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Relatório da Pesquisa de Satisfação

dos Clientes Externos do

Tribunal Regional Eleitoral

do Rio de Janeiro

nº 04 - 2015

Rio de Janeiro, março de 2016

Assessoria de Planejamento Estratégico - ASPLAN [email protected]

SUMÁRIO

SUMÁRIO ............................................................................................................................................ 3

CAPÍTULO I: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO DO TRE-RJ ............. 5

1 APRESENTAÇÃO ............................................................................................................... 5

2 DEFINIÇÃO DA POPULAÇÃO .......................................................................................... 5

3 PERÍODO DE APLICAÇÃO ............................................................................................... 5

4 INDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO ...................................................... 5

5 RESULTADOS ..................................................................................................................... 6

CAPÍTULO II: PESQUISA 04_2015 ZES ..................................................................................... 8

1 OBJETIVO DA PESQUISA ................................................................................................. 8

2 METODOLOGIA ................................................................................................................. 8

2.1 DESENHO AMOSTRAL ....................................................................................................... 8

2.2 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................................................... 9

2.3 DEFINIÇÃO DO TAMANHO DA AMOSTRA .................................................................... 9

2.4 SORTEIO DA AMOSTRA ..................................................................................................... 9

3 SELEÇÃO DA AMOSTRA, ENTRADA E TABULAÇÃO DE DADOS ......................... 11

3.1 SELEÇÃO DOS FORMULÁRIOS INTEGRANTES DA AMOSTRA ............................... 11

3.2 ENTRADA DE DADOS ....................................................................................................... 11

3.3 TRATAMENTO DOS DADOS ............................................................................................ 11

3.3.1 TABULAÇÃO .................................................................................................................... 11

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS .......................................................................... 12

4.1 RESULTADOS POR POLO ................................................................................................. 23

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS GERAIS ......................................................................... 24

CAPÍTULO III: PESQUISA 04_2015 SJD ................................................................................... 30

1. METODOLOGIA ............................................................................................................... 30

1.1 AMOSTRA ..................................................................................................................... 30

1.2 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ................................................................ 30

2. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS .......................................................................... 30

2.1 PERFIL DO USUÁRIO DA SJD .................................................................................... 31

2.2 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO RECEBIDO ........................................................ 32

2.3 AVALIAÇÃO DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS DO IMÓVEL ..................................... 35

2.4 AVALIAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................ 38

3 ANÁLISE ............................................................................................................................ 41

CAPÍTULO IV: PESQUISA 04_2015 INTERNET ...................................................................... 42

I METODOLOGIA ..................................................................................................................... 42

1.1 AMOSTRA ........................................................................................................................... 42

1.2 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ...................................................................... 42

1.3 ENTRADA DE DADOS E TABULAÇÃO ......................................................................... 42

2. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................... 43

CAPÍTULO IV: SUGESTÕES, CRÍTICAS E ELOGIOS DA PESQUISA REALIZADA COM

OS USUÁRIOS DAS ZONAS ELEITORAIS E CENTRAL DE ATENDIMENTO AO ELEITOR

DO RIO DE JANEIRO ...................................................................................................................... 48

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Externos do TRE‐RJ 04‐2015 Página 5

Capítulo I: Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo do TRE-RJ

1 APRESENTAÇÃO

O relatório tem a seguinte estrutura: capítulo I - apresenta os resultados da Pesquisa de

Satisfação do Cliente Externo do TRE-RJ de uma forma geral; capítulos II, III e IV - apresentam os

resultados detalhados da pesquisa realizada com zonas eleitorais e Central de Atendimento ao

Eleitor (CAE)J), SJD e Internet, respectivamente; capítulos V e VI - agregam as sugestões,

críticas e elogios deixados em todos os formulários, integrantes ou não da amostra selecionada,

preenchidos nas zonas eleitorais e na CAE/RJ e no atendimento processual da Secretaria

Judiciária – SJD, respectivamente. (Cabe ressaltar, que os dados constantes do relatório foram

fornecidos pelos usuários, o seu uso deve preservar o sigilo das informações prestadas, visando

resguardar o cliente. Acho que precisamos elaborar melhor isso!)

2 DEFINIÇÃO DA POPULAÇÃO

Uma vez que a pesquisa tem foco no atendimento ao cliente externo, foram apartadas

três populações-alvo distintas, em razão da relação direta entre o serviço prestado e o ponto de

atendimento, a saber: usuários dos serviços nas zonas eleitorais e da CAE que atende aos

eleitores de todo o Estado na Secretaria Judiciária e na Internet.

3 PERÍODO DE APLICAÇÃO

A pesquisa foi aplicada de 01/12/2015 a 30/12/2015.

4 INDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO

O índice será calculado da seguinte forma: total de respostas que indicam satisfação do

cliente (respostas “ótimo” e “bom”) dividido pelo total de respostas à pesquisa. Para efeito do

cálculo de satisfação do cliente externo do TRE/RJ, serão consideradas conjuntamente todas as

respostas das pesquisas dos públicos dos cartórios eleitorais e CAE/, da Secretaria Judiciária e da

página do TRE-RJ na internet.

Fórmula de cálculo:

SC= (TRespClSat/TClResp)*100, onde:

TRespClSat= Total de respostas que indicam satisfação do cliente (respostas “ótimo” e “bom”)

TResp= Total de respostas à pesquisa

5 RESULTADOS

O resultado geral apresentou índice satisfatório, superior a 90%, contudo, deve-se

registrar que o período de aplicação da pesquisa coincide com a greve dos servidores do

judiciário, de forma que o atendimento nas zonas eleitorais se encontra prejudicado, o que

resultou em ligeira piora em relação à última pesquisa. Das 7.140 respostas dadas a pesquisa,

6.615 classificaram o atendimento como “ótimo” ou “bom”, o que significa dizer que o índice de

satisfação do cliente externo do TRE-RJ foi de 92,65%. Nos próximos capítulos serão

apresentados e detalhados os resultados para cada um dos públicos pesquisados.

