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Regelwerk zur Norm
DIN EN ISO 9001:2015
Handwerk
© QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 10, gültig ab xx.xx.xxxx
Inhaltsverzeichnis
0 Geforderte Nachweise / Dokumentierte Informationen ................................................................. 3
1 Unternehmensdaten ........................................................................................................................ 3
2 Normative Verweisungen ................................................................................................................. 3
3 Begriffe (keine) ................................................................................................................................. 3
4 Kontext der Organisation ................................................................................................................. 3
4 1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes ..................................................................... 3
4 2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien ................................... 3
4 3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems ................................. 3
4 4 Qualitätsmanagementsystem und dessen Prozesse ................................................................. 3
5 Führung ............................................................................................................................................ 4
5 2 Politik ......................................................................................................................................... 4
5 3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation ........................................... 4
6 Planung ............................................................................................................................................. 4
6 1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen ............................................................... 4
6 2 Qualitätsziele und Planung zur deren Erreichung ..................................................................... 4
6 3 Planung von Änderungen .......................................................................................................... 4
7 Unterstützung ................................................................................................................................... 4
7 1 Ressourcen ................................................................................................................................ 4
7 1 3 Infrastruktur........................................................................................................................ 4
7 1 4 Prozessumgebung ............................................................................................................... 5
7 1 5 Ressourcen zur Überwachung und Messung ..................................................................... 5
7 1 6 Wissen der Organisation .................................................................................................... 5
7 2 Kompetenz ................................................................................................................................. 5
7 3 Bewusstsein ............................................................................................................................... 5
7 4 Kommunikation ......................................................................................................................... 5
7 5 Dokumentierte Information ...................................................................................................... 5
7 5 1 Allgemeines ........................................................................................................................ 5
7 5 2 Erstellen und Aktualisieren ................................................................................................. 6
7 5 3 Lenkung dokumentierter Information ................................................................................ 6
8 Betrieb .............................................................................................................................................. 6
8 1 Betriebliche Planung und Steuerung ......................................................................................... 6
8 2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen .................................................................. 6
8 2 1 Kommunikation mit den Kunden ........................................................................................ 6
Regelwerk zur Norm
DIN EN ISO 9001:2015
Handwerk
© QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 2 von 10, gültig ab xx.xx.xxxx
8 2 2 Bestimmen von Anforderungen in Bezug auf die Unternehmensleistung ......................... 6
8 2 3 Überprüfung von Anforderungen in Bezug auf die Unternehmensleistung ...................... 6
8 2 4 Änderungen von Anforderungen an die Unternehmensleistung ....................................... 6
8 3 Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen ................................................................... 7
8 4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen .............. 7
8 4 1 Allgemeines ........................................................................................................................ 7
8 4 2 Art und Umfang der Steuerung .......................................................................................... 7
8 4 3 Informationen für externe Anbieter ................................................................................... 7
