responsabilité sociale et environnementale · comme la préparation des ... huit offices de...
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EMPLOIS,QUALIFICATIONS & COMPETENCES
Responsabilité Sociale et Environnementale
PRIDES Carac’Terres
Tourisme de terr i toire
Off ices de Tourisme
Ce guide dest iné aux profess ionnels est le f ru i t d ’une démarche co l lect ive d ’accompagnement à la Gest ion Prév is ionnel le des Emplo is et des Compétences d’ent repr ises membres du PRIDES Carac’Ter res
s ionnels est le f ru i t d ’une démarche
Photo : Of f ice de Tour isme d’A ix-en-Provence © R. Cintas F lores
La beauté et la d ivers i té des paysages de la région Provence-Alpes-Côte-d’Azur permettent
aux 25 000 entrepr ises du secteur d’accuei l l i r, bon an mal an, 34 mi l l ions de v is i teurs. Le
Consei l rég ional est for tement engagé auprès de ces profess ionnels de façon à réduire les
d ispar i tés régionales et l ’ impact d’une forte sa isonnal i té. Cette économie tour ist ique qui
génère annuel lement 11 mi l l iards d’euros, reste avant tout un serv ice dont le succès dépend
de la « re lat ion » qui doi t s’établ i r avec chaque c l ient . La qual i té des ressources humaines
prend a lors toute son importance.
Le Pôle Tour isme de Terr i to i re, label l isé PRIDES Carac’Terres en 2008 fédère ceux qui
entendent prat iquer un tour isme responsable au sens des hommes, c l ients, habi tants, sa lar iés
et au sens des patr imoines, que ceux-c i so ient nature ls, bât is ou cul ture ls. C’est donc autour
d’une logique de terr i to i re et de développement local que se retrouvent les profess ionnels
fa isant en sorte que leur dest inat ion tour ist ique se développe harmonieusement dans l ’ intérêt
et le respect de tous.
Les opérateurs sont mult ip les : hébergeurs, prestata i res d’act iv i té et re la is d’ in format ion
et de développement que sont les Off ices de Tour isme. En première l igne ce sont b ien ces
dern iers qui t radi t ionnel lement accuei l lent , in forment et or ientent les v is i teurs.
Avec deux sa isons en montagne, et une sa ison l ’été sur le l i t tora l , la gest ion des 150 000
sa lar iés de la f i l ière pose des problèmes récurrents. Les Off ices de Tour isme ne sont pas
épargnés et doivent intégrer ces mouvements de populat ions dans l ’adaptat ion de leurs
propres effect i fs , tout en exerçant p le inement leur responsabi l i té d’employeur. De plus, les
mét iers d’accuei l et de gest ion de l ’ in format ion évoluent rapidement. L’usage d’ Internet par
les consommateurs, la suppress ion des « comptoi rs » , l ’at t r ibut ion de nouvel les responsabi l i tés
comme la préparat ion des sa isons, la coordinat ion et l ’an imat ion des prestata i res, le montage
de produi ts, vo i re leur mise en marché, font que les Off ices de Tour isme ont à réf léchi r aux
compétences et aux savoi r être qui leur sont aujourd’hui nécessai res.
Cette act ion col lect ive de Gest ion Prév is ionnel le des Emplo is et des Compétences regroupant
hui t Off ices de Tour isme du bord de mer, de l ’arr ière pays et de la zone de montagne a permis
d’analyser f inement chaque s i tuat ion et de préciser des axes de progrès. Ce document
capi ta l ise les expér iences, met en exergue les enjeux et assure le t ransfert vers les 324
Off ices de Tour isme de la région.
Cette act ion n’a été possib le que grâce au volontar isme du Consei l rég ional Provence Alpes
Côte-d’Azur, de la Fédérat ion Régionale des Off ices de Tour isme et Syndicats d’ In i t iat ive
(FROTSI ) et d’AGEFOS PME. La réussi te de l ’opérat ion a, quant à e l le , été assurée par
les compétences et l ’expér ience d’ACT Méditerranée et du Cabinet Hladec. Je remercie
ic i l ’ensemble des acteurs avec bien sûr, une pensée toute part icu l ière pour les Off ices de
Tour isme part ic ipants, sans lesquels r ien n’aura i t été possib le.
Jean-Paul GIRAUDPrésident du PRIDES Carac’Terres
Édito
SommaireP 04
P 06P 07P 09P 10
P 13
P 16P 18P 20P 22P 24P 26
P 29
P 32
P 34
P 35
► Les enjeux du secteur des Off ices de Tourisme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
► La GPEC ► Ses enjeux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .► Les quest ionnements l iés à la démarche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .► Ses pr inc ipes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .► La méthodologie adoptée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
► Éléments d’analyse issus des diagnostics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
► Plan d’act ion GPEC par unité de travai l ► Direct ion, comité de direct ion, consei l d’administrat ion . . . . . . . . . . . . ► Accuei l ( responsables et consei l lers en séjour) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ► Technologies de l ’ In format ion et de la Communicat ion . . . . . . . . . . . . . ► Promot ion, re lat ions presse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ► Fonct ions support (Administrat i f , Qual i té, RH) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ► Centra le de réservat ion et serv ice récept i f . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
► Témoignages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
► Typologies d’outi ls au service de la GPEC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
► AGEFOS PME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
► Contacts ut i les et remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Photo c i -dessus, © AGEFOS PME
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La Fédérat ion Régionale des Off ices de Tourisme Syndicats d’ Init iat ive est composée à ce jour, des six départements de la rég ion Provence-Alpes-Côte d’Azur :
• A lpes de Haute Provence
• A lpes Mar i t imes
• Hautes A lpes
• Bouches du Rhône
• Vaucluse
• Var
Elle représente 318 Off ices de Tourisme et Syndicats d’ Init iat ive dont : • 16 O.T. 4 *
• 51 O.T. 3 *
• 69 O.T. 2 *
• 74 O.T. 1 *
• 70 O.T. NC
• 38 S. I .
Quelques chiffres : • 11,6 mi l l ions de tour is tes accuei l l is par an dans leurs locaux
• 12 mi l l ions de documents éd i tés
• 30 mi l l ions d’euros de ch i f f re d ’a f fa i res
• 48 000 adhérents, 6 000 admin is t ra teurs
La rég ion Paca concent re à e l le seu le 10 % du nombre tota l des OT.SI en France.
Au niveau de l ’EMPLOI : • 2 000 emplo is sur la rég ion, dont la moi t ié en emplo is permanents
• env i ron 700 emplo is en cont rats à durée déterminée (y compr is les sa isonniers )
P lus de 2 500 st ructures t issent , par tout en France et au quot id ien, la to i le de ce réseau nat iona l
expér imenté qu i cont r ibue au déve loppement économique et tour is t ique des ter r i to i res.
En Région Provence A lpes Côte d ’Azur, ce sont 318 organ ismes locaux de tour isme, const i tués
jur id iquement so i t en associat ion, so i t en étab l issement publ ic indust r ie l e t commerc ia l , so i t en rég ie
d i recte ou ind i recte, que lque fo is en société d ’économie mixte, qu i œuvrent à la promot ion de leur
dest inat ion, à la va lor isat ion de l ’o f f re de leur zone géographique d’ in tervent ion.
Vers une évolut ion des compétences…Au f i l du temps, les Of f ices de Tour isme tendent à deveni r des l ieux d ’échange ent re les acteurs locaux,
qu’ i ls so ient é lus ou profess ionnels et les c l ientè les de tous hor izons auprès desquel les i ls d isposent d ’un
capi ta l de conf iance important .
Dans le cadre de la Lo i de déve loppement et de modern isat ion des serv ices tour is t iques du 22 ju i l le t
2009, l ’E tat a souhai té actua l iser le c lassement des Of f ices de Tour isme, le rendre per t inent et p lus l is ib le
aux yeux des consommateurs.
Ce nouveau référent ie l reconnaî t e t renforce la profess ionna l isat ion du réseau et permet aux Of f ices de
Tour isme d’évo luer en fonct ion des en jeux que représente le tour isme de demain.
Au-delà donc des miss ions fondamenta les d ’accuei l , d ’ in format ion et de promot ion, l ’Of f ice de Tour isme
se doi t d ’an imer son ter r i to i re, de coordonner et fédérer le réseau tour is t ique loca l et de cont r ibuer à
son essor économique. I l s ’ag i t , dans un env i ronnement propice aux nouve l les technolog ies, de va lor iser
sa dest inat ion en met tant en marché des of f res at t ract ives, qua l i f iées, packagées, concurrent ie l les,
d isponib les en l igne pouvant êt re commerc ia l isées dans l ’ instant .
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Contr ibuer à l ’essor économique local : une prior i téAu serv ice de leur commerce loca l , les Of f ices de Tour isme cont r ibuent à son déve loppement en i r r iguant
les ter r i to i res de f lux tour is t iques, appor tent a ides et consei ls à leurs adhérents, par tena i res hôte l ie rs,
restaurateurs… qu’ i ls fédèrent et coordonnent au quot id ien.
Grâce à leurs bout iques et leurs v i t r ines, i ls va lor isent éga lement l ’a r t isanat et les savo i r- fa i re rég ionaux.
Selon leur c lassement et leur s t ructure jur id ique, i ls sont appelés :
• à jouer un rô le d ’exper ts, de st imulateurs de va leur auprès des é lus locaux en mat ière
d ’aménagement du ter r i to i re
• à conquér i r de nouve l les c l ientè les
• à gérer des équipements de lo is i rs ou de congrès
• à créer des événements, à é laborer des sé jours sur mesure
Ce sont des déve loppeurs mul t ip l iant des out i ls numér iques pour sat is fa i re les at tentes d’une c l ientè le à
la po inte des nouve l les technolog ies.
L’Off ice de Tourisme du futur ou le déf i numériqueI l est év ident qu’ In ternet a bouleversé profondément le marché du Tour isme. Les Of f ices de Tour isme ont
invest i progress ivement la sphère du web socia l .
Ve i l le s t ra tég ique et e- réputat ion, déve loppement d ’appl icat ions l iées au tour isme en mobi l i té , gest ion de
réseaux sociaux… le champ d’ in tervent ion s ’é larg i t e t avec lu i la compétence des équipes qu i évo luent
vers de nouve l les miss ions te l les que l ’an imat ion numér ique de ter r i to i re.
Désormais, ce sont tous les sa lar iés qu i do ivent acquér i r de nouve l les compétences pour rempl i r leur
fonct ion d’accuei l , d ’ in format ion, de promot ion… Par a i l leurs, ces nouve l les compétences doivent êt re
adaptées sans cesse, tant les évo lut ions sont rap ides.
De nouve l les miss ions, fonct ions et responsabi l i tés émergent au se in de nos organ ismes autour du
mobi le, de l ’accuei l numér ique, de nouve l les façons d’accuei l l i r le v is i teur mises en p lace.
L’an imat ion numér ique de ter r i to i re, un nouveau cha l lenge, un nouveau déf i à re lever pour les Of f ices de
Tour isme, parce qu’en pr ise d i recte avec le déve loppement de l ’o f f re loca le et la demande des c l ientè les,
loca les ou tour is t iques. Aux responsables des d ispos i t i fs en charge de la « Format ion cont inue » à prendre
en compte ces for tes évo lut ions.
Christ ian MOURISARD Jean BURTINPrés ident de la Fédérat ion Régiona le des OT.SI Prés ident OFFICES DEProvence-Alpes-Côte d’Azur TOURISME de FRANCE
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Pourquoi une entreprise a-t-el le intérêt à anticiper ses besoins en compétences ?
3 types d’enjeux interdépendants just i f ient qu’un chef d ’ent repr ise s ’ in téresse à la quest ion des
compétences : des en jeux de per formance économique, soc iaux et de condi t ions de t rava i l . Ces en jeux
sont in terdépendants car chacune des c lés d ’ent rée chois ie va impacter les deux aut res.
Les évo lut ions de marchés, le changement permanent dans l ’env i ronnement commerc ia l , les modi f icat ions
nécessa i res du système product i f e t le contexte soc ia l , conduisent les ent repr ises à modi f ie r leur
organ isat ion du t rava i l , à renforcer leurs compétences humaines, à fa i re évo luer leurs prat iques de gest ion
des ressources humaines.
Ant ic iper les besoins en compétences permet d ’appor ter des réponses aux réa l i tés auxquel les les
ent repr ises sont conf rontées en termes de per formance, d ’évo lut ion des mét iers (qua l i ta t ive) et des
ef fect i fs (quant i ta t ive) . Ces quest ions sont au coeur des démarches de GPEC.
Comment l ’entreprise va-t-el le traduire cette anticipation ?
Par l ’é laborat ion d ’un p lan d’act ion GPEC. I l s ’ag i t de permet t re aux TPE et PME de d isposer d ’un out i l
concret et opérat ionnel .
Les pr inc ipes sont ceux de la démarche de prévent ion des r isques profess ionnels, testée sur d i f fé rents
secteurs comme les indust r ies agro-a l imenta i res, les serv ices à la personne, la grande p la isance, ou les
caves v in ico les : un i tés de t rava i l , po ints cr i t iques, « r isques compétences » , mis en l ien avec des act ions,
d ispos i t i fs , out i ls , acteurs à mobi l iser et dé la is de réa l isat ion.