Gráfico I.1: Índice de satisfação por público pesquisado

95,00% 89,44% 92,22%93,65%85,17%

90,42%

0,00%

86,79%90,91%

79,01%88,36%

93,01%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

100,00%

SJD INTERNET ZE/CAE

Índice de Satisfação por público

1/2015

2/2015

3/2015

4/2015

*A satisfação do público da SJD não foi apurada no 3º trimestre


Gráfico I.2: Púbblico pesquisado por á

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E‐RJ 04‐2015Página 7

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5 7


Capítulo II: Pesquisa 04_2015 ZEs

1 OBJETIVO DA PESQUISA

A pesquisa de satisfação do cliente externo das zonas eleitorais tem por objetivo avaliar

o grau de satisfação com o atendimento dispensado aos usuários externos que procuram os

serviços dos cartórios no estado do Rio de Janeiro. Com o resultado da pesquisa, o Tribunal

Regional Eleitoral do Rio de Janeiro espera obter subsídios para a priorização das ações a serem

desenvolvidas, buscando garantir um melhor atendimento a esses usuários, aumentando, por

conseguinte, seu grau de satisfação com a Justiça Eleitoral do Estado do Rio de Janeiro.

2 METODOLOGIA

Para realização da pesquisa foram disponibilizados formulários, conforme modelo

constante do anexo II.I, nos balcões de atendimento dos cartórios eleitorais sorteados. Os

referidos formulários foram oferecidos a todos os usuários externos que buscaram algum serviço

no período de aplicação.

2.1 DESENHO AMOSTRAL

O estado do Rio de Janeiro é dividido em 92 municípios abrangidos por 249 zonas

eleitorais que, para vários fins, costumam ser agrupadas, por região geográfica, em 27 polos,

sendo 18 no interior do estado e 9 na capital.

.Na pesquisa de satisfação do cliente externo, a divisão em polos foi adotada para

estratificação da população, dividindo o estado de forma a garantir que eleitores de todas as

regiões fossem ouvidos.

Com o intuito de racionalizar os recursos envolvidos na operacionalização do trabalho

de campo e o posterior recolhimento dos dados, optou-se por selecionar amostras de, no

mínimo, 20% das zonas eleitorais de cadapolo, (dentro destas Zonas Eleitorais, alguns clientes

foram selecionados proporcionalmente ao tamanho do estrato.)?

Assim, em linhas gerais, o desenho amostral se constituiu de uma amostra

probabilística por conglomerados, selecionada em dois estágios.

No primeiro estágio, foram sorteados,aleatoriamente, uma amostra composta de 20%

dos cartórios de cada polo, utilizando-se um sistema criado especificamente para esse fim.

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5 9


Tabela II.1: Quantidade de formulários definidos por zona e/ou Polo

Polos Qtd de cartórios por

Polo Total de formulários definidos por zona

Total de formulários definidos por Polo

Angra dos Reis 1 22 22

Araruama 2 18 36

Bangu 2 16 32Barra da Tijuca 2 31 62

Barra Mansa 1 16 16

Belford Roxo 2 13 26

Campos 2 15 30

Del Castilho 2 13 26Duque de Caxias 2 17 34Honório Gurgel 2 12 24

Itaboraí 2 20 40

Itaperuna 2 6 12Jardim Botânico 3 15 45

Macaé 2 16 32

Madureira 2 16 32

Nilópolis 1 18 18

Niterói 2 19 38

Nova Friburgo 2 7 14

Nova Iguaçu 3 16 48

Olaria 2 20 40

Petrópolis 2 17 34

Queimados 1 23 23

Santa Cruz 3 22 66

São Gonçalo 3 21 63São João de Meriti 2 12 24

Saúde 2 16 32

Volta Redonda 2 11 22Total 54 891


3 SELEÇÃO DA AMOSTRA, ENTRADA E TABULAÇÃO DE DADOS

3.1 SELEÇÃO DOS FORMULÁRIOS INTEGRANTES DA AMOSTRA

A última fase de seleção da amostra deu-se da seguinte forma: ao final do período de

aplicação da pesquisa, a Comissão da Pesquisa de Satisfação selecionou aleatoriamente

formulários nas quantidades definidas na tabela II.1.

Os cartórios selecionados, para o ano de 2015, e os respectivos polos encontram-se

descritos na tabela II.13 do anexo II.II.

3.2 ENTRADA DE DADOS

Para simplificar a entrada de dados, foi criada uma codificação para o formulário, onde as

avaliações foram numeradas em uma escala de 4 a 1, conforme a avaliação, de ótimo a

péssimo,. Para a questão de número 1 o tipo de usuário, se eleitor, partido, candidato,

parte/advogado ou outros, foi codificado de 1 a 5, respectivamente.

3.3 TRATAMENTO DOS DADOS

Ao receber os formulários enviados pelos cartórios participantes, a Comissão de Pesquisa

de Satisfação realiza a seleção aleatória de formulários na quantidade necessária para compor a

amostrae envia os formulários para a ASPLAN, identificando quais farão parte da amostra. Caso

algum cartório não envie o número de formulários válidos necessário, são utilizados formulários

do mesmo polo com a finalidade de compor a amostra do conglomerado.

São considerados formulários válidos aqueles com todas as questões de múltipla escolha

respondidas a fim de que se trabalhe sempre com a mesma base. Formulários cuja pergunta de

número 1 estiver em branco terão o respectivo campo digitado como “5”, classificando o cliente

como “outros”.

