rapport klantreis van de consument...baderie 6% karwei 2% warmteservice 1% sanidump 6% bauhaus 1%...
TRANSCRIPT
Geert-Jan Aries – Reinier Zuydgeest – Hanane Bouazzaoui
Rapport – Klantreis van de consument
HET MODEL
Eén van de belangrijkste doelen van organisaties is het bereiken van consumenten
op momenten waarop hun beslissingen het meest beïnvloed kunnen worden
gedurende het koopproces.
De traditionele beschrijving van het koopproces had de vorm van een trechter, van
bekendheid naar merkentrouw: consumenten beginnen met een set van merken die
in aanmerking komen en reduceren dit aantal om uiteindelijk tot aankoop over te
gaan. In de huidige tijd werkt deze benadering echter niet meer volledig. Vooral door
een toename van het aantal digitale contactmomenten neemt het aantal merken niet
af, maar vaak juist toe. De communicatie tijdens contactmomenten is daarbij ook veel
minder eenrichtingsverkeer van aanbieder naar consument, maar wordt geïnitieerd of
aangestuurd door de consument. De customer journey beschrijft dit nieuwe
aankoopproces met alle contactmomenten.
2
DE SANITAIRE KLANTREIS
Bekendheid
Vertrouwen
Overweging
Aankoop
Loyaliteit
Bron: MCKINSEY
HET VERSNELDE KLANTREIS MODEL
HET TRECHTER MODEL
Bekendheid
Overweging
Aankoop
Plaatsing
Gebruik &
ervaring
START
HIER Vertrouwen
Evaluatie
Bron: USP
AANLEIDING
1
4
INSPIRATIE / INFORMATIE 2
3❖ ESTHETIEK
1. Om het mooier te maken
2. Verbetering van het
uiterlijk van het huis
❖ BARRIÈRES
1. Beperkt budget
❖ ONLINE - 70%
• Website van een sanitair speciaalzaak:
1. Sanidirect
2. Brugman
3. Sanidump
4. Sanisale
5. Grando
6. Baderie
7. Badkamer.nl
8. Tegeldepot
AANKOOP
❖ BIJ MEERDERE WINKELS – 59%
❖ BIJ ÉÉN WINKELS – 41%
❖ BELANG
1. De prijs
2. Betrouwbaarheid
3. Hoge kwaliteit
❖ SANITAIR SPECIAALZAAK
BELANGRIJKSTE
AANKOOPPUNT
PLAATSING
❖ PROFESSIONAL – 62%
1. Aannemer
2. Loodgieter
3. Tegelzetter
4. ‘Klusbedrijf
❖ OFFLINE - 84%
• Winkelbezoek:
1. Sanitair speciaalzaak
2. Bouwmarkt
3. Sanitair groothandel
4. Bouwmaterialenhandel
❖ IN DE WINKEL WORDEN VRAGEN
GESTELD OVER:
1. Kwaliteit
2. Prijs
DE TOEKOMSTIGE AANKOOP
1. Eerst de badkamer zien voordat men overgaat tot
aankoop.
2. Een badkamer zien via Virtual Reality kan zorgen
voor aankoop (61% Ja/misschien).
