rasgos de aprendizaje en las etapas de desarrollo...
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Academia de Ciencias Administrativas, A.C. Congreso Anual Internacional 5 al 7 de mayo, 2004
Acapulco Guerrero, México Ponencia arbitrada clave: 34-GC-TGCA
Rasgos De Aprendizaje En Las Etapas De Desarrollo De Un Proyecto Tecnológico: Caso CEMEX
Carlos Arturo Torres Gastelú Universidad Nacional Autónoma de México
Este documento tiene como objetivo evidenciar rasgos del aprendizaje tecnológico (AT) que se ha presentado en las etapas de diseño, desarrollo y puesta en marcha de un proyecto de tecnología de información (TI) como parte de la estrategia centralizadora de gestión de la tecnología que ha adoptado CEMEX para cimentar los procesos de estandarización en procesos, prácticas operativas, habilidades y tecnología, permitiendo desarrollar capacidades para la codificación de conocimientos por medio de la difusión del proyecto tecnológico denominado CEMEX Plaza catalogado como un portal empresarial (PE). Para ello, se desarrolla un conjunto de rasgos de aprendizaje tecnológico así como los posibles indicios de capacidades que participan en la codificación y transmisión del conocimiento1 en la empresa, con el objetivo de identificar cómo influye en las diferentes formas administrativas en cuanto a procesos y toma de decisiones que afecten de manera directa o indirecta por la incorporación tecnológica de la TI. Una aportación que ofrece este documento es la identificación de ciertos rasgos de aprendizaje tecnológico en un proyecto tecnológico de una gran empresa mexicana tecnológicamente madura con una larga trayectoria tecnológica en la incorporación constante de tecnología de información en sus procesos, lo cual le ha permitido conformar capacidades que apoyan su competitividad internacional.
La presente investigación tiene como objetivo tratar de esclarecer el
posicionamiento de la tecnología de información y de sus implicaciones en las
1 Para los fines de esta investigación se tomará a la tipología de conocimiento según Lundvall (1996), debido a que el enfoque de este estudio analizará el conocimiento tecnológico en base a la experiencia y habilidades entre otras variables. La tipología está formada por cuatro elementos: saber qué, saber por qué, saber cómo y saber quién. El “Saber qué” se refiere al conocimiento sobre los hechos, un ejemplo es cuantas personas viven en la Ciudad de México. El “Saber por qué” comprende al conocimiento sobre los principios y las leyes del movimiento en la naturaleza, en el mundo y en la sociedad. El “Saber cómo” tiene que ver con habilidades, un ejemplo de este tipo de conocimiento es la capacidad para hacer algo. El “Saber quién” involucra información sobre quién-sabe-qué y quién-sabe-qué-hacer, así como la habilidad social de cooperar y comunicarse con diferentes tipos de gentes y expertos. (Lundvall, 1996).
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siguientes dimensiones: individuo y organización. Se establecen las aportaciones
de los procesos de aprendizaje tecnológico en la acumulación y socialización de
capacidades inducidos por los procesos de gestión de proyectos tecnológicos en
una empresa dada. Para ello, se analizó la codificación y transmisión del
conocimiento para la generación de capacidades por la incorporación de la
tecnología Internet en cuanto al portal empresarial, con el objetivo de identificar
cómo influye en las diferentes formas administrativas en cuanto a procesos y toma
de decisiones. Bajo esta perspectiva se identificó la forma como se ha acumulado
el conocimiento en la empresa en los procesos de gestión de proyectos
tecnológicos, analizando la acumulación de las capacidades tecnológicas (CT)
tomando en cuenta a dos dimensiones: al individuo y a la organización. De esta
manera se pretende responder a la pregunta central de la investigación: ¿Cuál ha
sido el papel de la gestión de proyectos de tecnología de información (TI) en la
conformación de capacidades tecnológicas en las grandes empresas mexicanas
(GEM)?; para poder dar respuesta a ello se plantean los siguientes
cuestionamientos específicos: ¿Cómo se aprende en la gestión de proyectos de la
TI en las GEM? y ¿Cómo se codifican y transmiten las capacidades en la gestión
de proyectos de la tecnología de información (portal empresarial)?.
Para efectos de la investigación se ha llevado a cabo un estudio de caso en una
gran empresa mexicana que se ha caracterizado por un gran crecimiento
sostenido y por una creciente incorporación tecnológica: CEMEX; el haberse
constituido como una empresa madura tanto por el sector productivo que atiende
como por el grado de compenetración de la tecnología ha sido el resultado de un
proceso de aprendizaje tecnológico aunado a un continuo esfuerzo innovador
diseminado en los diversos niveles de la empresa (Costa & Robles, 2002:1434).
Esta gran empresa mexicana es la tercera planta productora de cemento a nivel
mundial, la quinta empresa más importante del país y ocupa el lugar décimo
noveno en todo el continente latinoamericano, la cual ha desarrollado su propia
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filosofía corporativa (CEMEX Way) que involucra la adopción de nueva tecnología
y la imposición estricta de estándares de control a nivel mundial, tanto para su
tecnología como para las técnicas de administración “hechas en casa”; sustentada
por el apoyo e impulso que el director de la empresa otorga a la tecnología de
información y reflejada en una inversión promedio en tecnología del 2% de los
ingresos (CEMEX-Web, 2003).
