Etude de satisfaction Meditel : Modem 3G+

Etude de satisfaction de la clientle Meditel: Modem 3G+

Projet de fin de Semestre 6

Ralis par :

NOUWADJRO Yao DIENE Abdoulaye AOUN Zineb SARE Abdouramane

Anne universitaire,2011

RemerciementsNous tenons remercier le directeur de lENCG Casablanca, le corps professoral et particulirement notre professeur dEtude de march Mr Mekouar Abdelfattha pour le soutien, laide et les conseils quil nous a apports. Nous remercions, les agents Meditel de lagence Marjane Ain seba pour leurs conseils et remarques dont nous avons tenu compte pour la prparation du prsent travail. Nos remerciements vont galement toutes les personnes qui nous ont consacr leur temps pour rpondre nos questions. Enfin, nous tenons remercier nos parents, nos surs et nos frres sans lesquels nous naurons pu raliser ce travail.

Page

Exorde ....................................................................................................................... 4Immersion au sein de lentreprise . 5

Pourquoi

une

Plan

tude

de

satisfaction?..................................................................10Phase 1: 11

Formulation du problme marketing .... 11 Problmatique. 11 Objectifs. 11 Besoins en informations...11 informations...11Sources de

donnes

.11

Informations ncessaires. 11

Mthodologie de ltude.. 12 ltude..Phase 2 :... 13

Dfinition du plan de sondage13 sondage13 Population cible. . 13Unit dchantillonnage..13 13 Unit sondage........................................................................................13 13 Slection lchantillon... 13 Taille lchantillon. 13 de de de

laboration du questionnaire. 13 questionnaire. Collecte et saisie des donnes .. 16

Phase 3: recommandations.... 17 3: recommandations.... Disposition dune connexion ..17 17 Domaines dutilisation ..17 Les degrs de satisfaction....17 17 Phase 4 ; analyse des rsultats.18

ConclusionConclusion:

EXORDELe groupe de tlcommunication Mditel est un consortium compos dune entreprise espagnole (Telefonica, 4me oprateur mondial), portugaise (Portugal Telecom) et marocaine (RMA Watanya, Holdco et Finance.com). Le chef de file de ce consortium est loprateur espagnol Telefonica. Via ses 3 licences: Mobile (1999), Fixe(2005) et 3G(2006), Mditel est l'oprateur multiservices au Maroc reconnu par sa capacit dinnovation et de dveloppement, rpondant au quotidien ses clients dont leffectif excde largement la barre des 6 millions. Lentreprise suscite un intrt sans gal, au Maroc comme ailleurs, et ce pour diverses raisons. En effet, au-del du fait que Mditel soit la capitalisation la plus importante du pays, la start-up a russi, en moins de quatre ans aprs son lancement au Maroc, devenir lune des plus grandes entreprises du pays. Elle jouit ainsi dune capitale image trs consquente en tant que catalyseur dune nouvelle culture du service, dune nouvelle dynamique conomique et dune plus grande accessibilit au portable et ses services. Par ailleurs, il va sans dire que lintrt suscit par Mditel trouve galement ses origines dans ses dfis stratgiques, ses forts engagements ainsi que dans les multiples nobles rles quelle joue au sein de lenvironnement gographique dans lequel elle opre (conomiques, sociaux et socitaux).

Immersion au sein de lentreprise

Au Maroc, le secteur des tlcommunications a t marqu ces dernires annes par une activit intense et soutenue. Un effort particulier a t consacr l'largissement de la gamme des services et produits offerts avec l'ouverture de rseau de transmission de donnes, du service vidotex et l'introduction des nouvelles facilits telles que la facturation dtaille, le transfert d'appel, la confrence trois etc Trois oprateurs se partagent actuellement le march marocain : Maroc Tlcom, Meditel, et Wana. Maroc Telecom est l'oprateur historique, Meditel est le second arriv, enfin Wana reprsentant le dernier arriv. Celui-ci a boulevers le march par son entre et son volution rapide et spectaculaire. A. MEDITEL, aperu global :

Raison sociale Forme juridique Anne de cration Activits Produits Capital Adresse et sige Tlphone Fax Site corporatif

MEDI TELECOM Socit Anonyme 1999 Oprateur de tlcommunications Produits et services de tlphonie fixe, mobile et Internet 8.833.867.500 DH Twin Center Tour A Angle Bd Zerktouni et El Massira Al Khadra 20.000, Casablanca Maroc +212 65 55 10 00 +212 65 55 11 75 www.meditel.ma

B. MISSION La mission de Mditel nest pas seulement dtre un oprateur multi-services et un acteur majeur des tlcoms au Maroc, mais galement un acteur conomique et social contribuant au dveloppement du Maroc. Ainsi Mditel sest trac comme mission la cration dun environnement propice linvestissement, la cration de valeur ajoute et demplois valorisants et volutifs. Son engagement en tant quentreprise citoyenne se traduit par une multitude dactions sociales ou vocation culturelle.

