segmentando a jornada - v2...o que todas elas tem em comum ingredientes básicos • medem os pontos...
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SEGMENTANDO A JORNADA
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O Funil está morrendo!
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A ORDEM MUDOUA tecnologia mudou o nosso comportamento
Loja
Problema
Solução
Produto
Anos '90
Problema
Solução
Produto
Loja
Anos '00
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O MODELO SE ESGOTOUMesmo não completamente morto ainda, ele…
• … implica que marketing seja um jogo somente numérico
• ... não se importa com cada indivíduo
• ... é cego quanto à jornada do comprador
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Marketing e o funil
• … implica que marketing seja um jogo somente numérico
– Não é um jogo somente de números
• ... não se importa com cada indivíduo
– O mundo é dos compradores
• ... é cego quanto à jornada do comprador
– Marketing deve guiar os prospects através da Jornada de compra
O MODELO SE ESGOTOU
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OS CANAIS SE MULTIPLICARAM
Gartner
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IS A WALKING DEAD
The funnel
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A JORNADA
McKinsey
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VISUALIZAÇÃO
Leslie Designs
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AS CAMADAS DA JORNADAMuito mais elementos
OBJETIVOS
CONTEXTO
AÇÃO
SENTIMENTO
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“Understanding and addressing customer journeys creates real value, more so than fixing performance of touch points.”
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MÚLTIPLAS FORMAS
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MÚLTIPLAS FORMAS
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O QUE TODAS ELAS TEM EM COMUMIngredientes básicos
• Medem os pontos de contato ao longo da relação
• Ajudam a identificar as interações do ponto de vista do cliente
• Capturam as atitudes e emoções dos clientes
• Ilustram a experiência que oferecemos entre os pontos de contato
• Focam na real necessidade do cliente
JOB-TO-BE-DONE#JTDB!
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VALUE PROPOSITION CANVASValue proposition into products and services, pain relievers and gain creators
#JTDB#SUAOFERTA
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BUSINESS MODEL CANVASValue proposition into products and services, pain relievers and gain creators
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ATÉ O GOOGLE!
Rand Fishkin
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"Journeys are becoming . . . as important as the products themselves in providing competitive advantage"
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McKinsey
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McKinsey
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"Paid media" "Owned media" "Earned media"
Outbound Inbound Customer Success
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QUAL CLIENTE?
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MESMA OFERTA – FOTOGRAFIA
Cargo Collective
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JORNADAS DIFERENTES
Cargo Collective
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A segmentação não tem mais a ver os dados demográficos….
de idade....gênero.....localização…..
Agora é a Jornada quem dá os inputs e o output desejados
F(x) = Etapa da Jornada*MotivaçãoˆBarreiras+Sentimentos
X = #JTBD
COMO SEGMENTAR?
*Fórmula meramente ilustrativa
Pontos de contato*Ações
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CUSTOMER #JTBD CANVAS
Advenio
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FRAMEWORK DO MODELO LÓGICO
Definir Gatilhos ou parâmetros de uma interação num ponto de contato
Definir Fluxos de ações, ao longo do tempo
Ativar novas Interações de forma contínua ao longo de um fluxo
Definir Objetivos de chegada e eficiência das interações
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QUANDO ...... ENVIAR ...... MEDIR ..... DISPARAR ..... OBJETIVO.....
GATILHO...... FLUXO...... INTERAÇÃO..... OBJETIVO.....
QUANDO......ENVIAR......MEDIR.....DISPARAR.....
QUANDO......ENVIAR......MEDIR.....DISPARAR.....
Optimove
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Como você pode começar ajudar o seu cliente a cumprir cada etapa da Jornada, tornando cada interação memorável e acompanhando-o ao longo deste processo?
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MIGRANDO PARA A JORNADA!
SustentaçãoemescalaRedesenhodaexperiênciaeengajamentodofront-end
Entendimentodaperformanceatual
IdentificaçãodasJornadas-Chave
• Diagnosticodaperformance
• Identificaçãodospontosde"dor”
• Mediçãoepriorizaçãodasoportunidades
• Formaçãodetimesmulti-funcionais
• Engajamentodofront-endeclientes
• Mediçãodoimpacto
• Desenhodasaspiraçõesdeimpactonolongo-prazo.
• CascateamentodasmétricasdasJornadas
• Ajustesorganizacionais
• Melhoriacontínua
• Definiçãoclarado#JTBD
• Visãotop-downepesquisabottoms-up
• MapadasJornadas-Chave
3-6meses 12-18meses
McKinsey
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MIGRANDO PARA A JORNADA
Onboarding
McKinsey
• Começarausarcomomínimoesforçoenomeuritmo.
• Conquistareengajaroclientecerto.Cobrarcomomenoresforçopossível.
Jornada Objetivodaempresa Objetivodocliente
Pagamento• Contatransparentee
claraeempresaflexívelparameatender.
• Cobrarereceberdeformarápidaecerta.
MudançasPreço
Produto
• Ofertamoldávelàsminhasnecessidadescompreçotransparenteefidelidade reconhecida
• Identificar, comunicareimplementarasmudançascomagilidade.
Resoluçãodeproblemas
• Ajudapararesoluçãoeentendimentodomeuproblema,causasecomopreveni-lo.
• Atender, resolveroproblemaeensinarousodoauto-serviço.
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CAMADAS OPERACIONAIS
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JORNADA NA EMPRESAAlinhando os processos
• Defina uma clara proposta de valor a ser entregue pela Jornada
• Saiba quais Jornadas importam mais, e o seu porquê
• Inove continuamente as experiências de ponta a ponta da Jornada
• Use a Jornada para reforçar a cultura do front-end de atendimento
• Otimize processos operacionais e sistemas do back-end para garantir a consistência na entrega
• Adote a Jornada para definir as métricas e o sistema de governança
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O Funil está morto! Vida longa a Jornada!
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