RETAIL

Proč zvažovat Rozvoj zaměstnanců, když se

bavíme o RETAILové zkušenosti?

insider

Leden 2016

Přichází nový rok, nové výzvy, nová zábava, nové vize a také nový Retail Insider…

Ve vydání č. 4 z ledna 2016 bychom se rádi zaměřili na rozvoj Retailees* (*náš termín pro pracovníky

v maloobchodním segmentu).

Během poslední Svačiny věnované fluktuaci maloobchodních zaměstnanců jsme vyzdvihli potřebu nebojovat proti

fluktuaci, ale spíše směřovat úsilí do vybudování zdravého ekosystému – a jedním z klíčových prvků takového

ekosystému je rozvoj zaměstnanců.

V tomto vydání tedy představujeme různé možnosti zavádění a dosažení skutečného

rozvoje maloobchodních zaměstnanců; pomáhání maloobchodním zaměstnancům

zlepšovat každodenní pracovní život a také utvářet budoucí směřování jejich kariéry…

Plánování rozvoje nemusí být nutně komplikované či drahé. Ve své podstatě vyžaduje především dobré manažerské

týmy, jejichž členové věnují čas osobnímu jednání se svými zaměstnanci, aby jim porozuměli, poznali jejich

dovednosti a potřeby a pomohli jim vyplnit případné mezery.

Pokud se to podaří, odměna v podobě dlouhodobé loajality může přinést společnosti významnou hodnotu;

v opačném případě firmy zaplatí vysokou cenu: ztratí skvělé mladé talenty.

Doufáme, že si i tentokrát dobře počtete… Celý tým PeopleTOretail Vám přeje báječný a šťastný nový rok…

RETAIL INSIDER - ČÍSLO 4

intro

školení

ze zkušenosti

team building

o nás...

Co má vzdělávání (školení, team building, koučování, mentoring…)

společného s prodejním personálem?

Velmi mnoho, zejména pokud jde o vytvoření a udržení věrné zákaznické

základny v době, kdy mají zákazníci více možností nakupování, než kdy

dříve. Školení není zázračnou, jednorázovou událostí. Skrývá se za ním

náročná práce, která nikdy nekončí. Z pohledu vedoucích pracovníků může

být školení jedním z nejdůležitějších prvků individuálního úspěchu i

úspěchu celého oddělení. Přesto se často jedná o nejvíce opomíjenou část

zapracování a udržení zaměstnanců. Školení je relevantní pro každý den

v životě každého zaměstnance.

Několik zásad, jak obyčejné proměnit v

Vypracujte školicí plán, který lze přizpůsobit tak, aby odpovídal

dovednostem, pracovním zkušenostem a nedostatkům daného

pracovníka. Vyškolte všechny pracovníky v oblasti standardů

zákaznických služeb pro interní i externí cílové skupiny, umění

prodeje a služeb zaměřených na to, abyste potřebám zákazníka

dokázali přiřadit odpovídající položku své nabídky, a výkonových

očekávání směřujících k dosažení cílů. Ukažte pracovníkům prodeje,

jak školení uplatnit ve všem, co dělají. Předveďte techniky řízení

vztahů se zákazníky, vytvořte kapacity pro běžné

situace a poskytněte sdělení s cílem zajistit

jednotnou odezvu. Každý pracovník musí chápat

svou individuální roli, jejímž prostřednictvím

každodenně přispívá k dosahování požadovaných

výsledků společnosti.

Pobízejte manažery, aby si se svým týmem každý

den udělali „školicí chvilku“. Vytvořte svou vlastní

formu či postup každodenního školení,

„pětiminutovou“ diskusi mezi vedoucími

pracovníky a jejich týmem ve stejnou dobu každý den. (Tipy:

Procvičováním scénářů formou hraní rolí zajistěte, aby byl v každé

situaci naplňován příslib značky vaší společnosti.) Podporujte školicí

chvilky tím, že v „knize“ komunikace prodejního personálu zdůrazníte

kroky prodejny a jednotlivců. Ujistěte se, zda každý zaměstnanec

chápe příslib značky a zná svou úlohu při jeho naplňování v každé

situaci, při každém setkání a v každém kroku.

