saber defenderse - ocu. la fuerza de tus decisiones. · acuerdo privado entre dos o más partes no...

SABER DEFENDERSECon o sin abogado

Defenderse_cs_abogado_book.indb 3 17/02/2017 13:34:25

INTRODUCCIÓN 7

BREVE ACERCAMIENTO A LAS LEYES 11

Tipos de normativa. Leyes y jurisprudencia 13

Las leyes 14

La jurisprudencia 16

¿Cómo se aplican las normas? 17

Prescripción y caducidad 18

Diferencias en los plazos de reclamación 18

Donde asesorarnos 20

CÓMO RECLAMAR 25

Tipos de reclamación escrita 27

Hojas de reclamaciones 27

Enviar una carta 29

Enviar un correo electrónico 30

Uso de la aplicación WhatsApp 30

Estructura y contenido de la reclamación 31

Actos preparativos 31

Estructura de la reclamación 31

La pretensión 34

Presentación 35

VÍAS DE SOLUCIÓN EXTRAJUDICIALES 39

Formalizar un acuerdo 41

La mediación de consumo 44

Mediación de los servicios públicos de consumo 44

Mediación de las asociaciones de consumidores 46

Confianza online 46

Conflictos dentro de la Unión Europea 48

Centro Europeo del Consumidor 48

Contratación online dentro de la Unión Europea 49

La mediación familiar 49

Sistemas arbitrales de resolución de conflictos 50

ARBITRAJE DE CONSUMO Y DE TRANSPORTE TERRESTRE 53

Arbitraje de consumo 55

Cuándo puede solicitarse 56

Inicio del procedimiento 57

Mediación previa a la vista 60

Audiencia de las partes 62

ÍNDICE


Terminación del proceso El laudo 63

Arbitraje de transportes terrestres 68

Junta Arbitral de Transportes Terrestres 69

PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS DE RECLAMACIÓN 73

Telefonía fija, móvil e internet 76

Electricidad y gas 78

Distribuidora frente a comercializadora 79

Cómo reclamar 79

Banca 81

Cómo reclamar 81

¿Y si nos han robado la tarjeta o suplantado la identidad? 82

Fondo de Garantía de Depósitos 83

Seguros 84

Transporte aéreo 85

Overbooking, cancelación y retraso de un vuelo 85

Retraso y daños en el equipaje 86

CÓMO DEFENDERSE 89

¿Cuándo es necesaria la asistencia de un abogado? 91

La asistencia jurídica gratuita 93

¿Quién puede beneficiarse? 94

¿Cómo solicitarla? 95

¿Puede impugnarse la resolución? 96

¿Cuánto dura el beneficio de la justicia gratuita? 97

Recomendaciones para elegir abogado 97

Seguros de defensa jurídica y reclamación de daños 98

¿Qué suelen cubrir? 99

Otros profesionales que intervienen en el proceso judicial 100

Profesionales de la Administración de Justicia 101

Profesionales que debemos contratar por nuestra cuenta 102

COSTES DEL PROCESO 105

Profesionales que pueden intervenir 107

Abogados 107

Procuradores 108

Peritos 108

El presupuesto y la hoja de encargo del abogado 109

Presupuesto 109

Hoja de encargo 111

Cuota Litis 111

Las minutas 112

Condena en costas 113

Disconformidad con la minuta 115

Jura de cuentas 116


LA DEMANDA DE JUICIO VERBAL 119

Qué es y cómo se redacta 121

Elementos que debe contener 122

Documentación que se adjunta. Las pruebas 124

Dónde y cómo presentar la demanda 126

Lugar de presentación 126

Forma de presentación 127

Contestación a la demanda. 127

La reconvención 128

El juicio verbal 130

El proceso 130

Vista 131

Ejecución de la sentencia 132

OTROS PROCEDIMIENTOS SIN ASISTENCIA LETRADA 135

La Conciliación Judicial Civil 137

¿Qué es la conciliación judicial? 137

¿Cuándo podemos acudir al acto de conciliación? 137

¿Cómo se presenta? 138

¿Dónde se presenta? 139

Tramitación 140

El Juicio verbal 142

El juicio monitorio. Para qué sirve y cómo funciona 142

¿Qué es el juicio monitorio? 142

Inicio del procedimiento 143

Esquema del proceso 143

El monitorio como método de reclamación de pago de cuotas en las comunidades de propietarios 145

