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SAP APPLICATION MANAGEMENT SERVICES PARA SAP HANA ENTERPRISE CLOUD
Agenda
• O que é SAP HANA Enterprise Cloud?
• Serviço para SAP HANA Enterprise Cloud
• Application management services (AMS) para SAP HANA Enterprise Cloud
• Alcance
Que es SAP HANA Enterprise Cloud?
O que é SAP HANA Enterprise Cloud?
PESSOAS SOCIAIS A COLABORAÇÃO ENTRE PESSOAS
HR SALES,
SERVICE,
MARKETING
FINANCE PROCUREMENT
SAP BUSINESS
SUITE / NW BW
SAP OU PARCEIROS
OUTRAS
APLICAÇÕES
SAP HANA PARCEIROS/ ISV APPS
GERENCIAR CLOUD
PRIVADO
APLICACOES DE CLOUD
PUBLICO
SAP HANA
MARKETPLACE
Application Services | Database Services | Infrastructure Services | Development |
Integration
PLATAFORMA SAP HANA CLOUD
REDE DE NEGOCIOS A COLABORAÇÂO DE NEGOCIOS
SAP Cloud Portfolio de Soluções
Enterprise-class
managed services
Missão critica 24x7
9 parceiros de
hardware
certificados
Escalável a
qualquer tamanho
Arquitetura de
licenças cross
portabilidade
Licença de subscrição
a 99 centavos/hour
30 GB de dados max
SAP HANA One Nuvem publica (Amazon
Web Services)
SAP HANA On premise
SAP HANA Enterprise Cloud
Managed cloud
Ecossistema Cloud aberto
Escala Limitada Qualquer escala Escala Flexível Escala Parceiro
SAP Cloud suportado por SAP HANA
Opções de Deployment
Perpetua/ BYOL (Bring Your Own License ) Suscrição
Cenários de SAP HANA Enterprise Cloud
Applications (BYOL)
SAP HANA (BYOL)
Infrastructure
Managed
Service
Applications (BYOL)
SAP HANA
Infrastructure
Managed Service
Applications (new purchase) On
SAP HANA
Infrastructure
Managed Service
Application
Management
Service
Aumento na flexibilidade da subscrição
SAP
Busine
ss
Suite
SAP
BW
Custo
m
Apps
Oferta flexível e opções
Acelerar o deployment de la
plataforma SAP HANA 1 Reduzir os custos operacionais 6
Simplificar sua arquitetura
de hardware 2
Passar de gasto de capital (CAPEX) a
gasto operacional (OPEX) 7
Acelerar inovação 3 Disponibilizar seus profissionais de IT 8
Aumentar a capacidade de
resposta as mudanças do
negocio 4
Desenvolver e fazer a transição ao seu
próprio cloud e ao seu própria
velocidade
9
Aumentar time to market* 5 Reduzir risco 10
* Tempo entre a análise de um produto e sua disponibilização para a venda.
SAP HANA Enterprise Cloud
Principais razões para adoptar
SAP HANA Enterprise Cloud (HEC)
● Nube privada + serviços gerenciados
● Soporta el conjunto completo de aplicaciones: ECC / CRM / BW / SAP HANA DW/DM / SCM
● Combina 40 años de experiencia SAP con el grupo de consultoría con mayor experiencia SAP HANA disponible
● Realiza el Host de serviço para alcanzar todas las necesidades de su negocio
● Permite que traiga usted su propia licencia HANA + valor mensual de suscripción Cloud
Infraestructura serviços
Gerenciados y AMS HEC
SAP HEC Cloud Razones para Adoptar
Acelerar la implementación
de la plataforma SAP HANA 1 Reduce los costos operacionales 6
Simplifica su arquitectura de
hardware 2
Transición de gatos de capital (CAPEX)
a gasto operacional (OPEX) 7
Acelera Innovación 3 Libera tiempo de sus profesionales de TI 8
Aumenta su capacidad de
respuesta a necesidades del
negocio 4
Desarrolla una transición a su propia
nube a su propia velocidad. 9
Agiliza la velocidad
competitiva 5 Reduce riesgos 10
Que es SAP HANA Enterprise Cloud?
Serviços para SAP HANA Enterprise Cloud
Serviços Principais para SAP HEC
Rápida implementação de soluções disponíveis para acelerar o
deployment
Application
management (AMS)
Proporciona suporte a
aplicação e monitoração
com service-level
agreements
Infraestrutura
Cloud
Provisiona o hosting da
infraestrutura cloud com
definição de service-level
agreements
Onboarding
e migração
Prepara a solução as-is e
executa o onboarding e
migração para o
SAP HANA Enterprise Cloud
Levantamento
Identifica os aspetos
técnicos da solução no
alcance definindo um
plano de transição
Garanta o sucesso desde a fase inicial, suporte e preparação a operações
On-premise e opções cloud
Functional application support
SAP application basis support
SAP HANA DB management
Operating system (OS)
maintenance
Infrastructure maintenance
Provision of data center facility
Hardware (HW) components
including setup
On premise
SAP HANA Enterprise Cloud sem
AMS
Cliente
Gerencia
Application
management
services (AMS)
para SAP HANA
Enterprise Cloud
Serviços de
Infraestrutura
Cloud
Serviços de Infraestrutura
Cloud
Cliente
Gerencia
SAP HANA Enterprise Cloud com
AMS
Que es SAP HANA Enterprise Cloud?