C. Ses buts : La ralisation de la mission de Mditel sest traduite en plusieurs buts convergents vers le mme rsultat et qui sont comme suite : Amliorer la productivit des entreprises marocaines. Offrir plusieurs services adapts et volutifs des prix raisonnables. Dsenclaver les zones excentres grce des projets comme la publiphonie. Dvelopper de nouveaux produits afin de dmocratiser laccs aux tlcommunications. Satisfaire ses clients. Dvelopper le volet culturel et social marocain. Offrir une grande accessibilit au portable et ses services. D. Ses valeurs : Elles sont adoptes aussi bien au sein de lentreprise quenvers environnement : son

Ethique et intgrit : Consiste crer et dvelopper, au sein de lentreprise et avec son environnement, des relations quitables et loyales bases sur lhonntet et la transparence. Dveloppement : Lenvironnement change et donc lentreprise doit tre la hauteur des dfis que ce dernier impose. Ainsi amliorer sans cesse le rseau, les produits et les services en dveloppant la culture et la qualit pour atteindre le meilleur niveau de ralisation et de performances. Innovation : Proposer une offre toujours mieux adapte aux besoins du march, intgrant les dernires innovations technologiques et commerciales. Esprit dquipe : Contribuer au progrs de chacun et au progrs de tous en partageant savoir et comptences, en renforant la solidarit et en capitalisant les expriences. Leadership : Pratiquer un management favorisant la prise dinitiative, dans le respect de la responsabilit professionnelle et morale due tous les intervenants. Orientation clients : Etre toujours a lcoute du client, de ses besoins et attentes bref faire toute chose possible pour le satisfaire et le fidliser. E. La stratgie Mditel :

On ne change pas de modle qui marche mais on le dveloppe : Othmane BENJELLOUN. La stratgie de Mditel consiste consolider et dvelopper sa position en tant que oprateur global, convergent et multiservices . F. Actionnariat : Lactionnariat Mditel est le fruit dune alliance entre des majors des tlcommunications en Mditerrane et de solides groupes financiers et industriels marocains. Des entreprises leaders dans leurs marchs qui, dans une philosophie de synergie, mettent leur expertise au profit de Mditel.

Meditel

100%

G. ORGANIGRAMME

H. Dates cls 2000 : Arrive de Mditel permettant une dmonopolisation du march des tlcoms. 2001 : Mditel met en place des services qui rvolutionnent le paysage tlcom marocain : factures et forfaits plafonns, service dealer 2002 : Dj, 700 collaborateurs ont rejoint la grande famille Mditel. 2003 : Mditel atteint un taux de couverture rseau de 89% avec 1616 BTS en service. 2004 : Avec prs de 3 000 000 de clients, lvolution du parc clientle de Mditel est de + 42% par rapport 2003. 2005 : 1er exercice excdentaire au bout de seulement cinq ans dexistence. Mditel devient galement un oprateur intgr et multiservices grce lattribution de la licence fixe. 2006 : Mditel restructure sa dette. Lopration est la premire du genre dans le milieu financier. Aussi, une des trois nouvelles licences 3G lui a t attribue, les deux autres tant attribues l'oprateur historique Maroc Tlcom et Wana. 2007 : Mditel dpasse le seuil des 6 millions de clients et lance lInternet mobile 3G. (Notre segment dtude satisfaction) 2008 : Mditel lance un ambitieux programme dinvestissement de 4.2 milliards de dirhams lhorizon 2010.

I. Loffre de Mditel : Mditelecom opre dans trois diffrents segments : fixe, mobile et Internet. Lentreprise dveloppe et commercialise ses produits et services sous la marque Mditel. Elle vise non seulement les particuliers, mais aussi les entreprises. Nous nous intresserons dans le prsent rapport qu loffre Internet Mobile 3G J. Modem 3G+ Les premiers services 3G arrivent chez Mditel. Celui-ci avait dj annonc, loccasion de la prsentation de ses rsultats annuels en mars 2008, son futur produit 3G. En attendant la tlphonie, programme pour le dbut de lanne 2009, cest loffre data qui sera mise ces jours-l sur le march. Une connectivit lInternet illimit, haut dbit allant jusqu 3,6 Mb/s. Le produit est destin lentreprise mais aussi une clientle de particuliers. Ce nouveau produit est cens rpondre aux attentes dune clientle - high value-, que nous souhaitons fidliser dit-on auprs de Mditel. La connexion est base sur la technologie HSDPA, dite 3,5 G ou 3G+, protocole offrant des performances dix fois suprieures la 3GUMTS R99 dont il est une volution logicielle. Rsultat : une connexion rapide ralise grce un modem USB ou une carte intgre PCMCIA, sans besoin de ligne tlphonique, elle est donc mobile. Casablanca, Rabat et Marrakech ont eu le privilge du lancement. Les autres villes lont suivi, prcise le management de loprateur. Ct prix, Mditel saligne sur le march :

