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Por:Jorge Eliécer Figueroa Vargas
Consultor Empresarial
SEMINARIOS DE FORMACIÓN
“MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UIS”
OBJETIVO GENERAL
Ø Fortalecer el planteamiento de indicadores
de gestión y su análisis para generar
acciones de mejoramiento.
CONTENIDO TEMÁTICO
• Ventaja Competitiva
• Gestión organizacional
• Sistema Integral de Medición
• PHVA de Indicadores
• Análisis de Indicadores
La Evolución
La evolución
Reflexionemos.........
CAMBIO DE ENFOQUE EN EL MERCADO
1970 Es ajustado a requisitos
1960 Justo para el uso
2000: Gerencia de relaciones
con el cliente (Diferentes:
gustos, deseos, sentimientos)
1980 Satisfacción del cliente
1990 Exceder las expectativas del
cliente: Generación de valor
Hay 3 clases de organizaciones
HACEN que las cosas ocurran
ESPERAN que las cosas ocurran
Se SORPRENDEN por lo que ha ocurrido
En el futuro
Una organización sin vocación deservicio, no sobrevivirá
El hombre que necesita la sociedadde hoy, es un hombre diferente.
Si el mundo cambia, ¿podrá elhombre y las institucionespermanecer en él sin transformarse?
Ventaja Competitiva
Es la capacidad que tiene una empresa u
organización para ganar mercado y clientes,
es decir, es la capacidad de tener éxito y ser sostenible.
La base de la ventaja competitiva esta soportada
por una combinación de recursos tangibles e intangibles.
Factores de la Ventaja Competitiva
Eficiencia
Organizacional
Calidad
Innovación
Estrategia
Servicio
Tecnología
Competencias
Del talento
Humano
RECURSOS CAPACIDADESHABILIDADES
DISTINTIVAS+ =
Se requiere…
¿Qué es gestión?
• Es el arte de DESCUBRIR y CERRAR BRECHAS
• Hacer gestión consiste en asegurar armonía entre el SISTEMA
de gestión concebido y las HERRAMIENTAS que se utilizan
como soporte.
• La GESTIÓN debe ser SISTÉMICA
• El SISTEMA DE GESTIÓN de cada organización es ÚNICO y
debe enriquecerlo permanentemente
La Gestión incluye:
CARGOS/ACTIVIDADES – CORTO
PLAZO
DIRECCIÓN – LARGO PLAZO
ÁREAS-DEPARTAMENTOS –
PROCESO – MEDIANO PLAZO
Constituyen el eje
central que define la
hipótesis de la
estrategia de la
Institución, es decir el
direccionamiento
empresarial.Se expresan de una
forma global (macro) y se mide su cumplimiento de acuerdo al Indicador
y la meta globaldeterminados por la
Dirección de la Institución.
Son los propósitos centrales que
definen la estrategia de crecimiento,
productividad, nivel de competitividad
y creación de valor a largo plazo de la
Institución
Definición Conceptual
Para el caso de la Universidad estan definidos en el PDI
Definición conceptual
Se definen como los propósitos
puntuales que se quieren lograr en un
tiempo determinado, expresados de
forma cualitativa y cuantitativa.
Características
• Deben estar integrados al PDI
• Deben tener atributo
• Deben estar cuantificados (Metas)
• Deben ser medibles (Estado actual)
• Deben tener Umbral de tiempo definido (Un periodo fiscal)
• Deben ser concretos y alcanzables
• Deben ser positivos y retadores
OBJETIVOS TÁCTICOS O DE
RESULTADO
Tienen los mismos componentes de los objetivos de
resultado con excepción de:
No se necesita definir su estado actual.
Su temporalidad es de un año o menos.
Es el punto de partida para definir los planes de acción
operativos.
Se definen como los propósitos que quiero
lograr en el corto plazo (día a día) que apoyan el cumplimiento
de los objetivos de resultado
Aporte conceptual
OBJETIVOS OPERATIVOS O DE APALANCAMIENTO
Es importante contar con objetivos y
estrategias bien definidos….
