rzecz o klientach paradygmacie negocjacjach · 2014-10-30 · rozczarowania po zakupowe. plan...

Sprzedawca szyty na miarę rzecz o Klientach

paradygmacie

negocjacjach

Sprzedawca szyty na miarę rzecz o Klientach

paradygmacie

negocjacjach

©Wszystkie prawa zastrzeżone

WSB Wrocław 2014

Plan wykładu

Wprowadzenie

Część I

• Czy dotychczasowe podziały mają sens?• Czy dotychczasowe podziały mają sens?Nowy wymiar segmentacji i racjonalizowania potrzeb Klientów,

elementy psychografii

• Racjonalny wybór partnerów biznesowychKlient fałszywy vs Klient prawdziwy

• Sprzedaż Transformacyjna i Marketing 3.0Rozpoznać potrzeby Klienta

• Paradygmat Klient vs SprzedawcaRóżnice oczekiwań jako źródło niewydajnej sprzedaży

Plan wykładu

Część II

• Kierunki rozwoju Handlowców

• Elementy budujące zaufanie pomiędzy • Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Obserwacja rynkowa

• Błędy w procesie zakupu i sprzedaży

Rozczarowania po zakupowe

Plan wykładu

Część III• Rodzaje zamknięć stosowanych w sprzedaży

(by B. Tracy)Skuteczne modele prowadzenia rozmów handlowych

• Negocjacje przełamujące - 5 kroków • Negocjacje przełamujące - 5 kroków skutecznych negocjacji (Harvard Business School by W. Ury)

• Najczęstsze błędy negocjacyjne Jak uniknąć porażki

• Podsumowanie

Literatura:1. New Criteria for Market Segmentation, by Daniel Yankelovich, HBR, 19642. Brian Tracy, Sztuka zamykania Sprzedaży3. Kartajaya Hermawan, Kotler Philip, Marketing 3.0, 20114. Harvard Business Review , XII- I 20135. Jacek Kamiński, Negocjowanie, Techniki rozwiązywania konfliktów, Poltex, 20035. Jacek Kamiński, Negocjowanie, Techniki rozwiązywania konfliktów, Poltex, 20036. Jim Camp, Negocjacje dla twardzieli takich jak Ty, One Press, 20087. William Ury, Odchodząc od nie, PWE, 20078. Larry Bossidy, Ram Charan, Szósty zmysł w zarządzaniu firmą, MT Biznes, 20089. Daniel Pink, Drive. Kompletnie nowe spojrzenie na motywację, EMKA, 201110. Walcz wartością, a nie ceną, Wojciech Gorzeń, Patrycja Staś, Jakub Niestrój [w:]

Harvard Business Review, XII 2012-I 201311. Opracowania własne

Część I

Segmentacja XXI wiekuW artykule z 1964 r., zatytułowanym New Criteria for Market

Segmentation (nowe kryteria segmentacji rynku), zauważono między

innymi, że:innymi, że:

� do opisu zachowań konsumentów bardziej przydatne stały się ich cechy nie

demograficzne, na przykład wartości, gusty i preferencje

� skuteczna strategia marketingowa umożliwia zidentyfikowanie segmentów

potencjalnych konsumentów skłonnych do zakupu określonej marki lub

określonej kategorii produktów

� w połowie lat 70. rozpowszechniło się też przekonanie, że nawet

najzwyklejszy produkt można sprzedać dzięki jego umiejętnej reklamie.

W efekcie firmy już zupełnie straciły motywację, aby proponować coś

nowatorskiego i świeżego, a to paradoksalnie, jeszcze pogłębiło panujący

na rynku zastój twórczy

Część I

W głowie handlowca

� Jaki mamy cel?

� Skąd się biorą nasze zyski?� Skąd się biorą nasze zyski?

� Czym kieruje się Klient?

� Jak zachowują się nasi Klienci?

� Czy nasza segmentacja będzie wrażliwa na

zmiany?

