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Copyright © 2012 NTT DATA Corporation
Thomas Rupp
Alexander Lyer
Lukas Máté
Remedy-Day
2013
Innovative ITSM Lösungen von NTT Data
Machen wir es uns besser, schöner und leichter
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GTW – Generischer Ticket Workflow
Um das Leben in der ITSM Suite zu verbessern
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NTT Data – Generischer Ticketworkflow (GTW)
►Benefits
► Schnelles und einfaches Einbinden neuer Felder (Variablen) und
Funktionen in Standard ITSM bzw. eigenen Custom Applikationen
durch modularen Aufbau
► Minimierung des Integrations- bzw. Implementierungsaufwandes
durch Auslagerung der Daten in eigene Formulare
► Minimal-Anpassung der Original-Formulare
► Reibungsloser Upgrade der Standard ITSM Applikationen
► Selektive Einbindung von Attributen und Funktionen abhängig von
spezifischen Bedingung (z.B.: bestimmte Kategorisierung im Ticket)
► Anpassungen der GTW Konfigurationen im laufenden
Produktionsbetrieb ohne Beeinträchtigung möglich
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Beispiel: GTW Implementierung in BMC Task
► Anforderung: Eingabe von Zusatzattributen in Tasks abhängig vom jeweiligen
Geschäftsprozess
► Beispiel: Bestellung und Vergabe von IP Adressen aus einer Service Request
Anforderung und Update der Daten in der CMDB
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Beispiel: GTW Implementierung in BMC Incident
► Anforderung:
► Einfache Einsicht von Zusatzinformation für die Incidenterstellung und –
bearbeitung
► Reduktion vorhandener Incident Customfelder auf ein Minimum unter
Berücksichtigung späterer Upgrades
► Einblendung spezifischer Attribute abhängig von Prozess
(Betriebskategorisierung)
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Beispiel: GTW Implementierung in BMC Atrium CMDB
Discovery Unbekanntes
Gerät
Anlage CI
CI Shadow Form
Anlage Work Order
mit CI Beziehung
GTW Interface
Work Order Create
GTW Anlage
Attribute für einfache CI
Aktualisierung
GTW Interface Update
CI
Befüllung Attribute &
Fertigstellung Workorder
Manuelle Aktion
Autom. Aktion
GTW Workflow
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NTT Data – GTW Funktionen
►Folgende Funktionen stehen zur Verfügung
► Definieren von Ticketaktionstemplates
► Variablen/Attribute
► Dialoge
► Interfaces
► Definieren von Tickettemplates
► Zuordnen der definierten Ticketaktionen
► Definieren von dynamischen Qualifizierungen
► Sequenzierung von Ticketaktionen
► Mappen der Daten zwischen Ticketfeldern, Attributen und
Taskvariablen
► Definieren von Aktionen und deren Laufzeitbedingung zur
Ansteuerung von Interfaces
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NTT Data – GTW Ticketaktionen (1)
►Variable
► Stellen neue Felder mit unterschiedlichen Datentypen im Ticket zur
Verfügung
► Vergabe von Namen und ID der Variable
► Definieren von Defaultwerten
► Zuordnen von Formularen für die Dialogunterstütze Eingabe der
Daten
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NTT Data – GTW Ticketaktionen (2)
►Dialog
► Definieren des Dialog Formulars und der zu verwendeten Ansicht (View)
► Interface
► Definieren des Interface Formulars
► Definieren einer Interface Ansicht (View) für weitere Informationen
► Integration für Display Only Interfaces (Fire and Forget)
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NTT Data – GTW Tickettemplates (1)
► Qualifizierung
► Zuordnung der einzelnen Aktionen
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NTT Data – GTW Tickettemplates (2)
► Datenmapping
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Zwei kleine Helferlein
Um das Leben mit der ITSM Suite zu verschönern
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NTT Data ITSM Details Übersicht
• Sehen Sie mehr Details zu Incidents direkt aus der Landing Console
• Frei konfigurierbare Spalten und Inhalte – pro User!
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Neue Features für die Anwender in V7.6
• Einfache Auswahl und “Positionierung” der Incident Felder
• Entweder Verwendung des Default-Templates oder man erstellt sich
sein INDIDIVUELLES Details Template
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Schnelle Aktionen aus der ITSM Console
• Unter „Schnelle Aktionen“ können beliebige Workflows customized
werden, welche den Usern die Arbeit am System erleichtern.
• Es können einzelne oder MEHRERE Incident ausgewählt und so
bearbeitet werden
• Bei allen Aktionen ist ein Check hinterlegt, ob das Ticket schon von
einem Anderen User in Bearbeitung ist
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Schnelle Aktionen aus der ITSM Console
• Nach Auswahl
der Aktion wird
ein Dialog
geöffnet, welcher
Kompakt und
natürlich mit
Workflow
unterstützt die
jeweilige
Funktion für den
User über alle
markierten
Tickets ausführt
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Drei kleine Helferlein
Um das Leben unter Remedy zu vereinfachen
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NTT Data Import Wizard
• Beliebige Import Batches konfigurierbar
• Importieren von „csv“ Files per Drag & Drop oder per Batch
• Hinterlegtes Mapping File für Einfügen oder Ersetzen
• Zeitgesteuert – Intervall
oder Zeitpunkt
• Für beliebige Forms
erweiterbar
• Übersichtliche
Konsole
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NTT Data Export Wizard
• Erzeugen eines ARX Files über Browser ohne User Tool
• Verwendung der BMC/Remedy Recommended Command Line
Funktion
• Für Ad-Hoc Daten
Exports
• Mehrere Export
Templates parallel
konfigurierbar
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NTT Data Server-Log Wizard
• Aufruf von Serverseitigen Log-Files für Administratoren
• Schneller Zugriff, übersichtliche Auflistung der Logs
• Kann auf beliebige Dateien, Logs des Servers angewendet werden