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Roadside Assistance Products - Manual Mercedes-Benz & smart

GSP/SWE, VAN/VAB

Versión 1.3 (Valido a partir del 01.07.2016)

S smart road assistance

MV MobiloVan

ML MobiloLife

M Mobilo

Mobilo Life Mobilo MobiloVan smart road assistance Roadside Assistance Manual - Products – Status 20.05.2016 Page ii

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Notas importantes:

Estas reglas y regulaciones son válidas para los siguientes productos de la Roadside Assistance Products de Daimler AG

(PC, VAN y Smart):

MobiloLife

Mobilo

MobiloVan

smart road assistance

Las declaraciones de estas reglas y regulaciones son, por lo general, aplicables para cada uno de los productos de la Roadside Assistance mencionado. Cuando un texto sea válido únicamente a un determinado producto de la Roadside Assistance, el texto irá acompañado por el símbolo co-rrespondiente a ese concreto producto de la Roadside Assistance. En el caso de no mostrar nin-gún icono, la regla será válida para todos los productos.

Todos las reglas y regulaciones (incluido la Movilidad de Talleres) para turismos (PC) y furgone-tas (VAN) dejan de tener validez.

Otros documentos aplicables:

European Warranty Manual Retail (EWMR)

Roadside Assistance Manual – Infraestructuras y Procesos

Retail Standards EA14 y EA20, EA28 (smart)

= ATENCIÓN, esta información es importante

= Artículo nuevo

Información y copyright

Estado 23.06.2016 GSP/SWE, VAN/VAB Confidencial – Sólo para uso interno

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Contents

1 Introducción al Manual ....................................................................................................................... 1

1.1 Glosario ...................................................................................................................................... 1

1.2 Nuevos artículos ......................................................................................................................... 5

1.3 Ventajas de las prestaciones de la roadside assistance ............................................................. 5

1.4 Estructura del manual (Roadside Assistance Products, Service24h) .......................................... 6

1.5 Descripción de la movilidad para casos de avería técnica y para reparaciones en garantía o deferencia .............................................................................................................................................. 7

1.6 Reparto de funciones ................................................................................................................. 7

2 Roadside assistance en el caso de inmovilizaciones técnicas ............................................................ 9

2.1 Condiciones previas para aceptar las prestaciones de roadside assistance ............................... 9

2.1.1 Causas de inmovilización cubiertas .................................................................................... 9

2.1.2 Vehículos cubiertos y exclusiones .................................................................................... 11

2.1.3 Área geográfica de cobertura ........................................................................................... 15

2.1.4 Requisitos de mantenimiento y la reincorporación ........................................................... 16

2.2 Servicios de asistencia ............................................................................................................. 18

2.3 Descripción general del procesamiento de un servicio de asistencia: ...................................... 19

2.4 Tramitación de la avería técnica ............................................................................................... 20

2.4.1 Desplazamiento para la asistencia en carretera ............................................................... 21

2.4.2 Remolcado ....................................................................................................................... 23

2.4.3 Taxi, servicio de conductor, transporte público, servicio de devolución del vehículo ........ 24

2.4.4 Vehículo de sustitución .................................................................................................... 25

2.4.5 PX – ‘MB & smart movilidad de recambios’ (deferencia especial de recambios) ............... 29

2.4.6 Avión/ferrocarril ............................................................................................................... 29

2.4.7 Hotel ................................................................................................................................. 30

2.4.8 Repatriación del vehículo .................................................................................................. 30

2.4.9 Suministro de piezas ........................................................................................................ 33

2.4.10 Transacción única ............................................................................................................. 33

2.4.11 Doble transacción ............................................................................................................. 34

2.5 Procesamiento de servicios relacionados con la aseguradora - solo ..................... 35

3 Movilidad de talleres ........................................................................................................................ 37

4 Reembolso de gastos ....................................................................................................................... 40

4.1 Reembolso de gastos para el remolcado en un caso Overflow ................................................. 40

4.2 Impuesto sobre el valor añadido (facturación del bruto/neto) ................................................. 40

4.3 Reembolso de gastos al cliente ................................................................................................ 41

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4.4 Reembolso de gastos al servicio oficial / codificación de averías ............................................ 41

4.4.1 Codificación de averías para los casos de inmovilización por avería técnica con “P” ....... 41

4.4.2 Codificación para reparaciones en garantía/deferencia casos con “M“ ........................... 42

5 Reglas generales .............................................................................................................................. 43

5.1 Manejo del proceso .................................................................................................................. 43

5.2 Documentación ........................................................................................................................ 43

6 Información adicional ....................................................................................................................... 45

6.1 Contactos ................................................................................................................................. 45

6.2 Descarga de anexos/ordenes .................................................................................................. 45

6.3 Libro de servicio/Instrucciones complementarias de Roadside Assistance ............................. 45

6.4 Documentos de procesos adicionales / formulario ................................................................. 46

6.5 Cualificación ............................................................................................................................. 47

6.6 Anexos: .................................................................................................................................... 47

6.7 Onepager ................................................................................................................................. 48

Introducción al Manual

Mobilo Life Mobilo MobiloVan smart road assistance Roadside Assistance Manual - Products – Status 20.05.2016 Page 1

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1 Introducción al Manual

El objetivo de este manual es describir la MobiloLife , Mobilo , MobiloVan and smart

road assistance con claridad y de manera uniforme en un conjunto general de reglas y regulacio-

nes. Existe un manual separado para la "garantía de corrosión".

Como un archivo adjunto de este manual se encuentra una breve descripción de los casos cubiertos y

beneficios para el cliente en el uso diario, por ejemplo, para una rápida respuesta en caso de consultas

de los clientes (véase 6.7)

Mobilo como parte de la roadside assistance y la smart road assistance también son válidos

para vehículos con sistemas de propulsión alternativos. Todos los requisitos y regulaciones es-

peciales se describen en el apéndice "vehículos con sistemas de propulsión alternativos". En el

improbable caso de una avería con un Vito E-Cell, por favor, póngase en contacto con su organi-

zación nacional de ventas (insert MPC contact if applicable).

Este Manual tiene por objeto facilitar los procesos y servicios de los diversos productos de la Roadside

Assistance y su manejo por parte de los Servicios Oficiales autorizados por Daimler AG, las Organizacio-

nes Nacionales de Ventas (MPC / GD) y los call centers (CAC/CCC).

1.1 Glosario

Accidente:

Un accidente Se dice que existe cuando un evento ha impactado directamente en el vehículo

desde el exterior de repente con una fuerza mecánica y, en consecuencia, el vehículo no puede seguir

circulando.

Avería técnica:

Ver “inmovilización por avería técnica”.

CAC (Customer Assistance Centre Maastricht N.V): Es el centro de servicios de emergencia de Daim-

ler AG con sede en Maastricht (Países Bajos).

CCC (Customer Contact Centre): Es el centro de servicios de emergencia de Daimler AG para clientes

en países europeos que no están conectados con el CAC.

Responsabilidad del cliente:

Casos en que la avería fue ocasionado por un comportamiento incorrecto por parte del conductor (pe-

queños percances) están cubiertos solo por

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Garantía contractual (responsabilidad por defectos materiales):

El fabricante debe ofrecer la garantía legal por defectos del material (responsabilidad por defectos en el

material) por la ley. Esto sirve como la base jurídica de las condiciones de venta de Daimler AG. El dere-

cho del cliente a la garantía se deriva de estos contratos. Se corresponde con el hecho de que el vende-

dor es legalmente responsable de todos los defectos materiales.

DSB: Digital Service Booklet, libro de servicio electrónico /registro de los mantenimientos

EVA/VEGA: Sistema de procesamiento de solicitudes de garantías

EWMR: European Warranty Manual Retail, Manual Europeo de Garantías

GLC: Global Logistics Center, Centro Logístico Internaciones en Germersheim (Alemania).

Deferencia comercial:

Se trata de un acuerdo entre las partes contratantes después de concluir un contrato, y por lo tanto una

renuncia. Incluye, por ejemplo, la garantía de las reparaciones y servicios de forma voluntaria después de

la finalización contractual de la garantía.

GVS: Tarifa de reembolso de mano de obra acordada en garantía

Inmovilidad:

Inmovilidad en el contexto de una avería técnica existe cuando el vehículo no puede seguir circulando

(defectos mecánicos) o no puede ser arrancando, se puede originar daños graves en el vehículo como

consecuencia de seguir circulando con él, hay riesgos inminentes para la seguridad de los ocupantes del

vehículo o cuando proseguir viaje no está permitido por rezones legales.

Modo de emergencia:

Puede ser considerado, como caso excepcional de inmovilidad, la situación en la cual un vehículo llega al

taller de servicio oficial sin cita previa ‘en las últimas’, y es diagnosticado como ‘no apto para seguir

circulando’. En otras palabras, por razones técnicas, o relativas a la seguridad, o por motivos legales no

es posible continuar viaje con este vehículo. Valido tanto para inmovilizaciones por razones técnicas co-

mo para casos relacionados con la aseguradora.

Mercedes-Benz MobilityGo :

Prestaciones para la asistencia en carretera de furgoneta que ya ha expirado.

Mercedes-Benz Mobilo:

Producto de la roadside assistance para los vehículos turismos Mercedes-Benz matriculados por primera

vez en el área de cobertura a partir del 01.04.2008, incluido Viano, Clase V y Marco Polo (excl. ACTIVITY

‘SA ZP5’) con fecha de matriculación a partir del 01.01.2012.

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Para los turismos con fecha de primera matriculación a partir del 01.01.2015 Mobilo tendrá una vigencia

de 2 años sin condiciones adicionales y se renovara de servicio a servicio de mantenimiento has-

ta un máximo de 30 años (análogo a MobiloVan). En el futuro, y para aumentar la retención, centra-

remos la atención en la comunicación con el cliente aún más allá de los 30 años. Dado que este cambio

únicamente será relevante y estarán operativos a partir del 01.01.2017 – Cuando los primeros vehículos

entren en el tercer año de servicio – esto no será mencionado ulteriormente.

Mercedes-Benz MobiloLife :

Prestaciones de la roadside assistance para los vehículos turismos Mercedes-Benz, Vianos/clase V ma-

triculados por primera vez entre el 24.10.1998 y 31.03.2008 dentro de área de cobertura. Debido a la

alineación entre MobiloLife antigua y nueva no existen diferencias entre ambas.

Mercedes-Benz MobiloVan :

Prestaciones de la roadside assistance para furgonetas tal como; Citan, Sprinter, Vito y Marco Polo AC-

TIVITY con fecha de primera matriculación a partir del 01.10.2012 dentro del área de cobertura.

Servicio oficial autorizado:

Un taller oficial Mercedes-Benz o Smart autorizado por Daimler AG para efectuar reparaciones y mante-

nimientos (abreviado a partir de aquí como servicio oficial).

Pequeño percance:

Sólo en el contexto de : Un pequeño percance es una inmovilización consecuencia de un

incorrecto manejo del vehículo por parte del conductor, como la inmovilidad debido a: pérdida de llaves,

cantidad insuficiente de aceite o refrigerante (no como consecuencia de averías técnicas), el repostado

con combustible incorrecto o falta de combustible (incluido la falta de AdBlue). También están incluidas

in-movilizaciones por un incorrecto manejo del vehículo por falta de conocimientos de la características

y/u operatividad del vehículo. Estas causas se incluyen en un paquete de prestaciones suministradas por

un proveedor externo (Club de Automovilismo local asignado por Daimler AG). Las prestaciones de la

Asistencia en Carretera son suministradas exclusivamente por el proveedor externo!

MPC/GD:

El término Market Performance Center se refiere al distribuidor nacional individual de cada país del Gru-

po Daimler. Los distribuidores generales son distribuidores independientes al Grupo Daimler, y venden

los productos Daimler en su nombre y por cuenta propia. Ellos cumplimentan la función de distribuidor

para un área y sobre una base contractual básica.

Robo de piezas:

El vehículo se encuentra fuera del taller y queda inmovilizado debido al robo de piezas, por ejemplo, rue-

das, airbag, etc. (▸ Inmovilidad))

ML

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sale&care move:

Productos de la roadside assistance para los Smart fortwo de propulsión eléctrica (451) con un contrato

de alquiler en vigor para la batería de alta tensión con una organización local del DFS.

Smartmove Assistance:

Anterior producto para la asistencia en carretera de la gama de modelos Smart 451 con fecha de primera

matriculación anterior al 01.11.2014 dentro del área de cobertura. La asistencia en carretera será pro-

porcionada a través del club de automovilismo local hasta octubre del 2016.

Smart road assistance :

Producto de la roadside assistance para toda la gama de modelos Smart 453 y para los modelos de la

gama 451 matriculados por primera vez en el área de cobertura a partir del 01.11.2014.

