semesterprojekt erfolgsfaktoren im hotelvertrieb 2011 ... · - kettenhotellerie vs....

Whitepaper und Pressemitteilung

Semesterprojekt

"Erfolgsfaktoren im Hotelvertrieb 2011“ - Kettenhotellerie vs. Privathotellerie -

der

Hotelfachschule Hamburg

Schwerpunkt Tourismusmanagement & E-Commerce

Jahrgang 2010 / 2011

www.hotelfachschule-hamburg.de

www.tourismusmanagement-blog.de

Hotelfachschule Hamburg, Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce, Ansgar Jahns und Studierende

Whitepaper_Pressemitteilung_Projekt_Hotelvertrieb 2 21.05.2014 22:49

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung ........................................................................................................................................ 3

1.1 Unser Auftrag .......................................................................................................................... 3

1.2 Unsere Ziele............................................................................................................................. 3

1.3 Das Projektmanagement ......................................................................................................... 5

2 "Key Learnings" aus dem Projekt ..................................................................................................... 5

2.1 Wirtschaftlichkeit .................................................................................................................... 5

2.2 Content is king ......................................................................................................................... 6

2.2.1 Bereich GDS ..................................................................................................................... 7

2.2.1.1 Facility Options ............................................................................................................ 7

2.2.1.2 Business Points of Reference (POR) .............................................................................. 7

2.2.2 Bereich Touroperator / OTA's........................................................................................... 9

2.2.2.1 Google Alert ................................................................................................................. 9

2.2.2.2 Websites Ihrer Vertriebspartner ................................................................................... 9

2.3 ROI Verhältnis Roomnights / Umsatz ....................................................................................... 9

2.4 Push des Direktvertriebs ........................................................................................................ 10

2.5 Websiteoptimierung nach "White Hat" Richtlinien der Suchmaschinenoptimierung ............. 10

2.6 Social Media .......................................................................................................................... 12

2.6.1 Die Ausgangsbasis .......................................................................................................... 12

2.6.2 Strategische Optimierungsvorschläge. Nur Inhalt und Interaktion zählt .......................... 13

2.6.3 Check der Bewertungsportale ........................................................................................ 16

2.6.4 Mobile Websites und Website Content .......................................................................... 17

2.6.5 Indirekte Vertriebskanäle ............................................................................................... 18

3 Finale Abschlusspräsentation des Semesterprojekts im Kai 10 ....................................................... 18

4 Unser roter Faden zur innovativen und wirtschaftlich lohnenden Hoteldistribution....................... 19

5 Vorstellung der Hotelfachschule Hamburg .................................................................................... 20

6 Vorstellung des Fachbereichs Tourismusmanagement & E-Commerce ......................................... 20

7 Glossar .......................................................................................................................................... 22

8 Danksagung................................................................................................................................... 25

9 Abbildungsverzeichnis ................................................................................................................... 26

10 Impressum ................................................................................................................................ 26



1 Einleitung

Die Studierenden der Hotelfachschule Hamburg haben im Rahmen des Schwerpunkts

Tourismusmanagement & E-Commerce unter der Leitung von Ansgar Jahns (Dozent

Hotelfachschule Hamburg) ihr diesjähriges Semesterprojekt „Erfolgsfaktoren im Hotelvertrieb

2011“ erfolgreich abgeschlossen. Alle Recherchen unsererseits fanden statt auf Basis einer

selbst entwickelten Hotelvertriebs "Content Check Liste" in Excel Form. Es wurden alle direkten

Vertriebskanäle als auch indirekten Vertriebskanäle der beiden Hotels zunächst analysiert,

danach ausgewertet und schlussendlich daraus Optimierungsvorschläge abgeleitet.

Des Weiteren spielte natürlich auch Google als größte Suchmaschine bei uns eine tragende

Rolle, bei der wir Google vs. Facebook verglichen haben. Auch haben wir uns natürlich mit der

Diskussion: "Google als Hotelportal" im Rahmen einer SWOT Analyse auseinandergesetzt.

Am Ende des Dokumentes finden Sie ein Glossar zu den gängigen branchenbezogenen

Abkürzungen sowie die Danksagung. Weiterhin finden Sie in den blau markierten

Textbereichen von uns teilweise aufwendig recherchierte Artikel im Web, mit weiterführenden

Hintergrundinformationen zu Unternehmen, Produkten oder Diskussionen (STRG Taste+klicken).

1.1 Unser Auftrag Im Rahmen einer SWOT Analyse wurden das zur Accor Kette zugehörige "Mercure Hotel

Hamburg City" sowie das Privathotel "Grand Elysee" im Bereich Hotelvertrieb, Social Media,

SEO (Suchmaschinenoptimierung), sowie Content gegenüber gestellt. Die Projektarbeit begann

- online sowie offline - mit einer umfangreichen Recherchetätigkeit im Bereich Content.

Zusätzlich wurden Siteinspections und persönliche Interviews in beiden Häusern durchgeführt,

um das Produkt mit eigenen Augen kennen zu lernen. Ergänzt wurde der Unterricht durch

Workshops und fachlichen Input namhafter Unternehmen und Kooperationspartner aus der

Tourismus-, und Hotelindustrie. Hierdurch wurde die sehr hohe Qualität des Projekts - was den

fachlichen Input betraf - zusätzlich nochmals erheblich gesteigert.

1.2 Unsere Ziele

Anhand einer SWOT Analyse wurde die Vertriebssituation beider Hotels

(Distributionspolitik) unabhängig voneinander analysiert.

Content: Auf Basis der Vertriebscheckliste auf Excel Basis (danke an die Oberstufe

2009/2010), wurde die Qualität des Datenmaterials und des gesamten Contents (Texte,

Reisekataloge, Fotos, Websites, Hotelbeschreibungen etc.) auf allen relevanten

Vertriebskanälen, online wie offline, überprüft. Es wurde überprüft, über welche Portale,

Communities, OTA's, Reiseveranstalter sowie Reisebüros, beide Hotels tatsächlich

buchbar sind. Neben dem Internet wurde auch das durch "Traveltainment" betriebene

http://www.mercure.com/de/hotel-1163-mercure-hotel-hamburg-city/index.shtml

http://www.mercure.com/de/hotel-1163-mercure-hotel-hamburg-city/index.shtml

http://www.grand-elysee.com/de/



Buchungs- und Beratungssystem "BistroPortal" für Reisebüros eingesetzt. Auch hier

wurden die Hotelbewertungen zusätzlich zu den klassischen Portalen mit ausgewertet.

Die Qualität der Daten, ob dynamisch oder statisch, wurde überprüft.

Das Verhältnis Roomnights zu Vertriebskosten der einzelnen Kanäle wurde analysiert und

anschließend im Vergleich (Privat-, Kettenhotel) gegenübergestellt. Die Analyse der

Kosten/Ertragssituation, der einzelnen Vertriebskanäle (Provisionen, Listinggebühren,

Transaction Fees, Kataloggebühren, Geschäftsmodelle etc.) standen hierbei im

Vordergrund (ROI).

Im Rahmen des Webcontrollings wurden auch die Websiteberichte detailliert ausgewertet.

Im Speziellen ging es hierbei um die Performance der Website allgemein. Weitere Ziele

waren: die Wirtschaftlichkeit (Conversion), die Orientierung an den Bedürfnissen der

Zielgruppen, die Sprache der User, die Einschätzung von Potential für neue Märkte

aufgrund von Herkunft und Klickvolumen der User, Klickpfade der User, sowie Vorschläge

zur Optimierung für die "Search Engine Optimization" im Bereich "Long Tail" SEO. So

konnten z.B. Vorschläge unterbreitet werden, welche Sprache in Bezug auf die Zielgruppen

auf der Website aufgrund der Klickraten und Conversion noch relevant sein könnten (der

Osten Europas boomt). Auch wurden erste Rückschlüsse gezogen, in Bezug auf das

geografische Yielding der Quellmärkte beider Häuser. Welches Buchungs- und

Reiseverhalten haben die Zielgruppen?

