rohkeasti eteenpäin, ennen kuin muut ehtivät ensin · digitaaliset palvelut dynaaminen...

Rohkeasti eteenpäin, ennenkuin muut ehtivät ensinDigitalisaation vaikutuksetkaukolämpöalalla12/2016

© 2016 Deloitte & Touche Oy, Group of Companies. 2Lähde: Asiakashaastattelut

Merkittäväkiinteistöalan toimija

-Meillä oli mittava 5 vuoden energiansäästöprojekti, jossapäästiin 6 vuoden takaisinmaksuaikaan.- Minkälainen rooli lämpöyhtiöillä oli projektissa?

-Ei niillä ollut minkäänlaista roolia.

- Miksi ei?

-Hyvä kysymys... Ei meillä käynyt mielessäkään, että heilläolisi osaamista tai intressiä auttaa säästämään energiaa...

© 2016 Deloitte & Touche Oy, Group of Companies. 3

Digitalisaatiomuutoksen ajurinaMitä digitalisaatio tarkoittaayleisellä tasolla?


Digitalisaatio

Digitalisaatiolla tarkoitetaan teknologian mahdollistamaakehitystä. Digitalisaatio muuttaa käyttäytymistä jatoimintatapoja, asiakaskokemuksen syntymistä,liiketoimintamalleja, palveluita ja tuotteita. Digitalisaatiovaikuttaa kilpailuasetelmiin ja murtaa perinteisiätoimialojen välisiä rajoja.

Digitalisaation avulla asioita voidaan tehdävaivattomammin ja nopeammin. Yhä useammat tehtävätvoidaan tehdä teknologian avulla automaattisesti ilmanihmiseltä vaadittavaa manuaalista työtä.

Lähde: Deloitten analyysi


Digitalisaatio on yksi kaukolämpöalaan parhaillaanvaikuttavista muutostrendeistä

Digitalisaatio muutoksen ajurina

Digitalisaatio

Ympäristöarvojen korostuminen

Uudis- ja korjausrakentamista koskeva sääntely

Rakennuskannan energiatehokkuudenparaneminen rakennuskannan uusiutuessa

Kaukolämpöliiketoimintaan liittyväregulaatio ja politiikkaohjaus

Vaihtoehtoisten lämmitysmuotojen ja lämmöntalteenottoratkaisuiden hinta ja saatavuus

Ilmastonmuutos ja hiilineutraali tulevaisuus

Hajautetun lämmöntuotannon lisääntyminen

Toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset… …synnyttävät mahdollisuuksia ja uhkia kaukolämpöyhtiöille

Miten digitalisaatio voi auttaalähestymään näitä kysymyksiä?

• Mistä löydämme kasvua? Olemmeko tutkineettarpeeksi vaihtoehtoja?

• Mitä asiakkaamme todella haluavat?

• Miten voimme säilyttää kilpailukykymme?Miten voimme säilyttää asiakkaamme?

• Mitä tulee priorisoida?

• Mistä voimme luopua?

• Keitä vastaan kilpailemme? Minkälaisia korvaavialämmitysmuotoja on nousemassa?

Kaupungistuminen

Energiateknologian kehittyminen



Energia-ala on digitalisaation näkökulmasta vähitenkehittyneitä toimialoja – alan suuri murros on vasta tulossa


MediaDigitalisaatio on muuttanut sen, kuinka mediaa tuotetaan, jaetaan ja kulutetaan ja kuinkamediankulutuksella ansaitaan (esim. Spotify, Netflix, HBO, Facebook).

VähittäiskauppaIsot kansainväliset toimijat (esim. Amazon) ovat hyödyntäneet jo laajasti digitalisaationmahdollisuuksia. Online- ja mobiilikanavat ovat tulleet olennaiseksi osaksi kaupankäyntiä.

Tietoliikenneala, finanssi- ja yrityspalvelutTietoliikennealan kehitys on ollut suurimpia muiden toimialojen digitalisaatiokehityksenmahdollistajia. Finanssi- ja yrityspalvelualalla digitalisaatio on yksi tärkeimmistä yritystenkehitysteemoista.

