sberbank değerler kitabı · 2016-12-22 · geniş kapsamlı anket gerçekleştirilmiştir. 23 bu...
TRANSCRIPT
Sberbank Değerler Kitabı
60.000 3kişi katkıda bulunmuştur.
Bu kitabın yapımında
Sberbank kuralları ve değerleri
sene süren yoğun çalışmaların ürünüdür.
1.000fazla kitap ismi önerisi aldık.
19.000fazla öneri değerlendirilmiştir.
Sberbank değerleri, kuralları ve bu kitabın içeriği açısından
80gerçek hikâye ve kişisel görüş çalışanlarımıza aittir.
Bu kitabın içeriğinioluşturan
103İş ve özel hayatımızda uygulamaya çalıştığımız
kuralımız var.
2Onbinlerce iş arkadaşımızın katılımıyla
geniş kapsamlı anket gerçekleştirilmiştir.
23Bu kitap için Rusya, Kazakistan, Ukrayna, Beyaz Rusya, Türkiye ve Avrupa ülkelerini temsil eden
banka ve banka birimi hikâye göndermiştir.
‘den
‘den
DEĞERLER KİTABI
İçindekiler4 Misyonumuz
6 Herman Gref’in
Önsözü
8 Hakan Ateş’in
Önsözü
10 Sberbank Değerler Kitabı’nın Amacı ve Kullanım Kılavuzu
DEĞERLERİMİZ
14 BEN BİR LİDERİM
36 BİZ BİR TAKIMIZ56 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
DEĞERLER KİTABI
4 | 5
Misyonumuz Takımı güçlü, şirketi büyük yapan nedir?
Misyonumuz, bizim yolumuzdur; ne uğruna çalıştığımızı
bize anlatmaktadır. Tüm çalışanlar tarafından paylaşılan
ve yerine getirilmeye çalışılan misyon, şirketlerin varlığını
sürdürmesinin sebebidir.
Sberbank’ın Misyonu:
İNSANLARA GÜVEN DUYGUSU VERİYORUZ,
HAYALLERİNİ GERÇEKLEŞTİRMELERİNE YARDIM
EDEREK HAYATLARINA DEĞER KATIYORUZ.
Her gün çok sayıda basit veya kader belirleyen kararlar alarak,
rutin veya yaratıcı görevlerimizi yaparak misyonumuzu yerine
getiriyor ve dünyanın en iyi finansal kurumunu inşa ediyoruz.
Misyonumuz asla tamamlanmış sayılmaz. Bu misyon, her gün
verdiğimiz emektir, devamlı hareketimiz ve gelişimimizdir.
Bu yolculukta ulaşmaya çalıştığımız noktaları tanımlamak
için en çok önem atfettiğimiz değerleri belirledik. Aldığımız
her aksiyonu ve kararı bu değerlere dayandırarak doğru
istikamette ilerlediğimizden emin olabiliyoruz. Herhangi
bir karar almak istediğimizde değerlerimize göre hareket
ediyoruz.
Değerlerimiz doğrultusunda hareket ederek emeklerimiz,
bilgilerimiz, tecrübelerimiz, dilek ve hayallerimiz sayesinde
dünyayı değiştirebileceğimize ve daha iyi bir yer haline
getireceğimize inancımız tam.
STEPHEN COVEY
Yönetim Gurusu
Büyük şirketler, hepimizin düşündüğü şekilde sadece iş yapmıyor, aynı zamanda onları diğer kurumlardan çok
belirgin bir şekilde farklı kılan eşsiz bir misyon yerine getiriyor.
DEĞERLER KİTABI
6 | 7
Saygı ve sevgilerimle...
HERMAN GREF
Sberbank’ın, kendini yönetebilen, kendinden, hayatından
ve ailesinin hayatından sorumlu olduğunu kabul edebilen
liderlere ve kendilerini büyük bir ekibin üyeleri olarak gören
ve birbirini destekleyen insanlara ihtiyacı var. Müşterilerimize
güven duygusu ve ilham veren, beklentilerini anlayabilen,
müşterilerin sevgi ve saygısını kazanabilen bir ekibe
ihtiyacımız var.
Bunu nasıl başarabiliriz? Bu sorunun cevabını biliyoruz.
Cevaplar, bu kitapta saklıdır.
Sizin de katkıda bulunduğunuz bu kitabı dikkatinize sunmak
istiyorum. Değerlerimizin kitabı olan bu kitap, çok basit
ve kolay anlaşılır davranış kurallarından söz etmektedir.
Sberbank’ta çalışan her dört kişiden biri, çeşitli dönemlerde
bu kitabın yapımına katkıda bulunmuştur. Oldukça etkileyici
bir yazar kitlesi değil mi!
Stratejimiz üzerinde birlikte çalıştık, toplantı ve konferanslarda
değerlerimizi birlikte konuştuk. Tüm bu süreçlerin sonunda
bu kitabı hazırladık. Bunu hep birlikte yaptık ve bankamızın
tarihinde bir ilki başardık.
Hareketlerimiz, çalışmalarımız ve müşterilerimizden
sorumluyuz ve bu sorumluluk hepimizi birleştiriyor.
Sberbank’ın asıl amacını hep birlikte düşünelim. Amaç cep
telefonu faturasını ödemek, kredi vermek veya mevduat
hesabı açmak mı? Müşterilerin bu konudaki düşünceleri farklı.
Para, sevdiklerimizle irtibatta kalmak, güzel evlerde arkadaş
ağırlamak, sıcak denizlerde tatil yapmak, özel günlerde
hediye almak gibi hayalleri gerçekleştirmeye yardım eden bir
araçtır sadece.
Ve biz, insanların bu hayalleri gerçekleştirmesine yardım
ediyoruz. Değerlerimizse çalışmamıza ve yaşamımıza destek
sağlıyor.
Ben bir liderim, biz bir takımız ve müşteri önceliğimiz. Bunlar
yolumuzu gösteren işaretlerdir. Bu değerler doğrultusunda
hareket ettiğiniz takdirde doğru bir iş yaptığınızı anlarsınız.
Değerlerimiz, daha iyi bireyler olabilmek için kendimizi ne
yönde geliştirmemiz gerektiğini gösteriyor.
DeğerliArkadaşlar!
DEĞERLER KİTABI
8 | 9
Elinizde tuttuğunuz kitap, Sberbank’ı 173 yıllık köklü bir
geçmişle beraber Rusya’nın en büyük bankası haline getiren,
22 ülkedeki 320 binin üzerinde çalışanına, ortak ve güçlü
bir gelecek kurma yolunda da ilham veren, nesilden nesile
aktarılan kurumsal değerlerin rehberidir.
Sberbank çalışanlarının şahsi katkıları, deneyimleri
ve yaşanmışlıklarıyla bezenen bu kitap; liderlik
koltuğunda çalışanlarımızın içindeki liderleri nasıl
ortaya çıkarabileceğimizi, çabalarımızı birleştirerek
nasıl zirveye çıkabileceğimizi ve tıpkı birer müşteri gibi
düşünerek, analiz ederek maksimum memnuniyeti nasıl
sağlayabileceğimizi; kısacası kurumlarımız içinde ve dışında
temas ettiğimiz kitlelerin hayatında nasıl daha büyük bir fark
yaratabileceğimizi son derece açık ipuçlarıyla ortaya koyuyor.
Yaptığı işin başının da sonunun da “insan” olduğuna inanan
bir kurum olarak böylesine derinlikli ilkelere sahip bir ailenin
ferdi olmaktan büyük gurur duyuyor; Sberbank’ın sağlam
ve köklü temeller üzerinde yükselttiği değerlerini referans
alıyoruz. Aramıza katılan her yeni Denizci ile ortak aklımızı
zenginleştiriyor, yıldızlarımızı dışarıda aramayıp içimizden
yetiştiriyor ve 18 yıllık başarı hikâyemizin özünde “insan”
faktörüne verdiğimiz değerin yattığına inanıyoruz.
DeğerliArkadaşlar!
Saygı ve sevgilerimle...
HAKAN ATEŞ
Hissedarımızın yönetim felsefesinde de “ortak başarı
herkesin başarısıdır” şeklinde ifade edildiği üzere, ben’i biz’e
dönüştüren değerlerimize sahip çıkmak; bugünden daha
başarılı bir geleceği bizlere vaat ediyor.
Bu önemli çalışmanın yayıma hazırlanmasında emeği geçen
herkese teşekkürlerimi sunuyorum.