Część I

W głowie handlowca

� Korzyści i cechy produktu które liczą się u

konsumentówkonsumentów

� Za jakie cechy/użyteczności Klienci skłonni są

zapłacić najwięcej

� Jak postrzegają nas na tle konkurencji

strategia life time value – zyskowność

analiza con joint

Część I

Błędy segmentacji

• Niedopasowanie produktu• Niedopasowanie produktu

• Segmentacja techniczna

• Brak znajomości oczekiwań wobec produktu

oraz zachowań zakupowych

Część I

Racjonalny wybór partnerów biznesowych

Oddzielenie Klientów fałszywych od prawdziwych

Cechy prawdziwego Klienta Cechy prawdziwego Klienta

• Potrzebuje tego co sprzedajesz – produkt

zaspokoi jego potrzebę, oczekiwanie

• Wykorzysta produkt

• Posiada środki i stać Klienta na zakup

Klient - gdy się sparzy - będzie kotem…..

Część I

Nowa instrukcja sprzedaży dla Sprzedawców,

czyli z kim warto …

Część I

Sprzedaż transformacyjna Model sprzedaży transformacyjnej to model zaspakajania potrzeb Klientów, w którym to sprzedawca wychodzi naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom Klienta, kreuje te potrzeby i pomaga w i potrzebom Klienta, kreuje te potrzeby i pomaga w ich zaspakajaniu.

Efektem współpracy jest:

� Produkt idealnie dopasowany do potrzeb sprzedaży/obsługi

� Zmniejszenie kosztów transakcji

� Optymalizacja procesu sprzedaży

� Optymalizacja kosztów realizacji zlecenia

Część I

• Model marketingu 3.0

Marketing 3.0 to model ekonomi społecznej zawierający w swym składzie trzy ważne elementy zawierający w swym składzie trzy ważne elementy stanowiące o:

� Mind - odczuciach i potrzebie satysfakcji, możliwych korzyściach, samorealizacji i „bycia lepszym”

� Heart – realizacji aspiracji, powrotu zdolności, możliwości działania, zróżnicowania

� Spirit – praktycznego współczucia - zrozumienia, trwałości, stworzenia odmienności

Część I

Część I

„…Zbyt długo specjaliści od marketingu uważali,

że celem ich działań jest satysfakcja konsumenta.

Marketing 3.0 przekonuje, że kolejnym zadaniem dla

firm jest działanie na rzecz dobra konsumenta firm jest działanie na rzecz dobra konsumenta

i całego społeczeństwa. Konsumenci coraz więcej

wymagają od samych siebie i tak też powinny zrobić

mądre firmy...”

Stephen A. Greyser

profesor w stanie spoczynku Katedry Zarządzania w Harvard Business School

Część I

• W głowie handlowca

elastycznośc warunków dostaw

dostępność produktu

cena

2,6

4,2

3,5

3,9

4

4,5

2,97

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

warunki płatności

szybkość dostaw

szerokość asortymentu

niskie minimum logistyczne

materiały marketingowe

jakość produktu

2,5

2,1

1,8

1,34

1,59

2,2

2,6

3

3,1

1,5

1,8

3,9

opinie Klientów

opinie handlowców

Część II

Kierunki rozwoju handlowców

� entuzjazm, zarażanie emocjami

� drive ……

sprzedawca stanowi wzór dla Klienta� sprzedawca stanowi wzór dla Klienta

� pozytywne oczekiwania

� doskonałe przygotowanie

Część II

Kierunki rozwoju handlowców

� wiarygodność

� strój – kopiuj to, co widzisz u najlepszych

� wygląd – model profesjonalny

� akcesoria � akcesoria

� reputacja

� referencje

� prezentacja sprzedażowa

� produkt

Część II

• Elementy budujące zaufanie pomiędzy sprzedawcą a Klientem (Harvard Bussines XII-I 2013)

• WIEDZA KLIENTA NA TEMAT PRODUKTÓW, TOWARÓW, LOJALNOŚĆ WOBEC MARKI

� Konsument ekstremalny - marzenie sprzedawcy. Kocha markę , � Konsument ekstremalny - marzenie sprzedawcy. Kocha markę , pomija i dyskredytuje w 53% marki konkurencyjne, a w 100% identyfikuje się z marką i przyznaje, że ona nadaje jego życiu sens.

� Cena jako drugi czynnik zakupowy to narzędzie w rękach sprzedawcy, spójrzmy na nią okiem Klienta.

Część II

• Elementy budujące zaufanie pomiędzy sprzedawcą a Klientem (Harvard

Bussines XII-I 2013)

• RELACJE TRANSAKCJI, KRZYWA KORZYŚCI WZAJEMNYCH

� Proste założenie wynikające ze stwierdzenia „…aby ludzie ci � Proste założenie wynikające ze stwierdzenia „…aby ludzie ci ufali ujawnij swoje intencje…”

� Klient oczekuje uczciwości w relacjach, poczucia, że

proponowany towar to jest to, czego oczekuje pod względem

jakości, marki, rozwiązań. Media cyfrowe uświadomiły Klienta, wybór często jest już dokonany.