LogistiikkaAsioiden internetin (IoT) avulla toimitusketju tullaan optimoimaan ennennäkemättömällätavalla. Yritykset pilotoivat parhaillaan joukkoistamista hyödyntävien alustojen jaautonomisten ajoneuvojen käyttöä.

TerveydenhuoltoAlan yritykset ovat digitalisoineet joitain toimintojaan. Uusia digitalisaatioon pohjautuvialiiketoimintamalleja on tuotu markkinoille toistaiseksi verrattain vähän.

EnergiaDigitalisaatio on trendinä tiedostettu, mutta vain vähän on tehty isompien mahdollisuuksientutkimiseksi. Etäluettavia mittareita on asennettu ja ydintoiminnoissa (esim. huoltotyössä)hyödynnetty joitain digitalisaation mahdollisuuksia. Suuria transformaatioita ei ole nähty.

Julkinen sektoriKilpailun puutteen vuoksi digitalisaatio ei ole keskimäärin edennyt julkisella sektorilla kovinnopeasti. Palveluja on tuotu jossain määrin digitaaliseen kanavaan ja tiedonhallintaa onsähköistetty kustannussäästöjen saamiseksi.

Digitalisaation vaikutus

Toimialan kypsyys digitalisaation näkökulmastaKuva on havainnollistus toimialojen keskimääräisestä vaiheesta digitalisaatiossa globaalisti. Lähteet: Deloitte University Press, Deloitten analyysi


Pitkän aikavälin menestys voi olla esteenä kehitykselle –energiatoimialalla on oma taakkansa kannettavana


Kaukolämpötoimijoilla voi ollaominaisuuksia…

…joista on seurannut haasteitamuilla toimialoilla…

…kun digitalisaatioon nojaavathäiriköt ovat tulleet markkinalle

Isot vaihtokustannukset ovat estäneet nopeat asiakaskadotkaukolämpöliiketoiminnassa – kaukolämpöyhtiöiden paikalleen jääminen luo

kuitenkin tyhjiön (digitaalisille) häiriköille.

Hyvät resurssit

Markkinajohtajuus

Asioiden suunnitteluvuosikymmeniksi

Hyvä ja kontrolloitavakannattavuus

Luonnollinen monopoli

Sisäinen jäykkyys

Hidas innovointi



“On selvää, että uudet palvelut ovat tulossa.Meidän täytyy kannibalisoida omaa bisnestämmeenergiansäästöpalveluilla. Jos me ei sitä tehdä,

joku muu tekee.”

Lähde: Asiantuntijahaastattelut

Kaukolämpöyhtiö


Kaukolämpöasiakkaiden tarpeetMitä kaukolämmön asiakkaatarvostavat ja kaipaavat?


Asiakaskäyttäytymisen muutos ajaa toimialoja muutokseen –digitalisaatio luo keinoja vastata muuttuvaan käyttäytymiseen

Kaukolämpöasiakkaiden käyttäytyminen

Asiakaskokemuksenylivalta

Räätälöidytpalvelut

Mielikuvien vaikutusostopäätöksiin ja

uskollisuuteen

Valta siirtyyasiakkaalle

Sosiaalisuudenkorostuminen

ostoprosessissa

Asiakkaanodotusten kasvu

Digitalisaatio tuo työkaluja asiakaskokemuksen, liiketoimintamallien japalvelutarjoamien kehittämiseen.

Kehitystyössä on huomioitava kolme asiaa:1. Tuotteen/palvelun on oltava haluttava asiakkaiden näkökulmasta.2. Tuotteen/palvelun on oltava teknisesti toteutettavissa.3. Tuotteen/palvelun on oltava taloudellisesti kannattava.