Suplemento:

Folletos y documentos incluidos en la guantera del vehículo del cliente.

Inmovilidad por avería técnica:

El vehículo se encuentra fuera del taller inmovilizado como consecuencia de un defecto técnico. (ver ▸

inmovilidad)

“The Mobility House GmbH”:

“The Mobility House GmbH” es el taller autorizado por Daimler AG para la instalación del Wallbox.

Vandalismo:

Vandalismo son incidentes en los cuales un acontecimiento externo produce, con repentina

fuerza mecánica, un impacto brusco en el vehículo de forma deliberada y maliciosa por terceras partes.

Sin embargo, el acto vandálico solo relevante para las coberturas de la roadside assistance cuando es la

causa de la inmovilización del vehículo.

VIN: Número de identificación del vehículo, número de bastidor.

VOR:

Vehicle Off Road = Opción de suministro urgente de piezas de recambio Mercedes-Benz (en contraste

con los pedidos de reposición de stock).

Garantía:

La garantía es un compromiso contractual especial. Los productos de la roadside assistance son garan-

tías comerciales de asistencia en carretera que cumplimentan las coberturas de garantía. En contraste

con la garantía legal - obligada por ley- roadside assistance es una garantía voluntaria, es decir, Daimler

AG ofrece los productos de la roadside assistance por propia elección.

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1.2 Nuevos artículos Este manual incluye los siguientes artículos nuevos (identificados con el icono de NEW) – valido a partir

del 01.07.2016.

Extensión del área de coberturas Bielorrusia y Ucrania

nuevos límites para el servicio de remolcado en base a los precios máximos

en Europa (ver 2.4.2)

La cobertura total de los costes por Daimler AG si el vehículo del cliente, por imperativo legal, es

remolcado por un tercero (por ejemplo, la Policía) al taller reparador (ver 2.4.2)

introducción de las tarifas límites para el alquiler de un vehículo externo (ver 2.4.4)

en parte, se aumentan las tarifas por el suministro de vehículos de sustitución de la flota de

vehículos del servicio oficial autorizado (ver 2.4.4)

para los vehículos con fecha de primera matriculación antes del 01/01/2015, coste

ilimitado del P6 en el supuesto de tener que escalar el caso (ver 2.4.7)

Uso de „PN/PA“ solo para distancias superiores a 50 km. Para distancias inferiores utilizaremos el

‘P2’ (ver 2.4.8)

Cobertura de los costes de adquisición de piezas tanto en los casos de overflow como en caso de

avería técnica (ver 2.4.9)

la movilidad taller es aplicable para los casos de deferencia comercial para repa-

raciones con una duración superior a 2 horas, pero en el caso que la parte asumida por el fabrican-

te sea al 50% (ver 3).

tarifa para los casos M1, M2, M3 de 85 €,- net/por caso (ver 3)

queda cubierto el 50% del gasto del vehículo de sustitución para los casos extremos por

problemas técnicos y por una duración de hasta 10 días vía M8. Requisito previo: no hay una solu-

ción técnica disponible (ver 3)

Integración de Minibús en MobiloVan

Introducción de nuevos procesos para la Movilidad de recambios y la sustitución del antiguo proce-

so del GLC

1.3 Ventajas de las prestaciones de la roadside assistance Con esta variedad de productos de movilidad Daimler AG ocupa una posición de liderazgo en un en-

torno tan competitivo en el cual operamos. Algunas de las características son:

Una gama extensa de servicios para los casos de inmovilización por avería técnica.

Movilidad de talleres para las visitas al taller en caso de reparaciones en garantía/deferencia

Hasta 30 años de validez

Estandarización de la gama de servicio en prácticamente toda Europa (ver 2.1.3)

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M S

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M S MV

M MV

M MV

MV

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Oportunidades, de las que los servicios oficiales, en particular, pueden beneficiarse:

Fuerte argumento de ventas – Mercedes-Benz turismos, furgonetas y smart, fortaleciéndose también

el servicio postventa.

Referente en un entorno competitivo

Incrementar la satisfacción del cliente a través de la amplia gama de servicios ofrecidos

Fidelización del cliente a largo plazo – los 30 años de validez significa que el cliente confiará en su

servicio oficial Mercedes-Benz

Potenciar a largo plazo los servicios de mantenimiento y la venta de piezas con los requisitos de

mantenimientos

Ventajas para nuestros clientes:

Servicios estandarizados y una red universal de aprox. 3.000 servicios autorizados Mercedes-Benz en

prácticamente toda Europa

Generosas prestaciones y asistencia en el caso de inmovilización por avería técnica.

Un contenido claramente concertado y un alto grado de transparencia en los servicios ofrecidos

Movilidad de talleres para vehículos turismos, furgonetas y smart

Estructura (Manual de asistencia en carretera, 24 horas de servicio, los productos

1.4 Estructura del manual (Roadside Assistance Products, Service24h)

El objetivo de Mercedes-Benz y Smart roadside assistance es conseguir que el cliente pueda proseguir

viaje, con su propio vehículo siempre que sea posible, a través de una asistencia técnica rápida y profe-

sional en el mismo lugar de la inmovilización. Si esto no es posible, en algún caso en particular, los servi-

cios oficiales están disponibles para reparar el vehículo en el taller y devolver la movilidad al cliente con

otros medios. Para más detalles sobre la roadside assistance durante los horarios de apertura del taller y

el Service24h, por favor diríjanse al ‘Manual de la roadside assistance - reglas y procesos’.

Manual de Roadside Assistance

(Turismos & smart, furgonetas, camiones)

Manual de Roadside Assistance -Infraestructura and procesos(Turismo & smart, furgonetas, camión)

Part 1: Requisitos para los servicio autorizados

(PC & smart, Van, Truck)

Part 2: Requisitos adicionales para los socios

del Service24h(PC & smart, Van, Truck)

Roadside Assistance Products Manual

(Turismo & smart, furgonetas, camión) Usted está aquí



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1.5 Descripción de la movilidad para casos de avería técnica y para reparaciones en garantía o deferencia

Las prestaciones de la roadside assistance comprenden esencialmente dos tipos de servicios: Por un

lado estará la asistencia en el caso de inmovilización debido a una avería técnica (avería técnica o

servicios relacionados con la aseguradora, como inmovilización por accidente), y por otro

lado los servicios en el caso de vistas al taller para reparaciones en garantía/deferencia.

1.6 Reparto de funciones CAC/CCC

Organiza el buen funcionamiento de los procesos. El CAC / CCC trabaja durante todo el día y los 365

días del año. El CAC / CCC es el centro de coordinación de las reclamaciones de los clientes de Daimler

AG, para los casos de averías técnicas, casos de emergencia y para atender sus reclamaciones. En el

caso de inmovilizaciones (por averías técnicas y casos relacionado con la aseguradora, como

accidentes) cubiertos por las prestaciones de roadside assistance, el CAC / CCC toma la llamada del

cliente, recopila la información pertinente, comprueba que el caso está cubierto con la prestaciones de la

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M S

El cliente se desplaza con su vehículo hasta el servicio oficial

Causa

Reparación en garantía o deferencia de más de 2 horas de trabajo

2 años desde 1ªmatriculación hasta 4 años desde 1ª matriculación

Causa

Inmovilización debido a causas

técnicas

0 - 4 años desde fecha de primera matriculación Hasta 30 años

Accidente, vandalismo,

pequeño percance o robo de piezas

Asistencia por: servicio oficial

Asistencia por: Automovil Club (autorizado por

Daimler AG)

S

S

Vehículo esta inmovilizado en carretera o no puede ser arrancado



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roadside assistance en el contexto de una evaluación preliminar y establece el contacto entre el clien-

te y el servicio oficial quien se hará cargo del caso.

Servicio oficial Mercedes-Benz y Smart (servicios autorizados):

Cuando es procesado un caso de roadside assistance con sus prestaciones asociadas, el servicio oficial

involucrado siempre debe optar por la mejor orientación del cliente y a su vez más rentable eco-

nómicamente. El vehículo inmovilizado como consecuencia de una avería técnica debe quedar en condi-

ciones de seguir circulando de inmediato, teniendo en cuenta los aspectos de seguridad operatividad y la

seguridad vial.

El servicio oficial garantiza los suministros de las prestaciones asociados a los productos de roadside

assistance. Por ejemplo, el CAC / CCC reenvía una llamada de un cliente al servicio oficial más cercano

en el caso de una inmovilización por avería técnica. Como alternativa, el cliente puede contactar di-

rectamente con el servicio oficial más cercano en el caso de una inmovilización por motivos técnicos

(aunque esto no es el proceso preferido), con fines in-formativos estos casos deben ser comunicados al

CAC / CCC.

El servicio oficial es responsable de comprobar y observar las normas que regulan estas prestaciones, así

como para la toma de decisión sobre la elección de servicios que deben ser ofrecidos dentro del marco

contractual de este Manual. Esto es aplicable en particular, a la evaluación del caso en el lugar de

inmovilización, ya que el CAC / CCC sólo puede hacer una evaluación preliminar. Por otra parte, el ser-

vicio oficial está obligado a actualizar los datos del libro de servicio digital DSB.

Excepción: las prestaciones en el caso inmovilizaciones como consecuencia de accidente,

vandalismo, robo de piezas, serán procesan a través del club del automovilismo local autorizado por

Daimler AG. Cuando un cliente contacta directamente con un servicio oficial para casos , el

servicio oficial deberá informar al cliente, por adelantado, sobre la facturación de estos servicios.

Los productos de la roadside assistance elevan las expectativas de nuestros clientes a un alto nivel. Son

especialmente significativos en los casos de inmovilización por avería técnica y mantenimiento. El servi-

cio oficial debe asegurarse de que los productos para la asistencia en carretera son llevados a cabo de

forma exitosa y profesional, para ello:

El personal implicado deberá estar correctamente informado.

Asegurar la formación (incluido el perfil laboral del Service24h) y poder para la toma de decisiones.

Disponer del suficiente contingente de vehículo de cesión.

Acordar previamente los servicios de recogida, entrega y servicios de conductor para el cliente.

Acuerdos con proveedores de servicios de taxis, hoteles, avión y ferrocarril.

Comunicación a los clientes de forma particular de los beneficios de nuestras prestaciones de road-

side assistance a través de las departamentos de venta y post-ventas

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Precondiciones para acertar los gastos


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2 Roadside assistance en el caso de inmovilizaciones técnicas

2.1 Condiciones previas para aceptar las prestaciones de roadside assistance Los siguientes criterios deben cumplirse para que los costes de las prestaciones de la roadside assistan-

ce puedan ser cubiertos.

2.1.1 Causas de inmovilización cubiertas

Las siguientes causas de inmovilización están cubiertas por las prestaciones de la roadside assistance:

Inmovilización por problema técnico

Servicios suministrados por servicios oficiales

Servicios suministra-dos por Club de Auto-movilismo (autorizado por Daimler AG))

Defectos mecánicos

Defectos eléctricos

Defectos debidos a componentes relevantes de seguridad

Casos especiales

Pinchazo de una rueda (cualquier causa excepto accidente)

Defecto/problema en la batería (la causa es irrelevante)

Acción de roedores, combustible congelado

Pequeño percance

Llaves del vehículo en el interior o perdidas

Insuficiente aceite o refrigerante

Repostado con combustible inadecuado

Falta de combustible (también insuficiente AdBlue)

Inmovilización por un incorrecto montaje de cadenas para nieve, así como quedar atrapado por nieve/barro mientras circula por carretera

Accidente/vandalismo/robo de piezas

Pinchazo de un neumático causado por un accidente, vanda-lismo (ej. Daños adicionales en llanta/eje/suspensión)

Pinchazo múltiple (2 o más neumáticos)

Robo de piezas (ej. ruedas, airbag, escobillas limpiaparabrisas)

Destrozos en partes del vehículo (ej. cristal delantero, lateral o trasero

Daños en piezas del vehículo(ej. neum. rajado, llanta golpea-das)

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Cobertura y deferencias especiales

Programa de emergencia: En casos excepcionales, también se puede considerarse una inmoviliza-

ción por avería técnica una situación en la que el vehículo llega sin cita a un servicio oficial ‘en las

últimas’ y ‘se diagnostica como no apto para seguir circulando’. En otras palabras, por razones

técnicas, de seguridad o por razones legales, no es posible seguir circulando con este vehículo.

Mordedura de roedor: Las prestaciones de roadside assistance cubre las inmovilizaciones de

vehículos por la acción de roedores (procesados por el servicio oficial), ya que la causa de la avería

que da lugar de inmovilización puede ser claramente identificadas en el lugar de inmovilización o en

el taller.

