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RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2016

Conectamos a todos e criamos valor com um negcio responsvel_

ndice

7 Estratgia e alocao de recursos 9 Perspectiva futura

2 Sobre o Relatrio08 Sobre o Relatrio09 Temas materiais09 Painel de

Sustentabilidade

1 Mensagens da liderana04 Mensagem do Presidente

da Telefnica S.A.06 Mensagem do Presidente

da Telefnica Brasil S.A.

3 Sobre a Telefnica Brasil11 Sobre a

Telefnica Brasil13 Plano de Negcios

Responsveis15 Compromissos

sustentveis17 Contexto setorial

10 Anexo GRI67 Complemento

dos indicadores GRI70 Sumrio de

contedo da GRI73 Relatrio de assegurao

6 Riscos e oportunidades25 Riscos e

oportunidades25 Telefnica Aura26 Gesto de riscos

8 Desempenho31 Capital financeiro34 Capital manufaturado37 Capital humano44 Capital intelectual46 Capital social e de relacionamento56 Capital natural

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CDIGOS PARA NAVEGAR PELO DOCUMENTO

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4 Governana e gesto19 Governana

e gesto20 tica e

compliance

76

5 Modelo de negcios22 Modelo

de negcios

28 Estratgia e alocao de recursos

65 Perspectiva futura

2



Mensagens da lideranaMensagem do Presidente da Telefnica S.A.Mensagem do Presidente da Telefnica Brasil S.A.

1

Carta do presidente_ 2. Quais as metas estabelecidas para 2017

e para os prximos anos?

O principal objetivo seguir construindo uma companhia com resultados slidos no curto prazo e que, ao mesmo tempo, seja capaz de transformar os desafios de longo prazo em grandes oportunidades.

Na Telefnica, estamos convencidos de que a vida digital a vida. A tecnologia emerge como motor de democratizao em todos os mbitos da sociedade, permite se aproximar de desafios sociais e ambientais e ajuda a melhorar a qualidade de vida das pessoas.

Para alcanar nossas prioridades estratgias, precisamos avanar em nossa prpria transformao tecnolgica e cultural, apoiando-nos em nossa diversificao geogrfica.

Queremos aumentar a ubiquidade, disponibilidade e eficincia energtica de nossa rede, avanando no compromisso de que, em 2030, 100% da energia que usaremos seja renovvel. E seguiremos racionalizando nosso processo de compras para sermos mais geis e estabelecer relaes mais sustentveis com nossos fornecedores.

Iremos gerir nosso portflio com critrios estratgicos e uma viso transversal de nossos ativos para acelerar nosso crescimento orgnico e reforar nosso balano. Ao mesmo tempo ofereceremos uma remunerao atrativa para nossos acionistas.

1. Qual o balano de seu primeiro ano como Presidente da Telefnica?

um orgulho poder afirmar que, no exerccio de 2016, cumprimos nossos compromissos: a mudana na tendncia dos resultados da companhia se consolidou e a Telefnica j comeou seu ciclo de crescimento sustentvel.

Em 2016, os principais indicadores financeiros cresceram de forma orgnica. A receita aumentou 1,3%, impulsionada pelo incremento no nmero de clientes, da ordem de 350 milhes, e pelo aumento da receita mdia por cliente.

Alm dos nmeros, temos alcanado nossos objetivos com um modelo de negcios sustentvel, gerando impactos positivos em todos os nossos mercados. Somos um dos mais importantes motores de progresso econmico e, em 2016, aumentamos nossa contribuio com uma gerao de empregos que supera um milho de pessoas. Ao mesmo tempo, aumentamos a utilizao de energia renovveis, que j chega a quase 44%.

Estamos construindo uma das infraestruturas digitais mais potentes e avanadas do mundo para que nossos clientes possam desfrutar de uma experincia diferenciada. Com o cliente no centro de tudo que fazemos, estamos acelerando a digitalizao da companhia de ponta a ponta.

Graas ao empenho, talento e entusiasmo dos 127 mil profissionais da Telefnica, o ano de 2016 foi muito positivo para a empresa.

JOS MARA LVAREZ-PALLETEPRESIDENTE DA TELEFNICA S.A.

Um ano-chave para consolidar a transformao e retomar o crescimento

G4-1

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3. Como a Telefnica se posiciona frente aos desafios globais?

Nenhuma outra gerao, na histria da humanidade, vivenciou um nvel de ruptura tecnolgica como a que estamos vivendo.

Todas essas mudanas nos levaram a aumentar nosso compromisso com a sustentabilidade enquanto motor de desenvolvimento da sociedade. Estamos convencidos de que o futuro impulsionar um modelo de negcio responsvel, capaz de gerar confiana com nossos clientes, investidores, colaboradores, acionistas e a sociedade.

Nossa estratgia, como companhia responsvel, incorpora grandes desafios globais com uma viso de longo prazo. Alguns exemplos do que j estamos fazendo so a gesto da rede tendo em conta a eficincia energtica e a reduo das emisses de CO2 com maior uso de fontes renovveis para frear as mudanas climticas. Ou, para respondermos s dvidas sobre a privacidade, na Telefnica no apenas somos transparentes sobre o uso que fazemos dos dados, como tambm queremos ajudar nossos clientes a preservar a sua soberania digital.

Gostaria de ressaltar o papel essencial da conectividade para cumprir os Objetivos do Desenvolvimento Sustentvel, da Organizao das Naes Unidas. Nosso negcio tradicional tem um impacto muito positivo sobre o objetivo Indstria, Inovao e Infraestrutura, assim como nossa estratgia e os projetos destinados a promover a sustentabilidade nos permitem contribuir para outros objetivos, com uma influncia mais direta nos de crescimento econmico. Alm disso, somos h anos signatrios do Pacto Global da ONU.

4. Considerando os avanos tecnolgicos, qual vai ter mais impacto sobre a Telefnica e seus clientes?

O 5G transformar radicalmente a conectividade. Estamos falando de uma capacidade de transportar dados mveis mil vezes superior, velocidades que iro se multiplicar entre 10 e 100 vezes, dispositivos mais potentes e eficientes. Tudo isso vai permitir a exploso da Internet das Coisas, dos carros autnomos, operaes cirrgicas remotas e em tempo real, educao digital a distncia ou a comunicao hologrfica.

Estamos construindo uma Telefnica de plataformas. Investimos 48 bilhes de euros desde 2012, em sua maior parte

em nossa primeira plataforma (nossos ativos fsicos), seguida da segunda plataforma (dos sistemas) e da terceira (de produtos e servios).

Alm disso, temos preparado a empresa para ser pioneira no campo da inteligncia cognitiva, impulsionando nossa Quarta Plataforma, do poder cognitivo, que nos permitir estabelecer uma nova relao com nossos clientes, interagindo com eles de maneira mais natural e simples.

Estou convencido de que o impacto da inteligncia cognitiva incorporada em nossa Quarta Plataforma ser comparado, em um futuro prximo, com o impacto que tivemos na introduo da telefonia mvel e banda larga.

5. Qual o papel da inovao neste caminho?

Estamos comprometidos com a inovao tecnolgica como ferramenta fundamental para ajudar a criar um mundo mais sustentvel, conseguindo vantagens competitivas e diferenciao de produtos.

Com investimento de 9,9 bilhes de euros, somos a quarta telco que mais investiu em inovao no mundo. Temos nove centros de inovao e s no ano passado

registramos 545 patentes. Por outro lado, as fontes tradicionais de inovao no so suficientes e promovemos inovao aberta atravs da Telefnica Open Future, uma plataforma integrada que acompanha o empreendedor em cada um de seus estgios de crescimento. A Telefnica Open Future j acelerou mais de 1,5 mil empresas, investindo em mais de 700 startups.

6. No que diz respeito governana corporativa, quais medidas foram tomadas para avanar no caminho das melhores prticas?

O progresso na implementao das melhores prticas em governana corporativa uma das minhas prioridades e, nos ltimos dois anos, a companhia tem dado passos firmes nessa direo. Nossos conselheiros independentes representam 53% do total e a proporo de mulheres conselheiras aumentou para 18%.

Temos um Conselho comprometido, que zela pelo futuro e pela sustentabilidade da companhia. Um Conselho que trabalha para garantir que a Telefnica vai continuar a ganhar importncia na sociedade nas prximas dcadas com um modelo de negcio responsvel.

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Mensagem do Presidente da Telefnica Brasil_

Com iniciativas de racionalizao em todas as reas, como aumento da eficincia energtica, reduo de estoques, renegociao de aluguis e otimizao dos gastos com manuteno e segurana dos prdios, reduzimos as despesas recorrentes em 1,9%, enquanto a inflao oficial medida pelo IPCA fechou o ano com aumento de 6,3%.

frente da Telefnica Brasil desde novembro de 2016, aps 12 anos de atuao na sede da Telefnica, na Espanha, posso afirmar que assumi uma companhia preparada para ser protagonista da transformao digital da sociedade em que vivemos. Os investimentos da Telefnica Brasil so contnuos para oferecer aos clientes produtos e servios totalmente digitais e estabelecer um relacionamento 100% digital. O aplicativo Meu Vivo, a Vivi, atendente virtual no site da Vivo e no Facebook, o uso do Big Data, a organizao de equipes internas em squads para acelerar o lanamento de novos produtos e os investimentos no programa de inovao aberta Telefnica Open Future so exemplos dos esforos que temos feito para caminhar nessa direo. Entre 2017 e 2019, planejamos investir cerca de R$ 24 bilhes, prioritariamente para expandir a cobertura e antecipar as necessidades de nossos clientes.

Em fevereiro de 2017, na abertura do Mobile World Congress, o Grupo Telefnica apresentou a Telefnica Aura, conhecida como a Quarta Plataforma. Com a aplicao de capacidades cognitivas em nossas plataformas digitais, nossos clientes podero gerenciar e ter total controle de suas vidas digitais, criando um novo modelo de relacionamento, ainda mais transparente e seguro, com nossos consumidores.

EDUARDO NAVARRODIRETOR PRESIDENTE DA TELEFNICA BRASIL S.A.

Em nossas atividades, tambm buscamos atuar de maneira cada vez mais sustentvel, olhando nossa cadeia de ponta a ponta. Atualmente, cerca de 25% da energia eltrica que consumimos originada de fontes renovveis. Implementamos no Brasil o selo Eco Rating, que considera mais de 100 critrios ambientais e sociais para avaliar e informar o impacto ambiental dos aparelhos celulares comercializados para subsidiar a tomada de deciso dos nossos clientes. No incio de 2017, a plataforma Dialogando, criada pela Telefnica Brasil para estimular o uso consciente das novas tecnologias, foi ampliada para outros 13 pases nos quais a Telefnica atua.

Nossa maneira de gerar valor para os acionistas e os negcios tem sido reconhecida pelo mercado. Pelo quinto ano consecutivo, fomos selecionados para integrar a carteira do ISE (ndice de Sustentabilidade Empresarial) da B3 (empresa resultante da fuso entre BM&FBovespa e Cetip), que rene as companhias brasileiras de capital aberto com as melhores prticas de governana e gesto da sustentabilidade.

