remotecall user guide - english...引导客户进行连接(windows用) 1....

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RemoteCall 用户手册

RemoteCall User Guide

2


RemoteCall

Guide Version 2.0.0

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声明

3


术语说明 .................................................................................................................................. 6

RemoteCall简介 ................................................................. 7

RemoteCall是什么？ .................................................................................................................................. 7

开始远程服务 .................................................................... 8

代理程序下载及安装 .................................................................................................................................... 8

远程支持服务的流程 .................................................................................................................................... 9

利用RemoteCall进行远程支持 ..................................................... 9

登录代理程序后等候进行客户支持 ........................................................................................................ 9

登录代理程序 ................................................................................................................................................... 9

远程计算机 .................................................................................................................................................... 10

引导客户进行连接(Windows用) ......................................................................................................... 11

客服远程计算机时 ....................................................................................................................................... 11

引导客户进行连接(Macintosh用) ....................................................................................................... 14

客服远程计算机时 ....................................................................................................................................... 14

引导客户进行连接(linux用) ................................................................................................................... 16

引导客户连接时的客服等候画面 .......................................................................................................... 18

远程支持客户 ............................................................................................................................................... 18

结束支持服务 ............................................................................................................................................... 19

代理程序 ........................................................................................................................................................ 20

代理程序功能概述 ....................................................................................................................................... 20

自动录像(Windows 专用) ...................................................................................................................... 21

Viewer > 功能简介 .................................................................................................................................. 23

Viewer> 主菜单 ........................................................................................................................................ 25

控制设置 ......................................................................................................................................................... 25

窗口置顶 ......................................................................................................................................................... 25

服务日志 ......................................................................................................................................................... 25

打开接收文件夹 ........................................................................................................................................... 25

查看接收文件目录 ....................................................................................................................................... 25

会话共享 (Windows 专用) .................................................................................................................... 26

会话移交 (Windows 专用) .................................................................................................................... 26

锁定 RemoteCall Viewer...................................................................................................................... 27

RemoteCall Player ................................................................................................................................... 27

远程重启连接 (Windows 专用) .......................................................................................................... 27

安全模式重新连接 (Windows 专用) ................................................................................................. 27

使用管理员帐户重新连接(Windows 专用)...................................................................................... 27

目录

4


鼠标和键盘控制 ........................................................................................................................................... 27

鼠标追踪 ......................................................................................................................................................... 28

光标指针(箭头/圆点).................................................................................................................................. 28

传送“Ctrl+Alt+Del”功能 .................................................................................................................... 28

Viewer > 绘图 (Windows+Mac通用) ......................................................................................... 28

绘图 .................................................................................................................................................................. 28

视图设置 ......................................................................................................................................................... 29

远程显示器 .................................................................................................................................................... 29

屏幕导航 ......................................................................................................................................................... 29

自定义调整 .................................................................................................................................................... 29

自动调整 ......................................................................................................................................................... 29

实际大小 ......................................................................................................................................................... 29

全屏显示 ......................................................................................................................................................... 30

截屏 .................................................................................................................................................................. 31

传送URL.......................................................................................................................................................... 31

发送文件(Windows 专用) ...................................................................................................................... 31

接收文件(Windows 专用) ...................................................................................................................... 31

剪贴板 (Windows 专用) ........................................................................................................................ 31

画面传送 (Windows 专用) .................................................................................................................... 32

白板 (Windows 专用) ............................................................................................................................. 32

文字聊天 (Windows 专用) .................................................................................................................... 32

开始声音共享(Windows 专用) ............................................................................................................. 32

开始录像 (Windows 专用) .................................................................................................................... 32

收藏夹 .............................................................................................................................................................. 34

系统信息 ......................................................................................................................................................... 34

进程信息 ......................................................................................................................................................... 34

连接提示窗 (Windows+Mac 通用) ................................................................................................. 35

连接提示窗功能介绍 .................................................................................................................................. 35

进行会话(客户端聊天) ............................................................................................................................... 36

远程打印机 .................................................................................................................................................... 36

应用程序共享 ................................................................................................................................................ 37

录像文件目录 ............................................................................................................................................... 38

录像文件目录功能说明 ............................................................................................................................. 38

连接窗口 ....................................................................... 40

连接窗口是什么？ ..................................................................................................................................... 40

远程支持流程 ............................................................................................................................................... 40

登录代理程序后等待进行远程支持 ..................................................................................................... 42

5


客户请求服务页面 ..................................................................................................................................... 42

连接预约客户 ............................................................................................................................................... 43

聊天支持 ........................................................................................................................................................ 43

即时支持 ......................................................................................................................................................... 43

预约支持 ......................................................................................................................................................... 44

远程支持 ........................................................................................................................................................ 45

聊天中远程支持 ........................................................................................................................................... 45

聊天窗口 ........................................................................................................................................................ 45

聊天窗口功能说明 ....................................................................................................................................... 45

文件传送 ......................................................................................................................................................... 46

白板 (Windows 专用) ............................................................................................................................. 46

白板功能说明 ................................................................................................................................................ 46

填写服务日志 ................................................................................................................................................ 46

聊天会话移交 ................................................................................................................................................ 47

远程支持 ......................................................................................................................................................... 48