DEĞERLER KİTABI
10 | 11
Sberbank Değerler Kitabı’nın Amacı ve Kullanım Kılavuzu Merhaba değerli arkadaşlar,
Biz beraberlik, dostluk ve hoşgörünün en güzel örneği olan Sberbank ekibinin üyeleriyiz!
Bankamızın daha verimli çalışması ve daha başarılı olması
için kurumumuzda ne tür davranış kuralları ve prensiplerinin
uygulanması gerektiği konusunda üç yıl boyunca yoğun
görüşmeler sürdürdük ve fikirlerimizi paylaştık.
Çalışmaların sonucunda belirlenen kurallar bu kitapta yer aldı.
Elbette ki sadece kurallar belirlemek yetersizdir. Önemli olan,
herkesin bu kuralları gerçek hayatta uygulamayı öğrenmesi.
Bu kitap, bahsettiğimiz kuralların her zaman elimizin altında
bulunması, hareketlerimizin ve kararlarımızın bu kurallara
göre değerlendirilmesi için hazırlanmıştır.
DEĞERLER KİTABI
12 | 13
DEĞERLER KİTABI’NIN YAPISIKitabın kullanımını kolaylaştırmak amacıyla tüm kurallar
gruplaştırıldı ve üç kademeli olarak düzenlendi.
Bu kademeler aşağıdaki şekilde tanımlanabilir:
Değerler - Prensipler - Aksiyonlar
Özellikle aksiyonlar, attığımız adımların ve aldığımız kararların
doğru olup olmadığını değerlendirebilmemiz için gerekli olan
tüm davranış kuralları ve gereksinimlerini içermektedir.
Kitabın okunmasını daha keyifli hale getirebilmek için, içine
banka çalışanları tarafından anlatılan gerçek hikâyeler de
ekledik. Bu hikâyelere baktığımızda kuralların gerçek hayatta
nasıl uygulanabileceğini anlıyoruz. Kuralları unutmamanızı
sağlayacak ve kullanımını daha rahat hale getirecek ilave
materyalleri kitabın sonunda bulabilirsiniz.
Kitaba sık sık bakmayı ihmal etmeyin. Zira bu kitabı
dolaplarda, raflarda saklamak için yazmadık. Bu kitap, ihtiyaç
duyduğunuz her an sizlere, hayatınızdaki değerlere sadık
kalmanın ve bu değerlere uygun şekilde hareket etmenin
önemini hatırlatacaktır.
PARLAK FİKİR
Dikkate alınması ve çalışmalarda kullanılması tavsiye edilen bir şeyi simgeler.
GÜZEL SÖZLER
Bu sözler sizin için ilham kaynağı olmayı hedefliyor.
RİSK KÜLTÜRÜ
Riskleri tespit etme, açıkça tartışma ve gerekli adımlar atmayı banka için mümkün kılan çalışan davranış kuralları.
İYİLİK
Değerlerin, işlerimizde bize nasıl yardım ettiğini gösteren örnekler.
ÖNEMLİ
Çalışmalarımızda baz alınan en önemli unsurlar.
Kitapta görebileceğiniz ve aşağıda yer alan ikonlara dikkat ediniz. Bu
ikonlar, en önemli ve en faydalı bilgileri işaretlemek için kullanılmaktadır:
BEN BİR LİDERİM
BİZ BİR TAKIMIZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
SİMGELER Bu ikonlar, Sberbank’ın ana değerlerini simgelemekte ve kitabın
kullanımını daha rahat bir hale getirmektedir.
DEĞERLER
Çalışmamızın temelinde yatan üç ana değeri çok iyi biliyorsunuz:
Ben bir liderim. Biz bir takımız.Müşteri önceliğimiz.
PRENSİPLER
Her bir değer, değeri tanımlayan üç ana prensipten oluşmaktadır.
AKSİYONLAR
Her bir ana prensip, prensibin üç uygulama alanı olan üç aksiyondan oluşmaktadır: “Hedeflerim...”“Ben her zaman...” “Ben asla …”
KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUM
KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM
KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM
BEN BİRLİDERİM
14 | 15
Her birimiz lider olabiliriz. Dahası birçoğumuz çoktan lideriz. Bağımsız olarak attığımız adımlar ve aldığımız kararlar, iş ve özel hayatımızı daha renkli ve ilginç hale getirmektedir.
Liderler arasında lider olmak kolaydır!
DEĞERLERİMİZ
BEN HER ZAMAN
Görevlerimi yerine getiririm, sözümü tutarım ve bu görevlerimi
zamanında ve tam olarak yerine getirmemi engelleyen durumlarla
ilgili ekibime bilgi veririm.
Proaktif davranmaya çalışırım, sorumluluktan korkmadan inisiyatif
alırım.
Bankanın kaynaklarını bilinçli ve sorumlu şekilde kullanırım.
Her seferinde kendime şöyle bir soru sorarım: “Aldığım bu kararla
gurur duyabilecek miyim yoksa ilgili medyada bir haber çıktığında
utanç duygusuna mı kapılacağım?”
Merhametliyim ve diğer insanlara yardım etmeye hazırım.
En önemli işleri öncelikli olarak yaparım.
Bankadaki düzenin ufak şeylerle başladığını hatırlıyorum ve
bu nedenle de işyerimin temiz olmasına, iyi görünmeye özen
gösteririm, vaktimi etkili şekilde yönetirim.
HEDEFLERİM
İşimde profesyonelleşmek ve diğer insanların örnek almak
isteyeceği biri olmak.
Sadece işyerinde değil, aynı zamanda hayatın diğer alanlarında da
sorumlu bir lider olmak.
Ortak işimizin başarısı adına resmi görevlerimden daha fazlasını
yapmak.
Sağlıklı bir yaşam sürdürmek.
BEN ASLA
Bankayı temsil ettiğimi ve davranışlarımın bankanın itibarını
etkileyebileceğini unutmam.
Çalışma sonuçlarından sorumluluğumu bana bağlı çalışanlara veya
iş arkadaşlarıma devretmem.
Çıkar çatışması durumunda bankaya zarar verilmesine izin
vermem.
Üstlendiğim görevlerin aciliyet ve öncelik durumunu
değerlendirmeden o görevlerin yerine getirilmesini ertelemem.
KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUMKENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM
KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ
ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA
İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM
BEN BİR LİDERİM
AZİME AYAN
DenizBank İstanbulTozkoparan Şube Müdürü
Yönetici olarak öncelikle kendime ve ekibime
inanmak, gerek müşteri odaklılık gerekse proaktif
yaklaşımlarla ekibime örnek olup hedeflerimizi
birlikte gerçekleştirebilmek şube olarak imza attığımız başarıların ardında yatan
en önemli unsurlardır.
16 | 17
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
HEDEFLERİM
Yaptığım işe gönül vermek.
Müşterilerimle ve iş arkadaşlarımla açık, iyi niyete ve
güvene dayalı ilişkiler kurmak.
Hatalarımdan ders almak.
Bankanın iyi bir temsilcisi olmak.
BEN HER ZAMAN
İş arkadaşlarımla ve yöneticilerimle yapıcı ilişkiler
geliştiririm.
Üstlendiğim görevleri zamanında yerine getiremeyeceğim
durumlarda iş arkadaşlarıma önceden bilgi veririm.
Yöneticimin fikirlerinden farklı olsa bile gerekçeli fikrimi
dile getiririm.
İşleri etkileyen hatalarımı yöneticime / iş arkadaşıma /
müşterime zamanında söylerim.
BEN ASLA
Sağladığım katkıyı abartmam ve başkasının başarısını
kendi başarımmış gibi göstermem.
Gördüğüm risklerden, sorunlardan ve çözüm yollarından
bahsetmekten korkmam.
İş arkadaşlarıma ve müşterilerime yanlış bilgi vermem.
Bankanın kaybına yol açabilecek hareketlerde bulunmam.
Çelişen ve kontrol edilmemiş bilgileri iş arkadaşlarımla
paylaşmam.
Benimkinden farklı bir görüşe sahip olan çalışana ceza
vermem.
KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER
ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL
EDİYORUM
KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM
KENDİMİ, BANKAYI VE
ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE
GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA
ÇALIŞIYORUM
BEN BİR LİDERİM
OKSANA MOKRETSOVA
Baikalsky Bankası İrkutsk Bölge Müdürlüğü 8586/116 No.lu Şube Şube Müdürü
Hangi işi
yaparsan yap,
sorumluluk almayı
bilmelisin.
18 | 19
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
HEDEFLERİM
İşle özel hayat arasında denge kurarak tam kapasiteyle
yaşamak.