Ainda temos espao para avanar em nosso modelo de negcio, em frentes como o incremento da diversidade e do empoderamento das mulheres em nossa companhia. Tambm devemos continuar focados no desenvolvimento dos projetos que melhoram a experincia dos clientes e contribuem para a simplificao dos processos. Nossos colaboradores so fundamentais para que toda essa transformao seja cada vez mais tangvel aos nossos pblicos. Agradeo a todos eles pelo empenho e dedicao demonstrados em 2016 e que nos fizeram alcanar resultados to expressivos.

G4-1

Na Telefnica Brasil, acreditamos que a robustez de nossa infraestrutura de rede e a oferta integrada de servios e produtos de qualidade contribuem e impulsionam o crescimento sustentvel do Brasil. Com mais acesso ao mundo digital, nossos clientes tm mais oportunidades para empreender e inovar, expandir seus negcios e gerar valor e riqueza em suas atividades. Ao mesmo tempo, as telecomunicaes tm a capacidade de reduzir deslocamentos, ampliar o acesso a informaes sobre sade e educao, entre outros benefcios. Dessa forma, contribumos para um mundo com menores impactos socioambientais.

Em 2016, obtivemos resultados financeiros, comerciais e operacionais relevantes, cumprindo de forma slida e consistente o nosso objetivo de oferecer a melhor conexo aos clientes e impulsionar a transformao digital. Apesar do cenrio econmico desafiador do pas, fomos a nica companhia do setor de telecomunicaes a obter crescimento de receita, que totalizou R$ 42,5 bilhes no perodo, e aumentar a rentabilidade, com uma elevao de 7,3% no Ebitda recorrente, que atingiu R$ 13,7 bilhes.

Um dos principais destaques no ltimo ano foi a concluso do plano de integrao entre Telefnica Brasil e GVT, que trouxe grandes oportunidades de sinergias. Com isso, houve gerao de receitas adicionais, reduo de custos e otimizao dos investimentos, o que adicionou R$ 1,4 bilho em fluxo de caixa livre em 2016. At o encerramento do perodo, capturamos 71% do VPL (valor presente lquido) das sinergias estimado no melhor cenrio.

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2 Sobre o RelatrioTemas materiaisPainel de Sustentabilidade

Sobre o Relatrio_

Adotamos as diretrizes do Relato Integrado, evidenciando nossa gerao de valor nos capitais propostos pelo IIRC

Nosso Relatrio de Sustentabilidade publicado anualmente para informarmos como nossa gesto e nossas atividades geram valor financeiro e no financeiro para todos os pblicos com os quais nos relacionamos. Com tica e transparncia, demonstramos neste documento nossos resultados e indicadores-chave de desempenho, alm das iniciativas que conduzimos em 2016 para reduzir riscos econmicos e socioambientais e otimizar os benefcios que nossos produtos e servios geram aos nossos clientes e sociedade. G4-29 | G4-30

Os dados publicados so referentes ao perodo entre 1 de janeiro e 31 dezembro de 2016 e abrangem os negcios conduzidos pela Telefnica Brasil representada comercialmente pela marca Vivo, assim como as demonstraes contbeis da companhia. Para melhorar a qualidade das informaes disponibilizadas e demonstrar a conexo entre aspectos operacionais e socioambientais, seguimos as diretrizes do Relato Integrado, estruturadas pelo Conselho Internacional para Relato Integrado (IIRC, na sigla em ingls). O objetivo fornecer subsdios para que os stakeholders compreendam nosso modelo de negcio e como transformamos insumos em valor dentro dos seis capitais propostos pelo IIRC. G4-17 | G4-28

Alm desses direcionadores, tambm adotamos os padres da verso G4 da GRI (Global Reporting Initiative), na opo Essencial, para prestar contas de nossa gesto e desempenho em aspectos relacionados aos impactos ambientais, sociais e econmicos de nosso negcio. Assim como na edio publicada em 2016, os indicadores passaram por verificao externa de empresa independente. G4-32 | G4-33

Apresentamos tambm, por meio de cones especficos ao longo dos captulos, como nossas iniciativas contribuem com o alcance dos objetivos e metas propostas pelos 17 ODS (Objetivos do Desenvolvimento Sustentvel), propostos pela ONU (Organizao das Naes Unidas) como parte de uma agenda para engajar governos e organizaes em torno da promoo do desenvolvimento sustentvel.

Com esta publicao, esperamos fornecer subsdios consistentes para a tomada de deciso de nossos pblicos e evoluir na prestao de contas a todos os interessados. Comentrios e dvidas sobre o Relatrio devem ser encaminhados ao e-mail [email protected]. G4-31

8


mailto:sustentabilidade.br%40telefonica.com?subject=mailto:sustentabilidade.br%40telefonica.com?subject=

Temas materiais_G4-18

Para definir o escopo do contedo do Relatrio de Sustentabilidade e aprimorar nossa gesto estratgica da sustentabilidade, buscamos entender quais so os temas econmicos, sociais e ambientais mais importantes para nossos principais stakeholders. Em linha com a estratgia global do Grupo Telefnica, esse processo envolveu, em 2015, a consulta a acionistas, executivos da companhia no Brasil, colaboradores, fornecedores, prestadores de servio, parceiros comerciais, representantes do conselho de usurios e de organizaes da sociedade civil por meio de entrevistas e workshops. G4-24 | G4-25 | G4-26

Em 2016, a partir dos resultados obtidos nessa consulta e das anlises realizadas com base em estudos e benchmarkings do setor de telecomunicaes, fizemos um cruzamento entre os temas mais importantes para os pblicos do Brasil e os aspectos prioritrios identificados pelo Grupo Telefnica.

Todo esse processo teve como premissa escutarmos nossos pblicos e identificarmos, a partir de suas demandas, os temas centrais de nosso negcio sobre os quais apresentamos nossas prticas de gesto, resultados e desafios, com transparncia. A conexo entre aspectos com relevncia local e global contribui para que nossa matriz reflita a completude e complexidade de nossas operaes, assim como os interesses de todos os pblicos com os quais nos relacionamos. Dessa forma, os temas materiais locais e globais cobertos em nosso Relatrio de Sustentabilidade esto descritos na tabela ao lado.

Painel de Sustentabilidade_G4-26 | G4-27

O processo de consulta aos stakeholders no Grupo Telefnica contnuo e conduzido por meio do Painel de Sustentabilidade, ferramenta criada em 2016 para engajar os pblicos e especialistas em torno de discusses sobre temas relevantes para a sustentabilidade, com especial ateno para os mercados da Espanha, Brasil, Mxico, Alemanha e Chile.

At maro de 2017, duas ondas de consulta aos pblicos de interesse foram realizadas, por meio de pesquisas on-line em diferentes pases nos quais o Grupo Telefnica possui operao, incluindo o mercado brasileiro. Os participantes representam grupos como clientes, associaes setoriais, ONGs, fornecedores, entre outros.

Entre as principais concluses obtidas est a de que, na viso dos stakeholders, os aspectos mais relevantes a serem observados so o foco no cliente e o comportamento tico e responsvel das companhias do setor de telecomunicaes. Ainda segundo os respondentes, o tema que tende a ganhar mais relevncia no futuro a gesto ambiental dos negcios.

Tema material1 Aspectos relevantes

Promessa ao Cliente e Confiana Digital Transparncia e reporte

Qualidade do servio e atendimento ao cliente

Marketing e comunicao responsveis

Confiana digital (privacidade, liberdade de expresso e utilizao por grupos vulnerveis)

Incluso e acessibilidade digital

Contribuio ao Progresso Crescimento do setor e da economia

Investimento social

Diversidade e Gesto de Talentos Desenvolvimento e reteno de talentos

Diversidade

Meio Ambiente Mudanas do clima ou emisses de carbonoEficincia energtica ou consumo de energia

Resduos eletrnicos

Energia renovvel

Inovao Sustentvel Inovao e desenvolvimento tecnolgico

Green IT e produtos eficientes

tica Prticas ticas nos negcios

Gesto de Sustentabilidade na Cadeia de Suprimentos

Impactos ambientais e sociais na cadeia de fornecedores

G4-19 | G4-20 | G4-21 | G4-27

1Em relao ao limite interno, os temas so materiais por toda a companhia.

9



3 Sobre a Telefnica BrasilPlano de Negcios ResponsveisCompromissos sustentveisContexto setorial

Sobre a Telefnica Brasil_Somos a maior empresa de telecomunicaes do Brasil, com mais de 97,1 milhes de acessos ao nosso portflio de produtos e servios em internet, telefonia mvel e fixa e TV por assinatura. Tambm oferecemos solues em reas como comunicao machine to machine (M2M) e suporte de TI para clientes corporativos de todos os setores produtivos indstrias, instituies financeiras, varejo etc. G4-4 | G4-8

Com sede na cidade de So Paulo, somos reconhecidos pela fora da marca Vivo, a mais lembrada pelos consumidores como operadora de celular e de internet banda larga1 e indicada no ltimo ano como marca de renome pelo INPI (Instituto Nacional de Propriedade Intelectual), vinculado ao Ministrio da Indstria, Comrcio Exterior e Servios. A Telefnica uma das maiores companhias do mundo no setor de telecomunicaes, com operaes em mais 16 pases alm do Brasil. G4-5 | G4-6

1Prmio Folha Top of Mind, edio 2016

TELEFNICA BRASIL EM NMEROSG4-3 | G4-9

2,1 mil pontos de venda prprios e de revendedores autorizados

33 mil colaboradores97,1 milhes de acessos4 mil municpios atendidos pela rede mvel (71,8% do total de municpios do Brasil, representando 92,4% da populao)

30,2% de market share totalR$ 42,5 bilhes de receita lquida

R$ 13,7 bilhes de Ebitda recorrente

R$ 4,1 bilhes de lucro lquido

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NOSSA VISOA vida digital a vida como conhecemos, pois a tecnologia j faz parte da essncia do ser humano. Queremos criar, proteger e impulsionar as possveis conexes da vida, para que as pessoas escolham aquilo que realmente importa em um mundo de possibilidades infinitas.Queremos ser uma ONLIFE TELCO, uma telco para as pessoas, uma telco para sua vida.

CONFIVEL Temos a melhor rede para oferecer aos nossos clientes a segurana e a confiana que eles esperam de ns. Assumimos o compromisso com a excelncia em tudo o que fazemos, ateno aos detalhes e a melhor qualidade.

NOSSOS VALORESNossos valores nos definem e orientam tudo o que fazemos. Dizem como somos e como queremos ser. Do forma nossa atitude:

DESAFIADORA Estamos sempre um passo alm do que se espera de ns, inovamos para oferecer solues teis para o cliente. Queremos ir alm: encontrar novos caminhos, novos jeitos de fazer e transformar. O status quo no nos satisfaz e esse jeito inquieto que nos faz chegar mais longe.

ABERTA Trabalhamos de uma forma aberta e colaborativa. Ouvimos, entendemos e respondemos com transparncia e proximidade. Isso vale para tudo, desde o nosso modelo de negcio at nossa relao com o cliente.

