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AGOSTO DE 2013
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos
AGOSTO DE 2013
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
ii
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 1
METODOLOGIA ................................................................................................................................. 3
CURSO DE TREINAMENTO DE PREPOSTOS ....................................................................................... 4
RESULTADOS GERAIS DO CEJUSC-JEC/BSB - 1º SEMESTRE DE 2013 ................................................ 5
1º trimestre de 2013 ................................................................................................................ 8
2º trimestre de 2013 .............................................................................................................. 11
PAUTA ESPECÍFICA .......................................................................................................................... 13
Impacto do Curso de Treinamento de Prepostos ...................................................................... 14
CONCLUSÃO ................................................................................................................................... 20
ANEXO I : Avaliação da atuação dos prepostos das instituições parceiras no CEJUSC-JEC/BSB, por
empresa .......................................................................................................................................... 22
ANEXO II - Padrão de Excelência .................................................................................................... 29
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Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
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INTRODUÇÃO
Nos termos da Resolução 125/2010 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), a
implementação da Política Judiciária Nacional de Tratamento Adequado dos Conflitos de
Interesses deve ocorrer com o devido acompanhamento e controle das ações desenvolvidas.
Nesse sentido, é imprescindível que se avalie, por meio de metodologias e pesquisas próprias,
em que medida o Judiciário tem atendido às expectativas dos usuários nas práticas de mediação
e conciliação.
Com efeito, os cidadãos são o principal foco dessa Política, que se fundamenta na
disseminação da cultura de pacificação social e na democratização do Poder Judiciário por meio
da ampliação do acesso à Justiça. A opinião dos usuários, portanto, é essencial para a
mensuração do grau de execução e excelência desses serviços, além de ser elemento que
confere legitimidade às práticas de mediação e conciliação.
No ano de 2012, o Núcleo Permanente de Mediação e Conciliação (NUPEMEC) do
Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) iniciou o projeto de
desenvolvimento do Sistema de Gestão de Qualidade e Satisfação do Usuário (SGQSU), com a
finalidade de monitorar e avaliar a implementação da Política no âmbito do Distrito Federal, e,
em consequência, fornecer subsídios aos gestores responsáveis para o aprimoramento do
serviço e para a sustentabilidade dessa Política.
Um dos instrumentos desenvolvidos por esse sistema foi o Formulário de Pesquisa de
Satisfação do Usuário. Por meio desse formulário os participantes de sessões de mediação e
conciliação têm a oportunidade de conhecer os critérios de qualidade desses serviços públicos e
avaliar a prestação em relação às suas expectativas.
Os formulários são entregues tanto às partes quanto aos advogados presentes e
contemplam variáveis quanto a aspectos gerais (físicos e ambientais), à satisfação, às
expectativas em relação à sessão, à atuação dos conciliadores, à economia processual e à visão
acerca do Poder Judiciário, além de haver espaço destinado a reclamações, sugestões e elogios.
Em conjunto, foi desenvolvido um formulário complementar, entregue a partes e
advogados para avaliarem os representantes das empresas que participam das sessões, na
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ocasião de Pautas Específicas ou Concentradas1. A razão desse instrumento específico se deve às
parcerias que o TJDFT tem realizado com instituições que possuem muitos processos ajuizados
na Casa e reconhecem a mediação e a conciliação como formas eficazes na resolução de
conflitos.
Na parceria, o TJDFT juntamente com essas instituições seleciona processos em que elas
são partes para formarem uma Pauta Específica ou Concentrada, de acordo com a matéria
processual, a quantidade de processos que estão tramitando na Casa e, também, conforme seu
interesse em propor acordo na causa. Cabe ressaltar que em uma Pauta os procedimentos são
integrados e sistematizados a fim de facilitar a operacionalização e qualificar a prestação dos
serviços.
Dentro dessa estratégia, uma das ações desenvolvidas nas Pautas são os treinamentos
para prepostos que permitem a criação de melhores condições para o tratamento das
demandas dos usuários.
A avaliação dos dados obtidos com a Pesquisa de Satisfação do Usuário, especificamente
com o complemento desenvolvido para avaliação da atuação dos representantes das empresas,
tem, assim, o propósito de aferir os resultados dessas parcerias com as diversas instituições.
Este relatório informa os resultados obtidos nas sessões de conciliação ocorridas no
Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis - CEJUSC-
JEC/BSB do TJDFT. Apresenta, em ordem, a metodologia adotada e o formulário aplicado pelo
NUPEMEC; aspectos sobre o treinamento de prepostos; os resultados gerais do semestre, e por
trimestre de 2013, por fim, destaca os impactos do curso para prepostos em análise
comparativa. O Anexo I traz, ainda, os resultados específicos de cada empresa parceira no
mesmo período. O Anexo II apresenta o padrão de qualidade idealizado pelo Núcleo para
orientar a atuação de sua equipe e colaboradores.
