Univerzitet u Bihau

UNIVERZITET U BIHAU

TEHNIKI FAKULTET BIHA

Mainski odsjek

Smjer: Proizvodno - konstrukcijskiSEMINARSKI RAD IZ PREDMETA:

Upravljanje kvalitetom

Tema:

Dokumentacija sistema kvaliteta

Prof. dr.Smail Klari

Biha 2010/2011TEMA:

DOKUMENTACIJA SISTEMA KVALITETASADRAJ

1. ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA

1.1 Definicije i pojanjenja nekih osnovnih pojmova

1.2 Globalni trend razvoja metoda i tehnika osiguranja kvaliteta

1.3 Savremeni pristup kvalitetu

2.TQM - MODEL POSLOVNIH PROCESA

2.1 Definicija TQM-a

2.2 Osnovna koncepcija TQM modela

2.2.1 Ukljuivanje, voenje i razvoj svih kadrova

2.2.2 Kontinuirana unapreenja

2.2.3 Poboljanje kvaliteta

2.2.4 Orjentacija rezultata poslovanja

3.DIMENZIJE TQM PROCESA

3.1 Vertikalni menadment procesi (QPD)

3.2 Horizontalni TQM procesi

3.3 Procesi stalnih unapreenja i poboljanja

4.EVROPSKI MODEL TQM PROCESA

4.1 Uvod

4.2 Prikaz modela

4.3 Prikaz kriterija na kojima je model baziran

5.SAMO PROCJENJIVANJE

5.1 Kljune razlike izmeu audita (prema ISO 9000) i samo-procjenjivanja

6.LITERATURA

1. ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA

Porastom broja stanovnika i razvojem novih tehnologija od poetka 20. vijeka, pored potrebe da se robe proizvedu u dovoljnim koliinama, potrebno ih je uraditi i u ugovorenom roku, po pristupanoj cijeni i zadovoljavajuem kvalitetu. Ti zahtjevi su se vremenom zaotravali tako da su iziskivali sistemska rjeenja.

Slika 1. Evolucija razvoja sistemskog prilaza kvalitetu

Na dijagramu je dat razvoj sistemskog prilaza kvalitetu od mjerenja (M), kao kategorije koja je odreivala nivo kvaliteta, do totalnog upravljanja kvalitetom (TQM), najblioj taki kvaliteta ivota. U razvijenom svijetu su se prelaskom na strategiju cjelovitog ovladavanja kvalitetom (TQM), u kombinaciji sa ''JUST AND TIME'', dostigli iznenaujue povoljne rezultate koji su se odraavali kroz 10 % smanjenja trokova proizvodnje, smanjenje zaliha, skraenje ciklusa razvoja, smanjenje broja greaka i dorada.

Mi, u BiH, se trenutno nalazimo u fazi upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga prema zahtjevima standarda ISO 9000, a rijetki doseu prag TQM-a.

1.1 Definicije i pojanjenja nekih osnovnih pojmova

Mjerenje je opti proces odreivanja nepoznate vrijednosti koji obino dopunjava procese ispitivanja i kontrolisanja.Kontrola kvaliteta predstavlja operativne postupke i aktivnosti koji se upotrebljavaju da bi se udovoljili zahtjevi za kvalitet.Ispitivanje je proces sa skupom operacija za odreivanje vrijednosti svojstava i/ili karakteristika kvaliteta rezultata procesa.Kvalitet:Kvalitet predstavlja skup svih svojstava i karakteristika proizvoda, procesa i usluga koje se odnose na mogunost zadovoljenja utvrenih ili indirektno izraenih potreba.

1

Proireni pojam kvaliteta u sebi obuhvata etiri kljuna aspekta, boniteta jedne organizacije:

Tabela 1. etiri kljuna aspekta proirenog pojma kvalitetaMarketinkiPoslovniTehnikiDrutveni

- Zadovoljenje kupca- Poveanje efikasnosti- Organizaciona struktura- Zatita zdravlja

- Pogodnost za upotrebu- Snienje trokova- Kvalitet procesa- Zatita okoline

- Pobjeivanje konkurencije- Poveanje produktivnosti- Kvalitet materijala- Zatita prirodnih resursa

- Dugoroan i stabilan opstanak u biznisu- Kvalitet sredstava rada i mjerenja- Zatita potroaa (odgovornost za proizvod)