Hataların sistemsel nedenlerini araştırmak ve bunlara
çözümler getirmek.
Hem birey hem de profesyonel olarak büyümek ve
gelişmek.
Yeni fikirleri ve bilgileri iş arkadaşlarımla paylaşmak.
İş arkadaşlarımın daha başarılı olduğu alanlarda onları
örnek almak.
İşimle ve kararlarımla ilgili tüm risklerin farkında olmak ve
onları dikkate almak.
BEN HER ZAMAN
Görevlerimi yerine getirmeye ve genel anlamda bankanın
işlerini elimden geldikçe iyi yapmaya çalışırım.
Pozitif düşünmeye ve herkese karşı iyi niyetli olmaya
çalışırım.
Yeni bilgiler ve deneyimler elde etmek için imkân sağlar ve
kullanırım.
BEN ASLA
İş arkadaşlarımın fikirlerini herhangi bir argüman öne
sürmeden eleştirmem.
Mevcut şekilde de idare ederiz ya da halimizden
memnunuz diyerek yeni fikirlere sırtımı dönmem.
Kendimin veya başkasının (unvanı veya statüsü ne olursa
olsun) kuralları ihlal etmesine izin vermem.
KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN
SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUM
KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE
MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM
KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM
ALLA ALİYEVA
Moskovsky Bankası 0752 No.lu Şube İş Geliştirme Müdürü
BEN BİR LİDERİM
İş arkadaşlarımınlider özelliklerini
keşfetmeye ve kariyer yapmalarına yardım etmeye çalışıyorum.
20 | 21
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
BEN BİR LİDERİM
Hepimizin değerleri, başka bir deyişle hayatımızı dayandırdığımız bir dizi prensipleri, inanışları ve kuralları vardır.
22 | 23
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
TAM YOL İLERİ!
2013 yılı sonunda Deniz Yatırım ve Ekspres Yatırım
iştiraklerinin birleşmesiyle Deniz Yatırım kendi
bünyesine Hisse Senedi Araştırma Bölümü’nü de
dahil etmiş oldu.
Bu sürecin başlangıcında, daha önce sadece
yabancı kurumsal müşterilere servis vermeye alışık
olan analistlerle Deniz Yatırım’ın güçlü retail ağına
bağlı yerli müşteriler arasındaki iletişimi kurmakta
sorunlar yaşanmaktaydı.
Bu konuda istenen verimin sağlanabilmesi için
yöneticilerimizle birlikte yaptığımız toplantıda,
iletişim ağını kuvvetlendirmek ve Araştırma
Bölümü’nün, Deniz Yatırım bünyesindeki diğer
birimlerle bilgi akışını hızlandırmak için haftalık
toplantılar ve yurtiçi bireysel yatırımcının ilgisine
yönelik ürünler çıkarmayı önerdim ve takım olarak
bunu uygulamaya koyduk.
Bugün geldiğimiz noktada, katılımın giderek arttığı
haftalık toplantılarımızla bölümler arasındaki bilgi
akışını artırmış, gerek yurtiçi bireysel ve kurumsal,
gerekse yurtdışı kurumsal müşterilerimizin
ihtiyaçlarına daha uygun ve çeşitli ürünler sunar
hale gelmiş bulunuyoruz. İnanıyorum ki bu tarz
uygulamalarla DFHG’nin sektördeki gücünü ve
pazar payını artırmaya devam edeceğiz.
.
SELİM KUNTER
Deniz YatırımHisse Senedi Araştırma Bölüm Müdürü
BEN BİR LİDERİM
sorun
çözüm
Çalışanlarımızın içindeki
lideri ortaya çıkarıyoruz.
24 | 25
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
ZOR DURUMDAN KURTARMAK
Havale işlemi yaparken her zaman müşterinin
ruh haline ve işlemin ne ortamda yapıldığına
dikkat ediyorum. Bunun çok önemli olduğunu
düşünüyorum. Bazen müşteri, yolladığı paranın bir
dolandırıcıya gittiğini fark etmemiş olabiliyor.
Mesela geçtiğimiz günlerde yaşlı bir adam yanıma
gelerek 104 bin ruble göndermek istediğini
ifade etti. Müşterinin vergi ödemek amacıyla
parayı başka bir kişinin hesabına göndermek
istemesi bende kuşku uyandırdı. Müşteriye soru
sorarak bu para transferi işleminin arkasında bir
suç senaryosunun geliştiğini fark ettim. Sipariş
üzerine çeşitli ilaçlar ve gıda takviyeleri satın alan
vatandaşların (özellikle emeklilerin) pasaport
bilgilerine ulaşan dolandırıcılar, emeklileri telefonla
arayarak kendilerini mahkeme kararını yerine
getirmekten sorumlu olan devlet kurumları
temsilcileri olarak tanıtır.
Dolandırıcılar, yaşlı insanlara ilaç alımı için
gönderdikleri paraların sahtekârlara gittiğini, bu
durumda yaşlı vatandaşlara tazminat ödeneceğini
ancak bunun için devlet vergisi ödemeleri
gerektiğini söyleyerek onları ikna etmeyi
başarıyor. Para göndermek isteyen adam benimle
konuştuktan sonra havale yapmaktan vazgeçti
ve durumu polise bildirdi. Böylelikle müşterinin
parasını kurtarmayı başardım.
EVGENİY KUSTOV
Dalnevostochny Bankası Yuzhno-Sakhalinsk8567 No.lu Şube Kurumsal Müşteriler Portföy Yöneticisi
BEN BİR LİDERİM
MEHLİKA ZERENER
DenizBankİstanbul Kurumsal ŞubeKurumsal BankacılıkPortföy Yöneticisi - Uzman
Bankacılığa ilk adımımı attığım DenizBank’ta işe
başladıktan kısa bir süre sonra bu büyük zincirin önemli
bir parçası olduğumu hissettim. Görevimin gerektirdiği
sorumluluk ve işimden aldığım tatmin duygusu, benim
için hayatta birçok duyguya değişilmez. Bugün hâlâ
öğreneceğim milyonlarca şey var ve ben öğrendikçe bu
zincir daha güçlü, bense daha mutlu olacağım. Bugüne
kadarki bankacılık hikâyeme dair söyleyebileceğim en
büyük şey; huzurlu ve uyumlu bir ortamda çalışıyorsan
gerçekleştireceklerinin ve kendinden katabileceklerinin
sınırı yoktur.
26 | 27
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
HEDEFİM - BİRİNCİ OLMAK!
Bir alışveriş merkezinde güvenlik görevlisi olarak
çalıştığım dönemin ardından DenizBank’ta
güvenlik görevlisi olarak çalışmaya başladım. Bana
verilen bu fırsatı iyi değerlendirmem gerektiğini
biliyordum. Görevimi severek ve isteyerek yaptığım
yıllar sonunda hem şube arkadaşlarımın hem
de müşterilerin sevgi ve güvenini kazandım. Bir
süre sonra kurumum için daha fazla ve daha farklı
neler yapabileceğimi düşünmeye başladım. Bir
konuda en iyi olmayı hedeflemiştim. Şubemin ve
çalışma arkadaşlarımın yoğunluğunu azaltarak
şubemin daha verimli çalışmasını hedeflemiştim.
Bu hedefe, müşterileri ATM ve FastPay kanallarına
yönlendirerek hem kendi bölgemde hem de banka
genelinde yüksek performans göstererek ulaştım.
ATM’nin ve fastPay’in en çok yönlendirme yapan
çalışanı oldum. Bu başarımın sonucunda mevcut
görevim olan gişe görevlisi pozisyonuna layık
görüldüm ve bu alandaki rekoru hâlâ kırılamamış
bir Denizci olarak görevime devam ediyorum.
NAİL PEKEN
DenizBankBursa Uluyol Şubesi Gişe Görevlisi
BEN BİR LİDERİM
En kârlı yatırımların, insan sermayesine
yapılan yatırımlar olduğunu
düşünüyorum. Yeni bilgiler ve yöntemler,
yönetim alanındaki performansımızı
artırma ve yeni projeler hayata geçirme
konusunda bize yardım ediyor.
Gelişim benim için sadece bir kelime
değil. Gelişim, kesintisiz ve devamlı bir
süreç; birlikte yürümeyi tercih ettiğimiz
bir yoldur.
KSENİYA RUDSKAYA
Dalnevostochny Bankası Severo-Vostochy Şubesi Müdür Yardımcısı
28 | 29
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
MÜŞTERİNİN MUTLU OLDUĞUNU GÖRMEK BENİ DE MUTLU EDER!