Incumplimiento de la sentencia Ejecución forzosa 147

RECLAMAR A LA ADMINISTRACIÓN 157

Responsabilidad patrimonial de la Administración Pública 159

Procedimiento 159

Tipos de procedimiento 161

Responsabilidad del personal al servicio de la Administración Pública 163

Reclamación de las multas de tráfico 164

Notificación de la multa de tráfico 164

Cómo actuar al recibir la notificación de la multa 167

Recursos posibles ante una resolución insatisfactoria 168

Tipos de recursos administrativos 168

La reclamación económico-administrativa 170

La vía judicial o el denominado recurso contencioso-administrativo 171

Valorar costes 172

Plazo de presentación 172

Ejecución de la sentencia 173

Recomendaciones antes de decidir ir a juicio 174


INTRODUCCIÓN


INTRODUCCIÓN / 9

Enfrentarse a un conflicto con un tercero es una experiencia muy des-agradable, sobre todo si la vía del dialogo no surte efecto y no queda más remedio que recurrir a medios de resolución extrajudiciales o incluso a la vía judicial. El incumplimiento de la garantía de un televisor, un electrodo-méstico que no cumple las condiciones ofertadas, un coche nuevo que está constantemente averiado en el taller, una obra mal ejecutada o que no se ha terminado en plazo, son algunas de las controversias con las que podemos encontrarnos en cualquier momento. Por ello, es necesario saber cuáles son los mecanismos e instrumentos con los que contamos para poder defender nuestros derechos.

Con esta finalidad está elaborada esta guía, en la que destacan dos grandes bloques. En el primero se abordarán los sistemas extrajudiciales de resolución de los conflictos, donde se tratarán los diferentes mecanis-mos con que contamos (mediación, arbitraje) y se verán aquellos sectores que, por su especialidad, tienen vías específicas para reclamar (bancos, seguros, etc.).

En la segunda parte se hablará del ámbito judicial. Sobre esto, existe la idea de que pleitear es muy caro, pero veremos que no siempre es así y que, incluso, en determinados casos podremos defendernos nosotros mismos.

Le informaremos, por tanto, de aquellos procedimientos en los que se permite al ciudadano acudir sin necesidad de contratar un abogado. En otros casos, sin embargo, hará falta contratar uno, además de un procura-dor o incluso un perito que avalen nuestros argumentos. ¿Cómo elegirlos?, ¿cuánto nos van a costar?, ¿si puede ser de oficio?, etc. son otras cuestio-nes que trataremos de resolver.

Desde la Organización de Consumidores y Usuarios esperamos que esta información le ayude a la hora de canalizar su queja, aunque aquí se presente una síntesis de lo que puede encontrarse. Y recuerde que no está solo, y que siempre que necesite ayuda o consejo puede consultar con nuestra Asesoría Jurídica, que estará encantada de atender sus consultas.


VÍAS DE SOLUCIÓN EXTRAJUDICIALES

3


VIAS DE SOLUCION EXTRAJUDICIALES / 41

FORMALIZAR UN ACUERDO

La expresión “hablando se entiende la gente” funciona la mayoría de las veces, y se puede llegar a un arreglo amistoso cuando surge un con-flicto con un tercero. Sin embargo, tampoco debemos pecar de confiados y, en caso de acuerdo, es recomendable que lo formalicemos por escrito para evitar quebraderos de cabeza y posibles arrepentimientos posteriores de la otra parte.

Pero ¿cómo se formaliza un acuerdo? A priori, para formalizar un acuerdo privado entre dos o más partes no haría falta la intervención de un profesional (abogado, notario, etc.) que lo redactara, aunque según las ocasiones, podría ser recomendable. Vamos a dar unas claves para su redacción:

• En el encabezado puede indicarse que se trata de un acuerdo y hacer alusión a la expresión “Reunidos”, haciendo constar la fecha del mismo.

• Todas las partes que firman el acuerdo deben aparecer con sus nom-bres, apellidos, DNI, domicilio y la posición que ostentan en la relación contractual (“en calidad de…” comprador, vendedor, arrendador, arren-datario, etc.).

• Es conveniente enumerar los hechos separándolos por puntos. Por ejemplo: Primero: Que D. Fulano contrató con D. Mengano…; Segundo: Que una vez iniciado el servicio detectó…”, etc.

• Hay que ser claro en la redacción de los términos del acuerdo para no dar lugar a posibles interpretaciones en caso de incumplimiento.

• Incluir en el escrito todos los puntos acordados. Desconfíe de las expre-siones como “te doy mi palabra”, lo que le evitará tener que demostrar hechos no incluidos en el acuerdo, con la complejidad que ello supone.

• Fijar plazos para la ejecución del acuerdo o bien que la ejecución sea inmediata, para que no se produzcan demoras indebidas.

Veamos con un ejemplo la forma de redactar un acuerdo sencillo.