8 5 Leistung...................................................................................................................................... 7
8 5 1 Steuerung der Leistung ....................................................................................................... 7
8 5 2 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ............................................................................. 7
8 5 3 Eigentum der Kunden oder der externen Anbieter ............................................................ 7
8 5 4 Erhaltung ............................................................................................................................ 8
8 5 5 Tätigkeiten nach der Lieferung / Leistungserbringung ....................................................... 8
8 5 6 Überwachung von Änderungen .......................................................................................... 8
8 6 Freigabe der Leistungserbringung ............................................................................................. 8
8 7 Steuerung nichtkonformer Leistungen ...................................................................................... 8
9 Bewertung der Leistung ................................................................................................................... 8
9 1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung .................................................................... 8
9 1 1 Allgemeines ........................................................................................................................ 8
9 1 2 Kundenzufriedenheit .......................................................................................................... 8
9 1 3 Analyse und Bewertung ...................................................................................................... 9
9 2 Internes Audit ............................................................................................................................ 9
9 3 Managementbewertung ............................................................................................................ 9
10 Verbesserung ................................................................................................................................ 10
10 1 Allgemeines ........................................................................................................................... 10
10 2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen ....................................................................... 10
10.3 Fortlaufende Verbesserung ................................................................................................... 10
Regelwerk zur Norm
DIN EN ISO 9001:2015
Handwerk
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0 Geforderte Nachweise / Dokumentierte Informationen Anwendungsbereich des
Qualitätsmanagementsystems
Notwendige Prozesse
Qualitätspolitik
Qualitätsziele
Verwendete Ressourcen
Kalibriernachweise
Kompetenznachweise
Informationen zur Dokumentenlenkung
Dokumente zur betrieblichen Planung und
Steuerung
Ergebnisse der Auftragsprüfung
Leistungsrealisierungsnachweise
Maßnahmen aus Anbieteranfragen
Produktions- und oder
Dienstleistungsnachweise
Informationen zur Rückverfolgbarkeit
Maßnahmen aus Verlust und Beschädigung
von Kunden- und Anbietereigentum
Ergebnisse aus Prüfungen von Änderungen
Leistungsfreigaben
Unterlagen zu Nichtkonformitäten
Nachweise der Leistungsbewertung
Methodennachweise zur
Kundenzufriedenheitserfassung
Ergebnisse der Managementbewertung
Arten von Nichtkonformitäten, getroffene
Maßnahmen und Ergebnisse
1 Unternehmensdaten
Unternehmensbezeichnung: XY
Straße: XY
PLZ, Ort: XY
GF / Inhaber/-in: XY
QM-Manager/-in: XY
Anzahl Mitarbeiter/-innen: x
2 Normative Verweisungen DIN EN ISO 9001:2015
3 Begriffe (keine)
4 Kontext der Organisation
4 1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes
4 2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
4 3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems
Unser Unternehmen ist in folgenden handwerklichen Bereichen tätig:
XY
Anforderungen, die wir für nicht geltend festgelegt haben (Beispiele): 7 1 5 Ressourcen zur Überwachung und Messung (Prüf- und Messmittel)
8 3 Entwicklung
4 4 Qualitätsmanagementsystem und dessen Prozesse
Regelwerk zur Norm
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Handwerk
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5 Führung
5 2 Politik
5.2.1 Entwicklung der Qualitätspolitik
Die Qualitätspolitik wurde von der Leitung erstellt.
5.2.2 Bekanntmachung der Qualitätspolitik
Die Qualitätspolitik wird allen interessierten Parteien zur Verfügung gestellt.
5 3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation
Die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für relevante Rollen sind zugewiesen, intern kommuniziert und
werden verstanden.
6 Planung
6 1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
6.1.1
Aus unseren Themen zum Kontext (4.1) und Anforderungen (4.2) sind Risiken und Chancen bestimmt.
6 2 Qualitätsziele und Planung zur deren Erreichung
Wir haben Qualitätsziele für alle Organisationsebenen, Funktionsbereiche und Prozesse festgelegt.
6 3 Planung von Änderungen
Änderungen am QM-System werden systematisch geplant und durchgeführt.
7 Unterstützung
7 1 Ressourcen
Wir haben die Ressourcen für den Aufbau, der Verwirklichung, Aufrechterhaltung und Verbesserung festgelegt
und bereitgestellt. Wir haben eine(n) Qualitätsmanager/-in bestellt, der / die fortlaufend die Anforderungen der Kunden sowie
gesetzliche und behördliche Anforderungen überwacht.
Alle Personen zur Steuerung von Prozessen sind festgelegt.
7 1 3 Infrastruktur
Wir haben die notwendige Infrastruktur ermittelt und halten diese aufrecht.