Un objetivo bien formulado es aquel que
permite identificar de manera precisa el
resultado que se pretende alcanzar, eliminando
al máximo la posibilidad de interpretaciones
subjetivas.
Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:
1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO
Como característica cada verbo debe tener una representación verbal que permita
su operacionalización
Orientaciones sobre la construcción de
indicadores de proceso
Descripción del Objetivo
Siempre debe estar en verbo y debe reflejar una intención o
propósito.
Producto /
Resultado de la
Organización/P
roceso
Indicador de la
Organización/pro
ceso
If(O)
Objetivo de la
Organización/
Proceso
Of(P)
Sistema Integral de Medición
LA INTUICION NO RESPONDE AL PASADO. EXISTE UN ALTO RIESGO AL ADMINISTRAR
EN MEDIO DE LA DESINFORMACION. NO SE PUEDE ADMINSTRAR CON BASE EN
SUPUESTOS
Indicador• Un indicador es una medida de la condición de un
proceso o evento en un momento determinado, queen conjunto pueden proporcionar una visión delpanorama de la situación de un proceso, organizacióno de las ventas de una compañía.
• Permiten tener un control adecuado sobre la situacióndada, hacen posible el predecir y actuar con base enlas tendencias positivas o negativas observadas en sudesempeño global.
• Son una forma clave de retroalimentar el proceso, demonitorear el avance o ejecución de un proyecto,planes estratégicos.
“No se puede controlar y mejorar lo que
no se mide”
GERENCIA BASADA EN HECHOS Y DATOS
Decisiones
Hechos Datos
Información
La organización se debe gestionar
siguiendo el Ciclo Deming P-H-V-A
Gestión de procesos
P
HV
A
P1P2
P3
P4
P5
P6
PHV
A
A
A
A
A
A
H
H
H
H
H
P
P
P
P
P
V
V
V
V
V
P
HV
A
REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008
ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La organización debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la
calidad, y
c. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables,
incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008
ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008
ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Como unas de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la
calidad, la organización DEBE realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización. DEBEN determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información.
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
La organización DEBE llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad:
a. Es conforme con las actividades planificadas (véase7.1), con los
requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad establecidos por la organización, y
b. se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008
ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
La organización DEBE aplicar métodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del
sistema de gestión de la calidad. Estos métodos DEBEN demostrar
la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
DEBEN llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según
sea conveniente.
NOTA: Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la
organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición
apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre
la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema
de gestión de la calidad.
REQUISITOS DE NTC-ISO 9001:2008
ASOCIADOS A SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
La organización DEBE hacer el seguimiento y medir las
características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. Esto DEBE realizarse en las etapas apropiadas
del proceso de realización del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas. (Véase 7.1). Se debe mantener evidencia
de la conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros DEBEN indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la
liberación del producto al cliente (Véase 4.2.4).
Proceso
Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados
PROCESO
(Transformación)
SA
LID
AS
EN
TR
AD
AS
5M’s
Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición
PROCESOPRODUCTO /
SERVICIO
SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO
MEDIR
ANALIZAR
ACCIONES
Seguimiento y Medición de Productos y
Procesos
“Los indicadores y mecanismos de
control de calidad de los procesos,
son los signos vitales de la
organización”
Que debemos medir ?
Todo lo que genera, agrega y crea valor
• ¿Que debemos medir?
• ¿Donde es conveniente medir?
• ¿Cuando hay que medir?
• ¿En qué momento o con que frecuencia?
• ¿Quien debe medir?
• ¿Como se debe medir?
• ¿Como se van ha difundir los resultados?
• ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o
auditar el sistema de obtención de datos?
UN OBJETIVO BIEN
DEFINIDO DEBE
CUMPLIR CON EL
PRINCIPIO
• Específico (Specific)
• Medible (Measurable)
• Alcanzable/ ambicioso (Attainable/ ambitious)
• Enfocados a resultados (Result)
• Definido en tiempo/ plazo (Timeable)
¿Qué hace un indicador de gestión?
El indicador compara dos cifras o datos contra
metas propuestas.
Con base en su interpretación se puede cualificar
una acción y orientar análisis más detallados en los
aspectos en los que se presume desviaciones.
