sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendirilmesi-prof.dr.halit...

Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas Üniversitesi

1

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

ÜNİTE 21/24: Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Prof.Dr. Halit Hami ÖZKafkas Üniversitesi

Mühendislik Mimarlık FakültesiBilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı

Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı Kars, Türkiye


2

Bilgi:

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan bu sunum

AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821 ISBN 978-975-06-1530-6

dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.


3

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Sağlık Bakanlığı tarafından 2003 yılında ortaya konulan “Sağlıkta Dönüşüm Programı” çerçevesinde ülkemizde kalite ve akreditasyon faaliyetleri konusundaki çalışmalar hız kazanmıştır.

Sağlıkta dönüşüm programının temel ilkelerinden biri “Sürekli Kalite Gelişimi” olup; programın 6. Bileşeni ise,

“Nitelikli ve Etkili Sağlık Hizmetleri İçin Kalite ve Akreditasyon” başlığında sunulmuştur.


4

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Sağlık Bakanlığı, JCI ile 2001 yılında aralarında

memorandum imzalamıştır. Sağlık Bakanlığı JCI ile işbirliği yapılarak;

� ulusal sağlık akreditasyon sisteminin yapılandırılması,

� standart geliştirme,

� kalite izleme ve ölçme sistemlerinin geliştirilmesi,

� denetçilerin eğitimi ve

� veritabanı oluşturulması için çaba harcanacağını taahhüt etmiştir.


5

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Kalite ve akreditasyon faaliyetlerini yürütmek ve planlamak

amacıyla Sağlık Bakanlığı tarafından 2004 yılında Kalite Koordinatörlüğü kurulmuş ve tüm çalışmalar bu koordinatörlük çatısı altında bir araya getirilmiştir.

Sağlık hizmetlerinin her açıdan daha iyi bir noktaya taşınması için her ülke uluslararası tecrübeleri de dikkate alarak kendine özgü uygulamalar geliştirmektedir.

Bundan hareketle Sağlık Bakanlığı da hizmet kalitesinin geliştirilmesi amacıyla bir dizi çalışmalar başlatmış ve bu kapsamda dönemsel olarak kurumların değerlendirilmesine esas bir dizi standartlar belirlenmiştir.

Belirlenen bu standartlar zaman içerisinde gelişerek tüm kurumlarda hizmet sunum şartlarında yönelimi belirlemeye başlamıştır.


6

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi2005 yılında kamu hastanelerinde

hayata geçirilen Kurumsal Performans ve Kaliteyi Geliştirme çalışmasının en önemli parametresini 100 sorudan oluşan kalite kriterleri oluşturmaktadır.

Belirlenen kriterler incelendiğinde daha çok JCI tarafından yayınlanmış bulunan hastane akreditasyon standartlarının 2003 versiyonu hedef alınarak hazırlanmış olduğu görülmektedir.


7

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin DeğerlendirilmesiKalite kriterleri 2007 yılında yapılan revizyonla 150

sorudan oluşan bir soru seti ile bir süre devam etmiştir. 2008 yılında yapılan revizyonda ise 150 soruluk set, hem yapısal, hem dizayn hem de metodolojik açıdan yeniden düzenlenmiştir.

Kalite kriterleri “Hizmet Kalite Standartları” adını alarak toplam 354 standart ve yaklaşık 900 alt bileşenden oluşan bir set halini almıştır.

2009 yılında özel hastane ve üniversite hastanelerine yönelik olarak toplam 388 standart ve yaklaşık 1450 alt bileşenden oluşan “Özel Hastaneler Hizmet Kalite Standartları” hazırlanarak yayınlanmıştır.


8

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Dünyada çeşitli ülke örnekleri incelendiğinde,

sağlık hizmetlerinin kalitesinin artırılmasına yönelik yapılan çalışmaların artık daha çok ulusal kalite ve akreditasyon sistemleri üzerinden yürütülmekte olduğu düşünülerek,

Sağlık Bakanlığı tarafından ülkemizde de “Sağlıkta Ulusal Kalite Sistemi” oluşturulması çalışmaları başlatılmıştır.

Bu amaçla, kamu ve özel hastanelerin iki farklı standart seti ile değerlendirilmesi uygulamasına son verilmesi sağlanmış

ve tüm kurumları kapsayacak şekilde “Hastane Hizmet Kalite Standartları” hazırlanmıştır.


9

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Bilimsel bir metodoloji izlenerek, standartlar dikey ve

yatay olmak üzere 5 boyuttan oluşan bir model üzerine yerleştirilmiş ve kurumun tüm bölümlerini kapsayacak şekilde dizayn edilmiştir.

