sección 1 preparación v1.0 corregida
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Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
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Temas relevantes por secciónFundamentos de ITIL versión 3
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Introducción
ITIL Conjunto de bunas prácticas para administrar Servicios de TI
FUENTES DE BUENAS PRACTICAS
Estándares
Prácticas de la Industria
Investigación académica
Capacitación y Educación
Experiencia Interna
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ServicioINTRODUCCIÓN
Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados.
¿Mejora Desempeño?
¿Elimina restricciones?
¿Capacidad?
¿Disponibilidad?
¿Seguridad?
¿Continuidad?
Y
OY
UTILIDAD
GARANTIA
Adecuado alpropósito
Adecuado aluso
Creación deValor
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Activos usados para entregar servicios
Servicio: Correo electrónico
CAPACIDADES
Administración: Liderazgo
Organización: Estructura organizacional
Procesos: Admón. de Incidentes
Conocimiento: Operación del Servicio
RECURSOS
Capital Financiero: Presupuesto
Infraestructura: Servidores, redes
Aplicaciones: MS Exchange®
Información: Perfiles de usuario
INTRODUCCIÓN
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Características de Procesos
MEDIBLEEj. % de Incidentes abiertos
RESULTADO ESPECÍFICOEj. Entregar una solución
RESPONDEN A UN EVENTOEj. Llamada reportando una falla
CLIENTEEj. Enfocado a dar una solución al cliente
INTRODUCCIÓN
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IndicadoresINTRODUCCIÓN
TIPOS DE MÉTRICAS:
Métricas Técnicas
Métricas de Servicio
Métricas de Proceso
Ej. % de uso de disco duro
Ej. Disponibilidad del Servicio de Internet
Ej. % de Cambios exitosos
KPIsCSF
Definen si se alcanzó
TIPOSa) Cuantitativosb) Cualitativos
CATEGORIASa) Valorb) Calidadc) Desempeñod) Cumplimiento
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Funciones y RolesINTRODUCCIÓN
FUNCIÓNÁrea dentro de una
organización, dentro de la cual se asignan roles
ROLConjunto de responsabilidades
otorgadas a una persona
FUNCIONES EN ITIL
Centro de Servicio al Usuario
Administración Técnica
Administración de Aplicaciones
Administración de Operaciones de TI
Se documentan en
MATRIZ RACI
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ESTRATEGIA DE SERVICIO
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Fase de Estrategia del Servicio
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
SERVICIOS POTENCIALES
CATÁLOGO DE SERVICIOS
SERVICIOS EN TRANSICIÓN
SERVICIOS EN OPERACIÓN
SERVICIOS RETIRADOS
CATÁLOGO DE SERVICIOS
Catálogo de Servicios del Negocio
Catálogo de Servicios Técnicos
Proceso deNegocio 1
Proceso deNegocio 2
Proceso deNegocio 3
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicios deSoporte Hardware ApplicacionesSoftware Datos
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GESTIÓN DE RIESGOSAnálisis de Riesgos
Identificar y evaluar nivel de riesgo
Mitigación de RiesgosSelección de contramedidas
justificables
• Introducción• Métodos y Supuestos• Impactos al Negocio
• Riesgos y Contingencias• Recomendaciones
CASO DE NEGOCIO DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
Ayuda a sustentar porquépasar un Servicio definido
en la estrategia a la siguiente fase (Diseñodel Servicio)
Fase de Estrategia del Servicio
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Fase de Estrategia del ServicioGESTIÓN DE LA DEMANDA
OBJETIVOEntender e influenciar la demanda de clientes por los Servicios, optimizando el uso de la capacidad administrando las cargas de trabajo
PATRONES DE ACTIVIDAD DEL NEGOCIO (PBAs)Comportamiento/estacionalidad que presenta cada uno de los procesos del negocio con base en su naturaleza
FORMAS DE INFLUENCIAR• Cargo Diferencial: Asignar distintos precios a los Servicios para fomentar su uso en horarios con menor demanda
• Restringir acceso: No permitir el uso de ciertos Servicios en horario donde la demanda es mayor (ej. reportes/respaldos durante la noche)
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Fase de Estrategia del ServicioADMINISTRACIÓN FINANCIERA
OBJETIVO
Proveer al Negocio y a TI la cuantificación financiera del valor de