Školení zajišťuje, aby najatý pracovník věděl, jak pracovat s vaším

cílovým publikem. Milovníci kávy dokážou být vybíraví, ale baristé

díky svému školení přistupují ke každému speciálnímu požadavku tak,

jako by se jednalo o standard. Přizpůsobte úvodní i průběžné školení

tak, aby každý zaměstnanec chápal společnost z pohledu zákazníka,

ať už je tímto zákazníkem milovník kávy, budoucí kolega nebo

návštěvník. Namísto „továrny na úsměvy“ školte prodejní personál

k tomu, aby vnímal svět očima cílové skupiny vaší značky.

Zajistěte, aby klíčoví partneři absolvovali stejný praktický průzkum

„mystery shopping“ a stejné školení – aby na vlastní kůži poznali, jak

se cítí zákazníci, jak zaměstnanci komunikují a jak je organizace

prezentována externím cílovým skupinám. Využijte jejich postřehy

k doladění prezentovaných sdělení a školení tak, abyste zajistili plnění

příslibu značky.

Školení zajišťuje zaměstnancům profesní růst a motivaci.

Klíčem k úspěchu je udržet dlouhodobou motivaci a proškolenost po

skončení školení. Po absolvování úvodního školení zajistěte program

formálního školení v učebně, který je přizpůsobený dění ve vaší

prodejně. Používáte-li externího školitele, ujistěte se, zda rozumí

nejen maloobchodu, ale také vaší konkrétní společnosti, kultuře a

cílům.

Pravidelné porady personálu rozšiřte o rozvoj dovedností, aby si

zaměstnanci mohli procvičit reálné scénáře a diskutovat o nich.

Zaveďte program mentoringu, který novým zaměstnancům přiřadí

úspěšné, zkušenější pracovníky.

Oslavujte a odměňujte klíčové milníky školení. Odměňujte

zaměstnance s vynikajícími výsledky tím, že je vyšlete na externí

školení v některé z oblastí, o něž mají velký zájem.

Zapojte se do přípravy školení v učebně a v případě potřeby také do

výběru externího dodavatele. Vyškolte školitele v oblasti klíčových

marketingových sdělení, kampaní a materiálů, které je během školení

nutné používat a jejichž znalost je nutné upevňovat. Máte-li přímé

podřízené v oblasti prodeje a marketingu, zapojte je do vytváření

školení a psaní scénářů, které poskytnete týmu. Není nutné, abyste

školiteli byli vždy právě vy. Vytvořte interní komunikační

kampaň odměňování úspěchů zaměstnanců a průběžného

upevňování sdělení.

Školení odlišuje vaši kulturu a společnost od konkurence.

Šálek dobré kávy lze koupit na mnoha místech. Na většině

trhů vy i vaši konkurenti v jednom městě nabízíte

zaměstnancům i zákazníkům velmi podobné služby.

Chcete-li být úspěšní, je nutné čelit velmi reálné výzvě,

kterou je zavedení a odlišení hodnoty a výhod vašich služeb

a vaší společnosti. Toto odlišení dokáže zajistit dobře

vyškolený personál.

Klíč k úspěchu: Pochopit a překonat očekávání zákazníků, a tím jim

skutečně vytvořit nejlepší zážitek. Školení není o tom učit se nazpaměť celé

knihy; je o naslouchání zákazníkům, využívání reklamací ke školení v oblasti

řešení problémů a v neposlední řadě o poskytování vynikajících služeb při

každém setkání. Vyzvěte prodejní personál, aby řešil problémy na místě

vždy, když je to možné. Zaměstnanci, kteří jsou oprávněni a schopni jednat,

reagují na vyjádřenou stížnost či obavu rychle a s jistotou. Pokud někdo

naslouchá, zajímá se o podrobnosti a formuluje dohodnutý plán postupu,

příslušná stížnost ztrácí na důležitosti. Jděte ještě o krok dále – zákazníka

následně kontaktujte a ujistěte se, zda je vše vyřešeno.

Vytvořte živý popis typického zákazníka pro každou ze čtyř hlavních skupin.

Tento popis by měl zahrnovat to, jak vypadá typický den těchto zákazníků,

jak a proč vstupují do vašich prodejen, jak dlouho se zdrží, jakým

překážkám čelí a z jakých důvodů by se mohli rozhodnout pro konkurenci.