Pour formal iser un p lan d’act ion, i l est nécessa i re de met t re en oeuvre une démarche de GPEC en in terne.
Les enjeux de la GPEC
Des enjeux de performance économique
Face aux évolutions
de marchés , ant ic iper
les besoins de
compétences est une
démarche ind ispensable
pour maintenir, voire
développer un niveau
de performance,
de compétit ivité et
accompagner les
changements auxquels
les acteurs de l ’ent repr ise
sont conf rontés.
Le n iveau de qua l i f icat ion
des sa lar iés renforce la
compét i t i v i té et la capaci té
de déve loppement de
l ’ent repr ise.
Des enjeux en termes de condit ions de travai l
Ant ic iper l ’ impact des évolutions d’activité et des
connaissances à acquér i r pour maî t r iser les processus
de t rava i l permet de préserver la santé des salariés .
Ces évo lut ions peuvent en ef fe t se t radu i re par une p lus
grande exposi t ion des personnes aux Risques Psycho
Sociaux , aux Troubles Musculo Squelett iques ou
p lus la rgement aux malad ies profess ionnel les et aux
acc idents du t rava i l .
Des enjeux sociaux
Ant ic iper les évolutions
d’activité et de métiers
appel le à s ’ in ter roger sur la
s t ructure des ef fect i fs , les
emplo is, ou encore la gest ion
des car r iè res.
Ces évo lut ions se s i tuent
dans des contextes sociaux
d i f férents, dans lesquels
appara issent auss i des
quest ions re la t ives au
viei l l issement des salariés
e t au maintien dans
l ’emploi , à l ’ intégration des
nouveaux, aux diff icultés de
recrutement , au turn-over ,
ou encore à la mixité des
mét iers.
Enjeux de conditions de travail
Diminuer le s t ress
Rédui re la pénib i l i té
Modi f ie r le contenu
du t rava i l…
Enjeux de performanceéconomique
Pérenniser
Développer
Divers i f ie r…
Enjeux sociauxIn tégrer
Profess ionna l iser
Adapter
Transmett re…GPEC
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Le dialogue social : un élément indispensable
Les expér iences de GPEC se réduisent t rop souvent à des démarches de d i rect ion, accompagnées
par des exper ts. Ne prenant pas en compte les at tentes et les en jeux des sa lar iés, e l les restent a lors
un i la téra les, ne la issant aux sa lar iés qu’une a l ternat ive : so i t se ret i rer dans une pass iv i té apparente face
à ce qu i peut êt re vécu comme le pro jet de la d i rect ion, so i t se lancer dans un mouvement de protestat ion
v isant à cont recar rer le pro jet .
La concept ion et la mise en p lace d’une démarche compétence in téressent les d i f férents acteurs :
d i rect ion, encadrement, sa lar iés et représentants de sa lar iés.
I l faut favor iser l ’express ion d’en jeux à la fo is économiques, soc iaux et organ isat ionnels et const ru i re un
compromis durable et acceptable par tous : per formance pour la d i rect ion, e f f icac i té au quot id ien pour
l ’encadrement, lég i t imi té pour les représentants du personnel et reconnaissance pour les sa lar iés.
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Source « Agir sur… Les démarches compétence »
Anto ine Masson, Michel Par l ier - Anact
Pour a l ler p lus lo in : www.anact.fr
La place du management opérationnel
Le rô le de l ’encadrement de prox imi té est généra lement sous-est imé dans les démarches de GPEC.
Cependant i l occupe une p lace cent ra le dans leur mise en œuvre. D’une par t parce qu’au quot id ien,
les responsables de prox imi té sont conf rontés à des quest ions d’ef f icac i té et de per formance (coûts,
dé la is , qua l i té . . . ) . D’aut re par t , parce qu’ i ls do ivent in tégrer une d imension managér ia le pour laquel le
leur format ion et leur passé de technic ien ne les a pas forcément préparés et qu i cons is te, notamment, à
éva luer en s i tuat ion de face à face, les cont r ibut ions de chacun de leurs co l laborateurs.
La démarche de GPEC doi t donc impl iquer et in tégrer les at tentes des responsables de prox imi té. Sa
réuss i te dépend for tement du comportement qu’ i ls adopteront et du rô le qu’on leur demandera de jouer.
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Source « Agir sur… Les démarches compétence »
Anto ine Masson, Michel Par l ier - Anact
Pour a l ler p lus lo in : www.anact.fr
La prise en compte des r isques psychosociaux
Avec p lus de 20% de sa lar iés se déclarant s t ressés au t rava i l , les ent repr ises doivent fa i re face à un en jeu
majeur de santé, mais auss i de gest ion des ressources humaines et de per formance.
Pour l ’Agence Européenne pour la Sécur i té et la Santé au Trava i l (B i lbao – Espagne) : « un état de st ress
surv ient lorsqu’ i l y a déséqui l ib re ent re la percept ion qu’une personne a des cont ra in tes que lu i impose
son env i ronnement et la percept ion qu’e l le a de ses propres ressources pour y fa i re face. »
Les r isques psychosociaux expr iment d iverses s i tuat ions de mal êt re, de ressent i négat i f par rappor t
au t rava i l ; i ls renvo ient à des contextes d ’ent repr ises et à des causes var iées : surcharge de t rava i l ,
cont ra in tes excess ives de temps, per te de repère, de sens du t rava i l , conf l i ts de va leurs, … Ains i , la
reconnaissance, la poss ib i l i té d ’échanges et de coopérat ion dans le t rava i l , le sout ien de la h iérarch ie et
des co l lègues, sont autant de points importants pour la santé psychique.
Pour le réseau ANACT, ces r isques doivent êt re ana lysés comme le résu l ta t de tens ions excess ives ou non
régulées par l ’o rgan isat ion du t rava i l e t le système des re la t ions socia les. Quat re fami l les de tens ions sont
a ins i déterminées et l iées aux cont ra in tes de t rava i l , aux va leurs et ex igences du sa lar ié , à la condui te des
changements de contexte de t rava i l , aux re la t ions ent re groupes et ind iv idus. Autant de points à prendre
en compte dans les démarches de GPEC.
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Source « Le point sur. . . . La prévent ion du stress et des r isques pyschosociaux » - Anact
Pour a l ler p lus lo in : www.anact.fr
Les questionnements l iés à la démarche de GPEC
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Les « seniors » dans l ’entreprise
La France se caractér ise par une for te cu l ture de la ret ra i te ant ic ipée, qu i a notamment pour ef fe t de
st igmat iser les sen iors. Dans les ent repr ises, on a a ins i tendance à cons idérer que, passé 50 ans, les
sa lar iés sont inaptes à cer ta ins types de postes et manquent de mot ivat ion dans leur t rava i l . La p lupar t
des ent repr ises est iment par exemple que le pr inc ipa l po int fa ib le des p lus de 50 ans est la d i f f icu l té
d ’adaptat ion aux évo lut ions technolog iques. Les sa lar iés, de leur côté, aspi rent pour la p lupar t à un
dépar t précoce pour prof i te r d ’une ret ra i te « en bonne santé » . Toutefo is, face au v ie i l l i ssement iné luctab le
de la populat ion, i l semble de p lus en p lus urgent pour les ent repr ises de s ’ in téresser à la gest ion des
âges. Pour e l les, le rée l en jeu dans les années à ven i r sera de mainten i r les sa lar iés p lus longtemps au
t rava i l , tout en conservant le n iveau de per formance de l ’ent repr ise. Pour y parven i r, e l les devront ag i r sur
p lus ieurs lev iers : repenser l ’o rgan isat ion du t rava i l e t modi f ie r leurs prat iques de gest ion des ressources
humaines.
Les act ions v isant à fa i re évo luer les s i tuat ions et l ’o rgan isat ion du t rava i l , source d’usure profess ionnel le
ou de d i f f icu l tés pour des sa lar iés v ie i l l i ssants, auront des ef fe ts d ’autant p lus bénéf iques qu’e l les
in terv iendront tôt et de façon cont inue dans la v ie profess ionnel le . Les d i f f icu l tés des sen iors sont b ien
souvent révé lat r ices de s i tuat ions pénib les pour tous les sa lar iés, que l que so i t leur âge.
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Source Aract Haute-Normandie – f iche prat ique n°1 Age et t rava i l :
« Réussi r le v ie i l l issement de l ’entrepr ise ».
Pour a l ler p lus lo in :
www.emploidesseniors.gouv.frwww.prior i te-seniors.fr
La GPEC : une opportunité pour favoriser la mixité des emplois et l ’égal ité professionnelle
Consacrée par la const i tu t ion et p lus ieurs lo is , l ’éga l i té profess ionnel le re lève éga lement du champ
d’act ion des par tena i res sociaux (organ isat ions syndica les d ’employeurs et de sa lar iés) . Leur rô le
a été cons idérab lement renforcé dans le temps : in t roduct ion dans les convent ions co l lect ives de
c lauses obl igato i res concernant l ’éga l i té de t ra i tement ent re les femmes et les hommes, obl igat ion
d ’étab l i r chaque année, comme base de la négociat ion, un « Rapport de Si tuat ion Comparée »
des condi t ions d’emplo i e t de format ion des femmes et des hommes, facu l té de s igner des p lans d’éga l i té
profess ionnel le contenant des mesures spéci f iques aux femmes, inscr ipt ion de l ’éga l i té profess ionnel le
comme thème spéci f ique de la négociat ion obl igato i re dans les branches et les ent repr ises mais éga lement
in tégré aux aut res thèmes de négociat ion obl igato i re (sa la i res, réduct ion du temps de t rava i l , . . . ) , ob l igat ion
de négocier des mesures de suppress ion des écar ts de rémunérat ion. La lo i du 9 novembre 2010,
por tant ré forme des ret ra i tes et son décret d ’appl icat ion, v iennent depuis peu renforcer la rég lementat ion
ex is tante.
Dans un te l contexte, la négociat ion co l lect ive appara î t a ins i comme un inst rument pr iv i lég ié pour assurer
l ’éga l i té profess ionnel le ent re les femmes et les hommes, à tous les n iveaux : l ’ in terprofess ionnel (qu i
concerne l ’ensemble des sa lar iés) , la branche (qu i concerne les sa lar iés d ’un secteur profess ionnel ) e t
l ’ent repr ise.
Pour accompagner les ent repr ises, les associat ions, les admin is t ra t ions ou les branches profess ionnel les
dans la mise en œuvre de la po l i t ique d’éga l i té profess ionnel le , l ’E tat a mis en p lace p lus ieurs d ispos i t i fs :
réa l isat ion d ’out i ls te ls que le gu ide d’appui à la négociat ion, at t r ibut ion d ’a ides f inancières permet tant
de f inancer des études ou des act ions, va lor isat ion des ent repr ises qu i s ’engagent en faveur de l ’éga l i té
profess ionnel le par l ’a t t r ibut ion du Label Ega l i té . Les a ides f inancières ex is tantes peuvent êt re éga lement
mobi l isées pour déve lopper des pro jets en mat ière d ’éga l i té profess ionnel le ; e l les concernent des a ides
à l ’aménagement des condi t ions de t rava i l ou à la format ion pour in tégrer des femmes sur des mét iers
t rad i t ionnel lement mascul ins.
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Pour a l le r p lus lo in : www.femmes-egal i te.gouv.fr
Les questionnements l iés à la démarche de GPEC
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Les principes de la GPEC
El le s ’ar t icu le autour de 4 pr inc ipes et d ’une méthodolog ie organ isée en 2 phases : d iagnost ic et p lan
d ’act ion.
Les 4 principes de la démarche :
• PRINCIPE 1 : Prendre en compte les enjeux et évolut ions du secteur et clar i f ier la stratégie de l ’entreprise Une démarche de Gest ion Prév is ionnel le des Emplo is et des Compétences doi t fa i re le l ien ent re object i fs
s t ra tég iques et compétences :
• Les compétences actue l les de mes sa lar iés sont-e l les en phase avec mes object i fs de
déve loppement ?
• Les déve lopper peut- i l m’a ider dans le fonct ionnement et la per formance de l ’ent repr ise ?
• Un t rava i l sur les compétences peut- i l m’a ider à déve lopper la va leur dans mon ent repr ise ?
• Que puis- je y gagner ?
… Et t radu i re les besoins de l ’ent repr ise en dynamique de déve loppement des compétences des sa lar iés
Exemple :
• PRINCIPE 2 : Impl iquer les salar iés et leurs représentants dans une démarche part icipat ive, af in de favoriser le dialogue social • In format ion des Instances Représentat ives du Personnel en amont
• Impl icat ion du personnel : ent ret iens ind iv idue ls et co l lect i fs , ent ret iens en s i tuat ion de t rava i l
• Rest i tu t ion des in format ions à la d i rect ion, aux sa lar iés concernés et à leurs représentants
• PRINCIPE 3 : Raisonner en unités de travai l pour ancrer la démarche au plus près du terrain et de l ’act iv i téPar un i té de t rava i l , on entend un ensemble de sa lar iés - qu i peut êt re une fami l le profess ionnel le - soumis
à un en jeu de per formance s imi la i re.