Nykytilassa segmentointi perustuu asiakkaiden lämpöhuoltoakoskeviin motiiveihin, kuten toimintavarmuuteen ja hintaan

Kaukolämpöasiakkaiden segmentointi

Energian myyjä(nyk. perinteinenlämpöyhtiön rooli)

Isännöitsijät, huoltoyhtiöt,kiinteistöpalveluyritykset

Liiketilat,teollisuus,yrittäjät

Taloyhtiöt &pientalo-asukkaat

Energian myyjän ja asiakkaan välisen vuorovaikutussuhteen rakentuminen nykytilassa

Julkisyhteisöt

(lämpöhuollon kanssaoperoiva taho)

Lämmöstä nauttiva asiakas ei kiinnostunut olemaanaktiivisessa vuorovaikutussuhteessa energian myyjän kanssa

”Lämmöstä nauttijat” (nyk. kaukolämpöasiakkaat)

Lämpöhuollon kanssaoperoivan tahon (esim.huoltoyhtiöt) ohjauspääsääntöisesti palkkioinja sanktioin

Lämpöhuollon kanssaoperoiva taho (esim.isännöitsijät,huoltoyhtiöt) myöskonsultatiivisessa roolissa


KESKEINEN HAVAINTO:

Asiakkaat kaipaavat ammattimaistakumppania, joka tarjoaa helposti

käyttöönotettavia kokonaisratkaisuja.

Yksittäiset digitaaliset palvelut, kutenkulutuksen seuranta, ovat kiinnostaviamutta eivät tuo merkittävää lisäarvoa

asiakkaalle.

Lähde: Asiakashaastattelut


Yhteenveto eri asiakassegmenttien tunnistetuista tarpeistaKaukolämpöasiakkaiden tarpeet

ASIAKKAITA KIINNOSTAA ERITYISESTI: ASIAKKAAT EIVÄT HALUA OLLA TEKEMISISSÄ:

• Toimintavarmuuden turvaaminen• Turvallisen ja terveellisen olosuhteen

varmistaminen

• Avoin keskustelu ja aito yhteistyö• Kokonaisratkaisut olosuhteen hallintaan• Asiantuntevaa neuvontaa kiinteistöjen

tilasta verrokkitietoja hyödyntäen

• Manuaalinen säätäminen & optimointi• Lämmitysmuoto• Jalostamaton kulutusdata

• Jalostamaton kulutusdata• Yksittäisratkaisut• Yksisuuntainen hinnoittelu

• Helposti ymmärrettävä kokonaisratkaisu• Kokonaistaloudellinen edullisuus• Joustava ratkaisu

• Kokonaisvastuu lämpöhuollosta• Päätöksenteko & kilpailuttaminen• Jalostamaton kulutusdata

Lähteet: Asiakashaastattelut, Deloitten analyysi

Liik

etila

t,te

ollis

uu

s,yr

ittä

jät

Julk

isyh

teis

ötTa

loyh

tiöt

&p

ien

talo

-as

ukk

aat


Digitalisaation luomatmahdollisuudetMinkälaisia mahdollisuuksiadigitalisaatio luokaukolämpöyhtiöille?


Digitalisaatio lisää kilpailua sekä lämmitysmuotojen välilläettä alan kasvavassa palveluliiketoiminnassa

Digitalisaation vaikutukset kaukolämpöalalla

Lähteet: Asiantuntijahaastattelut, Deloitten analyysi

Teknologian valmistus-kustannukset laskevat

Tietoa vaihtoehdoista onparemmin saatavilla

Tekoäly jalohkoketjuteknologiamahdollistavat älykkäänhajautetun verkon

Odotuksetasiakaskokemuksesta tulevatkaukolämpöyhtiöille annettuna

Ekosysteemit ja verkostottarjoavat enemmän asiakkailleja lämmöntuottajille

Dataa on saatavilla enemmänja entistä reaaliaikaisemmin

= vaihtoehtoisia lämmitysmuotoja = käyttäjän hyödynnettävissä olevat palvelut (kaukolämpöalan palveluliiketoiminta)

Uudet tuotteetja palvelut


Digitalisaation mahdollisuudet on nähtävä laajastiasiakaskokemuksen kehittämisen, uusien liiketoiminta-mahdollisuuksien ja tehokkuuden parantamisen näkökulmasta

