raport privind indicatorii · categorii de beneficiaripe baza cărora vor fi definiți indicatorii...

Raport privind indicatorii

calitativi relevanți ce vor fi

utilizați pentru

monitorizarea și evaluarea

serviciilor sociale din

România

Livrabil 2 - Componenta 2

Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistentă tehnică adresată Ministerului Muncii si Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistenţă socială şi serviciilor sociale”

Pagina 2 din 190

Cuprins

Abrevieri .................................................................................................................................................. 3 Introducere .............................................................................................................................................. 4 1. Privire de ansamblu asupra serviciilor sociale și a inițiativelor în domeniul serviciilor sociale bazate pe dovezi la nivel european ........................................................................................................ 5

1.1 Natura serviciilor sociale ........................................................................................................ 5 1.2 Inițiative europene în domeniul serviciilor sociale bazate pe dovezi ..................................... 7

1.2.1 Inițiative în domeniul serviciilor sociale ............................................................................. 7 1.2.2 Sisteme de management al calității ................................................................................ 13

2. Privire de ansamblu asupra serviciilor sociale din România ...................................................... 18 2.1 Natura și tipurile serviciilor sociale și a furnizorilor de servicii sociale din România ........... 18 2.2 Factorii interesați din sistemul de servicii sociale ................................................................ 20 2.3 Finanțarea serviciilor sociale ............................................................................................... 21 2.4 Resurse umane în domeniul serviciilor sociale ................................................................... 21 2.5 Standarde de calitate a serviciilor sociale în România ........................................................ 22

2.5.1 Cadrul legislativ general .................................................................................................. 22 2.5.2 Acreditarea furnizorilor și licențierea serviciilor sociale ................................................... 23 2.5.3 Clasele de calitate ........................................................................................................... 24 2.5.4 Standarde de calitate și indicatori ................................................................................... 24

2.6 Monitorizarea și evaluarea serviciilor sociale în România ................................................... 29 2.6.1 Cadrul legislativ pentru monitorizare și evaluare ............................................................ 29 2.6.2 Situația actuală privind monitorizarea și evaluarea serviciilor sociale ............................ 31 2.6.3 Proiecte privind calitatea serviciilor sociale în România ................................................. 33 2.6.4 Aspecte rezultate din interviurile derulate cu diferite categorii de stakeholderi .............. 35

3. Indicatori calitativi pentru monitorizarea și evaluarea serviciilor sociale în România ................ 48 3.1 Analiză comparativă a indicatorilor de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor sociale 48 3.2 Indicatori calitativi ................................................................................................................ 55

3.2.1 Set de indicatori calitativi 1 .............................................................................................. 56 3.2.2 Set de indicatori calitativi 2 .............................................................................................. 61 3.2.3 Set de indicatori calitativi 3 .............................................................................................. 71 3.2.4 Set de indicatori calitativi 4 .............................................................................................. 79 3.2.5 Set de indicatori calitativi 5 .............................................................................................. 84 3.2.6 Set de indicatori calitativi 6 .............................................................................................. 93 3.2.7 Set de indicatori calitativi 7 ............................................................................................ 102 3.2.8 Set de indicatori calitativi 8 ............................................................................................ 107 3.2.9 Set de indicatori calitativi 9 ............................................................................................ 114 3.2.10 Set de indicatori calitativi 10 .......................................................................................... 118 3.2.11 Set de indicatori calitativi 11 .......................................................................................... 127 3.2.12 Set de indicatori calitativi 12 .......................................................................................... 132 3.2.13 Set de indicatori calitativi 13 .......................................................................................... 137 3.2.14 Set de indicatori calitativi 14 .......................................................................................... 142

4. Anexe ....................................................................................................................................... 151 Anexa 1.Bibliografie aferentă sub-capitolelor 2.6.4 şi 3.1. .............................................................. 152 Anexa 2.Lista persoanelor intervievate ........................................................................................... 154 Anexa 3.Ghid de interviu semi-structurat ........................................................................................ 155 Anexa 4.Raport narativ – Federația Organizațiilor Non-guvernamentale pentru Servicii Sociale .. 159 Anexa 5.Raport narativ – Organizația Națională a Persoanelor cu Handicap din România ........... 166 Anexa 6.Raport narativ – Fundația Principesa Margareta a României ........................................... 170 Anexa 7.Raport narativ – Colegiul Național al Asistenților Sociali .................................................. 173 Anexa 8.Raport narativ – Federația Organizațiilor Non-guvernamentale pentru Copii ................... 177 Anexa 9.Raport narativ – Asociația Casa Ioana .............................................................................. 182 Anexa 10.Raport narativ – Crucea Roșie ........................................................................................ 185


Pagina 3 din 190

Abrevieri

Acronim Descriere

ACI Asociaţia Casa Ioana

ANPDCA Autoritatea Națională pentru Protecția Drepturilor Copilului și Adopție

ANPIS Agenția Națională pentru Plăți și Inspecție Socială

AAPL Autoritățile Administrației Publice Locale

CEPS Centre for European Policy Studies

CNASR Colegiul Național al Asistenților Sociali

CRR Crucea Roşie România

DGASPC Direcţii Judeţene de Asistenţă Socială şi ProtecţiaCopilului

EFP Educație și Formare Profesională

EFQM European Foundation for Quality Management

EQAVET European Quality Assurance in Vocational Education and Training

EQUASS European Quality in Social Services

FEANTSA Federaţia Europeană a Organizaţiilor Naţionale care se ocupă cu persoanele fără adăpost

FONPC Federaţia Organizaţiilor Non-guvernamentale pentru Copii

FONSS Federaţia Organizaţiilor Non-Guvernamentale pentru Servicii Sociale

FPMR Fundația Principesa Margareta a României

ÎLD Îngrijire de lungă durată

M&E Monitorizare&Evaluare

MMJS Ministerul Muncii și Justiției Sociale

ONG Organizație neguvrenamentală

ONU Organizația Națiunilor Unite

ONPHR Organizația Națională a Persoanelor cu Handicap din România

OUG Ordonanță de Urgență

PBD Practica bazată pe dovezi

RCN Royal Colleage of Nursing

SPAS Serviciul Public de Asistență Socială

UE Uniunea Europeană

UMS Unitate medico-socială

UPA Unităţi Protejate Autorizate


Pagina 4 din 190

Introducere

Prezentul raport a fost elaborat în cadrul proiectului “Asistentă tehnică adresată Ministerului Muncii si

Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistenţă socială şi serviciilor sociale” și

reprezintă livrabilul numărul 2 al componentei 2 a acestuia - “Evaluarea funcționării și eficacității

serviciilor sociale”.

