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Recomendaciones para implementar

Actualización Tarifaria en las EPS

EPS

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Situación Base: Actualización tarifaria

Resolución del Consejo Directivo 019-2008-SUNASS CD • La SUNASS dispuso el 20 de abril del 2008 el ajuste tarifario

del 3.98% en 38 EPS del país, para compensar la inflación generada en los últimos años, y más concretamente, para compensar el alza de materiales de construcción, equipos, y otros que han sufrido un aumento considerable.

Resolución del Consejo Directivo 059-2007-SUNASS CD • Este es el segundo ajuste tarifario realizado por la SUNASS. El

primero ajuste tarifario del 3.681% se dispuso el 19 de setiembre del 2007 en 30 EPS del país.

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Alcance legal

• La actualización tarifaria sólo es para “aquellas EPS que no cuenten con formularia tarifaria aprobada o vigente”

• Para la aplicación de la actualización tarifaria se debe considerar los artículos 59, 60 y 61 del Reglamento General de Tarifas aprobado por Resolución del Consejo Directivo 009-2007-SUNASS CD.

• La actualización tarifaria busca compensar el aumento de los costos de los principales insumos de las EPS para evitar que la empresa se vea afectada negativamente tornándose inviable.

• Si la EPS no cubre sus costos con las tarifas que cobra, el servicio se empieza a deteriorar como consecuencia.

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Objetivo y Público Objetivo

Implementar la actualización tarifaria sin mayor conflicto y resolviendo los reclamos que se puedan

presentar.• Público principal: Decisores (alcaldes y regidores) líderes de

opinión (periodistas y expertos) y económicos (principales clientes y cámara de comercio) a quienes se les debe explicar las implicancias negativas en la prestación del servicio de no actualizar las tarifas.

• Público secundario: clientes de la EPS y la comunidad en general a quienes se le pide solidaridad con la EPS para mantener y mejorar el servicio

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Niveles de intervención

1 Comercial• Preparar comercialmente a la EPS, cuidando que la facturación y

la atención al cliente estén enfocados para implementar impecablemente la actualización tarifaria.

2 Comunicacional• Capacitar al personal de la EPS sobre los beneficios de actualizar

tarifarias y las implicancias de no hacerlo.• Preparar campaña de comunicación con escenarios.3 Socio político• Contar con el respaldo o no oposición de las autoridades políticas• Conseguir como aliados a líderes sociales y de opinión.

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Reconociendo el terreno

1. Evaluar situación socio política• Investigando sobre la opinión de la población.• La posición de la autoridad política y líderes.• Trabajar grupos focales con diversas poblaciones.

2. Monitorear agenda de los medios• Seguimiento a prensa, programas de radios y TV.• Reuniones con periodistas.

3. Coordinar con políticos• El político difícilmente respalda un aumento de tarifas, por lo

que se debe buscar su no oposición, pues un ataque de la autoridad impulsa el desborde social.

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Escenarios posibles1. Nadie se dio cuentaEl aumento no es significativo, la población no le da importancia, los pocos reclamos son resueltos eficiente y rápidamente; los medios de comunicación no lo ponen en agenda y los políticos no intervienen.

2. Algunas voces se alzanSe dan protestas y reclamos de usuarios en la ventanillas, los cuales son atendidos. Los medios tocan el tema un par de días, pero sin mayor repercusión. La EPS evita confrontación y pide el apoyo de la población para evitar el deterioro del servicio. Los políticos se mantienen expectantes.

3. Protestas organizadasGrupos sociales y políticos se organizan para no pagar y aprovechar la coyuntura para atacar a la autoridad. Los medios siguen el tema. La EPS debe trabajar en los 3 niveles, salir a dar el debate en los medios explicando a la población la necesidad de cubrir sus costos para seguir atendiendo a la población y no bajar la calidad del servicio. Se debe buscar que la autoridad se mantenga al margen del tema el mayor tiempo posible.

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Preparando el terreno

Si luego de evaluar las condiciones y proyectar el escenario local, se decide implementar la actualización tarifaria se debe conseguir:

• El apoyo político de las autoridades o por lo menos la no oposición.• Alianzas con grupos organizados y líderes.• Identificación de principales clientes que se podrían afectar

significativamente para “compensarlos con el servicio”.• Fortalecerse internamente capacitando al personal de todas las

áreas para manejar un mensaje común.• Tener lista una campaña en medios para explicar el porqué de la

actualización y las implicancias de no hacerlo.

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Estrategia comercial

Gerencia comercial enfocada en la actualización tarifaria

• Sistema de facturación listo y que no cometa errores.• Distribución adecuada y en el momento oportuno.• Personal concientizado que la actualización tarifaria permite

la sostenibilidad de la EPS por lo que está preparado para dar respuestas claras y atender reclamos.

