SVEUILITE U RIJECI FAKULTET ZA MENADMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU OPATIJA

ANTONELLA MILETI KARAKTERISTIKE INFORMATIZACIJE HOTELSKOG POSLOVANJA SEMINARSKI RAD

OPATIJA, 2012.

SVEUILITE U RIJECI FAKULTET ZA MENADMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU OPATIJA

KARAKTERISTIKE INFORMATIZACIJE HOTELSKOG POSLOVANJA SEMINARSKI RAD

Naziv kolegija: Osnove informacijskih sustava Mentor: prof.dr.sc. Vlado Galii Student: Antonella Mileti Matini broj: 2972/08

Opatija, travanj 2012. godina

SADRAJ UVOD ........................................................................................................................................ 2 1. POJAM I POJAVA INFORMATIZACIJE I ELEKTRONIKOG POSLOVANJA ........ 3 1.1. 1.2. 1.3. 2. Odreenje pojma elektrikog poslovanja .......................................................................... 4 Razvoj elekronikog poslovanja ......................................................................................... 5 Podruja primjene elektronikog poslovanja .................................................................... 7

RAUNALNI REZERVACI JSKI SUSTAVI ................................................................... 8 2.1. Rezervacijski sustavi u turizmu i hotelijerstvu.................................................................. 9 Putniki rezervacijski sustavi ............................................................................... 9 Hotelski rezervacijski sustavi ............................................................................. 10 Restoranski rezervacijski sustavi ....................................................................... 11 Kombinirani rezervacijski sustavi ...................................................................... 11

2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.2. 2.3. 2.4.

Primjena raunalnih rezervacijskih sustava u turizmu ................................................... 12 Elektroniko kupovanje turistikih aranmana ............................................................... 12 Hotelski softver Micros - Fidelio ................................................................................... 13 Property Management Sistem (PMS) ................................................................. 14 Rezervacijski sistem ........................................................................................... 14 Online Booking rezervacijski sistem.................................................................. 14 POS sistem ......................................................................................................... 14

2.4.1. 2.4.2. 2.4.3. 2.4.4.

ZAKLJUAK .......................................................................................................................... 16 POPIS LITERATURE ............................................................................................................. 17

I

UVOD Svijet se u posljednjih pedeset godina promijenio vie nego za proteklih 5000 godina. Promjene su postale svakodnevne i ono to se juer inilo kao daleka budunost danas je realnost. Brzina, globalizacija, unapreivanje produktivnosti, dolaenje do novih klijenata i dioba znanja meu organizacijama i institucijama u cilju ostvarivanja konkurentske prednosti predstavljaju osobine koje odreuju suvremeno poslovanje. Elektronike tehnologije (e tehnologije) i informatizacija donose potpuno novu osnovu na kojoj se uspostavljaju poslovne veze izmeu kompanija, efikasnije se odvijaju poslovne transakcije, obavlja se kupovina i prodaja uz smanjenje trokova i omoguava se velika raspoloivost informacija koje su znaajne za suvremeni nain poslovanja. Upotreba informacionih tehnologija prouzrokovala je nastanak novog tipa elektronskog poslovanja (ebusiness). Internet, kao jedna od najveih tvorevina dvadesetog stoljea, mijenja svijet poslovanja kao to mijenja svijet kroz internacionalizaciju i stvaranje novih pogleda na nauku, obrazovanje, ekonomiju i dr. Znanstvene metode koje se koriste u ovom radu jesu metoda analize, sinteze, komparacije, indukcije, dedukcije te deskripcije i povijesna metoda. Cilj ovog rada je upoznavanje sa osnovnih pojmovima e-poslovanja, njegovog znaaja, uloge i mogue primjene u svijetu elektronskog trita (Internet marketing-a). Nadalje u radu je prikazana primjena raunalnih rezervacijskih sustava koritenih u hotelijesrtvu, njihova podjela, znaaj te ukupna svrha u osuvremenjivanju poslovanja.