Raportul a fost pregătit în vederea sprijinirii obținerii rezultatului numărul 1 al componentei 2, și anume

dezvoltarea unui set de indicatori calitativi pe care Ministerul Muncii și Justiției Sociale îi va putea utiliza

pentru evaluarea și monitorizarea serviciilor sociale la nivel național, în conformitate cu prevederile legii

asistenței sociale, nr. 292/2011 cu modificările și completările ulterioare.Acest raport își propune să

furnizeze o imagine de ansamblu a domeniului serviciilor sociale și a bunelor practici și tendințe în

domeniul monitorizării și evaluării acestora la nivel European, să ofere informații cu privire la

sistemulnațional de servicii sociale și să prezinte o serie de indicatori calitativi definiți pentru evaluarea

și monitorizarea serviciilor sociale.

Structura raportului este constituită din patru capitole.

Capitolul 1 al raportului detaliează conceptul de servicii sociale, așa cum este acesta descris în

literatura de specialitate. De asemenea, capitolul prezintă o serie de inițiative europene în domeniul

social bazate pe dovezi. În cadrul aceluiași capitol, două sisteme de management al calități

implementate la nivel European sunt descrise din perspectiva eficienței dovedite a acestora în

asigurarea calității la nivel organizațional (în cazul organizațiilor care furnizează servicii sociale).

Capitolul 2, se concentrează pe sistemul de servicii sociale la nivel național: debutează prin descrierea

sistemului actual al serviciilor sociale (tipuri, actori, finanțarea, resurse umane), continuă cu prezentarea

standardelor minime de calitate definite pentru acreditarea serviciilor sociale destinate diferitelor

categorii de beneficiaripe baza cărora vor fi definiți indicatorii calitativi de monitorizare și evaluare și se

încheie cu detalierea sistemului de monitorizare și evaluare a serviciilor sociale în România.

În cadrul celui de-al treilea capitol al raportului, sunt incluși indicatorii calitativi definiți în vederea

monitorizării și evaluării serviciilor pentru 7 categorii de beneficiari și respectiv, categorii de servicii

selectate împreună cu reprezentanții Ministerului Muncii și Justiției Sociale.

Prezentul raport se bazează pe analiza literaturii de specialitate, a cadrului strategic, legislativ și

metodologic aferent sectorului de servicii sociale la nivel European și în România. Analiza documentară

a fost completată cu informații colectate în cadrul unor interviuri semi-structurate ce au fost derulate în

perioada 16-25 aprilie cu reprezentanți ai celor mai importanți furnizori de servicii sociale, dar și cu alte

categorii de actori relevanți în acest domeniu. Rapoartele narative aferente interviurilor sunt anexate

prezentului raport.


Pagina 5 din 190

1. Privire de ansamblu asupra serviciilor sociale și a

inițiativelor în domeniul serviciilor sociale bazate pe dovezi

la nivel european

Scopul acestui capitol constă în introducerea unor concepte teoretice generale referitoare la natura

serviciilor sociale, așa cum sunt evidențiate în literature relevantă, și pe de altă parte, să prezinte câteva

exemple de inițiative europene în domeniul social bazate pe dovezi și de sisteme de management al

calității utilizate pentru măsurarea calității serviciilor sociale la nivel organizațional.

1.1 Natura serviciilor sociale

Conform definiției globale a Federației Internaționale a AsistențilorSociali, munca socială reprezintă "o

profesie bazată pe practică și o disciplină academică care promovează schimbarea și dezvoltarea

socială, coeziunea socială, împuternicirea și eliberarea oamenilor”1. Disciplina este bazată pe principii

care includ justiția socială, drepturile omului, datoria comună și considerația pentru diversitate. De

asemenea, definiția subliniază faptul că scopul muncii sociale este de a implica atât oamenii, cât și

structurile instiționale pentru a aborda schimbările în viață și pentru a spori bunăstarea.

Inițial, în Europa, Revoluția Industrială a creat nevoia ca statele să dezvolte mecanisme de servicii

sociale pentru a combate efectele inegalității sociale create de Revoluția Industrială2. În acest sens,

scopul serviciilor sociale a fost acela de a menține societăți omogene ca urmare a schimbărilor politice,

economice, culturale, sociale și consecințele pe care le-au avut asupra comunităților3. Munca socială

este văzută ca o componentă importantă a statului social. Aceasta se bazează pe principiile dreptății

sociale și are drept scop sprijinirea dezvoltării și diversității umane4.

Literatura de specialitate recunoaște două tipuri de servicii sociale, anume sisteme de asigurări sociale

statutare și complementare și alte servicii esențiale care sunt furnizate persoanelor fizice5.Cele din

urmă includ îngrijirea pe termen lung, educația timpurie și îngrijirea, serviciile de ocupare a forței de

muncă și locuințele sociale6.Intervențiile pe care fiecare caz le implică trebuie susținute de cadre și

modele teoretice. Teoriile și modelele vizează înțelegerea metodelor de intervenție și a rezultatelor

potențiale.

Potrivit Comitetului pentru Protecție Socială al Uniunii Europene7, caracteristicile pe care trebuie să le

respecte furnizorii de servicii sociale sunt următoarele:

• Disponibilitate - utilizatorii ar trebui să aibă acces la toate serviciile, să le fie răspuns corespunzător

nevoilor lor, să primească asistență într-un centru care este cel mai convenabil pentru ei și familiile

lor.

1 International Federation of Social Workers, Global Definition of Social Work, disponibil online lahttp://ifsw.org/get-

involved/global-definition-of-social-work/, accesat în 23.04.2018. 2 Walter LOREZ, Is History Repeating Itself? Reinventing Social Work’s Role in Ensuring Social Solidarity Under

Conditions of Globalization, in Timo HARRIKARi, Pirkko-Liisa RAUHALA, Social Change and Social Work. The Changing Societal Conditions of Social Work in Time and Place, Routledge, 2014. 3 IASSW, ICSW, IFSW, Global Agenda for Social Work and Social Development: Second Report. Promoting the

Dignity and Worth of Peoples, 2016. 4 Joseph KWOK, Social Welfare, Social Capital And Social Work: Personal Reflection Of A Hong Kong Social

Worker, Journal of Social Policy and Social Work, 8, March 2004, paginile 23-32. 5 A Voluntary European Quality framework for Social Services, The Social Protection Committee, 8.10.2010.

6 Study on Social Services of General Interest, European Commission, October 2011.

7 Study on Social Services of General Interest, European Commission, October 2011.


Pagina 6 din 190

• Accesibilitate - cei care ar putea necesita asistență din partea serviciilor sociale ar trebui să poată

avea acces ușor la acestea. Accesibilitatea reprezintă ansamblul de măsuri şi lucrări de adaptare a

mediului fizic, precum şi a mediului informaţional şi comunicaţional conform nevoilor persoanelor cu

handicap, factor esenţial de exercitare a drepturilor şi de îndeplinire a obligaţiilor persoanelor cu

handicap în societate8.