Inhaltsübersicht
DIN EN ISO 9001:2015
Vorlage Handwerk
© QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab September 2017
Handbuch gesamt mit Kapitel 1 bis 10
Prozessbeschreibungen
6 1 0 Ermittlung Risiken Chancen
7 1 3 Externe Wartungen
7 1 3 Interne Wartungen
7 2 0 Erforderliche Kompetenzen
7 2 0 Schulungen
7 2 0 Weiterbildung
7 4 0 Externe Kommunikation
7 4 0 Interne Kommunikation
7 5 3 Lenkung aufgezeichneter Informationen
7 5 3 Lenkung externer Informationen 7 5 3 Lenkung interner Informationen
8 2 2 Behandlung von Reklamationen
8 2 2 Rückmeldungen
8 4 2 Auswahl Anbieter
8 4 2 Beschaffung
8 4 2 Kontrolle Dienstleistungen
8 4 2 Kontrolle Lieferungen
8 4 3 Kommunikation Anbieter
8 5 1 Installation
8 5 1 Montage I
8 5 1 Montage II
8 5 1 Projektabwicklung
8 5 1 Verarbeitung Montage III
8 5 2 Identifikation
8 5 2 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit
8 7 0 Nichtkonforme Leistungen 9 1 2 Kundenzufriedenheit
9 1 3 Leistung Anbieter
9 1 3 Leistungsanalyse
9 2 2 Internes Audit
10 1 0 Planung Verbesserungen
10 2 0 Korrekturmaßnahmen
Arbeitsanweisungen
4 4 0 Prozesserstellung 8 2 3 Angebotserstellung
8 4 2 Kontrolle Bereitstellungen
Formblätter / Nachweisformen
4 1 0 Kontext, Erfordernisse und Erwartungen
4 4 0 Prozesse
5 2 0 Qualitätspolitik
5 3 0 Organisationsdiagramm
5 3 0 Verantwortungen und Befugnisse
6 1 0 Chancen und Risiken
6 1 0 Notfallplan 6 1 0 Risiken Maßnahmen
6 2 0 Qualitätsziele
6 3 0 Änderungen am QM-System
7 1 2 Benennung Qualitätsmanager/-in
7 1 3 Liste Infrastruktur
7 2 0 Kompetenzen
7 4 0 Liste Kommunikationswege
7 4 0 Protokoll Besprechung
7 5 1 Dokumentierte Informationen (diese
Liste) 8 1 0 Planung und Steuerung
8 5 1 Projektbeschreibung
8 5 1 Projektprotokoll
8 5 2 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit
8 5 5 Tätigkeiten Installation
8 5 6 Überwachung Änderungen
8 6 0 Prüfplan
8 7 0 Fehlerliste
9 1 3 Leistung Anbieter
9 1 3 Leistungsbewertung
9 2 2 Auditbericht
9 2 2 Auditcheckliste 9001:2015
9 2 2 Auditplan
9 2 2 Auditprogramm
9 3 3 Managementbewertung
6.1.0 Ermittlung Risiken / Chancen
MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf / Hilfsmittel
Start
AnalyseZusammenstellen der Informationen.
Ja
Maßnahmen erfolgreich?
Nein
Besprechung
Maßnahmen erstellen
Terminierung
Besprechung der Ergebnisse im Leitungskreis. Bewertung der bestehenden Chancen und Risiken.
Ableitung geeigneter Maßnahmen und Vermerk im Formblatt.
Dokumentierte Informationen aller Art
Leitung
Protokoll, Notizen, Mails
FB „Chancen und Risiken“
Maßnahmen sind nicht erfolgreich umgesetzt ,wenn das gewünschte Ziel nicht erreicht wird.
Termin der nächsten Bewertung festlegen.
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FB „Leistungsbewert-ung“
ENDE
Leitung
Leitung
Leitung
Leitung
Überwachung Laufende Überwachung der Ergebnisse und erneuter Ablauf bei Veränderungen oder Terminierung.
FB „Chancen und Risiken“, FB „Leistungsbewert-ung“
Leitung
Ergebnisse
8.2.2 Behandlung von Reklamationen
MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf / Hilfsmittel
Start
ReklamationseingangLeitung
Nein
Kritische
Reklamation?
Ja
Leitung
Information
betroffene Bereiche
Reklamation
Die Reklamation geht ein. Vom
Vertrieb wird festgelegt, welche
Reklamationsstufe vorliegt.
ENDE
Risikobewertung
Nein
Muss der Kunde
informiert
werden?
Ja
Erstellung,
Empfehlungen und
Maßnahmen
Aufzeichnungen
führenLeitung
Bei einer kritischen Reklamation
werden die betroffenen Bereiche
eingebunden.
Bewertung der Rückmeldung und
Zusammenfassung in der
Managementbewertung.
Abgabe von Empfehlungen oder
Maßnahmen.
Festlegung, welche Unterlagen
aufbewahrt werden und Verteilung
an die zuständigen Stellen zur
Auswertung.
Projektprotokoll,
Fehlerliste
Leitung
Leitung
Management-
bewertung, Risiken
Maßnahmen
Alle Unterlagen,
Leistungsbewertung
Untersuchung
Reklamation
Untersuchung der Reklamation in
Anbetracht aller Bereiche.Leitung Projektprotokoll
Sperrung
Die Ware, welche mit der
Reklamation in Verbindung stehen
könnte wird ggfs. gesperrt.
