8/14/2019 RET1

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I n P r o c e e d i n g s , R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g ' 9 3 , e d i t e d b y S t e p h e n F i c k a s a n d A n t h o n y F i n k e l s t e i n , I E E E C o m p u t e r S o c i e t y , 1 9 9 3 , p a g e s 1 5 2 { 1 6 4 .

T e c h n i q u e s f o r R e q u i r e m e n t s E l i c i t a t i o n

1

J o s e p h A . G o g u e n C h a r l o t t e L i n d e

C e n t r e f o r R e q u i r e m e n t s a n d F o u n d a t i o n s I n s t i t u t e f o r R e s e a r c h o n L e a r n i n g

O x f o r d U n i v e r s i t y C o m p u t i n g L a b P a l o A l t o , C a l i f o r n i a

A b s t r a c t

T h i s p a p e r s u r v e y s a n d e v a l u a t e s s o m e t e c h n i q u e s f o r

e l i c i t i n g r e q u i r e m e n t s o f c o m p u t e r - b a s e d s y s t e m s , p a y i n g

p a r t i c u l a r a t t e n t i o n t o h o w t h e y d e a l w i t h s o c i a l i s s u e s .

T h e m e t h o d s s u r v e y e d i n c l u d e i n t r o s p e c t i o n , i n t e r v i e w s ,

q u e s t i o n n a i r e s , a n d p r o t o c o l , c o n v e r s a t i o n , i n t e r a c t i o n ,

a n d d i s c o u r s e a n a l y s e s . A l t h o u g h t h e y a r e r e l a t i v e l y u n -

t r i e d i n R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g , w e b e l i e v e t h e r e i s

m u c h p r o m i s e i n t h e l a s t t h r e e t e c h n i q u e s , w h i c h g r e w

o u t o f e t h n o m e t h o d o l o g y a n d s o c i o l i n g u i s t i c s . I n p a r t i c -

u l a r , t h e y c a n e l i c i t t a c i t k n o w l e d g e b y o b s e r v i n g a c t u a l

i n t e r a c t i o n s i n t h e w o r k p l a c e , a n d c a n a l s o b e a p p l i e d t o

t h e s y s t e m d e v e l o p m e n t p r o c e s s i t s e l f .

1 I n t r o d u c t i o n

A b a s i c q u e s t i o n i n R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g i s h o w t o

n d o u t w h a t u s e r s r e a l l y n e e d . R e s e a r c h h a s s h o w n t h a t

m a n y l a r g e p r o j e c t s f a i l b e c a u s e o f i n a d e q u a t e r e q u i r e -

m e n t s 5 ] m o r e o v e r , t h i s i n a d e q u a c y i s o f t e n r e l a t e d t o

s o c i a l , p o l i t i c a l a n d c u l t u r a l f a c t o r s . T h i s p a p e r d e s c r i b e s

a n d a s s e s s e s t e c h n i q u e s f o r r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n . W e

r s t r e v i e w s o m e t r a d i t i o n a l t e c h n i q u e s , i n c l u d i n g i n t r o -

s p e c t i o n , q u e s t i o n n a i r e s , i n t e r v i e w s , f o c u s g r o u p s , a n d

p r o t o c o l a n a l y s i s . T h e n w e d i s c u s s s o m e t e c h n i q u e s f r o m

d i s c o u r s e a n a l y s i s , w h i c h w e t a k e t o i n c l u d e c o n v e r s a t i o n

a n d i n t e r a c t i o n a n a l y s e s , a s w e l l a s t h e a n a l y s i s o f d i s -

c o u r s e s t r u c t u r e . F i n a l l y , w e c o m p a r e t h e v a r i o u s a p -

p r o a c h e s . T h e r e i s a f a i r l y l a r g e b i b l i o g r a p h y .

D e v e l o p i n g a l a r g e s y s t e m

2

i s a c o m p l e x a n d d i c u l t

p r o c e s s . I n t h e e a r l y d a y s o f c o m p u t i n g , t h e r e w a s n o p a r -

t i c u l a r o r g a n i s a t i o n t o t h i s p r o c e s s : p r o g r a m m e r s j u s t s a t

d o w n a n d t r i e d t o w r i t e c o d e t h a t w o u l d b e u s e f u l . T o -

d a y , f e w d o u b t t h a t a t a s k t h a t c a n c o n s u m e h u n d r e d s o f

p e r s o n - y e a r s s h o u l d b e c a r e f u l l y p l a n n e d a n d m a n a g e d .

T h e r e f o r e t h e s y s t e m \ l i f e c y c l e " h a s b e e n b r o k e n i n t o

a n u m b e r o f s o c a l l e d \ p h a s e s , " o f w h i c h R e q u i r e m e n t s

E n g i n e e r i n g i s t h e e a r l i e s t p h a s e

3

t h a t l i e s l a r g e l y w i t h i n

C o m p u t i n g S c i e n c e . T h e r e q u i r e m e n t s p h a s e i s t y p i c a l l y

p r e c e e d e d b y b u s i n e s s p l a n n i n g , a n d i s f o r m a l l y i n i t i a t e d

b y t h e c l i e n t .

I t i s m o r e a c c u r a t e t o v i e w t h e d i v i s i o n o f t h e l i f e c y -

c l e i n t o p h a s e s a s a m a n a g e m e n t t e c h n i q u e , t h a n a s a

m o d e l o f h o w t h e s y s t e m d e v e l o p m e n t p r o c e s s a c t u a l l y

p r o c e e d s i . e . , t h e l i f e c y c l e p h a s e s a r e a u s e f u l s c h e m e

f o r c l a s s i f y i n g t h e a c t i v i t i e s t h a t o c c u r i n s y s t e m d e v e l -

o p m e n t , b u t i t i s f a r f r o m t r u e t h a t t h e s e a c t i v i t i e s o c c u r

i n s t r i c t l i n e a r o r d e r . S u c h m a n 4 3 ] e x p l a i n s t h a t n a t u -

r a l l y o c c u r r i n g p l a n s a r e t y p i c a l l y u s e d a s a f t e r - t h e - f a c t

e x p l a n a t i o n s t o l e n d c o h e r e n c e t o p a s t e v e n t s . I n d e e d ,

r e q u i r e m e n t s a r e c o n s t a n t l y r e c o n s i d e r e d i n b o t h d e s i g n

a n d c o d i n g , a n d o f t e n a c t i v i t i e s t h a t c a n b e c l a s s i e d a s

R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g a r e d o n e b y p r o g r a m m e r s a n d

m a n a g e r s r e l a t i v e l y n e a r s y s t e m d e l i v e r y , o r e v e n a f t e r

s y s t e m d e l i v e r y . M o r e o v e r , m u c h o f t h i s w o r k r e m a i n s

u n d o c u m e n t e d . ( S e e 8 ] f o r a n e t h n o g r a p h i c s t u d y t h a t

s u p p o r t s t h e s e a s s e r t i o n s . )

O n c e a n e e d i s e x p r e s s e d a n d a n i n i t i a l p l a n d e v e l -

o p e d , t h e r e q u i r e m e n t s t e a m t r i e s t o i d e n t i f y w h a t p r o p -

e r t i e s t h e s y s t e m s h o u l d h a v e t o m e e t t h a t n e e d . N o t e

t h a t s e t t i n g u p a r e q u i r e m e n t s t e a m i n v o l v e s c h o o s i n g

r e p r e s e n t a t i v e s o f t h e c l i e n t t h e i r b a c k g r o u n d k n o w l e d g e

a n d e x p e r i e n c e c a n p l a y a v e r y s t r o n g r ^ o l e i n t h e d e -

v e l o p m e n t p r o c e s s . R e l e v a n t p r o p e r t i e s m a y i n c l u d e n o t

j u s t h i g h - l e v e l f u n c t i o n a l r e q u i r e m e n t s , b u t a l s o r e s p o n s e

t i m e , c o s t , s e c u r i t y , p o r t a b i l i t y , r e l i a b i l i t y , a n d m o d i a -

b i l i t y . I n a d d i t i o n , t h e r e m a y b e r e q u i r e m e n t s f o r t h e

d e v e l o p m e n t p r o c e s s , s u c h a s c e r t a i n q u a l i t y c o n t r o l p r o -

c e d u r e s , r e p o r t i n g s c h e m e s , t o o l s , o r l i m i t s o n c o s t o r

t i m e . S o m e o f t h e s e a r e n o t e a s i l y q u a n t i e d h o w e v e r ,

s o m e i m p r e c i s i o n m a y e v e n b e d e s i r a b l e , t o a c c o m m o d a t e

t h e t r a d e - o s t h a t i n e v i t a b l y a r i s e .

T h e n e x t p h a s e a f t e r r e q u i r e m e n t s i s \ d e s i g n , " w h e r e

e n g i n e e r s t r y t o x t h e m a i n c o m p o n e n t s o f t h e s y s t e m ,

t h e i r r e q u i r e m e n t s , a n d i n t e r a c t i o n s . T h i s r e s e m b l e s h o w

a n a r c h i t e c t d e s i g n s a h o u s e , o n c e r e q u i r e m e n t s h a v e b e e n

a g r e e d w i t h a c l i e n t . A m o r e d e t a i l e d d e s i g n p h a s e m a y

f o l l o w . ( O f c o u r s e , a n a c t u a l e x e c u t i o n o f t h i s i d e a l i s e d

p l a n w i l l g e n e r a l l y i n t e r l e a v e t h e v a r i o u s a c t i v i t i e s . )

T h e a n a l o g y w i t h a r c h i t e c t u r e s h o u l d m a k e i t c l e a r

t h a t e l i c i t i n g r e q u i r e m e n t s c a n b e f a r f r o m e a s y : c l i e n t s

m a y c h a n g e t h e i r m i n d s o n c e t h e y s e e t h e p o s s i b i l i t i e s

m o r e c l e a r l y , a n d d i s c o v e r i e s m a d e d u r i n g l a t e r p h a s e s

m a y a l s o f o r c e r e t r o t t i n g r e q u i r e m e n t s . T h e r e q u i r e -

m e n t s o f r e a l s y s t e m s a r e r a r e l y s t a t i c . T h e r e a r e v e r y

g o o d r e a s o n s w h y c l i e n t s o f t e n d o n o t , o r c a n n o t , k n o w

e x a c t l y w h a t t h e y n e e d t h e y m a y w a n t t o s e e m o d e l s , e x -

p l o r e a l t e r n a t i v e s , a n d e n v i s i o n n e w p o s s i b i l i t i e s . O f t e n

2

T h e r e i s l i t t l e d i e r e n c e b e t w e e n t h e d e v e l o p m e n t c y c l e s o f s o f t w a r e a n d h a r d w a r e s y s t e m s , a n d m o s t l a r g e r e a l s y s t e m s i n v o l v e b o t h

a s p e c t s .

3

T h e r e i s n o w i d e l y a c c e p t e d t e r m i n o l o g y f o r p h a s e s , n o r e v e n a n y w i d e l y a c c e p t e d d i v i s i o n i n t o p h a s e s .

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t h e s e p o s s i b i l i t i e s a r e c l o s e l y i n t e r t w i n e d w i t h s o c i a l , p o -

l i t i c a l , l e g a l , n a n c i a l , a n d / o r p s y c h o l o g i c a l f a c t o r s . F o r

e x a m p l e , c e r t a i n w a y s o f u s i n g a d a t a b a s e m a y b e i l l e -

g a l o t h e r s m a y b e p o l i t i c a l l y u n d e s i r a b l e s o m e m a y b e

i n c o m p a t i b l e w i t h t h e c o r p o r a t e o r g a n i s a t i o n o f t h e u s e r

( e . g . , t h e y m a y c r o s s a d m i n i s t r a t i v e b o u n d a r i e s ) o t h e r s

m a y b e t o o s l o w u n l e s s v e r y e x p e n s i v e e q u i p m e n t i s u s e d .

I n t h e e x t r e m e , a p r o j e c t m a y b e d o o m e d , b e c a u s e n o s y s -

t e m c a n b e b u i l t t h a t s a t i s e s i t s r e q u i r e m e n t s o r b e c a u s e

t h e a g r e e d r e q u i r e m e n t s d o n o t r e e c t t h e r e a l n e e d s .

A m a j o r g o a l o f R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g i s t o a v o i d

s u c h p r o b l e m s . T h i s w i l l o f t e n i n v o l v e p u t t i n g s i g n i c a n t

e o r t i n t o r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n . U n f o r t u n a t e l y , R e -

q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g i s a n i m m a t u r e d i s c i p l i n e , p e r -

h a p s n o t e n t i r e l y u n f a i r l y c h a r a c t e r i s e d a s a b a t t l e e l d

o c c u p i e d b y c o m p e t i n g c o m m e r c i a l m e t h o d s

4

, r i n g c o m -

p e t i n g c l a i m s a t e a c h o t h e r , a n d l e a v i n g t h e c o n s u m e r s

w e a r y a n d c o n f u s e d .