• Centrat pe persoane - nevoile în schimbare ale fiecărui beneficiar trebuie tratate în timp util și în

mod accesibil de către furnizorul de servicii sociale.

• Comprehensivitate - serviciile sociale ar trebui să ofere utilizatorilor servicii incluzive, luând în

considerare nevoile, capacitățile și preferințele familiilor și familiilor acestora, cu scopul de a

maximiza foloaselebeneficiarului.

• Continuitate - serviciul ar trebui să ofere suport pe întreaga durată atunci când se manifestă nevoia

beneficiarului sau în acord cu abordarea care permite utilizatorilor să beneficieze de servicii continue

și neîntrerupte.

• Orientarea spre rezultate - serviciile sociale ar trebui în primul rând să ofere foloase utilizatorilor lor.

La nivel național, în general, serviciile sociale sunt esențiale pentru eradicarea sărăciei și excluziunii

sociale9, iar pentru a putea evalua o multitudine de probleme ridicate de indivizi diferiți și vulnerabili,

acestea trebuie să fie autonome. În plus, serviciile sociale sunt importante datorită rolurilor multiple pe

care le îndeplinesc asistenții și lucrătorii sociali, cum ar fi rolul de de consilier și de susținător al cauzelor

pentru cazurile la care lucrează șicel de manager de caz10

.

Serviciile sociale implică colaborarea între mai multe instituții guvernamentale pentru a asista o

comunitate. Importanța serviciilor sociale constă atât în intervenția lor directă în comunități, cât și în

facilitarea altor persoane și organizații de a interveni singure sau de a colabora, în același timp sau în

paralel, în comunități. Mai mult, așa cum subliniază Consiliul Economic și Social al Națiunilor Unite,

semnificația serviciilor sociale constă în capacitatea lor de a "ameliora condițiile de trai și circumstanțele

persoanelor, de obicei indivizii și familiile lor, care se află printre cei mai puțin privilegiați în societățile

lor”.11

Originea teoriei calității serviciilor se regăsește în literatura cu privire la calitatea produselor și satisfacția

clienților, iar conceptualizarea acesteia se regăsește în literatura despre bunurile fizice. Un factor

determinant în diferențierea produselor de servicii este reprezentat de calitatea serviciului. Indicatorii

săi variază în funcție de sectoare. Procesul de identificare a calității unui serviciu este legat de stabilirea

unei metode de măsurare care include cuantificarea de așteptărilor, percepțiilor și satisfacției.12

Poor et.

al (2013) disting mai mulți factori principali ai calității serviciilor. Aceștia includ calitatea procesului,

calitatea produsului, calitatea fizică, calitatea interactivă și calitatea organizației.13

Cu toate acestea,

atingerea calității în furnizarea de servicii întâmpină o serie de obstacole, cum ar fi lipsa de vizibilitate

a problemelor legate de calitatea serviciilor, dificultăți în determinarea răspunderii ca urmare a influenței

pe care diferitele etape ale furnizării serviciilor o au asupra consumatorului, timpul necesar pentru

8Art. 5, Alin. 2, Legea 448/2006 privind protecția și promovarea persoanelor cu handicap.

9 A Voluntary European Quality framework for Social Services, The Social Protection Committee, 8.10.2010.

10 S ASQUITH, CL CLARK, L WATERHOUSE, The role of the social worker in the 21st century: A literature review,

The Scottish Government, December 19, 2005. 11

Structure, Organization and Functions of Social Services, Economic Commission for Africa, prepared by Mr. David A. Acquah, United Nations Economic and Social Council, 8 March 1962, pagina 2. 12

Christine T. ENNEW, Geoffrey V. REED, Martin R. BINKS, Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality, European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 2, MCB University Press, 1993, paginile 59-70. 13

Marhanat Hemmat POOR, Masoud Amoo POOR, Mona Ahmadi DARKHANEH, The Quality of Service and Its Importance in Service Organizations, Arabian Journal of Business and Management Review, Vol. 3, No. 3, October 2013, paginile 34-37.


Pagina 7 din 190

îmbunătățirea calității serviciilor, deoarece depinde de resursele umane, nu de instituții și de

incertitudinile cu privire la calitatea livrării serviciilor cu care se confruntă clienții și personalul care

implementează acel serviciu specific.14

Calitatea serviciilor sociale poate fi măsurată printr-o serie de indicatori. Primul indicator reprezintă

eficiența, care se referă la obținerea celor mai bune rezultate posibile, prin utilizarea celei mai mici

cantități posibile de resurse. Pentru a facilita clasificarea programelor de asistență socială, Moore15

a

dezvoltat o matrice de eficiență a costurilor. Acest model include patru tipuri de rezultate ale

programului: Nori (rezultate înalte, costuri reduse), Soarele în creștere (rezultate înalte, costuri ridicate),

Spațiul cosmic (rezultate scăzute, costuri reduse) și Găuri negre (rezultate scăzute, costuri ridicate).

Pentru a deveni un furnizor eficient de servicii sociale, același autor sugerează mai multe soluții, inclusiv

utilizarea tuturor bunurilor care au un cost fix, concentrarea pe beneficiarii care vor profita cel mai mult

de serviciile sociale și alternarea mixului de servicii. Cu toate acestea, eficiența nu reprezintă o lipsă de

considerație pentru calitatea serviciilor furnizate, ci are mai multe utilizări16

. Acestea includ o măsură

globală pentru elementele dificil de măsurat sau pentru efectele secundare pe care autoritatea publică

le are.

În al doilea rând, calitatea serviciilor sociale este măsurată prin eficacitatea acestora. Noțiunea de

eficacitate poate fi înțeleasă prin usurința cu care inițiativele implementate de serviciile sociale s-au

adaptat situației și cât de bine a funcționat în condițiile date. Evaluarea eficacității serviciilor sociale

include o serie de studii, cum ar fi eficiența costurilor, schimbările trăite de persoanele care beneficiază

de asistență socială, analizele efectuate la nivel meta, concepția pe care utilizatorul de servicii sociale

o are despre asistenții sociali, și chiar opiniile asistenților sociali cu privire la rezultatele muncii pe care

o desfășoară17

.