2013 yılının sonunda, Prag şehrinin merkezinde
açılmış olan bayrak taşıyıcı şubenin operasyon
giderleri çok yüksek olduğu için böyle bir şubenin
kâr edeceğine kimse inanmıyordu.
Benim düşüncelerimse farklıydı ve inanmayanlara
yanıldıklarını ispatlamaya karar verdim.
İlk aşamada sadece Çeklere değil aynı zamanda
Rusya ve diğer ülkelerden gelen turistlere hizmet
sunabilecek çok dil bilen bir ekip kurdum. İkinci
aşamada çalışanlarımın hoşgörü, ekip çalışması
ve başarıya ulaşma arzusu gibi özellikleri
geliştirmesine özen gösterdim. Son olarak da
iştirak bankamızın perakende bankacılık grubunda
çalışan iş arkadaşlarımızın destekleri, ürün ve süreç
inovasyonları, şubemizin başarıya ulaşmasında
ciddi katkıda bulundu.
Daha önce zararına çalışan şubemiz, 2014 yılının
sonuçlarına göre kâr elde etmeye başladı. Hatta
daha fazlası: Sberbank, CZ çapında en iyi şube
olarak seçildi!
Ancak ben ve ekibim, daha da yükseğe çıkmayı
hedefliyoruz. Elde ettiğimiz güzel finansal sonuçlar
sayesinde şube ağımızı genişletmeyi ve büyüme
hızımızı korumayı planlıyoruz.
BEN BİR LİDERİM
RAMI KHALOUF Sberbank CZ Bayrak Taşıyıcı Şube Müdürü
sorun
çözüm
Müşterinin mutlu olduğunu
görmek beni de mutlu eder.
30 | 31
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
LİDER, ÇOK YÖNLÜ BİR İNSAN ANLAMINA GELİR
Ben bir mentor liderim. Bilgilerimi ve tecrübelerimi
arkadaşlarımla paylaşıyorum.
Ben bir yönetici liderim. İşimi efektif şekilde
düzenliyorum, bu nedenle de büyük başarılar elde
edebiliyorum.
Ben bir iş arkadaşı liderim. İş arkadaşlarımı
dinliyorum ve onlara her zaman yardım etmeye
hazırım.
Ben bir yenilikçi liderim. İş arkadaşlarımdan,
rakiplerimden öğrendiğim en iyi uygulamalara ve
iş süreçlerini iyileştiren her türlü fikre evet diyorum.
Ben bir düşünür liderim. Hedefleri analiz ediyor,
çözüm stratejisi geliştiriyor ve sonuç elde
ediyorum.
Ben bir diplomat liderim. Statüsü ve sosyal
konumu ne olursa olsun her türlü insanla doğru ve
bankam için gerekli ilişkiler kuruyorum.
Ben bir takım oyuncusu liderim. Takım içinde
çalışıyorum. Takımım, her türlü görev yerine
getirebilen liderlerden oluşuyor.
NATALYA SELTSOVA Srednerussky Bankası Balashikhinsky Şubesi Müdür Yardımcısı
BEN BİR LİDERİM
Sadece kredi vermeyi değil,
aynı zamanda insanlarla
çalışmayı, onlar için en uygun
paketleri seçmeyi, danışmanlık
hizmetleri vermeyi ve önemli
kararlar aldıklarında onlara
destek olmayı seviyorum.
Sanırım hayatının işini bulan
biriyim. Bu iş gerçekten tam
bana göre.
ELENA LUKOVNİKOVA
Povolzhsky Bankası Ulyanovsk Şubesi İpotekli Krediler Satış Yöneticisi
32 | 33
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
HER ZAMAN TETİKTE
ATM’nin yanında duran ve elinde telefon bulunan
yaşlı bir kadının, telaş içinde olduğunu fark ettim.
Ona nasıl yardımcı olabileceğimi sordum.
Kadın, bana o an telefonun diğer ucunda bekleyen
adama para göndermesi gerektiğini açıkladı.
Telefonu aldım ve diğer taraftaki kişiden kimlik
bilgilerini ve para transferinin amacını söylemesini
rica ettim. Adam, adını söylemek istemedi ve
sinirlenip telefonu kapattı.
Yaşlı kadınla konuşurken tanımadığı adamın onu
arayarak kendisini polis memuru olarak tanıttığı
ve kadının oğlunun yolda giderken arabayla birine
çarptığını söylediği ortaya çıktı. Adam, durumla
ilgili ceza davasının açılmaması için yaşlı kadından
kendi hesabına oldukça yüklü bir para tutarı
göndermesini istemiş. Korkuya kapılan kadın,
parayı göndermek üzere aceleyle bankaya gitmiş.
Anında oğlunu aradım. Oğlu, hiçbir trafik
kazası geçirmediğini ve hiçbir yardıma ihtiyaç
duymadığını belirtti. Durumu derhal polise
bildirdim.
Emniyet bakanlığı yetkilileri beni ofislerine çağırdı
ve yardımlarımdan dolayı benim için küçük bir
teşekkür töreni düzenlediler.
BEN BİR LİDERİM
YULİA KUZMİNA
Baikalsky Bankası 8600/070 No.luÇita ŞubesiŞatış Yöneticisi
sorun
çözüm
Çıkmaz durum diye bir şey yok!Bundan eminim!
34 | 35
DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM
DEĞERLERİMİZ
36 | 37
ORTAK BİR SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ
İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ BÜYÜMESİNE VE GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ
BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ
BİZ BİR TAKIMIZ
36 | 37
Etrafınıza göz atın, iş arkadaşlarınıza ve arkadaşlarınıza bakın. Her birisinin her zaman, herhangi bir işte size yardım etmeye hazır olduğunu bilmek güzeldir.
Siz onlara güvenebilirsiniz; onlar da size güvenebilir.
İşte buna takım denir!
DEĞERLERİMİZ
ORTAK BİR SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ
İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ
GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ
BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI
DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ
JULIA VASİLİEVA
Vostochno-Sibirskiy Bankası İnsan Kaynakları Bölümü Eğitim Organizasyonu Yöneticisi
BİZ BİR TAKIMIZ
HEDEFLERİMİZ
Diğerleri için örnek olmak.
Takımda, takım ruhu ve rahat bir atmosfer yaratmak.
Ekipte sürekli dostluk ve karşılıklı yardım ortamı
sağlamak.
BİZ HER ZAMAN
İş arkadaşlarımıza destek vermeye hazırız.
Takımın sonuçlarına mümkün olan en yüksek katkıyı
sağlarız.
İş arkadaşlarımıza bilgi ve becerilerimizi aktarmaya
hazırız.
İşlerimizde uygulanan kurallar ve düzenlemelerin
özünü biliriz.
BİZ ASLA
İş arkadaşlarımızın zorluklarına karşı ilgisiz kalmayız.
Departmanımızın diğerlerinden daha önemli olduğunu
düşünmeyiz.
38 | 39
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZ
Böyle bir takımla birlikte geleceğin kurumsal şirketini
kurabiliriz.
MAKSAT DZHATABAEV
Sberbank (Kazakistan) İşlemler Bölümü Müdür Yardımcısı
ORTAK SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE
YARDIMCI OLUYORUZ
İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ BÜYÜMESİ VE GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ
BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ
Asıl amaç, iş arkadaşlarımızın
ilgisini çekip mesleki hayatlarındaki başarılara
ulaşmalarına ilham vermektir.
HEDEFLERİMİZ
En iyi sonucu elde etmesi için iş arkadaşlarımıza ilham
vermek.
İşe yeni başlayanların, ekibimize kolayca uyum
sağlamasına uygun bir ortam oluşturmak.
Takım üyelerinin öğrenimi ve mesleki gelişimi için
fırsatlar yaratmak.
Zamanı önemli ölçüde mentorluğa ayırmak.
İş arkadaşlarımıza (diğer bölümler dahil olmak üzere)
yardım etmek.
BİZ HER ZAMAN
Bir bütün olarak takımın çalışmasını geliştirmek için
kendi deneyimlerimizi paylaşmaya hazırız.
İş arkadaşlarımıza yapıcı geribildirim sunarız.
İş arkadaşlarımızdan gelen faydalı tavsiyeleri almaya
hazırız.
BİZ ASLA
İş arkadaşlarımızın büyümesini ve gelişimini
engellemeyiz.
Çalışanlar arasında cinsiyet, yaş, dini inanç, fiziksel
yetenek ve etnik kökene göre ayrımcılık yapılmasına
izin vermeyiz.
