Requisitos básicos del vendedor profesional Basado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al español por Enrique Chornogubsky ha resultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de capacitación de vendedores.

1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.

Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y

natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de

venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.

2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.

a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de sus

especificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son las

características y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor.

Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc.

b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellos

saben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedor

de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones

para sus problemas.

c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo son

sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y

desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto

podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades de

ganar.

d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad:

legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales

y extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria.

3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR"

Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta

segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de

hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita

para concretar la venta.

Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo

de callarse y escuchar.

Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a

qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vende

ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan.

No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a

descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.

La gente no compra productos, compra beneficios.

Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente

de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esas

características para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vez

que mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivo

beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto es una

característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son los

beneficios.

Póngase en los zapatos del cliente.

Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes

para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a

comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará en

el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razones y

no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show.

Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer para

ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero!

Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La

gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense en

esto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y servicios

pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios para

cada consumidor.

El precio no es un obstáculo.

Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una

presentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur se concentra

demasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cual

es fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor.

Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos:

hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional se

concentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren al

consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos.

Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. No

baje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor.

EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo

Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy?

Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay"

Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más

bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable.

Pero sólo por esta semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las tumbonas

se liquidan a $150."

Clienta: "¿Por todas ellas"?

Vendedor: "No señora, por cada una."

Clienta: "$80 por una silla $150 por una tumbona? Eso es vergonzoso!"

Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por

menos de $109.95.Y las tumbonas costarían $209.95."

Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y tumbonas a $

9.99.

Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con legítimo

caño de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no se

oxidarán. y mire estas tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían

durar 15 años. No estaría usted de acuerdo en que éstas son de mejor calidad?”

Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para

pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99."

Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos

los tiene que cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15 años,

habrá pagado tanto o más."

Clienta: "Eso es absolutamente ridículo! Quizás pueda conseguir alguien que lo crea,

pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero.

Con sus muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años. Con los

muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta ganando un 8% anual. Sólo

con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los años y nunca gastar

mi capital.

Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad. Usted puede saltar sobre ellos y

no se romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos?”

Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que invito a

mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles del patio"

Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no?

Clienta: "Si, son lindas. Pero no 15 veces más lindas.

Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también"

Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea, volveré".

Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen

día"

No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.

El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero por

otro lado a todos nos encanta comprar.

El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual

estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente

inefectivo aplicado a otra persona.

Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras.

La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.

Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:

Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de un

escritorio, más bien se sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa.

Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano con

quien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener ningún tipo de

desavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus objetivos y

especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son los plazos.

Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente en

importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Los

escritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectos

en los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá calidez y

sociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la lógica y los

hechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos sino

lograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones y

sueños. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con él

que ayudarán a concretar sus sueños.

"Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo de

personas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión qué

acuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota después

de la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de hoy..." especificando

claramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que haya

un firme fundamento de realidad.

El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada.

Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su

trabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material

relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es precisamente

cálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los hechos y en la

organización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 no

son las 9:00.

Cheque varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión.

Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria e

informes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantenga

todo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es que analizan todo al

máximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una decisión inmediata, ni

siquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones de él en

torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a las

necesidades de él. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs.

aspectos negativos y desventajas.

Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto, por

lo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo.

El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere

dominarlo. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desde

arriba. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y algunas

banderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o sentimientos. Pero

por otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos resultados. Ellos harán lo

imposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por usted y allí su causa estará

perdida.

Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el caso

anterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados.

En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos descubrir

la verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos. En

realidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienen

el control. Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y objetivos a través de un

criterio o uso de preguntas que los conducirá a ellos a la conclusión por usted deseada.

Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras de

cada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar.

Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una persona

expresiva; quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. Olvídelo, excepto

que esto conlleve un interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se envuelva a

nivel personal. Focalícese en el negocio que tiene en la mano.

Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato.

Trabaje duro, desarrolle la habilidad y será uno de los mejores.

Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus clientes, su

competencia y su sector. Tiene que ser un experto en éstos temas.

Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su cliente para que

saber qué es importante para él y qué es lo que le importa.

Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación.

Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice en

usted, el producto y sus características. Focalícese en el cliente y sus necesidades.

Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del cliente y

traduzca las características de su producto en beneficios para el cliente.

Secreto 6: El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se focaliza sólo en el precio

bajándolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el vendedor

profesional construye valor. Cuando el valor percibido supera al precio, usted consigue la

venta.

Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por otro lado, la

gente adora comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en que a

él le gusta comprar.

Usted es el Producto más Importante

Los seis secretos para conocerse a sí mismo

Acepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto del

mundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadie

excepto

usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidad

por usted mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en su

situación actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud, seguridad, etc. En

algunos aspectos estará conforme, en otros no. Pero pensemos en aquellos en los que sí está

conforme: ¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo que

haya ganado el Loto, es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado

cuyas consecuencias positivas disfruta hoy.

Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramente

usted se culpará a sí mismo, pero también a su ex, al sicótico tirano de su jefe, a su vecino, a

su mala suerte, etc. Pero mi amigo, usted y sólo usted es el responsable!

La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad.

Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor cheque su

preparación.

Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si usted

hace que sucedan. Hágase cargo. Entienda que lo único que cuenta es el día siguiente.

Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repita

errores. Ponga el pasado detrás suyo, pero aprenda del mismo.

Conózcase en profundidad

El producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas lo

conocen realmente? Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes, ¿son

suyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida,

costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive. ¿Es realmente usted o

es un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted? Volviendo a si alguien lo

conoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y satisfactoria

con la persona que lo acepta como usted es realmente.

Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental del

self-product.

Alcance su máximo potencial

El primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo.

Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho. Sacrifíquese.

Comprométase con hacer las cosas bien. Si promete hacer algo, cumpla. Si no está seguro de

poder cumplir, no prometa. La atención a muchos pequeños detalles forma parte de una

efectiva auto disciplina.

Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser.

Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos estándares,

nos focalizamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio.

La actitud ganadora

El éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente con

mentalidad perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizás

haya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta es

una amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. Para mantener su popularidad entre sus

amigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un

poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a menudo y comparten

sus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le temen al fracaso. Por el contrario

aprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro.

Ven al fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Si usted nunca

falló es que nunca puso a prueba todo su potencial.

El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posición

confortable, no está creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos de

crecimiento.

Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar los

objetivos fijados.

Secreto 1: Nadie se ocupará de usted, excepto usted mismo. Acepte la responsabilidad por

usted mismo y por su situación. Ningún otro lo puede hacer. Éxito o fracaso, ganar o perder,

está en sus manos.

Secreto 2: Descubra quién es usted realmente, sus creencias, sus valores y esté orgulloso

de la persona que es.

Secreto 3: Alcance su máximo potencial comprometiéndose en hacer siempre las cosas

bien, teniendo altos estándares y desarrollando la auto disciplina de hacer lo que debe ser

hecho.

Secreto 4: Mantenga una actitud ganadora. Aléjese de las personas con mentalidad y

actitud perdedora. Comparta sus fracasos para aprender de ellos y crecer.

Secreto 5: Conozca la diferencia entre lo que está bien y lo que está mal y condúzcase

éticamente en todo lo que hace, caso contrario, usted sería el único perjudicado.

Secreto 6: Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo, ponga mucha atención

a esto

Aprenda lo básico para una comunicación efectiva

Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que uno necesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar una entrevista, para vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara.

Los seis secretos de la comunicación

1) Ud. siempre se está comunicando Ud. no puede no comunicarse. Seguramente, Ud. se

está comunicando cuando se encuentra cara a cara con alguien, participando activamente de

la conversación.

Pero si Ud. solamente se encuentra presente en el ambiente, simplemente observando sin

emitir palabra alguna, también se estaría comunicando.

La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este caso particular Ud.

estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales.

Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura, los gestos pueden llegar

a comunicar su reacción ante los eventos presenciados. Y en ocasiones, en forma aún más

dramática que las palabras.

La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un feedback o

retroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento, desinterés y el

deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto: cuando

dos personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia. Quizás nadie más esté

hablando, pero todos los presentes están comunicando mensajes, que van desde una

apropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto.

Ud. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes que le son enviados. Y

simultáneamente, aún cuando Ud. no esté hablando, debe ser consciente de los mensajes

que está transmitiendo a los demás. Como Ud. no puede no comunicarse, debería

conscientemente determinar qué es lo que desea estar comunicando y estar seguro de que

está transmitiendo los mensajes apropiados.

Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. Ud. no puede no

comunicarse tampoco con ellos. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué les está comunicando entre

llamadas?, ¿Cómo interpreta esa persona la ausencia de una nota de agradecimiento?, o la

ausencia de un llamado telefónico entre visitas, solamente para asegurarse que todo esté

bien?. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente comunique es que Ud. está dando por

sentado la presencia y permanencia de esos clientes o que Ud. no tiene interés en hablar con

ellos a menos que deba realizar una venta. Quizás eso no sea lo que Ud. intenta comunicar.

Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo. Mantenga esto en mente

cuando realiza su plan diario o semanal.

Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el hábito de enviar

una nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido.

Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas.

Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales clientes.

MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO.

2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.

La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivo

comunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando esté

hablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse

solamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que lo

escuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!

Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.

Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen

retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograr

introducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma

simultánea.

Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiado

preocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dónde

está yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE EN

OBSERVAR Y ESCUCHAR.

3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.

La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador

efectivo, Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.

a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión.

b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tanto

consciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !.

Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconsciente

de cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales como

aquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.

Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.

d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación.

e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.

4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.

Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencido

de la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en forma

verbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va a

experimentar severas limitaciones.

Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para el

próximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.

¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo en

sólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas del

documento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios se

tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si están

interesados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.

¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!

Ejemplos:

- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.

- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.

- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer.

- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta.

- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños, es decir

números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.

- Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir números más

grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año.

Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica.

Al igual que la presentación y el discurso.

Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.

 2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.

La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivo

comunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando esté

hablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse

solamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que lo

escuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!

Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.

Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen

retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograr

introducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma

simultánea.

Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiado

preocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dónde

está yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE EN

OBSERVAR Y ESCUCHAR.

3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.

La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador

efectivo, Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.

a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión.

b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tanto

consciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !.

Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconsciente

de cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales como

aquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.

Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.

d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación.

e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.

4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.

Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencido

de la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en forma

verbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va a

experimentar severas limitaciones.

Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para el

próximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.

¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo en

sólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas del

documento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios se

tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si están

interesados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.

¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!

Ejemplos:

- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.

- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.

- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o

poseer.

- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en

cuenta.

- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños,

es decir números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.

- Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir

números más grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año.

Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia

lógica. Al igual que la presentación y el discurso.

Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.

6) Controle conscientemente la formación de su impresión

La formación de sus impresiones es el control consciente de toda su

comunicación, señal escrita, verbal o no verbal . Significa envolver todas esas señales para

presentarlo como un profesional y competente adulto. Hacer esas cosas que ya vimos en los

tres primeros capítulos, es parte de la creación de esa impresión. No cometa equivocaciones

Usted puede hacer 99 cosas bien y una mal, y qué es lo que piensa que el cliente va a

recordar? Desde luego. La cosa que hizo mal . Esto incluye todas las facetas de las

comunicaciones, especialmente cosas como pronunciar mal el nombre de otra persona u

otras cosas no apropiadas. Recuerde su reacción la última vez que un vendedor pronunció

mal su apellido. No lo empujó hacia el cierre de la venta, no es así?

Particularmente con las personas analíticas, pero también con los conductores, no tenga

hechos e información imprecisa , lugares comunes u opiniones personales insustanciales en

lugar de hechos. Sea puntual. No de pasos en falso no verbales como ser la única persona de

la cena vestido de sport. Si, usted quiere sobresalir, pero no de esa manera.

La formación de impresión predominantemente no verbal

Acerca de la vestimenta. Sabemos que los trajes de éxito en los libros son muy específicos:

traje de pura lana, azul marino o gris oscuro, nunca marrón. Bueno, yo no puedo vestirme

con traje de lana. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel, me produce una picazón

irresistible. Seguro, usted quiere estar bien, pero no al precio de estar incómodo .Si un tipo

particular de ropa le resulta incómoda o simplemente no le agrada, vista otra cosa.

El marrón puede resultar lindo. Un par de pantalones y un saco de sport haciendo juego

pueden quedar bien. Si es de buen gusto, buena calidad y dentro de los límites de la cultura

de la organización, vístalo. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose como todos

los demás, solamente porque así lo hacen ellos. Dentro de ciertos límites, establezca su

propio estilo. Tenga en cuenta lo apropiado y las normas para los clientes.

Cuanto menos joyas, mejor y cuanto menos fragancia mejor. Bajo fragancia incluyo todo,

desde Agua de Colonia hasta un desodorante perfumado. Particularmente para los

vendedores y también para las vendedoras, cuánto menos perfume se huela, mejor será.

No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese perfume para su cumpleaños

y si a ellos les agrada mucho. Déjelo en su casa. Para los negocios, no es deseable que su

aroma llegue antes que el apretón de manos.

Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia, política, congregación u organización.

Su propósito comercial son los negocios no las actividades sociales. Eso incluye los

aditamentos pegados en sus paragolpes. Tampoco "Reelija al Presidente" ni "Enjuicie al

Presidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el estacionamiento para los clientes.

Espero que no vaya a

visitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga: "Abajo los Cerdos

Capitalistas" . De manera similar evitaría los símbolos colegiales o universitarios . Usted

puede estar orgulloso de ser socio de River Plate, pero su cliente puede ser de Boca. Esto

también se aplica a todo lo religioso . Usted puede creer que una cruz en la solapa es un

testimonio de su creencia, pero su cliente puede pertenecer a otra fe o percibirlo como un

extremista que desea imponer sus ideas.

Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial y causar una reacción

negativa.

Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no verbales para la formación

de una impresión: Tenga un aspecto vital ! Por encima de todo, muestre entusiasmo .Si un

vendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su producto, resulta contagioso.

A usted le interesará más saber qué es lo que tiene que decirle y estará más propenso a

comprarle.

Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación , lo cierra a

usted. Si ellos no están convencidos, no podrán convencerlo a usted.Utilice las

comunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo.

Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos y ofrézcale un

apretón de manos firme y no un pescado inerte.

Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes.

Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con buena

gramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con una

secuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no verbales y

no resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido - manténgase dentro de

las 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil de hacer. En cualquier reunión de persona a

persona o en una presentación, usted se encuentra tensionado. La tensión tiende a acelerar

la velocidad de su conversación.

Piense en eso cuando hable con sus candidatos, cara a cara o por teléfono.

Frénese !

También, no sea monocorde. Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos para

recalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con los ojos. Los ojos son el

canal más importante para las comunicaciones no verbales, para definir y establecer las

relaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar si

ha logrado el contacto o no.

Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como "eeehh

" o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve, no es lo que ellos ven Los psicólogos llaman a

esto percepción selectiva. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y filtran las

cosas a través de su propias experiencias y sistema de valores.

Si esperan ver rosas , probablemente las verán. Si esperan desperdicios, la misma cosa. Otro

lado de esa ecuación, la gente tiende a ver y buscar en los otros las cosas que son ellos.

Si en un salón con 100 personas , hay seis golfistas, esos seis golfistas estarán parados

juntos hablando entre ellos durante media hora. Haga jugar esto a su favor. Encuéntrese

alerta y vea y busque áreas de actividades comunes con las de su candidato para construir

acuerdo y una relación. Échese una mirada a usted mismo Usted podrá hacer todo bien con

su comunicación verbal y no verbal y aún así, causar una impresión negativa si está fuera de

un buen estado físico. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para algunos que

para otros. Cuando está en forma, luce mejor y se siente mejor. El ejercicio le quita el

cansancio, no se lo agrega. Es un impulso para su propia estima. Creará una impresión más

intensa que no define, pero favorece sus probabilidades de éxito. También se va a sentir

considerablemente menos tensionado. Los negocios y especialmente las ventas son

tensionantes. Usted necesita una oportunidad de desahogo.

Resumen de la Clase 3

Secreto 1 : No existe un interruptor . Usted no puede no comunicarse. La falta

de mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos, no

enviando tarjetas y notas de agradecimiento, eso puede estar significando para su cliente

que usted toma el negocio por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos.

Manténgase en contacto.

Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación, enviando

simultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra persona tampoco puede dejar

de comunicarse. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando estando

tan ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar.?

Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación. Debemos tener conciencia

de todo lo que nosotros y los demás envían, y estar bien seguros que estamos mandando los

mensajes que intentamos enviar.

Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación. Debemos tener una sólida

base de hechos correctos y racionales y un pensamiento lógico.

Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos y

racionales, pero no lo somos.

Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una impresión.

Esto incluye el entendimiento y la utilización de todos los signos de la comunicación para

alcanzar nuestros objetivos.

Identificación y desarrollo de los candidatosLos cinco secretos máximos de la búsqueda y la preparación

Hemos construido los cimientos. ¡Ahora es el momento de salir y hacer algo! Y lo primero que

tenemos que hacer es determinar a quién vamos a ir a venderle. De manera que, ¡a quién va

a llamar ahora! Este Capítulo se titula Los Cinco Secretos Máximos de la Búsqueda y

Preparación para la llamada.

1) La clave es la calificación

Para poder comprender la búsqueda, piense en una pirámide. En el nivel más bajo tiene una

gran cantidad de candidatos. En la cúspide hay unos pocos posibles compradores calificados,

con los que deberá arreglar una reunión.

Una búsqueda eficiente en dos pasos, implica la reducción del número de posibles

Primero, tendrá que determinar si su presunción realmente recae sobre un verdadero

candidato, con perspectivas de comprar.

A continuación, debe analizar si esta persona realmente apreciará los beneficios de su

producto o servicio.

Después tiene que asegurarse de que está calificado, es decir que se encuentra en una

condición financiera tal, que le permitirá adquirir y pagar sus productos o servicios.

¡Afrontémoslo, la mayoría de los candidatos no resultarán calificados!

Dependiendo de la actividad, podrían resultar quizás tan pocos como uno de cada diez.

Si le insume el reducido tiempo de 15 minutos para calificar a alguien, podría estimarse que

le llevaría 2 1/2 horas poder descubrir un candidato calificado.

Si logra conseguir una cita por cada uno de cada tres candidatos calificados, significa que le

insumirá un día completo, poder procurarse una sola cita.

Si usted se agenda una cita sin antes calificar a su candidato, podría gastar medio día en

lugar de 15 minutos para terminar descubriendo que esa persona o empresa no puede

comprarle.

Con esa cifra de base, estará haciendo una presentación de ventas a un candidato calificado,

una sola vez por semana. Y, ¿cuántas de esas presentaciones terminarán en cierre?

¿Resultará eso suficiente para cubrir los gastos?

Seguro, calificar puede resultar incierto, especialmente con individuos.

Necesitará preguntarles algunas cosas muy específicas sobre sus finanzas personales. Esto

puede resultarle incómodo tanto para usted como para el cliente.

Tendemos a evitar las cosas que no nos resultan cómodas. Esperamos que éstas

desaparezcan. Desafortunadamente la condición financiera de un individuo o de una

empresa, no es algo que va a desaparecer ignorándola.

Debe encarar esto de frente, pero discretamente.

Comencemos calificando empresas, donde algo de la información que necesita será de

dominio público.

El Informe y Balance anual pueden conseguirse en algún lugar público o directamente de la

misma empresa, a su pedido.

Sus colegas vendedores podrán también acercarle algo de información.

Asista a Convenciones, Exposiciones Comerciales, y reuniones de asociaciones de la industria

y el comercio, manteniendo sus ojos y oídos bien abiertos.

Si un inusual número de gente de marketing y ventas está probando el terreno buscando

oportunidades alternativas, usted debería investigar un poco.

Puede resultarle chocante, pero muchas empresas aún las más saludables, no pagan sus

cuentas puntualmente, o no las pagan del todo. Nuevamente la viña de los rumores de la

industria, puede resultarle más útil para identificar esos morosos que mediante cualquier

publicación.

No, es injusto, pero algunas compañías le anotarán unos lindos pedidos y le aceptarán una o

dos entregas. Cuando diplomáticamente les pida si pueden acelerar el pago, quizás le

manden algo de dinero, pero no tanto como el importe del siguiente pedido que les está

remitiendo. Cuando usted llegue al punto en el cual no pueda aumentar más el importe del

crédito asignado y les insista en que por lo menos, le paguen el valor de la siguiente entrega,

ellos cesarán de pagar completamente. Posteriormente ellos se buscarán otro proveedor,

para iniciar el mismo proceso nuevamente. Si su sueldo es de alguna manera afectado por la

imposibilidad de su empresa de hacer la cobranza de sus productos y servicios, usted

desearía conocer de antemano el empleo de esas tácticas y como parte del proceso de

calificación, contemplar la conveniencia de una política de pagos contra entrega. Si ellos

protestan por eso, agradezca que así sea, ahorrándose así el tiempo que seguiría gastando

en la gestión de ventas. Un proceso de calificación efectivo, significa plantear preguntas al

candidato sobre su responsabilidad y escuchar las respuestas atentamente. Puede resultar

sutil, con el interlocutor ni siquiera consciente del hecho de que está siendo calificado.

Preguntas cómo "¿Qué auto está manejando actualmente?" "¿Lo tiene desde cero

kilómetro?" "¿Lo financió con Tarjeta?" Le darán pistas para empezar a considerar si habla

con una persona no calificada, o un candidato serio. Entonces, formular preguntas

calificadoras le darán una idea de qué hace esa persona para mantenerse, dónde y durante

cuánto tiempo ha estado empleado. Si es casado, alguien más estará involucrado en la

decisión y usted puede tener que venderle a dos y no a uno. Si la pareja tiene hijos, ésto

puede incidir en el tipo de producto que mejor les convenga. Si tienen muchos hijos, pueden

no tener suficientes fondos disponibles y no calificar para nada. Si está vendiendo artículos

de importancia, deberá aún ser más directo y específico con sus preguntas. Tendrá que

inducirlos a un Ford si no pueden con un BMW. Un chalet con ladrillos a la vista, en lugar de

una mansión cerca del río. En estas circunstancias, si han pasado las primeras etapas de la

calificación pase inmediatamente a preguntar sobre sus ingresos y deudas. Desde luego que

no de manera amenazante. Explíqueles que los puede ayudar a organizar su información de

manera que puedan tomar mejor su decisión y que la misma les servirá para comprarle a

cualquier otro vendedor. Sea cuidadoso y sutil. No parezca que está dirigiendo la Inquisición.

Pero vaya directamente a la determinación de qué tipo de pagos pueden asumir, qué monto

de préstamo merecen y a qué precio de venta máximo deriva todo eso.

Si no hace todo esto, está gastando su tiempo y el ajeno. No resulta un ejemplo para una

administración de tiempo efectiva, ¿no es cierto?

2) Construya una base de candidatos

Es sencillo: antes que le pueda vender a alguien, tendrá que encontrarlo. Y para hacer eso,

tendrá que generar una lista sustancial de candidatos potenciales de la que extraerá su lista

de calificados para ver personalmente. Hay un nombre para denominar este proceso de

generación de candidatos y búsqueda de citas con los que terminan siendo calificados para

ser entrevistados. Se llama "cold-call prospecting" (búsqueda por llamadas en frío) lo cual me

produce la misma reacción que "nuclear winter" (invierno nuclear) o "IRS Audit" (inspección

de la DGI"). La mayoría de la gente de ventas odia y/o teme las búsquedas por llamadas en

frío. Las perspectivas de algún candidato que germine, terminando en una entrevista con

alguien calificado, oscilan entre muy bajas o remotas. Experimentará un rechazo quizás

cercano a la hostilidad. No lo tome como algo personal. Usted simplemente les resulta

conveniente como alguien a quien gritarle. ¿Ellos ni siquiera lo conocen, de manera que

¿cómo pueden odiarlo?. El hecho es que las llamadas para búsquedas en frío son algo que

tendrá que hacer si, primero, tiene un plan y después, si posee la disciplina para poner dicho

plan en marcha. Observemos varios puntos sobre la construcción de esa base de candidatos.

a) Uso de recursos de su empresa

Muchas compañías lo proveerán de listas de candidatos o compradores. Úselas. Pregunte a

sus compañeros de trabajo sobre sus experiencias. Busque sugerencias de cualquiera y todos

los que hallan estado antes en ese puesto. Aprenda de otros qué es lo que parece dar buenos

resultados en esa actividad y cómo hacer para concretarlo.

Recuerde: no es necesario que usted tenga que repetir todos los errores que antes algunos

han ido cometiendo.

Su empresa podría tener mailings personalizados, enviados de forma directa, por un pequeño

o ningún costo.

Ellos pueden tener entrenamientos o técnicas de cómo afrontar las búsquedas y la obtención

de entrevistas. Revíselas. Modifíquelas si fuera necesario, para que reflejen su propio estilo.

