sac 2.0 e o novo consumidor: atendimento e reputação online
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SAC 2.0 E O NOVO CONSUMIDOR
!
ATENDIMENTO E REPUTAÇÃO ONLINE
!
CAMILO LELES
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publicitário
mba em trends & innovation
mba em mkt digital (concluindo)
!
#OrgulhodeserEsamc
CAMILO LELES
ESAMC
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SUPERVISOR DE AUDIOVISUAIS - 2006-2012ESAMC
MARKETING ESPORTIVO - 2010-2012
FREELANCER - 2009-ATUAL
ANALISTA DE MARKETING DIGITAL - 2012-ATUAL
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• Início em 1937 - Quartzolit
• Sede Jandira-SP
• 28 unidades 17 fábricas 8 centros de distribuição 3 unidades de beneficiamento de areia
• 1600 funcionários
• Crescimento anual de 10%
• Faturamento de R$ 1 bilhão ao ano
A WEBER NO BRASILargamassas e
impermeabilizantes quartzolit
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O GRUPO SAINT-GOBAIN
• 1665
• 64 países - 191 mil colaboradores
• Líder mundial - vidros, ferro fundido, abrasivos, materiais cerâmicos e argamassas
• Faturamento: 42 bilhões de Euros (2013)
• 18 empresas no Brasil
• 1997 - A Quartzolit é incorporada ao Grupo Saint-Gobain, na divisão de argamassas Weber
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QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE NA EMPRESA?
!
AQUELE QUE PODE DEMITIR TODO MUNDO?
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S A C!
ele quer ser atendido ele quer ser ouvido ele quer solução para seu caso
erviço
tendimento aoonsumidor
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Se livrar do consumidor
Falta qualificação no callcenter (profissão “estou”)
Burocracia e processos
SAC
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SAC
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ENQUANTO O CONSUMIDOR RECLAMA ELE AINDA ACREDITA NA EMPRESA
O problema é quando ele desiste e procura seu concorrente
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"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."
Sam Walter Fundador do Wal Mart
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RECLAMAÇÕES PODEM SER OPORTUNIDADE
de melhorar
de enxergar erros
de fidelizar
de mostrar que é capaz
NÃO TEMER A RECLAMAÇÕES
Caso Weber
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O QUE IRRITA UM CONSUMIDOR?
aguardar para ser atendido
tem que explicar tudo novamente
informar dados pessoais repetidas vezes
ter que mudar de canal porque o primeiro não funcionou
gastar muito tempo (dele) na resolução de um problema
transferências de atendimentos
tem que falar várias vezes com a empresa
ser chamado de “SENHOR”
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POR QUE O SAC 2.0?
conceito: web 2.0
novos consumidores não querem ligar para callcenter
SAC deixou de ser secreto
web é o foco!
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EMPOWERMENT
poder na mão dos consumidores
ele sabe desse poder
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81% deixariam de comprar se tivessem analisado a reputação
online da empresa
49% dos consumidores avaliam que a reputação é o
item mais importante na tomada de decisão
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QUAIS SÃO OS CANAIS DO SAC 2.0?
Blogs
Redes SociaisSiteChat
Site de Reclamações
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CONSUMIDOR ONLINE
Imediatismo e personalização
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SAC TRADICIONALConsumidor (mais) paciente
Primeiro contato
Reativo
Aguarda solução da empresa
Casos extremos procura o Procon
Consumidor imediatista
Geralmente usa quando o SAC oficial da empresa não funcionou
Pró-ativo
Busca a solução
Posta em plataformas que possue mais influência como formador de opinião
SAC 2.0XNOVOS COMPORTAMENTOS
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satisfeito conta para 3
insatisfeito conta para 10
conta para 100, 200, 500, 1000, 5000…
SAC TRADICIONAL SAC 2.0XNOVOS COMPORTAMENTOS
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O QUE O CONSUMIDOR FAZ NO MUNDO DIGITAL DE SUA EMPRESA?
Elogia Se informa
Acompanha
RELACIONAMENTO!
Reclamação
Se distrai
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REPUTAÇÃO ONLINE
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PORQUE SE PREOCUPAR COM SAC 2.0?
Confiança
Preservar a marca
Imagem
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Risco para a reputação
offline
online
0800funcionários
Site e-mails
Facebook mensagem
Twitter Youtube
Facebook público
Sites de Reclamação
Ris
co d
e vi
raliz
ação
MAPEAMENTO DE CANAIS
chat
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SITES DE REPUTAÇÃO
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RECLAME AQUI SEGUNDO RECLAME AQUI
Site de pesquisas para buscar confiança
10% acessam para reclamar - 90% acessam para buscar informação
65% dos usuários procuram o ReclameAqui antes do SAC da empresa
Apenas 2% são usuários aproveitadores
Dados fornecidos pelo ReclameAqui
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RECLAMEAQUI - CRESCIMENTO EXPONENCIAL
Acessos/mês
2007 57 mil
2009 1,7 milhões
2012 8 milhões
2013 13 milhões
Consumidores cadastrados
2008 300 mil
2010 1,1 milhões
2012 7,5 milhões
2013 12,5 milhões
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COMO O RECLAMEAQUI FUNCIONA?