La not ion d’un i té regroupe à la fo is l ’act iv i té de t rava i l e t la loca l isat ion des sa lar iés dans l ’ent repr ise.
Le ra isonnement par un i té de t rava i l permet de mieux ana lyser sur chacune d’e l les les conséquences de
ces évo lut ions, du point de vue des compétences.
Dans le secteur des Off ices de Tourisme, les pr incipales unités de travai l sont :
• PRINCIPE 4 : Identi f ier des « r isques compétences » par unité de travai l :Les évo lut ions externes (env i ronnement technique, commerc ia l , rég lementa i re,…) et in ternes (évo lut ion de
la pyramide des âges, prat iques de GRH, organ isat ion du t rava i l ,…), que l ’on appel le « po ints cr i t iques » ,
vont impacter les mét iers, les prof i ls de compétences et la per formance de l ’ent repr ise.
Les conséquences de ces points cr i t iques sont des « r isques compétences » .
On ident i f ie des r isques pour l ’ent repr ise en termes de per formance, et des r isques pour les sa lar iés en
termes de détér iorat ion de leurs condi t ions de t rava i l .
Évolutions de l ’environnement
Développement des technologies de l’ information
et de la communicat ion dans le tour isme
Objectifs stratégiques
Fourn i r aux v is i teurs des in format ions à t ravers
les d i f férents out i ls numér iques
Évolution des compétences
pour qui ?
Webmasters, consei l le rs en sé jours,
chargés de communicat ion
• La d i rect ion, le comi té de d i rect ion, le
consei l d ’admin is t ra t ion
• L ‘accuei l (responsables, conseil lers en séjour)
• Les technolog ies de l ’ in format ion et de la
communicat ion
• La promot ion, les re la t ions presse
• Les fonct ions suppor t
(Admin is t ra t i f , Qual i té , RH)
• La cent ra le de réservat ion et le serv ice
récept i f
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La méthodolog ie g loba le a l terne des phases ind iv idua l isées ( in tervent ions en ent repr ise) et des temps
col lect i fs de sens ib i l isat ion- format ion-échanges à la GPEC et à ses out i ls .
Les interventions en entreprise
L’ in tervent ion est s t ructurée autour de 2 phases : un d iagnost ic préa lab le, qu i permet d ’avo i r une v is ion
g loba le de l ’o rgan isat ion, de son fonct ionnement et de fa i re émerger forces et fa ib lesses, pu is un p lan
d’act ion.
• Le diagnostic
• Réflexion globale sur l ’entreprise : comprendre le contexte, faire un état des l ieux auprès de la direct ion et des Instances Représentat ives du Personnel ( IRP) • Son pro jet , sa st ra tég ie
• Ses re la t ions socia les
• Son organ isat ion, ses mét iers
• Son management
• Ses ressources humaines
• Identi f icat ion des principales unités de travai l : en fonction des spécif icités de l ’entreprise et de ses problématiques
• État des l ieux par unité, à part i r des :• Condi t ions d’emplo i : s tatuts, type de cont rat , durée du t rava i l , n iveau de qua l i f icat ion,
c lass i f icat ions, rémunérat ions, n iveau de format ion in i t ia le, . . . ana lysées comparat ivement pour
les hommes et les femmes
• Prat iques de GRH : recrutement, in tégrat ion, format ion profess ionnel le (p lan de format ion,
connaissance et ut i l isat ion des d i f férents d ispos i t i fs ) , promot ion, mobi l i té in terne, prat iques de
reconnaissance, éga l i té profess ionnel le , . . .
• Management et re la t ions de t rava i l
• Mét iers : act iv i té, compétences mobi l isées, env i ronnement de t rava i l , . . . .
• Condi t ions de t rava i l : cont ra in tes l iées à l ’env i ronnement de l ’ent repr ise et à l ’o rgan isat ion du
t rava i l , pén ib i l i té et usure profess ionnel le , évo lut ion du contenu des emplo is,…
• Ind icateurs l iés à la santé et à l ’emplo i des sa lar iés : pyramide des âges, anc ienneté dans
l ’ent repr ise et dans le poste, absenté isme, acc idents du t rava i l , malad ies profess ionnel les,
inapt i tudes, turn-over…
Des méthodes de recuei l de données éprouvées :
• Ent ret iens co l lect i fs et ind iv idue ls auprès des 4 catégor ies d ’acteurs : d i rect ion, encadrement,
sa lar iés, IRP
• Ent ret iens en s i tuat ions de t rava i l
• Ana lyse documenta i re et t ra i tement stat is t ique
Des préoccupat ions majeures a l imentent les ana lyses :
• Quel le cohérence ent re st ra tég ie, management et organ isat ion du t rava i l ?
• Quel les évo lut ions pour l ’ent repr ise et que l les conséquences prév is ib les sur les emplo is (d ’un
point de vue quant i ta t i f ) e t sur les compétences (aspect qua l i ta t i f ) ?
• Quel les conséquences sur les prat iques de GRH, l ’o rgan isat ion du t rava i l , la communicat ion
in terne et les condi t ions de t rava i l ?
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• Une synthèse rédigée et remise à la direct ion, présentée oralement aux Instances Représentat ives du Personnel et aux salar iés
I l est nécessa i re, avant de s ’engager dans la mise en p lace d’un p lan d‘act ion, de fa i re va l ider les constats
en termes de points for ts et de points de v ig i lance, et les impacts probables du contexte par un i té de t rava i l .
Ces rest i tu t ions in termédia i res permet tent d ’engager la démarche d’é laborat ion des p lans d’act ion. À
cet e f fe t , e t dans chacune des ent repr ises, des ent ret iens ind iv idue ls et des réun ions de rest i tu t ion
cont r ibuent à mobi l iser l ’ensemble des acteurs et à par tager les d iagnost ics.
• Identi f icat ion des points cr i t iques pour chaque unité de travai l
• Formal isat ion du « r isque compétence »I l lust ra t ion du l ien ent re po int cr i t ique et r isques compétences :
• Définit ion d’act ions correctr ices qui seront organisées dans le plan d’act ion GPEC
• Le plan d’action GPEC
Le p lan d’act ion t radu i t de façon opérat ionnel le , et pour chaque un i té de t rava i l , les d i f férentes act ions
cor rect r ices qu i ont été ident i f iées dans la phase de d iagnost ic.
• L’ identi f icat ion de différents leviers d’act ion en fonction du r isque identi f ié
Selon l ’ambi t ion du pro jet , ces act ions, qu i prendront en compte les at tentes et besoins des sa lar iés,
peuvent êt re de l ’o rdre de :
La Gest ion des Ressources Humaines :
• Ent ret ien profess ionnel ,
• Act ions de format ion (p lan de format ion, D IF, CIF, , . . . ) ou aut res act ions,
• B i lan de compétences,
• Va l idat ion des Acquis de l ’Expér ience,
• Formal isat ion des compétences requises par mét ier ( ré férent ie ls de compétences….) ,
• Profess ionna l isat ion du processus de recrutement,
• Formal isat ion du parcours d ’ in tégrat ion,
• Mesures v isant à favor iser l ’éga l i té profess ionnel le ent re les hommes et les femmes,….
L’organ isat ion du t rava i l :
• Rotat ion sur d i f fé rents postes de t rava i l ,
• Répar t i t ion des act iv i tés,
• Tutorat , t rava i l en b inôme,. . . .
Le management, la communicat ion :
• Mise en p lace et an imat ion de groupes de t rava i l , de ré f lex ion, d ’échanges de prat iques,
• Renforcement de la présence du supér ieur h iérarch ique sur le ter ra in, appui aux équipes,
• Déterminat ion et su iv i des pr ior i tés,
• Développement des réun ions de serv ice ou in terserv ices,
• Organisat ion et déve loppement des coopérat ions in ternes,
• In format ion des sa lar iés sur les f i l iè res d ’évo lut ion in terne,
• Formal isat ion d ’out i ls de communicat ion (a f f ichage,…), . . .
La méthodologie adoptée
Unité
Technolog ies de
l ’ In format ion et de
la Communicat ion
Point crit ique
Une demande tour is t ique en p le ine évo lut ion en termes
d’accès à l ’ in format ion (s i tes
web, réseaux sociaux,
Smartphones,…)
Risques compétences
Salar iés : Inadaptat ion des compétences
Entrepr ise : Of f re inadaptée, moins at t ract ive et moins
access ib le
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L’amél iorat ion des condi t ions de t rava i l :
• Réf lex ion sur l ’aménagement des postes de t rava i l e t sur la gest ion des hora i res,
• Sens ib i l isat ion des sa lar iés aux r isques spéci f iques (CMR, TMS, RPS,. .* ) , l iés aux contextes de
t rava i l ,
• Réf lex ion sur la démarche de prévent ion des r isques profess ionnels en in tégrant les r isques
spéci f iques (CMR, TMS, RPS,….* ) , . . .
Ces act ions re lèvent de format ions, réun ions de t rava i l , … avec pour produi ts de sor t ie :
• Des out i ls : f iches de fonct ion (ou de poste) , ré férent ie ls compétences, gr i l les de polyva lence,
tab leaux de bord. .
• Des suppor ts : ent ret iens annuels, cursus d’apprent issage, l i v ret et/ou procédures d’accuei l , …
• Des apprent issages d ivers au management, à la condui te d ’ent ret ien annuel , au tutorat , … et à
l ’exp lo i ta t ion des out i ls et suppor ts conçus,
• Des règ les du jeu : re la t ions Cl ients/Fourn isseurs, communicat ion, an imat ion d’équipe, …
Ces act ions sont des préconisat ions cohérentes, répondant à 4 caractér is t iques. E l les :
• S’ inscr ivent dans un pro jet d ’ent repr ise
• Ont pour ob jet d ’ag i r, dans la durée, sur l ’o rgan isat ion du t rava i l , l ’amél iorat ion des condi t ions
de t rava i l , l ’évo lut ion qua l i ta t ive et quant i ta t ive des emplo is, la gest ion des âges, le d ia logue
socia l , l ’adaptat ion et l ’évo lut ion des compétences des sa lar iés, les méthodes de gest ion des
ressources humaines
• Sont opérat ionnel les : les condi t ions de leur mise en œuvre devant êt re déf in ies en termes
d’ob ject i fs , de natures d ’act ions, de moyens à mobi l iser, de procédures à met t re en p lace,
d ’é léments de ca lendr ier et d ’ ind icateurs de résu l ta ts
• Sont de nature à consol ider les emplo is ex is tants, à en amél iorer la qua l i té et à en renforcer
l ’a t t ract iv i té, dans un c l imat de d ia logue socia l .
• Val idat ion du plan d’act ion
Le p lan d’act ion doi t permet t re aux acteurs de l ’ent repr ise de v isua l iser concrètement les act ions à
condui re par catégor ie de sa lar iés et d ’en ident i f ie r les dé la is de réa l isat ion en fonct ion du n iveau de
pr ior i té .
Chacun des p lans d’act ion est présenté et va l idé par les acteurs de l ’ent repr ise. Leur engagement à les
met t re en œuvre dans des tempora l i tés négociées est acté.
C’est cet te va l idat ion f ina le qu i const i tue la c lôture de l ’act ion ind iv idue l le
Les temps col lectifs
Les temps d’ in tervent ion ind iv idue ls en ent repr ise sont a l ternés par des temps col lect i fs .
L’ob ject i f de ces réun ions est de permet t re aux par t ic ipants de déve lopper leurs compétences dans le
domaine de la Gest ion des Ressources Humaines, du d ia logue socia l , e t p lus généra lement de mener une
réf lex ion sur l ’amél iorat ion de condi t ions de t rava i l .
L’an imat ion de ces temps col lect i fs a l terne des appor ts d ’ in format ions et de méthodes avec des échanges
et par tages d’expér ience ent re ent repr ises.
Tro is temps réun issent chefs d ’ent repr ises ou responsables RH sur des thémat iques l iées à la démarche :
Réunion 1 : Déf in i r ce qu’est la GPEC, le l ien ent re st ra tég ie de l ’ent repr ise et compétences des sa lar iés,
et les en jeux de la GPEC.
Réunion 2 : D iagnost ics et constats : chaque ent repr ise fa i t remonter les pr inc ipaux constats issus de
son d iagnost ic et d ispose des éc la i rages des aut res par t ic ipants sur ces constats.
Réunion 3 : E laborat ion des p lans d’act ion et par tage sur les en jeux des act ions à met t re en œuvre.
* CMR : Cancérogènes Mutagènes Reprotox iques - TMS : Troubles Musculo Squelet t iques - RPS : R isques psychosociaux
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Enjeux de performance économique
• Une évolution de la demande cl ient
Les miss ions de base ( réga l iennes) de l ’Of f ice sont depuis leur créat ion : accuei l , in format ion, promot ion,
coord inat ion des par tena i res ; cependant, les nouve l les technolog ies de la communicat ion et notamment
In ternet ont profondément bouleversé le comportement des consommateurs. Cet te nouve l le donnée a eu
un impact fondamenta l sur les compétences dorénavant nécessa i res pour assurer les miss ions de base
d’un Of f ice de Tour isme.