Juan estaba interesado en adquirir un coche de segunda mano. Tras acudir a varios concesionarios de diferentes marcas, finalmente, se decidió por un modelo tipo berlina que compró a un profesional de la compraven-ta de vehículos, ya que le ofrecía el modelo que quería a un precio muy competitivo.

Comprador y vendedor formalizaron un contrato donde se recogía la fecha de compra (28 de julio de 2016), las partes integrantes del contrato


42 / SABER DEFENDERSE

(D. Juan Antonio XX como comprador y D. Rodrigo WW en calidad de ven-dedor), los datos del vehículo (modelo, marca, color, kilómetros, número de bastidor), el precio de compra (17.000 euros), el estado de entrega del vehículo y las condiciones de garantía. Se reflejaba, además, que el vehículo estaba en perfectas condiciones y que el comprador había podido compro-bar su funcionamiento y, por ello, renunciaba a cualquier garantía. Juan, que pecó de confiado, no realizó ninguna comprobación y se dejó llevar por el compromiso del vendedor de que estaba completamente revisado y puesto a punto y que, no obstante, en caso de cualquier fallo podría devolvérselo para su reparación.

La entrega se realizó en el mismo momento de la fecha de la compra-venta. A los pocos días, Juan empezó sus vacaciones con el primer viaje largo en su nuevo coche. Tras recorrer 250 kilómetros, el coche empezó a calentarse, encendiéndose el testigo de temperatura, lo que le obligó a parar. En ese momento contactó con el vendedor, quien afirmó que era algo muy raro, ya que el vehículo estaba perfectamente bien cuando se lo entregó, dando a entender que pudiera ser una mala conducción de Juan. No obstante, le indicó que lo llevara a cualquier taller cercano para que le presupuestaran la avería. Con todo el trastorno que esto supone, Juan contactó con su seguro, que le envió una grúa y lo mandó al taller más cercano.

En el taller le informaron de que se trataba de una avería muy costosa y de que, con las piezas que habría que sustituir, el presupuesto ascendería a unos 800 euros. Juan volvió a contactar con el vendedor para informarle del presupuesto, pero este se negó a asumirlo, alegando que el vehículo se entregó en perfectas condiciones y sin garantía. Juan contactó de nuevo con su seguro, donde le recomendaron que, al no tener más remedio que reparar el vehículo por estar a más de 200 kilómetros de su vivienda, solicitara un informe al taller antes de la reparación y que le entregaran las piezas sus-tituidas como prueba. También, que enviara un burofax al vendedor, advir-tiéndole de la situación e informándole de que se veía obligado a reclamar el coste de la reparación, por haberse negado a asumirla con cargo a garantía. Así mismo, le indicó que la cláusula donde renuncia a la garantía es nula de pleno derecho y se considera no puesta, por lo que el vendedor no puede hacer uso de ella, siendo la garantía de un año al tratarse de un vehículo de segunda mano.

Tras varias conversaciones por teléfono, y ante la negativa reiterada del vendedor de asumir ningún coste, el usuario, amenazó con acudir a la vía judicial y, finalmente, el vendedor decidió asumir el coste de la reparación. A tal efecto, vendedor y comprador firmaron el siguiente acuerdo:



ACUERDO

En Madrid a 17 de septiembre de 2016REUNIDOS

De una parte, D. JUAN ANTONIO XX, con DNI nº…………… y domicilio en la Calle……..nº….de Madrid, Código Postal, en adelante el comprador.

Y de otra parte, D. RODRIGO WW, con DNI nº…………… y domicilio en la Calle……..nº….de Madrid, Código Postal, en adelante el vendedor.

Manifiestan lo siguiente:

PRIMERO: Que el pasado 28 de julio de 2016, el comprador adquirió un vehículo mode-lo XXXXX marca XXXXX color negro, con número de bastidor XXXXX, matrícula XXXXX, en el establecimiento del vendedor por un precio de 17.000 euros, según consta en el contrato de compraventa firmado en esa misma fecha y que se adjunta como Documento nº 1.

SEGUNDO: Que con fecha 8 de agosto el comprador procede a iniciar sus vacacio-nes y a tal efecto, utiliza el vehículo para desplazarse desde su ciudad de residencia (Madrid) hasta el de descanso (Cádiz). A los 200 kilómetros recorridos, el vehículo sufre un calentón encendiéndose el testigo de temperatura que obliga al comprador a parar su vehículo y llamar a la grúa de su seguro. Se adjunta el parte de la grúa como Documento nº 2.

