1

Réseaux sociaux et

m-mobile en B to C :

quels enjeux pour le

marketing ?

Par Joyce Sac pour 5One France

2

Sommaire

Les Réseaux Sociaux • Une addiction pour les réseaux Sociaux

• Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale

• Les réseaux sociaux en B to B : un enjeux notable

• Un canal de communication complémentaire

• Les réseaux sociaux intégrés au parcours client

• Les enjeux de l’entreprise

• Best Practices

Le Mobile • Le marché du mobile en pleine expansion

• Les nouveaux usages du mobile

• Un usage complémentaire aux autres supports

• Les enjeux de l'entreprise

• Best practices

3

Réseaux sociaux

4

Une addiction pour les Réseaux Sociaux en France

• Profils des utilisateurs

*Etude IFOP Septembre 2010

• Définition

Une

plateforme

Des

interactions

+

5

Les Français sont friands de réseaux sociaux*

Plus de 4,1H par mois passé sur les réseaux sociaux

Facebook attire 70% des internautes

* Etude Comscore Décembre 2010

Une dépendance croissante favorisée par les Smartphones

Reliés aux réseaux sociaux par des applications

14 millions d’utilisateurs de Smartphones

Une addiction pour les Réseaux Sociaux en France

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Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale

Le consommateur a changé ,il est devenu plus exigeant

Les marques doivent s’adapter à ses nouveaux usages

Consom’acteur

+ d’interaction

avec la

marque

+ de réponses

et de solutions

rapides

+ d’expérience

avec la

marque

+ de

personnalisation + de contenu

+ de services

Web 2.0

offre à l’internaute la possibilité de publier

ses critiques pour chaque produit.

7

Etat des lieux des Réseaux sociaux en France

Particuliers Professionnels

Réseau entre amis

qui permet de

dialoguer, publier

des photos, vidéos

Plateformes de

partage vidéos

Réseau social géo

localisé qui donne

des récompenses

chaque fois que

l’on se déclare

quelque part, et

qui permet de

montrer à ses amis

les endroit que l’on

fréquente

Outils de micro

publication

Démarche active

qui permet de

publier de courts

messages

(« tweets ») de

140 caractères

max

Alter ego français

de Linkedin.Permet

de réseauter sur le

plan professionnel

Permet de

construire et de

réunir son réseau

professionnel.

Mise en place

d’une page

d’entreprise

Plus de 300

millions de

comptes dont 225

000 utilisateurs

français

700 millions dont

20 millions en

France

10millions

d’utilisateurs dans

le monde

Environ 300 millions

d’utilisateurs dont

2,4 millions en

France

35 millions de

membres dans le

monde dont 2,2

millions en France

Plus de 100

millions

d’utilisateurs dans

le monde

Réseaux sociaux particuliers et professionnels

8

Les exemples d’action sur les réseaux sociaux

http://www.youtube.co

m/watch?v=vgD7uPzN

Wjk&feature=player_e

mbedded

Campagne Jeep Puzzle sur Twtitter

Printemps utilise Foursquare dans le cadre

d’une campagne promotionnelle

Mise en place d’une campagne

évènementielle dur Youtube

http://theinspiration

room.com/daily/20

10/jeep-puzzle-for-

twitter/

*

http://theinspira

tionroom.com/d

aily/2010/jeep-

puzzle-for-

twitter/

9

La co-création

La relation avec la marque change

et sa boisson

communautaire

Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale

Le crowdsourcing (approvisionnement par la foule)

• Le consommateur va accorder de la valeur au produit qu’il a co-

crée avec la marque, mais aussi de la valeur dû à l’expérience

• Moyen pour la marque de renouveler son offre et son image

• Impliquer le consommateur pour qu’il devienne ambassadeur

10

Le f-commerce : l’intégration d’une boutique sur la page Facebook

Effet positif

• Caractère viral de l’achat

• Bonne opportunité de vendre des produits exclusifs

Offre 50 crédits aux 5.000

premières commandes.

billets en préventes pour leurs

spectacles pour enfants.

Effets négatifs

• Moins riche qu’un site marchand

• Problème de maturité pour le moment Facebook n'est pas un lieu de commerce

dans l'inconscient collectif.