Algoritmo do Reclame Aqui:
Avaliação=((IR*2)+(MA*10*3)+(IS*3)+(IN*2)) / 100
IR - Índice de Resposta - Peso 2
MA - Média das Avaliações - Peso 3
IS - Índice de Solução - Peso 3
IN - Índice de Novos Negócios - Peso 2
É melhor ter uma resposta fundamentada e com solução/finalização do caso do que
resposta rápida/padrão
Ótimo 8-10
Bom 7-8
Regular 6-7
Ruim 5-6
Não Recomendado
0-5
Consumidor Avalia (ou dá uma réplica)Empresa RespondeEmpresa atendeConsumidor
Reclama
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O QUE IRRITA NO RECLAME AQUI?
Ficar repetindo o que já escreveu Ficar ouvindo justificativas pelo erro Demora no primeiro CONTATO Contato de várias pessoas sobre a mesma reclamação
Ocupar desnecessariamente seu tempo
Receber respostas automáticas Não ter a solução
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NÃO FUJA! É PIOR
LEMBRE-SE: Ninguém melhor que você para defender sua marca!
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OUTRAS FORMAS DE MEDIR REPUTAÇÃO
Redes sociais
Youtube
Blogs
Sites
Como mensurar?
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MONITORAMENTO
Ferramentas de monitoramento
Palavras-chave
Relacionadas ao negócio
Marca
Público-alvo
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GOOGLE TRENDS
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GUIDE DE ATENDIMENTO
Preservando a reputação
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1. POSICIONAMENTO
Como você vai se relacionar?
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2.MAPA DE CANAISMapear todos os pontos de contato
FacebookRedes Sociais
TwitterInstagramYoutube
Site
0800 / Telefone
Funcionários
Sites de Reclamação
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3. MONITORAR COM QUE FREQUÊNCIA?
SemanalDiário
Mensal
O tempo todo?
2x por dia
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4. EXPEDIENTE DOS CANAIS
Deixe claro para seu cliente
9h-18h?
24/7
Dias úteis
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5. MAPEAMENTO DE ASSUNTOS FREQUENTES
Dúvidas de seus produtos
Trabalhe conosco
Onde encontrar seus produtos
Pedido de ajuda
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6. FAQS - FREQUENTLY ASKED QUESTIONS
Nortear
Facilitar respostas
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7. PROTOCOLO
Um número só!
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8. ORGANIZAÇÃO INTERNA
Fluxos de retorno
Cuidado com burocracia
Integração de equipes (digital x assistência técnica)
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9. RESPEITAR PRAZOS E PROCESSOS
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10. KPI
Tempo de retorno Tempo de solução Marca está agregando Viralização
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11. (QUASE) TODOS MERECEM RESPOSTAS
Ao fazer o monitoramento, verifique quem merece resposta, mas evite ao máximo deixar seu público falando sozinho
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12. COMO AGIR?
Não ser mais eficiente nos canais digitais que no
SAC oficial
Verificar a divulgação de seus canais oficiais
Não discutir com consumidores
Evitar dar brindes ou bonificações para
abafar reclamações no digital
Supere expectativas e solucione o caso
Não fique na defensiva Seja transparente e
admita erros
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13. COMO AGIR?
Seja rápido, mas uma resposta bem
elaborada é melhor!
Não apague críticas e reclamações
Deixe que postem em sua fan page
Procure saber quem é o consumidor antes
de respondê-lo
Responda em público Apenas dados pessoais
devem ser trocados em inbox
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14. COMO RESPONDER?
É relevante? Merece uma
resposta? Pode acrescentar algo?
Acrescente informações, utilize humor
Apenas agradeça a menção
SIM
NÃO
Menções Positivas
Ele tem razão?
resolva o problema e posicione-se
conteste de forma sútil e gentil
SIM
NÃO
Menções negativas
Apenas dicas e não regras
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15. CUIDADO COM AÇÕES JURÍDICAS
Tudo o que disser poderá ser usado contra você
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16. POSSUA HISTÓRICO DO CLIENTE
CRM
Customer Relationship Management
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)
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17. NÃO ENCAMINHAR PARA OUTROS CANAIS
Ele quer ser atendido pelo canal que ele que lhe contatou
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18. POSSUA PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES
Específico ao negócio
“O que pode dar m…?”
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19. PODE ERRAR, MAS NÃO EXAGERE!
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20. SEJA CRIATIVO, SEJA BEM-HUMORADO
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21. CRIE CONTEÚDOS• Storytelling • Conteúdos como serviço
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22. INSIGHTS
O que o consumidor procura?
Elogios
Reclamações
TendênciasQuem paga a conta é o
consumidor!
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CONTATOS
Camilo Leles
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