În plus, pentru a determina calitatea serviciului, pot fi luați în considerare mai mulți factori determinanți,

inclusiv atitudine, comportament și expertiză, care se referă la comportamentul personalului serviciilor

sociale, condițiile ambientale, design-ul centrului de asistență socială, timpul de așteptare, factorii

sociali și materialele tangibile.18

1.2 Inițiative europene în domeniul serviciilor sociale bazate pe dovezi

1.2.1 Inițiative în domeniul serviciilor sociale

Pentru a face față provocărilor actuale referitoare la îmbătrânirea populației, politicile în domeniul social

trebuie să fie adecvate și sustenabile din punct de vedere economic. Prin urmare, există o nevoie tot

mai mare de inovare socială prin utilizarea resurselor disponibile într-un mod mai eficient și mai eficace.

Inovarea socială este esențială, iar abordările de politică trebuie testate astfel încât procesul de

elaborare a politicilor să devină unul bazat pe dovezi. Prin urmare, modernizarea serviciilor sociale

14

Abby GHOBADIAN, Simon SPELLER, Mattchew JONES, Service Quality. Concept and Models, International Journal of Service Quality and Reliability Management, MCB University Press, Vol. 11, No. 9, 1994, paginile 46-66. 15

Stephen T. MOORE, Efficiency in Social Work Practice and Administration, Social Work, Volume 40, Issue 5, 1 September 1995, paginile 602–608. 16

Robert PRUGER, Leonard MILLER, Efficiency and the Social Services, Journal Administration in Social Work, Volume 15, 1991, Issue 1-2, paginile 25-44. 17

Jo MORIARTY, Jill MANTHORPE, The Effectiveness of Social Work with Adults, King`s College, March 2016. 18

Michael K. BRADY, J. Joseph CRONIN Jr., Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, Vol. 65, July 2001, paginile 34-49.


Pagina 8 din 190

publice pune un accent sporit pe dovezi în ceea ce privește luarea deciziilor, contractarea și livrarea

serviciilor și evaluarea acestora19

.

Practica bazată pe dovezi (PBD) este definită de Institutul pentru Politica de Asistență Socială ca un

proces în care practicianul combină intervențiile bine documentate cu experiența practică și etica și

preferințele și cultura clientului pentru a ghida și a informa furnizarea de tratamente și servicii. Potrivit

institutului, practicianul, cercetătorul și clientul trebuie să colaboreze pentru a identifica ce funcționează,

pentru cine și în ce condiții. Această abordare asigură faptul că tratamentele și serviciile, atunci când

sunt utilizate conform destinației, vor avea cele mai eficiente rezultate, după cum demonstrează

cercetarea efectuată în acest sens. De asemenea, va asigura faptul că programele cu succes dovedit

vor fi diseminate pe scară largă și vor fi adresate unui număr mai mare de beneficiari20

.

Practicile bazate pe dovezi pot fi clasificate în trei categorii21

:

• cele mai bune practici: practici bazate pe dovezi care au fost evaluate în mod oficial și care și-au

demonstrat eficacitatea prin cercetare riguroasă

• practici promițătoare: practici bazate pe dovezi, care sunt inovatoare din punct de vedere social, au

o teorie clară a schimbării și au fost dezvoltate în ultimii 5 ani și, prin urmare, nu prezintă dovezi

suficiente cu privire la eficacitatea lor, dar care sunt promițătoare

• practici emergente: practici bazate pe dovezi care sunt în curs de elaborare sau implementare

Mai jos sunt prezentate câteva inițiative europene în domeniul serviciilor sociale bazate pe dovezi,

considerate relevante din perspectiva acestui proiect. Pentru selecția inițiativelor, au fost luate în

considerare următoarele criterii:

• disponibilitatea datelor privind inițiativele în domeniul social bazate pe dovezi

• condiții contextuale similare în care a fost implementată inițiativa (adică: tipul organizației care

implementează inițiativa - guvernul național)

• grupul țintă al inițiativei bazate pe dovezi corespunde uneia dintre categoriile de beneficiari ai

serviciilor sociale din România

• inițiativa este concentrată asupra satisfacerii unei nevoi sociale similare

• transferabilitatea inițiativei (inițiativa a fost testată în diferite țări și a prezentat dovezi de eficacitate

în mai mult de una)

• eficiența inițiativei în domeniul serviciilor sociale bazate pe dovezi

Tabel 1 Inițiative sociale europene bazate pe dovezi

Inițiativă europeană în domeniul serviciior sociale bazată pe dovezi #1

Țară Belgia, Elveția, Olanda, Germania

Titlul/numele inițiativei Triple P – Positive Parenting Programme

Grupul țintă Adulți

Nivelul inițiativei Prevenție

Context și obiective Programul Triple P-Positive Parenting este un sistem pe mai multe niveluri de

19

Buchanan, A.; Lara Montero, A., Evidence-based Social Services: Toolkit for planning and evaluating social services, European Social Network, Brighton, 2015, pagina 9. 20

Social Work Policy Institute, Evidence-Based Practice, Partnerships to Promote Evidence-Based Practice, disponibil la http://www.socialworkpolicy.org/research/evidence-based-practice-2.html, accesat în 5.5.2018. 21

European Commission, Employment, Social Affairs & Inclusion, The European Platform for Investing in Children, Practices that work, disponibil la http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=1250&langId=en, accesat în 5.5.2018.


Pagina 9 din 190

intervenție familială, care are ca scop prevenirea tulburărilor emoționale și

comportamentale grave la copii prin promovarea relațiilor pozitive și educative

între părinte și copil. Potrivit dezvoltatorilor Triple P, în afară de îmbunătățirea

abilităților părintești, “programul își propune să crească încrederea părinților cu

privire la capacitățile lor părintești, să îmbunătățească comunicarea cuplurilor

cu privire la responsabilitățile părintești și să reducă stresul parental”.

Programul are cinci niveluri de intervenție cu intensitate și orientare crescânde,

de la o campanie de informare la nivel comunitar, destinată tuturor părinților, la o

intervenție pentru familiile identificate ca fiind expuse riscului de maltratare a

copilului. Programul urmărește să angajeze părintele participant în intervenția

minimală necesară pentru identificarea și îmbunătățirea abilităților părinților.

Ani în operativitate 1999 - în prezent

Tipul organizației ce

implementează practica

Organizații private

Dovada eficienței Bună practică

Pentru a demonstra eficacitatea inițiativei, au fost efectuate trei evaluări care au

vizat măsurarea impactului:

- optzeci și șapte de cupluri selectate au primit, în mod aleatoriu, fie

programul de antrenament parental Triple P, fie au fost incluse în grupul

de control. Cuplurile au fost evaluate cu privire la abilitățile lor parentale

și a interacțiunilor cu copilul, la un an după intervenție.