Používejte tyto realistické popisy při školení a pomozte zaměstnancům

pochopit, s kým jednají a jak mohou zajistit pozitivní zážitek. Můžete je

také využít k tvorbě marketingových sdělení, která jsou určena

pro jednotlivé konkrétní cílové skupiny.

školení Zde je pár důvodů proč se

orientace na školení v rámci

společnosti musí stát nebo nadále

zůstat hlavní prioritou.

Neobyčejné

Školení vede ke spokojeným zákazníkům

Úvodní školení prodejního personálu

Klaďte důraz na aktivní uvítání a zapracování nových členů týmu společnosti a zajistěte, aby rychle poznali, pochopili a přijali ducha společnosti: její historii,

organizaci, aktivity, hodnoty… Ačkoli toto „přivítání“ ve skutečnosti nepůsobí ani nevypadá jako klasické školení, jednoznačně se jedná o klíčový první krok

interního vzdělávání.

Školicí a vzdělávací programy

„průběžné vzdělávání“. Obsah může být zaměřen na výrobky, komunikaci s klienty nebo více na měkké dovednosti. Přestože nemůžete povýšit všechny

pracovníky prodeje, vždy můžete poskytovat školení – programy „přizpůsobené na míru“ i „katalogové“ programy – a to formou individuálních či

skupinových kurzů.

Oby TIPY budou bezpochyby přispívat k neustálému zlepšování jedinečné kombinace zkušeností klientů, nákupních zážitků a zkušeností pracovníků…

Při přípravě příštího školicího plánu se zamyslete nad těmito závěrečnými otázkami:

• Proč vzdělávat své pracovníky? Rozvoj dovedností nabízí prodejnímu personálu prostředky k vlastnímu rozvoji, dosažení úspěchu ve své roli a

stanovení jejího směřování…

• V jakých oblastech investujete? Hlavní obchodní model vyžaduje vyšší výdaje na školení zaměstnanců než na reklamu.

Maloobchodní společnosti mohou zvýšit podíl na trhu, věrnost zákazníků i úroveň opakovaného prodeje tím, že se zaměří na

pracovníky, kteří tyto služby poskytují, a vyškolí je, aby pracovali nejlepším možným způsobem. Některé maloobchodní společnosti

sledují výsledky vyškolených zaměstnanců a zúčastněné zákazníky z hlediska počtu doporučení, hodnocení spokojenosti či náboru a

udržení zaměstnanců.

• Na čem záleží? V maloobchodě záleží na všem, počínaje vzhledem prodejny až po dobu, kterou pracovník prodeje tráví na místě, kde vítá zákazn íky a

navazuje s nimi kontakt. Školte zaměstnance, aby aktivně uspokojovali individuální potřeby zákazníků a zajistili vynikající zážitek všem, s nimiž přicházejí do

styku.

Aktivní podporou průběžného školení a rozvoje zaměstnanců můžete pomoci svým pracovníkům naplno využít jejich potenciál. Vyhodnocování oblastí, ve

kterých bude školení pro vaši společnost nejvíce prospěšné, a jeho zavádění v rámci dlouhodobého plánu povede ke zlepšení celkového dojmu zákazníků a

také ke zlepšení vašich hospodářských výsledků.

Nezapomínejte, že zaměstnanci jsou také lidé a jejich jednání představuje základní hodnoty. Zároveň je také ovlivňují vaše základní hodnoty.

Pokud dokážete své základní hodnoty efektivně předávat a zařadit je do školení zaměstnanců, rozvíjíte tím schopnost svých pracovníků

rozhodovat se v nejlepším zájmu společnosti.

Investice do školení zaměstnanců se vyplatí

Školení pracovníků je nezbytné pro konkrétní účely související s vaším

podnikáním. Školení, které rozvíjí zaměstnance směrem k dlouhodobým

kariérním cílům, také může podpořit větší uspokojení z práce. Spokojený

zaměstnanec pravděpodobně zůstane déle a bude v týmu produktivnější.