Dikey boyutlarda, Kurumsal Hizmet Yönetimi, Sağlık Hizmet Yönetimi, Destek Hizmet Yönetimi,

İndikatör Yönetimi yer alırken yatay boyutta ise Hasta ve Çalışan Güvenliği bulunmaktadır.

Bu şekilde bütüncül ve ülkemize özgü bir boyutlandırma yapısı geliştirilmiş ve Sağlık Bakanlığı tarafından 01 Mart 2011 tarihinde “Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi" yayınlanmıştır.


10

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin DeğerlendirilmesiSağlık Bakanlığı’nın 2010-2014 Stratejik

Planı incelendiğinde ise, geçen bu süreçte kalite faaliyetlerinin daha da belirgin bir stratejik amaç haline geldiği görülmektedir.

Nihai amacını, “halkın sağlık düzeyini yükseltmek ve geliştirmek” olarak belirleyen Sağlık Bakanlığı üç ana başlıkta stratejik amaçlarını belirlemiş olup, bunlar aşağıda belirtilmiştir:


11

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi� Sağlığa yönelik risklerden toplumu

korumak.

� İhtiyaç duyulan sağlık hizmetinin güvenli ve kaliteli olarak sunulmasını sağlamak.

� Sağlık hizmetlerinde insan odaklı yaklaşımı esas alarak hakkaniyeti gözetmek, ihtiyaçlara ve beklentilere cevap verebilirliği sağlamak.


12

Türkiye’de Hastane Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Stratejik planla da bağlantılı olarak, 663 sayılı Kanun Hükmünde

Kararname ile birlikte Sağlık Bakanlığı için yeni bir teşkilatlanma yapısı öngörülmüş olup,

bu süreçte Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı bünyesinde yürütülen görevler için farklı bir organizasyon yapısı öngörülmüştür.

19 Mart 2012 tarihinden itibaren “Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı” kurulmuş olup, merkez teşkilat bünyesindeki Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü çatısı altında faaliyetlerini sürdürmektedir.

Başkanlıkça belirlenecek usul ve esaslar uyarınca gerekli şartları karşılayan kamu,

üniversite ve özel sağlık kurumlarına “Hizmet Kalite Belgesi” verilebileceği hükmü de, Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesinin dikkat çekici maddelerinden biridir (14.madde).


13

Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) Laboratuvar,

belgelendirme ve muayene hizmetlerini yürütecek yurt içi ve yurt dışındaki kuruluşları akredite etmek,

bu kuruluşların belirlenen ulusal ve uluslararası standartlara göre faaliyetlerde bulunmalarını ve bu suretle ürün/hizmet,

sistem,

personel ve laboratuvar belgelerinin

ulusal ve uluslararası alanda kabulünü temin etmek amacıyla amacıyla 27.10.1999 günlü ve 4457 sayılı yasayla Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) kurulmuştur.


14

Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) TÜRKAK’ın başlıca görev ve yetkileri şunlardır:

� Akreditasyon ile ilgili kriter ve önlemleri belirlemek, bunları uygulamak ve gerektiğinde değiştirmek.

� Akredite edilmek üzere başvuruda bulunan; laboratuvar, ürün/hizmet, sistem, personel ve benzeri belgelendirme kuruluşlarının değerlendirmesini yapmak ve akredite edilip edilmemesine karar vermek, akredite edilen kuruluşları izlemeye almak ve gerektiğinde geçici veya devamlı olarak akreditasyon kararını durdurmak.

� Akredite edilmiş kuruluşlarca düzenlenen işaret ve belgelerin kullanımını özendirici düzenlemeler yapmak.

� Uluslararası akreditasyon kuruluşları ile ilişkiler kurmak.

� Akreditasyon amacıyla başvuran kuruluşların başvuruları, değerlendirilmesi ve akredite edilmesi ile ilgili olarak elde edilmiş bilgilerin gizliliğini sağlamak.

� Görev alanına giren konularda eğitim ve araştırma çalışmaları yapmak.


15

Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) TÜRKAK tarafından akredite edilecek konular uygunluk

değerlendirmesi kavramı içinde yer almaktadır.

Buna göre; deney, analiz ve kalibrasyon konusunda rapor ve sertifika veren laboratuvarlar,

çeşitli standart ve teknik düzenlemeler temelinde ürün belgelendirmesi yapan kuruluşlar,

gözetim yapan kuruluşlar,

kalite, çevre ve diğer yönetim sistemlerini belgelendiren kuruluşlar ile

personel belgelendirmesi yapan kuruluşlar akredite edilecek kuruluşlardır.


