sage viii foro empresarial excelencia gestion de las emociones de los clientes
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Juan Luis Ramos, Director Corporativo de Marca de Sage España participó en el VIII Foro de Excelencia Empresarial con su ponencia "Gestión de las emociones en los clientes".TRANSCRIPT
Gestión de las emociones de los clientes
Juan Luis Ramos Casado
Director Corporativo de Marca
Sage España
¿Tus clientes se tatúan tu logotipo?
Agenda
• ¿Quién es Sage?
• Concepto de experiencia del cliente e interacción.
• Indice de Experiencia del Cliente en Sage.
• ¿Qué hemos aprendido?
¿Quién es Sage?
• 750.000 compañías
realizan sus cuentas
anuales con nuestras
aplicaciones
• 3.800 Ayuntamientos y
Diputaciones Provinciales
trabajan con nuestras
soluciones
• Sage formó a
12.900 alumnos el año
pasado
• Más de 1 millón de
declaraciones de la renta
se preparan con nuestro
software
• El 70% de las empresas
del IBEX 35 son clientes
de Sage
• 17.000 Despachos
Profesionales y Asesorías
trabajan con nuestras
soluciones para dar
soporte
a más de 1.275.000
pymes
¿Tus clientes se tatúan tu logotipo?
¿Por qué?
Experiencia única
El 95% de las
decisiones
se toman con el
corazón y se justifican
con la razón
Cada día tenemos
miles de interacciones
con las empresas
Cada día tenemos
miles de interacciones
con las empresas
Un ciudadano de una
gran urbe recibe
cada día en España
más de 3.000
impactos
Fuente: Millward Brown
¡¡Ninguna!!
(A menos que la interacción haya sido extraordinaria o muy
mala, mañana no la recordarás)
Son necesarias 12
experiencias positivas
para compensar una
experiencia negativa
Son necesarias 12
experiencias positivas
para compensar una
experiencia negativa
La satisfacción
no es suficiente
Transformar a
los clientes en Fans
¿Qué es el IEC?
El IEC es un dato único que mide la
fidelidad emocional de nuestros clientes 5,7 IEC
9,3 IEC
7 IEC
¿Cómo se gestiona?
Selección
de clientes
con IEC
bajo
Detección de las
causas de su estado
emocional
Análisis y
estudio
individualizado
Confirmación
de la solución
aportada y de su
sentimiento actual
Respuesta
por parte de Sage
Realización
encuesta
emocional
¿Cómo se obtiene?
Encuesta con periodicidad mensual
planificada
e inmersa en el ciclo
de vida del cliente
• ¿Recuerdo mis contactos con Sage como experiencias positivas?
• ¿Merece la pena ser cliente de Sage?
• ¿Recomienda Sage a un colega o amigo?
Realización
encuesta
emocional
¿Cómo se obtiene?
Selección
de clientes
con IEC
bajo
Detección
de las causas
de su estado
emocional
Análisis
y estudio
individualizado
Confirmación
de la solución
aportada y de su
sentimiento actual
Respuesta
por parte
de Sage
Encuesta con periodicidad mensual
planificada
e inmersa en el ciclo
de vida del cliente
• ¿Recuerdo mis contactos con Sage como experiencias positivas?
• ¿Merece la pena ser cliente de Sage?
• ¿Recomendaría Sage a un colega o amigo?
Realización
encuesta
emocional
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Clientes
Nunca Más
clientes que poseen
experiencias
totalmente negativas
Clientes
Funcionale
s
clientes
Pasivos /
Neutrales
Clientes
WoW
clientes que poseen
experiencias
extraordinarias
¿Cómo se obtiene?
Selección
de clientes
con IEC bajo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Clientes
Nunca Más
Clientes
Funcionale
s
Clientes
WoW
Selección de clientes
con IEC<=6 y/o que han indicado
cualquier comentario
¿Cómo se obtiene?
Detección de las
causas de su estado
emocional Primer contacto
telefónico
¿Cómo se obtiene?
Análisis y estudio
individualizado
¿Cómo se obtiene?
Respuesta
por parte de Sage
Respuesta individual
a cada uno de los clientes
proveniente de cualquier
departamento de nuestra
organización
Respuesta por
parte de Sage
¿Cómo se obtiene?
En la gestión del IEC
participan todos los
profesionales de Sage
¿Cómo se obtiene?
Confirmación
de la solución
aportada y de su
sentimiento actual
Resultados
2 grupos
Grupo de control Clientes con los mismos
parámetros de renovación , en los
cuales NO se han realizado
acciones individuales para la
mejora de su experiencia
Clientes IEC
Clientes que han realizado la
encuesta y, en los cuales, se
ha actuado individualmente
para mejorar su experiencia
Resultados
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
ago 10 sep 10 oct 10 nov 10 dic 10 ene 11 feb 11 mar 11 abr 11
Tasa de renovación
92% Clientes
IEC
Tasa de renovación
81% Grupo
de control
+11 puntos
porcentuales de tasa
de renovación
Resultados
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
ago 10 sep 10 oct 10 nov 10 dic 10 ene 11 feb 11 mar 11 abr 11
Tasa de renovación
92% Clientes
IEC
Tasa de renovación
81% Grupo
de control
Diferencia de tasa
de renovación
11%
La consecución de
este ratio adicional
de renovación ha
supuesto un
incremento del
9% en nuestra
facturación
¿Qué hemos
aprendido?
La satisfacción
es el mínimo
exigido y no un
elemento
diferenciador
No somos fieles a
lo que nos
satisface, sino a lo
que amamos
A través de
experiencias
memorables y
positivas los
clientes se
convierten
en Fans
Las experiencias
negativas no se
generan por grandes
problemas, sino
por no prestar
atención a los
pequeños detalles
La experiencia del
cliente es medible
y gestionable por
cualquier empresa
La experiencia
de clientes
es rentable