1 . 1 W h y S o c i a l S c i e n c e ?

T h e p r o b l e m s o f r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n c a n n o t b e s o l v e d

i n a p u r e l y t e c h n o l o g i c a l w a y , b e c a u s e s o c i a l c o n t e x t i s

m u c h m o r e c r u c i a l t h a n i n t h e p r o g r a m m i n g , s p e c i c a -

t i o n a n d d e s i g n p h a s e s . S o m e C o m p u t i n g S c i e n t i s t s m i g h t

t h i n k t h a t r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n i s w h e r e s c i e n c e s t o p s

a n d c h a o s b e g i n s . T h i s r a i s e s t h e f u n d a m e n t a l q u e s t i o n s

o f w h e t h e r t h e r e i s a n y o r d e r i n t h e s o c i a l w o r l d , a n d

i f s o , h o w i t c a n b e s t u d i e d . I f t h e r e i s o r d e r i n t h e

s o c i a l w o r l d , t h e n a p r e c i s e u n d e r s t a n d i n g o f h o w i t i s

c o n s t r u c t e d a n d m a i n t a i n e d s h o u l d h e l p w i t h m e t h o d o l -

o g y f o r r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n . I f n o t , t h e n r e q u i r e m e n t s

e l i c i t a t i o n m u s t r e m a i n a m y s t e r i o u s p r o c e s s , f r a u g h t w i t h

f r e q u e n t u n e x p l a i n e d f a i l u r e s , a n d o c c a s i o n a l u n e x p l a i n e d

s u c c e s s e s .

T h e p r e m i s e o f t h i s p a p e r , a s o f s o c i a l s c i e n c e g e n e r -

a l l y , i s t h a t t h e s o c i a l w o r l d i s o r d e r e d . W e a l s o m a k e

t w o f u r t h e r a s s e r t i o n s : s o c i a l o r d e r m a y n o t b e i m m e -

d i a t e l y o b v i o u s , o r i m m e d i a t e l y d e s c r i b a b l e , b y c o m m o n

s e n s e a n d s o c i a l o r d e r c a n n o t b e a s s u m e d t o h a v e a n

a p r i o r i s t r u c t u r e . T h e r e f o r e , s o c i a l o r d e r c a n o n l y b e

d e t e r m i n e d b y i m m e r s i o n i n t h e a c t u a l u n f o l d i n g o f s o -

c i a l p h e n o m e n a , r a t h e r t h a n ( f o r e x a m p l e ) b y c o l l e c t i n g

s t a t i s t i c s a b o u t t h e o c c u r r e n c e o f c e r t a i n p r e - g i v e n c a t e -

g o r i e s . D e t a i l e d a r g u m e n t s f o r t h e s e a s s e r t i o n s a r e g i v e n

l a t e r .

T h e m a j o r i t y o f c o m p u t e r - b a s e d s y s t e m s a r e d e v e l -

o p e d w i t h o u t a n y s y s t e m a t i c h e l p f r o m t h e s o c i a l s c i e n c e s

( s o c i o l o g y , p s y c h o l o g y , l i n g u i s t i c s , a n t h r o p o l o g y , e t c . ) .

T h i s m e a n s t h a t t h e n e e d s o f t h e u s e r , b o t h a s i n d i v i d u a l

a n d a s o r g a n i s a t i o n , a r e n o t a d d r e s s e d s y s t e m a t i c a l l y i n

g e n e r a l , t h e y a r e o n l y i n c o m p l e t e l y k n o w n t o t h e d e v e l -

o p m e n t t e a m , a n d t h e r e a r e o f t e n s o m e s e r i o u s m i s c o n -

c e p t i o n s . A m o n g t h e s y s t e m s t h a t h a v e b e e n d e v e l o p e d

w i t h s o m e h e l p f r o m t h e s o c i a l s c i e n c e s , m o s t h a v e u s e d

o n l y c l a s s i c a l e x p e r i m e n t a l p s y c h o l o g y ( e . g . , e r g o n o m i c s

f o r k e y b o a r d l a y o u t , o r t h e p s y c h o l o g y o f p e r c e p t i o n f o r

d i s p l a y c o l o u r s ) . M a n y e o r t s h a v e t r i e d t o m o d e l t h e

c o g n i t i v e p r o c e s s o f i n d i v i d u a l u s e r s , b u t t h i s a p p r o a c h

h a s n o t b e e n v e r y s u c c e s s f u l w i t h t h e l a r g e r s o c i a l , p o l i t -

i c a l , a n d c u l t u r a l f a c t o r s t h a t s o o f t e n c a u s e f a i l u r e .

V e r y f e w s y s t e m d e v e l o p m e n t e o r t s h a v e t r i e d t o u s e

a n y s o c i a l s c i e n c e m e t h o d s b e y o n d ( f o r e x a m p l e ) e l e m e n -

t a r y g u i d e l i n e s f o r t h e c o n d u c t o f i n t e r v i e w s . A m o n g

t h e s e , v e r y f e w i n d e e d h a v e t r i e d t o u s e t e c h n i q u e s b a s e d

o n w h a t w e r e g a r d a s t h e m o s t p r o m i s i n g a r e a s , n a m e l y

e t h n o m e t h o d o l o g y a n d s o c i o l i n g u i s t i c s ( s e e 1 7 , 2 8 ] f o r

r e l a t e d d i s c u s s i o n ) .

I t s e e m s w o r t h e m p h a s i s i n g t h a t m a n y r e q u i r e m e n t s

m e t h o d s a v a i l a b l e i n t h e m a r k e t p l a c e , e v e n t h o u g h t h e y

m a y r e f e r t o c e r t a i n s o c i a l , o r g a n i s a t i o n , o r l i n g u i s t i c i s -

s u e s , d o n o t d o s o i n a s y s t e m a t i c m a n n e r , a n d i n f a c t , d o

n o t h a v e a n y p r o p e r s c i e n t i c b a s i s a t a l l . O f c o u r s e , t h i s

i s n o t t o d e n y t h a t t h e r e m a y b e a g r e a t d e a l o f p r a c t i c a l

e x p e r i e n c e b e h i n d t h e r e c o m m e n d a t i o n s a n d n o t a t i o n s o f

s o m e o f t h e b e t t e r m e t h o d s , o r t h a t t h e y m a y b e u s e f u l

i n m a n y p r a c t i c a l s i t u a t i o n s .

T h i s p a p e r b e g i n s t o e x p l o r e a s c i e n t i c b a s i s f o r r e -

q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n , b y c o n s i d e r i n g t h e b a s i c i s s u e o f

h o w t o a c q u i r e t h e n e c e s s a r y i n f o r m a t i o n . I n t r o s p e c t i o n

i s u n d o u b t e d l y t h e m o s t c o m m o n c u r r e n t s o u r c e o f i n f o r -

m a t i o n b u t e x p e r i e n c e s h o w s t h a t i t c a n b e v e r y m i s l e a d -

i n g . I n t e r v i e w s a n d q u e s t i o n n a i r e s a r e a l s o w i d e l y u s e d ,

a n d s o m e t i m e s p r o t o c o l a n a l y s i s i s u s e d . A n y o f t h e s e

c a n b e u s e f u l . B u t t h i s p a p e r a r g u e s t h a t c o n v e r s a t i o n ,

i n t e r a c t i o n , a n d d i s c o u r s e a n a l y s e s a r e m o r e d e t a i l e d a n d

p r e c i s e , a n d h e n c e l i k e l y t o b e m o r e a c c u r a t e .

A c k n o w l e d g e m e n t s

T h e r s t a u t h o r w i s h e s t o t h a n k K a t h l e e n G o g u e n f o r

m a n y v a l u a b l e c o m m e n t s o n t h i s p a p e r , a n d t h e m e m -

b e r s o f t h e C e n t r e f o r R e q u i r e m e n t s a n d F o u n d a t i o n s a t

O x f o r d f o r t h e i r f r i e n d l y e n t h u s i a s m . B o t h a u t h o r s w i s h

t o t h a n k D r . S u s a n L e i g h S t a r f o r h e r v e r y h e l p f u l c o m -

m e n t s o n a d r a f t o f t h e p a p e r .

2 I n t r o s p e c t i o n

I n t r o s p e c t i o n i s t h e r s t a n d m o s t o b v i o u s m e t h o d f o r t r y -

i n g t o u n d e r s t a n d w h a t p r o p e r t i e s a s y s t e m s h o u l d h a v e

i n o r d e r t o s u c c e e d . I t a m o u n t s t o i m a g i n i n g w h a t k i n d

o f s y s t e m I w o u l d w a n t i f I w e r e d o i n g t h i s j o b , u s i n g t h i s

e q u i p m e n t , e t c . T h i s m e t h o d c a n b e v e r y u s e f u l , b u t i t

h a s t h e p r o b l e m t h a t t h e i n t r o s p e c t i o n o f a n e x p e r t i n a

d i e r e n t e l d , s u c h a s R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g , i s u n -

l i k e l y t o r e e c t t h e e x p e r i e n c e o f a c t u a l u s e r s . E x p e r t s

t e n d t o w o r k f r o m w h a t t h e y r e m e m b e r o r i m a g i n e o f

t h e m s e l v e s f o r u s e r i n t e r f a c e d e s i g n , t h i s e x p e r i e n c e c a n

4

W h a t w e c a l l \ m e t h o d s " a r e o f t e n c a l l e d \ m e t h o d o l o g i e s " b y p r a c t i t i o n e r s . B u t i n a n a c a d e m i c c o n t e x t , t h e w o r d \ m e t h o d o l o g y "

s h o u l d p r o p e r l y b e u s e d f o r t h e s t u d y a n d c o m p a r i s o n o f m e t h o d s , a n d t h a t i s h o w w e u s e i t i n t h i s p a p e r .

2

8/14/2019 RET1

3/14

b e v e r y f a r f r o m t h e q u e s t i o n s , a s s u m p t i o n s a n d f e a r s o f

a c t u a l u s e r s . I n v i e w i n g t a p e s o f n o v i c e u s e r s l e a r n i n g

a n e w i n t e r f a c e , i n t e r f a c e d e s i g n e r s a n d c o g n i t i v e s c i e n -

t i s t s w e r e c o n s i s t e n t l y s h o c k e d b y w h a t t h e y s a w a s i n -

c o m p e t e n t a n d i n c o n s i s t e n t b e h a v i o u r 2 5 ] . F o r e x a m p l e ,

e x p e r t s m i g h t b e s u r p r i s e d t h a t , w h e n a w o r d p r o c e s s e r

d o e s s o m e t h i n g a u s e r n d s s u r p r i s i n g , s u c h a s c e n t e r i n g

a h e a d l i n e f u r t h e r t o t h e r i g h t t h a n e x p e c t e d , t h e u s e r

d o e s n o t a t t e m p t t o u n d e r s t a n d w h y i n f a c t , u s e r s s e e m

t o b e l i e v e t h a t c o m p u t e r s j u s t a r e s o m e t i m e s p u z z l i n g o r

i r r i t a t i n g , a n d t h a t i t i s n o t n e c e s s a r y o r v a l u a b l e t o e x -

p l a i n w h y . C o g n i t i v e s c i e n t i s t s m a y b e s u r p r i s e d a t t h i s ,

b e c a u s e t h e i r m o d e l s u g g e s t s t h a t a u s e r w h o n d s t h a t

a m o d e l i s i n c o r r e c t s h o u l d c o r r e c t t h e m o d e l . D e s i g n e r s

m a y b e u p s e t b e c a u s e t h e y f e e l t h a t t h e s u b j e c t s a r e n o t

u s i n g t h e i r d e s i g n s c o r r e c t l y .

S i m i l a r l y , r e q u i r e m e n t s e n g i n e e r s c a n n o t i n t r o s p e c t

w h a t w o r k s e t t i n g s l o o k l i k e , o r t h e c o n d i t i o n s u n d e r

w h i c h a n e w t e c h n o l o g y w i l l b e l e a r n e d . F o r e x a m p l e ,

m a n y s u b j e c t s m u s t l e a r n t o u s e n e w t e c h n o l o g y i n c o n -

d i t i o n s t h a t r e q u i r e m u l t i p l e a n d o n g o i n g s p l i t t i n g o f a t -

t e n t i o n . H o w e v e r , r e q u i r e m e n t s r a r e l y t a k e a c c o u n t o f

t h i s .

F i n a l l y , w e n o t e t h a t t h e p h r a s e \ n a i v e u s e r " c a n c o n -

f u s e t h e i s s u e . S o c a l l e d n a i v e u s e r s a r e o f t e n e x p e r t s i n

t h e i r o w n s p e c i a l i t y , a b o u t w h i c h t h e r e q u i r e m e n t s e n g i -

n e e r s a r e n a i v e . A l t h o u g h t h i s i s o b v i o u s , t h e p o i n t i s

t h a t t h e p h r a s e f o c u s e s a t t e n t i o n o n t h e u s e r s ' r e l a t i o n t o

t h e n e w t e c h n o l o g y , a n d m a y s u g g e s t t h a t t h e u s e r s ' t a s k

i s t o l e a r n t h e t e c h n o l o g y p r o p e r l y a n d f u l l y , i n s t e a d o f

j u s t d o i n g t h e i r o w n j o b b e t t e r u s i n g t h e n e w t e c h n o l o g y .

