8/2/2019 referat oana

1/4

Internetul si managementul relatiilor cu clientii

Studiu de caz: E-mag

Masterand: Amariei Ioana Monica

Grupa: 1/ MSF

8/2/2019 referat oana

2/4

Internetul si managementul relatiilor cu clientii

Studiu de caz: E-mag

Managementul relatiilor cu clientii (Customer Relationship Management - CRM) este

o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care plaseaza clientul in centrul activitatilor si

culturii unei organizatii. De la clasicul 4P ( price, product, promotion, place - pret, produs,

promovare, plasare ) se face trecerea la 3C, mai exact, "Customer value", "Customer

satisfaction" si "Customer loyalty".

Filosofia CRM se bazeaza pe faptul ca o relatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre

cele mai importante atuuri ale unei organizatii. CRM utilizeaza internetul, pentru a facilita

interactiunea cu clientul. Faptul ca marile organizatii din occident se reevalueaza in functie

de siteuri face ca internetul sa patrunda in planurile manageriale si in organizatiile

romanesti, beneficiile internetului fiind deja bine cunoscute. Se pot organiza astfel baze de

date referitoare la problematicile clientilor, siteuri pentru interactiunea client-companie,

totul pentru a respecta cele trei concepte referitoare la client.

In momentul in care se aplica CRM intr-o companie, obiectivele afacerii vor fi: cresterea

numarului de clienti si castigarea unei fidelitati din partea lor, un feed-back mai mare, clienti

mai multi care se intorc sa viziteze siteul. Pentru serviciul de marketing o astfel de strategie

va ajuta la organizare unei campanii mai bine targetate si satisfacerea clientilor.

Departamentul vanzari va avea ca beneficiu desfasurarea automata a vanzarilor pe regiuni si

calificarea clientilor pe baza experientelor trecute.

Printre beneficiile aplicarii CRM ar mai fi identificarea rapida a potentialelor probleme,

inainte ca acestea sa se intample, un mecanism eficient de rezolvare a problemelor si

reclamatiilor, un mecanism de urmarire a punctelor de contact dintre un client si companie -

obtinerea informatiilor de baza despre clienti si monitorizarea gradului de satisfactie a

clientilor.

Alaturi de CRM, ca strategii de management care utilizeaza organizarea de baze de date se

mai regasesc: planificarea resurselor intreprinderii - "entreprise resource planning" (ERP),

managementul lantului de aprovizionare - "supply chain management" (SCM), e-

procurement si e-martketplaces.

Desi multe companii si-au dezvoltate siteuri, specialistii apreciaza ca organizatiile care

adopta strategii dupa vechile concepte vor avea in continuare mult mai mult de castigat.

Internetul va deveni o facilitatea numai de feed-back si nu neaparat un mediu prin care se

vor face vanzari ale marilor companii. Ipoteza este sustinuta prin aceea ca exista persoane ca

isi fac documantarea despre produse pe internet, ca aleg sa mai faca si cumparaturi pe

internet, insa ei sustin ca nu vor renunta sa se duca sa isi cumpere produse din magazine.

8/2/2019 referat oana

3/4

Cel mai cunoscut magazin online din Romnia, eMAG, vizeaz pe termen scurt dublarea

cifrei de afaceri n Romnia, iar apoi are ca target extinderea pe piee din Europa de Est, cu

Bulgaria i Ungaria ca principale destinaii

Practic, cel mai mare site de ecommerce din Romnia, eMAG are la baz o aplicaie ERP,dezvoltat intern, peste care a fost adugat o soluie Business Intelligence (Qlick View)

pentru raportare n timp real.