- Poveanje profita- Osposobljenost kadrova

Sistem kvaliteta predstavlja organizacione strukture, procedure, procese i druge potrebne resurse za primjenu upravljanja kvalitetom.Upravljanje kvalitetom (QM) predstavlja skup aktivnosti ope funkcije upravljanja koji odreuje politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti,te ih u okviru sistema kvaliteta ostvaruje uz pomo planiranja kvaliteta, kontrole kvaliteta, osiguranja kvaliteta i poboljanja kvaliteta. (qualiti management, QM), QM = QP, QC, QA, QIPlaniranje kvaliteta (QP) predstavlja aktivnosti koje odreuju ciljeve i zahtjeve za kvalitet, kao i zahtjeve za primjenu elemenata sistema kvaliteta.Politika kvaliteta predstavlja opte namjene i usmjerenost neke organizacije koje se odnose na kvalitet, a koje najvie rukovodstvo objavljuje slubeno.Osiguranje kvaliteta (QA) je skup unaprijed utvrenih i sistematskih aktivnosti primjenjenih u okviru sistema kvaliteta, koje su nune za pruanje primjerenog povjerenja da e entitet zadovoljiti zahtjeve za kvalitet.

Poboljanje kvaliteta (QI) podrazumjeva mjere koje se poduzimaju u cijeloj organizaciji s ciljem poveanja efikasnosti i djelotvornosti aktivnosti i procesa kako bi se postigli dodatni efekti za organizaciju i njene korisnike.Potpuno upravljanje kvalitetom (TQM) je nain upravljanja organizacijom usmjeren na kvalitet, utemeljen na sudjelovanju svih lanova te organizacije koji zadovoljavanjem korisnika tee za dugoronim uspjehom i napretkom za sve lanove organizacije i zajednice u cjelini.

1.2 Globalni trend razvoja metoda i tehnika osiguranja kvaliteta

Trend poveanja znaaja i razvoja kvaliteta je jedan od najbre rastuih trendova u istoriji poslovanja (biznisa).

Najznaajnije promjene koje su uticale rast trenda kvaliteta:

poveanje zahtjeva kupaca / trita,

pootrena trina konkurencija,

nove zakonske (nacionalne i meunacionalne) odredbe i

stalno rastui trend ciljeva i napretka organizacija.

2

1.3 Savremeni pristup kvalitetu

Osnovna razlika u savremenom pristupu kvaliteta, u odnosu na raniji period, sastoji se u tome to osnovni predmet panje sistema nije kvalitet proizvoda nego kvalitet firme u svim njenim segmentima: marketing, razvoj, nabava, proizvodnja, ispitivanje, pakovanje, transport, servisiranje. Obezbjeenjem kvaliteta firme obezbjeuje ne samo kvalitetan proizvod, nego i kvalitet svih procesa vezanih za nastanak i daljnje plasiranje proizvoda. U savremenom svijetu se smatra da kvalitet proizvoda, cijena i rok isporuke stoje u potpuno istoj ravni i svako iskakanje jednog elementa znai gubljenje kupca. Mehanizam odravanja moe vriti samo TQM to je i prikazano na slici broj 3.

Slika 3. Mehanizam odravanja TQM a3

SISTEM KVALITETA

Sistema kvaliteta predstavlja dio sistema upravljanja poslovanjem organizacije koji ukljuuje:

ustrojstvo organizacije,

djelatnosti planiranja, odgovornosti, praksu, procedure i

druge potrebne resurse za primjenu, postizanje, ocjenu, odravanje i mjerenje (poboljanje) politike kvaliteta.

Zadatak sistema kvaliteta je ostvarenje ciljeva u podruju kvaliteta, a posebno podeavanje kvaliteta i odravanje stabilnosti rezultata procesa. Sistem kvaliteta je prvenstveno oblikovan radi unutranjih potreba upravljanja organizacijom.

Sistem kvaliteta treba da omogui organizaciji:

jasnu organiziranost,

redovno planiranje i rukovoenje koje ima za cilj utedu u vremenu i trokovima, smanjenje popravki i odbacivanja (karta), te neprestano poboljanje kvaliteta,

definiran i dokumentiran sistem koji e biti u stanju da prui objektivne dokaze o provoenju planiranih aktivnosti u cilju postizanja kvaliteta,

dinaminost i periodine interne audite,

preduzimanje preventivnih mjera,

olaka ispunjenje zahtjeva kupca,

pobolja komunikaciju,

da se efikasno eliminiu mogui uzroci,

pobolja sistem ocjenjivanja dobavljaa,

da se postigne radna i tehnoloka disciplina,

podizanje svijesti uposlenih o kvalitetu.Struktura sistema kvalitetaSistem kvaliteta - SK (Quality sistem QS) je podsistem produkcijskog sistema i obuhvata:

kontrolu kvaliteta - KK (Quality Control QC) i

osiguranje kvaliteta - OK (Quality Assurance QA) u organizacionoj strukturi sektora kvaliteta.