2

1. POJAM I POJAVA INFORMATIZACIJE I ELEKTRONIKOG POSLOVANJA

Elektroniko poslovanje pojam je koji mnogi danas i ne razumiju, mada i nekim dijelom i posluju po principima elektrikog poslovanja. Pojam elektrikog poslovanja poeo je ulaziti u pore svih poslovnih procesa adekvatno ili malo sporije u odnosu na razvoj elektronike, odnosno neposredno informacijske tehnologije, koja se prvotno, u skladu s razvojem, koristila za eksperimentalne svrhe a zatim su se razna tehnoloka i informatika rjeenja poela implementirati u svakodnevno poslovanje, pri emu su naravno prednjaile ekonomski razvijene zemlje. Razvojem kompjutora, informatike i telekomunikacijske ''inteligencije'' unapreuje se svakodnevno jedan proces nesluenih razmjera. Veliki, ako ne i najvei pomak u sveopoj prisutnosti osobnih raunala (PC-a) u uredskom poslovanju desio se poetkom 90-ih godina prologa stoljea kada su svojom jednostavnou poeli dominirati WINDOWSI kao grafiko korisniko okruenje. Pojam Windows-a i uredskih poslovnih paketa (npr. MS Office) te njihovom implementacijom u svakodnevno uredsko poslovanje, stvorili su se temelji poslovanja koje danas tei elektronskom poslovanju. Openito govorei, pod pojmom elektronikog poslovanja smatra se svaki onaj oblik organizacije i odvijanja poslovanja koji, u izrazito velikoj mjeri, ovisi o primjeni informatike tehnologije i potpori raznih informacijskih sustava.1 Meutim danas se pojam elektronikog poslovanja esto povezuje sa koritenjem mrene raunalne tehnologije (to ne znai nuno i interneta). Danas, elektroniko poslovanje moemo definirati kao suvremeni oblik organizacije i odvijanja razliitih poslovnih procesa uz neizbjenu primjenu informatike i raunalne mrene tehnologije. Najvia razina elektronikog poslovanja dostie se integracijom interneta u ve navedenu definiciju elektrikog poslovanja2. Umreavanje poslovnih organizacija i javne administracije te razvoj interneta, doveli su do velikih promjena u nainu i efikasnosti rada hotelskih i drugih organizacija. Omoguena je jednostavna i brza komunikacija, gotovo trenutano prenoenje velikih koliina podataka na velike udaljenosti, jednostavno objavljivanje i auriranje multimedijskih dokumenata, i njihova danonona globalna dostupnost, digitalna isporuka dobara i usluga,

1 2

Panian, ., Elektroniko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., str. 3. Galii, V., imuni, M., Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu, Sveuilite u Rijeci, Fakultet za turistiki i hotelski menadment, Opatija 2006., str. 340.

3

direktno plaanje putem interneta, stvaranje virtualnih organizacija itd. Sve to predstavlja elemente novog oblika poslovanja, tzv. elektronikog poslovanja.3 1.1. Odreenje pojma elektrikog poslovanja Od 1995. godine naovamo u gospodarskim i poduzetnikim se krugovima ee spominje termin ''elektroniko poslovanje''. No, o emu se tu zapravo radi? Krajnje pojednostavljeno reeno, elektroniko poslovanje suvremeni je oblik organizacije poslovanja, koji podrazumjeva intenzivnu primjenu, informatike i, posebice internetske tehnologije. Internet kao novi gospodarski prostor namee i novu filozofiju poslovanja, zasnovanu na paradigmi prividne stvarnosti. To dovodi do temeljite promjene ekonomske doktrine elektronikog poslovanja- raa se informacijska ekonomija.4 ak tovie, moe se ustvrditi kako elektroniko poslovanje predstavlja danas najsuvremeniji oblik organizacije poslovanja, kojemu tee sve tvrtke usmjerene agresivnom osvajanju to boljih trinih pozicija i intenzivnom ulaganju u razvojne poslovne aktivnosti.5 Pojam elektronikog poslovanja (engl. e-Business) esto se poistovjeuje i brka s pojmom elektronikog trgovanja (engl. e-Commerce). Najzasluniji su za to neki utjecajni poslovni krugovi iz Sjedinjenih Drava, u kojima prevladava uvjerenje da se svako poslovanje , ma kako ono bilo realizirano, u konanici ispoljuje kao kupoprodaja neega, odnosno trgovanje neim. Takvo je stajalite, meutim prilino povrno i pojednostavljeno, jer meu spomenutim pojmovima ipak postoje odreene, dodue razmjerno suptilne ali ipak jasno uoljive razlike. Moda je najsnanije argumente za raiavanje nedoumica glede semantike i stvarnog znaenja navedenih dvaju pojmova tek nedavno dao Andrew Bartel, potpredsjednik i voditelj istraivanja u tvrtki Giga Information Group, Inc. On tvrdi sljedee: Elektroniko trgovanje ukljuuje razmjenu dobara i usluga izmeu kupaca, poslovnih partnera i prodavatelja. Primjerice, dobavlja interagira s proizvoaem, kupci s prodavaima, a otpremnici (pediteri) s distributerima. Elektroniko poslovanje ine svi ti elementi, ali takoer i operacije, primjerice upravljanje proizvodnjom, razvojem, korporacijskom infrastrukturom i proizvodima. Elektroniko poslovanje te sama informatizacija u hotelijerstvu poveava brzinu i jednostavnost obavljanja poslovnih transakcija, to rezultira pojaanom konkurencijom na3 4

eri, V. i dr., Poslovno raunarstvo, Znak, Zagreb, 1998., str. 303. Panian, . i Strugar, I., Primjena raunala u poslovnoj praksi, Sinergija, Zagreb, 2000., str. 117. 5 Panian, ., Poslovna informatika za ekonomiste, MASMEDIA, Zagreb, 2005., str. 281.

4

tritu. Hotelska poduzea se moraju stalno prilagoavati novim tehnologijama, integrirati nove i bre sustave, te zadovoljavati potrebe potroaa iz itavog svijeta. Vie se ne proizvode zalihe koje ekaju na narudbe umjesto toga, proizvodi se stvaraju i usluge pruaju shodno specifinim zahtjevima klijenata. Dobre je radnike i strunjake teko nai, a jo tee zadrati. Konkurenti vie ne mogu teiti meusobnom unitavanju, ve moraju suraivati da bi preivjeli, te shvatiti moda, za njih zastraujuu ali vrlo stvarnu injenicu: kupci ne moraju ulagati puno truda i dugo tragati za novim ponuaem onoga to im treba6.