1 As Pautas Específica e Concentrada são as metodologias utilizadas na realização das conciliações pelos Centros do
TJDFT. As Pautas Específicas, no CEJUSC-JEC/BSB e as Pautas Concentradas são realizadas no CEJUSC-BSB. Em ambas, instituições específicas firmam parceria com o Tribunal, de acordo com a natureza e a quantidade de processos que estão tramitando na Casa e conforme seu interesse em fazer uma proposta de acordo nessas causas. O objetivo das Pautas é, não apenas facilitar a operacionalização das semanas de conciliação, mas, principalmente, oferecer tratamento adequado às partes que procuram o Tribunal para tratar de seus direitos, propiciando um momento de entendimento entre requerentes e requeridos. Para tanto, são realizadas reuniões prévias com as instituições e seus prepostos, advogados e gestores com poder de decisão final, a fim de orientar em relação às técnicas de negociação e às posturas mais apropriadas para a conciliação e o resgate do cliente.
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METODOLOGIA
As teorias e práticas de mediação e conciliação
demonstram que alguns comportamentos são, se não
determinantes, fundamentais no processo de
negociação. Ainda que não resulte em um acordo
formal, algumas atitudes dos representantes das
empresas incentivam a compreensão mútua, a empatia,
a proatividade, e, dessa forma, facilitam a comunicação
com seus clientes e o fortalecimento de seu
relacionamento.
O Formulário de Pesquisa de Satisfação
destinado à avaliação da atuação dos prepostos inclui os
principais comportamentos como variáveis da
dimensão, quais sejam: a apresentação pessoal, o
respeito à condução da conciliação pelo conciliador, a
demonstração de conhecimento prévio da causa, a
flexibilidade quanto à busca de solução para um
consenso, a atenção, zelo e preocupação em atender
bem e o esclarecimento de possíveis dúvidas em relação
à proposta. As respostas aos itens dessa dimensão
foram estruturados de acordo com uma escala de 5
pontos do tipo Likert.
O Formulário contém, ainda, duas questões
fechadas que aferem a efetividade da conciliação como
oportunidade de resgate do cliente pela empresa e o atendimento das expectativas dos usuários
em relação às propostas das instituições. Esta última questão possui complemento aberto para
que o usuário esclareça a oportunidade de melhoria.
A análise das respostas a essas perguntas oferece subsídios para que as empresas
conheçam a atuação de seus representantes, que têm contato direto com os clientes na sessão
de conciliação. Ainda, os resultados indicam a percepção de qualidade da mediação e da
conciliação como forma de resolução de conflitos e sua eficácia para melhoramento da imagem
da empresa e de seu relacionamento com seus clientes. As informações obtidas no tratamento
Figura 1 – Avaliação sobre a atuação
do Preposto.
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dos dados, portanto, revelam para as empresas as demandas prioritárias de seus clientes e as
oportunidades de aprimoramento percebidas pelos clientes envolvidos no curso.
O instrumento de pesquisa foi fundamental para a análise dos efeitos do Treinamento
de Prepostos, aspecto que será apresentado a seguir.
CURSO DE TREINAMENTO DE PREPOSTOS
Os CEJUSCs verificaram que parte considerável dos litigantes em causas cíveis na
circunscrição de Brasília é composta por pessoas jurídicas, especialmente empresas das áreas de
aviação e telefonia, nos Juizados Especiais Cíveis, e instituições financeiras, nas Varas Cíveis.
No entanto, os resultados das sessões de conciliação mostraram que nem sempre os
representantes dessas empresas se encontravam preparados para atuar nesse ambiente. Entre
os principais motivos que levaram a tal conclusão, podem ser citadas: desconhecimento da
causa, baixo poder de decisão e pouca flexibilidade nas propostas, problemas internos da
empresa de comunicação entre seus funcionários e despreparo para a negociação em termos de
postura, comportamento e técnicas. Esses aspectos também têm reflexo no aumento do
número de processos e recursos judiciais envolvendo a empresa e de seu tempo no Judiciário,
tendo como consequência a elevação de seus custos e a perda de clientes.
Diante dessa realidade, a equipe do CEJUSC-JEC/BSB, no ano de 2011, desenvolveu um
curso para Treinamento de Prepostos destinado às empresas parceiras na Pauta Específica, e
abertos a advogados e outros funcionários, sem ônus para essas instituições. Como já
mencionado, o objetivo do curso é orientar os prepostos quanto às técnicas e às posturas mais
apropriadas para uma negociação produtiva e respeitosa. Com efeito, o treinamento de
prepostos é uma das ações desenvolvidas que permitem a criação de melhores condições para o
tratamento das demandas dos usuários.
O curso é ministrado por instrutores capacitados na Casa e nele são abordados temas
como: teoria do conflito, fundamentos de negociação, introdução ao processo de conciliação
(objetivos e vantagens), etapas do processo de conciliação. Todos esses temas são tratados, com
o foco na atuação mais produtiva do preposto, de forma que aproveitem melhor a oportunidade
que a conciliação representa. É mostrado durante o curso que a sessão é um importante
momento de se resgatar a confiança do consumidor, de melhorar a imagem da empresa, de
oferecer um atendimento satisfatório e, de aumentar às chances de uma solução que atenda
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aos interesses de ambas as partes, reduzindo assim o grau de litigância da empresa no Judiciário
e o volume de despesas.