16

Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK)Belgelendirme işlemleri dört ana grupta

toplanmaktadır:

1. Kalibrasyon, analiz ve test hizmeti veren kuruluşlar.

2. Ürün veya hizmet sertifikası veren kuruluşlar.

3. Sistem belgelendirmesi yapan kuruluşlar.

4. Personel belgelendirmesi yapan kuruluşlar.


17

BELGELENDİRMEISO EN 9000, ISO 9001:2008

Standartları


18

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları ISO, Uluslararası Standartlar Organizasyonunun (International

Standardization Organization) kısaltılmış hali olup, merkezi İsviçre’nin Cenevre şehrindedir.

Temeli 1963 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde savunma teknolojisindeki yüksek kaliteyi yakalayabilmek için hazırlanan MIL-Q-9858’ e dayanmaktadır.

1947 yılında kurulan ISO, 138 ülkenin ulusal standart hazırlama kuruluşlarını bünyesinde toplayan sivil bir federasyondur. ISO bünyesinde her ülkeyi bir kurum temsil eder.

ISO'nun yayınladığı bir uluslararası standart, üyesi olan ülkeleri temsil eden kuruluşların anlaşması sonucunda ortaya çıkar. T

ürkiye'yi ISO'da Türk Standardları Enstitüsü (TSE) temsil etmektedir.

Bu temsilcilikle TSE, ISO’nun yürütmekte olduğu standart hazırlama çalışmalarına, TSE bünyesinden veya sanayiden uzmanlarla birlikte katılmakta ve katkıda bulunmaktadır.


19

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları1987 yılında ISO tarafından beş adet uluslararası

standartlar serisi hazırlanmış, daha sonra standartlar üzerinde birtakım revizyonlar yapılmıştır.

Kalite gelişimine uygun olarak ISO 9000 standardı da, kendi içerisinde gelişim göstermiş ve gerçekleştirilen revizyonlar ile yeni versiyonları yayımlanmıştır.

İlk revizyon 1994 yılında yapılmış olup, standardın güncel versiyonu 2008 yılında revize edilmiştir.


20

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları EN (European Norm) ise Avrupa Standartları’nın kısaltmasıdır. EN

(Avrupa Standartları),

AB (Avrupa Birliği) ve EFTA (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üyesi ülkeler için hazırlanmaya devam edilen ortak standartlardır.

Amaç; üye ülkelerin ulusal standartları arasındaki farklılıklardan doğan problemleri ortadan kaldırmaktır.

EN çalışma sisteminde her ülkenin ağırlıklı oy hakkı olup, ülkeler arasında oylar eşit dağılmamıştır.

Gerek AB, gerekse EFTA üyesi ülkelerde geçerli olan Ürün Sorumluluğu Yönergesi, üreticilerin kusursuzluğunu belgelemesi zorunluluğunu getirmektedir.

Böylece ürün kalitesinden kaynaklanabilecek sorunlar kalite sistemi içerisinde başlangıçta önlenmektedir.


21

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları Diğer taraftan farklı ülkelerde veya bölgelerde benzer

teknolojiler için geliştirilen farklı standartlar "ticaret için teknik engel" olabilmektedir.

İşte ISO’nun günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000 kalite yönetim standartları ve diğer ürün standartları gibi uluslararası kabul görmüş standartlar hazırlayarak ticaretin önündeki bu tip teknik engelleri ortadan kaldırmaktır.

Standart hazırlama alanında Birleşmiş Milletlerce kabul edilen ISO, bu yaklaşım, amaç ve hedefler doğrultusunda dünyada ticaret ve sanayinin sağlıklı bir şekilde yürütülmesi için vazgeçilmez bir uluslararası örgüt olarak hizmetlerini sürdürmektedir.


22

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları ISO 9000:

Organizasyonların müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak kalite yönetim sisteminin kurulması ve geliştirilmesi konusunda rehberlik eden ve ISO tarafından yayınlanmış olan bir standartlar bütünüdür.

ISO 9000 kalite güvencesi, üretilen mal veya hizmetlere yönelik olmayıp, örgütsel süreçleri değerlendiren bir sistemdir.

Daha çok geleneksel imalat işletmelerine yönelik olmakla birlikte, sunduğu açılımlar sayesinde turizm, finans, sigortacılık, sağlık, vb. hizmet işletmeleri tarafından da uygulanabilecek esnek bir standarttır.