Les crédits Facebook : une nouvelle forme de commerce plus ludique

• 290 millions de joueurs sur Facebook

Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale

11

Permet de toucher une autre clientèle

Constitue un nouveau format de présence

Lancement de son Social Games dans le jeu

Totally Spies Fashion Agents

Une nouvelle relation fondée sur le jeu :

« La Gamification »

Objectif : Se rapprocher des clients par le jeu

Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale

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Un canal de communication complémentaire

Un communication cross canal

Nécessité d’adapter les canaux aux

besoins des consommateurs qui

aujourd’hui utilisent tous les canaux

mis à leur disposition

Réseaux sociaux vivent grâce à

des outils ( ordinateur , téléphone,

tablette )

Les réseaux sociaux doivent s’insérer

dans le cross canal

13

Les réseaux sociaux intégrés au parcours client

Comment les Réseaux sociaux interviennent dans l’acte d’achat ?

AVANT L’ACTE D’ACHAT

APRES L’ACTE D’ACHAT

*Source : Etude IBM 2010

• Perte de confiance des consommateurs dans le discours des distributeurs

• Réseaux sociaux : une grande opportunité de parole pour les consommateurs

• Un consommateur qui se fie aux UGC (Contenu généré par les utilisateurs)

Aux Etats-Unis, les pure players lient les acheteurs avec leurs réseaux d’amis jusqu’à

l’acte d’achat

et sa « Twelpforce »

PENDANT L’ACHAT

Partage de l’expérience d’ achats sur les réseaux sociaux

L’importance prépondérante du SAV en temps réel

14

Les enjeux de l’entreprise

Communiquer Dialogue : écoute et interaction

Etendre et entretenir sa cible

Fidélisation & Récompense

Développer les

ventes

Personnalisation de la communication

Personnalisation des produits

Feedback

Canal de vente complémentaire

Se faire connaître Gérer son e-réputation

Faire de la veille

Se positionner

15

Les enjeux de l’entreprise : les risques à envisager

E-réputation : beaucoup de contenu et de

ressources pour tout suivre, bad buzz (non

maitrise du contenu publié par les

internautes)

Dilution de la marque (pas d’intérêt)

développement d’un contenu qui

n’apporte pas une grande utilité au

consommateur

La stratégie sur les réseaux sociaux doit

s’intégrer dans une stratégie globale

http://www.mycommu

nitymanager.fr/petit-

bateau-beau-temps-

apres-la-tempete/

16

Best Practices

Comment faut il être présent sur les réseaux sociaux ?

Définir une

stratégie qui

s’intègre dans

un plan de

communication

multi canal

Développer

l’interaction

Adopter

un

discours

Apporter

de la

valeur

ajoutée

1 2 3 4

17

Définir une stratégie

Définir les objectifs

Définir comment décliner la notoriété de la marque en ligne (bien choisir les outils)

18

Ecouter les internautes

Développer l’interaction

Développer une conversation

sur un mode collaboratif :

laisser les consommateurs

s'exprimer

Animer la communauté en

adoptant un contenu un original,

ludique

http://guidesocialmedia

.com/2011/06/club-

perrier/

http://www.v

anksen.fr/blo

g/ikea-lance-

un-debat-

sur-le-

rangement/

19

Avoir un discours

Transparence

Savoir gérer la communication de crise

Ne pas étouffer l’affaire

Réagir rapidement où le buzz est présent

Se baser sur ce bad buzz pour en faire sa campagne

marketing : transparence

Engager les employés dans la promotion de la

marque

http://www.mediassociaux.fr/2

009/12/30/dominos-pizza-ou-

comment-un-bad-buzz-lance-

une-vraie-strategie-social-

media/

20

Apporter une réelle valeur ajoutée

Faire vivre des expériences originales

Profiter au maximum du potentiel de la viralité Offrir un contenu pertinent

http://www.dailymotion.com/sas/mennen

http://www

.journaldu

net.com/m

anagemen

t/marketin

g/marketin

g-reseaux-

sociaux/ik

ea.shtml

21

Mobile

22

Le marché du mobile en pleine expansion

31,4% des possesseurs de mobile sont équipés

d’un Smartphone soit 14 millions d’utilisateurs en France

Un équipement massif en Smartphones *

L’internet mobile explose

*Edition 2010 de l’observatoire de l’internet mobile (1007 individus interrogés âgé entre 18-65ans entre le 20 et 25janvier 2011)