Os resultados da pergunta aberta, quando legíveis, são digitados e compilados em

relatório próprio, , para serem analisados pela Administração.

3.3.1 TABULAÇÃO


A tabulação de dados é realizada automaticamente pelo sistema e apresentada em

tabelas no Excel. São geradas tabelas para cada uma das questões avaliadas, e ainda os

resultados por polo.

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Como indicado no item 2.3, em razão da paralisação dos servidores durante o período de

realização da pesquisa, a quantidade de formulários analisados foi inferior à quantidade

definida, implicando na majoração da margem de erro da pesquisa.

Tabela II.2: Qualificação do cliente externo das ZE´s

Qualificação Frequência PercentualEleitor 675 90,12%Parte 14 1,87%Partido 10 1,34%Candidato 4 0,53%Outros 46 6,14%Total 749 100,00%

Gráfico II..1: Público aatendido

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Tabela II.3

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Gráfico II.2: Avaliação do cliente sobre a “Cordialidade e atenção”

84%

15%

1% 0%

Cordialidade e Atenção

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


Tabela II.4: Distribuição de freqüência da avaliação da “Clareza das informações”

Avaliação Frequência PercentualÓtimo 616 82,24%Bom 121 16,15%Ruim 8 1,07%Péssimo 4 0,53%Total 749 100%

Gráfico II.3: Avaliação do cliente da “Clareza das informações”


82%

16%

1%1%

Clareza das informações

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo

Tabela II.5: Distribuição de freqüência da avaliação da “Solução do problema”


Gráfico II.4: Avaliação do cliente da “Solução do Problema”

83%

14%

2%1%

Solução do Problema

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


Tabela II.6: Distribuição de freqüência da avaliação da “Localização”


Gráfico II.5: Avaliação do cliente da “Localização”

54%39%

6%

1%

Localização

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


Tabela II.7: Avaliação do cliente quanto ao “Facilidade de acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade

reduzida”


Gráfico II.6: Avaliação do cliente Em relação a “Facilidade de acesso para pessoas com deficiência ou

mobilidade reduzida”

43%

34%

16%

7%

Facilidade de acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


Tabela II.8: Avaliação do cliente das ”Instalações, equipamentos e mobiliários”


Gráfico II.7: Avaliação do cliente das “Instalações, equipamentos e mobiliários”

47%

42%

9%

2%

Instalações, equipamentos e mobiliários

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


Tabela II.9: Avaliação do cliente das ”Tempo de espera”


Gráfico II.8: Avaliação do cliente das “Tempo de espera”


75%

21%

3%

1%

Tempo de espera

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo

Tabela II.10: Avaliação do cliente “Horário de atendimento”


Gráfico II.9: Avaliação do cliente “Horário de atendimento”

71%

23%

5%

1%

Horário de atendimento

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


Tabela II.11: Avaliação do cliente “Sinalização e limpeza”


Gráfico II.10: Avaliação do cliente “Sinalização e limpeza”

67%

27%

5%

1%

Sinalização e limpeza

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo



4.1 RESULTADOS POR POLO

Visando construir uma amostra que permitisse extrapolar o resultado da pesquisa para

todo o estado, os cartórios foram aglomerados por polos.

A partir da análise da tabela II.12 fica evidente a diferença de resultados, dependendo

da área do Estado. Os polos que tiveram resultados abaixo da média estão destacados.

Tais resultados demonstram a grande diferença na satisfação em relação a qualidade

dos serviços prestados no Estado.

Tabela II.12: Satisfação Geral por Polo

Polo Índice de Satisfação ANGRA DOS REIS 97,47% ARARUAMA 100,00% BANGU 94,44% BARRA DA TIJUCA 93,61% BARRA MANSA 92,59% BELFORD ROXO 95,73% CAMPOS DOS GOYTACAZES 90,48% DEL CASTILHO 92,73% DUQUE DE CAXIAS 96,08% HONÓRIO GURGEL 91,05% ITABORAÍ 84,72% ITAPERUNA 94,44% JARDIM BOTÂNICO 93,83% MACAÉ 95,66% MADUREIRA 93,40% NILÓPOLIS 88,89% NITERÓI 94,74% NOVA FRIBURGO 96,83% NOVA IGUAÇU 88,80% OLARIA 97,69% PETRÓPOLIS 93,46% QUEIMADOS 91,85% SANTA CRUZ 80,45% SÃO GONÇALO 94,40% SÃO JOÃO DE MERITI 98,15% SAÚDE 94,68% VOLTA REDONDA 97,78% Média 93,48%


5 ANÁLISE DOS RESULTADOS GERAIS

O índice geral de satisfação do cliente externo dos cartórios foi de 93,01%, o que

representa a divisão do total de avaliações “ótimo” e “bom” em todos os quesitos pelo total de

avaliações.

O público que procura os serviços dos cartórios, em sua maioria, é formado por

eleitores. Nessa pesquisa, eles representaram 94,41% do público pesquisado.

A pesquisa apontou para uma grande satisfação do eleitor com a “Cordialidade e

Atenção”, “Clareza das Informações” e “Solução do Problema”, com índice de aprovação

apurado de 99,06%, 98,39% e 97,86%, respectivamente.

O “Tempo de Espera” alcançou 95,59% da satisfação do usuário.

“Sinalização e limpeza” foi avaliada como boa ou ótima por 94,26% dos usuários.

O “Horário de Atendimento” foi considerado bom ou ótimo por 93,99% dos usuários.

A “Localização” foi considerada boa ou ótima por 92,53% dos clientes externos.