El indicador facilita el monitoreo, el control y el
autocontrol y por consiguiente la toma de
decisiones, en la medida en que sea posible
relacionarlos con cantidad, calidad, costos,
oportunidad y productividad.
1
2
3
INDICADORES DE GESTIÓN
CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
Indicadores EstratégicosKey Perfomance Indicator (KPI)
Miden los objetivos que determinan la competitividad
de la organización, es decir, los que aseguran su
sostenibilidad, su crecimiento y creación de valor en el
largo plazo.
Ejemplos:
FINANCIEROS (Rentabilidad, interno ,aumento de productividad,
recuperación de cartera, E.V.A. )
NO FINANCIEROS (Satisfacción del cliente, Competencia del Talento
humano, etc.).
Estos indicadores son los que conforman
el Plan de Desarrollo de la Universidad.
CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
Indicadores Tácticos
Miden el cumplimiento de las metas de los objetivos de
resultado propuestos
EJEMPLOS: Manejo de quejas y reclamos, costos unitario de producción,
Cumplimiento del plan de formación).
Estos indicadores son los que miden el resultado
final de los procesos
Indicadores Operativos
Miden la manera como se va realizando o
aprovechando los recursos en los objetivos
de apalancamiento
•EJEMPLOS: Costo por actividades, oportunidad en la entrega
de insumos, Tiempos de Operación.
Estos indicadores nos muestran la manera como hemos
hecho las cosas para lograr los resultados propuestos.
CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
A B E F
C D
Proceso
Si en las actividades B, D y F se identifican los FCE es allí donde deben definirse los
objetivos de apalancamiento con sus indicadores de actuación.
Entradas
Proveedor
Salidas
Cliente
PUNTOS DE CONTROL Y LOS FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE)
DEL PROCESO
A B E F
C D
Proceso
Entradas
Proveedor
Salidas
Cliente
PUNTOS DE CONTROL Y LOS FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE)
DEL PROCESO
Se pueden establecer
indicadores para evaluar la
satisfacción del
beneficiario
A B E F
C D
Proceso
Entradas
Proveedor
Salidas
Cliente
PUNTOS DE CONTROL Y LOS FACTORES CRITICOS DE ÉXITO (FCE)
DEL PROCESO
Se pueden establecer
indicadores para evaluar la
capacidad del proceso en
Unidades, Costos, Utilización
de capacidad instalada.
Aplicar el Ciclo P-H-V-A para el SIM
Definir hoja de vida del
indicador
Mantener datos, oportunos,
Confiables y organizados
Analizar los datos y dejar
Evidencia de acciones tomadas
Ejecutar las acciones planteadas
Como resultado del análisis
P
H
V
A
PHVA del indicador
Planear del indicador
• Precisar los elementos de planeación del indicador, estos
se pueden desarrollar en la hoja de vida del indicador
según el formato diseñado para tal fin, algunos de los
elementos mencionados son: Formula, meta, periodicidad,
responsables, toma de información, presentación de
informes, etc.
Lo importante es tener claridad sobre esta información
P
Características de los indicadores
a. Nombre del indicador
Nombre completo del indicador
b. Tipo de Indicador
Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos.
c. Definición del indicador
Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su
propósito.
d. Unidad de medida del indicador
Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el
sistema Internacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos,
entre otros.
e. Definición de las variables del indicador
Se describe cada una de las variables que incide directamente en el
valor del indicador y que están incluidas en la fórmula del indicador.
Características de los indicadores
f. Fórmula para su cálculo
Es la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador.
Esta fórmula deberá contener las variables que inciden
directamente en el resultado del indicador.
g. Restricciones del indicador
Se refiere a lo que no mide el indicador, es decir a las limitaciones
que el indicador tiene como modelo para medir una realidad a la
que es imposible acceder directamente.
h. Fuente de los datos
Nombre de entidades encargadas de la producción de información
que puede ser empleada como insumo para la construcción del
indicador
i. Periodicidad de los datos
Frecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual,
semestral, mensual, entre otros.
