resultados tercer estudio de satisfacción de usuarios ti

Resultados Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

Municipalidad de Puente Alto

Enero 2015

Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

Descripción del estudio

Resultados Generales

Resultados por servicio: Correo corporativo

Software de oficina

Soporte de Informática

PC/Notebook

Telefonía fija

Apoyo al negocio

Impresoras

Internet

Conclusiones y recomendaciones generales

Uso y conocimiento de los sistemas municipales

Agenda

2

Objetivo principal del estudio: determinar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que entrega el área TI para el desarrollo de las distintas unidades de gestión e identificar las oportunidades de mejora de mayor impacto.

El estudio se realiza a través de un cuestionario estándar online, probado y validado en varias organizaciones. Se considera un plan de comunicación para asegurar el éxito del encuestamiento.

Se envía la encuesta a todos los usuarios hasta obtener una muestra con un nivel de 95% de confianza. El encuestamiento dura aproximadamente 4 semanas.

Descripción del estudioResumen

3

El estudio se desarrolla en 3 etapas:

Descripción del estudioEtapas del estudio

4

Parametrización del área TI

Encuestamiento online

Reporte de resultados

La metodología del instrumento de medición está basada en el modelo SERVQUAL.

SERVQUAL es el modelo de referencia para medir calidad de servicio. Considera el análisis de 5 dimensiones.

El usuario evaluará cada servicio según una serie de afirmaciones utilizando una escala de 1 a 7.

• Reconozco aspectos tangibles de los equipos

Materialidad

• Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad

• Obtengo soluciones rápidas y efectivas

Capacidad de respuesta

• Me inspira confianzaSeguridad

• Comprenden y satisfacen mis necesidades

Empatía

Descripción del estudioMetodología

5

Dimensiones del modelo SERVQUAL

Promotores: porcentaje de usuarios que evaluaron con nota 6 o 7 el servicio TI prestado.

Satisfechos pasivos: porcentaje de usuarios que evaluaron con nota 5 el servicio TI prestado (no se muestra en el gráfico).

Detractores: porcentaje de usuarios que evaluaron con nota de 1 a 4 el servicio evaluado.

Satisfacción Neta: indicador que se obtiene de la resta entre el porcentaje de Promotores y Detractores para cada valor del segmento escogido.

Media de calificaciones: muestra el promedio de calificaciones por segmentación presentada.

Resultados globales¿Cómo interpretar los resultados?

6

Satisfechos pasivos: 19,6%

• Usuarios TI de Municipalidad de Puente Alto.Unidad de Análisis

• 967 usuarios.Universo de estudio

• 414 usuarios.Muestra

• Encuesta online.Tipo de Instrumento

• Desde el 2 al 19 de diciembre de 2014Período de Levantamiento

Resultados globalesFicha metodológica

7

Resultados globalesMuestra

• Máximo

• Promedio

• Mínimo

• Valor de la organización en el estudio

Resultados globalesEvaluación empresa

9

Resultados globalesEvaluación empresa - Histórico

10

Resultados globalesResultados por servicio

11

Resultados globalesBenchmarking

Resultados globalesComentarios

Apoyo al negocio

Equipos ImpresorasRedes

(Internet)Telefonía

fijaEmail

Software de oficina


Sistemas Intranet

Municipal

Comentario general

Felicitaciones 1 6 3 7 6 11 6 7 12 14

Sugerencias 3 2 6 4 3 2 3 4 6 8

Quejas 1 14 40 21 22 3 8 10 9 13

N° de usuarios 401 402 398 400 368 397 361 280 332 414

% de Quejas 0,2% 3,5% 10,1% 5,3% 6,0% 0,8% 2,2% 3,6% 2,7% 3,1%

Nivel de quejas Bajo Bajo Medio Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo

Entre y Categoría

0% 10% Bajo

10% 25% Medio

25% 100% Alto

Internet

Ranking de Servicios: 8

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

15

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI

Internet

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

16

Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios Internet

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

17

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Internet

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

18

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Internet

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

19

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Internet

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

20

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Internet

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

“En el último tiempo ha estado muy lenta la descarga de páginas.”

