Donderdag 17 januari 2013

Seminar City Hospitalityloyaliteit winnen wordt nummer één

2 3

Seminar City Hospitality

loyaliteit winnen wordt nummer één

Donderdag 17 januari 2013

Het digitale magazine van Seminar City Hospitality is gemaakt door NRIT Media

4 5

markt. Het cluster Toerisme en Congressen speelt al

sterk in op de match tussen het onderwijs en het be-

drijfsleven. Dagelijks zie ik het terug. Als je uitstekende

service biedt, komen je klanten weer terug. Gasten

komen graag naar een warm nest. Hospitality loopt

door het hele pakket van diensten heen, van hotels

tot en met ict. De luiken gaan open door dit seminar

van Amsterdam Marketing en Hogeschool Inholland

en dat is de voortgang van het synergetisch proces.”

Drie key-note sprekers komen aan bod. Claes Bjerk-

ne (Bureau Bjerkne & Co en voormalig directeur

city marketingorganisatie van de stad Göteborg,

Göteborg & Co) presenteert: ‘Het succes van gast-

vrijheid: zet minder bekende steden op de kaart’.

Claes Bjerkne: “Op nummer één bij bezoekers staat atmosfeer” Claes Bjerkne was tot vier jaar geleden directeur van de

citymarketingorganisatie Göteborg & Co en was jaren-

lang voorzitter van het netwerk European Cities Marke-

ting. “Mijn missie van vandaag is dat ik jullie een holis-

tische kijk meegeef op hospitality. Wat echt belangrijk

is in hospitality, dat zijn de mensen. Kijk naar ze, luister

City marketing en hospitality staan volop in de belangstel-

ling. Wat werkt dan beter voor de professionalisering dan

het samenbrengen van verschillende partijen bij een sterk

seminar? Binnen- en buitenlandse topsprekers gaven hun

kennis door maar stelden ook kritische vragen aan het

publiek. Net die aandacht van slimme ideeën en imple-

mentatie van kennis helpt de sector verder. Claes

Bjerkne, Jos Gadet, Gabriela Schweinberger, Marleen

Wever, Olivier Ponti en dagvoorzitter Hans Dominicus

brengen de menselijke maat terug in hospitality. De

marktvraag van bezoekers, internationale toeristen én de

bewoners weten deze kenners te inspireren. Die inspiratie

wordt zichtbaar in de veranderingen in de stad Amster-

dam. De aantrekkelijke kanten van de stad komen ook tot

buiten de Ring te liggen.

Henk Markerink: “Hospitality in alle diensten”Henk Markerink, directeur stadion ArenA en voorzitter

Toerisme en Congressen bij de Amsterdam Economic

Board, opent Seminar City Hospitality: “Als stad staan

we er sterk voor. Tegelijkertijd zien we dat er nog on-

voldoende interactie is tussen de sectoren. Dat moet

echt verbeteren. Bij de Economic Board werken we aan

de interactie en dat doen we met in de achtergrond

twee thema’s. Het gaat om duurzaamheid in de ont-

wikkeling en om de match van onderwijs en arbeids-

Henk Markerink: “Dagelijks zie ik het terug. Als je uitstekende service biedt, komen je klanten weer terug.”

Als je uitstekende service biedt, komen de klanten weer terug de atmosfeer van de stad kun je gebruiken in je eigen

voordeel. De prioriteit die je dan moet hebben, is dat je

alles ontwikkelt ten bate van je inwoners. Als zij voor-

deel hebben van het aan-

bod dat je maakt, is dat

ook interessant voor be-

zoekers. Inwoners praten

daar dan ook trots over.

De kwaliteit van leven in

de stad is belangrijk. Er-

varen je bewoners kwali-

teit dan gaan ze vertellen

over je stad, dan zijn het

jouw ambassadeurs. Dan

willen ze ook vertellen

over de goede plekken

van de stad. De tweede

prioriteit die ik in Göte-

borg toepaste: inspireer

jonge mensen. Daarom

hebben we er ook voor

gezorgd dat de universi-

teit in het midden van de

stad kwam. Hierdoor heb

je dagelijks duizenden ac-

tieve jonge mensen in je

stad. De stad leeft, jonge

mensen zoeken naar

nieuwe mogelijkheden en ontwikkelen een positieve

atmosfeer. Dan heb je ook evenementen nodig die aan-

spreken. Als je meer bezoekers trekt door de ontwikke-

ling van de stad kun je ook meer aanbod en evenemen-

ten maken dan je alleen als stad op zichzelf zou kunnen.

Het geldt voor een stad, het geldt voor jonge mensen;

geef ruimte om te dromen. Geef de kans om nieuwe

ideeën te uiten. Die hoeven niet direct uitgevoerd te

worden. Je moet als stad ook durven dromen. Zonder

dromen kun je geen unieke sfeer maken. Wil je dro-

men waarmaken, dan heb je een visie nodig. Zonder

dat kom je er niet. Samen met stakeholders hebben

we gekeken naar de visie voor Göteborg. Die ziet er

zo uit: ‘Göteborg zal bij de top van de Europese ste-

oprecht, begrijp ze en bekijk waar ze behoefte aan heb-

ben. In de periode dat ik directeur was in Göteborg heb-

ben we vaak onderzoek gedaan naar de wensen en be-

Claes Bjerkne: “Atmosfeer is waar het om gaat.”

hoeften van de bezoekers. Heel duidelijk op nummer één

staat de atmosfeer van Göteborg. Dat lijkt lastig maar we

hebben allemaal, iedereen, heeft invloed daarop. Pas op

nummer twee willen mensen meestal goede informatie.