Características de los indicadores
j. Disponibilidad de los datos
Expresa el grado de accesibilidad de la información necesaria para
la construcción del indicador y el estado de la información con
respecto a su calidad.
k. Responsable del indicador
Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la
meta, reportar datos y consolidar y procesar la información.
l. Forma de presentación de los resultados
Se detalla como es la forma y datos mínimos que deben
presentarse y la instancia de presentación.
m. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta
relacionada con el indicador
Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para
alcanzar la meta del indicador. Se pueden considerar como etapas
en el marco de un proceso.
Objetivo
Nombre del Indicador.
Tipo de Indicador
Definición del Indicador
Unidad del medida del
Indicador
Definición de las variables
del indicador
Formula de Calculo
Fuente de información de
los datos.
Frecuencia de Medición
Frecuencia de Seguimiento
Fuente y enfoque seguido para fijar la meta
Estados de Medición
Restricciones del Indicador
Responsable de Fijar la meta
Responsable de Gestión de la meta
Responsable de seguimiento
Forma de Presentación:
Responsable de presentación:
Instancia de presentación:
Observaciones:
Hoja de vida del indicador
Estado, umbral y rango de gestión
• Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador, cuando
no se conoce este valor no Aplica
• Umbral: El valor del indicador que se quiere llegar o mantener
• Rango de gestión: Son los valores mínimos y máximos que puede
tomar el indicador
RANGOS DE TOLERANCIA
Designan el espacio comprendido entre los valores máximo y mínimo que el
indicador puede tomar
D
E CRÍTICO - MAXIMO
S ¡ALARMA!
E ACEPTABLE
M SATISFACTORIO
P EXCELENTE
E
N
O T I E M P O
Cuando lo conveniente es que el valor del
indicador se reduzca o sea cada vez menor
D
E EXCELENTE
S SATISFACTORIO
E ACEPTABLE
M ¡ ALARMA!
P CRÍTICO - MINIMO
E
N
O T I E M P O
Cuando lo conveniente es que el valor del
indicador se incremente o sea cada vez
mayor
Rojo : niveles graves del indicador. Señal de aplicar
correctivos urgentes - Crítico.
Amarillo: niveles preocupantes del indicador. Revisión de
políticas – Aceptable.
Verde: se ha alcanzado el estándar del indicador o se
está muy cerca de hacerlo. Señal de cumplimiento –
Satisfactorio.
CONTROL DE LA GESTIÓN
Los rangos de tolerancia:
Las señales de alarma permiten monitorear la gestión y determinar cuando hay
variación frente al rango de tolerancia. Esto conlleva a:
• Analizar las variaciones
• Implementar medidas correctivas
Cualificación del RangoCumplimiento
de la MetaRangos de Tolerancia
Excelente
Satisfactorio
Aceptable
Alarma
Crítico
300 – 309 Mill
290 – 299 Mill
280 – 289 Mill
< 279 millones
> 310 millones
100.00 % - 103.00%
96.67 % - 99.67%
93.33 % - 96.33 %
< 93.0 %
> 103.33 %
Cuando lo conveniente es que el valor del indicador se
incremente o sea cada vez mayor
Ejemplo: Ventas de servicios, satisfacción del cliente, calidad, etc.
Indicador: Valor de los Recaudos Nacionales
EA: 250 millones Meta: 300 millones
Hacer del indicador
• Mantener datos de la información que integrael indicador: Los elementos a tener encuenta son: Tener información al día esdecir oportuna, confiable y organizada detal manera que no sean datos fríos y conerrores.
H
Determinar y Asignar Recursos
• Lo ideal es que se cree la cultura de la medición por quien ejecuta
el trabajo y estos sean los primeros beneficiarios de la información
recolectada.
• Al principio se aconseja de un acompañamiento para crear la
cultura de la medición y autocontrol
Estandarizar y formalizar
Proceso de especificación completa, documentación y divulgación. Es
cuando se desarrolla y queda en limpio la hoja de vida, cartillas o
manuales de indicadores de gestión de la organización.
• Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar.
