reclamos

Reclamos.cl

Encuentro del Mercado

Desamparo del Consumidor

Reclamos.cl

Personas / Necesidades

Empresas / Proveedoras

Demanda

Satisfacción


Alta Concentración de Mercado

Pocas Empresas con alto Poder



Demanda

Satisfacción

Demanda

Demanda

Demanda

Demanda

No hay incentivos para mejorar el servicio ni solucionar Reclamos

•Subcontratistas a cargo de reclamos

•Escasas y arbitrarias vías de comunicación

•Procedimientos estructurados, dejan fuera casos fuera de lo común

•Números 600, contestadores automáticos, sucursales, largas filas, nula gestión de reclamos



Pocas Empresas con Alto Poder



Demanda

Satisfacción



Demanda

Demanda

Demanda

Demanda


Alta Insatisfacción y pocas herramientas de acción

•Sernac cuenta con un equipo total de apenas 174 personas para la defensa del consumidor.

•Nueva ley de Demandas de Clase, requiere coordinación y encuentro.

•No existe un registro público y accesible que permita conocer la relación de las empresas con sus consumidores.






Alarmante Desconfianza en Instituciones

Fuente: Estudio CEP “Confianza en Instituciones”, 2004

1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

7%3% 2% 2% 3% 1% 2% 2%

5%

5%12%

2%4% 6%

7%4%

20%25%

42%

7%

17%

27%

31%

22%

44%50%

37%

49%

49%

51%44%

52%

22%16%

7%

40%

16%19%

27%

15%

Sindicatos Empresas Radio PartidosPolíticos

Tribunales deJusticia

Televisión Gobierno Prensa Escrita

Ninguna Confianza

No Mucha Confianza

Bastante Confianza

Mucha Confianza

No sabe

No Contesta





Dramática Falta de Participación

Fuente: Estudio CEP “Participación”, 2004

0,10% 0,10% 0,10% 0,10%0,10% 0,20% 0% 0%1%5%

11% 7%1%

10%

12%15%

98%

84%77% 78%

Otros Grupos de Autoayuda Centros de Padres Instituciones deBeneficiencia

Nunca

Ocasionalmente

Activamente

No sabe

No contesta



Demanda





Reclamos.cl

Canalizador Mediador Registro

• Publica Reclamos• Genera Boletines

• Ordena y Clasifica• Facilita Coordinación

• Construye Bases de Datos• Genera Estadísticas• Acumula Experiencias

Reclamos.cl

“Somos un mediador de clientes insatisfechos por percepción de injusticia en situaciones de consumo”

“Buscamos ser una voz coordinada y representativa

del empoderamiento del consumidor como actor determinante del mercado”

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Visitas diarias duplicadas mensualmenteHoy: Un tercio de las visitas del SERNAC, igual cantidad de páginas vistas.

Fuente: Google Analytics

Vtr – TyC Sports

Masterclub

• VTR: Retiro de canal TyC SportsReclamos.cl se transformó en el espacio central de manifestación para los cientos de personas afectadas por el retiro abrupto del canal. Luego de una semana acumulando más reclamos que los recibidos por la propia empresa, VTR repuso el canal. La participación de reclamos.cl en tal resolución es de difícil medición pero fuimos reconocidos en el comunicado de prensa del canal como actores relevantes en la solución.

• Masterclub: Demanda ColectivaEmpresa asociada a múltiples irregularidades. Reclamos.cl Aportó al encuentro y coordinación de el grupo inicial de clientes perjudicados. El encuentro de 40 nuevos reclamantes en sólo 5 días permitió al Sernac representar legalmente a los perjudicados.

Sin Mayor Esfuerzo, dos Grandes Logros

Medios de Comunicación

Un nuevo Referente

Citado como referente en La Nación respecto reclamos a Telefonía Móvil (24 de Septiembre).

EMOL, Línea Directa, 24 de los 32 reclamos corresponden a Reclamos.cl ante polémica TyC Sports (8 de Octubre).

Citado en LUN en polémica TyC Sports (10 de Octubre).

EMOL, constante publicación de casos en Línea Directa.

¿Porqué?

• Percepción de Injusticia

• Diferencia entre lo esperado y lo recibido

• Sorpresa ante practicas legales no necesariamente morales.

¿Porqué? ¿Cuándo? ¿Cómo?

• Reclamos hacia instituciones, no individuos

• Injurias (reclamo requiere fundamentos)

• Formalidad y respeto

• Concreto y específico

Filtro

Coordinación

¿Cómo?

• Lugar de apoyo y encuentro.

• Representación mediante líderes espontáneos.

• Publicación de Información Relevante

RegistroIngreso deReclamos

Difusión

¿Cómo?

• Boletín semanal con resumen de reclamos dirigido a actores de gobierno y medios de comunicación.

• Redirección del reclamo a Línea Directa de El Mercurio.

¿Cómo?

• Historial por empresa

• Estadísticas Globales

• Presencia notoria en Internet

Reclamos.cl

Verbo

• Integración con Sernac

• Inclusión de imágenes y fotografías asociadas a reclamos.

• Incorporación de mecanismos de votación con el fin de lograr una jerarquía de reclamos acorde a la relevancia popular.

Filtro

Coordinación

• Front Office abogados. Espacio de encuentro entre perjudicados y representantes.

• oficinas.reclamos.cl Espacios de coordinación y conversación jerarquizada.

RegistroIngreso deReclamos

Difusión

• Crear mecanismos de suscripción a empresas específicas y rubros.

• Mecanismo de suscripción abierta a el resumen semanal global.

• Campañas virtuales de apoyo a causas.

• Estadísticas por Empresa y por rubro.

El Futuro:

Participación, Responsabilidad, Pertenencia

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