sensibilizacion y gestion de destinos

Sensibilización.Sensibilización.Gestión del Destino turístico y Atención al clienteGestión del Destino turístico y Atención al cliente

¿Sensibilización?¿Sensibilización?¿En el sector ¿En el sector

turístico?turístico?

¿Y eso qué es?¿Y eso qué es?

http://www.flickr.com/photos/atomicshark/535130115/

SensibilidadSensibilidadSensibilidadSensibilidad

http://www.flickr.com/photos/atomicshark/535130115/

SensibilidadSensibilidadSensibilidadSensibilidad

Para ser capaz de Para ser capaz de captar todos los captar todos los

mensajes que nos mensajes que nos manda el cliente.manda el cliente.

Para ser capaz de Para ser capaz de captar todos los captar todos los

mensajes que nos mensajes que nos manda el cliente.manda el cliente.

EmpatíaEmpatíaEmpatíaEmpatía

http://www.flickr.com/photos/como_voce_ve/3875415892/

EmpatíaEmpatíaEmpatíaEmpatía

http://www.flickr.com/photos/como_voce_ve/3875415892/

Para comprender por Para comprender por qué el cliente nos qué el cliente nos

manda esos mensajes manda esos mensajes y no otros.y no otros.

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manda esos mensajes manda esos mensajes y no otros.y no otros.

HumildadHumildadHumildadHumildad

http://www.flickr.com/photos/tonivc/2325686115/

HumildadHumildadHumildadHumildad

http://www.flickr.com/photos/tonivc/2325686115/

Somos señores Somos señores sirviendo sirviendo a señores.a señores.

Somos señores Somos señores sirviendo sirviendo a señores.a señores.

FirmezaFirmezaFirmezaFirmeza

http://www.flickr.com/photos/fotek10/5063743486/

FirmezaFirmezaFirmezaFirmeza

http://www.flickr.com/photos/fotek10/5063743486/

Repetimos:Repetimos:Somos Somos señores señores

sirviendo a sirviendo a señoresseñores..

Repetimos:Repetimos:Somos Somos señores señores

sirviendo a sirviendo a señoresseñores..

ConocimientoConocimientoConocimientoConocimiento

http://www.flickr.com/photos/zitona/4053097146/

ConocimientoConocimientoConocimientoConocimiento

http://www.flickr.com/photos/zitona/4053097146/

Para saber procesar Para saber procesar toda la información toda la información

recibida.recibida.

Para saber procesar Para saber procesar toda la información toda la información

recibida.recibida.

InteligenciaInteligenciaInteligenciaInteligencia

http://www.flickr.com/photos/cmogle/3574937175/

InteligenciaInteligenciaInteligenciaInteligencia

http://www.flickr.com/photos/cmogle/3574937175/

Para saber aplicar los Para saber aplicar los conocimientos conocimientos

adquiridos.adquiridos.

Para saber aplicar los Para saber aplicar los conocimientos conocimientos

adquiridos.adquiridos.

Y tener como Y tener como resultadoresultado……Y tener como Y tener como resultadoresultado……

http://www.flickr.com/photos/oshkar/5108588515/

Y tener como Y tener como resultadoresultado……Y tener como Y tener como resultadoresultado……

http://www.flickr.com/photos/oshkar/5108588515/

Servicios Servicios estandarizados estandarizados (al cliente no le (al cliente no le

gustan las sorpresas)gustan las sorpresas)

Servicios Servicios personalizados personalizados (dependiendo del (dependiendo del segmento de cliente)segmento de cliente)

Servicios Servicios estandarizados estandarizados (al cliente no le (al cliente no le

gustan las sorpresas)gustan las sorpresas)

Servicios Servicios personalizados personalizados (dependiendo del (dependiendo del segmento de cliente)segmento de cliente)

Gestión del Gestión del destino turísticodestino turístico

¿Qué es y cuando ¿Qué es y cuando comienza?comienza?

Fases del viaje Fases del viaje vacacionalvacacionalFases del viaje Fases del viaje vacacionalvacacional

¿Quién es mi cliente?¿Quién es mi cliente?¿Quién es mi cliente?¿Quién es mi cliente?

http://www.flickr.com/photos/pimkie_fotos/2759060469/

Antes era obvioAntes era obvioAntes era obvioAntes era obvio

http://www.flickr.com/photos/somemixedstuff/2403249501/

Antes era obvioAntes era obvioAntes era obvioAntes era obvio

http://www.flickr.com/photos/somemixedstuff/2403249501/

¿Lo es ahora?¿Lo es ahora?¿Lo es ahora?¿Lo es ahora?