W e c o n c l u d e n o t t h a t i n t r o s p e c t i o n i s a n i n a d m i s s i b l e

m e t h o d , a s c l a i m e d b y m a n y c u r r e n t p s y c h o l o g i s t s , b u t

r a t h e r t h a t i n t r o s p e c t i o n w i t h o u t c a r e f u l c o n s i d e r a t i o n o f

i t s l i m i t s c a n b e ( a n d o f t e n i s ) h i g h l y i n a c c u r a t e ( a n i n -

t e r e s t i n g d i s c u s s i o n o f i n t r o s p e c t i o n c a n b e f o u n d i n 4 7 ] ) .

H e n c e , w e s u g g e s t t h a t i f t h e r e i s r o o m f o r d o u b t , i n t r o -

s p e c t i o n s h o u l d b e c h e c k e d b y s o m e o f t h e m o r e e m p i r i c a l

m e t h o d s d e s c r i b e d b e l o w .

3 I n t e r v i e w s

I n t e r v i e w s a r e u s e d i n a n e x t r a o r d i n a r y v a r i e t y o f d o -

m a i n s , a n d a r e o f t e n q u i t e s u c c e s s f u l s e e 3 0 ] f o r a g o o d

s u r v e y . T h i s s e c t i o n d i s c u s s e s q u e s t i o n n a i r e s , o p e n e n d e d

i n t e r v i e w s , a n d f o c u s g r o u p s , s h o w i n g t h a t t h e i n t e r -

v i e w p r o c e s s i n v o l v e s s o m e ( u s u a l l y u n s t a t e d ) a s s u m p -

t i o n s a b o u t t h e i n t e r a c t i o n b e t w e e n i n t e r v i e w e r a n d s u b -

j e c t . W e a r g u e t h a t s o m e o f t h e s e a s s u m p t i o n s a r e q u i t e

p r o b l e m a t i c , a n d r a i s e d o u b t s a b o u t u s i n g t h e s e m e t h o d s

f o r s o m e a p p l i c a t i o n s .

3 . 1 Q u e s t i o n n a i r e I n t e r v i e w s

Q u e s t i o n n a i r e i n t e r v i e w s a r e v e r y w i d e l y u s e d , a n d h a v e

t h e b e n e t o f a p p e a r i n g s c i e n t i c , b e c a u s e t h e y u s e s t a -

t i s t i c a l a n a l y s i s . T h e f o l l o w i n g i s f r o m a d i s c u s s i o n b y

S u c h m a n a n d J o r d a n ( 4 6 ] p . 2 3 2 ) :

1 . T h e r e i s a n u n r e s o l v e d t e n s i o n b e t w e e n t h e s u r v e y

i n t e r v i e w a s a n i n t e r a c t i o n a l e v e n t a n d a s a n e u t r a l

m e a s u r e m e n t i n s t r u m e n t . O n t h e o n e h a n d , t h e

i n t e r v i e w i s c o m m o n l y a c k n o w l e d g e d t o b e f u n d a -

m e n t a l l y a n i n t e r a c t i o n . O n t h e o t h e r h a n d , i n t h e

i n t e r e s t o f t u r n i n g t h e i n t e r v i e w i n t o a n i n s t r u m e n t ,

m a n y o f t h e i n t e r a c t i o n a l r e s o u r c e s o f o r d i n a r y c o n -

v e r s a t i o n a r e d i s a l l o w e d .

2 . T h e s u c c e s s o f t h e i n t e r v i e w a s a n i n s t r u m e n t t u r n s

o n t h e p r e m i s e t h a t ( a ) r e l e v a n t q u e s t i o n s c a n b e

d e c i d e d i n a d v a n c e o f t h e i n t e r a c t i o n a n d ( b ) q u e s -

t i o n s c a n b e p h r a s e d i n s u c h a w a y t h a t , a s l o n g a s

t h e y a r e r e a d w i t h o u t v a r i a t i o n , t h e y w i l l b e h e a r d

i n t h e i n t e n d e d w a y a n d w i l l s t i m u l a t e a v a l i d r e -

s p o n s e .

3 . T h e p r e m i s e s o f 2 . f a i l i n s o f a r a s ( a ) t o p i c s t h a t

c o m e f r o m o u t s i d e t h e c o n v e r s a t i o n r u n t h e r i s k o f

i r r e l e v a n c e , a n d ( b ) a s a n o r d i n a r y l a n g u a g e p r o -

c e d u r e , t h e s u r v e y i n t e r v i e w i s i n h e r e n t l y a v a i l a b l e

f o r m u l t i p l e i n t e r p r e t a t i o n s o f t h e m e a n i n g o f b o t h

q u e s t i o n s a n d a n s w e r s .

4 . C o m p a r e d w i t h o r d i n a r y c o n v e r s a t i o n , t h e s u r v e y

i n t e r v i e w s u p p r e s s e s t h o s e i n t e r a c t i o n a l r e s o u r c e s

t h a t r o u t i n e l y m e d i a t e u n c e r t a i n t i e s o f r e l e v a n c e

a n d i n t e r p r e t a t i o n .

S u c h m a n a n d J o r d a n 4 6 ] a r g u e t h a t v a l i d i t y i s n o t a s -

s u r e d b y h a v i n g t h e s a m e w o r d s r e p e a t e d t o s u b j e c t s i n

e a c h i n t e r v i e w , b e c a u s e t h e s e w o r d s w i l l m e a n d i e r e n t

t h i n g s t o d i e r e n t p e o p l e i n d i e r e n t c o n t e x t s . I n n o r -

m a l i n t e r a c t i o n , t h e s e i s s u e s o f i n t e r p r e t a t i o n a r e n e g o -

t i a t e d b e t w e e n p a r t i c i p a n t s b u t i n a s u r v e y i n t e r v i e w ,

t h e m e t h o d a n d t r a i n i n g g i v e n t o i n t e r v i e w e r s s p e c i c a l l y

f o r b i d s s u c h n e g o t i a t i o n . T h e f o l l o w i n g e x a m p l e s h o u l d

m a k e t h i s p o i n t m o r e v i v i d 4 6 ]

5

:

I : G e n e r a l l y s p e a k i n g , d o y o u u s u a l l y t h i n k o f y o u r s e l f

a s a R e p u b l i c a n , D e m o c r a t , I n d e p e n d e n t , o r w h a t ?

R : A s a p e r s o n .

I : A s a R e p u b l i c a n : :

R : N o .

I : D e m o c r a t : :

R : N o .

I : I n d e p e n d e n t o r w h a t .

R : U h m : : I t h i n k o f m y s e l f a s a ( p a u s e ) C h r i s t i a n .

I : O k a y . ( w r i t i n g ) B u t p o l i t i c a l l y , w o u l d y o u h a v e a n y

p a r t i c u l a r : : ( i n a u d i b l e )

5

I n t h i s t r a n s c r i p t i o n s y s t e m , c o l o n s a f t e r a s o u n d i n d i c a t e t h a t i t i s l e n g t h e n e d , a n d t h e n u m b e r o f c o l o n s i n d i c a t e s t h e d e g r e e o f

l e n g t h e n i n g .

3

8/14/2019 RET1

4/14

R : I a m o n e o f J e h o v a h ' s W i t n e s s e s s o , y o u k n o w , w h e n

i t c o m e s t o : :

I : I s e e .

R : S o I ' m , I a m a c c l i m a t e d t o w a r d g o v e r n m e n t , b u t i t

i s t h a t o f J e h o v a h G o d ' s k i n g d o m .

I : Y e s .

H e r e , t h e i n t e r v i e w e r p r e s u p p o s e s a s y s t e m o f p o l i t i c a l

c a t e g o r i e s , a n d a s k s t h e r e s p o n d e n t t o c h o o s e o n e f o r s e l f

i d e n t i t y . B u t t h e r e s p o n d e n t d o e s n o t s h a r e t h i s s y s t e m ,

a n d t h u s c a n n o t c h o o s e . T h i s m i s m a t c h c o u l d b e t h e b e -

g i n n i n g o f a n i n t e r e s t i n g e x p l o r a t i o n o f t h e r e s p o n d e n t ' s

r e l i g i o u s a n d p o l i t i c a l c a t e g o r i e s , a n d i n a n o r d i n a r y c o n -

v e r s a t i o n a l s i t u a t i o n , p r o b a b l y w o u l d b e . B u t b e c a u s e

t h i s i s f o r b i d d e n f o r s u r v e y i n t e r v i e w e r s , t h i s f a s c i n a t i n g

i n f o r m a n t p r o b a b l y e n d s u p a s a b l e a c h e d \ D o n ' t K n o w "

o r \ O t h e r . " T h e p o i n t i s a g e n e r a l o n e : c a t e g o r i e s a n d

c o n c e p t s t h a t a r e t r a n s p a r e n t t o o n e c o m m u n i t y c a n b e

e n t i r e l y o p a q u e t o m e m b e r s o f a n o t h e r c o m m u n i t y , a n d

t h e f a c t t h a t t h i s o p a c i t y e x i s t s m a y n o t b e n o t i c e d i n t h e

c o u r s e o f d i s c u s s i o n s u n l e s s s p e c i c a t t e n t i o n i s p a i d t o

t h e p o s s i b i l i t y .

H e r e i s a n o t h e r e x a m p l e ( c i t e d i n 3 0 ] ) o f a n a n s w e r

t h a t m u s t b e c l a s s i e d a s \ o t h e r " :

I : A r e y o u a v i r g i n ?

R : N o t y e t .

3 . 2 O p e n E n d e d I n t e r v i e w s

T h e o p e n e n d e d i n t e r v i e w i s m u c h u s e d i n a n t h r o p o l o g y

a n d p s y c h o l o g y , a n d a v o i d s m a n y p r o b l e m s o f t h e q u e s -

t i o n n a i r e m e t h o d . I n i t , t h e i n t e r v i e w e r p o s e s a q u e s t i o n ,

a n d t h e n a l l o w s s u b j e c t s t o a n s w e r a s t h e y w i s h . T h e i n -

t e r v i e w e r m a y p r o b e f o r m o r e d e t a i l , b u t d o e s n o t s e t t h e

t e r m s o f t h e i n t e r v i e w . T h i s s o u n d s m u c h m o r e b e n i g n

t h a n t h e s u r v e y i n t e r v i e w , b u t t h e i s s u e s o f w h e t h e r t h e

q u e s t i o n a s k e d c a n b e a n s w e r e d a t a l l , a n d w h e t h e r t h e

a n s w e r i s p a r t o f t h e n o r m a l d i s c o u r s e r e p e r t o i r e o f t h e

s p e a k e r , s t i l l r e m a i n .

L e t u s r s t c o n s i d e r q u e s t i o n s t h a t c a n n o t b e a n -

s w e r e d a t a l l . F o r e x a m p l e , i n l i n g u i s t i c s a n d e d u c a t i o n

r e s e a r c h , s u b j e c t s a r e s o m e t i m e s a s k e d h o w t h e y t i e t h e i r

s h o e l a c e s . T h i s p r o d u c e s s o m e m a r v e l o u s e x a m p l e s o f

l i n g u i s t i c i n c o m p e t e n c e . B u t t h e r e i s n o r e a s o n w h y s u b -

j e c t s s h o u l d b e c o m p e t e n t a t t h i s t a s k , b e c a u s e p e o p l e d o

n o t t e l l e a c h o t h e r h o w t o t i e b o w k n o t s | r a t h e r , i t i s

t a u g h t b y s h o w i n g . ( B u t a s a i l o r o r a s h i p m o d e l m a k e r

m a y g i v e a m u c h m o r e c o m p e t e n t p e r f o r m a n c e , b e c a u s e

t h e s e e x p e r t s h a v e v o c a b u l a r y f o r k n o t s a n d t h e p a r t s o f

k n o t s . )

L e t u s g e n e r a l i s e . P e o p l e k n o w h o w t o d o m a n y t h i n g s

t h a t t h e y c a n n o t d e s c r i b e . I t i s a c o m m o n p l a c e i n e t h n o g -

r a p h y t h a t p e o p l e ' s d e s c r i p t i o n s o f h o w t h e y w e a v e a b a s -

k e t o r c h o o s e a c h i e f o r w r i t e a p r o g r a m b e a r a c o m p l e x

a n d o p a q u e r e l a t i o n t o h o w t h e y c a n b e s e e n t o d o t h e s e

t h i n g s w h e n t h e y a r e o b s e r v e d . T h i s p r o b l e m i s s o f a m i l -

i a r t h a t i t h a s a n i c k n a m e i n s o c i a l s c i e n c e : t h e s a y - d o

p r o b l e m a l s o , p h i l o s o p h e r s s p e a k o f t a c i t k n o w l e d g e . T h e

m o r a l i s t h i s : D o n ' t a s k p e o p l e t o d e s c r i b e a c t i v i t i e s t h a t

t h e y d o n o t n o r m a l l y d e s c r i b e , o r i f y o u d o , t h e n d o n ' t

b e l i e v e t h e a n s w e r s .