La f réquentat ion phys ique est en ba isse au prof i t du déve loppement de l ’e- tour isme ; 8 tour is tes sur 10
préparent leurs vacances sur le web. Avec in ternet sur les té léphones mobi les, c ’est le m-tour isme qui
se déve loppe. En para l lè le, l ’o f f re loca le n ’est pas tou jours en l igne, les hébergeurs ou les restaurateurs
n ’étant pas forcément en mesure de le fa i re. Pour les Of f ices, ce la impl ique la mise en l igne d’ in format ions
tour is t iques, la gest ion des demandes formulées par mai l , le déve loppement de s i tes in ternet (en langues
ét rangères, se lon leur c lassement ) , ou encore le ré férencement sur les réseaux sociaux comme nouvel le
approche pour créer un l ien d i rect et assurer une nouve l le forme de promot ion de l ’o f f re tour is t ique.
La demande c l ient évo lue éga lement vers la recherche d’une pr ise en charge ind iv idue l le , sur mesure,
c ib lée autour de besoins préc is qu’ i l s ’ag i t de b ien cerner en vue d’y appor ter une réponse adaptée. Cet te
nouve l le donne impose au consei l le r en sé jour d ’adopter une posture nouve l le : ce l le de vendeur d ’une
dest inat ion, posture qu i n ’est pas tou jours inscr i te dans la cu l ture profess ionnel le du secteur.
Les at tentes des c l ients étant de p lus en p lus for tes en termes de réact iv i té, de connaissance de l ’o f f re
du ter r i to i re, de montage de produi ts tour is t iques, de maî t r ise des nouve l les technolog ies et d ’ex igences
qua l i té , la gest ion et le déve loppement des compétences in ternes est un rée l en jeu pour tendre vers une
pérenni té des Of f ices.
• Les impacts de l ’environnement sur la stratégie
L’env i ronnement économique et tour is t ique, la loca l isat ion géographique, la cu l ture du ter r i to i re et son
h is to i re, a ins i que les par tenar ia ts locaux in f luencent le pos i t ionnement de l ’Of f ice et ses miss ions :
• V i l le , bord de mer, montagne ou stat ion thermale…
• Gouvernance communale ou in tercommunale
• Par tenar ia ts avec hébergeurs, remontées mécaniques, ou stat ions thermales,…
• Concurrence d’aut res s i tes tour is t iques proches, vo lume d’hébergement d isponib le (press ion
p lus ou moins for te pour capter la c l ientè le )
• Cl ients de passage ou habi tués pouvant êt re f idé l isés, demandes var iées,…
Autant d ’é léments qu i quest ionnent la s t ra tég ie de déve loppement tour is t ique au n iveau loca l et renvo ient
à d ’éventue ls conf l i ts d ’ in térêts sur les évo lut ions pressent ies.
Enjeux sociaux et managériaux
• Gouvernance, culture : un mode de fonctionnement dépendant du statut
C’est la co l lect iv i té loca le qu i chois i t la façon dont la compétence tour is t ique est exercée sur la commune,
à t ravers le l ib re choix du statut de l ’Of f ice de Tour isme. E l le déf in i t éga lement les miss ions (ob l igato i res,
facu l ta t ives) et les object i fs .
P lus ieurs statuts ju r id iques sont env isageables, vo ic i les pr inc ipaux :
Soi t en gest ion d i recte ou in tégrée :
• la rég ie (autonomie mora le et f inanc ière ou autonomie f inancière un iquement ) , l ’EP IC (Etab l issement
Publ ic à Caractère Indust r ie l e t Commerc ia l ) ,
So i t en gest ion dé léguée :
• l ’associat ion lo i 1901, la SEML (Société d ’Economie Mixte Locale) , la SPL (Société Publ ique Locale) .
Personnel de dro i t publ ic ou de dro i t pr ivé, gest ion comptable p lus ou moins souple, réact iv i té p lus ou moins
importante, ob ject i fs commerc iaux, moyens af fectés au déve loppement de la promot ion tour is t ique,…
sont autant d ’é léments impactés par le s tatut et les miss ions et ob ject i fs conf iés par la co l lect iv i té loca le.
Cet te d ivers i té de st ructurat ions présente cependant une constante s i l ’on se p lace au n iveau du ter ra in :
les sa lar iés des Of f ices de Tour isme se t rouvent de fa i t p lacés face à une gouvernance à deux vo ix :
Éléments d’analyse issus des diagnostics GPEC
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cel le des membres de Consei ls d ’Admin is t ra t ion ou Comités Di recteurs qu i ont en charge les aspects
po l i t iques, la v is ion st ra tég ique, l ’ancrage de l ’Of f ice dans son ter r i to i re et une Di rect ion (sa lar iée) chargée
de coordonner l ’act ion à moyen terme tout en étant force de proposi t ion.
Dans ce type de contexte, la cohérence des p laces et des miss ions de chacun dev ient un en jeu majeur
au n iveau du maint ien de la mot ivat ion du personnel et par vo ie de conséquence de la qua l i té du serv ice
proposée aux c l ients.
• Des l iens entre organisation interne et contenu des métiers
On observe deux tendances opposées : so i t une for te spécia l isat ion des fonct ions (Of f ices de ta i l le
importante) , so i t une t rès for te po ly compétence, ind ispensable dans les Of f ices de ta i l le p lus pet i te.
D’un côté, une tendance à organ iser le t rava i l en pôles de compétences (pô le accuei l , pô le commerc ia l isat ion,
pô le an imat ion des profess ionnels, pô le d i rect ion, gest ion et comptabi l i té etc…), de l ’aut re, une tendance
à af fecter les ressources d isponib les en fonct ion du n iveau de l ’act iv i té (haute sa ison, basse sa ison…) ou
des événements marquant de l ’année ( fest iv i tés, mani festat ions…).
Les compétences mises en œuvre pour une même fonct ion s ’organ isent donc d i f féremment d ’un
étab l issement à un aut re, de même que les oppor tun i tés de gest ion de car r iè re ( la fonct ion de management
in termédia i re n ’est pas tou jours représentée) .
Cependant, le déplo iement impérat i f des démarches qua l i té et l ’empr ise cro issante des technolog ies
l iées à In ternet a f fectent l ’ensemble des st ructures et des mét iers. Le fonct ionnement en mode pro jet et
la format ion du personnel à l ’e- tour isme dev iennent des en jeux majeurs pour accompagner la nécessa i re
rénovat ion des mét iers au se in des Of f ices de Tour isme, quelque so i t leur mode d’organ isat ion.
Enjeux de condit ions de travai l
• Une charge de travai l plus diff ici lement quantif iable
Avec le déve loppement de l ’e- tour isme, les demandes dev iennent mul t ip les, dématér ia l isées et permanentes :
le t rava i l dev ient moins quant i f iab le, moins v is ib le. I l nécess i te une p lus grande réact iv i té. I l s ’ag i t a lors
de conci l ie r la miss ion d’accuei l (ouver ture de l ’Of f ice au publ ic ) , les demandes d’ in format ion issues de
d i f férentes sources et le t rava i l de back of f ice. La d i f f icu l té pour les managers, cons is te à accompagner
ces changements d ’organ isat ion et à fa i re comprendre aux par tena i res (é lus, gouvernance) cet te nouve l le
d imension du t rava i l .
• Une exigence accrue de la cl ientèle qui impacte les condit ions de travai l
De p lus en p lus d ’Of f ices de Tour isme ont perçu la nécess i té de former leurs équipes (et notamment les
équipes d’accuei l ) à la gest ion des c l ients d i f f ic i les. En sa ison haute, l ’accro issement d ’act iv i té inhérent à
une f réquentat ion accrue des Of f ices et le n iveau d’ex igence de la c l ientè le qu i veut du « sur mesure » ou
qu i veut par fo is fa i re connaî t re son mécontentement sur les su jets les p lus d ivers (pour lesquels souvent
le consei l le r en sé jour n ’a pas de poss ib i l i té d ’act ion) a l tèrent les condi t ions de t rava i l des équipes.
Cet te press ion s ’exerce par fo is sur des équipes dé jà en tens ion et peut condui re à des s i tuat ions de
conf l i t in terne, notamment ent re personnel de f ront of f ice (qu i enreg is t re les p la in tes) et personnel de back
of f ice (qu i promeuvent la dest inat ion et organ isent les act iv i tés) .
• Le défi de l ’e-tourisme
L’adaptat ion des compétences de cer ta ins sa lar iés (notamment les p lus anc iens) aux nouve l les technolog ies
de l ’ in format ion et de la communicat ion nécess i te un accompagnement at tent i f pour év i ter les r isques de
démobi l isat ion ou de rep l i sur des prat iques inadaptées aux réa l i tés nouve l les.
Mais éga lement, et paradoxa lement, le cœur du mét ier de consei l le r en sé jour se t rouve va lor isé par
cet a f f lux de nouve l les technolog ies : au mi l ieu d ’une quant i té phénoménale d ’ in format ions rendues
d isponib les au grand publ ic par de grands opérateurs nat ionaux ou in ternat ionaux, le consei l le r en sé jour
se doi t d ’êt re la personne ressource qu i , à t ravers sa bonne connaissance de l ’o f f re loca le, saura ana lyser
la demande et lu i appor ter la réponse la p lus adaptée. C’est grâce à cet te va leur a joutée spéci f ique que
les Of f ices de Tour isme resteront des acteurs incontournables dans le paysage tour is t ique.
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Éléments d’analyse issus des diagnostics GPEC
Principaux enjeux de performance et plan d’action GPEC par unité de travail
Dans les plans d’action, les actions sont hiérarchisées selon une logique de progression.Les délais de réalisation sont indicatifs et supposent d’être adaptés en fonction de la réalité de chaque structure.
Off ice de Tour isme d’A ix-en-Provence © R. Cintas F lores
16
Enjeux :
• Déf in i r la s t ra tég ie de déve loppement tour is t ique en cohérence avec les d i f férentes par t ies prenantes
(commune, in tercommunal i té, dépar tement et rég ion, profess ionnels du tour isme)
• Formal iser le programme d’act ions p lur iannuel en tenant compte des moyens af fectés par la co l lect iv i té,
et des par tenar ia ts avec les profess ionnels, pour év i ter une gest ion des pro jets dans l ’u rgence
• E laborer le budget annuel de l ’é tab l issement et cont rô ler les résu l ta ts d ’exp lo i ta t ion ( taxe de sé jour,
subvent ions, autof inancement…)
• Communiquer en in terne sur les évo lut ions d’act iv i té de l ’Of f ice et leurs impacts sur les mét iers, de
manière à favor iser la condui te du changement
• Développer les échanges avec le comi té de d i rect ion ou le consei l d ’admin is t ra t ion pour une mei l leure
appréhens ion du fonct ionnement de l ’Of f ice, de ses act iv i tés et de ses cont ra in tes
• Va lor iser la promot ion et l ’act ion de l ’Of f ice auprès des é lus, des habi tants de la commune et des
profess ionnels, par un b i lan d ’act iv i té
• Pos i t ionner l ’Of f ice comme par tena i re des d i f férents prestata i res tour is t iques locaux
• Et re en ve i l le sur les évo lut ions des comportements des consommateurs de manière à ant ic iper les
réponses à appor ter et les besoins en compétences au se in de l ’Of f ice
• Por ter et an imer la démarche Qual i té et le c lassement des Of f ices, et ve i l le r à la mise œuvre de ces
pro jets
Axe de progrès :
Accompagner le changement en profess ionna l isant le management, en adaptant les modes de
communicat ion, en re l iant s t ra tég ie et p lan d ’act ion et en met tant en p lace des ind icateurs d ’évo lut ion
vers les résu l ta ts at tendus.