No ano de 2012, foram capacitados 114 prepostos no CEJUSC-JEC/BSB. No corrente ano,
já foram oferecidos dois novos cursos, com a capacitação de 60 prepostos. Desde o
desenvolvimento do modelo do curso até junho do presente ano, foram oferecidas dez turmas,
e os prepostos treinados são das seguintes empresas: Grupo Claro/Net/Embratel, Tam, Vivo,
Tim, Grupo Via Varejo, Banco do Brasil.
RESULTADOS GERAIS DO CEJUSC-JEC/BSB - 1º SEMESTRE DE 2013
No 1º semestre de 2013, foram avaliados 681 prepostos, número significativo para a
análise proposta. Os dados apresentados a seguir representam os resultados obtidos no CEJUSC-
JEC/BSB, considerando pautas específicas e pautas convencionais ocorridas no período.
Ao considerarmos as expectativas das partes quanto às propostas oferecidas pelas
empresas, nas mesas de negociação, verifica-se que 6,3% tiveram suas expectativas superadas,
40,8% atendidas (total ou parcialmente) e 52,9% não atendidas, conforme demonstra o gráfico
abaixo:
Gráfico 01 – Expectativas quanto à proposta feita pela empresa.
O alto percentual de expectativas não atendidas (52,9%) pode ser explicado tanto por
propostas consideradas baixas pelos clientes quanto por expectativas elevadas, o que evidencia
a necessidade de se difundir a cultura da conciliação de modo que ambas as partes reconheçam
os ganhos da negociação e entendam a sessão como oportunidade de trabalharem as
possibilidades de resolução do conflito de forma consensual. Nas questões abertas, esse
6,3% 23,9%
16,9% 52,9%
Superada Atendida Parcialmente Atendida Não Atendida
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entendimento se confirma: grande parte dos comentários versam sobre a impossibilidade de
acordo em razão dos valores ofertados.
A seguir a distribuição de expectativas, separada por situações de acordo e não acordo
em conciliação:
Gráfico 02 – Comparação Acordo X Não Acordo da expectativa quanto à proposta feita pela empresa.
A despeito do resultado negativo em relação às expectativas dos jurisdicionados, quanto
à atuação geral dos prepostos, 70,8% dos usuários assinalaram “excelente” ou “bom” a
avaliação sobre a atuação dos representantes na mesa de conciliação:
Gráfico 03 – Avaliação geral dos prepostos.
Esse resultado positivo é consequência de uma intensiva atuação do Núcleo e seu
Centro na formação e aperfeiçoamento das pautas e do compromisso das empresas parceiras e
de seus profissionais em estabelecer um diálogo construtivo com seus clientes. E ainda, esse
dado comprova a baixa correlação entre o êxito em obter acordo e a avaliação sobre a atuação
dos prepostos. A percepção dos jurisdicionados é impactada, preponderantemente, pelas
atitudes adotadas na mesa de conciliação.
13,2%
0,5%
48,1%
4,1%
36,4%
5,7% 2,3%
89,6%
Acordo Não Acordo
Superada Atendida Parcialmente Atendida Não Atendida
43,9%
26,9%
17,7%
6,5%
5,1%
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
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O resultado de cada variável da atuação dos prepostos pode ser visto no gráfico a seguir:
Gráfico 04 – Atuação dos prepostos.
Merece ênfase também a constante sinalização dos jurisdicionados de que os prepostos
possuem pouca flexibilidade à negociação, o que constituiu mais um indicativo de que os
treinamentos sejam realizados, a fim de que as técnicas de conciliação dos prepostos possam
ser aprimoradas para a melhor adequação das propostas às expectativas das partes e
desenvolvimento de maior habilidade para negociar.
Imagem da Empresa
Em fevereiro do corrente ano, foi acrescentada ao formulário uma variável com o
objetivo de mensurar a alteração da imagem das empresas perante seus clientes, após a
oportunidade conciliatória. Nos meses de março à julho de 2013, em 12,4% das respostas os
usuários assinalaram que melhorou a imagem da empresa contra a qual litigam.
Gráfico 05– Alteração na Imagem da Empresa.
59,7%
69,4%
42,0%
39,6%
51,3%
48,0%
29,0%
21,5%
27,2%
21,2%
26,7%
22,7%
8,1%
6,1%
16,4%
16,9%
12,9%
15,9%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
12,4%
40,5%
47,1%
Sim Manteve-se a mesma Não
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Esse resultado possui relevância, pois indica uma mudança na forma em que o conflito é
percebido: não negativa e estagnada, mas positiva e transformadora. Isto é, a informação
estatística revela que a conciliação pode ser efetivamente uma oportunidade de as empresas
resgatarem seus clientes e melhorarem sua imagem.