Söz konusu model sağduyuya dayalı temel bir yönetim sistemi için bir dizi şart sıralamakta ve uygulamak için geçerli araçları vermektedir. Aynı zamanda maliyetlerde düşüş, yönetimin sistemi kontrolünde gelişmişlik, müşteri beklentilerine cevap verebilme ve organizasyonun tümünde bir verimlilik artışı hedeflenmektedir.


23

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 StandartlarıISO 9000, küresel bağlamda işletmelere

rekabet avantajı sağlar hale gelmiştir.

Öncü devlet kuruluşlarının ve uluslararası alanda faaliyet gösteren şirketlerin uygulamaları diğer işletmeleri de bu konuya eğilmeye zorlamıştır.

Öncü devlet kuruluşlarının ISO 9000’in yayılmasına olan etkisine ülkemizde bulunan hastanelerin ISO 9000 kalite güvencesi almaları örnek olarak gösterilebilir.


24

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları ISO 9000’in yararları genel anlamda iki gruba

ayrılabilir.

Bunlar; şirket içi yararlar ve dışa dönük yararlar olmak üzere ifade edilebilir.

Şirket içi yararlar; sistematikleştirmek, yönetim etkinliği, belirsizliklerin azalması, hataların azalması, standartlaşma, etkin iletişim, eğitim gibi başlıklar etrafında toplanabilir.

Dışa dönük yararlar ise; müşteri memnuniyeti, müşteri artışı, firma imajının güçlenmesi, reklamlarda azalma şeklinde açıklanabilir.


25

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları ISO 9001: Kalite Yönetim Sistemlerinin kurulması

esnasında uygulanması gereken şartların tanımlandığı ve belgelendirme denetimine tabi olan standarttır. Verilen belgenin adıdır.

ISO 9000, Kalite Yönetim Sistemi standartlarının gerekliliklerini tanımlayan bir standartlar dizisidir.

ISO 9001 ise, bu set içerisinde yer alan standartlardan birisidir.

Bu standart, bir kurum veya organizasyonun ISO 9001 belgesi alabilmesi için yerine getirmesi gereken gereklilikleri içerir.


26

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları ISO 9001 2000: ISO 9000 standardı, her 5 yılda bir

ISO tarafından gözden geçirilmekte ve uygulayıcıların görüşlerive ihtiyaçlardoğrultusunda gerekli revizyonlar yapılarak

yeniden yayınlanmaktadır.

Bu standardın günümüzdeki versiyonu ISO 9001:2008'dir.

2008 yılında tekrar gözden geçirilene kadar ise bu standart ISO 9001:2000 adıyla anılmaktaydı.

2008 rakamı, bu revizyonun 2008 yılında yapılıp, yayınlandığını gösterir versiyon tarihidir.


27

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları TS EN ISO 9001: 2008 standardı şu bölümlerden oluşmaktadır:

1. Kapsam

2. Atıf Yapılan Standartlar

3. Terimler ve Tarifler

4. Kalite Yönetim Sistemi (Genel Şartlar, Dokümantasyon Şartları)

5. Yönetimin Sorumluluğu (Yönetimin Taahhüdü, Müşteri Odaklılık, Kalite Politikası, Planlama, Sorumluluk, Yetki ve İletişim, Yönetimin Gözden Geçirmesi)

6. Kaynak Yönetimi (Kaynakların Sağlanması, İnsan Kaynakları, Altyapı, Çalışma Ortamı)

7. Ürün Gerçekleştirme (Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması, Müşteri ile İlişkili Süreçler, Tasarım ve Geliştirme, Satınalma, Üretim ve Hizmetin Sağlanması, İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü)

8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme (Genel, İzleme ve Ölçme, Uygun Olmayan Ürünün

Kontrolü, Veri Analizi, İyileştirme)


28

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 Standartları ISO halen 138 ülkeden ulusal standart kuruluşlarının

katılımıyla faaliyetlerini; uluslararası mal ve hizmet değişimini hızlandırmak, entelektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik faaliyetlerde işbirliğini geliştirmek amacıyla sürdürmektedir.

TSE, 132 sayılı kuruluş yasası ile kendisine verilen “standartlara uygun kaliteli üretimi teşvik edecek her türlü çalışmayı yapmak ve bunlarla ilgili belgeleri düzenlemek” görevini yerine getirirken standardizasyonla birlikte kalite konusuna da eğilerek yürüttüğü çalışmalara son yıllarda özel bir önem ve yoğunluk kazandırmıştır.