• Gráficos de mejoramiento (vida media)
• Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil)
• Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)
Presentación de los Indicadores
Verificar del indicador
• Periódicamente se debe hacer análisis de la
información organizada para evaluar el
cumplimiento de metas, tendencias positivas o
negativas y tomar decisiones o conclusiones,
estas deben quedar formalizadas en actas,
documentos o en el mismo registro donde están
los datos.
V
Identificar la acción
a tomar:
• Acción preventiva
• Acción Correctiva
• Corrección
Mejorar del indicador
• Ejecutar las acciones planteadas comoresultado del análisis realizado. Estasacciones deben quedar planteadas en losformatos diseñados para tal fin y lasacciones pueden ser: Correcciones,mejoras y acciones correctivas.
A
Los indicadores son para..
Para poder interpretar lo que
esta ocurriendo
Para tomar medidas cuando
las variables se salen de los
límites establecidos
Para definir la necesidad de
introducir cambios y/o mejoras
y poder evaluar sus
consecuencias en el menor
tiempo posible
Factor
Clave de
Resultado
Agente 2
Ppto: 10 mill.
Reca: 8.5 mill.
Agente 1
Ppto: 5 mill.
Reca: 5 mill.
Agente 3
Ppto: 10 mill.
Reca: 8 mill.
REGIONAL
SUR
Ppto: 25 mill.
Reca: 21.5 mill.
REGIONAL
ORIENTE
Ppto: 5 mill.
Reca: 5 mill.
REGIONAL
NORTE
Ppto: 10 mill.
Reca: 11 mill.
REGIONAL
OCCIDENTE
Ppto: 20 mill.
Reca: 20 mill.
Indicador: Nivel de Ingresos Nacional
Meta: Recaudar $100.000.000 a Diciembre de 2010.
Factor
Clave de
Resultado
Factor
Clave de
Resultado
Factor
Clave de
Resultado
Capacitar PersonalMonitoreo GestiónSatisfacción del UsuarioIngresos Gestionados
REGIONAL
CENTRO
Ppto: 40 mill.
Reca: 36 mill.
Rangos de Tolerancia
Menor a 85%
Entre 85% y 99%
Entre 100% y 109%
Azul: Mayor a 110%
Ejemplo
Ejemplo de aplicación
Mantener Buena
SaludObjetivos
Estratégicos
Indicadores de
Actuación
Como lograr el
Objetivo
Iniciativas
Estratégicas
(Plan de Acción)
Plan de DietaPrograma para el
Cambio de Actitud
Ejercitarse Alimentación Sana Actitud Positiva
Horas GYM / Día No. Calorías / Día No. Días con Stres
•Nivel de Tensión
•% lípidos en la Sangre
Indicadores de
Resultado
Programa de
Ejercicios
Para el caso de los indicadores fórmula es posible construir un árbol de despliegue del
indicador al estilo de los arboles de Dupont. Uno de los primeros modelos numéricos de
control de gestión fue de la empresa Du Pont de Nemours, que data de 1907, el cual
integraba la contabilidad general-contabilidad analítica-control de operaciones a través de los
costos y el control de inversiones a través de la rentabilidad.
Beneficios Sobre Ventas Rotación de Inversión
Retorno sobre la Inversión
Análisis de los indicadores (Árbol Dupont)
VentasIngresos Netos antes de
Cargas
VentasCostos T.
Gastos VGastos ACMVImp Renta
VentasActivos T
Ventas UP UnitarioActivos CActivos F
Efe
ctiv
o
C C
obra
r
Inventa
rio
Equip
os
Terre
nos
Inversión TotalC
Dire
cto
s
Labora
les
Fabric
a
Cam
bio
s
TALLER 1
¿Cuál es el estado actual de los indicadores de gestión
de sus procesos, áreas y subprocesos?
¿Sobre cuales indicadores de gestión soy responsable?
¿Que dificultades considera se han presentado en la
construcción y puesta en marcha de los indicadores de
gestión de los procesos de la Universidad?
Retroalimentación
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN Datos de contacto:
Calle 47 No 29-33 Oficina 507
Teléfonos de contacto: 6475152 – 6571939
Bucaramanga, Santander
Ley 23 de 1982 y Ley 44 de 1993 sobre Protección de la Propiedad Intelectual y
Derechos de Autor
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