saúde e bem-estar: novos paradigmas baseados em serviços inteligentes
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Saúde e Bem-Estar: Novos paradigmas baseados em serviços
inteligentes
Intelligent Sensingand
Smart Services Living Lab
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Saúde
• OMS - um estado de completo
de bem-estar físico, mental e social, e não apenas a ausência de doenças.
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Saúde e Bem-Estar
• “ O minuto mais bem gasto é
aquele em que invisto nas
pessoas”
• As pessoas que se sentem
contentes consigo próprias
produzem bons resultados”» Kenneth Blanchard, Spencer Johnson
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Saúde e Bem-Estar
• …”Um estudo em 125 mil trabalhadores suecos do sexo masculino, ao longo de um período de 14 anos, revelou que aqueles que se sentiam isolados ou que tinham pouca influência no seu trabalho tinham mais 162 por cento de probabilidades de ter um ataque cardíaco fatal, do que aqueles que tinham muita influência nas decisões do trabalho e que trabalham em equipas”…
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
CSC
• Oriundos de um CS
que exigia uma Saúde de qualidade e de referência
Gestão centrada nas Pessoas
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
cuidados assistenciais efectivos
• privilegiou
– a acessibilidade e a aceitabilidade
– a intervenção a nível da comunidade
• apostou
– na investigação e formação
– na satisfação dos utentes e dos profissionais
– na divulgação adequada dos serviços e da sua utilização.
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
CSC
• 50 000 utentes (110 profissionais) exigia uma postura de gestão interdisciplinar– “Estágios de Gestão e Organização de Empresas e de Direito”( UC)
tendo sido elaborado o primeiro estudo económico a nível dos CSP (1996)
• Monitorizou-se periodicamente a satisfação dos profissionais e dos utentes (clientes) e promoveu-se avaliações sistemáticas.
• Autoavaliações associadas a avaliações internas e externas – possibilitaram reflexões sobre atitudes e comportamentos e correcções atempadas
• geraram participações e empenhamentos diferentes.
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
CSC –”rotina” 1997 - 2008
• monitorizaram-se “custos de funcionamento” e “custos de facturação”, por unidade e
profissionaiso que possibilitou medir a eficácia e a eficiência dos vários segmentos organizacionais.
• cerca de 50 estagiários de Gestão, Economia , Direito e Sociologia passaram pelo CSC
• nas áreas: – Contabilidade Analítica– Orçamentos Programa e Análise de Produtividade – Acessibilidade– Simulação de Filas de Espera – Satisfação dos Profissionais e dos Utentes– Análise Estratégica e Certificação e Qualidade – Site do CSC
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Análise estratégica
• Objectivos:
–Fidelização utentes inscritos
–Atrair novos utentes
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Análise estratégicaSílvia Seco
• Análise externa:
Maria Teresa Tomé
Contexto Económico
Contexto Sócio-Cultural
Contexto Político – Legal
Contexto Tecnológico
12-07-2010
Análise estratégica
• Meio envolvente – Utentes
• Concorrência e as Vantagens competitivas“preços mais baixos” e > de qualidade dos
serviços prestados
• Fornecedores
• Comunidade: população presente > que a residente
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Análise estratégica
Ameaças
– Existência de muita concorrência pública e privada
– Existência de dois hospitais e uma maternidade muito perto
Oportunidades
– Boa localização
– USF
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Análise Interna
• Recursos Humanos
• Recursos Económico – Financeiros
• Recursos Organizacionais
• Satisfeitos ou muito satisfeitos 80% e Insatisfeitos 20%
• Custo por Consulta – cerca 90 euros (2007)
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Pontos Fortes e FracosAnálise SWOT
Sugestões
Realização de obras commelhoria de acessos adeficientes
Reuniões periódicas com todos os profissionais (“sintonia” no sentido de serem atingidos e compreendidos os objectivos
Maria Teresa Tomé
STRENGHTS(Pontos Fortes)
WEAKNESSES(Pontos Fracos)
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es)
Sugestões
formação RHActualizar o site(marcação deconsultas e decontacto por partedos utentes)Procedimentos -conhecimentotodos profissionais
12-07-2010
Pontos Fortes e FracosAnálise SWOT
Sugestões
Apostar numa“política” Marketing
Informações explicitas aos utentes
Reactivar Quiosque Adoptar uma cultura
de benchmarking
Maria Teresa Tomé
STRENGHTS(Pontos Fortes)
WEAKNESSES(Pontos Fracos)
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es)
Sugestões
Reformulação do Guiado UtenteDar a conhecer osserviços aos residentesem geral e não só aosinscritos utilizadoresApostar na Qualidadedos serviços
12-07-2010
Unidade de Saúde Familiar
Oportunidade
Mudança
Inovação
Empenho
Desempenho
Incentivo
Equipas Multiprofissionais
Autonomia
...