Considere esto: Especialmente al iniciarse en un trabajo y antes que las ventas comiencen a

producirse y a cumplir todos los meses con su cuota asignada de ventas, su buena voluntad

de hacer lo que fuera necesario en las búsquedas por llamadas en frío, le demostrará a su

Gerente de Ventas que usted posee todo lo necesario para resultar un vendedor exitoso. A

los Gerentes de Ventas les gusta eso porque los hace lucir a ellos Y los Gerentes de Venta le

pueden ser muy útiles a los vendedores que los hacen lucir.

b) Vea las Guías de Teléfonos

Según sus actividades, revise las guías residenciales, las Páginas Amarillas o cualquier otra.

En los locutorios, encontrará guías de todo el país. Si le resulta más conveniente llame a

Informaciones de la Compañía Telefónica. Si usted trabaja en áreas de las provincias, las

guías de teléfonos del Interior pueden resultar un invalorable recurso de nombres y

direcciones de candidatos potenciales.

c) Verifique otros directorios y guías

Esto incluye todas las guías comerciales, catálogos de empresas. Si vive en una zona

determinada, busque listados con nombres y posiciones de los empleados de las empresas

de esa zona. Y si está enfocando hacia los sectores de altos ingresos busque las listas de

socios de los Clubes más prestigiosos, Jockey, countries o yacht club. Lo más probable es que

no se requiera simplemente llamar a esas instituciones y que ellos se la envíen sin más. Ellos

son difíciles sobre cosas como esas. Pero las listas existen y quizás alguien que conozca

podría conseguirlas.

El punto es que tanto las empresas como los vendedores usan listas porque son una fuente

de probables buenos candidatos calificados con una historia de compras probadas. Quizás

uno o más de éstos constituirían un valioso recurso para usted o para su empresa.

d) Contáctese con Organismos Oficiales

Y verifique qué encuentra en la Cámara de Comercio o instituciones relacionadas con ella.

Todos los departamentos del gobierno generan enormes cantidades de información y datos.

En mi opinión ya que ellos no producen nada tangible, es la única manera que tiene de poder

justificar robarle cerca del 30% de todos los salarios correspondiente al sector de gente

trabajadora productiva del país.

Usted está pagando por todo ese papelerío que ellos generan, de manera que aprovéchelo.

Comience preguntando qué Dependencias y Secretarías se proveen con las industrias y

firmas que pueden ser candidatas para usted. Descubra después qué información tienen, su

posibilidad de acceder a la misma y los procedimientos a seguir para conseguirla. Sea

persistente. Haga algunos amigos en el sistema.

e) Ponga en actividad su territorio

¿Pertenece a algún grupo, club o asociación profesional? ¿Hay gente allí a la que ve con

regularidad por razones de trabajo o de placer? Entonces difunda y asegúrese de que todos

sepan qué es lo que usted vende. Reparta esas tarjetas comerciales para que todos en su

territorio sepan quién es usted, a quién representa, qué vende y cómo comunicarse con

usted. Dependiendo de su ramo, las exposiciones y convenciones pueden ser también una

oportunidad para buscar, conectar o compartir información.

f) Intercambie información

Reúnase con gente de ventas de campos relacionados, pero no competitivos para

intercambiarse datos. Por ejemplo, un buen grupo podría estar integrado por un agente

inmobiliario, un tasador, un banquero hipotecario y un vendedor.

3) Cultive una huerta con probables clientes

Las referencias son la clave del éxito. Al comienzo de su carrera de ventas, naturalmente no

le vendrán muchos negocios por medio de probables clientes.

Esto significa muchas, muchas horas y días de llamadas en frío a candidatos sin poder dar

con potenciales clientes. A medida que transcurra el tiempo crecerán los potenciales clientes

y usted podrá apoyarse en ellos más y más. El problema consiste en que muchos vendedores

no duran tanto. Es duro pagar el costo de construir la base de clientes satisfechos que se

convertirán en la fuente del negocio concretado por las buenas referencias. Una vez que está

allí es grandioso. ¡Llegar allí es lo difícil!

Pero como todo lo demás en ventas, sus negocios por referencias sucederán antes si planea

su trabajo y trabaja con su plan para cultivar su huerta con potenciales clientes.

a) Servicio, Seguimiento, Servicio, Seguimiento

La gente de ventas comete frecuentemente el error crítico en su percepción del proceso de

ventas. Trabajan fuerte para identificar un candidato, obtener la entrevista, hacer la

presentación y cerrar la venta. Con ese cierre obtienen su salario, consiguen una satisfacción

y el proceso termina, o eso es lo que piensan. Su error es no lograr comprender que la

consumación de la venta es sólo el principio del proceso de obtener una satisfacción para el

cliente. El vendedor ansioso consigue su satisfacción y se mueve hacia su próximo objetivo,

fallando en construir la satisfacción del cliente y la relación con él que lo llevaría a

operaciones repetidas y buenas referencias. Por contraste, el vendedor profesional

comprende los beneficios a largo plazo que traerá el cultivo de su huerta de potenciales

clientes y por lo tanto realiza el esfuerzo adicional de reforzar la satisfacción del cliente

después del cierre de la venta. Esto significa servicio repetido y seguimiento para

demostrarle un sincero interés y preocupación al cliente. Esta es una inversión que paga

atractivos dividendos. Seguro, decirle al cliente todo acerca de las características y

beneficios puede conseguirle una venta. Pero lo que haga luego de la misma, después que

cobró su comisión, le conseguirá un nuevo cliente.

b) Solicite y recibirá

Uno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted tiene que solicitar el

pedido. Se denomina el cierre de la venta y será el objeto del último capítulo de este curso.

La importancia que reviste la solicitud del pedido de compra no se halla no obstante,

restringido solamente a su presentación de ventas.

Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. Pero si usted no le pide lo más

probable es que no lo obtenga.

Generalmente, usted dará como referencias a clientes satisfechos.

Naturalmente, usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente en un compromiso al

pedirle posibles candidatos, Si puede, hágalo en una atmósfera relajada y de manera

informal. Esté alerta. ¡Si el comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle la

referencia de un nuevo cliente. Capture ese momento!¡Pida y recibirá!

c) Consiga que sus clientes lo recomienden

A sus clientes véndales, entrégueles algunas de sus tarjetas y dígales que, por cada persona

que le envíen a la cuál usted le venda, ellos recibirán una comisión.

Esta actividad puede considerarse inapropiada y resistida o directamente poco ética en las

transacciones entre empresas. La mayor parte de las compañías reniegan de esta modalidad

y tienen prohibiciones muy estrictas contra la aceptación por parte de sus empleados de

comisiones o retornos de sus proveedores. En esa situación los profesionales generalmente

agradecerán por lo menos con una nota de agradecimiento, cuando han provisto una

referencia de compra.

Aún más, ellos apreciarán un total compromiso de su parte para ver que ellos y el potencial

nuevo comprador reciban un service impecable, un seguimiento y atención a todos los

detalles.

d) Muévalos hacia arriba

Cuando el bichito del ciclo de recompra pica a alguien, es el momento perfecto para que

usted puntualice todas las características y beneficios de la última tecnología y las

innovaciones que tiene el producto, que es el paso siguiente.

No obstante esto, muchos compradores no tienen ese bichito en ciclos del calendario

regulares. Son felices mientras lo que tienen está al borde de su cambio eventual. Pero

dejemos que aparezcan más novedades, sea esto dentro de los seis meses o cinco años y

ellos estarán listos para volver a comprar.

e) Peine el desierto

A esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse en contacto con sus

clientes. Eso es fundamental para construir negocios repetitivos y datos sobre clientes

potenciales que, después de todo cimientan su éxito. No obstante, ocasionalmente algún

vendedor se retirará o se mudará de ciudad. Frecuentemente alguien trabajará por sólo tres

o cuatro meses, haciendo tres o cuatro ventas, y después prefiere buscar un empleo público

o una actividad regulada, donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre sus

traseros y recibir un sueldo por ello. ¿Qué hay de los clientes abandonados por esos

vendedores anteriores?

¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. Pase su peine por el

desierto y rescate esos clientes abandonados. Hágalos sus clientes.

4) Consiga la entrevista

Hasta ahora hemos cubierto la búsqueda, un sistema organizado de calificación de los

compradores que puedan beneficiarse con su producto o servicio. El próximo paso es

conseguir una entrevista con ese candidato para hacer su presentación personalmente.

Generalmente la solicitud de una cita se hace telefónicamente.

Recuerde esto:

"El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista."

Esto es más fácil de decir que de hacerlo. Antes de acordar una entrevista, el candidato

puede preguntarle sobre muchos puntos relativos a su oferta y, en su afán de convencerlo

para que le conceda una entrevista usted se deslizará hacia su presentación / demostración

por el teléfono. Esta es una trampa en la que resulta fácil caer. El problema consiste en que

cuando la llamada telefónica para obtener una entrevista deriva hacia una presentación

usted virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por consiguiente de

no conseguir la venta.

Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su objetivo es encontrarse

personalmente con potenciales compradores calificados.

A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es el vehículo con el cuál

usted involucra activamente al cliente en el acto de descubrir los beneficios de su producto o

servicio. Esto significa estimular todos sus sentidos. ¿Pero qué pasa cuando hace la

secuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro de los cinco sentidos. Otra de las

desventajas es que no hay contacto personal. ¡Recuerde la importancia de la dimensión

relacional en la comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar compatibilidad

a través de una línea telefónica? Simplemente, no puede. Las relaciones requieren de

encontrarse cara a cara.

Ciertamente, ninguna presentación es completa a menos que le pidan la orden de compra.

¿Pero cómo sabe usted cuándo es el momento de cerrar? Básicamente usted está tratando

de hacer un cierre en cualquier instante en que el cliente indique que está de acuerdo. El

problema es que muchas de dichas señales de acuerdo no son verbales, por lo cual por

teléfono se las perdería. También se perdería todas las señales por el comportamiento, que

lo va guiando en la secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción del

acuerdo. Una vez más, entonces, no se olvide:

El único propósito de la llamada telefónica, es conseguir la entrevista. He aquí unos cuantos

puntos para tener presentes cuando se prepara a hacer la llamada telefónica para lograr

esas entrevistas.

a) Piense en términos de actividad, no de resultados

Esto suena a un retroceso, ¿no es cierto? Después de todo le pagan por los resultados no por

sus métodos y técnicas. Pensando en términos de actividad, pese a eso, puede ser útil para

poner los candidatos en perspectiva.

Afrontémoslo: usted va a recibir muchos más rechazos que entrevistas concertadas. En la

mayoría de las circunstancias pero no más que el 95% del tiempo, los candidatos pueden ser

rudos, insultantes y hasta pueden llegar a colgarle sin saludarlo ni desearle que pase un

buen día. Cree seriamente que vale la pena ser insultado, injuriado, maltratado, y que le

cuelguen el teléfono repetidas veces para lograr encontrar una aguja en el pajar ? Los

resultados no parece que valgan la pena.

Por otro lado, qué me dice si le hago la oferta siguiente: yo quiero que me haga llamadas en

frío y le pagaré un dólar por cada llamada, sin importar qué resultado obtenga. Ellos

compran, cuelgan, lo rechazan, -- no hay diferencia.

Usted gana un dólar por llamado. ¿Interesado? Dado que la mayor parte de los llamados se

terminarán en 20 segundos o menos, estimo que podrá lograr de 50 a 60 llamadas por hora.

¡Desde luego que está interesado! Entonces, ¿cuál es la diferencia entre esos dos escenarios

entre ser rechazado 199 veces para lograr una venta o recibir un dólar por cada llamado que

hace? El hecho es, que no hay ninguna diferencia. A largo plazo usted ganará un dólar por

cada llamada. Seguro, usted puede hacer 500 llamadas seguidas y no conseguir ninguna

respuesta positiva. Por otro lado podría conseguir dos positivas en días consecutivos. Todo se

empareja. Enfocando en la actividad más que en los resultados, puede encontrar que vale la

pena usar el teléfono una hora en sus periodos inactivos del día en lugar de tirarse en una

silla con sus compañeros vendedores tomando café y charlando sobre qué pésimas andan las

ventas, mientras esperan que entre un cliente.

b) Comience por la recepcionista

Usted puede saber ya quiénes son los que toman las decisiones, cómo se pronuncian y se

silabean sus nombres, cuáles son sus títulos exactos, y sus direcciones de mail incluso el

código postal. Si es así, magnífico. Solicite hablar con esa gente. Si por otra parte usted está

un milímetro menos del 100% seguro acerca de todo, pregúntele a la recepcionista y ponga

todo claro primero.

También con las secretarias, asistentes, porteros, ayudantes en el estacionamiento, personal

de seguridad o cualquier otra persona del personal que hay en el lugar dónde está el cliente.

Sea agradable con ellos, sonríales, sea cortés y aprenda sus nombres. Trátelos igual que a su

jefe a quién va a entrevistar para una venta de un millón de dólares. Hay unas cuantas

razones para eso. Primero que nada, todos merecen su respeto y consideración. Si tiene que

probar qué importante que es actuando pomposa o rudamente con aquellos que considera

como inferiores, sus perspectivas para una carrera de ventas exitosa, como mínimo se

atenúan. Segundo menos filosóficamente y más prácticamente, esos " servidores" pueden

apoyarlo o destrozarlo, y no lo olvide nunca. Una secretaria que lo aprecia puede encontrar la

forma de hacerlo pasar para una entrevista de 15 minutos.

c) La secretaria es la clave

Uno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el acceso.

Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella desea ver; filtrarlos y

eliminar a los que no tienen valor; así mismo derivar a otra persona o departamento de

menor nivel a todos aquellos que tengan algún valor, pero insuficiente para merecer la

atención personal del jefe. Si usted ha sido bloqueado totalmente, el juego ha terminado. Lo

que debe hacer entonces, es convencer a la secretaria que lo haga pasar hacia el que toma

las decisiones para darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber solicitado la

entrevista.

Ocasionalmente, una secretaria puede agendar una cita para usted sin consultar

previamente con el que toma las decisiones. Esto sucede en raras ocasiones.

Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos convincentes de que tiene algo

de interés e importancia para el jefe y/o la empresa, y segundo que es necesario hablar

brevemente con el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Recuerde lo que

hemos dicho antes. Su objetivo en esta etapa es solamente de conseguir la entrevista.

Especialmente con la secretaria, diga nada más que lo imprescindible para subrayar la

necesidad de una entrevista.

Como esto:

Secretaria: "Oficina de la señora Johnson."

Usted: "Hola. Este es Alfred Trumpp. ¿Está ella? ¿Por favor?."

Secretaria: "Un momento, veré si se encuentra " (La secretaria sabe bien que sí encuentra.

Esta es sólo la rutina básica de filtrado.) ¿A qué empresa pertenece usted Señor Trumpp?"

En este momento, si tiene algún referente que le resulte familiar a la candidata que trata de

ver, úselo. Lo hará pasar.

Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. Bob Benson me sugirió que la llamara." Si usted no

tuviera ningún referente, o si todavía no fuera aceptado, sabe que lo que sigue es:

Secretaria: "¿Qué hace esa empresa, por favor?"

Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y distribución. Tengo

algunas ideas que creo que a ella le interesará escuchar. Está ella presente, ¿por favor?

Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere pasarlo a algún

subordinado, manténgase firme, no ofrezca más información, y pida nuevamente que lo deje

pasar.

Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto personalmente y ella sabrá en

pocos minutos si es algo que ella desea considerar. Podría hablar con ella, ¿por favor? "

Puede resultar difícil, pero sea agradable y cortés, pese a que sienta querer decirle: " ¡Hey,

deje ya de filtrarme y comuníqueme con la Sra. Johnson!".

Si después de todo esto, la candidata no se encuentra en su escritorio, la secretaria puede

seguir con la formalidad de solicitarle su número de teléfono para llamarlo. Ha sido mi

experiencia-y probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las llamadas,

pero no causa ningún daño dejarle su número. Hágalo con un comentario cómo el siguiente:

Ella podrá encontrarme en este número hasta las 2.00 PM. Si ella no puede hablarme hasta

entonces, ¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa forma está

obteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla, después que ella no lo hizo.

Ese es un buen momento para también pedirle su nombre a la secretaria.

Resumen de la Clase 4

d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.

Cuando usted tenga al candidato en línea, identifíquese, identifique su empresa, el nombre

de su referente y un breve resumen de sus credenciales, calificación y experiencia.

Después diga porqué está llamando citando un beneficio muy general y pidiendo una

entrevista. Esté preparado para lo que probablemente siga: el candidato le pedirá que le

explique un poco más, antes de aceptar la entrevista. Recuerde: cuanto más diga en ese

momento, menos probable será que obtenga la entrevista alguna vez. Simplemente diga

algo parecido a: "desearía poder explicarle todo sobre esto por teléfono pero, …" y después

déle un argumento racional sobre porqué realmente necesitan verlo personalmente. Una

sugerencia: antes de llamar, prepárese con unas cuantas razones sobre porqué resultaría

beneficioso para ellos encontrarse con usted.

Hay una cosa más sobre conseguir la entrevista. Con frecuencia su candidato puede

manifestar algo de interés, pero sugiriéndole que vea a alguien de menor jerarquía en la

organización. Muchos vendedores demasiado ansiosos tomaron esa oportunidad como para

poner un pie en la puerta, pero en mi experiencia usted está girando en vacío hablando con

alguien que no sea el que puede tomar las decisiones con responsabilidad sobre los gastos

del presupuesto.

Nuevamente, antes de llamar piense en razones válidas que hagan que el que toma las

decisiones debería estar presente. Si el candidato indicara que su subalterno no tiene

autoridad para comprar, pero los dos se reunirían más tarde para discutir su propuesta, usted

puede olvidarse de todo. Vendedores experimentados que han gastado días enteros

quemando los viáticos, con personas no autorizadas para tomar las decisiones, saben qué

quiero decir.

e) Haga alguna preparación previa

Esto es tan fundamental, que usted podría creer que todo vendedor lo haría, pero no es así.

Cuando cuelga el teléfono, con la entrevista en sus manos, es el momento de empezar a

trabajar en los pequeños detalles que pueden hacer la visita ganadora.

Cada cliente es distinto. Cada uno compra de manera diferente y por distintas razones. Esto

significa que necesita personalizar su presentación /demostración para cada cliente y cada

situación.. La actuación que ganó cinco estrellas en un lugar puede fracasar en otro. .

Usted ya es un experto en su producto, cliente, competencia e industria. No obstante esto,

ahora es el momento de procurarse información aún más detallada que le pueda dar ese

pequeño ángulo - la diferencia entre una buena presentación y una buena presentación que

termina en una venta. Para los que recién se inician, encuentren, busquen toda la

información posible sobre la personalidad, intereses y estilo de compras del que tomará la

decisión. Una persona analítica consigue hacer una presentación diferente que otro que sea

expresivo. Seleccione las tendencias de la industria y los temas más relevantes para esa

industria en particular. Pregunte en su entorno. Inquiera sobre cualquier experiencia que

resultó relevante para el jefe o sus pares.

Y no se olvide que la secretaria del candidato, que ahora ya lo conoce a usted por teléfono,

es su aliada, y está esperando conocerlo personalmente.

Algunos beneficios que ofrece, son desconocidos para muchas o para todas las empresas.

Desde luego utilice la mención de éstos en sus presentaciones. En adición mencione por lo

menos un tema, problema u oportunidad que resulte de especial preocupación para este

candidato y su compañía. Si no puede pensar en ninguna, necesita hacer un poco más sus

deberes.

Finalmente, haga todo lo posible para planificar anticipadamente su llamada y la

presentación/demostración. Póngase en el lugar de su cliente. ¿Cuáles son sus necesidades,

problemas y oportunidades a las que puede dirigirse con características que puedan

traducirse en beneficios? ¿Cuáles son sus objeciones probables y cómo planifica usted

responder a esas objeciones? A nadie le agradan las objeciones y yo sé que muy

posiblemente usted no ha pensado en ellas. Por otro lado, es una apuesta segura que le van

a plantear objeciones. Es mejor pensar en ellas por adelantado y tener las respuestas

preparadas antes que alguien le pegue un tiro en la frente durante la presentación. Usted

vacilará y murmurará en un intento de contestar y luego, dos minutos más tarde, se le

ocurrirá la respuesta perfecta - desgraciadamente dos minutos demasiado tarde para

beneficiarlo en algo.

Secreto 1 : La clave es la calificación

Secreto 2 : Construya una Base de Candidatos

a) Uso de recursos de su empresa

b) Verifique las publicaciones de su sector

c) Vea las Guías de Teléfonos

d) Comuníquese con organismos oficiales

e) Reparta sus tarjetas comerciales

f) Ponga en actividad su territorio

Secreto 3 : Cultive una huerta con probables clientes

a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento

b) Solicite y recibirá

c) Consiga algunos pointers (Buscas)

d) De un paseo en Ciclo

e) Muévalos hacia arriba

f) Peine al desierto

Secreto 4 : Consiga la entrevista.

a) Piense en términos de actividad, no de resultados

b) Comience por la Recepcionista

c) La Secretaria es la clave

d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.

Secreto 5: Haga alguna preparación previa.

Los seis máximos secretos para hacer una presentación ganadora.

Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra un candidato

calificado. Ha identificado quién toma las decisiones y consiguió la entrevista.

Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa.

Ha planificado y ensayado a fondo su presentación/demostración. Sus materiales y muestras

se hallan preparadas. Es el momento de hacer la llamada para la venta. ¡Es tiempo para el

show!

¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de ventas, no una

actuación sobre un escenario. ¡Erróneo! Una llamada de ventas es una actuación. ¡Es un

show! Usted es un actor. Esta sobre el escenario. Y los mismos principios que crean un éxito

en las tablas o en la pantalla, rigen para su presentación. Su objetivo no es solamente

entretener, pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la audiencia, su potencial

comprador.

1) Limpie su salón

Yo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones que

eran in disimulables desastres. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no se

encontraba bien preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo equivocado.

Pese a ello, en la mayoría de los casos el desastre se origina en la sala misma, su arreglo o el

equipamiento. Nunca tome nada por descontado. Dedique un tiempo suficiente para verificar

y limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer todos los arreglos para la reunión.

Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar mal, andará mal en el

momento menos oportuno. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden ser

prevenidas si toma las medidas por adelantado. He aquí algunos puntos para recordar sobre

el ajuste de la sala.

- Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientos

Debería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos sus

oyentes y que tiene que haber suficiente sillas para todos. No es concebible que una reunión

se demore mientras la gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas, pero esto

sucede.

Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las sillas.

Usará un proyector de diapositivas? ( o transparencias o vídeo) Si es así, ubique las sillas de

forma que la gente pueda mirarlo mientras habla y que no tengan que moverse o darse

vuelta cuándo muestre las diapositivas.

- Verifique todo otro problema en la sala de reuniones

Si está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes, para estar seguro que

no haya ruidos que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores.

Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de venta, o artículos

relacionados, en las paredes del salón. Esto puede representar un problema, No espere poder

usar chinches, ya que puede resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden crear una

mala impresión si se las pincha sobre algún revestimiento de madera fina, de la oficina de su

cliente. Por esa causa muchas empresas proveen a sus vendedores con algún débil material

adhesivo (scotch). Si así fuera, no funciona. Todo está bien al principio. Después el ángulo de

algún cartel se desprende y empieza a colgar. Un par de minutos más tarde otro ángulo se

despega. Luego otro. Muy pronto la tensión en el ángulo superior aún pegado es demasiado y

cede, los ángulos inferiores ceden de inmediato y ruidosamente los carteles caen sobre el

piso. Para ese entonces usted habrá perdido toda la atención de su audiencia.

Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes, un rollo de cinta adhesiva

para embalar es lo más adecuado. Corte un pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parte

adhesiva para afuera. Ponga uno de estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada póster.

Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier cosa, hasta cartón y no dañará las

paredes.

- Verifique el equipo

Asegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto.

Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias, no hay problemas en hacer un

intervalo de cinco minutos mientras se cambia. En cambio tiene un gran problema si tiene

que enviar a alguien a un negocio del ramo a comprar una.

También lleve un buen alargue.

Finalmente, si va a instalar el equipo o materiales de demostración sobre el escritorio de su

candidato o sobre un mueble de fina calidad, lleve alguna alfombrita de goma o de otro

material, para apoyar encima. Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata de

cerveza sobre su nueva mesa para el café.

Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina.

A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de reunión, sus arreglos y los

equipos estoy seguro que pensó que todo esto es obvio y de sentido común. Estoy de

acuerdo en que es sólo sentido común. Pero aparentemente no es obvio, porque la gente de

ventas falla en completar estos detalles todos los días.

Eso disminuye la efectividad de una reunión o una presentación y eso también disminuye la

posibilidad de una venta. No deje que le suceda a usted .

¡Ordene su salón!