Combustible congelado: La inmovilización por este tipo de avería está cubierto y se considera un

defecto técnico (procesado por servicio oficial), ya que la causa de la avería pueden ser identificada

con facilidad en el lugar de la inmovilización del vehículo o en el taller. Pueden ser suministradas

las prestaciones de ‘servicio asistencia (desplazamiento y regreso al lugar de inmoviliza-

ción)’/’reparaciones in situ’/’remolcado’.

Neumático dañado: En el caso de una asistencia técnica en carretera debido al pinchazo de un

único neumático, están disponibles todas las prestaciones de la roadside assistance, este tipo de

inmovilización es considerado como defecto técnico, la causa de la avería puede fácilmente ser

identificada en el lugar de inmovilización o en el taller. Sí el neumático ha sido dañado por un error

en la conducción del vehículo, por ejemplo, ha sido golpeado contra un bordillo, esto es considerado

como un accidente y únicamente cubierto con a través del Club del Automóvil, sí 2 o

más neumáticos están dañados se aplica la misma regla.

Fallos de batería (incluido negligencias del cliente): Las inmovilizaciones por defec-

tos/problemas en la batería son considerados como defecto técnico y cubiertos por la roadside as-

sistance (serán procesados por el servicio oficial), ya que la causa de la avería puede ser fácilmente

identificada en el lugar de inmovilización. No corresponde si las razones de la inmovilización fueron

debidas a una pieza no autorizada por Daimler AG (ver 2.1.2)

Techo o ventana están abiertas y no se pueden cerrar: Esta inmovilidad está cubierta con todas

las prestaciones de la roadside assistance pero sólo en el caso de mal tiempo, larga distancia hasta

el siguiente servicio oficial o riesgos para la seguridad.

Limpiaparabrisas defectuoso: Esta avería es considerada inmovilización en caso de mal tiempo en

algunos mercados debido a rezones legales.

Remolques/caravanas: Además de los gastos por el remolcado el vehículo del cliente, si el vehícu-

lo del cliente lleva acoplado un remolque o una caravana también serán reembolsado los gastos por

el servicio de remolcado de estos hasta el servicio oficial.

Entrega del vehículo en fábrica: Los clientes que recogen su vehículo nuevo, ellos mismos, de una

de nuestras fábricas, aunque el cliente resida fuera de área geográfica de cobertura de estas

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!

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prestaciones, en el caso de inmovilización de este vehículo como consecuencia de una avería técni-

ca y durante la fase de transferencia o permanencia en el área de cobertura tendrán derecho a las

prestaciones de la roadside assistance. Esta regulación tiene una validez de 6 meses después de la

fecha de recogida del vehículo. Si el cliente reside dentro del área de cobertura, además podrá

beneficiarse de todas las prestaciones en caso de inmovilizaciones como consecuencia de avería

técnica y los casos relacionados con la aseguradora, como accidente.

Repatriación de vehículos después de reparaciones de más de 3 días hábiles o 5 días naturales. Si

después de la avería el cliente continuó viaje hasta su destino con un vehículo de sustitución. Y fina-

lizada la reparación el cliente se niega rotundamente a volver al servicio oficial para recoger su

vehículo ya reparado. Solución: Antes de entrar en conflicto con los clientes, el vehículo del cliente

puede ser repatriado hasta el servicio oficial habitual del cliente o a su actual localización (si es lo-

gísticamente posible).

Reembolso de gastos: Tipo de daño ‘PN’

Prestación por el servicio oficial que realiza la reparación: (gastos, ejemplo; tiempo x GVS (tasa de

reembolso de garantía), tique de gastos de regreso, si procede) o factura del servicio de un provee-

dor externo autorizado por parte de Daimler AG (factura original).

Para suministros internos como externos el importe máximo está limitado en:

a) 250 € netos para repatriaciones nacionales b) 550 € netos para repatriaciones internacionales

2.1.2 Vehículos cubiertos y exclusiones

Roadside assistance se aplican a los vehículos que cumplen totalmente las siguientes condiciones:

Vehículos vendidos y entregado en las áreas de cobertura por Daimler AG o la organización de ventas

de Mercedes-Benz/Smart.

El vehículo está registrado y opera en el área de cobertura en el momento de solicitar prestación de

roadside assistance.

Los servicios de mantenimiento / conservación han sido realizados acorde a las especificaciones

del fabricante, en un servicio oficial autorizado (en vehículos con más de 2 años de servicio para

y turismos matriculados a partir del 01.01.2015, y más de 4 años de servicio para

turismos matriculados hasta el 31.12.2014, desde el primer servicio vencido para )

Atención: si la avería fue causada por un error de un servicio oficial (ej. Debido a una incorrecta re-

paración u omisión de requisitos de mantenimiento) y el vehículo es asistido en S24h. de otro servi-

cio oficial, las prestaciones están cubiertas a través de la roadside assistance. Sin embargo, Daimler

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AG se reserva los derechos, con carácter retrospectivo, de solicitar los gastos originados al servicio

oficial el cual causo la avería que inmovilizó el vehículo. Si el servicio oficial que atiende la asistencia

es también el responsable de la avería, él tiene que asumir los gastos de las coberturas de la roadsi-

de assistance.

Si el cliente no quiere realizar la reparación de su vehículo en un servicio oficial, la roadside assis-

tance soportará los gastos incurridos hasta ese momento. (ej. asistencia en carretera o el servicio de

remolcado hasta el servicio oficial). Todos los gastos posteriores no pueden ser asumidos (por ej.

remolcado hasta un taller independiente o cualquier otro servicio adicional). El servicio oficial podrá

solicitar una deferencia especial para solicitar prestaciones adicionales (pero será necesario realizar

una solicitud previa explicando el caso a Garantía).



ML M MV S

Las prestaciones de la roadside assistance son aplicables a los siguientes vehículos:

Vehículos de alquiler: En principio sí, el arrendador aclarará el procedimiento específico con la con

la agencia de alquiler

Taxis, vehículos de autoescuelas/vehículos de discapacitados

Vehículo de emergencias/para usos especiales, Ej. vehículos balizados de la policía.

Vehículos con modificaciones incluido en la carrocería las cuales pueden ser solicitadas a fabrica

(ej.. James Cook auto-caravanas o vehículos refrigerados.)

Vehículos Mercedes-Benz Guard (blindados)

Vehículos del cuerpo diplomático/personal de embajada.

Remolques/caravanas acopladas al vehículo en el momento de avería (avería técnica y

y los casos relacionados con la aseguradora, por ejemplo accidentes): Si está cubierto el re-

molcado del vehículo, también quedarán cubiertos los gastos para el remolcado de la caravana o

remolque.

Vehículos de stock de propiedad del Servicio Oficial están cubierto sin límites.

Vehículos de doble transacción (incl. MB Minibús GmbH Sprinter GmbH) siempre que la avería no

sea como consecuencia de la carrocería/componente montado adicionalmente (ver 2.4.11).

Excepción: Para MB Minibús GmbH las roadside assistance es válida, independientemente de

si el motive de la inmovilización es consecuencia del vehículo suministrado por MB o por la carroce-

ría del Minibús.

Cambio de propietario del vehículo: Como la roadside assistance es una garantía comercial, las

prestaciones de la roadside assistance forma parte integra del vehículo por lo que estas se man-

tienen aún-que el vehículo haya sido transferido a otro propietario.

Por regla general no existe el derecho a un vehículo de sustitución con equipamientos especiales y

siempre según disponibilidad. Sin embargo, el vehículo de sustitución debe de ajustarse a las

necesidades del cliente en cuanto al número de personas y equipaje que debe transportar.

Exclusiones: Las prestaciones de roadside assistance no son válidas a los siguientes vehículos:

G-Clase (versión militar), Vario

SLR & Maybach (tienen un producto de movilidad independiente)

Vehículos sin matricular o los vehículos con matrículas provisionales 1/placas del taller

Vehículos nuevos y usados importados al área de cobertura

Vehículo pre-series/pre-producción/de desarrollo (con excepción de los vehículo que ya están listos

para la producción/preparados para su comercialización)

1 Excepción: transferidos después de la entrega en fabrica

M

S

MV

!

!



ML M MV S

Las prestaciones de la roadside assistance no son válidas si la avería

es consecuencia de un accidente, vandalismo, pequeño percance o robo de pieza.

atribuible a la falta de cuidados o influencias ambientales.

es consecuencia de una conducta negligente o intencionada del conductor o un tercero

es consecuencia de actos que violan la aplicación de la ley. Esto, en particular, concierne al ma-

nejo del vehículo por personas no autorizada o transporte de más personas o carga de la permitida.

es consecuencia de modificaciones en el vehículo o por la instalación en el vehículo de piezas no

autorizadas por Daimler AG

es consecuencia de reparaciones no realizadas conforme con las instrucciones/especificaciones

del fabricante. Excepción ver 2.1.2

es atribuibles al hecho de no haber seguido las recomendaciones de reparación indicadas por el

servicio oficial durante el mantenimiento

es atribuible a equipamientos industriales específicos (ej. carrocerías), que no fueron suministrados

de fábrica Excepción: MB Minibús GmbH Sprinter.

causada por la participación es competiciones deportivas, maniobras militares, labores de sal-

vamento en caso de catástrofes o hechos similares

atribuida a guerras, disturbios civiles, terremotos u otras causas de fuerza mayor.

Es consecuencia de defectos previamente conocidos por el comprador. Esto también incluye los

clientes que después de una reparación provisional verificable ignoró los consejos de acudir lo antes

posible al taller y debido a esto vuelve a tener otra avería.

Es consecuencia de un problema de la caravana/remolque acoplado.

ML MV

!



ML M MV S

2.1.3 Área geográfica de cobertura

Alrededor de 3.000 servicios oficiales autorizados están disponibles para nuestros clientes. Las presta-

ciones de las roadside assistance se aplicables individualmente en los siguiente países.1

Albania ✓

Andorra ✓ ✓ ✓ Austria ✓ ✓ ✓ Bélgica ✓ ✓ ✓ Bielorrusia ✓ (solo Mobilo)

Bosnia & Herzegovina ✓

Bulgaria ✓ ✓

Croacia ✓ ✓ ✓ Chipre (Norte & South) ✓ ✓

República Checa ✓ ✓ ✓ Dinamarca ✓ ✓ ✓ Estonia ✓ ✓

Finlandia ✓ ✓ ✓ Francia ✓ ✓ ✓ Alemania ✓ ✓ ✓ Gibraltar ✓ ✓ ✓ Gran Bretaña ✓ ✓ ✓ Grecia ✓ ✓ ✓ Hungría ✓ ✓ ✓ Islandia ✓ ✓

Irlanda ✓ ✓ ✓

Italia2 ✓ ✓ ✓ Kósovo ✓

Letonia ✓ ✓

Liechtenstein ✓ ✓ ✓ Lituania ✓ ✓

Luxemburgo ✓ ✓ ✓ Macedonia ✓

Malta ✓ ✓ ✓ Moldavia ✓

Mónaco ✓ ✓ ✓ Montenegro ✓ ✓ Países Bajos ✓ ✓ ✓ Noruega ✓ ✓ ✓ Polonia ✓ ✓ ✓ Portugal ✓ ✓ ✓ Rumania ✓ ✓ ✓ Serbia ✓ ✓ República Eslovaca ✓ ✓ ✓ Eslovenia ✓ ✓ ✓

España3 ✓ ✓ ✓ Suecia ✓ ✓ ✓ Suiza ✓ ✓ ✓ Turquia4 ✓

Ucrania ✓ ✓

1 No aplicable a los territorios y departamento de ultramar 2 Incluido la ciudad del Vaticano y San Marino 3 Incluidas Islas Canarias y Melilla 4 MobiloVan a partir de fecha de primera matriculación 01.09.2013

ML M MV S



ML M MV S

Las prestaciones de roadside assistance son válidas desde su fecha de introducción en to

dos los países del área de cobertura, incluso si es introducida con posterioridad en un mercado.

Para Viano / clase-V la fecha de introducción es el 01.01.2012. Por ejemplo Mobilo es válida a partir

del 1.04.2008, incluso para aquellos países que se incorporaron con posterioridad al programa Mobi-

lo. Excepto la MobiloVan en Turquía la cual es válida para vehículos matriculados por primera vez a

partir del 01.09.2013.

2.1.4 Requisitos de mantenimiento y la reincorporación

Para los casos de inmovilización por avería técnica y en los casos de

servicios relativos a la aseguradora (accidentes/vandalismo/pequeño percance/robo de pie

zas) las prestaciones de la roadside assistance pueden ser renovados al efectuar el servicio de mante-

nimiento programado de acuerdo a las especificaciones del fabricante en un servicio oficial autorizado

dentro del área de cobertura, considerando el periodo inicial establecido durante el cual se mantienen

las cobertura.