- șaizeci și nouă de mame și șaizeci și cinci de tați ai copiilor cu vârste

cuprinse între 3 și 6 ani au fost selectați și au primit în mod aleatoriu fie

Nivelul 4 al programului Triple P, fie au fost incluși în grupul de control.

Părinții au fost evaluați cu privire la abilitățile lor parentale și a

comportamentului lor cu copilul înainte și după intervenția de zece

săptămâni.

- Șaptesprezece grădinițe au fost selectate și au primit în mod aleatoriu

fie Nivelul 4 al programului Triple P, fie au fost incluse în grupul de

control. În cele unsprezece grădinițe unde a fost implementat programul

Triple P au participat 186 de părinți, iar în cele șase grădinițe de control

au participat 94 de părinți. Toți părinții au avut un copil cu vârsta între

2,6 și 6 ani care frecventează grădinițele. Comportamentul copiilor din

grupul țintă și abilitățile părintești ale părinților au fost evaluate la

momentul inițial, imediat după perioada de intervenție și la un an și doi

ani după intervenție.

S-a constatat că programul a fost eficient în îmbunătățirea abilităților și

competențelor părinților și a evaluării realizate de părinți cu privire la problemele

parentale și problemele de comportament ale copiilor. Mai mult, s-a constata

faptul că efectul Nivelului 4 al programului asupra abilităților părintești și asupra

comportamentului cu copilul a fost susținut cel puțin doi ani după intervenție.

Transferabilitate Inițiativa a fost pusă în aplicare în mai multe țări


Țară Irlanda

Titlul/numele inițiativei Community mothers

Grupul țintă Familii cu venituri reduse



Pagina 10 din 190

Context și obiective Programul "Mamele comunitare" vizează părinții pentru prima dată, care trăiesc

în zone defavorizate, și urmărește să ofere sprijin și încurajeze părinții prin

vizite la domiciliu de la "mame comunitare". Se axează pe creșterea

capacităților și a abilităților părintești, în special prin dezvoltarea abilităților

părinților și prin creșterea respectului de sine al acestora. Unele dintre

metodele folosite includ promovarea potențialului părinților printr-o abordare

comportamentală în care părinții sunt încurajați să simuleze îngrijirea unui copil,

să alăpteze și să-și laude copiii, precum și să asigure siguranța acestora.

Programul "Mamele comunitare" folosește, de asemenea, secvențe ilustrate

pentru a declanșa discuții asupra unor mijloace sănătoase și adecvate

dezvoltării, de a face față diferitelor provocări legate de creșterea copilului.

Mamele comunitare sunt voluntari care au fost identificați pentru prima oară de

către asistenții medicali locali. Aceștea sunt apoi intervievațe de o asistentă

regională de dezvoltare familială pentru a-și evalua adecvarea. După ce au fost

identificați candidații potriviți, mamele comunitare participă la patru săptămâni de

formare înainte de a începe să lucreze sub îndrumarea unei asistente medicale

de dezvoltare familială. Activitatea mamelor comunitare constă în monitorizarea

între cinci și cincisprezece familii în timpul vizitelor lunare la domiciliu în primul

an al vieții copilului.




Stat/județ

Dovada eficienței Practică promițătoare

Programul a fost evaluat în 1990 utilizând o abordare aleatorie controlată.

Evaluarea a furnizat dovezi că programul a avut succes în atingerea obiectivelor

sale de a promova îmbunătățirea îngrijirii sănătății, alimentației și dezvoltării

generale a copiilor.

Un studiu de urmărire derulat după șapte ani, realizat în 1997, a constatat că

programul și-a susținut aceste efecte benefice asupra abilităților părinților și

asupra stimei de sine materne, cu beneficii care se extind și la următorii copii ai

familiilor.

Mai mult, două studii realizate în 2003 și 2007 care au vizat măsurarea impactului

programului au arătat că programul a ajutat la dezvoltarea legăturilor și a

atașamentului dintre părinți și copii și a contribuit la învățarea pe tot parcursul

vieții.

Transferabilitate Nu s-au raportat repetări ale inițiativei.


Țară Norvegia

Titlul/numele inițiativei Second Step Violence Prevention Programme

Grupul țintă Copii și adolescenți


Corecție

Context și obiective “Al doilea pas: un program de prevenire a violenței" este un curriculum pentru

abilități sociale bazate pe clasă pentru elevii de la preșcolari până la școala

gimnazială. Curriculumul vizează reducerea comportamentelor impulsive și

agresive și creșterea factorilor de protecție și a competenței social-emoționale.

Organizat după nivelul de clasă, programul predă empatia copiilor, abilitățile de

rezolvare a problemelor, evaluarea riscurilor, luarea deciziilor și abilitățile de


Pagina 11 din 190

stabilire a obiectivelor. Lecțiile din Lecția II sunt organizate în trei unități de

dezvoltare a competențelor care se concentrează pe empatie, controlul

impulsurilor, rezolvarea problemelor și gestionarea furiei. Lecțiile sunt

secvențiale, adecvate dezvoltării și oferă posibilități de modelare, de practică și

de consolidare a competențelor.




Guvern național

Dovada eficienței Practică promițătoare

Impactul durabil al inițiativei a fost evaluat prin utilizarea unei analize de cohortă

bazată pe vârstă, unde elevii din clasele a cincea, a șasea și a șaptea au fost

evaluați la momentul inițial și un an mai târziu. Pe parcursul anului, grupul țintă a

primit intervenția.

Evaluarea a constatat un efect pozitiv asupra competenței sociale atât în rândul

băieților, cât și al fetelor din grupul de intervenție de clasa a șasea, comparativ

cu grupul de control al clasei a șasea. În rândul elevilor din clasa a șaptea,

intervenția a avut un efect pozitiv asupra competenței sociale în rândul fetelor din

grupul de intervenție în comparație cu fetele din grupul de control. Nu a existat

nicio diferență între băieții din clasa a șaptea din grupurile de intervenție și de

control cu privire la competența socială.

A fost observat un efect semnificativ asupra externalizării comportamentelor

problematice în rândul băieților din clasa a șasea din grupul de intervenție,

comparativ cu băieții din clasa a șasea din grupul de control. Nu a existat nicio

diferență în externalizarea comportamentelor problematice între fetele de clasa

a șasea din grupurile de intervenție și de control, nici în rândul băieților și fetelor

de clasa a șaptea din grupurile de intervenție și de control. Intervenția Second

Step nu a avut niciun impact asupra internalizării comportamentelor problematice

în rândul elevilor din clasa a șasea sau a șaptea.

Transferabilitate În plus față de punerea în aplicare în Norvegia, inițiativa a fost pusă în aplicare

în Statele Unite.