N o w l e t u s c o n s i d e r i n t e r v i e w q u e s t i o n s t h a t p e o p l e

c a n a n d d o a n s w e r i n w h a t s e e m s a u s e f u l w a y , a n d a s k

h o w t h i s c o m p a r e s w i t h t h e i r p r a c t i c e w e m u s t c o n s i d e r

n o t o n l y t h e p r a c t i c e t h a t t h e y d e s c r i b e , b u t a l s o t h e i r

d i s c o u r s e p r a c t i c e . F o r t h i s , w e m u s t c o m p a r e t h e d i s -

c o u r s e p r o d u c e d w h e n t h e t o p i c i s e l i c i t e d w i t h t h a t p r o -

d u c e d i n a r e l a t e d b u t n o n - e l i c i t e d s i t u a t i o n t h a t i s , w e

a s k w h e t h e r t h e i n t e r v i e w d a t a i s t h e s a m e , i s w h o l l y d i f -

f e r e n t , o r b e a r s s o m e p a r t i a l b u t r e g u l a r s i m i l a r i t y t o t h e

n o n - e l i c i t e d s p e e c h . O n e a p p r o a c h i s t o o b s e r v e s p o n t a -

n e o u s s p e e c h . F o r e x a m p l e , i n s t u d y i n g a p a r t m e n t l a y o u t

d e s c r i p t i o n s , w e c a n o b s e r v e w h e t h e r t h e y o c c u r i n s p o n -

t a n e o u s s p e e c h , a n d w h e t h e r t h e y a r e t h e s a m e o r c l o s e l y

s i m i l a r t o i n s t a n c e s g a t h e r e d i n a n i n t e r v i e w s i t u a t i o n

2 3 , 2 7 ] s u c h i n f o r m a l c h e c k i n g m u s t b e d o n e a f t e r t h e

a c t u a l a n a l y s i s o f e l i c i t e d d a t a h a s s u g g e s t e d s o m e s t r u c -

t u r e s o f i n t e r e s t , b e c a u s e m e m o r y f o r l i n g u i s t i c s t r u c t u r e

i n n a t u r a l s e t t i n g s i s g e n e r a l l y n o t s u c i e n t l y r e l i a b l e . I n

p r a c t i c e , s u c h o b s e r v a t i o n r e q u i r e s i n t e r e s t i n t h e a d v e n -

t u r e s o f f r i e n d s s e a r c h i n g f o r a p a r t m e n t s , a n d f o l l o w i n g

s t r a n g e r s d o w n t h e s t r e e t w h e n t h e i r c o n v e r s a t i o n t u r n s

t o t h i s t o p i c . S u c h a r e t h e e x i g e n c i e s o f e m p i r i c a l r e -

s e a r c h .

I t i s e v e n b e t t e r t o c o m p a r e i n t e r v i e w d a t a w i t h

r e c o r d e d , n o n - e l i c i t e d d a t a , t o s e e i f t h e y a r e u s a b l y s i m i -

l a r . F o r e x a m p l e , 5 1 ] s h o w s t h a t e l i c i t e d n a r r a t i v e s d i e r

f r o m s p o n t a n e o u s l y p r o d u c e d n a r r a t i v e s o n a n e l e v e l o f

d e t a i l , i n c l u d i n g u s e o f t h e h i s t o r i c a l p r e s e n t t e n s e . T h i s

d i e r e n c e a r i s e s b e c a u s e p e r f o r m i n g a n a r r a t i v e , s o t h a t

t h e a d d r e s s e e c a n v i s u a l i s e t h e e v e n t , e n c o u r a g e s u s e o f

t h e h i s t o r i c a l p r e s e n t . P e r f o r m e d n a r r a t i v e s a r e m u c h

m o r e l i k e l y t o b e p r o d u c e d w h e n t h e s p e a k e r a n d a d -

d r e s s e e s h a r e c h a r a c t e r i s t i c s s u c h a s a g e , o c c u p a t i o n o r

e t h n i c i t y , o r w h e n t h e y a r e f r i e n d s . B e c a u s e t h e s e c h a r -

a c t e r i s t i c s a r e n o t l i k e l y t o b e s h a r e d b y p a r t i c i p a n t s i n

a n i n t e r v i e w s i t u a t i o n , t h e t e n s e s y s t e m w i l l b e a t l e a s t

s l i g h t l y d i e r e n t . S i m i l a r l y , t h e f o r m o f e v a l u a t i o n ( s e e

S e c t i o n 6 . 2 ) i n e l i c i t e d n a r r a t i v e s m a y d i e r f r o m t h a t o f

s p o n t a n e o u s n a r r a t i v e s , b e c a u s e s p o n t a n e o u s n a r r a t i v e s

c a n i n c l u d e n e g o t i a t i o n s b e t w e e n t h e p r i m a r y s p e a k e r a n d

o t h e r i n t e r l o c u t o r s t h a t a n i n t e r v i e w e r m a y b e u n w i l l i n g

t o u n d e r t a k e , f o r f e a r o f b i a s i n g t h e d a t a .

W h e t h e r s u c h d i e r e n c e s m a t t e r d e p e n d s o n t h e n a -

t u r e o f t h e i n v e s t i g a t i o n , a n d m u s t b e d e t e r m i n e d f o r e a c h

c a s e . I f n e l y d e t a i l e d d a t a i s n e e d e d , t h e n e l i c i t e d n a r r a -

t i v e s c a n n o t b e c o n s i d e r e d i d e n t i c a l t o s p o n t a n e o u s n a r -

r a t i v e s . B u t i f o n l y l e s s d e t a i l e d , o r h i g h e r l e v e l s t r u c t u r e

i s n e e d e d , t h e n o p e n e n d e d i n t e r v i e w d a t a m a y b e a d e -

q u a t e .

4

8/14/2019 RET1

5/14

3 . 3 F o c u s a n d A p p l i c a t i o n D e v e l o p m e n t

G r o u p s

T h e f o c u s g r o u p i s a k i n d o f g r o u p i n t e r v i e w , r a t h e r

w i d e l y u s e d i n m a r k e t i n g r e s e a r c h 4 2 ] , b u t l e s s u s e d i n

p u r e s o c i a l s c i e n c e r e s e a r c h ( 2 9 ] g i v e s a f a v o u r a b l e r e -

v i e w o f t h e p o t e n t i a l o f f o c u s g r o u p s i n s o c i a l s c i e n c e ) .

I n t h i s t e c h n i q u e , g r o u p s a r e b r o u g h t t o g e t h e r t o d i s c u s s

s o m e t o p i c o f i n t e r e s t t o t h e r e s e a r c h e r . I n m a r k e t r e -

s e a r c h , t h i s i s o f t e n d o n e u s i n g s t i m u l u s m a t e r i a l s s u c h a s

l m s , s t o r y b o a r d s , o r p r o d u c t m o c k u p s a s a f o c u s ( h e n c e

t h e n a m e ) , a n d i s c o m m o n l y u s e d t o g e t t h e o p i n i o n s o f

r e p r e s e n t a t i v e p o t e n t i a l c u s t o m e r s o n n e w p r o d u c t s .

F o c u s g r o u p s h a v e t h e a d v a n t a g e o f a l l o w i n g m o r e

n a t u r a l i n t e r a c t i o n s b e t w e e n p e o p l e t h a n q u e s t i o n n a i r e

i n t e r v i e w s , o r e v e n o p e n e n d e d i n t e r v i e w s . H o w e v e r , t h e

g r o u p s a r e u s u a l l y n o t n a t u r a l c o m m u n i t i e s , s u c h a s p e o -

p l e w h o e a t l u n c h t o g e t h e r , o r a l l t h e p u r c h a s i n g a g e n t s

o f a p a r t i c u l a r c o r p o r a t i o n , b u t r a t h e r a r e a n a d h o c c o l -

l e c t i o n , c o n s t i t u t e d f o r t h e o c c a s i o n b y t h e r e s e a r c h e r ,

u s u a l l y o n t h e b a s i s o f d e m o g r a p h i c c o n s i d e r a t i o n s . F u r -

t h e r , a l t h o u g h f o c u s g r o u p s m a y b e v a l u a b l e f o r e l i c i t -

i n g r e s p o n s e s t o p r o d u c t s w h o s e f e a t u r e s a n d t r a d e - o s

c u s t o m e r s u n d e r s t a n d ( f o r e x a m p l e , w h e t h e r t h e y w o u l d

b e w i l l i n g t o p a y m o r e f o r u p s c a l e g o u r m e t d o g f o o d f o r

t h e i r D o b e r m a n n P i n s c h e r s ) , t h e y a r e n o t u s e f u l i n e l i c -

i t i n g o p i n i o n s o n d e s i g n i s s u e s w h e r e t h e s u b j e c t s a r e n o t

e x p e r t s , a n d t h e r e f o r e m u s t r e s p o n d w i t h i n t h e c a t e g o r i e s

a n d s t r u c t u r e s p r o v i d e d b y t h e r e s e a r c h e r .

S o c a l l e d J A D o r R A D g r o u p s

6

h a v e r e c e n t l y b e c o m e

p o p u l a r i n R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g , e s p e c i a l l y f o r I n -

f o r m a t i o n S y s t e m s a p p l i c a t i o n s , b e c a u s e o f t h e i r c l a i m t o

g r e a t l y a c c e l e r a t e t h e d e v e l o p m e n t o f r e q u i r e m e n t s 1 ] .

T h i s m e t h o d i s c l o s e l y r e l a t e d t o f o c u s g r o u p s , a n d c a n

b e e x p e c t e d t o s u e r f r o m s o m e o f t h e s a m e p r o b l e m s . I n

p a r t i c u l a r , p a r t i c i p a n t s w i l l c e r t a i n l y b e u n a b l e t o a r t i c -

u l a t e t a c i t k n o w l e d g e . A l s o , e v e n t h o u g h g r o u p f a c i l i t a -

t o r s t r y t o a v o i d i m p o s i n g t h e i r o w n c a t e g o r i e s o n p a r t i c -

i p a n t s , t h e r e i s n o g u a r a n t e e t h a t t h e p a r t i c i p a n t s w i l l i n

f a c t s h a r e c a t e g o r i e s w i t h e a c h o t h e r . M o r e o v e r , b e c a u s e

p a r t i c i p a n t s m a y h a v e w i d e l y d i e r e n t s t a t u s w i t h i n t h e

o r g a n i s a t i o n , t h e r e i s a d a n g e r t h a t s o m e w i l l n o t f e e l f r e e

t o s a y w h a t t h e y r e a l l y t h i n k , e s p e c i a l l y i f i t i s u n p o p u -

l a r . F i n a l l y , i t w i l l o f t e n b e d i c u l t f o r n o n - t e c h n i c a l p a r -

t i c i p a n t s t o a s s e s s t h e s i g n i c a n c e o f t e c h n i c a l d e c i s i o n s .

A l t h o u g h t h i s m e t h o d a p p e a r s p r o m i s i n g , w e b e l i e v e i t s

p o t e n t i a l l i m i t a t i o n s s h o u l d b e s t u d i e d e m p i r i c a l l y .

3 . 4 D i s c u s s i o n

I n t e r v i e w m e t h o d s c a n f a i l i f t h e i n t e r v i e w e r a n d r e s p o n -

d e n t d o n o t s h a r e a c a t e g o r y s y s t e m . F o r e x a m p l e , b e -

c a u s e t h e c l i e n t s o f a r c h i t e c t s a r e u s u a l l y u n f a m i l i a r w i t h

t h e c o n v e n t i o n s o f a r c h i t e c t u r a l d r a w i n g s , t h e y c a n e a s i l y

a g r e e t o a d e s i g n t h a t f a i l s t o s a t i s f y t h e m w h e n b u i l t .

T h e W o r k p l a c e P r o j e c t

7

7 , 4 4 , 4 5 ] f o u n d a c a s e w h e r e

s o m e w o r k e r s w h o w a n t e d a s p a c e f o r w o r k i n g t o g e t h e r ,

a g r e e d t o a p r o t r u d i n g a d d i t i o n t o a l o n g t a b l e t o p . H o w -

e v e r , w h e n b u i l t , t h e a n g l e o f t h e p r o t r u s i o n m a d e i t

h a r d e r t o v i e w d o c u m e n t s j o i n t l y t h a n b e f o r e .