NOSSOS NEGCIOS G4-4

Voz

Ultra Banda Larga

Cloud e TI1

2

3

45

6

7Telefnica

Brasil

HDTV

4G

Apps

Segurana

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A conduo de nossos negcios direcionada pela nossa estratgia Escolhemos Tudo, que estabelece metas e compromissos a serem alcanados at 2020 (leia mais na pgina 28) e que implica atuar de uma maneira ntegra, transparente e assumir compromissos com o desenvolvimento sustentvel. Por isso, o Grupo Telefnica desenvolveu seu Plano Global de Negcios Responsveis, que tem sete pilares:

Em cada pas, o Plano Global de Negcios Responsveis desdobrado em planos locais que visam alcanar objetivos concretos para promover o desenvolvimento social e o bem-estar proporcionados pelas novas tecnologias e pela digitalizao. Nosso modelo de atuao se baseia em trs grandes compromissos, que abrangem toda a nossa cadeia de valor (conhea-os no quadro ao lado).

Alinhados a esses compromissos, os temas mais relevantes e priorizados em nossos negcios so endereados dentro da Telefnica Brasil por meio de projetos e metas que envolvem todas as reas da companhia, formando o nosso Plano de Negcios Responsveis. Esses sete temas foram identificados por meio de um processo estruturado de consulta e engajamento de nossos pblicos de interesse.

Em 2016, 87% das metas estabelecidas pela Telefnica Brasil foram alcanadas. Os resultados e avanos que atingimos so apresentados ao longo deste Relatrio. Os projetos que no foram concretizados em 2016 se estendem para o prximo ano e esto sendo desenvolvidos para sua concluso. A partir de 2017, revisamos nosso Plano de Negcios Responsveis e definimos novas metas para nosso negcio.

Para dar suporte a essa estratgia e acompanhar o desenvolvimento das aes do Plano de Negcios

Plano de Negcios Responsveis_Responsveis, a Telefnica Brasil conta com uma rea de Sustentabilidade que se reporta localmente e tem interface para alinhamento estratgico com a rea responsvel pela gesto do tema em todo o Grupo Telefnica. Dessa forma, a companhia consegue impulsionar os

COMPROMISSOS DO PLANO DE NEGCIOS RESPONSVEIS

Gesto de riscosBuscamos garantir o compliance com a legislao e os marcos regulatrios em mbito internacional, nacional e regional para antecipar tendncias e mudanas na regulao que influenciam nossos negcios.

Produo responsvelTrabalhamos para melhorar nosso servio incorporando critrios de sustentabilidade de forma transversal a todos os processos. Alm da oferta integrada aos clientes, da qualidade e da ateno, buscamos ser mais eficientes e gerar valor com um compromisso de longo prazo com a gesto de talentos, da eficincia energtica e dos temas ambientais, da cadeia de fornecedores e dos tributos.

Sustentabilidade como alavanca de crescimentoValorizamos os benefcios socioambientais dos produtos e servios que oferecemos aos nossos clientes, empresas e indivduos. Tambm trabalhamos de modo que o ambiente digital seja cada vez mais aberto e seguro, de tal forma que as oportunidades da tecnologia estejam ao alcance de todos, provendo a acessibilidade geogrfica, social e pessoal da tecnologia.

investimentos no mbito local, envolvendo e engajando todas as reas corporativas e operacionais, bem como trocar conhecimentos e experincias com as demais empresas da Telefnica no mundo, tornando-se mais gil para capturar tendncias e inovar no mbito nacional.

Gesto de Sustentabilidade na Cadeia de Suprimentos

Promessa ao Cliente e Confiana Digital

tica

Contribuio ao Progresso

Diversidade e Gesto de Talentos

Meio Ambiente

Inovao Sustentvel

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CONTRIBUIO AO PROGRESSO Expandir os municpios cobertos pela rede mvel 4G

Expandir para novos municpios a cobertura de ultra banda larga fixa atravs de FTTH (fiber-to-the-home)

Beneficiar 1,2 milho de pessoas com os programas da Fundao Telefnica

PROMESSA AO CLIENTE E CONFIANA DIGITAL Estruturar e implementar o plano de ao Promessa do Cliente 2017

Implementar Privacy Center local Adotar a Telefnica Aura, conhecida como a Quarta Plataforma, no Brasil

Implantar portais acessveis a PCDs (pessoas com deficincia)

Metas do Plano de Negcios Responsveis para 2017_

GESTO DE SUSTENTABILIDADE NA CADEIA DE SUPRIMENTOS Melhorar a gesto dos terceirizados (saiba mais na pgina 49) por meio de aes como ampliao das inspees, implementao dos planos de melhorias etc

Realizar o encontro anual com fornecedores estratgicos

Monitorar a implementao da Poltica de Sustentabilidade para a Cadeia de Fornecimento do Grupo Telefnica

DIVERSIDADE E GESTO DE TALENTOS Implementar a Poltica Global de Diversidade

Implementar programa de desenvolvimento para executivos a fim de incrementar os perfis requeridos para a transformao digital da companhia

Conhea a seguir as principais iniciativas previstas para o prximo ano em nosso Plano de Negcios Responsveis. Essas e outras aes sero gerenciadas por meio de metas mensurveis ao longo de todo o perodo.

INOVAO SUSTENTVEL Implementar sites sustentveis Utilizar o Big Data para direcionar investimentos mais eficientes de redes

Medir impactos ambientais positivos e negativos de nossos produtos e servios

TICA Revisar, treinar e comunicar aos colaboradores os Princpios de Negcios Responsveis

MEIO AMBIENTE Reduzir em 5% as emisses absolutas de GEE (at 2020)

Reduzir o consumo de energia

Revisar o programa de logstica reversa

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Compromissos sustentveis_Em um mundo cada vez mais conectado, nossos negcios impulsionam a comunicao entre as pessoas e a troca de informaes e dados, permitindo a conexo de ideias e projetos que contribuam com o desenvolvimento sustentvel local e regional. Ao mesmo tempo, temas como mudanas climticas, diversidade e segurana digital, entre outros, se tornam cada vez mais importantes para a sociedade e podem mudar a forma como nos relacionamos com os clientes e demais pblicos de nossa cadeia de valor. Por isso, estamos abertos ao dilogo com nossos stakeholders e conectados s principais iniciativas globais que apresentam propostas de soluo para os dilemas sociais e ambientais da humanidade.

Temos o compromisso, por exemplo, de contribuir com os ODSs (Objetivos do Desenvolvimento Sustentvel2), proposta da ONU para orientar polticas nacionais e engajar organizaes de todo o mundo em torno de desafios como a erradicao da pobreza, combate mudana do clima e preservao dos recursos naturais. Em nosso modelo de negcios, refletimos sobre como atuar diretamente para impulsionar o alcance das metas dos ODSs.

Fomento ao acesso telefonia e internet a um custo mdio abaixo de R$ 6/ms por Mbps

O Vivo Zuum, em parceria com a Mastercard, oferece servios financeiros para clientes sem acesso bancrio e contribui com o desenvolvimento econmico

O Salupspot disponibiliza informao sobre sade por meio de uma comunidade on-line

Oferta de auxlio-bab (para crianas de at 3 anos), auxlio-creche (para crianas de at 7 anos) e auxlio-especial (para dependentes portadores de necessidades especiais)

MiriadaX, plataforma disponvel em portugus e espanhol, oferece cursos on-line de universidades conceituadas.

Atuao e investimentos da Fundao Telefnica na formao de crianas e jovens e capacitao de professores

Compromissos e programas para aumentar a participao feminina em nossos cargos de liderana

Womens Age, evento do Wayra Brasil, promove painis de discusso sobre a participao das mulheres na tecnologia e em startups

Garantia da licena-maternidade por 180 dias

Metas pblicas de reduo do consumo de energia por trfego e do uso de 100% de energia limpa em nossa matriz at 2030

Gerao direta, indireta e induzida de riqueza e empregos, equivalente a 0,87% do PIB e 0,48% da gerao de postos de trabalho no pas em 2015

ALGUMAS DE NOSSAS CONTRIBUIES PARA OS ODSs

O Wayra Brasil investe na acelerao de startups digitais Contribumos para a transformao digital no setor de telecomunicaes, com investimentos em pesquisa, desenvolvimento e inovao

Atuao da Fundao Telefnica na democratizao do acesso ao conhecimento

Adoo de critrios sociais e ambientais em nossa Poltica de Sustentabilidade para Fornecedores

Esforos para viabilizar o acesso universal aos nossos servios

Portal Dialogando, lanado em 2016, promove o uso consciente da tecnologia

O selo Eco Rating possibilita aos clientes comparar os impactos sociais e ambientais dos aparelhos no momento da compra de um novo celular

Processos de logstica reversa contribuem para a reutilizao e reciclagem de aparelhos celulares e equipamentos de TV paga e banda larga fixa

Compromisso pblico de reduzir em 5% nossas emisses at 2020

O setor de telecomunicaes pode reduzir as emisses de GEE em at cinco vezes a mais do que a quantidade emitida por suas operaes, de acordo com estudo do Global e-Sustainability Initiative

Disseminao dos Princpios de Negcios Responsveis e de canal especfico para denncias

Nossa Poltica Anticorrupo determina diretrizes especficas para a integridade empresarial

2Saiba mais em https://nacoesunidas.org/pos2015/

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Participamos ativamente e somos signatrios de outras iniciativas relevantes que contribuem com o desenvolvimento sustentvel. Entre elas esto: G4-15

O Grupo Telefnica participa ativamente de fruns globais nos quais a temtica da sustentabilidade e os impactos do setor de telecomunicaes so discutidos, tais como a GeSI (Iniciativa Global e-Sustainability) e a GSMA, associao mundial que representa operadores de telefonia mvel globalmente, entre outras. A companhia tambm est presente nas reunies da Conferncia das Partes (COP) sobre Mudana do Clima.

Esse modelo de atuao se reflete na estratgia de relacionamento regional, em que nossa participao em associaes setoriais estratgica para acompanhar as discusses de temas relevantes para o setor de telecomunicaes e aprimorar o relacionamento com os rgos reguladores. Em 2016, conduzimos um processo de reviso de nossa atuao nesse sentido e integramos diversas organizaes (veja no quadro). G4-16

Nosso engajamento em entidades setoriais permite debater temas relevantes para nosso mercado de atuao

PACTO GLOBAL Iniciativa da ONU para estimular empresas a adotar polticas de responsabilidade social corporativa e sustentabilidade por meio da adoo de dez princpios relacionados a direitos humanos, trabalho, meio ambiente e corrupo.

CDP (CARBON DISCLOSURE PROJECT) Rene indicadores globais de performance ambiental das companhias para auxiliar investidores em seu processo de tomada de deciso. Apoia organizaes de todo o mundo para mensurar emisses de carbono e redues efetivas, estimulando uma economia mais focada no uso mais racional de energia e em matrizes renovveis.

PROGRAMA BRASILEIRO GHG PROTOCOL Estimula a cultura corporativa para elaborao e publicao de inventrios de emisses de gases do efeito estufa (GEE). Publicamos nosso inventrio anualmente desde 2010 e, h cinco anos, somos reconhecidos com o Selo Ouro.