TERCERO: Que tras contactar con el vendedor y dirigirle al taller más cercano, la grúa de la aseguradora traslada el vehículo a talleres PP en la provincia de Jaén, que elabora un presupuesto cuyo importe asciende a 800 euros. Se adjunta presupuesto como Documento nº 3.

CUARTO: Que contactado el vendedor y, a pesar de su negativa a reparar con cargo a garantía, decide reparar para evitar un perjuicio mayor al ocasionado hasta ese momento y tratar de buscar una solución a la vuelta de las vacaciones. Se adjunta fac-tura de reparación como Documento nº 4.

QUINTO: Que finalmente, siendo voluntad del vendedor resolver amistosamente el pro-blema, ha decidido asumir el coste de la reparación y a tal efecto procederá a abonar, en metálico, al comprador el coste de la factura referenciada como Documento nº 4, que asciende a 800 euros en metálico.

Y en prueba de conformidad, firman el presente documento.Fdo. D. Juan Antonio XX Fdo. D. Rodrigo WWComprador Vendedor



En esta ocasión, se trata de un sencillo ejemplo de acuerdo transaccio-nal. Sin embargo, en otras ocasiones, el problema puede ser especialmen-te complejo. Por ello, si teme meter la pata a la hora de redactar el acuerdo, consulte con un profesional que le asesore o le ayude a redactarlo.

LA MEDIACIÓN DE CONSUMO

Mediación de los servicios públicos de consumo

La mediación es uno de los instrumentos extrajudiciales con los que contamos los usuarios para resolver los conflictos de nuestro día a día. Actualmente, se intenta potenciar este recurso en todos los ámbitos jurí-dicos, pero concretamente en el del consumo, lleva empleándose desde hace muchos años y con buenos resultados.

Conviene recordar que nos encontramos ante un conflicto de consumo cuando actuamos como consumidores, es decir, cuando adquirimos un producto o contratamos un servicio a un empresario o profesional, ya sea como personas físicas o jurídicas, para destinarlo a nuestro uso particular; por tanto, un profesional que adquiere un ordenador para su empresa no es consumidor.

Son muchos los problemas que pueden surgir: un ordenador recién comprado que no tiene la capacidad que nos indicaron en la tienda, la línea de teléfono que ha dejado de funcionar y el servicio de atención al cliente no nos da solución, un bono de estética contratado por internet que no podemos usar porque esta todo completo y no nos pueden prestar el servicio, etc. ¿Cómo podemos actuar? Si hemos tratado de resolver el pro-blema por nuestros medios y la otra parte no da la solución esperada, cabe la posibilidad de solicitar una mediación ante los Servicios de Consumo de nuestro ayuntamiento o comunidad autónoma.

La mediación de consumo no está regulada por ninguna norma. Generalmente, son las comunidades autónomas quienes establecen unos criterios para tramitar las reclamaciones, aunque finalmente, cada OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) suele decidir cómo tramitarlas. Dicha mediación consiste en trasladar la reclamación a la empresa o profesional reclamado, instándole a que, en un plazo de diez días hábiles, plantee por escrito las alegaciones que considere oportunas



según los hechos expuestos. Este intento de mediación suele realizarse por carta certificada con acuse de recibo, aunque cada día está más extendido el uso de medios electrónicos (correo electrónico), aunque suele limitarse a las empresas que proponen el email como medio de comunicación. Si la empresa reclamada no contesta, y si los hechos no vulneran la normativa de consumo, es posible que la OMIC archive la reclamación por mediación negativa, aunque también puede que realice más intentos de comunicación.

Si el inspector de consumo considera que la empresa reclamada debe aportar algún documento o concretar algún punto, puede solicitarlo en la comunicación por la que le traslada la reclamación. Por ejemplo, si el reclamante afirma que el taller no le entregó resguardo de depósito cuan-do dejo el vehículo en sus instalaciones, el inspector de consumo puede solicitarle que aporte copia del citado resguardo.

En ocasiones, la OMIC donde se presenta la queja considera que no es competente para su tramitación porque el establecimiento reclamado no radica en su territorio, y posiblemente la derive a donde corresponda. Otras veces, puede que un mismo caso afecte a multitud de usuarios en diferen-tes municipios. Entonces, el asunto suele enviarse a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma para que lo investigue y verifique si existe infracción de consumo, o si hay sospechas de ilícito penal, se ponga en conocimiento de la Fiscalía. Por ejemplo, un caso que suele darse casi todos los años es el de las falsas empresas de revisión de gas, que amena-zan a los mayores con cortarles el gas si no permiten dicha revisión. Cuando las oficinas de consumo del municipio detectan que son muchos los casos denunciados por los usuarios, y que existen indicios suficientes para pensar en fraude, suelen derivar el caso a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma donde se supone que está domiciliada la empresa en cuestión y que, a su vez, si lo considera oportuno, lo remitirá al juzgado.