El último servicio de mantenimiento será requerido después del periodo inicial establecido(

2 años, 4 años turismos con fecha de primera matriculación anterior al 1.1.2015 y para

con el primer servicio de mantenimiento vencido) trascurrido este periodo es condición previa y relevante

tener realizado el último servicio de mantenimiento para renovar las coberturas de las prestaciones de la

roadside assistance, el CAC y el servicio oficial deben realizar la comprobación para la decisión de las

coberturas. Ej. en el 3er año se ha de comprobar si el último servicio de mantenimiento fue realiza-

do en un servicio oficial autorizado.

Los servicio de mantenimiento debe ser realizado a tiempo y en su totalidad incluyendo las opera-

ciones adicionales necesarias (véase el libro de servicio / DSB). Así como las reparaciones necesarias

que sean relevantes de provocar inmovilidad. Esto también es válido para los clientes que hayan adquiri-

do un vehículo usado. En el caso de las la prestación puede ser renovada por un

máximo de 30 años desde la fecha de primera matriculación.

A partir del 3er año para , o en el caso de (turismos matriculados a partir del 1.1.2015)

a partir del 5º años para turismos matriculados antes del 1.1.2015 con el primer servicio de man-

tenimiento vencido, es necesario verificar si los requisitos de mantenimiento se encuentran registrados

en la base de datos del DSB, entrando en la aplicación con el número de bastidor, o mediante la compro-

bación de las anotaciones en el libro de servicio. La prueba del derecho a las prestaciones puede ser

suministrada en forma del suplemento del libro de servicio con el VIN y la fecha de primera matricula-

ción, firmado y sellado por el servicio oficial, así como con el resguardo impreso desde el DSB. Estos

documentos deben ser presentados por el cliente. Si esto no es posible, el cliente deberá proporcionar

ML M MV S M

S

ML M

MV M S

MV

ML M MV S

ML MV M

S

!



ML M MV S

otro tipo de prueba (por ejemplo, facturas del servicio oficial). Los clientes están informados de esta

obligación en el capítulo "Período de vigencia y renovación" en el libro de servicio.

Confidencial – esto no ha sido comunicado a los clientes: las condiciones de mantenimiento se con-

sideran cumplidas, dentro del marco de las indicaciones de intervalo de tiempo o de kilometraje, con un

retraso máximo permitido de 90 días o 3.000 km para o un 10% del intervalo de kilometraje

del servicio de mantenimiento para (según lo primero que suceda).

Re-incorporación: Si un servicio de mantenimiento no ha sido realizado, el cliente tiene la opción de

recuperar toda la gama de prestaciones de la roadside assistance, aplicando las siguientes condiciones:

Para la reincorporación a las prestaciones, es indispensable que los servicios de mantenimiento

requeridos por el fabricantes se lleven a cabo, con las operaciones adicionales necesarias (susti-

tución de líquido de frenos / filtro / sustitución de bujías, etc.) en un servicio oficial autorizado.

Para ello, únicamente debe llevarse a cabo el servicio de mantenimiento vencido (este será un man-

tenimiento grande/Servicio B)!

Los defectos diagnosticados y que puedan tener relación con una posible inmovilización por

avería técnica, tienen que corregirse de acuerdo con las instrucciones del fabricante y en un servicio

oficial autorizado o un taller independiente certificado por el fabricante (de acuerdo con el reglamen-

to de exención por categorías de la UE para la venta y comercialización de vehículos de motor). El

cliente deberá presentar todas las pruebas necesarias que evidencien la rectificación en un taller in-

dependiente de todas aquellas averías diagnosticadas previamente, como susceptibles de provocar

una inmovilización del vehículo (aportando copia de la orden de reparación / factura, etc.). La reno-

vación de las prestaciones de la roadside assistance se confirmarán en el libro de servicio sólo des-

pués de haber constatado estas evidencias. Sí, defectos relacionados con una avería no son rectifi-

cados durante el transcurso del servicio de mantenimiento, las coberturas de roadside assistance no

serán confirmadas en el libro de mantenimiento, manual o digital (DSB). Las coberturas se consi-

deran vencidas a partir de este momento y hasta el próximo servicio de mantenimiento, se-

gún especificaciones del fabricante.

M ML

MV S

!

Servicios de asistencia


ML M MV S

2.2 Servicios de asistencia Los siguientes servicios están incluidos en cada programa de la roadside assistance si están vigentes. Para más detalles ver 2.4:

TURISMOS FURGONETAS

MobiloLife

Mobilo

smart road assistance

MobiloVan

Valido desde fecha de primera matriculación 24.10.1998 al 31.03.2008

Desde 01.04.2008 (Viano / V-Clase

desde 01.01.2012)

Todos 453 y los 451 a partir de 01.11.2014

Desde el 01.10.2012

Periodo inicial de coberturas desde la fecha de 1ª matriculación

2 años 4 años

2 años a partir del 01.01.2015

0 años 2 años

Renovación con el servicio de mantenimiento en un servicio oficial autorizado r

De servicio de mantenimiento a siguiente servicio, hasta un máximo de 30 años

Re-incorporación Con un servicio de mantenimiento Aplicación del servicio Averías técnicas

- Accidentes, vandalismo, pequeños percances -

Servicios

Desplazamiento para la asistencia en carretera (PF) Tiempo de desplazamiento del técnico ida/vuelta hasta el lugar de inmovilización

Reparaciones in situ (P3) Pequeñas reparaciones in situ máx. 150 € net. Por caso

Remolcado (P4) Remolcado hasta el servicio autorizado más cercano (como alternativa el cliente puede escoger servicio autorizado preferente en un radio inferior a 50 km)

Taxi/serv. conductor/transp. público local (P2) Taxi, servicio de conductor o transporte público local hasta un máx. de 75, €- neto/caso

Servicio de devolución de vehículo (P2) Retorno del vehículo del cliente en un radio inferior a 50 km desde el servicio oficial

Vehículo de sustitución (P1) Vehículo de sustitución durante la realización de la reparación. Modelo del vehículo de sustitución acorde a la disponibilidad

Por un máximo de 5

días naturales

Por un máximo de 3 días hábiles

Avión/Ferrocarril (P8) Como alternativa al vehículo de sustitución: Billete de avión o ferrocarril por un máx. de 400 € net por caso para el conductor y pasajeros

Hotel (P6) Alojamiento en hotel desayuno incluido durante la reparación, para el conductor y pasajeros del vehículo

Por un máximo de 5

días naturales

Por un máximo de 3 días hábiles

400 € net por persona y caso Repatriación del vehículo (PA & PN) Retorno del vehículo del cliente a su servicio oficial habitual o su actual localización (distancia >50 km)

Adquisición de pieza de recambio y compensación de gastos (P7) no comunicado al cliente Gastos por adquisición de piezas, tal como pedidos VOR, entrega urgente, derechos de aduana, etc., hasta 400 € netos por caso

Organización de ayuda Organizar ayuda legal o de un intérprete, o si es necesa-rio ayuda para el desguace del vehículo si es necesario

-

ML M S MV

Descripción general para procesar una asistencia


ML M MV S

Para la asistencia técnica en el lugar de inmovilización, como para los llamados servicios secundarios (serv. de movilidad) como el vehículo de sustitución, Se han de aplicar las siguientes reglas generales:

La duración de las prestaciones de la roadside assistance suministradas, no debe exceder de la

duración de la reparación.

Las prestaciones se deben utilizar sin interrupción. En otras palabras, el vehículo de alquiler, por

ejemplo, se debe utilizar durante 3 días hábiles consecutivos, y no durante 3 días hábiles distribuidos

en 2 semanas.

o Ejemplo: desde el lunes a las 22:00h hasta el jueves 22:00h

2.3 Descripción general del procesamiento de un servicio de asistencia: Averías técnicas y servicios relacionados con la aseguradora

El servicio oficial sólo puede facturar asistencias asociadas a una avería técnica. (Excepción: incorrecta

asignación del caso, ver 2.5). En el caso de accidente, vandalismo, robo de piezas y pequeño

percance, se activará el proveedor de servicio externo (Club Automovilismo autorizado por Daimler).

M S

M S

Vehículo inmovilizado en carretera …

Prestaciones de la Roadside Assistance vigente

Se hacen efectivos los gastos en base a la reglamentación

Código de avería alfanumérico con tipo de daño ‘P’

Causas: Averías técnicas

Mobility services: Replacement vehicle, flight/rail, hotel, taxi, etc.

Asistencia: desplazamiento al lugar de avería, reparaciones in situ, remolcado

Causas: Accidente, vandalismo, pequeño per-

cance o robo de piezas

Procesado: Club de automovilismo

(autorizado por Daimler AG)

Coordinación, servicios asignados

y procesado a través del Club de Automovilismo

procesamiento: E servicio oficial Autorizado: repara

Solicitado vía EVA/VEGA

S

Tramitación de la avería técnica


ML M MV S

2.4 Tramitación de la avería técnica

El servicio oficial factura las prestaciones vía EVA/VEGA, de conformidad con el acuerdo contractual. Las prestaciones deben presentarse por separado, con su correspondiente código de avería y tipo de daños.

Ser

vici

os d

e A

sist

enci

a PF

Desplazamiento al lugar de inmovilización Tiempo efectivo empleado por el técnico en el desplazamiento, desde su ubicación y regreso, más 1,2 € net por km para el vehícu-lo de servicio máx. 250 km desplazamiento de ida y vuelta

P3 Reparaciones in situ Pequeñas reparaciones en el lugar de la avería por un máximo de 150 € net por caso. Excluido; el reembolso de gastos de material para neumáticos, batería, llaves y productos de servicio

P4

Remolcado Remolcado hasta el servicio oficial autorizado más cercano (a peti-ción del cliente hasta su servicio oficial habitual si este se encuen-tra a menos de 50 km del servicio oficial del técnico que realiza la asistencia)

Ser

vici

os d

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sist

ance

s

P2

Taxi/servicio de conductor/ transporte público local Gastos para taxi, servicio de conductor o transporte público, máx. 75 € net por caso.

Servicio de retorno del vehículo Gastos para el servicio de entrega del vehículo del cliente en un radio de 50 km del Servicio Oficial, máx.75€ net por caso

P1

Vehículo de sustitución Gastos del vehículo de sustitución por la duración de la reparación

máx. 3 días hábiles, máx. 5 días naturales. Modelo del vehículo de sustitución según disponibilidad

P8

Avión/tren Como alternativa al vehículo de sustitución y al servicio de repa-triación: Incluido los gastos del viaje de ida y regreso máx. 400€ net por persona. Valido para el conductor y pasajeros del vehículo

P6

Hotel Alojamiento en hotel incluido el desayuno durante la duración de la reparación, máx. 3 días hábiles y € 400 net por persona y por caso, máx. 5 días naturales (importe ilimitado). Valido para conductor y pasajeros del vehículo

PA

Repatriación del vehículo (reparaciones de más 3 días hábi-les/5 días naturales) Repatriación del vehículo del cliente a tra-vés de un envío colectivos, si la reparación dura más de 3 días há-biles y la distancia es superior a 50 km (deben ser observados los acuerdos que limitan estos gastos!)

PN

Repatriación del vehículo (reparaciones de hasta de 3 días hábiles/5 días naturales) como deferencia: Repatriación del vehículo del cliente a través de un envío colectivos cuando la repa-ración dura hasta tres días hábiles y la distancia es superior a 50 km (deben observar los límites de estos gastos!) )

P7

Compensación por gastos por adquisición de recambios (no comunicado al cliente) Gastos para el suministro de piezas, pedidos VOR, serv.entrega urgente, costes aduaneros, etc., máx. 400€ net por caso

M MV S ML

M MV S

ML



ML M MV S

2.4.1 Desplazamiento para la asistencia en carretera

PF

Desplazamiento para la asistencia en carretera Tiempo real invertido en el desplazamiento desde la localización del técnico al lugar de inmovilización y regreso, y lo gastos del vehículo de servicio.

Los gastos se reembolsarán a través de EVA/VEGA:

Gastos reales por el tiempo empleado en el desplazamiento del técnico y los costes para el vehículo

de servicio (actualmente 1,2 €, - neto / km, máx. 250 km. Incluido viaje de ida y regreso).

Desplazamiento/tiempo empleado por el técnico: Tiempo real invertido por la tarifa de mano de obra

en garantía (GVS). Esta posición de trabajo debe ser solicitada con la correspondiente operación ASRA

en la orden de reparación. Para el desplazamiento del técnico se debe utilizar el código de daño ‘PF’.