Da bi sistem kvaliteta mogao normalno da funkcionie, neophodni su odreeni potencijali sistema kvaliteta:

struni kadrovi,

procesi sa opremom i

dokumentacija.

Shema upravljanja u Sistemu kvaliteta

DOKUMENTACIJA SISTEMA KVALITETA

Upravljanje kvalitetom temelji se na dokumentiranom, a ne na govornom sistemu. Pod pojmom dokumentacija se podrazumijeva skup ulaznih, procesnih i izlaznih nosilaca podataka i informacija (dokumenata) koji uslovljavaju i prate postupke promjene stanja u procesima rada organizacije.

Dokumentacija sistema kvaliteta prdstavlja propisanu i opceprihvacenu regulativu, koja osigurava primjenu, odrzavanje i poboljsanje sistema. Ona je ogledalo u kom se ogleda uredenost, poslovna zrelost, posebnost i prepoznatljivost svake organizacije.

Priroda i obim dokumenata treba da su primjereni potrebama organizacije, da su dokumenti standardizirani. Dokumenti sistema kvaliteta treba da su u skladu sa definiranom politikom i ciljevima kvaliteta.

Dokumentacija sistema kvaliteta obuhvata:

POLITIKU KVALITETA,

POSLOVNIK O KVALITETU,

POSTUPKE / PROCEDURE KVALITETA,

UPUTSTVA ZA RAD,

ZAPISE O KVALITETU.

Zahtjevi za dokumentaciju i zapise mogu biti razliciti i slijede iz:

ugovornih zahtjeva kupaca i drugih zainteresiranih strana,

prihvatanja medunarodnih, drzavnih i granskih standarda, direktiva, regulativa i smjernica,

odgovarajucih zakonskih i pravnih zahtjeva ili

odluke organizacije.

Obim dokumenata sistema kvaliteta ovisi o:

veliini organizacije i vrsti aktivnosti, sloenosti i interakcijama procesa i

kompetentnosti (osposobljenosti) osoblja.

Temeljno metodoloko polazite za dokumentaciju sistema kvaliteta je:

napii kako treba raditi,

provjeri i radi kako si napisao i

poboljaj to.

Postojecu dokumentaciju treba povremeno analizirati i to iz dva osnovna razloga:

da bi se koristila pozitivna iskustva i rjesenja iz dosadasnje dokumentacije i

da bi se sprijecilo ponavljanje gresaka, koje su do tada postojale, kao prepreka za primjenu.

Dokument je informacija plus medij i ona moze biti u drugom obliku sto se definira i dogovara.

Hijerarhija dokumentacije prikazana je na sljedecoj slici.

Slika 4. Hijerarhija i struktura dokumenata1. Politika kvaliteta

Politika kvaliteta (quality policy) organizacije je jedan od elemenata poslovne politike i predstavlja ope namjere i ciljeve organizacije u pogledu kvaliteta, koje je utvrdio najvii organ upravljanja. Politika kvaliteta predstavlja samo jednu iz mnotva drugih politika jedne organizacije.

Organizacija je drutvo, udruenje, firma, preduzee ili ustanova, ili njihov dio (sa ogranienom odgovornou ili nekim drugim statusom), u dravnom ili privatnom vlasnitvu koja ima svoje vlastite funkcije i upravu. Politika kvaliteta izraava primarne interese organizacije za kvalitet njenih rezultata procesa.

Da bi bio uspjean, proizvoa treba da nudi tritu takve rezultate procesa koji e:

ispuniti svoju jasno definisanu namjenu,

zadovoljiti zahtjeve i oekivanja kupca,

biti u skladu sa vaeim standardima i propisima,

zadovoljiti zakonske zahtjeve,

biti raspoloivi na tritu uz konkurentske cijene,

donijeti oekivanu dobit.Rukovodstvo mora da obezbijedi da politika kvaliteta:a) odgovara svrsi organizacije,

b) javno promovira stav organizacije prema sistemu kvaliteta,

c) bude adekvatna zahtjevima kvaliteta,

d) iskae neprekidnu tenju zadovoljenju kupca,

e) iskae otvorenost za sve zainteresirane strane (kupce, uposlene, dobavljae, drutvo),

f) vodi stalnom poboljanju efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom,

g) osigura utvrivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta,

h) bude saoena i shvaena u organizaciji,

i) iskae opredjeljenje organizacije u odnosu na zatitu okoline,

j) preispituje se radi postizanja stalnog poboljanja.

