sap maxattention Снижение Рисков с Сервисами …...2017/05/25 ·...
TRANSCRIPT
Customer
Кирилл Громыко, Snr. Technical Quality Manager, SAP Digital Business Services
SAP MaxAttention Снижение Рисков с Сервисами SAP MaxAttention
Customer
2 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
Глобальная организация, способствующая внедрению инноваций, удовлетворяющих
потребности клиентов
Глобальная служба поддержки SAP
Уникальная организация... … создающая дополнительную
ценность для клиентов
• Поддерживаем все системы SAP
по всему миру
• Решаем все клиентские
проблемы в любых сложных
ландшафтах, накапливая
уникальный опыт
• В условиях любой
организационной структуры,
включая системных
интеграторов или партнеров
• Полная интеграция с отделом
разработки SAP
• Постоянно находим новые возможности
внедрения инноваций для наших
клиентов
• Разрабатываем интегрированные
пакетные сервисы поддержки
• Так, как нужно именно вам
• Помогаем вашей ИТ-службе работать
максимально эффективно
3 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention Стратегическое сотрудничество для
постоянных инноваций в бизнесе и совместных инноваций
SAP ActiveEmbedded Расширенное взаимодействие для оптимизации решений
и ускорения внедрения инновационных технологий
Но
вы
е т
ехн
ол
оги
и
Совместный путь к успеху, инновациям, росту
Глобальная служба поддержки SAP:
надежная опора на весь период эксплуатации
SAP Enterprise Support Основа для совершенствования внедрения,
эксплуатации и реализации инноваций
4 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
Развертывание
Инноваций
Поддержка
ИТ-ландшафта
Затраты на ИТ
MaxAttention помогает высвободить ресурсы и ускорить развертывание
инноваций в бизнесе
“ 40% ТОП-менеджеров озабочены тем, что их организации не успеют
за технологическим прогрессом и потеряют конкурентное
преимущество.
– McKinsey study, 2013
Развертывание
Инноваций
Поддержка
28%
72%
Forrester IT Survey, 2013
Премиальная
поддержка
SAP
•Оптимизация и автоматизация эксплуатации
•Упрощение системного ландшафта
•Обеспечение непрерывности бизнеса
• Внедрение инноваций с меньшими затратами
• Уменьшение затрат и сроков на внедрение
5 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
Функциональные Проблемы
Проблемы
Выход в продуктивную эксплуатацию
Эксплуатация и
непрерывное совершенствование Внедрение
Подготовка и
дизайн
Заблаговременное сокращение проблем в области Технической
Интеграции
Бесперебойная
Эксплуатация
Технические Проблемы
Управление
техническим
качеством с
помощью SAP
MaxAttention
Премиальная Поддержка от
SAP
6 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
Конечная цель проекта – беспроблемная эксплуатация решения MaxAttention: Программный подход на всех этапах внедрения и эксплуатации
Успешный проект эффективно
в срок
в рамках бюджета
в соответствии с требованиями
Успешная эксплуатация Высокая рентабельность инвестиций
Низкая совокупная стоимость владения
Скорость
Надежность
Гибкость и готовность к инновациям
ПЛАНИРОВАНИЕ РЕАЛИЗАЦИЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ
7 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
Компоненты SAP MaxAttention
S
AP
MaxA
tten
tio
n
Выделенный менеджер
по техническому
качеству
Сервисы по анализу и
оптимизации
решений
Экспертиза по
запросу
Основной контакт по вопросам сопровождения SAP
Быстрый доступ к любой экспертизе SAP
Индивидуальный набор сервисов поддержки
SAP MaxAttention представляет собой сочетание следующих компонентов:
SAP Solution Manager Общая платформа взаимодействия
8 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention – компоненты:
Задача: управляем SAP как фабрикой
Центр управления инновациями
«Запускаем SAP как фабрику»
– Снижаем расходы на внедрение
– Быстрее окупаем инвестиции
– Плавно переходим к эксплуатации
– Обходимся без лишних модификаций
Ситуационный центр SAP
Глобальный бэк-офис
– Прямой доступ к уникальным знаниям и
опыту SAP
– Возможность выхода на любые службы
SAP
– Ускоренное разрешение проблем
Центр управления эксплуатацией
«Управляем SAP как фабрикой»
– Повышаем устойчивость
– Расширяем автоматизацию