GU
IDE
EM
PL
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, Q
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LIF
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& C
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TE
NC
ES
Unité de travail : Direction, comité de direction, conseil d’administration
Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion
GU
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Unité de travail : Direction, comité de direction, conseil d’administration
Points
crit iques
Risques
identif iésActions
Disposit i fs
Outi ls
Acteurs à
mobil iserDélais
Nombreux n iveaux
de déve loppement
tour is t ique
( in ter communal ,
dépar tementa l ,
rég iona l )
Manque de
coord inat ion des
act ions
O : Assurer une ve i l le des
ex igences au regard des
pol i t iques loca les pour a l imenter
le pro jet d ’étab l issement
Réunions,
benchmark ing, t rava i l
en réseau
CDT, FROTSI ,
munic ipa l i té
Immédiat
Marges de
manœuvre
insuf f isantes pour
met t re en œuvre
une st ra tég ie
Tens ions,
charge menta le,
dégradat ion des
condi t ions de
t rava i l
/
Répar t i t ion des
rô les ent re la
gouvernance peu
l is ib le en in terne
O : Expl ic i ter les rô les et
responsabi l i tés de chacun ;
va lor iser les complémentar i tés
pour t rouver un point d ’équi l ib re
M/C : E laborer le p lan
st ra tég ique et f inanc ier
et le décl iner en object i fs
opérat ionnels
Sémina i res, groupes
de t rava i l
Convent ion d’ob ject i fs
et de moyens
Plan d’act ion
p lur iannuel
CA, comi té de
d i rect ion
Immédiat
3 mois
Stratég ie non
l is ib le en in terne
Manque
d’appropr ia t ion
des pro jets par
les équipes
/
Désengagement
M/C : Présenter la s t ra tég ie
et sa décl ina ison à l ’ensemble
du personnel de l ’Of f ice (b i lan
d ’act iv i té et p lan d ’act ion
p lur iannuel )
Réunions, sémina i res Sa lar iés de
l ’Of f ice
3 mois
Contra in tes
économiques
for tes
/
Subvent ion de
la co l lect iv i té
rest re in te
Pas de
f inancements
pour le
déve loppement
de pro jets
tour is t iques
/
Moyens humains
insuf f isants
O : Ef fectuer un su iv i préc is
de la percept ion de la taxe de
sé jour a f in de l ’opt imiser
GRH : Former les co l laborateurs
à la prescr ipt ion en Of f ice de
Tour isme, pour déve lopper
l ’autof inancement
O : Fa i re un su iv i ana ly t ique de
la comptabi l i té
Logic ie l taxe de sé jour
Régie de recet tes
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion,…
Tableaux de bord
f inanciers
Fonct ions suppor t
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
Cabinet
comptable
Immédiat
3 mois
3 mois
For te at t ract iv i té du
s i te tour is t ique
/
For te f réquentat ion
Valeur a joutée
de l ’Of f ice non
perçue par la
co l lect iv i té
/
Mauva ise
percept ion des
habi tants
M/C : Met t re en p lace des
enquêtes de sat is fact ion
auprès des c l ients et d i f fuser
les résu l ta ts pour donner de la
v is ib i l i té au t rava i l réa l isé
Enquêtes de
sat is fact ion
Cl ients Immédiat
Evo lut ion des
comportements
des c l ients
Inadaptat ion de
l ’o f f re
M/C : Met t re en p lace des
enquêtes de sat is fact ion auprès
des c l ients pour recuei l l i r leurs
at tentes
O : Assurer une ve i l le de l ’o f f re
proposée par les aut res Of f ices,
se rapprocher des prestata i res
tour is t iques du ter r i to i re
Enquêtes de
sat is fact ion
Benchmark ing, t rava i l
en réseau
Cl ients
FROTSI ,
profess ionnels
locaux
du tour isme
Immédiat
Nouveaux cr i tères
de c lassement des
Of f ices
Pérenni té de
l ’é tab l issement
O : E laborer et condui re le pro jet
Qual i té
M/C : Communiquer en in terne
autour du pro jet Qual i té a f in que
les sa lar iés se l ’appropr ient
P lan d’amél iorat ion de
la Qual i té
Référent ie l (décret )
Responsable
Qual i té
FROTSI
3 à 6
mois
3 mois
Manque de
coord inat ion dans
la gest ion des
pro jets in ternes et
les pr ior i tés
Désorganisat ion,
per te de temps,
dysfonctionnements
O : Trava i l le r en mode pro jet :
une équipe, un ré férent , des
rô les et responsabi l i tés, des
étapes et dé la is…
M/C : Communiquer sur
les pro jets in ternes et leur
avancement
Groupes de t rava i l Sa lar iés de
l ’Of f ice
Immédiat
Types d’actions :
CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion
GU
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, Q
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OM
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Enjeux :
• Prendre en compte les évo lut ions technolog iques et leur impact dans le contenu du t rava i l
• Savoi r gérer les pr ior i tés et répondre à des demandes d iverses (accuei l phys ique et té léphonique,
réponse aux mai ls , actua l isat ion de s i tes in ternet ,….)
• Déve lopper des échanges avec les prestata i res locaux du tour isme, se déplacer sur s i tes, ve i l le r à la
mise en l igne des of f res,… avoi r une démarche proact ive
• Se pos i t ionner comme un vér i tab le ambassadeur du ter r i to i re et prendre conscience de la va leur a joutée
de sa fonct ion
• Se pos i t ionner en tant que consei l le r, promoteur et prescr ipteur d ’une dest inat ion v is-à-v is du c l ient
(ana lyse préc ise de la demande et réponse adaptée au besoin)
• Et re en capaci té de gérer les s i tuat ions de tens ions qu i peuvent surven i r dans la re la t ion avec le c l ient
(p la in tes, réc lamat ions,…)
• Contr ibuer au déve loppement de la vente de produi ts
• Par t ic iper à la mise en œuvre de la démarche Qual i té
• Se profess ionna l iser en management (encadrement in termédia i re )
Axe de progrès :
S’appropr ier l ’évo lut ion des fonct ions d’accuei l , tant sur le
p lan technique (T IC, e- tour isme, format ion d’agent d ’accuei l
numér ique…), que sur le p lan re la t ionnel (gest ion de s i tuat ions
d i f f ic i les, approche des d i f férences cu l ture l les, langues
ét rangères, pos i t ionnement d ’ambassadeur de la rég ion… ) .
Unité de travai l : Accuei l(responsables et conseillers en séjour)
Types d’actions :
CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion
Points
crit iques
Risques
identif iésActions
Disposit i fs
Outi ls
Acteurs à
mobil iserDélais
Développement de
l ’e- tour isme
/
Baisse de la
f réquentat ion
phys ique
Inadaptat ion des
compétences
/
Changements
d ’organ isat ion
/
Prat iques non
homogènes,
dysfonctionnements
GRH : Déve lopper des act ions
de format ion en rappor t avec
ces évo lut ions (nouve l les
technolog ies, agent d ’accuei l
numér ique, ,…)
O : Revoi r l ’o rgan isat ion du
t rava i l , pr ior iser les at tentes
O : Fac i l i te r l ’appropr ia t ion du
changement en accompagnant
les ut i l isateurs in ternes
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion,…
Logic ie l de gest ion
de p lann ing, out i ls de
su iv i d ’act iv i té
Appui , su iv i ind iv idue l
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
Encadrement
Col laborateur T IC
3 à 6
mois
Evolut ion du
mét ier et des
compétences
requises
/
For te anc ienneté
du personnel
Inadaptat ion des
compétences
/
Résistance au
changement
GRH : Formal iser les miss ions,
rô les et responsabi l i tés,
compétences at tendues,
notamment la connaissance
actua l isée de l ’o f f re tour is t ique
loca le
M/C : Communiquer sur les
évo lut ions d’act iv i té
GRH : Former à la
compréhens ion et l ’appropr ia t ion
du changement
Ent ret iens ind iv idue ls,
f iches de poste
Réunions, ent ret iens
Plan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion,…
Encadrement, RH
Direct ion, CA
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
3 mois
Immédiat
3 à 6
mois
Châteauneuf-du-pape Tour isme
GU
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, Q
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Unité de travai l : Accuei l(responsables et conseillers en séjour)
Points
crit iques
Risques
identif iésActions
Disposit i fs
Outi ls
Acteurs à
mobil iserDélais
Coord inat ion
d i f f ic i le avec les
hébergeurs et
par tena i res
Connaissance de
l ’o f f re tour is t ique
insuf f isante
/
Mauva ise
t ransmiss ion
d’ in format ions,
manque de
réact iv i té
O : Déve lopper des rencont res
avec les par tena i res, se déplacer
sur les s i tes
M/C : Met t re en p lace une
procédure de e-mai l ing pour
recueillir les offres et les réactualiser
M/C : Organiser des
mani festat ions, sémina i res de
t rava i l sur les s i tes tour is t iques
locaux
M/C : Met t re en p lace des
enquêtes de sat is fact ion sur
les prestat ions proposées et
d i f fuser les résu l ta ts auprès des
par tena i res
Vis i tes
Mai ls
Sémina i res, format ions
in ternes
Enquêtes de
sat is fact ion
Profess ionnels
locaux
du tour isme
Cl ients
Immédiat
3 mois
Accro issement des
ex igences c l ients
Charge menta le,
dégradat ion
des condi t ions
de t rava i l ,
démobi l isat ion
des équipes
GRH : Former à la gest ion des
c l ients d i f f ic i les et à la gest ion
du st ress
Plan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion,…
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
3 à 6
mois
Image du mét ier de
consei l le r en sé jour
déva lor isée
Non
reconnaissance,
démot ivat ion
/
Tens ions,
charge menta le,
dégradat ion des
condi t ions de
t rava i l
M/C : Communiquer en in terne et
v is à v is de la gouvernance sur la
va leur du mét ier
M/C : Va lor iser le t rava i l de
chacun lors des éva luat ions
M/C : Donner des s ignes de
reconnaissance au quot id ien
(miss ions, responsabi l i tés,
innovat ion, mode de
communicat ion,…)
GRH : Former l ’encadrement
in termédia i re au management
d ’équipe
Réunions, journa l
in terne,…
Entret iens ind iv idue ls
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion,…
Direct ion, CA
Encadrement,
d i rect ion
Encadrement,
d i rect ion
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
Immédiat
6 mois
Dématér ia l isat ion
du t rava i l
Charge de t rava i l
non quant i f iab le
/
Tens ions,
charge menta le,
dégradat ion des
condi t ions de
t rava i l
O : Assurer un su iv i ind iv idue l et
régu l ie r des act iv i tés
M/C : Organiser des réun ions
hebdomadai res pour échanger
sur les t ravaux en cours, les
d i f f icu l tés rencont rées
Out i ls de su iv i ,
tab leaux de bord,
ent ret iens ind iv idue ls
Encadrement Immédiat
Développement de
l ’autof inancement
nécessa i re
Posture de «
vente » pas
in tégrée dans la
cu l ture
GRH : Former à la promot ion des
serv ices ( réponse aux at tentes
et promot ion de serv ices en
adéquat ion aux besoins des
c l ients )
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion,…
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
3 à 6
mois
Effectif de l’Office
élevé : forte spéciali-
sation des fonctions
Per te d ’ in térêt
au t rava i l ,
démot ivat ion
M /C : Favor iser les act ions
t ransversa les en fa isant par t ic i -
per les consei l le rs à des pro jets
Démarche pro jet Di rect ion, CA 3 mois
Ef fect i f de l ’Of f ice
rest re in t :
po ly compétence
importante (accuei l
/ back of f ice)
Charge de t rava i l
en augmentat ion,
d ispers ion, per te
des pr ior i tés
/
Dégradat ion des
condi t ions de
t rava i l
O : Met t re en p lace un tab leau
de bord de gest ion des temps,
avec c lass i f icat ion des pr ior i tés
en fonct ion de l ’ impor tance des
pro jets
CT : Etud ier la charge de
t rava i l , pr ior iser les miss ions et
réorgan iser les tâches
Tableau de bord
Ent ret iens ind iv idue ls
Di rect ion,
encadrement
Di rect ion,
encadrement
Immédiat
Types d’actions :
CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion
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GU
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, Q
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ES
Enjeux :
• Pos i t ionner le serv ice in format ique comme pi lo te ou cont r ibuteur de pro jets de communicat ion et
market ing
• Développer les habi tudes de t rava i l en réseau au se in de l ’Of f ice
• Accompagner les évo lut ions technolog iques en formant les ut i l isateurs in ternes et en promouvant le
changement
• Développer des synerg ies au serv ice de l ’actua l isat ion des suppor ts de communicat ion au se in de
l ’Of f ice
• Rester en contact permanent avec l ’o f f re et la demande ; ant ic iper sur les besoins
• Etab l i r des l iens fonct ionnels avec l ’ensemble des équipes et êt re à l ’écoute de leurs besoins
Axe de progrès :
Fai re t rans i ter la fonct ion in format ique, spécia l is te des T IC, vers un pos i t ionnement de par tena i re in terne
fac i l i tant l ’appropr ia t ion des évo lut ions et jouant un rô le pédagogique dans un t rava i l en cohés ion avec
les ut i l isateurs.
