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sd&m AGsoftware design & managementThomas-Dehler-Straße 2781737 MünchenTelefon (0 89) 6 38 12-0Telefax (0 89) 6 38 12-155
http://www.sdm.de
Erfahrungen mit dem Wissensmanagement eines Softwarehauses
GI/ACM-Regionalgruppe München
13. März 2000
Dr. Peter Brössler
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Vorbemerkung
Wissensmanagement ist heute in aller Munde, es scheint BPR (Business Process Reengineering) und TQM (Total Quality Management) als führendes Modewort der Managementliteratur abgelöst zu haben. Es besteht die Gefahr, daß jeder etwas anderesund bald niemand etwas vernünftiges damit verbindet.
In diesem Vortrag wird Wissensmanagement vor allem an einem praktischen Beispiel veranschaulicht, eine Diskussion der mittlerweile unzähligen und zum Teil auch widersprüchlichen Definitionen des Begriffs steht nicht im Vordergrund.
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Agenda
• Was ist Wissensmanagement?
• Kurzvorstellung sd&m
• Wissensmanagement bei sd&m
• Die wichtigsten Lehren
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Abgrenzung der Begriffe Daten, Informationen und Wissen
Daten
Informationen
Wissen
Texte, Zahlen, Bilder, ...
Interpretation der Daten
Erfahrungen, Theorien, Verknüpfungen, ...
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Die zwei Extremformen des Wissens
hartes Faktenwissen
• strukturiert
• widerspruchsfrei
• „wahr“
• leicht in Datenbanken ablegbar
weiches Erfahrungswissen
• schwer strukturierbar
• mit Widersprüchen
• kontextabhängig
• an Menschen gekoppelt
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Der Weg zur lernenden Organisation
Wie werdenInformationen/Daten zu
Wie werden (neue)Kundenerwartungen rasch
erfülltWie wird Wissen effektiv
eingesetzt
Informationen fürManagement/Service-entscheidungen nutzen
Welche Informationensind wichtig
Welche Daten vereinfachendas Tagesgeschäft
Welche Datensind wichtig
Information
Daten
Knowledge
Lernende Organisation(Organisational Learning)
Zeit
nutzbarem Wissenumumgesetztumgesetztumgesetztumumumgesetztumumumgesetzt
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Allgemeines Ziel des Wissensmanagement ist die Ausschöpfung der Wissenspotentiale
Ressource Wissen gewinnt an Bedeutung für die Wertschöpfung in den
Unternehmen
Entwicklung hin zur Informations-
gesellschaftVerflechtung und Technologisierung
der MärkteProdukte
basieren vermehrt auf Wissen im Gegen-
satz zu kl. Produk-tionsfaktoren
Rapider wirtschaftlicher und
technischerWandel
Rascher Informationsaus-
tausch zu niedrigen Kosten
Ausschöpfung ungenutzter
Wissenspotentiale
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Die wichtigsten Fragen
• Wissen wir was wir zur hervorragenden Bewältigung unseres Geschäfts wissen müssen?
• Wissen wir wer was davon weiß?
• Wissen wir wie wir herausbekommen was wir wissen wollen?
• Wissen wir wie wir lernen? Lernen nur die einzelnen oder die gesamte Organisation?
• Ist uns bewußt, das Wissen neben den Menschen DAS Kapital ist, das wir haben?
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Agenda
• Was ist Wissensmanagement?
• Kurzvorstellung sd&m
• Wissensmanagement bei sd&m
• Die wichtigsten Lehren
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sd&m AG
81
54
Umsatz
0,0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
100.0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999
Unternehmenszahlen
65
500
626
94
686
413
Mitarbeiter
39
3312727121
168
90.0
Mio. €
sd&m 11
sd&m AG
sd&m auf einen Blick
München
Düsseldorf Bonn
Frankfurt
Hamburg
Stuttgart
Name:sd&msoftware design & management
Rechtsform:Aktiengesellschaft
Gründung:1982
Aktionäre:Ernst & YoungBayerische Landesbank
sd&m 12
... für betriebliche Informationssysteme:
Sie dienen dazu, Geschäftsprozesse effizient
zu organisieren und sind Investitionsgüter von
strategischer Bedeutung.
sd&m entwickelt individuelle Software ...