– Улучшаем производительность
– Снижаем стоимость эксплуатации
SAP Solution Manager
Заказчик
SAP
9 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention – компоненты:
Центр управления инновациями
Преимущества:
Снижаем расходы на внедрение, ускоряем принятие инноваций
Сокращаем сроки проекта, применяя проверенные методические рекомендации
Обеспечиваем целостность процессов и данных за счет сквозных интеграционных
проверок: закладываем основу будущей бесперебойной работы вашего бизнеса
Повышаем эффективность и результативность тестирования
Стремимся обойтись без лишних модификаций программного кода – залог реального
снижения будущих расходов на эксплуатацию
Blueprint Analyzer Landscape Navigator Issue Dashboard Quality Gate Manager
10 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention – компоненты:
Центр управления эксплуатацией
Преимущества:
Повышаем устойчивость бизнеса, снижаем расходы на эксплуатацию
Освобождаем ресурсы за счет контроля по принципу исключений
Постоянно совершенствуем процессы, опираясь на систему показателей и получая
максимум отдачи от установленных решений SAP
Стандартизируем и автоматизируем процессы ИТ-обслуживания ваших решений SAP
Органично интегрируем последние разработки SAP в ваши процессы ИТ-обслуживания
Status Core Business Processes Status of Technical Components Alert Inbox End User Experience Monitoring
11 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention – компоненты: глобальный бэк-офис
Ситуационный центр SAP
Преимущества
Поддерживает работу центров управления инновациями и эксплуатацией
Гарантированное время ответа ( соглашение об уровне обслуживания)
Персональный координатор в случае возникновения критичной ситуации
( премиум-поддержка в критичных ситуациях)
Прямой удаленный доступ в режиме 24/7 к назначенному эксперту по вопросам поддержки
( дежурство по запросу)
Удаленный доступ к специалистам поддержки и разработчикам SAP по всему миру
( экспертиза по запросу)
Ситуационный
центр SAP
Центр экспертизы SAP Разработчики SAP
12 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention – компоненты: бэк-офис
Премиум-поддержка в критичных ситуациях
Преимущества
– Помощь в разрешении критичных ситуаций, выходящих за рамки обработки сообщений в службу
поддержки SAP, ориентированная на анализ первопричин
– Выделенный специалист поддержки, оказывающий помощь во время обработки сообщений с
наивысшим приоритетом
Организация
телеконференций между
специалистами по
проблеме со стороны
заказчика и SAP
Снижение негативного
влияния на бизнес
Повышение
устойчивости бизнеса
13 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention – компоненты: бэк-офис
Дежурство по запросу (OcD)
Преимущества
Услуга дежурства по запросу
гарантирует доступность специалиста
поддержки по (мобильному) телефону в
рабочее и нерабочее время
14 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention – компоненты: бэк-офис
Специалист по запросу (EoD)
Преимущества
– Оперативный доступ к знаниям и опыту SAP,
полученным благодаря изучению тысяч
ситуаций у различных заказчиков и решению
сотен тысяч проблем
– Прямой контакт с нужными специалистами
SAP обеспечивает более быстрое решение
проблем
– В процессе оказания услуг специалисты SAP
смогут поделиться знаниями и опытом для
повышения квалификации сотрудников вашей
организации
Примеры
– Передача самых актуальных знаний и опыта
специалистами SAP
– Рекомендации по стратегическим, тактическим
и техническим вопросам
– Анализ с целью улучшения
производительности или администрирования
системы
– Незначительные модификации стандартного
кода SAP (например, запросы, не охваченные
сервисами сопровождения SAP)
– Совместный мониторинг критичных
проблем через ситуационный центр SAP
Обратите внимание, что услуга «Специалист по запросу» не является заменой стандартной процедуры работы с клиентскими сообщениями и
не предназначена для поставки консалтинговых услуг на проектах внедрения.
15 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention
Плюсы стратегического сотрудничества
Непрерывные долгосрочные обязательства!