Das Thema Ratenparität und Buchbarkeit der Kanäle wurde im Rahmen eines definierten

Competition Set's permanent analysiert und anschließend gegenüber gestellt. Durch

Mystery Calls in den Hotels - auch am Wochenende und in den Schulferien - wurde auch

das persönliche Gespräch mit der Hotelreservierung analysiert. Für den Bereich Reisebüro

wurde das System "Amadeus" GDS (Selling Platform) genutzt. Anhand dessen konnten wir

in Echtzeit den gesamten GDS Content und das Inventory beider Hotels analysieren und

Optimierungsvorschläge unterbreiten. Vor allem der Bereich "Points of Reference" fand hier

eine besondere Beachtung. Nach einer Analyse wurden Vorschläge erarbeitet, relevante

Firmen im GDS Amadeus als sogenannte "Business Points of Reference" bei Amadeus

einrichten zu lassen, um die globale Sichtbarkeit im System zu ermöglichen.

Im Rahmen von Social Media - Schwerpunkt Bewertungsportale - wurde ein Monitoring der

beiden Häuser nach vorher festgelegten Kriterien erstellt. Ebenfalls wurden die Aktivitäten

der User (User Generated Content) und der beiden Hotels auf allen relevanten Social

Media Kanälen (Twitter, Blog, Facebook, YouTube) überprüft.

Nach erfolgter Auswertung und Verdichtung der Daten wurden von Seiten der Studierenden

umfangreiche Exceltabellen erstellt. Diese dienen als Basis für zukünftige vertriebs-

politische Entscheidungen beider Hotels.



Nach Betrachtung und Optimierung des Contents wurden realistische und messbare

Vorschläge und Hinweise unterbreitet, wie man nachhaltig den Direktvertrieb und die

Kommunikationspolitik betriebswirtschaftlich weiter optimieren könnte.

Zusätzlich wurde eine umfangreiche Projektstudie zur schriftlichen Dokumentation der

Ergebnisse erstellt. Die gezeigten Leistungen der gesamten Projektgruppe waren

überdurchschnittlich sehr gut. Das gesetzte Ziel wurde bei weitem überschritten!

Die Studierenden waren stets sehr hoch motiviert und jederzeit bereit, sich selbstständig

und schnell in komplexe und fremde Thematiken einzuarbeiten. Hier nochmals einen ganz

großen Dank an Sie alle persönlich! Dieses Projekt war "unique"!!

1.3 Das Projektmanagement Die Studierenden haben sich organisatorisch zunächst in zwei Teams aufgestellt. Die dafür

notwendige Projektmanagementstruktur, wurde durch die Studierenden im Rahmen des

Unterrichts zunächst theoretisch konzipiert, und danach in der Praxis umgesetzt. Somit konnte

wertvoller und nachhaltiger Wissenstransfer gewährleistet werden. Weitere Grundlage des

Projektmanagements war eine detaillierte und umfangreiche "Milestoneplanung". Zusätzlich

erhielten die angehenden Hotelführungskräfte vom Fachlehrer eine detaillierte Ziel-Leistungs-

Vereinbarung, die von den verantwortlichen Studierenden per Unterschrift akzeptiert werden

musste.

2 "Key Learnings" aus dem Projekt

Im folgenden möchten wir Ihnen nun die zentralen "Key Learnings" aus dem insgesamt

achtmonatigen Projekt schildern. Bitte verstehen Sie alle nun folgende Aspekte lediglich als

Gedankenanstoß, da Hotels und Märkte immer sehr unterschiedlich sind. Wir haben daher

lediglich versucht, die Aspekte herauszuarbeiten, die auch für die gesamte Hotellerie relevant

sein könnten. Aus Datenschutzgründen haben wir sensible Informationen nicht publiziert.

2.1 Wirtschaftlichkeit

Die Zugehörigkeit zu einer Kette, bzw. die Situation als Privathotel, hat unserem Vernehmen

nach keinerlei Einfluss auf die Höhe von Provisionen oder Konditionen, in Zusammenhang mit

Geschäftsmodellen bei Leistungsträgern. Es war für uns interessant zu erfahren, dass im

Bereich des Direktvertriebs, Privathotels teilweise besser "performen" als Kettenhotels.

Aufgrund des uns vorliegenden Zahlenmaterial (Logisumsätze, Websiteberichte, Conversions),

wurde allerdings spürbar deutlich, dass Hotels, die großen Wert auf eine perfekte

Suchmaschinenoptimierung (SEO) legen, eine deutlich höhere Conversion im Bereich

Direktvertrieb für sich verbuchen konnten.



2.2 Content is king Jeder spricht darüber, aber was ist genau damit gemeint? Wer definiert es? Den Maßstab setzt

Google (fast) alleine aufgrund des Alleinstellungsmerkmals in den Hauptmärkten. Daher ein

Zitat von Google zur Definition von "Unique Content" (Quelle Matt Cutts):

Originäre Inhalte

Hintergrundinformationen

tief gehende Reportagen

eingehende Analysen

Abbildung 1 Quelle: www.seo-united.de/suchmaschinen.html



2.2.1 Bereich GDS

2.2.1.1 Facility Options

Überprüfen Sie regelmäßig die in Amadeus 125 möglichen "Facility Options": Natürlich auch

die in Sabre, Galileo und Worldspan. Wenn Ihr Hotel z.B. "WLAN" anbietet, sollte dieses

auch im GDS System unter dem Code "WCR" im Reisebüro GDS System erscheinen.

Erscheint das Hotel z.B. nur unter den Codes IHF (Free high speed internet connection)

oder unter IHS (High speed internet connection), kann dies ggf. zu einem Problem führen. Ist

der Code nicht hinterlegt im GDS System und /oder die Expedienten im Firmenreisedienst

nützen diese Codes nicht, hilft das dem Hotel leider auch nur bedingt. Sind gar keine Codes

im GDS System hinterlegt, wird Ihr Hotel ggf. NICHT verkauft, weil es dann im Rahmen

dieser speziellen Suche nicht mehr direkt sichtbar ist. Nur noch im Falle eines Direktaufrufes

über den Chain Code oder einer allgemeinen Hotelliste. Somit entstehen ggf. Umsatz-, und

Brandingverluste!

Wird ein Hotel unter dem Code "Beach" (BEA) gelistet und liegt mitten in der Stadt, kann

auch dies für internationale Reisebüroagenten ggf. zumindest etwas irreführend sein.

Oftmals liegen die Probleme nicht direkt im PMS System begründet, sondern an den GDS

Providern, bzw. an den Schnittstellen zu Pegasus, Trust, Worldhotels, Webres etc.

Kontrollieren Sie dies von Zeit zu Zeit. Ein Anruf im Reisebüro genügt. Wir haben zudem

festgestellt, dass gerade Kontaktinformationen zum Hotel, sowie Ausstattungsmerkmale,

häufig mit den Angaben der Website nicht übereinstimmen. Entweder weil sie falsch

eingetragen oder aber schlicht nicht vorhanden sind. Insgesamt konnten wir jedoch bei

beiden Häusern feststellen, dass die Angaben im GDS teilweise qualitativ hochwertiger

waren als auf der Website selbst. Ausnahme bildeten die Anzahl der angegebenen F+B

Outlets, Parkplätze, sowie der Convention Rooms plus deren Beschreibung.

2.2.1.2 Business Points of Reference (POR)

Frage: Welche Firmen generieren bei Ihnen die meisten Umsätze über GDS Systeme /

Reisebüros? Kontrollieren Sie in Zusammenarbeit mit einem Firmendienstreisebüro (Bsp.)

ob zumindest die umsatzstärksten Firmen als sogenannte "Business Points of Reference"

(POR) im GDS System hinterlegt sind. Sie helfen damit einem internationalen

Reisebüroagenten ungemein Hotels in einer Destination zu finden, die dann sortiert nach

Entfernung, z.B. rings um den Standort IBM oder Philips im GDS Display (Points of

Reference) angezeigt werden. Ist die Firma als "POR" nicht eingetragen, dann wenden Sie

http://www.bcdtravel.de/

http://www.amadeus-magazin.de/559/



sich bitte an Amadeus Deutschland, die dann ihrerseits in der Regel eine kostenlose

Eintragung in der Amadeus Datenbank vornehmen. In der Diskussion um den Nutzen dieser

Funktion wird häufig vergessen, dass viele "KMU" Unternehmen keinerlei

Rahmenabkommen mit Hotels haben. Bitte unterschätzen Sie auch nicht die globale

Reichweite der GDS Systeme. Reisebüroagenten sitzen auf der ganzen Welt. Ein Expedient

aus Japan wird sicherlich Deutschland geografisch zuordnen kennen, aber ganz sicher keine

Detailkenntnisse des hiesigen Marktes haben. Expedienten müssen aber immer die gesamte

Welt verkaufen!