Es probable que los procesos de adopción, adaptación y desarrollo utilizados por
CEMEX puedan hacer aportaciones para un mejor entendimiento de las formas
como se ha realizado la gestión de proyectos de TI en cuanto al uso y explotación
exitoso de la TI, mediante un entendimiento acerca de los procesos de
codificación y transmisión del conocimiento que han acontecido en una GEM.
Conceptualización del Aprendizaje Tecnológico El principal proceso a través del cual las empresas cambian sus capacidades para
ajustarse al ambiente es el aprendizaje. El aprendizaje es el conjunto de procesos
mediante los cuales las empresas acumulan conocimiento técnico, saber-cómo
(know-how), y la experiencia relevante para la planeación, construcción,
operación, adaptación y mejoramiento de los procesos de producción (Maxwell,
1981). Por otra parte Teece, Pisano & Shuen (1997:525) sostienen que hay una
distinción en el contexto organizacional entre el aprendizaje cognitivo y el
aprendizaje conductual (o de comportamiento). El aprendizaje cognitivo ocurre
cuando los miembros de una empresa realizan algún cambio que es necesario en
una situación dada; el aprendizaje conductual ocurre cuando las rutinas
organizacionales de la empresa cambian (la implementación del aprendizaje
cognitivo). El aprendizaje organizacional ocurre cuando el nuevo comportamiento
es aplicado en toda la empresa, dirigiendo el cambio organizacional, de hecho el
aprendizaje tecnológico es una forma de aprendizaje organizacional. En este
contexto la presente investigación se enfoca en el “nuevo comportamiento” que ha
sido aplicado y que está siendo aplicado en toda la empresa como parte de la
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difusión de un proyecto tecnológico que implica cambios culturales en comprender
el “qué” tanto se puede hacer y en el “cómo” hacer las cosas.
De acuerdo a Figueiredo (2002a:73) el término “aprendizaje tecnológico“ es
usualmente entendido en dos sentidos: El primer sentido se refiere a la trayectoria
o ruta de la acumulación de capacidad tecnológica. El camino de la ruta puede
cambiar con el paso del tiempo: la capacidad tecnológica puede ser acumulada en
diferentes direcciones y con diferentes índices. El segundo sentido se refiere a los
procesos mediante los cuales se adquiere el conocimiento por los individuos y a
su vez es asimilado dentro del nivel organizacional. En otras palabras, a los
procesos mediante los cuales el aprendizaje individual es convertido en
aprendizaje organizacional. El aprendizaje tecnológico es difícil de distinguir de
manera precisa de las otras actividades manufactureras y de ser mensurable,
abarca usualmente conocimiento y experiencia, y es generado por un rango de
fuentes formales e informales, que incluyen las actividades de investigación y
desarrollo, innovación, cambios tecnológicos incrementales y las habilidades
gradualmente acumuladas en el desarrollo de las actividades de producción.
Estas actividades se encuentran insertas en los rasgos de aprendizaje tecnológico
detectados en este estudio en los esfuerzos que realizó la informática central en el
proyecto de TI en las etapas de diseño, desarrollo y puesta en marcha, las cuales
se detallarán posteriormente.
Lall (2001:14-16) considera que el aprendizaje tecnológico es un proceso real e
importante. Es consciente y con un fin en lugar de ser automático o pasivo. Las
empresas que usan una tecnología dada para periodos similares no necesitan ser
igual de competentes: cada una maneja una curva de aprendizaje diferente de
acuerdo a la intensidad y eficacia de sus esfuerzos para la construcción de
capacidades. En este proceso de aprendizaje las empresas no tienen información
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completa de las alternativas técnicas. Funcionan con conocimiento imperfecto,
variable y bastante vago acerca de las tecnologías que están usando. En la
descripción de los rasgos de aprendizaje en la empresa en estudio se detectó que
a pesar de que la empresa contaba con una amplia experiencia en la gestión de
proyectos, una sólida plataforma tecnológica y recursos humanos especializados,
los requerimientos y naturaleza del proyecto al ser algo nuevo a desarrollarse en
la empresa propiciaron procesos de aprendizaje a medida que se iba realizando
(learning by doing). Normalmente, las empresas pueden no saber cómo construir
las capacidades necesarias, el aprendizaje en sí mismo frecuentemente tiene que
ser aprendido. El proceso de aprendizaje encara riesgo, incertidumbre y costo1.
Además el aprendizaje es dependiente de la ruta y acumulativo, definido por el
desarrollo de rutinas organizacionales y administrativas (Nelson & Winter, 1982),
aprendiendo de la experiencia e imitando a otras empresas. Sin embargo el
proceso de aprendizaje es altamente específico de la tecnología, dado que las
tecnologías difieren en sus requerimientos de aprendizaje, por lo tanto la
construcción de capacidades en una actividad no es fácilmente transferible a otra.
Una característica importante es que el aprendizaje tecnológico es abundante con
las exterioridades y las interrelaciones2. Esto es manejado por medio de
relaciones con los proveedores de las entradas o los bienes de capital, los
competidores, clientes, consultores y proveedores de tecnología. En este estudio
se detectaron fuertes relaciones tanto con los proveedores tecnológicos como con
el socio tecnológico de la empresa filial del grupo encargada de desarrollar los
proyectos de tecnología de información.
