revista carglass
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Revista interna da CarglassTRANSCRIPT
I Encontro C.A.R.
7 Hábitos de TI
Lição de honestidade
Novo Portal Carglass
PUBLICAÇÃO DA CARGLASS BRASIL | ANO 5 | EDIÇÃO 23 | MAI/JUN | 2009
2CarglassPress
Editorial
Esta é a 23ª edição do Carglass Press,
uma publicação da Nucleus Comércio
Exterior S/A.
O objetivo deste veículo é ser uma
ferramenta de informação e integração.
Por favor, reserve alguns minutos para a
leitura e dê sua opinião. Entre em contato
conosco e contribua com sugestões de
matérias.
O e-mail é:
E X P E D I E N T E
Responsáveis:
Adriana Silva
Comitê de Comunicação Interna:
Claudia Alves Pereira Ribeiro, Daniela
Varzoni, Maura Adeisa Gomes, Mayara
Cristina da Silva, Mônica Xavier, Renato
Santiago dos Anjos Neves, Rodrigo
Antoni Brito e Tavane Barone
Diagramação:
ESA Comunicação - 11 5594-0047
www.esa-comunicacao.com.br
Jornalista Responsável:
Adriana Milani - MTb 26867-SP
Palavra do Presidente
Em busca do Atendimento Encantador
Uma das principais metas da Carglass
para este ano é investir na excelência no
atendimento. Para tanto, criamos uma série de
ações internas com o objetivo de padronizar
o atendimento de nosso time e, dessa forma,
encantarmos os clientes e melhorarmos ainda
mais os números da organização.
E foi exatamente este o foco do I Encontro C.A.R.
(Central de Atendimento e Relacionamento
Carglass), realizado em maio, no Hotel Terras
Altas, em Itapecerica da Serra. Durante o
congresso foram mostrados dados consolidados
da liderança da Carglass no mercado nacional
de serviços de reparo de vidros automotivos
e as perspectivas vislumbradas pela empresa
para os próximos anos.
Houve ainda o lançamento dos 7 Hábitos do
Atendimento Encantador para que a equipe
atinja o nível máximo de qualidade no
atendimento. Visto que atualmente
é essencial a qualidade
do atendimento
para o
aquecimento das vendas e para que as grandes
companhias conquistem novos mercados.
Com os 7 Hábitos vamos padronizar nosso
atendimento, criando um ambiente positivo
com os usuários a tal ponto de firmarmos uma
parceria com nosso colaborador e cliente.
Por isso, os conceitos de atender o cliente com
uma recepção encantadora, ouvir atentamente
sua solicitação ou reclamação, ser prestativo
apresentando-lhe soluções, entender sobre o
processo de atendimento Carglass, passar o
máximo de informações possíveis ao solicitante,
agradecer ao cliente pelo contato feito, com uma
atmosfera positiva devem se tornar um hábito
no departamento de Operações e demais áreas
da empresa.
A Carglass contará com uma série de medidas
que estão programadas para serem executadas
no decorrer deste ano e, para obtermos os
resultados esperados, precisamos da ajuda e
empenho de todos os colaboradores fazendo o
seu melhor para encantar tanto o seu colega
de trabalho como os nossos clientes. É
fundamental fazer dessa idéia um hábito diário!
Conto com a participação de nossos Heróis.
Marcello Sarcinella
Presidente
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E mais...
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Campanha Encantar 100% busca
satisfação de clientes
Portal Recursos Humanos - Carglass
Carglass investe em qualidade em sua
rede de lojas afi liadas
Colaboradores da Carglass devolvem
dinheiro achado em mochila
I Encontro C.A.R.Central de Atendimento e
Relacionamento Carglass
Área de TI adota 7
hábitosPrograma visa melhorar
o atendimento entre os
departamentos da Carglass
Novo
Portal
Carglass
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Índice
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Congresso
O Hotel Terras Altas foi o palco do I Encontro C.A.R. (Central de Atendimento e Relacionamento
Carglass), ocorrido nos dias 23 e 24 de maio. O evento contou com a presença de todos os
Coordenadores do CAR, da Supervisora Gisele Lazaro, do Diretor Comercial Fabiano Telatin, do
Diretor de Operações Fernando Pierri, da equipe do Rh, e, é claro, de todos os Operadores do CAR,
mais conhecidos como Heróis.