“En estos momentos el acceso a internet en nuestro punto de trabajo se ha convertido en un problema.”

“Mejorar la conexión a internet. Muchas fallas de navegación (Desconexión).”

“Internet es bastante lenta, y se cae.”

“Existen paginas bloqueadas y en algunas de ellas son necesarias para realizar labores propias de le ejecución del programa.”

21

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Internet

Impresoras


Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

23


Impresoras

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

24

Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios Impresoras

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

25

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Impresoras

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

26

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Impresoras

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

27

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Impresoras

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

28

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Impresoras

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

“Cambiar impresoras por multi-funcionales.”

“Fatales, siempre con fallas. Hay que llamar al 911 una vez a la semana.”

“Muy antiguas y en mal estado.”

“Se ha solicitado reiteradamente una multifuncional.”

“La impresora no compatibiliza bien con el programa solnet.”

“Necesito una impresora que saque fotocopias.”

29

Resultados por servicioAlgunos comentarios Impresoras

Apoyo al negocio


Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

31


Apoyo al negocio

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

32

Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios

Apoyo al negocio

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

33

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica

Apoyo al negocio

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

34

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas

Apoyo al negocio

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

35

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario

Apoyo al negocio

Telefonía fija


Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

37


Telefonía fija

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

38

Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios Telefonía fija

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

39

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica Telefonía fija

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

40

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Telefonía fija

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

41

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas Telefonía fija

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

42

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario Telefonía fija

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

43

Resultados por servicioAlgunos comentarios Telefonía fija

“Regular se escucha mucho chicharreo.”

“Aún no cuento con anexo por no tener capacidad de anexos suficientes.”

“Mejorar aparatos.”

“Cambio de equipo ya que el que esta en nuestro lugar de trabajo se escucha muy mal.”

“Cambio en los equipos, con visor, tonos mas bajos, etc.”

“La información de los anexos esta muy desactualizada.”

PC/Notebook


Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

45


PC/Notebook

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

46

Resultados por servicioDistribución de muestra de usuarios PC/Notebook

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

47

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica PC/Notebook

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

48

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas PC/Notebook

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

49

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas PC/Notebook

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

50

Resultados por servicioNivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario PC/Notebook

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

Quejas:

“Uso windows xp, con eso creo que lo digo todo.”

“Debo traer mi notebook personal para realizar mis funciones ya que el que se me asigno no sirve para nada”

“Mejorar los equipos.”

“Actualizar los equipos.”

Felicitaciones

“Son de primera calidad.”

“Buenos, podrían mejorar los periféricos.”

51

Resultados por servicioAlgunos comentarios PC/Notebook

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

53



Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

54



Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

55



Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

56



Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

57



Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

58



Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

Quejas:

“Falta gente.”

“Se requiere rapidez y efectividad.”

“Revisar el apoyo que se envía en relación a lo demandado.”

“De repente la lejanía dificulta la concurrencia inmediata ,se intento tener turno de un funcionario pero al parecer ya no funciona.”

Felicitaciones:

“Excelente muy buena disposición.”

“Siempre están dispuesto a ayudar.”

59

Resultados por servicioAlgunos comentarios


Software de oficina


Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

61


Software de oficina

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

62


Software de oficina

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

63


Software de oficina

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

64


Software de oficina

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

65


Software de oficina

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

66


Software de oficina

Correo corporativo


Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

68


Correo corporativo

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

69


Correo corporativo

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

70


Correo corporativo

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

71


Correo corporativo

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

72


Correo corporativo

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

73


Correo corporativo

Total

Muestra

Características

Áreas

Histórico

Nivel de usuarios

Comentarios

Quejas:

“Llegan muchos correo spam todos los días, hay poco filtro.”

Felicitaciones:

“Excelente herramienta de apoyo.”

“Excelente.”

74

Resultados por servicioAlgunos comentarios

Correo corporativo

¿Ha utilizado otras herramientas de Google Apps?