los Servicios
PRESUPUESTOCon base en la demanda futura sobre los Servicios
CONTABILIDAD Registro de los gastos/inversiones
COBRANZAEsquema de ‘charge-back’ para recuperar los costos
VALUACIÓN DEL SERVICIODefinir un valor para los Servicios que el Negocio perciba como justo
CONCEPTOS
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DISEÑO DEL SERVICIO
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Fase de Diseño del ServicioPROPÓSITO
Diseño de un Servicio nuevo o modificado
OBJETIVOS• Diseñar Servicios para satisfacer los objetivos del Negocio•Diseñar procesos eficientes y efectivos• Diseñar la infraestructura, aplicaciones y ambientes• Diseñar métricas y métodos de medición
VALOR AL NEGOCIO•Menor Costo Total de Propiedad (TCO)• Mejoras en la calidad de los Servicios• Implementación más sencilla
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Fase de Diseño del Servicio
CONCEPTOS BÁSICOS
SLACLIENTE TI
Infraestructura Desarrollo RRHH
OLA OLA OLA
ÁREAS INTERNASPROVEEDOR
CONTRATO (UC)
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Fase del Diseño del ServicioLAS CUATRO P
PROCESOS
PERSONAS
PRODUCTOS
PROVEEDORES
PAQUETE DE DISEÑODEL SERVICIO (SDP)
• Detalla los aspectos del Servicio y sus requisitos a lo largo de las etapas posteriores del ciclo de vida• Se genera para
• Servicios nuevos• Cambios importantes a Servicios• Eliminación de un Servicio• Cambios al SDP
ASPECTOS DE DISEÑO DEL SERVICIO
1. Diseño de las soluciones del Servicio
2. Diseño de las herramientas
3. Diseño de las arquitecturas
4. Diseño de los procesos
5. Diseño de los sistemas de medición
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Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
OBJETIVOCrear y actualizar el Catálogo de Servicios
JERARQUIA DE SERVICIOS
CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO Muestra la relación entre los Servicios y
los procesos de Negocio
CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICOSMuestra la relación entre los Servicios
y la tecnología
Servicios para el cliente ej. Servicio de Internet
Servicios de Soporte ej. Servicio de Respaldos
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Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
OBJETIVOS• Asegurar que el Servicio se entrega de acuerdo a lo establecido en el SLA• Definir, documentar, acordar, medir e informar el nivel de Servicios proporcionado• Asegurar que todas las partes comprenden el nivel de Servicio acordado
ALCANCE• Documentar y administrar los SLAs• Revisar los Contratos (UCs) con el proceso de Administración de Proveedores• Generar reportes de los Servicios• Promover el Programa de Mejora del Servicio (SIP)
CONCEPTOS
SLA BASADO EN SERVICIOCuando un SLA cubre un Servicio para todos los clientes de ese Servicio
SLA MULTI-NIVELSe define a nivel corporativo, cliente y Servicio
CUADRO SLAMGráfica que muestra en tiempo real el cumplimiento de los Servicios en relación al SLA
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Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES
OBJETIVOS• Administrar a los proveedores y los Servicios que suministran, asegurando que se obtiene valor por el dinero• Asegurar que los Contratos (UCs) están alineados con los SLAs
CONCEPTOS
ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE PROVEEDORESPara definir la forma en la que se
seleccionan los proveedores y su nivel de participación a lo largo del ciclo de vida del
Servicio
CATEGORIZACIÓN DE PROVEEDORESEj. Definir Proveedores estratégicos, operativos, de una sola ocasión, etc.
Base de Datos de Proveedores
SCD
SCDContiene un registro de todos los
Contratos (UCs), datos de los proveedores y tipo de Servicio que
proporcionan
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ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
OBJETIVOS• Alinear la seguridad de TI con la seguridad del Negocio • Proteger la información contra daños resultantes de Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad
CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO DE SEGURIDADDefinir las políticas, estrategia,
POLITICA DE SEGURIDADEj. Definir Proveedores estratégicos, operativos, de una sola ocasión, etc.