客户支持 ....................................................................... 49

6


术语说明

远程支持当客户遇到有关IT方面的问题时，客服人员无需上门服务，而是通过互联网与客

户的计算机建立连接，由客服在远程条件下进行的支持方式

远程控制在本地计算机上对远程的计算机进行控制操作

管理员对远程支持环境及客服信息等事项进行管理的人员

客服(即用户) 负责与客户进行交流并提供远程支持服务的人员

客户向客服发起交谈支持和远程支持邀请的人员

代理程序Agent 客服在进行客户支持服务时运行的程序

Viewer 远程支持时同客户PC建立连接并对其继续其进行控制的远程操作窗口

交谈等候客服等候对客户进行交谈支持的状态

Viewer等候客服等候对客户进行远程支持的状态

中转页面

(即连接页面) 为同客服建立远程支持连接，客户访问的网址

会话Session 客服与客户之间的连接状态

连接提示窗在客户PC上出现的提示正在远程支持中的窗口

连接代码为建立远程连接，客户在中转页面中输入的数字

控制权客服在获得客户同意后，对客户PC的鼠标及键盘进行控制的权限

认证服务器在客服登录时确认其ID和密码的服务器

服务等候客服实时支持客户时正在登录代理程序的状态

预约服务支持特定时间内预约请求服务的客户

窗口同银行窗口概念一样，每个窗口分派专门客服，根据客户需求选择窗

口，向客服请求服务的Web页面上的空间

连接说明远程控制时在客户PC上出现的提示正在远程支持中的窗口

术语说明

7


RemoteCall简介

RemoteCall是什么？

RemoteCall是在线远程支持系统的标准。

RemoteCall是一款远程服务工具，用户通过它可在线共享客户的桌面，远程诊断并解决客户

所遇到的问题。RemoteCall不仅具有文本、视频及语音交谈等即时交流功能，为了方便在线咨询，

还提供文件传输、远程打印机等辅助功能。处于远距离的客户无需安装什么程序即可享受到远程

支持服务，客户根据客服的引导，打开相应的中转网页输入连接代码或点击相应的图标即可建立

连接，并开始进行客服同客户之间的实时交谈。

客服及客户PC的最低/推荐配置

使用RemoteCall时，客服利用代理程序和Viewer通过互联网进行客户支持，客户只需通过

连接互联网的浏览器即可接受支持服务。

客服及客户PC的使用环境说明如下：

客服及客户(Windows 环境)

最低配置推荐配置

操作系统 Windows 2000 以上 Windows XP 以上

PC配置 Pentium 4 1.4 GHz，256MB 以上 Pentium 4 2.0 GHz，512MB 以上

网页浏览器

(Web Browser)

Internet Explorer 6.0 以上

FireFox 3.0 以上

Safari 3.0 以上

Opera 9.0 以上

Chrome 1.0 以上

Internet Explorer 6.0 以上

FireFox 3.0 以上

Safari 3.0 以上

Opera 9.0 以上

Chrome 1.0 以上

网络客服：支持公网IP或静态NAT

客户：支持Modem，ADSL，LAN，认证IP或虚拟IP（支持无线）

防火墙 80(http)、443(https)端口对外开放

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客服及客户(Macintosh 环境)

最低配置推荐配置

操作系统 OS X 10.5以上 OS X 10.6 以上

PC配置 Intel为基础的Macintosh计算机

网页浏览器

(Web

Browser)

Safari 3.2 以上

Firefox 3.0 以上

Safari 4.0以上

Firefox 3.5以上

网络客服：支持公网IP或静态NAT

客户：支持Modem，ADSL，LAN，认证IP或虚拟IP（支持无线）


客户 (Linux 环境)

限定

操作系统 Ubuntu 10.04、Ubuntu 10.04/11.10、Mint 12、RedHat 6.2 及 Cent

OS 5.7 的Desktop 32Bit

网页浏览器

(Web

Browser)

Firefox 3.6 以上


部分企业或单位为了确保信息安全采取了禁用域名解析、切断IP连接或关闭80、443

端口的方式阻断通讯，在上述情况下无法使用RemoteCall服务。

开始远程服务

代理程序下载及安装

1. 登录RSUPPORT的官方网站http://www.rsupport.com。.

2. 点击主页菜单中的Document > 下载。

3. 点击RemoteCall Agent [Download] 按钮，下载rcStartSupport.exe安装文件。

4. 双击并运行下载的rcStartSupport.exe 文件。

(Windows Vista以上环境时启用UAC窗)

5. 根据安装程序向导进行安装。.

6. 安装完成后在桌面上会生成RemoteCall的快捷方式。

使用Proxy服务器时，可在安装时出现的Proxy选项设置中根据实际情况进行选择。Pro

xy服务器的相关信息可咨询网络管理员。

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远程支持服务的流程

远程支持服务的流程分为以下五个阶段。

1. 客服运行并登录RemoteCall代理程序。

2. 客服根据服务需求进行远程计算机。

3. 告知客户打开中转页面并输入连接代码或点击连接图标。

4. 给客户提供Viewer远程支持。

5. 结束服务时点击 [关闭]或[结束连接]按钮终止服务。

利用RemoteCall进行远程支持

登录代理程序后等候进行客户支持

登录代理程序

输入用户名及密码后点击[登录]按钮进行登录。

登录

Agen

t

结束

连接

1 阶

段 2 阶

段

3 阶

段 4 阶

段 5 阶

段

远程

计算

机

中转

页面

提示

远程

支持

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远程计算机

1. 点击[远程计算机]。

2. 客服人员PC的桌面上运行Viewer，系统进入等待连接的状态。

[连接代码方式]

[图标方式1]

[图标方式2]