Das Tätigkeitsfeld
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... zunehmend auch für informationsverbreitende Systeme:
Informationsverbreitende Systeme bedienen sich häufig des Internets, realisieren E-Commerce-Anwendungen und sind dazu mit betrieblichen Informationssystemen gekoppelt.
sd&m konzentriert sich darauf,
Softwareprojekte
gut zu machen – das ist die Kernkompetenz –
... und hat deshalb keine Produkte.
sd&m macht Projekte
Das Tätigkeitsfeld
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Januar 1996)Web Events BibliophilesUniversitätsbibliothekMünchen KNOe Homepage der BayerischenStaatsbibliothek Die Deutsche Bibliothek Karlsruher Virtueller Katalog(externer Zugang) UniBib und Stabi KNO-K&V WWW-Server VLB WWW-KatalogRecherche MAIL:ORDER:KAISERVersandbuchhandlungHomepage Bibliotheks-Verbund Bayern(BVB)- WWW-Server Libraries Bibliotheken, Buecher undBerichte Wissenschaft WeltWeit /Virtuelle Bibliothek Bielefeld HBZ Deutsche Bibliothekenonline Bibliothekskatalog Muenchen The World-Wide Web VirtualLibrary: German SubjectCatalogue: Politics and socialsciences Verlage und Buchhandlungen Bibliothekskataloge Bibliotheken, Buecher undBerichte The World-Wide Web VirtualLibrary: German SubjectCatalogue: Politics and socialsciences AdressenHow to find out somebody'semail-address WU Phone Book FinanzenFinancial News Network DM Online GT Global - Index Handelsblatt - Internet Editionbusiness channel -http://www.business-channel.deCNNfn - US Stock Markets CNNfn - World Markets CNNfn - Ticker QueryResults PC Quote Online Hoppenstedt-Finanzen Bank 24 - Onlinekurse Wertpapierinformationen Die 30 DAX Werte Die 30 DAXRg-Werte Fidelity Investments Finanzdaten Bo:rsenkurseOnline Direktbank - Homepage Personal Toolbar FolderKurse sd&m - frame - kultur ZeitschriftenComputer-Zeitung [Homepage] Frankfurter Allgemeine Zeitung Handelsblatt impulse (www.impulse.de) It Verlag VDI nachrichten / Aus derRedaktion / Artikel der Woche WEKA - Produkte Wirtschaftswoche - Homepage HMD - Praxis derWirtschaftsinformatik BIZZ Das neue Wirtschaftsmagazinvon Capital - http://www.BIZZ.de SZonNet - Die Süddeutsche Zeitungim Internet. 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Die Segmente des Leistungsangebots
Das Tätigkeitsfeld
Entwicklung von Individual-Software
• Fachliche Spezifikation
• Technisches Design
• Programmierung
• Test
• Einführung
• Wartung
... und in Verbindung damit• Reengineering und Ablösung
von Altsystemen
• System-Integration
Beratung in Fragender Informationstechnik
• Geschäftsprozessmodellierung
• Anwendungsarchitektur und -planung
• Projekt-Management
• IT-Organisationsberatung
• Wissensmanagement
• Softwareprodukt-Auswahl
• Software-Entwicklungs-umgebung
• Systemplattformen
• Analysen, Studien, Konzepte, Gutachten
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Agenda
• Was ist Wissensmanagement?
• Kurzvorstellung sd&m
• Wissensmanagement bei sd&m
• Die wichtigsten Lehren
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Die Herausforderung für sd&m
• Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit von Individuallösungen versus Standardlösungen
• dramatisch zunehmende technische Komplexität der Systeme
• Projektlaufzeiten werden immer kürzer
• hoher Anspruch an Qualität und Sicherheit bei gleichzeitigem Wachstum
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Wissensmanagement tut not
• sd&m besitzt heute in ca. 700 Köpfen hervorragendes (spezialisiertes) Wissen
• dieses Wissen ist aber
– “flüchtig”
– nicht immer optimal auf Projekte verteilt
– generell eine knappe Ressource
Wissensmanagement!
