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Ricardo de Andrade [email protected] e [email protected]

Agenda (4h)

• Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI• Estudo de Caso• Governança de TI• Estudo de Caso• ITIL, Cobit e Gestão de Incidentes• Estudo de Caso

Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI

• Segundo estudo realizado pelo Gartner Group, Inc., apresentado por Donna Scott em sua palestra Operation Zero Downtime, em maio de 2002, 80% das causas de downtime nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com a operação destas atividades, tais como:

– Aplicações não-testadas.– Má gerência de mudanças.– Sobrecarga de processamento.– Falhas em procedimentos.– Falhas no cumprimento de requisitos.– Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup.

Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI - Vídeo

Governança em TI

• A governança corporativa já vem sendo utilizada por organizações para a realização do planejamento estratégico

• Definição de valores e rumos para se seguir, o uso da metodologia BSC – Balanced scorecard potencializaram a estratégia da governança corporativa em termos de medição e gestão de desempenho.

Estudo de Caso

Discussão em grupo

Qual a importância do planejamento?

Como avaliar a qualidade de um serviço?

Discussão em grupo

Recursos Finitos e Recurso Compartilhados

Documentação: outro grupo conseguira montar a mesma peça com sua documentação?

O que mais aprendemos?

Discussão em grupo

Avião no AR

Discussão em grupo

Governança em TI

Governança em TI

• O chamado “setor de informática”, antes isolado, está cada vez mais fazendo parte do processo estratégico da organização.

• O objetivo do aula é apresentar um visão geral de governança em TI.

Governança em TI

• A governança em TI é um assunto recente para a maioria das organização

• Os “CPD” (Centro de Processamento de Dados) dão lugar agora ao centro de Tecnologia da Informação ou TI,

• Nesse contexto a governança em TI tem o objetivo de dar maturidade para a TI suportar as atividades do negócio.

Governança em TI

• Os propósitos da governança em TI são:

– Alinhar a TI com as atividades de negócio da organização;

– Gerenciar recursos de TI;

– Promover e garantir a segurança das informações;

– Gerenciar os riscos;

– Monitorar os recurso de TI

Alinhar a TI com as atividades de negócio da organização• O alinhamento estratégico da atividades de TI com as atividades do

negócio é fundamental pois fornece a organização vantagens competitivas no mercado pelo uso da tecnologia de informação.

• Esse alinhamento traz ainda de forma explícita qual o papel e os objetivos da TI para a organização, fazendo com que a TI forneça suporte à todas as atividades de negócio.

• Esse suporte pode ser desde a infraestrutura de comunicação (internet) até sistemas corporativos.

Gerenciar recursos de TI

• Tem o objetivo garantir a melhor utilização dos recurso de TI (aplicativos, infraestrutura, informação, pessoas) e monitorar aqueles que são críticos para o funcionamento de negócio.

• Além dessa utilização, os investimentos a serem realizados em TI serão direcionados prioritariamente aos recursos que dão suporte para atendimento das necessidades críticas do negócio.

Promover e garantir a segurança das informações• A informação é um dos principais ativos da organização.

• Portanto é necessário que a TI forneça mecanismos que garantam a confidencialidade, informação só estará disponível a quem possui permissão, integridade, garantia da consistência da informações e que só serão atualizadas por pessoas com permissão para tal e a disponibilidade, quando forem necessárias, as informações deverão estar disponíveis.

Gerenciar riscos

• Risco pode ser definido como a probabilidade de uma ameaça explorar um vulnerabilidade e causar danos (impactos) aos recursos da organização.

• A gestão de risco busca analisar e avaliar quais atividades e recursos de TI são vitais para a continuidade do negócio, buscando garantir ações para minimizar a exploração das vulnerabilidades e o seu impacto.

Monitorar os recurso da TI

• Monitorar os recurso é realizar a medição do desempenho para que a evolução do negócio seja acompanhada pelos recursos a fim de garantir a capacidade do negócio.

• Devendo agir no intuito de manter procedimentos, padrões e critérios de qualidade para o recurso.

Governança em TI

• A era da tecnologia da informação vem transformando as organizações

• Cada dia que passa os processos e as atividades realizadas vão sendo desenvolvida com o uso de algum recurso de TI

• Seja, desde um computador até um sistema de informação.

• Nesse cenário de constantes mudanças a tecnologia da informação precisa estar acompanhando as evoluções do negócio.

Solução

ITIL

• A ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um modelo de referência que define uma série de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI.

• Em outras palavras, trata-se de um conjunto de recomendações baseadas em ações eficazes na área em questão.

ITIL

• Por se tratar de uma recomendação, a ITIL não pode ser considerada exatamente como uma norma, uma vez que não define uma metodologia – conjunto de regras utilizadas em uma determinada disciplina e que denota rigidez de aplicação (conformidade).

ITIL

• Hoje, a ITIL está na versão 3, composta por 5 livros: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

COBIT

• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) é um modelo de governança de TI que foi desenvolvido pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association – Associação de Auditoria e Controle de Sistemas de Informação) e hoje é mantido pelo ITGI (IT Governance Institute).

COBIT

• Trata-se de um modelo utilizado em todo o mundo.

• Seu principal propósito é ajudar no mapeamento dos objetivos de negócio da empresa em relação aos objetivos da área de Tecnologia da Informação.

Estudo de Caso

O Gestor do Futuro

Atividade o carinha da TI

Atividade

• Apresente seu departamento e Unidade• Se apresente• Escolha um atividade na sua unidade que precise melhorar a TI• Apresente suas sugestões• Tempo 10 min

O Gestor do Futuro

Dica de Aula e Estudo de Caso

• Olhar Digital - http://olhardigital.uol.com.br/video/como-o-trabalho-de-um-gerente-de-ti-entenda-e-concorra-a-viagem-e-computador/22519

http://olhardigital.uol.com.br/video/como-o-trabalho-de-um-gerente-de-ti-entenda-e-concorra-a-viagem-e-computador/22519

http://olhardigital.uol.com.br/video/como-o-trabalho-de-um-gerente-de-ti-entenda-e-concorra-a-viagem-e-computador/22519

ricardo de andrade kratz [email protected] e [email protected]

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