sdp español - presentacion
TRANSCRIPT
Descripción General del ServiceDesk Plus
Arvind ParthibanSr. Product Marketer – ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus
HelpDesk
• Creación de Tickets.
• SLA• Base de
Conocimiento.
Gestión de activos
• Descubrimiento• CMDB• Gestión de
Software y Licencias.
Procesos ITIL
• Catalogo de Servicios
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Cambios
Basado en la web.
Trabajar con ServiceDesk Plus
Usuarios- Técnicos/Solicitantes
Otras funcionalidadesbasadas en:
Directorio Activo LDAP
Importar CSV Adición
Manual
Modos de importación de usuarios
Los usuarios son clasificados
como solicitantes y
técnicos.
Predefinido y funciones
personalizadas
Grupo de usuario y técnico
Canales de creación de un ticket en ServiceDesk Plus
o Emailo Llamada Telefónicao Portal de AutoServicioo Integración con herramienta de
monitoreo de redeso Integración APIo Portal Webo Comando Email
Automatizaciones en
ServiceDesk Plus
Automatizaciones
Despacho de Tickets
Automáticos
Reglas de Negocio
Acuerdo de Nivel de Servicio
Reglas de Notificacion
es
Mantenimiento
Preventivo
1.Despacho de Tickets Automatizado
Round Robin Balanceo de CargaDistribuye por
igual a todos los técnicos.
Distribuye basado en la carga de los técnicos.
2.Reglas de Negocioo Permite
Customizar el flujo de trabajo.
o Sigue un evento/ Condición / Modelo de acción
o Automatización de despacho con los grupos y reglas de negocio.
o Clasifique la frecuencia de la ocurrencia de sus tickets.
3.Acuerdo de nivel de servicio.
o Cuatro niveles de escalamiento proactivo.
o Respuesta basada en el escalamiento.
o Establecer reglas basadas en varios criterios de disponibilidad.
4.Reglas de Notificación.
o Notificaciones basadas en Solicitante/ Technician.
o Alertas para incidentes, problemas, cambios y gestión de activos.
o Alertas vía Email.
Horas Operacionales
Festividades
Departmentos
Usuarios y Grupos de Usuarios
Solicitudes
Reglas de Negocio
Acuerdo de Niveles de Servicio
Activos
Reportes
Configuraciones basadas en la web
Sites provide you with the flexibility of configuring various aspects in your site
Catálogo de Servicios enServiceDesk
Plus
Catálogo de Servicioso Muestre todo los
servicios ofrecidos como una carta de Menú
o Configure los flujos de trabajo por cada categoría de servicio.
o Configure específicos procesos de aprobación para cada solicitud de servicio.
Gestión de Incidentes enServiceDesk
Plus
Gestión de Incidentes
• La reducción de incidentes mejora la calidad del servicio.
• Mejora la calidad del servicio mediante el seguimiento del desempeño de los SLA.
• Mejora la productividad con eficientes flujos de trabajo de los incidentes.
Base de Conocimiento• Buscar Soluciones con
palabras claves simples.
• Base de Conocimiento individual para Solicitantes y Técnicos.
• Aprobar las soluciones en cada adición.
• Categorizar las soluciones específicas por tema.
Gestión de Problemas en ServiceDesk
Plus
Gestión de Problemas
Propósito• Eliminar la Causa
Raíz• Evitar incidentes
repetitivos.
Reglas de Compromiso
• Incidentes Múltiples
• Errores Desconocidos
Gestión de Cambios
ServiceDesk Plus
Gestión de Cambios
Propósito del CambioTo ensure structured procedures are followed to implement all IT infrastructure changes in a low risk and controlled manner.
Tipos de CambiosLos cambios pueden ser clasificados de acuerdo a su severidad. Podemos personalizar el codigo de colores y establecer la necesidad de aprovación por cada tipo de cambio.