Já as “Instalações, equipamentos e mobiliários” foram considerados “bons” ou “ótimos”

por 88,25% dos clientes externos.

Por fim, o quesito “Facilidade de acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade

reduzida”, com 77,17% de satisfação, foi, novamente, o quesito com a pior avaliação.

ANEXO II.I : Questionário Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo ZE/SJD

TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO RIO DE JANEIRO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO

A Justiça Eleitoral do Rio de Janeiro quer saber mais sobre a qualidade do serviço prestado e, para isso, conta com a sua colaboração.

( ) ZE _____ ( ) CAE ( ) SJD

1) Você é ( ) Eleitor ( ) Partido Político

( ) Parte / Advogado ( ) Candidato

Avalie o atendimento recebido: ÓTIMO BOM RUIM PÉSSIMO

2) Cordialidade e atenção ( ) ( ) ( ) ( )

3) Clareza das informações ( ) ( ) ( ) ( )

4) Solução do problema ( ) ( ) ( ) ( )

Avalie as instalações físicas do imóvel: ÓTIMO BOM RUIM PÉSSIMO

5) Localização ( ) ( ) ( ) ( )

6) Facilidade de acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida

( ) ( ) ( ) ( )

7) Instalações, equipamentos e mobiliários ( ) ( ) ( ) ( )

Avalie a organização: ÓTIMO BOM RUIM PÉSSIMO

8) Tempo de espera ( ) ( ) ( ) ( )

9) Horário de atendimento ( ) ( ) ( ) ( )

10) Sinalização e limpeza ( ) ( ) ( ) ( )

Deixe sua sugestão, crítica ou elogio:

__________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________

Visite nosso site: www.tre-rj.jus.br



ANEXO II.II: Zonas sorteados por POLO

Tabela II.13 Cartórios selecionados e respectivos polos

Polo Zona MUNICÍPIO ANGRA DOS REIS 116 ANGRA DOS REIS ARARUAMA 96 CABO FRIO ARARUAMA 172 ARMAÇÃO DOS BÚZIOS BANGU 24 RIO DE JANEIRO BANGU 230 RIO DE JANEIRO BARRA DA TIJUCA 119 RIO DE JANEIRO BARRA DA TIJUCA 185 RIO DE JANEIRO BARRA MANSA 198 RESENDE BELFORD ROXO 154 BELFORD ROXO BELFORD ROXO 155 BELFORD ROXO CAMPOS DOS GOYTACAZES 37 SÃO JOÃO DA BARRA CAMPOS DOS GOYTACAZES 100 CAMPOS DOS GOYTACAZES DEL CASTILHO 20 RIO DE JANEIRO DEL CASTILHO 216 RIO DE JANEIRO DUQUE DE CAXIAS 77 DUQUE DE CAXIAS DUQUE DE CAXIAS 126 DUQUE DE CAXIAS HONÓRIO GURGEL 23 RIO DE JANEIRO HONÓRIO GURGEL 210 RIO DE JANEIRO ITABORAÍ 63 SILVA JARDIM ITABORAÍ 148 MAGÉ ITAPERUNA 45 PORCIÚNCULA ITAPERUNA 107 ITAPERUNA JARDIM BOTÂNICO 163 RIO DE JANEIRO JARDIM BOTÂNICO 211 RIO DE JANEIRO JARDIM BOTÂNICO 212 RIO DE JANEIRO MACAÉ 50 CASIMIRO DE ABREU MACAÉ 109 MACAÉ MADUREIRA 118 RIO DE JANEIRO MADUREIRA 176 RIO DE JANEIRO NILÓPOLIS 150 MESQUITA NITERÓI 72 NITERÓI NITERÓI 144 NITERÓI NOVA FRIBURGO 53 DUAS BARRAS NOVA FRIBURGO 81 NOVA FRIBURGO NOVA IGUAÇU 82 NOVA IGUAÇU NOVA IGUAÇU 159 NOVA IGUAÇU NOVA IGUAÇU 250 NOVA IGUAÇU OLARIA 162 RIO DE JANEIRO OLARIA 169 RIO DE JANEIRO PETRÓPOLIS 85 PETRÓPOLIS PETRÓPOLIS 226 PETRÓPOLIS


QUEIMADOS 225 SEROPÉDICA SANTA CRUZ 122 RIO DE JANEIRO SANTA CRUZ 243 RIO DE JANEIRO SANTA CRUZ 245 RIO DE JANEIRO SÃO GONÇALO 69 SÃO GONÇALO SÃO GONÇALO 86 SÃO GONÇALO SÃO GONÇALO 136 SÃO GONÇALO SÃO JOÃO DE MERITI 46 SÃO JOÃO DE MERITI SÃO JOÃO DE MERITI 186 SÃO JOÃO DE MERITI SAÚDE 6 RIO DE JANEIRO SAÚDE 171 RIO DE JANEIRO VOLTA REDONDA 74 ENGENHEIRO PAULO DE FRONTINVOLTA REDONDA 131 VOLTA REDONDA