Unité de travail : Technologies de l’Information et de la Communication
Off ice de Tour isme d’A ix-en-Provence © R. Cintas F lores
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, Q
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Unité de travail : Technologies de l’Information et de la Communication
Points
crit iques
Risques
identif iésActions
Disposit i fs
Outi ls
Acteurs à
mobil iserDélais
Evolut ion des
at tentes
des c l ients (accès
à l ’ in format ion)
Inadaptat ion ou
inaccess ib i l i té de
l ’o f f re
O : Impulser en in terne une
dynamique de t rava i l au serv ice
de l ’actua l isat ion des s i tes Web
et des d i f férents aut res suppor ts
de communicat ion
M/C : Ant ic iper l ’évo lut ion
des besoins de la c l ientè le et
le déve loppement d ’act iv i tés
nouve l les por teuses (en termes
d’ image et/ou en termes
économiques)
O : Ve i l le r au cont rô le, à la mise
à jour et à l ’exhaust iv i té des
données sur le s i te et sur les
d i f férentes appl icat ions
Groupes de t rava i l
p lur id isc ip l ina i res,
t rava i l en mode pro jet
Enquêtes de
sat is fact ion,
benchmark ing
Di rect ion et
sa lar iés de
l ’Of f ice
Cl ients,
profess ionnels
locaux du
tour isme
Immédiat
Evo lut ion constante
du mét ier et des
compétences
requises
/
Domaines de
compétences
larges se lon la
ta i l le de l ’Of f ice
Inadaptat ion des
compétences
O : Se ten i r in formé, êt re
en ve i l le permanente sur les
évo lut ions (autoformat ion)
GRH : Former sur les nouveaux
out i ls (opt imisat ion du s i te web,
ré férencement, déve loppement
de réseaux sociaux,
d ’appl icat ions d iverses,…)
GRH : Adapter ses compétences
par des act ions de format ion
dans les aut res domaines l iés à
la maintenance de s i te (des ign,
communicat ion, market ing,…)
Internet , presse
spécia l isée, sa lons,
benchmark ing
Plan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion,…
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
Immédiat
3 mois
6 à 12
mois
Posi t ionnement
du serv ice
in format ique
au se in de
l ’é tab l issement
Clo isonnement
avec le reste des
co l laborateurs
O : Clar i f ie r le rô le et les
miss ions du co l laborateur T IC
O : Trava i l le r en mode pro jet et
associer les serv ices pour les
rendre acteurs
Réunions
Groupes de t rava i l
D i rect ion
Di rect ion, sa lar iés
de l ’Of f ice
Immédiat
Manque de l ien
avec la po l i t ique
de communicat ion
de la co l lect iv i té
(gest ion s i tes web)
Manque
d’homogénéi té
ent re les
messages
d i f fusés
M/C : Déf in i r e t met t re en p lace
une pol i t ique de communicat ion
(et des l imi tes) pour les réseaux
sociaux, prenant en compte
la po l i t ique de la v i l le , ce l le
de l ’Of f ice et les at tentes des
c l ients
O : Trava i l le r en synerg ie avec
le serv ice communicat ion de la
co l lect iv i té sur une approche
communicat ion
Sémina i res Di rect ion, CA,
comi té de
d i rect ion
6 mois
Appréhens ion
d i f f ic i le des
évo lut ions
technolog iques par
la gouvernance
Manquer le v i rage
du e- tour isme
/
Insuf f isance
de moyens
a l loués au
déve loppement
des T IC (out i ls et
moyens humains)
M/C : Organiser des temps
d’échanges (avec démonst rat ion)
avec les membres du CA et
du comi té de d i rect ion, autour
de l ’act iv i té et des out i ls de
communicat ion
Internet , appl icat ions
d iverses
Réunions
CA, comi té de
d i rect ion
3 mois
Mise à jour des
données fa i te
par de mul t ip les
ut i l isateurs in ternes
Sécur i té des
données
M/C : Met t re en p lace une char te
d ’ut i l isat ion des appl icat ions et
sens ib i l iser les co l laborateurs
aux r isques
Char te Di rect ion et
sa lar iés de
l ’Of f ice
Immédiat
Types d’actions :
CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion
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, Q
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Enjeux :
• Et re au p lus prêt de l ’actua l i té du ter r i to i re (e t des sa isons) , pour en assurer la promot ion
• Animer un réseau d’acteurs au n iveau du ter r i to i re
• Développer un bon re la t ionnel avec les prestata i res locaux de tour isme
• Ent reten i r e t déve lopper un réseau de médias
• Rendre l ’act ion de l ’Of f ice v is ib le en communiquant régu l iè rement et de manière ef f icace, notamment à
t ravers les T IC et les réseaux sociaux
• Se pos i t ionner comme une vér i tab le force de vente de la dest inat ion, au serv ice de la s t ra tég ie market ing
• Se coordonner avec le serv ice T IC pour assurer la mise à d ispos i t ion d ’ in format ions sur l ’o f f re en temps
rée l
• Ident i f ie r les typolog ies de c l ients et leurs at tentes pour promouvoi r des évènements répondant à leurs
besoins
Axe de progrès :
Comprendre le mode de fonct ionnement des re la t ions avec la presse et les medias, au regard des
évo lut ions technolog iques et de leur déonto log ie.
Unité de travai l : Promotion, relat ions presse
La Fête de la Rose à Charance © Serge MORO
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Unité de travai l : Promotion, relat ions presse
Points
crit iques
Risques
identif iésActions
Disposit i fs
Outi ls
Acteurs à
mobil iserDélais
Pol i t ique de
communicat ion non
déf in ie
Pas de l igne de
condui te c la i re
/
Management
oppor tun is te
/
Market ing
opérat ionnel
défa i l lant
M/C : E laborer une st ra tég ie
market ing sur 2 ans
M/C : Déf in i r une pol i t ique de
communicat ion avec un p lan
d’act ion : présence à des sa lons,
re la t ions presse, par tenar ia ts
d ivers,….
P lan market ing Di rect ion, CA,
comi té de
d i rect ion
3 à 6
mois
Complex i té du
réseau de médias
Manque de
v is ib i l i té de
l ’Of f ice par les
médias
O : Ten i r des f ich iers de contacts
médias à jour et organ isés
par type de média (presse
inst i tu t ionnel le , presse d’actua l i té
nat iona le, rég iona le et loca le )
M/C : Ent reten i r un bon
re la t ionnel , créer des
par tenar ia ts pour const ru i re une
st ra tég ie de communicat ion
Base de données
contacts
Réseaux des
médias
Immédiat
Concurrence
d’aut res Of f ices
(s t ra tég ies de
communicat ion
of fens ives)
Per te de notor ié té M/C : Proposer de nouve l les
formes de promot ion : échanges
de marchandises, jeux
rad iophoniques, co-branding,…
Rechercher de nouveaux
suppor ts de communicat ion
O : Par t ic iper à des sa lons et
mani festat ions
O : Se ten i r in formé, êt re en
ve i l le sur l ’actua l i té des aut res
Of f ices
Out i ls m-tour isme,
réseaux sociaux
Salons profess ionnels
nationaux et internationaux
Benchmark ing
Par tenar ia ts
commerces,
t ranspor ts, tours
opérateurs
Immédiat
Journa l is tes
ext rêmement
so l l ic i tés
Manque
d’at t ract iv i té
des évènements
proposés
GRH : Former aux techniques
rédact ionnel les
M/C : Réa l iser des doss iers
de presse concis et c la i rs ,
ment ionnant les in format ions,
é léments nouveaux, in i t ia t ives,
évènements,…
Plan de formation,
période de
professionnalisation,…
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
3 à 6 mois
Coord inat ion
insuf f isante avec
les prestata i res
tour is t iques locaux
Manque de
réact iv i té,
communicat ion
inef f icace
/
Per te de notor ié té
O : Déve lopper des rencont res
avec les par tena i res, se déplacer
sur les s i tes
M/C : Met t re en p lace une
procédure de e-mai l ing pour
recuei l l i r les of f res et les
réactua l iser
M/C : D i f fuser des promot ions en
fonct ion des sa isons, met t re en
va leur le ter r i to i re
V is i tes Profess ionnels
locaux du
tour isme
Immédiat
Coordination
insuffisante avec les
autres collaborateurs
de l’Office
Per te
d ’ in format ions,
Dysfonctionnements
O : Trava i l le r en mode pro jet et
associer les d i f férents serv ices
(T IC, accuei l , réservat ions)
M/C : Organiser des points
régu l ie rs d ’ in format ion sur
l ’avancement des pro jets de
communicat ion
M/C : Créer une revue de presse
de l ’Of f ice
Groupes de t rava i l
Revue de presse
Salar iés de
l ’Of f ice
Immédiat
Visibil ité du travail de
l’Office difficilement
perçue par la
gouvernance
Manque de
valorisation
M/C : Créer une revue de presse
de l ’Of f ice et la d i f fuser auprès
des membres du CA et du comi té
de d i rect ion
Revue de presse 3 mois
Types d’actions :
CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion
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Enjeux :
• Concevoi r e t met t re en œuvre, en l ia ison fonct ionnel le avec les équipes, un p lan d’act ion Qual i té pour
rendre l ’o rgan isat ion conforme aux normes de c lassement des Of f ices de Tour isme
• Contr ibuer au déve loppement économique loca l par une profess ionna l isat ion et une qua l i té de serv ice
répondant aux normes de c lass i f icat ion des Of f ices de Tour isme
• Met t re en p lace des procédures et/ou opt imiser les prat iques de Gest ion des Ressources Humaines
( recrutement, in tégrat ion, ent ret iens annuels, ent ret iens profess ionnels, po l i t ique de format ion
profess ionnel le cont inue,….)
• Assurer la gest ion comptable de l ’é tab l issement, conformément aux ex igences de son statut (publ ic ou
pr ivé)
• Assurer la coord inat ion de l ’ensemble des serv ices pour un t rava i l en cohés ion
Axe de progrès :
Rechercher des out i ls ut i l isés en
synerg ie, permet tant de t rava i l le r sur la
profess ionna l isat ion et l ’ant ic ipat ion des
évo lut ions, au regard de l ’env i ronnement,
des règ les de fonct ionnement de l ’Of f ice
et des cr i tères de c lassement.
Unité de travail : Fonctions support (Administrat i f , Qual i té, RH)
Points
crit iques
Risques
identif iésActions
Disposit i fs
Outi ls
Acteurs à
mobil iserDélais
Exigences Qual i té
importantes
Démarche perçue
comme une
cont ra in te par les
co l laborateurs
/
Non adhés ion
M/C : Communiquer en in terne
sur le pro jet Qual i té , exp l iquer
ses object i fs et associer les
sa lar iés à la démarche
M/C : Associer ré f lex ion sur
la qua l i té et ré f lex ion sur
l ’amél iorat ion des condi t ions de
t rava i l des sa lar iés
Groupes de t rava i l ,
démarche en mode
pro jet
Di rect ion, CA,
comi té de
d i rect ion, sa lar iés
de l ’Of f ice,
opérateurs
externes
3 mois
For te anc ienneté
du personnel de
l ’Of f ice
/
Pyramide des âges
déséqui l ib rée
Per te de repères
/
Résis tance au
changement
O : Déve lopper les échanges
ent re Of f ices de tour isme
M/C : Accompagner le
changement en expl iquant les
évo lut ions et les pro jets
GRH : Mobi l iser régu l iè rement
la format ion pour déve lopper ou
actua l iser les compétences
GRH : Former l ’encadrement
de prox imi té à la condui te du
changement
Rencontres,
sémina i res, immers ion
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion, . .
D i rect ion, CA,
comi té de
d i rect ion, sa lar iés
de l ’Of f ice,
opérateurs
externes
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
3 mois
6 à 12
mois
Types d’actions :
CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion
Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion
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ES
Unité de travail : Fonctions support (Administrat i f , Qual i té, RH)
Points
crit iques
Risques
identif iésActions
Disposit i fs
Outi ls
Acteurs à
mobil iserDélais
Absence ou
insuf f isance de
pos i t ionnement des
managers
Compétences
inadaptées
/
Démobi l isat ion,
non
impl icat ion des
co l laborateurs
GRH : Former l ’encadrement
in termédia i re au management
d ’équipe et à la communicat ion
M/C : Déve lopper le t rava i l en
cohés ion
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion,…
Réunions, rencont res,
sémina i res,…
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
Salar iés
de l ’Of f ice,
responsables
de serv ice,
opérateurs
externes
6 à 12
mois
Immédiat
Fonct ion RH
insuf f isamment
pr ise en compte
Di f f icu l tés de
recrutement, de
f idé l isat ion
/
Mauva ise
éva luat ion
des besoins
de format ion
et manque
d’ant ic ipat ion
des besoins en
compétences
/
Baisse de
per formance de
l ’organ isat ion
et dégradat ion
des condi t ions
de t rava i l des
sa lar iés
GRH : Met t re en œuvre out i ls
et procédures RH ( recrutement,
accuei l , in tégrat ion, éva luat ion
des besoins en format ion,
éva luat ion des compétences,
gest ion des rémunérat ions,….)
GRH : Prendre consei l auprès
de l ’OPCA et de la FROTSI pour
opt imiser le p lan de format ion
cont inue
L iv ret d ’accuei l , f iches
de poste, ré férent ie ls ,
gr i l les d ’ent ret iens,
p lan de format ion,….
Di rect ion,
responsables de
serv ice
OPCA, FROTSI
6 mois
Immédiat
Techniques de
recrutement non
maî t r isées
/
Contra in tes
sa isonnières
Turn-over,
coûts d i rects et
ind i rects
GRH : Former aux techniques de
recrutement
GRH : Déf in i r préc isément les
besoins et le prof i l de chaque
poste avec les responsables de
serv ice
O : Déve lopper les réseaux
externes de recrutement
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion….