Ein Hinweis in eigener Sache: GDS Systeme sowie Reisebüros sind trotz langläufiger

Meinung NICHT TOT! Ganz im Gegenteil. Aktuell boomt der Bereich GDS wieder aufgrund

der wachsenden Wirtschaft.

Abbildung 2 eigene Abbildung GDS Amadeus

http://www.amadeus.com/de/x73534.html

http://www.amadeus.com/de/x73534.html

http://www.tourismusmanagement-blog.de/?p=6927



2.2.2 Bereich Touroperator / OTA's

2.2.2.1 Google Alert Setzen Sie sich einen Google Alert mit Ihren Brand Keywords. Die Ergebnisse können häufig

sehr aufschlussreich sein, nicht nur wegen Domaingrabbing. (Artikel Hotelling, Juni 2011).

Teilweise erscheint der Markenname des Hotels zunächst in Google. Bei genauerem

hinschauen auf die "URL", findet man aber plötzlich sein Hotel bei namhaften deutschen

Reiseveranstaltern auf der Veranstalter Website wieder, mit denen das Hotel gar keinen Vertrag

hat. So geschehen beim Prizeotel Bremen.

2.2.2.2 Websites Ihrer Vertriebspartner Schauen Sie sich von Zeit zu Zeit auch den Websitecontent Ihrer Vertriebspartner an. Wenn bei

namhaften deutschen Reiseveranstaltern im Jahre 2011, noch Fußball Veranstaltungen von

2009 aufgeführt werden, und dies direkt neben Ihrem Hotelnamen bzw. Brand erscheint,

hinterlässt dies beim Verbraucher sicherlich keinen positiven Eindruck. Dies aufzuspüren hatte

uns exakt 2 Minuten gekostet. Auch 3 Monate später, nachdem wir darauf aufmerksam

gemacht haben, gab es diesbezüglich leider noch keine Veränderung seitens des Veranstalters.

2.3 ROI Verhältnis Roomnights / Umsatz

Cost of Distribution

Messen und analysieren Sie regelmäßig den "ROI" im Bereich des Verhältnis Roomnights /

Umsätze bei den Tour Operator und OTA's."Cost of Distribution" (HSMA Pricing & Distribution

Day) ist häufig der drittgrößte Kostenblock im Hotel mit (noch) steigender Tendenz. Um eine

nachhaltige Analyse der unterschiedlichen Vertriebskanäle durchführen zu können, ist es von

Nöten permanent das Umsatz-, sowie Anfragevolumen zu bewerten. Die alles entscheidende

Frage: Welche Partner bringen mir wie viele Roomnights zu welchen Konditionen?

Eine hohe durchschnittliche Auslastung in Kombination mit einem soliden "RevPar" setzt ein

gutes Channelmanagement, hohe betriebswirtschaftliche Fachkompetenz der Mitarbeiter und

Revenuemanagement voraus. Das Ziel: „the right product to the right customer at the right time“

Rate Tiger als Channel Manager oder z.B. Ideas als Revenue Management Tool können Sie

diesbezüglich gut unterstützen. Vorher sollten jedoch die Kanäle auf betriebswirtschaftliche

Relevanz (ROI) hin überprüft werden. Eine Software leistet im Allgemeinen solange

hervorragende Dienste, sofern der Mitarbeiter vor dem Computer, auch betriebswirtschaftlich

gut ausgebildet ist. Mit Rate Tiger und vergleichsweise ähnlichen Softwareprodukten können

daher nicht nur Prozesskosten, sondern ggf. auch Vertriebskosten und Marketingbudgets

reduziert werden.

http://www.google.com/alerts?hl=de

http://hottelling.wordpress.com/tag/internet/

http://www.prizeotel.com/so-geht-hotel-heute/message_from_the_ceo/wie-stark-umworben-doch-das-geschaft-im-internet-und-wo-man-als-hotel-uberall-gelistet-ist/

http://www.pricing-distribution2011.hsma.de/go/programm_2011

http://www.spalteholz.com/go/home

http://www.ratetiger.com/

http://www.ideas.com/



Unser Appell an Sie persönlich:

Die Hotellerie benötigt in Zukunft - wie wir alle wissen - sehr gut ausgebildete Mitarbeiter.

Investieren Sie daher JETZT in gut ausgebildetes Personal, für die Begrifflichkeiten wie

"Conversion", "CPC" etc. keine böhmischen Dörfer sind, sondern für Sie Profit daraus schlagen.

2.4 Push des Direktvertriebs

funktioniert nachhaltig nicht über den Preis, sondern rein über die Produktqualität!

ergreifen Sie unbedingt jede Möglichkeit die Ihnen zur Verfügung steht um den

Direktvertrieb weiter auszubauen. Verzichten Sie dabei möglichst auf Rabattaktionen wie

Facebook Deals, Groupon etc..Diese Maßnahmen sind in der Regel nicht nur teuer

sondern sprechen in der Regel auch nur "Schnäppchenjäger" an. Diese Zielgruppe hat in

der Regel kein Interesse an einer nachhaltigen Kundenbeziehung. Wenn Rabattaktionen

relevant sind für Sie, wie z.B. für ein "Opening", dann vorher unbedingt rechnen!!

"Groupon" siehe HSMA Veranstaltung: http://www.hsma.de/go/hsma-region-nord-21-juni-

2011. Das Handout -Pro und Contra- zu dieser Veranstaltung kann bei mir angefordert

werden. Alternativ finden Sie viele Artikel dazu auf dem Blog Stichwort: "Groupon".

Der strategische Ausbau des Direktvertriebs erspart Ihnen hohe Vertriebskosten. Sie

verlieren zudem nicht die Kontrolle und Hoheit über IHREN eigenen Content und IHRE

eigene Ratenstruktur. Kontrollverlust bedeutet gleichermaßen Erhöhung der "Cost of

Distribution"(vgl. Diskussion HSMA Pricing Day, Hotrec Standards für fairen Umgang mit

Hotelbuchungsportalen, Marco Nussbaum, CEO Prizeotel Bremen).


2.5 Websiteoptimierung nach "White Hat" Richtlinien der Suchmaschinenoptimierung

SEO: "Search Engine Optimization". "White-Hat" SEO bezeichnet Prozesse der

Suchmaschinenoptimierung, die die Suchmaschinen-Richtlinien akzeptieren. Gegensatz

dazu ist "Black Hat-SEO" (Spam). Das sind die größtenteils unseriösen Angebote von

Agenturen auf dem Markt. Im O-TON: "Wir garantieren Ihnen einen Platz auf der ersten

Seite in Google". Bei solchen Angeboten ist äußerste Vorsicht zu genießen!!

Auf den meisten Hotelwebsites werden - unserer Erfahrung nach - in der Regel als erstes

die Bilder, dann die Hotelbewertungen, und dann die Standortinformationen angeklickt

(siehe HRS Studie). Achten Sie daher unbedingt auf professionales Bildmaterial und

setzen dafür keine Azubis ein. Engagieren Sie professionelle Fotografen. Beschriften Sie



http://www.hsma.de/go/hsma-region-nord-21-juni-2011

http://www.hsma.de/go/hsma-region-nord-21-juni-2011

http://www.tourismusmanagement-blog.de/





alle Bilder auf der Website google (SEO) konform (Google SEO Leitfaden deutsch) als Alt

Tags. Google kann die Beschriftungen der Bilder lesen, sofern es sich nicht um kryptische

Zahlenschnippsel handelt. Nach unserer Erfahrung - aus vielfältigen SEO Projekten im E-

Commerce Kurs - wird hieran aber am häufigsten gespart. "Emotion ist Conversion".