아이콘 방식일 경우 접속코드 표시 유무는 관리자페이지의 접속페이지 관리 메뉴에서 설정할

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引导客户进行连接(Windows用)

1. 远程计算机时出现的URL或中转页面地址告知客户。

（进入等候状态时可以将引导信息复制到剪贴板或用电子邮件进行发送）

2. 客户打开中转页面后，客服引导客户输入连接代码或点击接入图标进行连接。

[客户PC显示的中转页面]

브라우저 정보 표시 및 설치도움말 기능은 관리자페이지의 접속페이지 관리 메뉴에서 설정

1. 客服人员告知客户其PC上将出现*临时安装文件下载提示，并引导客户点击“运行”。


[点击图标方式]

客服远程计算机时

客户在中转页面上输入连接代码

（或点击连接图标）后，以运行临时安

装文件的方式同客服建立远程连接。

*临时安装文件：同客服进行远程连接时，在客户PC上安装的一次性运行文件，远程支持

结束后会自动删除。

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2. 指导客户同意远程支持。

원격지원 동의 기능은 관리자페이지의 그룹관리 및 상담원관리 메뉴에서 설정할 수 있다.

3. 根据客服的设置，客户可以选择通过ActiveX、ClickOnce方式还是连接程序方式建立远

程连接。使用ActiveX、ClickOnce方式连接时，安装一次后，在以后建立连接时无需每

次都下载临时安装文件。

ActiveX, ClickOnce 접속방식의 설정은 관리자페이지-접속페이지설정에서 선택할 수

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如果使用中转页面无法建立连接时，可以通过运行连接程序的方式建立连接，连接程序可以

在中转页面下方进行下载安装。安装完毕后，根据客服的连接页面设置，连接界面将会以连接代

码方式或图标方式显示。

连接程序安装完毕后会在桌面生成快捷方式，可在以后的支持中继续使用。

4. 使用客户端录像选项时，需征得远程支持客户的同意。客户端录像是在客户PC中保存远

程开始到结束的整个过程。

[远程支持录像同意窗]

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引导客户进行连接(Macintosh用)

1. 远程计算机时出现的URL或中转页面地址告知客户。

（进入等候状态时可以将引导信息复制到剪贴板或用电子邮件进行发送）

2. 客户打开中转页面后，客服引导客户输入连接代码或点击接入图标进行连接。

[客户端中转页面]

브라우저 정보 표시 및 설치도움말 기능은 관리자페이지의 접속페이지 관리 메뉴에서 설정할

수 있다.

3. 客服人员告知客户其PC上将出现*临时安装文件下载提示，并引导客户点击“运行”。


[点击图标方式]

客服远程计算机时

客户在中转页面上输入连接代码

（或点击连接图标）后，以运行临时安

装文件的方式同客服建立远程连接。

*临时安装文件：同客服进行远程连接时，在客户PC上安装的一次性运行文件，远程支持

结束后会自动删除。

* 位于Dock的下载文件夹保存临时文件。下载窗口中双击就可以与客服建立连接。

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4. 指导客户同意远程支持。

원격지원 동의 기능은 관리자페이지의 그룹관리 및 상담원관리 메뉴에서 설정할 수 있다.

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引导客户进行连接(linux用)

1. 通过Ubuntu的Firefox浏览器连接至中转页面。

2. 下载并安装客户端连接程序。

3. 安装完成后，生成程序> 网络 > Rsupport连接程序，利用连接程序与客服的viewer建

立连接。

[连接代码方式] [点击图标方式]

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4. 现在Linux viewer连接限定于以下功能。

主页

控制设置设置远程连接及控制环境

远程报告书远程支持时可填写服务日志

窗口置顶 Viewer总是显示在最上一层

锁定Viewer 在与客户连接的状态下，客服需暂时离开时可锁定操作界面

退出结束远程服务

鼠标

键盘

鼠标和键盘控制客服人员获得客户PC的鼠标及键盘控制权

鼠标追踪客户鼠标的移动情况在客服的PC上显示

视图

视图设置可按照一定比率调整 V i e w e r 中画面的大小

(Ctrl+Windows+Down, Ctrl+Windows+Up)

屏幕导航当客户PC的画面大于客服PC的Viewer时可便捷查看无法看到

的部分(Ctrl+Windows+N)

自定义调整按照25~200%的比例调整Viewer中看到的画面

自动调整根据客服画面大小自动调整客户PC桌面在Viewer中的大小

实际大小按客户PC的分辨率大小将客户桌面显示在客服的Viewer中

全屏显示将客服的Viewer进行全屏显示 (Ctrl+Windows+Enter)

Linux 仅限于客户在使用 32Bit 的 Ubuntu 10.04/11.10 、 Mint 12 、 RedHat 6.2 及

Cent OS 5.7的情况下应用，客服 Viewer无法使用。

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引导客户连接时的客服等候画面

客户在中转页面同客服进行连接时，客服的等候画面中会显示客户的浏览器信息。这样提前

了解客户的浏览器信息有助于客服对客户进行正确的安装引导和支持。

远程支持客户

当客户在中转页面输入连接代码或点击连接图标后，下载并运行临时安装文件的客户PC将自

动与客服PC主机建立连接。在客户同意后，客服可远程对客户PC进行控制操作。需要注意的是，

客户通过简单的操作即可收回客服的控制权。在远程操作过程中客服也可通过即时聊天功能与客

户进行实时交谈。

[远程支持] [远程支持中交谈]