Le lancement de la 3G sera accompagn dune multitude de services. Le package nomm Innovation , avec une campagne en teaser dj en place, est destin la mme cible. Les petits plus comprennent notamment des services valeur ajoute comme la copie contact qui permet aux abonns de sauvegarder leur rpertoire sur une base de donnes de loprateur et de le rcuprer en cas de pertes de la carte Sim. Ou encore le transfert de solde permettant de permuter un crdit dun numro un autre. En plus, les points de vente seront relooks selon le concept Espace . Une

reconfiguration des agences plus cosy o le client pourra couter de la musique, tlcharger des documents ou encore surfer sur Internet. Mditel compte aussi remettre son portail au got du jour. Discrtion absolue par-contre sur les montants dinvestissements. Mais au-del des technologies utilises, cest surtout la diversit des services qui interpelle. A qui sera le plus innovant, le plus rapide, le plus comptitif non seulement en termes de prix mais aussi en qualit de service et en valeur ajoute Le lancement des services 3G en tlphonie, prvu au dbut de lanne prochaine, aiguisera certainement la concurrence.

Quest ce que cest ? Grce l'offre Internet 3G+ sans abonnement, le client pourra bnficier de tous les avantages d'internet sans facture et sans abonnement. Dirigez vous vers le point de vente Mditel le plus proche et bnficiez d'une connexion:

Facile : une fois le modem USB branch, vous tes dj connect Plus rapide : Internet 3G+ utilise une technologie 3G de 3.6 Mbps en Download. Mobile : Internet 3G+ vous permet de naviguer o que vous soyez en toute simplicit (sous couverture du rseau 3G Mditel) dans la zone non couverte par la 3G, la connexion n'est pas coupe mais bascule automatiquement vers le rseau GPRS

Pourquoi une tude de satisfaction ?Un client fidle est un client satisfait Cette vieille citation rsume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se dvelopper cherche sur le long terme assurer la satisfaction de ses clients. Des tudes ont montr que seulement 20 30 % des clients "insatisfaits" font en gnral lobjet d'une rclamation auprs du fournisseur du produit ou du service dont ils ont t mcontents. Leurs rclamations, dans une entreprise normalement gre, sont alors prises en charge et donnent lieu des corrections qui permettent dans la majorit des cas de transformer un client "insatisfait" en un client satisfait, voire mme trs finalement satisfait.

Mais si lon voit les choses dun autre angle, on trouvera quune grande partie des clients "insatisfaits" qui ne s'expriment pas vont aller voir ailleurs la premire occasion : par ex (une nouvelle commande, un nouvel appel d'offre, une ngociation commerciale renouvele ). Gnralement cette catgorie de clients rvolutionnaires font savoir leur insatisfaction leur entourage (un client mcontent fait part de son mcontentement un nombre plus lev d'interlocuteurs que ne le fait un client satisfait d'un produit ou d'une entreprise). Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de rclamations est incontestablement fort utile mais objectivement, celui-ci demeure insuffisant puisqu'il ne montre que "la partie immerge de l'iceberg". En dautres termes, la ralisation d'enqutes de satisfaction ne savre pas obligatoire pour l'entreprise mais constitue un surplus ncessaire afin de surveiller les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient conclure que la seule gestion des rclamations-clients est juge comme insuffisante et conduit la plupart des responsables qualit ou marketing estimer que la mesure de la satisfaction-clients est dsormais indispensable.

Phase 1 :1. Formulation du problme marketing

Problmatique :Mesurer la satisfaction des clients vis--vis du modem 3G+ (Internet)

Objectifs :- Image de marque vhicule par les clients de lentreprise (taux de notorit de Mditel aux autres oprateurs) - Amliorer le rapport qualit/prix des produits et services fournis par lentreprise - Amliorer le service de la clientle ainsi que le service dassistance technique

- Fidliser les clients

2. Besoins en informations

Sources de donnesLa ralisation d'une tude de march consiste, dans un premier temps, rassembler un maximum d'informations pour cerner le "milieu" quon va franchir. Outre ; pour venir bout de notre mission, il va falloir collecter toutes les informations qui se rvlent ncessaires. Ces informations sont de nature secondaires disponibles partout (existent dj) puisque notre tude porte sur la satisfaction client. Certes, beaucoup d'informations sur les secteurs d'activit sont aujourd'hui disponibles sur internet. Encore faut-il savoir les identifier ! : question. Les agents qui travaillent dans lagence Meditel de Marjane Ain Seba et au centre ville Casablanca. Les liens (sites) se rapportant Mditel qui nous ont t dune aide prcieuse et ce afin dnumrer les produits et les services quoffre la socit en

Informations ncessairesInternet :

-

Modem 3G+

Infos ncessaires : Comportement du client Type et dure du contrat (Internet) Mensualits de labonnement Attentes Critres de labonnement Fidlit loprateur Attentes gnrales (prix de labonnement, qualit des produits et des services, )