Información requerida en el apartado de mensaje de la solicitud de garantía:

Fecha de la avería

Lugar de partida

Lugar de inmovilización

Desplazamiento ida y regreso (si no conecta con otro caso)

Gastos del vehículo de servicio: Es reembolsado la distancia (ida y vuelta) en km, desde la locali-

zación del vehículo de servicio activo hasta el lugar de inmovilización (máximo 250 km).

Gastos de desplazamiento del técnico: En base al tiempo de desplazamiento desde la localización

del técnico (taller, en carretera, o en el domicilio del técnico) en el momento de envió del técnico

hasta el lugar de inmovilización y regreso (para un remolcado directo, la distancia hasta el servicio

oficial puede también ser facturada).

Fuera de horario de apertura del taller determinados por el MPC/GD, están permitidos los siguientes

incrementos para el servicio de desplazamiento de la asistencia 24h:

Aspectos relacionados con el cliente:

fin de permitir una rápida disponibilidad del vehículo Service24h, incluido durante la noche, y una

rápida localización del cliente, es aconsejable permitir que los técnicos Service24h lleven el vehículo

de Service24h con ellos a su domicilio, si esto es posible. Esta es la única manera de asegurar un rá-

pido despliegue en consonancia con la "mentalidad de un servicio de emergencia". La opción de fac-

turar los gastos de desplazamiento desde su domicilio están asegurados.

Horario

Aceptado

Jornada de apertura del taller no aceptado

Fuera de jornada de taller y hasta las - 22:00 horas máx. 25%

Desde 22:00 h. – hasta apertura taller, festivos y fines de semana máx. 50%

!



ML M MV S

P3

Reparaciones in situ Incluido los gastos para el diagnóstico y la pequeña reparación en el lugar de inmovilización. Quedan excluidos los gastos de material para neumáti-cos, baterías, llaves y productos de servicio.


Gastos salariales en base de la tasa de reembolso de mano de obra acordada en garantía (GVS) hasta

150 € neto por caso, para todos los productos de roadside assistance..

Adicionalmente hay un bono de 25 € / por caso, para averías solucionadas provisional

o definitivamente en el lugar de inmovilización. Daimler AG se reserva el derecho a verificar estos casos.

Nota: En caso de que el vehículo se encuentre en garantía/deferencia, los gastos salariales y materiales

incurridos se facturarán por completo como parte de la garantía con su código de avería (ej.: 54 001 73)

El código de daño que se utilizará para las reparaciones in situ es el ‘P3’.

Se requiere la siguiente información en la solicitud de garantía, en el apartado de mensaje:

Fecha de la avería

Localización de la avería

Las operaciones de trabajo llevadas a cabo en el lugar de la inmovilización, se solicitan codificadas


Si es posible, el vehículo del cliente siempre debe ser reparado en el lugar de inmovilización. Si se

trata de una reparación provisional debe indicarse en la orden de reparación y el cliente debe firmar

la orden. En estos casos el cliente puede continuar viaje, sin embargo, debería ir a un servicio oficial

lo antes posible para finalizar la reparación.

Ya que las reparaciones in situ son siempre la mejor solución para ambas partes,

se rembolsará un bono de 25 € net / por caso, se reembolsará vía P3, en el caso de reparaciones

provisional o definitivamente de la avería en el lugar de inmovilización.

Si el vehículo del cliente no puede quedar en condiciones de seguir circulando con seguridad para el

cliente con una reparación provisional, el vehículo debe ser remolcado y la reparación debe ser reali-

zada en el taller del servicio oficial.

ML M S

ML M S

!



ML M MV S

2.4.2 Remolcado

P4

Remolcado Remolcado hasta el servicio oficial autorizado más cercano (a petición del cliente hasta su servicio oficial habitual si este se encuentra a menos de 50 km del servicio oficial del técnico que realiza la asistencia)


Servicios suministrados por un proveedor externo:

Servicios suministrados y facturados por un proveedor externo (original, no copias) están sujetos al límite

de gastos indicado en el anexo 1, proporcionado por MBX.

a) Suministrado por un partner de Daimler AG:

Para el remolcado con los proveedores nacionales de ARC Europe las tarifas máximas Europeas y los

estándares se encuentran a su disposición. Los proveedores externos pueden ser utilizados de forma

voluntaria por los servicios oficiales.

La solicitud de suministro del servicio de remolcado debe hacerse a través del call center del Automovil

Club Nacional hacienda referencia a el ‘European Daimler-Maximum Prices’. Por favor, indique su ID de

taller y el FDDS 4830. La solicitud del servicio oficial autorizado se hará en nombre propio y a cuenta

propia. Para la facturación el proveedor externo son válidos los requisitos del Anexo 1.

b) Suministrado por un proveedor externo:

También, es posible asignar el caso a un proveedor externo. En estos casos se aplicarán los mismos lími-

tes que los de ARC Europa. El servicio oficial autorizado tiene la responsabilidad de asegurar la transpa-

rencia con su proveedor externo, ya que de lo contrario los gastos no serán cubiertos por Daimler AG.

Los casos excepcionales deben estar justificados y documentados en consecuencia y están sujetos a la

revisión individual caso por caso! Únicamente serán abonadas las imputaciones obligatorias que se en-

cuentren detalladas en las facturas originales. No se reembolsaran las comisiones adicionales, gastos del

vehículo u otros recargos.

Servicios suministrados directamente por el servicio oficial autorizado: Serán aplicados los mismos

límites que para los proveedores externos.

El código de daño que se utilizará para el servicio de remolcado es: “P4”.

Se requiere la siguiente información en la solicitud de garantía, en el apartado de mensaje, tanto para

proveedores internos como externos (siempre con factura original):

!



ML M MV S

VIN, peso total admisible del vehículo

Día y hora de la avería

Lugar de partida

Lugar de inmovilización

Lugar de entrega del vehículo del cliente

Distancia más corta en kilómetros entre el lugar de inmovilización y el servicio oficial (solo ida)

La combinación de una P4 con desplazamiento para la asistencia en carretera (PF), o reparaciones in

situ (P3), deben argumentarse los motivos por los que ambas prestación han sido necesarias.


Bajo expreso deseo del cliente, remolcado del vehículo hasta su servicio oficial habitual en un radio

máximo de 50 km

Si el vehículo averiado tiene acoplado un remolque o caravana, el remolcado de estos está incluido.

Si el vehículo del cliente es remolcado hasta un servicio oficial autorizado por un tercero legalmente

competente (ej. Guardia Civil de tráfico) El cliente sigue teniendo derecho a las prestaciones de la

roadside assistance. El importe del remolcado, en este caso, está cubierto por Daimler AG – aunque

el importe exceda de los límites superiores establecidos en P4. Para el rembolso de estos casos,

aportar la factura original y una anotación en EVA/VEGA con la descripción de la situación.

Servicios con una complejidad especial:

Esta situaciones especiales se dan cuando el servicio requiere personal o equipamiento adicional (ej.

un parking estrecho) y no se tendrá en cuenta los límites establecidos. En la solicitud de garantía de-

ben incluir una descripción de la situación y siempre con factura original.

2.4.3 Taxi, servicio de conductor, transporte público, servicio de devolución del vehículo

Si el vehículo del cliente no puede ser reparado en el lugar de inmovilización, las siguientes prestaciones

de la roadside assistance podrán ser ofrecidas al cliente.

P2

Taxi/servicio de conductor/ transporte público local Gastos para taxi, servicio de conductor o transporte público, máx. 75 € net por caso

Servicio de retorno del vehículo Gastos para el servicio de entrega del vehículo del cliente en un radio de 50 km del servicio oficial, máx.75€ net por caso



ML M MV S

Reembolso de los gastos a través de EVA/VEGA:

Gastos efectivos para el uso de taxis, servicio de transporte público locales y servicio de entrega del

vehículo del cliente, máx.75 € neto por caso. El código de daño para este servicio es "P2".

La información requerida en el campo del mensaje de la reclamación de garantía:

Fecha de avería.

Número de la factura del proveedor externo (originales) para taxi, servicio de conductor, etc.

Aspectos relacionados con el cliente::

No siempre es necesario proporcionar un vehículo de sustitución, a menudo es suficiente para el

cliente el uso de taxi, o el servicio de conductor para el cliente. Por favor verifique esto en el contex-

to de la gestión de gastos. t

2.4.4 Vehículo de sustitución

P1

Vehículo de sustitución Gasto por el vehículo de sustitución durante la ejecución de la reparación

máx. 3 días hábiles, máx. 5 naturales. Deben tenerse en cuenta las condiciones estándar del mercado (por ej. descuento aplicable para vehículo de alquiler). El modelo del vehículo de alquiler se determina según disponibilidad. Otros cargos como los gastos de material de operación, provisión de fondo, etc., no están soportados.

Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA::

El vehículo de sustitución del stock de parque propio del servicio oficial: En un caso de inmoviliza-ción, los gastos sólo pueden ser reembolsados dentro de los límites máximos de vehículos de sustitución de la misma o de una categoría inferior a la del vehículo del cliente. Y se deben aplicar las tarifas indica-das en la siguiente tabla:

Modelo Máximo net en € por Ven./días/con km-ilimitado incluido

smart 40,-

A- / CLA- / GLA- / B-Clase, Citan 60,-

C- / CL-Clase 70,-

Vito 80,-

E- / M-/ GLE-/ R- / CLK-/ CLS- / GLK- / SLK-/ SLC - / V-Clase, Viano/Sprinter

90,-

S- / G- / GL- / CL- / SL- / SLS-Clase, AMG-Vehículos 170,-

M MV S ML



ML M MV S

Aspectos relacionados con el cliente::

El vehículo de sustitución se debe ajustar a las necesidades del cliente en cuanto al número de per-

sonas y equipaje que tiene que ser transportado.

El vehículo de sustitución que se le entregue al cliente debe ser, siempre que sea posible, un

vehículo Mercedes-Benz o smart, un vehículo de otra marca sólo permitido en situaciones excep-

cionales.

El servicio oficial puede con total libertad, ofrecer al cliente un vehículo de sustitución Mercedes-

Benz de un modelo superior al del vehículo del cliente (ver tabla). Pero en estos casos, el exceso

de los gastos incurridos son asumidos por el servicio oficial o por el cliente.

Los gastos por vehículo de sustitución durante los fines de semana / festivos se

reembolsan cuando se documenta en forma sostenible que el diagnóstico fue llevado a cabo inme-

diatamente, que todas las piezas necesaria se solicitaron de inmediato y que los trabajos de repara-

ción se iniciaron seguidamente a la recepción de las piezas.

Ejemplo de cálculo de días de vehículo de sustitución utilizados en (valido también ):

Caso de inmovilización por avería técnica: El vehículo del cliente queda inmovilizado un viernes y la reparación finaliza el siguiente martes.

Viernes Día laboral

Sábado

Su

Lunes Día laboral

Martes Día laboral

1. Día

Sábado

Su

2. Día

3. Día

Duración del vehículo de sustitución Si el vehículo del cliente no puede ser reparado antes del sábado o días festivo público, los gastos de alquiler del sábado, domingo o los del día festivo, también serán solicitados y reembolsados. . De este modo, el límite de días se amplía a un máx. de 3 días laborables + sábado, domingo, día festivo.

: Servicios suministrados por un proveedor externo:

Los servicios facturados por un proveedor externo (original, no copia) están sujetos a los límites estable-

cidos en el anexo 2, proporcionado por MBX.

a) Servicios suministrados por un proveedor preferente (acuerdos pan-europeos) de Daimler AG:

Para el suministro por parte de partner preferentes de Daimler AG, se encuentran disponibles las tarifas

máximas y los estándares acordados. Las tarifas máximas se pueden utilizar de forma voluntaria por el

servicio oficial.

La solicitud a la compañía de alquiler de vehículos tiene que realizarse a través de Centro Nacional de

Llamadas de la compañía de alquiler de vehículos, haciendo referencia a las ‘European Daimler-Máximos

Precios’. Será necesario su número de taller (dealer ID). . El pedido del servicio oficial se realizará en su

M MV S

MV M S

M S

!



ML M MV S

propio nombre y a su cuenta. Será requerida la facture original para el reembolso de los gastos vía

EVA/VEGA.

Para favorecer el suministro de vehículos de nuestra marca MB/smart, se concederán los incentivos

establecidos en el Anexo 2. Siempre que haya disponibilidad se suministrará un vehículo de nuestra

marca MB/smart. Además, dependiendo del Mercado y el proveedor se han acordado servicios gratuitos

de recogida y devolución disponibles para el cliente. Por favor, póngase en contacto con su proveedor

para obtener más información.

Si utilizamos un vehículo de alquiler MB será garantizará un 10% adicional sobre el límite superior ‘Like-

for-Like’ (si hay disponibilidad en el mercado, se requiere factura original).