Politika kvaliteta se saopava kroz izjavu o kvalitetu i propisuje je generalni direktor. Izjava mora da bude kratka i jasna, a namijenjena je kupcima, poslovnim partnerima, uposlenim u organizaciji i drugim zainteresiranim stranama. Posebno je znaajno da politiku kvaliteta ispravno shvate uposleni i da je ugrade u dokumenta kvaliteta. Takoer je neophodno:

vriti nadzor ispunjenja politike kvaliteta,

vriti analizu i poboljanja,

vriti promjenu politike kvaliteta, kada se za tim ukae potreba.Pri definiranju politike kvaliteta, obino se polazi od slijedeih elemenata:

1.Odreuje se stepen prestia sa sopstvenim rezultatom procesa na tritu,

2.Utvruje se oblik veze sa kupcem,

3.Definie se stepen zadovoljenja zahtjeva kupca,

4.Odreuje se oblik odnosa sa proizvoaima materijala i opreme (dobavljaima),

5.Utvruje se obim rukovoenja u upravljanju kvalitetom.

2. Poslovnik o kvalitetu

Poslovnik o kvalitetu je osnovni strateki dokument na nivou organizacije, koji

specificira sistem kvaliteta.On sadri u sebi iskaze u vezi sa strategijom i politikom kvaliteta, ciljeve kvaliteta, reference o postupcima, organizacijsko ureenje i linije odgovornosti, standarde, propise, itd. Ustvari poslovnik o kvalitetu daje globalni opis cijelog sistema kvaliteta sa svim elementima sistema i predstavlja neku vrstu vodica. Njega nadopunjuju drugi dokumenti, kao to su procedure / postupci i uputstva za rad, na koje se poslovnik poziva.

Poslovnik o kvalitetu ima namjenu da: upozna sve zainteresirane sa politikom kvaliteta, postupcima i zahtjevima kvaliteta u organizaciji,

cjelovito prikae sistem kvaliteta,

definie dokumentaciju kao osnov za primjenu i provjeravanje sistema kvaliteta,

daje odraz stanja u primjeni sistema kvaliteta,

prezentira sistem kvaliteta kupcu i drugim zainteresiranim,

regulie dunosti i odgovornosti za kvalitet,

definie primjenu odgovarajuih metoda, daje nain sistematizacije dokumentacije, dogovora i odluka,

doprinosi odravanju kontinuiteta u politici i nainu rada, pomae rukovodiocu funkcije kvaliteta,

pomae u spreavanju konfliktnih situacija,

upuuje na pristupe obrazovanja kadrova,

doprinosi razvoju pozitivne klime za kvalitet u organizaciji,

omogui kontinuitet i poboljanje sistema kvaliteta u promjenjivim uslovima.Poslovnik ima dijelove koji se poklapaju sa elementima kvaliteta u standardima, uz obaveznu naznaku razloga, zbog kojeg je izostavljen izvjesni element kvaliteta u poslovniku.

Uobiajeni sadraj poslovnika o kvalitetu izgleda:1. Ope (naslov, predmet i podruje primjene; oznake i datum izdanja, ovlatenja za izradu, ovjeru, odobrenje i reviziju; tabela sadraja; lista podjele-distribucije i ogranienje raspodjele; evidencija revizija; koncepcija poslovnika; standardne reference; definicije termina; upuivanje na druge dokumente),

2. Opredjeljenost organizacije u pogledu kvaliteta,

3. Informacije o organizaciji,

4. Sistem kvaliteta,

5. Odgovornost rukovodstva,

6. Upravljanje resursima,

7. Realizacija proizvoda,

8. Mjerenje, analiza i poboljanje,

9. Zahtjeve sistema kval. (sa upuivanjem na relevantne dokumentirane procedure).Priprema poslovnoka pocinje imenovanjem potrebnog broja sposobnih strucnjaka u grupu za izradu poslovnika koja je odgovorna za tacnost, komplexnost i sadrzaj poslovnika. Grupa se u svom radu koristi znanjem i iskustvom pojedinih radnih sistema.

Poslovnik o kvalitetu se izraduje u odredenom broju primjeraka, a treba da ga posjeduju:

najvisi organ rukovodenja,

odgovarajuce organizacijske jedinice (sektori, sluzbe, ),

organizacione jedinice funkcije kvaliteta.