Destinatiemarketing kan ingewikkeld zijn maar ik ge-

bruik een eenvoudige definitie. Destinaties zijn plekken

waar mensen graag willen zijn. Als je dat ziet dan moet

je wel een holistische kijk hebben op de ontwikkeling van

je stad. Het gaat de bezoeker om het hele plaatje, het

hele pakket aan mogelijkheden die de stad biedt. Hoe

kun je uit dat pakket een positieve economische groei

ontwikkelen? Wat kun je doen om de voordelen te halen

uit het culturele aanbod dat je hebt? Cultuur, economie,

6 7

aan bijgedragen. Die hotels kozen voor het centrum

en daarmee krijgen bezoekers ook meteen de erva-

ring van de stad. Ze voelen zich meteen thuis in het

centrum. Ik heb er ook altijd voor gezorgd dat nieuwe

activiteiten een versterking waren voor het centrum.

Als je eenmaal een goed centrum hebt, vul die dan

met evenementen. Het beste voorbeeld voor Göte-

borg is de ontwikkeling van de kerstmarkt. Die was ja-

ren geleden ongeveer hetzelfde als in andere steden.

Daarna zijn we gaan inzetten op de atmosfeer rondom

Kerstmis. Ieder jaar groeide de kerstmarkt. Dat was

goed te zien in toerisme. De hotels noteerden 100%

meer overnachtingen dan een tiental jaar geleden. Dit

kwam door die kerstmarkt. Als je zo’n ontwikkeling

als de kerstmarkt start, doe dat dan voor je bewo-

ners. Zij houden van een aantrekkelijke stad. De kerst-

markt haalt nog meer de bewoner naar het centrum.”

Claes Bjerkne laat een breed palet aan foto’s zien. De

serie toont dat de stad zich in de recente jaren steeds

den horen als meest menselijke en aantrekkelijke

stad’. Het draait allemaal om mensen en atmosfeer.

Nu is Göteborg al eeuwenlang een echte havenstad.

De gekozen strategie is die van samenwerking en nog

meer proactief aanpakken dan onze concurrerende

steden zoals Amsterdam, Parijs of Londen. Het gaat

namelijk lang niet altijd om het beste product, of de

beste hotels. Je bereikt veel voordelen door de sfeer te

verbeteren en nog beter dan andere steden in te gaan

op wat bezoekers willen en verwachten. Die strategie is

vertaald naar het logo in ‘Göteborg & Co’. Als havenstad

zijn we altijd open, gericht op het buitenland. We zijn

altijd samen met andere bedrijven en overheden aan

het werk en daarom staat het ‘& Co’ in de strategie. We

vragen actief het bedrijfsleven om mee te helpen aan

de stad. Göteborg & Co is een open uitnodiging aan

stakeholders om samen te werken aan een sterke stad.

De focus voor de ontwikkeling ligt bij vier delen: het

product, het merk, de toegankelijkheid, organisatie en

financiën. Ik heb in al die jaren een matrix van deze

vier gemaakt en daarbij altijd geplaatst wie, wat en

wanneer gaat doen. Het usp van Göteborg is in al die

jaren geworden dat alles in het centrum binnen loop-

afstand ligt. De komst van nieuwe hotels heeft daar

Claes Bjerkne: “Destinaties zijn plekken waar mensen graag willen zijn.”

Ervaren je bewoners kwaliteit dan gaan ze vertellen over je stad

Terugkerende evenementen zijn de beste evenementen

lekker eten belangrijk. Of je nu toerist bent of zakenman,

je wilt genieten van de goede dingen van het leven. Lek-

ker eten is gewoon belangrijk voor de meeste mensen.”

Tot slot gaat Bjerkne dieper in op het ogenschijnlijk sim-

pele begrip ‘accessibility’. De bereikbaarheid van de stad

is fors vergroot. “Directe vliegverbindingen met Göte-

borg vanuit andere Europese steden is in de afgelopen

tien jaar met 100% toegenomen. Als volgende stap voor

de stad zie ik een snelle treinverbinding. Je moet mee in

goede en snelle verbindingen. Maak het makkelijk voor

je bezoeker om te komen. Daar zit ook een deel sfeer

bij. Als je zorgt voor makkelijke verbindingen voelen

mensen zich welkom en dat zullen ze nooit vergeten.”

Dagvoorzitter Hans DominicusDagvoorzitter Hans Dominicus bedankt Claes Bjerk-

ne voor zijn uitleg. “Dat is duidelijk, het draait alle-

maal om mensen in city hospitality. Daar komt nog

meer associeert met sport en topsportevenementen.

Een topmoment voor de stad was het EK voetbal (1992).

“We leggen de focus op sport. Bij sport komt naar vo-

ren waar je graag als citymarketing organisatie op richt;

terugkerende evenementen zijn de beste evenementen.

Die leveren het grootste economische voordeel op. Soms

moet je anders kijken naar evenementen. Ik heb heel

hard moeten inpraten op stadsgenoten om de opening

van het EK voetbal niet in het stadion te houden maar in

de straten van het centrum. Ik wilde alle bewoners erbij

betrekken, dan krijg je een druk, aantrekkelijk centrum.