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Ziel des sd&m Wissensmanagements
• Verfügbares Know-how durch Personen und technische Mittel in die Projekte bringen, damit
– sd&m in Entwicklung und Beratung kontinuierlich besser wird
– der Erfolg von sd&m von Einzelpersonen unabhängiger wird
– wichtige Informationen von außen nach innen getragen werden
Lernende Organisation
Die 5 Säulen des Wissensmanagements
Menschen Organisation
Themen Prozesse
Technologie
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Erfolgreiches Wissensmanagement hat sowohl „harte“ als auch „weiche“ Aspekte
• Welche Rollengibt es?
• Wer ist derGesamt-verantwortliche?
• Wer ist für welche Themenverantwortlich?
• Wie können dieMitarbeiter zurWeitergabe desWissens motiviertwerden?
Menschen TechnikProzesseOrganisationThemen
• Was soll wie technisch unter-stützt werden?
• Wie kann Wissen möglichst einfachzugänglich gemacht werden?
• Wie kann dietechnischeUnterstützungin die bestehenden Systeme integriert werden?
• Wie sehen dieProzesse fürInformations-sammlung und-bereitstellung aus?
• Wie können siemit den Kern-prozessen ver-zahnt werden?
• Welche Kreisläufesollen gebildet werden?
• Wie erfolgt dasControlling desWissens-managements?
• Wie soll dasWissensmana-gement organisiertwerden?
• Wie kann es imUnternehmenverankert werden?
• Welche Themensollen unterstütztwerden?
• Wie können siestrukturiertwerden?
• Welche Unterthemengibt es?
• Wie sind dieThemen zupriorisieren?
Konzeption des Wissensmanagementsystems
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Menschen
• Wichtigste Voraussetzung:
Bereitschaft
– Wissen zu teilen und zu vermitteln
– zu lernen
• Kaffeeküchen
• Offene Türen
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Menschen: Ausgangspunkt bei sd&m
• Zu viele Kaffeeküchen
• 100% Projektorientierung
• Keine ausreichende Zeit, um Wissen zu teilen; Fehler und Problemlösungen wiederholen sich
• Starkes Wachstum mit entsprechenden Problemen
• Technologien mit langen Lernkurven (z. B. 6 Monate bei C++)
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Menschen: Vorgehen bei sd&m
• Wissensbroker
– verantwortlich für ein Thema
– erfahren
– Vollzeit (idR)
– Rotationsprinzip (1 bis 2 Jahre)
– aus allen Geschäftsbereichen
• Hauptaufgaben
– interne Beratung
– Verantwortung für Wissensspeicher
– Weiterbildung
– Ansprechpartner für externe Partner
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Themen
• Ausrichtung an Kerngeschäft und Strategie
• Warnung vor Taxonomien
• Einbeziehung möglichst vieler Mitarbeiter
• Regelmäßige Überprüfung
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Aktuelle Themen
• Qualitätsmanagement
• Konfigurationsmanagment
• Projektmanagement
• Frühe Phasen
• Software-Architektur und Design
• Reengineering
• Software-Wiederverwendung
• SW-Entwicklungswerkzeuge
• Datenbanken
• Middleware
• Internet-Technologie
• Testen
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Organisation
• Eine „lernende Organisation“ braucht für ihr Wissensmanagement eine Organisationsform
• Wissensmanagement als interner Dienstleister
• Unterstützung und Verantwortung durch Top-Management
• Verankerung im gesamten Unternehmen
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Organisation: Vorgehen bei sd&m
• Eigener Bereich („sd&m-Technologiemanagement“)
• Ca. 15 Mitarbeiter (von 700), die meisten Vollzeit
• Zentrale Verantwortung
• Berichtsweg des Leiters („chief knowledge officer“) an Geschäftsführung
• Mitarbeiter aus allen Niederlassungen und Geschäftsbereichen
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Prozesse
• Wissensmanagement-Prozesse müssen sorgfältig geplant werden
• Wissensmanagement muß mit Kernprozessen verzahnt werden
• Kreisläufe!