** Cabinet Gartner 2011

429 millions de téléphones portables vendus dont 107,7

millions de Smartphones dans le monde**

23 23

Les chiffres clés du marché français et mondiale– Part de marché des OS

Part de marché des OS mobiles sur Smartphone

*Source Infographie : Ecoconscient

** Observatoire des mobiles 4e trimestre 2011

France 2010*

• Sur la vente de terminaux, c’est Nokia (

Symbian ) et l’I phone qui prennent les

plus grosses parts de marché

Part de marché des OS mobiles sur Smartphone

Monde 2010 *

Près d’un mobile sur 2 est un Smartphone **

• Au niveau mondial Android est en tête

des ventes, suivi par Nokia

24

Les marques les plus vendues au monde

Les chiffres clés du marché français et mondiale – Part de marché des marques

25

-Plus d'1 mobinaute sur 3 se connecte à l'Internet

Mobile au moins une fois par semaine

- Toutes les tranches de population sont

concernés

-1/3 des mobinautes de 16 à 24 ans se

connecte à l'Internet Mobile tous les jours

Le marché du mobile en pleine expansion

26

Le mobile, un atout pour instaurer une relation continue avec le consommateur

Trace le

comporteme

nt

Temps réel

Personnel

Prix dégressif Nomade

Evolution

permanente

27

Des usages nouveaux du mobile

Le boom des Smartphone modifie fondamentalement l’usage du téléphone mobile

Téléphoner n’est plus le 1er usage quotidien

Un peu plus d’un utilisateur de téléphone mobile sur 10 (11,8%) ne s’en sert que pour

téléphoner, contre 17,7% en 2010.

Une utilisation en « multitasking » plus importante encore chez les jeunes de moins de 25 ans

( 2% d’entre eux n’utilisent que la voix).

55% du temps, les propriétaires d’iPhone utilisent leur téléphone pour autre chose que

téléphoner . Ces téléchargements sont majoritairement gratuits

11% des mobinautes ont téléchargé des applications chaque mois en 2010**

Les utilisateurs passent plus de temps (9%) sur leurs applications mobile que sur le web –

juillet 2011

*Source : Téléphonie et Services Mobiles / Mobile Consumer Insight – 1 er trimestre 2011

**Ipsos 2010

28

Une stratégie du « pull » privilégiée : le succès des applications

Des usages nouveaux du mobile

La presse féminine

C’est l'astuce pour être

en toutes circonstances

au fait des tendances

Valeur ajoutée pour le consommateur

Libre choix de souscrire à un service

L’offre d’un service pratique

Le stockage de données personnelles

Valeur ajoutée pour la marque

La garantie d’un dialogue interactif

Un accès simple et rapide à la marque

Les banques :

• Accès aux comptes

• Localisation de l’agence

la plus proche

29

Des prévisions d’investissements des entreprises sur le mobile importants

Grand intérêt de la part des entreprises pour le marketing mobile

Popularisé par l’I-phone le marché des applications mobiles va accroître significativement

35% des enseignes prévoit un investissement sur le mobile en 2011

L’Iphone à l’origine du décollage du

Marketing mobile

10milliards d’applications téléchargées

depuis l’ouverture de l’App Store

Les utilisateurs d’I phone sont ceux qui

surfent le plus (musique, jeux, RS…)

30

Le mobile, un atout pour instaurer une relation proximité avec le consommateur

Des usages nouveaux du mobile

L’outil SMS/MMS Site internet

mobile

Applications

mobiles

Les codes

barres

Voice

Message

Service

Fonction de

l’outil

Permet d’envoyer des

informations sur mobile

Permet d’améliorer la

visibilité de la marque

sur mobile

Programme

téléchargeable sur le

mobile pouvant prendre

le forme de jeux vidéos,

services pratiques ,de

sites mobiles

d’information..

Les codes-barres

permettent un accès

ultra rapide à du

contenu audio, vidéo. Il

suffit juste de les

scanner avec son

mobile.

mailing vocal qui permet

de diffuser un message

vocal personnalisé,

enregistré au préalable,

directement sur le

répondeur mobile d’une

sélection de contacts

sans que leur téléphone

ne sonne

Finalité de

l’outil

Animer les relations

clients

Rendre la marque

accessible à tout

moment et nouveau

canal de vente

Permet d’aboutir à une

relation durable avec

ses clients avec ce côté

ludique

Permet de faciliter

l’information et de

découvrir de nouvelles

gammes ou gammes

complémentaires

Prendre connaissance

d’une information sans

être dérangé

Illustrations

31

Exemples des nouveaux usages des mobiles

Codes barres http://pro.u-

snap.net/telecharger-u-snap

Application mobile http://www.e-

marketing.fr/Breves/Nina-Ricci-et-

Nocibe-creent-l-evenement-pour-le-

nouveau-parfum-L-Air-39173.htm

Voice Service Messenger

http://www.categorynet.com/communiques

-de-presse/marketing/leroy-merlin-a-

choisi-le-vms-voice-message-service-

comme--outil-de--fidelisation-

20100914136242/

Utilise le mailing vocale pour

des opérations exceptionnels

en magasin

Alerte Sms pour les spectacles

Site Amazon mobile : barre de

rechercher pour trouver les

produits

Application Iphone pour le

lancement du parfum Nocibé chez

Nina Ricci

Scan de codes barres : conseil

make up, produits

32

• Le développement des technologies NFC (Near Field Communication : technologie de

communication de données sans contact)