2) Tienda la mesa al comenzar

El vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura. Usted tiende la mesa con la

apertura. Sirve la comida con la presentación. El lomito y el vino de la misma no le serán de

mucho beneficio, si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de cristal al

comenzar.

Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una buena relación, encontrando

terreno común y sintonizando la misma onda de su candidato.

Puede acercarse, sonreír y decir "Hola" y seguir caminando. Cómo no se ha confrontado ni le

ha impuesto nada a esa persona, ésta se sentirá cómoda y lo más probable es que le

replique con otro "Hola" y le devuelva la sonrisa. Quizás diez minutos más tarde vea a su

potencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente acuda allí usted

también, haga un contacto visual diciendo algo cómo, "estos langostinos son riquísimos". Si

la otra persona comenta algo sobre la comida, podrá comenzar a conversar en ese momento

allí..

Si no, quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora que ya no es un

totalmente desconocido puede hacer otro comentario casual que vaya desde: "¿trabaja usted

en el departamento de Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio el

Mercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En este punto, si tiene

alguna posibilidad de lograr la entrevista, ha comenzado su presentación. Si no, muévase

hacia el candidato siguiente.

Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para resultar un éxito social en

las reuniones de la compañía. Cito este ejemplo exclusivamente para enfatizar todo aquello

que cualquiera que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio hay que ir

despacio y tomarlo con calma.

Deje que la otra persona lo vea, lo conozca y se encuentre cómoda antes de empezar a

establecer un diálogo.

Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente hacia los clientes, dígales

"¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. Un acercamiento de ese tipo garantiza una respuesta

del tipo " No, gracias, sólo estoy mirando. "Si su próximo paso es de acompañarlos mientras

miran, usted probablemente los induzca a retirarse del local en 60 segundos o aún menos.

En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo, " ¿Hay algo en

particular que se hallen buscando hoy?" Si lo hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguir

mirando y después permita que se alejen de usted. ¡Sí!.

¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su propio ritmo!

Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. Si ellos

ubican un artículo, durante más o menos un minuto, camine despacio hacia ellos y haga una

pregunta de introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted ya les resulta

familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al menos, es que han encontrado algo

en lo que se hallan interesados. Ahora comience con su introducción.

Vamos al caso de una visita a lo de un potencial cliente.

Cuando perciba que ha establecido comunicación y se está conectando en la misma onda del

cliente, es la señal para salir de la introducción y comenzar la presentación. Es aquí cuando

hará su " declaración de apertura". En este punto deberá salir de la charla informal y pasar a

los negocios en vista. Tratando de concentrar la atención e interés de su cliente y crearle el

deseo de oír más.

Parte de su preparación anterior a los acercamientos consiste en tener preparadas una o más

declaraciones de apertura para su presentación. Evite las declaraciones enfocadas en usted o

en el producto, como " Me gustaría mostrarle …"o " Nuestra compañía está presentando un

nuevo…". La declaración inicial debería referirse a algún beneficio enfocado al cliente como

el siguiente: "La razón que he tenido para verlo hoy, es que tengo una idea que creo que

podría ahorrarle tanto como un 10% sobre los costos de producción". O "… le podría traer

unos 500 clientes adicionales por mes a su negocio."

Generalmente la declaración de apertura debe estar construida sobre la base de esos

beneficios que citó cuando llamó al cliente pidiéndole una entrevista.

3) Use preguntas para ser efectivo

Su declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a la

presentación misma. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta este

momento de la entrevista-comienzan a perder el partido.

Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará más de que lo que hablará.

En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando - por lo menos el 55%

del tiempo. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las riendas,

hablar menos y escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante oratoria. Al

contrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y esto lo logrará mediante el hábil uso

de preguntas en la entrevista de ventas. Sí, preguntas en lugar de declaraciones. Y aunque

sea llamada una "presentación", presentar es solamente una parte de ella. Para resultar

efectiva, la presentación es realmente una entrevista que consta de un dialogo de dos vías,

entre usted y su cliente potencial.

Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista de

venta.

Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento, para establecer una

comunicación y diálogo confortables.

Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus necesidades y

motivaciones para la compra y de qué adolecen.

Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación.

Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin ser

colocados a la defensiva.

Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista, construyendo un

acuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta, consiguiendo que el candidato confirme y

entienda los beneficios que recibirá y su importancia.

Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no resultar convencido. Pero

cuando sí lo confirme, es una señal para el cierre de la operación.

El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional también planifica una

secuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre.

Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar las

preguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista.

Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y obtener hechos

específicos. Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar, nunca haga una

pregunta que pueda contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como: "¿ Qué

marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas unidades fabrican

aproximadamente por año?"

Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre los

sentimientos y actitudes del candidato. Podría formularle una pregunta para evaluación

como: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que está

recibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo ayude a

que usted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra.

Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí, yo diría que

estuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? . ¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y quizás no.

Y quizás no están tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De cualquier

manera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está satisfecho, pero

que no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo haría sentirse mal.

Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son preguntas como: "¿Qué es lo

que más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificado

o mejorado en esa unidad?".

Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero no cubiertos en la

actualidad. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o punto

álgido en el cual concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo diría que

estuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa no está tan

satisfecha, después de todo.

A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin ponerse

a la defensiva. En contraste, si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre todas las

falencias del presente producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido que su cliente

potencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y cómo todos sabemos,

el cliente nunca se equivoca.

Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría ver modificado o

mejorado." En otras palabras, deje que su cliente se convenza a sí mismo sobre el actual

nivel de insatisfacción. Entonces ese candidato se vuelve receptivo para una solución de la

que no estaba plenamente consciente, unos pocos minutos antes. Digamos que su respuesta

a su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría ver corregido el mecanismo alimentador

del XWD-16".Primero haga algunas preguntas direccionadas para empezar la conversación

sobre problemas específicos.

Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo?"

Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que debiera."

Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?"

Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. Y siempre parece pasar en el medio de una

corrida"

Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas, ellos se estarán

vendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser modificadas o mejoradas.

Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora, de manera que ayude con

preguntas menos elaboradas para conseguir que el cliente le provea aún más detalles:

Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia operativa?"

Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas."

Nuevamente aquí, a través de la utilización de preguntas en lugar de declaraciones, el

vendedor tiene un candidato concordando en que el producto tiene problemas. Eso contrasta

con la reacción que podría esperarse de su declaración." Y cada vez que se traba, su plan de

producción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La pregunta permite que el

cliente descubra sus necesidades y problemas y que converse sobre los mismos. Una

declaración es acusatoria e invita a defenderse, en lugar de tener receptividad.

Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que nos provocó unos

cuantos problemas" anima a que el candidato siga elaborando:

Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?"

Cliente: "Bueno, la semana pasada se trabó y se paró durante una hora "

Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto afirmativo con la

cabeza, no es en realidad una pregunta, pero se acerca a un regulador que indica al

candidato que puede continuar hablando.

Cliente: "Sí, nos llevó medio día para recuperar el ritmo"

Y así más y más…

Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado de que su cliente está

teniendo un problema y usted usa una pregunta muy estructurada que apunta a que sea una

desventaja competitiva. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a la

competencia. Puede hacer eso encuadrando la declaración en forma de pregunta: "Muchos

de nuestros clientes antes tuvieron una XWD-16 y nos informaron que tendía a tener

problemas cuando se trababa. ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar este

acercamiento directo, a menos de estar seguro de recibir una respuesta afirmativa. No

obstante, si el candidato le responde con un "No, no hemos tenido ningún problema", el uso

de una pregunta le permitirá descartar el punto y seguir adelante.

El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos beneficios que son

importantes para su cliente y determinar con cuáles beneficios está o no satisfecho.

Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le proporcionaría poder

tener el apoyo de un servicio con 30 minutos de notificación, las 24 horas diarias, los siete

días de la semana?"

Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su cliente

y de los beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse hacia la

presentación misma. Es tan simple, ¿no es cierto?

Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole de

beneficios que no son de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen los

vendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacer

previamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente a

descubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente.

Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme el

entendimiento mutuo, consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite que

continúe con su presentación.

"De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tan

compacta y durable como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las pérdidas

por el tiempo en que está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en el

costo total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?"

A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus

preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí".

En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de la

operación

4) Cree imágenes de éxito para su cliente

Piense por un momento hacia atrás, en algunos de esos puntos de comunicación que hemos

cubierto en el Capítulo Tres. Discutimos allí cómo usa la gente la lógica para justificar

decisiones que pueden ser afectadas primariamente por las emociones y los sentimientos.

Estas son las que encienden el deseo de comprar. Y para construir esas emociones y

sentimientos, debe ir usted más allá de los hechos y el contenido de su presentación. Debe

crear vívidas imágenes en la mente de sus candidatos. He aquí tres puntos para ayudarlo a

crear esas imágenes de éxito.

a) Empiece por su imagen personal

Parte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión como lo hemos discutido,

incluyendo el contacto visual positivo con su audiencia. Pero igualmente importante es la

imagen de profesionalismo que pueda crear su presentación. Recuerde: ¡es la hora del

espectáculo! Su presentación es una actuación, diseñada para interesar, entretener y

persuadir. Para tener éxito, debe ser total y perfectamente ensayada. Ensayada, pero no

enlatada. Algunos vendedores están bajo la equivocada impresión de que preparación

significa la memorización palabra a palabra. Hay dos razones por lo cuál eso no es verdad.

Primero que nada, recitar algo siguiendo palabra a palabra, no sonará espontáneo y natural.

Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien encaminado para

perderla.

Segundo, cuando haya memorizado una presentación enlatada, carecerá de flexibilidad. Las

presentaciones de ventas no son una obra de teatro donde la anticipadamente, como

también por llevar la conversación a una diferente dirección. Su imagen de vendedor

profesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas enlatadas a preguntas

predecibles. Está determinada por su habilidad de poder manejar con efectividad puntos y

temas que surgen a medida que va guiando la presentación hacia la construcción de un

acuerdo y la negociación del cierre. No memorizando, pero entendiendo totalmente todo lo

que hay que saber sobre el producto, el cliente, la competencia y la industria. Y utilizando

materiales de presentación que le dan la pauta y lo van guiando a través de su presentación.

Planifique y prepare como quiera, lo inesperado sucederá. Y usted va a cometer

equivocaciones. Afrontémoslo, su imagen de competencia y profesionalismo no será tan

buena la primera vez que haga una presentación, como la décima. No se preocupe por eso.

Piense en ello como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar su sentido

del humor. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una vez. Y no se necesita repetir los

errores. Por eso es que un vendedor profesional inmediata y cuidadosamente hace

autocrítica después de cada entrevista. Piense acerca de cómo podría haber manejado mejor

lo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el futuro.

No se martirice por lo que le sucedió en el pasado, pero prepárese para el futuro. Este es el

principio de la confianza y de una efectiva imagen personal.

b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su presentación

Existen tres razones para estos elementos visuales. Una, que realzan la imagen de la

presentación misma. Considere la impresión que le causa ver un escrito profesionalmente en

colores, comparado con otro escrito en blanco y negro.

¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto lo puede hacer

actualmente por sí mismo mediante muchas computadoras personales.

La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación es que éstos consiguen

que los sentidos del candidato se involucren más. Seguro, usted quiere que oigan lo que les

va a decir. Pero algo visual les proporcionará a ellos una parte más activa para que jueguen

en la presentación, mirando y tocando algo.

Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle las evidencias a través

de la presentación. En forma esquemática lo guiarán a través de los puntos que desea cubrir.

No los lea palabra por palabra. Por ejemplo un elemento puede decir:

Crecimiento del Mercado +41%

Crecimiento de nuestra Marca +85%

Þ Es la Oportunidad

En nuestra presentación, esta evidencia le hará hablar del crecimiento que experimentó el

mercado, la performance de nuestra marca y el propósito de su llamada. Usted podría decir:

"El año pasado hubo un significativo crecimiento del mercado con más del 40% de

crecimiento en las ventas. Pero el líder en nuestra categoría fue nuestra marca, que creció

más del doble de lo que creció el promedio del mercado. Hoy le vamos a mostrar cómo

aprovechar este crecimiento que le dará una oportunidad de aumentar sus ganancias tanto

cómo $50.000 en el próximo año."

De manera similar los elementos visuales le permiten que su cliente pase a través de los

detalles de su presentación, paso a paso.

Por ejemplo, digamos que está tratando de vender en función de una mayor exhibición del

producto.

Use algo visual cómo:

Minorista $109.95

Mayorista 85.00

Utilidad bruta $ 24.95 (22,7%)

12 / semana x 12

$299.40

5x4 pies 20 pies cuadrados

= $ 14.97/pié cuadrado/ semana

= $778.44/pies cuadrados por año

Ayude a que su candidato pueda comprender su historia sobre las ganancias mostrándole

cómo ha desarrollado sus cifras. Por ejemplo: "Usted vende generalmente este producto a

$109.95. Esto le está dejando un margen de más del 22%. Casi $25 de utilidad por cada

unidad vendida. En los negocios similares al suyo, una exhibición más intensa ha aumentado

las ventas a 10 o 15 por semana.

Digamos que usted venda 12 unidades más. Esto significarían casi $300 semanales de

utilidad extra de un exhibidor que mide 5 x 4 pies, o sea de 20 pies cuadrados. Para usted

representa una ganancia extra semanal de $15 o sea, $778 por año, por cada pié cuadrado

de exhibidor.

Dígame: "¿No le gustaría que cada pié cuadrado de exhibición en su local le rindiera una

ganancia de $778 el año que viene?"

Esta visualización le permite ver al candidato de dónde salen sus números mientras que le

permite a usted acompañar los datos con exitosas historias y proyección de resultados. Lo

guiará a través de la presentación, sin que tenga que memorizar cifras y detalles. Sólo

recuerde: Conserve esos cuadros prolijos y simples. No los abarrote con demasiados detalles.

Hable sobre su contenido.

Nunca los lea.

c) Utilice palabras y frases diseñadas para crear vívidas imágenes

Este es un paso crítico agregado en su secuencia, característica/beneficio.

Usted ya sabe que necesita convertir cada característica del producto en un beneficio para el

cliente. Ahora avance un paso generando una imagen del beneficio como éste:

"Nuestra vídeo cámara pesa solo 2 kilos." (Característica)

"Eso significa que es útil de usar por casi todos " (Beneficio)

"Hasta su abuela será capaz de manejarlo. Estoy seguro que a ella le encanta filmarlo a

usted y a los niños." (Imagen del beneficio)

O ésta:

"Todas estas cortadoras de pasto tienen encendido electrónico y un arranque eléctrico."

(Característica)" Ellas arrancan rápidamente, aún en días húmedos o fríos" (Beneficio)"

Nunca tendrá que tirar, tirar, y tirar del cordón de un arrancador 15 o 20 veces para que su

cortadora de pasto arranque" (imagen del Beneficio)

Piense en ello: ¿Cuando vio estos dos ejemplos, qué pasó por su cabeza?. Apuesto que fueron

imágenes de una viejita filmando al papá, la mamá y los chicos compartiendo un buen rato

en una linda tarde. Y la de un frustrado dueño de una cortadora de pasto maldiciéndola.

Hechos, palabras y contenidos no despiertan las emociones compradoras. Las imágenes son

la chispa que enciende el deseo.

5) Ayúdelos a hacer un descubrimiento

Este es el paso de seguimiento de las imágenes del éxito. Primero pinte una imagen en sus mentes. Pero a continuación, los hace hacer algo que los ayudará a descubrir la verdad por si mismos. ¿Por qué? Hay varias causas. Primero que nada, porque si usted les dice que algo es cómo es, no sucede lo mismo en la mente de sus candidatos. Ellos necesitan evidencias o experiencia personal que constituyan la prueba de lo que usted reclama.Y también es la naturaleza del proceso de ventas mismo, de movilizar a los candidatos para que entren en acción y compren. Un candidato pasivo no resulta probable que se reavive repentinamente al fin de una presentación y diga: "Usted me ha vendido. ¿Dónde le firmo? "Si desea tener a sus candidatos alerta y vivos, listos para poner su nombre en la línea punteada a la hora del cierre, deberá conseguir que se involucren activamente en la demostración misma. Cuando ellos participan en la presentación, se vuelven parte de la misma. Los tiene de su parte. Ayúdelos a que hagan sus descubrimientos con todos sus sentidos. Usted empezó creando una imagen visual en sus mentes. Ahora deje que la vean, que la toquen, que la sientan, que la huelan, que la prueben y hágalo así. Aunque ellos sólo miren o sostengan algo.Vendiendo computadoras personales? Empiece con las características. Tradúzcalas en beneficios como la facilidad de su utilización, flexibilidad, y calidad de su producción.

Después permítales que hagan un descubrimiento. Entrégueles el cable de conexión y diga, "permítame que le muestre qué es lo que quiero decir. Enchufe este cable. Bien. Ahora enciéndala con ese botón de allí. Muy bien, mire la pantalla. Elija lo que quiera hacer y apriete la tecla que lo dice" Utilice palabras activas, y expresiones cómo: enchúfelo, conéctelo, mire a la pantalla, apriete la tecla-para incluir a todos sus sentidos y animarlo a participar.Y utilice esas palabras activas y frases a través de toda la presentación, no solamente en la demostración misma. Por ejemplo, si estuviera presentando un gráfico de barras con la tendencia de ventas , no diga, "las ventas fueron de $56 millones el año pasado comparado con los $50 millones del año anterior , o sea con un aumento del 12 por ciento". Esa declaración no estimula exactamente a los sentidos, no es cierto? Pruebe ésto: "Mire lo que le pasó a nuestras ventas el año pasado. Pasamos de $50 millones a $56 millones, un aumento del 12 por ciento". Es algo vivo, es activo, le dice a su audiencia que haga algo.¿Vende artículos para la cama? Se aplica la misma cosa: Estas sábanas son de un tejido con 110 hilos por pulgada (característica) .Eso las hace mucho más suaves y más confortables para dormir sobre ellas (beneficio) Toque esta muestra y ahora compárela con ésta otra que es una común con sólo 80 hilos por pulgada."Y recuerde el grabador de vídeo del que hablamos antes. Después de haber creado la imagen de la familia reunida gozando de la complicidad de ser filmados , alcánceles una muestra a sus candidatos . " Sienta que liviana y bien balanceada que es. Ahora solamente mire a través del visor y apriete el botón. Listo, ya está haciendo películas ".Y la cortadora de césped: "deje que le muestre qué fácil es arrancar esta cortadora. Ponga el interruptor en SI. Ahora coloque el acelerador en "Alta". Eso es. Perfecto, tire una vez del cordón y vea qué sucede." En este punto, desde luego inspira profundo y espera que la cortadora arranque instantáneamente de acuerdo al libreto. Si lo hace ya está listo para cerrar la operación. De lo contrario, sonría y conserve fría su cabeza. Seguramente como vendedor profesional ha planeado y ensayado la secuencia de su demostración y probado su modelo 30 veces para estar absolutamente seguro, que arrancará la primera vez que tire. No obstante, esto no garantiza que sucederá así la 31a vez. Piense en eso por adelantado.

6) Cierre las puertas del acuerdo

El acuerdo que usted abrió.El cierre es el tema de la última clase, pero unos pocos puntos son oportunos en este momento. Como vemos el cierre no es un evento aislado que sucede al final de su presentación. En efecto, no dice "Bueno, este es el final de mi presentación. Si no tiene más preguntas que hacerme, entonces yo tengo una para usted: Puedo tener su pedido?". El cierre es un proceso de construcción de un acuerdo a través de la presentación. Lo que a menudo se piensa que es el "cierre" simplemente es el momento en que usted y su cliente logran en principio un acuerdo de hacer negocios juntos.Se construye el acuerdo a través de la presentación y entonces el cierre llega naturalmente y sin esforzarse. Si falla en asegurar esos puntos de acuerdo en el trayecto, el cierre resultará imprevisible y probablemente sin éxito.Crear imágenes en la mente del candidato y ayudarlo a descubrir , abrirá las puertas . Sólo que conviene que se asegure de cerrar las puertas que ha abierto. Cómo? Formulando preguntas para confirmar el entendimiento y conocimiento de los beneficios de su candidato.

Volvamos a algunos de los ejemplos. Después que potencial comprador de la computadora ha descubierto qué fácil es manejarla y la calidad de lo que produce, cierre las puertas:"Seguro que es fácil de usar este modelo, no es verdad ?""Cuánto tiempo y dinero le ahorraría, al no tener que hacer todo manualmente ?""Apuesto que su secretaria podría hacer más y mejores trabajos para usted con una deéstas , no le parece?"Consiga que el candidato para artículos de " Blanco y Sábanas " sienta la diferencia. Después cierre la puerta."No se siente agradable esta sábana?""Dígame , sobre cuál de ellas le gustaría dormir ?"Los mismos principios se aplican a la cámara de vídeo y a la cortadora de césped.Declare la característica, tradúzcala a un beneficio, cree imágenes en sus mentes, comprometa sus sentidos para ayudarlos a descubrir algo y confirme el beneficio. Y entonces cierre la puerta que abrió, con una pregunta para lograr el acuerdo con el beneficio y su importancia. Es sencillo: Si le dice algo a su cliente él puede creer o no que es verdad. Si lo pueden ver ,

tocar, probar, oler o hacerlo, probablemente van a creer que es verdad. Pero si así lo dicen y toman conocimiento de ello, tiene que ser cierto.

Resumen del Capítulo 5

En este capítulo, hemos explorado los Seis Máximos Secretos de la hora del espectáculo, su presentación/demostración . Revisémosla:Secreto 1: Limpie el salón: Asegúrese que la sala del encuentro y todos sus arreglos están bien. Pruebe los equipos y las luces. Todos los correctos accesorios en los lugares convenientes. Secreto 2: Ponga la mesa con su introducción . No podría construir una casa sin un sólido cimiento. En la venta se erigen los cimientos, cuando al comienzo de la presentación, se logra captar la atención exclusiva del candidato. Sáquelo de todo lo que lo distraiga , sintonice su mismo largo de onda y establezca la relación. Cuando los componentes de dicha relación se sienten bien, formule su declaración de apertura y muévase hacia la presentación/demostración. Secreto 3: ¿Quedan alguna preguntas? No hable usted. Deje que ellos hablen mediante un juicioso uso de preguntas. Hable menos, escuche más, venda más. Secreto 4: Cree las imágenes para el éxito. Las palabras no venden porque ellas no comunican. Las personas no creen en las palabras , creen en las imágenes. Utilice palabras que creen vívidas imágenes en sus mentes. Secreto 5: Ayúdelos a hacer un descubrimiento. Haga esto consiguiendo que ejecuten algo que involucre todos sus sentidos, para confirmar así el beneficio de su producto o servicio. Secreto 6: Cierre las puertas del acuerdo que abra. Una vez que el cliente ha descubierto esos beneficios , construya el acuerdo mediante una pregunta que confirme que entendió y toma nota del beneficio. ¿Suena fácil? Seguro que sí. Porque lo que hemos analizado hasta ahora es la parte fácil. Trabajar con la resistencia del cliente y terminar con los últimos detalles de un convenio negociado son las partes más duras -llamémoslos desafíos de una carrera de vendedor y será el objeto de los tres capítulos que siguen.

Mejore su posición en la situación de ventaLos Siete Secretos Máximos de la Fuerza y la Negociación

1) Sepa qué es el poder

Tener fuerza es simplemente tener la habilidad necesaria para conseguir que alguien haga

algo que de otra manera no haría. En ventas esto significa que le compren a usted en lugar

de comprarle a algún otro, confirmando su pedido hoy en lugar de aguardar para comparar

con su competidor mañana ; aceptando su precio de $0.30 en lugar de $0.25 que ellos al

principio pedían o los $0.28 que esperaban conseguir. Algunos parecen incómodos cuando

hablan de la venta en términos de un juego de fuerza. Pero la vida es un juego de poder y el

poder es un componente esencial de las comunicaciones interpersonales. Recuerden el punto

discutido en el Capítulo Tres sobre el poder y el dominio.

Siempre se están poniendo en juego en cualquier comunicación. En gran parte el poder

deriva de la capacidad de premiar o castigar de una parte a otra.

En una situación de ventas , su causa está perdida de entrada si transmite la impresión de

que realmente necesita esa venta y que usted necesita al cliente más que él a usted o su

producto. Aumente su poder negociador ! Con lo que diga y cómo lo diga , conscientemente

transmita su confianza de que el cliente lo necesita a usted y al producto que vende.

Puede no gustarle esto y puede pensar que es injusto. Bien, el mundo nunca ha sido justo y a

usted no tiene porqué gustarle eso. Pero es un hecho que los clientes no van a cerrar nunca

sus compras si perciben que su necesidad de vender es mayor que la de él de comprar.

Nunca van a cerrar si se dan cuenta que están en una posición superior de fuerza. Y por qué

habrían ellos de cerrar?