4
DE AANLEIDING
AANLEIDING REEDS GEPLAATSTE NIEUWE BADKAMERWat zijn de voornaamste redenen dat er een nieuwe badkamer is geplaatst? [% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
45%
41%
32%
25%
23%
22%
14%
11%
8%
8%
7%
5%
4%
9%
1%
Om het mooier te maken
Verhogen van het comfort
(Noodzakelijk) onderhoud
Verbetering van het uiterlijk van mijn huis
Wijzigen de bestaande ruimte
Verhogen van de waarde van het huis
Problemen oplossen met schimmel / vocht
Schade herstellen
Om de duurzaamheid te verhogen
Besparen van energiekosten
Om mijzelf te wassen
Extra badkamer in mijn huis
Verhogen van de natuurlijke lichtinval
Anders
Weet niet/geen mening
AANLEIDING PLANNEN VOOR DE NIEUWE BADKAMER
50%
46%
38%
31%
24%
19%
14%
10%
9%
9%
4%
4%
4%
5%
Verhogen van het comfort
Om het mooier te maken
(Noodzakelijk) onderhoud
Verbetering van het uiterlijk van mijn huis
Wijzigen de bestaande ruimte
Verhogen van de waarde van het huis
Problemen oplossen met schimmel / vocht
Besparen van energiekosten
Schade herstellen
Om de duurzaamheid te verhogen
Extra badkamer in mijn huis
Verhogen van de natuurlijke lichtinval
Om mijzelf te wassen
Anders
AANLEIDING TOTAAL
Esthetiek 93%
Comfort 54%
Onderhoud 57%
Veranderen of creatie ruimte 28%
Duurzaamheid 16%
AANLEIDING TOTAAL
Esthetiek 77%
Comfort 77%
Onderhoud 62%
Veranderen of creatie ruimte 28%
Duurzaamheid 19%
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019 Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
Wat zijn de voornaamste redenen dat u een nieuwe badkamer gaat kopen?[% van consumenten met plannen voor de aanschaf van een badkamer]
5Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
VERANDERING IN LEVENSOMSTANDIGHEDEN – TOP 5Is de badkamer gekocht als reactie op een bepaalde verandering in uw
levensomstandigheden? [% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
VERANDERING IN LEVENSOMSTANDIGHEDEN – TOP 5Wordt de badkamer gekocht als reactie op een bepaalde verwachte
verandering in uw levensomstandigheden?[% van consumenten met plannen voor de aanschaf van een badkamer]
13%
12%
9%
6%
6%
50%
Aanpassing voor veroudering
Verhuizing naar een nieuw huis
Een baby
Lichamelijke beperkingen
Pensioen
Geen specifieke verandering
32%
16%
5%
4%
2%
34%
Verhuizing naar een nieuw huis
Aanpassing voor veroudering
Een baby
Lichamelijke beperkingen
Pensioen
Geen specifieke verandering
BARRIERES – TOP 5Welke barrières of moeilijkheden bent u tegengekomen in het project?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
BARRIERES – TOP 5
44%
15%
14%
13%
13%
Beperkt budget
Moeilijk om een beslissing tenemen over stijl
Heb geen tijd om het te doen
Kan geen betrouwbare professionalvinden
Kan het eindresultaat nietvoorstellen
23%
13%
10%
9%
9%
Beperkt budget
Moeilijk om een beslissing tenemen over stijl
Kon het eindresultaat nietvoorstellen
Kon geen betrouwbareprofessional vinden
Wist niet welke materialen/producten te gebruiken
DE AANLEIDING
GEKOCHTE BADKAMER PLANNEN BADKAMER
Wat verwacht u dat de belangrijkste barrières zullen zijn om de badkamer te kopen?[% van consumenten met plannen voor de aanschaf van een badkamer]
29% 55% 16%
30% 56% 13%
6
INSPIRATIE EN INFORMATIE
INSPIRATIEHoe heeft u inspiratie voor de complete badkamer opgedaan?
[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
% ONLINE
INFORMATIEHoe heeft u verdergaande informatie verzameld over de badkamer?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
% ONLINE % BEIDE
% BEIDE
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
% OFFLINE
% OFFLINE
7Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
ONLINE INSPIRATIE EN INFORMATIE – TYPE PAGINA’SU heeft aangegeven online inspiratie of informatie te hebben opgedaan.