Część II

• Elementy budujące zaufanie pomiędzy sprzedawcą a Klientem (Harvard

Bussines XII-I 2013)

• SERWIS POSPRZEDAŻOWY, INTENCJE ZAANGAŻOWANIA

� Klient oczekuje, że po procesie zakupowym będzie mógł liczyć � Klient oczekuje, że po procesie zakupowym będzie mógł liczyć

na dalsze zaangażowanie sprzedawcy. Reklamacja, wymiana

towaru, wyjaśnienia dotyczące użytkowania. Potwierdzenie racjonalności zakupu.

Część II

• Elementy budujące zaufanie pomiędzy sprzedawcą a Klientem (Harvard Bussines XII-I 2013)

• OCZEKIWANIA SPRZEDAWCY, REKOMENDACJE KLIENCKIE, POLECENIA

� Reakcja sprzężona z procesem sprzedaży to rekomendacja, � Reakcja sprzężona z procesem sprzedaży to rekomendacja, polecenie, uznanie marki, marketing szeptany. Wzajemność relacji zaczyna się w momencie kontaktu z Klientem a kończy się powtórzeniem zakupu, rekomendacją, zaufaniem.

Takie stanowisko winno być znane Klientowi. Pozwala to na budowanie więzi, lojalności.

Jaki Klient jest najlepszy... stały Klient.

Część II

Błędy/bariery w procesie sprzedaży i zakupu

Bariery zakupowe

� doświadczenie poprzednich zakupów

� przepłaciłeś� przepłaciłeś

� kupiłeś niepotrzebnie

� produkt Cię rozczarował

Część II


Bariery występujące u Sprzedawców� lęk przed odrzuceniem

� brak wiary we własne siłybrak wiary we własne siły

...odrzucenie produktu firmy – nie Ciebie

...jeden kupi, drugi nie i co z tego

...każde NIE to krok naprzód

...bliskość decyzji zakupowej powoduje narastanie stresu

Część II


KLIENCI NIE KUPUJĄ... Głównym przeciwnikiem współczesnych handlowców nie jest konkurencja, lecz brak decyzji. Klienci dokładają wszelkich starań, by ograniczyć stres związany z zakupami.

…ALBO ODWLEKAJĄ DECYZJĘ O ZAKUPIE. Klienci są bardziej niż …ALBO ODWLEKAJĄ DECYZJĘ O ZAKUPIE. Klienci są bardziej niż kiedykolwiek ostrożni, a doprowadzenie ich do momentu, w którym zobowiążą się do podjęcia decyzji samo w sobie jest poważnym osiągnięciem.

TRUDNO ICH ZAINTERESOWAĆ…. Jednym z najtrudniejszych zadań sprzedażowych jest pozyskanie uwagi nowych klientów.

…PODOBNYMI TOWARAMI. Prawie każdy współczesny rynek osiągnął obecnie taki poziom dojrzałości, że między produktami konkurencyjnymi istnieją minimalne różnice pod względem funkcji, cech i specyfikacji technicznych.

Część II


CENA CZY WARTOŚĆ? Z perspektywy klientów koszty rozwiązań proponowanych przez handlowców były wygórowane a postrzegana wartość korzyści operacyjnych nie usprawiedliwiała ceny. W innych przypadkach, cena oferowana przez konkurencję była znacząco niższa, co eliminowało sprzedawcę z dalszych była znacząco niższa, co eliminowało sprzedawcę z dalszych rokowań w cyklu sprzedaży.

STARCIE Z TYTANAMI. Wiele mniejszych firm sprzedażowych musi stanąć do rywalizacji z Tytanami, których marki zdominowały świadomość klientów. Korporacje pokroju Microsoft, Cisco, czy IBM mają tak silną pozycję na rynku, że „z definicji” wygrywają kontrakty.

MÓC TO NIE MUSIEĆ. W obecnych trudnych czasach firmy drastycznie zredukowały zakupy produktów należących do kategorii luksusowej lub takich, bez których można się obyć.