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结束支持服务

远程服务结束后客户PC上会显示服务的开始/结束时间及客服人员的信息。

[支持结束页面] [录像文件目录窗]

使用客户端录像保存选项时，远程支持后，出现客户可以播放录像文件的录像文件目录窗。

不安装录像播放程序时点击按钮即可安装录像播放器。

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RemoteCall功能介绍

代理程序

代理程序功能概述

主页

客服信息客户支持过程中，客服可确认或修改客户PC上显示的客服信息

新建连接为进行客户支持进入“远程操作”等候

注销退出代理程序

打开管理员页面利用网页浏览器登录登录管理员页面，可确认或修改 “使用记

录”、“使用历史统计”及“选项信息”

网络环

境设定

认证服务器

认证服务器、服务器端口：客服人员登录代理程序时输入用于确认

认证信息的服务器地址及端口

使用SSL认证：当客服人员进行认证时，可在需要SSL认证的情况下

选择此方式

代理服务器

手动设置：客服人员需手动输入代理服务器的信息。在不清楚代理

服务器的信息时可向公司内部网络负责人咨询

自动设置：自动搜索代理服务器并进行连接

远程支持

环境设定

基本连接

文字大小：设定页面上显示文字的大小

隐藏桌面：在对客户计算机进行远程操作时，可通过隐藏其PC的桌

面来提高控制速度

移动窗口时，显示其外廓线：远程支持中移动操作窗口时显示窗口

的外廓线以提高控制速度

自动录制：当远程控制开始时，系统可自动开始录制控制画面，并

在控制结束后自动保存录制的视频文件

超时自动锁定操作界面：当客服在设定的时间内不对Viewer做任何

操作时，系统将自动锁定Viewer上的所有功能，以防他人使用

超时自动注销：当客服在设定的时间未使用代理程序时，代理程序

会自动注销

PC控制

网络：根据网络状况选择是否需要压缩数据

一般网络环境设置：数据压缩的通信方式

高速网络环境设置：不进行数据压缩，直接传输

控制模式：根据远程控制端计算机的系统环境选择控制模式

高速控制模式：使用虚拟驱动检测画面

图形控制模式：不使用虚拟驱动检测画面

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画面颜色：选择客服Viewer中画面的颜色

画面品质：一般网络环境下，可调整画面品质

收藏夹

收藏保存、管理经常使用的URL信息

文件夹保存、管理经常使用的文件夹

程序保存、管理经常使用的程序

我的文档（文

件）保存、管理经常使用的文件

快捷信息管理与客户交谈时经常使用的快捷信息

服务详情

查询并保存历史

服务记录可查询历史记录，并可保存为Excel文件

RemoteView

计算机目录出现RemoteView Agent并可进行远程控制。（选项）

自动录像(Windows 专用)

当开始远程支持时可以自动录制对客户PC的操作画面，自动录像功能只能在客服登录代理后

才能设定，远程操作结束后，录像文件按日期自动保存在客服的PC中。

录像文件保存位置：共享文档（或“公用文档”）\Rsupport\RemoteCall\Cam

自动录像功能仅限于在管理员页面中设置为有权限的客服在登录代理程序后进行设置使用。

播放视频文件

1. 运行开始>程序> RSUPPORT > RemoteCall > RemoteSupportPlayer 。

2. 点击播放窗口左下方按钮，选择需要播放的视频文件。

3. 播放按钮被激活后，点击即可播放视频文件。

RemoteCall Player在安装RemoteCall代理程序时一并安装。如果RemoteCall代理程序

未安装将无法播放录制的视频文件。

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Player功能菜单介绍

① 选择要播放的视频文件

② 查看已选择的视频文件信息

③ 播放时放大或缩小播放画面

④ 播放视频文件

⑤ 结束播放视频文件

⑥ 播放当前文件的上一个或下一个文件

⑦ 调节视频播放的速度（1~10倍速）

RemoteCall所录制的视频文件格式为RSUPPORT公司独立开发的（*.rsfx）格式，无法使

用通用的播放器进行播放。

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Viewer > 功能简介

主页

控制设置设置远程连接及控制环境

窗口置顶 Viewer总是显示在最上一层

服务日志远程支持时可填写服务日志

打开接收文件夹远程支持过程中打开来自客户电脑的文件

查看接收文件目录远程支持时查看接收自客户的文件

会话共享可以跟其他客服共享当前连接的客户

会话移交* 把当前连接的客户移交给其他客服人员

锁定RemoteCall Viewer 在与客户连接的状态下，客服需暂时离开时可锁定操作界面

RemoteCall Player 通过Player播放录像文件

远程重启连接* 重启客户电脑后自动重新连接

安全模式重新连接* 重启客户电脑后进入安全模式并重新连接

使用管理员帐户重新连接使用受限帐户进行远程连接时，断开当前的连接，重新使用管

理员帐户进行连接

退出结束远程服务

鼠标

键盘

控制

鼠标和键盘控制客服人员获得客户PC的鼠标及键盘控制权

鼠标追踪客户鼠标的移动情况在客服的PC上显示

激光指针（箭头）激光指针以箭头形式显示在客户PC上

激光指针（圆点）激光指针以圆圈形式显示在客户PC上

传送“Ctrl+Alt+Del”功

能向客户PC传送Ctrl+Alt+Del的组合键功能

绘图

绘图(线、图形等) 可以在客户PC上进行绘图。（双向）

视图

视图设置可按照一定比率调整 V i e w e r 中画面的大小


远程显示器客户PC为多显示器时选定要支持的显示器 (Ctrl+Windows+W)