Los gastos de gestión y cualquier otro servicio adicional (fianza por pago por adelantado, equipamiento

adicional), y la devolución nacional del vehículo de alquiler (repatriación del vehículo de alquiler) no están

soportados

Costos adicionales por GPS Puede ser facturado a través de la solicitud de garantía, en su caso para

asegurar la satisfacción del cliente y hasta un máximo de 12 € por días (justificado en la factura original).

Los cargos adicionales por la repatriación del vehículo de alquiler a nivel internacional (repatriación del

vehículo de sustitución) están contemplados si el vehículo ha sido alquilado a una compañía internacional

de vehículos de sustitución (cross-border). Los gastos del vehículo de alquiler serán reembolsados según

factura original de la compañía de alquiler, a nombre del servicio oficial (IVA excluido).

b) Servicios suministrados por otros proveedores externos:

Es posible la asignación de los servicios a proveedores externos no preferentes, en estos casos se aplica-

rán los límites establecidos

: Servicios suministrados por un proveedor externo:

En los mercados con acuerdos con compañías de vehículos de alquiler, estos acuerdos deben ser

aplicados y constituyen las tarifas límites que serán aceptadas en una auditoría de garantía. Las tarifas

acordadas se consideran límites máximos y los términos y condiciones constituyen el estándar para el

Mercado (por ejemplo kilómetros extras). Si las tarifas solicitadas por los servicios oficiales varían, se

aplicará la tarifa más económica. Los estándares de mercado serán aceptados. No serán contempla-

dos los gastos de gestión o cualquier otro servicio adicional (fianza por pago por adelantado, equipamien-

to adicional), y la repatriación del vehículo de alquiler a nivel nacional. Los cargos adicionales por devo-

luciones internacionales del vehículo de alquiler (repatriación del vehículo de alquiler) están contem-

plados si el vehículo ha sido alquilado a una compañía internacional de vehículos de sustitución (cross-

MV



ML M MV S

border). Los gastos del vehículo de alquiler serán reembolsados según factura original de la compañía de

alquiler, a nombre del servicio oficial (IVA excluido).

Definición del tiempo de alquiler: la duración del vehículo de alquiler se calcula a partir de la hora en la

que el vehículo es entregado al cliente (1 día = 24 horas).

El código de daño que se utilizará para el vehículo de sustitución es “P1”.

La información requerida en el campo del mensaje de la reclamación de garantía:

Días de inmovilización, modelo del vehículo de alquiler, número de días de alquiler.

Las facturas externas deben contener detallada la siguiente información:

Vehículo marca y modelo (del vehículo de alquiler)

Número de matricula

Tarifa diaria e importe total

Duración del alquiler: comienzo – fin (día) y comienzo – fin (hora)

Cargos adicionales (si han sido facturados)

Detalle del MB/smart servicio oficial/ concesionario

Número de chasis (vehículo del cliente)

Nombre del cliente/conductor

Contrato firmado por el cliente

La prestación de ‘vehículo de sustitución’ puede ser combinada con otras prestacio-

nes; sin embargo, no puede ser combinado con la prestación de ‘avión/ferrocarril’, como caso excep-

cional el ‘P1’ puede ser combinado con ‘P8’ con el fin de evitar los elevados importes de una repatria-

ción. En el caso de combinar con ‘P8’ se requiere una descripción de las causas integrada en la solicitud

de garantía.

M S MV



ML M MV S

2.4.5 PX – ‘MB & smart movilidad de recambios’ (deferencia especial de recambios)

¿Qué hay nuevo?

El anterior proceso para ‘deferencia especial de recambios’ en la actualidad se tramita vía EVA/VEGA

con el nombre de Movilidad de Recambios.

¿En qué consiste la Movilidad de Recambios?

La Movilidad de Recambios es una deferencia especial a través de la cual se aceptan los gastos para

uso del vehículo de sustitución de una inmovilidad debido al retraso en el suministro debido a la ca-

dena logística de Daimler AG (ej. suministros erróneos, errores del EPC, falta de suministro etc.). La

Movilidad de Recambios puede solicitarse en los casos de inmovilidad siempre que se haya propor-

cionado al cliente un vehículo de sustitución ‘P1’ y ha trascurrido el tiempo máximo establecido para

esta prestación. La regulación de movilidad debe ser siempre aplicada. La solicitud se tramitará con

el código de daño ‘PX’ (ver 6.4).

2.4.6 Avión/ferrocarril

P8

Avión/Tren Como alternativa al vehículo de sustitución: Continuar viaje (ida y vuelta) por avión o ferrocarril para el conductor y ocupantes del vehículo.

Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA:

Los gastos reales para los billetes de avión o tren (recibos originales) hasta máx.400 € neto por persona.

El código de daño que se utiliza para el avión / tren es "P8".

No puede ser combinado con “P1”. En casos excepcionales y con el fin de evitar los elevados costes de

un servicio de repatriación es posible combinar “P8” con “P1”. En el caso de combinar con ‘P1’ se requie-

re una descripción de las causas integrada en la solicitud de garantía.


Por favor asesore al cliente ante la posibilidad de continuar viaje en avión/tren inmediatamente, por

si se le puede ofrecer una noche de alojamiento en hotel, ante la posibilidad de que su vehículo este

reparado al día siguiente. De lo contrario, el vehículo puede tener que ser repatriado al cliente des-

pués de la reparación.

!



ML M MV S

2.4.7 Hotel

P6

Hotel Gastos por alojamiento en hotel incluido desayuno durante la ejecución de la reparación.


Serán aceptados los gastos por alojamiento y desayuno incluido en la factura original del hotel (para el

conductor y ocupantes del vehículo) durante la ejecución de la reparación, máx. 3 días

hábiles y hasta 400, € - netos / por persona / y caso./ máx. 5 naturales (sin límite). El código de

daño que debe ser utilizado para alojamiento en hotel es “P6”.

Deferencia especial (no comunicado al cliente):

con fecha de primera matriculación anterior al 01.01.2015 costes ilimitados en el caso de

escalación.

2.4.8 Repatriación del vehículo


En el caso de que la distancia de repatriación del vehículo sea muy elevada, deberíamos ofrecer al

cliente la posibilidad de regresar a recoger su vehículo en avión (P8), ya que esta posibilidad es más

económica que la del servicio de repatriación. De esta forma el cliente dispondrá de su vehículo an-

tes que utilizando un servicio colectivo para la devolución de su vehículo y será más económico para

Daimler AG.

La repatriación de vehículos debe ser realizada a través del proveedor externo autori-

zado por Daimler AG o por el propio servicio oficial reparador! No está permitida la asignación del servi-

cio a 3ª partes, ya que no quedan garantizados una similar calidad y procesos del servicio.

Se recomienda la repatriación de vehículos a través del proveedor externo autorizado por Daimler

AG o por el propio servicio oficial, ya que es la única vía para garantizar una calidad de servicio y proce-

sos similares. El reembolso se realizará en base a la cuota límite de 250, €/550, €- netos/caso.

En el caso de accidente, vandalismo, pequeño percance y robo de piezas (servicios relacio-

nados con la aseguradora); La repatriación de vehículo para estos casos está incluido dentro de las

coberturas de la aseguradora y se debe organizar a través del club de automovilismo nacional.

M MV S

ML

M MV

ML M S

MV

M S

!



ML M MV S

PA

Repatriación del vehículo (la reparación tarda más de 3 días hábiles/5 naturales) Bajo expreso deseo del cliente, después de una inmovilización por avería técnica, la repatriación del vehículo del cliente hasta el taller del cliente mediante un envió colectivo, cuando la distancia es superior a 50 km. y la ejecución de la reparación es superior a 3 días hábiles o 5 días naturales . En casos excepcionales (ej.viaje de vacaciones) el cliente puede solicitar el servicio hasta su lugar de residencia.

Repatriación de vehículos con reparaciones de más 3 días hábiles/5 días naturales tiene validez para

todos los productos de la Roadside Assistance. En casos de inmovilización por avería técnica pueden ser

repatriados sólo los vehículos reparados; n los casos de inmovilización por accidente, van-

dalismo, robo o pequeño percance los vehículos serán repatriados sin reparar. Si debido al retraso en el

suministro de las piezas necesarias para la reparación fuse superior a 3 días hábiles, sería posible repa-

triar el vehículo del cliente hasta su servicio oficial habitual. Esto debe ser correctamente documentado.

Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA

Debido a los costos en los casos de se ha de aplicar los siguientes límites superiores tanto

para la provisión interna (horas x GVS, tique de regreso si procede) y provisión externa (factura original),

los cuales no deben exceder de:

Repatriaciones de vehículos a nivel nacional: €250 net por caso

Repatriaciones de vehículos a nivel internacional: €550 net por caso

Para la repatriación del vehículo en caso de inmovilizaciones por avería técnica con , y dentro

de un acuerdo contractual que se ha negociado con un proveedor de servicios externo. Se han acordado

unas tarifas que se aplican en función del lugar de origen y destino, y al mismo tiempo constituyen los

límites superiores para la repatriación del vehículo por el propio servicio oficial. La solicitud de servicios

de este proveedor externo es realizada por el servicio oficial reparador mediante el formulario correspon-

diente (ver 6.4). El número de teléfono del proveedor se encuentre impreso en la hoja de tarifas y no se

proporciona para el uso del cliente. Los cálculos para la repatriación de vehículos se basan

en el tarifario de la empresa proveedora (ver 6.4). Si el vehículo es repatriado por el servicio oficial por

cuenta propia, el tarifario publicado puede ser utilizado para calcular el límite máximo que pueden ser

reclamados bajo este concepto. En estos casos no aplicar el límite de 250 € y 550 €.

El código de daños que debe ser utilizado para la repatriación de vehículo es “PA”.

La siguiente información es requerido en al campo de la información de la solicitud de garantía:

Día de inmovilización

Destino

Razones por las que la reparación duro más de 3 días hábiles / 5 días naturales.

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ML

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ML MV

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M S



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PN

Repatriación de vehículos (reparaciones de hasta 3 días hábiles/5 días naturales) Opción en deferencia, para casos excepcionales y bajo petición expresa del cliente: el vehículo del cliente puede ser repatriado a través de servicio colectivos, cuando la distancia es superior a 50 km., la ejecución de la re-paración no supera los 3 días hábiles o 5 días naturales

En casos excepcionales (ej.viaje de vacaciones) el cliente puede soli-citar el servicio hasta su lugar de residencia..

Importante: Deferencia opcional para casos excepcionales y bajo expreso deseo del cliente

Ejemplo: Después de una inmovilización por avería técnica, la reparación el vehículo del cliente ha sido

realizada en 3 días hábiles para o 5 días naturales , pero el cliente ha continuado

su viaje. Ahora el cliente se niega rotundamente a ir a recoger su vehículo reparado al servicio oficial.

Antes de que el conflicto con los clientes se intensifique, su vehículo puede ser repatriado por el servicio

oficial reparador hasta el concesionario habitual del cliente. Si el importe de un billete de avión (para el

cliente del vehículo reparado) es inferior al coste del servicio de repatriación, se deberá ofrecer al cliente

un billete de avión para recoger su vehículo.

Como deferencia comercial, se aplicarán los siguientes límites superiores para el servicio, basados en

casos de reparaciones de hasta 3 días hábiles o 5 naturales, estos límites no se deben exceder, para

servicios de provisión interna (horas x GSV, tique de regreso si procede) y para servicios de provisión

externa (factura original):

Repatriación de vehículos a nivel nacional: 250€ net por caso

Repatriaciones internacionales del vehículo: 550€ net por caso

El código de daños que debe ser utilizado para la deferencia especial de repatriación de vehículo es “PN”.

La siguiente información es requerido en al campo de la información de la solicitud de garantía:

Día de inmovilización

Destino

Para reparaciones de hasta 3 días hábiles/5 días naturales: Razones por las que el vehículo del clien-

te le tiene que ser repatriado

M MV S

ML

M MV S ML

!



ML M MV S

2.4.9 Suministro de piezas

(no comunicado al cliente)

P7

Suministro de pieza y asignación de gastos (no comunicado al cliente) Adquisición urgente de las piezas necesarias a través de: Pedidos VOR, servicio de mensajería de entrega urgente en el lugar de inmoviliza-ción/taller por disponibilidad nacional o LC


Se pueden facturar los gastos reales de adquisición de las piezas requeridas para las reparaciones pen-

dientes, las cuales pueden ser conseguidas externa o internacionalmente. Para estos casos disponemos

de hasta un máx. de 400. € - netos/por caso. El código de daño que se ha de utilizar para la adquisición

de piezas es "P7". Este servicio se le comunicará al cliente únicamente si es necesario.