Site-ul a depit 1 milion de vizitatori unici n decembrie 2009 i traficul a crescut pentru

prima oar n ianuarie. Pentru a rezista la noul nivel, eMAG a ales Hostway ca furnizor de

servicii de gzduire, iar acum funcioneaz pe mai bine de 40 de servere IBM i Dell, a

declarat pentru MarketWatch.ro Sorin Diaconu, managerul IT al eMAG. Compania are un

Network Operating Center (NOC) cu prezen 24 de ore din 24, iar toate conexiunile au

alternative duble, accesul la Internet este i pe fire i wireless, casieriile au UPS-uri, iar goana

dup soluii care s funcioneze non-stop a i dus la contractul cu Hostway. Au rspunsfoarte bine cerinelor noastre, dau exemplu o singur facilitate, telefon rou funcional 24 de

ore, lucru pe care noi l-am solicitat, a explicat Sorin Diaconu. apte angajai lucreaz doar

pentru site, sunt 20 de oameni care se ocup de zona de IT, 40 de specialiti n call -center-ul

companiei i n total eMAG are 250 de angajai. Pentru a rspunde apelurilor de la

cumprtori, eMAG are un echipament Nortel de nivel enterprise, genul de soluie call

center folosit de Vodafone sau Reiffeisen, care poate preluat 60 de apeluri simultan i peste

200 n total cu funcia hold. i totui, n decembrie 2009 au fost zile cnd la eMAG a sunat

ocupat, au spus oficialii companiei.

Echipamentul poate fi folosit i pentru telesales sau telemarketing i de asemenea pentru

live chat cu clienii aflai pe site.

Folosete tehnologie VoIP. Reeaua de show-room-uri dezvoltat de companie nu reprezint

o tentativ de a concura prin magazine marii retaileri off-line. Show-room-urile nu sunt

magazine, sunt doar ambasade, gndite pentru clienii care prefer experiena fizic,

prezena real, a explicat Iulian Stanciu. De altfel, n judeele unde s-au deschis astfel de

show-room-uri, rata de conversie a vizitatorilor a crescut.

Pe termen scurt, 1-2 ani, putem s ne dublm cifra de afaceri, a declarat Iulian Stanciu,

care citeaz un raport de analiz al Daedalus. Acest lucru poate fi obinut prin creterea

ncrederii consumatorilor n comerul online, pentru c romnii ar fi dispui s cheltuie pe

Internet, dar mai au temeri. Conform studiului, doar 17% dintre cei intervievai au fcut

cumprturi online. Oamenii asociaz magazinele online cu plata cu cardul i automat cred

c sunt n pericol s rmn fr banii de pe card dac fac pli online. Astfel, eMAG

deruleaz acum dou campanii pentru a crete ncrederea utilizatorilor n sistemul online.

Livrarea rmne deocamdat gratuit pentru orice produs, orice valoare i oriunde n ar.

De asemenea, posibilitatea de a returna produsele n 30 de zile dac exist probleme.

Testul n magazin la raft sau la Bancul de Probe nu poate nlocui testul acas, n propriile

8/2/2019 referat oana

4/4

condiii, a explicat Iulian Stanciu. Creterea eMAG va veni de asemenea din extinderea

gamei de produse. Studiul aratc eMAG nu este perceput ca magazin exclusiv de IT. Au fost

introduse anul trecut televizoarele cu ecran plat, iar n doar 9 luni magazinul are o cot de

6% din vnzrile retail din Romnia, conform GfK. Au intrat de asemenea n ofert

electrocasnicele mici, iar urmtoarele categorii vizate sunt crile, biletele, download desoftware i produse multimedia (filme, jocuri). Urmtorul pas, peste 1 an, poate un an i

jumtate, este extinderea n regiunea est-european. Din cte am vzut nu avem

concuren n zon, ca nivel de distribuie i relaii cu furnizorii, a explicat Radu

Apostolescu, care a numit Bulgaria i Ungaria ca posibile ri pe care va fi prezent eMAG.

eMAG n cifre

Anul trecut, eMAG a avut un rulaj de 64 de milioane de euro, iar targetul anunat pe 2010

este de 100 de milioane de euro. Cel mai bine magazinul st pe segmentul laptopuri, cu 21%

din vnzrile retail din Romnia, conform GfK. Pe zona de foto/video cota este de 10-12

procente, iar pe monitoare de 12 procente. eMAG a nceput anul trecut vnzarea de

desktop-uri asamblate sub brand propriu, iar acum are o cot de 7.5% pe vnzrile de

computere de birou.