sena regional distrito capital sena regional distrito capital centro de gestiÓn administrativa
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SENA REGIONAL DISTRITO SENA REGIONAL DISTRITO CAPITALCAPITAL
CENTRO DE GESTIÓN CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVAADMINISTRATIVA
SERVICIO AL CLIENTE
EL SERVICIO AL CLIENTE ES: UNA FORMA DE SER. UNA FILOSOFÍA INSTITUCIONAL. UNA ACTIVIDAD QUE UNA PARTE
OFRECE A OTRA. INTANGIBLE. LA RELACIÓN ENTRE EL CLIENTE, EL
SOPORTE FÍSICO Y EL PERSONAL EN CONTACTO.
SERVICIO SERVICIO
LO ANTERIOR LLEVA A QUE EL SERVICIO SE CONVIERTA EN UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS ENTRE SÍ: DE
VALORES Y ACTITUDES QUE OFRECE UNA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE, CON EL FIN DE SATISFACER SUS NECESIDADES,
EXPECTATIVAS Y DESEOS.
EL CLIENTEEL CLIENTE
El cliente es la persona más El cliente es la persona más importante para nosotros, ya importante para nosotros, ya sea en persona, por carta o a sea en persona, por carta o a
través de medios tecnológicos .través de medios tecnológicos .
¿QUIÉN ES EL CLIENTE? ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? LA EXCELENCIA MARCA LA DIFERENCIA
LA EXCELENCIA MARCA LA DIFERENCIA
ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE PARA LA
ORGANIZACIÓN, PUES ES LA RAZÓN DE SER DE ELLA.
SERVICIO AL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES TIPOS DE CLIENTES TODOS SOMOS IMPORTANTESTODOS SOMOS IMPORTANTES
CLIENTES INTERNOS
CLIENTES EXTERNOS
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto de ServicioConcepto de Servicio LA ACTITUD CUENTA…LA ACTITUD CUENTA…
“El servicio más que una actividad es una actitud: es
un comportamiento de todos; es un carisma propio hacia el cliente que busca satisfacer sus intereses,
expectativas y necesidades.”
SERVICIO AL CLIENTE
El Ciclo del Servicio El Ciclo del Servicio …EL SERVICIO…EL SERVICIO
El Ciclo del Servicio empieza en el primer punto de
contacto entre el cliente y la Organización.
Éste termina temporalmente cuando el cliente considera
que el servicio está completo. Se reinicia cuando él decide
volver.
SERVICIO AL CLIENTE
CICLO DEL SERVICIOES UNA SECUENCIA
REPETIBLE DE ACONTECIMIENTOS PARA SATISFACER
NECESIDADES.SE ACTIVA CADA
VEZ QUE EL CLIENTE SE PONE
EN CONTACTO CON LA ENTIDAD.
PECADOS DEL SERVICIO
LA APATÍAEL DESAIRELA FRIALDADAIRE DE
SUPERIORIDADROBOTISMOREGLAMENTOEVASIVAS
QUÉ ESPERA EL CLIENTE DEL SERVICIO?
AMABILIDADSINCERIDADSEGURIDADINTERÉS POR SUS
NECESIDADESTONO DE VOZ
AGRADABLEEFICACIA
EFICIENCIAEFECTIVIDADENERGÍA POSITIVAFIGURA
ARMÓNICAASERTIVIDADAGILIDADCREATIVIDAD
EL TRIÁNGULO DEL EL TRIÁNGULO DEL SERVICIOSERVICIO
EL EL CLIENTECLIENTE
ESTRATEGIAESTRATEGIA
SISTEMASSISTEMAS TALENTO TALENTO HUMANOHUMANO
EL SERVICIO COMO SISTEMA.
EL SERVICIO COMO SISTEMA.
…el Triangulo del servicio
…el Triangulo del servicio
- ¿Qué es la estrategia del servicio?IDEA UNIFICADORA QUE…
- ¿Qué es el Sistema?MECANISMO FÍSICO Y PROCEDIMIENTAL…
- ¿Qué es el Talento Humano?Las personas que tienen la…
SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de VerdadMomentos de Verdad LA MEDICIÓN DEL SERVICIO…
LA MEDICIÓN DEL SERVICIO…
Es el preciso instante en el que
el cliente entra en contactocon la Organización; ya sea
de manera personal, por teléfono, o a través de sistemas tecnológicos.
- MOMENTOS ESTELARES- MOMENTOS CRÍTICOS- MOMENTOS AMARGOS
SERVICIO AL CLIENTE
EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO
EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO
…CÓMO MARCAR LA DIFERENCIA
…CÓMO MARCAR LA DIFERENCIA
ES LA CARACTERÍSTICA ESPECIAL QUE
DIFERENCIA UNA ORGANIZACIÓN
EXCELENTE DE UNA MEDIOCRE.
ESTE PASO EXTRA SIGNIFICA BENEFICIOS ADICIONALES
PARA EL CLIENTE, SIN QUE ELLO IMPLIQUE UN
PRECIO MAYOR.
SERVICIO AL CLIENTE
COMO ENFRENTAR CLIENTES DIFICILES
ESCUCHEDEMUESTRE
INTERÉSESTABLEZCA
RAZONESACTÚECOMPROMETASEHAGA
SEGUIMIENTOBUSQUE AYUDA
MANEJO EFECTIVO DEL TIEMPO
EL TIEMPO ES :. UN RECURSO LIMITADO, UNA
DIMENSIÓN DEL ACONTECER DE LAS COSAS
. ES UN CAPITAL FINITO, NO RENOVABLE
. ES UNA MEDIDA DE CÓMO PASAMOS NUESTRA VIDA.
LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
LA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓNLA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
LA MISIÓN ES LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA.
LA VISIÓN ES LA PROYECCIÓN FUTURA DE LA
ORGANIZACIÓN.
SERVICIO AL CLIENTE
PORTAFOLIO DE SERVICIOS PORTAFOLIO DE SERVICIOS ..NUESTROS SERVICIOS..NUESTROS SERVICIOS
“PRODUCTOS Y O SERVICIOS
QUE OFRECE LA
ORGANIZACIÓN”
SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTOS IMPORTANTES…Portafolio de servicios: Conjunto de
servicios y/o productos que ofrece la Organización al cliente.
Medios de comunicación: Canales diseñados para trasmitir información.
Manuales de funciones y procedimientos: Son los documentos en los que se describen las responsabilidades, autoridades y competencias que tiene un cargo dentro de la Organización. Procedimientos son las formas en que están documentados así como la toma de decisiones. Ejemplo: control de quejas y reclamos.
CONCEPTOS IMPORTANTES: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIOMISIÓNVISIÓNVALORESPOLÍTICASOBJETIVOS
CONCEPTOS IMPORTANTES: PROTOCOLOS
EMPRESARIALATENCIÓN A USUARIOSLLAMADAS TELEFÓNICAS:
RAZONERO O RECADOS TELEFÓNICOS RECEPCIÓN DE LLAMADAS SALIDA DE LLAMADAS ATENCIÓN TELEFÓNICA
CONCEPTOS IMPORTANTES: PROTOCOLO ATENCIÓN
TELEFÓNICA
SALUDOIDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESAIDENTIFICACIÓN PERSONALFRASE DE CORTESÍA
¡SU ACTITUDMÁS SU APTITUD!...
……¡LE DARÁN SU ¡LE DARÁN SU ALTITUD !ALTITUD !