responsabilidad social en la emergencia del sur
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Responsabilidad Socialy
Rendición de CuentasCARE PerúAbril - 2008
La ética que le corresponde a la RS no es una ética de la intención (soy bueno si tengo buenas intenciones) sino una ética de la acción y responsabilidad por las consecuencias inmediatas y a futuro de la acción
La ética que le corresponde a la RS no se refiere meramente a la relación causa-efecto unidireccional (será buena una acción cuya meta tendrá en vista un efecto directo y preciso bueno, y cumplirá con realizarlo eficazmente) es decir que no se limita al binomio medio-fines, sino que abarca al campo de todos los efectos colaterales y retroacciones posibles generados por la acción, que ésta tenga como propósito explícito producir estos efectos, o que los descubra casualmente una vez realizada.
Por François Vallaeys
Profesor de la Escuelade posgrado PUCP
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Se define la rendición de cuentas, como el requerimiento a una organización, ya sea pública o privada, de explicar sus acciones a la sociedad y aceptar responsabilidad sobre las mismas. Se argumenta que éstos son componentes esenciales de la vida democrática, tanto en la dimensión de la participación como de la proximidad de las instituciones gubernamentales a la ciudadanía.
Miguel Ángel Valverde LoyaDirector Adjunto de la Escuela de Graduados en Administración Pública y Política Pública (EGAP) del Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México.
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Para CARE Internacional:
La “rendición de cuentas” ve la forma cómo una organización logra equilibrar las necesidades de diferentes grupos durante sus procesos de toma de decisiones y de ejecución de actividades.
Es un aspecto del trabajo humanitario resaltado en casi todas los códigos de conducta, normas, estándares e iniciativas de calidad programática en la respuesta a emergencias a nivel internacional (Esfera, HAP, Guía Suficientemente Buena, etc.) pero a la vez es un área en que muchas ONGs reconocen que no se han logrado avanzar tanto. Y el clamor del Gobierno y otros actores a que las ONGs actúen con mayor transparencia y rindan cuentas de los resultados, de lo que hacen está creciendo.
Componentes para implementar un sistema de rendición de cuentas.
1. Información pública con transparencia a los beneficiarios y a otros actores interesados
2. Procesos y mecanismos de participación continua (Participación, comités de vigilancia, Sistema de quejas y sugerencias)
3. Mecanismos de retroalimentación sistemáticos (Sistema de quejas y sugerencias, información y comunicación), adaptar la respuesta acorde a la retroalimentación recibida.
4. Intervención bajo estándares, normas y principios de ayuda humanitaria (Guía suficientemente buena, ESFERA, HAP, ANALP, People in Aid)
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Componentes
Estamos ganando experiencia en:
Sistema de Rendición de cuentas.
Sistema de información
Participación y toma de
decisiones
Sistema de quejas y
sugerencias
Estándares, normas,
principios
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Estamos ganando experiencia en:
Sistema de información
pública y transparencia
-De la Institución.
-De los proyectos.
-Medios masivos (banners, volantes, avisos radiales, avisos en TV)
- Medios Grupales y personales (en reuniones, talleres y personalizado.
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Estamos ganando experiencia en:
Participación y toma de decisiones
-Participación de beneficiarios (Comités, líderes, autoridades)
-Participación de socios y aliados
-Planes estratégicos.
-Convenios.
-Acuerdos.
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Estamos ganando experiencia en:
Sistema de quejas, sugerencias y
agradecimientos
Responder sobre:
-q/s de la institución.
-q/s de los proyectos o estrategias
-q/s del personal.
- A través de la línea 0800.
- A través de correo.
- Mensaje de voz.
- Cara a Cara
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Estamos ganando experiencia en:
Estándares, normas y
principios de la ayuda
humanitaria
- Basados en ESFERA, HAP, GSB,
Analizando situación local y la práctica diaria.
Flu
xog
ram
a d
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enci
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F
luxo
gra
ma
de
aten
ció
n
de
las
llam
adas
de
las
llam
adas
Sistema de quejas y
sugerencias
Sistema de quejas y
sugerencias
De localidades atendidas
De localidades atendidas
Excludo
Excludo
Insuficiente
Insuficiente
No es damnific
ado
No es damnific
ado
No estuvo presente
No estuvo presente
excluido excluido
Piden másPiden más
De CAREDe
CARE
De otras institucion
es
De otras institucion
es
Explicarle el
objetivo del Prog
Explicarle el
objetivo del Prog
De otras localidadesDe otras
localidades
EVALUAR SU
ATENCION
EVALUAR SU
ATENCION
SISI NO-Por
qué?NO-Por
qué?
Evaluar y
solucionar
Evaluar y
solucionar
Evaluar y
solucionar
Evaluar y
solucionar
QuejasQuejas
PedidosPedidos
Sugerencias
Sugerencias
Solicita informaci
ón
Solicita informaci
ón
Solicita APOYO
Solicita APOYO
Agradecimientos.
Agradecimientos.