Náklady na fluktuaci zaměstnanců

Náš nedávný průzkum ukazuje, že 40 procent špatně vyškolených

pracovníků prodeje opouští pracovní místo přibližně během prvního roku.

Jako hlavní důvod odchodu uvádějí nedostatečné školení a rozvoj v oblasti

dovedností.

Zamyslete se nad náklady spojenými s fluktuací pracovníků. Ztratí-li

společnost jednoho pracovníka, její produktivita poklesne. Objem prodeje

se sníží. Stávající pracovníci musí pracovat déle. Může se zhoršit celková

pracovní nálada. Chcete-li najít náhradu, je nutné věnovat čas výběru

uchazečů a pracovním pohovorům. Jakmile někoho přijmete, je nutné jej

vyškolit. Náklady na fluktuaci narůstají. Údaje se liší, ale nahrazení

pracovníka prodeje „v první linii“ může stát až 65 000 Kč, v závislosti na

dané pozici. To je velmi vysoká cena za neposkytnutí školení personálu.

Další přínosy školení

Investice do školení personálu se i přes počáteční finanční náklady vyplatí.

Níže jsou uvedeny jen některé z důvodů, proč realizovat rozvojové

iniciativy:

Školení přispívá ke zlepšení provozu podniku. Vyškolení zaměstnanci

jsou lépe vybaveni k řešení dotazů zákazníků, provádění prodeje či

používání počítačových systémů.

Školení je nástroj náboru. Dnešní mladí pracovníci chtějí více než jen

výplatní šek. Mají tendenci hledat zaměstnání, které jim umožní osvojit

si nové dovednosti. Nabízíte-li možnosti rozvoje, zvyšuje se

pravděpodobnost, že přilákáte a udržíte si dobré zaměstnance.

Školení podporuje uspokojení z práce. Pomůžete-li pracovníkům

prodeje rozvíjet další měkké či interpersonální dovednosti, zvýšíte tím

jejich přínos pro společnost. Čím více se zapojují a angažují při

dosahování vašeho úspěchu, tím větší je přínos pro vás.

Školení je nástroj k udržení zaměstnanců, který dobrým pracovníkům

vštěpuje loajalitu a vysoké nasazení. Zaměstnanci, kteří hledají další

výzvu, spíše zůstanou u vaší společnosti, pokud jim v rámci zaměstnání

nabídnete příležitosti ke vzdělávání a růstu. Nedávejte pracovníkům

důvod hledat jiné zaměstnání tím, že je po zvládnutí počátečních úkolů

necháte stagnovat.

Školení zvyšuje flexibilitu a efektivitu. Můžete zaměstnancům

poskytnout křížové školení a zajistit, aby disponovali dovednostmi ve

více oblastech vašeho podnikání. Pomůžete tím udržet jejich zájem a

získáte ohromnou výhodu při stanovení pracovních rozvrhů či hledání

náhrady za nepřítomné pracovníky. Křížové školení také podporuje

týmového ducha, neboť zaměstnanci oceňují výzvy, kterým čelí

spolupracovníci.

Školení je zásadní pro předávání znalostí. Je velmi důležité sdílet

znalosti mezi zaměstnanci. Disponuje-li určitými zvláštními dovednostmi

pouze jeden pracovník, bude velmi těžké získat zpět jeho znalosti,

pokud náhle opustí společnost. Znalosti je nutné šířit – je to jako

diverzifikace investic.

Školení dává sezónním pracovníkům důvod k návratu. Informujte

sezónní zaměstnance, že mohou přispět více než jedním způsobem.

Namísto toho, abyste najali někoho nového, jim nabídněte možnost

osvojit si nové dovednosti a těžit ze zkušeností.

Osvojování a zvyšování kvalifikace zaměstnanců dává podnikatelský smysl.

Začíná od prvního dne a pokračuje spolu s tím, jak zaměstnanci rostou. Je

pravda, že může trvat nějaký čas, než se investice vrátí, ale dlouhodobé

přínosy spojené se školením zaměstnanců jsou velmi důležité. Krátkodobé

náklady školicího programu zajistí, abyste si udrželi kvalifikované a

produktivní pracovníky, kteří vaší společnosti pomohou uspět.