40 | 41
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZBİZ BİR TAKIMIZ
KADİR YARLIGAN
DenizBank Perakende Bankacılık Grubu Kitle Bankacılığı PazarlamaToplu Müşteri Yönetimi Yönetmeni
ORTAK SONUCA ULAŞMAK İÇİN
BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ
İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ
BÜYÜMESİ VE GELİŞİMİNE YARDIMCI
OLUYORUZ
BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ
Biz bir aileyiz çünkü bizi biz yapan
ortak aklımız ve güçlü kurumsal
değerlerimiz var.
HEDEFLERİMİZ
İtibarımızın her zaman kusursuz kalmasını sağlamak.
Her çalışanın iç özgürlük ve haysiyetinin takımdaki yaratıcılığı
teşvik etmesi.
İş arkadaşlarımızla olan ilişkilerimizin güven üzerine kurulu
olması ve davranışlarımızın bu güvene layık olması.
Ekipte herkesin açık davrandığı bir atmosfer sağlamak.
Görüşmelere ve toplantılara geç kalmamak.
BİZ HER ZAMAN
İş süreçlerini geliştirmek için inisiyatif almayı teşvik ederiz.
Yapıcı eleştiri ve tartışmaya hazırız.
Birbirimize teşekkür ederim der ve birbirimizle selamlaşırız.
Karşımızdaki kimselerin görüşüne saygı duyarız.
Kendi zamanımıza ve iş arkadaşlarımızın zamanına saygı
duyarız. Görüşmelere ve toplantılara önceden hazırlanır;
zamanında başlayıp zamanında bitiririz.
Gelen aramalara ve e-postalara zamanında ve cana yakın bir
şekilde cevap veririz.
BİZ ASLA
İş arkadaşımızın görüşüne karşı çıkabilir, onu eleştirebiliriz ama
bunları karşılıklı saygı ve sevgi içerisinde yaparız. Asla çatışma
ortamı yaratmayız.
Toplantı ve görüşmelerde oturum yöneticisi olmadığımız
zamanlar dışında konuşan kişilerin sözünü kesmeyiz.
İş arkadaşlarımızın başarılarını küçümseyerek ve başkalarının
elde ettiği sonuçları sahiplenerek kendimizi ispatlamaya
çalışmayız.
Etkinliğin içeriği gerektirmediği sürece toplantılarda mobil
cihazlarla ilgilenmeyiz.
42 | 43
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZBİZ BİR TAKIMIZ
BİZ BİR TAKIMIZ
Değerlerimiz, asla ödün vermeyeceğimiz temel prensipler konusunda bize yol gösteriyor.
44 | 45
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZ
İYİLİK İÇİN DEĞİŞİMLER
2009 yılında Sberbank’a geldiğimde sadece
perakende bankacılık bölümünde değil,
iş arkadaşlarının birbirine sıkı sıkıya bağlı bir
takımın içinde çalışacağımı hiç düşünmemiştim.
Geçtiğimiz beş yılda tanık olduğumuz değişim ve
dönüşümler bizi lider olmaya hazırlıyor.
Sberbank üretkenlik sistemi, zaman ve kaynak
kaybıyla başa çıkmanın ve sürekli geliştirmenin
yollarına bakmamızı sağladı.
Perakende bankacılık grubunun projeleri bizi
uzmandan, neyi ve kime en kârlı şekilde satış
yapacağını bilen girişimcilere dönüştürdü.
Kalite projesi sayesinde müşterinin sesini
duymanın ne kadar önemli olduğunu ve bir
şirketin başarısının hizmet kalitesiyle doğru orantılı
olduğunu öğrenmiş olduk.
Fakat ulaştığımız en önemli şey, takım olmayı
başarmaktır. Verilen görevleri ve ortaya çıkan
sorunları açık ve yapıcı şekilde tartışmayı
öğrendiğimiz zaman bir departmandan bir takıma
dönüştük.
BİZ BİR TAKIMIZ
NATALIA MAKSİMOVİCH
Sberbank (Beyaz Rusya) Perakende Bankacılık Departmanı Yöneticisi
BİRİMİZ HEPİMİZ,HEPİMİZ BİRİMİZ İÇİN!
KBİ Satış Performans Bölümü olarak bizim için
çok önemli olan bir kampanyanın sonuçlarını
açıklayacağımızı tüm bölge ve şubelerimize
duyurmuştuk. Sonuçları açıklamadan önce
rapora baktığımızda bir hata olduğunu fark ettik.
Günün bitmesine çok az kalmıştı ve kampanyanın
sonuçlarını mutlaka açıklamamız gerekiyordu.
Raporun düzeltilmesi için de maalesef yeterli
zamanımız yoktu. Sorunumuza çözüm ararken
IT ekibimizden destek istemek aklımıza geldi;
konuyu ve aciliyetini kendilerine ilettik. Kişisel
çabamızla belki de üç günde düzeltebileceğimiz
bu sorunu bir saat içerisinde çözerek yardımımıza
koştular. IT ekibimizin kalıcı çözümüyle kampanya
sonuçlarımızı zamanında ve doğru olarak
duyurabildik. Yaşadığımız bu olay, bize ne kadar
büyük bir aile olduğumuzu tekrar hissettirdi.
Bankanın menfaatleri ve öncelikleri sözkonusu
olduğunda tüm genel müdürlük bölümlerinin
sorunu ortadan kaldırmak ve şubelerimize en hızlı
ve en doğru hizmeti verebilmek için tek vücut
haline geldiğini bir kez daha gördük.
BARIŞ ÖZKAN
DenizBank Kobi Bankacılığı Satış ve Performans Yönetimi KBİ Grup Müdürü
46 | 47
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZ
OLİMPİYATTAN SELAM!
Soçi’de gerçekleşen olimpiyat oyunları sırasında
ortasında olimpiyat sembolü bulunan madeni
paraları satın almak isteyen bir müşteri şubemize
başvurmuştu. Müşteri, sadece altın ve gümüş
paraları değil, spor dalları ve maskotları olan
paralarla da ilgileniyordu. Maalesef o an şubemizde
bu tarz paralar mevcut değildi. Müşterinin birkaç
gün beklemesini istedim ve istediği madeni
paraları aramaya başladım.
Gişe işlemleri merkezi, gerekli madeni paraları ve
bulunduğu şubeler listesini tarafıma iletti.
İç yapısal birimden iş arkadaşlarım madeni paranın
teslimi için gereken evrakı hızlıca düzenledi.
Paranın nakliyesinden sorumlu uzmanlarımız
lojistik açıdan zor olan bu siparişi en kısa süre
içinde bize ulaştırdı.
Sonuç olarak biz birbirimize yardımcı olduk ve
ortak bir amaç doğrultusunda mükemmel bir iş
çıkardık. Müşteri, hediye amacıyla 57 madeni para
satın aldı ve bu hızlı hizmet için içten teşekkürlerini
sundu. Madeni para satışından bankamız da
100.000 ruble miktarında kâr sağlamış oldu. Her
şey müşteri için değerinin uygulanabilmesi
ancak biz bir takımız değeri uygulandığında
mümkündür.
BİZ BİR TAKIMIZ
OLGA SMİRNOVA
Severniy Bankası 8640/032 No.luKostroma Şubesi Portföy Yöneticisi
sorun
çözüm
Birlikte çalışarak
müşterilerimizi mutlu
ediyoruz!
48 | 49
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZ
Sberbank’ta işe yeni başladığımda
“bu kadar yüksek beklentileri
karşılayabilir miyim” diye
endişeliydim. Fakat boşuna
endişeleniyormuşum.
Sberbank takımı, işe yeni başlayan
her çalışanın mesleki başarıya
ulaşmasına yardımcı olur!
RADA ZHDANOVA,
Zapadno-Uralskiy Bankası8617/018 No.lu ŞubeTüzel Kişiler Hizmetleri Sektörü Yöneticisi
BİZ BİR TAKIMIZ
TAM ETKİLEŞİM
Bir yaz günü, müdür olarak görev aldığım
Sberbank Rusya’nın Moskovskiy Bankası'nın
Lublino’daki 1701 numaralı şubesinde bir kablo
koptu. Saat 11:00’dan itibaren yazılım ve telefon
bağlantısı çalışmamaya başladı. Bu kriz durumuna
rağmen ekip hızlı şekilde aksiyon stratejisini
geliştirmeyi başardı.
Büyük bir müşteriye hızlıca hizmet vermek ve acil
bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek için en yakın
iç yapısal biriminin yöneticisine başvurdum.
01590 numaralı ek şubedeki iş arkadaşlarım,
müşterinin hesabına anında büyük miktarda para
yatırarak gerekli desteği sağladı.
