relatÓrio de atividades 2017 - azp
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RELATÓRIO DE
ATIVIDADES 2017
O relatório de atividades está organizado de acordo
com os eixos de intervenção apresentados no plano
para 2017, definido numa perspetiva de consolidação
do funcionamento da nova estrutura hospitalar, com
impacto decisivo nas restantes dimensões da AZP.
Os objetivos operacionais aprovados há cerca de um
ano são apresentados com a execução do ano.
Eixos de
ação para
2017
Associativismo
Promoção,
divulgação e
fomento da
rede de
parceiros
Otimização do
modelo de
funcionamento
do Hospital
Veterinário
ASSOCIAÇÃO
ZOÓFILA
PORTUGUESA
Www.azp.pt
Março 2018
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OBJETIVOS OPERACIONAIS
INDICADORES 2015 2016 2017
METAS Execução desvio Tx cresc
Combater o abandono e promover o
controlo populacional dos animais errantes
Número de animais esterilizados/castrados (inclui protocolos)
2 027 1 620 2 150 2 050 -100 27%
Número total de parcerias com associações e autarquias
20 26 30 31 S 19%
Responder aos pedidos de ajuda
Publicação de uma Política de Concessão de Apoios
- N S/N N N -
Volume financeiro de apoio a animais socorridos com utilização dos serviços do hospital
115 322€ 151 664 € 15% receita 17% receita + 2PP -
Melhorar a gestão do Hospital
Número de consultas realizadas 10 959 11 182 11 100 10 332 -768 -8%
% de consultas por marcação antecipada (média mês)
- 42% 45% 37% -8 pp -12%
Informatização do internamento e do bloco operatório
- N S/N N N -
Redução do número de reclamações, livro de reclamações
- 28 Redução 25% aumento N -
Implementação de um sistema de registo de ocorrência não conformes
- N S/N N N -
Classificação obtida no questionário de avaliação do atendimento (receção) presencial e telefónico (escala de mau a muito bom)
- Muito bom Bom Muito bom S -
Classificação obtida no questionário de avaliação dos serviços do hospital (escala de mau a muito bom)
- BOM Muito Bom Muito Bom S -
Redução do número de desistências e faltas de cirurgias
17% 10% 10% 10% - -
Implementação de uma Sistema de gestão e controlo de stocks
- N S/N N N -
Percentagem de cobrança de dívidas através Débito Direto
72% 74% 76% 78% +2 pp 5%
Elaboração de novos estatutos da AZP
- S S/N S S -
Melhorar o funcionamento dos aspetos clínicos do
hospital
Número de novos protocolos clínicos implementados
- 5 5 6 +1
Classificação global obtida no questionário de avaliação da comunicação (relevância, proximidade, oportunidade, etc.) entre corpo clínico e clientes. (escala de mau a muito bom)
- Muito bom Muito Bom Muito Bom S -
Classificação obtida no questionário de avaliação da comunicação de diagnósticos, resultados (por exemplo, análises) e procedimentos médicos (escala de mau a muito bom)
- Muito bom Muito Bom Muito Bom S -
Classificação obtida no questionário de avaliação do serviço de seguimento/ acompanhamento de intervenções cirúrgicas (escala de mau a muito bom)
- Muito bom Muito Bom Muito Bom S -
Número de novos sócios 1 501 1 320 1 500 1 286 -214 -3%
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OBJETIVOS OPERACIONAIS
INDICADORES 2015 2016 2017
METAS Execução desvio Tx cresc
Garantir maior proximidade com clientes, sócios ou público em geral
Percentagem de fidelização de sócios (% de quotas pagas dos anos anteriores face ao total de quotas pagas)
20% 18% 20% 26% 6 pp 44%
Número de newsletter enviadas 6 2 4 4 S 100%
Número de campanhas específicas dirigidas aos sócios (exemplo, mês do animal obeso, mês do animal sénior, entre outras)
- 0 3 0 N -
Aumento do número de likes no Facebook AZP
24 000 29 000 35 000 32 000 -3 000 10%
Valorizar os recursos humanos
Organização de encontro para debater bem-estar animal em ambiente hospitalar (organização interna ou externa)
0 0 10 a 20
colaboradores 0 N 27%
Número de formandos em ação orientada para cuidados paliativos em animais
0 0 10
colaboradores 0 N
-
Partilha de informação sobre atividade da Associação, encontros anuais
3 2 2 reuniões 0 N
-
Número de formandos em técnicas de atendimento presencial e telefónico
0 3 - 8 + 5
-
Número de formandos em formação especifica na área veterinária
- - 2 a 3
colaboradores 4 + 1
-
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ASSOCIATIVISMO A missão da AZP centra-se na promoção da proteção,
bem-estar e direitos dos animais, com os seguintes
objetivos estratégicos:
o Contribuir para a defesa dos direitos dos
animais;
o Promover o bem-estar dos animais;
o Fomentar uma cultura de respeito pela vida,
saúde e bem-estar animal;
o Combater o abandono.