PRINCPIOS DE EMPODERAMENTO DA MULHER Assinamos em 2016 o compromisso, criado pela ONU Mulheres e pelo Pacto Global, que estabelece sete princpios que ajudam as empresas a incorporar valores e prticas que visem equidade de gnero.

ORGANIZAES QUE INTEGRAMOS

SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e do Servio Mvel e Pessoal)

Telebrasil (Associao Brasileira de Telecomunicaes)

ABTA (Associao Brasileira de TV por Assinatura)

Cmara Espanhola

IBRAC (Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrncia, Consumo e Comrcio Internacional)

ABDTIC (Associao Brasileira de Direito da Tecnologia da Informao e das Comunicaes)

Telcomp (Associao Brasileira das Prestadoras de Servios de Telecomunicaes Competitivas)

Comit Estratgico de Sustentabilidade da Amcham (Cmara Americana de Comrcio Brasil-Estados Unidos)

Comit de Sustentabilidade da Cmara Espanhola

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O cenrio macroeconmico brasileiro tem apresentado desafios a todos os setores produtivos do pas, impactando o crescimento do mercado de telecomunicaes. A banda larga fixa foi o nico servio de telecomunicaes que cresceu no Brasil em 2016 na comparao com o ano anterior. Segundo dados da Anatel, a elevao foi de 4,50%, com destaque para a fibra tica.

A telefonia mvel teve queda de 5,33% no perodo. O segmento ps-pago teve um crescimento de 8,32% e representava um pouco mais de um tero dos acessos em dezembro, compensado por uma reduo de 10,75% do pr-pago. Destaca-se o aumento de 136,2% no 4G.

No servio de TV por assinatura, a reduo foi de 1,67% entre as tecnologias para envio do sinal, a fibra tica registrou aumento de 29,47%. Na telefonia fixa, as autorizadas registraram diminuio de 6,22% no nmero de linhas e as concessionrias tiveram reduo de 2,77% no ano.

Nesse contexto, a ateno para o controle de custos e a busca por mais eficincia em todos os processos foram ainda mais fundamentais para a resilincia e a competitividade das organizaes. A aquisio da GVT pela Telefnica Brasil e as importantes sinergias que conquistamos nesse processo garantiram o alcance dos objetivos estratgicos,

ampliando a qualidade da nossa rede, a oferta de produtos e os servios de qualidade aos clientes.

No ambiente regulatrio, a reforma da LGT (Lei Geral de Telecomunicaes) pautou as discusses em torno do setor. O projeto de lei foi aprovado pela Cmara dos Deputados em trs diferentes Comisses (CCJC Comisso de Constituio e Justia, CCTCI Comisso de Cincia e Tecnologia, Comunicao e Informtica, e CDEICS Comisso de Desenvolvimento Econmico, Indstria, Comrcio e Servios) e pela Comisso Especial do Desenvolvimento Nacional, do Senado Federal. A expectativa que ele possa ser sancionado pelo presidente da Repblica ainda em 2017.

As alteraes no atual marco regulatrio, datado de 1997, propem transformar as atuais concesses de telefonia fixa em autorizaes. O valor econmico associado adaptao dos instrumentos, a ser auferido pela Anatel, dever ser revertido em investimentos em ampliao do acesso banda larga no pas.

Cenrio global_No mbito global, cada vez maior o consenso de que as telecomunicaes tm potencial para alavancar o desenvolvimento sustentvel e contribuir com o crescimento econmico e social das comunidades, alm de reduzir os impactos ambientais tanto nos pases desenvolvidos como em desenvolvimento. Em 2016, a organizao europeia GSMA, que rene cerca de 800 operadoras de telefonia mvel, publicou o primeiro relatrio3 de impactos e contribuies do setor para o alcance dos ODSs (Objetivos do Desenvolvimento Sustentvel).

Entre as principais contribuies destacadas no relatrio esto a ampliao e modernizao da infraestrutura permitindo a conexo de comunidades mais remotas e menos includas , a oferta de servios de voz e dados

acessveis e de servios financeiros digitais em economias em desenvolvimento, a conexo de escolas e alunos aos recursos digitais e a construo de plataformas educativas, alm de sustentar um sistema de comunicaes de emergncia para prevenir e emitir alertas de situaes de risco ou desastres.

A Telefnica Brasil avaliou, em 2016, com quais ODSs contribui de forma mais efetiva e significativa, por meio de seus produtos, servios e investimentos sociais privados. Identificamos 11 ODSs em que nossas aes ajudam a impulsionar o alcance das metas estabelecidas globalmente e que sero reforadas em nossa gesto estratgica da sustentabilidade (saiba mais na pgina 15).

3Saiba mais em http://www.gsma.com/betterfuture/2016sdgimpactreport/

Contexto setorial_

34,23% de crescimentona base de usurios de fibra tica no mercado brasileiro

34,7 milhesde novos usurios 4G no pas, segundo a Anatel

4G

Estudo da GSMA conclui que as telecom tm maior influncia sobre os seguintes ODSs:

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Governana e gestotica e compliance

4

Governana e gesto_Somos uma companhia de capital aberto com aes listadas na B3 (empresa resultante da fuso entre BM&FBovespa e Cetip). Nossa governana direciona nossa estratgia de atuao e a aplicao do Plano de Negcios Responsveis com tica, transparncia e respeito s leis e regulamentos aplicveis ao nosso negcio. G4-7

Os princpios de nossa governana corporativa esto contemplados no Estatuto Social e em normativas internas, alinhados aos requisitos da lei e dos regulamentos do mercado de capitais. Entre os objetivos desses princpios, destacam-se: maximizao do valor da companhia; transparncia na prestao de contas, na divulgao de informaes relevantes ao mercado e nas relaes com os pblicos de interesse; igualdade no tratamento dos acionistas; e atuao do Conselho de Administrao na administrao da companhia, na prestao de contas aos acionistas e na responsabilidade corporativa, garantindo a perenidade dos negcios.

Inspirados nesses princpios, institumos medidas para tornar nossas prticas claras e objetivas. Acreditamos que esses avanos, coroados pela nossa presena pelo quinto ano consecutivo entre as empresas do ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da B3, beneficiam os investidores atuais e futuros, alm do mercado em geral. Em 2016, recebemos diversos prmios de governana e evolumos nossa estrutura de governana corporativa com a criao do Comit

de Estratgia para assessorar as decises do Conselho de Administrao. O Conselho tambm auxiliado por mais outros trs comits no estatutrios (veja no diagrama acima). G4-34

Em 2016, conclumos a incorporao da GVT (adquirida em 2015) e avanamos na captura de sinergias que impulsionam a eficincia em nossos negcios. Com o fim dessa etapa, o nosso Conselho de Administrao indicou Eduardo Navarro de Carvalho para o cargo de CEO da companhia, em substituio a Amos Genish, que liderou o processo de integrao das duas companhias.

Conselho de Administrao

Comit de Auditoria e

Controle

Comit de Nomeaes, Vencimentos e Governana Corporativa

Comit de Qualidade

do Servio e Ateno Comercial

Comit de Estratgia

Diretoria Estatutria

O nosso Conselho de Administrao composto por 12 membros, eleitos pela Assembleia Geral de Acionistas para um mandato de trs anos, sendo permitida a reeleio. Nossa estrutura tambm conta com uma Diretoria Estatutria, composta por trs membros, eleitos pelo Conselho de Administrao para um mandato de trs anos, sendo permitida a reeleio. A companhia possui ainda um Conselho Fiscal, de carter permanente, formado por trs membros efetivos e trs membros suplentes, eleitos pela Assembleia Geral de Acionistas para um mandato de um ano, sendo permitida a reeleio. G4-34

ESTRUTURA DE GOVERNANAG4-34

PARA SABER MAIS SOBRE A COMPOSIO DOS RGOS DE GOVERNANA, SUAS ATRIBUIES E OS CURRCULOS DE SEUS INTEGRANTES,CLIQUE AQUIE ACESSE O FORMULRIO DE REFERNCIA DA COMPANHIA

Conselho Fiscal

Assembleia Geral de

Acionistas

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http://telefonica.mediagroup.com.br/pt/Info_Mercado/Formulario_Referencia.aspx

tica e compliance_G4-DMA | G4-56

A atuao tica de nossa administrao, assim como de todos os nossos colaboradores, assegurada pelos Princpios de Negcios Responsveis o cdigo de tica da Telefnica. Suas diretrizes so globais e definem a maneira como nos relacionamos com nossos pblicos e garantem a gerao de valor no longo prazo para nossos acionistas e para a sociedade, viabilizando mecanismos para a tomada de deciso de nossos profissionais frente a dilemas ticos e eventuais situaes que estejam em desacordo com a legislao. Em 2016, realizamos um amplo processo de treinamentos para reforar os Princpios de Negcios Responsveis a 100% de nossos colaboradores.

No Grupo Telefnica foi criada a rea de compliance, liderada por um Chief Compliance Officer, reportando diretamente ao Comit de Auditoria e Controle do Conselho de Administrao da Telefnica S.A. Isso nos permitiu reforar a superviso independente sobre atividade de toda a empresa, assim como os processos e atividades que contribuem para reforar a cultura de compliance em todo o grupo. Essa funo ser implementada em todos mercados em que atuamos, inclusive no Brasil.

Nossas equipes podem comunicar ocorrncias que no estejam em conformidade com os Princpios de Negcios Responsveis por meio de diferentes canais disponibilizados. Todas as comunicaes recebidas so tratadas de forma sigilosa, garantindo a proteo dos dados e informaes das pessoas que entraram em contato. G4-58

No caso de haver denncias de desvios ticos e de comportamento, elas so encaminhadas aos auditores da equipe de inspeo e investigadas em conjunto com os gestores das reas envolvidas. Se forem comprovadas irregularidades, so tomadas as providncias aplicveis conforme previsto na legislao e no regulamento de pessoal e conduta profissional da companhia. G4-58

Compromisso com os direitos humanos_Como uma das bases dos nossos Princpios de Negcio Responsveis, o respeito e o compromisso com os direitos humanos norteiam avaliaes regulares e peridicas de impactos em nossa cadeia de valor. Por meio de processos de due dilligence, conduzidos em nvel global, buscamos identificar, mitigar e gerir riscos em conformidade com os princpios orientadores para aplicao do marco "Proteger, respeitar e remediar" da ONU.

O compromisso da Telefnica com o respeito aos direitos humanos reforado continuamente e remete a 2006, quando o tema se tornou um dos pilares dos Princpios de Negcios

Responsveis. Em 2012, fomos pioneiros na realizao de uma avaliao global de impacto de nossas operaes de acordo com os Princpios Orientadores sobre Empresas e Direitos Humanos, elaborados pela ONU.