Część II


SPRZEDAŻ WEWNĘTRZNA. W wielu firmach sfinalizowanie transakcji wewnętrznych jest równie trudne, jak pozyskanie nowych klientów. By zdobyć wewnętrznego klienta, handlowcy nie tylko muszą zorganizować grupę wsparcia, ale też asertywnie uzasadniać warunki transakcji i ustępstw cenowych.uzasadniać warunki transakcji i ustępstw cenowych.

BIUROKRACJA. Handlowcy skarżyli się, że konieczność uaktualniania danych w systemach zarządzania relacjami z klientem (CRM), czasochłonne wypełnianie formularzy/sprawozdań wymaganych przez kierownictwo oraz czynności związane z administracją posprzedażową kradną im czas, który mogliby przeznaczyć na pracę w terenie.

Część II


BRAK WSPARCIA. Wiele firm nie posiada wystarczającej liczby zasobów technicznych i specjalistów produktu, którzy mogliby skutecznie wesprzeć działania przedsprzedażowe. Co więcej, zasoby techniczne często stanowią istotne ognisko eskalacji problemów w przypadku trudności z wdrożeniem.problemów w przypadku trudności z wdrożeniem.Wg artykułu „Ten Reasons Salespeople Lose Deals” opublikowanego na blogu Steve’a W. Martina

Część III

Przykłady zamknięć sprzedażowych

Umówienie spotkania

Przykuć zainteresowanie Klienta, głęboko, indywidualnie, pokazać korzyścikorzyściNigdy nie opowiadamy o produkcie – tylko o korzyściach

I wtedy proponujemy spotkanie – …a potem sam Pan zdecyduje

A ile to kosztuje……..

A może wyśle mi Pan jakieś informacje? (do kosza)

A czy mogę Panu dostarczyć osobiście? (jeśli nie ma Klienta, nie zostawiaj ulotek)

Klient zapomni – wiec ustal spotkanie teraz, uprzejmie z uśmiechem ALE UMÓW

Część III


Zamknięcie na zobowiązanie

Poprosić Klienta, aby zobowiązał się do decyzji TYLKO PRZY DOBRACH UŻYWANYCH PRZEZ WSZYSTKICHTYLKO PRZY DOBRACH UŻYWANYCH PRZEZ WSZYSTKICH

Nie chcą być oszukaniNabyć tego, czego nie chcą

….. pragnę powiedzieć dlaczego inni kupują ten produkt

Po spotkaniu – Ale obiecał mi Pan jakąś odpowiedź, może Pan spróbuje, weźmie…

Jeśli odmówi – jesteś wolny

Część III


Na demonstracje

Oferuję najlepszy produkt - Czy zapłaci Pan, jest Pan skłonny zainwestować 5 tysięcy już dziś?zainwestować 5 tysięcy już dziś?

czy podejmie decyzję sam, bez odwoływania się, bez wymówek,

CZY JEŚLI ZAOFERUJĘ PANU DOKŁADNIE TO, CZEGO PAN SZUKA, DOKONA PAN ZAKUPU JUŻ DZIŚ?

Część III


Gorący punkt

Najważniejszy jest często jeden aspekt produktu (80/20)80 decyzja 80 decyzja 20 cechy produktu

Gadaniem nie sprzedasz, sprzedajesz gdy zadajesz pytania i słuchasz odpowiedzi.

Np. Co dla Pani jest ważne?Co sprawiłoby, że kupi Pani ten produkt?

Część III


Na test

Zamknięcie próbne, po kolejnych etapach,

Nie kończy sprzedaży – wyjaśnia

Jeśli Klient – pytany - mówi „NIE”, wiesz na czym stoisz

Część III


Siła sugestii

Wpływ otoczenia, ożywione wyobrażenia, podajesz przykład kogoś zadowolonegozadowolonego

Będzie Pan zadowolony z tego samochodu…

To bardzo spokojna okolica…

Targ w Kairze jest malowniczy wieczorem…

Klient czuje, że posiada, sprzedaż zawsze jest emocjonalna, dopiero potem racjonalna

Część III


Zamknięcie rosnące lub na Tak, Tak, Tak

Zgodzi się Pani ze mną, że wiele osób potrzebuje pomocy?

Lubi Pan prowadzić samochód?

Czy Pani tu mieszka, ma Pani wnuki, kochają zabawki?