– Устойчивость и бесперебойная работа вашего бизнеса
Опыт всех клиентов работает на вас
– Доступ к лучшим рекомендациям SAP на основе опыта всех наших
клиентов
Непрерывное совершенствование и оптимизация эксплуатации
– SAP выступает в качестве ответственного партнера в вопросе сокращения
совокупных эксплуатационных расходов и оптимизации ваших бизнес-
процессов
Ускоренное внедрение инноваций и сокращение времени
окупаемости инвестиций
– Обеспечение функционирования систем и поддержка в адаптации новых
технологий и решений SAP, чтобы вам было легче внедрять инновации
16 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
БИЗНЕС
Глобальный Куратор Бизнес-процесса
Региональный Куратор Бизнес-процесса
Офис Управления
Программой (ОУП)
Отдел поддержки пользователей
Отдел Разработки
Отдел технической поддержки
ИТ-инфраструктура
ИТ
SAP EA и
SAP TQM
ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ
ИННОВАЦИЯМИ /
ЭКСПЛУАТАЦИЕЙ
Интегрированное
Управление
Качеством
Конечный Пользователь,
Ключевой Пользователь
«Встроенная» команда
поддержки SAP
Центр Управления
Взаимодействием SAP
Партнер
ЦЕНТР ЭКСПЕРТИЗЫ КЛИЕНТА (ЦЭК)
Пр
ям
ое
под
клю
че
ни
е
SAP Глобальный Бэк-офис
Команда «встроенной» поддержки
17 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
Пример сервисного плана (общий обзор)
Проверка интеграции проекта
Подготовка эффективной эксплуатации
Концепт. план Реализация Финальная подготовка Продуктивный
старт ЭКСПЛУАТАЦИЯ
Янв 2017 Сен 2017 Март 2018
Проверка
технической
осущест-вимости
Проверка
технической
интеграции
Сервис ИТ-
планиро-
вания
Проверки
качества
Оптимизация
нагруз. тестир-
я
Оптимизация
производит-ти
Объем данных –
проверка для
старых версий
ERP
Подготовка
Solution
Manager
Оптимизация
нагруз. тестир-
я
Управление
интерфейсами
Проверка
клиентского
кода
Оптимизация
бизнес-процесса
Оптимизация
производит-ти
Поддержка при
продуктивном
старте
Техническая
оптимизация
Дежурство по
вызову
Предост-е
экспертных
знаний
Передача знаний
по системному
администрир-ю
Поддержка при
продуктивном
старте
Направление
«Планир-е
эксплуатации
Solution Manager»
Анализ
бизнес-
процесса
Управление
фоновым
задачами
Передача знаний
по системному
администрир-ю
Передача знаний по
системному
администрир-ю
Дорожная
карта ALM
Настройка
управления
запросами на
изменение
Обучение по
теме
стандартов
E2E
Рабочее
совещание
по ЦЭК
Управление
клиентским кодом в
Solution Manager
Передача знаний
по
автоматизации
тестирования
Управление
объемом данных
Спасибо! Контактная информация:
Громыко Кирилл
Старший Менеджер по Техническому
Качеству
+7 906 700 4095
Приложение
20 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ
Customer
SAP MaxAttention – компоненты: глобальный бэк-офис
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Соглашение об уровне обслуживания
Приоритет
сообщения 1 2
Время на
первичную реакцию
(IRT)
1 час 4 часа
Корректирующая
мера** 4 часа н/д
** решение, обходной путь или план
действий
Преимущества
– Соглашение об уровне обслуживания в отношении времени первичной
реакции и корректирующих мер
– Ускоренное решение инцидентов в продуктивной системе и наиболее
критичных проблем*
– Минимизация воздействия на функционирование бизнеса и времени
незапланированного простоя
– Помощь в снижении финансовых последствий проблем, связанных с
эксплуатацией решений
SLA
SAP Заказчик
Новое сообщение
об инциденте
*) Ситуации, которые могут поставить под угрозу выход в продуктивную эксплуатацию предпродуктивной системы или оказывают значительное
влияние на бизнес вследствие проблем в основной продуктивной системе.