显示器之间移动(Ctrl+Windows+Left, Ctrl+Windows+Right)

屏幕导航当客户PC的画面大于客服PC的Viewer时可便捷查看无法看到

的部分(Ctrl+Windows+N)

自定义调整按照25~200%的比例调整Viewer中看到的画面

自动调整根据客服画面大小自动调整客户PC桌面在Viewer中的大小

实际大小按客户PC的分辨率大小将客户桌面显示在客服的Viewer中

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全屏显示将客服的Viewer进行全屏显示 (Ctrl+Windows+Enter)

工具

截屏将客户PC画面以PNG格式的文件保存在客服PC上

传送URL 客服向客户PC发送URL信息

发送文件* 客服向客户PC发送文件

接收文件* 客服从客户PC获取文件

剪贴板* 交换连接双方剪贴板上的内容

画面传送* 向客户显示客服PC的桌面

白板* 连接双方均可在白板上进行画图或编辑保存图像

文字聊天* 客服与客户可通过聊天窗口进行交谈

开始语音聊天* 客服跟客户可以通过麦克进行对话

开始声音共享* 客服可共享客户PC的声音

开始录像* 客服录制客户PC的画面

辅助功能

收藏夹对于收藏的URL、文档、文件夹，可以直接点击使用

系统信息可查看客户PC的系统信息

进程信息可查看及结束客户PC的进程

1

* 仅限于Windows环境下操作

25


Viewer> 主菜单

控制设置

在建立远程连接时，可设置所适用的系统环境。连接建立后也可更改。

基本连接

网络

根据网络状况选择是否需要压缩数据

一般网络环境：压缩数据进行通信的方式

高速网络环境：不进行数据压缩，直接传输的方式

控制模式

根据远程PC的系统环境选择控制模式

高速控制模式：使用虚拟驱动检测画面

图形控制模式：不使用虚拟驱动检测画面

屏幕颜色选择客服Viewer中画面的颜色

颜色质量一般网络环境下，调节屏幕颜色质量

桌面共享远程分辨率可设置客户PC的分辨率

远程颜色可设置客户PC的颜色

画面滚动自动滚动

当客户PC桌面比客服PC桌面大时，在Viewer窗口的右侧及下侧将出

现滚动条。在设置选项时只需移动鼠标即可上下、左右移动画面

鼠标拖拉点击鼠标滚动手动修改图标并移动鼠标即可移动画面

窗口置顶

Viewer总是显示在最上一层，有助于解决远程支持中的不便。

服务日志

远程支持时，客服可填写或修改远程支持的服务日志。

打开接收文件夹

远程支持过程中，当有收到来自客户PC的文件时，可打开保存接收文件的文件夹。

文件保存位置：共享文档（或“公用文档”）\Rsupport\RemoteCall\Received Files

查看接收文件目录

远程支持过程中当接收到来自客户PC的文件时，可查看已接收文件的目录。点击文件名即可

打开文件。

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会话共享 (Windows 专用)

跟其他客服共享当前远程支持中的客户。

1. 点击Viewer上端的 > 会话共享。

2. 正在接受远程支持服务的客户PC上将弹出是否同意其他客服共享桌面的提示信息。

3. 当客户同意其他客服人员予以协助服务时在客服人员PC的桌面上将弹出同组的客服人员

列表。

4. 当前客服选择共享对象客服后点击[会话共享]。

5. 移交对象客服将会收到会话共享的提示信息（对象客服在线时）。

会话移交 (Windows 专用)

把当前连接的客户移交给其他客服人员

1. 点击Viewer上端的 > 会话移交。

2. 正在接受远程支持服务的客户PC上将弹出是否同意会话移交的提示信息。

3. 客户同意会话移交时将弹出同组可以进行会话移交的客服人员列表。

4. 当前客服选择会话移交的对象客服后点击[会话移交]。

5. 移交对象客服将会收到会话移交的提示信息（对象客服在线时）。

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锁定 RemoteCall Viewer

在进行远程支持中，客服若需暂时离开座位时可锁定Viewer，将其所有功能禁用。解除锁定

输入登录代理程序时的密码即可。

RemoteCall Player

通过Player播放录像文件。

远程重启连接 (Windows 专用)

远程支持过程中需对客户PC进行重启时，可直接点击【远程重启连接】，获得客户的同意后，

客户PC将重启并自动同原客服重新建立连接。

使用Windows Vista及以上系统的客户，重新连接时需在弹出的UAC(User Access Con

torl)窗口点击“继续”按钮才能进行远程重新连接。

对于设有密码的PC需由客户登录后才能重新建立连接。

安全模式重新连接 (Windows 专用)

远程支持过程中需在安全模式下对客户PC进行控制时，点击【安全模式重新连接】，获得客

户同意后，客户PC将重启并进入安全模式后同原客服建立连接。

使用管理员帐户重新连接(Windows 专用)

远程支持过程中需在安全模式下对客户PC进行控制时，点击【安全模式重新连接】，获得客

户同意后，客户PC将重启并进入安全模式后同原客服建立连接。

若已经以管理员权限连接时，该功能菜单未激活。

Viewer > 鼠标和键盘控制 (Windows+Mac 通用)