75

Correo corporativo

50%

48%

37%

3%

1%

Chat (mensajería instantánea)

Google Calendar

Google Drive (compartir archivo)

Google Maps/Google Earth

Otra

¿Ha utilizado otras herramientas de Google Apps?

“Servicios recibidos son de buena calidad pero pueden mejorar.”

“Está todo en un rango de plena satisfacción.”

“Muy buena gestión y apoyo a Programas Sociales.”

“Los felicito por preocuparse de conocer la opinión de los clientes internos esto les permite ir mejorando.”

“El Área TI de esta Municipalidad, optimiza su gestión, realizando su función con eficacia y eficiencia, preocupándose su Jefatura de estar siempre a la vanguardia con los temas Tecnológicos Comunicacionales e Informáticos.”

“Agradezco que se preocupen por las condiciones básicas para poder realizar nuestro trabajo de forma eficaz y eficiente.”

“Es muy importante hacer este tipo de encuestas, para dar a conocer la deficiencias y las mejoras.”

Comentarios Generales

76

La evaluación de Satisfacción General de Servicios TI obtenida en la Municipalidad de Puente Alto en este estudio (53,8%), es la más alta de todos los Estudios de Satisfacción de Usuarios TI realizados CETIUC, acercándose a niveles de excelencia.

Es destacable además que para todos los servicios medidos, se mejoró la evaluación respecto al estudio anterior.

Es clave la buena evaluación obtenida en Mesa de Ayuda y en Apoyo al negocio. La experiencia de este tipo de estudios indica que eso dos temas son muy relevantes en la satisfacción general de los usuarios.

En cuanto a la evaluación particular de cada servicio, la evaluación en Municipalidad de Puente Alto alcanza el máximo en 3 temas evaluados:

Correo corporativo (80,5%)

Software de oficina (70,3%)

Apoyo al negocio (42,4%)

No obstante los buenos resultados obtenidos, hay 2 servicios que son foco de atención y mejora, dado que son parte de los servicios peor evaluados del estudio y sus evaluaciones están cerca del promedio de benchmarking: Internet e Impresoras.


77

Internet: la velocidad es la característica peor evaluada de este servicio con un 23,2% de Satisfacción Neta (52,4% de Promotores y 29,2% de Detractores). Por otro lado, en la pregunta abierta de comentarios, varios usuarios manifestaron experimentar lentitud con la red utilizada. Se recomienda revisar o reforzar el proceso de Gestión de Eventos (ITIL). Uno de los objetivos de este proceso es detectar eventos en forma proactiva y en lo posible antes de que los usuarios reporten un incidente. Toda caída del servicio o degradación del mismo (lentitud) debe ser registrada.

Impresoras: este servicio tuvo una importante mejora respecto de la evaluación anterior (de 16,6% a 38,6%). Las quejas de los usuarios están relacionadas con la ocurrencia reiterada de fallas en impresoras, tema que a su vez es uno de los peor evaluados: “Funciona cuando lo necesito” (31,5%). Se recomienda revisar si es están cumpliendo los niveles de servicio comprometidos con las distintas áreas de la municipalidad. ¿Es posible obtener, con la información de gestión actual, un registro de los incidentes de cada impresora? .


78

Parametrización del área TI

Encuestamiento online

Reporte de resultados

Comunicar resultados del

estudio e iniciativas de

mejora

Ejecutar y comunicarestado de avance de

iniciativas de mejora

Conclusiones y recomendaciones generalesCompletar Ciclo de medición

79

Relacionar problemas detectados con proyectos en ejecución o ya planificados.Generar acciones acotadas pero de gran visibilidad.

Esta misma Encuesta de Satisfacción de Usuarios TI en un instrumento que proyecta la imagen del Área TI.

Una medición de un servicio genera expectativas en una persona relacionada con una mejora futura.

Debe quedar claro para los usuarios que la medición será utilizada como un instrumento para mejorar los servicios entregados por el área TI . De esta forma se asegura la colaboración de los usuarios en futuras mediciones.

En esta aplicación quedan disponibles en forma indefinida:

Todos los gráficos que contiene esta presentación.