"Trust" auf der Website abzubilden ist das wichtigste Fundament einer Kundenbeziehung.

(Übersicht der Google Reisestudien ROPO etc.)

Die Google Reisestudie (Einfluss von Suchmaschinen auf die touristische

Wertschöpfungskette) hat zu Tage gebracht, dass die User immer zuerst nach der

Destination (lokale Suche), in Verbindung mit relevanten Long Tail Keywords (Studie

TripsByTips) suchen, wie z.B. "Wandern in der ostholsteinischen Schweiz". Die

Integration der Destination bzw. des Standortes in ein "SEO" Projekt ist von daher

unumgänglich. Ein Hotel verkauft immer die Destination mit. Hier der Link zum Blog von

TripsByTips. Bereits mehr als 20% der User (Google Full Value of Search) geben

mindestens 3 Keywords in Google ein. Findet Google diese Syntax auf Ihrer Seite nicht,

sind Sie aus dem Rennen schon raus, auch dann, wenn Sie ein tolles Produkt haben!!!

Analysieren Sie mindestens wöchentlich intensiv die Webcontrolling Reports Ihrer

Website. Der gesamte Erfolg von Onlinemarketing und damit auch von Direktvertrieb liegt

zu 90% in der Analyse der Berichte begründet (Quelle Timo Aden, ex Google Professional

für Google Analytics). Das reine Lesen eines PDF Reports ist daher verschenkte Zeit.

Verwenden Sie z.B. "benutzerdefinierte Berichte" - in Abhängigkeit Ihre "KPI's" - um

effizient und schnell analysieren zu können. Avinash Kaushik spricht von der 10/90 Regel:

10% Tool und 90% Menschenhirn sind nötig um Web Analytics ordentlich zu betreiben.

Hinweis: Google Analytics und E-Tracker bieten beide ein umfangreiches Berichtswesen

(teilweise mehr als 74 Berichte) an. Sie müssen es NUR analysieren und vor allem auch

Abbildung 3 elliance.com


http://www.seo-united.de/onpage-optimierung/content-bilder.html

http://www.seo-united.de/onpage-optimierung/content-bilder.html



http://company.tripsbytips.de/_documents/Word-dokumente/dot%20.pdf

http://blog.tripsbytips.com/view/tripsbytips-untersucht-suchmaschinenpraesenz-der-reisebranche/

http://www.full-value-of-search.de/

http://www.timoaden.de/

http://www.google.com/support/analytics/bin/answer.py?hl=de&answer=98527

http://www.kaushik.net/avinash/



umsetzen. Neu bei Google Analytics: Auch die Interaktivität von sozialen Netzwerken

kann nun gemessen werden.

Definieren Sie vor der Webanalyse operationalisierbare "KPI"s (PPT SEO Campixx 2011)

die für Ihr Unternehmen relevant sind. Setzen Sie zunächst kleine realistische Ziele.

Hier gibt es ein nützliches Whitepaper (Feb.2010) zum Thema Websiteziele und "KPI"s.

Abbildung 4 www.ideenkrieger.de/seo-suchmaschinenoptimierung/seo-longtail-kpi-vortrag/209

Weitere KPI's könnten sein: Seitenaufrufe pro Besuch, Conversion Steigerung, Verhältnis

neuer gegenüber wiederkehrender Besucher, verbrachte Zeit auf der Site, Anzahl der

angesehenen Seiten, durchschnittlicher Warenkorbwert, Produkte pro Transaktion etc.

Beobachten Sie unbedingt bei Verwendung von Google Analytics die aktuelle Datenschutz

Diskussion des "Düsseldorfer Kreises" bezüglich der Auslesung der vollständigen IP

Adresse.

Wir empfehlen an dieser Stelle datenschutzkonforme Webcontrolling Programme an, wie

etracker aus Hamburg (Signet Hamburger Datenschützer). Weitere Informationen zu

etracker: Web-Controlling 3.0 bietet fünf hoch integrierte Produktlinien: das professionelle

Web-Analyse System etracker Web Analytics, die Online-Marktforschungslösung etracker

Visitor Voice, die Mouse Tracking-Lösung etracker Visitor Motion, das Produkt für

strukturiertes Besucher-Feedback etracker Page Feedback und das umfassende

Kampagnenmanagement zur Kontrolle und Steuerung sämtlicher Online-Marketing

Aktivitäten etracker Campaign Control.

Piwik als "Open Source" Tool ist für anspruchsvolles Marketing nicht geeignet.

Achten Sie darauf, dass Ihr Impressum auf der Website auf dem aktuellen Stand der

datenschutzrechtlichen Diskussion (neue Diskussion zur EU Richtlinie Juni 2011) ist, um

Abmahnungen zukünftig zu vermeiden. Der Hinweis auf den Einsatz von Webcontrolling

Programmen sowie die Verarbeitung von Cookies und IP Adressen ist zwingend notwendig.

2.6 Social Media

2.6.1 Die Ausgangsbasis Gewährleisten Sie - bevor Sie mit Social Media beginnen - dass ihr Hotelprodukt perfekt ist.

Das Sie eine SEO optimierte und vor allem professionelle Website (Best Practice Marriott)

haben. Kalkulieren Sie ausreichend Ressourcen (finanziell und personell) um den 24 Std. /


http://www.ideenkrieger.de/seo-suchmaschinenoptimierung/seo-longtail-kpi-vortrag/209

http://www.web-analytics-buch.de/web-analytics-buch-de_Whitepaper.pdf#search=%22kpi%20google%20analytics%20buch%20timo%20http://www.web-analytics-buch.de/web-analytics-buch-de_Whitepaper.pdf



http://www.etracker.com/de/datenschutz-signet.html

http://www.etracker.com/de/etracker-produkte-echtzeit-web-controlling-visitor-voice/web-controlling-echtzeit-web-analysen-statt-logfile-analyse.html

http://www.etracker.com/de/etracker-produkte-echtzeit-web-controlling-visitor-voice/visitor-voice-besucherbefragung-kundenzufriedenheit.html

http://www.etracker.com/de/etracker-produkte-echtzeit-web-controlling-visitor-voice/visitor-voice-besucherbefragung-kundenzufriedenheit.html

http://www.etracker.com/de/etracker-produkte-echtzeit-web-controlling-visitor-voice/etracker-visitor-motion.html

http://www.etracker.com/de/etracker-page-feedback/page-feedback-basic.html

http://www.etracker.com/de/etracker-produkte-echtzeit-web-controlling-visitor-voice/etracker-campaign-control.html

http://piwik.org/

http://www.hoga-pr.de/news/gastgewerbe-befurchtet-probleme-durch-neue-richtlinie-7733.html/

http://www.marriott.de/default.mi



365 Tage Betrieb für Social Media zu gewährleisten. Eine "Nicht Reaktion" im Bereich

Social Media wird vom Kunden hart abgestraft. Nach unserem dafürhalten ist Social Media

kein Praktikantenjob sondern eine höchst anspruchsvolle strategische "Full Time"

Unternehmensaufgabe. Im Rahmen des Projekts sind uns zunächst sehr viele positive

Ansätze aufgefallen. Dies betrifft allerdings mehr das Privathotel als die Hotelkette, die

wiederum relativ schwach diesbezüglich aufgestellt war.

Eine Social Media Guideline gab es in beiden Häusern nicht. Im Privathotel war mit Social

Media und PR eine Person damit betraut. Somit gibt es automatisch ein Problem mit der

Kontinuität der Themen. Dies ist auch nur bedingt durch Praktikanten, die das Unternehmen

im Allgemeinen nicht kennen, zu lösen. Unser Vorschlag: Binden Sie loyale Mitarbeiter mit

ein. Es gibt die Mitarbeiter, die Lust dazu haben!

Interessant ist das bei

einigen Hotels die sozialen

Netzwerke an den

Arbeitsplätzen gesperrt sind!

Bei Dell ist es genau das

Gegenteil.