Application management services (AMS)
para SAP HANA Enterprise Cloud
O que você recebe adicionalmente ao SAP HANA
Enterprise Cloud
Application management services (AMS)
• Especialistas AMS que o ajudarão a suportar e otimizar suas aplicações.
• Suporte funcional e de desenvolvimento
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Mudanças
• Cumprimento de solicitações
• Gerenciamento de Eventos
• Gerenciamento de SLA´s
• Suporte AMS Basis
• Otimização de performance da aplicação
• Gerenciamento de transportes
• Gerenciamento de Jobs
• Gerenciamento de usuários
• Monitoração da aplicação e interfaces
• Gerenciamento de impressoras
O que você recebe de Cloud e serviços gerenciados
Cloud e serviços gerenciados
Especialistas SAP em Cloud e serviços gerenciados para operar sua infraestrutura
Operação e Gerenciamento da Infraestrutura
Monitoração, patching, updates de software e manutenção ate a camada do sistema operacional
Gerenciamento do Sistema Operacional
Monitoração, patching, updates, e manutenção dos específicos do Sistema operacional
Operações da plataforma de base de dados SAP HANA
Gerenciamento de espaço, gerenciamento de revisões, gerenciamento de segurança, gerenciamento de configuração de HW, backup e recovery, coordenação de gerenciamento de mudanças.
Serviços de Health check, monitoração di sistema, gerenciamento de capacidade
Operações basis técnicas da aplicação SAP (incluindo SAP basis)
Monitoração, causa raiz, gerenciamento de incidentes nível 2 & 3, gerenciamento de patches, housekeeping, backup/recovery
O que esta atrás do Cloud?
– Help Desk 24x7
– Gerenciamento de incidentes da Aplicação
– Melhoras constantes e mudanças da aplicação
– Implementação de SAP Notes
– Cumprimento de solicitações e execução de processos pre-acordados
– Serviços de dados/qualidade/limpeza
– Gerenciamento de Eventos/monitoração da aplicação
– Configuração do sistema e documentação
– Gerenciamento de Performance e tuning
– Gerenciamento de transportes
– Gerenciamento de Jobs
– Gerenciamento de usuários
– Monitoração da aplicação e interfaces
– Gerenciamento de SLA´s
Com Application management services
(ASM) de SAP, você terá tudo o que sua
empresa precisa para entregar o suporte ao
negocio
Por
SAP HANA
Enterprise Cloud
Global
“follow the sun”
Disponibilidade Help Desk
• 24x7
Disponibilidade Suporte AMS
• Horário sob demanda atendendo requisitos de cada Cliente
Tempos de Resposta inicial (IRT)
• 45-minutos RT para tickets prioridade muito alta
• 3-horas RT para ticket com prioridade alta
• 8-horas RT para ticket com prioridade media
• 16-horas RT para ticket com prioridade baixa
Sobre Demanda
• Tempos individuais de IRT
• Atividades On-call
• Suporte em sitio
• Serviços, workshops e treinamento
Service-level agreement (SLA)
Entregáveis
Infraestrutura de Serviço • Help Desk
• Ferramenta de tickets integrada com a ferramenta de operações para SAP HANA Enterprise Cloud
• Integração plena com serviços SAP e suporte do produto
• IT service management
Processamento de Suporte • Transferência de conhecimento
• Suporte profissional (melhores praticas em concordância com ISAE 3402)
• Consultores de suporte certificados • Despacho de incidentes a aplicações de terceiros
Gerenciamento de serviço • Recomendações proativas de melhorias • Gerenciamento de SLA´s e relatórios em tempo real.
• Missão critica, escalações e de-escalações
Soluções Alcance
ERP BW BI solutions CRM
Custom apps on SAP HANA platform
Infrastructure de
SAP HANA Enterprise Cloud
As soluções e sistemas que podem ser gerenciadas durante a execução do contrato AMS para SAP HANA Enterprise Cloud, são diversas. Desde SAP ERP, SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), e SAP Business Warehouse (SAP BW) applications, SAP BusinessObjects business intelligence (BI) solutions, Soluções especificas de Industria ate aplicações terceiras suportadas por SAP HANA
Interfaces
Grupo de projeto SAP
SAP Gerente de serviço
Gerencia o serviço AMS em direta colaboração com o Cliente É responsável pelo sucesso na entrega de serviços (receita e lucro) Gerencia a expetativa do cliente Orienta o Cliente de forma proativa em relação ao potencial de melhorias Coordena as operações envolvendo SAP Cloud
Consultores AMS
Responsáveis pela atenção e resolução de atividades AMS Oferece serviços para melhorias da aplicação e suporte técnico
Help Desk AMS
Único ponto de entrada de incidentes AMS Disponível 24x7 Responsável por receber as solicitações e controla que não ha violações de SLA
Principais Responsabilidades
Que faz SAP?