1.2.Razvoj elekronikog poslovanja

Elektroniko poslovanje mjenjalo se i razvijalo kao to se mjenjala i razvijala raunalna tehnologij i Internet. Na poetku su tvrtke internet koristile iskljuivo za svoje predstavljanje u marketinkom smislu (to je i danas zadralo veliki znaaj), no takovo razmiljanje danas vie nije dovoljno. Isto tako u sklopu pojedinih tvrtki koritena su jednostavnija ili sloenija informatika rjeenja kako bi se poslovanje sve vie informatiziralo, a sve to sa svrhom unapreenja poslovanja, te istovremeno zbog poveanja konkurentnosti. To su ve zaeci elektronikog poslovanja. Integriranjem interneta u svakodnevno poslovanje elektroniko je poslovanje poelo dobivati novu dimenziju. Nakon prve faze koritenja interneta u svrhe prezentiranja, poelo se razmiljati o ponudi i prodaji roba i usluga, nakon toga su krenule prve narudbe putem e-maila ili elektronikih formulara, zatim se razvijaju razni sve napredniji i sofisticiraniji poslovni modeli od kojih su danas, posebno u turistikoj privredi najznaajniji B2B Business to Business (tvrtka prema tvrtki) i B2C Business to Consumer (tvrtka prema potroau) modeli. Posljednjih se godina u svijetu razvijaju tzv. Elektronike trnice (e-marketplace) koje postavljaju nove smjernice u elektronikom poslovanju putem interneta. Elektronike trnice omoguavaju razliite oblike virtualnog poslovanja gdje prodavatelji, distributeri, dobavljai i kupci pronalaze i izmjenjuju informacije, proizvode i usluge u realnom vremenu. Poslovni e sustavi sve vie svoga poslovanja polako ''seliti'' u sferu virtualnoga a tome uvelike idu na ruku B2B sredita (portali) koja danas u svijetu okupljaju veliki broj tvrtki i nude kompleksan skup usluga kao to su posredovanje prilikom prodaje i kupnje, iznajmljivanje poslovnih aplikacija, odraivanje promotivno-marketinkih akcija, itd. Upravo zbog relativno velike vrijednosti pojedne narudbe, kao i zbog mogunosti jednostavnog spajanja kupaca i prodavaa B2B sredita nositelji su rasta cjelokupne B2B ekonomije. Temeljni su motivi to navode na usvajanje i praktinu provedbu (implementaciju) koncepta elektronikog poslovanja sljedei7:

6 7

Panian, ., Izazovi elektronikog poslovanja, Narodne novine d.d., Zagreb 2002., str. 71. Ibidem, str. 80.

5

a) tenja to boljemu iskoritenju svih raspoloivih poslovnih resursa, a posebice onih informacijskih b) nastojanje da se ostvari to bolja trina, odnosno konkurentska pozicija tvrtke u odnosu prema prijanjem stanju tih parametara c) elja za ostvarivanjem boljih poslovnih uinaka, posebice onih najegzaktnije mjerljivih financijskih u odnosu prema ranijim razdobljima. Uz navedene temeljne poticaje ima i nekoliko onih neto manjega, ali ipak ne i zanemarivoga znaenja, razmatraju li se sa stajalita organizacije poslovanja i njegovih uinaka: a) vei komfor u radu radnika, izvrnih djelatnika i menedera tvrtki u kojima se takav oblik poslovanja primjenjuje b) bolja izobraenost i civilizacijska pozicija ljudi obuhvaenih i okruenih takvim poslovnim okruenjem i kulturom c) tenja za odravanjem koraka s opim tehnolokim razvitkom, to se smatra investicijom za budunost d) ostvarivanje uzgrednih koristi, poput onih socijalne, politike, makroekonomske, psiholoke, itd., naravi. Kao to se vidi iz navedenog popisa, temeljni razlozi prihvaanja koncepcije elektronikog poslovanja, tj. sve vee informatizacije preteito su ekonomske naravi. Budui da, kao to je ve spomenuto, okosnicu suvremenoga elektronikog poslovanja ini multimedijska (a ne samo raunalna!) mrea Internet, ne zauuje da pitanja ekonominosti primjene te mree pobuuju veliku pozornost strunjaka. Jedna je od udarnih tema o kojima se danas u strunim krugovima intenzivno raspravlja upravo ekonomika Interneta (engl. Internet Economics). Elektroniko se poslovanje, kao tehnoloki najnapredniji modalitet organizacije poslovanja tvrtki i njihovih asocijacija, ostvaruje koliinski (kvantitativno) i vrsnoom (kvalitativno) intenzivnom primjenom informatike, a posebice mrene raunalne tehnologije. U tom smislu u novije doba presudnu ulogu igra globalna multimedijska svjetska mrea Internet8. Temeljni je koncept djelovanja Interneta tzv. klijentsko-posluiteljska arhitektura (engl. Client-Server Architecture). Misao vodilja toga koncepta svodi se na sljedee: bilo koji korisnik (ovjek) zahtijeva od mrenoga sustava neku uslugu, a taj sustav, odnosno neki njegov dio, tu mu uslugu mora i pruiti. Korisnik je, dakle, klijent sustava, a sustav je posluitelj korisnika. Svako raunalo u mrei koje odrava u svojim memorijama neke podatke i koje te podatke moe i ''eli'' ponuditi nekome na uporabu naziva se posluiteljem. Isti se naziv rabi i za programe takvoga raunala. Svaki, pak, korisniki ureaj (primjerice,8