Acreditamos que, alm dos esforos que cada empresa pode fazer em sua cadeia de valor, o dilogo e a colaborao contnua entre governos, corporaes, sociedade civil, investidores e outras partes interessadas a forma mais eficaz de alcanar avanos expressivos para garantir a proteo dos direitos humanos. Por isso, em 2013, o Grupo Telefnica constituiu, junto com outras operadoras e indstrias do setor de telecomunicaes, o Grupo de Dilogo da Indstria de Telecomunicaes para a Liberdade de Expresso e Privacidade (www.telecomindustrydialogue.org). Como membro desse grupo, a companhia uma das signatrias dos Princpios sobre Liberdade de Expresso e Privacidade.

NOSSOS PRINCPIOS DE NEGCIOS RESPONSVEIS

Integridade

Compromisso

Transparncia

CONHEA OS PRINCPIOS DE NEGCIOS RESPONSVEIS NO SITE DA COMPANHIA

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http://www.telecomindustrydialogue.orghttp://www.telefonica.com.br/servlet/Satellite?c=Page&cid=1386094115465&pagename=InstitucionalVivo%2FPage%2FTemplateTextoDocumentohttp://www.telefonica.com.br/servlet/Satellite?c=Page&cid=1386094115465&pagename=InstitucionalVivo%2FPage%2FTemplateTextoDocumentohttp://www.telefonica.com.br/servlet/Satellite?c=Page&cid=1386094115465&pagename=InstitucionalVivo%2FPage%2FTemplateTextoDocumentohttp://www.telefonica.com.br/servlet/Satellite?c=Page&cid=1386094115465&pagename=InstitucionalVivo%2FPage%2FTemplateTextoDocumentohttp://www.telefonica.com.br/servlet/Satellite?c=Page&cid=1386094115465&pagename=InstitucionalVivo%2FPage%2FTemplateTextoDocumentohttp://www.telefonica.com.br/servlet/Satellite?c=Page&cid=1386094115465&pagename=InstitucionalVivo%2FPage%2FTemplateTextoDocumento


Modelo de negcios5

Modelo de negcios_Com o desenvolvimento e o crescimento de nossos negcios, geramos valor financeiro e no financeiro aos nossos pblicos de relacionamento por meio da oferta de produtos e servios de qualidade. O aprimoramento de nossos processos e o aumento da eficincia e da produtividade impulsionam essa proposta de valor e contribuem para o desenvolvimento do pas e da sociedade.

Estruturamos em 2016 nosso modelo de negcios com o objetivo de divulgar aos nossos stakeholders quais so os principais insumos, processos e impactos de nosso negcio. Dessa forma, evidenciamos como geramos valor para os nossos pblicos em cada um dos seis tipos de capitais propostos pelo Relato Integrado financeiro, intelectual, humano, social e de relacionamento, natural e manufaturado.

A consolidao do modelo foi feita de forma conjunta e colaborativa por um grupo multidisciplinar de colaboradores da companhia no Brasil, que se reuniram em um workshop para avaliao de tendncias setoriais, riscos e oportunidades que impactam a atuao da Telefnica no pas.

Tambm foram considerados documentos, polticas internas e diretrizes estratgicas, como o Plano de Negcios Responsveis. Por fim, avaliamos benchmarkings, produzidos por organizaes internacionais, que identificam os principais impactos positivos das telecomunicaes para o desenvolvimento sustentvel.

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Como geramos valor_

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6Telefnica AuraGesto de riscos

Riscos e oportunidades

Riscos e oportunidades_Em todo o mundo, o setor de telecomunicaes impactado por mudanas rpidas e significativas, em aspectos tecnolgicos, regulatrios, padres de consumo, entre outros. Em nosso modelo de negcios, buscamos identificar e antecipar tendncias que possam maximizar nossa capacidade de gerar valor aos pblicos de interesse ou impact-la negativamente.

Para identificar essas externalidades e desenvolver planos de ao alinhados nossa estratgia, contamos com um processo estruturado de engajamento de nossos stakeholders. Essa interao ocorre por meio do Painel Global de Grupos de Interesse, que abrange nossos clientes, acionistas, fornecedores, representantes da academia e do terceiro setor e outros atores que contribuem para a identificao dos aspectos mais relevantes em telecom.

Com base nesse processo, identificamos, por exemplo, a demanda da sociedade para que as empresas de telecomunicao atuem como impulsionadoras do desenvolvimento sustentvel, viabilizando negcios e dando suporte para o crescimento socioeconmico regionalmente. Esse cenrio representa uma oportunidade para a expanso de nossos negcios e o reconhecimento dos atributos de qualidade e sustentabilidade, que podem nos posicionar como a empresa referncia em responsabilidade corporativa.

A Fundao Telefnica investe em estudos, pesquisas e processos de dilogo com a sociedade visando gerar e compartilhar conhecimento e influenciar na promoo do desenvolvimento sustentvel. Assim nasceu, em 2014, a plataforma Vises de Futuro +15, outra fonte de inspirao para a identificao de oportunidades de gerao de valor em nossos negcios. A ferramenta, aberta a todos os pblicos, aplica mltiplas metodologias e ferramentas para mapear e aprofundar o entendimento de movimentos, comportamentos e tecnologias que tero impacto sobre a sociedade nos prximos 15 anos. Saiba mais sobre a Vises de Futuro +15.

Nossa posio de liderana no setor no Brasil e a capacidade de gerao de caixa so diferenciais que nos capacitam a liderar o movimento de transformao no setor de telecomunicaes. Por meio da expanso da nossa rede e do alcance de mais municpios, podemos contribuir com o desenvolvimento de todas as regies, fornecendo conexes e solues digitais a clientes empreendedores com ideias inovadoras.

No mesmo sentido, o intercmbio de experincias e conhecimentos com as operaes do Grupo Telefnica em outros pases acelera nossa capacidade de inovar, contribuir com polticas pblicas, fomentar a cultura e o bem-estar das pessoas.

Telefnica Aura_Nosso negcio se estrutura sobre trs plataformas interconectadas. A primeira delas abrange a estrutura de conectividade (rede) para o funcionamento dos servios. A segunda engloba a infraestrutura e TI para a operao. E a terceira so os produtos e servios que entregamos aos clientes.

Estamos investindo para o crescimento da Quarta Plataforma, transversal s outras trs

A Telefnica Aura ir aprimorar a experincia dos clientes, que podero gerenciar suas informaes de forma intuitiva e gil

e que permite criar inovaes e benefcios que aumentam a satisfao e melhoram a experincia de nossos clientes. Para que esse posicionamento se materialize, buscamos avanar em ferramentas e aplicaes de Big Data que nos proporcionam gerar valor a partir da massa de informaes qualitativas que transitam em nossas redes diariamente.

PLATAFORMA Estrutura de conectividade (rede) para o funcionamento dos servios1

PLATAFORMA Infraestrutura e TI para a operao2

PLATAFORMA Produtos e servios que entregamos aos clientes3

PLATAFORMATransversal s outras trs, permite criar inovaes e benefcios que aumentam a satisfao e melhoram a experincia de nossos clientes

4

25


http://visoesdefuturo.fundacaotelefonica.org.br/

Gesto de riscos_G4-14Nosso modelo de gesto de riscos, baseado na Poltica Corporativa de Gesto de Riscos e alinhado s diretrizes globais de atuao, agrega valor ao nosso modelo de negcio ao permitir que nossos gestores, com o apoio e coordenao da rea de gesto de riscos, consigam identificar, avaliar, responder e acompanhar os principais fatores que podem impactar negativamente o negcio. Os riscos identificados so divididos em quatro categorias principais:

Para realizar a gesto desses riscos, nossa matriz revisada e atualizada periodicamente e os mecanismos de controle so revisados pela auditoria interna. O sistema de controle de gesto de riscos e sua eficcia so supervisionados pelo Comit de Auditoria e Controle, que assessora o Conselho de Administrao. As medidas de controle adotadas envolvem a definio de planos de mitigao para os riscos, contratao de seguros e instrumentos financeiros de proteo para os riscos de mercado. O modelo de gesto de riscos definido pelo Grupo Telefnica proporciona um alto grau de conscientizao sobre os riscos aos quais a empresa est exposta e garante uma alocao mais eficiente dos recursos para gerenciar os riscos identificados.

Diante da abrangncia e do contexto extremamente regulado do setor, possumos mecanismos para identificar e monitorar os principais riscos que podem impactar nossos negcios. Em relao aos riscos socioambientais, temos aspectos como a disponibilidade de energia para as operaes e a dependncia de fornecedores para a realizao de nossas atividades operacionais. Nesse sentido, os investimentos que realizamos e a gesto da sustentabilidade contribuem para a proteo do valor gerado, medida que nos impulsionam a buscar estratgias para a racionalizao do uso dos recursos naturais e ao incremento de fontes renovveis em nossa matriz energtica. Nossas prticas tambm visam garantir o compliance de nossa cadeia de fornecedores, principalmente em relao a aspectos trabalhistas e ambientais.

O modelo de gesto de riscos proporciona assertividade na identificao de riscos e eficincia na alocao de recursos

IDENTIFICAO AVALIAO RESPOSTA AO RISCOMONITORAMENTO

E REPORTE

PROCESSO DE GESTO DE RISCOS

NEGCIO: possveis perdas decorrentes de alteraes no ambiente de negcios, no mercado ou no ambiente regulatrio.

OPERACIONAIS: possveis perdas derivadas de falhas em reas como atendimento a clientes, processos, gesto de recursos humanos, equipamentos, sistemas e outros fatores que possam interromper nossas atividades.

Com a Quarta Plataforma, poderemos aprimorar, por exemplo, o nosso planejamento de expanso da rede para melhorar a disponibilidade de sinal. Tambm ser possvel identificar falhas macias na rede com mais agilidade e agir com velocidade para a correo dos problemas. Outra oportunidade entender os padres de consumo e utilizao de dados para criar e oferecer produtos cada vez mais direcionados a atender s necessidades e desejos dos clientes.

A Quarta Plataforma, chamada Telefnica Aura, foi lanada globalmente pelo Grupo Telefnica na edio de 2017 do Mobile World Congress, um dos principais eventos mundiais do setor de telecomunicaes mveis, realizada em fevereiro. Com a aplicao de capacidades cognitivas, a Quarta Plataforma oferece aos clientes a possibilidade de gerenciar seus dados e informaes de forma intuitiva e gil, com transparncia e segurana. Alm disso, os clientes da companhia podero, de forma annima e voluntria, compartilhar os dados gerados por suas atividades no mundo digital para colaborar com iniciativas globais de desenvolvimento social promovidas por parceiros como a Unicef e outros.

FINANCEIROS: possvel perda de valor por causa de variveis financeiras ou de falta de liquidez dos ativos, riscos de crdito comercial e riscos de natureza fiscal.

GLOBAIS: riscos transversais ao Grupo Telefnica que resultem em perdas por afetarem nossa reputao, marca e capacidade de inovao.

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Estratgia e alocao de recursos7

Estratgia e alocao de recursos_Em um mundo de possibilidades infinitas, no qual a tecnologia essencial para a vida das pessoas, queremos ser uma OnLife Telco. Nosso objetivo nos transformarmos em uma companhia que impulsiona as conexes da vida digital de nossos clientes potencializando todas as possibilidades de suas vidas. Para isso, definimos nossa estratgia, Escolhemos Tudo, que coloca o cliente no foco do nosso modelo de negcio e direciona nossos investimentos e plataformas de crescimento at 2020. A seguir apresentamos os principais resultados aps um ano de implementao dessa estratgia, completados no comeo de dezembro de 2016.