Andere speerpunten naast de sport zijn rockconcerten

en culinaire evenementen. Vroeger stelde ons land niets

voor als het om eten gaat. Nu zijn de Fransen en Italianen

jaloers op ons en vragen ze zich af hoe ze dat in Zwe-

den voor elkaar krijgen. Dat komt omdat we de nadruk

legden op topevenementen voor horeca. Dat zie je terug

in de ontwikkeling van de stad. Eten, culinaire locaties

horen nu helemaal bij de stad. En iedere bezoeker vindt

8 9

We kijken of er aantrekkelijke punten over de Ring

A10 mogelijk zijn. Het zou voor het eerst zijn dat de

stad die grens overgaat. De tweede ontwikkeling is

het metropolitane landschap, dat is wat mensen wil-

len. Uit onderzoek blijkt dat er ontzettend veel van de

parken in Amsterdam gebruik wordt gemaakt. Dat is

te zien in vrijwel alle parken in de stad. Op plaats drie

staat de ontwikkeling van het waterfront. De stad gaat

nog veel meer aansluiting zoeken aan het water. De

vierde ontwikkeling is de stad als ontmoetingsplek.

De vraag is nu waarom het allemaal anders wordt. Er is

een structurele economische verandering aan de gang.

De standaard productie verdwijnt uit onze steden en dat

wordt vervangen door een economie die gaat om men-

sen met kennis. Het menselijk kapitaal staat centraal.

Dan heb je in een stad nodig dat mensen met elkaar van

gedachten wisselen. Elkaar ontmoeten. Elkaar opzoe-

ken, omdat dan kennis ontstaat die je niet op internet

kan vinden. Daarbij speelt mee dat het opleidingsniveau

in West-Europa stijgt. We weten veel en we willen infor-

matie delen. De stad is belangrijk in die nieuwe econo-

mie. Mooie leuke plekken maken, daar gaat het om.

Je ziet aan de cijfers dat er minder private ruimte is

om in te wonen en dus is de inwoner meer gericht op

de publieke ruimte. Bij die nieuwe economie hoort ook

dat je overal kunt werken. Je ziet mensen op terras-

sen werken, in de parken. De straten worden steeds

meer een ontmoetingsplek in plaats van een ruimte

voor auto’s en verkeer. De parken zijn druk. De mix van

activiteiten in de stadsparken wordt gretig afgenomen.

Een duidelijk signaal is het succes van de nieuwe biblio-

theek. Die staat ook aan het waterfront. De bibliotheek

betekent veel meer voor de stad dan een gebouw met

boeken omdat het een ontmoetingsplek is geworden.

Om die plekken te ontwikkelen en die nieuwe economie

de kans te geven heb je nieuwe condities nodig. Het gaat

een andere kant bij kijken en daarvoor is Jos Gadet

uitgenodigd. Jos is hoofdplanoloog bij de Dienst

Ruimtelijke Ordening in Amsterdam. Als je gast-

vrij wilt zijn komt daar ook infrastructuur bij kijken.”

Jos Gadet: “Mensen willen metropolitaan landschap”Jos Gadet inspireert de aanwezigen met zijn uitleg

over ‘ruimtelijk condities voor gastvrijheid’. De stad

Amsterdam heeft afgelopen jaar een structuurvisie

afgerond. De Dienst Ruimtelijke Ordening kijkt daar-

bij naast economische kansen ook naar mogelijkhe-

den om de stad aantrekkelijk te maken en te houden.

Gadet: “Begrijpen wat je inwoners en bezoekers wil-

len, daar gaat het om. We weten wat er is aan aanbod,

we kennen de wensen en daar gaan we op inspelen.

Voor hospitality kun je er voor zorgen dat we mensen

in de stad nog beter kunnen accommoderen. Bij de

opzet van de structuurvisie spelen vier grote ontwik-

kelingen mee. De eerste is de uitrol van het centrum.

De druk op de stad, vooral rond de grachtengordel is

zo sterk toegenomen dat de inwoners het water zijn

overgesprongen. Aan de overkant van het IJ is nu veel

te vinden. Ik verwacht dat de stad nog verder uitrolt.

Jos Gadet: “Fijnmazige meniging is de succesfactor van Amsterdam.”

Het is de ambitie van een toerist om deel uit te maken van de stad.

blijven, moeten we gastvrij zijn voor de mensen die

in de stad aanwezig zijn. De uitrol van de stad naar

buiten het centrum is een krachtige ontwikkeling. Je

ziet dat er veel gebeurt buiten het centrum. Nieuwe

plekken gaan ontstaan als die beschikbaar en bereik-

baar worden. Er wordt veel geïnvesteerd rondom de

Ring. Het is interessant wat er gebeurt in de stad.”

Hans DominicusHans Dominicus: “Gastvrijheid is na de presentatie van

Jos Gadet veel meer dan je waarschijnlijk als beeld

had dan toen je vanmorgen hier binnenkwam. Nu gaan

we naar een praktische kant van gastvrijheid. Gabriela

Schweinberger is voormalig hoofd informatiebureaus

van de marketingorganisatie visitBerlin (Berlin Tou-

rismus & Kongress GmbH). Zij weet als geen ander

hoe je moet investeren in gastvrijheid. Collega’s en

bekenden beschrijven haar als innovatief, een netwer-

ker en iemand die buiten bestaande kaders denkt.”

om een fijnmazige menging in een compacte setting.

Die mix is een grote succesfactor van Amsterdam. Dit

is waar de toeristen op afkomen. Dan voldoe je aan de

wens van die toerist. Het is de ambitie van een toerist om

deel uit te maken van de stad. Dat kan hier in Amsterdam.

Je ziet de Amsterdammers, wonen, werken en leven.