Ibidem, str. 81.

6

osobno raunalo, ili radna stranica u lokalnoj mrei), koji moe zatraiti i prihvatiti podatke od nekog posluitelja, naziva se klijentom. Taj se naziv upotrebljava i za korisnike programe to trae stanovite podatke od nekog posluitelja. Najznaajnije je obiljeje klijentsko-posluiteljske arhitekture to to korisnici (klijenti) uope ne moraju voditi brigu o tome gdje se u mrenom sustavu (u kojemu umreenom raunalu) traena informacija nalazi, u kakvu je obliku memorirana i kojim e fizikim putovima (telekomunikacijskim linijama) doi do nje i ona do njih. Ono to klijent svakako mora znati jest to da postoje stanoviti, standardni i nestandardni, mreni (internetski) servisi (usluge) pomou kojih e inicirati traenje i dobivanje informacije, odnosno obavljanje nekog informacijskog posla (prijenosa i obrade podataka). 1.3. Podruja primjene elektronikog poslovanja Praktiki nema podruja poslovanja u kojemu informatika i mrena raunalna tehnologija, pa prema tome i koncept elektronikog poslovanja nebi mogli nai svoje mjesto. Kao to je svima uglavnom jasno ne postoji privredna grana u kojoj informatika i mrena raunalna tehnologija ne moe biti primjenjena, pa prema tome i elektroniko je poslovanje automatski sveprisutno, no oblici elektronikog poslovanja s najboljim uincima jesu9: a) b) c) d) e) elektroniki trgovanje (e-commerce, telecommerce), elektroniki marketing (e-marketing), elektroniko bankarstvo (e-banking, telebanking), elektronike burze (e-bourses, e-exchanges), raunalni rezervacijski sustavi (CRS).

9

Ibidem, str. 85.

7

2. RAUNALNI REZERVACI JSKI SUSTAVI Turizam i hotelijerstvo karakteriziraju mnogi imbenici koji su rezultat specifinih tehnolokih i organizacijskih kadrovskih i tehnikih zahtjeva poslovanja tvrtki. Kao najznaajniji imbenik moe se istaknuti neodvojivost proizvoda od usluge, neodvojivost usluge od ugostiteljskog objekta, te ugostiteljskog objekta od turistike destinacije. U suvremenom poslovnom kontekstu internet sve vie ulazi u sferu svakodnevnog poslovanja. Isto tako internet zahtijeva i brojna prilagoavanja na strani poslovnih subjekata u turizmu i hotelijerstvu. Osim promocije i ostalih marketinkih aktivnosti internet prua mogunost realizacije razliitih rezervacijskih sustava10, o emu e biti govora nakon to se pojasni nunost primjene kvalitetne e-marketing koncepcije za razvoj hotelijerstva RH. Kako se esto, marketing u turizmu danas definira kao integracija poslovne filozofije, metoda i aktivnosti u funkciji odreene turistike potranje koji, putem istraivanja, predvianja, izbora trita te promocije, omoguavaju plasman i prodaju turistikog proizvoda odreenim segmentima trita, tako da se uloenim sredstvima i naporima osigurava ostvarenje maksimalne dobiti. Kao to se vidi, bit marketinga se sastoji u okretanju svih poslovnih sustava prema potranji, tj. potrebama i eljama gosta kao potroaa, od ega i zavisi uspjenost samog poslovanja11. Takav pristup i shvaanja voenja poslovanja zapravo ini podlogu za definiranje podruja, elemenata, faza i dinamike aktivnosti marketinga u hotelijerstvu uope. To su: a) kontinuirano istraivanje i prouavanje karakteristika potranje i potencijalnog trita. Ovo istraivanje daje elemente za odreivanje slike turistikog proizvoda poeljnog svakom segmentu tog trita, b) kontinuirano prouavanje obiljeja konkurentskih trita, njihovog proizvoda, cijene, promocije, itd., c) utvrivanje optimalnih emitivnih trita, d) prilagoivanje ponude, tj. planiranje razvoja turistikog proizvoda, prema zahtjevima potranje, e) aktivnosti promocije turistikog proizvoda koji se nudi, f) prodaja proizvoda i usluga na tom tritu, g) kontrola ostvarivanja i efikasnosti planova marketinga. Prema tome, lako je uoiti koristi za Republiku Hrvatsku to proizlaze iz primjene kvalitetne e-marketing koncepcije, kao jedine filozofije koja osigurava opstanak na sve zahtjevnijem tritu, a Internet je danas jedno novo i znaajno proirenje cjelokupnog marketinkog spleta promatranog sa raznih aspekta. Znaenje i vanost primjene kvalitetne marketing koncepcije u turizmu posebno se istie kada se tome pristupa s aspekta uloge i

10 11

Galii, V., imuni, M., op.cit., str. 433. Ibidem , str. 385.