Um dos objetivos desse Encontro foi interar todas as pessoas com a empresa em que trabalham,
fazer com que elas sintam-se parte da Carglass e fiquem por dentro do que está acontecendo. Pois
este é um dos valores da Carglass: valorização dos colaboradores!
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“Quando fui convidada para assumir o gerenciamento
do Call Center em dezembro de 2008, recebi
também a missão de alavancar todos os indicadores
de desempenho e qualidade da área.
O maior desafio seria elevarmos rapidamente
o Índice de Encantamento e, para que isto
fosse possível, seria fundamental um trabalho
motivacional com as pessoas para que pudessem
sentir-se fortemente envolvidas e comprometidas
com as nossas metas e objetivos.
Então, surgiu a ideia de realizarmos um encontro
com toda a operação, o que nos deixou dias
pensando em como planejar a parada de uma
operação de atendimento 24hs.
A logística foi perfeita, portanto o resultado do
I Encontro C.A.R – Central de Atendimento
e Relacionamento Carglass foi exatamente
como planejamos, ou seja, surpreendente,
conquistamos o encantamento do nosso público
com a simplicidade, transparência, emoção e
homenagens que cuidadosamente preparamos
com o auxílio do nosso RH.
Definitivamente este encontro marcou uma
nova era de conquistas e resultados que
apresentaremos ao longo do ano, pois ficou
provado que HERÓIS não faltam neste setor”,
diz Gisele Lazaro.
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Confi ra abaixo alguns depoimentos:1.) “...Nem acreditamos quando fomos homenageadas, agora
acreditamos que fazemos parte do quadro de colaboradores
da Carglass, no encantamento e na qualidade deste grande
time C.A.R. “
Ana Paula, Érika e Marcela
2.) “O Congresso do CAR foi emoção do primeiro ao último minuto,
foi uma injeção de motivação a todos. Esse congresso mostrou a
importância do C.A.R. para a Carglass, mostrou também nossas
metas e como estamos conseguindo não só alcançá-las mas sim
superá-las. É importante ainda destacar o projeto “O Encantamento
é o Limite - Encantar 100%”, “Os 7 hábitos do Atendimento
Encantador - C.A.R” e a esplêndida recepção da coordenação.”
Cristian Gagliera
3.) “Falar do Congresso é fácil, difícil é falar dos responsáveis
que executaram com profissionalismo esta tarefa de entreter
e ainda repassar informações de grande importância a todos.
A proximidade entre funcionário e empresa é muito importante
e valoriza ainda mais o dia-a-dia. Todos os envolvidos estão de
parabéns pelo empenho e criatividade.”
Ricardo Cassiano Oliveira
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Operações
“Os clientes julgam os serviços
que recebem a partir da maneira
pela qual são tratados por todos
aqueles com quem têm contato”
Carl Sewell
Área
Comercial
Comercial
DTI
Negociação
Operações
Operações
Qualidade
RH
Colaborador
Paulo Oliveira
Marcelo Lonzetti
Alexandre Bianco
Marcos Canteri
Caio Yazigi
Marcelo Costa
Juliana Santos
Adriana Silva
Tema
Encantamento
Companhias de Seguro
Segurança da Informação
O dia do Reparo (aula prática)
O dia-a-dia das lojas e a importância do C.A.R.
nesse processo
Logística
Importância do C.A.R no processo da Qualidade
Valorização de pessoal e Gestão de Carreira
Confi ra as áreas e os colaboradores envolvidos, que se disponibilizaram a passar dois dias conosco nesta espetacular ação de desenvolvimento interno:
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A partir da conceito do famoso escritor norte-americano, Carl Sewell,
autor de livro Clientes Para Sempre, estamos realizando no C.A.R. uma
campanha motivacional que terá duração de três meses. O objetivo é reduzir
os erros operacionais e o tempo médio de atendimento e de aprimorar o
conhecimento e a segurança nas informações prestadas pelos operadores,
além da finalidade principal que é “Encantar 100%” nossos clientes.
O projeto, elaborado pela coordenação da área, teve início no dia
01 de junho e entre as várias ações planejadas para este período,
contaremos com a participação de vários profissionais das diversas
áreas da empresa que ministrarão palestras e contribuirão com
a transmissão de conhecimento e experiências para a operação
de atendimento.
Os colaboradores envolvidos nesta espetacular ação de desenvolvimento
interno vão abordar temas como: “Encantamento”, “Segurança da
Informação”, “O dia-a-dia das lojas e a importância do C.A.R. neste
processo”, “Importância do C.A.R. no processo da Qualidade” e “Valorização
de pessoal e Carreira”.