• La géo localisation sur mobile :les usages en mobilité ouvre la voie a de nouveaux services

• La vidéo

•Les réseaux sociaux

•Le m commerce

*2011 Deloitte SA Observatoire International des usages et interactions des médias 2011

« Les usages

de demain en

France »

Des usages nouveaux du mobile

Des nouveaux moyens pour faciliter les échanges

33

Le mobile scanning

Le marché français des codes barres est le plus dynamique après celui du Japon

Les usages en France : 2 millions de scan de code barre (Février 2011)

Plusieurs objectifs :

Info sur le produit ,participer à la conversation

autour de la marque

Créer une expérience avec le consommateur ,faire de

l’animation commerciale

Le développement des technologies sans contacts

34

Le développement des technologies sans contacts

• La dématérialisation de la carte de fidélité

Les objectifs :

Interagir en temps réel avec le client

Offrir plus de services et d’offres personnalisées

Animer la relation clients par les contenus

Centralisation des infos personnelles

Appli portefeuilles de carte de fid de distributeur GSA

Appli portefeuilles de cartes de fid multi enseigne

Fonctionnalités:

Identification client via Scan de la carte de Fidélité en

caisse

- Utilisation en caisse des chèques Fidélité

- Gestion du compte Fidélité

- Solde du compte fidélité

35

Dématérialisation du mode de paiement : le m paiement

Etat des lieux et perspectives en France

• Le paiement mobile progresse dans le monde. Déjà bien installé en Asie

• Frein au m paiement : acteurs( des enseignes carrefour, Franprix, les opérateurs mobiles, les

constructeurs de téléphone) veut imposer son modèle

• Appétence des consommateurs pour les technologies sans contact en matière de paiement

(expérimentations dans plusieurs grandes villes de France)*

propose de cumuler ses achats

avec sa carte de transport en

commun

*Selon le forum mobile des services mobiles sans contact, 69%

des personnes interrogées se disent intéressées par les services

mobiles et 72% prêt à changer de téléphone pour en bénéficier

(réalisé par MV2 Group)

Le développement des technologies sans contacts

36

La géolocalisation

• 82 % des Français plébiscitent des applications telles

que Facebook Lieux ou Foursquare

• L’usage du mobile comme outil de géolocalisation

s’installe petit à petit dans les habitudes

* Etude Ifop pour le compte de l’atelier BNP Paribas

1/3 des possesseurs d'un système de

géolocalisation l'emploie déjà pour trouver

des boutiques ou des points de vente (32 %).

« Utilisez vous un système de

géolocalisation pour trouver des

boutiques/points de vente ? »*

Pour la marque :

• Publicité pour la marque par le mobinaute

• Parrainage du mobinaute

• Dématérialisation de la carte de fidélité

Pour le consommateur

• Accès facilité au point de vente

• Animation personnalisée en temps réel

• Offre poussée selon les lieux

Etat des lieux

Les intérêts

37

La vidéo et les réseaux sociaux sur mobile

Vidéo réseaux sociaux : des usages massifs sur le mobile

• + de 50% des possesseurs d’Androïd et

Blackberry ont téléchargé l’application mobile

de Facebook

Réseaux sociaux de plus en plus présent et utilisés sur mobile

*Groupm SFR Régie

Sur fb : 9,9 millions de visiteurs.