2.6.2 Strategische Optimierungsvorschläge. Nur Inhalt und Interaktion zählt

Kontinuität bewahren:

Die Regelmäßigkeit war häufig, wie bereits geschildert, aufgrund von Personalengpässen

nicht gegeben. So waren teilweise Wochen vergangen, ohne dass etwas in den Social

Networks passiert ist. Dabei gab es doch zumindest wöchentlich sehr viele Themen

aus den Hotels (Storytelling) die ggf. nützlich gewesen wären.

Die Interaktion mit den Usern fehlte häufig:

Abbildung 5 Social Media Conference Juli 2011 MUC

Abbildung 6 http://www.internetworld.de/Nachrichten/Medien/Social-Media/Dells-Social-Media-Erfahrungen-Vertrauen-Sie-Ihren-Mitarbeitern




Social Media Plattformen dienen der Diskussion, dem Austausch sowie der

Kommunikation. Social Media als Vertriebsplattform ist unserer Meinung nach ungeeignet!

In Falle der beiden Hotels waren überwiegend die Hotelangestellten aktiv. Das sollte nicht

(nur) sein. Unserer Meinung nach ein Problem der zielgruppengerechten Ansprache

(Tonalität), sowie des relevanten Contents.

Die alles entscheidenden Fragen die Sie sich stellen sollten:

Welche Themen sind für Ihre Gäste diskussionswürdig? Welche Bedürfnisse haben Ihre

Gäste? Das Wiener Schnitzel für 8,60€, gepostet auf Twitter und Facebook, ist es in aller

Regel nicht. Who want's to know?! Was Ihre Gäste wirklich interessiert erfahren Sie, indem

Sie in die Kanäle reinhören, indem sich Ihre Kunden aufhalten. Der Grundsatz daher: Erst

zuhören dann posten! Setzen Sie sich mit den wirklichen Bedürfnissen Ihrer Kunden

auseinander. Sie werden es Ihnen danken und erhöhen dadurch die Loyalität zu Ihrer

Marke und zu Ihrem Produkt.

Unsere Tipps:

Gäste kommen in aller Regel nicht wegen einem Hotel in eine Destination wie z.B.

Hamburg. Bieten Sie z.B. einen E-Concierge Service (Best Practice Hyatt) an. Schicken Sie

z.B. ihren Gästen via Twitter und/oder Facebook eine "Direct Massage" als "Pre Arrival

Mail"! Bieten Sie relevante Inhalte während des Aufenthalts an wie z.B. Ausflugtipps,

Wetter, Events, Veranstaltungen, ÖPNV etc. Seien Sie kreativ. Die Mehrwerte sind auch

hier wieder das alle entscheidende Kriterium. Welche das sind definieren wiederum nur Ihre

User!

Hochwertigen Destinations Content (Bsp. Hamburg) können Sie z.B. auch in Form von

Widgets bei dem Anbieter TripsByTips auf Ihrer Website einbinden. Per Content-Widget

können Reiseführer-Inhalte ganz einfach in andere Websites integriert werden. Alle Tipps

werden inklusive User-Kommentare und Kartenposition dargestellt, darüber hinaus können

User direkt im Widget Kommentare zu Tipps und Destinationen schreiben. Desweiteren gibt

es auch noch ein "Hotel Widget" für Gästeempfehlungen.

Trauen Sie sich Ihr Gäste zu fragen was Sie gut finden und was nicht. Begrüßen Sie z.B.

ihre Gäste nach dem Check In durch eine "Direct Message" in Twitter. Werden Sie Follower

Ihrer Gäste, dass kommt gut an. Stichwort: User Generated Content. Auch wenn es

vielleicht keiner mehr hören kann..)) Nun ein kleines Praxisbeispiel dazu. Gefunden bei

http://www.ideas4hotels.com. Danke an Andreas Romani für den wertwollen Tipp. Dies soll

nur ein Beispiel sein, wie man es machen kann. Jeder muss aber hier seinen eigenen Weg

gehen und vor allem auch finden.

https://www.hyatte-concierge.com/Login.aspx

http://twitter.com/#!/hyattconcierge

http://www.tripsbytips.de/reisefuehrer-lesen/reisefuehrer-hamburg/6648016.html

http://www.tripsbytips.de/widgets

http://www.tripsbytips.de/widget/hotel

http://www.ideas4hotels.com/

http://www.cultofmac.com/the-iphone-hotel-check-in-tune-out-room-service/3802



Abschließend haben wir - wieder einmal- festgestellt, dass Privathotels, was Social Media

Aktivitäten betrifft, Kettenhotels eindeutig überlegen sind. Ich denke das verwundert zum

Stand der Diskussion heute niemanden mehr an dieser Stelle! Eine Riesen Chance für Sie!

Nur nutzen müssen Sie es selbst.

Hier ein Tweet von der Social Media Conference im Juli 11 in München. Dieser Tweet kam

alle 5 Sekunden und wurde auch sehr häufig retweetet (weitergeleitet). Warum wohl?

"Trust"

ist das essentielle Schlüsselelement für den User beim ersten "Betreten" einer Website.

Die geschieht durch Wort, Bild, Tonalität, Zielgruppenansprache und vor allem durch

Hotelbewertungen auf der Website. Kunden aus Social Media Kanälen (u.a. Hotel-

bewertungen) convertieren im allgemeinen erheblich besser. Signalisieren Sie dem

Kunden, dass Sie es ernst meinen mit Feedback. Hinweis zur aktuellen Debatte: 82%

aller Hotelbewertungen sind nach wie vor "IMMER NOCH" positiv. Investieren Sie dort Ihre

Energie und nicht in die minimale Anzahl von "Fake" Bewertungen bekannt durch Rundfunk

und TV!!

Authentizität und Offenheit

Zeigen Sie nach außen, dass Sie als Unternehmen das Thema "Hotelbewertungen"

ernst nehmen. Hier ein paar ausgewählte "Best Practice" Beispiele. Hinweis vorab: Es

sollen auch hier nur Anregungen zum Nachdenken sein. Es gibt noch VIELE andere

ebenfalls gute Beispiele:

Hotelgruppe Travel Charme:

Hotelgruppe Best Western (Kooperation mit TrustYou):

Quality Reservations Hannover (Kooperation mit TrustYou):

Relaxa Hotels

Estrel Hotel

Berghotel Zirm

Kartoffelhotel Lüneburger Heide (innovatives Hotelkonzept)

Hotelbewertungen auf der Website an prominenter Stelle

Beide Projektpartner gingen insgesamt sehr offen und professionell mit dem Thema

Bewertungsportale um. Jedoch war es für den User auf der Website teilweise schwierig

Abbildung 7 Twitter SMM Conference

http://www.socialmediaconference.de/

http://www.travelcharme.com/hotels/kurhaus-binz/kurhaus-binz-kundenbewertungen.html

http://www.hotel-hamburg.bestwestern.de/

http://www.qr-hotels.com/medien/218.pdf

http://www.relexa-hotels.de/content/deutsch/viewer/hamburg_start_7.html

http://www.estrel.com/rw_e11e/main.asp?WebID=estrel&PageID=481

http://www.berghotel-zirm.com/

http://www.kartoffel-hotel.de/



die Bewertungen überhaupt zu finden, da sie im unteren Bereich der Website

angesiedelt waren. Nicht auf allen Websites war auch ein Hinweis auf Hotelbewertungen

überhaupt gegeben.

Widgets der Hotelbewertungsportale

Es sollte unserer Meinung nach immer das oberste Ziel sein, den Bewertungscontent nach

Möglichkeit auf der eigenen Website zu bündeln. Dies ist technisch möglich durch die

Integration von - in der Regel kostenlosen - Widgets der führenden Portale wie z.B.

Holidaycheck, Tripadvisor etc. Alternativ gibt es auch professionelle kostenpflichtige Tools

wie z.B. Hotelnavigator oder Customer Alliance als Bewertungs-Management Software mit

erheblich umfangreicheren Verwendungsmöglichkeiten. Desweiteren ist noch TrustYou als

sogenannte semantische Metasuchmaschine und Reputations-Management-Tool zu

erwähnen. Mit dem Einsatz einer Software (gleich welcher) lässt sich im Hotel - je nach

Aufkommen - sehr viel Arbeitszeit und damit auch wiederum Prozesskosten sparen.