Entret iens, gu ides
d’ent ret ien
Bourse de l ’Emplo i ,
s i tes web
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
Responsables de
serv ice
Pôle Emplo i ,
PRIDES, réseaux
3 à 6
mois
3 mois
Evolut ion des
rég lementat ions
Méconnaissance
des ex igences du
dro i t soc ia l
/
Conf l i ts ,
procédures…
GRH : Former aux lég is la t ions
en v igueur (dro i t du t rava i l ,
modulat ion du temps de t rava i l ,
convent ion co l lect ive. . . )
O : Réa l iser une ve i l le
rég lementa i re soc ia le
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion….
Out i ls d ’a ler te, CCN,…
OPCA, organ isme
de format ion
Di rect ion, FROTSI
3 à 6
mois
Immédiat
Contra in tes
économiques
for tes
/
Statut de l ’Of f ice
(publ ic , pr ivé)
Modes de gest ion
inadaptés
GRH : Former à la gest ion
admin is t ra t ive et f inanc ière
en fonct ion du statut de
l ’é tab l issement
O : Ut i l iser des log ic ie ls de
gest ion adaptés
O : Réa l iser une ve i l le
rég lementa i re
O : Met t re en p lace une
comptabi l i té ana ly t ique, avec
l ’appui du cabinet comptable
Plan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion….
Logic ie ls de gest ion
Out i ls d ’a ler te
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
Cabinet
comptable
3 à 6
mois
Immédiat
6 mois
Types d’actions :
CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion
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Enjeux :
• Divers i f ie r les types de prestata i res tour is t iques co l laborant avec l ’Of f ice
• Cib ler préc isément les besoins et proposer des sé jours « sur mesure » aux c l ients,
• E laborer des produi ts pour les par t icu l ie rs en créant un serv ice dédié à ce type de prestat ions
• Concevoi r des of f res for fa i ta i res et a t t ract ives : hébergement+resto+musée, week-ends c lé en mains…
• Promouvoi r une of f re de serv ice dest inée aux groupes et à la c l ientè le a f fa i res
• E laborer une démarche commerc ia le a f in d ’ in former les profess ionnels du tour isme et les c l ients
potent ie ls des prestat ions proposées
• E larg i r les of f res promot ionnel les (notamment aux jours ouvrab les)
• Met t re en p lace des out i ls de f idé l isa
Axe de progrès :
Prendre en compte le pos i t ionnement de l ’Of f ice en tant que cont r ibuteur du déve loppement économique
loca l et fa i re des choix st ra tég iques se lon les modes de gouvernance et les budgets a l loués.
Unité de travai l : Centrale de réservat ion et service récepti f
Serre-Cheva l ie r © Agence Zoom
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Unité de travai l : Centrale de réservat ion et service récepti f
Points
crit iques
Risques
identif iésActions
Disposit i fs
Outi ls
Acteurs à
mobil iserDélais
Concurrence
d’aut res s i tes
tour is t iques et
d ’of f res in ternet
Baisse du ch i f f re
d ’a f fa i res
M/C : Déf in i r la s t ra tég ie de la
cent ra le v is à v is des hôte ls,
meublés et g î tes
M/C : Par t ic iper à des sa lons
pour assurer la promot ion des
hébergements
M/C : Proposer des packages
correspondants aux besoins des
c l ients : sé jours « c lés en main »
O : Déve lopper des rencont res
avec les par tena i res, se déplacer
sur les s i tes
O : Réactua l iser régu l iè rement
la base de données des
profess ionnels locaux du
tour isme ( tar i fs , prestat ions…)
O : Mener une réf lex ion sur
l ’u t i l isat ion de log ic ie ls te ls
qu’Open System pour la mise en
l igne de l ’o f f re tour is t ique
M/C : Réa l iser des suppor ts
at t ract i fs met tant en va leur la
dest inat ion à t ravers des produi ts
innovants
Groupes de t rava i l
Sa lons profess ionnels
nat ionaux et
in ternat ionaux
Vis i tes
Quest ionna i re
Logic ie l
Out i ls T IC
Di rect ion, CA,
comi té de
d i rect ion, FROTSI
Profess ionnels
locaux du
tour isme
Prestata i re
in format ique
Prestata i re en
communicat ion
Immédiat
3 mois
Immédiat
3 mois
Budget basé sur
le ch i f f re d ’a f fa i res
de la cent ra le de
réservat ion
Frag i l isat ion
des équi l ib res
budgéta i res
O : Déf in i r la po l i t ique de
f inancement de la cent ra le (par
rappor t à la taxe de sé jour,
commiss ionnement…)
O : Ident i f ie r les atouts et
les l imi tes de la cent ra le
de réservat ion et ana lyser
d ’aut res opt ions te l les que
l ’externa l isat ion
O : Déf in i r des or ientat ions
st ra tég iques pos i t ionnant
l ’Of f ice comme par tena i re des
profess ionnels
Groupes de t rava i l
B i lan f inancier
Di rect ion,
CA, comi té
de d i rect ion,
prestata i res
externes
3 mois
Evolut ion des
prat iques
des c l ients
(déve loppement
des va l idat ions par
in ternet )
Appauvr issement
de la fonct ion
M/C : D ivers i f ie r les act ions
de la cent ra le par des serv ices
complémenta i res cont r ibuant
à la profess ionna l isat ion des
consei l le rs en sé jours :
ident i f icat ion de besoins,
proposi t ion de serv ices
complémenta i res,…
Groupe de t rava i l ,
échanges de prat iques
et d ’expér iences
Autres Of f ices,
CDT, CRT, Atout
France
6 à 12
mois
For te augmentat ion
des réservat ions
en l igne
Mauva ise gest ion
des demandes
en cas de log ic ie l
inadapté
O : Fa i re évo luer le log ic ie l
de réservat ion à par t i r des
suggest ions des co l laborateurs
(é laborat ion du cah ier des
charges)
Col laborateur T IC 6 mois
Evolut ion des
at tentes des
c l ients
Of f res inadaptées GRH : Sens ib i l iser les co l labora-
teurs sur les aspects de consei l
e t d ’ana lyse du besoin c l ient
GRH : Former à la gest ion des
appels té léphoniques ent rants
(exemple : « déve lopper son
at t i tude commerc ia le au
té léphone » )
P lan de format ion,
pér iode de
profess ionna l isat ion….
OPCA, FROTSI ,
organ isme de
format ion
Immédiat
Types d’actions :
CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion
Châteauneuf-du-pape Tour isme
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• Chantal Maurin Off ice de Tourisme Provence Rhône et Ouvèze
« Le Présent et l ’Avenir : Le consei l ler en séjour Mentor sur son terr i toire »
I l est d i f f ic i le en quelques l ignes de par ler de ce mét ier car i l est en perpétue l le évo lut ion. I l dev ient
nécessa i re au jourd’hu i , dans une société en p le ine mutat ion, avec le déve loppement des pays émergents
et la mondia l isat ion, d ’ant ic iper et de réagi r.
Le facteur humain est une source constante d ’enr ich issement ( la rencont re, la d ivers i té, le par tage,
l ’ouver ture aux aut res et au monde, la découver te et le p la is i r de fa i re découvr i r ) . On ne s ’y ennuie
jamais ! Ce mét ier est va lor isant car nous nous sentons vra iment acteurs, non seu lement de l ’économie
tour is t ique, mais auss i en quelque sor te ar t isans de p la is i r e t de bonheur.
Grâce à nos expér iences sur le ter ra in, mais auss i les nombreuses format ions dont nous bénéf ic ions,
nous avons conscience qu’à ce n iveau nous sommes pr iv i lég iés. Cela nous permet de déve lopper des
qua l i tés et des compétences ut i les, non seu lement pour not re mét ier, mais auss i pour not re v ie et not re
rô le en société : l ’écoute, la psycholog ie, la pat ience, la d isponib i l i té , la po lyva lence, le sens de l ’équ ipe,
l ’autonomie, la cur ios i té, des méthodes de t rava i l e t de communicat ion, la qua l i té , la connaissance du
ter r i to i re et l ’adaptat ion aux nouve l les technolog ies pour mieux et p lus rap idement échanger.
L’Of f ice de Tour isme d’au jourd’hu i et ce lu i de demain do ivent et devront fa i re face à une concurrence accrue,
le tour isme étant un secteur économique qu i marche en France, mais tout auss i b ien a i l leurs grâce à des pr ix
compét i t i fs et une of f re in téressante et de qua l i té . I l do i t ê t re de p lus en p lus réact i f , s ’entourer de par tena i res
et de prestata i res, les impl iquer dans le déve loppement du ter r i to i re et l ’accuei l ( les profess ionnels, les
commerçants, les associat ions, les organ isateurs de mani festat ions, les Of f ices de Tour isme dépar tementaux
et rég ionaux, les é lus, les médias, les v is i teurs, la populat ion) , u t i l iser tous nos atouts pour sens ib i l iser,
véh icu ler l ’ in format ion, en
bref mieux nous vendre à nos
v is i teurs et aux in ternautes.
Notre rô le est de cont inuer à
rendre not re env i ronnement
et ses gens de p lus en p lus
at t ract i fs et d ’en fa i re les
ambassadeurs d ’un ter r i to i re
qu i cu l t ive « l ’Ar t de V iv re » .
Témoignages
Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion
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• Aurore Hanouzet – Référente Open System Off ice de Tourisme de Gap
« Mon poste a évolué en adéquation avec l ’évolut ion du marché tourist ique, notamment sur le Web »
« Employée à l ’Of f ice de Tour isme de Gap depuis p lus ieurs années, je l ’a i d ’abord été au poste de
Consei l lè re en Séjour. Ma miss ion pr inc ipa le éta i t donc l ’accuei l . ( . . . )
Depuis deux ans, je m’ invest is p lus préc isément sur le domaine commerc ia l , e t c ’est donc de manière
log ique que j ’a i vu évo luer mon poste vers un poste de ré férent commerc ia l .
Le changement ef fect i f de poste s ’est réa l isé avec la mise en p lace de l ’Open System, p la teforme de
marché sur In ternet , créée par la Société A l l iances Réseaux et mise en p lace par le Comité Dépar tementa l
du Tour isme des Hautes-Alpes (CDT).
L’Open System of f re la poss ib i l i té aux socioprofess ionnels d ’un ter r i to i re d ’accéder à la mise en va leur
de leur of f re sur le Web (vente en l igne, v i t r ine commerc ia le, poss ib i l i té d ’êt re v is ib les sur p lus ieurs s i tes,
d ’êt re an imés v ia des coups de cœurs, des packages…).
Le socioprofess ionnel n ’a pas d’ in termédia i re de type cent ra le de réservat ion et sa is i t d i rectement son of f re
sur l ’Open System qui lu i est dédié. Mon rô le est de déve lopper le re la t ionnel avec les socioprofess ionnels,
les aut res Of f ices et le CDT, d ’an imer les ventes des socioprofess ionnels pour des pér iodes phares par
exemple…
Ayant su iv i p lus ieurs format ions sur l ’Open System, je su is la ré férente et donc la formatr ice du ter r i to i re
Gapençais à l ’u t i l isat ion des produi ts Open.
Aujourd’hu i , mon poste a donc évo lué en adéquat ion avec l ’évo lut ion du marché tour is t ique, notamment
sur le Web. C’est un t rava i l qu i demande de l ’ invest issement, que ce so i t au n iveau de la format ion
personnel le , de la format ion et de l ’écoute du socioprofess ionnel , des idées en terme de market ing, et
d ’of f res. Nous const ru isons pet i t à pet i t ce qu i est , à mon sens, la réponse à la demande actue l le et fu ture
du c l ient . »
Témoignages
Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion
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• Frank Peirone - Webmaster Off ice de Tourisme - Serre Chevalier Val lée
« Le webmaster dans les Off ices de Tourisme qui crée et administre un site devient peti t à peti t un véritable marketer et pi lote de l ’ information »
Au début, mon mét ier de webmaster cons is ta i t
à créer pu is admin is t rer un s i te in ternet .
Le temps consacré à ces tâches éta i t
par fa i tement compat ib le avec une deux ième
fonct ion et j ’assura is en même temps le poste
de responsable d ’accuei l .
Mais in ternet n ’est pas un monde f igé.
A l imenter régu l iè rement les in ternautes éta i t
devenu pr imord ia l e t une tâche à p le in temps
: sa is i r les an imat ions quot id iennes, prendre
des photos, publ ie r des news, surve i l le r nos
in format ions sur les aut res s i tes, créer des
bannières publ ic i ta i res, gérer un b log, gérer
les af f ichages numér iques. . .
La constante évo lut ion d ’ in ternet a encore
cons idérab lement modi f ié la donne. Le
webmaster dans les Of f ices de Tour isme qui
crée et admin is t re un s i te dev ient pet i t à pet i t
un vér i tab le marketer et p i lo te de l ’ in format ion.
L’évo lut ion constante de ce média m’a donc
obl igé à t rava i l le r par pr ior i té . Af in de me
concent rer sur la gest ion et la maî t r ise de
l ’ in format ion, la créat ion graphique du s i te a
été conf iée à une web agency. Cependant,
je reste tota lement maî t re de l ’admin is t ra t ion.