Conceptualización de las capacidades tecnológicas Uno de los investigadores que ha ahondado en la conceptualización de las
capacidades tecnológicas es Lall, el cual sostiene que las CT son definidas como
las habilidades, conocimiento y experiencia requerida para que una empresa
alcance el cambio tecnológico en diferentes niveles (Lall,2000a:36). Ha resaltado
el hecho de que las CT son adquiridas y acumuladas a lo largo del tiempo a través
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de esfuerzos tecnológicos, los cuales son llevados a cabo por la empresa. Tal
acumulación tecnológica es denominada proceso de aprendizaje, el cual es
simultáneo al cambio tecnológico. El tipo de capacidad acumulada, así como el
cambio tecnológico alcanzado dependen en qué tan explícitos y decididos sean
los esfuerzos. Mientras más explícitos y decididos sean los esfuerzos
tecnológicos, más profundos y más complejos serán las capacidades acumuladas
y el cambio tecnológico alcanzado (Lall, 2000a:42); por lo que se han podido
detectar indicios de CT en el grupo cementero en la gestión de proyectos
tecnológicos en la medida de los esfuerzos continuos que realizan los grupos de
trabajo responsables de un proyecto cuando “aprenden haciendo” el proyecto,
sustentadas en gran medida en las habilidades y capacidades que han venido
desarrollando a lo largo de la trayectoria tecnológica en los procesos de
consolidación de la TI en la empresa a lo largo del tiempo (Lall, 2001:65). En el
mismo sentido Ernst & Kim (2001:15) han sostenido que el aprendizaje
organizacional, no es la simple suma de aprendizajes individuales. Tan solo las
organizaciones efectivas pueden traducir el aprendizaje individual y las
capacidades en aprendizaje organizacional y capacidades.
De acuerdo a Kim (1997:4), el término “capacidad tecnológica” se refiere a la
habilidad para hacer un uso efectivo del conocimiento tecnológico en los esfuerzos
para asimilar, usar, adaptar y cambiar las tecnologías existentes. También permite
la creación de nuevas tecnologías y el desarrollo de nuevos productos y procesos
en respuesta a un ambiente económico cambiante. Denota dominio operacional
sobre el conocimiento. Se manifiesta no solamente por la posesión del
conocimiento, sino, aún más importante, por el uso de ese conocimiento y por el
aprovechamiento con el cual es utilizado en las actividades de inversión y
producción y en la creación de nuevo conocimiento. Un indicio de CT reflejado en
CEMEX está referido en este sentido basado no tan solo en el dominio
operacional de la herramienta tecnológica por parte de los usuarios, sino en “saber
cómo” pueden utilizarlo, generando formas diversas de aprovechamiento de la TI
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en términos por ejemplo de mejoras en los esquemas de colaboración en los
grupos de trabajo en la empresa.
Lall (2001:66) y Hedberg (1981:6) sostienen que la construcción de capacidades
requiere aprendizaje individual y organizacional. Los individuos son los actores
principales en el aprendizaje y en la creación del conocimiento. Ellos constituyen
las capacidades locales que pueden ser combinadas en el nivel de la
organización. Coincidiendo con Bell y Pavitt (1995:71) en que las capacidades
tecnológicas son acumuladas y desarrolladas por los individuos (habilidades,
conocimiento y experiencia) y en los sistemas organizacionales. También Gonsen
(1998:7), lo ha ratificado al sostener que los componentes fundamentales de las
capacidades tecnológicas están dados por los individuos (los cuales poseen las
habilidades y conocimiento técnico), la organización (institución que ensambla
diferentes talentos y el "saber cómo"), y un objetivo común (combinación de
esfuerzos de las habilidades técnicas en una dirección común) (Gonsen,1998:7).
Para los fines de la presente investigación se considera que las capacidades
tecnológicas se encuentran relacionadas a un proceso de aprendizaje tecnológico
que implica la adquisición de habilidades técnicas adicionales y de conocimientos
por parte de individuos y organizaciones, este proceso de aprendizaje involucra
procesos de adquisición y codificación de conocimiento; es decir cómo se
adquieren y cómo se transmite el conocimiento en las empresas mediante la
acumulación de experiencia adquirida por la capacitación o entrenamiento
especializado, por la transmisión del conocimiento tácito o bien por la práctica de
la realización diaria. Dado que en la literatura reciente (Figueiredo, 2002a:73,
2002b:685) se ha estudiado en el nivel de la empresa (micronivel) aspectos
relacionados con la organización proceso y producción o bien centrados en el
producto, inversión o equipo, se presentan los resultados del estudio en la gestión
de un proyecto de TI para comprender la forma cómo se está llevando el
aprendizaje tecnológico en la empresa en estudio.
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En resumen, las empresas construyen las capacidades tecnológicas a través de
procesos de aprendizaje3, así el aprendizaje tecnológico se refiere al proceso
dinámico de adquirir capacidades tecnológicas. Las empresas aprenden con el
tiempo, acumulan conocimiento tecnológico, y pueden progresivamente realizar
nuevas actividades y adquirir nuevas capacidades (Dutrénit,2000:10).