TIPY

Tak, abychom dosáhli vynikajícího a unikátního klientského zážitku, je potřeba si vžít nové paradigma. Toto schéma nahlíží na retailové obchody jako žijící

a rozvíjející se ekosystém. To znamená, že tento ekosystém bude působit na vznik nové HR strategie, na vybudování lepších/odlišných vztahů mezi

obchodníky, zaměstnanci a klienty a v neposlední řadě na využití tohoto systému takovými způsoby, které zvýší výkony společnosti.

V dnešní době se společnosti přiklání čím dál více k inovaci oblasti lidských zdrojů, což dopomáhá jeho rozvoji:

Přehodnocujeme Nábor zaměstnanců a školení v retailu

jsme HR ARCHITEKTI

Tuto otázku si pokládají lídři v mnoha oblastech

– a všichni se snaží najít řešení, která jsou pro ně

nejlepší.

Jak dokážou manažeři a trenéři vzít hvězdy z různých týmů NHL a vytvořit z

nich během dvou týdnů úspěšné mužstvo, které bude hrát o zlatou

medaili? Jak dokáže divadelní režisér přimět herecké hvězdy ke spolupráci,

aby vzniklo úspěšné představení? Jak mohou obchodní manažeři poskládat

výkonné týmy, které dosáhnou požadovaných cílů i ve vysoce

konkurenčním obchodním prostředí? Výkony vašeho týmu či týmů má

přímý vliv na vaše výsledky!

Pečlivě přezkoumejte svoji obchodní strukturu.

Zkuste spočítat, kolik je ve vašem podniku týmů, například:

- prodejní týmy, které nabízejí vaše výrobky či služby

- týmy, které spolupracují na realizaci široké škály stávajících interních/

externích projektů

- manažerské týmy, které pracují na systémech vedoucích k zefektivnění

vašich interních procesů

- vyšší manažeři a představenstvo, kteří spolu řídí firmu na cestě

k budoucím úspěchům

- jednotky na úrovni zemí a regionů, které spolupracují na úspěchu celé

firmy a její značky

Ve vaší společnosti se shora dolů uplatňuje celá řada různých – v ideálním

případě vysoce výkonných – týmů, které pomáhají firmě dosáhnout

kýžených úspěchů.

Nyní se zaměřte na své praktiky v oblasti lidských zdrojů: od náboru nových

zaměstnanců, přes interní zaškolování až po praktickou podporu

pracovníků a průběžné očekávání a rozvoj. Jak často a v jakém rozsahu je

team building součástí vaší obchodní praxe?

Někteří projektoví manažeři mají štěstí na tým snů složený z vysoce

schopných lidí, kteří jsou špičkami ve svém oboru, a realizaci daného

projektu musejí stihnout za velmi krátkou dobu. K úspěchu je třeba

spolupracovat, důvěřovat si, komunikovat, řešit problémy a kolektivně

pracovat na úspěšném zakončení projektu. Měl by manažer očekávat, že v

místnosti plné vysoce schopných lidí budou všichni instinktivně vědět, jak

fungovat v týmu, a začít tedy rovnou pracovat na projektu? Nebo by bylo

lepší najít praktický způsob, jak zajistit, aby všichni pochopili cíle, svou

vlastní roli a zásady spolupráce? Neměli byste jim ještě před zahájením

samotné práce poskytnout příležitost se seznámit, vybudovat vzájemnou

důvěru a odstranit případné překážky v komunikaci? Který způsob je

efektivnější a časově úspornější?

Když nás tlačí čas, rozpočet je mizivý, existují logistické problémy atd.,

vrháme se někdy do práce i přesto, že nejsme zcela připraveni. Ze

zkušenosti víme, že pokud lidé před zahájením úkolu dostanou příležitost

naučit se fungovat jako tým, jejich práce je pak efektivnější a dosahují

lepších výsledků. Tuto praxi nalezneme například v armádě (cvičení před

nasazením), ve sportu (olympijské hokejové či basketbalové týmy atd. –

hvězdy, které se sejdou, aby reprezentovali svou zemi), v divadle (slavní

herci spolu nastudují živá divadelní představení), a dokonce i v obchodní

sféře (projektové týmy, jejichž cílem je dostat výrobky na trh rychleji/lépe

než konkurence). Téměř v každém případě se vyplatí ujistit se, že lidé

z týmu opravdu jako tým fungují, než se přikročí k samotné práci.