8

zadatka takve poslovne filozofije u funkciji ostvarivanja najvanijeg stratekog cilja u hrvatskom turizmu danas.

2.1.

Rezervacijski sustavi u turizmu i hotelijerstvu

Rezervacijski sustavi u turizmu i hotelijerstvu oduvijek su postojali. Njihova je realizacija u praksi oduvijek ovisila o dostignuima poslovne prakse, te o raspoloivim tehnolokim rjeenjima. Naglim razvojem informacijske i komunikacijske tehnologije u zadnja dva desetljea i rezervacijski su sustavi doivjeli znatan napredak. Pojavom interneta otvorile su se mnoge nove mogunosti. Radi preglednosti i lake percepcije turistike rezervacijske sustave koje koriste internet podijelit emo na: a) b) c) d) putnike rezervacijske sustave, hotelske rezervacijske sustave, restoranske rezervacijske sustave kombinirane rezervacijske sustave.

Ovakva podjela uglavnom proizlazi iz trenda prisutnosti danas skoro svakog ozbiljnog poslovnog sustava na internetu to automatski i podrazumijeva mogunost rezervacijskih usluga. 2.1.1. Putniki rezervacijski sustavi Pretea razvoja rezervacijskih sustava na Internetu bili su klasini primitivni" rezervacijski sustavi za rezervacije avionskih letova, vonji vlakom, smjetaja u hotelskim lancima itd. Razvojem informacijske i komunikacijske tehnologije i interneta avionske su kompanije poele koristiti suvremena dostignua na poetku uglavnom u promotivne svrhe. Dakle, na poetku su samo pruale informacije o cijenama, uvjetima prodaje, rasporedu letova, i slino. Pojavom windowsa, uredskih programskih paketa, te omoguenim stalnim pristupom internetu razvijene su nove poslovne korisnike aplikacije uz jednostavniju primjenu CRS sustava. Isto tako, tradicionalni zatvoreni informacijski sustavi indirektno su doivjeli transformaciju u otvorene sustave koji omoguavaju ulaenje" u sustav, dakle direktno se pristupa CRS-u, to naravno implicira mnoge druge probleme, u prvom redu sigurnosne12.

12

Ibidem , str. 434.

9

Situacija dananjeg poslovnog svijeta je takova da se u punom smislu rijei moe govoriti o globalnim distribucijskim sustavima(GDS), koji su potpuno automatizirani i kompjutorizirani rezervacijski sustavi, a slue raznim turistikim agentima i drugim distributerima proizvodnih i uslunih djelatnosti u turizmu i hotelijerstvu. Danas postoje est glavnih sustava a to su: a) b) c) d) e) f) Amadeus/System One, Apollo/Galileo, AXESS, Fantasia, SABRE, Worldspan/Abacus.

Kao ilustrativan primjer GDS-a moe se istaknuti Amadeus iji rezervacijski sustav koristi preko 55000 ureda turistikih agencija na svijetu i preko 8500 prodajnih ureda za avionske karte. Situacija u Republici Hrvatskoj je takva da skoro sve ozbiljne poslovne tvrtke koje pruaju usluge raznih rezervacija koriste licencirane softverske pakete ili neke druge oblike suradnje s Amadeusom.

2.1.2. Hotelski rezervacijski sustavi Hotelski rezervacijski sustavi su veoma kompleksni i samim time zahtijevaju visok stupanj razumijevanja cjelokupnog poslovanja hotelskog poduzea. Razina sloenosti razvoja rezervacijskog sustava, proizlazi iz same injenice da je hotel kao smjetajna jedinica veoma zahtjeva. Jedan od marginalnih problema koji se namee i koji se u potpunosti eli izbjei jest overbooking, odnosno dvostruko rezerviranje istog smjetajnog kapaciteta. Upravo navedena problematika moe prouzroiti velike potekoe, kako samih hotela, ali ponajvie turista i gosta iz razloga jer u tom sluaju postoji mogunost da gost nema eljen smjetaj, odnosno hotelsko poduzee ima dodatan troak u pronalaenju ili angairanju dodatnih smjetajnih kapaciteta. Postoje razliiti oblici realizacije hotelskih rezervacijskih sustava. No, najee se isti dijele na13: a) rezervacijski sustavi pojedinanih hotelskih subjekata, b) rezervacijski sustavi hotelskih lanaca.

13

Ibidem , str. 435.