Merece destaque, ainda, uma análise comparativa sobre a mesma variável quando há
acordo e quando não há, o que evidencia diferença da percepção dos usuários sobre da imagem
da empresa, expressivamente melhor quando há acordo:
Gráfico 06 – Melhoria na Imagem da Empresa.
Enquanto 35,8% dos jurisdicionados que firmaram acordo em conciliação indicam ter
melhorado sua imagem após a conciliação, apenas 2,1% daqueles que não alcançaram a solução
autocompositiva relataram a melhora da imagem da empresa. Esse dado permite inferir a
correlação positiva das variáveis: com o acordo em conciliação, os cidadãos tendem a ter uma
melhor imagem da empresa.
1º trimestre de 2013
De janeiro a março de 2013, 391 cidadãos realizaram avaliação dos prepostos no
CEJUSC-JEC/BSB.
Em relação às expectativas quanto à proposta de acordo oferecida, 6,6% dos
jurisdicionados afirmaram que elas foram superadas, 42,7% que foram atendidas (total ou
parcialmente) e 50,7% que não foram atendidas, conforme mostra o gráfico abaixo:
35,8%
2,1%
45,7%
36,2%
18,5%
61,7%
Acordo Não Acordo
Sim Manteve-se a mesma Não
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Gráfico 07– Expectativa quanto à proposta da Empresa.
A atuação dos prepostos no CEJUSC-JEC/BSB, de modo geral, foi considerada
“excelente” ou “boa” para 73,0% da amostra:
Gráfico 08 – Avaliação geral dos prepostos.
Nas variáveis especificas sobre a atuação dos prepostos, os representantes foram
avaliados com menções “excelente” e “bom” em percentual superior à 90% para os itens
apresentação pessoal, respeito à condução da conciliação pelo conciliador, como demonstra o
gráfico abaixo:
Gráfico 09 – Atuação dos prepostos.
6,6% 24,3%
18,4% 50,7%
Superada Atendida Parcialmente Atendida Não Atendida
41,7%
31,3%
16,9%
7,2%
2,9%
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
60,2%
68,9%
41,0%
39,2%
48,9%
44,8%
30,6%
22,6%
31,9%
19,6%
29,5%
26,2%
7,0%
5,2%
17,0%
19,3%
14,3%
17,6%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
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Esses dados permitem interpretar o bom andamento das sessões e o comprometimento
e a atuação adequada dos representantes da empresa, de forma geral. Contudo, a
demonstração de conhecimento prévio da causa, o esclarecimento de possíveis dúvidas em
relação à proposta da empresa e, principalmente, a flexibilidade quanto à busca de solução para
um consenso mostraram-se variáveis que merecem maior atenção das empresas parceiras,
sobretudo quanto às habilidades dos prepostos na apresentação das propostas e na negociação
destas com o usuário.
Esses resultados indicam, ainda, a necessidade de as empresas analisarem suas políticas
de definição dos limites das propostas, bem como sua adequação em relação às expectativas de
seus clientes com os serviços e produtos oferecidos para potencializar as chances de obter
acordo em conciliação.
Sobre a questão que avalia a imagem da organização, 5,6% da amostra entrevistada
assinalou que houve melhora da imagem que tinha da empresa com a oportunidade
conciliatória:
Gráfico 10– Alteração na Imagem da Empresa.
Uma parcela expressiva (53,5%) dos respondentes afirmou que a imagem da empresa
não se alterou, sinalizando, possivelmente, que não foi possível ter uma melhor imagem da
empresa após o momento da conciliação.
5,6%
40,8%
53,5%
Sim Manteve-se a mesma Não
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2º trimestre de 2013
No 2º trimestre de 2013, 290 partes avaliaram os prepostos que atuaram no CEJUSC-
JEC/BSB durante o trimestre.
Em relação às expectativas quanto à proposta de acordo oferecida, 6,0% dos
jurisdicionados afirmaram que elas foram “superadas”, 38,6% que foram atendidas (total ou
parcialmente) e 55,3% que não foram atendidas, conforme mostra o gráfico abaixo:
Gráfico 11 – Expectativa quanto à proposta da Empresa.
A atuação dos prepostos no CEJUSC-JEC/BSB, de modo geral, foi considerada
“excelente” ou “boa” para 68,3% da amostra:
Gráfico 12 – Avaliação geral dos prepostos.
Nas variáveis especificas sobre a atuação dos prepostos, os representantes foram
avaliados com menções “excelente” e “bom” em mais de 85% das respostas para as variáveis:
apresentação pessoal e respeito à condução do conciliador.
6,0% 23,4%
15,2%
55,3%
Superada Atendida Parcialmente Atendidas Não Atendida
46,4%
21,9%
18,5%
5,7%
7,5%
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
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Nesta dimensão a demonstração de conhecimento prévio da causa e, principalmente, a
flexibilidade quanto à busca de solução para um consenso mostraram-se variáveis que merecem
maior atenção das empresas parceiras. Esse mesmo resultado foi identificado no 1º trimestre do
corrente ano, o que indica que não houve mudança quanto à esses aspectos por partes das
empresas.