Para l lè lement, i l faut éga lement créer et gérer
des min i s i tes, in former régu l iè rement par
newslet ter les soc ioprofess ionnels, t ra i ter la
communicat ion in terne, gérer les stat is t iques
des s i tes in ternet , réa l iser et monter des
v idéos, créer des brochures numér iques ent re
aut res.
L’exp los ion des réseaux sociaux et de d ivers nouveaux médias, ext rêmement chronophages, a
cons idérab lement augmenté ma charge de t rava i l . L’a l imentat ion des comptes facebook, twi t ter (en deux
langues) , google+, foursquare, youtube, da i lymot ion etc. . . demande une réact iv i té et une impl icat ion b ien
au-delà de ce que représenta i t ce mét ier à l ’o r ig ine. De nombreux nouveaux suppor ts qu i nécess i tent
un su iv i journa l ie r : da l les tact i les, s i te ext ranet de la s tat ion, appl icat ions mobi les, ont encore accentué
ce processus. I l a donc été nécessa i re de créer un poste à mi- temps supplémenta i re pour assurer une
cont inu i té, une réact iv i té quot id ienne et un confor t de t rava i l .
Témoignages
Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion
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Typologies d’outi ls au service de la GPEC
Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion
Types d’outi ls ObjectifsExemples d’ informations
(à recueil l i r et à analyser)
Ceux qu i permet tent de fa i re des
constats
I ls donnent une photographie à un moment
donné de l ’é tat des ef fect i fs
Répar t i t ion des ef fect i fs par s tatuts, âge,
qua l i f icat ions, sexe, n iveau de format ion,….
Ceux qu i permet tent de fa i re des
s imulat ions
I ls rendent poss ib les les pro ject ions en
fonct ion de la modulat ion de cer ta ins
paramètres
Pyramide des âges
Pyramide des anciennetés
Dépar ts à la ret ra i te
Ancienneté dans le poste
Ceux qu i permet tent d ’ ident i f ie r
les besoins en emplo is (dynamique
d’évo lut ion)
I ls présentent une car tographie des
sa lar iés par domaines ou mét iers (e f fect i fs/
mét ier )
Car tographie des mét iers
Référent ie ls mét iers
Ceux qu i permet tent d ’assurer un
su iv i de l ’évo lut ion qua l i ta t ive des
ressources
I ls ident i f ient les souhai ts et éva luent les
potent ia l i tés
Ent ret iens ind iv idue ls
P lan de format ion
Bi lan de compétences
Référent ie ls et éva luat ion des
compétences…
Source CEDIP (Cent re d ’Eva luat ion de Documentat ion et d ’ Innovat ion Pédagogiques – Min is tère de l ’Equ ipement, des Transpor ts et du Logement )
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Exemples d’actions opérationnelles relevant de la démarche de GPEC :
• Formal isat ion du plan de développementLa GPEC ne peut s ’env isager qu’en re la t ion ét ro i te avec la s t ra tég ie de l ’ent repr ise af in d ’éva luer les
besoins en ef fect i fs , en compétences, en types de mét iers, et ident i f ie r les écar ts avec les ressources
humaines en p lace. Encore faut- i l que cet te st ra tég ie so i t connue, formal isée, par tagée…
• Pi lotage d’une démarche GPEC comme un projetLes out i ls opérat ionnels sont des c lés d ’ent rée pour poser les bases d’une démarche de GPEC, mais i ls
ne suf f isent pas pour autant . La mise en p lace d’une act ion GPEC correspond au p i lo tage d’un pro jet
complexe et souvent inscr i t dans le temps, qu i concerne d’emblée une grande par t ie des acteurs de
l ’ent repr ise.
• Définit ion du rôle des managers de proximitéLa réuss i te de la démarche de GPEC dépend, b ien entendu, de l ’ impl icat ion des représentants des
sa lar iés mais éga lement de la façon dont l ’encadrement de prox imi té va ut i l iser les out i ls . Les associer
act ivement, dès le dépar t , permet de les impl iquer et d ’ in tégrer leur connaissance approfondie des mét iers.
C’est auss i l ’occas ion de les restaurer dans leur rô le de manager des compétences de leur équipe. Au
préa lab le, faut- i l encore déterminer leur rô le dans l ’ent repr ise….
• Cartographie des processusUne démarche de GPEC suppose au dépar t une remise à p la t de l ’o rgan isat ion fonct ionnel le (mét ier ) . I l
s ’ag i t a lors de c lar i f ie r les miss ions, les responsabi l i tés, les l iens ent re les mét iers et les serv ices et , b ien
entendu, les compétences at tendues. La car tographie des processus est l ’un des out i ls pour d isposer
d ’une lecture synthét ique de ce qu i est fa i t dans l ’ent repr ise, avec les f ina l i tés, ressources et ob ject i fs
b ien mis en év idence.
• Définit ion des métiers / des fonctions La méthodolog ie de GPEC se base sur l ’ana lyse des mét iers, des act iv i tés et des compétences qu i y sont
l iées. En ef fe t , la c lar i f icat ion du « qu i fa i t quoi ? » semble ind ispensable au jourd’hu i , compte tenu des
évo lut ions des ent repr ises, pour permet t re à chacun de mieux se pos i t ionner, de connaî t re son rô le et ses
miss ions dans un contexte donné.
• Mise en place d’entret iens annuelsLes out i ls l iés à la GPEC sont mul t ip les, mais les ent ret iens annuels (de progrès ou d’éva luat ion, ou
d’appréc iat ion) , a ins i que les f iches de poste nous semblent êt re des out i ls déterminants.
L’ent ret ien annuel est un out i l de management des ressources humaines dans l ’ent repr ise. I l est dest iné,
non seu lement aux responsables pour gérer ind iv idue l lement leurs co l laborateurs, mais éga lement aux
sa lar iés, pour expr imer leurs besoins ou at tentes profess ionnel les, a ins i qu’aux responsables en charge
de la fonct ion ressources humaines, pour met t re en p lace des act ions de gest ion des compétences.
• Prévention des r isques professionnelsUn l ien d i rect est étab l i ent re le besoin d ’ant ic iper les évo lut ions de compétences et la quest ion des
condi t ions de t rava i l . En ef fe t , ne pas prendre en compte les évo lut ions de mét iers, les cont ra in tes
d ’act iv i té, peut condui re un sa lar ié à êt re en d i f f icu l té.
Typologies d’outi ls au service de la GPEC
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AGEFOS PME est l ’organisme paritaire col lecteur agréé de la branche professionnel le des organismes de tourisme depuis 1997. L’accord format ion du 28 avr i l 2010 a renouve lé cet te
dés ignat ion.
Un par tenar ia t de longue date ex is te ent re la FROTSI PACA et l ’AGEFOS PME PACA. I l se matér ia l ise par
la mise en p lace d’un accord de groupe rég iona l dont l ’ob ject i f est de fac i l i te r l ’accès à la format ion aux
Of f ices de Tour isme occupant moins de 10 sa lar iés.
A ins i , 61 % des 130 st ructures ayant moins de 10 sa lar iés, adhérentes à l ’AGEFOS PME PACA ont fa i t de
la format ion en 2011.
Des act ions de format ion co l lect ives in terbranches ( tour isme, hôte l le r ie de p le in a i r, por ts de p la isance,
indust r ies naut iques) ont été mises en p lace pour ces secteurs d ’act iv i té qu i rencont rent des préoccupat ions
et des problémat iques communes, pu isque le tour isme est au cent re de leurs act iv i tés.
AGEFOS PME PACA a bât i une of f re de serv ices en in tégrant les modules de format ion spéci f iques à son
cata logue d’act ions co l lect ives.
Les PRIDES au cœur de la stratégie de la Région en matière de développement économique et de pol it ique d’ innovation :
Les pr inc ipes fondateurs des PRIDES sont basés sur la so l idar i té économique et ter r i tor ia le, la coopérat ion,
la mutua l isat ion et une approche du déve loppement ne se résumant pas à la seu le innovat ion technolog ique.
En créant les PRIDES, le Consei l rég iona l Provence-Alpes-Côtes d’Azur a donc souhai té accompagner le
déve loppement et la s t ructurat ion de réseaux d’ent repr ises à l ’échel le du ter r i to i re rég iona l .
Af in de souten i r la per formance g loba le de ces TPE et PME, i l a fa i t le choix d ’asseoi r son in tervent ion en
favor isant l ’act ivat ion des c inq lev iers de cro issance : Innovat ion, Expor t , T IC, Format ion et Responsabi l i té
Socia le et Env i ronnementa le.
RSE et format ion sont , depuis le début du programme PRIDES deux des lev iers de la cro issance des
ent repr ises.
Le déve loppement du lev ier RH-format ion au se in des PRIDES a a ins i é té proposé dans le cadre d ’une
approche g loba le v isant à appréhender la format ion profess ionnel le en tant qu’ invest issement soc ia l e t
économique au serv ice d’un déve loppement so l ida i re des ter r i to i res et des ent repr ises.
Auss i , dans le cadre du d ispos i t i f « In tervent ion Régiona le pour l ’ Invest issement Socia l » ( IR IS) , le Consei l
rég iona l a conclu une convent ion de par tenar ia t avec l ’AGEFOS PME prévoyant une ass is tance aux
st ructures gest ionna i res sur le vo let Ressources Humaines et propose le f inancement :
• d ’act ions co l lect ives d ’ in format ion et de sens ib i l isat ion sur la GPEC avec la méthodolog ie d ’ACT
Médi ter ranée, auprès des gouvernances des PRIDES et de leurs ent repr ises ;
• d ’act ions spéci f iques et co l lect ives de format ion ;
• d ’appuis « consei l ind iv idua l isé » permet tant l ’é laborat ion d ’un p lan de format ion p lur iannuel ;
a ins i que le cof inancement de p lans de format ion, au-delà des obl igat ions léga les des ent repr ises.
C’est dans ce cadre d ’ in tervent ion rég iona le que l ’AGEFOS PME, ACT Médi ter ranée, la FROTSI et le
PRIDES Carac’Ter res se sont engagés dans l ’accompagnement des PME/TPE de ce secteur, à t ravers
cet te act ion GPEC.
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Pour a l le r p lus lo in : www.agefos-pme-paca.com
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Ce gu ide est le f ru i t d ’un t rava i l co l lect i f . I l conv ient de remerc ier l ’ensemble des par tena i res
opérateurs, les par tena i res sociaux, ent repr ises et membres du comi té de p i lo tage qu i ont été
associés à son é laborat ion.
• Les opérateurs
PRIDES Carac‘Terres - Té l . : 04 42 91 50 82 - www.carac-terres.frFROTSI PACA (Fédérat ion Régiona le des Of f ices de Tour isme et Syndicats d ’ In i t ia t ive) Té l : 06 82 67 68 57
AGEFOS PME PACA - Té l . : 04 91 14 08 80 - www.agefos-pme-paca.com
ACT Méditerranée - Té l . : 04 42 90 30 20 - www.actmediterranee.frCabinet HLADEC Conseil - Tél. : 04 75 32 04 45 - www.mh-coaching-accompagnement.com
• Les partenaires sociaux
CFDT - Union Régionale - Té l . : 04 42 26 89 89 - www.paca.cfdt. frCFE CGC - Union Régionale - Té l . : 04 91 59 88 31 - www.cfecgc.orgCFTC - Union Régionale - Té l . : 04 91 49 10 79 - www.cftc13.frCGPME PACA - Té l . : 04 42 16 47 74 - www.cgpme-paca.comCGT - Union Régionale - Té l . : 04 91 91 10 05 - www.cgt.frFO - Union Régionale - Té l . : 04 91 00 34 00 - www.force-ouvriere.frMEDEF PACA - Té l . : 04 91 57 71 77 - www.medefpaca.comUPA PACA - Té l . : 09 75 40 41 10
• Les autres membres du comité de pi lotage
Consei l régional PACA - Té l . : 04 91 57 50 57 - www.regionpaca.frDirect ion de l ’Emplo i e t de la Cont inu i té Profess ionnel le – Miss ion Cont inu i té Profess ionnel leDi rect ion de l ’Economie Régiona le, de l ’ Innovat ion et de l ’Ense ignement Supér ieur
DIRECCTE (D i rect ion Régiona le des Ent repr ises, de la Consommat ion, de la Concurrence, du
Trava i l e t de l ’Emplo i ) - Té l . : 04 91 15 12 12 - www.paca.direccte.gouv.frORM PACA - Té l : 04 96 11 56 56 - www.orm-paca.orgCARIF Espace Compétences - Té l : 04 42 82 43 20 – www.espace-comptences.org
• Sites uti les
www.regionpaca. f r www.paca.d i reccte.gouv. f r
www.emplo i format ionpaca.org www.pr ior i te-seniors. f r
www.agefos-pme-paca.com www.emplo idesseniors.gouv. f r
www.espace-compétences.org www.centre- inffo. f r
www.femmes-egal i te.gouv. f r www.carac-terres. f r
www.anact. f r www.sante-secur i te-paca.org
Contacts, s i tes ut i les et remerciements
Pour aller plus loin et retrouver l’ensemble des ressources,rendez-vous sur www.carac-terres.fr