Welk type pagina's heeft u bezocht?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
BEZOCHTE WEBSITES
Gamma 28% Vtwonen 7%
Praxis 26% Sanisale 6%
Google 21% Bol.com 5%
Pinterest 20% Grando 5%
Sanidirect 18% Instagram 4%
Ikea 16% Baderie 4%
Hornbach 15% Badkamer.nl 3%
Karwei 14% Formido 3%
Brugman 10% Tegeldepot 3%
Sanidump 10% Grohe 2%
53%
37%
35%
24%
16%
12%
8%
7%
Sanitair speciaalzaak
Bouwmarkt
Product
Merk
Fabrikant
Professional
Anders
Weet niet/geen mening
ONLINE INSPIRATIE EN INFORMATIE – BEZOCHTE WEBSITESWelke websites heeft u bezocht?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
69% VOND DE INFORMATIEVOORZIENING
OP DE BEZOCHTE WEBSITES GOED
MINIMAAL 84% VAN DE CONSUMENTEN HEEFT
ONLINE INSPIRATIE EN/OF INFORMATIE GEZOCHT
PAGINA’S VAN SANITAIR SPECIAALZAKEN WORDEN VAAK
ALS EERSTE BEZOCHT
8
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
OFFLINE INSPIRATIE EN INFORMATIEU heeft aangegeven offline inspiratie of informatie te hebben opgedaan. Hoe heeft u dit gedaan?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
MINIMAAL 69% VAN DE CONSUMENTEN HEEFT
OFFLINE INSPIRATIE EN/OF INFORMATIE GEZOCHT
66%
60%
41%
21%
16%
16%
4%
2%
Winkelbezoek
Verkoper in de winkel
Brochures/ folders
Professional
Tijdschriften
Tv-programma
Anders
Weet niet/geenmening
SANITAIR SPECIAALZAAK BOUWMARKT SANITAIR GROOTHANDEL BOUWMATERIALENHANDEL
Brugman 24% Gamma 23% Plieger 6% Bouwcenter 4%
Sanidirect 20% Hornbach 20% Technische Unie 2% Raab Karcher 3%
Sanidump 19% Praxis 20% GevierDales 1% Bouwmaat 2%
Baderie 12% Karwei 18% Galvano 1% Warmteservice 2%
Grando 11% Formido 7% Wasco 1% Pontmeyer 1%
Sanidrõme 10% Bauhaus 5% Vihamij 1%
INSPIRATIE OPGEDAAN DOOR EEN WINKELBEZOEK
57%
58%
55%
59%59%
43% 42%
45%
41%41%
2015 2016 2017 2018 2019
Bij meerdere winkels
Bij één winkel
BIJ ÉÉN WINKEL GEKOCHT
BIJ MEERDERE WINKELS GEKOCHT
AANKOOP
AANKOOP BADKAMERIn welk type winkel is de badkamer gekocht?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
4% VAN DE BADKAMERS WORDT IN HET BUITENLAND GEKOCHT EN 7% VAN DE
CONSUMENTEN IS DIT VAN PLAN IN DE NABIJE TOEKOMST
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
AANKOOPPLAATS2018-
2019
Badkamer (en keuken) speciaalzaak 63%
Bouwmarkt 15%
Installateur met showroom 8%
Groothandel 4%
Ikea 3%
Installateur zonder showroom 3%
Bouwmaterialenhandel 3%
Online 1%
AANKOOPPLAATS2018-
2019
Badkamer (en keuken) speciaalzaak 54%
Bouwmarkt 48%
Tegelhandel 32%
Online 22%
Ikea 16%
Bouwmaterialenhandel 15%
Installateur met showroom 8%
Installateur zonder showroom 6%
Groothandel 6%
Aa
nd
ee
l
[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
10
SANITAIR (EN KEUKEN)
SPECIAALZAAKBOUWMARKT ONLINE GROOTHANDEL BOUWMATERIALENHANDEL
Brugman 13% Praxis 7% Sanidirect.nl 1% Plieger 2% Bouwcenter 1%
Sanidrõme 8% Hornbach 6% Badkamerwinkel.nl 1% Galvano 1% BPG (4 plus) 1%
Sanidirect 7% Gamma 6% Vegro 1% Pontmeyer 1%
Baderie 6% Karwei 2% Warmteservice 1%
Sanidump 6% Bauhaus 1% Vihamij 1%
Sanisale.com 4% Fixet 1%
Grando 3% Multimate 1%