Auch "Rate Tiger" bietet mittlerweile ein ähnliches Produkt RT Review an.

Den allgemeinen Trend Social Media haben die Teams in Bezug auf Facebook, Twitter und

Co. untersucht. Dabei wurden jeweils die Vorteile und Nachteile der Nutzung für das

Unternehmen aufgeführt.

Eine besondere Beachtung fand dabei der Bereich "Location Based Services" sowie Mobile

Marketing. Accor bietet mittlerweile eine sehr gute App zur Hotelbuchung an. Das Grand

Elysee nicht. Unsere Schlussfolgerung daraus: Eine App für ein einzelnes Privathotel? Wir

meinen in der Regel "Nein". Für Ketten und Kooperationen? Ein bedingungsloses "JA"

(must have).

Social Media erhöht auch zudem ihre Reichweite und Sichtbarkeit in den Suchmaschinen

wie z.B. Google Social Search. Noch ein Grund mehr warum Social Media wichtig ist.

2.6.3 Check der Bewertungsportale

Im Rahmen des Projekts wurden alle relevanten Bewertungsportale wie z.B. Holiday Check,

Tripadvisor, alle OTA's etc., wöchentlich anhand von Exceltabellen von Hand ausgewertet.

Auch die Bewertungen von Traveltainment (Bistroportal) fanden hierbei Anwendung. In Bezug

auf die Bewertungsportale haben sich Stärken und Schwächen der beiden Hotelpartner gezeigt.

Auch wurden alle Häuser des jeweiligen Competition Set analysiert. Wir empfehlen aufgrund

der Brisanz und der Bedeutung des Themas diesbezüglich ein Monitoring System in Ihrem

Hotel zu installieren. Gehen Sie offen und ehrlich mit konstruktiver Kritik um. Hier ein Best

Practice Beispiel aus Bremen vom Prizeotel. Auch auf negative Bewertungen wird öffentlich

Stellung bezogen. Kein Hotel in Bremen hat aktuell mehr aggregierte Bewertungen als das

http://campus.holidaycheck.de/2010/10/holidaycheck-widget-einbinden/

http://www.tripadvisor.de/WidgetEmbed

http://hotelnavigator.eu/

http://www.customer-alliance.de/

http://www.trustyou.com/?lang=de

http://www.ratetiger.com/ratetiger/ratetiger-rtreview-guest-review.html

http://www.itwissen.info/definition/lexikon/location-based-service-LBS-Ortsbezogener-Dienst.html

http://www.accorhotels.com/gb/mobile/iphone.shtml

http://www.prizeotel.com/hotel-bremen/bewertungen/

http://www.prizeotel.com/so-geht-hotel-heute/message_from_the_ceo/tripadvisor-mal-wieder/



Prizeotel Bremen. Die Weiterempfehlungsrate liegt aktuell bei 96%. Siehe Blogeintrag vom

18.06.2011. Platz 1 bei Holidaycheck.

2.6.4 Mobile Websites und Website Content

Auch zu erwähnen ist das Thema Mobile Marketing, welches betreffend auf Social Ranking und

Social Games einen bedeutenden Stellenwert hat. Nützlich für beide Hotels ist, das sowohl

Stärken, als sowohl auch die Schwächen ihrer Hotelwebseiten auch diesbezüglich deutlich

hervorgehoben wurden. Ebenso wie die eigene Hotelwebsite, wurden auch die Webseiten der

Mitbewerber nach einheitlichen Kriterien analysiert. Es wurden fünf weitere Hotels, am gleichen

Standort gelegen, in der gleichen Kategorie, auf Funktionalität, Design und Content der Seiten

überprüft. Alle untersuchten Hotels hatten keine auf Smartphones optimierten Mobile-Websites

mit Ausnahme des Mercure Hotels (Accor Brand). Somit ist der Besitzer eines Smartphones

auch nur bedingt in der Lage, sich die Websites mobil anzuschauen.

Über 33 Prozent der

Bundesbürger (siehe

Hamburg) möchten aber

unterwegs im Web surfen.

Das hat der Bundes-

sverband Digitale

Wirtschaft (BVDW) in einer

repräsentativen Umfrage

herausgefunden Quelle:

www.tourismusmanagement-

blog.de/?p=7239

Abbildung 8 Quelle BVDW


http://www.internetworld.de/Nachrichten/Mobile/Zahlen-Studien/Deutsche-interessieren-sich-immer-mehr-fuer-mobiles-Internet-Jederzeit-und-ueberall-Online?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+internetworld%2FKNxy+%28Internet+World+Busin



2.6.5 Indirekte Vertriebskanäle Bei den indirekten Vertriebskanälen, legten die Studierenden ihr Hauptaugenmerk auf das GDS

Amadeus, den Content bei Reisevermittlern, Online-Reisevermittlern, Google Maps und den

Katalogen bei den relevanten Reiseveranstaltern. Sehr hervorzuheben ist der Umsatz- und

Kostenanalysebericht, den die Teams mit Unterstützung der beiden Hotels analysieren und

abschließend bewerten konnten.

3 Finale Abschlusspräsentation des Semesterprojekts im Kai 10 Die Studierenden hatten ca. sechs Monate an diesem Projekt hart und sehr intensiv gearbeitet.

Die finalen Ergebnisse der Studie, wurden in einer von den Studierenden professionell

organisierten Präsentation, am 02.03.2011 dem Fachpublikum vorgestellt.

Zur Location:

Die Präsentation fand statt im Kai 10 "The Floating Experience" (Herr Mensing, Mercure Hotel Amsinckstrasse). Das Kai 10 hat beim "Location Award 2010" den 1. Platz in der Kategorie „Special Location“ belegt. Aktueller Hinweis in eigener Sache: Am

24.09.11 findet hier eine Liveübertragung aus Neuseeland der 7. Rugby-Union-Welt-meisterschaft statt, wenn England gegen Rumänien und Neuseeland gegen Frankreich spielt. Werden Sie Fan auf Facebook.

Die Studierenden hatten - an diesem besonderen Tag - die

zentralen "Key Learnings" aus dem Projekt, den Hoteldirektoren, Revenue

Managern, den Lehrern und der Schulleitung der Hotelfachschule Hamburg

präsentiert. Mit Bravour und vor allem mit perfekter Professionalität haben

Sie dem anspruchsvollen Publikum die "wirklichen" Erfolgsfaktoren des

Hotelvertriebs authentisch und fachlich höchst kompetent näher bringen

können.

An dieser Stelle nochmals einen ganz großen Dank an Herr Mensing, Frau

Horn und dem gesamtem Team des Mercure Amsinckstrasse, für die

einzigartige Möglichkeit, innovative Hotelkonzepte in einer ebenfalls

innovativen Event Location präsentieren zu dürfen. Es war ein rundum gelungener Tag für alle

Parteien, wie sich beim netten Ausklang erwiesen hat.

Abbildung 9 www.kai10.de

Abbildung 10 eigene Abbildung

http://www.kai10.de/

http://www.accor.com/fileadmin/user_upload/Contenus_Accor/Presse/Country/Germany/PR_2010/100906_Mercure_HH_City_Location_Award_final.pdf

https://www.facebook.com/KAI10Hamburg



4 Unser roter Faden zur innovativen und wirtschaftlich lohnenden Hoteldistribution

Abbildung 11 eigene Abbildung



5 Vorstellung der Hotelfachschule Hamburg

Die Inhalte wurden im Original der Website der Hotelfachschule Hamburg entnommen. Zitat:

Unsere Studierenden erreichen nach 2 Jahren den Abschluss "Staatlich geprüfte/r

Betriebswirt/in der Fachrichtung Hotel- und Gastronomiemanagement".

Unser Ziel ist es, die Studierenden praxisnah und zukunftsweisend zu Führungskräften für das

Gastgewerbe, Hotellerie sowie dem Tourismus fortzubilden. Praxisnah bedeutet für uns, dass

wir nicht in wissenschaftlicher Abgehobenheit schweben, sondern in ständigem Kontakt mit der

Praxis, an der Praxis und für die Praxis ausbilden. Zukunftsweisend steht dafür, dass wir nicht

nur die aktuellen Gegebenheiten berücksichtigen, sondern auch nach Trends und

Entwicklungen ausschauen, die auf uns zukommen werden und uns stetig zu erneuern

versuchen.