Țară Olanda

Titlul/numele inițiativei Smoking Cessation Counseling by Midwives

Grupul țintă Adulți, copii


Context și obiective Acest program a fost pus la dispoziția fumătoarelor însărcinațe din două provincii

din Olanda. Moașele de la 21 de centre de moașe au fost instruite cu privire la

modul de abordare a subiectului fumatului și al renunțării la fumat cu clienții lor

și le-au fost furnizate un scurt manual și o carte de intervenție care explică

protocolul în șapte pași pentru consiliere eficientă. Protocolul în șapte pași

include identificarea comportamentului fumatului în cadrul clientului și al

partenerului său, oferirea de informații despre avantajele pe termen scurt ale

lăsatului de fumat, discutarea barierelor în calea renunțării, stabilirea obiectivelor,

furnizarea materialelor de auto-ajutorare, convenirea privind îngrijirea ulterioară

și urmărirea la 8 luni de sarcină. Moașele participante au prezentat femeilor

însărcinate fumătoare un videoclip, un manual de auto-ajutorare și o broșură

pentru partenerul lor despre non-fumat și consiliere în domeniul sănătății, în plus

în afară de un dosar general realizat de către Fundația Olandeză pentru Fumat

și Sănătate care este disponibil online pentru toate femeile olandeze care sunt


Pagina 12 din 190

însărcinate.




Guvern național

Dovada eficienței Practică emergentă

O evaluare a inițiativei a fost efectuată pentru a măsura eficacitatea acesteia.

Participanții la inițiativă au completat un chestionar scris la începutul intervenției

și au participanți la interviuri telefonice la șase săptămâni după intervenție și șase

săptămâni postpartum. Scopul acestor interviuri a fost acela de a vedea dacă

participanții fumaseră în ultimele șapte zile, dacă au încercat să se lase de la

inițierea intervenției și dacă partenerul lor de viață a mai fumat.

Transferabilitate O inițiativă similară a fost studiată în Regatul Unit


Țară Germania

Titlul/numele inițiativei Rezultatele schimbării politicii de concediu parental 2006-2007 în Germania

Grupul țintă Părinți

Nivelul inițiativei Corecție

Context și obiective Acest studiu investighează modul în care schimbarea din 2007 a politicii de

concediu pentru creșterea copilului în Germania a afectat rezultatele revenirii

lamuncă și pe piața forței de muncă ale mamei copiilor nou-născuți. Începând cu

luna ianuarie 2007, sistemul de beneficii pentru concediile pentru creșterea

copilului din Germania a fost schimbat de la acordarea beneficiului lunar calculat

pe baza venitului mediu la calcularea acestuia pe baza câștigurilor salariale

efective. În practică, acest lucru a însemnat că, înainte de reformă, familiile au

primit un transfer de 300 de euro pe lună pentru maximum 24 de luni; după

reformă, această sumă depindea de câștigul părintelui înainte de naștere și a

fost plătită maxim 12-14 luni. Studiul descris aici investighează rezultatul acestei

schimbări prin compararea a 993 de familii care au intrat sub inicidența noului

sistem deoarece copilul lor s-a născut în primul trimestru al anului 2007, cu 851

de familii care nu au intrat sub incidența noului sistem deoarece copilul lor s-a

născut în ultimul trimestru al anului 2006. Cele două grupuri au fost comparate

cu privire la statutul de angajare al mamei în primul și al doilea an după naștere.

O analiză suplimentară a estimat care ar fi fost efectul dacă ar fi fost disponibilă

asistență suplimentară pentru copiii foarte mici la costuri mici.

Ani în operativitate 2007



Guvern național

Dovada eficienței Practică emergentă

Evaluarea efectuată a investigat efectul a două politici de familie diferite introduse

de guvern asupra numărului de mame care s-au întors la locul de muncă după

ce copilul lor a împlinit vârsta de un an. Una dintre aceste politici a fost

reprezentată de o schimbare a sistemului de beneficii pentru concediile pentru

creșterea copilului în ianuarie 2007, cu privire la modalitatea de calcul a acestora,

transformată din a fi calculate pe baza venitului mediu la calcularea acestora pe

baza câștigurilor salariale efective ale parintelui (inițiativa în cauză). Cealaltă

politică ce a făcut obiectul anchetei a fost o creștere în ceea ce privește

disponibilitatea indemnizației pentru îngrijirea copilului ca urmarea a introducerii


Pagina 13 din 190

unei cereri legale pentru indemnizația pentru creșterea copilului pentru toții copii

după prima zi de naștere, necondiționată în ceea ce privește statutul de angajare

sau venitul părinților.

Efectul acestor politici a fost investigat folosind trei etape: în primul rând, a fost

utilizat un model economic pentru a prezice rezultatele schimbării cu privire la

beneficiile de concediu parental. Apoi, previziunile acestui model au fost

comparate cu schimbările observate în angajarea mamelor după introducerea

reformei. În cele din urmă, modelul validat a fost utilizat pentru a prezice efectele

combinate ale celor două politici.

Participarea pe piața muncii a mamei a crescut ca urmare a schimbărilor în

politica concediului pentru creșterea copilului. Deoarece reforma a schimbat

stimulentele economice pentru a reintra pe piața forței de muncă după naștere,

acest efect a diferit între mamele provenind din gospodăriile cu un venit mediu

superior mediei generale și cele provenind din gospodăriile cu un venit scăzut,

comparative cu media generală. În primul an după reformă, mai multe mame din

familiile cu venituri mari s-au retras de pe piața muncii decât înainte de reformă.

În același timp, în al doilea an după reformă, mai multe mame din familiile cu

venituri mici s-au reîntors pe piața muncii în comparație cu înainte de reformă.

Transferabilitate Acest tip de inițiativă nu a fost introdusă în alte țări

Sursa: European Platform for Investing in children (EPIC), disponibil la

http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=1246&langId=en

1.2.2 Sisteme de management al calității

La nivel european, unele țări solicită organizațiilor să utilizeze sisteme de management al calității. Spre

exemplu, Germania, Spania, Slovenia, Austria și Franța impun utilizarea sistemelor de management al

calității ca parte a standardelor minime22

. Acestea sunt mecanisme interne de asigurare a calității pentru

măsurarea calității la nivel organizațional. Sistemele cunoscute de management al calității includ E-

Qalin și EQUASS.