Mega tegels &
badkamers3%
Jan van Erp 2%
Bad & Body 2%
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
AANKOOP COMPLETE BADKAMERWat is de naam van de winkel waar de badkamer is gekocht? [Als bij 1 winkel gekocht][% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
AANKOOP
11
AANKOOP
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
53%
38%
36%
27%
22%
18%
15%
10%
8%
De prijs
De kwaliteit van de producten
De service
De showroom
De garantie
De plaatsing
De verkopers
De nazorg
De merken
REDEN VOOR AANKOOPPUNT
U geeft aan de badkamer te hebben gekocht bij uw aankooppunt. Wat is hiervoor de reden?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
BADKAMER
SPECIAALZAAKBOUWMARKT
INSTALLATEUR
MET SHOWROOMGROOTHANDEL IKEA ONLINE
43% 78% 38% 52% 53% 80%
44% 38% 45% 17% 37% 13%
50% 26% 48% 13% 20% 0%
37% 22% 26% 22% 23% 7%
27% 18% 40% 17% 23% 10%
23% 5% 50% 4% 10% 0%
19% 14% 12% 17% 20% 0%
14% 4% 26% 4% 7% 0%
10% 6% 10% 9% 0% 3%
12
3%
3%
4%
3%
4%
4%
13%
9%
84%
84%
83%
83%
77%
77%
69%
63%
BELANG AANKOOPASPECTENHoe belangrijk zijn de volgende aspecten toen u de badkamer heeft gekozen?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
% BELANGRIJK
Betrouwbaarheid
Hoge kwaliteit
Stijl / design
Gemakkelijk te gebruiken
Keuzemogelijkheden
Veiligheid
Plaatsingsmogelijkheden
Energiebesparing
% NIET BELANGRIJK DE SANITAIR SPECIAALZAAK IS HET BELANGRIJKSTE
AANKOOPPUNT IN HET AANKOOPROCES VAN DE CONSUMENTEN
Kunt op een schaal van 1 tot 10 aangegeven hoe belangrijk de drie volgende aankooppunten
zijn in uw aankoopproces (inspiratie, informatie, aankoop, plaatsing) van een badkamer?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
BELANG AANKOOPPUNTEN
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
AANKOOP
1
2
3
Sanitair speciaalzaak
Bouwmarkt
Online
13
PRODUCTINTENTIE NAAR LEEFTIJDWelke producten bent u van plan om aan te schaffen?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
Welke producten bent u van plan om aan te schaffen?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]
PRODUCTINTENTIE NAAR INKOMEN
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
AANKOOP – INTENTIE VAN DE PLANNERS
43%
44%
47%
48%
49%
49%
50%
50%
51%
52%
52%
52%
52%
54%
54%
57%
56%
53%
52%
51%
51%
50%
50%
49%
48%
48%
48%
48%
46%
46%
Bad/ whirlpool
Accessoires
Badkamermeubel
Douchecabine
Wastafel
Tegels
Afvoer
Verlichting
Kranen
Radiator
Doucheset
Toilet
Vloerverwarming
Infrarood
Douchegoot
9%
18%
13%
11%
10%
12%
6%
13%
13%
8%
14%
10%
5%
6%
31%
27%
26%
32%
30%
27%
30%
26%
28%
23%
30%
28%
28%
23%
28%
48%
41%
45%
43%
43%
44%
45%
45%
44%
48%
42%
44%
41%
68%
45%
13%
14%
16%
15%
17%
16%
18%
16%
16%
21%
14%
18%
26%
9%
22%
% VROUW% MAN % MODAAL TOT 2X MODAAL% < MODAAL % MODAAL % > 2X MODAAL
14
AANKOOP – ROL INSTALLATEUR
Invloed op aankoopplaats badkamer
Invloed op aankoopplaats toilet
Invloed op producten voor badkamer
Invloed op producten voor toilet
5%
4%
9%
6%
13%
13%
28%
17%
17%
19%
23%
25%
10%
13%
12%
11%
55%
50%
29%
40%