10

2.1.3. Restoranski rezervacijski sustavi Pored smjetajnih objekata, restoranske tvrtke takoer upotrebljavaju internet kao distribucijski i prodajni kanal. Pizza Hut je razvila PizzaNet (mreu za pizzerije), on-line sustav naruivanja u Kaliforniji, SAD. Slino tome, TerraNet razvijena je u Bostonu za kupce koji ele restoransku dostavu jela kui. Takove baze podataka najee kupcima omoguavaju pretraivanje kataloga ponude prema imenu restorana, vrsti kuhinje, imenu jela itd14. Neki od site-ova koji pruaju mogunost rezervacije prehrane, usluga u restoranskim objektima su: a) Bed and Breakfast (B&B) Channel (www.bbchannel.com), b) Information (www.information.com), c) Barclay International Group (www.barclayweb.com). Kada govorimo o slinim rezervacijskim uslugama u Republici Hrvatskoj, treba rei da je takovo razmiljanje jo uvijek u zaetku, te da tek poneka pizzerija i restoran polako u ponudu unose stavku "rezervacija i narudba putem interneta. No, situacija je u zemlji takova da je svega manje od 10% ljudi fakultetski obrazovano, a da se po prilici toliko i slui internetom. Dakle trite je malo. Na adresi www.gastronaut.hr moe se nai ponuda sa mogunou rezervacije nekih restorana.

2.1.4. Kombinirani rezervacijski sustavi U uvjetima globalizacije rezervacijski sustavi sve vie poprimaju karakteristike kombiniranih rezervacijskih sustava, te se mogu shvatiti i kao destinacijski rezervacijski sustavi (DMS - Destination Management System). Globalni turistiki trendovi sve vei teret i odgovornost stavljaju upravo na plea destinaciji. Upravo zbog toga je i na turistikim uredima koji brinu o razvoju destinacije sve vea odgovornost da istu promoviraju, prodaju i sauvaju na najbolji mogui nain. Po svemu sudei tu ulogu u Republici Hrvatskoj trebale bi odigrati turistike zajednice pojedinih upanija kao nosioci spleta aktivnosti sa svrhom turistikog prosperiteta upanije kao destinacije. Primjer takova rjeenja jest i portal Kvarnera (dakle Turistikog ureda upanije primorsko-goranske), za koju je tvrtka Multilink izradila integralni sustav za rezervaciju turistikog smjetaja u Primorsko-goranskoj upaniji. Projekt je nosio naziv InfoPunkt, a uz portal na internetu ukljuene su i pozadinske aplikacije koje omoguavaju turistima rezervaciju odgovarajueg smjetaja na nain koji njima najvie odgovara. Osim putem portala podrana je i rezervacija telefonom, e-mailom, WAP-om. Adresa portala je www.kvarner.hr.1514 15

Ibidem , str. 436. Ibidem , str. 436.

11

2.2.

Primjena raunalnih rezervacijskih sustava u turizmu

Ubrzo je shvaeno da raunalni rezervacijski sustavi mogu biti ak i korisnijima upotrijebi li ih se za obavljanje jo kompleksnijih poslova. Djelatnost to se prirodno namee kao prvi kandidat za neto takvo jest turizam. Strunjaci su uvidjeli da je primjena takvih sustava kljuni imbenik mogueg unaprijeenja distribucijskoga spleta (mixa) i strategije svakoga turistikog poslovnog subjekta. U najjednostavnijem obliku, raunalni se rezervacijski sustavi mogu upotrijebiti kao sustav baze podataka koji turistikoj organizaciji omoguuje bolje upravljanje njezinim kapacitetima i njihovu veu dostupnost postojeim distribucijskim kanalima. Modifikacija koju iziskuju prvotni raunalni rezervacijski sustavi pri njihovoj primjeni u turizmu jest njihova pretvorba u tzv. sustave za upravljanje destinacijom(engl. Destination Management System, DMS). Takvi sustavi polaze od poimanja svojevrsnog amalgama proizvoda, sredstava i usluga na destinacijskoj razini kao "totalnoga turistikog proizvoda" ili "iskustva putovanja". Prema Buhalisu, "sustavi za upravljanje destinacijama kombiniraju radikalno naprednu i brzo razvijajuu informacijsku tehnologiju s novim ili boljim komunikacijama (telekomunikacijskim mreama) s ciljem zadovoljavanja potreba rastuega turistikog trita".

2.3.

Elektroniko kupovanje turistikih aranmana

Za razliku od zranoga prijevoza, u kojemu koncept elektronikih rezervacija nije, razumljivo, ostvariv bez odreenih posrednika, u turizmu i hotelijerstvu to je mogue. Potencijalni turist, odnosno gost hotela obino moe izravno rezervirati smjetaj kontaktirajui sam hotel, tj. njegovo Web mjesto. No, i ovdje je to mogue samo onda kada kupac tono zna to eli. Kako to, meutim, najee nije sluaj, od velike pomoi mogu biti tvrtke koje putem Interneta nude usluge pronalaenja dobrih ponuda, rezervacije smjetaja, iznajmljivanja automobila ili plovila, rezervacije dodatne turistike ponude - rijeju, "sve" to turist moe zaeljeti. I u tom smislu, na svjetskoj je razini vjerojatno najkvalitetnija ponuda tvrtke Expedia, spomenute u prethodnom odjeljku, ali postoji i mnotvo drugih, zapravo ne manje kvalitetnih ali moda kvantitativno "slabijih" ponuaa takvih usluga, medu kojima se posebno istiu tvrtke Hotel Discounts s bogatom ponudom raznih popusta i drugih beneficija, te The Trip.com koja je orijentirana prvenstveno poslovnim, a ne rekreativnim putovanjima16.