FOCO NO CLIENTETrs delas compem nossa proposta de valor, voltada para o cliente

VALORES E EXPERINCIA DO CLIENTE

OFERTA INTEGRADA

CONECTIVIDADE EXCELENTE

MODELO DE NEGCIO RESPONSVELAs outras trs so ferramentas para promover a transformao da companhia e cumprir nossa proposta de valor

BIG DATA E INOVAO

DIGITALIZAO END-TO-END

ALOCAO DE CAPITAL E

SIMPLIFICAO

No trinio entre

2017 e 2019, nossa estimativa realizar investimentos da ordem de

R$ 24 bilhesO principal foco de aplicao do montante ser na expanso de cobertura 4G no pas e na ampliao da rede de fibra. O total no inclui eventuais investimentos em licenas.

4G

NOSSA ESTRATGIA ESCOLHEMOS TUDO REPRESENTADA POR UM CUBO E SUAS SEIS FACES

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VALORES E EXPERINCIA DO CLIENTEQueremos que nossos clientes, no centro da nossa proposta de valor, estejam cada vez mais satisfeitos com uma experincia nica e diferenciada. Estamos focados em atuar de forma transparente, garantindo aos nossos clientes segurana e controle de seus dados para que possam aproveitar tudo que o mundo digital tem a oferecer. Iniciativas

de omnichannel (integrao de canais fsicos e digitais)

Nota 7,27 no ndice de Satisfao dos Clientes

BIG DATA E INOVAOO Big Data a chave para conhecer e analisar os dados gerados em nossas redes e fornecer servios mais adaptados s necessidades dos nossos clientes, sendo um passo adiante na conectividade. Ao mesmo tempo, uma plataforma que otimiza nossos recursos e operaes. Fomentamos a inovao, interna e externa, desenvolvendo servios e parcerias que, alm de complementar nossa oferta, favorecem a transformao e evoluo da sociedade. LUCA, rea de Big Data

em B2B com consultoria, prestao de servios e produtos de prateleira

Quarta Plataforma, ambiente Big Data para coletar, armazenar e analisar informaes em nossas redes

Melhora na recomendao de contedos

Acelerao de startups

DIGITALIZAO END-TO-ENDA digitalizao de toda a nossa cadeia de valor melhora a experincia do cliente e aumenta nossa agilidade no atendimento e na convergncia dos processos. A transformao digital um facilitador para o alcance de nossos objetivos estratgicos. Simplificao das

aplicaes Consolidao de

datacenters Otimizao de

servidores fsicos 4 vezes mais capacidade

nas plataformas de Big Data

ALOCAO DE CAPITAL E SIMPLIFICAONossa viso de sermos uma OnLife Telco ambiciosa e exige investimento contnuo de capital para ampliar e expandir nossas capacidades. Em paralelo, temos o objetivo de continuar crescendo de forma rentvel, simplificando e otimizando recursos e investimentos para garantir retorno aos acionistas e a sustentabilidade do negcio. Cumprimento de metas

nas sinergias entre Telefnica Brasil e GVT em 2016

Priorizao de investimento em projetos com maior retorno

Reviso de processos-chave para o negcio

Simplificao da oferta comercial

OFERTA INTEGRADAFacilitar a vida digital de nossos clientes inclui oferecer produtos, servios e contedos que sejam cada vez melhores e de fcil entendimento. Devemos antecipar as necessidades e nos adaptar para entregar uma proposta personalizada para nossos clientes residenciais e empresariais, atendendo s suas necessidades e desejos. Nossa oferta tambm direcionada para melhorar a experincia dos clientes por meio da inovao sustentvel, com servios e solues que geram impactos positivos para a sociedade nas frentes de e-health, servios financeiros, meio ambiente e sociedades inteligentes, educao, segurana e diversidade sociocultural. Planos integrados pr-pago,

incentivo migrao ao Controle e ofertas nicas no ps-pago

Mais valor para nossa oferta de TV: lanamento do Studio+, aplicativo com sries curtas e originais para smartphones, e do WatchMusic, servio de streaming de vdeos musicais

5,2 milhes de acessos VoIP Fusin Pro, plataforma integrada

para empresas, no Brasil

CONECTIVIDADE EXCELENTENossos clientes querem estar conectados em qualquer lugar e a qualquer momento. Com o crescimento exponencial de aplicaes e servios digitais, temos que aproveitar nossos ativos para oferecer uma infraestrutura de ponta, proporcionando a melhor experincia e nos diferenciando dos concorrentes. Cobertura total de 17,3

milhes de homes passed 60,2% de cobertura

LTE (4G)

29



8 DesempenhoCapital financeiroCapital manufaturadoCapital humanoCapital intelectualCapital social e de relacionamentoCapital natural

Capital financeiro_G4-DMA

POR MEIO DA NOSSA GERAO DE VALOR EM CAPITAL FINANCEIRO, CONTRIBUMOS PARA O ODS:

Nossa estratgia comercial focada em gerao de valor, uso de dados e experincia dos clientes contribuiu para os resultados obtidos em 2016. Mantivemos a liderana nos principais mercados de atuao, fortalecendo ofertas de mltiplos produtos (3P, 4P e 5P) e a atratividade e reputao de nossa marca.

Ao longo do ano, reforamos nossa disciplina na gesto de custos, na eficincia em investimentos e na captura de sinergias pela integrao da Vivo e da GVT. Como resultado, nosso crescimento no perodo foi expressivo, especialmente quando considerado o cenrio econmico brasileiro desafiador, com reduo do PIB (Produto Interno Bruto), dificuldade de acesso ao crdito e aumento dos ndices de desemprego e inflao.

NEGCIO MVELRegistramos 73,8 milhes de acessos em telecom mvel, sendo 45,3% desse total no ps-pago. Esse resultado reflexo do nosso foco em clientes que geram maior valor, que contribuem para aumentar a rentabilidade do negcio. O ARPU (sigla em ingls para receita mdia por cliente) registrou elevao de 13,1% na comparao anual, principalmente pelo maior consumo de dados, confirmando a efetividade de nossas aes. Mantivemos a liderana no segmento ps-pago, com market share de 42,1%, e em terminais com tecnologia 4G, de 35,7%, segundo dados da Anatel (Agncia Nacional de Telecomunicaes).

ACESSOS E ARPU MVEL100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

0

16

14

12

10

8

6

4

2

0

2014 2015 2016

51.58228.355

8,811,8

16,0

11,7

12,714,9

42.19431.074

40.38733.391

Total de acessos pr-pago (mil) Total de acessos ps-pago (mil)

ARPU voz (R$/ms) ARPU dados (R$/ms)

NEGCIO FIXO No segmento fixo, a migrao de servios de voz para dados tambm percebida: a queda em acessos de voz e TV por assinatura foi quase integralmente compensada pelo crescimento em banda larga, levando a um total de 23,4 milhes de acessos, 2,4% menos do que no ano anterior. Em relao ao ARPU, apenas os servios de voz registraram reduo, de 1,7%, frente ao aumento de 7,5% e 11,5% em banda larga e TV por assinatura, respectivamente.

RECEITA LQUIDA Alcanamos R$ 42,5 bilhes de receita lquida total, 0,9% acima do resultado obtido em 2015. Esse desempenho foi impulsionado principalmente pelas receitas de dados, tanto na mvel quanto na fixa. O crescimento foi parcialmente impactado pela reduo das receitas de voz fixa e mvel e pela reduo das tarifas de interconexo, tanto fixa quanto mvel, todas determinadas pelo rgo regulador.

45.000

40.000

35.000

30.000

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

02014 2015

RECEITA LQUIDA (R$ MILHES)

16.548,0

2016

40.218,2

23.670,2

16.997,5

42.133,7

25.136,2

16.970,2

42.508,4

25.538,2

Mvel Fixa

ACESSOS E ARPU FIXA100.000

90.000

80.000

70.000

60.000

40.000

30.000

20.000

10.000

0

Total de acessos (mil) ARPU banda larga (R$/ms)

ARPU voz (R$/ms) ARPU em TV por

assinatura (R$/ms)

2014 2015 2016

23.380

79,0

37,1

23.935 23.352

46,4 43,8

81,8

41,9

91,2

43,0

45,1

100,0

90,0

80,0

70,0

60,0

50,0

40,0

30,0

20,0

10,0

0,0

A Melhores e Maiores Empresas, da revista Exame, elegeu a Telefnica como destaque do ano no ranking de 2016

31


MERCADO DE CAPITAIS Nossas aes ordinrias e preferenciais negociadas na B3 valorizaram 7,1% e 23,3%, respectivamente, ao longo do ano. Da mesma forma, nossos ADRs na NYSE (Bolsa de Nova York) tambm tiveram elevao de preo em 2016, da ordem de 48,5%. Os dividendos e juros sobre capital prprio a serem pagos a nossos acionistas em 2017, referentes ao exerccio social de 2016, totalizaram R$ 4,1 bilhes.

ENDIVIDAMENTO Nossa dvida lquida no fim de 2016 era de R$ 4,1 bilhes, ou 5,9% do patrimnio lquido. Dos recursos captados, 14% so denominados em moeda estrangeira e esto 100% cobertos por operaes de proteo cambial (hedge).

DISTRIBUIO DO VALOR ADICIONADO (DVA) G4-EC1O valor adicionado da Telefnica totalizou R$ 32,4 bilhes em 2016, um aumento de 4,1% em relao ao ano anterior. Desse total, 53,8% foram direcionados ao pagamento de impostos, taxas e contribuies, principalmente no mbito estadual.

EBITDA E LUCRO LQUIDO Os custos operacionais foram reduzidos em 3,2%, mesmo diante da inflao (IPCA) de 6,3% no ano. Essa eficincia contribuiu significativamente para elevarmos em 10,3% o Ebitda do perodo, totalizando R$ 14,0 bilhes. O melhor resultado operacional influenciou positivamente nosso lucro lquido, que atingiu R$ 4,1 bilhes e cujo aumento na comparao anual foi de 22,6%.