Metodología
Aunque el alcance final del estudio permitirá esclarecer la forma cómo se está
dando el aprendizaje y la conformación de las capacidades tecnológicas de la
empresa en la gestión de proyectos de TI, los resultados preliminares plasmados
en este documento permiten identificar algunos rasgos de aprendizaje tecnológico
así como indicios de la conformación de capacidades tecnológicas. Los
instrumentos de investigación ocupados en los cuatro meses que abarca este
reporte han sido el trabajo documental, las entrevistas y la observación
En cuanto al trabajo documental se ha revisado tanto la bibliografía del
aprendizaje tecnológico y de las capacidades tecnológicas, como la
documentación disponible en el portal público de la empresa referente al origen,
desarrollo y evolución de la empresa, artículos y publicaciones que involucren el
uso de la TI con el fin de conocer la historia y evolución de la empresa, así como
la manera como regulan la realización de los procesos en la empresa, con el
objetivo de detectar y construir la manera en que está involucrada la participación
de la TI en la gestión de proyectos. El recurso valioso de las entrevistas tanto al
personal directivo, gerencial y operativo ha proporcionado información relevante
para la comprensión sobre las formas de hacer las cosas, los valores corporativos
y las apropiaciones culturales que han sido adoptadas en la empresa por la
incorporación de la TI en sus procesos. El trabajo de observación en las áreas de
trabajo aunado a las entrevistas al personal encargado del desarrollo del proyecto
tecnológico que han sido clave en la dirección e historia tecnológica informática de
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la empresa ha permitido recopilar información para comprender cómo se lleva a
cabo la conformación de la transferencia tecnológica de procesos y productos, la
asimilación y desarrollo de habilidades especializadas, los esquemas de difusión y
apropiación.
Caracterización del proyecto portal empresarial CEMEX ha usado una estrategia de crecimiento a nivel internacional en base del
conocimiento de los mercados y apoyándose en la TI (Gortari, 2003), por lo que
ante la necesidad de apoyar el objetivo de estandarización iniciado con el CEMEX
Way4, creó un espacio en línea que permitiera concentrar en un solo lugar:
funcionalidades, servicios y sistemas utilizados por sus empleados. Entre las
principales características de la Intranet están: Ambiente personalizado, seguro y
de fácil acceso desde cualquier computadora con conexión a Internet; Plataforma
común para todos los empleados de CEMEX con acceso estandarizado a los
contenidos; Escalabilidad para soportar el crecimiento de CEMEX; Infraestructura
para una fácil integración y un buen tiempo de respuesta y la Integración de todo
CEMEX, sin importar distancias o idiomas, satisfaciendo las necesidades
particulares de cada región (CEMEX, 2003).
La empresa perteneciente al grupo NEORIS que ha fungido como su socio
tecnológico realiza el 90% de los desarrollos de software de CEMEX, se encargó
de desarrollar un portal Web denominado CEMEX Plaza. La implementación de
este portal empresarial contribuye en el rendimiento de los empleados,
simplificando procesos y disminuyendo costos al ofrecer herramientas de
colaboración. CEMEX Plaza da servicio a un universo aproximado de 15,000
usuarios, distribuidos en México, Estados Unidos, Centro y Sudamérica, Europa y
Asia, quienes tienen acceso con esquemas de seguridad a los 53 servicios
disponibles y pertenecen a una de las 120 comunidades creadas y contenidas
dentro del portal. Este portal empresarial disponible en idiomas inglés y español,
constituye la puerta de acceso a un ambiente de trabajo que cuenta con una
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navegación sencilla y organizada que propicia el trabajo en equipo (CEMEX,
2003).
El papel que juega el responsable de un grupo de usuarios de un área de negocio
(líder de la comunidad) es un elemento clave para propiciar la forma de difusión de
los conocimientos en la empresa mediante el portal empresarial. El líder de la
comunidad es el punto de enlace entre el proceso y el portal, se cuenta con un
líder de la comunidad global, responsable del contenido global perteneciente a la
informática central del grupo, y de él dependen líderes de las comunidades locales
(en cada país que tiene presencia el grupo) miembros de la informática del país en
cuestión, a su vez a cada líder local le reportan los líderes de cada una de las
áreas de negocio en ese país, los cuales son gente de la misma área de negocios
que fungen como responsables de la diseminación del conocimiento en cada área
de negocio (comunidad), por medio de capacitación, cursos, explicaciones y
difusión de lo que se puede hacer con la herramienta tecnológica, aunada a ello
son los responsables de la publicación de los contenidos técnicos, administrativos
y organizacionales de su comunidad así como la administración de sus
comunidades actuales y futuras que se vayan necesitando (por ejemplo en la
administración de proyectos) a través de la herramienta tecnológica
El portal proporciona un marco de colaboración a través de una serie de
herramientas de colaboración basadas en tecnología de Internet que permiten la
codificación y transmisión de conocimientos tácitos (a través de las reuniones
virtuales y los intercambios de opinión entre los diversos grupos de trabajo) y
explícitos (como la herramienta para el control de documentos oficiales
denominada e-document). De la misma manera, los procesos de gestión en la
coordinación y comunicación de proyectos se ven apoyados por la herramienta
que permite crear estancias virtuales para compartir documentos y comunicación
(e-room), lo cual favorece la comunicación en una misma área de negocio, de
manera local (país) y fortalece las comunicaciones a nivel internacional al propiciar
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un repositorio común tanto para los documentos, misivas oficiales, reportes de
trabajo, así como los históricos de las conferencias que se han realizado en línea
(CEMEX, 2003).