Teknik hizmetlerin başarılı çalışması sayesinde
18:00’a doğru sorun giderildi. 1701 numaralı ek
şubenin ekibi operasyonel günü zamanında bitirdi
ve şubenin çalışmasıyla ilgili bir tane bile şikâyet
almadı.
OLGA TRUNKİNA
Moskovskiy Bankası 1701 No.lu Lublino Şube Şube Müdürü
50 | 51
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZ
TAKIM ÇALIŞMASIYLA GELEN BAŞARIDenizbank için tarım kredileri büyük önem arz ediyor. Bankamız tarım kredilerinde özel bankalar içerisinde Türkiye’de %25 civarında oldukça yüksek bir pazar payına sahip.
Tarım bankacılığı ürünlerinde, diğer bankacılık ürünleriyle karşılaştırıldığında ciddi dönemsellik bulunuyor. Tarımsal faaliyetlerdeki dönemselliğe paralel olarak tarım kredilerine yönelik yapılandırma, kredi izleme ve idari takip işlemlerini yürüten ekiplerimizin işyükü de önemli ölçüde dönemsellik gösteriyor. Bunun yanında KOBİ kredi izleme ekiplerinin iş yoğunluğu da ekonomik aktivite paralelinde nisan ve eylül aylarında daha fazla oluyor.
Bu durum belirli dönemlerde gerek tarım gerekse KOBİ risk izleme ekiplerimizin oldukça zorlayıcı bir tempoda çalışmasına sebep olmaktaydı.
Bu duruma çözüm ararken aklımıza strateji, analiz ve raporlama ekibimiz tarafından bu tarafta bir iş ölçümlemesi yapılması geldi ve hemen çalışmalara başladık. Bu çalışmalar sonucunda gördük ki aralık ve nisan aylarında tarım ekiplerimizin; nisan ve eylül aylarındaysa KOBİ ekiplerimizin işyükü çok artmakta. Buradan hareketle rotasyona tabi olmak isteyen ekip arkadaşlarımızı eğiterek iki arkadaşımızı ayrı ekip olarak konumlandırdık ve kredi işlemlerinin yoğun olduğu aylarda ilgili ekiplerde çalışmalarını sağlayan bir Esnek Kapasite Yönetimi modeline geçtik.
Çalışanlarımız tam bir takım bilinciyle hareket ederek birbirlerine destek oldu ve kendilerine ihtiyaç duyulduğunda hiçbir sorun yaşanmadan hizmetlerin devam ettiği başarılı bir çalışma ortaya koydu. Bu çalışma sonrası gerek iş verimliliği, gerek çalışan memnuniyeti, gerekse hizmet verdiğimiz tarafların memnuniyeti açısından önemli yol kat ettik.
BİZ BİR TAKIMIZ
ÇAĞRI ÇAKIR
DenizBank Kredi Takip ve Risk İzleme Grubu Kredi Risk İzleme, İdari Takip ve Tahsilat Yönetimi Grup Müdürü
sorunçözüm
Tam bir takım bilinciyle
hareket ediyoruz.
52 | 53
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZ
ROL PAYLAŞIMINI İYİ YAPTIK
Satışlarımızın düşük seviyede olması nedeniyle 2014
yılının başında bankamızda Sales Force Effectiveness
adlı pilot programı başlattık. Programın ana hedefi
ülke çapında tüm seviyelerde ve tüm şubelerde satış
birimlerimizin performansını artırmaktı.
Organizasyonel süreçlerimizi, bankanın her bir
çalışanının süreç içindeki rolünü bileceği şekilde
değiştirdik. Bir sonraki adımda düzenli yönetici
toplantıları organize ettik. Toplantıları günde iki kere
olmak üzere sabah ve mesai bitiminde yaptık. Bu
toplantılarda yöneticilerimiz, fikirlerini paylaşabiliyor,
günlük planlamalar yapabiliyor, günün sonuçlarını
değerlendirebiliyordu. Haftalık toplantılardaysa
haftanın sonuçlarını değerlendiriyorduk. Aylık
olarak bölgelerdeki tüm şube müdürlerimizle
koordinasyon toplantıları düzenlemeye başladık. Bu
toplantılarda tecrübelerimizi ve en iyi uygulamalarımızı
paylaşıyorduk.
Sözkonusu programın uygulamaya geçmesiyle birlikte
daha şeffaf raporlama sürecini elde ettik, bölgelerdeki
takımları daha kolay yönetmeye başladık ve genel
olarak birimlerimiz arasındaki etkileşim sürecini
iyileştirebildik.
2014 yılının sonuçlarına göre bankamız Sberbank
Europe grubu içerisinde perakende bankacılık alanında
en iyi banka olarak seçildi. Aldığımız ödül, doğru yolda
yürüdüğümüzün kanıtı ve tüm ekip arkadaşlarımızın
başarısıdır.
BİZ BİR TAKIMIZ
VESNA CRNEK
Sberbank Hırvatistan Bölge Perakende Bankacılık Yöneticisi
sorun
çözüm
Her müşteriye
çözüm üretiriz.
54 | 55
DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZ
DEĞERLER KİTABI
56 | 57
TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR
HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ
MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
56 | 57
Müşterilerimizin çıkarı, etkinliklerimizin odak noktasıdır, önceliğimizdir. Kendinizi müşterinin yerine koymaya ve müşteri gibi düşünmeye çalışın. Nasıl bir aksiyon almanız gerektiğini hemen anlarsınız.
DEĞERLERİMİZ
TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENDİRİLMEKTEDİR
HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA
MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK
İSTİYORUZ
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ
PAVEL SONİN
Dalnevostochny Bankası 8636/0117 No.lu Blagoveschensk Şubesi Banka Ürünleri Uzmanı
Müşteriye kendini özel hissettirmek.
İşte gerçek liderlik budur.
58 | 59
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
HEDEFLERİMİZ
Her müşteriye özel yaklaşım sergilemek.
Her zaman müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümleri bulmak.
BİZ HER ZAMAN
İç ve dış müşterilerimizle çalışırken eşit derecede
değerlerimize bağlı kalırız.
İş arkadaşlarımıza, sundukları iyi hizmetlerden dolayı
teşekkür etmeyi ihmal etmeyiz.
Müşteri sorularına ayrıntılı ve anlaşılır cevaplar veririz.
Müşteri şikâyetlerini, çalışmalarımızı ve bankamızı
iyileştirmek için fırsat olarak değerlendiririz.
İç ve dış müşterilerimize karşı hoşgörülü ve içten davranırız.
Durum ne olursa olsun müşteriye karşı saygılı davranırız.
BİZ ASLA
Müşterilerin sorunlarını çözemiyor olmamız durumunda bu
sorunlar hakkında susmayız ve onları yöneticiler seviyesine
çıkarırız.
Nezaketimizi bozmayız ve kaba ifadeler kullanmayız.
Müşteri bilgilerinin sızdırılmasına izin vermeyiz.
Müşteri bilgilerini kendi çıkarlarımız için kullanmayız.
TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI
DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR
HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ.
OLGA KROPOTİNA
Uralsky Bankası 7003/0418 No.lu ŞubeŞube Müdürü
Her zamanmüşterilerin yanındayız ve her durumda onları
destekliyoruz.
60 | 61
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
HEDEFLERİMİZ
Müşterilere en rahat ve en uygun hizmeti sunmak.
Her bir müşteriye bizim için önemli olduğunu hissettirmek.
Müşteri güvenini kazanmak.
BİZ HER ZAMAN
Müşteri talebini gerçekleştirmek için maksimum çaba sarf
ediyoruz.
Müşteriye (iç ya da dış müşteri) hizmet veren iş
arkadaşımıza tüm ekip olarak yardım etmeye hazırız.
Müşteri hizmetlerinin kalitesini artırabilen fikirler
geliştiriyoruz.
BİZ ASLA
Müşteriye eksikleri olan bir teklif göndermeyiz ve ona
uygun olmayan bir ürün önermeyiz.
Müşteri talebini görmezlikten gelmeyiz.
LİLİYA KOLESOVA
Severo-Zapadny Bankası Leningrad Bölge Müdürlüğü 9055/1805 No.lu Baltiysk Şubesi İç Yapısal Birimi Portföy Yöneticisi
TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI
DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR
HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE
YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ
ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ
HEDEFLERİMİZ
Müşterilerimizle empati kurmak, düşüncelerini ve
duygularını anlamak.
Müşterilerin finans konusundaki bilgilerini artırmak.
Müşterileri mutlu etmek.