3. Mthodologie de ltudeNous avions opt plutt pour une tude quantitative travers laquelle nous avions interrog un nombre 100 individus appartenant au march de la TELECOM, de manire obtenir leur avis sur le produit (Modem 3G+) et les services que leur offre Mditel, ou plus gnralement connatre leurs attentes, leurs habitudes, leur tat d'esprit un moment donn... Bref, cette mthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les rponses aux questions et d'effectuer des tris plats et croiss et diffrentes analyses sur ces rsultats. Il est noter galement quil sagit dune tude documentaire et non dune tude exploratoire ou causale puisquil ne sagit : ni dexplorer un nouveau segment ou lancer un nouveau (produit/service) sur le march ni dobserver linfluence dune variable sur autre (relation cause effet)

Phase 2 :1. Dfinition du plan de sondage

Population cibleLa clientle de Mditel est si large quon peut dire quun gamin de 15 ans peut tre un client, dailleurs cest une ralit, mais dans notre tude, on se focalisera sur les personnes dont lge est suprieur 18 ans, et cela pour avoir linformation quon qualifiera de rationnelle .

Durant nos recherches, on a relev deux cibles que Mditel vise par ses services et le 3G+, la premire est celle des particuliers (tudiants, chefs dentreprise, professeurs ) et la seconde des entreprises

Unit dchantillonnageComme on la mentionn auparavant, notre cible touche beaucoup plus les particuliers ayant un ge qui oscille de 18 ans et plus, ce choix na t labor sous prtexte de rationalit.

Unit de sondage :On a choisi comme unit de sondage : les jeunes tudiants, les professeurs et les professionnels, du fait de leur grand besoin de la connexion internet et surtout que celle doit tre mobilisable pour leur permettre de se dplacer et de se connecter aussi bien la maison comme lcole ou au travail.

Taille de lchantillon :Comme taille moyenne de lchantillon on a choisit dinterroger 100 personnes, et ce, afin de recueillir le maximum dopinions sur la satisfaction envers le 3G+ et services de Mditel. t = coefficient du seuil de confiance. E = marge derreur maximum (intervalle de confiance) Q = Proposition de la caractristique chez lindividu P = Proportion des individus qui nont pas la

T= t

*

Pour ltude de satisfaction des clients du modem 3G, la taille de lchantillon se prsente comme suit :2. laboration du questionnaire (voir annexe 1) Elaborer un questionnaire semble tre facile dire qu faire. Cest dsormais la vrit, puisque le but en fait, nest pas dlaborer un, soi disant, questionnaire . Mais il sagit plutt de rdiger un ensemble de questions cohrentes, dans un but prcis et dans un ordre permettant :

linterview de dgager toutes les informations dont il aura besoin, videmment, sans ennuyer linterview avec : des redondances, des questions banales ou intrusives ;

linterview de se familiariser et donner plus dintrt aux questions poses.

Finalement, il faut poser de bonnes questions pour avoir de bonnes rponses. Aprs des heures et des heures de travail, on a pu rassembler et organiser un enchanement de questions varies pour notre questionnaire. Par la suite, on a saisi les questions sur un fichier *.sav (fichier SPSS). A vrai dire, on a choisi le logiciel SPSS pour plusieurs raisons : facile, simple, comprhensible,.

Aprs la cration du fichier SPSS et la saisie des questions, la deuxime tape : sera limpression du questionnaire . Etant donn que le logiciel SPHINX nous permet de crer un modle de questionnaire imprimable, on na donc pas hsit faire lexprience. Il suffit dimporter les questions partir du fichier (questionnaireMT.sav) SPSS quon a dj cr et deffectuer de lgres modifications pour obtenir comme rsultat : le fichier suivant, questionnaire satisfaction

Aprs avoir saisi les questions sur le SPHINX et stre assur de llimination des inexactitudes et des inadquations, nous sommes pass ltape de la visualisation du document, et par la suite limpression :

3. Collecte et saisie des donnesIl sagit dadministrer la distribution des copies (du questionnaire) sur lchantillon. Pour se faire, on a dcid de partager le travail entre nous. Chacun de nous avaient un rle denquteur sur le terrain. Autrement dit, il ne sagit pas de distribuer uniquement les copies, mais nous avions aussi assist linterview en vue de rpondre dventuelles questions, voire sassurer que le client rponde toutes les questions et nous donne toutes les informations utiles. Une fois les questionnaires remplis, nous nous sommes runi puis avons rassembl le tout pour pouvoir saisir les rsultats (fichier SPSS) :

Phase 3 :