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
ISMSContiene cinco elementos que son:
1) Controlar2) Planificar
3) Implementar4) Evaluar
5) Mantener
Fase del Diseño del Servicio
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Fase del Diseño del Servicio
ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
OBJETIVOS• Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cumple o excede con las necesidades acordadas con el negocio• Crear y mantener actualizado el Plan de Disponibilidad• Ayudar en el diagnóstico y solución de los Incidentes y Problemas de disponibilidad• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad si se justifica en cuanto a su costo
CONCEPTOS
ACTIVIDADES REACTIVASMonitoreo y administración de Incidentes y Problemas relacionados con disponibilidad
ACTIVIDADES PROACTIVASPlanificación, diseño y mejora de
disponibilidad
DISPONIBILIDADCaracterística de un Servicio o componente de
desempeñar su función acordada cuando se requiere
DISPONIBILIDAD DE COMPONENTE Y DE SERVICIO
CONFIABILIDADTiempo que un Servicio o componente
puede realizar su función sin interrupción
FUNCIÓN VITAL DEL NEGOCIO (VBF)Elemento considerado como critico dentro de un proceso de Negocio (ej. En un cajero automático,
el proceso crítico es el retiro)
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA
DISPONIBILIDADAMIS
Sistema que almacena estadísticas de disponibilidad de Servicio y de componentes para su análisis
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Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD
OBJETIVOS• Asegurar que siempre existe una capacidad de TI justificable en cuanto a costo y que coincide con las necesidades actuales y futuras del negocio• Crear y actualizar un Plan de Capacidad• Ayudar con el diagnóstico y solución de Incidentes y Problemas relacionados con capacidad y desempeño• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar el desempeño de los Servicios siempre que se justifique su costo
CONCEPTOS
BALANCE DE COSTOS CONTRA RECURSOS
BALANCE DE ENTREGA CONTRA DEMANDA
ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO
Traducir las necesidades y planes del negocio en requerimientos
ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO
Control del desempeño y capacidad de los Servicios de TI de punta a punta
ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS COMPONENTES
Control del desempeño y capacidad de los componentes de infraestructura que
soportan los Servicios
SUBPROCESOS
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Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI
OBJETIVOS• Soportar el proceso de Administración de la Continuidad del Negocio asegurando que las instalaciones de TI pueden recuperarse en los tiempos acordados con el Negocio• Mantener actualizado y probado un Plan de Continuidad de Servicios de TI• Realizar periódicamente Análisis de Impacto al Negocio (BIA)• Analizar y administrar los riesgos • Negociar los contratos necesarios con proveedores para contar con capacidades de recuperación
LOS REQUERIMIENTOS SE DEFINEN DENTRO DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
SE DEBEN REALIZAR PRUEBAS PERIODICAS AL PLAN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS
IDENTIFICAR FUNCIONES CRITICAS DEL NEGOCIO MEDIANTE EL BIA
CONCEPTOS
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TRANSICIÓN DEL SERVICIO
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PROPÓSITOCoordinar la liberación de un Servicio
nuevo o los Cambios a Servicios existentes
Fase del Transición del Servicio
OBJETIVOS• Clarificar cómo el cliente puede utilizar el Servicio para habilitar sus procesos de Negocio•Reducir los Errores Conocidos y riesgos asociados con la transición• Minimizar el impacto imprevisto sobre los Servicios que están en producción
VALOR AL NEGOCIO•Capacidad de respuesta a requerimientos del Negocio• Soporte para fusiones y transferencia de Servicios• Incrementar el éxito de los Cambios• Mayor comprensión del riesgo durante y después del Cambio
MODELO DIKW
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ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES
Fase del Transición del Servicio
OBJETIVOS• Controlar los componentes del Servicio, así como mantener información sobre los estados históricos, planeados y actuales de los componentes y los Servicios•Soportar al resto de los procesos proporcionando información sobre la configuración para la toma de decisiones
ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (CI)Componente de Infraestructura que está o
estará bajo el control del proceso de Configuraciones
MODELO LÓGICO (CMDB)Mapa de la configuración de los Servicios dentro
de la Base de Datos de ConfiguracionesRELACIONES
Vínculo entre dos CIs que identifica la dependencia entre ellos
CONCEPTOS
DMLBiblioteca segura en la cual están
almacenadas las versiones definitivas autorizadas de software
LINEA BASE DE CONFIGURACIONESConfiguración de un Servicio o componente de Infraestructura que captura la estructura
y detalles de los CIs
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ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES
ACTIVIDADES
1. ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓNAsignar roles y responsabilidad y crear
plan de proyecto
3. CONTROL Altas, bajas y cambios a la CMDB
4. CONTABILIDAD E INFORME DE ESTADOSGenerar reportes sobre estados previos y
actual que tiene un CI
2. IDENTIFICACIÓNLevantar el inventario de los CIs
Generar la primer línea base
5. VERIFICACIÓN Y AUDITORIAComparar lo que se tiene en la CMDB
contra la realidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (CMS)
Fase del Transición del Servicio
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ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS
OBJETIVOS• Responder a los requerimientos de cambio del negocio• Reducir los Incidentes y re-trabajos ocasionados por Cambios
CAMBIO NORMALTodo aquel Cambio que sigue el flujo
completo del proceso
CAMBIO DE EMERGENCIACambio que se debe implementar
inmediatamente y por lo general se salta las pruebas dentro del flujo del proceso
TIPOS DE CAMBIOS
COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS DE EMERGENCIA -ECAB
Entidad que autoriza la implementación de los Cambios de Emergencia
CAMBIO ESTÁNDAR (PREAPROBADO)Cambio previamente probado y de bajo
riesgo
COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS - CABGrupo de personas que apoya en la
evaluación de los Cambios
MODELO DE CAMBIOSPasos predefinidos a seguir para
implementar cierto tipo de Cambios
COMITÉS DE CAMBIOS
Fase del Transición del Servicio
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Fase del Transición del Servicio
ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS
¿Quién REQUIERE el Cambio?