Dat gaat samen met de conditie van rustig wonen ver-

sus levendigheid om de hoek. Je ziet die succesfactor

ook in andere populaire steden. Kijk maar eens in Berlijn

of Londen, daar vind je dat ook. Wonen en levendigheid,

daarmee krijg je dat ook gewone mensen in de stad aan-

wezig zijn.” In de achtergrond laat Jos Gadet beelden

zien van populaire Amsterdamse winkelstraten en rusti-

ge woongebieden die direct achter deze straten liggen.

“Onderscheidende openbare ruimte telt. Mensen die

werken in parken, straten, bij ontmoetingsplekken willen

bijzondere plekken in de stad. Dat is op veel manieren

aan te pakken. Dat kan door goed te kijken naar de his-

torie van een plek, naar het aanwezige groen, water en

tot slot de bereikbaarheid. De stadsstraten worden ont-

moetingsplekken. Wie zien al jaren in de statistieken de

afname van het aantal autobewegingen in de stad. Re-

centelijk zien we ook een sterke afname, voor het eerst,

van autobezit. De straten worden de ruimte om te zitten

en elkaar op te zoeken. De straat verandert in terrassen

en andere plekken. Je ziet het in elkaar vloeien van werk

en vrije tijd en dat is de grote kracht van de moderne

steden. Ik kan een mooi voorbeeld geven dat aansluit op

deze conditie. Het is voor het eerst dat de vijf directeu-

ren van de grote musea rondom het Museumplein aan

tafel zitten bij de gemeente voor gesprekken over de

kwaliteit van dat park, van het Museumplein. De musea

hebben geïnvesteerd in nieuwe gebouwen en zijn met

hun ingang naar het Museumplein gekeerd. Het is in hun

belang dat de kwaliteit van de groene ruimte hoog is.

Vrije tijd is economie. Dat wordt alleen maar sterker

in de toekomst. Als we als stad aantrekkelijk willen

Menselijk kapitaal staat centraal

10 11

“Het gaat om het vinden van de sleutel tot iemands

hart. Wij wilden in Berlijn ook weten wat belangrijk is

aan gastvrijheid. Er waren veel innovatieve ideeën, zelfs

tot en met wanden met social media erop. Allerlei tech-

nieken en communicatie werd erbij gehaald. We deden

onderzoek in 2010 omdat we wilden weten wat de klant

echt belangrijk vindt. De voorkeur werd helemaal dui-

delijk: vriendelijkheid. De vraag om vriendelijkheid was

verbazingwekkend hoog. Daarna volgde de wens om

goede informatie. Maar dat staat pas heel veel lager

dan vriendelijkheid. Vriendelijkheid bleek het allerbe-

langrijkste. Niks moderne technieken of andere blabla.

Dit is geen grote vondst door dit onderzoek. Al vaker

bleek service boven aan te staan. Wat opvalt is dat het

nu een feit is dat de bezoeker goede service verwacht.

En wat belangrijk is om te realiseren, je krijgt dat lang

niet overal.

Werken in toerisme is druk en stressvol; informatieme-

dewerkers achter een balie krijgen keer op keer dezelf-

de vragen. Het is dan ook moeilijk om perfecte service

te blijven bieden en altijd maar vriendelijk te lachen. Die

toerist wil dat hij alle aandacht krijgt. Om dat voor elkaar

te krijgen moet je je medewerkers leren omgaan met

stress en met het zo min mogelijk ontwijken van de toerist.

Het goede nieuws: een bezoeker een goed gevoel ge-

Gabriela Schweinberger: “Vraag naar vriendelijk-heid is verbazingwekkend hoog”“Vandaag ga ik in op de vraag hoe je de investering

op service naar je klanten toe terugverdient”, opent

Gabriela Schweinberger haar presentatie. “Het is be-

langrijk dat we hier bij elkaar zijn om te praten over

gastvrijheid, het niveau in service dat je biedt aan je

bezoekers en hoe je dat implementeert in jouw organi-

satie. Misschien ben ik niet helemaal in de goede stad

om het daar over te hebben. Amsterdam is best goed in

zijn gastvrijheid. Onderweg ben ik vriendelijk geholpen.

Toen ik bij de VVV binnenkwam was mijn hart helemaal

gestolen. Ik werd hartelijk ontvangen. Misschien kunnen

we er nog wat van leren in Berlijn. Tot vorig jaar werkte

ik voor visitBerlin, het laatst als projectleider voor de

opbouw van de kantoren. Voordat we doorgaan wil ik

eerst een paar vragen stellen. Welke gastvrijheid bied je

de klant? Wat is het belangrijkste aan gastvrijheid?” De

zaal reageert dat de bezoeker gastvrijheid ervaart die

gelijk is zoals je een goede vriend of familie helpt. Een

tweede reactie gaat over het tegemoet komen aan alle

vragen, het accommoderen van de wensen.

Gabriela Schweinberger: “Vind de sleutel tot het hart.”

Vriendelijkheid bleek het allerbelangrijkste

mate door de ratio worden bepaald zit er ook een vorm

van emotie bij. Dus, mensen kopen geen goede produc-

ten maar goede emoties.

Dan moet je de vraag stellen of je front office het ver-

schil kan maken in de alledaagse aanpak. In al die

jaren bij visitBerlin en bij andere opdrachten merk ik

dat je als management niet het contact mag verliezen

met je medewerkers.” Schweinberger vertelt een anek-

dote over een discussie tussen twee medewerkers.