Rasgos de aprendizaje tecnológico
La presentación de los rasgos de aprendizaje tecnológico en CEMEX serán
desarrollados en base a tres etapas del ciclo de desarrollo del proyecto portal
empresarial: Diseño, Desarrollo y Puesta en marcha con objeto de evidenciar la
participación de los diferentes actores, áreas y procesos que han estado
involucrados en la acumulación de capacidades. En cuanto a los orígenes del
proyecto tecnológico del portal empresarial, se remonta el año de 1995 cuando el
área de Evolución y Desarrollo Tecnológico de la informática corporativa central
dedicada a realizar trabajos de investigación y monitoreo de las tendencias
tecnológicas en el mercado así como a la fijación de estándares de hardware y
software se encargó de estudiar y analizar la tecnología de Internet (CEMEX,
2003).
CEMEX se ha caracterizado en la última década por realizar esfuerzos en la
centralización de las funciones, procesamiento y gestión de proyectos de TI, como
un resultado de la culminación del CEMEX Way se realizaron estandarizaciones
que abarcaron además de los procesos de las áreas de negocio, la consolidación
de una infraestructura tecnológica y la proyección y consolidación del papel de la
Informática corporativa en la gestión de proyectos tecnológicos. En la etapa de
diseño del portal empresarial se detectaron procesos de aprendizaje en dos áreas
de la Informática Central de CEMEX: Evolución y Desarrollo de Tecnología (EDT)
y Planeación informática. El área de evolución y desarrollo de tecnología es
responsable del rumbo y control de los recursos en TI en materia de emisión y
difusión de estándares de hardware y software, así como el análisis de las
tendencias tecnológicas en el mercado. Mientras que el área de planeación se
encarga principalmente de evaluar, conformar iniciativas de proyectos
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tecnológicos en gran medida en base a las alternativas tecnológicas propuestas
por EDT, y en algunos casos llevar a cabo la realización de los proyectos.
En el área de evolución y desarrollo de la tecnología se presentaron rasgos del
aprendizaje tecnológico por las labores de monitoreo de los avances tecnológicos
y la labor análitica que se tuvo que hacer acerca de las tendencias tecnológicas,
en particular puesto que esta área fue la primera en dimensionar el impacto que
podría presentarse en la apropiación de la tecnología de Internet en gran escala
en la empresa. La investigación se apoyó en base al contacto con los socios
tecnológicos y en el análisis de documentos técnicos, como resultado esta área
generó una serie de iniciativas tecnológicas y una divulgación de las posibles
alternativas tecnológicas que fueron consideradas para su análisis por el área de
planeación.
En el área de planeación informática se detectaron rasgos del aprendizaje
tecnológico debido a que no se contaba con los conocimientos suficientes para
elaborar una propuesta de diseño estratégico en forma, por lo que se desarrollaron
habilidades y capacidades en el equipo de trabajo mediante visitas a empresas
que ofrecían esta tecnología, con cursos de capacitación y con el desarrollo de
una visión acerca de las potencialidades y beneficios que traería al grupo
cementero tomando como base el conocimiento que ya se tenía sobre la empresa,
de la misma manera se detectaron las carencias en las capacidades técnicas y se
llevó a cabo un ejercicio de retroalimentación con los usuarios potenciales vía el
director de las diversas áreas de negocio para en conjunto con los requerimientos
potenciales y las habilidades y conocimiento técnico adquirido, elaborar una
propuesta estratégica de un proyecto para el portal empresarial. En la tabla 1.1 se
resume los rasgos de aprendizaje tecnológico en la gestión del proyecto portal
empresarial en CEMEX para la etapa de diseño.
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Tabla 1.1 Etapa de Diseño del portal empresarial en CEMEX.
Indicios de aprendizaje tecnológico en la gestión de proyectos de TI en CEMEX. Área de negocio
Rasgos del Aprendizaje tecnológico Indicios de CT
Evolución/ Desarrollo Tecnología
• Monitoreo avances tecnológicos por medio de socios tecnológicos y revisión de documentos técnicos
• Análisis tendencias tecnológicas
• Realización actividades I&D • Búsquedas de fuentes de
tecnología • Estudios de viabilidad tecnológica
Planeación
• Visión directiva del valor del proyecto
• Visitas empresas para conocer lo que ofrecía esta tecnología
• Identificación carencias en capacidades técnicas
• Identificación del portal como un canal común de comunicación
• Investigación, desarrollo y planteamiento del concepto de comunidades de los portales
• Retroalimentación con las áreas de negocio en cuanto a servicios, aplicaciones y contenido
• Definición estrategia del portal
• Incubación proyectos de TI • Fortalecimiento de las habilidades
de planeación • Investigación, acumulación
conocimientos técnicos • Evaluación capacidades técnicas
faltantes • Determinación de las necesidades
del proyecto • Capacidad involucramiento áreas
de negocio en el proyecto • Creación de la estrategia
tecnológica del proyecto
Fuente: Elaboración propia en base a la investigación. En la etapa de desarrollo del portal empresarial se detectaron procesos de
aprendizaje en las áreas de EDT y NEORIS (socio tecnológico). En EDT se
generó un proceso de aprendizaje interesante por la dimensión del proyecto
tecnológico que implicaba la estandarización no tan solo del hardware y software,
sino la documentación de las políticas y lineamientos para que pudiera funcionar
de manera global. En vista que se tuvieron que adquirir un conjunto de tecnologías
basadas en web se desarrollaron habilidades especializadas en la búsqueda y
adquisición de las tecnologías necesarias, así como en la emisión de los
estándares y formas de uso y explotación de la TI.