IN ZEER HOGE MATE | IN HOGE MATE | IN BEPERKTE MATE | IN ZEER BEPERKTE MATE | NIET
ROL PROFESSIONALIn welke mate heeft de professional invloed gehad op de winkel waar u de badkamer/ toiletruimte
heeft gekocht? [% consumenten die een badkamer/toiletruimte hebben gekocht en geplaatst]
7% VAN DE BADKAMERAANKOPEN WORDT DOOR DE
INSTALLATEUR GEÏNITIEERDBron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
15
VRAGEN IN DE WINKELWat zijn onderwerpen waarover klanten de meeste vragen stellen gedurende
dat zij in de winkel/ showroom zijn? [% van de detaillisten]
Bron: USP DETAILLISTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
AANKOOP – DE DETAILLISTEN
33%
21%
21%
15%
12%
9%
7%
7%
5%
5%
4%
2%
Kwaliteit
Prijs
Mogelijkheden/ Indeling/ ontwerp
Installatie
Levertijd
Onderhoud
Merk
Duurzaamheid
Garantie
Afmetingen
Comfort
Voorwaarden
BIJ ONLINE RETAILERS (ZONDER SHOWROOM) GAAN
DE VRAGEN VAKER OVER DE PRIJS, DE LEVERTIJD
EN DE GARANTIE
16Bron: USP DETAILLISTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
AANKOOP VOLGENS DE DETAILLISTEN
KEUZECRITERIA VAN DE CONSUMENTWat zijn de criteria waarop klanten hun keuze voor een badkamer baseren?[% van de detaillisten]
53%
35%
25%
16%
12%
5%
5%
5%
4%
2%
Prijs
Kwaliteit
Uitstraling/ design
Garantie
Comfort
Onderhoud
Duurzaamheid
Vertrouwen
Kleur keramiek
Merk
% BELANGRIJKER – MINDER BELANGRIJK
Prijs 30%
Kwaliteit 89%
Luxe producten64%
-
Comfort 70%
Onderhoud71%
Duurzaamheid 41%
-
Kleur van keramiek 2%
Merk -34%
Herkomst van de producten -61%
KEUZECRITERIA VAN DE CONSUMENTWelke verandering in belang ziet u in de wensen van consumenten met
betrekking tot de sanitaire producten? [% van de detaillisten]
52% VAN DE DETAILLISTEN HEEFT IN IEDER
GEVAL 1X PER MAAND EEN KLANT DIE OVER
DUURZAAMHEID BEGINT
17
PLAATSING
Bron: USP DETAILLISTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
66% VAN DE CONSUMENTEN HEEFT DE BADKAMER DOOR
EEN PROFESSIONAL LATEN PLAATSEN EN DIT AANDEEL GAAT
DE KOMENDE JAREN TOENEMEN
% IKZELF/ PARTNER % VERKOOPPUNT
62% 38%
PROFESSIONALWie heeft de professional voor de badkamerplaatsing geregeld? [% consumenten die een badkamer/toiletruimte hebben gekocht en geplaatst]
40%
35%
33%
30%
19%
18%
10%
6%
Aannemer
Loodgieter
Tegelzetter
Klusbedrijf
Stukadoor
Elektricien
Timmerman
Anders
PROFESSIONALWelke professionals heeft u ingehuurd?
18
PLAATSING
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
34% VAN DE CONSUMENTEN HEEFT DE BADKAMER ZELF
GEPLAATST EN DIT AANDEEL GAAT DE KOMENDE JAREN
AFNEMEN
De consument wil vaak van begin tot eind geholpen worden en zou de
renovatie van een badkamer het liefst aan een andere partij overlaten. Het
hogere prijskaartje dat aan deze service hangt, vormt echter een belemmering.
Een gemiddelde renovatie van de badkamer behelst al gauw 100 uur aan
installatiewerkzaamheden (2 á 3 weken). Dit is € 4000 tot € 6000 euro. Dit zal
echter meer worden in de toekomst. Vakmensen zijn namelijk al schaars en in
de nabije toekomst worden deze alleen maar moeilijker te vinden.