Asiakaskokemus& asiakkaan

sitouttaminen

Uudetliiketoimintamallit,tuotteet ja palvelut

Ydin-toiminnot

Tuki-toiminnot

Katseen avartaminen Tehokkuuden parantaminen

Lähteet: Deloitten analyysi


Mahdollisuuksia avautuu valikoidummin tehtävästä toiminnantehostamisesta täydelliseen liiketoiminnan transformaatioon

Digitalisaation luomat mahdollisuudetT

EH

OK

KU

UD

EN

PA

RA

NT

AM

INEN

–Y

din

-ja

tuki

toim

into

jen

keh

ittä

min

en

KATSEEN AVARTAMINEN – Asiakaskokemuksenja palvelutarjoaman kehittäminen

Täydellinen transformaatioYhtiön toimintaympäristön ja roolin muuttaminen. Palveluiden,tuotteiden ja ansaintamallien ennakkoluuloton visiointi jatoiminnan ylivertainen tehokkuus digitalisaation mahdollisuuksiahyödyntämällä.

Ensimmäiset askeleet uutta kohtiUusien liiketoimintamahdollisuuksien etsiminen ja olemassa olevanliiketoiminnan jatkuva tehostaminen. Katteet uudessaliiketoiminnassa voivat olla korkeita ja volyymi pienempääperinteiseen liiketoimintaan verrattuna.

Maltillinen kehittäminenTehokkuuden ja tuottavuuden parantaminen keskeisiä tuki- jaydinprosesseja digitalisoimalla. Toimii perustana toiminnanlaajamittaisemmalle kehittämiselle. Kannattavuus voi parantua,mutta uutta liiketoimintaa ei synny.

Kiihtyvä muutosLiiketoiminnan mahdollisimman täydellinen automatisointi ja datanmonipuolinen hyödyntäminen kaikessa toiminnassa (nk. insightdriven organization). Perinteisen liiketoiminnan kannibalisointikiihtyy ja uudet ansaintamallit vakiintuvat.

Lähteet: Deloitten analyysi

Suppea kehittäminen Täydellinen transformaatio


Kaukolämpöasiakkaiden tunnistetut tarpeet kannustavatyhtiöitä liiketoiminnan kokonaisvaltaiseen kehittämiseen

Digitalisaation luomat mahdollisuudet

Avoimuus,kokonaistaloudellinen

edullisuus

Keskeisten ydin- jatukitoimintojen

digitalisointi, sähköinentiedonhallinta, läpinäkyvä

hinnoittelutarjousprosessissa,reaaliaikainen ja

luotettava raportointiasiakkaalle

Kokonaisratkaisut,ammattimainenkumppani, aito

yhteistyö

Laajentuminen uusiinpalveluihin ja uusille

toimialoille, yhälaajempien

asiakastarpeidentyydyttäminen oman

palveluportfoliontarjonnalla

Halu pyrkiä lämmönkuluttajan roolista

myös lämmöntuottajaksi

Oman roolin ja uusienliiketoiminta-

mahdollisuuksientunnistaminenhajautetussadigitaalisessa

multituottajaverkostossa

Palveluiden selkeys,vaivattomuus, lisäarvo

Asiakaslähtöisyyspalvelukehityksessä,dataan perustuvanasiakasanalyysinhyödyntäminen,

asiakkaiden tarpeidenymmärtäminen,

palveluidentuotteistaminen,

asiakassuhteen hallinta

Tun

nis

tett

uas

iaka

star

veK

auko

läm

pöy

hti

önlii

keto

imin

nan

keh

ittä

min

en


Digitalisaatio luo kehityspolkuja, jotka vievät lämpöyhtiöitäkohti uudenlaisia rooleja muuttuneessa toimintaympäristössä


Etäluettavien mittarien hyödyntäminen huoneisto-/tilakohtaisesti. Asiakas- jakulutusdatan kerääminen. Teknologian hyödyntäminen tukitoiminnoissa.1

Tarjotaan kaukolämpöä palveluna avaimet käteen -periaatteella laajentamallaliiketoimintaa kunnossapito- ja huoltopalveluihin.3

2 Dataa kerätään eri järjestelmistä, tarjotaan asiakkaille raportointipalveluja jaautomatisoituja ilmoituksia. Kerättyä raakadataa myydään ulos.