De een is net nieuw aangenomen terwijl de ander al

jarenlang werkt bij het bedrijf. De eerste is nieuwsgie-

rig, de tweede weet niet wat haar manager doet en

heeft het gevoel dat haar functie er niet meer toe doet.

“Dit gebeurt heel vaak. Het management weet niet

meer wat er speelt bij de medewerkers. Dan wordt

het lastig, de inspanning moet dan uit jezelf komen.

Niet iedereen kan of wil dat. Medewerkers behan-

delen je klanten zoals jij je medewerkers behandelt.

Informatie speelt een sleutelrol. Hebben jouw me-

dewerkers voldoende informatie? Geef ze alle infor-

matie die nodig is om het werk goed te doen. Inspi-

ven is de sleutel tot extra verkopen. Dat is geen con-

tradictie, dat werkt aanvullend. Kijk naar onderzoek van

psychologen. Bekijk je de werking van onze hersenen

dan is 95% van de beslissingen die we nemen een

emotionele beslissing. Zelfs bij beslissingen die in hoge

Gabriela Schweinberger deelt met de zaal hoe je omzet kan maken door service.

Geef medewerkers alle informatie die nodig is

12 13

toeristenbureaus aangeven wat zij belangrijk vinden

in hospitality. Dan is het tijd voor de vier workshops.

Vier inspirerende workshopsMarleen Wever, afgestudeerd bij Hogeschool Inhol-

land op het gebied van City Hospitality en werkzaam

bij Amsterdam Marketing, geeft inzicht in de resultaten

van haar onderzoek: ‘City Hospitality in Amsterdam; a

true success story’. Deze workshop doet zij niet alleen,

een aantal Minor studenten ondersteunt haar verhaal en

geeft best practices over de kwaliteitsmanagementcri-

teria. Zij presenteren hun recente veldwerkresultaten uit-

gevoerd in maar liefst 19 verschillende Europese steden

bij toeristische marketingorganisaties.

Jos Gadet gaat samen met de groep de kansen van de

stad bepalen. Dit geeft een verdieping aan het ervaren

van de stad en wat partijen en bedrijven kunnen doen

om gastvrij over te komen.

reer hen tot uitstekende service. Zijn medewerkers

op de hoogte van de missie van het bedrijf? Voelen

ze dat ook als ze aan het werk zijn? Hoe beter de in-

formatie en hoe beter medewerkers gemotiveerd

zijn hoe hoger de inkomsten, en je hebt als manager

ook gewoon minder narigheid. Je medewerkers moe-

ten weten welke toegevoegde waarde ze bieden.

Laten we terug gaan naar de klant. Je kunt de bezoeker

alles verkopen wat je maar wilt. Uit ervaring in toerisme

merk ik dat je niet meer moet verkopen aan de klant dan

nodig is. Als dat het geval is, krijgt de toerist een vervelen-

de ervaring en dat wordt je aangerekend. Kijk altijd naar

service en het perspectief van de klant. Het trainen van

je medewerkers is maar één steen in de muur. De mana-

gers moeten ook getraind zijn, zelfs beter getraind zijn

dan de medewerkers. Als de manager de medewerkers

inspireert kun je optimale service bieden. Dan ontstaat

het gevoel aan de balie dat iedereen zich welkom voelt.”

Dagvoorzitter Hans Dominicus: “Het wordt tijd om

onze managers beter aan te sturen. Eerder onder-

zoek van Hogeschool Inholland liet zien dat het ge-

brek aan aansturing komt doordat er geen tijd voor

genomen wordt. Dat kan verbeterd worden binnen

toeristische organisaties.” De dagvoorzitter toont

een video waarin collega managers van Europese

Marleen Wever (rechts): “Diversiteit Amsterdam inspireert bezoekers.”

66,5% van de internationale bezoekers is compleet tevreden op

de zes onderzochte aspecten van gastvrijheid

pecten van gastvrijheid die Wever onderzocht. 39,2%

was tevreden met de informatievoorziening. Er valt

dan ook nog veel te verbeteren in de stad. De gast

geeft aan over Amsterdam dat sfeer goed en dat de

stad overzichtelijk is. De vriendelijkheid in Amsterdam

wordt hoog gewaardeerd. De buitenlandse gasten

noemen ook de waarden ‘tolerant’ en ‘vrijheid’ als po-

sitief. Toeristen vinden het makkelijk om neutrale toe-

ristische informatie te vinden. Wat sterk aanspreekt

is de diversiteit van de stad op de kleine schaal.

“Je kunt altijd punten verbeteren. Een belangrijk

punt voor de internationale gast is de aanwezigheid

van wifi in de stad. Die wordt niet in eerste instan-

tie gebruikt om informatie op te vragen maar om

de ervaringen in de stad te delen met hun vrienden.

Internationale gasten schrikken van de vele fietsers en

de hard rijdende trams. Misschien hebben we daarin

Olivier Ponti is topresearcher bij Amsterdam Marketing.

Een van zijn activiteiten is het meten van kwaliteit. Dat

doet hij onder meer met behulp van het Continue Klant-

tevredenheid Onderzoek. Samen met de deelnemers in

de workshop wordt gekeken naar het verbeteren van

informatie. De marktkansen voor nieuwe producten en

service worden onderzocht.

Are we able to learn? Deze vraag wil Gabriela Schwein-

berger beantwoorden samen met de groep in haar

workshop. Met haar ervaring als International Coach en

Consultant lukt dat.