Pessoal Impostos, taxas e contribuies Remunerao de capitais de terceiros Remunerao de capitais prprios

DISTRIBUIO DO VALOR ADICIONADO DVA (R$ MILHES)

EBITDA E RESULTADO LQUIDO16

14

12

10

8

6

4

2

0

35,0%

30,0%

25,0%

20,0%

15,0%

10,0%

5,0%

0,0%

2014 2015 2016

12.297,9

5.241,0

12.714,2

3.331,2

14.022,4

4.082,5

Ebitda (R$ milhes) Margem Ebitda Resultado lquido (R$ milhes)

30,6% 30,2%33,0%

DVIDA LQUIDA

Dvida lquida (R$ milhes) Dvida lquida/Ebitda (vezes)

8.000,0

6.000,0

4.000,0

2.000,0

0,0

0,40

0,30

0,20

0,10

0,0

2014 2015 2016

2.996,34.580,9 4.079,8

0,22

0,36

0,29

DESEMPENHO DAS AES TELEFNICA BRASIL(BASE 100 EM 30/12/2015)

VIVT3 VIVT4 IBOV VIV Dow Jones

180

160

140

120

100

80

dez/15 mar/16 jun/16 set/16 dez/16

4.329,013%

17.455,254%

6.572,920%

4.085,3 13%

TOTAL32.442,4

32


Impacto positivo multiplicado_G4-DMA | G4-EC7 Duas caractersticas essenciais de nossa atuao contribuem fortemente para a gerao de renda e emprego no pas. De um lado, somos uma multinacional com operaes em larga escala, o que implica diversas operaes com parceiros diretos e colaboradores. De outro, o fato de oferecermos servios de

0,87% foi a nossa representatividade no PIB nacional em 2016, equivalente de todo o setor txtil brasileiro

+ de 441 milempregos foram gerados direta e indiretamente no ltimo ano, representando 0,48% do total no pas

Direto Indireto Induzido

IMPACTO NO PIB ( MILHES) IMPACTO NA GERAO DE EMPREGOS

telecomunicaes aos nossos clientes acelera o desenvolvimento de negcios, impactando os mais diversos setores.

Um estudo da PwC conseguiu mapear e quantificar nossa contribuio para o PIB e gerao de empregos no Brasil. A pesquisa j foi realizada em duas edies, referentes aos perodos de 2015 e 2016.

MAIS AGILIDADE E EFICINCIA

O Plano Global de Sinergias alcanou resultados expressivos no ltimo ano, garantindo a captura de valor estimada inicialmente para a integrao entre Vivo e GVT e representando 71% do melhor cenrio previsto. Os principais ganhos no ano esto relacionados otimizao de custos administrativos e operacionais e integrao de redes.

As aes que tomamos para assegurar as sinergias em Opex (capital necessrio para a operao de nossas atividades) j nos

permitiram superar o montante estimado no cenrio base, praticamente garantindo as estimativas de melhor cenrio. Essa tendncia se repete nas frentes Financeiro/Tributrio e de Capex (capital investido no negcio), denotando o estgio j avanado da captura dos benefcios advindos da aquisio da GVT.

Em 2016, o impacto positivo da captura das sinergias operacionais (Receitas, Opex, Capex e Financeiro/Tributrio) no fluxo de caixa livre da companhia foi de R$ 1,4 bilho.

Receitas Opex Capex Fiscal

CAPTURA DE SINERGIAS (R$ BILHES)

25

20

15

10

5

0

Cenrio-base due dilligence

4,4

Melhor cenrio no plano de integrao

J capturado

14

3,0

3,9

2,7

5,9

22

4,1

6,7

5,5

5,0

16

3,2

6,5

1,1

Direto Indireto Induzido

TOTAL441.7100,48%

5.1880,37%

5.2550,37%

1.7720,13%

TOTAL12.2150,87%

120.5390,13%

285.8390,31%

35.5120,04%

33


Capital manufaturado_POR MEIO DA NOSSA GERAO DE VALOR EM CAPITAL MANUFATURADO, CONTRIBUMOS PARA OS ODSs:

Garantir uma conectividade excelente para nossos clientes, onde quer que eles estejam, um de nossos objetivos estratgicos e gera valor para os negcios medida que aumenta o nvel de satisfao e melhora a experincia no uso de nossos produtos e servios. A instalao de novas ERBs (estaes rdio base), popularmente conhecidas como antenas, amplia a cobertura e proporciona a incluso de novas pessoas s diversas possibilidades da vida digital, com acesso informao, educao, cultura e oportunidades para a gerao de valor.

Atualmente, nossa rede abrange 4 mil municpios brasileiros. Em 2016,

investimos um total de R$ 6,74 bilhes para ampliar a cobertura e melhorar a qualidade do atendimento. O servio 4G, com capacidade de trfego de dados com mais velocidade e qualidade, j est disponvel para 516 municpios.

A partir da incorporao da GVT, temos expandido a implementao da rede FTTH (fiber-to-the-home), atingindo 17,3 milhes de residncias com cabos de fibra ptica em 2016 7 milhes no estado de So Paulo. Para o segmento corporativo, o atendimento avanado via fibra ptica chegou a uma base de 8,5 mil clientes com esse tipo de acesso.

Alinhados s melhores prticas do mercado, buscamos solues sustentveis para nossas operaes como a construo e operao de prdios dentro do conceito de construes sustentveis. Nosso Data Center Tambor, localizado na regio metropolitana de So Paulo, foi o primeiro projeto do tipo na Amrica Latina a receber a certificao internacional LEED Gold, que atesta a utilizao de tcnicas construtivas e sistemas que contribuem para reduzir o consumo de gua e energia nas edificaes. A sede da companhia, em So Paulo, tambm possui a mesma certificao atualmente, cerca

de 20% dos colaboradores trabalham em edificaes certificadas pelo LEED.

No ambiente operacional, estamos focados na certificao ISO 14001 de nosso Sistema de Gesto Ambiental, ampliando gradativamente seu alcance. Saiba mais sobre esse investimento na pgina 56.

PONTOS DE VENDAS Nossa rede de distribuio conta com mais de 2 mil pontos de venda, entre lojas prprias e locais administrados por revendedores autorizados. Alm disso, nossos produtos esto disponveis em mais de 10 mil pontos de redes varejistas e chegam a municpios menores por meio de parceiros, televendas e empresas de servio porta a porta, beneficiando em especial os clientes de baixa renda.

Em nossas lojas, buscamos oferecer a melhor experincia de compra para nossos clientes, com conforto, acessibilidade e inovao. O espao e o mobilirio utilizado so planejados para garantir um ambiente de trabalho seguro e confortvel aos colaboradores, com todos os recursos necessrios para um bom atendimento e prestao de servio. Alm disso, adotamos critrios sustentveis no modelo construtivo, como sistemas de

Cerca de 2,1mil pontos de venda prprios e de revendedores autorizados

50 lojas prprias construdas com critrios de sustentabilidade

iluminao LED para reduzir o consumo de energia, pisos reciclveis e mveis fabricados com madeira certificada.

GESTO DAS FROTAS No gerenciamento dos veculos utilizados para a manuteno da rede e atendimento aos clientes, buscamos atingir o mximo de eficincia nos processos, com foco na reduo de custos e na minimizao dos impactos ambientais. Um dos principais indicadores acompanhados nesse sentido o consumo de combustvel. Para diminuir as emisses, damos prioridade ao abastecimento dos veculos com etanol em vez de combustveis fsseis, considerando a relao entre custos e rendimento.

34


92%

100%

100%

77%

74%

47%

58%

50%

35%

44%

44% 30%

67%

49%

100%

87%

69%

83%

65%

100%

100%

70%30%

65%

77%

39%

SITE SUSTENTVEL A soluo nacional desenvolvida pela Telefnica Brasil amplia a quantidade de ERBs disponveis nos centros urbanos, facilitando e agilizando a capilarizao do sinal de cobertura e melhorando a qualidade do servio prestado. Entre as opes, uma das mais adequadas para permitir o crescimento e a implementao da cobertura 4G. O site sustentvel instalado em equipamentos que j fazem parte do mobilirio urbano, como telefones pblicos, bancas de jornais e fachadas de lojas. Os equipamentos so instalados no subterrneo, prevenindo furtos e danos. Alm de aumentar o adensamento do sinal e melhorar a qualidade da conexo, a soluo tambm causa baixo impacto visual onde instalada. Outro benefcio o fato de no utilizar diesel, por no possuir motor gerador.

162 sites sustentveis em todo o Brasil, sendo 16 deles instalados em 2016

MUNICPIOS COBERTOS PELA REDE MVEL 3G

+ de 3.900 municpios atendidos

4G

+ de 500 municpios atendidos

Nossa rede mvel atende 71,8% dos

municpios brasileiros, representando

92,4% da populao

GESTO DA INFRAESTRUTURACom o objetivo de reduzir os custos com a manuteno e operao das instalaes e aumentar a eficincia dos sites, a Telefnica comeou a implementar o SUSI (Sistema Unificado de Suporte Infraestrutura), que permite monitorar os equipamentos remotamente e combater os efeitos de problemas. O sistema funciona com base em dados fornecidos continuamente pelos hardwares dos sites.

Com o SUSI, ser possvel, por exemplo, identificar paradas de funcionamento de sistemas de ar-condicionado antes que os elementos da rede indiquem mau funcionamento devido elevao da temperatura. Alm disso, a nova tecnologia possibilita resetar equipamentos a distncia, sem a necessidade de envio de equipes tcnicas, monitorar o consumo de energia dos edifcios e fazer correes antecipadas nas instalaes que tm menor eficincia, alm de controlar o acesso de pessoas aos prdios, evitando fraudes e defeitos.

35


R$ 1,6 milho investidos em operaes de medies eletromagnticas em 2016

Existem dois tipos de laudos emitidos para os sites. O primeiro deles chamado de terico e realizado para os sites novos durante a fase do projeto quando a configurao do sistema irradiante j est definida. O segundo o laudo prtico, feito nos sites novos e at 90 dias aps a ativao. Novos laudos tericos e prticos so feitos sempre quando h ampliaes, modernizaes ou alteraes de configurao do sistema irradiante nos sites instalados.

Os laudos tm validade de cinco anos, mas podem ser atualizados antes desse prazo para atender s solicitaes de

CAMPOS ELETROMAGNTICOSG4-DMA | G4-14 | G4-PR1 Ondas eletromagnticas so emitidas por diferentes tipos de fontes naturais (como o sol) e artificiais (ERBs, antenas transmissoras de TV e rdio e demais sistemas que utilizem antenas que propaguem ondas eletromagnticas).

Os telefones celulares emitem ondas com frequncia, no mnimo, 3 milhes de vezes menor que 1016Hz, chamadas de ionizantes porque nessa faixa podem alterar o estado fsico dos tomos nos objetos em que incidem. A potncia em watts emitidas pelas ERBs so, inclusive, muito menores que as de rdio e de TV. Por isso, no existem evidncias de que as ondas eletromagnticas emitidas pelas telecomunicaes possam oferecer riscos sade humana.

Realizamos o controle de emisses eletromagnticas em nossos sites por meio de laudos de compatibilidade RNI (radiao no ionizante), em conformidade com a resoluo n 303 da Anatel, que se baseia nas normas da ICNIRP (Comisso Internacional de Proteo contra Radiao No Ionizante) e da OMS (Organizao Mundial da Sade).

PARCERIAS PARA A PESQUISA

Para a OMS, a investigao cientfica dos possveis impactos dos campos eletromagnticos na sade um tema prioritrio. Da mesma forma, o programa de investigao da Unio Europeia contempla diferentes projetos nesse mbito. Acompanhamos a evoluo desses estudos e inclusive colaboramos diretamente com alguns deles:

rgos responsveis pelos licenciamentos. Em 2016, o nmero de medies que realizamos praticamente triplicou em funo de processos de licenciamento urbanstico e ambiental e do maior nmero de documentos cujos prazos de validade expiraram. Apesar disso, nossos gastos com esse tipo de atividade foram reduzidos por causa da maior eficincia nos processos.