3. Postupci / procedure sistema kvalitetaPostupci / procedure sistema kvaliteta su dokumenti na taktikom nivou koji propisuju nain izvrenja znaajnih aktivnosti ili procesa u organizaciji ili u pojedinim njenim cjelinama. One u organizacijsko - tehnikom smislu definiu, praktino, saradnju, odnosno, pojedine procese rada unutar organizacije.

Ovaj dokument definie:

TA treba raditi;

KO je odgovoran;

te KADA treba raditi, a odobrava ih direktor organizacije.

Radni procesi u poslovnom sistemu obuhvataju bilo koje izvrenje rada, npr.: istraivanje trinih potreba, razvoj prototipa, konstruisanje, nabavku, skladitenje, planiranje i pripremu proizvodnje, vanjski i unutranji transport, tehnoloke procese obrade i montae, mjerenje, ispitivanje, kontrolu, upravljanje kvalitetom, prodaju, distribuciju, ugradnju, servisiranje, odravanje, rukovoenje, pravne i kadrovske poslove, finansije, itd.

Sadraj dokumenta sainjavaju slijedee take:

SVRHA - Poetni iskaz u svim procedurama i radnim uputstvima sistema kvaliteta, gdje se istie sutina (cilj) namjene dokumenta u pogledu zahtjeva za kvalitet.

PODRUJE PRIMJENE - Definie podruje aktivnosti ili organizacijsku cjelinu ili naziv proizvoda i usluge na koji se odnosi i za koje je obavezna primjena propisane procedure ili radnog uputstva.

DEFINICIJE I OZNAKE - Pojmovnik kljunih rijei.

ODGOVORNOST - Definie (identificira) odgovornosti za provoenje aktivnosti od uticaja na kvalitet, koje su navedene (opisane) u dokumentu.

TOK PROVOENJA - Propisuje se tok procedure (redoslijed i sadraj aktivnosti), koje provodi organizacijska cjelina ili pojedinac (ukljuujui sve potrebne informacije).

VEZA SA DRUGIM PROCEDURAMA I UPUTSTVIMA - Navodi se popis procedura/uputstava sistema kvaliteta, koji imaju dodirnih taaka s izraenom procedurom/uputstvom za rad.

REFERENTNA DOKUMENTACIJA - Identificiraju se referentni dokumenti, koji su koriteni pri izradi procedure/uputstva.

ZAPISI - Navode se zapisi koji su rezultat koritenja procedure.

PRILOZI - Navode se obrasci, dijagrami toka, itd., koji se "kae" uz dokument.

4. Uputstva za rad

Uputstvo za rad je dokument na operativnom nivou, koji detaljno opisuje obavljanje nekog redovnog posla / radnog procesa. Ovaj dokument opisuje KAKO, GDJE i IME se obavljaju pojedine radnje vezane za kvalitet (po kojim standardima, s kojom opremom, materijalima, uz uobiajeno koritenje razliitih skica, obrazaca, itd.). Pri izradi uputstva za rad organizacijske cjeline koriste jedinstven izgled (formu) i prve i narednih stranica i sadraj, kao kod procedura/postupaka.

5. Zapisi o kvalitetu

Zapisi o kvalitetu su dokumenti koji navode postignute rezultate, proizale izvrenjem procedure ili uputstva za rad. Oni ujedno predstavljaju i dokaz izvrenja aktivnosti po pojedinoj proceduri ili uputstvu za rad. Zapis o kvalitetu je dokument kojim se dokazuje ostvareni kvalitet. Zapisi se koriste za analizu kvaliteta, radi utvrivanja trendova, za ocjenu efikasnosti sistema kvaliteta i za preduzimanje korektivnih mjera.

Treba ih verifikovati kao vaee, da su itljivi i sljedivi, propisati nain njihovog arhiviranja, rok uvanja i kome su dostupni.

Student: Amir Karabegovi

Br.indexa:916

SK

Externo osiguranje kvaliteta

Interno osiguranje kvaliteta

ZADOVOLJSTVO

Kvalitetet zultata procesa

Upravljanje kvalitetom

Politika kvaliteta

zahtjevi

korecije

OSIGURANJE KVALITETA (OK)

KUPAC

REZULTAT PROCESA

KONTROLA KVALITETA (KK)

DIREKTOR

KVALITET IVOTA

(M) mjerenje

(K) kontrola kvaliteta

(QA) osiguranje kvaliteta

(QM) upravljanje kvalitetom

(TQM) totalno upravljanje

1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

TQM

KVALITET

ROK ISPORUKE

CIJENA KOTANJA