Input CCR

NOK

OK

Chat Group/

TelkomCare

Helpdesk Indonesia

WIFI

Aplikasi Customer Complain Report

AP Down

Create Ticket (T3-online & TeNOSS)

• Request Ticket T3 ke NSOC

• Email WITEL untuk

follow-up

Visit ke lokasi &

perbaikan oleh PT. TA

disupervisi oleh

WITEL/DIVRE

SSID Authentication Browsing & Speed

Cek di WAC

o/ Service

WIFI (L1)

Cek di WAC

o/ Unit QOS

(L2)

Cek di WAC

o/ MITRA

SLA (L3)

Cek di Portal/Radius Home oleh MITRA SLA Cek WAG MITRA (L3)

Cek di Portal/Radius Home oleh unit VAS&DL Cek WAG oleh Div. NetBro Cek Jaringan Akses oleh Netbro Akses (L2)

Cek Auth & Browsing oleh Tim Service WiFi (L1)

Trouble Shooting oleh NOC/PIC/Unit di DWB (L1/L2)

Eskalasi ke Divisi terkait/MITRA (L3)

Konfirmasi ke Pelanggan

Closed Complain di Aplikasi Customer Complain Report

Aplikasi Customer Complain Report

AP Down

Create Ticket (T3-online & TeNOSS)

• Request Ticket T3 ke NSOC

• Email WITEL untuk

follow-up

Visit ke lokasi &

perbaikan oleh PT. TA

disupervisi oleh

WITEL/DIVRE

SSID Authentication Browsing & Speed

Cek di WAC

o/ Service

WIFI (L1)

Cek di WAC

o/ Unit QOS

(L2)

Cek di WAC

o/ MITRA

SLA (L3)

Cek di Portal/Radius Home oleh MITRA SLA Cek WAG MITRA (L3)

Cek di Portal/Radius Home oleh unit VAS&DL Cek WAG oleh Div. NetBro Cek Jaringan Akses oleh Netbro Akses (L2)

Cek Auth & Browsing oleh Tim Service WiFi (L1)

IT Tools tt-wifi, tenoss,

t3-online

IT Tools

WAC, NMS

IT Tools CS tools Indonesia

WiFi

Trouble Ticket

Proaktif Manual

Sumber: NMS, dengan syarat:

AP mati 3x24 jam

AP mati dalam suatu

lokasi>25%

Sumber: Complain pelanggan dari 147, Plasa, C4, DCS, Witel,

Social Media

Peta Peran

Tanggung

Jawab DWB

Tanggung

Jawab WITEL

Gangguan Service Gangguan

AP/Transport

NOC/WBB ASSURANCE CENTER PT. TA PT. TA WITEL WIBRO WITEL

Y

Y

Y

Y

N

N

N

N

Terima Komplain

Corporate

Customer

Email request

create Ticket T3 –

online ke PT. TA

Dispatch to PT. TA

Create Ticket T3 -

online

Check

Status AP

Dispatch to PT. TA

WITEL untuk

diperbaiki kembali

Dispatch to PT. TA

untuk closing ticket

Create Ticket T3 -

online

Dispatch to PT. TA

WITEL

Closing Trouble

Ticket

Perbaikan dan Site

Visit

Dispatch to

WIBRO WITEL

Corporate

Customer

Perbaikan dan Site

Visit

PT. TA WITEL

untuk perbaikan

kembali

Check

Status AP