TSE, Avrupa Kalite Kontrol Örgütü (EOQ) üyesi olarak kalite alanındaki uluslararası gelişmeleri yakından izlemekte, ülkenin çağdaş kalite anlayışı açısından geri kalmaması için imkânlar ölçüsünde her türlü çabayı göstermektedir.


29

ISO EN 9000, ISO 9001:2008 StandartlarıISO 9001 standardı temelde 8 kalite

prensibine dayanmaktadır: Müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, proses yaklaşımı, yönetimde sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme, karar vermede gerçekçi yaklaşım ve karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkileri.


30

Müşteri OdaklılıkKuruluşlar müşterileri için vardır.

Bu nedenle kuruluş;

müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, � �

müşteri şartlarını karşılamalı,

� müşteri beklentilerini aşmalıdır.


31

Müşteri Odaklılık Sağlık kuruluşları da müşterinin şimdiki ve

gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, yeniliklere ayak uydurarak müşteri beklentilerini aşmaya çalışmalıdır.

Müşterinin hizmet, fiyat, güvenilirlik ve diğer taleplerini tam olarak anlamak gerekir.

Müşteriler ve paydaşların talep ve beklentileri dengeleyici bir yaklaşım içinde olmalıdır.

Daha önceki ünitelerde de belirtildiği üzere, sağlık kurumlarına müşteriler sadece hastalar değil; hasta yakınları, kurumun ilaç, malzeme tedarikçisi şirketler, ziyaretçiler olarak da gelebileceklerdir.


32

Liderlik Kuruluşların başarısı liderlerine bağlıdır.

Bu nedenle liderler, bir amaç tutarlılığı oluşturmalı ve kuruluşun yönünü belirlemeli, çalışanların kuruluş amaçları için çaba göstermesini sağlayacak bir ortam yaratmalıdır.

Ayrıca, kurumda kalitenin iyileştirilmesi için, kaliteye bağlılığını ve desteğini net bir şekilde ortaya koymalı ve iyileştirme sorumluluğunu kabul etmelidir.

Liderler, kuruluş hedeflerinin karşılanması için çalışanların tam katılımının sağlandığı kuruluş içi ortamı yaratmalı ve sürdürmelidir.

Yönetim kalitesi geliştikçe, sistem geliştirme yetki ve sorumluluğu da artmaktadır.

Bu çerçevede yönetimin kalite ile ilgili sorumlulukları vardır.

Bunlar, kalite politikasını belirlemek, kalite sistemini oluşturmak, sistemi geliştirmek/uygulamak ve kalite sisteminin sürekliliğini sağlamaktır.


33

Çalışanların Katılımı Kuruluşun performansını geliştirmesinde en önemli faktör insandır.

Bir işin yapılması için gerekli makine ve malzemeyi rakipler dahil her kuruluş bedeli dahilinde satın alabilir.

Farkı yaratan; yaptığı işe deneyimini, şevkini ve yaratıcılığını katan insan unsurudur.

Her seviyedeki kişiler kuruluşun özüdür ve bunların tam katılımı yeteneklerinin kuruluşun yararına kullanılmasını sağlamaktadır.

Problemlerin çözümünde tüm çalışanların enerjilerinden faydalanılmaktadır.

Sistemde çalışanların yaratıcılıklarını sergileyebilecekleri ortamlar hazırlanmalı ve karar verme yetilerini kullanabilmelerine olanak verilmeli, tek kişiye bağlı bir sistemden kaçınılmalıdır.


34

Süreç Yaklaşımı Süreç kavramı en basit anlamda, girdi, üretim (mal veya hizmet) ve çıktı

olmak üzere birbirleri ile ilişkilendirilmiş faaliyetler dizisine verilen addır.

Süreç yaklaşımı kuruluşların verimlilik ve etkinliğini artırır.

Kuruluş bu nedenle faaliyetlerinin ve ilgili kaynakların yönetiminde süreç yaklaşımını kullanmalıdır.

Süreç yaklaşımı, sistem kurgulama aşamalarında, süreçlerin kuruluş faaliyetlerinin büyük resmini görerek oluşturulmasını, bu süreçlerin birbiriyle ilişkilerinin saptanmasını ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesini destekleyen bir yaklaşımdır.

Bu nedenle sistem kurgulanırken, kurumun asıl işi olan operasyonel süreçlerin ve bu süreçleri destekleyen destek süreçlerin, yalın, uygulanabilir, anlaşılır ifadelerle belirlenmesi ve dokümante edilmesi gereklidir.

Süreçlerin belirlenmesinin ardından, bu süreçleri iyileştirmek amacıyla, gerçekçi ve ölçülebilir performans ölçüm kriterleri oluşturulmalıdır.