Esta misma presentación.

Gráficos adicionales con otros cruces de información.

Base de datos del estudio.

Gestionar cuentas en el correo [email protected].

Dirección:

http://portal.cetiuc.cl/besuti

Próximamente disponible en Cetiuc Apps

http://www.cetiuc.cl/

Más informaciónBenchmark de Satisfacción de Usuarios TI

80

http://portal.cetiuc.cl/besuti

http://www.cetiuc.cl/

Uso y conocimiento de los sistemas municipales

81

Respecto a la siguiente lista de tareas, ¿cómo busca la información necesaria para realizarlas?

63%

61%

59%

51%

50%

46%

38%

30%

15%

16%

12%

36%

25%

28%

16%

12%

22%

24%

29%

13%

25%

26%

46%

58%

Anexos de los funcionarios del Municipio

Solicitudes de vecinos realizadas al municipio.

Datos Personales (Remuneraciones y días administrativos)

Buscar alguna dirección

Datos de predios y de conjuntos habitacionales de la comuna

Requiero información general georeferenciada de la comuna

Información sobre Organizaciones Comunitarias

Solicitud de servicio técnico o requerimiento a Informática

Respecto a la siguiente lista de tareas, ¿cómo busca la información necesaria para realizarlas?

Consulta en la Intranet Municipal Usa otra herramienta Contacta directamente al Departamento o Unidad Municipal en cuestión

Nota Metodológica: no se muestra en el gráfico la opción NS/NR (No sabe/No responde)

En relación al uso de sistemas y al registro de información, ¿cómo realiza usted las siguientes labores?

83

45%

39%

37%

22%

19%

11%

8%

9%

7%

7%

10%

7%

12%

11%

7%

7%

11%

9%

6%

8%

27%

35%

33%

54%

60%

Gestión y registro de solicitudes de vecinos

Gestión y registro de solicitudes de organizaciones, empresas o instituciones

Documentación recepcionada por departamento desde la Oficina de Partes

Gestión y registro de las boletas de garantía

Gestión y registro de talleres realizados a la comunidad

En relación al uso de sistemas y al registro de información, ¿cómo realiza usted las siguientes labores?

Utilizo sistema de la Intranet Municipal Registro datos en sistema que no es parte de la Intranet

Utilizo plantilla de datos para registrar información Registro información en papel

No registro información

Nota Metodológica: no se muestra en el gráfico la opción NS/NR (No sabe/No responde)

Cuando necesita ayuda o soporte comunicacional, en general:

84

Llama al 91133%

Le pide a otro colega que le ayude

19%

Llama a la central telefónica

18%

Ingresa requerimiento en la Intranet

16%

Llama directamentente a Informática (750)

7%

Otro4%

Llama a otro anexo2%

Cuando necesita ayuda o soporte comunicacional, en general:

Evalúe si los siguientes software cumplen con los requerimientos necesarios para su trabajo (parte 1)

85

81% 81%77% 75% 74% 72% 72% 70% 68% 67%

-9% -9%-13% -14% -14% -15% -18% -18% -19% -19%

72% 71%

63%60% 60%

56% 54% 52% 49% 48%


Promotores Detractores SN


86

69%64% 65% 64% 65%

61%65%

62%

54%50%

-21% -19% -21% -20%-25%

-21%-27% -25% -27%

-30%

48%44% 44% 44%

40% 39% 39% 37%

26%

20%


Promotores Detractores SN

“Datos más actualizados (hay villas que no aparecen).”

“Me he fijado que en el CM hay personas que ya no están en la muni y siguen figurando y por el contario, personas nuevas no las han agregado.”

“Socializar más la herramientas y dar a conocer sus múltiples funciones.”

“Muy buen nivel ya que acoge las necesidades de las distintas oficinas.”

“En constante remodelación, por las necesidades manifiestas y así debe ser.”

Comentarios de sistemas municipales

87

Resultados Estudio de Satisfacción de Usuarios TI

Municipalidad de Puente Alto

Enero 2015

resultados tercer estudio de satisfacción de usuarios ti

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