rosario sheen
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Conferencia
POR QUÉ INVERTIR EN LA GESTIÓN DE CRISIS: El entorno 2.0 e impacto en la reputación corporativa
EXPOSITORA: ROSARIO SHEENConsultora, FIDES CONSULTORIA (Lima)
Profesora, Universidad de Lima
Quito, Marzo 14, 2012
JORNADAS DE COMUNICACIÓN 2012
¿A qué llamamos entorno 2.0?
Algunos datos….
Más de 1/3 de la población mundial usa los medios sociales.
Si FB fuera un país, sería el 4º más grande.
80% de usuarios de Internet navegan on-line antes de comprar un producto
Linkedin: 80% de las empresas en el mundo industrializado lo usan como fuente de reclutamiento
78% de los consumidores confían en lo que recomiendan sus pares. Sólo 14% confía en los avisos publicitarios
Fuente: www.socialnomics.net
Hay un cambio en quién decide lo que ahora se comenta, habla, se comunica…..
Poder de la institución Poder de la comunidad
¿A qué llamamos reputación corporativa?
Reputación
Percepciones de alguien sobre una organización o empresa
SENTIMIENTOS hacia la organización
Confianza Respeto Aprecio
“Buena onda” que transmite una organización y que se
basa en algo fundamental…..
Trayectoria ética !!!
TRANSPARENTEen todas sus acciones
BUEN VECINOcon su comunidad, con el medio ambiente, con su región
BUEN CLIENTE con sus proveedores
BUENA EMPRESA
con sus clientes
BUEN EMPLEADOR (no solo porque paga bien)
Mi reputación
¿Por qué ahora se habla sobre las crisis
más que antes?
Tres razones centrales
NO TODO PROBLEMA ó CONFLICTO ES NECESARIAMENTE
UNA CRISIS
un problema o un conflicto mal manejado o subestimado puede convertirse fácilmente en una crisis
El Comercio, 15-8-2008
El Comercio, 14-8-2007
• Hecho ó situación no cotidiana, crítica o de emergencia que atenta contra la marcha normal de la organización, concita la atención pública y, por tanto, pone en peligro la estabilidad y reputación de la organización.
NO TODAS LAS CRISIS SON IGUALES
Crisis leve para la empresa con baja o limitada exposición
pública
Crisis leve para la empresa con alta
exposición pública
Crisis fuerte para la empresa con baja o
limitada exposición pública
Crisis fuerte para la empresa con alta
exposición pública
menor
mayor
mayor
¿Cuánto tiempo tomaconstruir la reputación de una
organización?
¿Cuánto tiempo toma destruir esa misma reputación?
La forma en que se maneja un problema o
una crisis puede hacer la diferencia entre una
reputación que se desmorona y una que se
fortalece después de la “tormenta”
La web 2.0 ha aceleradolas crisis
en las organizaciones
Nunca antes las crisis han sido tan visibles, han estallado tan rápidamente
y cruzado fronteras tan velozmente
¿POR QUÉ ES ESENCIAL AHORA SABER MANEJAR UNA CRISIS?
• Las crisis no se solucionan solas ni por
“default”
• La “hora” llega en el momento menos
pensado.
• Es esencial para control de daños cuando es
inevitable la crisis
• Los “autogoles” a la reputación resultan muy caros; a veces son irreparables.
• Una crisis bien manejada es una fuente de lecciones que no están en los libros
Las crisis no se manejan ni solucionan solo
con la comunicación
pero…sin el componente comunicacional,
la gestión de crisis está incompleta
En las crisis….
PLAN DE COMUNICACIÓN
ANTE SITUACIONES DE
CRISIS ó
PLAN DE CRISIS
Un problema ignorado, es una crisis segura