38

Le montée en puissance du m commerce

4 millions en France affirme avoir acheté avec leur téléphone portable (500 millions €): le début

du m commerce rappelle les débuts du e commerce

Réticence des distributeurs mais aussi des consommateurs : habitudes non encore établies, crainte

de la nouveauté (crainte d’atteinte à la vie privée, de l’utilisation de données personnelles,, pas

encore un reflexe

les catégories les plus achetées biens simples et peu coûteux http://bit.ly/kPMGvZ

*Source CCM benchmark

39

Le montée en puissance du m commerce

*D’après l’étude réalisée par la FEVAD 1er trimestre 2011

*CCM Benchmark 2011

permet en photographiant le produit de le reconnaître et de donner immédiatement

en résultat de recherche la liste des magasins sur Amazon où se le procurer : sur

le site ou un marchand de sa Market-place, en neuf ou occasion

L’application

Les raisons d’achat sur mobile

• Accès uniquement par le mobile *

• la contrainte de temps, en cas de vente flash et d’enchères

• l’envie de profiter d’un temps mort (transport en commun salle d’attente…)

• la conclusion pure et simple d’un acte d’achat pour un produit précédemment repéré

De nombreuses expérimentations sont menées par les marchands pour apporter du service avant et

après l’achat ou permettre de passer directement commande

40

Un usage complémentaire aux autres supports

Le mobile, média de l’instant

• Le mobile permet de contribuer aux achats

impulsifs grâce à l’accessibilité de l’offre à tout

instant.

• Un canal retour pour l’ensemble des

communications

• Complémentarité usage mobile et internet fixe

41

Un usage complémentaire aux autres supports

Un usage simultanée aux autres medias ( le

mobile, relais de l’information des autres médias)

25% des mobinautes se

connectent lorsqu’ils

regardent la TV

Sms de livraison

Rappel d’une fin de promotion

Coupon Sms

Inscription sur un site mobile

Réception du code confidentiel

pour le paiement

Les soldes Mobiles

42 42

Les enjeux de l’entreprise

Générer du trafic

Facilite le processus d’achat

Mobile scanning

Nouveau canal de vente

Dématérialisation de la carte de fid /coupons promotionnels

Système de récompense par les services de géolocalisation

Communication ultra-personnalisée

Animation

Appli / sites mobiles conviviaux

Opération de Streets marketing/mobile

Adhésion aux services de géolocalisation pour se faire

connaître

Marketing différencié one to one

43

Best Practices

L’environnement juridique : les règles à respecter

Notion de permission doit être prise en compte pour séduire les mobinautes : op’tin

Pour les applications l’utilisateur doit savoir quelles données seront collectées

Etudier le comportement du consommateur

Avant toute chose…

44

Best Practices

Penser cross

canal

Capitaliser sur les

services basés sur

la géolocalisation

Générer le

mobile

scanning

Offrir des

services

originaux via

les

Smartphones

1 2 3 4

http://www.youtube.com/watch

?v=h7HnR02kJxY

http://groupe13-

supdepub.blogspot.fr/2010

/10/jimmy-choo-sur-

foursquare-operation.html

45

Conclusion

Quel est selon vous le profil d’entreprise qui doit être présente sur les réseaux sociaux ?

Grande, moyenne, petite?

National, International?

Quel est selon vous le profil d’entreprise qui doit investir dans le mobile ?

Grande , moyenne, petite?

National, International?

46

Annexes

Merci de votre

attention!

47

Annexes

Annexes

48

Jean Roch Bontemps, chef de projet échangeur

Massimo Pirreda

Mélanie Coutant

Bertrand Folscsheid, stagiaire pôle innovation

Entretiens

Annexes

49

Annexes

Blogs

http://www.scoop.it/

http://fr.locita.com/

http://www.jbonnel.com/

http://cdeniaud.canalblog.com/

http://www.camillejourdain.fr/

http://www.presse-citron.net/

http://www.paperblog.fr/

http://www.tobechanged.com/

http://www.vanksen.fr/

Sites

http://www.mediassociaux.fr/

http://www.scoop.it/

http://www.journaldunet.com/

http://fr.mashable.com/

http://fr.techcrunch.com/

http://www.marketing-digital.fr/

http://www.influencia.net/

http://www.strategies.fr/

http://www.fastcompany.com/

http://www.ecommercemag.fr/

http://www.e-marketing.fr/

http://www.ifop.com/?option=com_

Homepage

http://www.ipsos.fr/

50

http://www.latribune.fr/technos-medias/telecoms/20110811trib000642073/les-ventes-mondiales-de-

mobiles-font-la-part-belle-aux-smartphones.html#xtor=EPR-2-[Morning+Briefing]-20110812

Sources

http://www.sfrregie.com/wp-content/uploads/2011/04/2011-GroupM-SFR-Regie-Observatoire-de-

lInternet-mobile.pdf

Source : Téléphonie et Services Mobiles / Mobile Consumer Insight – 1er trimestre 2011 -

51

Annexes

52

Annexes

53

Annexes

54

Etude sur le mobile restera le

plus efficace en complément du

web fixe

Annexes