鼠标和键盘控制

远程支持连接后，点击【鼠标和键盘控制】按钮，在获得客户同意后才能对客户PC进行远程

控制。根据设置情况，客户PC桌面可以弹出如下的同意控制确认信息。

客户可在鼠标和键盘中选择允许客服控制的权限。即使客服获得控制权，在客户使用鼠标或

键盘时，客服将暂时失去相应的控制权。

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鼠标追踪

点击“鼠标追踪”按钮，客服可以查看客户PC鼠标的移动情况。

光标指针(箭头/圆点)

在客户PC上显示箭头/圆圈模样的指针，在远程支持时需要标定特定位置或显示移动时可以

很容易的告知客户。

传送“Ctrl+Alt+Del”功能

向客户PC传送Windows系统的Ctrl+Alt+Del组合键功能。

Viewer > 绘图 (Windows+Mac通用)

绘图

在远程支持过程中，客服及客户可同时在对方的桌面上画曲线、直线、四边形、圆，且

可更改线条的粗细及颜色。客户邀请进行画图时，点击连接提示窗口中的画图图标按钮即可

在自己的桌面上画图。

* 参照 : 绘图部分可以跟客户一起进行。请参照P36”连接提示窗“页面。

29


Viewer > 视图(Windows+Mac通用)

视图设置

根据客服及客户显示器的分辨率可进行多种视图设置。反复点击Viewer

的“视图设置”按钮即可顺次缩小客户PC画面。


根据远程分辨率显示：在Viewer中根据客户PC的实际分辨率显示。

根据Viewer大小显示：根据客服Viewer大小显示客户PC画面。

自动调整Viewer窗口大小：放大、缩小画面时，Viewer窗口也随之自动调整。

远程显示器

当客户PC使用两台及以上的显示器进行远程连接时，客服可根据需求选择相应的一个显示器

并将其显示在Viewer中。(Ctrl+Windows+W)

多显示器之间移动可通过(Ctrl+Windows+Left, Ctrl+Windows+Right)完成。

屏幕导航

当客服PC画面比Viewer大时，采用屏幕导航功能可很方便的查看无法看到的部分。

(Ctrl+Windows+N)

自定义调整

客服可根据需要将Viewer窗口按25~200%的比例调节。

自动调整

根据客服Viewer窗口大小自动调整客户PC画面。

实际大小

根据客户PC的实际分辨率大小将其显示在客服Viewer中。

30


全屏显示

将客服Viewer画面根据客服屏幕大小进行全屏显示。

利用工具栏的画面还原按钮及屏幕设置功能中的画面还原，可以解除全屏显示。

(Ctrl+Windows+Enter)

Tip!

为了用户使用方便，在全屏显示工具栏中提供固定PIN功能。

【工具栏未固定的状态】

【工具栏固定的状态】

31


Viewer > 工具

截屏

远程支持中对客户PC桌面截屏，并以PNG格式保存图片至客服PC。

文件保存路径：共享文档（或公用文档）\Rsupport\RemoteCall\Capture

传送URL

客服通过传送URL即可打开客户PC的浏览器并打开该URL地址。(Ctrl+Windows+U)

发送文件(Windows 专用)

客服可将其PC中的文件发送至客户PC。发送文件既可采用“拖放”式也可采用“复制粘贴”

方式。客服选定要发送的文件并将其拖放或复制粘贴至显示在Viewer中的客户PC的指定文件夹

中。根据管理员设置情况，客户PC上可以弹出“同意文件传送”的确认窗口。

文件保存路径：共享文档（或公用文档）\Rsupport\RemoteCall\Received Files

接收文件(Windows 专用)

客服可从客户PC获取文件至客服PC。获取文件时既可采用“拖放”式也可采用“复制粘贴”

的方式（支持快捷键Ctrl+C/Ctrl+V）。客服在Viewer中的客户PC中选定所需文件将其拖放或复

制粘贴至自己PC的指定文件夹即可。

客户向客服传送文件时可选择连接提示窗口中的“文件传送”菜单或直接将要发送的文件拖

至连接提示窗口中即可进行文件传送。

文件保存路径：共享文档（或公用文档）\Rsupport\RemoteCall\Received Files

剪贴板 (Windows 专用)

可查看/交换客服PC及客户PC剪贴板的内容。

32


画面传送 (Windows 专用)

将客服PC画面显示在客户PC上，客户可在客服PC上绘图。

客户无法控制客服PC的鼠标及键盘。

白板 (Windows 专用)

请参照第47页的内容。

文字聊天 (Windows 专用)

远程支持过程中可通过聊天窗口使客服与客户进行对话。对话内容及对话时发送文件的记录

都保存在服务日志中。

开始声音共享(Windows 专用)

客服PC可以听到客户PC上的声音。

根据声卡种类的不同，会出现不支持声卡共享的情况。

开始录像 (Windows 专用)

远程支持中可以对客户PC的操作画面进行录像，录像结束后，所录制文件按日期自动保存在

客服PC中。

录像文件保存位置：共享文档（或“公用文档”）\Rsupport\RemoteCall\Recorded Files

播放视频文件

1. 运行开始>程序> RSUPPORT > RemoteCall > RemoteSupportPlayer 。

2. 点击播放窗口左下方按钮，选择需要播放的视频文件。

3. 播放按钮被激活后，点击即可播放视频文件。

RemoteCall Player在安装RemoteCall代理程序时一并安装。如果RemoteCall代理程序

未安装将无法播放录制的视频文件。

33


Player功能菜单介绍

选择要播放的视频文件

查看已选择的视频文件信息

播放时放大或缩小播放画面

播放视频文件

结束播放视频文件

播放当前文件的上一个或下一个文件

调节视频播放的速度（1~10倍速）

RemoteCall所录制的视频文件格式为RSUPPORT公司独立开发的“*.rsfx”格式，无法使

用通用的播放器进行播放。

34


Viewer > 辅助功能 (Windows 专用)

收藏夹

选择已经收藏的URL、文档、程序等在客户PC上运行。

系统信息

查看客户PC的系统信息（H/W, S/W）。

进程信息

查看或终止客户PC的进程。

Tip!

