relacionamiento con los clientes (crm)2
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/1.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
Relacionamiento con los clientes
Prof. Susana Prada Serpa
![Page 2: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/2.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
El camino es identificar y
desarrollar el potencial
relacional de una empresa
con sus clientes
![Page 3: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/3.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
Un servicio es… ¿una actividad? ¿un proceso?¿Estamos preparados para servir?¿Trabajamos para construir relaciones valiosas en el largo plazo?
![Page 4: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/4.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
Componente Humano
Aprovechar, valer, ser de utilidad
(RAE)
Mercadeo
Servicio
![Page 5: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/5.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
• La palabra servicio define a la acción y efecto de servir (estar
sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o
dispone)
• Servicio. Del lat. Servīre Aprovechar, valer, ser de utilidad (RAE)• Organización y personal destinados a satisfacer necesidades del
público.
• Prestar servicios: Trabajar, hacer alguna labor para alguien
• Un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una
empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta
forma, el servicio podría definirse como un bien no material.
(Mercadeo)
Algunas definiciones de servicio
![Page 6: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/6.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
Producto Vs. Servicio
![Page 7: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/7.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
El producto no es más que la forma mediante la cual los clientes se relacionan con tu marca
![Page 8: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/8.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
Productos
• Tangibles• Estándar• Producción y consumo
separados• Perdurables• Productor y consumidor
distantes• Baja personalización• Oferta definida previamente• Calidad Interna Clave
Servicios
• Intangibles• Heterogéneos y variables• Producción y consumo
simultáneo• No almacenables• Productor y consumidor
juntos• Personalizados• Oferta y servicios distintos• Calidad externa determinante
![Page 9: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/9.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
Estamos relacionados con el servicio al
cliente…En TODO momento
Todos somos clientes de
alguien y alguien siempre es
cliente nuestro
Todos prestamos un servicio o
elaboramos un producto
La calidad del servicio es la
ventaja clave con la que
hacemos la diferencia
¿El pecado? Trabajar con el
piloto automático puesto
![Page 10: Relacionamiento con los clientes (crm)2](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082623/5482f9ea5906b585158b464b/html5/thumbnails/10.jpg)
Relacionamiento con el cliente (CRM)
Gracias por su atención