Problemas
logísticos
Problemas
logísticos
Contra el
personal
Contra el
personal
Mala distribución
Mala distribución
INVESTIGACION
INVESTIGACION
Quejas generalesQuejas
generales
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Detalle de llamadas
CAÑETE
Octubre Novbre Diciembre Enero Febrero Total
Total personas que llaman 21 10 19 18 28 96
Masculino 5 6 5 9 11 36
Femenino 16 4 14 9 17 60
Pedidos 11 2 14 9 13 49
Agradecimientos 3 4 5 4 7 23
Quejas 5 3 3 4 10 25
Sugerencias 0 0 0 0 0 0
Información 3 3 4 5 1 16
Correo Voz 0 0 2 1 0 3
Correo electrónico recib. 0 2 4 0 1 7
Documentos recibidos 0 0 4 0 0 4
Visitas a CARE (Lima) 0 0 0 1 0 1
Total llamadas 22 14 36 24 32 128
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Detalle de llamadas
CHINCHA
Octubre Novbre Dicmbre Enero Febrero Total
Total personas que llaman 19 35 10 11 5 80
Masculino 5 15 5 6 2 33
Femenino 14 20 5 5 3 47
Pedidos 11 23 3 7 2 46
Agradecimientos 0 3 0 4 2 9
Quejas 4 6 4 2 3 19
Sugerencias 0 0 0 0 0
Información 5 7 3 2 1 18
Correo Voz 0 0 0 0 0 0
Correo electrónico recib. 0 5 0 0 0 5
Documentos recibidos 0 0 0 0 0 0
Visitas a CARE (Lima) 0 1 0 0 0 1
Total llamadas 20 45 10 15 8 98
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Detalle de llamadas
HUAYTARA
Octubre Novbre Dicmbre Enero Febrero Total
Total personas que llaman 2 2 3 0 7 14
Masculino 0 0 0 0 6 6
Femenino 2 2 3 0 1 8
Pedidos 0 2 0 0 3 5
Agradecimientos 0 0 0 0 3 3
Quejas 2 1 3 0 2 8
Sugerencias 0 0 0 0 0 0
Información 0 0 1 0 0 1
Correo Voz 0 0 0 0 0 0
Correo electrónico recib. 0 0 0 0 0 0
Documentos recibidos 0 0 0 0 0 0
Visitas a CARE (Lima) 0 0 0 0 0 0
Total llamadas 2 3 4 0 8 17
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Detalle de llamadas
CASTROVIRREYNA
Octubre Novbre Dicmbre Enero Febrero Total
Total personas que llaman 0 25 4 5 3 37
Masculino 0 16 2 5 3 26
Femenino 0 9 2 0 0 11
Pedidos 0 12 1 1 2 16
Agradecimientos 0 2 0 4 1 7
Quejas 0 9 2 0 0 11
Sugerencias 0 1 0 0 0 1
Información 0 3 1 0 0 4
Correo Voz 0 0 1 0 0 1
Correo electrónico recib. 0 1 0 0 0 1
Documentos recibidos 0 0 0 0 0 0
Visitas a CARE (Lima) 0 0 0 0 0 0
Total llamadas 0 28 5 5 3 41
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OTRAS PROVINCIAS
Octubre Novbre Dicmbre Enero Febrero
Total personas que llaman 0 3 0 0 0
Masculino 0 2 0 0 0
Femenino 0 1 0 0 0
Pedidos 0 2 0 0 0
Agradecimientos 0 1 0 0 0
Quejas 0 1 0 0 0
Sugerencias 0 0 0 0 0
Información 0 0 0 0 0
Correo Voz 0 0 0 0 0
Correo electrónico recib. 0 1 0 0 0
Documentos recibidos 0 1 0 0 0
Visitas a CARE (Lima) 0 0 0 0 0
Total llamadas 0 6 0 0 0
Total quejas, sugerencias, agradecimientos e informacón
139
187
167
66
89
1
55
7
219
3
0
20
40
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80
100
120
140
160
180
200
1
Tipos
N°
Masculino
Femenino
Pedidos
Agradecimientos
Quejas
Sugerencias
Información
Correo Voz
Correo electrónico recib.
Documentos recibidos
Visitas a CARE (Lima)
81 Queja
Si El apoyo humanitario de CARE dejado en la Municipalidad Distrital fue recogido por una señora particular que repartió sin criterios a damnificados y no damnificados
Se ha visitado la Municipalidad indicada para verificar la situación. Según el seguimiento realizado por el Teniente Gobernador de la Comunidad, efectivamente la señora hizo el reparto de todas las donaciones (frazadas, jabones, pastillas, nylon y bidones) y esta bien documentado. No queda muy claro si los bidones de agua que CARE entregó a la municipalidad se hayan repartido. El 07.01.08 Personal de la zona vuelve a verificar, al encontrar dichos bidones, deciden distribuir de inmediato.
Código
Tipo Recibió ayuda
Detalle de su llamada Respuesta
14
Agradecimi
La señora llama para agradecer a CARE por todo el apoyo que viene brindando en las zonas afectadas por el terremoto y espera que la ayuda continúe
Quedamos muy agradecidos por su llamada y le brindamos información de nuestro trabajo.