Por qué deberían acordar con su propuesta si saben que usted necesita tan imperiosamente

esa venta? . Todo lo que tienen que hacer es quedarse bien sentados y aguardar su tiempo

porque ellos saben que usted les hará alguna concesión antes de darse vuelta e irse. Cómo

puede esperar cerrar, si ellos creen que tienen el poder y pueden forzarlo a conseguir que el

precio baje uno o dos centavos?

En cualquier transacción, el cliente quiere todos los beneficios, sí , pero desea todo al precio

más bajo posible. Un cierre se describe a menudo como conseguir que el cliente se

comprometa a comprar. Eso no es suficiente. Un compromiso de compra es una cosa, pero

un convenio sobre las condiciones y plazos, es algo diferente.

Según sean los precios, plazos y condiciones, el acuerdo final es siempre de mutuo beneficio.

Si el precio es muy alto, para ser beneficioso para el cliente, es imposible obtener un

acuerdo. El comprador dice que no y eso es lo que significa. De manera similar si el precio es

demasiado bajo, para resultar un beneficio para el vendedor , él se irá. Pueden pasar dos

cosas. Primero, que el precio más alto aceptable para el cliente sea menor que el menor

aceptable para el vendedor.

Resultado: no hay negocio.

Pero más frecuente es que suceda que haya un rango de precios dentro de los que resulte

del mejor interés para ambas partes, alcanzar un acuerdo. Y cuando usted está dentro de ése

rango -que sea en más o en menos-será determinado por las posiciones de poder percibidas

entre las respectivas partes.

Puede haber una palabrita que puede haberle pasado desapercibida: posiciones de fuerza

"percibidas". A pesar que algunas posiciones de poder son cuantificables , el poder en sí

mismo es intangible. La percepción es la realidad. Sólo pregúntele a un jugador de póker o a

las principales personas en cualquier encuentro militar o diplomático. En una situación de

venta, usted puede falsamente asumir que usted está en una situación de fuerza inferior. Por

cierto que cualquier comprador experimentado hará lo mejor que pueda para convencerlo de

que es así. Pero probablemente, no es así. Si ha hecho sus deberes y entiende todas las

características y beneficios, sabrá que el candidato necesita de usted tanto como usted de él.

¿No está convencido? Entonces no se encuentra listo aún para hacer su entrevista de ventas.

Todavía tiene algunas cosas que preparar.

El precio es importante, pero no es de ninguna manera el único punto, ni tampoco el más

importante en discusión. Recuerde nuestra primer conversación de precios versus valor.

Precio más bajo o valor construido. Probablemente su mejor táctica no será rebajar el precio

sino presentar e identificar otros elementos que satisfagan e incrementen al valor.

Esto eleva el umbral de un precio aceptable para el cliente. Y eso significa que usted saldrá

favorecido

2) Crear poder dentro de Usted

Puede crear poder para usted en la entrevista de ventas. De hecho usted mismo es el factor

de poder más importante. ¡El Conocimiento es Poder! En las primeras páginas de este curso,

notamos la necesidad que un vendedor profesional conociese todo lo posible sobre el

producto, cliente, competencia y la industria. Haga sus deberes antes de la entrevista. Y en

la presentación, utilice preguntas para aprender más sobre el cliente - necesidades y motivos

de la compra. No es todo eso puro sentido común? Cuanto más sepa de su producto, tendrá

una mejor capacidad para identificar los beneficios y poder presentarlos como un experto

competente y notorio. Cuanto más sepa sobre los negocios de su cliente-operaciones-

políticas-y procedimientos-mejor será su capacidad de poder determinar el impacto que esos

beneficios tendrán sobre el negocio. Eso no solamente construye el acuerdo, construye un

valor. Y al conocer cómo hace sus negocios su cliente, le permite desarrollar propuestas que

entrarán dentro de sus sistemas y sus presupuestos. Conocer las fuerzas y debilidades

relativas de la competencia, lo ayudará a enfocarse en argumentos vendedores únicos, para

enfatizarlos durante su presentación. Y el conocimiento de la actividad de esa industria

realza su poder de experto. Su rol no es más el de "sólo un vendedor" sino de consultor,

experto y socio. Desde luego, sin los honorarios que cobraría un consultor. Esto es lo que

eleva su valor ante el cliente y hace que le resulte beneficioso hacer negocios con usted.

Esto es, pese a que sus precios son algo más altos que los de su competidor, menos

conocedor que usted.

El saber es el cimiento de su poder en la venta. Sin él no irá a ninguna parte.

Con él, el cielo es el límite. Usted se siente confiado porque está preparado. Y entonces

transmite una impresión de profesionalismo, poder y confianza .

Es crítico recordar que todo lo que aprendió sobre las comunicaciones no verbales y

formación de una impresión, no le servirá de mucho si no está totalmente preparado. Puede

comenzar con esos buenos gestos , posturas, miradas y todo el resto, pero pronto parecerá

un perro apaleado, cuando le hagan preguntas o traigan puntos sobre los que usted no se

encuentre preparado.

Otra manera en que el poder está dentro de usted es a través suyo, usted mismo.

Si es una persona decente, que se comporta cortés y éticamente , hay posibilidades que le

agrade a la gente. Y si usted le gusta a la gente y lo respetan, estarán más inclinados a hacer

negocios con usted y hasta a hacer concesiones que no le harían a otro. De manera que, sí,

sea firme sobre los temas principales y proyecte una impresión de poder y confianza. Pero

sea agradable-alguien a quien su cliente puede reconocer como una persona con la que un

verdadero empresario gusta de trabajar.

Finalmente su actitud y personalidad pueden incrementar su reconocido poder. Un

entusiasmo genuino es imprescindible. Comienza con la confianza en su producto y el orgullo

de pertenecer a su empresa. Usted remarca eso demostrándole a su cliente que su actividad

le resulta importante. Haga saber a su cliente que desea la venta y que trabajará fuerte

antes y después de conseguirla. Sea persistente. No acepte un "No", tanto en su pedido para

una entrevista, como en su tentativa de cerrar la venta.

Vuelva a la carga, vuelva, vuelva! Considere que un "No" significa que en apariencia ha

fallado en comunicar la necesidad para que el candidato dijera "Sí".

3) Apele a otras fuentes de poder

Sí, usted es la mejor fuente de poder. Pero hay otras a las que apelar en una situación de

ventas. Observémoslas una por una:

El Cliente le Da Poder

Parte de esta fuente de poder es el conocimiento de su cliente. Un profundo conocimiento del

cliente, el negocio, problemas/necesidades/oportunidades y la manera que tiene de hacer

negocios le da, como hemos notado el poder de enfocar adecuadamente sus esfuerzos para

vender. Conocer el estilo de compras del cliente y todas sus influencias, lo ayudará a

sintonizar con precisión sus tácticas.

Hemos enfatizado la importancia del conocimiento y la información para la construcción de

poder. Hacer preguntas y escuchar cuidadosamente al candidato.

No obstante, el problema es que en su presentación éste tenderá a ser muy reticente sobre

el suministro de información que mejore la posición de poder suya a expensas de la de él. No

espere que interrumpa su presentación para decirle, "Usted tiene razón. Su producto es

mejor. Vale la pena que cueste el 50% más caro que la competencia."

Naturalmente que no le van a decir cosas semejantes, pero con seguridad que resultaría útil

saberlo, no ? Para conseguir esa clase de información , recuerde dos cosas:

(1) Consígala mucho tiempo antes de su presentación y negociación. Cuanto más se acerque

al evento, más difícil será conseguir dicha información.

(2) Obténgala a través de secretarias, capataces, operadores y otras influencias de usuarios.

Esa es la gente que realmente sabe qué está sucediendo en la mayoría de las empresas. Y

también de sus técnicos que gracias a su competencia y previsión, ya han establecido una

relación y camaradería con los técnicos del cliente.

Hay otra fuente de poder potencial de su cliente a menudo no tenida en cuenta.

Cuando la venta en el entorno de negocio a negocio generalmente enfocará a los beneficios,

las mejores utilidades, los menores costos, y demás para la compañía del candidato. Pero no

se detiene allí. También tenga en cuenta los beneficios del cliente dentro de su empresa. La

mayor parte de los clientes quieren quedar bien dentro de su propia organización. Desean

evitar ruidos y riesgos. Como todos nosotros ellos sufren tensiones y faltas de tiempo y

desearían obtener la decisión de compra para seguir con otros negocios. Eso le da poder.

Seguro, le dicen que pueden ver a su competidor para tratar de lograr un mejor precio pero

eso les tomará tiempo, quizás días o semanas, que no desean aguantar. Remárqueles lo bien

que va a quedar, comprando un producto confiable, que proveerá los beneficios deseados

por su compañía, aunque sea a un precio levemente mayor. Haga la comparación entre eso y

un producto de la competencia, que no logre proveer esos beneficios. Cuando un comprador

ve beneficios personales - como también beneficios para la empresa -- al negociar con usted,

entonces estará dispuesto a cerrar la operación.

La Competencia le Da Poder

El primer costado de esta ecuación es obvio. Cuanto más sepa de la competencia - sus

puntos fuertes y débiles-tanto mejor podrá enfocar su presentación sobre sus puntos fuertes

y beneficios respectivos. El otro lado de la ecuación, aunque no tan obvio, es: crear

competencia. No, no quiero decir traer otro competidor para que compita contra usted por el

negocio. Sí explicar que otros clientes están compitiendo con el actual candidato, para

conseguir los productos y servicios que usted ofrece. Básicamente sólo es parte de la

naturaleza humana el no querer algo que nadie quiere, y desear en cambio todo aquello que

otros desean. Si su cliente cree que nadie compite para obtener su producto, para que lo

querrían ellos? Y si creyeran que el mismo ítem estaría disponible mañana al mismo o a

menor precio, cuál es el incentivo para comprarlo hoy? Usted gana el poder de motivar al

candidato a tomar una decisión de compra ahora cuando ha creado la competencia para lo

que sea que usted tiene para ofrecer. Solo esté seguro que la " competencia" es creíble en la

mente del cliente, y esté preparado para retirarse, si su comprador no puede competir con

esa competencia que usted creó.

Su Empresa le Da Poder¿Cuál es la reputación de su empresa sobre calidad y servicio? ¿Confiabilidad y mano de obra? Seguimiento después de las ventas? Si su compañía pasa todo ésto en forma óptima, le otorga poder como su representante. Puede ser un recién graduado , cachorro de sólo 22 años, pero piense en el poder que tiene llamando a un cliente en representación de una empresa como FORD. Imagínese qué diferencia habría con el poder que ejercería en una llamada, si representara a ……………….(llene usted este espacio en blanco)El poder de los compromisos no puede falsearse. Si su empresa goza de una buena reputación e impone respeto y si usted cree honestamente en su compañía y sus productos, usted estará comprometido. El compromiso genuino es persuasivo. La otra cara: ¿si no ha "comprado" la empresa y sus productos, cómo espera vendérsela a otro?. Si no cree que ella goza de integridad , cuánta integridad espera tener siendo usted su representante?.

Para tener éxito en cualquier cosa se necesita estar comprometido.

4) Sepa qué es negociar

Una negociación es una comunicación interpersonal dirigida a conseguir un convenio

mutuamente satisfactorio sobre puntos especificados. Como comunicación, consiste en un

contenido y una relación, poder y dominio. Si como podría ser el caso, hay un rango en los

parámetros donde ambas partes pueden lograr un acuerdo, el poder y el dominio definirán

con qué extremo del rango se hará el acuerdo final.

Por ejemplo: "A" vende su casa y cree que no debería cobrarla menos de $80.000.

"B" está interesado en comprarla y no pagaría tanto como $85.000. Hay un rango

--$80.000 a $85.000-sobre el que hay un arreglo posible. Pero cuál será el precio final ?

$80.000, $85.000 u $ 82,500? Esto depende del poder, real o perceptible de las partes

respectivas.

Primero de todo, asegurémonos de entender el fondo de la situación de negociación. Esta

comienza cuando el vendedor somete su propuesta inicial y ambas partes han alcanzado un

principio de acuerdo. Es decir que han acordado llegar a un arreglo, pero ahora deben

profundizar para determinar las condiciones, tiempos y otros temas específicos del arreglo

definitivo. Piense en eso por un momento. Quiere decir que se ha cerrado la venta - o una

especie de cierre--. El vendedor presenta el producto y sus beneficios, construye el convenio;

hace una pregunta cerrando. El comprador acepta. Fin de la historia.

Esto puede suceder en pocas oportunidades, pero no en la mayoría. Generalmente después

del "cierre" hay numerosos detalles para resolver . Y es poder, información y habilidad para

negociar lo que hace la diferencia entre cerrar una venta y cerrar una venta conveniente.

Recorramos una situación de negociación típica. John Jarrett es un representante de ventas

de Telstar Telecomunicaciones, una firma especializada en la venta y servicio de sistemas

telefónicos para oficinas. El acaba de presentar una propuesta a la Sra. Beth Bennett de la

Consolidated CupCake Corporation . El paquete incluye equipos, guía y entrenamiento para

los empleados y un contrato de servicio por un año. Cuando nos unimos a ellos, , John hace

una pregunta de cierre y las partes logran un acuerdo en principio. Después proceden a

cerrar las condiciones y fechas específicas.

John: Entonces usted está de acuerdo con que Telstar Comunicaciones es la mejor

compañía para sus necesidades ?

Beth: Si, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. No obstante, tengo una

pregunta que hacerle: nuevamente dígame, cuál era la cifra final del costo?

John: $50.000

Beth: Hummm. Eso es un poquito caro, no? Si nos gustara su sistema y decidiéramos

tomar un paquete similar para todas las oficinas de nuestras cinco sucursales el año

que viene, usted podría quizás darnos alguna clase de descuento por cantidad, no es

así ?

John: Sí. Podría hacerlo por $ 46.000 por oficina.

Beth: Entonces tenemos el precio de $46.000 si por ahora instalamos en esta oficina

solamente?

John: Muy bien. Iremos adelante y lo haremos por $46.000

Beth: Todavía, me temo que es más de lo que podemos manejar. Usted tendría que

hacernos algo mejor que $46.000.

John: Bien, $46.000 es lo mínimo hasta donde podríamos llegar.

Beth: Todo lo que tengo en mi presupuesto son $44.000.

John: No hay manera en que lo podamos hacer en ese precio . Está debajo de

nuestro costo.

Beth: Muy bien. Pero pensándolo bien, sólo dispongo de $42.000 ya que tengo

asignados $2000 a viáticos. Desearía poder mejorar ésto John, pero no puedo. No hay

nada más. Es eso o nada.

John: Bien, algo es mejor que nada.

Beth: Grandioso. Entonces acordamos en $42.000. Le pagaremos ese total en 6

meses.

John: Seis meses? Pero nuestras condiciones son: neto a 30 días.

Beth: Eso va a presentar un problema. Que le parece si arreglamos que el 50%

inicial sea a 60 días?

John: Muy bien. Y el saldo en otros seis meses. Podemos empezar la instalación en

dos semanas?

Beth: No, necesitamos tener todo listo funcionando el lunes a la mañana.

John: Pero, no tenemos esos equipos en stock. Si confirmo hoy el pedido, será

a fines de la semana próxima lo antes que puedan llegar.

Beth: Bueno, manden todo por carga aérea nocturna. Llame a una de las compañías

de cargas aéreas. Los arreglos para el embarque son su problema. Usted podría

tener todo aquí para instalarlo durante el fin de semana, entonces

pueden o no ?

John: es posible hacerlo, pero yo no…

Beth: Magnífico, ustedes podrán hacer la instalación durante el fin de semana.

John: Puede hacerse pero…

Beth: Bien, una última cosa : esperamos que nos confirme los 3 años de garantía y

servicio. No vamos a pagar extra por el segundo y tercer año

John: Pero la extensión de un contrato de servicio normalmente cuesta $2.000 más.

El contrato básico es por un año. Yo ya le he bajado el precio $8.000, cómo podría

agregar otros $2.000?

Beth: Muy bien, haremos mitad y mitad. Sólo agregue el segundo año. Ese es un

compromiso razonable, no le parece?

John: Supongo que sí. Hay algo más?

Beth: No, pienso que ya está bien. Yo escribiré un resumen de lo convenido para que

la considere mi gerente. Puede encontrarse con él mañana a la mañana a las 9 ?

John: Usted no puede poner su firma en lo que hemos convenido hoy ?

Beth: No, estoy aquí solamente para lograr su propuesta inicial. Tendrá que

encontrarse con él para negociar el precio final, los plazos y condiciones .

John: Negociar.. los… plazos…y… condiciones

Beth: Sí, su nombre es Dan Davis, .Lo estará esperando a las 9:00

Simpatiza con John? Ha estado usted mismo en esa situación un par de veces ?

Como puede ver a través de este ejemplo, hay un poco más en el juego de la venta que

solamente cerrar o llegar en principio a un acuerdo. John cerró la venta y confirmó el arreglo.

Desgraciadamente para él, Beth una hábil negociadora , lo hizo pedazos manejando todos los

detalles. El pobre John estaba en una posición de poder inferior desde el principio, y las cosas

solamente empeoraron. Su conocimiento, destreza para investigar al candidato y para

vender lo llevaron hasta la entrevista persuadiendo al cliente para comprar, pero todo eso

fue destruido por su ineptitud en la negociación.

Se da cuenta ahora de qué es una negociación? Bien.

Ahora observemos los próximos tres máximos secretos para una negociación efectiva y

veamos cómo esta situación podría haber sido manejada de forma diferente.

5) Arranque desde una posición de fuerza

Sea lo que fuera lo que está negociando, es esencial comenzar con el pie derecho. Si entra

en el procedimiento con una postura débil o tambalea tratando de salir de la gatera, es

improbable que logre recuperarse. Toda negociación empieza con las partes respectivas

teniendo una impresión general sobre su fuerza y la fuerza de la otra parte . Desde luego que

el conocimiento es la clave. Usted espera tener toda la información que hay sobre ellos.

Espera por otra parte, que no tengan toda la que hay sobre usted. No obstante,

objetivamente, ninguno sabe todo lo que hay que saber sobre el otro. Por consiguiente,

arrancando con fuerza y transmitiendo una imagen de poder y confianza , puede hacer que

la otra parte perciba que su posición es más fuerte de lo que creían . Sucederá lo contrario si

empieza con debilidad. Como resultado: un fuerte comienzo y las expectativas de la otra

parte caerán un poco. Con un débil comienzo, crecerán.

Recuerde que la apertura del proceso de negociación no es el momento en que las partes

empiezan a discutir los puntos de acuerdo en una sesión de regateo formal. Pueden haber

comenzado, días, semanas o aún meses antes , en aparentemente inocentes sondeos o

conversaciones preliminares. Escuche atentamente para recoger información. Aprenda la

virtud de callarse para no transmitir información de su situación que podría hacer peligrar su

situación más adelante.

Y aún cuando comience la sesión formal, habrán por lo menos unos cuantos minutos antes

que las partes bajen a los temas del contenido. Utilice esos momentos para construir su

componente de buena relación y esté alerta sobre sus comunicaciones no verbales. Muestre

una impresión de neutralidad, una actitud de confianza en que la necesidad de ellos de

comprar es tan grande como su necesidad de vender.

Apunte alto y probablemente obtendrá un mejor resultado. Si permite que de entrada lo

intimiden y se retira, probablemente se esté encaminando a una situación problemática.

Existen pocas situaciones en las que una parte o la otra tienen todas las cartas en la mano.

Considere dichas circunstancias y generalmente verá que aunque un lado tiene una parte

desproporcionada de poder, existe no sólo una y solamente una, posible salida. Si existe una

gama de salidas posibles, hay una oportunidad de negociar.

Si hay oportunidad para negociar, asegúrese de iniciar el proceso transmitiendo fuerza.

Pregúntese:

Hay algo que pueda hacer o no, que podría beneficiar a la otra parte ?

Hay algo que pueda hacer o rehusarme a hacer que podría herir a la otra parte ?

Si la respuesta a ambas preguntas es "Sí", la otra parte tiene razón en negociar con usted.

Porque eso significa que tiene fuerza, quizás más aún de la que pensó que tenía. De

cualquier manera transmítales que usted tiene más fuerza que la que ellos pensaban que

tenía.

Retornemos al escenario entre John y Beth y recuerde como se tambaleaba John al salir de la

gatera. Después de conseguir un acuerdo en principio, Beth le pidió aclarar el precio de :

$50.000 . Después ella le propuso un: "Que pasaría si?"

Que sucedería si compraran cinco en lugar de uno ? John cotizó: $46.000. Beth contestó,

como podía esperarse, si el precio se podía aplicar a la primer unidad y qué sucedió? John

inicialmente retrocedió. La balanza se inclinó en favor de

Beth. John nunca se recuperó de su débil comienzo. Beth con una concesión unilateral en su

bolsillo, repitió el proceso. John débilmente intentó mantener el acuerdo para lo cuál siguió

retrocediendo. Beth, la hábil negociadora, siguió martillando sobre John. Adopte una postura

fuerte de entrada.

Arranque fuerte desde el vamos.

6) Traiga todos los puntos sobre la mesa

El secreto total es esencial para una negociación efectiva y es donde la mayoría de las

personas se introducen en problemas. Y solo es cosa de sentido común pensar en ello. El

negociador inexperto tropieza en cada punto del convenio.

Cada ítem-precio, entrega, condiciones, periféricos, etc. etc. - es definido aisladamente.

Existen tres problemas en tratar de definir un acuerdo de esa manera.

Primero, el proceso va a ser muy largo. Pueden existir decenas de puntos para analizar. Para

cada ítem, ambos lados se hallan distantes en sus posiciones iniciales. Eso significa que

ambas partes deberán acordar en un punto aceptable.

Para llegar allí, un lado, el otro, o probablemente los dos tendrán que hacer concesiones. Eso

llevará mucho tiempo. Y tendrá que ser capaz de hallar el terreno intermedio aceptable para

cada uno de los puntos. Si hay un solo ítem en el que no haya encuentro, el trato muere. Y

después de hacer concesiones y argumentar veinte o treinta puntos los lados respectivos

están propensos a encontrar algo donde ambos decidan de trazar una línea en la arena y

decir: " No, no cederé en eso".

Segundo, tratar cada ítem en forma aislada - fragmenta- creando una situación para ganar o

perder .Si, por ejemplo, está de acuerdo en bajar su precio, la otra parte gana a sus

expensas. Si aceptan su precio, usted gana a sus expensas.

Si establecen algo en el medio, ambos han perdido algo y obtenido algo en cambio, excepto

la oportunidad de moverse hacia otro punto y continuar con el proceso de ganar - perder.

Esto no es exactamente conducente a lograr el contrato. Un lado o probablemente los dos,

comienzan a sentir que han cedido lo suficiente. El acuerdo se vuelve cada vez más difícil en

sus puntos sucesivos.

Finalmente la fragmentación es inapropiada porque los puntos individuales del acuerdo no

existen aisladamente. Son todos integrantes de un paquete que tiene que trabajarse .

Miremos el precio. Desde luego que el precio es el punto más importante de la negociación.,

pero no es un elemento aislado. Su precio variará dependiendo de los plazos, cantidades,

empaque y otras variables.

Debería tratar de establecer el precio por separado y las cantidades por otra parte porque el

precio y la cantidad están interrelacionados.

No fragmente. En lugar de eso ponga todos los tópicos y puntos sobre la mesa antes de

empezar con las negociaciones. Tome notas. Haga preguntas. Pruebe de identificar todos los

puntos sobres los cuales se debe basar el acuerdo.

Mantenga su atención y escuche. Tenga el sentido de qué es lo que realmente necesita y los

objetivos de la otra parte.

Continúe preguntando: " Hay algo más que tengamos que considerar? " Escriba sobre cada

punto sobre los que deseen conversar.

Retrocedamos y veamos cuán bien hizo John de poner todo sobre la mesa en su negociación

con Beth. Primero, como hemos visto, Beth planteó el tema del precio. John intentó

débilmente poner la variable cantidad sobre la mesa, pero después retrocedió e hizo una

concesión unilateral. Este fue el punto crucial de la discusión. Lo que tendría que haber

hecho John es tomar nota identificando todos los ítems antes de negociar sobre cada uno en

particular.: "Sí, necesitaremos conversar sobre el precio y las cantidades. Hay algo más?"

Desde luego que lo había: Condiciones, instalación, entrega. Todos aquellos puntos que

afectaban los costos para la compañía de John, deberían haberse puesto sobre la mesa junto

con su precio y la cantidad y negociar eso como un paquete .

En lugar de eso, ¿que sucedió? Primero, Beth agrandada por haber recibido la concesión

unilateral de $4.000 menos sobre el precio, decidió seguir con otra demanda. Y conéxito!

John le cedió otros $2.000. El bajó su precio de $50.000 hasta $44.000 sin nada que lo

justificara. Comprensiblemente Beth decidió seguir atacando el precio, diciéndole que

$40.000 era lo máximo que podía alcanzar porque era lo único que tenía en su presupuesto.