Müşterilerin, hayallerini gerçekleştirmesine yardım
etmek.
Müşterilerin, beklentilerinin üzerine çıkmak ve onları
şaşırtmak.
BİZ HER ZAMAN
Müşteri ihtiyaçlarını tespit etmek ve anlayabilmek için
elimizden geleni yapıyoruz.
Mümkün olduğu takdirde müşterilere öngörülen
hizmetlerden daha fazlasını vermeye çalışıyoruz.
Müşterinin yerine kendimizi koyarak, müşteriye hizmet
sunuyoruz.
Müşterimize kendisi için en uygun olan ürün ve
hizmetler hakkında bilgi veriyoruz.
62 | 63
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
Müşterilerin fikirlerine karşı saygılı ve
duyarlıyız ve her zaman müşterinin doğru bir
seçim yapması için ona yardım etmeye hazırız.
Değerlerimiz, aldığımız kararları değerlendirmemizin temelidir, müşteri sorunlarına çözüm bulmamızın ortak standardıdır.
64 | 65
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
Şubemizin çalışanlarına göre
başarının sırrı çok basit. Her
şeyden önce işyerine iyi bir ruh
haliyle gelmeniz gerekiyor. İkincisi,
kendimiz hizmeti nasıl almak
istiyorsak müşterimize o şekilde
hizmet sunmalıyız. Üçüncüsüyse
tüm ekibin performansının sizin
bireysel performansınıza bağlı
olduğunu unutmamanız gerekir.
İRİNA RASTORGUEVA
Severny Bankası 8638/017 No.lu Vologodsk Şube Şube Müdürü
BİR ŞUBENİN İTİBARI,TÜM BANKANIN İTİBARINI ETKİLER
Herhangi bir şirketin başarısı, her bir biriminin
performansına bağlıdır. Bu durum, özellikle güven
etkeninin çok önemli olduğu finans sektörü için
geçerlidir.
Küçük Energodar şehrinde bulunan şubemiz,
Sberbank’ın Ukrayna’daki iştirak bankasının
ayrılmaz parçasıdır. Üç yıldan daha kısa bir
sürede şehrimizde oturan her beş vatandaştan
birinin Sberbank müşterisi olmasını sağlamış
olmamızı, ortak işimize yaptığımız katkı olarak
değerlendiriyorum. Bu sonuçlara ekip çalışması
sayesinde ulaştık. Çok sayıda maaş projesini
başarılı şekilde gerçekleştirdik. İyi bir ürün sattığını
bildiğin takdirde yeni müşteriler edinmek zor
olmuyor. Bankanın tüm ürünlerini müşterilerimiz
için anlaşılır ve uygun hale getirmeye çalışıyoruz.
Küçük bir şehirde şirket itibarını tekrardan
kazanmak oldukça zor iş, bu nedenle biz devamlı
yüksek hizmet kalitesi sağlamaya, müşterilerimize
özen göstermeye ve hata yapmamaya çalışıyoruz.
Gücümüze inanıyor ve geleceğe emin adımlarla
yürüyoruz. Zaten olumlu düşünce tarzı ve kendine
güven, başarının %80’ini oluşturuyor.
ELENA DİDENKO
Sberbank (Ukrayna) Zaporozhskaya Oblast 1 No.lu Energodar Şubesi Şube Müdürü
66 | 67
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
MÜŞTERİ ÇIKARLARININ ÖNCELİĞİ
2014 Temmuz ayında Almanya’da dijital banka
olarak kurulan Sberbank Direct faaliyete geçti. Bu,
çok cesur bir adımdı, zira Almanya’da perakende
bankacılık piyasası çoktan oturmuş ve şekillenmiş
durumdaydı, Alman müşterilerinin oldukça tutucu
olduğu da biliniyordu.
Müşterileri bugüne kadar bilmedikleri, piyasaya
yeni girmiş olan bankaya çekmek sadece onlara
en iyi hizmet sunarak, en rahat süreçleri yaratıp
beklentilerinin üzerine çıkmakla mümkündü.
Başından beri her şey müşteri için felsefesiyle
hareket ettik. Tüm işler ve süreçlerimizin
merkezinde, mevcut ve potansiyel müşterilerimizin
ihtiyaçları bulunmakta. Piyasayı inceledikten sonra
müşterilerimize piyasadaki en avantajlı teklifleri ve
en rahat hizmetleri sunduk.
Birkaç ay içinde Alman müşterilerinin güvenini
kazanmayı başardık, ayrıca sektör uzmanlarından
yüksek notlar aldık ve rekor kırarak sekiz ay gibi
kısa bir süre zarfında 900 milyon euro’luk mevduat
topladık.
BERND HÜLSMANN
Sberbank Direct (Almanya)Operasyonlar ve IT Yöneticisi
68 | 69
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
sorun
çözüm
Müşterimizin çıkarları bizim
için önceliklidir.
Çalışanlarımla çalışma anlarını ve güncel
sorunları sık sık konuşurum. Bunu yaparken
her çalışanın işinin önemli olduğunun ve
bankanın gelişmesine sağladığı katkının
altını çizerim.
SVETLANA MAHMUTOVA
Sberbank - Kazakistan Bilgi Teknolojileri DepartmanıMüdür Yardımcısı
GÖNÜL İŞLERİ
Müşterilerimizden biri çok âşık olduğu sevgilisiyle
evlenmeye karar verdi. Sevgilisine güzel bir sürpriz
yapmak istiyordu. Bana da bu isteğinden bahsetti.
Romantik biri olarak, hemen müşterimizin kız
arkadaşının ne tür bir hediye hayal edebileceğini
düşündüm. Ona ünlü bir markanın yüzüğünü
almasını tavsiye ettim. Aynı zamanda şirketin
web sitesindeki mücevher seçeneklerini inceleyip
ideal bir seçenek gibi görünen bir yüzük buldum.
Müşteri de bu yüzüğü bulduğuma çok sevindi.
Aslında en zor kısma daha gelmemiştik. Rusya’daki
mağazalarda bu yüzüğün mevcut olmadığını
öğrendim ve bu markanın Avrupa’nın büyük
şehirlerindeki mağazalarını aramaya karar verdim.
Aradığımız bu ideal yüzüğü Münih’te buldum.
Tasarımı ve boyutları müşterinin isteklerini tam
olarak karşılıyordu. Mağaza müdürüyle iş gezisi
nedeniyle Almanya'ya gidecek olan müşterimizi
bekleyip yüzüğü onun için tutması ve başkasına
satmaması konusunda anlaştık.
Müşterimiz kısa sürede yüzüğü satın alabildi ve
böylece birbirini seven iki kişi daha da mutlu oldu.
OLESYA VYSOTSKAYA
Severo-Kavkazsky Bankası 5230 No.luStavropol Şubesi Portföy Yöneticisi
70 | 71
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
AİLELER BÜYÜYOR!
Çalıştığım Severo-Kavkazskiy Bankası Dağıstan
Şubesi 8590/019 numaralı şubesine bir gün genç
bir kadın geldi, hamileydi. Fakat müdürümüz,
müşterinin yakında anne olacağından hiç de mutlu
görünmediğini fark etti.
Genç kadının iki çocuk sahibi olduğu ve şu
anda üçüzlerin doğmasını beklediği ortaya çıktı!
Ailesinin gelirinin yüksek olmadığını, kiralık bir
dairede oturduklarını ve kocasının da yakın
zamanda işsiz kaldığını öğrendik.
Bunu öğrendiğimizde şube ekibimiz ilgisiz
kalmadı. Müşterinin bir sonraki ziyaretine bir
sürpriz hazırladık: Doğumdan hemen sonra
en çok ihtiyaç duyacağı çocuk bezleri, bebek
mamaları, biberonlar ve emzikler satın aldık.
Genç kadının gözleri doldu. Müşterimiz üç güzel
kızını doğurduğundaysa adına üç hesap açtık ve
şubemizin çalışanlarına genç bayanın hikâyesini
anlatan ve yardıma ihtiyacı olduğunu belirten
bir yazı gönderdik. Kafkasya’da yakınınıza yardım
etmek asırlardır var olan bir gelenektir. Birçok iş
arkadaşımız bu konuda da yardımcı oldu.
Doğum yaptığı hastaneden taburcu olan
müşterimiz, hastanenin çıkışında sadece akrabaları
değil aynı zamanda çiçekler, hediyeler ve açılmış
mevduat hesaplarıyla birlikte gelen Sberbank
çalışanlarını gördüğünde çok şaşırmıştı!