ANEXO II.III : Quantidade de formulários avaliados

Tabela II.11: Quantidade de formulários por Zonas que fizeram parte da amostra

Polo Zona Número de questionários ANGRA DOS REIS 116 22ARARUAMA 96 4ARARUAMA 172 5BANGU 24 16BANGU 230 16BARRA DA TIJUCA 119 31BARRA DA TIJUCA 185 3BARRA MANSA 198 3BELFORD ROXO 154 13BELFORD ROXO 155 13CAMPOS DOS GOYTACAZES 37 15CAMPOS DOS GOYTACAZES 100 14DEL CASTILHO 20 15DEL CASTILHO 216 11DUQUE DE CAXIAS 77 17DUQUE DE CAXIAS 126 17HONÓRIO GURGEL 23 18HONÓRIO GURGEL 210 6ITABORAÍ 63 20ITABORAÍ 148 20ITAPERUNA 45 6ITAPERUNA 107 6JARDIM BOTÂNICO 163 15JARDIM BOTÂNICO 211 15JARDIM BOTÂNICO 212 15MACAÉ 50 15MACAÉ 109 17MADUREIRA 118 16MADUREIRA 176 16NILÓPOLIS 150 4NITERÓI 72 19NITERÓI 144 19NOVA FRIBURGO 53 7NOVA FRIBURGO 81 7NOVA IGUAÇU 82 0(*)NOVA IGUAÇU 159 6NOVA IGUAÇU 250 20OLARIA 162 13OLARIA 169 27PETRÓPOLIS 85 17


PETRÓPOLIS 226 17QUEIMADOS 225 15SANTA CRUZ 122 23SANTA CRUZ 243 14SANTA CRUZ 245 23SÃO GONÇALO 69 10SÃO GONÇALO 86 27SÃO GONÇALO 136 3SÃO JOÃO DE MERITI 46 12SÃO JOÃO DE MERITI 186 12SAÚDE 6 24SAÚDE 171 8VOLTA REDONDA 74 15VOLTA REDONDA 131 7

(*) Devido à greve, a zona 82ª assim como a CAE localizada na sede não obtiveram questionários válidos, motivo pela qual não compuseram a amostra.


Capítulo III: Pesquisa 04_2015 SJD

1. METODOLOGIA Para realização da pesquisa, foram disponibilizados formulários (ANEXO II.I) no balcão

de atendimento da Coordenadoria de Registros Processuais, Partidários e Processamento e na

Coordenadoria de Sessões, no período de 01 de dezembro de 2015 a 30 de dezembro de 2015.

1.1 AMOSTRA

Dos usuários externos que buscaram os serviços da Secretaria Judiciária no período de

aplicação da pesquisa, 9 (nove) a responderam.

1.2 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

O questionário desenvolvido (ANEXO II.I) possui 10 questões, sendo 9 de múltipla

escolha e 1 aberta, destinada a coletar as sugestões, criticas e elogios dos usuários.

As questões de múltipla escolha, além de utilizadas para qualificar o usuário, foram

divididas em três grupos; o primeiro com o intuito de avaliar o atendimento recebido, o segundo

visando avaliar as instalações físicas do imóvel, e o último tendo por finalidade avaliar a

organização.

2. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Na avaliação do cliente externo da SJD, o atendimento da secretaria vem cumprindo o

objetivo principal da pesquisa, que é o de promover a melhoria contínua no serviço prestado.

Das 29 pessoas que compareceram à SJD, 9 responderam ao questionário. O resultado da

pesquisa apontou a satisfação de 79,01% dos usuários.

2.1 PERFIL DO USUÁRIO DA SJD

Tabela III.1: Qualificação do Cliente Externo SJD

Qualificação Frequência PercentualEleitor 0 0,00%Parte 8 88,89%Partido 0 0,00%Candidato 0 0,00%Outros 1 11,11%Total 9 100,00%

Gráfico III.1: Qualificação do Cliente Externo SJD

0,00%

88,89%

0,00%

0,00%

11,11%

Qualificação do Cliente Externo SJD

Eleitor

Parte

Partido

Candidato

Outros


2.2 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO RECEBIDO

Tabela III.2: Avaliação da cordialidade e

atenção


Gráfico III.2: Avaliação da cordialidade e

atenção


67%

33%

0% 0%

Cordialidade e Atenção

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo

Tabela III.3: Avaliação da Clareza das informações


Gráfico III.3: Avaliação da Clareza das informações


67%

33%

0% 0%

Clareza das informações

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo

Tabela II I.4: Avaliação da Solução do problema


Gráfico III.4: Avaliação da Solução do problema

67%

22%

11%

0%

Solução do Problema

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


2.3 AVALIAÇÃO DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS DO IMÓVEL

Tabela III.5: Avaliação da localização


Gráfico III.5: Avaliação da localização

22%

45%

33%

0%

Localização

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


Tabela III.6: Avaliação da facilidade de acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade

reduzida


Gráfico III.6: Avaliação da facilidade de acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade

reduzida


11%

45%

44%

0%

Facilidade de acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo

Tabela III.7: Avaliação da Instalações, equipamentos e mobiliários


Gráfico III.7: Avaliação da Instalações, equipamentos e mobiliários

22%

45%

33%

0%

Instalações, equipamentos e mobiliários

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


2.4 AVALIAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO


Tabela III.8: Avaliação de Tempo de Espera

Gráfico III.8: Tempo de Espera


33%

45%

11%

11%

Tempo de espera

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo

Tabela III.9: Avaliação do Horário de atendimento


Gráfico III.9: Avaliação do Horário de atendimento

11%

78%

11%

0%

Horário de atendimento

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo


Tabela III.10: Avaliação da Sinalização e Limpeza


Gráfico III.10: Avaliação da Sinalização e Limpeza

22%

45%

33%

0%

Sinalização e limpeza

Ótimo

Bom

Ruim

Péssimo



3 ANÁLISE

A satisfação do público externo da Secretaria Judiciária, medido na pesquisa, foi de

79%, representando a divisão do total de avaliações “ótimo” e “bom” em todos os quesitos pelo

total de avaliações.

O perfil do público que procurou a SJD é formado majoritariamente de advogados (89%).

O atendimento dispensado teve índice médio de satisfação de 96%. A satisfação com o

atendimento avalia a satisfação com a “Cordialidade e atenção” (100% de satisfação), a

“Clareza das informações” (100% de satisfação) e a “Solução do Problema” (88,89% de

satisfação).