S i m i l a r i s s u e s a r i s e i n r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n , b e -

c a u s e r e q u i r e m e n t s e n g i n e e r s o f t e n c o m e f r o m c o m m u -

n i t i e s w i t h d i e r e n t v a l u e s , a s s u m p t i o n s , c o n c e r n s , e t c .

f r o m t h o s e o f u s e r s . F o r e x a m p l e , 6 ] d e s c r i b e s a c a s e

w h e r e t w o m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n c o n s u l t a n t s w o r k i n g

f o r a l a r g e U . S . u n i v e r s i t y e n c o u n t e r d i c u l t i e s i n p r o -

m o t i n g s c h e m e s t o h e l p s t u d e n t s , a n d t h e n e x p l a i n t h o s e

d i c u l t i e s w i t h t h e t h e o r y t h a t t h e a d m i n i s t r a t i o n i s r e -

a l l y c o n c e r n e d w i t h \ t h e c a r e a n d f e e d i n g o f t h e f a c u l t y , "

b u t c a n n o t s a y s o b e c a u s e t h i s c o n i c t s w i t h t h e u n i v e r -

s i t y ' s o c i a l m i s s i o n s t a t e m e n t .

Q u e s t i o n n a i r e s , a d m i n i s t e r e d e i t h e r o r a l l y o r i n w r i t -

i n g , a r e o f t e n u s e d i n R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g t o d e -

t e r m i n e c h a r a c t e r i s t i c s o r c o n c e r n s o f u s e r p o p u l a t i o n s .

T h e y c a n b e u s e f u l w h e n t h e p o p u l a t i o n i s l a r g e e n o u g h ,

a n d t h e i s s u e s a d d r e s s e d a r e c l e a r e n o u g h t o a l l c o n c e r n e d .

H o w e v e r , t h e y w i l l f a i l w h e n s u b j e c t s a r e a s k e d a b o u t t o p -

i c s t h a t t h e y d o n o t h a v e w a y s t o t a l k a b o u t , o r d o n o t

w a n t t o t a l k a b o u t .

4 P r o t o c o l A n a l y s i s

P r o t o c o l a n a l y s i s a s k s a s u b j e c t t o e n g a g e i n s o m e t a s k

a n d c o n c u r r e n t l y t a l k a l o u d , e x p l a i n i n g h i s / h e r t h o u g h t

p r o c e s s . P r o p o n e n t s c l a i m t h a t t h i s k i n d o f l a n g u a g e c a n

b e c o n s i d e r e d a \ d i r e c t v e r b a l i z a t i o n o f s p e c i c c o g n i t i v e

p r o c e s s e s " ( 1 2 ] , p . 1 6 ) . P r o t o c o l a n a l y s i s i s a l s o u s e d t o

r e e c t o n p r o b l e m s o l v i n g , o r s o m e o t h e r t a s k , r e t r o s p e c -

t i v e l y , i . e . , a f t e r i t h a s b e e n a c c o m p l i s h e d . T h i s s e c t i o n

c o n s i d e r s c o n c u r r e n t t a l k - a l o u d p r o t o c o l s , b e c a u s e t h e y

a r e m o r e c o m m o n h o w e v e r , w e n o t e t h a t t h e a r g u m e n t s

o f p r e v i o u s s e c t i o n s a p p l y t o t h e r e t r o s p e c t i v e a p p r o a c h .

T h e r e s e e m t o b e t w o m a i n a r g u m e n t s f o r t a l k - a l o u d

p r o t o c o l s : t h a t t h e y a r e p o s s i b l e , a n d t h a t t h e y w o r k .

T h e a r g u m e n t f o r p o s s i b i l i t y m u s t o v e r c o m e a r g u m e n t s

i n p s y c h o l o g y a b o u t t h e m e t h o d o f i n t r o s p e c t i o n u s e d i n

t h e n i n e t e e n t h a n d e a r l y t w e n t i e t h c e n t u r i e s . I t i s c l a i m e d

3 2 ] t h a t t h e a r g u m e n t s a g a i n s t i n t r o s p e c t i o n d o n o t a p -

p l y , b e c a u s e t h e s u b j e c t i s n o t i n t r o s p e c t i n g , b u t r a t h e r i s

e m i t t i n g a s t r e a m o f b e h a v i o u r t h a t d o e s n o t d i e r i n k i n d

f r o m p r o d u c i n g a g a l v a n i c s k i n r e s p o n s e o r a m u s c u l a r

m o v e m e n t . T h e r e f o r e , t a l k - a l o u d p r o t o c o l s a r e p o s s i b l e

d a t a i n t h e f r a m e w o r k o f b e h a v i o u r i s t p s y c h o l o g y .

T h e a r g u m e n t t h a t p r o t o c o l a n a l y s i s w o r k s i n 1 2 ] i s

b a s e d o n t h e a p p a r e n t s u c c e s s o f t h e G P S ( G e n e r a l P r o b -

l e m S o l v e r ) s y s t e m . G P S w a s o r i g i n a l l y d e v e l o p e d a s a

r e s e a r c h v e h i c l e f o r p r o b l e m s o l v i n g i n A r t i c i a l I n t e l l i -

6

T h e s e a c r o n y m s s t a n d f o r J o i n t A p p l i c a t i o n D e v e l o p m e n t a n d R a p i d A p p l i c a t i o n D e v e l o p m e n t , r e s p e c t i v e l y .

7

T h i s s t u d y , c o n d u c t e d b y X e r o x P a l o A l t o R e s e a r c h C e n t e r , u s e d a s i t s d a t a a n a i r l i n e o p e r a t i o n s r o o m t h a t w a s r e d e s i g n e d f o r a

m o v e t o a n e w t e r m i n a l .

5

8/14/2019 RET1

6/14

8/14/2019 RET1

7/14

a s t a l k i n g t o o n e s e l f . A r s t p e r s o n p l u r a l e x p r e s s i o n l i k e

\ r s t w e w a n t t o e l i m i n a t e o n e o f t h e s i d e s b y u s i n g r u l e

8 " i s m u c h m o r e c h a r a c t e r i s t i c o f a l e c t u r e r t a l k i n g t o a n

a u d i e n c e . S i m i l a r l y , t h e u s e o f i m p e r s o n a l c o n s t r u c t i o n s ,

s u c h a s \ W e l l , l o o k i n g a t t h e l e f t h a n d s i d e " i n t h e r s t

s e n t e n c e , a n d \ I t a p p e a r s t o b e " i n t h e s e c o n d , i s c h a r a c -

t e r i s t i c o f t h e l a n g u a g e o f s u c c e s s f u l s c i e n c e 2 0 ] . P h r a s e s

l i k e \ e x c u s e m e , e x c u s e m e , i t c a n ' t b e d o n e b e c a u s e o f

t h e h o r s e s h o e " a r e p r o d u c e d f o r a n i n t e r l o c u t o r i t i s i n -

c o h e r e n t f o r a s p e a k e r t o p r o v i d e t h i s k i n d o f e x c u s e t o

h i m / h e r s e l f . F i n a l l y , a p h r a s e l i k e \ I ' m j u s t s o r t o f l o s t

f o r a s e c o n d " m a y m o s t n a t u r a l l y b e i n t e r p r e t e d a s a n

e x c u s e t o a n i n t e r l o c u t o r f o r a p a u s e . I n p a r t i c u l a r , n o t e

t h a t t h e p h r a s e \ f o r a s e c o n d " f u n c t i o n s a s a m i t i g a t i o n

o f t h e d i c u l t y , a s a k i n d o f e x c u s e f o r t h e p a u s e , r a t h e r

t h a n a s a b a r e d e s c r i p t i o n o f a m e n t a l s t a t e .

T h e m o s t t e l l i n g a r g u m e n t a g a i n s t p r o t o c o l a n a l y s i s

i s t h a t i t d o e s n o t w o r k , a s d e m o n s t r a t e d b y i t s u s e t o

s u p p o r t G P S a s a m o d e l o f h u m a n p r o b l e m s o l v i n g , o n c e

c o n s i d e r e d a s p e c t a c u l a r s u c c e s s , b u t n o w s e e n t o b e a

f a i l u r e . M o r e o v e r , p r o t o c o l a n a l y s i s i s b a s e d o n a s i m -

p l i s t i c c o g n i t i v i s t m o d e l o f h u m a n t h i n k i n g a s e s s e n t i a l l y

c o m p u t a t i o n a l , i n v o l v i n g a b s t r a c t r e p r e s e n t a t i o n s o f c o n -

c e p t s , a n d t h e i r t r a n s f o r m a t i o n b y a l g o r i t h m s t h a t a r e

p r e c i s e l y s p e c i e d b y c o m p u t e r p r o g r a m s ( e . g . , s e e 3 1 ] ) .

F i n a l l y , e v e n i f i t w e r e p o s s i b l e t o g e t a t r a c e o f a

s p e a k e r ' s a u t o n o m o u s c o g n i t i v e a c t i v i t y , s u c h a n o b j e c t

w o u l d b e i n a p p r o p r i a t e f o r t h e r e q u i r e m e n t s p r o c e s s , b e -

c a u s e t h e c l i e n t d o e s n o t h a v e a n y p r e - e x i s t i n g m e n t a l

m o d e l o f t h e d e s i r e d s y s t e m . R a t h e r , t h e c l i e n t h a s k n o w l -

e d g e a b o u t b u s i n e s s a n d o r g a n i s a t i o n a l n e e d s , w h i l e t h e

r e q u i r e m e n t s t e a m h a s k n o w l e d g e a b o u t t e c h n i c a l p o s -

s i b i l i t i e s . T h e p r o c e s s o f p r o d u c i n g r e q u i r e m e n t s f r o m

t h e s e t w o d i e r e n t k i n d s o f k n o w l e d g e i s n e c e s s a r i l y c o n -

v e r s a t i o n a l , b e c a u s e t h e y m u s t b e c o m b i n e d . T h u s , t h e

r e q u i r e m e n t s p r o b l e m i s i n t r i n s i c a l l y s o c i a l , a n d c a n n o t

b e s o l v e d u s i n g o n l y m e t h o d s t h a t t a k e i n d i v i d u a l c o g n i -

t i o n a s f u n d a m e n t a l .

5 T h e Q u e s t i o n o f S o c i a l O r d e r

W e h a v e n o w s u r v e y e d a n u m b e r o f m e t h o d s , a n d d i s -

c u s s e d s o m e p r o b l e m s t h a t a r i s e f r o m t h e i r u n d e r l y i n g

a s s u m p t i o n s . T h e m e t h o d s s u r v e y e d s o f a r a l l i m p o s e a n

a n a l y s t ' s o r d e r o n t h e s o c i a l w o r l d , w i t h n o g u a r a n t e e t h a t

t h i s i s t h e s a m e a s t h e o r d e r t h a t m e m b e r s p e r c e i v e , a n d

w i t h n o w a y o f e v e n p o s i n g t h i s a s a r e s e a r c h q u e s t i o n .

N o t e t h a t t h e q u e s t i o n o f w h o s e s o c i a l o r d e r i s a s s u m e d

c a n b e s i g n i c a n t i n r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n , w h e r e p e o -

p l e f r o m t w o o r m o r e p o s s i b l y v e r y d i e r e n t c o m m u n i t i e s

t r y t o c r a f t a n u n d e r s t a n d i n g t h a t i s w o r k a b l e f o r a l l o f

t h e m . A n i n t e r e s t i n g d i s c u s s i o n o f s o m e c o m m u n i c a t i o n

d i c u l t i e s b e t w e e n s o c i o l o g i s t s a n d c o m p u t e r s c i e n t i s t s

i s g i v e n i n 3 6 ] , b a s e d o n a c t u a l e x p e r i e n c e a t L a n c a s t e r

U n i v e r s i t y o n e s o u r c e o f t h e s e d i c u l t i e s a p p e a r s t o b e

t h e v e r y d i e r e n t a s s u m p t i o n s m a d e i n t h e s e t w o c o m m u -

n i t i e s a b o u t t h e n a t u r e o f r e s e a r c h .

W e h a v e p r e v i o u s l y a s s e r t e d t h e o r d e r l i n e s s o f t h e s o -

c i a l w o r l d a s a w o r k i n g p r i n c i p l e w e w i l l n o w e x a m i n e i n

d e t a i l h o w c e r t a i n a s p e c t s o f s o c i a l o r d e r a r e p r o d u c e d .

C o n v e n t i o n a l a p p r o a c h e s i n s o c i o l o g y , a n t h r o p o l o g y , a n d

t h e o t h e r s o c i a l s c i e n c e s a s s u m e p r e - e x i s t i n g c a t e g o r i e s ,

s u c h a s s o c i a l c l a s s , n o r m , r ^ o l e , e t c . , a n d t h e n e x p l a i n t h e

o b s e r v e d s o c i a l o r d e r a s a r e e c t i o n o f t h e s e c a t e g o r i e s

i n p r a c t i c e . H o w e v e r , t h i s a p p r o a c h d o e s n o t e x p l a i n h o w

p r e - g i v e n c a t e g o r i e s c a n a c t u p o n t h e m o m e n t t o m o m e n t

w o r l d o f p r a c t i c e , t o p r o d u c e t h e o r d e r w e o b s e r v e . T h i s

c r i t i q u e o f t r a d i t i o n a l s o c i a l s c i e n c e i s r e l e v a n t t o r e q u i r e -

m e n t s e l i c i t a t i o n b e c a u s e m o s t e x i s t i n g a p p r o a c h e s a r e

b a s e d o n i t . I f w e a r e r i g h t , t h e n t h e r e s u l t s o f r e q u i r e -

m e n t s s t u d i e s t h a t a s s u m e p r e - g i v e n c a t e g o r i e s c a n e a s i l y

b e m o r e i n a c c u r a t e a n d m i s l e a d i n g t h a n n e c e s s a r y .