Gráfico 13 – Atuação dos prepostos.
Sobre a questão que avalia a imagem da organização, 14,5% da amostra entrevistada
assinalou que houve melhora da imagem que tinha da empresa com a oportunidade
conciliatória:
Gráfico 14– Melhoria da Imagem da Empresa.
Houve expressiva melhoria em relação aos resultados obtidos no 1º trimestre. Ao
comparar os dados é possível identificar um aumento de 8,9% dos casos em que os
59,1%
70,0%
43,1%
40,0%
54,0%
51,9%
27,2%
20,4%
21,7%
23,3%
23,5%
18,4%
9,3%
7,1%
15,7%
13,8%
11,4%
13,8%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Excelente Bom Regular
14,5%
40,4%
45,1% Sim Manteve-se a mesma Não
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
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jurisdicionados assinalaram ter melhorado sua imagem da empresa. Esse resultado corrobora a
crença de que a mesa de conciliação é um espaço que pode contribuir para um melhor
relacionamento das empresas com seus clientes.
PAUTA ESPECÍFICA
A Pauta Específica é uma atividade por meio da qual o CEJUSC-JEC/BSB e as empresas
interessadas assumem um compromisso para o desenvolvimento de ações que permitam a
criação de melhores condições para análise e resolução das demandas. Como consequência
tem-se a elaboração mais cuidadosa de propostas de acordo e logística de preparação para as
conciliações, atendendo assim ao fundamento da conciliação que norteia os Juizados Especiais
Cíveis e contribuindo com a pacificação social. Essa atividade é hoje uma das principais
estratégias de atuação do modelo centralizado.
Essa metodologia tem apresentado grande êxito quanto aos percentuais de acordo
obtidos. O gráfico a seguir apresenta os índices mensais de acordos obtidos pelas empresas
participantes comparando o desempenho nas pautas especificas e nas sessões convencionais2.
Para que fosse possível a comparação dos dados primeiramente separaram-se os dias em que
ocorreram, obrigatoriamente, pauta especifica e sessões convencionais.
Gráfico 15 – Audiências Realizadas e Totais de Acordos das Pautas Específicas e Sessões Convencionais.
2 Denominam-se sessões convencionais o rito ordinário utilizado para audiências de conciliação que não fazem parte da Pauta Específica. Nessas sessões, ocorre intimação de forma tradicional e não há parceria com as empresas ou partes litigantes. Os números representam apenas as sessões ocorridas nos dias de pautas específicas. Somou-se a quantidade de sessões realizadas e os respectivos índices de acordo de cada modalidade: pauta específica e sessões convencionais.
141 124 166 182 196 207
94 80 101 118 118 116
150
313 321
406 377
428
37 75 77
108 86
115
JAN FEV MAR ABR MAI JUN
Audiências Realizadas - Pauta Específica Total de Acordos - Pauta Específica
Audiências Realizadas - Sessões Convencionais Total de Acordos - Sessões Convencionais
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
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O gráfico 15 demonstra que há uma inversão no que diz respeito ao número de acordos
e número de sessões realizadas, quando levadas em consideração a modalidade das sessões.
Apesar de se realizar mais conciliações na modalidade sessões convencionais, mais acordos são
efetivados dentro da Pauta Específica.
O gráfico 16 comprova, ainda, que proporcionalmente o índice de acordos é superior
nas sessões realizadas em pauta específica:
Gráfico 16 – Comparativo do percentual de acordos nas Pautas Específicas e Sessões Convencionais
Os índices de acordo dentro da pauta específica são de 2 a 2,6 vezes superiores aos
índices de acordo fora da pauta específica. Isso demonstra a efetividade da Pauta Específica e o
compromisso das empresas em realmente empenharem-se na solução dos conflitos trazidos às
audiências.
Impacto do Curso de Treinamento de Prepostos
Durante o primeiro semestre de 2013, com intuito comparativo, foi aferido o grau de
satisfação dos jurisdicionados com todos os prepostos que participaram de sessões de
conciliação no CEJUSC-JEC/BSB. Dessa maneira é possível comparar a atuação entre os
resultados obtidos com os prepostos treinados pelo TJDFT e aqueles que não receberam
treinamento.
Esta comparação evidencia a relevância e pertinência da capacitação desses
representantes. Ao confrontarmos os dados, é perceptível ao usuário o desenvolvimento dos
prepostos que participaram do curso, sobretudo quanto às habilidades de negociação e de
66,7% 64,5% 60,8%
64,8% 60,2%
56,0%
24,7% 24,0% 24,0% 26,6%
22,8% 26,9%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
JAN FEV MAR ABR MAI JUN
Índice de Acordos em Pautas Específicas Índice de Acordos em Sessões Convencionais
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
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atendimento adequado dos clientes. Com efeito, a variável sobre a avaliação geral dos
representantes apresentou um aumento de 14,6% quando os prepostos foram capacitados.