16

Ibidem , str. 180.

12

2.4.

Hotelski softver Micros - Fidelio

MICROS Systems, Inc. (NASDAQ: MCRS), sa sjeditem u Columbiji, Maryland, SAD, je vodei svjetski proizvoa enterprise rjeenja za hotelsku industriju te specijaliziranu maloprodajnu industriju. MICROS nudi kompletna rjeenja za informacijski menadment, te zajedno sa svojom ponudom softvera, hardvera, sistemske integracije na enterprise nivou, konzaltingom i podrkom opsluuje restorane, fast-food objekte, hotele, kompletnu L&E (Leisure & Entertainment) industriju te specijalizirane maloprodajne trgovine diljem svijeta kroz podrunice i neovisne distributere. Globalna mrea se sastoji od vie od 3,800 zaposlenika, 52 regionalne podrunice na kljunim trinim segmentima i 111 distributera u 45 zemalja17. MICROS je globalni voa u gastronomiji sa vie od 310 000 instalacija diljem svijeta. MICROS je jedini svjetski pruatelj kompletnih sistemskih rjeenja za sve trine segmente sa globalnom distribucijom i mreom za podrku za velike ili regionalne lance, lokalne hotele, restorane, fast-food objekte i druge ugostiteljske objekte na tritu. MICROS prua informacijske sustave koji objedinjuju hardver i softver za POS i operativne aplikacije, backoffice aplikacije poput materijalnog poslovanja, financijskih i kadrovskih modula i drugih centraliziranih enterprise rjeenja. MICROS nudi skalabilno rjeenje za upravljanje velikim i izuzetno kompleksnim operativnim funkcijama povezanih uz hotele, kasina, zrane luke, tematske parkove, stadione i brodove. Samo neki od naih klijenata u gastronomiji ukljuuju HMS Host, Ruby Tuesday's, Burger King, Auntie Annes, Whitbread, the Wynn Casino and Resort, Hilton Hotels, M & T Bank Stadium. Kroz svoju podrunicu na globalnom tritu, MICROS-Fidelio International, MICROS uvruje svoju poziciju najveeg ponuaa enterprise rjeenja za hotelsku industriju. MICROS-Fidelio je postao "standard" u hotelskoj industriji sa preko 20 000 instalacija diljem svijeta. Enterprise rjeenja ukljuuju multi-property hotelske sustave koji objedinjuju PMS, S&C, CR, CIS, RMS, te hotelski online rezervacijski sustav myfidelio.net. Kroz globalnu distribuciju i mreu, MICROS-Fidelio opsluuje sve segmente trita sve vrste hotela, od najmanjih do najveih. Samo neki od naih klijenata u hotelskoj industriji ukljuuju InterContinental Hotels Group, Shangri-La Hotels, Best Western, Four Seasons, Fairmont Hotels, Le Meridien Hotels, MGM Mirage, Travelodge, MICROS-ova financijska stabilnost, dugogodinje iskustvo u poslovanju, konstatno ostvarivanje profita, inovativnost i podrka su kljuni elementi uspjeha u hotelskoj industriji. Bez obzira na to koliko je velik hotel ili resort ili koliko lokacija tj. objekata elite povezati, postoji set softveskih proizvoda u portfoliju Micros-Fidelio ponude koji mogu pomoi poslovanju i uspjeno ga unaprijediti. Tu se posebno izdvaja: a) Property Management Sistem (PMS) Sistem za upravljanje vaim smjetajnim kapacitetima17

http://www.micros-fidelio.hr/, 17.04.2012.

13

b) Rezervacioni Sistem c) On-Line Booking Rezervacioni Sistem d) Point of Sale (POS) system za praenje prodaje na vaim prodajnim mjestima 2.4.1. Property Management Sistem (PMS) Izborom odgovarajueg softverskog sistema koji e biti usklaen sa vaim specifinim zahtjevima poslovanja osigurati ete bolji nivo kontrole svih funkcija unutar hotela. MICROS - Fidelio Property Management Sistem (PMS) u punoj mjeri zadovoljava i najposebnije zahtjeve koji se postvaljaju pred menadment hotelskog preduzea. Puna informacija o gostima, nonim obradama, stanju zaliha, upravljanje profitom, izvjetavanje po svim aspektima i sl. je sastavni dio procesa upravljanja hotelom. MICROS Fidelio PMS pokriva sve nabrojane funkcije tako da moete lako donosti pravilne poslovne odluke i posvetiti se vaim gostima kako bi podigli nivo njihovog zadovoljstva povodom boravka u objektu18.