7 R’s DE CAMBIOS
¿RAZÓN del Cambio?
¿RESULTADOS del Cambio? ¿RIESGOS del Cambio?
¿RECURSOS involucrados en el Cambio? ¿RESPONSABLES del Cambio?
¿RELACIÓN con otros Cambios?
ACTIVIDADES
RegistrarRFC
Revisar RFC Evaluar Autorizar Planificar
Coordinar implementación
Revisar y cerrar RFC
7 R’s¿Completo?¿Impráctico?¿Repetido?
CAB u otra figura dependiendo del Cambio
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Fase del Transición del Servicio
ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES E IMPLEMENTACIÓN
OBJETIVOS• Implementar los Cambios en producción para poder entregar el Servicio a la fase de Operación• Crear planes claros y completos para la liberación de los Cambios• Asegurar que el Servicio nuevo o modificado cubre el requerimiento del Negocio
POLÍTICA DE LIBERACIÓNIncluye las definiciones de Unidad de
Liberación, roles, horarios y frecuencia de las Liberaciones
CONCEPTOS
UNIDAD DE LIBERACIÓNParte del Servicio que generalmente se
libera al mismo tiempo
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ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO
Fase del Transición del Servicio
OBJETIVOS• Habilitar a la organización a mejorar la calidad en la toma de decisiones, asegurando que existe información fiable y segura a lo largo de todo el ciclo de vida• Asegurar que el proveedor de Servicios de TI tiene información respecto a:
• Quién está actualizando los Servicios• Estados actuales de consumo• Restricciones en la entrega del Servicio
Sistema de Administracióndel Conocimiento del Servicio
SKMSSistema de Administración de la
Configuración - CMS
Base de Datosde Administración de Configuraciones
CMDB
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OPERACIÓN DEL SERVICIO
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PROPÓSITOCoordinar y ejecutar las actividades y procesos requeridos para entregas los
Servicios cumpliendo con los SLAs
OBJETIVOS• Administrar los procesos para las operaciones diarias de los Servicios•Monitorear el desempeño del Servicio, promoviendo actividades de mejora• Cumplir con el SLA, OLA y Contratos
VALOR AL NEGOCIODesde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde se percibe el valor real que entrega el Servicio
Fase de Operación del Servicio
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EVENTOCambio de estado importante para la
administración de un CI o Servicio
ALERTAAdvertencia de que :
• Se alcanzó un umbral• Algo Cambio
• Ocurrió una falla
INCIDENTEInterrupción no planeada de un Servicio o la
reducción en la calidad del Servicio
PROBLEMALa causa desconocida de uno o más Incidentes
ERROR CONOCIDOUn Problema con la causa raíz y solución
temporal documentada
EVENTO
ALERTA
INCIDENTE
PROBLEMA
ERROR CONOCIDO
Fase de Operación del Servicio
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SOLICITUD DE SERVICIORequerimiento de información, asesoría o acceso a un Servicio
BASE DE DATOS DE ERRORES CONOCIDOS (KEDB)
Almacena conocimiento de soluciones y errores que pueden
agilizar el diagnóstico y solución de futuros Incidentes
PRIORIDADIdentifica la importancia relativa de un Incidente, Solicitud de Servicio,
Problema o Cambio
IMPACTOGrado de afectación sobre el Negocio
Administración de Problemas
la crea y administra
Administración de Incidentes y Problemas
la utilizan
KEDB
PRIORIDAD = IMPACTO URGENCIA+
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Fase de Operación del ServicioADMINISTRACIÓN DE EVENTOS
OBJETIVOBrindar la capacidad de detectar Eventos, comprenderlos y determinar las acciones correspondientes
OPERACIÓN REGULAREj. Notificación de que un respaldo terminó
de manera exitosa
TIPOS DE EVENTOS
OPERACIÓN INUSUAL PERO NO EXCEPCIONALEj. Notificación de que hubo un pico de 5
segundo por encima del umbral máximo de uso de un disco duro
UNA EXCEPCIÓNEj. Notificación de que un servidor se apagó
de manera no planeada
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ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES
OBJETIVORestaurar la operación normal del Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del Negocio
ESCALAS DE TIEMPOTiempos pre-establecidos para el manejo de los
Incidentes a lo largo de su ciclo de vida
CONCEPTOS BÁSICOS
MODELO DE INCIDENTEPasos pre-definidos para el manejo de los Incidentes
por su categoría
INCIDENTES MAYORESIncidentes de Impacto alto que resultan en una
interrupción importante para el Negocio
NOTA Un Incidente (mayor o no) siempre
será un Incidente, nunca se convierteen Problema
Fase de Operación del Servicio
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ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES
Desde Administración de
Eventos
Desde la Interfaz Web
Llamada Telefónica del
Usuario
Notificación vía correo
electrónico
1.0Identificación del Incidente
2.0Registro del
Incidente
3.0Clasificación del
Incidente
4.0¿Solicitud de Servicio Para Cumplir
SolicitudS
5.0 Prioridad del
Incidente
6.0¿Incidente
Mayor?
Procedimientos de Incidentes
Mayores
7.0Diagnóstico
Inicial
8.0¿Escalación Funcional?
10.0Investigación y
Diagnóstico
9.0Escalación Jerárquica
11.0Resolución y
Recuperación
12.0Cierre del Incidente
Fin
13.0 Propiedad, Monitoreo,
Seguimiento y Comunicaciones
Procedimientos de
Escalación.
Escalación Funcional de Nivel
2/3
Resolución yRecuperación
Cierre delIncidente
Propiedad, Monitoreo,
Seguimiento y Comunicación
Identificación del Incidente
Registro del Incidente
Clasificacióndel Incidente
Prioridaddel Incidente
¿IncidenteMayor?
DiagnósticoInicial
¿EscalaciónFuncional?
¿EscalaciónJerárquica?¿Solicitud de
Servicio?
Investigación yDiagnóstico
Administración de Incidentes
S
Crown ® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC, Figura 4.2 Operación del Servicio, página 8
Fase de Operación del Servicio
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Fase de Operación del Servicio
CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES
OBJETIVOS• Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten acceso a los Servicios• Entregar componentes de los Servicios (ej. licencias, impresoras, aplicaciones)• Proporcionar información a los usuarios sobre la disponibilidad de los Servicios y los procedimientos para obtenerlos• Ayudar con la información general, quejas y reconocimientos
MODELO DE SOLICITUDPasos pre-definidos para el manejo de las Solicitudes de Servicio dependiendo de su
categoría
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ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS
OBJETIVOS• Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes• Eliminar los Incidentes recurrentes• Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar (ej. documentando soluciones temporales)
MODELO DE PROBLEMAPasos pre-definidos para el manejo de un Problema dependiendo de su
categoría
Problem
+Causa Raíz
+SoluciónTemporal =
ErrorConocido
Fase de Operación del Servicio
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ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS
1.0Detección
del Problema
2.0Registro
del Problema
3.0Clasificacióndel Problema
4.0Prioridad
5.0Investigación y
Diagnóstico
6.0¿Solución Temporal?
7.0Creación del Registro de Errores Conocidos
8.0¿Cambio
Necesario?
9.0Resolución
10.0Cierre
11.0¿Problema
Mayor?
Fin
Centro de Servicio al
Usuario
Administración de Eventos
Administración de Incidentes
Administración Proactiva de Problemas
Proveedor o Contratista
CMDB
S
Base de Datos de Errores Conocidos
Administración de Cambios
Revisión de Problema Mayor
S
S
Deteccióndel ProblemaDetección
del Problema
Registrodel Problema
Registrodel Problema
Clasificacióndel Problema
Categorizacióndel Problema
Prioridad
Priorización
Investigación yDiagnóstico
Investigación yDiagnóstico
¿SoluciónTemporal?
¿SoluciónTemporal?
Creación del Registro de Errores Conocidos
Creación del Registro de Errores Conocidos
¿CambioNecesario?
¿Cambio Necesario?
Resolución
Resolución
Cierre
Cierre
¿ProblemaMayor?