Workshop Marleen Wever: “Wifi in de stad niet voor informatie maar om ervaring te delen”Marleen Wever deed in 2012 onderzoek naar de

wensen en behoeften van de internationale bezoe-

kers van Amsterdam. Ze hield enquêtes en inter-

views bij VVV informatiekantoren en bij enkele at-

tracties in de hoofdstad. “Gastvrijheid is moeilijk af

te bakenen. Daarom keek ik in het onderzoek naar

de technische kwaliteit en naar de functionaliteit.”

Uit het onderzoek blijkt dat in het algemeen 66,5% van

de internationale bezoekers tevreden is op de zes as-

Internationale gasten schrikken van de vele fietsers en de

hard rijdende trams

14 15

verse wifi locaties overlappen elkaar, de bezoeker

zit nooit meer zonder gratis internetverbinding. De

studenten haken aan bij het onderzoek van Mar-

leen Wever. “Wifi wordt steeds belangrijker en

een wifi gebied betekent een gastvrije ontvangst.”

Klachten over hotels en restaurants blijven meestal lig-

gen of worden alleen aan het betreffende bedrijf doorge-

geven. In Brussel gaat dat anders. De marketingorgani-

satie van de stad stelt een maandelijks klachtenrapport

op. De klachten worden gedeeld met de bedrijven.

In eigen land viel het Amsterdam Welcome

Team op. Deze vrijwilligers helpen toeristen op

straat. Ze beantwoorden vragen over attrac-

ties maar ook hoe de bezoeker de weg vindt.

De VVV van Stockholm biedt in zijn centrale vesti-

ging grote videoschermen met korte films over de

stad. Het grote voordeel volgens de studenten: “De

schermen bieden mooie informatie en het is met-

een een afleiding voor als je in de wachtrij staat.”

Deelnemers van de workshop vinden het Welcome

Team een van de best practices uit de toeristische sec-

tor. “In Londen heb je de huurfietsen, de Boris bikes. Je

bent met de fiets al binnen een half uur bij een aantal

attracties. Dat zou ook in onze steden kunnen werken.”

Een andere deelnemer is enthousiast over een scherm

in een parkeergarage in Malaga. Het scherm biedt infor-

matie over de stad en je kunt in de buurt van het scherm

via een draadloze verbinding een wandelroute met plat-

tegrond in je mobiele telefoon laden. “Misschien is dat

een oplossing voor Amsterdam. Als de VVV geen gratis

stadsplattegrond kan weggeven, kun je dat wel doen.”

ook een voorlichtingstaak. Met filmpjes kun je toeris-

ten laten zien hoe de Amsterdammers fietsen en wat

fietspaden zijn. Dat is ook een taak van hostmanship.

Vorig jaar waren veel musea nog bezig met verbou-

wingen en dat leverde veel teleurstellingen op. Een

ander punt is dat er geen gratis stadsplattegrond

wordt uitgedeeld bij de VVV-kantoren. Ook is er in

Amsterdam nauwelijks sprake van studentenkortin-

gen. In andere Europese steden is dit nog gebrui-

kelijk, of zijn musea zelfs gratis voor studenten.

De waardering voor de vriendelijkheid van Amsterdam is

hoog maar de uitzondering daarop is het ov-personeel.

Zij worden gezien als onvriendelijk”, aldus Marleen Wever.

Deelnemers aan de workshop begrijpen de onvrien-

delijke ervaring met het openbaar vervoer in Am-

sterdam. Een deelnemer merkt op dat ondanks de

inspanning die de gemeente doet, het Damrak nog

steeds een slechte entree is voor de stad. De straat

die naar het centrum loopt wordt omschreven als

‘verloederd’. “Dat rare rondgestrooide stadsmeubi-

lair helpt ook niet. Het Damrak is een gemiste kans.”

Een drietal studenten van Inholland presenteert recent

onderzoek naar best practices van hospitality in an-

dere Europese steden. 19 steden werden bezocht in

2012. Wat de studenten vooral opviel was het virtuele

informatiekantoor van de VVV in de Spaanse stad Va-

lencia. De bezoeker kan vragen stellen, informatie in-

kijken en zelfs een webwinkel bezoeken. Het virtuele

kantoor ziet er net zo uit als een echt fysiek kantoor.

Warschau viel op door de gratis wifi zone in een

van de belangrijkste straten in het centrum. Di-

Videoschermen afleiding voor de wachtrij

ker dan zal meemaken. Een helder omschreven erva-

ring van die toekomst helpt om het bedrijf vooruit te

helpen. Andere deelnemers wilden voor succes in de

toekomst eerst een beter gedefinieerd beeld opstel-

len wat er ontwikkeld moet worden. Het product moet

goed zijn maar het product moet ook gesteund worden

door medewerkers. “Het moet een definiëring van het

product zijn waar je als employee achter staat.” Dat

maakte ook het debat los hoe goed een product ont-

sloten wordt en hoe makkelijk je in de toekomst een

productontwikkeling kunt bijsturen. Deelnemers zijn het

er over eens, vooral in toerisme, moet het product mak-

kelijk verkrijgbaar zijn. “Easy to get wordt nog belang-

rijker in de toekomst”, meldt een van de deelnemers.

Gabriela Schweinberger vertrouwt haar publiek nog

een beroepsgeheim toe. “Als een manager zijn team

niet inspireert is dat de fout van de manager. Het be-

gint allemaal met de manager is mijn ervaring. Als

je kijkt naar ervaringen in de praktijk dan zie je altijd

dat je fouten in een project kunt terugbrengen tot de

manager. Hij moet zijn mensen trainen en inspireren.

Succes begint met een goed getrainde manager.”