John fragmentó el precio hacia $42.000. Y Beth procedió a hacer el mismo juego sobre cada

una de las variables de manera aislada. John continuó concediendo, probablemente

eliminando toda ganancia posible para su compañía, esperando en vano que una concesión

más que hiciera sería la última y que así podría concretar la operación.

Esto es importante, de manera que, repitamos:

· No fragmente

· No negocie los distintos puntos de forma aislada

· No haga concesiones unilaterales

· Ponga todo sobre la mesa antes de comenzar a negociar

7) Ate todo el paquete junto

Las negociaciones efectivas pueden comenzar solamente después que todos los tópicos han

sido puestos sobre la mesa. Como ya hemos visto, esto significa que de entrada hay que

tener la lista completa de todos los puntos que importan. Después, continuar la búsqueda de

las nuevas variables y revolviendo entre una amplia variedad de opciones. Por qué continuar

la búsqueda de variables? Porque cuantos más ítems tenga sobre la mesa, mayores serán

sus posibilidades de armar un paquete que resulte aceptable para ambas partes. Y recuerde:

tenga todo el paquete presente, no sólo sus componentes individuales.

Usted pondrá todo lo que le sea posible sobre la mesa antes de empezar a negociar

atendiendo a un concepto denominado "la relatividad de las variables".

Esto quiere decir una pequeña concesión a una parte sobre un tópico que resulta quizás de

beneficio sustancial para la otra parte . Una negociación resulta efectiva cuando ambas

partes hacen una pequeña concesión y obtienen un gran beneficio de retorno.

Veamos un ejemplo que, para simplificar, se refiere sólo a dos variables , precio y

condiciones.

La parte A vende unas tierras por un precio que solicita de $10.000. Las condiciones son:

50% al cerrar la operación y 50% tres años más tarde. La parte B está interesada en

comprar. Si negocian de manera fragmentada, hablan primero del precio. B ofrece $9.000. A

dice que vendería por $9.600. B contraoferta $9.400 . Se ponen de acuerdo en $9.500. Ahora

qué acaba de pasar? A negociando parcialmente, sólo redujo el precio en $500 y no obtuvo

nada en cambio. Algo fundamental en las negociaciones es que siempre hay que obtener

algo como retorno al hacer alguna concesión

Y ahora, qué es lo que pasará a continuación? B va a decir que desea pagar sólo el 20% al

cierre y el 80% cinco años después. Finalmente se ponen de acuerdo en 35% al cierre y 65%

cuatro años después. Nuevamente A ha hecho una concesión.

Si usted es el comprador, fragmentar puede resultar una buena táctica ya que puede

coaccionar a la otra parte para que haga concesiones unilaterales. Con respecto al vendedor,

fragmentar es la receta para el desastre.

De manera que, cuál sería la acción de A ? Atar todo junto! Si B hace una oferta por $9.000,

una poderosa respuesta sería decir que tomaría los $9.000 si B le pagara el 100% al cierre de

la venta.. B dice que desea pagar sólo el 20% al cierre. Una contrapropuesta sería que dijera

que pagaría $11.000 pero con sólo el 20% al cierre. ¿Un impasse? De ninguna manera!

Continúe buscando variables!

Una buena sugerencia será que tomara o bien los $10.000 con el 20% al cierre o $9.000 50%

al cerrar si B le diera un depósito no retornable de $1000 en efectivo, hoy mismo y el saldo

del anticipo en efectivo dentro de un plazo no mayor de 10 días de la fecha.

Ve a dónde estoy yendo? Cada vez que manifiesta su voluntad de hacer alguna concesión, la

ata a algo que desea de retorno. También recuerde proveer al comprador con alternativas

variadas, todas las que resulten aceptables para usted.

Dependiendo de la relatividad de las variables para el comprador, podrá determinar cuál le

resulta más importante: menores precios o mejores plazos. De hecho, si el comprador tiene

mucho efectivo, podría contraofertar ofreciendo un depósito no retornable por $2000 en

efectivo hoy mismo y el 100% del saldo en efectivo al cierre, si A aceptara un precio de

$7.500.

En este escenario B podría remarcar su poder, sacando dinero del bolsillo y diciendo:

"Tómelo o déjelo. Desea firmar el contrato o no?".

Estas son las cosas que hacen divertidas a las negociaciones. Dos pueden jugar y pueden

separarse sintiendo que ambos han ganado.

Unas palabras sobre la aceptación de concesiones: no las haga demasiado pronto.

Aunque tenga en la punta de la lengua las ganas de decir sí, tómese un momento como para

pesar el tema. Haga que parezca que le duele. La razón es sencilla.

Si acepta demasiado rápido, la otra parte pensará que podría haber logrado algo mejor si

hubiera tratado. No importa qué tan bueno resultó el trato, no se sentirán felices. El convenio

puede hasta deshacerse.

Con todo ésto presente, revisemos la negociación entre Telstar

Telecomunicaciones y Consolidated Cupcake observando cómo podría haber resultado

diferente. En lugar de John, el representante de Telstar es ahora Tom Ramírez. Y Tom conoce

los máximos secretos del poder y la negociación.

Tom: Entonces, estaría usted de acuerdo con que Telstar Telecommunications es la

mejor empresa para sus necesidades?

Beth: Sí, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. De nuevo, cuál era la cifra

total de su costo?

Tom: $50.000

Beth: Humm eso está un poquito caro .Deje que le pregunte esto: si nos gustara su

sistema y decidiéramos tomar un paquete similar en nuestras cinco oficinas

sucursales durante el año que viene, usted probablemente podría conseguirnos

alguna clase de descuento por cantidad, no es cierto?

Tom: es algo de lo que podríamos conversar ( haciendo una anotación en su nota de

pedido) Hay algo más sobre lo que esté pensando ?

Beth: Sí. Cuáles eran las condiciones de pago que me dijo ?

Tom: Neto a 30 días.

Beth: eso va a presentar un problema. No voy a tener presupuesto para el año que

viene durante otros seis meses más.

Tom: (haciendo otra anotación) Bueno, necesitaremos hablar sobre las condiciones

de pago. Que más será necesario discutir?

Beth: La entrega y la instalación. Necesitamos tener todo funcionando el lunes a la

mañana.

Tom: (haciendo una anotación) Entrega e instalación. Algún otro punto requerido

parafinalizar ?

Beth: Una cosa más: esperamos que usted nos consiga garantía y servicio por tres

años.

Tom: (anotando) Entonces tendremos que discutir la provisión de la garantía y el

servicio. Hemos omitido algo, o esto es todo en lo que tendremos que convenir ?

Beth: Creo que eso cubre todo.

Tom: Bueno, veamos dónde estamos. Usted decía que quiere hacer el pago dentro

de seis meses en lugar de 30 días. Si la pudiéramos ayudar con el precio, podría al

menos pagar el 50% dentro de los 30 días?

Beth: Podríamos conversarlo.

Tom: Magnífico. Ahora dijo que quería todo instalado el lunes a la mañana. Eso nos

provocará algún desafío de logística. No tenemos este equipo en existencia y

tendremos que embarcarlo desde El Paso. Eso significa que llegaría aquí a fines de la

semana próxima.

Beth: Entonces, llame a algunas compañías de cargas aéreas. Lo pondrían aquí

mañana. Cómo lo hacen es vuestro problema, sólo ténganlo aquí.

Tom: Si quiere que hagamos eso, lo haremos. Pero el costo resultaría prohibitivo. Ese

es nuestro problema porque cada dólar que gastamos en transporte es un dólar que

ustedes pueden ahorrarse sobre el precio total. Y a partir de lo que usted decía, no

valdría la pena esperar una semana para obtener un ahorro sobre el precio total ?

Beth: Si el ahorro en el costo del transporte se reflejará en el precio final, podemos

aceptarlo.

Tom: Deje que le pregunte ésto: no mandan todas las semanas sus camiones a Los

Angeles por la autopista 10 a través de El Paso? Vuelven vacíos?

Beth: Sí. A qué quiere llegar?

Tom: Sólo a esto: Si uno de sus camiones pudiera detenerse en nuestro depósito de

El Paso al volver, podríamos ahorrarnos todos los costos de transporte.

¿Cuándo estará viajando el próximo?

Beth: Pasado mañana. Llegando de vuelta el próximo miércoles.

Tom: (haciendo anotaciones en su nota de pedidos y usando su calculadora)

Dígame qué piensa de esto. Sus camiones transportarían todos los equipos desde

El Paso. En la otra semana después de ésta comenzaríamos la instalación aquí.

Bajo esas condiciones podríamos venderles un equipo por $47.000. Si eligen colocar

sistemas similares en sus cinco sucursales podrían hallarse calificados para un

descuento por volumen y resultarían a $45.000 cada uno. Esto sería bajo las

condiciones de pago del 50% dentro de los 10 días y el saldo en seis meses.

Con el contrato de Garantía y Servicio de tres años, agregue otros $2.000 por cada

sistema.

Beth: Así que está diciéndome de un total de $47.000 por sistema

Tom: $49.000 por un sistema y $47.000 cada uno por los cinco siguientes.

Beth: No puedo aceptarle pagar un extra de $ 2.000 por el primer sistema y no me

agrada tener que pagar un extra de $2.000 por dicha garantía.

Tom: Yo entiendo cómo se siente. Permítame que le pregunte: si pudiéramos

cotizarle un precio de $45.000 por sistema sin tener en cuenta cuántos adquiera,

incluyendo una garantía por dos años, podría usted confirmar hoy la nota de pedido ?

Beth: Haga que sean tres años de garantía a $45.000 y ya está.

Tom: Hummm. Ese es un altísimo precio. No sé. Dígame usted: ¿Si pudiera confirmar

eso tendría un cheque por el primer 50% para hoy en lugar de tener que esperar 10

días?

Beth: Si llamo a Tesorería ahora, pueden tenerle su cheque en 30 minutos.

Tom: Entonces creo que hemos coincidido en todo. Si solamente pone su firma aquí ,

estamos listos.

Beth: (firmando el pedido) Necesito llamar a Tesorería..

Bastante diferencia. ¿Y por qué? Porque Tom hizo preguntas, se concentró en los

beneficios para el cliente, y conocía los Siete Secretos Máximos del Poder y la

Negociación.

Resumen del Capítulo 6

Este capítulo se refirió al primero de los tres componentes del juego de remate de la

entrevista de ventas: poder y negociación. Observaremos los otros dos componentes -

objeciones y cierre - en los dos capítulos finales.

Revisemos los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación:

Secreto 1: Saber qué es el poder y que rol juega en una situación de venta.

Secreto 2: El poder está dentro suyo. Esté seguro de transmitir una impresión de fuerza y

confianza.

Secreto 3: Otros le dan el poder a usted. Asegúrese de saber dónde están esos otros y cómo

pueden realzar su posición de poder.

Secreto 4: Sepa qué es una negociación y desarrolle esa destreza para negociaciones

efectivas.

Secreto 5: Arranque desde una posición de fuerza.

Secreto 6: Ponga todo sobre la mesa antes de tratar de definir puntos individuales. Y a

medida que discute puntos de acuerdo no fragmente. Eso es porque tiene que tratar con

todos esos puntos como en un solo paquete y no aisladamente.

Secreto 7: Ate todo el paquete junto, en un arreglo de mutua conveniencia.

Comenzando a sentir confianza! Bien, porque es hora de moverse a la Segunda Parte de la

trilogía del juego de rematar, lo que todo vendedor odia pero debería aprender a amar: las

Objeciones.

Las objeciones son tus amigasLos Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones

Puede haberse sorprendido un poquito por el título de este capítulo. Que las objeciones son

sus amigas? Pero sí, es verdad, pese a que constituye uno de los "secretos máximos" mejor

guardados de la venta.

Si ya es un vendedor profesional exitoso es probable que ya sepa que manejar las objeciones

con efectividad es la clave para concretar la venta. Por otra parte si está recién comenzando,

puede temer a las objeciones, creyendo que son solamente obstáculos para ser superados. El

hecho es que las objeciones son sus amigas. Todavía le parece esto difícil de creer ?

Entonces considere lo siguiente: sin las objeciones no tendría su trabajo. Sin las objeciones,

todo lo que tendría que hacer su empresa es tomar gente para atender el teléfono y tomar

los pedidos.

Superar las objeciones es el alma de la venta profesional. Es la destreza más importante del

vendedor.

Hacer sus deberes y estar preparado es necesario e importante. Involucrar a su candidato y

hacerle una presentación efectiva es necesario e importante. Y las habilidades para negociar

y cerrar la operación son también necesarias e importantes. Pero manejar las objeciones son

la clave y como veremos, las objeciones son puntos de negociación que pueden ayudar a

cerrar la venta.

1) Escuche, antes de responder a las objeciones

Ya hemos descrito la importancia de hacer preguntas y escuchar atentamente. No obstante,

resulta importante volver a enfatizar la importancia de escuchar cuando se están tratando

las objeciones. Afrontémoslo, cuando su cliente está objetando algo , no le está diciendo

exactamente cosas que usted desea oír. El candidato le está diciendo que su producto no es

lo suficientemente bueno o que es muy caro, que su empresa está satisfecha con el

competidor que tiene un mejor producto a un precio inferior. O que piensa que las cosas se

hacen bien ahora y no ve la necesidad de cambiar. Entonces cuál es su impulsiva reacción a

esas declaraciones del cliente ? Correcto! Una respuesta inmediata. Y esa es justamente la

actitud equivocada a tomar cuando el cliente lo agrede con una objeción.

El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentación de hablar. En lugar de eso,

anime a su interlocutor para que hable más sobre esa objeción.

Seguro, le están diciendo porqué no quieren su producto. Pero si les va a vender alguna vez,

necesita descubrir todos los puntos negativos y negociar con él. La peor cosa que le puede

suceder a usted en una situación de venta es tener al cliente sentado allí, mudo y con la

mirada perdida. Usted no sabe qué está pensando o qué es lo que lo preocupa. No tendrá

idea de cómo encarar su presentación. Con las objeciones descubrirá tópicos preocupantes

para sus clientes e identificará esos puntos que debe resolver para cerrar la venta.

Seguro, que le gustaría que ellos le dijeran que su producto es buenísimo y cómo satisfaría

sus necesidades. Esa es una señal de cierre. Los vendedores suficientemente alertas para

poder conocer las señales de cierre inminente saltan de inmediato sobre ellas aprovechando

la oportunidad de comenzar a negociar los plazos y condiciones finales. La cosa es, mal que

le pese, que usted muy rara vez obtiene una señal de cierre temprano en su presentación y

nunca la conseguirá si su candidato está elaborando objeciones no contestadas.

Al comienzo de la presentación recibirá objeciones. Manéjelas con efectividad si desea

señales de cierre alguna vez. Escuchar a través de las objeciones hace más que identificar

percepciones negativas acerca de su producto. Proporcione una respuesta rápida a una

objeción y puede perder la información que lo puede ayudar a aislar esas características y

beneficios que podrían cerrar la venta más tarde en la presentación.

Cuando escuche una objeción, entonces, resista a la urgencia que tiene de interrumpir al

candidato con una respuesta inmediata. En lugar de eso, primero escuche, luego realimente

la objeción con una declaración reflexiva para confirmar que entendió, como por ejemplo:

"Usted entonces dice que , el precio y la confiabilidad son lo más importante aquí…"

"Entonces, usted está preocupado porque este modelo podría quedar obsoleto en seis

meses…"

"Entonces, usted cree que nuestro precio es demasiado alto…"

"Usted siente que no tiene el espacio adecuado …"

"Usted entonces piensa que la competencia le da todo lo que necesita …"

Si el cliente responde "Sí, eso es correcto"… bien. Usted ha aislado la objeción. Si

respondiera "Bien, no exactamente" bien nuevamente. Ha identificado un punto sobre el cual

no entiende su posición completamente. Pida una aclaración para confirmar que entiende.

Anímelo a que hable. Escuche. Aísle, clarifique, confirme. Después desármelo.

No. No significa palparlo de armas. Quiero significar, remover cualquier actitud y sentimiento

negativos. Las objeciones son declaraciones negativas del cliente.

Como tales tienden a ser argumentativas y confrontativas. Como mínimo, como le está

dando razones por las que un producto no es el adecuado, puede existir la tendencia hacia el

desarrollo de un clima emocional negativo. Y los clientes-que nunca se equivocan-nunca

compran bajo la nube de un clima emocional negativo.

Por consiguiente habiendo clarificado la objeción, es importante que siga con una expresión

que lo desarme en la cual está de acuerdo con que el punto objetado es un buen punto.

Eso no significa que usted debería estar de acuerdo con la objeción, significa que usted

acepta que los puntos preocupantes son razonables. Algo como :

"Yo puedo entender lo que siente …"

"Esa es una observación interesante…"

"Usted presentó un muy buen punto…"

"Ya veo porqué eso lo preocupa…"

La frase desarmante elimina cualquier tono negativo. En esta etapa usted puede tener una

comprensión profunda y completa sobre la objeción. Pero quizás no. Si así fuera, pídale al

cliente que le explique más:

"Cómo fue que llegó a esa conclusión ..?

"Qué es lo que lo hace sentir así …?

"Me parece a mí que usted tiene un fuerte motivo para decir eso. Le molestaría explicarme

cuál es ese motivo ?

Recuerde a esta altura, que está intentando que el candidato exprese y clarifique la objeción

y la razón que hay tras ella. Continúe escuchando, pero no conteste la objeción. De hecho

apúrelo para que le proporcione más razones para no comprarle :

" Existe algo más que lo preocupe…?

"Hay otros puntos que sienta que debamos analizar …?

"Puede pensar en otros factores que son particularmente fuertes para la competencia ?

Este acercamiento puede resultar un poquito familiar. Lo es. Como en cualquier negociación

deseará identificar todas las variables relevantes y confeccionar la lista completa, antes de

atar el paquete. El vendedor improvisado considera que las objeciones son un obstáculo a

demoler y sacar del camino lo antes posible. O bien se esconde de las objeciones o intenta

saltearlas cuando se las presentan.

Desafortunadamente éstas son como una mina. Si no la ubica, la descubre y la extrae, ella lo

hará volar en pedazos. Por eso el vendedor profesional anima al candidato a que ventile sus

objeciones . Una vez que están todas sobre la mesa, él sabe qué es lo que tiene que hacer

para lograr el acuerdo.

Hay tres puntos más que considerar sobre las objeciones.

Anticipar las objeciones del cliente debería ser parte de su preparación previa .

Póngase en los zapatos de su cliente. No piense solamente en la relación

características/beneficios que harán que ellos le quieran comprar. Piense también en todas

las razones por las cuales no querrán comprarle. - conocidas como objeciones-y prepare una

respuesta oportuna.

Estoy seguro que estuvo en un encuentro interpersonal cuando la otra parte dijo algo y 30

segundos después usted pensó. Hubiera estado bien en aquel momento, pero inútil 30

segundos más tarde. Lo mismo sucede con las objeciones. Cuando es el momento

decontestar , mejor que tenga la respuesta. Treinta segundos demasiado tarde y usted

podría yacer muerto en un campo minado.

Ciertamente que no puede anticipar toda posible objeción ; pero si piensa sobre ello, estoy

seguro que puede salir bien nueve veces de cada diez. Tómese el tiempo para hacer eso y

tenga la respuesta apropiada en la punta de la lengua.

Busque la razón tras la objeción

Es realmente una objeción o una táctica diseñada para intimidarlo para que haga una

concesión unilateral? Es realmente una objeción o una indicación de que el cliente desconoce

los argumentos y necesita más información? Cuáles son las verdaderas necesidades detrás

de la objeción del candidato y la posición que declara? Es ésta una objeción-algo que retiene

al cliente que puede ser identificado y tratado-o un rechazo un "No" definitivo a su producto,

su empresa o usted ?

No hay que crear objeciones innecesarias

A menudo, los clientes hacen declaraciones que aparentan ser negativas en su tono, pero

que no son obstáculos para la venta. No las convierta en objeciones al tratarlas como si lo

fueran. Tome como ejemplo al viejo escarabajo Volkswagen sedán. Un candidato en el salón

de ventas podría haber comentado que era horrible. No era una real objeción. No habría

necesidad del vendedor de discutir la estética de su diseño. Mejor ignorarlo con : " Parecerá

espectacular cada vez que tenga que hacer el pago de la cuota mensual …" o … "cuando

llene el tanque cada semana por sólo tres pesos.

"Esté alerta sobre no - objeciones, semejantes en cualquier cosa que venda.

De forma similar, no cree objeciones innecesarias al fallar de hacer un cierre ante la señal

respectiva. La ventana de la receptividad del cliente se abre sólo brevemente. Si pierde las

señales de compra, la ventana se cerrará y se encontrará sumergido en objeciones de las

que sólo puede culparse a sí mismo.

Como éstas:

A: Mire nuestro nuevo modelo.

B: Guau, es increíble!

A: Y sólo tiene un precio de $22.000

B: Eso es barato aún al doble de ese precio. Puedo tenerlo en color negro?

A: Seguro en negro, amarillo, colorado, azul.

B: Oh! Tengo efectivo hoy .Tiene uno negro en existencia? Puedo manejarlo a casa esta

noche?

A: Ciertamente. Tenemos uno allí nomás, y hay 4 negros más que llegarán la semana

próxima.

B: Realmente? Quizás mejor espero y los miro antes.

A: No hay necesidad de hacer eso. Todos tienen el mismo equipamiento.

B: Pero el que tienen aquí podría tener una falla en la pintura o algo así.

A: De ninguna manera. Mire. Es perfecto, no le parece?

B: Sí, parece que está bien.

A: Entonces, vayamos adentro y firmemos la Nota de Venta.

B: No estoy seguro. Me gustaría ver los otros antes.

A: Pero éste es perfecto. Compruébelo usted mismo.

B: Sí, pero tengo que pensarlo. Ahora tengo que irme. Volveré la semana que viene. Lo

prometo.

Escuche a su candidato y anímelo en sus objeciones , desde luego. Pero recuerde que su

objetivo es cerrar la venta . Cuando el cliente indica aceptación de su propuesta , plazos y

condiciones, cierre allí mismo! De otra manera su oportunidad se habrá ido y se hallará

permanentemente girando sus ruedas en el campo minado de las objeciones.

2) Clasifique la objeción por su contenido o relación

Una objeción es una objeción, ¿correcto? ¡Equivocado! Las objeciones se presentan en dos

formas distintivas, fundamentalmente distintas una de otra. Y fundamentalmente hay

diferentes tácticas para manejar las distintas formas de objeciones.

Hemos visto la importancia de animar al cliente para que ventile su objeción.

Escuche con cuidado. Use una frase que lo desarme. Eso ayuda a establecer una relación

positiva de adulto a adulto con una comunicación de ida y vuelta. Pero luego, antes de

formular una respuesta, primero debe clasificar la objeción.

Se clasifican de acuerdo con dos de las dimensiones de la comunicación según el capítulo

tres: contenido y relación. Una objeción válida está basada en su contenido. El razonamiento

detrás de una objeción válida es lógico y factual, tal como el cliente percibe que son los

hechos.

Un punto importante para recordar es que los hechos del cliente pueden contener un error,

carecer de sustancia o basarse en rumores o afrentas. No hay diferencias. Aún es una

objeción válida si el candidato cree que hay un problema basado en el contenido.

La otra clasificación es la de la objeción visceral, que está basada en la relación. El

razonamiento que yace bajo una objeción visceral es emocional, no lógico o factual, y

generalmente el candidato la esconde.

Por ejemplo, el cliente simplemente puede no apreciarlo porque usted es demasiado joven o

demasiado viejo; porque es una mujer o porque no lo es. Lleva el cabello muy largo o

demasiado corto.

¿Por qué debería eso ser una diferencia? Bueno, no debería serlo, pero desde cuándo los

seres humanos son lógicos o racionales?

Las objeciones viscerales pueden surgir por una actitud negativa hacia su empresa. Usted

puede representar a la Ford y todo cliente puede pensar en aquél maldito auto modelo Pinto

que tuvo.

Puede ser agredido por una objeción visceral si su candidato carece de poder de decisión,

pero se niega a admitirlo. ¿El resultado? Que obtiene un No tras otro, en lugar de la admisión

de que le falta el poder, para tomar una decisión.

Las objeciones viscerales a menudo se llaman excusas o cortinas de humo. Suenan lógicas,

pero son realmente emocionales. Y con frecuencia los candidatos hasta empiezan a creer que

las objeciones viscerales son objetivas. Pueden decir:

"Estamos totalmente satisfechos con su competencia" pero en realidad están sentados sobre

sus costumbres, enemigos del cambio, o renuentes a tomar una decisión.

Pueden no estar realmente satisfechos, pero comienzan a creerlo ya que así les evita tener

que hacer algo al respecto. Sí, hay gente así por allí.

Siendo que las objeciones válidas y las viscerales son tan diferentes y es esencial clasificarlas

antes de contestarlas, le gustaría aplicar un método simple para clasificar las objeciones,

¿no? Desearía que fuese tan fácil como eso. Desafortunadamente, la mayoría de las

objeciones viscerales vienen disfrazadas como válidas.