¿Problema Mayor?
Fin
Fin
Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducido con la autorización de la OGC Figura 4.4 Operación del Servicio, página 60
Fase de Operación del Servicio
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Fase de Operación del Servicio
ADMINISTRACIÓN DE ACCESOS
OBJETIVOS• Proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar un Servicio o grupo de Servicios• Consiste en la ejecución de las políticas y acciones definidas en la Administración de la Seguridad y de la Disponibilidad
ACCESONivel de funcionalidad de un Servicio que el
usuario tiene derecho a utilizar
CONCEPTOS
IDENTIDADInformación del usuario que lo distingue como individuo y que verifica su estado dentro de la
organización
DERECHOSNivel de privilegios otorgados a un usuario
sobre un Servicio (ej. lectura, escritura, ejecución, etc.)
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Fase de Operación del Servicio
FUNCIÓN - CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO
OBJETIVOS•Constituye el Punto Único de Contacto para los usuarios de TI en el día a día, encargándose de manejar los Incidentes y Solicitudes de Servicio• Restaurar la operación normal del Servicio lo más pronto posible
LOCALSe ubica en el mismo sitio que la comunidad
de usuarios a la que brinda sus servicios
TIPOS DE CENTRO DE SERVICIO
CENTRALIZADOLocalizado en una ubicación física centralizada
para todas las ubicaciones o sitios de los usuarios
VIRTUALPara las personas que llaman parece estar en
una sola ubicación, pero en realidad se encuentra geográfica disperso
SIGUIENDO AL SOL(FOLLOW THE SUN)
Las organizaciones globales pueden combinar dos de sus Centros de Servicio al Usuario o más que están geográficamente dispersos para brindar un servicio las 24 horas
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Fase de Operación del Servicio
FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN TÉCNICA
ROL• Custodio del conocimiento y experiencia técnicos relacionados con la Administración de la Infraestructura de TI• Proporciona los recursos capacitados para diseñar, crear, realizar la transición, operar y mejorar la tecnología que se requiere para entregar y soportar los Servicios de TI
OBJETIVOAyudar a planificar, implementar y mantener
una infraestructura técnica estable para soportar los procesos de negocio
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Fase de Operación del Servicio
FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES
ROL• Es el custodio del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la Administración de Aplicaciones •Proporciona los recursos para soportar el Ciclo de Vida de la Administración de Servicios de TI relacionado con las aplicaciones
OBJETIVOSoportar los procesos del negocio al ayudar a
identificar los requisitos funcionales y de administración para las aplicaciones, y
posteriormente ayudar con el diseño y la implementación de esas aplicaciones, así como con el soporte y mejora continuos
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Fase de Operación del Servicio
FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE TI
ROLEjecutar las actividades y procedimientos que se requieren para gestionar y mantener la Infraestructura de TI necesaria para entregar y soportar el Servicio de TI conforme a los niveles acordados
OBJETIVOS•Mantener el ‘status quo’ para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades diarias de la organización
•Escrutinio y mejoras regulares para conseguir un mejor Servicio a un menor costo
•Aplicación rápida de las habilidades para diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones de TI
CONTROL DE OPERACIONES DE TI
Supervisa la ejecución y el monitoreo de las
actividades y eventos en la Infraestructura
ADMINISTRACIÓN DE INSTALACIONESSe refiere a la
Administración del entorno físico de TI
SUBCONJUNTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
PROPÓSITOAlinear y re-alinear continuamente los
Servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificación e
implementación de mejoras a los Servicios de TI que soportan los procesos del negocio
LÍNEA BASEPermite que una organización defina si un programa de mejora tuvo éxito. En caso de
que no se genere una línea base inicialmente, la primera vez que se mida un Servicio o
proceso, se convertirá en su línea base inicial
OBJETIVOS
•Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Cida del Servicio
•Revisar y analizar los resultados del logro del Nivel de Servicio
•Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los Servicios de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
•Asegurar que se utilizan métodos aplicables de administración de la calidad para soportar las actividades de mejora continua
Fase de Mejora Continua del Servicio
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¿Cuál es la visión?
Mejora del Servicio y Proceso
Objetivos medibles
Evaluacionesde la línea base
¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos ahí?
¿Llegamos?Mediciones y
métricas
Visión, misión, metas y objetivos del
negocio
¿Dónde estamos ahora?
¿Cómo hacemos que el momento
continúe?
Fase de Mejora Continua del Servicio
MODELO PDCA