Recommand ations

Accentuer les efforts par rapport aux services offerts aussi bien pour la clientle ancienne que pour la nouvelle grce une assistance clientle renforce qui place le client notamment les particuliers au centre de leurs proccupations ; Renforcer sa prsence nationale en multipliant le nombre de ses agences pour tre plus proche de sa clientle cible ; Renforcer la communication en utilisant des outils tels que le net ou en essayant de se dplacer auprs de sa clientle cible par des mthodes de communication verbale, et cela priodiquement ; Pour ce qui est du prix, il faudrait multiplier la frquence des promotions si la gestion des cots le permet ; Amliorer la qualit du dbit du modem en assurant une bonne couverture en terme de rseau dans les zones recules et o il y a une forte concentration de la population cible (par exemple Ain Seba) ; Accentuer les efforts marketing et les orienter davantage sur la population estudiantine et sur la recharge mensuelle ; Amliorer le service en tant plus attentionn par rapport aux soucis de la clientle et amliorer le service aprs vente du modem par un diagnostique de la satisfaction clientle vis le net ; Facilit laccs au modem en ciblant tous les rseaux de distribution (piceries grandes surfaces de distribution) pour inciter les utilisateurs acheter le modem 3G+.

Phase 4 :

Analyse des rsultats :Aprs dpouillement voici sous forme de tableaux et de graphiques les rponses nos questions : 1. Tri platQ1 : Depuis quand tes-vous client de Meditel du Modem 3G+ ? Frquence Pourcentage Pourcentage valide Valide 6 Mois 1 An 2 Ans Autres Total Systme manquant Pourcentage cumul

Manquante Total

24,0 40,0 12,0 24,0 100,0 0,0 100,0

24,0 40,0 12,0 24,0 100,0 0,0 100,0

24,0 40,0 12,0 24,0 100,0

24,0 64,0 76,0 100,0

Commentaire : Ce tableau tri plat montre que 52% des clients du modem 3G+ de Meditel sont fidles au moins depuis 1 an. Par contre24% le sont depuis 6 mois. Cela tmoigne lefficacit de la stratgie de fidlisation clientle de la part de Meditel sur ces deux dernires annes.

Fidlit dans le temps

Q2 : Comment avez-vous eu le Modem 3G+ ?

Frquence Pourcentage Pourcentage valide Valide Achat Cadeau Reu Occasion Total Systme manquant

Pourcentage cumul

Manquante Total

86 6 8 100 0 100

86,0 6,0 8,0 100,0 0,0 100,0

86,0 6,0 8,0 100,0

86,0 92,0 100,0

Commentaire : 86% des clients de Meditel se sont procur le modem 3G+ via lachat. Seuls 6% lont eu comme cadeau de la part de leurs proches. Cela laisse entendre que la stratgie commerciale de Meditel est bonne et que le modem attire lattention de bon nombre dutilisateurs de la connexion 3G+.

Q3 : Quelle tait votre motivation en obtenir un ?

Frquence Valide Publicit Prix Promotion Qualit Agence proche Garantie Chois conseill Mconnaissance des autres services Autres Systme manquant

Pourcentage

Pourcentage valide

11 18 56 28 5 3 11 2 1 0

11,0 18,0 56,0 28,0 5,0 3,0 11,0 2,0 1,0 0,0

11,0 18,0 56,0 28,0 5,0 3,0 11,0 2,0 1,0

Manquante

Commentaire : 56% des clients, au moment de leur achat, ont t motivs par la promotion qui a accompagn le lancement du produit. Par contre 2% sont devenus clients de Meditel par mconnaissance des autres oprateurs. On peut en dduire que la politique prix de loprateur axe sur la promotion a t une russite. De mme, ct communication, Meditel a su saffirmer auprs du public pour valoriser son offre, et bnficie aujourdhui dun bouche-oreille laudatif acceptable de la part de sa clientle.

Motivation dachat

Q4 : Comment en estimez-vous le prix ?

Frquence Valide Pas cher Cher Trs cher Total Systme manquant

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Manquante Total

45 49 6 100 0 100

45,0 49,0 6,0 100,0 0,0 100,0

45,0 49,0 6,0 100,0

45,0 94,0 100,0

Commentaire : 49% des interviews trouvent que le prix est cher. 45% estiment que le prix nest pas cher. Cela reste raisonnable tant donn la phase o se trouve le produit actuellement (de croissance). Donc il devient un peu difficile de matriser les cots.

Q5 : Quen est-il du rapport qualit/prix du Modem 3G+?

Frquence Valide Trs bon Bon Mauvais Total Systme manquant

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Manquante Total

13 69 18 100 0 100

13,0 69,0 18,0 100,0 0,0 100,0

13,0 69,0 18,0 100,0

13,0 82,0 100,0

Commentaire : 69% des interviews estiment que le rapport qualit/prix est bon. Cependant 18% trouvent que ce rapport est mauvais. Cela veut dire que Meditel propose sa clientle des prix qui rpondent gnralement la qualit attendue.