Leitung Projektprotokoll,
Reklamation
Korrekturen
lenken
Bestimmen und veranlassen der
Korrekturen.Leitung Projektprotokoll,
Reklamation
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Projektprotokoll,
Reklamation
8.5.1 Montage I
MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf Hilfsmittel
Start
Vorbereitung
Kontrolle
Demontage
notwendig?
Nein
Ja
Information Leitung
Montage
Montage ist
möglich?
Nein
Ja
Inbetriebnahme
Ende
Gerichtetes Material aufladen
gemäß Vorkonfektionierung.
Lieferschein = Aufrag
Prüfen der Baustelle auf Sicherheit,
bei Verzögerungen wird die Leitung
informiert.
Demontage der Anlage gemäß
Angaben auf dem Lieferschein oder
sonstige Hinweise.
Bei der Montage werden die
Hinweise beachtet.
Abnahme der Anlage gemäß den
Hinweisen und den
Herstellerangaben. Bei Neuanlagen
wird eine Prüfung mit einer
Kraftmessdose durchgeführt.
MA
Ltg.
MA
Vollzähligkeit und gegebenenfalls
Maße prüfen, Kunde bei Ankunft
informieren.
MA
MA
MALeitung.
MA
Lieferschein,
Stücklisten
Lieferschein,
Stückliste,
Zeichnungen
Checkliste
Inbetriebnahme,
Lieferschein,
Stücklisten,
Zeichnungen,
Herstellerangaben
LieferscheinDemontage gem.
Vorgabe
Nein
Ja
Einweisung Kunde
Abschluss
Ablauf gemäß der
Prozessanweisung Korrektur und
Vorbeugemaßnahmen.
Einweisung des Kunden und
Unterschrift des Kunden.
Alle Unterlagen gehen in die
Verwaltung zur weiteren
Verarbeitung.
MA
MA
MA
Maßnahmenplan, PA
Korrektur- und
Vorbeugemaß-
nahmen
Korrektur- und
Vorbeuge-
maßnahmen
Abnahme
möglich?
Checkliste
Inbetriebnahme,
Lieferschein,
Stücklisten,
Zeichnungen,
Herstellerangaben
Checkliste
Inbetriebnahme,
Lieferschein,
Stücklisten,
Zeichnungen,
Herstellerangaben
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9.2.2 Internes Audit
MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf / Hilfsmittel
Start
VorbereitungLeitung
Ja
Auditcheckliste noch aktuell?
Nein
Korrekturmaß-nahmen
Bereiche
Leitung
Fehlt ein geeigneter Auditor, werden Externe verpflichtet, Bestimmung der Auditoren / Erstellung des Auditplanes.
ENDE
Informationen der betroffenen Abteilungen
Durchführung des Audits
Nein
Wurden kritische Abweichungen
festgestellt?
Ja
Erstellung Auditbericht
KorrekturmaßnahmenErstellung des Auditberichts
Maßnahmenplan für geringe Abweichungen
erstellen
Überprüfung der Abweichungen
Nein
Wurden alle Abweichungen
wirksam beseitigt?
Ja
Abgabe der Unterlagen an Leitung
*1
Leistungsanalyse
Planung der Verbesserung
Leitung
Leitung
Auditor
Auditor
Auditor
Auditor
Leitung
Auditor
Leitung
Leitung
Leitung
Leitung
Bereiche
Ergänzung der Auditcheckliste bei Bedarf.
Verfahren gemäß Korrekturmaßnahmen.
Informationen mindestens 3 Monate vor dem Audit, siehe Terminplan.
Durchführung mit den Abteilungsleitern und ggf. GF.
Erstellung anhand der festgestellten Abweichungen.
Bei schweren Abweichungen werden die Maßnahmen mit der GL festgelegt.
Die Maßnahmen können bereits konkrete Vorschläge des Auditors enthalten.
Die Wirksamkeit wird durch Stichproben überprüft.
*1 Wurde eine Maßnahme nicht ordnungsgemäß abgestellt, wird sie als kritische Abweichung behandelt.
Archivierung der Abweichungen, wobei sie bei dem nächsten Audit nochmals überprüft werden, die Daten fließen in die statistische Auswertung ein. Sie werden bei der ständigen Verbesserung berücksichtigt.
Bei möglichen Verbesserungen wird gemäß der Planung Verbesserungen verfahren.