2.4.2. Rezervacijski sistem Rezervacijski sistem je zapravo sistem za prodaju hotelskih kapaciteta. To je alat koji u rukama prodajne slube osigurava maksimalnu popunjenost hotelskog objekta pod najpovoljnijim komercijalnim uslovima za hotel. Upravo je to osnovna funkcija MICROS Fidelio rezervacijskog sistema tj. da osigura efikasan i brz pristup raspoloivosti slobodnih soba, raspoloivih cijena i paketa kao i mogunost brzog pravljenja rezeravacije. 2.4.3. Online Booking rezervacijski sistem

On-Line Booking rezervacijski sistem je sistem koji prodaju hotelskih kapaciteta ini moguom preko interneta. Lakom integracijom sa hotelskim Web stranicom kao i sa poznatim on-line agencijama (Expedia, Hotels.com, Opodo ). Hotel primjenom ovih rjeenja otvara novi kanal prodaje koji jednostavno uz minimum trokova osigurava poboljanje prodaje kapaciteta a time i profita.

2.4.4. POS sistem

MICROS - Fidelio point of sale (POS) softver e osigurati da sve zahtjeve u procesu prodaje uinite moguim. Bre transakcije, brz pristup informacijama, sistem rada maksimalno prilagoen efikasnoj i brzoj usluzi su kvaliteti koji e sigurno biti cijenjeni i osigurati viu kvalitetu usluga u hotelskom objektu. Prednosti FIDELIO aplikacija:18

Ibidem.

14

a) minimalni tehniki zahtjevi, standardni operativni sistemi: Windows, DOS, Novell, Unix... b) jednostavnost i brzina instalacije c) jednostavna obuka i dobra prilagodba aplikacija za rad d) mogunost istovremenog rada na vie jezika e) Hot line: 24 sata na dan, 7 dana tjedno, intervencija u sluaju potrebe 0-24 sata f) kompleksne operacije jednostavne za koritenje g) fleksibilnost i mogunost kreiranja vlastitih segmenata h) alati za zahvat i kreiranje vlastitih izvjetaja i) neprekidni razvoj i poboljanja sistema j) dokazane utede koritenjem sistema Fidelio (2-3 % po segmentu godinje) Micros-Fidelio sistem u svojoj ponudi nudi sve gore navedene softverske module kao i ponudu za najiri opseg hotela bez obzira na njihovu veliinu (privatni pansioni, mali hoteli, hotelski lanci) i organizaciju rada (sezonski rad, gradski hotel, kongresni hotel)19.

19

Ibidem.

15

ZAKLJUAK Razvoj Internet tehnologija je svuda u svijetu, pa i u naoj zemlji doveo do mogunosti da se poslovanje obavlja elektronikim putem. To je kompleksan zahvat koji zahtijeva angairanje strunjaka razliitih ovlasti i znatne novane investicije. Prednost E- poslovanja ta to ono moe poboljanim marketingom poveati prodaju, kao i veliinu prodajnog programa te smanjiti trokove vezane za upite kupca. E-poslovanje proiruje trite poslovanja i time poveava razliite mogunosti kupovine. Kupcima su informacije o proizvodima i uslugama dostupnije, imaju vei izbor proizvoda po niim cijenama, a kupovina im postaje praktinija i prilagodljivija zbog dueg radnog vremena, tj. dostupnosti proizvoda 24 sata dnevno sedam dana u tjednu. E-poslovanjem smanjuju se transakcijski trokovi kojima su izloeni i kupci i proizvoai. Ono smanjuje transakcijske trokove tako da poboljava tok informacija i poboljava koordinaciju aktivnosti. U turizmu, hotelijerstvu i ugostiteljstvu Internet je danas sastavni dio promocije i oglaavanja. Naime, Internet kao mrea svih mrea preko svojih mnogobrojnih servisa prua turistiko ugostiteljskim subjektima neke potpuno nove konkurentske mogunosti. Potreba za raunalnim rezervacijskim sustavima u turizmu izrasta i iz potranje i iz ponude, ali i iz izrazite ekspanzije turistike djelatnosti (industrije) u posljednjim desetljeima. Za ocjenu vanosti primjene kvalitetne marketing-koncepcije za razvoj i prosperitet turizma i hotelijerstva Republike Hrvatske, polazite nalazimo u bitnim elementima i komponentama marketinga kao koncepcije suvremenog trinog poslovanja uope i posebno u specifinostima marketinga u turizmu, te u potencijalima Hrvatske prirodne i kulturne batine koju treba maksimalno iskoristiti ali i istovremeno sauvati njenu iskonsku atraktivnost i ljepotu.

16

POPIS LITERATURE

eri, V. i dr., Poslovno raunarstvo, Znak, Zagreb, 1998., Galii, V., imuni, M., Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu, Sveuilite u Rijeci, Fakultet za turistiki i hotelski menadment, Opatija 2006., Panian, ., Elektroniko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., Panian, ., Izazovi elektronikog poslovanja, Narodne novine d.d., Zagreb 2002., Panian, . i Strugar, I., Primjena raunala u poslovnoj praksi, Sinergija, Zagreb, 2000 Panian, ., Poslovna informatika za ekonomiste, MASMEDIA, Zagreb, 2005

17