Adicionalmente, y para garantizar un reembolso estandarizado, la compensación global de 25, € - ne-

to/por caso, se solicitará a través de P7..


La adquisición rápida de las piezas, ejemplo; mediante la utilización de un taxi para la entrega de la

pieza en el lugar de inmovilización, permite una rápida reparación de la avería por el servicio oficial.

Esto significa que, el cliente puede continuar viaje rápidamente en su propio vehículo. Lo cual, dispo-

ne siempre de la máxima prioridad en términos de orientación al cliente y gestión de costes.

Atención: Los gastos por suministro de pieza no están cubiertos para los casos relacionados con la

aseguradora

En caso de overflow los gastos para el suministro de piezas están cubiertos.

2.4.10 Transacción única

Vehículos que pueden ser solicitados y equipado desde la fábrica con una carrocería/equipamiento es-

pecial, tienen derecho a la garantía en su totalidad (incluido la Roadside Assistance) de acuerdo a las

especificaciones del Manual de Garantía (ejemplo: Viano MARCO POLO).



ML M MV S

2.4.11 Doble transacción

Aplicable a todos los vehículos turismos (incluido. Viano) y furgonetas (excluida. Vario), las cuales han

sido modificadas después de su entrega por parte de fábrica, acorde a las directrices para el montaje de

carrocería/equipamiento de Mercedes-Benz- (excluido. MB Minibús GmbH Sprinter).

Reparaciones en el lugar de inmovilización (PF, P3 y P7):

Los gastos finales como consecuencia de las reparaciones in situ pueden ser reclamados vía EVA/VEGA.

No se requiere una verificación de la razones de la inmovilización por parte del servicio oficial debido a la

falta de viabilidad técnica.

Remolcado y reparaciones en el taller:

Si la avería fue consecuencia del equipamiento original suministrado por fábrica, los gastos pueden ser

reembolsados vía EVA/VEGA. Si el motivo de la inmovilización es consecuencia de la carrocería / equi-

pamiento no original, se le debe informar al cliente en el mismo lugar de inmovilización que los costes le

serán facturados.

Si el vehículo tiene montado una carrocería/equipamiento no original, los motivos para excluir

de la garantía de la roadside assistance son:

Fue el motivo de la inmovilización

No fue fabricado de acuerdo a las directrices Mercedes-Benz en cuanto a carrocería y equipamientos

posteriores

Excede del peso total admitido

Excede la carga admisible sobre ejes

Los siguientes vehículos están excluidos:

Vehículos entregados sin anagrama de Mercedes-Benz ("estrella") (Ejemplo: BINZ, HYMER).

Prestaciones relativas a la aseguradora


ML M MV S

M S

2.5 Procesamiento de servicios relacionados con la aseguradora - solo

Las prestaciones en caso de accidente, vandalismo, pequeños percances y robo de piezas para

son procesadas por el club de automovilismo nacional:

Desplazamiento desde y hasta el lugar de inmovilización Desplazamiento del técnico del Automóvil Club hasta el lugar de inmovilización.

Reparaciones in situ Si es posible, el técnico del automóvil club realizará la reparación in situ.

Remolcado Si el vehículo debe ser remolcado, el club de automóvil nacional remolcará el vehículo hasta el servicio oficial autorizado más cercano. El automóvil club propor-ciona al CAC el feedback necesario. Si el servicio oficial no se encuentra operativo en ese momento, el técnico del automóvil club estacionará el vehículo del cliente en sus instalaciones y lo llevará al servicio oficial autorizado el siguiente día laboral. También, es estos casos y a petición del cliente, el vehículo puede ser remolcado hasta su servicio oficial autorizado habitual (en una distancia máxima de 50 km)

Taxi/servicio de conductor/ transporte público local Gastos para taxi/servicio de conductor/transporte público que ha necesitado el cliente serán soportados por el automóvil club hasta 75, € - netos/caso. El cliente deberá aportar las facturas originales y facilitar directamente al automóvil club sus datos bancarios. El automóvil club reembolsará directamente al cliente.

Vehículo de sustitución Durante la ejecución de la reparación (máx. 3 hábiles).El automóvil club se encarga de organizar el vehículo de sustitución. Inicialmente, el automóvil club intentará obtener un vehículo de sustitución del servicio oficial, dentro de los límites superio-res1. Si no es posible, el automóvil club lo solicitará a través de una empresa exter-na de alquiler. Siempre será prioritario un vehículo Mercedes-Benz o Smart, pero como caso individual puede utilizar otra marca. Al cliente se le suministrará un vehículo de una categoría inferior a la de su vehículo, pero máximo un Clase ‘C’.

Avión/Tren El automóvil club organizará y reembolsará al cliente los gastos del viaje de regreso en avión o ferrocarril, Para el conductor y los pasajeros del vehículo hasta un impor-te máx. de 400, € - neto /por persona.

Hotel El automóvil club organizará y reembolsará al cliente los gastos. Gastos por estan-cia en hotel incluido el desayuno para el conductor y pasajeros del vehículo, duran-te el tiempo que dura la reparación y máx. 3 días hábiles y hasta 400, € - netos / por persona / caso.

Repatriación del vehículo (reparaciones de más de 3 días hábiles) La repatriación de vehículos para casos de accidentes ha sido acordada con el au-tomóvil club, únicamente para vehículo sin reparar.

Organización de asistencia en el caso de accidente/vandalismo/pequeño percance y robo de piezas El automóvil club coordina, por ejemplo, la organización de un abogado o intérprete, y cuando sea necesario el desguace del vehículo del cliente

El procesamiento para en casos de inmovilización por accidente, vandalismo, pequeño per-

cance y robo de piezas, únicamente puede realizarse por el club de automovilismo nacional – y no

por el servicio oficial! En el caso de que el cliente contacte directamente con su servicio oficial, el servi-

M S

M

S

M S

!

Prestaciones relativas a la aseguradora


ML M MV S

M S

cio oficial debe inmediatamente transferir el caso al CAC/CCC antes de proporcionar cualquier tipo de

servicio.

Casos incorrectamente asignados por el CAC/CCC: Si el CAC/CCC ha asignado incorrectamente a

un servicio oficial un ‘servicio de asistencia en carretera‘, para una inmovilización relacionada con la

aseguradora, el servicio oficial deberá informar inmediatamente una vez que conozca el motivo de la

inmovilización. En este caso excepcional, la asistencia ‘desplazamiento hasta/desde el lugar de in-

movilización‘ se asumirá vía EVA/VEGA utilizando el código 00106 PF especial para la regulación

de estos gastos. Otras prestaciones que hayan podido ser gestionadas deben ser reclamadas en la co-

rrespondiente solicitud de garantía bajo los siguientes códigos para regulaciones especiales:

Valido también cuando el caso es asignado directamente por el servicio oficial (en el caso de que el clien-

te contactará directamente con su servicio oficial).

En este caso es requerido el número de expediente del servicio de asistencia: El servicio oficial de-

be contactar con el CAC/CCC inmediatamente y solicitar un número de expediente.

El importe límite que será aceptado por Daimler AG: Daimler AG asumirá los gastos de vehículo de

sustitución/hotel por un máximo de 1 día hábil / noche!. No serán asumidos los gastos por el uso

del vehículo de sustitución o por noches adicionales de alojamiento en hotel más allá de lo indicado. Si el

vehículo de reemplazo / hotel sigue siendo utilizada por los próximos 2 días hábiles, se aplicarán los

reembolsos límites acordados con la aseguradora, Estos límites de gastos también han sido acordados

con el Automóvil Club nacional. Estos serán soportados por el Automóvil Club nacional.

Son necesarios llevar a cabo los siguientes pasos:

El servicio oficial tiene que reportar el caso a [email protected]

Después de una valoración satisfactoria, el servicio oficial recibirá los datos por correo electrónico.

Deberán adjuntar la siguiente información y documentación: recibos originales de todos los servicios

Mobilo originados, número de matrícula del vehículo, número de bastidor, dirección y datos banca-

rios del cliente.

El reembolso será remitido por el automóvil club nacional.

Un requisito previo para el reembolso de los gastos es que exista el justificante de los servicios Mobilo.

Servicios Código especial de avería

Asistencia en carretera, desplazamiento desde/hasta lugar de avería 00106 PF

Pequeñas reparaciones in situ incluido ayudas de arranque 00106 P3

Remolcado 00106 P4

Vehículo de sustitución por un máx. de 1 día laboral. 00106 P1

Hotel durante un máx. De 1 noche incluido desayuno, por persona 00106 P6

Suministro de pieza y compensación de gastos 00106 P7

!

!

Movilidad de talleres


ML M MV S

3 Movilidad de talleres

Para un servicio de movilidad de talleres de hasta 4 años desde la fecha de primera ma-

triculación, 2 años para , 2 años, en visitas a un servicio oficial para efectuar reparaciones en ga-

rantía/deferencia cuya duración sea superiores a 2 horas de trabajo (según textos estándar y tiempos

guias del ASRA)para ser aceptadas. En solicitudes de deferencia la participación del fabricante tiene que

ser como mínimo de un. 50%.

2 años sin condiciones para a partir del 3er se renovará con los servicios de mantenimiento

hasta un máximo de 4 años (Viano y Clase-V matriculados a partir del 01.01.2012). La movilidad de talle-

res vía RSA no es válida para deferencias técnicas del mercado.

M S

MV

M S

Más de 4 años de antigüedad Más de 2 años

Reparación > 2 horas de trabajo? (según textos estándar y tiempos guía)

El cliente circula con su vehículo hasta el servicio oficial

¿Es aplicable la Movilidad de Talleres? Sí No

No reúne los requisitos de Movilidad de Talleres!

(La prestaciones no están cubiertas)

≥ 50% participación de fabricante

sí no

sí no

Disponible en Movilidad Talleres

Taxi, recogi-da/entrega, serv. de con-ductor etc.

Vehículo de sustitución

o

Código de daño alfanumérico tipo “M”

no sí

S

Movilidad de talleres reembolso de gastos


ML M MV S

Movilidad de talleres € 85,- net/caso, € 45,- net/caso. Importe reembolsable para:

M2 Taxi/servicio de conductor/ transporte publico

M3 Recogida y entrega del vehículo del cliente en un radio no superior a 50 km del servicio oficial autorizado reparador

M1 Vehículo de sustitución durante el tiempo que dura la reparación


Reembolso global por caso y en base a los servicios prestados con independencia de los costos reales

incurridos.

Importante: Solo puede ser solicitado un código de fallo M por caso (M1, M2, M3 o M8)!


Por favor ofrezca estas prestaciones a los clientes, un vehículo de sustitución no siempre es necesa-

rio

M8

Vehículo de sustitución Caso extremo

Vehículo de sustitución con tarifa elevada (Ejemplo Clase-E):

Un caso extremo existe cuando los gastos por el vehículo de sustitución son

superiores a 250€ net. por caso durante los 3 días hábiles. En estos casos Daim-

ler AG asumirá el 50% del importe del vehículo de sustitución hasta 3 días hábi-

les.

Casos de dificultades técnicas (casos tips):

En el caso de problemas técnicos, en caso en los que no exista una solución

técnica central disponible, 50% del importe del vehículo de sustitución para un

periodo de hasta 10 días hábiles serán soportados.

Esta deferencia especial y voluntaria tiene como objetivo ofrecer una opción adicional para la compensa-

ción económica en los casos de vehículo de sustitución extremadamente elevados. La base para el cálcu-

lo de esta deferencia especial es la factura original de la empresa de vehículo de alquiler, sin embargo, se

aplicarán la tarifas límites para el reembolso del vehículo de sustitución. No es posible para

M MV S

M MV

S

!

Movilidad de talleres reembolso de gastos


ML M MV S


Si las condiciones para un caso extremo se cumplen, Daimler AG asumirá el 50% de los gastos incurridos

por el vehículo de sustitución (para un máximo de 3 o hasta 10 días hábiles). El servicio oficial solicitará

el 50% de los gastos realmente incurridos, con una nota en el campo del mensaje de la reclamación de

garantía, donde indicará la cantidad total facturado.

Ejemplo:

Vehículo de sustitución con tarifa elevada:

Clase-E como vehículo de sustitución hasta 3 días hábiles

Tarifa actual: 3 x 90€,- = 270€,- net/caso

Solicitud de garantía: 135 € (50%)

En el mensaje de la solicitud de garantía incluir: 270€ (100%) y tipo de vehículo, días de alquiler y

tarifa por día

No es posible combinar con la tarifa de la prestación de movilidad M1

Casos de dificultades técnicas:

Dificultades técnicas durante la reparación sin una solución técnica disponible (caso tips)

Un Clase-A como vehículo de sustitución durante 7 días

Tarifa actual: 7 x 60€,- = 420 €,- net/caso

Solicitud de garantía: 210€,- (50%)

En el mensaje de la solicitud de garantía incluir: 420€,- (100%) y tipo de vehículo, días de alquiler y

tarifa por día

No es posible combinar con la tarifa de la prestación de movilidad M1

El código de daños que debe ser utilizado para vehículo de sustitución caso extremo “M8”.