Q6 : A quelle frquence lutilisez-vous?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Quotidiennement Semaine Rarement Selon une finalit Selon un planning prcis Autre prciser TotauxSystme manquant

76 9 7 3 4 1 100 0 100

76,0 9,0 7,0 3,0 4,0 1,0 100,0 0,0 100,0

76,0 9,0 7,0 3,0 4,0 1,0 100,0

76,0 85,0 92,0 95,0 99,0 100,0

Manquante Total

Commentaire :

76% des interrogs utilisent leurs modems quotidiennement. Seuls 3% les utilisent pour une finalit bien prcise. Meditel fait aujourdhui partie intgrante de la vie quotidienne de sa clientle. Ce qui laisse entendre quelle a bti une culture de consommation permanente auprs de cette dernire.

Q7 : Pour quelle finalit connectez-vous avec ce Modem?

Frquence Valide

Pourcentage

Pourcentage valide

Navigation Chat Consultation de courrier Etudes par internet JeuxSystme manquant

74 26 32 10 6 0

74,0 26,0 32,0 10,0 6,0 0,0

74,0 26,0 32,0 10,0 6,0

Manquante

Commentaire : 74% des clients interrogs utilisent le modem pour naviguer (faire des recherches) sur le net. 32% lutilisent pour consulter leurs courriers et seuls 6% lutilisent pour des jeux en live. On peut dire que Meditel a bien dfini sa cible clientle en focalisant ses efforts marketing sur les particuliers dont la majorit de ceuxci est constitue des professionnels et des tudiants. Lintrt pour ces derniers de se procurer le modem 3G+ est de pouvoir effectuer leurs recherches.Q8 : Quelle dure de recharge effectuez-vous?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Une anne Un mois Une semaine Une journe Autres TotauxSystme manquant

1 56 9 32 2 100 0 100

1,0 56,0 9,0 32,0 2,0 100,0 0,0 100,0

1,0 56,0 9,0 32,0 2,0 100,0

1,0 57,0 66,0 98,0 100,0

Manquante Total

Commentaire : 56% des interviews effectuent des recharges mensuelles. Seul 1% des interviews rpond avoir opt pour un abonnement annuel. Cet cart peut sexpliquer par les avantages en termes de prix quoffre la recharge mensuelle. Meditel concentre ses efforts promotionnels sur la recharge dun mois.

Q9 : Comment en apprciez-vous la qualit du dbit?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Mdiocre Passable Assez bien Trs bien Excellent TotauxSystme manquant

38 50 7 4 1 100 0 100

38,0 50,0 7,0 4,0 1,0 100,0 0,0 100,0

38,0 50,0 7,0 4,0 1,0 100,0

38,0 88,0 95,0 99,0 100,0

Manquante Total

Commentaire :

Pour la majorit des clients interrogs (50%) apprcient la qualit du dbit comme tant passable. 38% dentre eux trouvent que la vitesse du dbit est mdiocre. Seul 1% estiment que la vitesse est excellente. Lexplication de cet cart rside dans le fait que Meditel ne couvre pas bien le territoire, seule une partie bien spcifique par exemple laxe Casa ville bnficie dune bonne qualit du rseau.Q10 : Quelle apprciation gnrale faites-vous du service?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Pas satisfait Moyennement satisfait Satisfait Trs satisfait Neutre TotauxSystme manquant

22 27 38 12 1 100 0 100

22,0 27,0 38,0 12,0 1,0 100,0 0,0 100,0

22,0 27,0 38,0 12,0 1,0 100,0

22,0 49,0 87,0 99,0 100,0

Manquante Total

Commentaire : 38% des clients interrogs affirment tre satisfaits du service. 12% dclarent tre trs satisfaits du service. Cependant 22% affirment que le service nest pas satisfaisant. Ce nombre considrable de clients insatisfaits sexpliquent non seulement par les problmes de rseau auquel ceux-ci font face mais aussi par les difficults lies la recharge (erreur de code de recharge).Q11 : Avez-vous dj eu faire une rclamation?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Oui Non TotauxSystme manquant

Manquante Total

15 85 100 0 100

15,0 85,0 100,0 0,0 100,0

15,0 85,0 100,0

15,0 100,0

Commentaire : 85% des interviews affirment navoir jamais eu faire une rclamation auprs de Meditel. Cependant 15% dentre eux dclarent avoir eu faire au moins une rclamation Meditel. Ce nombre lev de rclamation tmoigne un manque de matrise de la part de loprateur concernant le service 3G+. Meditel trouve des difficults simposer sur ce march.

Q12 : Pouvez-vous nous dire la nature de cette rclamation?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Dbit faible Problme de recharge TotauxSystme manquant

11 4 15 0 15

73,3 26,7 100,0 0,0 100,0

73,3 26,7 100,0

73,3 100,0

Manquante Total

Commentaire :

La majorit des rclamations est lie la faiblesse du dbit avec 73.3% des interviews. 26.7% de ces rclamations portent sur les problmes lis la recharge. Comme expliqu un peu plus haut, la nature de ces rclamations est lie au manque dexpertise de Meditel par rapport au modem 3G+ et linefficacit de sa stratgie de couverture nationale.