E t h n o m e t h o d o l o g y 1 3 ] a n d c o n v e r s a t i o n a n a l y s i s

( w h i c h g r e w o u t o f e t h n o m e t h o d o l o g y ) a r o s e i n r e s p o n s e

t o t h e s e p r o b l e m s . T h e s e e l d s c o n s i d e r t h a t s o c i a l o r d e r

i s a c c o m p l i s h e d b y m e m b e r s i n t h e i r m o m e n t b y m o m e n t

a c t i v i t i e s . F o r e x a m p l e , c o n s i d e r a s e m i n a r . A l t h o u g h

t h e w o r d \ s e m i n a r " s u g g e s t s a p r e - e x i s t i n g c a t e g o r y , i t

i s i n f a c t c o n s t r u c t e d b y t h e m e m b e r s ' f u r n i s h i n g o f a

r o o m , o r c h o i c e o f a r o o m f u r n i s h e d i n a c e r t a i n w a y , i n

t h e a r r a n g e m e n t o f c h a i r s , i n t h e o r i e n t a t i o n o f p a r t i c i -

p a n t s t o w a r d s s o m e o n e u n d e r s t o o d t o b e t h e s p e a k e r , i n

t h e a l l o t m e n t o f a v e r y l o n g t u r n t o t h e s p e a k e r , e t c . I t

i s t h e w o r k o f t h e p a r t i c i p a n t s t h a t m a k e s a s e m i n a r , n o t

t h e c a t e g o r y o f \ s e m i n a r " t h a t m a k e s t h e p a r t i c i p a n t s

b e h a v e i n a s p e c i e d w a y . T h e v i e w t h a t s o c i a l o r d e r i s

c o n s t r u c t e d b y p a r t i c i p a n t s ' a c t i o n s , r a t h e r t h a n b e i n g a

p r e - e x i s t i n g c a t e g o r y t h a t s h a p e s p e o p l e ' s a c t i o n s , m a y

b e u n f a m i l i a r t o m a n y r e a d e r s , a n d a d o p t i n g i t m a y r e -

q u i r e a d i e r e n t a p p r o a c h t o s t u d y i n g s o c i a l p h e n o m e n a .

T h i s s e c t i o n d i s c u s s e s s o m e f u n d a m e n t a l p r e m i s e s t h a t

u n d e r l i e e t h n o m e t h o d o l o g y , u s i n g e x a m p l e s f r o m a v a r i -

e t y o f e l d s , b e c a u s e t h e n e c e s s a r y r e s e a r c h h a s n o t y e t

b e e n d o n e i n t h e R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g s e t t i n g .

5 . 1 N a t u r a l S e t t i n g

T o u n d e r s t a n d s o c i a l o r d e r a s a n a c c o m p l i s h m e n t o f p a r -

t i c i p a n t s , w e m u s t s t u d y i t i n n a t u r a l s e t t i n g s . A l a b -

o r a t o r y s e t t i n g i s c o n s t r u c t e d b y a n e x p e r i m e n t e r f o r a

p a r t i c u l a r p u r p o s e , a n d i t i s c o n s i d e r e d b a d e x p e r i m e n t a l

t e c h n i q u e t o r e v e a l t h a t p u r p o s e t o t h e s u b j e c t s . H o w -

e v e r , b e c a u s e h u m a n s a r e a b o v e a l l s e n s e - m a k i n g a n i m a l s ,

t h e y d o n o t j u s t s i t w i t h b l a n k m i n d s i n a w h i t e r o o m ,

p a s s i v e l y e n d u r i n g w h a t e v e r c o m e s . R a t h e r , t h e y c o n -

t i n u o u s l y t r y t o c o n s t r u c t a n u n d e r s t a n d i n g o f t h e s i t -

u a t i o n t h e y a r e i n , a n d t h e n u s e t h i s u n d e r s t a n d i n g t o

s h a p e t h e i r b e h a v i o u r a s p a r t i c i p a n t s i n t h e e x p e r i m e n t ,

w h e t h e r c o o p e r a t i v e o r s u b v e r s i v e . A l t h o u g h t h e e x p e r -

i m e n t e r h a s c o n t r o l o v e r t h e e x p e r i m e n t a l s e t t i n g , t h i s

d o e s n o t d e t e r m i n e w h a t k i n d o f s e n s e t h e i r s u b j e c t s m a k e

o f i t . T h e r e f o r e , w e m a y n o t g e t r e l i a b l e r e s u l t s o n t h e s i t -

u a t i o n t h e e x p e r i m e n t w a s i n t e n d e d t o e l u c i d a t e , b e c a u s e

7

8/14/2019 RET1

8/14

w e d o n o t k n o w w h a t s e t t i n g t h e p a r t i c i p a n t s t h i n k t h e y

a r e i n , a n d t h e i r c o n s t r u c t i o n m a y w e l l b e v e r y d i e r e n t

f r o m t h e s e t t i n g t h a t t h e e x p e r i m e n t e r h a d i n m i n d .

F o r e x a m p l e , e a r l y s t u d i e s o f A m e r i c a n b l a c k c h i l -

d r e n ' s l a n g u a g e a r g u e d t h a t t h e s e c h i l d r e n h a d a l a n g u a g e

d e c i t , a n d t h a t s o u n d e d u c a t i o n a l p o l i c y r e q u i r e d t e a c h -

i n g t h e m h o w t o s p e a k 3 ] . T h i s r e s e a r c h w a s b a s e d o n e v -

i d e n c e f r o m e x p e r i m e n t a l s e t t i n g s , i n w h i c h a s i n g l e c h i l d

w a s b r o u g h t i n t o a r o o m w i t h a n a d u l t e x p e r i m e n t e r , u s u -

a l l y w h i t e , s h o w n s o m e t o y , l i k e a p l a s t i c s p a c e s h i p , a n d

a s k e d , \ N o w J o h n n y , I w a n t y o u t o t e l l m e e v e r y t h i n g

y o u c a n a b o u t t h i s s p a c e s h i p . " I n t h i s c o n t e x t , t h e c h i l -

d r e n t e n d e d t o g i v e s h o r t , s i m p l e , m i n i m a l d e s c r i p t i o n s ,

w i t h a n u n c e r t a i n i n t o n a t i o n , s u c h a s 3 ] \ I t ' s r e d ? L o n g

p a u s e ] A n ' u h p a u s e ] i t ' s p o i n t y ? "

L o o k i n g a t s u c h r e s p o n s e s , e s p e c i a l l y i n c o n t r a s t w i t h

t h e u e n t r e s p o n s e s o f m i d d l e c l a s s w h i t e c h i l d r e n , o n e

m i g h t w e l l b e t e m p t e d t o s a y t h a t t h e b l a c k c h i l d r e n

n e e d e d t o b e t a u g h t h o w t o t a l k . H o w e v e r , a d i e r e n t

v i e w w a s t a k e n b y L a b o v 2 1 ] . H e w e n t i n t o a c l a s s r o o m

w i t h a r a b b i t a n d t a p e r e c o r d e r , a n d t o l d t h e c h i l d r e n

t h a t t h e r a b b i t w a s s h y a n d n e e d e d t o b e t a l k e d t o s o t h a t

i t w o u l d n ' t b e f r i g h t e n e d . T h e n h e a n d t h e t e a c h e r l e f t

t h e r o o m . T h e l a n g u a g e p r o d u c e d i n t h i s s e t t i n g w a s e x -

t e n s i v e , u e n t , a n d o f s t a r t l i n g l y g r e a t e r c o m p l e x i t y a n d

c o m p e t e n c e t h a n i n t h e a r t i c i a l t e s t s i t u a t i o n d e s c r i b e d

a b o v e .

S u c h n d i n g s r a i s e t w o i m p o r t a n t q u e s t i o n s : \ W h a t

i s t h e d i e r e n c e b e t w e e n t h e t w o s e t t i n g s ? " a n d \ W h a t

c a u s e s t h e d i e r e n c e b e t w e e n t h e p e r f o r m a n c e o f b l a c k

a n d w h i t e c h i l d r e n i n t h e a r t i c i a l t e s t s e t t i n g ? " T h e

o r i g i n a l t e s t s e t t i n g i s s o f a m i l i a r a n d u n p r o b l e m a t i c t o

a c a d e m i c s , w h o h a v e h a d a l i f e t i m e o f d e a l i n g w i t h i t ,

t h a t w e m u s t p a u s e t o c o n s i d e r w h a t i t m i g h t m e a n t o

a b l a c k c h i l d . T h e c h i l d i s a s k e d t o d e s c r i b e a n o b j e c t

t o a q u e s t i o n e r w h o i s a t l e a s t a s c a p a b l e o f s e e i n g a n d

d e s c r i b i n g i t , b e c a u s e h e o w n s t h e o b j e c t . T h i s i s v e r y

d i e r e n t f r o m t h e m o s t c o m m o n f o r m o f q u e s t i o n , w h e r e

t h e s p e a k e r d o e s n o t k n o w t h e a n s w e r , a n d h a s r e a s o n

t o b e l i e v e t h a t t h e h e a r e r m a y . I n a s i t u a t i o n o f s u c h

a n e n o r m o u s p o w e r d i e r e n t i a l | b l a c k c h i l d a n d w h i t e

a d u l t | t h e c h i l d i n f a c t s h o w s c o n s i d e r a b l e s o c i a l u n d e r -

s t a n d i n g i n d e c i d i n g t h a t m i n i m a l t a l k i s t h e l e a s t d a n -

g e r o u s p o l i c y . T h a t i s , b e c a u s e t h e c h i l d d o e s n o t u n d e r -

s t a n d t h e d e s i r e o f t h e e x p e r i m e n t e r , h e c a n n o t c o n s t r u c t

t h e a p p r o p r i a t e r e s p o n s e , w h i c h i n t h i s c a s e i s t o d e s c r i b e

t h e o b j e c t a s i f t h e e x p e r i m e n t e r c o u l d n o t s e e i t a n d h a d

n e v e r s e e n i t b e f o r e . I t m i g h t b e o b j e c t e d t h a t w h i t e m i d -

d l e c l a s s c h i l d r e n o f a s i m i l a r a g e c a n d o j u s t t h i s k i n d o f

t a s k . H o w e v e r , t h i s d o e s n o t s h o w t h a t t h e i r l a n g u a g e

a b i l i t i e s i n g e n e r a l a r e g r e a t e r . R a t h e r , t h e r e i s e v i d e n c e

t h a t m i d d l e c l a s s w h i t e p a r e n t s t r a i n c h i l d r e n i n j u s t s u c h

d e c o n t e x t u a l i s e d d e s c r i p t i o n s a s a p r e p a r a t i o n f o r s c h o o l :

\ L o o k a t t h e k i t t y . W h a t c o l o u r i s t h e k i t t y ? " B e c a u s e

t h e m o t h e r c a n s e e t h e k i t t y a s w e l l a s t h e c h i l d , s h e d o e s

n o t n e e d t o b e t o l d t h a t i t i s g r e y . B u t s h e i s p r e p a r i n g

t h e c h i l d f o r t h i s k i n d o f s c h o o l q u e s t i o n , w h i c h i s d e c o n -

t e x t u a l i s e d f r o m t h e r e l a t i o n b e t w e e n s p e a k e r a n d h e a r e r ,

t h e i r r e l a t i v e s t a t e s o f k n o w l e d g e , e t c . ( 4 0 ] , p p . 5 7 { 9 8 ) .

5 . 2 M e m b e r ' s C a t e g o r i e s

P e r h a p s t h e m o s t i m p o r t a n t n o t i o n u n d e r l y i n g t h e a n a l -

y s i s o f s o c i a l o r d e r i s t h a t o f m e m b e r ' s c a t e g o r i e s . T h i s

n o t i o n c o m e s f r o m e t h n o m e t h o d o l o g y a n d c o n v e r s a t i o n

a n a l y s i s . T h e i d e a i s t o n d t h e c a t e g o r i e s t h a t m e m b e r s

t h e m s e l v e s u s e t o o r d e r t h e i r s o c i a l w o r l d , r a t h e r t h a n t o

i m p o s e a n a n a l y s t ' s o r d e r o n i t . F o r e x a m p l e , i t i s n o t

u s e f u l t o a p p r o a c h a g i v e n p i e c e o f i n t e r a c t i o n w i t h t h e

a s s u m p t i o n t h a t p a r t i c i p a n t s a r e d o i n g a s h o c k i n g l y b a d

j o b o f w h a t e v e r i t i s t h e a n a l y s t d e c i d e s t h e y a r e d o i n g .