Schweinberger zet workshop in tijdcapsule naar 2016Gabriela Schweinberger verdeelde de groep in haar

workshop meteen in een viertal kleinere groepen.

De groepen moesten zich als bedrijf of instelling ge-

dragen. “Het maakt niet uit wat voor een bedrijf. ”

De hele groep werd in een tijdcapsule gezet en die

kwam aan in het jaar 2016. “Wat moet je doen als

bedrijf om in 2016 een succesvol bedrijf te zijn. Een

bedrijf dat inspireert en complete gastvrijheid aan-

biedt. Probeer je bedrijf vooruit te helpen.” De deel-

nemers kregen een groot vel papier om daarop een

tekening te maken die past bij dat geweldige bedrijf.

Na een korte periode van discussie presenteerde ie-

dere groep de bedachte maatregelen en de innovaties.

Al snel keken de groepen naar hun eigen werkom-

geving. De ene groep ging de kant op van een com-

mercieel bedrijf, de ander bleef bij gastvrijheid van

een toeristische publiek-private instelling en de derde

groep bleef bij het werkveld als overheidsinstelling.

Vaak werden begrippen overgenomen van Gabriela

Schweinberger die ze in de ochtend presenteerde. Het

inspireren van het personeel om te komen tot een suc-

cesvol bedrijf kwam vaak terug. Schweinberger werd

ook bijgestuurd. Deelnemers vonden het nodig om te

weten wat je in 2016 ervaart, wat de gast of bezoe-

Gabriela Schweinberger: “De manager moet nog beter getraind zijn dan de medewerkers.”

Het begint allemaal met de manager

16 17

Een groene omgeving doet het goed in Amsterdam,

blijkt uit zijn eigen onderzoek naar stadsparken. Groen

is nodig in de nieuwe plekken die ontstaan in de naoor-

logse wijken. In de workshops klonk de vraag om het

restrictieve beleid van de gemeente te laten varen. Als

de restricties op voorhand bespreekbaar zijn dan is er

meer mogelijk. “In beide zones, de naoorlogse wijken en

direct rondom en over de Ring zien deelnemers kansen.

Ondernemers kunnen veel maar de gemeente zal hen

ook in dat proces moeten begeleiden. Ruimtelijke plan-

ning is gastvrijheid. Dat vergt een dialoog. De gemeen-

te moet daarin vooral de ondernemers serieus nemen.”

Workshop Jos Gadet: Ondernemers zien kansen in publieke ruimteBij de workshop van Jos Gadet werd gezocht naar

kansen voor de ontwikkeling van de aantrekkelijke

stad. Jos zelf gaf slechts een introductie van vijf mi-

nuten. Uit de groepsdiscussie ontstond het beeld

van de mogelijkheden voor de stad Amsterdam.

Jos Gadet over de discussies in zijn workshops: “De ge-

constateerde drukte in het centrum van Amsterdam is

te hoog. Je zoekt plekken waar de mix van economie en

toerisme samenkomen maar nog niet te hoog is. De po-

sitieve kant van de stad is dat deze compact is, dat wer-

ken, vrije tijd en bezoekers samengaan. Die mix is vooral

mogelijk in de naoorlogse wijken. Daar zit de ruimte die

we nodig hebben. De organische stad is gestopt rond

1935. Het centrum, de grachten, dat is de zone waarin

het nu allemaal gebeurt. Hoe kun je die overbruggen? In

mijn workshop zien ondernemers kansen in de kwaliteit

van de omgeving. Uit de reacties van de groepen blijkt

dat er geen ruimte meer is in het centrum maar die is

er wel vlakbij. Je merkt ook dat de gemeente steeds

vaker op zoek is naar ondernemers met een visie op

deze veranderde kwaliteit. Dit betekent meteen ook een

zoektocht naar manieren, mogelijkheden en financie-

ring voor nieuwe plekken aan de rand van het centrum.”

De kunst is om data te gebruiken om je product te verbeteren

Jos Gadet en Hans Dominicus in de interactieve workshop kansen voor de stad.

de organistie. De website (iamsterdam.com) wordt

continue onderzocht. De tevredenheid van bezoekers

in Amsterdam is al eerder in kaart gebracht, onder

meer door het bezoekersonderzoek in 2011. Ook

het e-mail en telefonisch contact met bezoekers leidt

regelmatig tot nieuwe ervaringen. In de VVV-kantoren

worden interviews gehouden om de kwaliteit van de

diensten te monitoren. Tot slot worden ad-hoconder-

zoeken gehouden bij grote congressen in de stad.

“Luisteren. Dan krijg je de kwalitatieve informatie waar

je naar op zoek bent. De deelnemers wilden graag

beide kanten zien, zowel de positieve als de nega-

tieve.” Deelnemers gaven aan dat zij regelmatig data

verzamelen binnen hun eigen bedrijf of daar meer

mee willen doen. “De kunst is om die data te gebrui-

ken om je product te verbeteren. Op basis van onder-

zoek hebben we bijvoorbeeld twee maanden geleden

de website verbeterd. Nieuwe content is toegevoegd.

Het ging in december om de openingstijden van de

winkels. Bezoekers wilden ook meer informatie hoe

het nu zit met de Wietpas. Nieuw is content voor gezin-

nen die een weekend Amsterdam willen doen. Ook is

content toegevoegd voor gay bezoekers. Deze verbe-

teringen zijn relatief makkelijk te bereiken door goed

te luisteren en te analyseren wat je er mee kunt doen.”