Wenn es Ihr Ziel ist, erfolgreich im Gastgewerbe Verantwortung zu übernehmen, sei es im

Management eines Hotels oder Restaurants, in der Systemgastronomie oder bei Caterern, als

Selbständiger oder in der Zulieferindustrie, dann sind Sie bei uns richtig. Wir helfen Ihnen, das

Rüstzeug für kaufmännische Führungstätigkeiten zu erlangen, damit Sie Ihr Ziel baldmöglichst

erreichen - und damit die Branche auf hoch qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

zurückgreifen kann! Eine wesentliche Erfolgsvoraussetzung bringen Sie ja schon mit: Ihre

Berufserfahrung! Wenn Sie die mit den kaufmännischen, technologischen und kommunikativen

Inhalten verbinden, die wir Ihnen bieten, kann doch eigentlich nicht mehr viel schief gehen,

oder? Link zur Website der Hotelfachschule und zu den Schwerpunkten Marketing, IHM,

Systemgastronomie, Catering sowie Tourismusmanagement an der Hotelfachschule.

6 Vorstellung des Fachbereichs Tourismusmanagement & E-Commerce

Unsere Ziele: Wir bilden Sie in 2 Jahren Vollzeit Weiterbildung, zum angehenden Hotelbetriebswirt mit

Schwerpunkt auf Tourismusmanagement, Destinationsmanagement, Hotelvertrieb, Sales

& Marketing, integriertes Onlinemarketing und Social Media aus. Wichtiger Hinweis: Der

Vertiefungsschwerpunkt findet in der Oberstufe im dritten und vierten Semester statt. In der

Unterstufe im ersten und zweiten Semester werden die notwendigen touristischen

Grundlagen (Wahlpflichtkurs Tourismus) gelegt, um in der Oberstufe auch Praxisprojekte

durchführen zu können. Wer Tourismus als Schwerpunkt in der Oberstufe belegen möchte,

muss daher in der Unterstufe den Grundlagenkurs Tourismus absolviert haben.

http://www.hotelfachschule-hamburg.de/prospekt/prospekt.htm



Hauptziel ist die Vermittlung von ausgeprägten Handlungskompetenzen innerhalb der

Schnittmenge Tourismus und Hotellerie (Ketten-,Kooperationen und Privathotellerie).

Angewandte Praxis ist dabei unsere Stärke. Wir legen sehr viel Wert auf nachhaltigen

Wissenstransfer von der Theorie hin zur Praxis.

Wir führen im Bereich der Oberstufe regelmäßig angewandte Semesterprojekte durch.

Projektpartner sind Hotelketten, Privathotels, DMO (Destination Management

Organizations) wie z.B. Hamburg Tourismus sowie Holstein-Tourismus.de. Thematisch

geht es in der Regel um Zielgruppenanalysen, Produktmanagement, Marktforschung, sowie

"Hotelvertrieb" mit Fokus auf Onlinemarketing. Unsere Studierenden erhalten im Rahmen

der Projektarbeit daher ein zusätzliches wertvolles Feedback aus der Praxis über ihre

Studienzeit. Zudem winkt bei uns nicht nur das obligatorische Abschlusszeugnis, sondern

ein zusätzliches Zertifikat über das jeweilige durchgeführte Semesterprojekt,

unterschrieben von den jeweiligen Projektpartnern.

Jede fünfte Hotelbuchung wird Stand Juli 2011 (Quelle HRS) bereits über Smartphones per

App gebucht. Wir schließen uns daher dem Trend an, und haben Mobile Marketing und

Location Based Services als neuestes Thema in den Unterrichtsplan bzw. in unsere

neuesten "Kompetenzchecklisten Hotelvertrieb" integriert.

Auch das Thema Datenschutz hat mittlerweile einen festen Stellenwert im Unterricht

gefunden. Hier werden alle aktuellen Inhalte diskutiert und ausgewertet wie z.B.

Webcontrolling (Google Analytics Diskussion IP Adressen), die neuesten Regularien der

EU, die AGB's der soziale Netzwerke, TMG, BDSG u.v.m.

Wir laden Sie ein…

diskutieren Sie mit auf unseren tagesaktuellen sozialen Netzwerken. Lassen Sie uns offen und

konstruktiv über die Themen sprechen, die die Branche aktuell bewegt. Von Online Reputation

über Community Management, Social Media, Nullprovision, Rate Parity, Datenschutz,

Bewertungsportale, SEO, SEM, Mobile Marketing, Apps, Destinationsmanagement,

Bettensteuer etc. Wir haben einen Hang zur Aktualität!

Sie haben Interesse an einer Zusammenarbeit mit uns?

Dann sprechen Sie uns jederzeit gerne unverbindlich an. Unsere Studierenden benötigen auch

für Ihre Facharbeiten (20-30 Seiten Marketingkonzept) immer Praxispartner. Zudem arbeiten wir

auch im Wahlpflichtkurs E-Commerce / Onlinemarketing ausschließlich mit Praxispartnern aus

der Hotellerie, Tourismus und Gastronomie zusammen. Alle Pressemitteilungen, Fachkonzepte

etc. finden Sie auf unserem Blog. Wir freuen uns auf Sie!

http://www.tourismusmanagement-blog.de/?page_id=2223



7 Glossar BAR Rate ( Rate Parity)

Die BAR Rate ist das zum Zeitpunkt der Buchung beste Angebot (ohne Buchungsrestriktionen

oder Buchungskonditionen), welches ein Kunde über verschiedene Vertriebskanäle buchen

kann. Die Nutzung einer BAR Rate hat den Vorteil, dass der Kunde nicht überlegen muss über

welchen Vertriebskanalkanal er das günstigste Angebot buchen kann. Die BAR Rate kann

tagesaktuell an die Nachfrage angepasst werden und bietet dem Hotel darüber hinaus die

Möglichkeit nur einen Preis zu aktualisieren, ohne für jeden Kanal eine separate Rate/ Preis

pflegen zu müssen. Quelle HSMA via Anita Sieber, Katharina Gerigk, Accor Deutschland

SMARD GmbH.

Conversion:

Die Conversion Rate misst die Quote von Besuchern zum Resultat, das man erzielen wollte.

Die Conversion Rate kann z.B. die Kaufquote (z.B. Hotelzimmer), also der Anteil der User auf

einer Website, die später gekauft haben, darstellen. Letztlich geht es um die Messung, wie gut

man ein bestimmtes Ziel (KPI) erreicht hat. Das Ziel muss nicht immer Umsatz bedeuten,

sondern es können auch z.B. Newsletteranmeldungen oder reine Kundenkontakte sein.

Cookies:

Cookies sind kleine Datenfiles, die von einer Website zu einem Webclient geliefert werden. Der

Client speichert die unverschlüsselten Cookie- Daten auf seiner lokalen Festplatte in einer oder

mehreren einfachen Dateien ab. Zum einen sollen sie den Content- und Service-Providern

Informationen über das Nutzungsverhalten der User geben, zum anderen sollen sie den

Nutzern das Internet-Surfen erleichtern. So kann der Anbieter erfahren, welcher Browser

benutzt wird, wann ein Besuch stattfand und welche Angebote wahrgenommen wurden. Die

Nutzer profitieren davon, da ihnen beim nächsten Besuch maßgeschneiderte Angebote

gemacht werden können, die ihrem letzten Besuch entsprechen. Um den Datenschutz zu

gewährleisten, ist es nicht möglich, dass die Cookies eines Anbieters von einem anderen

gelesen werden können. Darüber hinaus können die Nutzer nach jedem Surfen im Internet die

Cookies von der Festplatte löschen. Dies geschieht jedoch nicht automatisch. Zu beachten ist

bei Cookies, dass an einem Computer mit einem Browser immer auch mehrere Personen

arbeiten können, d.h., eine eindeutige Identifizierung eines Nutzers ist auch mit Cookies nicht

möglich. Praktische Anwendung für den User: Cookies werden oft auch genutzt, damit Login-

Daten oder die Sprachauswahl darin gespeichert werden kann, damit diese beim nächsten



Besuch dem Benutzer wieder zur Verfügung stehen. Dies sollte man nur auf seinem eigenen

Rechner machen, nicht aber in einem Internet-Café.