Em 2017 a AZP continuou o seu trabalho de socorro a
animais quer através de ajuda direta aos animais que
estiveram sob a responsabilidade da associação quer
pela resposta positiva a muitos pedidos de ajuda que
foram formulados por cidadãos e por associações de
defesa animal.
2618 animais
apoiados, +
27% do que
no ano
anterior
Aumento de
esterilizações,
2050
realizadas
166 mil euros
(valores de
mercado)
investidos nos
animais
socorridos
Aumento de
capacidade de
socorro a
animais
5
Observou-se um aumento de 27% no número de animais apoiados, tendo sido possível
dar assistência médico veterinária, onde incluímos as esterilizações, a 2618 animais. Esta
atividade implicou um custo (preços de venda mercado) na ordem dos 166 mil euros.
Por razões de racionalidade financeira no plano para 2017
estava prevista a redução do volume financeiro a aplicar a estas
situações. A realidade veio comprovar, o que de certa forma era
já esperado, que cumprir esse objetivo não seria viável, face ao
número crescente de solicitações recebidas.
O valor em causa correspondeu a 10 % da receita, tendo havido
portanto desvio positivo de 2p.p face ao planeado.
A assistência em causa inclui a resposta positiva que a AZP dá
aos pedidos de esterilização a preços controlados.
Se tivermos em conta o
número de
esterilizações/castrações
realizadas nas nossas
instalações às quais
acrescem as que financiadas
a favor dos animais do
Cantinho da Milu e da
Associação da Chamusca,
verificamos que em 2017 se
fizeram 2050 esterilizações,
mais 27% de esterilizações
do que no ano anterior.
59% das esterilizações foram realizadas a fêmeas, tendo sido a maioria gatas (apenas 18%
eram cadelas).
Face ao número elevado de pedidos de
ajuda a AZP em 2017 fez alguns apelos ao
sócio para manterem as quotas em dia,
forma direta de potenciarem a
capacidade de atuação da AZP.
Não foram feitos outros pedidos para
angariação de apoios financeiros. A
campanha “Arredonda” e o número
telefónico solidário continuam ativos
mas sem resultados a destacar.
2058
2618
2016 2017
Animais socorridos
26692457
22092027
1620
2050
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Esterilizações/castrações
18%
41%9%
32%
Esterilizações/Castrações
OVH Cadela OVH Gata
Castração Cão Castração Gato
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Ainda não foi possível a publicação da nossa politica de concessão de apoios. Em
consequência, os pedidos continuam a ser analisados caso a caso, havendo, no entanto,
princípios gerais que são seguidos. Todavia, avançámos com maior formalização
associada ao próprio processo de pedido de apoio, que nos permite obter mais informação
essencial para a tomada de decisão.
Adoções
No respeitante a Adoções, 2017 revelou-se bastante profícuo, tendo-se selecionado um
número considerável de famílias adotantes. Este resultado só foi possível devido a uma
maior capacidade de mobilização de recursos, bem como a uma melhor organização ao
nível dos canais de divulgação. Também relevante foi a intensificação da articulação com
FATS (Famílias de Acolhimento Temporário) permitindo maior bem-estar animal e
também mais eficiência na gestão do espaço. A atuação neste domínio tem possibilitado
fidelizar algumas FATs, não descurando a importante ajuda de alguns elementos da
equipa da AZP.
No que concerne ao processo conducente às adoções, o mesmo implica triagens de
contactos telefónicos ou via correio eletrónico, entrevistas presenciais, deslocações a casa
dos adotantes e acompanhamento subsequente. A esterilização, vacinas, desparasitação
e microchip são gratuitos para os adotantes.