Luodaan uutta lisäarvoa asiakkaille mm. ennusteiden ja dynaamistenpoikkeamailmoitusten avulla sekä vertailumahdollisuudella muihin rakennuksiin.5

4Yhdistetään verkosta, tuotannosta, käytöstä sekä sääoloista saatavaa dataa,jota hyödyntämällä päästään ylivertaiseen tehokkuuteen ja ennakoivaanomaisuuden hallintaan ja huoltoon.

Kulutusdataa hyödyntämällä voidaan tarjota neuvoja energian säästämiseksijärjestelmäoptimoinnin ja rakenteiden korjaamisen avulla.6

Myydään asiakkaalle sitä, mistä he eniten välittävät: olosuhdetta. Olosuhdevoidaan hinnoitella esimerkiksi kiinteällä kuukausihinnalla.

7 Toimitaan operaattorina dynaamisessa multituottaja- ja kuluttajaverkostossa,joka perustuu digitaaliseen optimointiin ja sopimuksiin.

8

Luodaan asumiseen liittyvä palvelualusta, jossa asumisen palveluntarjoajattuottavat omia sovelluksiaan ja palveluitaan.9

1

2

63

5 8

4 7 9

YLIVERTAINENTEHOKKUUS

OLOSUHTEENMYYMINEN

ÄLYASUMISENEKOSYSTEEMIN

HALLINTA

KESKEISTENTOIMINTOJEN

DIGITALISOINTIJA DATAN

ULOSMYYNTI

EDISTYKSELLISETDIGITAALISET

PALVELUT

DYNAAMINENDIGITAALINENLÄMPÖVERKKO

MALTILLINENKEHITTÄMINEN

ENERGIA-TEHOKKUUS-

KONSULTOINTI

KAUKOLÄMPÖÄAVAIMET KÄTEEN-PERIAATTEELLA

Digitalisaation tukemat kehityssuunnatSuppea kehittäminen Täydellinen transformaatio

Lähteet: Asiakashaastattelut, asiantuntijahaastattelut, Deloitten analyysi

TE

HO

KK

UU

DE

NP

AR

AN

TA

MIN

EN–

Yd

in-

jatu

kito

imin

toje

nke

hit

täm

inen

KATSEEN AVARTAMINEN – Asiakaskokemuksenja palvelutarjoaman kehittäminen


Digitalisaatio voimistaa alan toimijoiden roolien muuttumista jamahdollisuuksien aukeamista täysin uusille toimijoille


Toimivat myöslämmön tuottajinaja myyjinä

Asiantuntevat ja erikoistuneetlämpöasiakkaan kumppanit(esim. energiatehokkuus,lämpöhuollon hallinta)

Teknisen puolen(energiajärjestelmienhallintaan keskittyneiden)toimijoiden rooli pienenee

Lämpöenergian tuottaja,uudet palvelualueet jatiiviimpi vuorovaikutusloppuasiakkaiden kanssa

Lähteet: Asiakashaastattelut, asiantuntijahaastattelut, Deloitten analyysi

Energian myyjäIsännöitsijät, huoltoyhtiöt,kiinteistöpalveluyritykset

Liiketilat,teollisuus,yrittäjät

Taloyhtiöt &pientalo-asukkaat

Energian myyjän ja asiakkaan välisen suhteen rakentuminen tulevaisuudessa

Julkisyhteisöt

”Lämmöstä nauttijat”Erikoistuneetpalveluntarjoajat


Kaukolämpöyhtiöillä on vakiintuneen asemansa ansiosta useitavahvuuksia syntyvien mahdollisuuksien hyödyntämisessä


• Yhtiöt ovat markkinassa hyvin tunnettujapitkäikäisiä toimijoita

• Olemassa oleva asiakaskunta• Hyvät lähtökohdat asiakkaille ja lämpöyhtiölle

itselleen tärkeän datan systemaattiseenkeräämiseen

• Mahdollisuus hyödyntää nykyisen kattavanasiakaskunnan historiadataa

• Kaukolämmön nykyiset asiakkaat ovat kokeneetkaukolämmöstä pois vaihtamisen kustannuksettoistaiseksi suhteellisen korkeiksi, joka hidastaatapahtuvaa muutosta