La gente no dirá usualmente que usted no le gusta porque es muy bajo de estatura, no le

gusta su compañía porque está ubicada en una zona de los radicales, o simplemente no se

siente con ganas de tomar ninguna decisión el día de hoy.

Y así, inicialmente, debería tomar toda objeción como válida. No obstante si empieza a tener

una serie de objeciones, una tras la siguiente, debería comenzar

a preguntarse si realmente la objeción no será visceral y basada en la relación.

Como ejemplo citaré un escenario típico. Estoy seguro que le ha pasado a usted alguna vez

en su vida personal. Usted conoce un candidato en una reunión social, el sábado a la noche y

lo llama el lunes a la mañana .

Pasa lo siguiente:

Usted: Hola, soy Mark Taylor

Candidato: ¿Quién?

Usted: Mark Taylor. Nos conocimos en el Sheraton el sábado a la noche.

Candidato: Ah sí. Usted.

Usted: Estaba pensando que quizás podríamos encontrarnos esta tarde.

Candidato: No, me temo que no. Tengo un examen mañana a la mañana. Tengo que

estudiar.

Usted: Oh. Bien. ¿Y qué le parece mañana a la noche?

Candidato: No. No puedo. Tengo prácticas con el coro.

Usted: Bueno quizás puedo encontrarlo en la práctica . Me encanta cantar.

Candidato: No. Eso no sería posible porque el director no nos deja llevar invitados.

Usted: Entonces, ¿qué le parece para el miércoles ?

Candidato: Desearía poder pero tengo clases. Miércoles a la noche.

Usted: ¿Qué le parece el Jueves ?

Candidato: Lo siento, pero yo no planifico para fecha tan distante.

¿Capta la idea? El cliente presenta una objeción. Usted replica con una posible solución. Hay

otra objeción; solución; otra objeción y sigue más y más así.

Unas cuantas de esas y concluirá por aceptar que no importa qué es lo que diga o haga, le

van a arrojar otra objeción.

El problema real no es de contenido objetivo, es de relación visceral. Y ninguna cantidad de

hechos o lógica dará vuelta una objeción visceral emocional.

No es fácil detectar las objeciones viscerales. Pero si se encuentra dando vueltas y más

vueltas, rodando sin llegar a ninguna parte pregúntese: ¿Podría ser que estoy tratando de

utilizar los hechos y la lógica cuando el tema en realidad es visceral y de relación humana?

3) Rompa con las objeciones viscerales

Una palabra para manejar las objeciones viscerales. No converse las objeciones viscerales

nada más que lo que le sea necesario. Son negativas y basadas en las relaciones personales.

Eso significa que no se puede ganar. Si su instinto le dice que está recibiendo objeciones

viscerales , esa es la señal para alejar la conversación de la relación y re-dirigirla a los

hechos y al contenido.

Frecuentemente las objeciones viscerales despiertan quejas del cliente o la imposibilidad de

la prosecución de una venta por usted o su empresa. Por eso en la fase de apertura de su

presentación, debería tocar fondo con su cliente, para asegurarse de que no hay extremos

sueltos que necesiten anudarse. Un cliente insatisfecho es una fuente garantizada de

objeciones viscerales, de manera que primero piense lo primero. No asuma que ellas

desaparecerán en tanto usted no las traiga a la superficie. Ellas no desaparecerán. Pregunte

al cliente si se halla completamente satisfecho o si queda algún punto a tratar. Si están

descontentos, bien. Trabaje sobre esos tópicos de frente y determine qué acciones debe

tomar. La insatisfacción está basada en la relación personal.

Derivando la conversación hacia acciones y actividades específicas, ahora está hablando de

hechos y contenidos. Evitará las objeciones viscerales concentrándose en acciones que

eliminarán los sentimientos negativos. Saque afuera esos sentimientos y determine qué va a

hacer.

Puede ser muy fácil o profundamente difícil, derivar de las objeciones viscerales y llevar la

discusión hacia los hechos y el contenido. Todo depende de la intensidad de las emociones

que experimenta el candidato. Si éstas son muy débiles, puede ignorar totalmente sus

objeciones. Por otro lado, si son intensas puede resultar necesario discutir esos sentimientos

antes de moverse hacia adelante. Recuerde no obstante, no se embarre en el chiquero de las

objeciones viscerales. Trátelas sólo lo que resulte necesario y después derive a los hechos

y al contenido.

Por ejemplo, digamos que usted es el representante del National Blabber, un semanario

especializado en revelar todos los secretos personales de las estrellas e informar sobre los

últimos suspiros románticos. Hace una presentación ante el dueño de un supermercado

intentando colocar un exhibidor para el "National Blabber" en cada caja. Usted resume y el

cliente responde:

- Usted: Si coloca un soporte para la revista en todas sus cajas venderá cerca de 200

ejemplares por semana y logrará una ganancia extra de más de $80.-

- Cliente: ¿Usted quiere decir que la gente lee ésta basura ?

Clasifique la objeción. Primero que nada no es válida ya que no está basada en hechos ni en

lógica. Por consiguiente debe ser visceral . ¿O no lo es ? ¡Sí, es una expresión de

sentimientos, pero es realmente una objeción! No lo creo yo así. No es necesario que usted

hable de los méritos literarios del National

Blabber ni ningún otro hecho sobre su contenido. Ignore la expresión y siga adelante:

- Usted: Seguramente. Especialmente los clientes de altos ingresos de este local

. Aquí es donde yo creo debería colocar los soportes. Le parece bien a usted ,

¿o le gustaría tenerlos un poco más cerca ?

Note qué sucedió en este ejemplo. Usted completó su presentación con un resumen.

La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objeción. Eso significa una cosa. Cierre

de la venta. No se desvíe hacia a cosas irrelevantes. Todo lo que hará es crear objeciones

innecesarias.

Miremos otro ejemplo: Usted representa la Washington Watchband Company y está

intentando convencer al gerente de una boutique en un shopping center de que tenga su

línea de productos. Sucede esto:

- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este

negocio. Nunca vendimos relojes pulsera y ningún cliente jamás las pidió.

Clasifique la objeción. He aquí los hechos: el negocio nunca vendió ese producto y los

clientes nunca lo pidieron. ¿Son éstas objeciones válidas? ¡No! Es cierto que se citaron

hechos, ¿pero representan esos hechos una base lógica para la conclusión? ¡No! La objeción

es visceral, basada en la opinión preconcebida del candidato. Pero qué si el cliente hubiera

dicho:

- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este

negocio. Un negocio como este en el otro extremo del pasillo tomó una línea similar unos

meses atrás y nunca han vendido una.

Esa es una objeción válida, basada en un hecho para la opinión. Pero volvamos a la primera

situación de una objeción visceral. No podemos simplemente ignorarla y seguir adelante. Y

por supuesto el cliente siempre tiene razón. ¿De forma que cómo salimos de esta actitud

negativa y derivamos la conversación hacia hechos y contenido? He aquí dos técnicas :

Técnica 1: la silla del peluquero. Tenga cuidado con ésta. Es un poco rebuscada y armada.

Pero usted la puede adaptar a su propio estilo, su cliente y la situación imperante.

Si así lo prefiere, use helados o panchos. Va como sigue:

- Usted: dígame algo. ¿Cuántos cortes de pelo realizan en este local ?

- Cliente: ¿Cortes de pelo ??? ¿Está usted loco? Esta es una boutique de modas, no una

peluquería!

- Usted: tiene razón. Pero si pusiera un sillón de peluquero en aquel rincón, apuesto que

harían algunos cortes de cabello en este local.

¿Capta el sentido? Si no está allí, nadie lo comprará y nadie lo pedirá. Si está allí, usted

conseguirá ventas.

Tecnica 2: Siente /Sentían/Descubrieron. Esta es una técnica clásica para salir de una

objeción visceral e ir a los hechos:

- Usted: Yo se cómo se siente. Muchos de nuestros clientes se sentían igual.

Pero ellos descubrieron que sus ventas totalizan un promedio de $100 por semana.

Con ésta técnica el "sentir" es una declaración que desarma asegurando que usted entiende

sus sentimientos y que la reacción de este cliente es consistente con la de otros. Y la palabra

"descubrieron" es toda una historia de éxito de otros que derivaron la discusión hacia los

hechos y el contenido.

Podría también decirlo de esta manera: "Ese es un buen punto. De hecho, el mes pasado el

gerente de una boutique me decía eso. Pero los pusimos en su negocio y…." O: "Yo puedo

entender que pueda pensar eso. Diría que tantos como la mitad de nuestros clientes tenían

cierta aprehensión al principio. Pero permita que le muestre estas cifras …" Es la técnica del

Siente/Sentían/ Descubrieron, pero también puede hacerse sin utilizar exactamente estas

palabras.

Como otro ejemplo de objeciones viscerales, consideremos una situación en la cual la

objeción surge a raíz de la relación del cliente con su competidor.

Digamos que usted representa una empresa inmobiliaria : Riverside Realty, entrevistando un

candidato con el objeto de poner su casa en lista.

- Usted: Hola, soy Sue Anderson de Riverside Realty. He notado que tiene la casa en venta

directa. Dígame, ¿todavía no la ha vendido?

- Cliente: No, no la hemos vendido aún, pero no estamos interesados en hablar con ninguna

inmobiliaria. Vamos a tratar de venderla nosotros mismos.

- Usted: Eso es perfecto. Yo podría proveerla de alguna información que le resultaría útil. Nos

tomará tan sólo 10 minutos. Es ahora un momento conveniente, ¿o sería mejor mañana para

usted?

- Cliente: Usted solo está perdiendo el tiempo. Si no la vendemos directamente, vamos a

integrar la lista de ventas de Portage Properties.

- Usted: Realmente? ¿Alguna razón en particular para elegir a Portage?

- Cliente: Si, ellos están bien establecidos en el mercado y son muy profesionales. Y uno de

sus agentes concurre a nuestra iglesia.

- Usted: Conozco a varios agentes que trabajan para Portage. Ellos son muy buenos. ¿A quién

conoce usted ?

- Cliente: Conozco a Claire Callaghan.

- Usted: No creo haberla conocido a ella.

- Cliente: ella trabaja solamente parte de su tiempo. Jugamos al bingo en la iglesia los viernes

por la noche.

Deténgase en este momento. El cliente expresa que está eligiendo a su competidor porque

son gente establecida y profesional y ella ya tiene un agente. De manera que, ¿qué hace

usted? ¿Supera la objeción demostrándole que usted y su empresa se hallan mejor

establecidos y son más profesionales ? Esa es la forma lógica y factual , ¿no es cierto? Si, lo

es pero la lógica y los hechos no triunfarán ya que la objeción es visceral: la candidata tiene

una amiga en el negocio y se siente obligada.

Usted no desea tratar con la objeción visceral y seguramente no desea decirle a la candidata

que está equivocada al elegir una agente en base a una amistad. Lo que debe hacer es guiar

a la candidata para que enfoque sobre la lógica y los hechos. Eso es lo primero y después

haga su presentación. Pregunte qué cosas son importantes para la venta de una casa.

- Usted: ¿Resultaría el precio de venta importante? ¿Le preocuparía el tiempo que tardaría en

hacerse la venta? ¿Qué piensa sobre los conocimientos respecto a una posible financiación?

¿O sobre estar disponible todo el tiempo para mostrar la casa y operar con instituciones

financieras?

Usted no debe negociar la objeción visceral. En lugar de eso permite que la candidata se

alerte sobre los puntos factuales y se de cuenta de la importancia de los mismos.

La relación se vuelve un factor menor; pero por otro lado, la candidata ha comenzado a

desarrollar una relación y probablemente usted le agrada.

En el entorno comercial, puede encontrar situaciones similares con personas que tienen

antiguas relaciones con su competencia. Generalmente le dirán que están satisfechos con las

cosas como son. Es la forma más rápida de desembarazarse de usted. Una vez más no

embarre las relaciones. Concéntrese en el contenido.

- Usted: Cuánto hace que trabaja con ABC ?

- Cliente: Cinco años

- Usted: Y cuando tomó esa decisión, pesó todos los factores y los comparó con los de la

competencia ?

- Cliente: Seguro que lo hicimos.

- Usted: Cree que dicha decisión los recompensó a ustedes ?

- Cliente: Definitivamente.

- Usted: Bueno, entonces si ese análisis fue recompensado, no está de acuerdo en que

pasaría lo mismo cinco años más tarde?

- Cliente: Podría ser.

Utilice el mismo principio si el candidato le dice que está muy ocupado para verlo. Esa es una

cortina de humo. No le pregunte cuándo estará un poco menos ocupado, sólo vaya por la

cita.

- Cliente: Estoy muy ocupado para verlo este mes.

- Usted: Por eso es que necesita verme. Tengo una idea que puede ahorrarle tanto como una

hora diaria, sin aumentar el costo. Podemos juntarnos esta tarde o a primera hora de la

mañana sería mejor ?

Y aquí otra situación similar:

- Cliente: Estoy demasiado ocupado para verlo este mes.

- Usted: Por esa misma razón no voy a malgastar su tiempo. Déme 30 minutos .

Bien sea que nos compre o no, obtendrá suficiente información para que le valga la pena .

Puedo verlo mañana por la mañana , o prefiere que nos encontremos hoy a la tarde?

Recuerde que hemos dicho que las objeciones viscerales generalmente se hallan escondidas.

Los candidatos lo descartarán con hechos y lógica aunque la verdadera objeción sea visceral.

No obstante ésto, a veces presentarán una objeción visceral.

Usted puede no querer oír sentimientos negativos acerca de su empresa o de usted mismo,

pero no deje que eso lo perturbe. Si una objeción visceral está a la vista, por lo menos sabrá

a qué atenerse. Mientras se mantenga bajo la superficie, puede no estar enterado y menos

superarla. Puede ser capaz de ignorar una objeción visceral menor con un básico: Siente,

Sentían,

Descubrieron:

- Cliente: Usted ha salido del colegio hace un año. Yo he estado en este negocio durante 30

años. ¿Qué diablos sabe Usted ?

- Usted: Entiendo qué quiere decir. Y yo sé que tengo mucho que aprender. Es interesante .

Uno de mis primeros clientes que tiene 23 años de experiencia, me dijo lo mismo. Pero justo

la semana pasada me dijo que le habíamos ahorrado a su compañía más de $50.000.

Por otra parte el sentimiento negativo puede estar tan asentado que un

Siente/Sintieron/Descubrieron resulta inadecuado. Digamos que usted representa una

compañía petrolera que ha volcado unos pocos barriles de petróleo en un inadecuado lugar

de la naturaleza. Cuando un candidato trae el tema, usted le dice: "Yo sé cómo se siente.

Fulano se sentía igual . Pero él encontró que después de todo, qué es un poco de petróleo en

la playa y unos pocos miles de ostras de todas maneras ? "

Esto simplemente no va. Es mejor responder con la consumada y desarmante frase: "Me

alegra que saque eso a colación" Una buena continuación sería: " Se deben haber cometido

errores. Aún no estamos seguros. Todavía no tenemos todos los hechos. Pero puedo decirle

lo siguiente: Esta empresa y su gerencia se preocupa del entorno. Si así no lo hicieran yo no

podría trabajar para ellos. Vamos a hacer todo lo que sea necesario para disminuir las

posibilidades de que algo como esto vuelva a suceder en el futuro " Sólo una cosa, si alguna

vez tuvo que decir algo semejante, esté seguro que realmente cree que usted, la compañía y

la gerencia se preocupan. Si realmente no lo cree, carece del poder de asumir el

compromiso. También carece de principios. Si usted o su compañía han cometido

equivocaciones y todos las conocen , admita sus errores y avance. No obstante ésto, no

admita faltas si no tiene que hacerlo.

He aquí un ejemplo:

- Cliente: No quiero oír nada acerca de eso. Hace tres años llamé a su empresa y nadie

devolvió mi llamado. Después llamé a su competidor. Ellos mandaron a alguien aquí a la

tarde siguiente. Ahora le doy todos nuestros negocios.

Digamos solamente que hace tres años nuestra empresa era un desorden. Nadie se

preocupaba o hacía el seguimiento de nada . No obstante, si desde entonces, ustedes han

hecho limpieza en su casa y ahora cuentan con una ajustada organización . Usted dice :

"Usted está en lo cierto éramos horribles en aquel entonces, pero somos buenos ahora" Para

qué traer el tema ? No hay necesidad de airear la ropa sucia .

- Usted: "Puedo comprender su sentir . Yo siento lo sucedido. Pero yo puedo decirle ahora:

esa no es la clase de respuesta que obtendrá en el futuro. Le daré mi número. Si necesita

cualquier cosa, no dude en llamarme."

Recuerde que esas objeciones viscerales se basan en relaciones, emociones y sentimientos.

Desactive cualquier actitud negativa hacia usted o su empresa antes de empezar su

presentación. Y si percibe que su candidato está influenciado por su relación con la

competencia, gentilmente derive la conversación hacia hechos concretos. En ambos casos no

trate con objeciones viscerales más de lo que esté obligado.

4) Cierre sobre objeciones válidas con desaprobación o aceptación

Si se las ha arreglado para alejarse de las objeciones viscerales o nunca tuvo que vérselas

con ellas, una cosa está virtualmente garantizada: Usted tendrá que tratar las objeciones

válidas. Son éstas malas noticias? De ninguna manera, porque cada objeción válida es una

oportunidad de que usted pueda dirigirse directamente a un cierre y es por eso que las

objeciones son sus amigas.

Se acuerda que las objeciones válidas son lógicas, factuales y basadas en contenido. Son

generalmente correctas y van directamente al punto. Cuando el candidato le tira una,

pregúntese sólo una cosa:

Puedo yo rehusar las bases de la objeción ?

La respuesta a ésa pregunta determina su elección entre las dos técnicas que hay para

manejar las objeciones válidas.

Técnica 1: Desaprobación. Usará esta técnica para desaprobar o refutar la objeción mediante

la introducción de nuevos hechos bajo un aspecto diferente.

Sin embargo, tenga cuidado de no probar que el cliente está equivocado. En lugar de eso,

después de una frase desarmante, ayúdelos a ver cómo pueden estar más en lo cierto. He

aquí nuestro primer ejemplo. Usted vende pelucas y el cliente expresa su objeción al precio.

- Cliente: No podemos aceptar ese precio.

- Usted : Entiendo que el precio le preocupe, pero yo creo que competimos en todas las

líneas.

- Cliente: Spencer´s los mejora.

- Usted: Lo hacen ?

- Cliente: Sí, su precio es de $24. Y usted me cotizó $27.

- Usted: De qué cantidad habla usted a ese precio ?

- Cliente: 10.000 unidades

- Usted: Ahora veo lo que sucede. Nosotros hemos estado hablando de 1.000 unidades. Si

usted está interesado en 10.000, nuestro precio sería de $24.

Estaría necesitando usted 10.000?

- Cliente: Si puedo ahorrar $3 por cada una, tomaría las 10.000.

- Usted: Para cuándo desearía usted la entrega ?

En este primer ejemplo, el cliente presenta una objeción válida-precio-que usted puede

refutar incorporando nuevos hechos. Habiendo hecho eso, cierre!

Aquí el cierre fue intentado preguntando cuántas unidades serían pedidas y cuándo necesita

la entrega.

Ahora nuestro segundo ejemplo: Usted está vendiendo aviones para ejecutivos .

Nuevamente encuentra una objeción en el precio.

- Cliente: Cuánto cuesta este avión?

- Usted: completo y listo para volar por $3 millones.

- Cliente: Por lejos muy caro. Podemos conseguir un Gooney 2CV por $2.5 millones.

- Usted: Le preocupa a usted el precio ?

- Cliente: Desde luego que me preocupa. Tomaremos la oferta más baja.

- Usted: Es la oferta más baja o la mejor la que usted busca ?

- Cliente: No estoy seguro de entenderlo.

- Usted: Lo que yo pienso es que la mejor oferta está determinada por el total del costo

operativo de esta aeronave durante toda su vida útil, de lo que el precio inicial sólo es un

elemento. Generalmente cuánto más bajo es el precio inicial , más alto será el costo por

combustible y mantenimiento, y más reducida la confiabilidad. Si usted se encuentra en el

avión a 10.000 metros de altura, yo estaría seguro de que usted no querría comprometer la

seguridad a ningún precio. Y usted debería tener en cuenta el valor que tendrá dentro de

tres, cinco o diez años más tarde cuando lo cambie. Esas cosas son importantes, no le parece

así ?

- Cliente: Ciertamente .

- Usted: sobre esas bases , entonces, estaría de acuerdo que el costo total es el factor más

importante, no solamente el precio inicial ?

- Cliente: Eso suena razonable.

- Usted: Entonces, permítame que le muestre cómo este avión le proporcionará un servicio

superior y confiabilidad a un costo total inferior, dentro de su período de uso.

En éste ejemplo, usted refuta la objeción válida del precio presentando los hechos bajo un

aspecto diferente. Habiendo persuadido al cliente para que enfoque sobre el costo a largo

plazo en lugar de ver sólo el precio de compra inicial, usted pasa a un cierre de venta,

demostrando su ventaja en el costo.

Finalmente, nuestro tercer ejemplo: clasifique la siguiente objeción.

Padre: Nunca permito a mis hijos que coman en Mc Donalds. Escuché en algún lado que

tienen gusanos en sus hamburguesas.

Objeción visceral, diría usted, basada en la actitud negativa hacia la compañía específica o

hacia la comida rápida, en general ? No sería válida, no es cierto ? Todos saben que Mc

Donalds utiliza 100% de carne inspeccionada por USDA, sin agregados , no pueden haber

gusanos. Pero no, si el padre está expresando sus verdaderos sentimientos, esta declaración

debería ser clasificada como una objeción válida. Seguro, los hechos están basados en un

error. Seguro, se basan en chismes, rumores o calumnias . Pero no obstante , si el padre cree

que puede haber un problema en el producto, esta objeción debería ser tratada como válida

y afrontada con desaprobación.

Usted podría pensar que es increíble que alguien en la actualidad crea que Mc Donalds tenga

gusanos en sus hamburguesas, pero en realidad eso pasó.

Recuerdan el escándalo con las hamburguesas al cual Mc Donalds respondió con una

campaña enfatizando su uso del 100% de carne pura?

Pese a ser totalmente infundados, esos rumores pueden resultar creíbles para sus clientes,

particularmente en medio de informaciones relacionadas como la de una contaminación

reciente y muertes por envenenamiento que se produjo en una cadena de la competencia.

Usted también podría pensar que resulta increíble que alguien crea que su producto causa

cáncer o que sus compresores han explotado espontáneamente . Pero increíble o no, si la

información proveniente de cualquier fuente presenta una objeción basada en contenido , no

se ría de ella como si fuera imposible de creer.

Afróntela como una objeción válida y suministre a su candidato hechos específicos para

refutarla. Después haga una pregunta para cierre:

Usted: " de manera que, como puede ver, el gobierno de los Estados Unidos certifica que

nuestras hamburguesas son 100% de carne. Esa es la clase de calidad que quiere para su

familia, no es cierto ? "

Cuando se enfrenta con una objeción válida, su primer opción es utilizar la Refutación.

Esto es que usted espera poder refutar la objeción mediante nuevos hechos o poniendo los

hechos bajo un ángulo diferente. No obstante ésto, a veces lo vencen. El candidato presenta

una objeción válida la cual constituye una legítima razón para no comprar la cual usted no

logra refutar. En esas circunstancias debe emplear lo siguiente:

Técnica 2: Aceptación. Haga una declaración desarmante y luego acepte su punto.

Sí, esa hubiera sido una buena razón para no comprar o esa sería una buena razón para

comprarle al competidor. Después de todo, que más puede hacer usted ? Es la pura verdad.

La clave para la técnica de Aceptación reside en que usted rápidamente acusa la recepción

de la objeción de su cliente y de inmediato pasa a citar beneficios compensatorios los cuales

desplazan la razón de no comprar. Sí, Usted debe aceptar rápidamente y moverse adelante.

Cuánto más tarde esperando sobre alguna razón de no comprar, menor resultará la

posibilidad de que en algún momento logre vender. Acepte de inmediato que el cliente ha

expresado una buena razón para no comprar; seguida por tres, cuatro o cinco razones, por

las cuales el cliente sí debería comprar y luego solicite su acuerdo sobre que lo positivo

supera lo negativo.

Siguiendo con nuestro primer ejemplo, usted se encuentra en una entrevista por un empleo.

- Empleador: Veo que su promedio de notas es sólo de 4,50.

- Usted : Eso es correcto. Y eso no es tan alto como yo hubiera deseado. Pero tuve que

trabajar 50 horas por semana para cursar la universidad, y estuve activamente involucrado

con las organizaciones de la universidad. El mes pasado yo resulté el Empleado del Mes, dos

veces, en mi trabajo y recibí el premio al buen ciudadano. Creo que eso demuestra que soy

un hacedor , no está usted de acuerdo ?