En otras ocasiones, la OMIC puede realizar un acto de conciliación, aunque esto no sea muy habitual debido al gran volumen de trabajo de la mayoría de estas oficinas. En este caso, se cita a ambas partes, reclamante y reclamado, para tratar de que lleguen a una solución amistosa interme-diando el funcionario correspondiente. Puede ocurrir:

• Que una o ambas partes no acudan. La asistencia no es obligatoria, por lo que si acude una de las partes, se levantará un acta que haga constar esta situación.

• Que acudan ambas partes. Si no llegan a un acuerdo, también se levantará un acta que lo refleje, y si llegasen a un acuerdo, se recogerán los términos del mismo y se firmará por los presentes (reclamante, reclamado y funcionario en cuestión).



Mediación de las asociaciones de consumidores

Si usted pertenece a alguna asociación de consumidores, es probable que esta realice mediaciones entre sus socios y las empresas con las que tengan un problema. Es el caso de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que ofrece este servicio a sus socios siempre que se vean involucrados en un conflicto de consumo. Para ello, cuenta con más de 100 abogados que desde la Asesoría Jurídica actuarán de mediadores para intentar que el problema existente se resuelva amistosamente.

Para solicitar este servicio, deberá hacerlo siempre por escrito, a través de los siguientes medios:

• Mediante su página web: www.ocu.org/reclamar.

• A través del formulario de contacto en www.ocu.org/contacto/solici-tud-mediacion.

• Por carta a nuestra sede social: C/ Albarracín, 21 28037 Madrid.

• Por fax: 913 009 002.

En www.ocu.org/reclamar/reclamar-directamente-empresa, OCU también pone a disposición de todos los usuarios (socios y no socios) la posibilidad de remitir su queja a la empresa reclamada sin intervención de sus abogados, pero utilizando el nombre de OCU como medida de apoyo a su queja. Al ser un intento de acercamiento de las partes para resolver el conflicto de forma amistosa, no se puede imponer la solución a la empre-sa, por lo que, si no acepta la petición del reclamante, tendrán que seguirse otras vías de reclamación.

CONFIANZA ONLINE

En lo que respecta a las compras por internet, existe un código ético promovido por la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y por la Asociación Española de Economía Digital (ADIGITAL), que tiene como misión aumentar la confianza de los usuarios que compran en internet, que trata cuatro áreas: publicidad digi-tal, comercio electrónico, protección de datos personales y protección de menores, que deben cumplir las empresas que se integren en él, y que deben llevar el sello de la asociación Confianza Online en toda su publicidad.

Con este código se trata de favorecer el respeto a las normas de protec-ción al consumidor, que rigen las relaciones de comercio electrónico entre



los asociados y sus clientes, como la información que se debe suministrar al consumidor antes de que se lleve a cabo la contratación, de una forma clara, comprensible e inequívoca. Esta información debe contemplar, por ejemplo:

• Las condiciones generales de contratación, el precio, la vigencia del contrato y las obligaciones que competen a la empresa una vez cele-brado dicho contrato (los plazos de entrega del producto en el plazo indicado en el contrato o, a más tardar, en treinta días, desistimiento y devolución del producto, garantías, etc.).

• El fácil acceso a los Servicios de Atención al Cliente de las empresas adheridas, que además deberán resolver sus quejas y reclamaciones en el plazo previsto en el contrato y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes.

• El tratamiento respetuoso de los datos automatizados de carácter personal, para que no puedan utilizarse sin control y quede protegida la intimidad de los consumidores.

• Las empresas adheridas a este código que se anuncien en internet y recaben datos personales deberán informar al consumidor de que puede oponerse total o parcialmente a que sus datos sean utilizados, cedidos o tratados para fines comerciales. Para ello la empresa deberá poner a disposición del consumidor medios sencillos y gratuitos, tales como una dirección de correo electrónico o un número telefónico que no sea de tarificación adicional.

• Los anunciantes que ofrezcan productos, servicios o información des-tinada a menores deberán animarlos a pedir el consentimiento de sus padres antes de atender cualquier solicitud; también deberán recordar a los padres su derecho a limitar el uso que se haga de los datos del menor y de aquellos que este pueda proporcionar acerca de la situa-ción económica o personal de otros miembros de su familia.

La web de la asociación publica el nombre de las empresas que están adheridas a este código, por lo que en cualquier momento puede consultar si la empresa con la que desea contratar está comprometida a cumplirlo.


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