Prepare-se para uma série de atividades que vem por aí e participe!
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Tecnologia da Informação
PPrograma vissa mmelhorar o atendimmennto entre os ddepartamenttos dda Carglasss
Hoje em dia, é indiscutível a importância da
qualidade no atendimento para o crescimento das
vendas e desenvolvimento das empresas. Por isso,
assim como foi adotado por outros departamentos
da Carglass, o DTI passou a seguir desde maio o
conceito dos 7 Hábitos do Atendimento Encantador
em sua operação, voltado ao atendimento interno
dos nossos colaboradores.
O objetivo do programa é padronizar o nosso
atendimento e melhorar ainda mais a proximidade
e o relacionamento entre o departamento de TI e
as demais áreas da organização. Entenda porque
mais uma área da Carglass adotou o processo:
Nós, aqui da loja Barra da Tijuca, gostaríamos de
agradecer e parabenizar toda a equipe do DTI e
Helpdesk pelo empenho e atenção que nos tem
prestado sempre que solicitados. Lembrando,
porém, que reconhecemos essa equipe como o
“melhor” time formado nessa área, pelo menos
por nós aqui da Barra.
Este e-mail é simplesmente uma forma de
agradecimento e para que vocês tenham um dia
de trabalho mais feliz, já que reconhecemos o
quanto são cobrados.
Muito obrigado e que vocês continuem assim!
Equipe Barra da Tijuca
Para este chamado em particular, quero
manifestar meu elogio a Luiza Bueno, Analista
que efetuou um atendimento personalizando e
realizou follow up do problema, demonstrando
total responsabilidade e comprometimento com a
missão que lhe foi dada.
Era isso que eu falando/escrevendo estava
sentindo falta!
Márcio SilvaSupervisor de Vendas - Cash Market
Muito bom o atendimento da Tatiane. Ela estava
focada no encantamento da loja, verificou
atentamente os problemas apresentados e disse
que estava à disposição para tirar dúvidas ou
eventuais problemas que possam surgir.
Nota 10!
René Mueller
Gerente Loja Washington Luis
revendo estava
rket
Nota 100!
Renéé MMuelleer
Gereentte Lojaa WWasshinggtoon LLuisss
dde TI, há apeenass um mêês da impllantação dos 77 hháábbitos no settor:
Por que o DTI definiu os 7 Hábitos do Atendimento Encantador?
• Padronizar o nosso atendimento.• Melhorar os índices de Encantamento dos usuários.• Vivenciar como hábito o Atendimento Encantador.• Melhorar a aproximação das áreas usuárias.
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O que ganhamos com isso?
• Clareza do que fazer e como fazer sem ter que reinventar a roda.
• Um guia prático para o Atendimento Encantador.• Um ambiente onde todos cooperam para
melhores resultados.• Clima positivo com os usuários (parceria).
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GESTOR:• programação anual de férias de sua equipe;
• atualização diária do espelho de ponto de
sua equipe;
• emitir demonstrativo de pagamento;
• emitir informe de rendimento
• acompanhar a evolução salarial de sua equipe;
• visualizar os treinamentos já realizados
pelo seu time.
Portal Recursos Humanos - CarglassA área de Recursos Humanos lança mais uma inovação para agilizar
processos e a busca de informações. Em 01 de julho lançaremos dentro
do Portal Carglass o Portal RH, com inúmeras ferramentas para agilizar o
acesso às informações relacionadas à gestão de pessoas na empresa.
Muito tem se falado sobre a disponibilização de informação para
a melhor gestão na organização e,
pensando nisso, a área de Recursos
Humanos proporcionará através do
Portal RH diversas informações para
colaboradores e gestores.
Aqui no Portal RH você poderá:COLABORADOR:• acesso a todos seus dados cadastrais;
• acompanhar sua evolução salarial;
• emitir demonstrativo de pagamento;
• emitir informe de rendimento
• consultar suas férias
• visualização diária do espelho de ponto;
• visualizar os treinamentos já realizados
por você
Novo Portal CarglassFerramenta de comunicação entra no ar cheia de inovações e facilidades para os usuários
O lançamento do Portal Carglass
foi um sucesso! Após campanha
de divulgação feita pelos Recursos
Humanos e Comitê de Comunicação
Interna, no dia 15 de maio, todos os
colaboradores passaram a ter acesso
ao novo Portal Carglass, totalmente
reformulado e com muito mais
benefícios.