CEMEX cuenta con una empresa filial denominada NEORIS que la atiende como
un cliente interno, aunque cuenta con varios clientes externos. NEORIS es una
empresa con presencia en varios países que se dedica a generar soluciones
integrales en tecnología de información, se ha conformado como el principal
desarrollador de las soluciones informáticas de CEMEX (alrededor del 90%), lo
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cual le ha permitido apalancar su crecimiento tecnológico. El personal del socio
tecnológico mantiene un estrecho contacto con el personal de CEMEX desde las
fases de diseño en los proyectos tecnológicos. A pesar de la amplia experiencia
con que contaba la empresa y del estrecho contacto con el grupo se lograron
identificar rasgos de aprendizaje tecnológico en las etapas de desarrollo y puesta
en marcha del proyecto tecnológico.
En la empresa integradora de soluciones informáticas se requirió seleccionar los
mejores recursos humanos con experiencia internacional dentro de los países en
los que tiene presencia NEORIS para que pudieran apoyar en el desarrollo del
proyecto, para ello se llevó a cabo un proceso riguroso de selección en base a
habilidades y competencias tanto técnicas como de gestión. Una vez conformado
el equipo de trabajo se consolidó la mecánica de trabajo tanto interna como con el
cliente (CEMEX) mediante la utilización de una metodología de desarrollo aún más
rigurosa que la que se usaba de manera tradicional por el alcance global del
proyecto y con objeto de minimizar el impacto por fallas en la comunicación, esta
metodología marcaba la pauta de las formas de comunicación entre los miembros
del proyecto, la cual se difundió con CEMEX permitiendo poner en claro las “reglas
del juego”. Este aprendizaje se codificó en un documento que detallaba la
metodología, el cual se difundió entre los miembros del proyecto. En la tabla 1.2
se resume los rasgos de aprendizaje tecnológico en la gestión del proyecto portal
empresarial en CEMEX para la etapa de desarrollo.
Tabla 1.2 Etapa de Desarrollo del portal empresarial en CEMEX
Indicios de aprendizaje tecnológico en la gestión de proyectos de TI en CEMEX. Área de negocio
Rasgos del Aprendizaje tecnológico Indicios de CT
• Diseño plan de negocio del portal • Uso canales comunicación con las
áreas de negocio • Iniciativa estandarización portales
de las áreas de negocio
• Conocimiento informático de la empresa
• Conformación priorizada necesidades globales
• Desarrollo de capacidades
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Evolución/ Desarrollo Tecnología
• Adquisición tecnologías web • Desarrollo de los estándares
requeridos por el proyecto • Selección y fijación en los
estándares de herramientas y/o componentes tecnológicos
• Búsqueda constante de alternativas tecnológicas
técnicas • Creación estándares tecnológicos • Estricto apego a los estándares • Selección y adquisición de la
tecnología a adquirir • Incorporación en los estándares de
la empresa • Habilidades de gestión del
proyecto tecnológico Socio Tecnológico (NEORIS)
• Identificación carencias en capacidades técnicas / gestión
• Reclutamiento de RH con experiencia internacional
• Consolidación del cómo hacer las cosas mediante la habilitación de una metodología probada
• Selección equipo de trabajo especializado
• Definición estrategia de comunicación en el proyecto
• Selección RH experiencia internacional
• Especialización de las habilidades en el grupo de trabajo
• Emisión de documentos metodología proyectos
• Desarrollo habilidades de comunicación entre los miembros del proyecto
• Desarrollo del proyecto tecnológico
Fuente: Elaboración propia en base a la investigación. En la etapa de puesta en marcha del portal empresarial se identificaron a dos
grandes grupos de personas involucrados en procesos de aprendizaje. Por un
lado se encuentra la participación del socio tecnológico referido en el proceso de
identificación, capacitación y desarrollo de los usuarios claves que fungirían como
líderes de los grupos de usuarios en las áreas de proceso (comunidades). Otro
rasgo de aprendizaje se refiere al proceso que se tuvo que realizar para recibir la
retroalimentación de las aplicaciones más utilizadas de cada área de negocio, el
cual se instrumentó en base a las necesidades que reportaban los usuarios a los
líderes de cada comunidad (área de negocio) en un país, los cuales reportaban al
líder de la comunidad del país mismo que llevaba una retroalimentación al líder
global de las comunidades que es una persona en informática central, de hecho
esta persona surge de NEORIS y se consolida como el responsable de todas las
comunidades en la informática central, lo cual nos habla de una capacidad para la
identificación de los recursos clave altamente especializados que ha desarrollado
la empresa.
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El otro gran grupo de personas esta conformado por los usuarios del portal de
empresarial (alrededor de 15,000), quizás este sea el proceso medular de
aprendizaje tecnológico puesto que la labor aquí consiste en “saber vender” de lo
que es capaz de hacer la tecnología y aún más allá que los usuarios identificaran
“para qué” les sirve y “cómo” lo van a usar, lo cual en sí constituye un rasgo de
aprendizaje. Otro rasgo de aprendizaje se ve reflejado en el desarrollo de
habilidades para la codificación del conocimiento mediante la publicación de
contenidos en todos los usuarios involucrados en este proceso, así como el
desarrollo de habilidades para el uso y explotación de los recursos tecnológicos
que se encuentran disponibles en el portal (aplicaciones, herramientas, utilerías).