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Wert/Nutzenstiften
AnwendenAnwenden
Infrastruktur
LernenLernenLernenLernen
AufbereitenPflegen
(add value)
Kunde
Beschaffen (intern/extern)
SpeichernZugriff
+Verteilen
Wissenskreislauf
Projektteam
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Wissensmanagement-Prozesse bei sd&m
• Wichtigste Dienstleistung: Beratung
• Verzahnung mit Kerngeschäft (SW-Entwicklungsprojekte)
– Akquisition
– Projekt-Kick-off
– Durchführung
– Projekt-Touch-down
– Qualitätssicherung
• Beobachtung und Messung der Nutzung
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Technologie
• Unterstützungsrolle für Wissensmanagement
• Einfacher Zugang für alle Mitarbeiter
• Verzahnung mit operativen Systemen
Technik ist jedoch keine Wunderwaffe!
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Ziel: Bereitstellung von Dokumenten und Vereinfachung des Auffindens von Wissensträgern
UndokumentiertesWissen
Wissens-datenbank
DokumentiertesWissen
Z.B. strukturierte Ablage von
Dokumenten mit Recherchemöglichkeit
Z.B. Mitarbeiter-skillverwaltung
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Ein Knowledge-Web ist ...
• ... die technische Plattform für Wissensmanagement!
• ... eine unternehmensweite Integrationsplattform für alle Arten von Dokumenten und Datenbanken!
• ... für alle Mitarbeiter einfach und schnell nutzbar!
• ... nach heutigem Stand der Technik ein strukturiertes Intranet mit guten Navigations- und Suchmöglichkeiten!
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Rubriken
• Mitarbeiter
• Organisationseinheiten
• Kunden
• Projekte
• Service
• Themen
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Fassaden-Prinzip
• Standardisierte (aus dem MIS generierte) Informationsseiten für
– Mitarbeiter
– Organisationseinheiten (NL, GB, B)
– Projekte
• Dahinter liegen optional individuelle „Homepages“
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Externe Informationen
• Internet-Korona: alle im Intranet referenzierten Internet-Seiten
• Externe Datenbanken via Replikation mit Lotus Notes und Integration in das sww über Domino-Technologie
– Gartner Group
– Giga
– Ovum
– Forrester
– Handelsblatt
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Internet-Korona
Intranet
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Internet
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Skillverwaltung: wie finde ich einen Wissenden?
• Zuordnung durch jeden Mitarbeiter selbst
• von jedem Mitarbeiter frei erweiterbarer Skillbaum
• Suchen kombinierbar und einschränkbar
• Administrator konsolidiert Skillbaum regelmäßig
• kein gläserner Mitarbeiter (nur eigene Skills werden vollständig dargestellt)
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sd&m 41
Gesamtarchitektur
SuchmaschineSuchmaschine
InternetInternetExterneQuellenExterneQuellenIntranetIntranetSkill-
VerwaltungSkill-
Verwaltung
Mitarbeiter-,Projekt-,Kunden-Datenbank
Mitarbeiter-,Projekt-,Kunden-Datenbank
sd&m 42
Zentrale Suchmaschine
• Umfassende Suchmöglichkeit über alle Arten von Dokumenten unter Berücksichtigung der Rubrikenstruktur
• einfache Benutzbarkeit
• ersetzt dutzende unterschiedlicher Suchen im Intra- und Internet
• erlaubt durch gute Strukturierung schnelle Einschätzung der Quelle und der Qualität
• Navigation im Ergebnisraum
• aufbauend auf Technologie von Verity
• DIE wichtigste Intranet-Seite!
sd&m 43
Eine Suchmaschine
Was wissen wir über die Kombination aus Oracle und Adabas?
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die auch etwas findet
sd&m 45
Agenda
• Was ist Wissensmanagement?
• Kurzvorstellung sd&m
• Wissensmanagement bei sd&m
• Die wichtigsten Lehren
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Die wichtigsten Lehren
• Klare Zielsetzung ist unabdingbar
• Ohne treibende Kraft geht es nicht
• Investitionsbereitschaft muß sein
• Unterstützung durch Top-Management ist essentiell
• Alle 5 Säulen beachten
• Die richtigen Personen finden
• Kreisläufe nicht vergessen
• Technologie: wenn schon, denn schon