Agora ficou mais fácil obter
informações importantes sobre todos
os departamentos da empresa,
como pesquisa de ramais, busca de
formulários e dados das lojas da Rede
Afiliada. Ou ainda saber quais são
as vagas internas disponíveis para se candidatar,
as novas estratégias operacionais, os eventos da
organização e muito mais!
Pelo site interno é possível também elogiar seu
colega de trabalho, dar sugestões e esclarecer todas
as suas dúvidas.
No período de 15/06 a 15/07, a intranet antiga
estará funcionando paralela para atender possíveis
demandas não previstas no novo Portal Carglass.
Caso algum serviço não esteja disponibilizado,
informe-nos por e-mail.
Já tivemos vários elogios sobre o novo layout, além
de sugestões e pedidos de novas funcionalidades, e
todos estão sendo cuidadosamente avaliados. Não
deixe de clicar para ficar por dentro das principais
novidades da Carglass!
Institucional
As principais novidades do portal:
• Elogio Carglass: fica fácil encantar seu colega
de trabalho.
• Notícias Carglass: traz tudo o que acontece de
novidade no mundo Carglass.
• Você Sabia: aprenda mais sobre a empresa.
Periodicamente publicaremos enquetes para
melhor informar a todos!
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Institucional
Carglass investe em qualidade em sua
rede de lojas afi liadasReunião busca padronizar os serviços em todas as lojas da marca
O departamento de Rede Afiliada da Carglass realizou reuniões regionais
com seus parceiros, nos dias 14, 15 e 28 de maio, nas cidades de Campinas,
Ribeirão Preto e Embu, respectivamente. O evento reuniu cerca de 80 lojistas
diferentes e abordou a atuação do grupo Belron no mundo, da Carglass no
Brasil, a evolução de serviços na Rede Afiliada nos últimos anos, sobretudo
no segmento de acessórios (faróis, lanternas e retrovisor), a importância do
encantamento dos segurados para a manutenção de nossa participação de
mercado, entre outros. Ainda houve espaço para perguntas de ambas as
partes e, principalmente, muita troca de experiência.
No final das apresentações, as lojas que conseguiram os melhores números
de reparo foram premiadas e, na reunião de Embu, foi entregue a primeira
placa de posto credenciado Cesvi (Centro de Experimentação e Segurança
Viária). Foi premiado o afiliado da cidade de Registro, Auto Vidros Caninana
e a reunião encerrou com uma visita ao nosso CDBR.
Com mais de 15 anos de atividade no Brasil, a Carglass, líder mundial em
troca e reparo de vidros automotivos, vem aprimorando a qualidade de seus
serviços com uma política de padronização de atendimento e de processos
junto à sua rede de lojas afiliadas. Essa política tem por objetivo estabelecer
o mesmo padrão de excelência dos serviços prestados em todas as lojas
da marca.
Já estão agendadas as próximas reuniões da Carglass. Elas vão ocorrer nos
estados do Sul e também nas demais regiões.
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Cidadania
Lição de honestidade
Colaboradores da Carglass devolvem dinheiro achado em mochila
O que você faria se encontrasse uma mochila com R$ 1,5 mil em dinheiro? O
que parece ficção aconteceu com os nossos colaboradores Marcos Fracasso
e Marco Minetti, no caminho de volta para casa, no dia 21 de maio.
Na saída do Ponto Frio da Marginal, os funcionários
acharam a mochila que, além da quantia em dinheiro,
continha cartões de crédito, várias notas fiscais, talão
de cheque, um chip de telefone celular e roupas. Assim
que passaram por um posto, Marcos Fracasso e Marco
Minetti pararam e entraram em contato com os donos dos
objetos perdidos.
A mochila pertencia a um casal de namorados que trabalha
na Lan House Monkey. Os dois ficaram surpresos e muito
agradecidos com a boa ação de nossos colaboradores: “A
atitude de vocês mostrou aquilo que já sabemos, mas, muitas
vezes, esquecemos. Vale a pena fazer o bem, agir com bom
coração com as pessoas. Uma grande lição para nós! Tenho
uma dívida eterna com vocês e espero um dia poder saldá-la
com o devido mérito”, diz Leandro Estevam.
Em meio a tanta falta de humanidade que vemos nos noticiários
ou nos deparamos em nosso dia-a-dia, devemos nos inspirar em atitudes
como essa e continuar contribuindo para um mundo melhor para todos!
Parabéns a nossos heróis!