Auditcheckliste
Korrekturmaß-nahmen, Maßnahmenplan
Auditplan
Auditcheckliste, eingesehene Unterlagen
Auditbericht
Korrekturmaß-nahmen, Auditbericht, Auditabweichung
Auditbericht, Auditabweichung
Auditbericht, Auditabweichung
Auditbericht, Auditabweichung
Auditbericht, Auditabweichung
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Bereiche
Bereiche
Bereiche
10.2.0 Korrekturmaßnahmen
MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf / Hilfsmittel
Start
Bedarf erkennenLeitung
Ja
Maßnahme(n) möglich?
Nein
Unterlagen aus Prozessergebnissen, Dokumente und Aufzeichnungen aller Art, Beispiele: Besprechungsprotokolle, Fehlerliste.
ENDE
Problemanalyse
Interne Kommunikation
Information der betroffenen Bereiche
Umsetzung Maßnahmen
Ja
Maßnahme(n) wirksam?
Nein
Abschluss Fehlerliste
Leitung
Leitung
Leitung
Leitung
Leitung
Leitung
Leitung
MA
MA
MA
MA
Bewertung des Produktes, der Dienstleistung auch im Hinblick auf Vorbeugemaßnahmen. Ursachenanalyse .
Besprechung des Problems und der möglichen Maßnahmen. Beurteilung des Handlungsbedarfs. Ableiten von Maßnahmen und Änderungen.
Die betroffenen Stellen und Bereiche (auch extern) werden in die Maßnahmen eingewiesen.
Wirksam sind die Maßnahmen, wenn sie den gewünschten Erfolg bringen können. Vorbeugemaßnahmen werden vermerkt.
Die Fehlerliste beinhaltet Problem, Maßnahme, Termin, Verantwortung und Tag der Überprüfung.
Die Maßnahme ist erfolgreich umgesetzt, wenn das Problem nicht oder nicht mehr auftritt. Es wird eine Wirksamkeitsprüfung durchgeführt.
Abschließend: Informationen von betroffenen Bereichen und der Leitung über das Ergebnis. Die Ergebnisse gehen in die Managementbewertung ein.
Dokumente
MA
Fehlerliste, Management-bewertung, Risiken Maßnahmen
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Fehlerliste
Fehlerliste
Fehlerliste
Fehlerliste
Fehlerliste
Fehlerliste
4.4
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7.4.0 Liste der Kommunikationswege Beispiele in Rot
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Thema Kommunikationsweg Verantwortlich Beteiligt
Führungsfragen, Audits,
Managementbewertung
Besprechungen Leitung Alle Mitarbeiter/-innen, interes-
sierte Parteien
Änderungen Besprechungen, Be-
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Bereich
Betroffene Bereiche
Betriebliche Planung Besprechungen Leitung Betroffene Bereiche
Leistungsanforderungen,
Kundenkommunikation,
Kundenzufriedenheit
Mail, Besprechungen,
Besuche, Intranet
Leitung, Kunde Betroffene Bereiche, Anbieter
Anbieter- Lieferanten-
management
Mail, Besprechungen,
Projektunterlagen
Leitung Betroffene Bereiche, Anbieter
Informationen an exter-
ne Anbieter
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Besuche
Leitung Bereiche mit Bedarf
Montage, Installation Mail, Besprechungen Leitung Betroffene Bereiche, Anbieter,
Kunde
Kundeneigentum Mail, Besprechungen Leitung Betroffene Bereiche, Anbieter,
Kunde
Tätigkeiten nach Liefe-
rung
Mail, Besprechungen,
Intranet
Leitung Betroffene Bereiche, Anbieter,
Kunde
Korrekturen und Ver-
besserungen
Mail, Besprechungen,
Intranet
Auslöser Alle beteiligten Bereiche
Dokumentationen
Qualitätsmanagement Verlag
Seiler
8.6.0 Prüfplan Beispiele in Rot
© QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab xx.xx.xxxx
Was? Wann? Maßnahmen Verantwortlich
Material Morgen bei Arbeitsbeginn Meldung an Leitung bei Fehl-
bestand
Meister
Einrichtung Baustelle / Si-
cherheit
Vor Beginn der Baustelle
und täglich
Bei Abweichungen müssen
diese erst abgestellt sein.
Meister
Installation Während und nach Ab-
schluss
Funktionsprüfung und Si-
cherheit prüfen.
Auf Sauberkeit achten.
Meister