1.2.2.1 E-Qalin

În unele țări europene, au fost introduse indicatori de calitate prin intermediul sistemului de

management al calității E-Qalin. Acest sistem de management al calității aplică o abordare de jos în

sus pentru a stabili standarde și metodologii pentru managementul calității în îngrijirea socială.23

Sistemul se axează pe dezvoltarea organizațională, învățare și instruire. Personalul, părțile interesate

și beneficiarii de îngrijire sunt implicați. Prin implicarea tuturor acestor părți interesate în autoevaluare

și îmbunătățire continuă a calității, E-Qalin se străduiește să consolideze responsabilitatea personalului

și capacitatea acestuia de a coopera între granițele profesionale și ierarhice. Sistemul de management

al calității E-Qalin încearcă, de asemenea, să implice locuitorii unităților de îngrijire și rudele acestora

în evaluarea calității și măsurile de îmbunătățire, de exemplu în ateliere de evaluare specifice sau prin

sondaje clasice de satisfacție.

Sistemul include instruirea managerilor de proces și procesul de autoevaluare în cadrul organizației, în

cadrul căruia se evaluează 66 de criterii de "structuri și procese" și 25 de "rezultate". "Rezultatele" sunt

considerate din cinci perspective diferite: rezidenți, personal, conducere, context social (răspundere

22

OECD Health Policy Studies, A Good Life in Old Age? Monitoring and improving quality in long-term care. 23

Dani R., Casanova G., Quality Assurance Indicators of Long-term Care in European Countries, Enepri Research Report No. 110, 2012.


Pagina 14 din 190

socială) și "organizație de câștigători" (orientare viitoare). Procesul de autoevaluare este implementat

de doi manageri de proces, un grup de conducere (cu reprezentanți ai tuturor părților interesate majore

(inclusiv consiliul rezidenților și / sau alți avocați ai rezidenților și familiilor / prietenilor) și grupuri de

evaluare specifice24

.

Figura 1 Modelul E-Qalin

Sursa: Prelucrări proprii pe baza informațiilor disponibile la http://www.e-qalin.net/index.php?id=17&L=1

Sistemul de management al calității vizează:

• Creșterea calității îngrijirii și asistenței pentru rezidenți / clienți

• Creșterea satisfacției personalului

• Promovarea îmbătrânirii demne în societate și a incluziunii sociale pentru toți persoanele cu nevoi

de îngrijire

• Facilitarea evaluării, măsurării și îmbunătățirii performanțelor (calitatea structurală, a proceselor și a

rezultatelor)

• Concepeți managementul calității ca o problemă de formare pentru a îmbunătăți competitivitatea,

responsabilitatea personală, eficiența și capacitatea de a lucra pe propria răspundere.

• Sporirea muncii profesionale și a atractivității ca angajator.

• Crearea unei imagini pozitive pentru întregul sector de sănătate și asistență socială.

Atributele și punctele forte ale E-Qalin sunt prezentate în tabelul de mai jos:

Tabel 2 Atributele și punctele forte ale E-Qalin

Atribute Punctele forte

Sistemul de management al calității specificat în

domeniul asistenței sociale și de sănătate

Concentrarea pe criteriile pertinente pentru cerințele

specifice ale sectorului

Transparența criteriilor de calitate Comparabil și verificabil

Procesul de învățare permanentă Îmbunățătire continuă

Creșterea profesionalismului și a atractivității ca

angajator

Imagine îmbunătățită pentru asistență socială și

sănătate

Auto-evaluare Identificarea și punerea în aplicare a măsurilor de

îmbunătățire, creșterea gradului de conștientizare și

responsabilitate pentru calitate. Creșterea acceptării

schimbării

24

Nies H. et al., Quality Management and Quality Assurance in Long-Term Care-European Overview Paper, Vilans/European Centre for Social Welfare Policy and Research, 2010.


Pagina 15 din 190

Atribute Punctele forte

Descrierea structurilor cheie, a proceselor și a

rezultatelor serviciilor de sănătate și de asistență

socială

Recunoașterea intereselor rezidenților, clienților și

personalului

Conținut specific pentru diferite sectoare

Adaptare specifică la cerințele naționale Capacitatea de adaptare la contexte culturale, etice și

legale

Criterii de calitate relevante pe plan internațional Compatibilitate la nivel internațional

Deschis pentru diferite abordări și tipuri de serviciu ale

tuturor tipurilor de furnizori

Integrarea în munca zilnică prin intermediul unor

acorduri, acceptare și sprijin comun

Sursa: http://www.e-qalin.net/index.php?id=19&L=1

E-Qalin este un sistem cuprinzător, inovator și dinamic de management al calității, orientat spre practică

în următoarele domenii:

• Îngrijire la domiciliu pentru persoanele în vârstă

• Servicii pentru persoanele cu dizabilități

• Servicii sociale

• Îngrijire la nivel comunitar

E-Qalin își crește rata de acoperire. Aproximativ 150 de case de îngrijire în Austria, Germania, Italia,

Luxemburg și Slovenia au introdus modelul. Rezultatele evaluării au arătat îmbunătățiri semnificative

în gândirea calității în organizațiile pilot participante. Unele regiuni din Austria au introdus, de

asemenea, sisteme de management al calității pentru case de îngrijire bazate pe E-Qalin și în

colaborare cu țări partenere precum Germania, Italia, Luxemburg și Slovenia25

.

1.2.2.2 EQUASS

Abordarea Comisiei Europene privind asigurarea unui cadru de calitate se bazează pe trei direcții de

acțiune: în primul rând, sporirea clarității și a certitudinii juridice cu privire la normele UE aplicabile

serviciilor de interes general din Europa; în al doilea rând, furnizarea de instrumente care să permită

statelor membre să se asigure că cetățenii au acces la servicii esențiale și să revizuiască periodic

situația; și, în al treilea rând, promovarea inițiativelor de calitate, în special pentru serviciile sociale care

răspund unor nevoi deosebit de importante.

În 200726

, Comisia a anunțat o strategie de sprijinire a calității serviciilor sociale în întreaga UE. Ca

urmare, Comisia a susținut prin intermediul programului PROGRESS27, inițiative europene de

dezvoltare a instrumentelor de definire și măsurare a calității și a sprijinit dezvoltarea, în cadrul

Comitetului pentru protecție socială, a unui cadru european de calitate voluntar pentru serviciile sociale.

În octombrie 2010, Comitetul pentru protecție socială a adoptat Cadrul European al calității serviciilor

sociale, un cadru european de calitate voluntar pentru serviciile sociale. Scopul său este de a dezvolta

o înțelegere comună a calității acestor servicii în cadrul UE. Acesta este conceput pentru a fi suficient

de flexibil pentru a fi aplicat unei varietăți de servicii sociale în context național, regional și local în toate

statele membre și pentru a fi compatibil cu abordările naționale de calitate existente. Identifică principiile

25

Frings S. et al., Study in the Framework of Progress Project, Best Quality (Benchmarking – European – Standards in Social Services – Transnationally), TU Dortmund University, Olsberg, Germany, 2010. 26

Services of general interest, including social services of general interest: a new European commitment, COM (2007) 725 final of 20 November 2007.