35

Süreç YaklaşımıAyrıca, fonksiyon ve süreç arası ilişkiler

ortaya konularak açığa kavuşturulmalıdır.

Süreçlere ilişkin sorumlular, olası riskler, süreç akışı, sürecin tedarikçisi, müşterisi ve diğer paydaşlarının sürece olan etkisi belirlenmelidir.

Sürecin yönetimi için yetki ve sorumluluklar açık, anlaşılır ve dengeli bir biçimde dağıtılmalıdır.


36

Yönetimde Sistem Yaklaşımı Sistem aralarında karşılıklı ilişkiler bulunan ve birbirine bağımlı olan parçaların

oluşturduğu bir yapıdır.

Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflerin başarılmasında kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı yapar.

Sistem yaklaşımında her sistem analizi önemlidir.

Sistematik analiz ile; mevcut durum tespiti, politikaların belirlenmesi, gerekli kaynakların sağlanması, önceliklere ve vasıtalara karar verilmesi, sorunların ve çözümlerinin ortaya konulması ve tüm kalite faaliyetlerinin takibi sağlanır.

Sistematik analiz problemlerin doğru teşhis edilmesi ve çözümlerinin bulunmasına yardımcı olur.

Hataların nereden kaynaklandığını ortaya koyar ve bir sürecin kontrol altında olup olmadığını belirler.

Sistematik analiz sürecinde kullanılan problem çözme teknikleri ile sistemin kendisini ölçmesi ve değerlendirmesi mümkün olabilmektedir.


37

Sürekli İyileştirmeSürekli iyileştirme günümüz rekabet

ortamında var olabilmenin olmazsa olmaz şartıdır.

Kuruluş bu nedenle sürekli iyileştirmeyi bir iş yapma şekli haline getirmelidir.

Sürekli iyileştirmede yönetimin bu konu ile ilgili planları sayısal değerler üzerinden olmalıdır.


38

Sürekli İyileştirme İyi geliştirilmiş organizasyonel kalite misyon ve hedeflerine ihtiyaç vardır.

Kalite yönetim sistemlerinin kurulması, çalışanların kalite yönetim sistemi ve sürekli kalite iyileştirme prensipleri ve uygulamaları konusunda eğitimleri,

sistemin işlerliği, izleme ve değerlendirmesi, tüm birimlerin ve sağlık kuruluşlarının belirlenen kriterler doğrultusunda

performanslarının ölçümü, sürekli kalite iyileştirmede izlenilen yoldur.

Sağlık kuruluşları kalite sistemi çerçevesinde sistemin, yeterlilik, uygunluk ve etkinliği yönünden kuruluşların iç kalite tetkikçilerince tarafsız bir gözle

incelenmesi, uygunsuzluklar ve bunlara ilişkin düzeltici faaliyetlerin planlanması ve gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinliğinin üst yönetim tarafından izlenmesi, sürekli iyileştirme çalışmalarında önemlidir.


39

Karar Vermede Gerçekçi YaklaşımEtkin kararlar verilerin analizine ve

bilgiye dayanır.

Kararların verilere dayalı olarak alınması, hata yapma olasılığını en aza indirerek kuruluşun etkinliğini artırır.

Kuruluş bu nedenle; içgüdülere, hislere dayalı karar alma alışkanlıklarını yok etmeli, kararların verilere ve gerçeklere dayalı olarak alınmasını sağlamalıdır.


40

Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın

birinci şartı, güncel ve sağlıklı bilgiye sahip olmaktır.

Sağlıklı bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini artırır.

Etkin kararlar verilerin doğru analizlerine dayanmaktadır.

Sağlıklı ve doğru kararlar verebilmek için;

� Faaliyetlerin kayıt altına alınması, hedeflere uygun ölçümlerin yapılması, verilerin toplanması,

� Bilgi ve verilerin yeteri kadar doğru, güvenilir ve ulaşılabilir olması gerekir.


41

Karşılıklı Yarara Dayalı Tedarikçi İlişkileri Bir kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsızdır ve

karşılıklı yarar ilişkisi, her ikisinin artı değer yaratması yeteneğini takviye eder.

Kuruluşların, tedarikçilerinin kalite faaliyetlerine katılıp, performanslarıyla ilgili detaylı bilgiye sahip olmaları,

düzenli kalite denetimi yapıp ürün kalitesini tedarikçi seçiminde en önemli faktör olarak görmeleri gerekir.