为了用户使用方便，在辅助功能弹出窗中提供固定PIN功能。

.

【弹出窗口未固定的状态】

【弹出窗口固定的状态】

35


连接提示窗 (Windows+Mac 通用)

远程支持时，客户PC右下端会显示“桌面共享中”字样，同时会出现远程连接提示窗，表示

客户PC处于远程支持中的状态。客户通过连接提示窗，可终止画面传送，并实现其他多种功能。

关闭连接提示窗将结束与客服的远程连接。

连接提示窗功能介绍

进行语音对话使用话筒和扬声器可以跟客服进行语音对话

进行对话通过聊天窗口与客服进行文字对话

绘图在本地（客户）PC上进行绘图

提示窗总是最上连接提示窗口相比其他窗口始终处于最上层的位置

文件传送向客服人员传送文件。请参考第22页的内容

打开已接收文件夹打开接收自客服PC的文件目录

删除/安装远程打印机删除或安装远程打印机驱动程序

应用程序共享客服可以查看选定的程序画面

放大连接提示窗在客户PC上查看传送至客服PC的画面

缩放连接提示窗隐藏查看传送至客服PC的画面

中断桌面共享中断画面传送，同时收回客服的控制权

开始桌面共享开始画面传送

36


进行会话(客户端聊天)

客户可以在连接提示窗的菜单中进行语音聊天及文本聊天。

语音聊天是通过PC话筒和扬声器跟客服进行语音通话。即时不使用电话也可跟客户进行语音对话。

<应用程序聊天 >

远程打印机

远程支持中，可以通过连接客服PC的打印机来打印客户PC中的资料。客户PC中安装虚拟打

印机驱动就可进行打印。

1. 启用连接提示窗。

2. 安装远程打印机。

3. 客户PC中进行打印。在打印设置的打印机设置中选定“Rsupport Remote

Printer“进行打印。

4. 通过连接客服PC的打印机就可打印相关资料。

37


应用程序共享

开始连接Viewer时，客户端画面中就可以看到正在运行的所有应用程序目录。客户就可以看

到自己选定的应用程序，也可以看到选定的全部程序。

客户只能看到选定的应用程序，看不到没选的应用程序。

<应用程序共享目录> <选定的单一应用程序画面>

38


录像文件目录

客户在中转页面中同意进行远程支持录像时，远程支持结束后在客户PC中会显示录像文件目

录。客户可播放目录中的录像文件并查看客服远程支持的详细内容。

[远程支持录像同意窗口]

[录像文件目录窗口]

录像文件目录功能说明

录像播放程序安装在客户PC中安装录像播放器。

播放通过录像文件播放器进行播放。PC中若未安装播放程序，

将会弹出是否安装播放器程序的提示信息。

关闭关闭录像文件目录窗口。

录像文件播放

1. 在录像文件目录中选择要播放的文件

2. 点击[播放]按钮

3. RemoteSupportPlayer将播放相应文件

39


播放器菜单说明：

选择要播放的视频文件

查看已选择的视频文件信息

播放时放大或缩小播放画面

播放视频文件

结束播放视频文件

播放当前文件的上一个或下一个文件

调节视频播放的速度（1~10倍速）

40


连接窗口

连接窗口是什么？

连接窗口是一类通过网络构建并分配在线HelpDesk及服务呼叫中心的实时远程支

持解决方案。

连接窗口是当用户通过Web邀请客服人员给予在线支持时，系统便马上将其连接信息分配至

客服人员，客服人员通过Web即时聊天和远程控制模式即可进行远程支持服务的一类“纯网页”