R a t h e r , i t i s i m p o r t a n t t o d e t e r m i n e w h a t t h e p a r t i c i -

p a n t s a r e a c t u a l l y d o i n g . T h e f u n d a m e n t a l i d e a i s t h a t

t h e s o c i a l w o r l d i s a l r e a d y o r d e r l y , a n d t h i s o r d e r i s a n

o n - g o i n g c r e a t i o n o f t h e p a r t i c i p a n t s . F u r t h e r , w e a s a n a -

l y s t s d o n ' t k n o w i n a d v a n c e w h a t t h e r e l e v a n t c a t e g o r i e s

a r e , s o w e s h o u l d n o t c o m e t o t h e d a t a w i t h a p r e - g i v e n

c o d i n g s c h e m e .

F o r e x a m p l e 2 5 ] , c o n s i d e r a p a r t y o f e i g h t p e o p l e a t

a r e s t a u r a n t a f t e r a c o n f e r e n c e s e s s i o n . A n a n a l y s t c o u l d

u s e a n y n u m b e r o f c a t e g o r y s y s t e m s , e . g . , t h r e e X e r o x

e m p l o y e e s a n d v e n o n - X e r o x e m p l o y e e s , s e v e n e m p l o y -

e e s o f l a r g e o r g a n i s a t i o n s a n d o n e s e l f - e m p l o y e d p e r s o n ,

f o u r p e o p l e w h o h a d j u s t g i v e n a p a p e r a n d f o u r w h o h a d

n o t , o n e p e r s o n w h o w a s p r e g n a n t , a n d s e v e n w h o w e r e

n o t , f o u r w i t h b l u e e y e s a n d f o u r w i t h b r o w n e y e s , s i x

p e o p l e w h o d r a n k a n d t w o w h o d i d n o t , o r o n e m a n a n d

s e v e n w o m e n . A n d o f c o u r s e t h i s l i s t c o u l d b e m u l t i p l i e d

i n d e n i t e l y . T h e a n a l y s t n e e d s t o k n o w w h a t c a t e g o r i e s

a r e r e l e v a n t , a n d w h a t r e l e v a n c e m i g h t m e a n . T h e n o t i o n

o f m e m b e r s ' c a t e g o r i e s i m p l i e s t h a t t h e a n a l y s t s h o u l d

c o n s i d e r w h a t c a t e g o r i e s t h e m e m b e r s t h e m s e l v e s u s e t o

o r g a n i s e t h e i r i n t e r a c t i o n , t h a t i s , w h a t c a t e g o r i e s t h e y

o r i e n t t o . T h u s i n t h i s s i t u a t i o n , p a r t i c i p a n t s o r i e n t e d t o

t h e c a t e g o r y o f p r e g n a n c y o r n o n - p r e g n a n c y i n d e c i d i n g

w h e t h e r t o t a k e a t a x i t o t h e r e s t a u r a n t . T h e y o r i e n t e d t o

t h e n a t u r e o f t h e p a r t i c i p a n t s ' e m p l o y e r s i n d e t e r m i n i n g

w h a t k i n d s o f r e c e i p t s w e r e r e q u i r e d . T h e w a i t e r o r i e n t e d

t o g e n d e r ( a n d t o r e c e n t d e v e l o p m e n t s i n u n d e r s t a n d i n g

t h e e c o n o m i c c o n s e q u e n c e s o f g e n d e r ) i n p l a c i n g t h e b i l l

i n t h e c e n t e r o f t h e t a b l e f a c i n g t h e o n e m a n i n t h e p a r t y ,

b u t n o t w i t h i n h i s i m m e d i a t e r e a c h . T h e r e w a s n o e v i -

d e n c e t h a t e y e c o l o u r w a s a n o r g a n i s i n g c a t e g o r y f o r a n y

a c t i v i t y .

L e t u s c o n s i d e r f u r t h e r w h a t i t m e a n s f o r a p h e -

n o m e n o n t o o r g a n i s e a n a c t i v i t y . T h e a n a l y s t s h o u l d s t a t e

w h a t l e v e l o f a c t i v i t y i s o f c o n c e r n . T h e r e a r e s t r i k i n g

p h e n o m e n a t h a t d o n o t o r g a n i s e i n t e r a c t i o n a t a n y l e v e l

w e c a r e a b o u t . F o r e x a m p l e , a v i d e o o f p e o p l e i n t e r a c t i n g

m a y c l e a r l y r e v e a l p a r t i c u l a r w a y s t h a t w o m e n w i t h l o n g

n a i l s a n d m a n i c u r e s u s e t h e i r h a n d s , t o p r o t e c t t h e i r n a i l

p o l i s h , w h i c h i s e a s i l y c h i p p e d . B u t t h e r e i s n o e v i d e n c e

t h a t o t h e r p a r t i c i p a n t s r e l a t e t o t h i s w a y o f u s i n g t h e

h a n d s , o r o r i e n t t o i t i n o r g a n i s i n g t h e i r i n t e r a c t i o n . F o r

8

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9/14

8/14/2019 RET1

10/14

C o n v e r s a t i o n A n a l y s i s , c o n v e r s a t i o n i s t h a t i n t e r a c t i o n a l

s y s t e m i n w h i c h t u r n s a r e n o t p r e a l l o c a t e d , i . e . , i n w h i c h

t h e o r d e r o f i n t e r a c t i o n i s n e g o t i a t e d i n r e a l t i m e , a s t h e

c o n v e r s a t i o n p r o c e d e s . B y c o n t r a s t , i n f o r m s o f i n t e r a c -

t i o n s u c h a s d e b a t e s , r i t u a l s , a n d s e m i n a r s , t h e o r d e r o f

e v e n t s , s p e a k e r s , e t c . i s p r e a r r a n g e d . F o r e x a m p l e , t h e o r -

d e r a n d t h e o r d e r l i n e s s o f a c h u r c h s e r v i c e i s n o t p r o d u c e d

b y t h e p a r t i c i p a n t s i n t h e c o u r s e o f e n a c t i n g i t t h e r e i s

n o o n - t h e - s p o t n e g o t i a t i o n o f w h e t h e r t h e s e r m o n s h a l l

p r e c e d e o r f o l l o w t h e c o l l e c t i o n .

6 . 1 . 1 T u r n t a k i n g

W i t h i n c o n v e r s a t i o n , t u r n t a k i n g i s t h e b a s i c s y s t e m f o r

c r e a t i n g s o c i a l o r d e r . T h e o r d e r t h a t i t c r e a t e s i s t h e n o r -

m a t i v e f o r m o f c o n v e r s a t i o n : t h e r e s h o u l d b e o n e s p e a k e r

a t a t i m e , w i t h n o g a p s o r o v e r l a p s 3 8 ] . I t i s i m p o r t a n t

t o n o t e t h a t w h a t c o u n t s a s a g a p o r o v e r l a p i s c u l t u r a l l y

d e t e r m i n e d 4 1 ] . F o r e x a m p l e , w h a t s o u n d s l i k e a l o n g

p a u s e f o r a N e w Y o r k e r m a y b e b a r e l y n o t i c e a b l e f o r a

N e w E n g l a n d e r .

I n b r i e f , t o a c h i e v e t u r n t a k i n g , t h e c u r r e n t s p e a k e r

s p e a k s u n t i l h e / s h e c o m e s t o a p o s s i b l e t u r n - t r a n s i t i o n

p l a c e , i . e . , a p o i n t w h i c h i s s e m a n t i c a l l y a n d s y n t a c t i c a l l y

a p o s s i b l e e n d o f s e n t e n c e . T h e n h e / s h e m a y s e l e c t a n -

o t h e r s p e a k e r , e i t h e r v e r b a l l y , b y g e s t u r e , o r b y e y e g a z e ,

o r a n o t h e r p a r t i c i p a n t m a y s e l f - s e l e c t a s t h e n e x t s p e a k e r ,

o r t h e r e m a y b e a g a p , i . e . , a s i l e n c e l o n g e n o u g h i n t h e

p a r t i c u l a r c u l t u r e t o b e n o t i c e d a s s u c h . T h e s p e a k e r m a y

t h e n c o n t i n u e , s o t h a t t h e p o s s i b l e b e t w e e n - t u r n g a p b e -

c o m e s a w i t h i n - t u r n g a p . W h e n t h e r e a r e o v e r l a p s , i . e . ,

w h e n t w o s p e a k e r s s p e a k a t o n c e , o n e d r o p s o u t .

T h e i m p o r t a n t p o i n t i s t h a t t u r n t a k i n g i s a c h i e v e d i n

t h e m o m e n t b y m o m e n t i n t e r a c t i o n o f t h e p a r t i c i p a n t s . I t

i s n o t t h e c a s e t h a t t h e r e a r e c e r t a i n r u l e s t h a t d e n e t h e

s e t o f a l l p o s s i b l e c o n v e r s a t i o n s r a t h e r , t h e a p p l i c a t i o n o f

r u l e s t o p a r t i c u l a r s i t u a t i o n s i s a m a t t e r o f o n - g o i n g w o r k

b y t h e p a r t i c i p a n t s , w h o m a y , f o r e x a m p l e , n e g o t i a t e t h e

s t a t u s o f a p a r t i c u l a r s i l e n c e .

6 . 1 . 2 A d j a c e n c y P a i r s

W h i l e t u r n t a k i n g i s a n i m p o r t a n t p a r t o f t h e s y n t a x o f

c o n v e r s a t i o n a l o r g a n i s a t i o n , a d j a c e n c y p a i r s a r e a p a r -

t i a l l y s y n t a c t i c , p a r t i a l l y s e m a n t i c o r g a n i s a t i o n a l s t r u c -

t u r e . A n a d j a c e n c y p a i r i s a p a i r ( o r l a r g e r s e t ) o f u t -

t e r a n c e s \ w h o s e c e n t r a l c h a r a c t e r i s t i c i s t h e r u l e t h a t a

c u r r e n t a c t i o n ( a ` r s t p a i r p a r t ' s u c h a s a g r e e t i n g o r

q u e s t i o n ) r e q u i r e s t h e p r o d u c t i o n o f a r e c i p r o c a l a c t i o n

( o r ` s e c o n d p a i r p a r t ' ) a t t h e r s t p o s s i b l e o p p o r t u n i t y

a f t e r t h e c o m p l e t i o n o f t h e r s t " ( 1 6 ] , p . 2 8 7 ) .

E x a m p l e s a r e s e q u e n c e s l i k e q u e s t i o n - a n s w e r a n d

g r e e t i n g - g r e e t i n g , w h e r e o n e s p e a k e r ' s p r o d u c t i o n o f a

q u e s t i o n o r g r e e t i n g p r o j e c t s a n o t h e r s p e a k e r ' s p r o d u c -

t i o n o f a n a n s w e r o r s e c o n d g r e e t i n g .

O n c e a s p e a k e r h a s p r o d u c e d t h e r s t p a r t o f a n a d j a -

c e n c y p a i r , t h e s e c o n d p a i r p a r t c a n b e n o t i c e a b l y a b s e n t .

I t i s i m p o r t a n t t o d i s t i n g u i s h b e t w e e n a n a b s e n c e a n d a

n o t i c e a b l e a b s e n c e . A t a n y p o i n t i n a c o n v e r s a t i o n , t h e

r a n g e o f t h i n g s t h a t a r e n o t s a i d i s i n n i t e b u t b e c a u s e

t h e r s t p a i r p a r t p r o j e c t s ( o r s e t s u p t h e e x p e c t a t i o n o f )

t h e p r o d u c t i o n o f t h e s e c o n d p a i r p a r t , w e c a n n o t i c e i t s

a b s e n c e . I n f a c t , w e a s a n a l y s t s c a n s e e s p e a k e r s o r i e n t -

i n g t o s u c h a n a b s e n c e f o r e x a m p l e , s o m e o n e m i g h t s a y ,

\ D o n ' t y o u s a y h e l l o ? " i n r e s p o n s e t o t h e a b s e n c e o f a

s e c o n d g r e e t i n g . S u c h a r e s p o n s e f r o m a s p e a k e r s h o w s

t h a t a d j a c e n c y p a i r s a r e n o t m e r e l y a c o n s t r u c t o f t h e a n -

a l y s t , b u t i n f a c t a r e c a t e g o r i e s t h a t s p e a k e r s t h e m s e l v e s

u s e t o o r g a n i s e t h e i r c o n v e r s a t i o n s .