Door zelf de badkamer te plaatsen kan er dus bespaard worden op de
montage. Echter zijn er ook nadelen aan het zelf installeren:
1. Troep die zelf opgeruimd moet worden
2. Onzekerheden: Wat kom je tegen?
3. Weinig ondersteuning van anderen
4. Kennisniveau van de doe-het-zelver
De verschuiving van Do-It-Yourself (DIY) naar Do-It-For-Me (DIFM) is een
trend die werd verwacht vanwege de verwachte invloed van de vergrijzende
bevolking van Europa. Hoewel de oudere generaties meer doe-het-zelfervaring
hebben, beïnvloedt leeftijd hun vermogen om zelf werk te doen, wat leidt tot
meer outsourcing. Ondertussen is de jongere generatie minder ervaren en
neigt daarom meer naar DIFM. Ze besteden hun tijd liever aan andere
activiteiten, hoewel ze minder inkomsten hebben om DIY-banen uit te
besteden. Meer DIFM betekent meer betrokken professionals, wat problemen
oplevert voor doe-het-zelfzaken. Daarom proberen DHZ-retailers professionals
als klant aan te trekken of installatiediensten aan consumenten aan te bieden.
38%
41% 43%
37%
34%
62% 59% 57%
63% 66%
2015 2016 2017 2018 2019
PLAATSING BADKAMERWie heeft de badkamer geplaatst?
[% consumenten die een badkamer/toiletruimte hebben gekocht en geplaatst]
DIY
DIFM
Aa
nd
ee
l
19
TOEKOMSTIGE AANKOOP – DE CONSUMENTEN
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
Bent u bereid om een badkamer te kopen die u niet in het echt heeft gezien? [% van consumenten]
Stel dat er een architect bij u thuis is geweest en een badkamer voor u ontwerpt, bent u dan
bereid om een badkamer te kopen die u niet in het echt heeft gezien? [% van consumenten]
Stel dat u in de winkel een badkamer kan zien via Virtual Reality, en niet in het echt.
Bent u dan bereid om een badkamer te kopen die u niet heeft gezien? [% van consumenten]
AANKOOP ZONDER ZIEN
AANKOOP NA ARCHITECT
AANKOOP NA VIRTUAL REALITY
8% 24% 67%
15% 37% 48%
21% 45% 34%
% JA % MISSCHIEN % NEE
% JA % MISSCHIEN % NEE
% JA % MISSCHIEN % NEE
42% VAN DE CONSUMENTEN ACHT HET
WAARSCHIJNLIJK DAT ALS ZIJ EEN BADKAMER KOPEN
OVER 10 JAAR DAT ZIJ DEZE ONLINE KOPEN
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019
20
66%
61%
38%
36%
36%
33%
10%
1%
Inspiratie kunnen opdoen
Verschillende producten zien
Expertise van de verkoper
Kwaliteit van de producten
Prijzen kunnen vergelijken
Verschillende merken onder 1 dak
Een dagje uit
Showroom heeft geen meerwaarde
50%
42%
40%
33%
19%
12%
7%
Prijzen kunnen vergelijken
Inspiratie kunnen opdoen
De prijs
Verschillende producten zien
Verschillende merken onder 1 dak
Kwaliteit van de producten
Website heeft geen meerwaarde
MEERWAARDE SHOWROOMWat zijn de belangrijkste meerwaarden van een showroom van bijvoorbeeld
een sanitair speciaalzaak? [% van consumenten]
Wat zijn de belangrijkste meerwaarden van websites waar sanitair gekocht kan worden?[% van consumenten]
MEERWAARDE WEBSITES
Wanneer u denkt aan webshops voor sanitair, wat is dan het eerste waar u aan denkt?[% van consumenten]
Wanneer u denkt aan sanitair speciaalzaken, wat is dan het eerste waar u aan denkt?
[% van consumenten]
PERCEPTIE VAN SANITAIR SPECIAALZAKEN PERCEPTIE VAN WEBSHOPS
‘Alle producten in de winkel uit kiezen. En die artikelen op internet zoeken of ze goedkoper zijn.’
‘Alles bij elkaar scharrelen.’
‘Beter prijs dan de winkel.’
‘Dat kun je op elk moment van de dag bezoeken, vergelijken enz.’
‘Er zijn goede en slechte.’
‘Geen beeld van hoe het product in het echt is ( moeilijk in te schatten).’
‘Goedkoop maar wellicht duurkoop omdat je dingen retour moet zenden.’
‘Handig voor prijsvergelijking maar in het echt kijken is toch beter.’
‘Moeilijk in te schatten hoe het er in het echt uit ziet.’
‘Alles op het gebied voor badkamers.’