支持工具。

应用了连接窗口的IT HelpDesk，客服不必再像电话支持那样时刻坚守在位置上而是可以灵

活地同时对多位客户进行支持，提供更高效的在线支持服务。这也使得企业没有必要为了构建支

持中心而另立办公场所或者引进高昂的设备。目前，连接窗口在线支持服务不但广泛应用于大型

企业中，在中小企业中备受关注。

远程支持流程

连接窗口远程支持服务可根据客户接入的方式分为以下两种。

利用服务请求页面的远程控制

客户通过咨询窗口请求进行远程支持服务，客服人员登录代理程序后可接收到客户的咨询邀

请。

即时服务聊天支持

远程支持

预约聊天服务

预约远程支持

登录

Agen

t

结束

连接

1 阶段 2 阶段 3 阶段 4 阶段 5 阶段

服务

请求

页面预约服务

41


1. 客服运行RemoteCall代理程序后进行登录。

2. 客户通过连接请求服务器网页可根据客服的状态选择即时/等待/预约咨询邀请。

3. 客户发出邀请后，客服PC上将会弹出咨询邀请的提示窗口，打开即可查看咨询邀请的信

息。

4. 单击上面的“连接”按钮，即可与客户建立连接，进而为客户提供远程支持服务。

5. 服务结束后，单击[关闭]或[结束连接]按钮退出服务。

42


登录代理程序后等待进行远程支持

客服人员登录RemoteCall代理程序后进入等候状态准备进行支持服务，从代理程序的菜单中

可查看等候/预约目录中是否有客户需要支持服务。

客户请求服务页面

客户在请求服务时，将弹出咨询邀请页面，单击其中的客服窗口可以进行咨询/预约请求。咨

询邀请页面每5秒刷新一次，可以看到如下的客服状态显示情况，因此客户可以很容易的掌握客

服人员的状态。

窗口状态说明

即时服务客服处于空闲状态时

预约服务工作时间结束或休息日中

不可服务非工作时间或休息日中超过客服的允许预约数

43


连接预约客户

为预约客户在预约时间内可与客服建立连接的页面，在右上方输入服务请求页面的连接代码

即可进行连接。

聊天支持

客服在登录代理程序后即进入等候交谈状态。当客户发出咨询邀请时，客服PC桌面的右下方

将弹出客户请求提示框，直接单击它或者单击在线等候客户目录中的客户即可进行远程支持。在

“聊天支持”状态时可根据需要转换至“远程支持”状态。

即时支持

这是指当客户发出咨询邀请时，客服立即进行支持的服务方式。

客户发出咨询邀请后，在登录了代理程序的客服PC上可以看到如下的提示信息，客服人员通

过单击它或者单击“确定”按钮即可进行聊天。

[服务请求提示窗口] [代理程序请求详情目录]

44


预约支持

这是指在客服无法进行即时/等待服务时，客户可预约特定的日期/时间进行支持的服务方式。

在申请预约服务时，包含预约内容和连接URL的邮件将会发送至客户的注册邮箱中，客户在约定

的时间内打开邮箱的链接即可同客服进行连接。当然，这需要客服在客户预约的时间内等候。

[代理程序预约目录]

[预约支持详情]

45


远程支持

聊天中远程支持

聊天支持中需要进行远程支持时，客服可以向客户请求以下远程支持。征得客户同意后客服

即可通过远程控制客服的PC。

1. 客服点击聊天窗口的“远程支持”图标后点击 [请求远程]按钮。

2. 客服PC中运行Viewer客户端的聊天窗口中出现请求远程支持的信息。

聊天窗口

聊天窗口功能说明

文件传送通过聊天窗口可向客户传送文件

白板

利用此功能，客服人员、客户可通过“共享白板”同时进

行交互式绘图或文本输入

聊天会话移交把当前服务的客户移交至其他客服

远程支持 > 远程

请求

在聊天支持过程中，当需要为客户提供远程操作支持时可

发出远程支持请求

快捷信息可以查看及传送代理程序中设置的快捷信息及按键

收藏夹可以发送提前设置好的收藏目录给客户

填写服务日志制作/修改咨询日志

信息传送键:

Shift+Enter 键

聊天窗口中传送信息时使用Shift+Enter键，换行时使用

Enter键

显示信息传送键可以在管理员页面的群组管理> 选项信息 >交谈-客服、交谈-客户

及客服管理> 选项信息> 交谈-客服中进行设置，不使用信息传送键时在聊天窗口中

通过Enter 键即可传送信息。

46


文件传送

1. 点击聊天窗口中的文件传送按钮。

2. 选定传送的文件后点击 [打开] 按钮。

3. 确认“已完成更新”信息。

4. 传送的文件在聊天窗口中以文件名显示。客服和客户点击文件名即可进行下载。（服务

结束时删除上传的文件）

白板 (Windows 专用)

1. 点击聊天窗口中的白板按钮。

2. 客服PC中运行白板，客户端聊天窗口显示运行白板的客户同意信息。

[客服白板画面] [客户聊天窗口提示信息]

3. 在客户单击[接受]按钮后，客户PC上将自动弹出支持此功能的临时安装文件的下载窗口。

4. 客户单击[运行]按钮后即可使用白板。

白板功能说明

选择/移动对象绘制

橡皮擦文字

圆矩形

直线插入图片

线条颜色磅值

图形颜色端口

字体大小打印白板内容

保存白板(BMP格式) 复制白板内容至剪贴板

新建白板

填写服务日志

1. 客服点击聊天窗口的图标。

2. 弹出聊天谈日志制作窗口，在其中输入当前客户支持服务相关的信息，然后保存。(写入

的内容可以修改)

47


[服务日志填写窗口]

聊天会话移交

1. 客服点击聊天窗口中的图标。

2. 在用户选择窗口中选定当前可能服务的客服后，点击[会话移交]按钮。

3. 选定的客服收到会话移交请求信息。

4. 获得移交会话的客服点击[接收]即可进行服务。

(当前客户不中断服务时，多数客服可以支持一名客户。)

参照：根据图标状态确认是否进行会话移交

图标状态说明可能与否

连接中正在连接客户进行交谈可以

离线未登录代理程序不可以

48


远程支持

1. 客服点击聊天窗口中的“远程支持” 图标后点击[远程请求]按钮。

2. 在客服PC中运行Viewer, 而在客户PC的聊天窗口中将出现请求远程操作的提示信息。

根据管理员设置可出现鼠标键盘控制同意确认窗口。

[客服画面] [客户聊天窗口提示信息]

3. 客户点击[确定]按钮后跟客服建立远程连接。

49


客户支持

为了用户更好掌握RemoteCall的使用方法，特制订本使用手册。如果通过本手册还不能很

好地理解相关内容或者未能获取足够的信息，请参考下面的内容。

RSUPPORT（株）主页

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术疑问解答和最新的帮助信息。未能收录的问答请留言提问。

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