A satisfação média com as instalações físicas foi de 62,96%. No aspecto instalações

físicas são avaliadas a satisfação com a “Localização” (66,66% de satisfação), a “Facilidade de

acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida” (55,56% de satisfação) e as

“Instalações e equipamentos” (66,66% de satisfação).

A satisfação média com a organização foi de 77,77%. Dentro da organização são

avaliadas a satisfação com o “Tempo de espera” (77,77% de satisfação), com o “Horário de

Atendimento” (88,89% de satisfação) e com a “Sinalização e limpeza” (66,66% de satisfação).

A pesquisa aponta para a necessidade de melhorias na localização, acesso para pessoas

com deficiência ou mobilidade reduzida e instalações e equipamentos.

Cabe ressaltar que a amostra contou apenas com 9 formulários, o que torna os

resultados sujeitos a uma grande margem de erro.


Capítulo IV: Pesquisa 04_2015 INTERNET

I METODOLOGIA

A pesquisa da página da internet tem por objetivo avaliar a satisfação do público

externo que busca os serviços do Tribunal Regional Eleitoral do Rio de Janeiro por meio da rede

de computadores.

O questionário foi desenvolvido buscando obter a opinião do usuário a respeito das

informações disponíveis no site do TRE/RJ. Buscou, ainda, saber quais serviços os usuários

procuram e se de fato os encontram.

1.1 AMOSTRA

A pesquisa da Internet ficou disponível entre 01/12/2015 e 31/12/2015.

No referido período, a página do Tribunal recebeu 134.471 visitas. A pesquisa foi

oferecida a 13.447 usuários, dos quais 318 responderam efetivamente.

1.2 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

A realização da pesquisa se deu por meio do oferecimento do formulário (ANEXO IV.I)

a 10% dos usuários que visitaram a página do TRE-RJ na Internet.

1.3 ENTRADA DE DADOS E TABULAÇÃO

A opinião do eleitor é coletada com auxílio de formulário desenvolvido internamente

e disponibilizado no site.

Após a pesquisa o sistema compila os dados em planilhas Excel.

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2. APR

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III.1: Comoo você avalia sua visitaa hoje?

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Frequência110171

2314

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Percentual 34,59% 53,77% 7,23% 4,40%

100,00%

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35%

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Clientes Exte

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5 3

Tabeela III.2: Enccontrou o qque procurava?

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QSNT

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QualificaçãoSim Não Total

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Tabela

QualificaçãoSim Não Total

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o

o III.3: Facil

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F

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23%

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Frequência245

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Percentual 77,04% 22,96%

100,00%

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Frequência213

33246

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77%

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Clientes Exte

ava?

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Percentual 86,59% 13,41%

100,00%

erviço

urava?

ernos do TRE

Sim

Não

Sim

Não


5

4

Tabela III.4: Tabela de distribuição de freqüência dos serviços procurados no site

Qual serviço veio buscar? Frequência Percentual Consulta à Legislação e Jurisprudência 11 2,90% Informações sobre as Eleições 51 13,46% Informações sobre Concursos 22 5,80% Informações sobre o título 128 33,77% Informações sobre partidos políticos 25 6,60% Notícias do TRE-RJ 18 4,75% Outro 53 13,98% Serviços Judiciais 61 16,09% Transparência 10 2,64% Total 379 100,00%

Gráfico III.4: Qual serviço veio buscar?

3%

13%

6%

34%6%

5%

14%

16%

3%

ServiçosConsulta à Legislação e Jurisprudência

Informações sobre as Eleições

Informações sobre Concursos

Informações sobre o título

Informações sobre partidos políticos

Notícias do TRE‐RJ

Outro


ANEXO III.I –Questionário utilizado pesquisa INTERNET

1.Como você avalia sua visita hoje?

Ótima

Boa

Ruim

Péssima

2. Qual serviço veio buscar?

Informações sobre o título (Primeira e segunda via, alteração de dados, transferência, cancelamento, regularização, justificativa, recadastramento)

Serviços Judiciais (Certidões, Acompanhamento Processual, Comprovante de Votação, Diário da Justiça Eletrônico, consulta às sessões do pleno)

Transparência (Licitações, contratos, compras, gastos com recursos humanos, gestão orçamentária e fiscal)

Consulta à Legislação e Jurisprudência

Informações sobre as Eleições

Informações sobre partidos políticos

Informações sobre Concursos

Notícias do TRE-RJ (resultados de julgamentos, campanhas institucionais, decisões administrativas)

Outro

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Clientes Externos do TRE‐RJ 04‐2015

Página 46

3. Conseguiu a informação desejada?

Não

O serviço estava fora do ar

A informação ou serviço não está disponível no site.

Preenchi todos os dados do formulário, mas está retornando um erro.

As informações estão incompletas.

4. Por que a informação não foi obtida?

O serviço estava fora do ar.

A informação ou serviço não está disponível no site.

Preenchi todos os dados do formulário, mas está retornando um erro.

As informações estão incompletas.

Enviar



Capítulo V: Sugestões, críticas e elogios da pesquisa realizada com os usuários das Zonas Eleitorais e Central de Atendimento ao Eleitor do Rio de Janeiro 6ª Zona Eleitoral:

• Local com estacionamento.

• Filtro de água com melhor acesso.

• Possibilidade de imprimir a segunda via do título pela internet.

• Obrigado.

• Ótimo atendimento. Funcionária muito prestativa.

• Um ótimo atendimento realizado pelo servidor.

• Ótimo atendimento.

20ª Zona Eleitoral:

• Gostei muito da atenção do atendente.