• No se solucionará el motivo del reclamo, pero el escuchar al cliente permite, en la mayoría de casos, que el reclamo no trascienda.

• Monitorear principales clientes que se verán más afectados.

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Estrategia Socio Política

No oposición de autoridades y aliados• Un aumento de tarifas no da réditos políticos y menos popularidad,

por lo que las autoridades no lo apoyaran espontáneamente.• Se debe explicar a la autoridad que un pequeño impacto o conflicto

en el corto plazo evitará problemas mayores en el mediano plazo (2 a 3 años) con la calidad, abastecimiento y continuidad del servicio de agua potable, generando conflicto sociales mayores.

• Argumentar que es una norma que debe cumplir.• Asumir con el directorio la responsabilidad y el costo político de la

actualización, que no es significativa en porcentaje ni en soles.• Presentar la estrategia de campaña.• Buscar alianzas con grupos organizados y líderes.

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Estrategia comunicacional

Interna• Todo el personal de la EPS, desde el gerente general hasta los

obreros y administrativos, debe tener claro el porqué del aumento y manejar las cifras del mismo.

• El personal del área comercial debe estar preparado para atender consultas y reclamos buscando calmar al usuario que reclama.

Externa• Tener claro las cifras de la actualización considerado tarifa (en

centavos y la factura promedio o mayoritaria.• Manejar un mensaje claro sobre el porqué de la actualización,

beneficios e implicancia de no hacerlo.

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Concepto de campaña

Actualizar la tarifa permite mantener el servicio de agua potable y mejorarlo.

Hace sostenible a la EPS.Actualizar Tarifa = Sostenibilidad de la EPS y el

servicioNo Actualizar Tarifa = Deterioro del servicio y

no inversiones.

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Ideas fuerza y argumento

NO actualizar la tarifa hace inviable la EPS, aumentan los costos que igualan y superan los ingresos de la EPS, afectando:

• La calidad del agua que brindamos pues no se podrá adquirir la cantidad necesaria de insumos.

• No se podrá contar con dinero para ampliar la redes.• Las reparaciones se realizarán con dificultad afectando la

continuidad y adecuada presión.• La inflación encarece el costo de los insumos para brindar el

servicio: 10% en químicos y 13% en materiales de construcción.La EPS requiere la comprensión de la población para poder

actualizar la tarifa en X centavos de solLa facturación sólo aumentará en S/. 0.39 por cada 10 soles.

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La inflación en el año 2007 fue del 3.9%, y en los cuatro meses del año 2008, del 2.3%, que suman una inflación acumulada de 6.2%.

La Inflación del 2007 hasta Abril 2008

6.26.2%%

de inflación acumulada

De agosto 2007 a Abril 2008, la inflación ha sido

del 3.9%

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De agosto 2007 a Abril 2008, la inflación ha sido del 3.9%

La Inflación mensual 2007 Abril 2008

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Pero incluso, la inflación ha afectado aun más al sector de saneamiento, ya que por ejemplo, los Materiales de Construcción han subido en 13.18% desde mayo07 a abril/08 (fuente INEI) que incluye el costo de tuberías, accesorios, válvulas, cemento, agregados y otros, que son utilizados continuamente en los servicios de saneamiento de la EPS.

La Inflación afecta a los Sectores Saneamiento y Construcción

13.2%13.2%Aumento de

Materiales de Construcción

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Tácticas de acción• Preparar materiales informativos para la difusión de mensajes a nivel

interno y externo• Contar con una pauta en medios sobre el valor económico del agua y la

necesidad de nuevas inversiones para mejorar el servicio, la cual pueda replantearse de ser necesario.

• Evaluar momento adecuado para distribución de facturas.• Atender escrupulosamente las obligaciones legales y regulatorias de la

implementación y cuidar errores en la facturación, de haberlo corregirlos inmediatamente.

• Trabajar con las autoridades y líderes locales sobre la viabilidad y sostenibilidad de la EPS ¿Cómo mejorar?

• Plantear indirectamente como se ve afectado el servicio del agua con el aumento de costos de sus principales insumos, lo cual impide cubrir costos de operación y mantenimiento, y menos nuevas inversiones.

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Cronograma de implementaciónSem. Proceso Objetivo0 Investigación y evaluación de

escenariosConocimiento del terreno

1 Preparación de campaña Campaña lista

1 y 2 Facturación y distribución Realizarla sin problemas

1 y 2 Acuerdos con actores políticos No oposición

1 y 2 Capacitación de personal Personal preparado

3 a 5 Atención de reclamos y manejo de clientes conflictivos

Evitar que se organicen protestas

1 a 5 Monitoreo de medios Seguimiento de cómo tratan el tema.

?? Lanzamiento de campaña en medios.

Explicar mediáticamente el porqué de la actualización (sólo si es necesario).