Change Advisory BoardCAB is a group of experts/advisors who can recommend on the change proceedings, both requesters & technicians can be part of CAB.
Gestión de CambiosEs el que toma las decisiones claves de las solicitudes de cambio, quien tiene la autoridad de aprobar o rechazar un cambio.
Gestión de Activos en
ServiceDesk Plus
GESTIÓN DE ACTIVOS
SISTEMAS OPERATIVO
S• Windows• Mac• Linux• Unix
DISPOSITIVOS IP
• Impresoras• Switches• Router• Access
Points y más
Software
• Lista de todos los s/w
• Licenciamiento de s/w
• Uso de s/w
Modos de descubrimiento de activos• Solo para máquinas con Windows.Escaneo del
Dominio de Windows
• Para Windows, Linux, Mac Os y otros dispositivos IP
• Capacidad para escanear un rango de IP’s.Escaneo de la red
• Agentes de peso ligero para escanear detalles precisos.Escaneo Basado en
Agentes• Escanee redes remotas y con la instalación del
AE en la red remota.Escaneo de Activos Distribuido
• Escanee una estación de trabajo que no se encuentre en la red ejecutando un script.Escaneo stand alone
• Importar desde un excel o un archivo CSV.
Importar desde CSV
Relaciones CMDB
Busca relaciones entre
Activos/Servicios
Averigue quien es afectado cuando el servicio se cae.
Categorías de Software en ServiceDesk Plus
Gestionado
Excluido
No identificado
Prohibido
Freeware
Shareware
Clasifique su software en distintos
tipos de software.
Licenciamiento de Software y Medida
Tipos de Licencias Soportadas Medida
Raramente Usados
Usado Ocacionalmente
Usados Frecuenteme
nte
Gestione las licencias de sus software como licencia Individual o Enterprise y rastree el uso de software en cada estación de trabajo.
Individual
Enterprise
OEM
Concurrente
Node locked
Volume
CAL
Conformidad de Software en ServiceDesk Plus
Compliant
Over Licensed
Under
Licensed
Ciclo de vida de la orden de compra
Gestión de Contratos
Contrato de Mantenimiento
Crear y rastrear
contratos con tus
vendedores.
Adjunte copias
escaneadas del
contrato actual.
Recordatorios
oportunos para la
renovación de
contratos.
Otras características clave
• Robo technician – Herramienta de autoreseteo de contraseñas
• Integración API• Cliente Mobile• Survey• Flash Reports
Reportes IncorporadosMás de 100 reportes en conserva en todos los módulos y gategorías posibles.
Más de 100 reportes
incorporados.
Obtener Reportes sobre la marcha
Reportes Personalizados
Personalize los reportes a su antojo.
Elige lo que quieras ver.
Opciones múltiples para ver los reportes.
Reportes de Consultas
Representación gráfica de la estructura de
datos.
Cree su propia consulta para reportes
Programación y Exportación de Reportes
Programe reportes
incorporados o personalizados.
Múltiples formatos de
soporte.
Cliente Movil para iPhone y PDAs
Ediciones
Creación de Tickets Soporte Multi –Site Portal de AutoServicio Gestión de SLA Reglas de Negocio Reportes
Standard Edition +
Gestión de activos e inventarioSoftware de Gestión de activos Gestión de compras Gestión de contratos Conformidad de licencias de SW
Professional Edition +
Gestión de incidentesCatálogo de servicios Gestión de problemas Gestión de cambios CMDB
Software de Help Desk
IT Help Desk + Gestión de Activos
Software Help Desk con ITIL
Standard Edition Professional Edition
Enterprise Edition
Ventajas del ServiceDesk Plus
No hay módulos integrados
Procesos ITIL.
Casi todas las características de los 4 grandes.
Y por supuesto, el precio.
La lista de élite.
Y muchos más…
Thank You
• Website – www.servicedeskplus.com• For Technical Queries [email protected]+1 925 965 5300• Other [email protected]