Excluidos: Los gastos de vehículo de sustitución que se originan por las siguientes razones:

Gastos para el vehículo de sustitución excesivo (ej.no se aplicar las condiciones especiales o se cede

un vehículo de una categoría superior)

Errores por parte del servicio oficial con respecto a la adquisición o pedido de piezas.

Problemas relacionados con una inadecuada previsión de la reparación por parte del servicio oficial.

Por causas que el servicio oficial autorizado podría haber solucionado sin problemas

¿Cúal es el proceso para el reembolso de los gastos?


ML M MV S

4 Reembolso de gastos

4.1 Reembolso de gastos para el remolcado en un caso Overflow

Si el cliente fue atendido por un servicio de grúa del automóvil club nacional y remolcado hasta el servi-

cio oficial, todos los gastos resultantes (ej. un vehículo de sustitución) tienen que ser facturados a través

de automóvil club nacional. El servicio oficial tiene la obligación de ponerse en contacto con el automóvil

club nacional. Ejemplo: suministro y reembolso de un vehículo de sustitución. Si los gastos son errónea-

mente tramitados por el servicio oficial a través EVA/VEGA estos importes le serán rechazados.

4.2 Impuesto sobre el valor añadido (facturación del bruto/neto)

El cliente tiene derecho al reembolso de los gastos que ha incurrido dentro de los derechos/límites

contractuales de las prestaciones de la roadside assistance. Esto significa que los gastos incurridos

previamente por el cliente para un taxi, un vehículo de sustitución, alojamiento en hotel, avión o ferroca-

rril, etc., serán reembolsados cuando la prestación haya sido acordada previamente con el servicio ofi-

El servicio oficial contactará con el Au-tomóvil Club para solicitar las prestacio-

nes ya concedidas (ver 6.1)

El servicio oficial facturas todas las pres-taciones por la vía habitual

Servicio de remolcado realizado por el automóvil club nacional (caso overflow) sí no

ATENCIÓN: Facturación a través de EVA/VEGA no está permitido y supondrá

un rechazo/cargo al servicio oficial!

El servicio oficial reclama los gastos al automóvil-club nacional

El servicio oficial organiza los servicios adicionales de acuerdo con el automóvil

club nacional sí no

Fin

El Automóvil club nacional organiza los servicios adicionales

no sí

Fin

!



ML M MV S

cial y el cliente puede presentar facturas originales. Los gastos pagados por el cliente deberá ser reem-

bolsado por el servicio oficial a más tardar cuando el cliente recoge su vehículo reparado. En una

reparación en el lugar de inmovilización, el servicio oficial autorizado puede facturar hasta 150 € netos,

por lo tanto, más de lo que el cliente espera. Además, un importe uniforme facilita su tramitación.

4.3 Reembolso de gastos al cliente El cliente tiene derecho al reembolso de los gastos que ha incurrido dentro de los derechos/límites

contractuales de las prestaciones de la roadside assistance. Esto significa que los gastos incurridos

previamente por el cliente para un taxi, un vehículo de sustitución, alojamiento en hotel, avión o ferroca-

rril, etc., serán reembolsados cuando la prestación haya sido acordada previamente con el servicio ofi-

cial y el cliente puede presentar facturas originales. Los gastos pagados por el cliente deberá ser reem-

bolsado por el servicio oficial a más tardar cuando el cliente recoge su vehículo reparado.

Casos especiales:

Si el cliente ha tenido que pagar los gastos por prestaciones de la roadside assistance después de una

avería técnica y no pudo reclamar estos gastos al servicio oficial que efectuó la reparación, estos gastos

pueden ser reembolsados por su servicio oficial habitual. Si la reclamación está justificada, el cliente

deberá presentar los recibos originales cuando la reparación esté completa (EVA/VEGA: gastos adiciona-

les).

4.4 Reembolso de gastos al servicio oficial / codificación de averías Garantía: La solicitud de reembolso de las prestaciones de la roadside assistance, es similar a la trami-

tación de solicitudes en garantía/deferencia vía EVA/VEGA.

Importante: Deben ser observados los principios generales de los procesos de garantía. En particular,

las instrucciones para la documentación publicada por Daimler AG de acuerdo con las directrices publi-

cadas en el EWMR, las cuales deben ser aplicadas.

4.4.1 Codificación de averías para los casos de inmovilización por avería técnica con “P”

El código de avería alfanumérico se compone de la clave del componente que causa la avería y de código

de daño.

Por favor tenga en cuenta que la combinación de “P” y “M” en una misma solicitud de garantía no están

permitidos.

Ejemplo: Inmovilización causada por un problema con la batería

“Desplazamiento desde y hasta el lugar de inmovilización” y “asistencia in situ”

!

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ML M MV S

Batería defecto eléctrico: 54 001 73

Desplazamiento desde/ hasta lugar de avería: 54 001 PF

Asistencia/Diagnóstico in situ: 54 001 P3

Ejemplo: Inmovilización debido a un defecto eléctrico en el arranque/interruptor de encendido

“Desplazamiento desde y hasta el lugar de avería”/“asistencia in situ”/“remolcado” y “vehículo de susti-

tución”

Arranque/interruptor de encendido, defecto eléctrico: 46 262 73

Desplazamiento desde/hasta lugar de avería: 46 262 PF

Asistencia in situ: 46 262 P3

Remolcado: 46 262 P4

Vehículo de sustitución: 46 262 P1

Para los servicios de asistencia en carretera por inmovilizaciones consecuencia de mordedura de roedor

y el combustible congelado, especificar el componente que manifestó el defecto. Además, especificar en

el mensaje de la solicitud de garantía: ‘dañado por mordeduras de roedor’ o ‘componente congelado’.

4.4.2 Codificación para reparaciones en garantía/deferencia casos con “M“

En este caso, el código de avería alfanumérico que utilizaremos será la clave de avería de la operación

con gastos más elevados (salarios y materiales) y la prestación de Movilidad de Talleres económicamente

más elevada.

Ejemplo: Reparación en garantía (>2 horas de trabajo), Bomba de agua no estanca

“Taxi, servicio de conductor para el cliente, etc.”

Bomba de agua, no estanca: 20 001 04

Taxi: 20 001 M2

Reglas generales


ML M MV S

5 Reglas generales

Este Manual se basa en la aplicación de los estándares del servicio post-venta EA20 (MB), EA28 (smart)

and EA14 (MB, smart) y las directrices de garantía de Daimler AG. Así como en el Manual de Garantía

(EWMR), el manual de la RSA – infraestructura y procesos Mercedes-Benz & Smart y las instrucciones

para la documentación publicada por Daimler AG La fecha de referencia para el reembolso y procesa-

miento de los gastos es la fecha en que se produce la inmovilización (avería técnica). La correcta aplica-

ción de estas reglas y regulaciones se comprueba por el departamento de Controlling de Daimler AG y

como parte de las auditorías in situ.

5.1 Manejo del proceso

Las siguientes reglas deben ser observadas para todas las prestaciones relacionadas con la roadside

assistance. De otro modo, no se garantiza el reembolso de los gastos en concordancia con las directrices

de Daimler AG:

El diagnostico se debe realizar conforme a las directrices del el EA20 (MB) y EA28 (smart) con total

prioridad o a primera hora del siguiente día hábil en el caso del que se trate de un servicio realizado

fuera de la jornada laboral. Es obligatorio que el diagnóstico se realicé antes del inicio de las presta-

ciones de la roadside assistance (vehículo de sustitución, hotel, avión / tren, servicio de devolución,

taxi / transporte público), tiene prioridad la reparación del vehículo en carretera.

Si es posible, el vehículo del cliente debe ser reparado en el lugar de inmovilización.

vehículo debería ser remolcado únicamente cuando sea absolutamente necesario, con el fin de evitar

gastos innecesarios a Daimler AG.

En el caso de que no sea necesario piezas para la ejecución de la reparación, esta deberá realizarse

de inmediato después del diagnóstico.

Para las reparaciones de vehículo inmovilizados en carretera donde sea necesario suministro de pie-

zas, se debe realizar un pedido VOR inmediatamente después del diagnóstico.

a reparación debe comenzar inmediatamente después de la recepción de las piezas suministradas a

través del pedido VOR.

5.2 Documentación

El técnico requiere la siguiente información en el caso de una avería. Si esta información no está disponi-

ble, se debe conseguir directamente del cliente: r:

Descripción de la situación/problema

Localización del vehículo inmovilizado

Reglas generales


ML M MV S

Nombre del propietario del vehículo y del conductor r

Dirección del cliente (calle, ciudad, país)

Número de teléfono de contacto del conductor del vehículo

Número de matricula

Número de bastidor

Fecha de primera matriculación

Recorrido

Historial de mantenimiento (si el vehículo no dispone de sistema de mantenimiento DSB)

Los servicios prestados por el servicio oficial en casos de avería técnica se deben indicarse en la orden

de reparación:

Firma del cliente por los servicios recibidos

Tiempo de desplazamiento del técnico del Service24h, tiempo de diagnosis (GVS) y

gastos del kilometraje (vehículo de servicio)

Duración de la reparación

Documentos adicionales (facturas originales de proveedores externos, material de diagno-

sis/suministro de pieza)

Importante:

El servicio oficial deberá archivar, a prueba de auditoría, los documentos originales de los importes soli-

citados a Daimler AG. Las prestaciones deben reclamarse y documentarse completamente, legible, co-

rrectamente e individualmente. La orden de reparación deben anotarse todas las prestaciones asigna-

das, y debe estar firmada por el cliente. De esta forma, el servicio oficial recibirá una compensación glo-

bal de gastos de 25 € netos por caso, la cual debe ser reclamado a través del P7.

!

Información adicional


ML M MV S

6 Información adicional

6.1 Contactos

Mercedes-Benz Call center para clientes de vehículos turismos:

CAC/CCC, teléfono número 00800 1 777 7777

Smart Call center para clientes de Smart:


Mercedes-Benz Call center para clientes de furgonetas:


(alternativa: número de teléfono del Service24h nacional)

El número puede ser diferente en países excluidos del CAC.

Para consultas de los servicio oficiales sobre casos específicos acerca de temas relacio-

nados con la aseguradora, consulten las direcciones de contacto de los Automóviles Club nacionales.

MT_20160330_ARC service providers MBs

6.2 Descarga de anexos/ordenes

La descarga del Manual de la Roadside Assistance – Products, formularios para la repatriación de

vehículos, etc. se realizará a través del MPC/GD

6.3 Libro de servicio/Instrucciones complementarias de Roadside Assistance

El suplemento de las respectivas prestaciones de la Roadside Assistance se incluye de fábrica en cada

vehículo turismo, furgoneta o smart, comercializado dentro de área de cobertura. Todos los servicio, pro-

cesos, obligaciones del cliente, así como las exclusiones quedan especificadas en el mismo. Antes de

entregar el vehículo nuevo al cliente hay que asegurarse de que el vehículo contiene la documentación

correspondiente..

M S



ML M MV S

Ejemplo de material suplementario

El material suplementario pueden ser solicitadas directamente como pieza de recambios a través de pro-

ceso habitual (StarOrder). El número de pedido se encuentra impreso en el reverso del suplemento.

6.4 Documentos de procesos adicionales / formulario Vista del Servicio Digital (DSB):

El libro de servicio digital está disponible en EVA y debería imprimirse y entregarse al cliente por razones

de documentación.

PX Movilidad de recambios

2015.12.10_Parts Mobility Guidelines_E_

Parts Mobility Form_E_V01_.docx



ML M MV S

Formulario para la repatriación de vehículo con el proveedor externo Roland

JM_20150408_Repatriation Cost 2016 de e

20140815 Repatriation form DE

20140815 Repatriation form DE

ARC Formulario/solicitud para casos relacionados con la aseguradora – solo para

ARC Insurance Form eng.doc

ARC Versicherungs Fomular de.doc

6.5 Cualificación

El „Perfil para los técnicos del Service24h“se obtiene a través de su MPC. Reserve su formación para la ‘Roadside Assistance’ en internet: http://gt.mercedes-benz.com

6.6 Anexos: - Anexo 1: nacional P4 limites - Anexo 2: nacional P1 limites - Anexo 3: Alternativa Drives

M S

M S

M S



ML M MV S

6.7 Onepager

Breakdown causes:



ML M MV S

Services for the customer:

roadside assistance manual products 052016 (spain) assistance manual_products...roadside assistance...

Documents