Un rasgo de aprendizaje que resultó muy interesante en cuestión del alcance y
dimensión de lo que se puede hacer es referente a la habilitación de mecanismos
de colaboración en los equipos de trabajo mediante la difusión de las herramientas
de colaboración en el portal para el fortalecimiento de las redes informales de
colaboración y fungir como un medio eficiente para la gestión de proyectos. En
general se puede resumir en un gran proceso de aprendizaje tecnológico
relacionado con la socialización del conocimiento tanto de la plataforma
tecnológica en sí, como de lo que se puede hacer con ella mediante el apoyo
constante que brindan los líderes de las comunidades. En la tabla 1.3 se resume
los rasgos de aprendizaje tecnológico en la gestión del proyecto portal empresarial
en CEMEX para la etapa de puesta en marcha.
Tabla 1.3 Etapa de Puesta en marcha del portal empresarial en CEMEX
Indicios de aprendizaje tecnológico en la gestión de proyectos de TI en CEMEX. Etapa
proyecto Área de negocio
Rasgos del Aprendizaje tecnológico Indicios de CT
Socio Tecnológico (NEORIS)
• Habilitación técnica responsables contenido del área de negocio
• Selección e integración de aplicaciones muy utilizadas
• Promoción y difusión de las capacidades y beneficios del portal con las áreas de negocio
• Identificación, capacitación y desarrollo de los usuarios clave
• Difusión de las capacidades del portal
• Capacidad manejo del cambio técnico y cultural
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Puesta en
marcha
Usuarios
• Manejo de un repositorio común de documentos
• Habilitación mecanismos de colaboración en los equipos de trabajo
• Asimilación de los estándares en herramientas y utilerías
• Retroalimentación del cómo hacer las cosas en base a los líderes de las comunidades
• Entendimiento del valor del portal como medio para mejorar la forma de trabajar
• Desarrollo de habilidades para la codificación de contenidos
• Fomento a la difusión del conocimiento tácito y explicito
• Fortalecimiento de redes informales de colaboración
• Socialización conocimiento mediante redes de líderes de las comunidades
• Desarrollo de mejores prácticas en la gestión del conocimiento
Fuente: Elaboración propia en base a la investigación.
Conclusiones
Los procesos de aprendizaje tecnológico están presentes en la gestión tecnológica
en CEMEX desde el momento en que surge un proyecto de TI por medio de la
participación e interacción de los actores de la red tecnológica conformada con los
talentos humanos internos, su socio tecnológico y en su caso los proveedores
tecnológicos con dos propósitos principales: en primer término acumular los
conocimientos técnicos, de gestión y estratégicos para poder desarrollar e
implementar exitosamente el proyecto tecnológico reflejado por la acumulación de
capacidades en los individuos que participan en el proyecto y en los usuarios de la
misma área de informática de la empresa; en segundo lugar la transmisión de los
conocimientos en los usuarios de las áreas de negocio en términos de cómo usar
la TI y de cómo les puede servir en el trabajo que realizan día con día, tomando
como base el cómo hacer las cosas por la experiencia y conocimientos
acumulados por los usuarios de la informática de la empresa.
En este mismo sentido, el aprendizaje tecnológico que desarrolla la empresa por
la gestión tecnológica que realiza el personal de la informática corporativa esta
dada por el amplio reconocimiento de que cualquier tipo de tecnología, incluyendo
la tecnología de información no presenta en sí misma, ningún valor para la
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empresa. La forma como la empresa logra incorporar en sus procesos, prácticas
operativas, desarrollar procedimientos y políticas que moldean una cultura
organizacional que lleve incluido el posicionamiento de la TI en la realización de
las actividades diarias, aunado a la consecución de resultados tangibles
expresados en términos de mejoras en la forma de hacer las cosas y en una cada
vez más intensa explotación de los canales de comunicación tecnológicos, es lo
que nos habla de la presencia de TI. Las habilidades individuales expresadas en
términos de experiencia y conocimiento, aunado al fortalecimiento de las
capacidades en la interacción social, en los elementos integradores de la
tecnología y la forma de hacer las cosas constituyen también elementos
relevantes en este proceso de cambio cultural que propicia la acumulación de
capacidades tecnológicas.
Se detectaron evidencias de rasgos de aprendizaje tecnológico en diversas áreas
de la empresa; en el área de Evolución y Desarrollo de la Tecnología cuando se
realizan tareas de I&D funciona como un importante agente para codificar,
administrar y socializar los conocimientos y capacidades acumulados tanto en las
etapas de desarrollo de los procesos de gestión tecnológica como en el monitoreo
constante de la evolución de la tecnología y en la fijación de las formas como se
llevará a cabo la interrelación entre el individuo, la organización y la tecnología por
la emisión, control y difusión de los estándares en el hardware y software
autorizado a usar. Por lo que toda el área de informática central de la empresa,
está fungiendo como un traductor tecnológico al realizar funciones encaminadas a
incentivar el uso y difusión del portal mediante la explicación de “qué” tanto
pueden hacer (saber qué), transmitiéndoles el conocimiento y experiencia del
“cómo” lo han hecho (saber cómo), promoviendo el desarrollo de grupos de trabajo
con fines y perfiles laborales similares (comunidades) con el propósito de fomentar
el ciclo de gestión del conocimiento mediante la publicación y diseminación de
conocimientos (saber por qué), lo cual se traduce en una socialización de
habilidades y capacidades entre todos los miembros de la empresa (saber quién).