Kaukolämpöyhtiöiden vahvuudetdigitalisaation luomien mahdollisuuksien

hyödyntämisessä

Lähteet: MITSloan Management Review & Deloitte University Press, Deloitten analyysi

• Nykyisten kaukolämpöasiakkaiden mielikuvatkaukolämpöyhtiöistä ovat vahvoja mutta eivätkaikilta osin edullisia digikehityksen näkökulmasta

• Lämpöenergia tai energia ei ole toistaiseksi ollutkuluttajien näkökulmasta yhtä paljon kiinnostustaherättävä kulutuksen kohde kuin esimerkiksivaatteet, päivittäistavarat taiterveydenhuoltopalvelut

• Uudet ketterät, erikoistuneet alan toimijathyödyntävät luontevammin digitalisaation tuomiamahdollisuuksia

• Ala on fragmentoitunut, jolloin isot muutoksetovat hitaampia ja edellyttävät tyypillisestiverkostojen ja kumppanuuksien rakentamistatai/ja yritysostoja

• Paikoitellen hankala asema lämmön myyjänä(koskien mm. energiatehokkuuspalveluita)

Kaukolämpöyhtiöiden haasteetdigitalisaation luomien mahdollisuuksien

hyödyntämisessä


Digitalisaatio vauhdittaa murrosta – kaukolämpöyhtiöidenvalittava roolinsa lämpöenergian kysynnän laskiessa javaihtoehtoisten lämmitysmuotojen saatavuuden parantuessa

Asiakaskäyttäytymisenmuutos

Asiakaskäyttäytymisenmuutokset ajavat yrityksiämuuttumaan – digitalisaatio luokeinoja vastata muuttuviintarpeisiin

Digitalisaationvaikutukset

Digitalisaatio vaikuttaakaukolämpöalan arvoketjuunsen jokaisessa vaiheessa –kilpailu alalla kiristyy

Digitalisaation luomatmahdollisuudet

Digitalisaatio luo laajastimahdollisuuksia liiketoiminnantehostamisesta täydelliseenliiketoiminnan transformaatioon

• Vaivattomuuden arvostaminen• Ammattimaisen kumppaninetsintä

• Tyydyttämättömät tarpeetluovat tyhjää tilaa

• Digitalisaatio vauhdittaakaukolämpöalalla tapahtuvaamurrosta

• Tiedon määrän lisääntyminen• Asiakkaiden tietoisuus tarjollaolevista vaihtoehdoista, haluenergiatehokkuudenparantamiseen

• Kehittynyt teknologia kaikkiensaatavilla

• Uusien roolien jaliiketoimintamahdollisuuksiensyntyminen – sekäkaukolämpöyhtiöille, alan muilletoimijoille että täysin uusillepelureille

• Kaukolämpöyhtiöiden valittavaoma digistrategiansa jakehityspolkunsa

Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee (“DTTL”), itsnetwork of member firms, and their related entities. DTTL and each of its member firms are legally separate and independententities. DTTL (also referred to as “Deloitte Global”) does not provide services to clients. Please see www.deloitte.com/about fora more detailed description of DTTL and its member firms.

In Finland, Deloitte & Touche Oy is the member firm of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, and services are provided by Deloitte& Touche Oy and its subsidiaries. In Finland Deloitte is among the nation’s leading professional services firms, providing audit,tax, consulting, and financial advisory services through 450 people in 3 cities. Known as an employer of choice for innovativehuman resources programs, Deloitte is dedicated to helping its clients and its people excel. For more information, please visitour website at www.deloitte.fi.

This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or theirrelated entities (collectively, the “Deloitte Network”) is, by means of this communication, rendering professional advice orservices. No entity in the Deloitte network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies onthis communication.

© 2016 Deloitte & Touche Oy, Group of Companies.

rohkeasti eteenpäin, ennen kuin muut ehtivät ensin · digitaaliset palvelut dynaaminen...

Documents