Hacia una gestión Hacia una gestión 360360Hacia una gestión Hacia una gestión 360360

http://www.flickr.com/photos/jpellgen/444962464/

La utilidad de las La utilidad de las redesredesLa utilidad de las La utilidad de las redesredes

http://www.flickr.com/photos/mar00ned/152941178/

La utilidad de las La utilidad de las redesredesLa utilidad de las La utilidad de las redesredes

http://www.flickr.com/photos/mar00ned/152941178/

Integrando en un Integrando en un mismo proyecto a mismo proyecto a

todos los actores del todos los actores del destino.destino.

Integrando en un Integrando en un mismo proyecto a mismo proyecto a

todos los actores del todos los actores del destino.destino.

El destino es una redEl destino es una redEl destino es una redEl destino es una red

El destino es una redEl destino es una redEl destino es una redEl destino es una red

¿Introducimos el ¿Introducimos el Cluster en la Cluster en la

reflexión?reflexión?

¿Introducimos el ¿Introducimos el Cluster en la Cluster en la

reflexión?reflexión?

Atención al Atención al clienteclientePor una atención Por una atención

360360

El nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5i

http://www.flickr.com/photos/osiatynska/3223891260/

El nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5i

http://www.flickr.com/photos/osiatynska/3223891260/

-Informado-Informado-Infiel-Infiel-Innovador-Innovador-Ilusionado -Ilusionado -Impaciente-Impaciente

Isaac VidalIsaac Vidal

-Informado-Informado-Infiel-Infiel-Innovador-Innovador-Ilusionado -Ilusionado -Impaciente-Impaciente

Isaac VidalIsaac Vidal

Gestión 360 del Gestión 360 del destinodestinoGestión 360 del Gestión 360 del destinodestino

http://www.flickr.com/photos/fdecomite/2991680814/

Aparece la NecesidadAparece la NecesidadAparece la NecesidadAparece la Necesidad

http://www.flickr.com/photos/emagic/56206868/

Búsqueda de Búsqueda de InformaciónInformaciónBúsqueda de Búsqueda de InformaciónInformación

http://www.flickr.com/photos/mfobrien/3382977725/

Búsqueda de Búsqueda de InformaciónInformaciónBúsqueda de Búsqueda de InformaciónInformación

Solo tras conocer a Solo tras conocer a nuestro posible cliente nuestro posible cliente

seremos capaces de seremos capaces de conocer sus canales de conocer sus canales de

información y ser información y ser relevantes en ellosrelevantes en ellos

Solo tras conocer a Solo tras conocer a nuestro posible cliente nuestro posible cliente

seremos capaces de seremos capaces de conocer sus canales de conocer sus canales de

información y ser información y ser relevantes en ellosrelevantes en ellos

http://www.flickr.com/photos/mfobrien/3382977725/

Elección del destinoElección del destinoElección del destinoElección del destino

http://www.flickr.com/photos/7933170@N03/1098813767/

Elección del destinoElección del destinoElección del destinoElección del destino


A tener en cuenta:A tener en cuenta:-Ser visibles-Ser visibles-Ser relevantes-Ser relevantes-Ser adecuados-Ser adecuados-Ser reales-Ser reales-Estar adecuadamente -Estar adecuadamente direccionados a un direccionados a un segmentosegmento

A tener en cuenta:A tener en cuenta:-Ser visibles-Ser visibles-Ser relevantes-Ser relevantes-Ser adecuados-Ser adecuados-Ser reales-Ser reales-Estar adecuadamente -Estar adecuadamente direccionados a un direccionados a un segmentosegmento

Disfrute en destinoDisfrute en destinoDisfrute en destinoDisfrute en destino

http://www.flickr.com/photos/nartlacsap/3922691141/

Disfrute en destinoDisfrute en destinoDisfrute en destinoDisfrute en destino

http://www.flickr.com/photos/nartlacsap/3922691141/

Temas fundamentales:Temas fundamentales:-Un producto potente-Un producto potente-Una clara conexión -Una clara conexión on-offon-off-El cliente como razón -El cliente como razón de serde ser-El cliente en un ciclo -El cliente en un ciclo continuocontinuo-Adaptación constante -Adaptación constante

Temas fundamentales:Temas fundamentales:-Un producto potente-Un producto potente-Una clara conexión -Una clara conexión on-offon-off-El cliente como razón -El cliente como razón de serde ser-El cliente en un ciclo -El cliente en un ciclo continuocontinuo-Adaptación constante -Adaptación constante

Disfrute en destino Disfrute en destino (hotel)(hotel)Disfrute en destino Disfrute en destino (hotel)(hotel)