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En CEMEX se está extendiendo cada vez más el uso de Internet para acceder a la
información, los recursos y las redes, pero también para transformar las
habilidades y experiencia – el conocimiento incorporado en los individuos – en
nuevas competencias (Gortari, 2003). En cuanto a las fuentes de generación de
conocimientos provienen en gran medida en base al desarrollo de actividades
rutinarias dentro de la empresa (Santos, 2003), lo que genera experiencia entre
todos los miembros involucrados en la gestión de proyectos tecnológicos, aunque
lo más relevante radica en la estructuras que se han conformado para codificar y
socializar las experiencias tanto dentro de la misma área de informática como con
las demás áreas de negocio de la empresa; otra fuente importante que ha
aportado conocimientos ha sido la participación de los socios y proveedores
tecnológicos (Santos, 2003), en particular el papel de NEORIS ha consolidado una
capacidad tecnológica periférica que mantiene su evolución y desarrollo de
acuerdo a las necesidades tecnológicas que van surgiendo.
La gestión de proyectos tecnológicos en CEMEX implica al menos tres procesos
relevantes en donde se involucran la codificación de capacidades. En primer
lugar, se encuentra relacionado con la identificación de las alternativas
tecnológicas relacionadas con la TI, en segundo lugar se relaciona con la
capacidad de gestión tecnológica para la identificación de las necesidades de los
usuarios y el desarrollo de un producto tecnológico de carácter global y en tercer
lugar tiene que ver con la capacidad de asimilación técnica y cultural del proyecto
tecnológico en toda la empresa. Estos procesos posibilitan el desarrollo de
capacidades en el grupo cementero que se encuentran relacionada en primer
término con la gestión de proyectos de TI, en segundo término con el sistema de
estandarización del hardware, software y procesos en todo el grupo.
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Lall, S. (2001). Competitiveness, Technology and Skills. Great Britain: Edward Elgar Publishing, Inc. Lundvall, B. (1996). “The Social Dimension of The Learning Economy”. DRUID Working Paper No. 96-1. Santos, M.J. (2003). “La socialización de capacidades como estrategia competitiva en las grandes empresas mexicanas”. X Seminario Latino-Iberoamericano de Gestión Tecnológica ALTEC 2003. Octubre, 2003, 14.
Notas: 1 Para una empresa de reciente ingreso tecnológico, el hecho de que otros ya hayan pasado por el proceso de aprendizaje es tanto un beneficio como un costo. Es un beneficio dado que pueden pedir prestado la experiencia a otros (hasta el punto en que esto sea accesible). Es un costo en que son relativamente ineficientes durante el proceso (y así tienen que soportar una pérdida si compiten en mercados abiertos) (Lall,2001). 2 Hay también interacciones importantes con las empresas no relacionadas con las industrias, institutos de tecnología, servicios de extensión, universidades, asociaciones e institutos de entrenamiento. Donde la información fluye particularmente densa, los grupos surgen con el aprendizaje colectivo para el grupo en su totalidad (Lall,2001) 3 El aprendizaje es un proceso en el que la repetición y la experimentación permiten que las tareas se ejecuten de una mejor manera y más rápidamente, identificando nuevas oportunidades de producción. En primer lugar, el aprendizaje involucra habilidades tanto individuales como organizacionales. Mientras que las habilidades individuales son relevantes, su valor depende de su empleo en los cambios organizacionales, los procesos de aprendizaje son intrínsecamente sociales y colectivos y ocurren no solamente a través de la imitación y emulación de individuos, como maestro-estudiante o maestro-aprendiz, sino también debido a las contribuciones cuando ocurren problemas complejos. El aprendizaje requiere un código común de comunicación y procedimientos de búsqueda coordinados. En segundo lugar, el conocimiento organizacional generado por tales actividades residen en nuevos patrones de actividad, en “rutinas”, a una nueva lógica de organización. La rutinas son patrones de interacciones que representan soluciones exitosas a problemas particulares estos patrones de interacciones están residentes en el comportamiento del grupo, y a través de ciertas subrutinas pueden residir en el comportamiento individual (Dutrénit, 2000). 4 El modelo CEMEX Way dio inicio en 1999 como un modelo de gobierno dirigido a la integración del conjunto de empresas adquiridas por el grupo. Su objetivo es lograr la estandarización del proceso operativo y de sus sistemas y la búsqueda de un lenguaje común para todas las empresas, que comprende desde los reportes, pasando por los sistemas y prácticas hasta abarcar plataformas tecnológicas comunes. El modelo se ha construido a partir de la identificación de las mejores prácticas para integrar uno solo que pueda ser transferido en las tres áreas de la empresa: producción, comercialización y abastecimiento. Inicialmente comenzó con la estandarización de los procesos de información, buscando homogeneizar las operaciones, las plataformas del lenguaje y las interfaces entre toda la empresa, pero tratando siempre de conservar las particularidades de las nuevas plantas adquiridas fuera de México, aprovechando el conocimiento tácito incorporado en cada organización y a nivel de los individuos. El CEMEX Way ha sido definido por la empresa como: un proceso dirigido para administrar eficientemente la base de conocimiento global, identificar y diseminar las mejores prácticas, estandarizar el proceso de negocios, implementar información clave y tecnologías de Internet de base y promover la innovación (Gortari, 2003).