Neu - Neu - Neu. Bitte beachten Sie unseren Blogeintrag (Kategorie Datenschutz) vom 28.06.2011 zum

Thema Cookies. Titel: Unklar – die Umsetzung der EU-„Cookie-Richtlinie“ in nationales Recht. Vorteil

für etracker Kunden.

IP Adresse:

Eine IP-Adresse ist eine weltweit eindeutige Adresse, die jedem Rechner, der mit dem Internet

verbunden ist, zugeordnet wird. Die IP-Adresse ist eine 32- oder 64- stellige Zahl. Heute noch

ist die 32-stellige Zahl am meisten verbreitet. Anhand der IP Adresse ist es Google Analytics

und anderen Webanalysetools möglich, Besucherquellen eindeutig zu ermitteln.

GDS

Global Distribution System (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Auch bekannt als globale

Reisevertriebssysteme.

KPI

(Key Performance Indicators) sind BWL Schlüsselkennzahlen, die die unternehmerische

Leistung widerspiegeln und als Zielvorgaben dienen. Zusammengefasst werden dabei

betriebliche Kenngrößen, die Erfolge beziehungsweise Misserfolge abbilden. In Unternehmen

lassen sich so Prozesse bewerten, kontrollieren und gegebenenfalls in einem weiteren Schritt

regulieren oder optimieren. Besonders im Onlinemarketingbereich ist diese Kennzahl

mittlerweile ein Branchenstandard.

KMU

Kleine und mittlere Unternehmen.

RevPar

Revenue per available room. Unter RevPar ist der Logiserlös (Beherbergungsumsatz) pro

vermietbarem Zimmer zu verstehen.

ROI

Return on Investment. Der Return on Investment ist eine Kennzahl, die Aufschluss über

das Verhältnis von Investitionskosten und Gewinn gibt.






SEO

(Suchmaschinenoptimierung) strategisch langfristige Maßnahmen, um in einer Suchmaschine

wie z.B. Google ein bestmögliches Ergebnis im Ranking, in der Reichweite sowie in der

weltweiten Sichtbarkeit zu erhalten. SEO ist zunächst kostenfrei für ein Unternehmen. Da es

allerdings ein "daily full time job" ist, muss mit Personal-, Arbeitsplatz-, sowie Prozesskosten

kalkuliert werden.

SEM

( Suchmaschinenmarketing). Maßnahmen die ergreift werden um im bezahlten Bereich

(Anzeigen) einer Suchmaschine ganz oben zu stehen (z.B. Google Adwords). Hierbei

entstehen im Gegensatz zu "SEO" Kosten pro Klick (CPC). Der Klickpreis für ein Keyword

richtet sich nach Angebot und Nachfrage und nach dem Google Algorithmus. Die Qualität einer

Website (QS Faktor) und deren Ladezeit ist weiterhin ein sehr wichtiger Bestandteil des

Algorithmus. Schlechte und langsame Seiten werden daher von Google entsprechend

abgestraft.

Webcontrolling

Web-Controlling wird auch als Web-Analytics, Web-Analyse, Traffic-Analyse und Clickstream-

Analyse bezeichnet. Unter Web-Controlling versteht man die Informationsgewinnung und -

auswertung zum Nutzerverhalten auf Websites. Aussagekräftige Analysen lassen Erfolge und

Optimierungsmöglichkeiten einer Website erkennen und liefern wichtige Kennzahlen zu

Onlinemarketingmaßnahmen. Quelle: Onlinemarketingpraxis.de

Weitere nützliche Glossare finden Sie hier:

http://www.seo-united.de/sitemap.html

http://www.drv.de/fachthemen/business-travel/glossar-business-travel.html

http://www.spalteholz.com/go/glossar_fachbegriffe_hotelvertrieb_tourismus

http://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/website

http://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/website

http://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/onlinemarketingmassnahmen

http://www.seo-united.de/sitemap.html

http://www.drv.de/fachthemen/business-travel/glossar-business-travel.html

http://www.spalteholz.com/go/glossar_fachbegriffe_hotelvertrieb_tourismus



8 Danksagung Hiermit möchten wir uns abschließend gerne bei unseren Projektpartnern recht herzlich für

die gelungene Zusammenarbeit bedanken. Das "Dankeschön" geht insbesondere an:

Michael Hucho, Vice President Distribution, Accor Deutschland und sein Team

Bernd Mensing, General Manager, Mercure City Hotel, Amsinckstrasse

Nicole Horn, Reservierungsleiterin, Mercure City Hotel, Amsinckstrasse

Jürgen von Massow, General Manager Grand Elysee (bis März 2011)

Christian Fleischer, Revenue Manager Grand Elysee

Herrn Robert Panz, Schulleitung G11

Dieter Polster, Abteilungsleitung Hotelfachschule Hamburg

Sowie abschließend nochmals auch ein ganz großes Dankeschön an alle Referenten und

Unternehmen und Verbände, die uns tatkräftig in Form von Workshops, fachlichem Input

oder als "Sorgen -Support -Telefon" unterstützt haben.

Sie alle haben maßgeblich zu einer gesteigerten Professionalisierung hinsichtlich der

Qualität in der Aus-, und Weiterbildung in der Hotellerie beigetragen. Wir wissen das sehr

zu schätzen!

Und zu guter Letzt ein noch viel größeres Dankeschön an die Studierenden des Tourismuskurses 2010 /

2011. Ihr Durchhaltevermögen, Geduld, Fleiss und bedingungsloser Einsatzwille hat dieses Projekt erst

zu einem wahren Erfolg werden lassen. Ohne Sie wäre dieses Script völlig wertlos. Betrachten Sie dies

als eine kleine Wertschätzung Ihrer geleisteten Arbeit, die weit über das geforderte Maß hinaus ging! Sie

haben das Projekt "gerockt"!! Dankeschön!!! And never, never forget this: Die Gretchenfrage ist…))?

Hinweis auf kommende HSMA Veranstaltungen: MICE Camp vom 12.8.-14.8. in Seeheim an der Bergstrasse (noch freie Plätze) Hotelcamp in Bendorf in Kooperation mit Tourismuszukunft vom 14.10-16.10.2011

http://www.micecamp.de/index.php/Hauptseite

http://www.hotelcamp.de/index.php/Hauptseite

http://www.tourismuszukunft.de/



9 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Quelle: www.seo-united.de/suchmaschinen.html ............................................................... 6

Abbildung 2 eigene Abbildung GDS Amadeus .......................................................................................... 8

Abbildung 3 elliance.com ...................................................................................................................... 11

Abbildung 4 www.ideenkrieger.de/seo-suchmaschinenoptimierung/seo-longtail-kpi-vortrag/209 ........ 12

Abbildung 5 http://www.internetworld.de/Nachrichten/Medien/Social-Media/Dells-Social-Media-Erfahrungen-Vertrauen-Sie-Ihren-Mitarbeitern ..................................................................................... 13

Abbildung 6 Social Media Conference Juli 2011 MUC ............................................................................ 13

Abbildung 7 Twitter SMM Conference .................................................................................................. 15

Abbildung 8 Quelle BVDW ..................................................................................................................... 17

Abbildung 9 www.kai10.de ................................................................................................................... 18

Abbildung 10 eigene Abbildung ............................................................................................................. 18

Abbildung 11 eigene Abbildung ............................................................................................................. 19

10 Impressum

Verantwortlich für die Inhalte:

Hotelfachschule Hamburg

Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce

Ansgar Jahns

Angerstrasse 4

22087 Hamburg

Tel. Sekretariat.: 040 42859 3429

Web: www.hotelfachschule-hamburg.de

Blog: www.tourismusmanagement-blog.de/

Twitter: http://twitter.com/HofaHamburg

http://twitter.com/HofaHamburg

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