• Fui ao nº 720 e falaram que não precisava de título de eleitor. Ao chegar na 20ª ZE fui

informado que precisava. Fora isso o atendimento foi bom.

• Ótimo atendimento, rápido e uma ótima localização.

• Para um melhor atendimento e tempo de espera, todas as baias deveriam estar

funcionando.



• Legal, simpático e atencioso.

• Podia ter algo para beber água.

• Eles são muito educados.

• Fazer pagamento da multa no local. Facilitar para os eleitores.

• Muito bem atendido! Parabéns!

• Um bebedouro, porque está em falta.

• Só acho que poderia abrir mais cedo.

• Foi muito rápido.

• Gostei muito do atendimento. Foi bom.

• Se possível manter esse padrão.


• Poderiam colocar rampas de acesso para deficientes físicos.


• Local muito bom.


• Dificuldade na impressão digital. Funcionários ótimos.

• Ótimo atendimento. Rápido e sem problemas.


• Gostaria que tivesse um cafezinho amigo.

• Excelente atendimento. Ótimos funcionários.


• O local apresenta uma infraestrutura favorável ao atendimento.


• Foi um bom atendimento.

• O atendimento e localização são bons, porém os equipamentos disponíveis são precários.

• Bem atendido.

• Bom atendimento e uma boa eficiência.

• Está ótimo, muito bom!


• Fui muito bem atendido. Os funcionários estão de parabéns.

• Parabéns para os funcionários, pois a educação em atendimento ao público é muito

eficaz.



• Cartório pequeno. Precisaria de mais uma sala para guardar os arquivos e equipamentos.

• Melhorar o acesso para deficientes.

• Apesar do bom atendimento falta espaço.

• Sala abarrotada de caixas dificulta o trabalho. Sala não tem janela com visão para o

exterior. Extintores no chão.

• Parabéns a todos.

• Espaço muito pequeno, falta de armários com portas e falta de uma cozinha.

• Bom, todos simpáticos e muito gentis.


• Precisa de mais organização.

• Muito bom.

• Ótimo.


• Um ótimo funcionário.



• Melhorar a entrada para pessoas deficientes.


• Ajudar com o horário, pelo fato de algumas pessoas terem o horário apertado.

• Estão de parabéns, continuem assim! Apenas poderia ser um pouco mais fácil de

encontrar o local.

• Excelente.

• Melhorar acesso para pessoas com deficiência.

• Não tem acesso adequado para deficientes físicos.


• O funcionário Vinícius foi muito gentil. Excelente trabalho. Muito obrigada!

• Muito bom atendimento!


• Precisa de um filtro com água para nós eleitores, pois está muito calor. Acesso para

deficientes precisa melhorar.

• Melhorar acesso para deficientes.

• Local muito quente e não tem água para beber.

• Acesso difícil para deficientes. Não tem água para as pessoas. Um banheiro só para

homem e mulher.

• Rampa de deficiente muito íngreme.

• Sistema de iluminação ruim. Falta água para os eleitores. Rampa de acesso precária.

• Quero elogiar o atendimento dos funcionários e dos guardas, todos são muito agradáveis

e gentis.

• Falta limpeza e bebedouro.

• Iluminação predial ruim, falta água para os eleitores, porta com defeito e rampa em

estado precário.

• Falta água para os eleitores, iluminação ruim, ambiente muito quente.

• Ambiente mal iluminado e quente.


• Precisa melhorar.

• Tudo muito bom.

• Foi muito bom o atendimento.

• Transferir ZE 109 para o centro da cidade.

• Muito satisfeita. Muitos educados os funcionários.


• Equipe excelente.

• Ótimo atendimento, clareza e educação.

• Manter o ótimo atendimento e orientações.


• Sempre fui bem atendida.

• Fui muito bem atendido.

• Parabéns

• Tudo ok. Ótimos servidores.

• As pessoas que prestam serviço são de excelente cordialidade. Local poderia ser mais

próximo do centro.

• Eu achei ótimo o atendimento pela dona Nilza. Obrigado.

• Acessibilidade para cadeirante.

• Sevidoras maravilhosas! Muito atenciosas! Nunca fui tão bem atendido em um órgão

público.

• Funcionária ótima, gentil, prestativa e gosta de ajudar com amor.

• Parabéns a toda equipe.



• Funcionários simpáticos. Fui bem recebida. Só agradeço

• Alguma placa indicando o local do prédio.

• Fui muito bem atendido. Ótimo lugar e ótimo atendimento.

• De forma geral, só devem sinalizar melhor o prédio para as pessoas na rua o verem.

• Parabéns pelo atendimento.

• Gostei do atendimento. Resolvi meu problema e fui bem atendida.

• Estou agradecida pelo bom atendimento.

119ª Zona eleitoral:

• As instalações, o mobiliário e o acesso deveriam ser melhorados.

• Placa próximo ao local indicando onde fica.

• Muito bom atendimento

• Ótimo atendimento! Estacionamento péssimo!

• Prédio próprio com estacionamento.

• Estive em duas Zonas Eleitorais no dia de hoje e fui maravilhosamente atendido nas

duas. Vocês são exemplo. Parabéns!

• Super rápido e eficiente.


• Ótimo atendimento. O local precisa de uma obra.

• Local muito sujo.

• Por favor coloquem bebedouro. Dar mais assistência aos seus funcionários.


• O atendimento é bom, porém o acesso para deficientes é ruim.

• Gostei do atendimento, me receberam muito bem.

• O prédio precisa de uma boa reforma.




• Todo atendimento público deveria ser conduzido dessa forma.

• Ótimo atendimento, fácil e rápido.

• Ótimo.

• Ótimo! Muito bem atendido.


• Atendimento sensacional.

• Muito satisfeita com todo o meu atendimento.