Część III


Zamknięcie zapraszające

Zapraszasz Klienta do podjęcia decyzjiZapraszasz Klienta do podjęcia decyzji

Proszę sobie wyobrazić, że zamieniliśmy się miejscami i rozmawia Pan z bardzo inteligentnym…

Jakie wtedy podałby Pan powody, na co Pan by zwrócił uwagę…

Część III

Trends and future sales

Czym są trendy w sprzedaży

Nowe kanały dystrybucji to m.in.:

Sieci komórkoweSieci komórkowe

Aplikacje telefoniczne

Brand teamy

Nośniki mediów np. ekrany w tunelach metra pozwalające na realizację zakupów w sieciach spożywczych

Nowe dyscypliny sportu – niszowe grupy klientów ekstremalnych

Część III

Trends and future sales

Jeśli patrzymy na future sales to zalążki handlu opartego na technologii w połączeniu z wizualizacją sprzedaży, ergonomią i szybkością transakcyjną, poprawą stylu życia i jakości zdrowia od kilku lat obserwujemy pod postacią:

Wirtualne przebieralnie, portale z modą oraz narzędzia do upiększania upiększania

Wirtualni trenerzy

Płatności telefoniczne, smarfonowe

Sklepy bezobsługowe, jedyna czynność to zarejestrowanie karty płatniczej

Inteligentne lodówki mające połączenie z dostawcą dóbr spożywczych na zasadzie stanów minimalnych

Liczniki kalorii i wirtualni dietetycy

Część III

Negocjacje biznesowe

Proces rozwiązywania konfliktów, w którym dwie lub więcej stron o sprzecznych interesach dyskutuje dzielące je różnice i próbuje podjąć wspólną decyzję co do ważnych dla nich spraw*

Jacek Kamiński, Negocjowanie, techniki rozwiązywania konfliktów, Poltex 2003

Część III

5 kroków negocjacji przełamujących (by William Ury, Harvard, 2007)

Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji

Część III

Krok pierwszy

Opanuj swoje emocje Opanuj swoje emocje

Wejdź na galerię

Nie zaczynaj negocjacji kiedy jesteś zdenerwowany

Rozpoczynaj od bezpiecznego tematu

Część III

Krok drugi

Opanuj ich emocje Opanuj ich emocje Słuchaj aktywnie

Empatycznie

Parafrazuj

Zgadzaj się wszędzie tam, gdzie to możliwe

Część III

Krok trzeci

Przekształć, aby zrozumiećPrzekształć, aby zrozumiećZadawaj pytania rozwiązujące problem

Proś ich o radę

Pytaj dlaczego to jest uczciwe

Część III

Krok czwarty

Zbuduj złoty mostZbuduj złoty mostWłącz drugą stronę

Proś o rady, buduj z nimi nowe pomysły

Poproś o konstruktywną krytykę

Zrealizuj niespełnione interesy

Pomóż im zachować twarz

Część III

Krok piąty

Użyj siły aby edukowaćUżyj siły aby edukowaćUżyj siły aby zmusić ich do myślenia a nie do klękania

Zadawaj pytania testujące rzeczywistość

Zastosuj BATNA, rozbrój ich emocję

Część III

Negocjacje biznesowe –najczęstsze błędy

• Brak jasnych celów, brak określenia własnej BATNA (best alternative to negotiated agreement)

• Nieprzygotowanie argumentów, brak kontrargumentów, postawa roszczeniowapostawa roszczeniowa

• Niezrozumienie potrzeb drugiej strony, brak wnikliwego poznania paradygmatu drugiej strony, poznanie wyłącznie „CO” a nie „DLACZEGO”

• Nadmierna wiara w spryt i szybkość – negocjacje to nie próba przechytrzenia, to sztuka robienia ustępstw

• Konieczna zmiana retoryki z JA - WY na MY

TYLKO ODE MNIE ZALEŻY CZY OSIĄGNĘ SUKCES

PRZECIWIEŃSTWEM SUKCESU JEST PORAŻKA, NIE PRZETRWANIE

PRZECIWIEŃSTWEM STRATY JEST SZANSA

ŻEBY WYGRAĆ MUSISZ BIEC, NIE KROCZYĆ

ZATRZYMAJ SIĘ I POMYŚL

WSZYSCY MAMY TE SAME SZANSE

WALNIJ SIĘ SAM, ZANIM CIEBIE WALNĄ

KLIENT TO TWÓJ PRACODAWCA

rzecz o klientach paradygmacie negocjacjach · 2014-10-30 · rozczarowania po zakupowe. plan...

Documents