Q13 : Dans quelle catgorie dge appartenez-vous?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

18 - 25 ans 25 - 30 ans 30 - 35 ans 35 - 40 ans 40 - 45 ans TotauxSystme manquant

Manquante Total

65 15 10 7 3 100 0 100

65,0 15,0 10,0 7,0 3,0 100,0 0,0 100,0

65,0 15,0 10,0 7,0 3,0 100,0

65,0 80,0 90,0 97,0 100,0

Commentaire : 65% des personnes interroges se trouvent dans la catgorie dge A (18-25 ans). 3% de ces individus se trouvent dans la catgorie E (40-45 ans). Cela montre que Meditel cible beaucoup plus les jeunes tudiants et les jeunes professionnels en raison de leur frquence dutilisation des technologies de linformation et de la communication.Q14: Exercez-vous une profession?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

Oui Non TotauxSystme manquant

Manquante Total

97 3 100 0 100

97,0 3,0 100,0 0,0 100,0

97,0 3,0 100,0

97,0 100,0

Parmi les 97 ayant rpondu oui, 85% sont des tudiants et les autres sont des employs.

Commentaire : 97% des interviews affirment avoir une occupation. De ces 97% 15% sont des professionnels (gnralement des jeunes) et 85% sont des tudiants. 3% ont dclar navoir aucune occupation. Cet cart sexplique par le fait que le modem 3G+ sadresse particulirement une clientle instruite (alphabte). Et cela est observable travers les promotions de Meditel qui gnralement sont proposes aux tudiants.

Q14: dans quelle tranche se trouve votre revenu ou budget mensuel?

Frquence Valide

Pourcentage Pourcentage valide

Pourcentage cumul

500-1000 DH 1000-2000 DH 2000-3000 DH 3000-4000 DH 5000-6000 DH AutresTotauxSystme manquant

Manquante Total

35 33 2 15 8 7 100 0 100

35,0 33,0 2,0 15,0 8,0 7,0 100,0 0,0 100,0

35,0 33,0 2,0 15,0 8,0 7,0 100,0

35,0 68,0 70,0 85,0 93,0 100,0

Commentaire : 35% des individus interrogs ont des revenus appartenant la tranche A (500-1000 DH). 8% dentre eux ont des revenus compris entre 5000-6000 DH (appartenant la tranche D). De l on peut voir que Meditel cherche satisfaire les besoins dune clientle niveau de vie moyen. Aussi la caractristique de ces revenus stipule que la clientle de base de Meditel est reprsente par les tudiants.

2. Tri crois

a. Frquence dusage compte tenu de loccupation :

Frquences dusage Modem 3G+ Quotidiennement Semaine Rarement Selon une finalit Selon un planning prcis Autre prciser Total Commentaire :

Occupation (Effectifs) Etudiants 64 2 1 0 0 0 67 % 64% 2% 1% 0% 0% 0% 67% Employs / Employeurs 12 7 6 3 4 1 33 Total % % 12% 7% 6% 3% 4% 1% 33% 76% 9% 7% 3% 4% 1% 100%

76% des interviews utilisent le modem quotidiennement. De ces 76%, 64% sont des tudiants, 12% constitus des professionnels (employs/employeurs) et le reste reprsente le pourcentage des personnes qui nont aucune occupation. Cela sexplique par le fait quaujourdhui les tudiants utilisent plus la connexion 3G+ en raison du besoin en recherches dinformations qui est sans cesse dans le cadre universitaire. Ces tudiants sont suivis par les jeunes professionnels, qui en raison du changement dmographique ont inond le march du travail et intgrent les NTIC (nouvelles technologies de linformation et de la communication) dans leur travail quotidien. Des 7% des interviews qui utilisent rarement le modem, 1% dentre eux sont des tudiants, 7% dentre eux sont des professionnels et le reste sont des inactifs.b. Impact du revenu sur le mode dusage

Mode de recharge (Effectifs) Revenus Une journe 500-1000 DH 1000-2000 DH 2000-3000 DH 3000-4000 DH 5000-6000 DH Autres Total 32 2 0 0 0 0 34 Une semaine 4 1 2 2 0 0 9 Total % Un mois 6 30 2 8 5 5 56 Une anne 0 0 0 0 0 1 1 42% 33% 4% 10% 5% 6% 100%

Commentaire : En corrlant le mode de recharge aux revenus des personnes interroges, on constate que parmi les 34 personnes qui effectuent la recharge journalire, 32 dentre elles appartiennent la catgorie de revenus 500-1000 DH et 2 seulement la catgorie 1000-2000 DH. Gnralement ce sont, soit des personnes exerant des mtiers faiblement rmunrs soit des tudiants dont les revenus manent de largent de poche que leur donnent leurs parents. Pour ce qui est des clients qui effectuent la recharge dun mois, 30 sur 56 dentre eux ont des revenus appartenant la tranche 1000-2000 DH, 8 de ces 56 ont des revenus appartenant la tranche 3000-4000 DH et 5 de ces 56 sont classs dans la tranche 5000-6000 DH. Cela nous amne dire : cest soit des tudiants dont les parents ont des revenus importants, soit des jeunes qui viennent dentrer dans le monde professionnel.c. Mode dusage VS Age