Kazan kazan prensibi ile hareket edilmeli ve tedarikçilerle karşılıklı güvene dayalı ilişkiler kurulmalı, onların mal ve hizmet kalitesini artırmaları ve çeşitlerini artırmaları ödüllendirilmelidir.

Çünkü sağlık kuruluşunun ürettiği mal ve hizmetlerin kalitesi kullandığı kaynakların kalitesi ile doğru orantılıdır.


42

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları Küresel düzeyde sağlık eşitsizliklerinin ekonomik, siyasal

ve sosyal olmak üzere birçok nedene sahip olduğu bilinmektedir.

Ancak insanların kolay erişilebilir, ekonomik ve kaliteli sağlık hizmeti alma haklarını göz ardı etmek mümkün değildir.

Bütün dünyada sağlık hizmetinin erişilebilir, ekonomik ve kaliteli olması konusunda bir duyarlılığa ihtiyaç vardır.

Dünyada sağlık hizmetleri konusundaki hassasiyet her geçen gün artmakta, birçok ülke sağlık alanında ciddi çalışmalar yürütmektedir.


43

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları Bu çalışmalar; kalite standartlarının tanımlanması, bu standartlara

uygun kaliteli hizmetin sunulması ve her yerde en yüksek kalitede sağlık hizmetinin sunulduğunun izlenmesi biçiminde belirlenmiştir.

Sağlığa yönelik hizmetlerin ağırlıkla kamu tarafından sunulan hizmetler olması nedeniyle devlet bu konuda etkileyici bir rol yürütmekte, müşterilerin ve diğer paydaşların sağlıkta kalite konusunda talepleri söz konusu olmaktadır.

Ayrıca hastane yönetimlerinin inisiyatifleri neticesinde artan bir ilgi gündeme gelmiştir.

Kamunun sistemde ağırlıklı olarak hizmet sunucusu biçiminde yer alması, kalite çalışmalarına ilgisini artırmıştır.

Başlangıçta birçok hükümet maliyetleri üstlenirken bugün organizasyon, yönetim ve kalite ile ilgilenmekte ve birçok ülkede kalite iyileştirme konularında görev üstlenir hale gelmektedir.


44

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları İdari otorite tarafından benimsenen yeniden

yapılandırma çalışmalarında ihtiyaçlara uygunluk, yönetişim, vatandaş odaklılık, stratejik yönetime geçiş, performansa dayalı değerlendirme, denetimde etkililik, etik kurallara ve insana güven esaslı bir anlayışın benimsenmesi sağlık

hizmetleri açısından da büyük önem arz etmektedir.

Sağlık hizmetlerinin toplumun her kesimi için önemi dikkate alındığında reform çalışmalarının bu alanda öncelikle uygulanması gerekliliği karşımıza çıkmaktadır.


45

Sağlık Hizmetlerinde ISO UygulamalarıGünümüzdeki dünya düzeni,

sağlık sektörü dahil tüm sektörleri kıyasıya bir rekabete ve her geçen gün yeni gelişmelerin yaşandığı ekonomik bir yarışa itmiştir.

Artık sağlık kuruluşlarının daha fazla hasta odaklı olmaları ve verimli yönetilmeleri en kaçınılmaz gerçektir.


46

Sağlık Hizmetlerinde ISO UygulamalarıBir sağlık kuruluşunu başarılı ve verimli bir

şekilde çalıştırmak için;

� Sistematik yönetmek (kurallar ile yönetmek),

� Şeffaf olmak (kuralları herkes ile paylaşmak) ve

� Kontrol etmek (kurallara uyulduğunu denetlemek) gerekir.


47

Sağlık Hizmetlerinde ISO UygulamalarıBaşarı; hastalar, hasta yakınları,

çalışanlar ve toplumun ihtiyaçları dikkate alınarak, sürekli olarak iyileştirmeye yönelik tasarlanan bir yönetim sisteminin uygulanmasından ve sürdürülmesinden geçer.

ISO 9000:2000 standardına bütün dünyanın kabul ettiği, benimsediği bir Yönetim Sistemi standardı denilebilir.


48

Sağlık Hizmetlerinde ISO UygulamalarıTürkiye’de 1987 yılında yayınlanmış

olan ISO 9000 Standartları bünyesinde bulunan kalite güvence modelleri (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) uyarınca kalite sistem belgelendirme çalışmaları, ülkemizde ilk kez 1990 yılında başlamıştır.

ISO 9001:2000’e gelinceye kadar standartların sağlık kurumlarına kazandırdıkları şunlar olmuştur:


49

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları� Kalite alanında bir hareketlilik

yaşanmıştır.