6 . 2 D i s c o u r s e U n i t s

A n o t h e r a p p r o a c h w i t h i n l i n g u i s t i c s t h a t i s r e l e v a n t f o r

r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n i s t h e s t u d y o f t h e d i s c o u r s e u n i t ,

t h e l i n g u i s t i c u n i t d i r e c t l y a b o v e t h e s e n t e n c e . S o m e v e r y

c o m m o n e x a m p l e s o f t h e d i s c o u r s e u n i t t h a t h a v e b e e n

s t u d i e d e x t e n s i v e l y a r e t h e o r a l n a r r a t i v e o f p e r s o n a l e x -

p e r i e n c e 2 1 , 2 4 , 3 5 ] , t h e j o k e 3 7 ] , t h e e x p l a n a t i o n 1 5 ] ,

t h e s p a t i a l d e s c r i p t i o n 2 3 , 2 7 ] , a n d t h e p l a n 2 6 ] . A s a

s t r u c t u r a l u n i t , t h e d i s c o u r s e u n i t h a s t w o c r i t e r i a l p r o p -

e r t i e s : i t h a s d e n e d b o u n d a r i e s , a n d a d e s c r i b a b l e i n t e r -

n a l s t r u c t u r e .

T h e p r o p e r t y o f d e n a b l e b o u n d a r i e s m e a n s t h a t t h e

d i s c o u r s e u n i t i s a b o u n d e d u n i t f o r e x a m p l e , w i t h s o m e

i n t e r e s t i n g e x c e p t i o n s , w e k n o w w h e n a s p e a k e r i s o r i s

n o t e n g a g e d i n t e l l i n g a n a r r a t i v e . O f c o u r s e , t h e r e m a y

b e b o u n d a r y d i s p u t e s , e i t h e r a t t h e b e g i n n i n g , d u r i n g

w h i c h a s p e a k e r n e g o t i a t e s w i t h h e a r e r s w h e t h e r t h e n a r -

r a t i v e w i l l b e t o l d , o r a t t h e e n d , w h e r e t h e s p e a k e r m a y

n e g o t i a t e t h e p r o p e r r e s p o n s e t o t h e u n i t w i t h h e a r e r s

3 7 , 3 4 , 3 5 ] . H o w e v e r , s u c h n e g o t i a t i o n s d o n o t m e a n

t h a t t h e u n i t i s n o t s t r u c t u r a l l y b o u n d e d . R a t h e r , t h e y

i m p l y t h a t t h e e s t a b l i s h m e n t o f b o u n d a r i e s i s a s o c i a l c o n -

s t r u c t i o n , w i t h s e r i o u s s o c i a l c o n s e q u e n c e s f o r h o w t h e

i n t e r a c t i o n c a n p r o c e e d .

O n e i m p o r t a n t e e c t o f e s t a b l i s h i n g o f t h e b o u n d a r i e s

o f a d i s c o u r s e u n i t c o n c e r n s t u r n t a k i n g . A s w e h a v e s e e n ,

o t h e r t h i n g s b e i n g e q u a l , t h e s e n t e n c e i s t h e p o t e n t i a l

u n i t o f t u r n e x c h a n g e i . e . , a s e c o n d s p e a k e r m a y b e g i n

t o s p e a k w h e n t h e r s t s p e a k e r h a s r e a c h e d a p e r m i s s i b l e

e n d f o r h i s s e n t e n c e . H o w e v e r , i f t h e r s t s p e a k e r h a s

n e g o t i a t e d p e r m i s s i o n t o p r o d u c e a r e c o g n i s e d d i s c o u r s e

u n i t , s u c h a s a j o k e o r a s t o r y , t h e n t h a t s p e a k e r h a s t h e

o o r u n t i l t h e u n i t i s c o m p l e t e d . A s e c o n d s p e a k e r m a y

c o n t r i b u t e q u e s t i o n s , a p p r e c i a t i o n s , s i d e s e q u e n c e s , e t c . ,

b u t t h e d i s c o u r s e u n i t a n d t o p i c i n p r o g r e s s w i l l n o t b e

c h a n g e d u n t i l t h e u n i t i s r e c o g n i s e d a s c o m p l e t e d .

T h e s e c o n d i m p o r t a n t p r o p e r t y o f t h e d i s c o u r s e u n i t

i s t h a t i t h a s a p r e c i s e i n t e r n a l s t r u c t u r e t h a t i s j u s t a s

d e s c r i b a b l e a s s e n t e n t i a l s y n t a x . T h e d e s c r i p t i o n o f t h i s

i n t e r n a l s t r u c t u r e i s n e c e s s a r y f o r u n d e r s t a n d i n g t h e i n -

t e r a c t i o n a l p r o c e s s o f d i s c o u r s e c o n s t r u c t i o n , b e c a u s e t h e

t a s k o f h e a r e r s i s q u i t e d i e r e n t , f o r e x a m p l e , i n d i e r e n t

s e c t i o n s o f a n a r r a t i v e . M o r e o v e r , d i s c o u r s e s t r u c t u r e c a n

b e d e s c r i b e d w i t h j u s t a s m u c h m a t h e m a t i c a l p r e c i s i o n a s

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11/14

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12/14

c o n s t r a i n e d i n t e r a c t i o n b e t w e e n t h e i n t e r v i e w e r a n d t h e

i n t e r v i e w e e , w h o i s n o l o n g e r c o n s i d e r e d t h e s u b j e c t o f

a n e x p e r i m e n t . H o w e v e r , t h i s m e t h o d i s s t i l l l i m i t e d b y

t h e n e e d f o r t h e p a r t i c i p a n t s t o s h a r e b a s i c c o n c e p t s a n d

m e t h o d s , w i t h o u t w h i c h t h e y w i l l b e u n a b l e t o n e g o t i a t e

s h a r e d m e a n i n g s f o r t h e q u e s t i o n s a s k e d . O p e n e n d e d i n -

t e r v i e w s a r e a l s o m o r e v u l n e r a b l e t o d i s t o r t i o n b y i n t e r -

v i e w e r b i a s . T h e s e l i m i t a t i o n s a l s o a p p l y t o f o c u s g r o u p s ,

a n d t o t h e i r c o u s i n s i n R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g , J A D

( o r R A D ) g r o u p s . I n a d d i t i o n , t h e s e m e t h o d s a r e v u l n e r -

a b l e t o p o l i t i c a l m a n i p u l a t i o n s b y p a r t i c i p a n t s . P r o t o c o l

a n a l y s i s i n v o l v e s a n a r t i c i a l d i s c o u r s e f o r m , a n d i s b a s e d

o n a n i n c o r r e c t c o g n i t i v i s t m o d e l o f h u m a n t h o u g h t t h a t

e n t i r e l y i g n o r e s s o c i a l c o n t e x t . N o n e o f t h e s e m e t h o d s c a n

e l i c i t t a c i t k n o w l e d g e , a n d a l l a r e s u b j e c t t o t h e s a y - d o

p r o b l e m .

T h e p r i n c i p l e s o f e t h n o m e t h o d o l o g y , s u c h a s m e m -

b e r s ' c o n c e p t s a n d m e m b e r s ' m e t h o d s , p r o v i d e a p o w e r f u l

f r a m e w o r k f o r a d e e p e r c o n s i d e r a t i o n o f t h e s e l i m i t a t i o n s ,

a n d s u g g e s t t h a t t r a d i t i o n a l s o c i o l o g y a n d i t s m e t h o d s a r e

b a s e d o n f a u l t y a s s u m p t i o n s a b o u t h o w s o c i a l i n t e r a c t i o n

i s o r g a n i s e d .

C o n v e r s a t i o n , d i s c o u r s e a n d i n t e r a c t i o n a n a l y s e s a r e

o n l y a p p l i c a b l e t o s i t u a t i o n s w h e r e t h e r e i s s i g n i c a n t s o -

c i a l i n t e r a c t i o n c o n v e r s a t i o n a n d d i s c o u r s e a n a l y s e s a r e

o n l y a p p l i c a b l e t o v e r b a l d a t a . B u t t h e m o s t i m p o r t a n t

l i m i t a t i o n o f t h e s e m e t h o d s i s t h a t t h e y a r e v e r y l a b o u r

i n t e n s i v e . I n p a r t i c u l a r , i t c a n t a k e a h i g h l y s k i l l e d p e r s o n

a v e r y l o n g t i m e t o p r o d u c e a t r a n s c r i p t f r o m a v i d e o t a p e

o f l i v e i n t e r a c t i o n . A n o t h e r l i m i t a t i o n i s t h a t t h e s e m e t h -

o d s c a n n o t b e ( d i r e c t l y ) a p p l i e d t o t h e s t u d y o f s y s t e m s

t h a t h a v e n o t y e t b e e n b u i l t . H o w e v e r , t h e y c a n b e u s e d

t o o b t a i n t a c i t k n o w l e d g e , b e c a u s e t h e y b y p a s s t h e u n -

r e l i a b l e e x p l a n a t i o n s o f u s e r s , a n d i n s t e a d e x a m i n e w h a t

t h e y a c t u a l l y d o .

D e s p i t e t h e i r l i m i t a t i o n s , w e d o n o t w i s h t o s u g g e s t

t h a t a n y o f t h e s e m e t h o d s c a n n o t b e u s e f u l i n r e q u i r e -

m e n t s e l i c i t a t i o n ( w i t h t h e p o s s i b l e e x c e p t i o n o f p r o t o c o l

a n a l y s i s ) . I n f a c t , t h e i r s t r e n g t h s s e e m t o s o m e e x t e n t

c o m p l e m e n t a r y , s o t h a t c o m b i n a t i o n s o f t h e v a r i o u s m e t h -

o d s c a n b e u s e f u l l y a p p l i e d t o p a r t i c u l a r p r o b l e m s . I n

p a r t i c u l a r , w e s u g g e s t i t i s o f t e n a g o o d i d e a t o s t a r t w i t h

a n e t h n o g r a p h i c s t u d y t o u n c o v e r b a s i c a s p e c t s o f s o c i a l

o r d e r , s u c h a s t h e b a s i c c a t e g o r y s y s t e m s u s e d b y m e m -

b e r s , t h e d i v i s i o n i n t o s o c i a l g r o u p s , t h e g o a l s o f v a r i o u s

s o c i a l g r o u p s , t y p i c a l p a t t e r n s o f w o r k , h o w c u r r e n t t e c h -

n o l o g y i s u s e d , e t c . ( s e e 3 6 ] f o r a r e v i e w o f e t h n o g r a p h y

i n r e l a t i o n t o R e q u i r e m e n t s E n g i n e e r i n g ) . A f t e r t h i s , o n e

m i g h t u s e q u e s t i o n n a i r e s o r i n t e r v i e w s t o e x p l o r e w h a t

p r o b l e m s m e m b e r s s e e a s m o s t i m p o r t a n t , h o w m e m b e r s

p l a c e t h e m s e l v e s i n v a r i o u s c l a s s i c a t i o n s c h e m e s , e t c .

T h e n o n e m i g h t a p p l y c o n v e r s a t i o n , d i s c o u r s e o r i n t e r -

a c t i o n a n a l y s i s t o g e t a d e e p e r u n d e r s t a n d i n g o f s e l e c t e d

p r o b l e m a t i c a s p e c t s .

T e c h n i q u e s f r o m d i s c o u r s e a n a l y s i s c a n b e u s e f u l w h e n

v e r b a l c o m m u n i c a t i o n i s i m p o r t a n t t o t h e s y s t e m b e i n g

d e v e l o p e d c o n v e r s a t i o n a n a l y s i s c a n a l s o h e l p t o u n c o v e r

l i m i t a t i o n s o f o t h e r t e c h n i q u e s . S o m e p r e v i o u s j o i n t w o r k

o f t h e a u t h o r s , b r i e y d e s c r i b e d i n 1 4 ] , s h o w s h o w t h e

d i s c o u r s e a n a l y s i s o f s t o r i e s c a n b e u s e d t o e x p l o r e t h e

v a l u e s y s t e m o f a n o r g a n i s a t i o n , a n d h o w t h e d i s c o u r s e

a n a l y s i s o f e x p l a n a t i o n s c a n b e u s e d f o r a k i n d o f s i t u -

a t e d t a s k a n a l y s i s . I n t e r a c t i o n a n a l y s i s c a n b e u s e d t o

d i s c o v e r d e t a i l s o f n o n - v e r b a l i n t e r a c t i o n i n r e a l w o r k e n -

v i r o n m e n t s 1 8 ] b u t t h e e o r t r e q u i r e d t o p r o d u c e v i d e o

t r a n s c r i p t s s u g g e s t s t h a t t h i s m e t h o d s h o u l d b e u s e d v e r y

s e l e c t i v e l y . E t h n o g r a p h y s h o u l d b e u s e d c o n t i n u a l l y t o

p r o v i d e c o n t e x t f o r r e s u l t s o b t a i n e d b y o t h e r m e t h o d s .

T o s u m u p , w e r e c o m m e n d a \ z o o m i n g " m e t h o d o f

r e q u i r e m e n t s e l i c i t a t i o n , w h e r e b y t h e m o r e e x p e n s i v e b u t

d e t a i l e d m e t h o d s a r e o n l y e m p l o y e d s e l e c t i v e l y f o r p r o b -

l e m s t h a t h a v