Deelnemers zagen het belang in dat het hele bedrijf

meedoet aan kwaliteitsmanagement. Verbeteringen

komen door de teamprestatie om verzamelde data

om te zetten naar echte product- en dienstenverbete-

ringen. Een continue proces dat veel kan opleveren.

“Je ziet bij de workshop deelnemers dat niet altijd be-

kend is binnen een bedrijf wie, wat doet. Er blijken niet

zoveel bedrijven te zijn die kwaliteitsmanagement als

een continue proces opzetten. Daarom kwamen er ook

veel vragen over de ervaringen bij Amsterdam Marke-

ting. Het mooie aan de workshop is dat deelnemers

geen bezwaren zagen over de aanpak. Er dook geen

‘maar’ op, de deelnemers zochten vooral naar oplos-

singen. Zij zagen de voordelen van samenwerking, on-

derzoek en verandering. Onderzoek en management

kan de hospitality van een stad sterk verbeteren.”

Workshop Olivier Ponti: Hoe zet je kwaliteitsmanagement op?Olivier Ponti, verantwoordelijk voor Research bij

Amsterdam Marketing, wijst op een kritisch punt in

gastvrijheid. Investeren in kwaliteit en management

kan zorgen voor de echte voorsprong. In zijn inter-

actieve workshop laat hij diverse onderzoeken zien

en wat die betekenden voor de veranderingen binnen

de organisatie. “Deelnemers wilden weten hoe het

zit met kwaliteitsmanagement, hoe je dat doet en

waarom”, aldus Ponti. “Informatie verzamelen over je

bezoekers en de vraag naar producten moet je doen

als stad. Je doet dit voor jezelf maar in het verleden

was dit vaak vooral voor de subsidieverstrekkers.

Zij willen zien wat er met de investering is gedaan.

Later zijn we de onderzoeken voor meer toepassin-

gen gaan gebruiken. Als je nu kansen aangrijpt om

gegevens te verzamelen kun je betere beslissingen

nemen voor je stad en de marketing.” Amsterdam

Marketing heeft diverse meetinstrumenten die sa-

menhangend zijn en continue feedback geven aan

Olivier Ponti laat zien hoe onderzoek leidt tot nieuwe content voor service en hospitality.

18 19

Claes Bjerkne: “Mix kleuren”Na afloop vroegen we key note spreker Claes Bjerkne

naar zijn mening. Wat wil hij de deelnemer meege-

ven en hoe verbeter je morgen hospitality in de stad?

“Het sterke van dit seminar is dat je mensen bij elkaar

brengt uit de publieke sector, geëngageerde studenten

en bedrijfsleven. Je krijgt de mix van kennis en verschil-

lende achtergronden waar ik zo van hou. Zet je mensen

bij elkaar die net anders denken dan wordt het echt in-

teressant. Afwijkende meningen en kennis vormen een

basis voor verandering in hospitality. Leef het complete

leven, mix de kleuren uit de samenleving. Mensen vor-

men de steden. Niets anders. Je ontwikkelt destinaties

als je mensen mixt. Raak de harten van de mensen. Met

de opening van het EK voetbal in het centrum van Göte-

borg organiseerden we een opening, een feest voor ie-

dereen. Geen feest voor voetbalbobo’s. Een feest voor

officials, organisaties en media, dat was vóór die tijd

de gedachte vanuit sport en gemeentelijke instellingen

over een grote opening van een groots sportevene-

ment. Die gedachte over hospitality moest veranderen.

Het feest, de opening slaagde zo goed dat mensen in

de stad nog steeds over dat EK voetbal praten. Op het

einde van het EK vroegen we mensen via media om

afscheid te nemen van de spelers op het vliegveld. Je

hebt met elkaar een fantastische tijd meegemaakt dan

wil je daar ook goed afscheid van nemen. We wilden

een sportevenement dat zoveel betekende voor de

stad echt uitzwaaien. Het leverde veel tranen en omhel-

zingen op. De bobo’s waren het eens, dit is een nieuwe

standaard in hospitality. Echte hospitality moet je men-

sen laten voelen.”Claes Bjerkne: “Anders denken dan wordt het echt interessant.”

Open uitnodiging aan stakeholders om samen te werken

aan een sterke stad

Hoge waardering Seminar City HospitalityOok tijdens dit seminar werden de ervaringen gemeten. Het Seminar City Hospitality kreeg na afloop mooie rapportcijfers van de

deelnemers. De key note sprekers kregen cijfers die varieerden tussen een 7 en een 9. De deelnemers vonden 98% van de infor-

matie van de dag waardevol. Het seminar werd als geheel met minimaal een 7 gewaardeerd maar meestal was dat cijfer hoger.

Organisatie Seminar City Hospitality 2013:

Amsterdam Marketing

Hogeschool Inholland

Seminar City Hospitality 2013 is mede mogelijk gemaakt door de ondersteuning van de partners:

VVV Nederland

Recreatie & Toerisme

NRIT Media

Kamer van Koophandel Amsterdam

Tekst: Marc Gerlings, NRIT Media Opmaak: Ivo Koschak Heeft u vragen over Seminar City Hospitality 2013, neem dan contact op met Amsterdam Marketing, Denise Heijmen (d.heijmen@iamsterdam.com) of Hans Dominicus (h.dominicus@iamsterdam.com).

Wilt u op de hoogte blijven van seminars en congressen van Amsterdam Marketing? Stuur een e-mail naar knowledge@iamsterdam.com

Wilt u op de hoogte blijven van de trends en achtergronden in recreatie en toerisme, ga naar www.nritmedia.nl

Seminar City Hospitality