SEVİL DEMİROVA
Severo-Kavkazskiy Bankası 8590/019 No.lu Dağıstan Şubesi Şube Müdürü
72 | 73
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
Müşterimize ilgi göstermek
bizim geleneğimizdir!
zor durum
cesur çözüm
ŞEBNEM DIĞIŞ
DenizBank Caddebostan ŞubesiBireysel Bankacılık Satış Yöneticisi - Yönetmen
İçinde bulunduğumuz güçlü rekabet ortamında müşteri için artı değer yaratabilmek, sunulan hizmette fark yaratarak müşteri sadakatini sağlamak büyük önem arz ediyor. Yenilikçi ve müşteri odaklı bir bankanın çalışanı olarak ben de müşterilerime artı değer sağlamak adına onları doğum günlerinde arayıp kutlayarak kendilerini özel hissetmelerini sağlıyorum.
Bu sayede öncelik verdiğim ve memnuniyet yarattığım her müşterim, çevresinde finansal anlamda ihtiyacı olan tanıdıklarını bankamıza müşteri olarak kazandırıyor. Mevcut müşterilerim tarafından bana yönlendirilen her yeni müşteri, müşteri odaklı yaklaşımımın bir göstergesidir.
Yönetici olarak öncelikle kendime ve ekibime inanmak, gerek müşteri odaklılık gerekse proaktif yaklaşımlarla ekibime örnek olup hedeflerimizi birlikte gerçekleştirebilmek şube olarak imza attığımız başarıların ardında yatan en önemli unsurlardır.
KOMŞULUK İLİŞKİSİ
Moskova’da birinci sınıf öğrencisi olan torununun
kartına para göndermek isteyen emekli komşum
bana başvurdu. Kendisine, para gönderebilmesi
için banka hesabı açtırması gerektiğini anlattım.
Aynı zamanda Sberbank Online ve Mobil
Bankacılık hakkında da bilgi verdim.
Yaşlı kadın bu işlerin çok zaman alacağını
düşünerek üzüldü.
Ben de kendisine şöyle bir çare sundum:
Şimdilik kendisinden nakit para alıp torununun
kartına parayı kendi banka kartımı kullanarak
gönderebileceğimi söyledim.
Söylediğimi derhal yaptım: Sberbank Online
üzerinden para transferini gerçekleştirdim. Ondan
sonraki ay komşum, kendisi gibi öğrenci torunu
olan ve torununa para göndermek isteyen yaşlı
bir kadınla beraber geldi ve yine yaşlı kadınlara
destek verdim. O günden beri emekli maaşlarının
ödendiği gün komşularım olan yaşlı kadınlar âdeta
bankaya gider gibi yanıma geliyorlar. Torunları da
sevinçle onları arayıp parayı aldıklarını belirtiyor.
Komşularımsa mutlu bir şekilde evlerine dönüyor.
MARİANNA SPİRİDONOVA
Baikalsky Bankası Yakutsk Bölge Müdürlüğü Viluysk ŞubesiŞube Müdürü
74 | 75
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
ÜRETİCİ KART’IN DOĞUŞU
Ege Bölge Müdürlüğü’nde görev yaptığım
dönemde genel müdürümüz Hakan Bey’in
bölgemizi ziyarete geldiği bir gün, kendisine
TarişBank’ta çalıştığımız günlerde hayata geçirmeyi
hayal ettiğimiz ancak gerçekleştiremediğimiz;
kredilerin kartla kullandırılması projemizden
bahsetmiştim. Bu kart yılda bir kez ödemeli olacak
ve çiftçiler, girdi ihtiyaçlarını tüm yıl boyunca
anlaşmalı işyerlerimizden, nakit ihtiyaçlarını da
ATM’lerimizden ve şubelerimizden bu kartla
karşılayabilecekti.
Konuşmamızın sonucunda, Hakan Bey kart
projesinin hemen hayata geçirilmesi talimatını
verdi. O gün, Türkiye’de ve dünyada bir ilk olan
ve diğer bankalar tarafından da taklit edilmeye
çalışılan ürünümüz Üretici Kart’ın doğduğu
gündür.
Hakan Bey’in her zaman sahanın fikirlerine
çok önem vermesi ve her fırsatta görüşlerimizi
almasının da sağladığı destekle bugün geldiğimiz
noktada 300'e yakın tarım şubemizle özel bankalar
arasında sektörden aldığımız %26,5’lik pay,
900.000 çiftçi müşteri, 500.000’e yaklaşmış Üretici
Kart sayısı ve 4 milyar TL’ye ulaşmış kredi hacmiyle
sektörün ve bankaların takdirle izlediği, Türkiye’nin
öncü ve lider tarım bankası olduk.
HASAN ÖZER ORHAN
DenizBank Batı Anadolu Bölge MüdürlüğüBölge Müdürü
çözüm
76 | 77
DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ
sorun
İşimizin odağında
müşterilerimiz yer alıyor.
DEĞERLER KİTABI
78 | 79
Sadece olgun bireyler, Sberbank gibi olgun bir kurumu geliştirebilir. Liderlik, olgun insanların özelliğidir.
OLGUNLUK, BİR İNSANIN BECERİLERİNDEN ANLAŞILIR
Kendini tanıma becerisi: Kendine başkasının gözünden
bakabilmeyi, kendi duygularını dinlemeyi, gerekli
ve gereksiz şeyleri ayırt edebilmeyi; çevreden,
yöneticilerden ve iş arkadaşlarından geribildirim
alabilmeyi gerektirir.
Kabul etme becerisi: Bir kişinin özgüvenli olmasını,
zayıf taraflarını komplekslere dönüştürmeden kendini
olduğu gibi kabul etmesini, sorumluluğu başkalarının
üzerine yüklememesini; hem iş arkadaşları
hem de sevdikleri için aynı kişi olabilmesini gerektirir.
Kendini geliştirme becerisi: Bir kişinin güçlü taraflarını
geliştirmesini, devamlı öğrenmeye ve proaktif olmaya
çalışmasını gerektirir.
OLGUNLUK, İLİŞKİLER SAYESİNDE GÜÇLENDİRİLİR
Yöneticilerle ilişki kurarken: Abartıdan uzak, net ve
dürüst olunmalı, verilen zamanlamalara uyulmalıdır.
Yeri geldiğinde cesur ve yeni fikirler yöneticilerle
paylaşılmalıdır.
Yöneticiniz, mentorunuz, yardımcınız ve sizin için bir
örnektir. Yöneticiniz, diğer insanlar varken başarılarınızı
takdir etmeli, eleştiri yapması gerekiyorsa bunu kimse
yokken yapmalıdır. Yöneticiniz, kariyer karmaşıklığı
içerisinde rehberinizdir, beklentileri aşmayı teşvik eden
bir atmosferin yaratıcısıdır.
İş arkadaşlarıyla ilişki kurarken: Dürüst olunmalı, takıma
inanmalı ve ortak hedefler konmalıdır.
İlişki kurarken müşteriler iyi dinlenmeli, ihtiyaçları iyi
anlanmalıdır. Gerekirse müşterilerin sorunlarını çözmek için
yan birimlerden yardım alınmalıdır.
Sevgili arkadaşlar, ilgisiz kalmayın. Müşteriler için Sberbank’ı
en iyi şekilde temsil edin, kelimelerin büyülü gücünü ve
müşterilerle iletişiminizin biçim ve içeriğinin birbiriyle uyumlu
olması gerektiğini unutmayın. Samimi olun, müşterilerin
beklentilerini aşın. Unutmayın ki ne kadar çok verirseniz o
kadar çok geri alırsınız.
Saygı ve sevgilerimle...
HERMAN GREF
80 | 81
Değerleri Nasıl AnlıyorumSevgili arkadaşlar, siz de iş arkadaşlarınız gibi bu kitabın yazarları arasına katılın; Sberbank tarihçesinde kendi hikâyenizle yer alın.
Siz de Sberbank değerlerini nasıl anladığınızı ve bu değerlerin
hayatınızda ve işinizde size nasıl yardımcı olduğunu anlatın.
Lider olma yolunuzda, takım çalışmalarınızda ve müşteri
çıkarları doğrultusunda hareket etmenizde size ilham veren
sevdiğiniz sözleri ve ifadeleri ekleyin.
FİKİRLERİM
BENİM DEĞERLER KİTABIM
FİKİRLERİM
EN ÖNEMLİSİ
82 | 83
FİKİRLERİM
EN ÖNEMLİSİ
HEDEFLERİM
BEN HER ZAMAN
BEN ASLA
BENİM DEĞERLER KİTABIM