Em relação às expectativas dos usuários, as respostas superadas e atendidas (total ou
parcialmente) apresentaram aumento de 15,9%. Quanto às variáveis específicas da atuação do
preposto, houve melhoria em quase todas elas, com diferença percentual maior que 12% para
as seguintes: flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso (item ao qual se referiu
boa parte das reclamações); esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da
empresa, e atenção, zelo e preocupação em atender bem.
Logo, os resultados revelam que o treinamento em técnicas de conciliação desenvolve
as habilidades dos prepostos necessárias a um melhor entendimento entre as partes e a um
ajuste que proporciona maior adequação a cada caso e maior satisfação dos usuários.
Isso se reflete positivamente tanto para o Poder Judiciário, no oferecimento de serviços
de pacificação social, quanto para as empresas parceiras e seus clientes. O aumento do índice de
acordos nas Pautas Específicas do CEJUSC-JEC (65,7%) em comparação às suas Pautas
Convencionais (39,3%) foi de 26,4% no 1º trimestre de 2013. Já no segundo trimestre esse índice
variou em 34,7%, 25,5% de acordos em sessões convencionais para 60,2% de acordos em pautas
específicas.
Essa correlação reforça também a importância da atuação do preposto para o deslinde
da demanda e para o relacionamento empresa-cliente, na medida em que tem o contato direto
com o usuário na sessão de conciliação. Em situações de acordo, verifica-se que o aumento do
percentual de clientes que percebem a melhora da imagem da empresa é de 31,2%.
Nos gráficos a seguir foi construída uma sessão que permite comparar a percepção dos
grupos de jurisdicionados que lograram o acordo e os que não chegaram ao consenso na etapa
autocompositiva. Ainda, no anexo I podemos visualizar os resultados mencionados, bem como o
desempenho dos prepostos de cada empresa parceira do CEJUSC-JEC/BSB, nas Pautas
Específicas do 1º semestre de 2013. Estas informações oferecem feedback tanto para as
instituições como para o TJDFT, em relação ao referido treinamento e à parceria no esforço
conciliatório.
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
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Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
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Prepostos Não Capacitados
Gráfico 17– Expectativa quanto à proposta feita pela empresa.
Gráfico 18 – Avaliação Geral dos Prepostos.
Prepostos Capacitados
Gráfico 19 – Expectativa quanto à proposta feita pela empresa.
Gráfico 20 – Avaliação Geral dos Prepostos.
5,6% 20,6%
16,2%
57,5%
Superada Atendida Parcialmente Atendida Não Atendida
39,3%
30,7%
18,2%
6,7%
5,1%
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
9,3%
32,8%
25,5%
32,4%
Superada Atendida Parcialmente Atendida Não Atendida
59,0%
25,6%
6,7%
4,1%
4,6%
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
18
Prepostos Não Capacitados
Gráfico 21 – Atuação dos Prepostos.
Prepostos Capacitados
Gráfico 22 – Atuação dos Prepostos.
56,8%
66,9%
38,7%
33,8%
44,4%
41,4%
29,7%
22,6%
28,7%
21,3%
29,6%
23,9%
9,5%
7,8%
16,4%
19,1%
15,0%
18,2%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
66,8%
77,1%
52,5%
54,5%
66,2%
62,5%
23,9%
19,5%
20,5%
19,4%
20,2%
18,2%
7,3%
1,5%
16,0%
13,1%
5,6%
10,9%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
19
Prepostos Não Capacitados
Gráfico 23 – Expectativa quanto à proposta feita pela empresa.
Gráfico 24 – Melhoria da imagem da empresa.
Prepostos Capacitados
Gráfico 25 – Expectativa quanto à proposta feita pela empresa.
Gráfico 26 – Melhoria da imagem da empresa.
12,8% 0,4%
53,2%
3,4%
30,3%
7,2% 3,7%
89,0%
Acordo Não Acordo
Superada Atendida Parcialmente Atendida Não Atendida
33,0%
1,8%
41,7% 36,6%
25,0%
61,6%
Acordo Não Acordo
Sim Manteve-se a mesma Não
11,9%
40,3%
6,7%
47,8%
2,2%
91,1%
Acordo Não Acordo
Superada Atendida Parcialmente Atendida Não Atendida
38,5%
3,1%
51,3%
37,5%
10,3%
59,4%
Acordo Não Acordo
Sim Manteve-se a mesma Não
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
20
CONCLUSÃO
Os Juizados Especiais representam hoje o maior canal de acesso à Justiça nos tribunais
estaduais nas áreas cível e criminal. O último relatório do CNJ sobre os números da Justiça
apresentado até a presente data, revelam que, no ano de 2011, 35% da demanda geral de
casos novos na Justiça Estadual era referente aos Juizados Especiais. No TJDFT, os Juizados
Especiais responderam a 47% da demanda total de casos novos, ultrapassando os 70% quando
tratamos das ações cíveis que deram entrada em 2011, tornando-se o principal “cartão de
visitas” do Judiciário local e também nacional.