‘Betrouwbaar, duidelijk en heldere informatie. Kunt zien wat je krijgt.’
‘Complete badkamers, tegels, inloopdouche, bad, kranen.’
‘Dat de verkoopmedewerker met je mee kan denken over budget en ruimte.’
‘De kwaliteit en hoe garant is het product en als het niet deugt.’
‘Deze zaken zijn vaak best duur in aanschaf, maar bieden wel service en goede kwaliteit.’
‘Duur. We zijn bij meerdere geweest en het was heel duur. Prijs verschil was 10.000 euro.’
‘Goed advies, mooie merken en mooie showroom.’
‘Prijs ligt mogelijk wat hoger, maar minder omkijken naar het hele proces.’
Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
TOEKOMSTIGE AANKOOPKANAAL – DE CONSUMENTEN
21
45%
35%
19%
Ja, producten te zien en te koop
Ja, producten te zien
Nee
LOKAAL KETEN INSTALLATIE DHZ
37% 46% 29% 67%
42% 34% 29% 29%
21% 21% 43% 5%
Heeft u ook een website waarop producten van u te zien/ te koop zijn?[% van detaillisten]
DETAILLISTEN MET WEBSHOP
ROL VAN DE WEBSHOP – DE DETAILLISTEN
“De winkels waren tegen het openen van een webshop,
omdat zij dachten dat het al hun omzet weg zou halen.
Echter blijkt het nu een goede aanvulling hierop te zijn.
Showrooms blijven dus zeker nut houden, ook in de
toekomst” – Sanitair speciaalzaak (keten)
Bron: USP DETAILLISTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
53%
31%
16%
Toenemen
Gelijk blijven
Afnemen
41%
35%
24%
Toenemen
Gelijk blijven
Afnemen
TOEKOMST VAN DE SHOWROOMOver 5 tot 10 jaar, zal het belang van een sanitair showroom toenemen of
afnemen? [% van detaillisten]
TOEKOMSTIGE AANKOOP – DE DETAILLISTEN
Over 5 tot 10 jaar, zal het belang van websites om sanitair te verkopen zijn toegenomen
of zijn afgenomen? [% van detaillisten]
TOEKOMST VAN DE WEBSHOP
‘De showroom vervult een behoefte van de klanten.’
‘Er komt best veel kijken bij het aankopen van een badkamer.’
‘Klanten willen ontzorgt worden en zijn minder handig.’
‘Meer voor kwaliteit en niet via internet.’
‘Mensen gaan geen hele complete badkamers bestellen.’
‘Mensen krijgen hogere verwachting van hun badkamer.’
‘Mensen willen vertrouwen hebben in waar ze kopen.’
‘Mensen willen zien wat zij kopen.’
‘Mensen willen zien, willen voelen en willen aanraken.’
‘De rol van online zal heel belangrijk blijven, om mensen te kunnen blijven
informeren en naar de winkel te krijgen.’
‘Je ziet nu al dat online winkels gaat openen en daarom zal die toenemen.’
‘Denk dat het toeneemt en dat de grote partijen toenemen en dat de
kleinere partijen zullen afvallen.’
‘Leuk voor info, maar de mensen hebben een probleem dat ze iemand
nodig hebben om te installeren. Voor de consument zal het makkelijker zijn
om iemand te vinden die all-in installeert.’
‘Meer kleine partijen en meer verspreid, al verwacht ik dat Sanidump ook
een keer iets gaan online. Of juist grote spelers, zoals Amazon.’
‘Ik zie dat heel veel fabrikanten er alles aan doen om niet op internet
'verkloot' te worden. Die proberen dan rechtstreeks met winkeliers een
afspraak te maken.’
‘Prijstransparantie is veel belangrijker met betrekking tot online kopen.
Snelheid van het internet is belangrijk.’
Bron: USP DETAILLISTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019
© 28 October 2019, USP Marketing Consultancy B.V.
The information in this publication is strictly confidential and all relevant copyrights, database rights and other (intellectual)
property rights are explicitly reserved. No part of this publication may be reproduced and/or published without the prior
written permission of USP Marketing Consultancy B.V.