Disfrute en destino Disfrute en destino (hotel)(hotel)Disfrute en destino Disfrute en destino (hotel)(hotel)-Trasladar a entornos offline -Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y comportamientos, estrategias y dinámicas online.dinámicas online.-Mejorar y fortalecer canales de -Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente.comunicación empresa/cliente.-Definir los puntos de -Definir los puntos de comunicación con el cliente comunicación con el cliente básicos en un hotel.básicos en un hotel.-Crear y gestionar una -Crear y gestionar una organización con alto valor organización con alto valor experiencial para el cliente.experiencial para el cliente.-Conseguir una coordinación -Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos eficaz entre los distintos departamentos front offiice.departamentos front offiice.

-Trasladar a entornos offline -Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y comportamientos, estrategias y dinámicas online.dinámicas online.-Mejorar y fortalecer canales de -Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente.comunicación empresa/cliente.-Definir los puntos de -Definir los puntos de comunicación con el cliente comunicación con el cliente básicos en un hotel.básicos en un hotel.-Crear y gestionar una -Crear y gestionar una organización con alto valor organización con alto valor experiencial para el cliente.experiencial para el cliente.-Conseguir una coordinación -Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos eficaz entre los distintos departamentos front offiice.departamentos front offiice.

Regreso a casaRegreso a casaRegreso a casaRegreso a casa


Regreso a casaRegreso a casaRegreso a casaRegreso a casa


¿Podemos hacerle más ¿Podemos hacerle más fácil el regreso?fácil el regreso?¿Podemos hacer de ¿Podemos hacer de esta parte también esta parte también una experiencia?una experiencia?¿Supone esta fase una ¿Supone esta fase una pérdida de contacto pérdida de contacto con el cliente?con el cliente?

¿Podemos hacerle más ¿Podemos hacerle más fácil el regreso?fácil el regreso?¿Podemos hacer de ¿Podemos hacer de esta parte también esta parte también una experiencia?una experiencia?¿Supone esta fase una ¿Supone esta fase una pérdida de contacto pérdida de contacto con el cliente?con el cliente?

Comunicación Comunicación compartidacompartidaComunicación Comunicación compartidacompartida

http://www.flickr.com/photos/cgc/5259321/

Comunicación Comunicación compartidacompartidaComunicación Comunicación compartidacompartida

Si hemos sido capaces Si hemos sido capaces de generar de generar contenidos…contenidos…Si escuchamos Si escuchamos eficazmente a eficazmente a nuestros clientes…nuestros clientes…Si somos capaces de Si somos capaces de entrar en la entrar en la conversación…conversación…

Todo va bien.Todo va bien.

Si hemos sido capaces Si hemos sido capaces de generar de generar contenidos…contenidos…Si escuchamos Si escuchamos eficazmente a eficazmente a nuestros clientes…nuestros clientes…Si somos capaces de Si somos capaces de entrar en la entrar en la conversación…conversación…

Todo va bien.Todo va bien.http://www.flickr.com/photos/cgc/5259321/

ConclusionesConclusiones

http://www.flickr.com/photos/erikcharlton/4988566409/

Nuestro cliente Nuestro cliente ya no es el que ya no es el que

era.era.

http://www.flickr.com/photos/freddy-click-boy/3189152686/

Nuestro cliente Nuestro cliente está en todas las está en todas las fases del proceso fases del proceso

del viaje.del viaje.

Debemos y podemos Debemos y podemos gestionar gestionar

adecuadamente todas adecuadamente todas las fases de nuestra las fases de nuestra

relación con el clienterelación con el cliente

No hay una No hay una separación entre separación entre

entornos on y entornos on y entornos off.entornos off.

El objetivo es que El objetivo es que el cliente sienta el cliente sienta el destino como el destino como

suyo.suyo.

La experiencia La experiencia subjetiva ha de subjetiva ha de ser el objetivo ser el objetivo fundamental.fundamental.

Recordemos los Recordemos los posibles tipos de posibles tipos de

clientes.clientes.Repite-Satisfecho

ApóstolNo repite-Satisfecho

Mercenario

Repite-No satisfecho

Rehén

No repite-No satisfecho

Terrorista

Somos señores Somos señores sirviendo a señores.sirviendo a señores.

““El cliente siempre El cliente siempre tiene la razón” es tiene la razón” es

falso. falso.

““Teníamos todas Teníamos todas las respuestas y las respuestas y

nos cambiaron las nos cambiaron las preguntas”preguntas”

Gracias!!!Gracias!!!

Juan [email protected]

sensibilizacion y gestion de destinos

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