Os resultados da Pesquisa de Satisfação do Usuário contêm elementos que permitem
estabelecer parâmetros consistentes sobre a execução e percepção de qualidade da prestação
jurisdicional, bem como identificar as iniciativas bem sucedidas e as oportunidades de
melhoria dos serviços de mediação e conciliação ofertados ao cidadão-usuário. Nesse sentido,
a retroalimentação do sistema é essencial para o aprimoramento contínuo. Os dados obtidos
com as respostas aos formulários são tratados, organizados e apresentados em forma de
relatórios periódicos, servindo como subsídios para os gestores do CEJUSC-JEC/BSB e empresas
parceiras analisarem, aprimorarem e ampliarem a dinâmica do processamento das lides.
Inicia-se aqui uma nova etapa do sistema: o feedback às empresas que participam da
Pauta Específica. Acredita-se que a atuação dos prepostos é um aspecto essencial para o
sucesso na sessão de conciliação, assim, esse retorno permitirá uma maior sensibilização da
equipe, no que se refere à atuação, além de atender ao objetivo primeiro que é aperfeiçoar o
desempenho de cada colaborador.
Dessa forma, o relatório em questão teve por objetivo apresentar os resultados da
atuação dos representantes das empresas parceiras dos Centro Judiciário de Solução de
Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais de Brasília no 1º semestre de 2013. Um dos
fatores que ensejaram os resultados positivos apresentados foi a consolidação das parcerias
com instituições litigantes e o Treinamento de Prepostos. Essa iniciativa possibilita o
alinhamento das demandas dos usuários dos serviços de conciliação com a postura adequada
dos representantes das instituições e sua atuação na negociação, o que aumentou de forma
expressiva o sucesso das sessões e, consequentemente, o índice de acordos, gerando
economia de tempo e custo para as empresas. Ademais, os dados apresentados indicam o
esforço do CEJUSC-JEC/BSB e das empresas parceiras em obter resultados também
qualitativos, expressos na satisfação das expectativas dos usuários.
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
21
Em resumo, nas pesquisas de satisfação realizadas durante o primeiro semestre do
presente ano, pode-se constatar que 87,9% dos usuários declararam estar “muito satisfeitos”
ou “satisfeitos” com a sessão de conciliação em que participaram. A análise da satisfação geral
com a atuação dos Conciliadores permite a inferência de que os representantes do Tribunal,
nas mesas de conciliação, atenderam aos padrões de qualidade esperados pelo NUPEMEC:
para grande maioria dos pesquisados essa atuação foi avaliada como “excelente” ou “bom”
em mais de 95% das avaliações.
Os mesmos usuários avaliaram que em 54,4% das vezes tiveram suas expectativas
atendidas e que em 12,8% suas expectativas foram excedidas. Merece relevância, ainda, os
índices de 97,2% de escores “excelente” e “bom” direcionados à qualidade do espaço físico
destinado às sessões, o que reforça positivamente o empenho do Tribunal em aperfeiçoar a
estrutura que recebe os jurisdicionados. Em relação aos demais aspectos, sinalizaram como
“excelente” e “bom” o tempo de espera para a sessão de conciliação (89,2%) e o atendimento
dado pelos servidores do Tribunal ao chegar ao local (94,3%).
Não obstante, os dados acerca da atuação dos prepostos foram respondidos por quase
700 pessoas e permitem interpretar que para boa parte dos respondentes as sessões e o
comprometimento dos representantes das instituições têm transcorrido de forma satisfatória.
De forma geral, os prepostos alcançam índices superiores a 70% de aprovação
(“excelente” e “bom” na escala utilizada). Contudo, os resultados indicam a necessidade de as
empresas analisarem suas políticas de definição dos limites das propostas, especialmente
quanto a flexibilidade das propostas e conhecimento prévio das causas.
Por fim, o presente documento nos permite, portanto, concluir que os investimentos
feitos pelo TJDFT e pelas empresas parceiras na capacitação e no aperfeiçoamento dos
representantes que atuam nas sessões de conciliação geram resultados positivos expressos
para todos os envolvidos. O que sustenta essa ação é a necessidade e preocupação de atender
e servir com excelência, respeito e qualidade a todos os usuários dos serviços prestados pelo
TJDFT.
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
22
ANEXO I : Avaliação da atuação dos prepostos das instituições
parceiras no CEJUSC-JEC/BSB, por empresa
BANCO DO BRASIL
Gráfico 01 – Atuação dos Prepostos Banco do Brasil.
Gráfico 02– Melhoria da Imagem da Empresa.