Maria Teresa Tomé
Palavras - Chave
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Queremos
• Público considere esta unidade como fornecedora de serviços preferencial, o que equivale a dizer que o utilizador seja um “fã delirante”
• …é algo na saúde e especialmente na medicina familiar, muito importante - um capital incomensurável, de grande eficácia …
• …. estabelece e reforça relações de empatia e de compromisso, como facilita a fase seguinte de aceitação de planos terapêuticos ou de atitudes
• … ambiente gerado por uma postura desta natureza gratifica prestadores e utilizadores.
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
O CSC foi portador de uma cultura que “o obrigou” a monitorizar a percepção do
utilizador.
• Mas sabe-se pouco dos não utilizadores. Quem são?
• O que pensam do SNS?
• O que para eles será um CS?
• Dar-lhes-á segurança?
• Será atractivo?
• Responde às suas expectativas?
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
• Público - utentes de classes sócio-profissionaiselevadas e franjas significativas de utentes de classes socio-económicas desfavorecidas
• Necessário publicitar serviços, com a participação do público recorrendo às novas tecnologias, permitindo que os utentes acedam de forma eficiente aos mesmos
• Outra forma é levar os cuidados de saúde para fora da Unidade, deixando de ser apenas “porta aberta”, mas também “fora de portas”
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
• organizar um serviço centrado no “cliente” (acesso presencial, telefónico ou Web) ou mesmo em outros que serão atraídos pela organização inovadora.
• todo este processo dinâmico e nunca terminado irá respondendo fluidamente às necessidades ou às tendências ou mesmo se antecipará a elas, perspectivando-se num papel pró activo, atingindo os objectivos da organização e cumprindo a sua visão
• (o que fará a diferença entre “águias” e os patos “quá-quá”, conforme dizia Wayne Dyer,
professor de desenvolvimento pessoal).
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
• Todo a organização fluirá no sentido dos clientes ou do hipotético cliente numa óptica de antecipação de necessidades, da solução do problema e outras ofertas, com o intuito de lhe agradar, ao contrário da tradicional organização
• A organização oferece respostas sucessivas ao cliente e este é a sua 1º prioridade.
• Estimular a população a participar activamente, na vida da sua unidade de saúde.
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Portal• Saúde de Proximidade
• Carácter Inovador ( … aposta na Imagem e Som)
• Modelo avançado de Web, científico e credível
• Vertente replicável rapidamente
• “Língua portuguesa”, podendo ser utilizado por esta USF, CS, outras USF e outros países de Língua portuguesa (Brasil Angola …)
• Projecto interactivo, que nos permitirá progressivamente ir adaptando conteúdos, interagindo, com a população para avaliar serviços, percepções de utentes
Parceria instalada com o IPN e a UCMaria Teresa Tomé 12-07-2010
Portal
• Fidelizar população
• Credibilizar Serviços
• Localizar “manchas geográficas de questões” que poderão permitir intervenções “fora de Portas”
• Fóruns de Amigos ou de Doentes
• Interligação com o Cartão de Utente
• Desburocratização do dia/dia
• Cativar “ público muito diversificado ou vários segmentos de públicos
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Sistema Looke4MyHealth
• > esperança de vida
• > doenças crónicas
• < RH
• < custos
• Respostas diferentes e adequadas
• Segurança profissionais utilizadores
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Sistema Looke4MyHealth
• Com um produto para ser testado
• Que respondia a algumas das nossas lacunas
• Equipa disponível para aprender em conjunto
– OPORTUNIDADE
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Foi possível
• Testá-lo na prática
• Corrigi-lo no terreno e adaptá-lo
• Melhorar a compatibilidade Produto/Cliente
• Obter resultados e ganhos em saúde
Gratos a uma Equipa disponível
Parceria Inteligente
Maria Teresa Tomé 12-07-2010
Saúde e Bem-Estar
• Só Cuida bem, quem é Cuidado
e reconhecido pela organização
Maria Teresa Tomé 12-07-2010