Y para su segundo ejemplo: usted vende equipos industriales.

- Cliente: Puedo conseguir la misma máquina, incluyendo un contrato de servicio, de su

competidor por $50.000 menos.

- Usted: Tiene razón, nosotros costamos más. Pero hemos trabajado juntos durante cinco

años y usted sabe que somos confiables. También usted puede tener el servicio nuestro los

siete días de la semana y las 24 horas del día , no solamente de Lunes a Viernes y de 9.00 a

5.00 .Y tenemos una completa existencia de partes aquí y no en la ciudad de Kansas. De

forma que, cuando considere el conjunto, nuestra propuesta resulta una buena inversión, no

es cierto?

Recuerde las dos técnicas básicas para manejar las objeciones válidas:

Desaprobación si puede refutar la objeción.

Aceptación, si no puede. En ambos casos su respuesta lo moverá directamente hacia el

cierre de la operación.

Aquí hay algunas variaciones . Digamos que vende automóviles Mercedes Benz y sucede la

siguiente conversación :

- Usted: Aquí hay uno del color que usted buscaba.

- Cliente: Es lindo, pero me lleva un arduo periodo de tiempo convencerme sobre un precio

de $80.000 para un auto. Eso es más de lo que mi esposa y yo pagamos por nuestra casa en

1975. Puedo conseguir un Cadillac por la mitad de ese valor.

Esa es una objeción válida. Por consiguiente, debería usar Desaprobación o Aceptación?

Bueno, si ésta fuera una situación parecida a la de la venta del avión, podría usar la

Desaprobación. Digamos que dentro de tres años el Mercedes tendrá un precio de usado de

$65.000 mientras que el Cadillac que nuevo costó

$40.000 sólo vale usado, $20.000. Trate que el cliente enfoque en la depreciación al cabo de

tres años en lugar de considerar el precio inicial y refute la objeción demostrando que el

Mercedes va a costarle solamente $15.000 en depreciación a través de los tres años contra $

20.000 para el Cadillac. Este caso es fácil. Pero que pasaría si el Mercedes valiera sólo

$55.000 después de los tres años ? En éste caso, se depreciaría $25.000 comparado con los

$20.000 del Cadillac. Por consiguiente podría pensar que podría refutar la objeción y

entonces debe usar la Aceptación. Pero no, aún puede usar la Desaprobación, por lo menos

parcialmente. Haga eso primero y después use la Aceptación. Coloque los hechos bajo una

visión diferente enfocando sobre la depreciación, en lugar del precio inicial para ilustrar que

la diferencia es de $5.000 durante tres años en lugar de $40.000. Acepte rápidamente que el

Mercedes cuesta $5000 más y luego provea los beneficios compensatorios. La hoja de

Balance es más probable que se incline a su favor sí puede utilizar una Desaprobación parcial

para minimizar la columna "No" del asiento contable.

Otra cosa que no puede olvidar es : Escuche ! A menudo una objeción provee las semillas

que le permiten sintonizar la onda del cliente y decir cosas de manera que se relacionen.

Esté alerta Capte esas claves .

En nuestro ejemplo, el candidato notó que $80.000 era más que lo que él y su esposa habían

pagado por su casa en 1975:

- Usted: "Ahora no le voy a preguntar cuánto cuesta su casa actual, pero apostaría que vale

mucho más que lo que pagó por ella, no es así?

En sus propias palabras, el cliente está de acuerdo con que el precio inicial no representa

dinero que se gastó y desapareció, y que una perspectiva a largo plazo es más adecuada.

Este principio es simple. Si desea que su candidato vea las cosas desde un ángulo diferente,

ayúdelo a extraerlo de sus propias experiencias. Use analogías. Construya un acuerdo,

después conteste las objeciones.

Para otra variación, digamos que está haciendo una presentación a su candidato y le sugiere

un plan de implementación. El cliente responde con una objeción válida. Usted sugiere una

alternativa .Sigue otra objeción válida. Es eso desesperanzante? No, no lo es. De ninguna

manera. Considere el escenario siguiente:

- Usted: Aproximadamente cuántas unidades piensa que necesitará por mes ?

- Cliente: Alrededor de 100. Pero no es tan sencillo.

- Usted: Qué quiere decir ?

- Cliente: Podríamos no necesitar ninguna durante seis u ocho semanas. Después, cerca de

cuatro veces al año, llega un pedido grande y necesitamos 200 de inmediato.

- Usted: En ese caso, quizás debería mantener una existencia de 200 por lo menos.

- Cliente: No tengo el espacio necesario aquí para más de 100. Si duplico mi existencia me

costará $500 extra de un depósito por mes.

- Usted: Entonces si necesita 100 unidades extra de repente, podríamos enviárselos por

carga aérea y las tendría a la mañana siguiente.

- Cliente: Sí, pero el flete aéreo adicional nos costará $25 por unidad.

No parece que va muy bien, no? Hay una objeción válida para poder mantener la existencia

suficiente: el costo de almacenaje de $500 por mes. Y hay una objeción válida para la carga

aérea : el costo extra de $25 por cada unidad para

100 unidades extra en cuatro ocasiones por año. Pareciera que no hay forma de ganar ; o sí

la hay ?

En el capítulo siguiente , discutiremos el cierre considerado como un proceso de construcción

de acuerdo. Y uno de los métodos más efectivos es de lograr que el cliente diga cómo y no si

ellos van a comprar. Note su primer declaración en el ejemplo. "Aproximadamente cuántas

unidades cree que va a necesitar por mes ?"

Esa es una pregunta de cierre de operación. Cuando el cliente contesta, alrededor de 100, es

una indicación que ha logrado un acuerdo en principio y debe ahora finalizar con los plazos y

condiciones. Las objeciones siguientes, no son objeciones a su producto. Son puntos de

preocupación sobre alternativas de la implementación. Por consiguiente a partir que ha

logrado en principio el acuerdo, no se embarre con objeciones innecesarias. En lugar de eso,

continúe el cierre concentrándose en cuál alternativa es la mejor. Primero pregunte al cliente

si hay alternativas a las primeras dos, de un espacio más grande de depósito o de carga

aérea. Después llévelo para que elijan entre las alternativas . En este caso, más espacio de

almacenaje le costará $500 por mes o sea $6.000 al año. La carga aérea le costará $25 por

unidad por 100 y cuatro veces al año o sea: $10.000 al año. A menos que exista otra

alternativa, pareciera que un depósito alquilado es lo que hay que hacer. En un cierre eso se

llama una técnica de opción, y es de esperar que el cliente continúe hacia el convenio final

eligiendo cómo implementar la compra. Pero eso puede llegar a no suceder. El puede volver

diciendo " Sí, un depósito es la solución menos cara, pero aún así son $6.000 al año".

Esta es una objeción válida y usted no la puede negar . Tiene que aceptarla : "Usted tiene

razón, significará una inversión en depósito. Pero cuando considere este beneficio y aquél

otro beneficio, todavía sería una buena decisión, no es así?

5) Avance con su presentación después de las objeciones

Hay un área última sobre las objeciones para recorrer. A esta altura, espero que esté de

acuerdo en que las objeciones son sus amigas. Le dan la oportunidad de descubrir los puntos

de preocupación para sus clientes y le permite a Usted descubrir los puntos álgidos y la

motivación de compra. Y las objeciones válidas lo ayudan a pasar directamente a un cierre

de venta tanto con una técnica de Negación como con otra de Aceptación. Habiendo tratado

con una objeción, sabrá más sobre su cliente y qué lo va a llevar a cerrar la operación. Pero

habiendo tratado con una objeción, hay una cosa que hacer : moverse. No permita que la

objeción lo desvíe. Ponga de vuelta a su presentación en la vía hacia la obtención del

acuerdo. Si falla en recuperar la iniciativa es muy probable que el impulso inicial de su

presentación se habrá perdido. Permita que las objeciones lo conduzcan en su ruta, pero no

les permita que lo descarrilen .Mantenga los objetivos de su entrevista presentes y muévase

hacia adelante.

Resumen de la clase 7

Esta clase ha tratado los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones.

Revisemos a los mismos:

Secreto 1: Escuche. Resista la tentación de contestar de inmediato. Una objeción es una

oportunidad de conseguir que su candidato hable. Y si usted escucha, puede aprender lo que

necesita para saber cómo cerrar la venta.

Secreto 2 : Clasifique la objeción. Determine si está basada en la relación visceral o es una

objeción válida con una base de contenido. Esto es importante ya que los dos distintos tipos

deben ser manejados de manera diferente.

Secreto 3: Deshágase de las objeciones viscerales. Estas son negativas y emocionales, de

manera que no las trate más de lo que se vea obligado. Desactive los sentimientos negativos

y cambie la discusión a hechos y contenido.

Secreto 4: Pase de una objeción válida directamente a un cierre a través de la Negación o la

Aceptación.

Secreto 5: Muévase después de contestar una objeción. No deje que las objeciones lo

desvíen de su camino. Mantenga su presentación sobre los rieles, hacia su final exitoso.

El cierre es el impulso finalLos Cuatro Máximos Secretos del Cierre de una Venta

En la venta, una presentación perfecta será completamente inefectiva si usted no sabe cómo

y dónde cerrar. En esta clase descubrirá los Cuatro Secretos Máximos del Cierre de una

Venta lo que le dará un pequeño último impulso hacia su objetivo. Primero necesita saber

cuándo comenzar a cerrar y entender qué es lo que motiva a la gente a comprar. Entonces,

entender cómo presentar una secuencia de preguntas para el cierre y cómo emplear las

técnicas de cierre de una manera profesional. Y finalmente, después de su presentación,

asegúrese de hacer su propia autocrítica y los planes para el servicio, seguimiento u otra

entrevista.

1) Sepa cuándo comenzar a cerrar

Usted empieza a cerrar en el momento en que conoce a su candidato cara a cara, el primer

momento. Después a través de la reunión, nunca pierda de vista el ABC de la venta

profesional. ABC significa:

Siempre Hállese Cerrando. Siempre El proceso de cierre es el proceso de construir un

acuerdo en el que usted ayuda a su cliente a tomar decisiones que lo beneficie. A través de

su presentación, usted construye el acuerdo por medio de una secuencia de cinco pasos que

culmina en un intento directo de conseguir el objetivo de la venta. He aquí los cinco pasos:

Haga preguntas y consiga que su candidato hable para identificar necesidades, problemas y

motivos de la compra.

Confirme que entendió con una declaración que lo refleje.

Presente características de su producto y traduzca esas características en beneficios que

atenderán a los motivos de compra del candidato.

Haga preguntas para que cliente le confirme los beneficios. Podría ser verdad si usted lo dice.

Es verdad si ellos lo dicen

Haga un pedido de acción.

Vayamos a un ejemplo: Aquí Pat Peterson está entrevistando a Carol Caldwell, esperando

venderle a su empresa una nueva línea de máquinas. Veremos como Pat emplea muchas de

las destrezas que usted ya ha aprendido: enfocar sobre el cliente, usando preguntas y

haciendo una presentación/demostración efectiva.

- Pat : Usted dice que está bastante satisfecha con el equipo que está usando ahora. ¿Cuáles

son algunas de las cosas que más le gustan acerca del equipo actual?

- Carol: Bueno, tiene un precio competitivo.

- Pat: Hay algo que desearía ver modificado o mejorado?

- Carol: Sí. Parece que insumimos una terrible cantidad de tiempo cambiando las mechas al

taladro. Y los cambios siempre parece que suceden en el medio del trabajo a pleno.

- Pat: Cómo le ha afectado eso ?

- Carol: Bueno, como promedio hay un tiempo perdido del 18%. Eso es alto.

- Pat: Qué hay de la programación de la producción? Le ha causado allí algún problema ese

tiempo perdido tan alto ?

- Carol: A veces.

- Pat: Realmente?

- Carol: Sí. Justamente la semana pasada nos atrasamos un día en un embarque.

- Pat: Por lo que me está contando, entonces su equipo actual les debe estar costando más

que su costo directo, repuestos y servicio.

- Carol: Eso es probablemente así.

- Pat: Entonces le puedo mostrar una forma de reducir ese tiempo perdido al 10 % o menos,

eso la ayudaría, no es así ?

- Carol: Podría ayudar.

- Pat: (entregándole un folleto) Echele una mirada a ésto. Es la información de las pruebas de

comparación entre las mechas comunes y las nuestras. Muestran cómo duran casi el doble

en aplicaciones industriales pesadas. Nuestros clientes nos dicen que han reducido su tiempo

perdido a casi la mitad.

Cuando usted considera su costo de mano de obra por unidad, probablemente ahorre dinero,

no?

- Carol: Si podemos bajar el tiempo perdido al 10% o menos , sí.

- Pat: Podría ayudar al plan de producción también, no es así?

- Carol: Podría resolvernos unos cuantos problemas .

- Pat: Me alegro que esté de acuerdo conmigo. Estaba pensando que el ángulo al sudoeste

del edificio 12 sería la ubicación ideal para nuestra máquina. Cómo le suena eso a usted ?

- Carol: En términos generales, eso es probablemente lo mejor. Pero está seguro que la podrá

tener instalada para el día 15 ?

- Pat: Si, lo haremos.

Note como Pat siguió la secuencia de cinco pasos para construir acuerdo y cerrar la venta..

Pero también ha notado como Pat recibió los mensajes de cierre de

Carol. Cuando ella dijo: "Podría resolvernos unos cuantos problemas", esa fue una indicación

de que ya había comprado. Una señal de cierre! Eso significa una cosa: Cierre! Vaya

directamente al paso Cinco con una pregunta específica pidiendo acción.

En este ejemplo Pat precipitó una pequeña decisión: " Dónde estará ubicada" ?

También note como Pat usó una pregunta para convertir un pedido de información de Carol

en un cierre. Cuando ella preguntó si la máquina podría estar instalada para el día 15. Podría

haber contestado "Sí". Pero qué hubiera eso logrado para él ? El hubiera estado presentando

y no cerrando.

Recuerde el ABC! "La estará necesitando para el 15". El convirtió una declaración en un

cierre y provocó que la candidata pronunciara la palabra que los vendedores aman más: "Sí".

Utilice pequeñas decisiones y preguntas para moverse hacia el cierre siempre que el cliente

indique estar de acuerdo, en cualquier parte de la secuencia de cinco pasos .

Pequeñas decisiones son aquellas como:

Cuántos ? De qué color ? Qué tamaño ? Cuáles características ? En efectivo o en cuenta

corriente ?. Consiga que el cliente tome esas pequeñas decisiones. Mueva al cliente al cierre.

Compare las dos conversaciones siguientes:

A: Viene con 5 velocidades ?

B: Seguro que sí.

A: Tienen uno negro con 5 velocidades ?

B: Creo que éste tiene 5 velocidades.

Y ahora ésta :

A: Viene con 5 velocidades ?

B: Usted desea 5 velocidades ?

A: Sí. Tienen uno negro con 5 velocidades ?

B: Tiene suerte . Este acaba de llegar. Si aún no ha sido vendido, si usted hace un depósito

por $500 se lo puedo reservar para usted hasta que llenemos todos los papeles.

Otra manera de hacer que el candidato diga "Sí" es ponerle una etiqueta al final de una frase

para convertir una declaración en pregunta. Algunos ejemplos.

No diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición.

Diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición. Eso es realmente paz para su

espíritu, no es así?

De manera similar use un rótulo en respuesta, a una pregunta del cliente y consiga que él le

confirme el beneficio.

Cliente: Qué clase de kilometraje rinde ?

Usted: Rinde 14 Km. por litro . Eso le ahorra mucho en nafta , no le parece ?

Y éste:

Cliente: Cuánto costara imprimir una página ?

Usted: Cerca de $ 0.50. Seguro que es menos que hacer que lo escriba su secretaria, no lo

cree usted ?

Otra variación sobre ésto, llamada la técnica de la escalera presenta preguntas para

confirmar beneficios antes de identificar las respectivas características.

Usted usa la escalera cuando sospecha que el candidato podría no desear oírlo cuando

identifique su producto o compañía. Los vendedores de seguros y los representantes para

venta directa usan de manera habitual estas técnicas y todos sabemos porqué. Cuál es su

reacción visceral cuando alguien le dice que es el representante de una compañía de seguros

? Despedirlo rápidamente, desde luego.

Por lo tanto un vendedor podría enfrentar al candidato subiendo la escalera:

- Usted: Yo me imagino que usted, como la mayoría de la gente cree que nada es más

importante que la seguridad y la protección financiera de su familia, no le parece ?

- Cliente: Si, así me parece.

- Usted: Hoy en día una cantidad de gente cree que puede depender del gobierno para todas

sus necesidades. Qué es lo que piensa usted sobre eso ?

- Cliente: Usted debe estar loco si depende del gobierno para todo.

- Usted: Entonces, estaría de acuerdo conmigo en que tiene sentido poseer un objetivo

financiero personal y un plan para llegar a él?

- Cliente: Seguro, pero en este momento apenas si puedo pagar mis gastos cada mes.

- Usted: Creo que eso es verdad para todos. No le parece que una razón de que eso le ocurra

son los impuestos que usted está pagando?

- Cliente: Esa es la verdad.

- Usted: Entonces si le puedo mostrar una manera con la que durante los próximos 20 años

podría ahorrar $3.000 anuales de impuestos, invertir ese dinero sin impuestos sobre el

interés y al fin de ese lapso tener más de $137.000 en efectivo, le gustaría escuchar sobre

eso ?

- Cliente: Seguro que me gustaría.

Con la escalera, usted plantea preguntas sobre beneficios de las que está seguro que recibirá

respuestas afirmativas para poder ir construyendo el acuerdo.

Sólo tenga cuidado y no pregunte de manera que pueda resultar ofensiva y que requiere de

una contestación obvia como: "Usted ama a su familia, no es así ?

En el último capítulo, se recordará que cada vez que encontraba una objeción válida, su

respuesta debería conducir directamente a un cierre. Y en una negociación, cuando había

alcanzado un acuerdo en principio, siempre debería cerrar una vez terminado con los plazos

y condiciones específicas. Siempre que haga una propuesta o sugiera un cambio de

concesiones, siga con una pregunta de cierre para confirmar el acuerdo en sus condiciones.

Sobre todo, esté alerta para los signos de cierre. No se entusiasme tanto con su presentación

que termine perdiéndolos de vista.

Recuerde: Su objetivo es de cerrar la venta, no completar su presentación.

Cuando el candidato indica acuerdo, solicite la firma del pedido. No espere que diga algo

como: " Oh, usted me ha vendido. ¿Dónde tengo que firmarle ?

Generalmente los signos de cierre son sutiles y no verbales. Pueden ser el cambio de

postura, un asentimiento con la cabeza, el golpeteo con el lápiz, echarse hacia atrás,

inclinarse hacia adelante, los ojos mirando hacia arriba, los ojos mirando hacia abajo, hablar

más rápido, hablar más lentamente-algún cambio en su estilo de comunicación.

Si está totalmente preparado para su presentación de ventas, usted no irá vacilando tratando

de pensar en qué decir a continuación o tratando de salir de un pozo en el cual se ha ido

enterrando usted mismo. Podrá enfocar sobre el cliente y captar el lenguaje corporal que le

diga que ya es el momento de cerrar. Cuando percibe una señal que indica acuerdo,

arranque !

Si tiene dudas, cierre. Si está inseguro o vacilante aún durante un segundo, el momento se

habrá ido y la oportunidad puede haberse perdido para siempre.

Entienda que hay una cosa que lo retiene : Miedo. Usted puede temer el fracaso o temer de

ofender a su candidato al hacerle una pregunta de cierre.

En el peor de los casos , recibirá una objeción, y cómo usted sabe, las objeciones son sus

amigas.

Cuando cierra usted ? Desde el mismo comienzo.

2) La gente se motiva para comprar cuando siente que la oportunidad de hacerlo puede perderse

A esta altura, usted ya sabe que la gente no quiere características, quiere beneficios. Y

cuáles beneficios ellos realmente quieren es otro tema, basado en la naturaleza humana.

Nadie quiere aquello que sabe que puede tener.

La gente quiere algo que cree que podría no llegar a conseguir.

Este lugar común no se halla limitado al entorno de la venta. Se extiende a toda la actividad

humana.

Recuerda su primer amor de adolescente ? Qué pasó cuando expresó su compromiso

afectivo y dijo que no necesitaba ni quería más salir con otra y deseaba solamente adorar a

su amada y estar a sus pies ? Probablemente recibió un: "Vaya, eso es muy lindo" , con toda

clase de razones lógicas, que ahora usted reconoce como objeciones viscerales como:

porqué los dos no podrían ver una variedad de otras personas y quizás ser sólo "amigos". En

la época en que se graduó del colegio, es probable que descubrió que su expresión del amor

que no muere jamás, era un seguro pasaporte al olvido para usted. La otra cara de la

moneda de que no tenía ningún problema en atraer a las personas que no quería.

Por suerte, esas dolorosas lecciones de su juventud le enseñaron uno de los primeros

principios del comportamiento humano: Nadie quiere aquello que sabe que puede conseguir,

pero la gente se motiva para comprar cuando sienten que pueden perder la oportunidad de

hacerlo.

Es una característica humana básica que la gente quiere lo mejor , y el mejor convenio que

puedan conseguir. Si saben que pueden conseguir algo hoy y que lo mismo se hallará

disponible mañana, no tienen incentivos para cerrar el trato hoy. Mañana pueden ofrecerle

un mejor arreglo.

En la venta, usted puede saber que tiene el mejor producto, al mejor precio.

Pero nadie va a querer su producto o su precio a menos que piensen que lo perderán si no

actúan de inmediato. Es sencillo. Nadie quiere aquello que sabe que puede tener, pero la

gente se peleará por algo que temen que no podrían conseguir.

No constituye ninguna diferencia qué es lo que vende. Usted puede estar vendiéndose a

usted mismo a una esposa en potencia o a un empleador. Puede estar vendiendo un

producto o un servicio a un cliente potencial. En la venta de cualquier cosa, usted debe crear

competencia para su oferta. Debe transmitir a su candidato que la oportunidad puede

perderse para siempre si lo deja irse por esa puerta hoy. Y usted debe estar preparado para

darse vuelta si el candidato no concuerda con sus plazos y condiciones mínimas.

Ha ido alguna vez a comprar un auto y hubo un vendedor diciéndole que el auto que estaba

mirando se iría para siempre ese día porque iba a llegar una pareja a comprarlo para su hijo?

Y los vendedores de propiedades siempre dicen que es mejor que firme el contrato ese día,

porque otra pareja estuvo viendo la propiedad tres veces y estaba lista para hacer su oferta.

Por qué hacen eso ? Lo hacen para crear competencia por lo que están vendiendo. La crean

para que usted piense que podría perder la ocasión si no actúa de inmediato. Por qué hacen

eso

¡ Porque funciona.!

En sus preparativos previos siempre piense en razones por las que su candidato debería

comprar ya. Las entregas escasean, hay un aumento de precios desde mañana; la promoción

especial termina hoy, otro desea comprar, el pedido debe ser entregado hoy o no se puede

asegurar la entrega. Si no puede pensar en ninguna razón, invéntela . Quizás habrá una

huelga de camioneros o una guerra nuclear.

La única cosa de la que puede estar seguro es que si no le puede dar a su candidato una

razón de fuerza para que compre hoy, probablemente no le compre hoy.

Porqué lo harían si podría haber una mejor oferta rodando hacia ellos mañana?

Esa creencia garantiza virtualmente cortinas de humo y objeciones viscerales de " necesidad

de tiempo para pensarlo" . Aprenda una lección de su juventud.

Transmita a su candidato la sensación de que si no se aprovechan de la oportunidad hoy,

ésta se perderá.

3) Sepa cómo y dónde cerrar la venta

Existen algunas otras técnicas de cierre. Pero es importante no confiarse demasiado sobre

dichas técnicas o de usarlas en un contexto inadecuado. A esta altura, usted ya sabe que el

cierre es el proceso de enfocar sobre el cliente y construir el acuerdo a través de la

presentación. Por otro lado, hay un punto en su presentación en el cual necesita detenerse y

hacer un intento directo de lograr el objetivo final de la misma. En otras palabras, de cerrar la

venta!

Por intento directo no quiero decir, impactar al candidato con un: "Bueno, esta es mi

presentación. Qué le parece ? Puede firmarme el pedido ?

Primero que nada, esa es una pregunta para recibir un: No! Nunca deberá preguntar algo que

pueda contestarse con un Sí o un No. Un cierre debe ser un gentil empujoncito que mueva al

candidato a sentirse favorable a su producto para pasar a negociar los plazos y condiciones

específicas bajo las que le comprarán.