80,0%
86,7%
56,7%
63,3%
73,3%
56,7%
66,3%
16,7%
13,3%
40,0%
26,7%
20,0%
33,3%
26,7%
3,3%
3,3%
3,3%
6,7%
10,0%
10,0%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Avaliação Geral
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
55,6%
25,9% 18,5%
Sim Manteve-se a mesma Não
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
23
CLARO
Gráfico 03 – Atuação dos Prepostos Claro.
Gráfico 04– Melhoria da Imagem da Empresa.
72,9%
76,6%
59,1%
62,2%
82,6%
75,6%
63,6%
18,8%
21,3%
20,5%
13,3%
8,7%
8,9%
25,0%
15,6%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Avaliuação Geral
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
25,0%
35,0%
40,0% Sim Manteve-se a mesma Não
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
24
NET *
Gráfico 05 – Atuação dos Prepostos Claro.
*Devido ao baixo índice de retorno, os dados estão apresentados em valores absolutos.
EMBRATEL *
Gráfico 06 – Atuação dos Prepostos Claro.
*Devido ao baixo índice de retorno, os dados estão apresentados em valores absolutos.
6
8
5
5
6
5
5
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
2
Apresentação pessoal
respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Avaliação Geral
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
4
4
3
1
1
1
1
1
3
3
3
3
Apresentação pessoal
respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Avaliação Geral
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
25
TAM
Gráfico 07 – Atuação dos Prepostos TAM.
Gráfico 08– Melhoria da Imagem da Empresa.
61,0%
78,0%
51,7%
61,1%
62,7%
63,2%
57,9%
27,1%
18,6%
25,9%
20,4%
27,1%
22,8%
29,8%
10,2%
15,5%
16,7%
5,1%
7,0%
5,3%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Avaliação Geral
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
18,2%
54,5%
27,3% Sim Manteve-se a mesma Não
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
26
TIM
Gráfico 09 – Atuação dos Prepostos TIM.
Gráfico 10– Melhoria da Imagem da Empresa.
72,2%
80,0%
47,1%
51,5%
61,8%
60,6%
61,8%
22,2%
17,1%
23,5%
24,2%
29,4%
21,2%
29,4%
5,6%
2,9%
20,6%
18,2%
2,9%
15,2%
2,9%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Avaliação Geral
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
18,2%
63,6%
18,2%
Sim Manteve-se a mesma Não
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
27
VIA VAREJO
Gráfico 11 – Atuação dos Prepostos Claro.
Gráfico 12– Melhoria da Imagem da Empresa.
15,4%
46,2%
23,1%
15,4%
30,8%
15,4%
30,8%
30,8%
38,5%
15,4%
38,5%
7,7%
23,1%
7,7%
30,8%
15,4%
15,4%
7,7%
30,8%
30,8%
30,8%
23,1%
23,1%
23,1%
30,8%
23,1%
30,8%
23,1%
15,4%
7,7%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Avaliação Geral
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
23,1%
23,1%
53,8%
Sim Manteve-se a mesma Não
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
28
VIVO
Gráfico 13 – Atuação dos Prepostos VIVO.
Gráfico 14– Melhoria da Imagem da Empresa.
74,1%
74,1%
48,1%
44,0%
61,5%
48,1%
57,7%
11,1%
18,5%
14,8%
16,0%
19,2%
18,5%
19,2%
14,8%
3,7%
22,2%
20,0%
22,2%
7,7%
Apresentação pessoal
Respeito à condução da conciliação pelo conciliador
Demonstração de conhecimento prévio da causa
Flexibilidade quanto à busca de soluções para um consenso
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação à proposta da empresa
Avaliação Geral
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
28,6% 42,9%
28,6% Sim Manteve-se a mesma Não
Relatório sobre a Atuação dos Prepostos 2013
29
ANEXO II - Padrão de Excelência
Com o objetivo de proporcionar ao feedback uma análise objetiva, o NUPEMEC
estabeleceu um Padrão de Excelência de Atendimento. Para tanto, foi realizado um estudo
sobre escalas psicométricas, parâmetros de qualidade de outras pesquisas e sobre o nível de
qualidade em que se encontram os atendimentos prestados na conciliação e mediação do
TJDFT.
O padrão deve ser aplicado na dimensão de atuação dos mediadores e/ou
conciliadores, atuação dos prepostos e em todas as variáveis que utilizam escala do tipo likert
de 5 pontos, por estarem relacionadas diretamente à atuação da equipe dos Centros.
DESEMPENHO SIGNIFICADO
IDEAL
É considerado ideal quando 90% dos respondentes
consideram a variável em análise como
“excelente”;
SATISFATÓRIO
Consideram-se satisfatórios os itens em que o
acumulado entre “excelente” e “bom” alcança
índice de 90%;
NECESSIDADE DE
APERFEIÇOAMENTO
Havendo mais de 10% de respostas entre “regular”
e “ruim” – esta variável aponta a necessidade de
aperfeiçoamento;
INACEITÁVEL Mais de 5% em péssimo é considerado inaceitável.
Tabela 1 – Padrão de excelência do NUPEMEC