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PROMOÇÃO,
DIVULGAÇÃO E
FOMENTO DA
REDE DE
PARCEIROS
[Cabeçalho de Descrição do Evento]
[Para substituir qualquer texto de sugestão pelo seu, basta clicar no
mesmo e começar a escrever. Para substituir a fotografia ou o
logótipo pelo seu, clique com o botão direito do rato no mesmo e,
em seguida, clique em Alterar Imagem. Para experimentar
diferentes visuais para este panfleto, no separador Estrutura,
consulte as galerias Temas, Cores e Tipos de Letra.]
Crescimento
de fidelização
de sócios +
16% de
quotas pagas
Consolidação
do modelo de
atuação em
rede, com
aumento de
parceiros (31
parceiros)
Maior
envolvimento
dos
voluntários
Crescimento
da massa
associativa,
dos
voluntários
e dos
parceiros
8
Sócios
O ano em que a AZP teve maior
capacidade de atração de novos sócios
foi até o momento o ano de 2015, ano
logo a seguir à abertura do hospital.
Em 2017 tivemos mais 1286 pessoas que
se juntaram à AZP e dessa forma
contribuíram para o crescimento da
associação.
Em 2017 tivemos o melhor desempenho
ao nível das quotas pagas, isto é, 3095
pessoas pagaram a quota, tendo desta
forma sido atingido o record de quotas
pagas, correspondendo a uma maior
capacidade de fidelização dos sócios.
Este aumento de 16% permitiu à AZP
fazer mais e melhor trabalho no socorro
aos animais.
Newsletter
904 946
13341501
1320 1286
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Novos Sócios
21512482
31043410 3374
3905
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Quotas pagas
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Conseguimos emitir o número de newsletter previsto, o que é muito importante na
medida em que tentamos manter ligação com os sócios divulgando algumas das nossas
iniciativas, apelando ao pagamento das quotas e divulgando os animais que temos para
adoção.
Em 2017 atingimos os 32000 likes no Facebook da AZP. Contudo, apesar de tal constituir
um aumento considerável relativamente a 2016, ficou ainda assim 2000 likes aquém das
nossas expetativas, devendo continuar-se a melhorar o desempenho na utilização deste
meio de comunicação.
Podemos afirmar que o tempo de resposta às muitas solicitações que recebemos é
reduzido pois foi possível organizar o trabalho de modo a responder diariamente a todas
as mensagens.
Padrinhos
Também em 2017 não conseguimos melhorar a promoção do apadrinhamento. Sendo
uma dimensão que consideramos importante ir-se-á manter como objetivo para 2018,
ainda que reconheçamos que este tipo de apoio é mais difícil de operacionalizar com
organizações como a AZP, dado não termos albergue e termos animais que
tendencialmente não permanecem muito tempo ao nosso cuidado. Porém, muitas vezes
são animais que necessitam de cuidados médico-veterinários muito dispendiosos, pelo
que a figura do apadrinhamento faz sentido para estas situações.
Voluntários
A equipa de voluntários está a
crescer e em 2017 foi fomentada
maior proximidade entre os
voluntários e a associação.
Consequentemente, espera-se
que se consiga futuramente um
maior envolvimento e
participação em várias áreas da
atuação da AZP. Os resultados até ao momento são promissores, e em breve avaliaremos
o trabalho desenvolvido, de modo ajustarmos a nossa ação. Pretende-se que a AZP atue
com todas as suas forças, entre as quais se encontram, naturalmente, os voluntários que
dão o seu tempo em prol dos valores que defendemos. Alguns outros mantêm a sua
colaboração com a associação noutros domínios, como apoio jurídico, transporte,
ilustrações e campanhas, entre outros.
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Parcerias
Em 2017 a AZP continuou a potenciar a
dinâmica associativa, com base em 31
parcerias. A maior parte dos respetivos
protocolos consubstanciaram o
estabelecimento de condições especiais no
acesso aos serviços prestados pela AZP, para
situações que envolvessem animais
abandonados e negligenciados, designadamente:
a) Desconto especial na aquisição na ração, medicamentos e desparasitantes;
b) Desconto na prestação de serviços médico-veterinários;
c) Preços especiais na realização de intervenções cirúrgicas.
Foi também possível estabelecer parcerias com organizações que podem potenciar a
aumento da utilização dos nossos serviços, concretamente com a oferta de descontos aos
associados da Casa de Pessoal do IEFP e ainda aos sócios do INATEL.