• Excelente atendimento.


• Cheguei sem hora marcada para tentar alterar o nome do título e fui atendida após

alguns minutos com muita atenção e cordialidade! Parabéns!

• Tem que mudar os atos.

• Excelente!

• O atendimento para mim foi ótimo. Vocês escolheram muito bem os funcionários.

• Poder pagar a multa no local.

• Estou muito satisfeita com o atendimento.


• Oferecer um cafezinho ou lanche ao povo.

• Ar condicionado pode melhorar.


• Foi bom o atendimento.


• Muito simpática e solícita a pessoa que me atendeu.

• Fui muito bem atendida. Com esclarecimento de todas as minhas dúvidas.

• Fui muito bem atendida pela funcionária Carmem. Parabéns pelo ótimo atendimento.


• Excelente atendimento, esclarecimento e informação e gentileza.

• Gostei do atendimento.

• Tudo bem explicado e rápido. Um ótimo atendimento.

• O atendimento foi excelente.


• Estão de parabéns. Excelente trabalho.

• Atendimento perfeito.

• Parabéns pelo atendimento.

• Atendimento e serviço prestado ótimos.


• Melhorar acessibilidade para cadeirantes. Excelente atendimento recebido.

• Sem sombra de dúvidas foi um dos melhores atendimentos que já recebi em um órgão

público. Parabéns pelo profissionalismo.

• Funcionários muito atenciosos.

• Funcionário do atendimento muito prestativo e cordial. Muito satisfatório.


• Fiquei surpreso com a agilidade e o atendimento quando solicitei minha troca de título de

eleitor. Ótimo. A funcionária Márcia demonstra muita educação e competência.

• Fui muito bem atendida.



• Muito bom, perfeito.

• Ótimo atendimento e super atenção.


• Precisamos de um acesso para pessoas com deficiência.

• Se em todo órgão público o atendimento fosse assim seria ótimo. Parabéns.

• Por favor colocar insulfim na janela onde bate sol.


• Adorei o atendimento, funcionária ótima e eficiente. Continue assim.

• Favor colocar placas de informação de como chegar ao local.

• Muito bom trabalho.


• Divulgação de concurso público.

• Ar condicionado melhor, facilidade de acesso para deficientes e otimizar os móveis (são

muito velhos). Obrigado!


• Biometria não funciona.


• Vocês estão de parabéns

• Otimizar a síntese da retirada do título de eleitor.

• Parabéns, exemplo de funcionários públicos.


• As meninas e o garoto são muito bons e educados, nos ajudam quando precisamos e

facilitam a nossa vida. Muito obrigado.

• Fui muito bem recebida. Obrigada.


• Melhorar a sinalização.

• Muitíssimo bem atendido pela Daniela.

• Foi perfeito.


• Melhorar condições para quem precisa de melhor mobilidade, como cadeirantes.

• Mais conforto para os funcionários.

• Muito bom, gostei muito.


• Fui atendida por uma funcionária excelente e muito agradável. Está de parabéns.

• Um ótimo atendimento da funcionária Marina. Seropédica precisa de funcionários dessa

natureza.

• Ter agentes para auxiliar em momentos de greve.

• Atendimento maravilhoso.

• Precisa de funcionários motivados a trabalhar.

• Parabéns.

• Gostei muito do atendimento. Excelente.


• O equipamento da biometria funciona com muita dificuldade.

• Só o sistema que não funciona. Vim do Rio só para fazer a correção do meu nome no

título.

• Muito bom todo atendimento.

• Gostei! Estão de parabéns! Fui muito bem atendida

• O equipamento da biometria funciona com muita dificuldade, está levando muito tempo

para se fazer o atendimento. A nova tecnologia não funciona.


• Atender antes das 9:30.

• Atendente simpático e com informação precisa.

• Funcionários eficientes resolveram meu problema.

• Tudo ótimo.

• Surpreendida fiquei ao saber que os funcionários são concursados e trabalham com tanta

dedicação. Tamanho empenho deveria ser estendido para os demais serviços públicos.

• Nós poderíamos não ser obrigados a votar.


• Deveriam instalar um posto para pagamento aqui dentro, assim evitaria o

constrangimento de enfrentar fila no banco.

• A localização é boa, mas deveria ter um pólo de atendimento no bairro.

• Sinalizar de forma mais visível o acesso para pessoas com deficiência ou mobilidade

reduzida.

• Facilitaria mais se houvesse atendimento pela manhã.


• Fui bem atendida. Obrigado.

• Parabenizo a todos pelo atendimento (em especial a Sra Ana Lucia e Sr Beto) pela

recepção que recebi com as informações desejadas nesta data.

• As instalações ao entorno do estabelecimento encontram-se cheias de mato,

necessitando reparos.

• Melhoria nas instalações. O atendimento é bom, porém a demora é grande.


• Aumentar o salário do pessoal.

• Falta de local de espera, tornando ainda mais desconfortável à demora no atendimento.


• Este cartório está de parabéns pelos serviços prestados.

• Fui bem tratado.

• Poderia ter agendamento igual DETRAN e carteira profissional.

• Servidores muito simpáticos.

• Servidores muito simpáticos. Atendimento de 1º mundo.

• Poderia ter agendamento.

SJD:

• Em época de eleição os advogados tem dificuldade de acesso aos autos em tempo hábil

no prazo do recurso, pois a publicação se d[a em sessão e o acórdão não fica disponível

no dia seguinte.

• Demora mais de duas horas para juntar um substabelecimento no processo para tirar

cópia.

• Demora no atendimento em situações simples.

• Muito bom.

Rio de Janeiro, 8 de abril de 2016.

Claudeci Elias Siqueira de Oliveira

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