Finalmente, tenga presente que de promedio le insumirán por lo menos cinco intentos para

cerrar la venta con éxito. Para ese entonces, no significa que lo recorrerá cinco escenarios de

cierre, cada uno de ellos construyendo el acuerdo un poquito más, antes de conseguir el

arreglo. Como hemos hecho notar, debe estar alerta todo el tiempo para las señales de

cierre. En cualquier momento que el cliente le de señales de que ha comprado, vaya a un

escenario de cierre. Si ese escenario en principio resulta en un convenio, su presentación ha

terminado y usted baja a los plazos y condiciones. Si no se logra un arreglo siga adelante

siempre atento a la próxima señal de compra.

Ahora presentaremos dos situaciones bajo las cuales un escenario de cierre debería

intentarse y dos-sólo dos - técnicas apropiadas para cada situación.

a) El cliente parece que ha "comprado" y transmite un mensaje indicando su voluntad y

disposición para comprar

Recuerde que la señal puede ser una declaración cómo: "Eso parece lindo" o un modo sutil

no verbal como un pausa o un asentimiento con la cabeza. En esta situación, el mensaje

debería encender una luz roja en sus entrañas que diga "Movéte" . Utilice una de las técnicas

siguientes:

Técnica del cierre astuto. Como su nombre lo indica, con un cierre astuto, usted expresa algo

o hace una pregunta en la que asume que el comprador va a comprar.

Si su respuesta mantiene la continuidad de sus palabras, la venta está cerrada.

Generalmente usted realiza una venta astuta con la forma de una pregunta secundaria. He

aquí algunos ejemplos:

- Usted: De manera que usted puede ver cómo este equipo le puede dar una mejor

confiabilidad a largo plazo.

- Cliente: Hum, podría ser.

- Usted: La sección de montaje podría ser seguramente la mejor ubicación.

Dispone en ese lugar de una línea de 220 voltios ?

- Cliente: Si, disponemos de capacidad de 220 v. en toda la planta.

- Usted : Bien. Sería más conveniente para usted si la instalamos durante el fin de semana?

O ésto:

- Usted: Como siente el traje ?

- Cliente: Muy bien.

- Usted se ve muy elegante también. Va a necesitar nuevas corbatas para que hagan juego

con él ?

En su preparación inicial, piense en algunas preguntas secundarias que podría usar en un

cierre astuto:

"Resultaría suficientemente pronto, la entrega para el día 15 ?"

"Quisiera que le envuelva ésto para regalo ?

"Qué código vuestro le asignaremos a este embarque"?

Técnica de la opción. Es similar a la técnica anterior en que esta técnica presume que el

cliente va a comprar. Pero en lugar de formularle una pregunta secundaria, le pide que elija

entre alternativas con un, cómo y no un si, el comprara. Esta técnica es particularmente

apropiada al comienzo de la presentación a medida en que va guiando al candidato para que

tome pequeñas decisiones. Otra vez, algunos ejemplos:

- Usted: este modelo viene en verde, blanco o azul. Cuál cree usted que le quedará mejor con

el decorado de su patio ?

- Cliente: Creo que el verde.

- Usted: Bien. Podemos entregarlo mañana, o prefiere llevárselo hoy usted ?

O este otro:

- Usted: El modelo básico es de $1000, pero por $200 más usted recibe un motor más grande

y un arrancador eléctrico.

Eso significa que durará más y no tendrá que usar más el molesto arranque. Qué piensa? Con

el básico es suficiente o piensa que el modelo de lujo vale la pena, invirtiendo un poco más ?

- Cliente: Odio el arranque manual.

- Usted: Entiendo lo que quiere decir. Será en efectivo, cheque o tarjeta?

Con respecto a las preguntas secundarias del cierre astuto, piense en algunas preguntas que

podría formular al cliente en el transcurso de la presentación:

"Serán suficientes 100 cajones o cree usted que tendríamos que ir con 150?"

"Sería un buen momento el viernes o el lunes es un mejor día para usted ?"

"Quiere la superficie lisa o con letras blancas en relieve?"

La primera situación donde el cliente le envía un mensaje de que está listo para comprar, es

la fácil. La otra situación de cierre es un poco más difícil:

El cliente aparenta estar "vendido" y no expresa objeciones

No obstante eso, parece que no quiere o no está listo para tomar una decisión de compra.

Naturalmente confío en que usted ya ha transmitido un razonamiento para que compre hoy

porque la oportunidad puede haberse ido mañana. Y deduzco que no está girando sus ruedas

en vacío con objeciones viscerales.

Su objetivo en esta situación tiene dos facetas.

a) Descubra y maneje cualquier objeción válida que lo retenga.

b) Consiga que tome la decisión ahora.

Use una de las técnicas siguientes:

Técnica 1: La Hoja de Balance de Ben Franklin. Tenga mucho cuidado en cómo usa ésta. La

describimos en su forma intrínseca.

Un vendedor le dice a su candidato. "Yo sé que es una decisión difícil, pero he aquí la manera

en que el viejo Ben Franklin hubiera decididó algo". Después el vendedor saca un trozo de

papel y escribe "Sí" arriba a la izquierda y "No" arriba a la derecha.

A continuación, reitera todos los beneficios enumerados durante la presentación y todas las

razones para comprar hoy, listándolos bajo el "Sí" . Volviéndose hacia el candidato el

vendedor pregunta "Puede usted pensar en alguna razón para no comprar"?. Hay dos

posibilidades:

El comprador dice : " Bueno no, no puedo. El vendedor retorna con un cierre astuto o una

técnica de opción y remata la venta.

El comprador dice: "Si, puedo" El vendedor ha descubierto la objeción.

El vendedor puede refutar la objeción con la Negación de una objeción válida, si la objeción

puede ser refutada, o si no puede ser refutada, empleará una Aceptación a una objeción

válida, por medio de su anotación bajo la columna "No" y después dice: "De manera que, en

resumen diría usted que la decisión es "Sí"?

Obviamente lo es, ya que el vendedor acomodó las cosas como para que así sea. El

candidato está de acuerdo con que la columna de los "Sí" superan a la de los

"No" y el vendedor remata con una elección astuta. Suena cómo fácil y es fácil-y efectiva.

Pero como ya le dije, tenga cuidado.

El motivo por el que le encarezco cuidado con el Ben Franklin es porque debe ser la técnica

más vieja del mundo. De hecho, Ben mismo puede haberla inventado.

Esta técnica es antigua . En su forma intrínseca es un gancho. Por lo tanto le ruego no

mencionarla por el nombre Ben o trazar la línea en el centro del papel con el Si y el No a a

cada lado. En lugar de eso tome un papel y directamente escriba en él las razones para

comprar como las vio con el cliente. Cuando termine, pregúntele si hay alguna razón para no

comprar. Si no la hay, cierre la venta. Si hay alguna, maneje la objeción. Use este nombre

tentativo de "compre hoy" contra "espera hasta más adelante".

Las razones para no comprar o comprar más adelante son objeciones por lo que deberá

tratarlas como usted ya sabe.

Una variación del Ben Franklin es el cierre sumario. Es la misma técnica sólo que se expresa

verbalmente sin utilizar el papel. Ejecute una u otra o ambas según se ajuste mejor a su

estilo. La única manera en que falle una de ellas es que la suma de los "No" resulte superior

que la de los "Sí" o que la declaración del candidato de "esperar a más adelante" supere la

suya de "compre hoy" . Si ese es el caso, no conseguirá la venta.

Técnica 2: Elimine lo Negativo. Esta técnica tiene el mismo objetivo que la de Ben Franklin :

descubrir una objeción o persuadir al candidato de que tome la decisión de compra ahora.

Pero su estilo es distinto. En lugar de que usted comience con las cosas positivas y deje que

el candidato provea las negativas, con la técnica de eliminar lo negativo, usted presenta

razones potenciales para que él no compre y así o bien elimina esa razón o la confirma como

una objeción.

Como en el siguiente caso:

- Usted: No es el precio, no? Usted ha comprobado cómo podemos igualar o mejorar

cualquier precio.

- Cliente: No, su precio está bien.

- Usted: Hay algún problema con la compatibilidad del sistema ?

- Cliente: No veo ninguno.

- Usted: Algo en repuestos, service o garantía?

- Cliente: No, parecen bastante bien.

- Usted: Tiene alguna pregunta sobre la confiabilidad e integridad de mi empresa ?

En teoría, al eliminar cualquier posible razón para que no compre, el cliente verá finalmente la luz y aceptará cerrar.

En la práctica hay un problema básico con ésta técnica : y es que eliminando los negativos

usted se arriesga a indicar un motivo potencial para no comprar, que no se le había ocurrido

al cliente hasta que usted lo nombró. Como el pensamiento , "Humm... integridad y

confiabilidad de la empresa. No estuve leyendo hace muy poco que…". Por consiguiente

tiendo a recomendar el cierre Ben Franklin o por sumario como primer intento. Entonces, si

todavía no ha encontrado la objeción, pero no consigue que él proceda, usted podría usar la

técnica de eliminar lo negativo.

Si así no llega a ninguna parte hay posibilidades de que esté tratando con una objeción

visceral.

Vuelva a repasar el capítulo siete.

Con todas estas técnicas a mano, vayamos a una venta con Tony Swanson, un representante

de la Mobility Systems Company. Hoy está entrevistando a Harry Hoffman en Clark Courier

Service, una pequeña firma especializada en la entrega de documentos legales para

escribanos y sus clientes. Tony recién ha ingresado en la oficina de Harry.

- Tony: Cómo le va Harry! Yo soy Tony Swanson de la Mobility Systems Company.

- Harry: Mucho gusto en conocerlo, Tony.

- Tony: (entregando un folleto a Harry) Esto es lo que le decía por teléfono: el Dynamo 99.

Es un completo sistema de teléfono celular, máquina de fax y copiadora, todo en uno. Es

justo lo que necesita para cada vehículo de su flota. Como si tuviera una oficina sobre

ruedas.

- Harry: parece muy grande.

- Tony: De ninguna manera es grande, considerando lo que va a hacer. No mucho más

grande que un acondicionador de aire pequeño.

- Harry: Pero nuestra flota de vehículos está compuesta por Fiat Fiorino. No cabrán nunca, a

menos que retiremos el asiento delantero del lado del pasajero.

- Tony: Con eso se arreglaría. Eche un vistazo a la página tres, Harry. Usted puede tener la

Dynamo 99 por sólo $3.599

- Harry: $3.599? Esto es casi la mitad de lo que pagamos por el vehículo.

- Tony: Si, pero nunca tendrán que cargar la Dynamo 99 con nafta , y nunca tendrá una goma

pinchada.

- Harry: Me temo que es más de lo que podríamos considerar en la actualidad.

- Tony: (sacando una calculadora de su portafolio) Veamos qué podemos hacer.

Cuántos vehículos tiene en su flotilla, Harry ?

- Harry: Cinco.

- Tony: (tecleando algunos números en su calculadora). A mi jefe no le va a gustar, pero le

diré qué es lo que voy a hacer solamente por usted, si firma el contrato hoy por cinco

sistemas. Los sacrificaré por $ 3.299 cada uno.

- Harry: Tony, recién estamos iniciando el negocio. Simplemente carecemos de esa suma de

dinero.

- Tony: Seguro que usted es un duro negociador, Harry. Muy bien, estoy a su merced.

Hágame una oferta. Me pagaría $3.000 ?.

- Harry: Tres mil, tres millones, es lo mismo. No podemos hacerlo.

-Tony: Harry, nadie podrá competir con nosotros. Muéstreme la mejor oferta de la

competencia y la mejoraremos. Qué clase de equipo tiene ahora en su flota ?

- Harry: No tenemos ninguno.

- Tony: Ni siquiera un llamador, una radio de dos vías o un teléfono celular ?

- Harry: No.

-Tony: Está usted mandando sus empleados afuera cada mañana con una bolsa de

monedas ?

- Harry: No, los hacemos llamar sólo cuando recogieron o entregaron algo.

- Tony: Y eso no le cuesta nada ?

- Harry: No. Excepto en circunstancias excepcionales o cuando interrumpen para almorzar.

Entonces, usan un teléfono público. Pero eso sólo sucede dos o tres veces por día por cada

persona.

- Tony: Seguro que sería lindo que tuvieran un fax y una copiadora en la punta de sus dedos

cuando están en la ruta, no es cierto ?

- Harry: No puedo decirle. Nosotros no los necesitamos realmente nunca. Sólo transportamos

documentos originales o legales.

- Tony: Entonces tiene una agradable sorpresa . Una vez que posea un fax y una copiadora

en su flotilla, se preguntará cómo hizo para vivir sin ellas. Es como el horno de microondas.

- Harry: Como qué ?

- Tony: Un horno microondas. Tiene uno en su casa ?

- Harry: Si tenemos uno.

- Tony: Y ahora que tienen uno, tendría alguna vez su hogar sin uno de esos ?

- Harry: No puedo decirle. Mi señora es la única que cocina.

- Tony: Permítame que le diga Harry, le encantaría a usted.

- Harry: Yo no sé. Tendré que volver a pensar esto.

- Tony: Volver a pensarlo ? Qué es lo que habría que volver a pensar ? Tenemos el mejor

producto, el mejor precio. Y no le podré dar lo mismo mañana. Puede pensar en alguna razón

para no comprar hoy?

- Harry: Yo no voy a tomar ninguna decisión hoy.

- Tony: No hay problema. Le dejaré esta oferta abierta hasta el día lunes. Qué le parece si lo

llamo entonces ?

- Harry: El lunes estará bien.

- Tony: Bueno, que tenga un buen fin de semana, Harry. Lo llamaré el lunes.

Bueno, qué le pareció la presentación de Tony en una escala de 1 a 10 ?

Ciertamente se acordó del ABC empleando la opción asociada y las técnicas de Ben

Franklin. No se lo podría acusar de ser muy tímido para solicitar el pedido.

Desde luego que cometió uno de los pecados mortales de las negociaciones, haciendo una

concesión unilateral sobre el precio.

Es probable que usted haya clasificado intuitivamente la performance de Tony como muy

pobre. El fue muy molesto y cargoso, la imagen estereotipada de un vendedor típico.

Pero es de esperar que ahora esté en condiciones de criticar su actuación y de identificar sus

errores específicos. Quizás usted nunca fue tan inepto y ofensivo como Tony, pese a que

sospecho que todos hemos sido culpables de algunas de las cosas que él hizo. Revisemos su

actuación y toquemos algunos de los puntos resaltados en este curso.

Para empezar, el enfoque de Tony fue exclusivamente sobre su producto y sobre él mismo,

en lugar del cliente y de sus necesidades. El habló de características y no de los beneficios, y

hablo demasiado.

Tony no utilizó técnicas efectivas para preguntar y no escuchó. El visualizó el cierre

aisladamente en lugar de un proceso de construcción del acuerdo. Sin una base de

comunicación y acuerdo, sus técnicas de cierre fueron inefectivas. Y no manejó las

objeciones planteadas.

Cómo podría haber hecho las cosas de manera diferente ? Observemos un caso paralelo

cuando Susan Jackson entrevista a Paula Brown.

- Susan: Buen día, señora Brown. Soy Susan Jackson de Mobility Systems Company.

- Paula: Gusto en conocer a usted Susan.

- Susan: Usted es nueva en esta oficina no?

- Paula: Si , lo somos. Hemos abierto hace unos tres meses.

- Susan: Sólo están comenzando, o esta es una nueva sucursal de ustedes ?

- Paula: Estamos recién comenzando -. Mi socio y yo trabajamos en una firma de servicios

legales durante cinco años. Sentimos que era necesario un servicio de entregas para la

profesión legal, de manera que decidimos tratar de concretarlo.

- Susan: Trabajan exclusivamente dentro de la profesión legal ?

- Paula: Si, eso hacemos. Escribanos y sus clientes, como también Jueces,

Fiscales, y los empleados locales, del estado y de la administración federal.

- Susan: Interesante. De manera que cuál diría usted que es el beneficio más importante que

puede ofrecer a sus clientes potenciales ?

- Paula: Diría que incluye un gran profesionalismo y confiabilidad. Conocemos el sistema legal

y el proceso de acelerar la documentación. La profesión legal trabaja con mucho papeleo y el

archivo y registro de los documentos.

- Susan: Usted cree que el tiempo y la eficiencia son importantes para usted ?

- Paula: Sin duda alguna. Siempre escuchamos a los clientes contándonos historias de qué es

lo que sucedió cuando algún documento fue archivado 15 minutos tarde.

- Susan: Bien, Paula. Creo que tengo algunas ideas que pueden ayudarla en su negocio.

- Paula: Cómo puede hacer eso ?

- Susan: Sólo preguntándole algunas cosas. Primero que nada, en su flota de vehículos.

Tienen algo parecido a una radio de dos vías o sistema de telefonía celular ?

- Paula: No, no tenemos.

- Susan: Alguna vez tienen que localizar sus vehículos cuando están en la ruta ?

- Paula: De vez en cuando.

- Susan: Cómo hacen eso si no tienen manera de contactarlos ?

- Paula: Hacemos que nos llamen cada vez que reciben o entregan algo por lo que los oímos

una o dos veces por hora.

- Susan: Y qué pasa si necesitan hablarles entre las entregas?

- Paula: Eso no pasa con frecuencia.

- Susan: Con cuánta frecuencia?

- Paula: Oh, quizás una o dos veces al día.

- Susan: Les ha causado eso algún inconveniente ?

- Paula: De vez en cuando.

- Susan: Realmente ?

- Paula: Hace un par de días, perdimos un transporte después de una entrega.

- Susan: Humm…

- Paula: El vehículo estaba a mitad de camino en la ciudad cuando llamó.

Entonces tuvo que retroceder unas cuadras de donde se encontraba.

- Susan: Tuvieron sus vehículos alguna vez problemas para hallar un teléfono público desde

dónde comunicarse ?

- Paula: Rara vez es un problema. Todas nuestras entregas son a oficinas y nos llaman desde

sus teléfonos.

- Susan: Y eso representa que no tiene costo para ustedes ?

- Paula: Casi ninguno. Quizás dos o tres veces por día, como cuando interrumpen para

almorzar, utilizan un teléfono público. Eso nos representa menos de $20 por semana por

todos .

- Susan: Si sus vehículos tuvieran un fax , cuántas veces por día lo usarían?

- Paula: No lo usarían para nada. Sólo transportamos documentos originales. Si alguien

quisiera un fax de algo, lo harían ellos mismos. No nos necesitarían a nosotros.

- Susan: De manera que usted dice que los vehículos sólo necesitan la posibilidad de poder

comunicarse con su oficina por teléfono.

- Paula: Eso es correcto.

- Susan: Y en general, está satisfecha de la manera en que manejan esa comunicación

actualmente ?

- Paula: Creo que es bastante buena.

- Susan: Hay algo en particular que le gusta especialmente sobre la manera en que están

haciendo las cosas ahora ?

- Paula: Bueno, el precio es correcto.

- Susan: Usted me dijo que a veces pierde contacto con sus vehículos cuando los necesita.

Hay algo más que sienta como inconveniente o que crea que podría mejorarse ?

- Paula: Creo que podría decir que a veces parece que tardarán mucho en comunicarse .

- Susan: Eso es molesto.

- Paula: Ciertamente que lo es.

- Susan: (entregando a Paula un folleto) Paula, creo que su empresa debería estudiar el

teléfono celular Dynamo 22 y el sistema de llamadas. El teléfono se instala fácilmente en

cualquier vehículo. Y cuando usted llama, si no atienden dentro de los tres timbres, el

sistema activa un llamador que los notifica para que llamen. Esto significa que ellos recibirán

su mensaje de inmediato bien sea que se hallen dentro del vehículo o fuera de él, en lo de un

cliente o durante el intervalo para el almuerzo.

Eso cubriría algunos de los puntos de los que usted me hablaba , no es así ?

- Paula: Podría ser así.

- Susan: Este sistema se dispone con un plan de pagos o en leasing. En un leasing a dos años

sólo hay que invertir $107 por semana por cada sistema .

- Paula: Eso es más de veinte veces lo que nos cuesta ahora !

- Susan: En costo directo, sí. Pero por lo que me decía, no le parece que le costaría eso o más

por los negocios que pierden y los gastos en que incurren al no tener un acceso instantáneo

a sus vehículos a cualquier hora del día ?

- Paula: No estoy segura que nos cueste $107 por semana por vehículo.

- Susan: Pero como usted decía, profesionalismo, confiabilidad y eficiencia son sus servicios

más importantes . Estos sistemas mejorarán sus servicios, no es así ?

- Paula: Usted puede tener un punto allí. Cuánto tardarían en instalarlos ?

- Susan: Cerca de una hora por cada uno. Resultaría bien alguna hora dentro de la semana, o

sería mejor a fin de semana ?

- Paula: Necesitamos los vehículos durante la semana .

- Susan: Entonces agendaremos la instalación para el Sábado. Si usted firma esta Nota de

Pedido yo telefonearé informando de su pedido desde mi auto. Creo que Usted va a estar

muy satisfecha con el Dynamo 22.

- Paula: Seguro que será muy bueno no tener que quedarme atada a la silla esperando que

me llamen por ese maldito teléfono para tener contacto con esos muchachos.

La diferencia es como del día a la noche. Susan conoce los máximos secretos de la venta.

Susan es una vendedora profesional. Enfoca sobre el cliente. Hace preguntas. Consigue que

ellos lo digan. Construye el acuerdo. Cierra al recibir la señal.

4) Qué hacer después del cierre

Si, hay vida después del cierre. Consideremos dos circunstancias posibles, y unos pocos

puntos para cada una.

a) El cierre fue un éxito. Obtuvo el pedido y terminó con los plazos y condiciones de venta .

Ahora hay dos cosas que necesita hacer:

Reasegurar al cliente. Usted conoce qué agradable sensación siente en la boca del estómago

cuando el cliente acaba de firmar el pedido. Piensa para usted mismo: " Dios mío, me acabo

de comprar un auto deportivo inglés. Pienso si lloverá cuando lo estrene y me encuentre

estacionado con la capota levantada"

Los psicólogos llaman a esto "remordimiento del comprador " . De manera que reasegure a

su cliente con una rápida línea cómo : "Estoy seguro que disfrutará de esto durante sus

vacaciones" Este primer paso no le insumirá más de 30 segundos. Después,

Váyase rápidamente. Salga de allí. No se quede charlando sobre la Bolsa o las nominaciones

para el Oscar, porque cuanto más se quede, más tiempo tendrá el comprador de pensar

alguna objeción que no se le había ocurrido hasta ese momento.

Si eso sucediera, su venta quedaría inconclusa y estará de vuelta en su presentación. Y adiós

a sus planes de comisiones que acaba de calcular en su cabeza.

b) No hay venta

Odio decirlo, pero aunque usted ahora es un vendedor entrenado, no va a tener éxito en

todas sus entrevistas. Nadie lo tiene. Cuando esto pasa , aprenda de la experiencia . Primero

que nada, agradezca al candidato por el tiempo que le dispensó. Deje la puerta abierta para

una llamada y un seguimiento. Pueden no hallarse listos para comprar hoy, pero quizás sí

dentro de un mes, un año o aún más. Haga saber al cliente que lo llamará y que volverá.

Después, tan pronto como regrese a su auto - y antes de su próxima entrevista o cualquier

otra cosa - autocritique la entrevista:

Qué aprendió que no supiera antes ?

Qué es lo que hizo bien ?

Qué es lo que podría haberse mejorado ?

Haga planes para un llamado de seguimiento:

Una nota de agradecimiento dentro de tres días.

Una carta informativa en tres semanas

Una llamada pidiendo una entrevista dos semanas después de esto último.

No, usted no logró esa venta hoy, pero con su nuevo conocimiento y un nuevo plan, usted ha

mejorado sus perspectivas para la próxima oportunidad.

Y, desde luego, nunca se olvide de lo que debe hacer entre las entrevistas :

Servicio, seguimiento, servicio, seguimiento, servicio, seguimiento! No permita que su cliente

piense que la única vez que escuchó de usted fue cuando buscaba un pedido. Recuerde :

Usted no puede dejar de comunicarse con su cliente.

Resumen de la clase 8

En esta clase hemos descubierto los Cuatro Secretos Máximos para cerrar una Venta.

Revisémoslos:

Secreto 1: Sepa cuando comenzar a cerrar. Usted comienza a cerrar desde el mismo

principio de su presentación mediante la construcción y confirmación del convenio. Siempre

esté cerrando.

Secreto 2: Sepa qué es lo que la gente en realidad quiere. Nadie quiere lo que puede

obtener. Se debe crear competencia para lo que sea que ofrezca y una sensación de urgencia

para que tome la decisión hoy.

Secreto 3: Sepa cuándo y cómo cerrar la venta. Recuerde de no usar técnicas aisladas . El

cierre es un proceso, no son tácticas aisladas.

Secreto 4: No se detenga después de la venta. Si obtuvo el pedido, no escatime servicio y

seguimiento. Si no tuvo éxito, aprenda de la experiencia y vuelva, vuelva y vuelva.