recepcion hotel ciudad
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Objetivos:
Satisfacción y comodidad aportando la tecnología que más se adapte a
aquellas personas que nos visiten por motivos de ocio o trabajo. Intentando
reducir al máximo las estacionalidades propias del sector.
1. La recepción está compuesta por:
Un jefe de recepción: que principalmente se encargará de supervisar y dar apoyo a los recepcionistas y ayudantes de recepción. También se dedicará a las tareas del back-office como previsión de alojamiento, facturas, reservas y archivo.
Un primer recepcionista: que dará cobertura para descargar en sus tareas al jefe de recepción, siendo enlace entre éste y los recepcionistas.
Tres recepcionistas: que se distribuirán en distintos turnos junto con el primer recepcionista para que haya 2 personas en los turnos de mañana y tarde; y una persona de noche. Realizarán el check in/out, información de clientes, peticiones e incidencias de habitaciones y atención de reservas.
Un botones: que se encargará de portar equipajes, montar medios audiovisuales en las salas y de envío de documentos.
2. Inventario de recepción para trabajadores:
En el back office: 1 Teléfono 2 Mesas 2 Ordenadores (Internet, Ofimática, programas de gestión hotelera). 1 Estantería con archivos 1 Impresora multifunción Material de papelería. Material de seguridad según normativa (luz de salida de emergencia y extintor homologado). En el front office: 1 Teléfono 2 Ordenadores (Internet y programas de gestión hotelera). 1 Caja fuerte 1 Impresora multifunción. 1 Estante con llaves de las habitaciones y otras dependencias. 1 Consigna. Material de papelería. Buzón de sugerencias. Material de seguridad según normativa (luz de salida de emergencia y extintor homologado).
3. Inventario de recepción para clientes:
2 Proyectores para las salas de conferencias. 2 Pantallas de TV que sirven de escaparate de los recursos
turísticos de la ciudad. 1 Folletos informativos, revistas, libro de reclamaciones y buzón de
sugerencias. 1 Conexión wifi. 3 Sofás de espera. 6 Mesas. 1 Zona de mesas con sus asientos. 2 Ordenadores (Internet y programas de ofimática) 1 Impresora multifunción. Material de seguridad según normativa (luz de salida de
emergencia y extintor homologado).
4. Distribución espacial de la recepción:
La decoración se ha basado en un estilo moderno y funcional, permitiendo a los clientes permanecer cómodamente en el hall mientras se conectan a internet o simplemente pasan el rato informándose de lo que puede dar de sí la ciudad.
5. Presentación de la plantilla:
JEFE DE RECEPCION
1er RECEPCIONISTA
RECEPCIONISTA RECEPCIONISTARECEPCIONISTA
BOTONES
Jefe de recepción y 1er recepcionista:
Cualidades personales: Buena imagen personal (uniformado y aseado). Buena educación y don de gentes (amabilidad, empatía y
resolución de problemas). (Liderazgo y motivación de su grupo. Planificación de turnos y días libres. Asignación de tareas y prioridad de tareas. Cualidades laborales: Cualificado en idiomas e informática. Formado en sus funciones del puesto y servicios del
establecimiento.
Recepcionistas:
Cualidades personales: Buena imagen personal (uniformado y aseado). Buena educación y don de gentes (amabilidad, empatía y
resolución de problemas). Cualidades laborales: Cualificado en idiomas e informática. Formado en sus funciones del puesto y servicios del
establecimiento.
Botones:
Cualidades personales: Buena imagen personal (uniformado y aseado). Buena educación y don de gentes (amabilidad,
empatía y resolución de problemas). Cualidades laborales: Conocimiento de su entorno y de las
necesidades de los clientes y de otros departamentos.
Mañana: Estar al tanto de incidencias del turno de noche. Revisar clientes no shows del día anterior y los que tienen prevista
la salida en la mañana. Controlar las habitaciones listas para vender. Atender llamadas de reservas y el sistema informático de reservas.
Atender a los clientes y satisfacer sus peticiones evitando quejas. Check in, check out y cobro de clientes. Tarde y noche: Similar a la de mañana. Durante la tarde se comprueba junto con el
depto. De pisos el estado de ocupación y limpieza de las habitaciones. El de noche deberá de hacer saber al turno siguiente si existió alguna incidencia.
Comunicación
Ante cualquier incidencia o mejora en el área de recepción se redacta un memorándum para mejorar la gestión y calidad en el servicio. Estas novedades pueden tener su origen tanto de la propia recepción, como del departamento de pisos o por sugerencia de los propios clientes (ej. Mejorar la coordinación con pisos, clientes que pueden echar en falta algunos servicios o simplemente indicarnos nuestros puntos débiles).