Ready for the Digital Age?

Guido Van Humbeeck

Digital VisionairTrusted Advisor

Senior Partner AECoach

InspirerInnovative Thinker

We live in the age of the customerForrester 2014

“Why do companies fail? Because they are missing the future”

Larry Page, CEO Google

“If decision makers decide not to change because it would cannibalize existing business, you can be sure someone else will.”

Rudi Maelbrancke, Acerta

“Your next competitor might be a 27 year old with a hoodie.”

Peter Hinssen

The value created by technology has migrated out of the back office, into the front office, and straight into the hands of customers, citizens and employees.

Gartner, 2014

Geert Noels

“De internetgebruiker is nu een mondige gesprekspartner en niet de passieve inkomstenbron uit het tijdperk van web 1.0. Succesvolle ondernemingen keren zich binnenstebuiten.”

2015 2018

Classic

Digital

Market evolution

digital is the new normal

we have to tear down the walls around our company, which has an enormous impact

what we do for customers and employees what type of services we are going to provide how we deliver our services our current application (legacy) landscape our future IT core …

digital = be with your customer and serve him in the moment he needs you

1. Aanwezigheid

2. Storytelling

3. Inzichten

4. Digitale Diensten

5. Personaliseer

DIGITALE MARKETING5 stappen voor digitale groeiVerbeter je customer experience met deze visuele checklist om je digitale groei te meten.

bouw een responsive website

voor pc, tablet & smartphone

meld je aan op sociale media

denk na over relevante

informatie voor je klant

(openingsuren, adres, telefoon,

productinfo, dienstenoverzicht,

…)

stel een contentplan samen

vertel je verhaal periodiek door te

bloggen

verspreid je verhaal via sociale media (facebook,

twitter, linkedin, …)

help je klanten met advies via een e-mail campagne

identificeer relevante

meetpunten (website, blog, in de winkel, na de verkoop, na een onderhoud, …)

groepeer klanten met gelijkaardige

noden in segmenten

breng de behoeftes van elk segment in

kaart met persona’s

breng het echte end-to-end proces

van je klant in kaart in een

customer journey

bedenk digitale win-win situaties

voor je klant én je bedrijf en ontwerp

een digitale dienstverlening

ontwikkel deze diensten en

automatiseer zoveel mogelijk

door integratie met je huidige

systemen, zonder afbreuk te doen van de beleving

werk samen met partners om het volledige proces

van de klant maximaal te

ondersteunen van begin tot einde

identificeer de noden van je verschillende

segmenten, en map deze in persona’s

werk een gepersonaliseerde

aanpak uit per klantensegment

verbeter je digitale én fysieke dienst-

verlening rond deze

klantensegmenten

werk een omni-channel aanpak uit

voor een gepersonaliseerde aanpak over alle

kanalen én segmenten heen

Your customers are not you.They don’t look like you,They don’t think like you,They don’t do the things that you do,They don’t have your expectations or

assumptions.

If they did,They wouldn’t be your customers;They would be your competitors.

Mike Kuniavsky@ InspireUX

get digitalthink customer,