Tranche dge (Effectifs) Mode dusage 18 - 25 Navigation Chat Consultation de courrier Etudes par internet Jeux Total Commentaire : 32 20 20 0 6 25 30 8 1 2 2 0 30 - 35 10 2 2 8 0 35 - 45 20 3 5 0 0 40 - 45 4 0 3

Total % 74% 26% 32% 10% 6% -

Pour ce qui est de la corrlation entre lge et le mode dusage, on constate que parmi les 74% des personnes qui utilisent le modem des fins de navigation sur le net, 32 interviews appartiennent la tranche dge A (18-25 ans). Seules 4 personnes parmi les 76 se situent dans la tranche E (40-45 ans). Cela sexplique par le fait les jeunes trouvent plus de facilits sinformer via loutil internet. Par contre les personnes ges sont plus enclines sinformer via la presse (journal tlvis, presse crite), les magasines ainsi que tout autre type de support crit. Concernant le chat, 20 des 26 personnes appartiennent la catgorie A. Les jeunes utilisent gnralement le modem pour discuter en ligne avec leurs contacts. Ce qui nest pas le cas pour les vieux qui la place du modem prfrent les outils tels le tlphone. Idem pour la consultation de courriers ou la majorit (20 des 32 personnes interpeles)

sont des jeunes, quasi quitablement rpartie entre les jeunes travailleurs et les tudiants.

Conclusion :Cette tude nous a t dune grande utilit dans le sens o cela nous a permis de dtecter les diffrentes facettes des clients de Meditel qui ont constitu notre chantillon. Certains comportements ou impressions des clients savrent positifs pour loprateur tandis que dautres constituent une dgradation de son image. Cependant si ltude a t faite cest pour permettre Meditel de cerner les diffrents de son offre sur lesquels il faudra intervenir pour les amliorer. Ainsi nous avons propos dans la phase 2 que vous trouverez haut du prsent rapport des recommandations, qui puissent permettre loprateur Telecom Meditel damliorer loffre du modem 3G+, de savoir quel individu cibler, et aussi de savoir quelle politique de Prix, de Distribution et de Promotion adopter

Annexe 1: QuestionnaireNous sommes un groupe dtudiants qui, dans le cadre de notre formation lEcole Nationale de Commerce et de Gestion de Casablanca (ENCG-C), ralisent une tude de march. Ce questionnaire vous est destin dans le but de dterminer vos opinions, impressions et attitudes vis--vis de 3G. Sachez que votre coopration restera dans lanonymat et nous sera dune grande utilit dans le sens o elle permettra aux responsables, ou chef dentreprises de mieux rpondre aux attentes de la clientle.

1 vous tes clients de Meditel du modem 3G, depuis quand ltes? 6 mois 1 an Autres prciser

2 Comment avez-vous eu votre Modem 3G ? Achat Cadeau reu

Occasion Autre prciser :

3 - Quelles taient vos motivations en obtenir ? Publicit Prix Promotion Qualit Agence proche de chez vous Choix conseill par qqn Garantie Modalit de paiement Mconnaissance des autres services de tlcommunication Autre prciser :.. 4 - Comment en estimez-vous le prix ? Pas cher Trs cher Cher

5 - Quel en est du rapport qualit-prix du modem 3G ?Trs bon

Bon

Mauvais Trs mauvais

6 A quelle frquence lutilisez-vous ? Quotidiennement Par semaine Rarement Selon un planning prcis Selon une finalit 7 Pour quelles finalits connectez-vous sur net laide de ce modem ? Chat Navigation Consultation de courrier Etudes par internet Jeux Autre prciser :. 8 Pour votre modem, effectuez-vous une recharge de : Une journe Une semaine Un mois Une anne Autre prciser :. 9 Comment en apprciez-vous la qualit du dbit ? Mdiocre Moyenne Trs bien Passable Assez bien Excellent

10 Quelle apprciation gnrale faites-vous du service? ..... .... ... 11 Avez-vous dj eu faire une rclamation Meditel concernant l'utilisation de votre modem 3G? Oui Non (si non, passez la question 13)

12 Pouvez-vous nous dire la nature de cette rclamation ? ... .... .... .. 13 Dans quelle catgorie dge appartenez-vous? 18- 25 ans 25-30 ans 30-35 ans 35-40 ans 40-45 ans 14 Exercez-vous une profession? Oui (si oui passez la question suivante) Non 15 Etes-vous dans le secteur public ? Oui Non 16 Dans quelle tranche se trouve votre revenu ou budget mensuel ? 500-1000 DH 1000-2000 DH 2000-3000 DH 3000-4000 DH 4000-5000 DH Autres prciser - DHNous vous remercions de tout cur pour votre attention pour traiter ce questionnaire. Sachez que ce que vous venez de raliser est prcieux et que nous tcherons den faire un bon usage.