ISO 9000 standartlarının belgelenmesi sürecindeki bu hareketlilik nedeniyle sağlık kuruluşları arasında kalite kavramının duyulması, kaliteye olan ilginin artması ve yaygınlaşması sağlanmıştır.

Çalışanların kalite felsefesi konusunda bilinçlendirilmesi sağlanmıştır.


50

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları � Organizasyon teorisi

açısından önemli olan organizasyon şeması, iş tanımları, görev, yetki ve sorumlulukların netleştirilmesi gibi konular üzerinde yararlı çalışmalar yapılmış ve çalışanlar arasındaki sorumluluk-yetki karmaşasının azaltılması yönünde ilerleme kaydedilmiştir.


51

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları � Her işgörene göre değişen iş yapma

biçimlerinden büyük ölçüde kurtulma fırsatı doğmuş, uzun dönemde tüm hastane genelinde aynı sürecin aynı şekilde ilerlemesi sağlanmıştır.

� Tüm sağlık kuruluşu/hastane girdilerinin aynı standarda kavuşturulması sağlanmıştır.

Hastanede direkt çıktı kalitesini etkileyen �tüm süreçlerin belirli göstergeler ve kabul kriterlerine göre izlenmesi sağlanmış, sürekli iyileştirme için gerekli altyapı çalışmasının temelleri atılmıştır.


52

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları TS EN ISO 9000 serisi standartlarının dayandığı bu temel

prensiplerin, TKY uygulamalarına geçiş için kuruluşlarda altyapıyı hazırlaması beklenmektedir.

1994 yılına gelindiğinde yenileme ihtiyacı hissedilmiştir.

Toplam kalite yönetimi açısından bakılırsa sürekli iyileştirme, müşteri memnuniyeti, insan faktörüne yapılan vurgunun azlığı ve bununla birlikte çalışma ortamının kalitesine net bir açıklama

getirilmemiş olması,

süreçlerin tümünde yönetim felsefesinin işlenmemiş olması,

böyle olunca da süreçlerin performansının ölçülmesinin ihmal edilmesi bu revizyonun eksikleri olmuştur.


53

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları . ISO 9000 kalite güvence standartlarının ülkemizde öncelikle özel sağlık

kuruluşları arasında büyük ilgi gördüğü ve yaygın uygulama alanı bulduğunu,

daha sonraki yıllarda kamu hastanelerinin çabalarını görüyoruz.

1997 yılı Ağustos ayı itibarıyla sadece 3,

2000 yılında 14 kuruluşun ISO 9001 ve 9002 kalite sistem belgeleri varken

2007 yılında 68 kamu hastanesi listeye eklenmiştir.

Özellikle 2000’li yıllarda sayı giderek artmıştır.

Bu kuruluşlar, gerek belgelendirme öncesi hazırlık aşamasında ve gerekse belgelendirme sonrası dönemde sistemi işletme, geliştirme ve devam ettirme amaçları ile

para, zaman ve işgücü kaynaklarından önemli harcamalar yapmıştır.


54

Sağlık Hizmetlerinde ISO Uygulamaları Bu piyasa için birçok danışman şirket kurulmuş ve bunlar,

hastanelere ISO sürecinde evrakların hazırlanması,

kuruma kalitenin kapsamının çeşitli seminerlerle anlatılması ve neticede belgenin alınması ile ilgili başvuruda işlemlerintamamlanmasını sağlamaktadırlar.

Hastaneler ödenen paralarla danışmanlık piyasasından faydalanmaktadırlar.

Dokümanları hazırlayan danışman kuruluşlar,

hazırlanan dokümanların fonksiyonlarının yeterince anlaşılmasını sağlamadığından,

kurumda bulunanlar sürece ilave edilmediğinden sistemin denetiminin yapılacağı bir dahaki yılda sağlık kurumları belgeyi elinde tutmakta zorlanmaktadırlar.


55

UygulamalarıKalite belgelendirme süreçlerinin gereğini

yapmaya çalışan kuruluşlar politika, amaç ve hedeflerin belirlenmesi, planlama, organizasyon, yürütme ve denetim alanlarında eskiye oranla

daha yoğun bir çalışma temposu içine girmişlerdir.

Türkiye’de 24 adet il sağlık müdürlüğü kalite belgelendirme süreçlerini tamamlayarak belgelerini almış, Sağlık Bakanlığı’na bildirmişlerdir.


56

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami

ÖZ

sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendirilmesi-prof.dr.halit...

Education