Časté překážky týmových úspěchů: - Ne všichni členové týmu chápou, jak jejich individuální výkony přispívají k

dosažení celkového cíle.

- Cíle a agenda rozmanitých osobností, které sledují své vlastní záměry a

plány, nejsou v souladu se společnou misí.

- Členové týmu neporozuměli svým individuálním rolím, ani mechanismu

vzájemné podpory.

- Nedošlo k určení silných a slabých stránek týmu, a není tedy možné využít

je ku prospěchu týmu.

- V týmu chybí důvěra a nedochází ke sdílení informací, které mohou být

pro úspěch týmu zásadní.

- Členové týmu se vzájemně nerespektují, což může vést ke sporům.

- A mnoho dalších…

- Podporujte a zlepšujte pozitivní a konstruktivní komunikaci.

- Motivujte a podporujte týmového ducha, sebevědomí a touhu po dosažení kolektivního

úspěchu.

- Podporujte kreativitu, rozvíjejte schopnost vyhledávání a řešení problémů a zdokonalujte

schopnost správného rozhodování.

- Odstraňte osobní překážky tak, aby se členové týmu poznali, respektovali se a soucítili

spolu, a podporujte společný zájem na úspěchu týmu.

- Lidé mají rádi pocit vítězství! Většina z nich pracuje v týmu – úspěch týmu je tedy zároveň

jejich vlastním úspěchem!

- Sdílená zkušenost a zábava s kolegy vede k pocitu spokojenosti v práci a také k větší

angažovanosti v celé organizaci a jejím úspěchu (přidaný bonus v podobě nižší fluktuace

zaměstnanců).

Investujte do svých lidí! Oni budou na oplátku investovat do úspěchu vaší společnosti.

Děkujeme, že jste nám věnovali svůj čas a přečetli si 1. část.

Ve 2. části se zaměříme na to, jak můžete ve svém podniku zavést strategie úspěšného team

buildingu.

Autorem článku je Richard Lee, ředitel společnosti Prague Adventures s.r.o. Práce s týmy v kanceláři i mimo ni více než 27 let…

Základním předpokladem pro úspěšný tým je tedy především spolupráce všech jeho členů a sledování stejného cíle!

6 hlavních

důvodů, proč

uspořádat team building

team

building Je team building pro firmy

důležitý?

loajalitu

ze

zkušenosti

Na základě svých vlastních

zkušeností jsme sepsali několik

obvyklých důvodů, proč je

rozvoj zaměstnanců chronickým

problémem a proč by tomu tak

být nemělo.

Retail je typicky rychle se měnící prostředí, kde se zaměřujeme především na „tady a teď“, a cílem mnoha případů reorganizace bývá zvládnout toho

více za pomoci méně zdrojů. V tomto prostředí se manažeři přirozeně zabývají hlavně základními každodenními operacemi a již méně řeší dlouhodobé

činnosti, u nichž se návratnost zdá podstatně méně jistá.

Obrácenou logikou pak platí, že upřímný zájem o pracovníky pomáhá budovat

Loajální zaměstnanci jsou více angažovaní; angažovaní zaměstnanci jsou produktivnější

Firmy obecně uspokojují potřeby maloobchodních zaměstnanců v oblasti rozvoje při práci a pracovníci si těchto příležitostí cení (včetně exponovaných

pozic a významného nárůstu odpovědnosti). Ve stínu zájmu však zůstává oblast formálního rozvoje, do které patří například školení v oblasti tzv.

měkkých dovedností (soft skills), mentorování či koučink – těch si zaměstnanci maloobchodu také vysoce cení.

Níže najdete příklad náplně programu zaměstnaneckého rozvoje

o nás

Jsme poradenská agentura v oblasti HR, sídlící v Praze a Varšavě, která poskytuje zaměstnavatelům

a zaměstnancům specializované služby v oblasti retailu.

Věříme, že jiným způsobem

myšlení a jednání dokážeme

změnit zaběhnutý stav...

… a sblížíme tak zaměstnance se zaměstnavateli i se společností pomocí práce v retailových

obchodech...