Fizemos também acordo para oferecer melhores condições aos nossos sócios, a saber:
Feeling Animals
• 10% de desconto nos serviços do centro
INATEL
• 10% de desconto em todas as ações de formação
Farmácia Sagres
• 10% de desconto nas compras
20 parceiros em 2015
26 parceiros em 2016
31 parceiros em 2017
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OTIMIZAÇÃO DO
MODELO DE
FUNCIONAMENTO
DO HOSPITAL
100% dos
inquiridos
divulgariam
hospital
veterinário da
AZP como
referência
Aumento em
20% do
número de
internamentos
Aumento do
total de
cirurgias em
7%
Redução do
número de
consultas em
8%
Maior organização,
maior capacidade
de resposta e melhor serviço
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Gestão do Hospital
A prestação de serviços médico veterinários no hospital implica um esforço de gestão
muito ignificativo. De facto, a abertura permanente, a gestão de uma equipa de 30
pessoas, a afluência elevada de animais que precisam de cuidados de saúde, são
dimensões relevantes e exigem empenho e dedicação permanentes.
Passados 3 anos após a abertura poder-se-
á dizer que o funcionamento do hospital
está num patamar de alguma
normalização, querendo com isto dizer
que as preocupações continuam a ser
permanentes, mas que já são as
expectáveis.
Em 2017 aumentou a atividade do hospital
nas cirurgias, nos internamentos, na
execução de meios de diagnóstico
(ecografias, Rx, análises) e no número de animais atendidos, apesar de termos tido um
menor número de consultas (redução de 8%).
Manteve-se a marcação prévia de consultas que correspondem a 37% do total, tendo ainda
assim reduzido face ao valor registado em 2016.
O número de internamento aumentou 20%
tendo-se observado 7.987 internamentos.
O número de cirurgias também cresceu 7%,
resultado de uma maior execução
nomeadamente das esterilizações e
castrações. Vimos que as estilizações de
cadelas são uma minoria quando comparadas
com as das gatas (cadelas=323, gatas=736).
Porém, observámos um crescimento de 11%
face ao ano anterior, sendo este um indicador em que pretendemos continuar a crescer.
9393
1095911182
10332
2014 2015 2016 2017
Consultas
1832
3203
6666
7987
2014 2015 2016 2017
Internamentos
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Como mecanismo de monitorização do grau de satisfação quanto aos serviços do hospital,
implementou-se um sistema anual de aplicação de questionários de avaliação,
direcionado para os utentes que a eles recorreram. Aplicado no último trimestre de 2017,
a média de classificações para o atendimento (receção) presencial e telefónico situou-
se no Muito Bom e ainda nos serviços situou-se no Muito Bom.
Devemos destacar que 100% das pessoas que responderam ao questionário referem que
divulgariam o hospital da AZP como hospital de referência.
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Em síntese, como se demonstrou neste relatório, a maioria dos objetivos que tinham sido
fixados foram alcançados, e tal fica a dever-se naturalmente à equipa que todos os dias
assegura o funcionamento do Hospital e garante a dimensão associativa da AZP. Uma
equipa que é composta por trabalhadores e voluntários e relativamente a estes últimos, a
quem se fica a dever muitas horas dedicadas a promover o bem estar dos animais ao
cuidado da AZP, o apoio prestado nas adoções, acolhimento de animais, passeios dos
animais, apoio e informação aos sócios e ainda a participação em algumas
ações/campanhas em que a AZP esteve representada. A direção da AZP não pode deixar
de expressar o enorme apreço e reconhecimento a todos estes elementos que de forma
generosa disponibilizam o pouco tempo livre para colaborar em todas estas ações.
Também muito justamente, o obrigada a todas as Famílias de Acolhimento pelo trabalho
notável que desenvolvem, sem o qual muitos animais teriam que ficar confinados em
pequenas jaulas.
Mas se uma apreciação global ao trabalho realizado nos parece ser inquestionavelmente
positiva, há que reconhecer que muito permanece por fazer e permanecem várias
dimensões em que é desejável aumentar a capacidade de realização.
Quer do ponto de vista da organização interna do Hospital, quer ao nível das diferentes
ações em prol da defesa da causa animal, a AZP quer fazer mais e melhor. É com esse
objetivo que a associação continuará a mobilizar todos os seus recursos humanos e
materiais.
Um ano com muitas realizações, mas será preciso fazer sempre mais,
porque a dimensão do problema assim o exige.