Nos controles que conduzimos, se houver casos em que as medies das radiaes estejam prximas do limite regulamentar, as reas de engenharia devem realizar a readequao da densidade de potncia dos sites.

36


http://www.crealradiation.com/index.php/en/geronimo-home%20http://www.scampstudy.org/http://www.ukcosmos.org/%20http://arimmora-fp7.eu/

Capital humano_POR MEIO DA NOSSA GERAO DE VALOR EM CAPITAL HUMANO, CONTRIBUMOS PARA OS ODSs:

A transformao digital comea em cada um de nossos colaboradores. Mais do que prepar-los para novos desafios e contextos, nossa gesto do capital humano tem a misso de apoi-los num processo transformador de quebra de paradigmas, fortalecendo a inovao e o conhecimento do negcio. Ao longo do ltimo ano, esse desafio foi ainda maior diante do momento de integrao de polticas, processos e sistemas entre Telefnica e GVT. Diversos programas foram estruturados, incorporando o que havia de melhor dentro da companhia, de maneira alinhada s nossas estratgias global e para o Brasil.

Finalizamos 2016 com 33.331 colaboradores. Somado aos estagirios e aprendizes, esse nmero chega a 33.768 pessoas. Investimos mais de R$ 755 milhes em benefcios para os profissionais, 26% a mais do que no ano anterior, com destaque para: G4-10

Alm de nossos prprios colaboradores, tambm buscamos garantir que nossos prestadores de servios apliquem as melhores prticas de gesto, seguindo nossos valores e Princpios de Negcios Responsveis. Para isso, contamos com uma estrutura direcionada para a Gesto de Aliados, que assegura o compliance e a qualidade do relacionamento com os mais de 120 mil terceirizados que atuam em nosso negcio (saiba mais na pgina 50).

R$ 297,5 MILHES

em benefcios de refeio e alimentao

R$ 4,4 MILHES

em seguro de vida para os profissionais

R$ 30 MILHES

em auxlio-creche

ou auxlio-bab, beneficiando pais

ou mes

R$ 29,6 MILHES

em vale-transporte

R$ 44,1 MILHES

em Previdncia Privada, em que a companhia

tambm contribui, em percentual

estabelecido, a favor dos profissionais

R$ 236,7 MILHES

em gastos com sade (sade assistencial e ocupacional)

Estamos focados em apoiar nossos colaboradores na transformao de paradigmas, fortalecendo a inovao e o conhecimento do negcio

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Nossa cultura corporativa_G4-DMA | G4-LA1 | G4-LA12Garantir a pessoa certa e engajada com as diretrizes da empresa, esse um aspecto-chave para alcanarmos os objetivos que almejamos. A tarefa, no entanto, desafiadora, pois envolve um conjunto de processos consistentes de seleo, desenvolvimento, avaliao de performance e reconhecimento, alm da clareza sobre qual direo vamos seguir e quais planos de ao traar. Iniciamos em 2016 um amplo plano de fortalecimento de nossa cultura, aps um importante momento de reviso de nossas diretrizes culturais que alavancam a estratgia da companhia. Mesmo depois de um grande processo de integrao e de uma forte crise de mercado, continuamos crescendo e investindo em processos de desenvolvimento, que garantiram um ndice de satisfao dos colaboradores superior a 82% na ltima pesquisa de clima, o que demonstra um time reconhecido, engajado e comprometido com o resultado da empresa.

Menos de 30 anos Entre 30 e 34 anos Entre 35 e 44 anos Entre 45 e 54 anos Mais de 54 anos

COLABORADORES POR ETNIA EM 2016*

*Tambm contvamos com 34 colaboradores indgenas e 18 que no informaram etnia. A representao desses grupos de menos de 0,5%.

TAXA DE ROTATIVIDADE (%)

30

20

10

0

2014 2015 2016

2426

24

4,9 anos de tempo mdio de casa

Idade mdia dos colaboradores:

33,6 anos

33.331colaboradores integravam nosso quadro no fim de 2016

Mulheres Homens

COLABORADORES POR GNERO EM 2016

13.81041%

19.52159%

TOTAL33.331

COLABORADORES POR FAIXA ETRIA EM 2016

11.59935%

8.11424%

10.01230%

3.0599%

5472%

TOTAL33.331

Branca Parda Preta Amarela

TOTAL33.331 24.477

73%

7.10021%

1.4144%

2881%

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Ao do Voluntariado no Teleton: nossos colaboradores se revezaram em 24 horas de atendimento voluntrio no call center dedicado s chamadas de telespectadores do programa Teleton, transmitido pela emissora de televiso SBT. As doaes foram para a AACD (Associao de Assistncia Criana Deficiente).

Bazar Itinerante AACD: foram mais de 1.600 produtos vendidos, com a presena de mais de 500 colaboradores nos prdios Chucri Zaidan e Eco Berrini, em So Paulo.

PROCESSOS DE SELEOO perfil das oportunidades na companhia definido exclusivamente com base nas atividades desempenhadas por funo, impedindo a discriminao por gnero, idade, etnia, credo ou orientao sexual, entre outros aspectos. Para as posies executivas, visando ao aumento de mulheres na liderana, buscamos sempre que entre os finalistas haja diversidade de gnero nos casos em que isso no possvel, o processo de seleo exige uma justificativa das reas contratantes.

SENSIBILIZAO DA LIDERANA No ltimo ano, realizamos uma palestra com nossos lderes sobre o vis inconsciente, preferncias pessoais inconscientes formadas com base nas nossas experincias, educao e influncia socioambiental, que podem afetar as nossas decises de forma que busquemos

Nosso compromisso com a diversidade est entre as diretrizes de nossos Princpios de Negcios Responsveis. Em 2016, iniciamos o desenvolvimento de uma poltica especfica sobre o tema, que foi divulgada em 8 de maro de 2017. Iniciativas dentro do nosso programa de promoo da diversidade tambm comearam a ser implementadas no ano, com foco no empoderamento feminino e na incluso de pessoas com deficincia. Em maro, nos tornamos signatrios dos Princpios de Empoderamento das Mulheres, desenvolvidos em conjunto pela ONU Mulheres e pelo Pacto Global.

Atualmente, contamos com 183 colaboradores portadores de deficincia, sendo cinco deles em cargos de mdia liderana. Intensificamos as aes do Programa Vivo Acessvel e alcanamos resultados importantes para a construo de uma empresa cada vez mais voltada para as pessoas, como:

Censo da Incluso: realizada entre setembro e novembro, a pesquisa contou com a participao de mais de 20 mil pessoas, alcanando 61% de nosso quadro funcional. O objetivo foi conhecer o perfil de cada colaborador. A partir dos resultados, ser possvel identificar pontos de aprimoramento na acessibilidade e compreender melhor nosso pblico interno.

sempre pessoas com caractersticas similares s nossas, minando a promoo da diversidade. A palestra, conduzida por uma das diretoras do Grupo Telefnica, teve por objetivo orientar os executivos e ajud-los a identificar esses vieses, de forma a garantir que eles faam as melhores escolhas, independentemente de suas preferncias pessoais. Destacou-se a maneira como esse vis inconsciente pode limitar o empoderamento das mulheres. As trocas e reflexes geradas no evento foram importantes para a promoo da diversidade na Telefnica.

GLOBAL WOMEN LEADERSHIP Nesse programa realizado na Universidade Telefnica em Barcelona, executivas de todas as operaes do Grupo Telefnica participam de conversas de coaching e mentoring e de treinamento para desenvolver as habilidades para atingir os mais altos nveis na companhia. No ltimo ano, 25 mulheres da Telefnica Brasil foram envolvidas na iniciativa.

16,7% dos cargos diretivos ocupados por mulheres

REMUNERAO G4-LA13

Definimos os parmetros de remunerao de nossos colaboradores de acordo com pesquisas anuais de mercado, por meio da metodologia Global Grading System. Prezando pela equidade de gnero, no consideramos esse aspecto na definio dessa remunerao, valorizando a meritocracia e a atrao e reteno de talentos.

Salrio-base por gnero e nvel funcional em 2016 (R$) Mulheres Homens Proporo (%)

Mandos diretivos 42.331,54 47.234,69 89,6%

Mandos intermedirios 8.066,36 8.965,51 90,0%

Demais 2.516,43 3.072,24 81,9%

Promoo da diversidade_G4-DMA

G4-LA13

39


Capacitamos os lderes da companhia para a gesto da mudana. O objetivo que eles consigam equilibrar seus papis tanto como gestores de equipes como de promotores da transformao cultural que buscamos. Tambm revisitamos os cursos de nossa Academia de Lderes, que oferece aes de desenvolvimento por pipeline com temas relevantes para o negcio, alinhados s diretrizes culturais e valores corporativos. Realizada em 15 localidades do Brasil, a Academia contou com 1.469 participantes entre janeiro e dezembro de 2016.

meio de diversos smbolos, contribuindo para que cada colaborador possa compreender mais sobre nossa essncia e o que queremos nos tornar no futuro.

Por meio de programas internacionais de desenvolvimento, reforamos nossa conexo com a estratgia global do Grupo Telefnica e preparamos os executivos para os desafios do negcio. Em 2016, 232 lderes do Brasil entre Vice-Presidentes, Diretores, Gerentes e Coordenadores participaram de cinco diferentes cursos na Universidade Telefnica, em Barcelona.

Realizamos, ainda, o Management Review, processo de plano sucessrio para posies de vice-presidncias e diretoria. Em 2016, 117 posies foram analisadas, visando mapear potenciais que possam futuramente ocupar novos pipelines dando a continuidade da estratgia e da cultura de alta performance. Outro projeto de destaque para 2017 a ampliao do plano de sucesso da Telefnica, mapeando potenciais sucessores para a mdia gesto.

SEMANA DO AUTODESENVOLVIMENTOEm 2016, ampliamos o impacto da Semana do Autodesenvolvimento, ciclo de eventos e palestras com executivos e convidados que mobiliza nosso pblico interno com foco em nossa cultura, objetivos de negcio e o desenvolvimento de carreira e crescimento profissional de nossos colaboradores.

No ltimo ano, investimos aproximadamente R$ 58,5 milhes em aes de treinamento para os colaboradores e terceiros. Foram mais de 600 mil participaes de colaboradores efetivos e 626 mil participantes de parceiros, somando um total de 2.614 mil horas de capacitao para profissionais da Telefnica Brasil e 4.453 mil horas para parceiros, considerando atividades presenciais e on-line. G4-LA9

Em nossa estratgia, reforamos o papel da educao digital por meio do portal Success Factors, plataforma de cursos, treinamentos on-line e vagas internas. Em 2016, 34% das aes de treinamento para nossos colaboradores foram realizadas por meio de educao digital.

DESTAQUES EM TREINAMENTO DOS COLABORADORES

Horas de treinamento (mil) Investimentos (R$ milhes)

5.000

4.000

3.000

2.000

relatÓrio de sustentabilidade 2016 conectamos a … · 73 relatório de asseguração 6 riscos e...

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