• Configura o processo de suporte e a ferramenta de tickets
• Gerencia a transição a suporte AMS para SAP HANA Enterprise Cloud
• Capacita os usuários chave no processo de suporte
• Monitora as atividades relacionadas a application management services (AMS)
• Entrega gerenciamento da aplicação e operações de SAP HANA Enterprise Cloud
• Identifica melhorias e otimizações
Que faz o Cliente?
– Proporciona pessoas de contato no negocio (key user) e no departamento de TI
– Proporciona suporte na fase de transição do AMS para SAP HANA Enterprise Cloud
– Participa do treinamento aos key user nos processos de suporte para SAP HANA Enterprise Cloud
– Executa testes de aceitação do usuário
– Executa treinamentos a usuários finaies
Modelo de Colaboração
Fornecedor de SW (exemplo SAP)
Desenvolvimento de Produto
Suporte de Produto 3er nível
Cliente
SAP AMS
Gerenciamento do nível de serviço
Gerenciamento de entrega
Pre- Escalamientos
Controles
Consultor AMS
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de câmbios
Gerenciamento de eventos
Serviços de optimização
Cumprimento de solicitações
Centro de serviço ao
cliente Help Desk Recepção chamadas
Monitoração e despacho de
tickets/classificação
Gestão de qualidade Reportes
“Follow the sun” (24x7)
Gerente de
Conta
Consultores
onsite
Consultoria de
apoio para
Suporte 2 nível
Consultoria
SAP Local
Usuário Chave
Su
po
rte o
nsite
S
up
ort
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em
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rod
uto
... usuário usuário usuário
Gerente de serviço
AMS Service Desk (Único ponto de entrada)
(SMP, eMail, telefone)
usuário
Global delivery
Help Desk global para application management
services para SAP HANA Enterprise Cloud (follow
the sun, 24x7)
Centros Globais de Entrega para
application management services para
SAP HANA Enterprise Cloud
Que es SAP HANA Enterprise Cloud?
Alcance
Que precisamos para definir seus SLA´s
Application management services para SAP HANA Enterprise Cloud
Serviço Desejado Porcentual de horas de suporte em relação aos processos a ser suportados (incident management, change management…)
Lugares/Idiomas/Horarios Lugares e Idiomas para suportar assim como horário de Suporte
Tempos de Resposta Tempos de resposta desejados com base na prioridade dos tickets
Duração do contrato AMS Duração desejada (12meses – 5 anos)
Delivery mix Percentual de recursos on-site/off-site capacidades e senioridade
Ferramentas Ferramentas e formas de criação de tickets
Organização Maturidade da organização de suporte
Documentação Documentos disponíveis? (blueprint, functional specs…)
Onboarding & transição Esforço esperado de transição e metodologia com base no grau de modificação das solução
Landscape Sistemas a ser suportados incluindo o numero de usuários finais
Interfaces Interfaces com outros sistemas que serão suportadas por AMS
Alcance detalhado da aplicação Questionário em detalhe da aplicação a ser suportada em SAP HANA Enterprise Cloud
Cinco motivos principais para usar AMS para
SAP HANA Enterprise Cloud
Suporta, otimiza e melhora de forma continua seu sistema produtivo SAP
HANA Enterprise Cloud com SLAs garantidos
Garante a permanente disponibilidade e ótima performance dos processos
de negocio centrais
Garante Suporte missão-critica com base em governança e compliace
Libera seus recursos e capacidades para ações de inovação ao usar
recursos com o conhecimento adequado em todas as áreas de SAP HANA
Enterprise Cloud
Ganha flexibilidade e agilidade quando o suporte esta dimensionado e de
acordo ao crescimento do seu negocio
1
2
3
4
5
Porque application management services de SAP?
Com AMS, SAP lhe ajuda a suportar e melhorar suas aplicações
SAP oferece uma ampla gama de serviços
além de AMS com foco em redução de
custos operacionais
Levantamentos, monitoração, automatização,
testes e ALM
SAP conhece SAP melhor Fazemos isto para viver
SAP atua como um single partner
Software, implementações, infraestrutura, e
Produto vem de uma única fonte.
Nenhum fornecedores de AMS tem este vinculo
tão estreito na organização SAP
SAP proporciona uma equipe de AMS com
consultores nomeados desde o inicio
Consultores capacitados e credenciados a
espera da sua solicitação
SAP oferece um modelo de AMS flexível Conjuntamente adaptamos o serviço, volume de
Suporte e outros fatores de forma constante.
SAP como uma empresa de software quer
clientes bem sucedidos
SAP services tem um foco diferente
comparado aos outros fornecedores AMS
Obrigada Margarita Salazar
Data and Technology Services Global Hub | Operations Services
SAP Northern & Southern Latin America
O +5511 5503 2514
M +5511 98673 8207