Pagina 16 din 190

și criteriile pe care un serviciu social trebuie să le respecte pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor

utilizatorului serviciilor. Cadrul include, de asemenea, elemente pentru o metodologie care ar trebui să

ajute autoritățile publice să dezvolte la nivelul corespunzător instrumentele de calitate (standarde sau

indicatori) pentru definirea, măsurarea și evaluarea calității serviciilor sociale. Cadrul include o orientare

bazată pe drepturi și poate contribui, de exemplu, la sporirea protecției drepturilor copilului, atunci când

se trece de la sistemul instituțional de îngrijire a copiilor la sistemele alternative de îngrijire28

.

Cadrul European al calității serviciilor socialevoluntar a fost inspirat din diferite inițiative privind

calitatea serviciilor sociale: (i) cadrele și instrumentele care au fost instituite de autoritățile publice din

statele membre; (ii) inițiativele lansate deja de părțile interesate din UE; (iii) inițiativa privind incluziunea

activă; (iv) rezultatele celor opt proiecte finanțate de PROGRESS privind calitatea serviciilor sociale; (v)

documentul de poziție emis în noiembrie 2007 de către Grupul la nivel înalt privind persoanele cu

dizabilități care oferă îndrumări cu privire la modul de promovare a serviciilor sociale de calitate care să

răspundă nevoilor specifice ale persoanelor cu dizabilități. Sistemul de asistență socială din România

se bazează pe principiile cadrului european al calității serviciilor sociale.

Calitatea europeană în serviciile sociale (en.– European Quality in Social Services - EQUASS) este un

sistem de calitate european și sector specific pentru organizațiile care oferă servicii sociale și care se

angajează să respecte valorile fundamentale și principiile de calitate în sectorul social.

EQUASS își propune să consolideze sectorul serviciilor sociale prin implicarea furnizorilor de servicii în

îmbunătățirea calității și continuă și prin garantarea calității serviciilor utilizatorilor de servicii în întreaga

Europă. EQUASS funcționează pe criterii bine definite, indicatori de performanță și o procedură de audit

extern. Toate procesele și procedurile EQUASS sunt monitorizate și aprobate de un comitet european

de atribuire, în care sunt reprezentați cei mai importanți actori sectoriali la nivel european. Mai mult,

acele procese și proceduri sunt supuse unei monitorizări permanente și unei îmbunătățiri continue pe

baza feedback-ului solicitanților și auditorilor29

.

Un număr semnificativ de furnizori de servicii sociale și persoane fizice din mai mult de 12 țări europene

(inclusiv Estonia, Germania, Grecia, Irlanda, Letonia, Lituania, Norvegia, Portugalia, Slovenia, Suedia)

și-au manifestat angajamentul față de abordarea calității EQUASS prin certificarea serviciilor sau

sprijinirea implementării, precum și evaluarea abordării EQUASS drept consultanți EQUASS și auditori

EQUASS. Interesul crescând în abordarea calității de către EQUASS se bazează pe satisfacerea cu

succes a nevoilor și așteptărilor părților interesate (cum ar fi utilizatorii de servicii, furnizorii de servicii,

finanțatorii, partenerii sociali și factorii de decizie) în sectorul social și în sectorul EFP (Educație și

Formare Profesională)30

.

Programele de certificare EQUASS respectă pe deplin cerințele europene de calitate în sectorul social,

exprimate în Cadrul European al calității serviciilor sociale de către Comitetul pentru protecție socială,

precum și criteriile esențiale ale cadrului EQAVET pentru sectorul educație și formare profesională

(EFP). Certificarea bazată pe criterii EQUASS poate fi, de asemenea, considerată o dovadă a aplicării

cu succes a Convenției ONU privind drepturile persoanelor cu dizabilități.

Domeniile în care sunt active organizațiile certificate EQUASS includ, printre altele:

• Incluziune socială

• Reabilitare profesională, coaching și consiliere

• Întreprinderile sociale, formarea profesională și munca adaptată pentru persoanele cu dizabilități

sau plasarea pe piața forței de muncă deschisă

28

European Commission, Communication from the Commission to the European Parliament, The Council, The European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions, A Quality Framework for Services of General Interest in Europe, Brussels, COM (2011) 900 final, pagina 13. 29

EQUASS 2018 Assurance Procedure, pagina 2. 30

About European Quality in Social Services, disponibil la https://www.equass.be/index.php/about-equass, accesat în 8.5.2018.


Pagina 17 din 190

• Terapie ocupațională, centre respiro, centre comunitare și sociale

• Fizioterapie

• Viața independentă

• Intervenția timpurie și îngrijirea copiilor

• Îngrijirea tinerilor

• Îngrijirea vârstnicilor și îngrijire paliativă

• Persoane fără adăpost

EQUASS este construit pe zece principii de calitate care reflectă dorințele partenerilor săi europeni

(finanțatori, parteneri sociali, reprezentanți ai clienților și grupuri de advocacy), echilibrarea cerințelor

de eficiență a afacerilor, cu un accent puternic pe protejarea drepturilor clienților și o abordare centrat

pe persoană, asigurând în același timp o dezvoltare profesională și formare profesională a personalului.

Figura 2 Cadrul de funcționare al EQUASS

Sursa: Prelucrări proprii pe baza informațiilor disponibile la

https://www.equass.be/images/Documents/Marketing/Brochures/EQUASS-Brochure2017.pdf


Pagina 18 din 190

2. Privire de ansamblu asupra serviciilor sociale din România

Scopul acestui capitol este acela de a oferi o imagine de ansamblu a serviciilor sociale în România în

ceea ce privește natura și tipurile acestora, părțile interesate în sistem, finanțarea, resursele umane,

calitatea, monitorizarea și evaluarea acestora.

2.1 Natura și tipurile serviciilor sociale și a furnizorilor de servicii

sociale din România

Legea asistenței sociale nr. 292, adoptată în 2011, cu modificările ulterioare, reglementează cadrul

general pentru organizarea, funcționarea și finanțarea sistemului național de asistență socială în

România. Sistemul naţional de asistenţă socială din România este definit în Legea asistenței sociale

nr. 292/2011, ca reprezentând ansamblul de instituţii, măsuri şi acţiuni prin care statul, reprezentat de

autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, precum şi societatea civilă intervin pentru

prevenirea, limitarea sau înlăturarea efectelor temporare ori permanente ale situaţiilor care pot genera

marginalizarea sau excluziunea socială a persoanei, familiei, grupurilor ori comunităţilor31

.

Sistemul national românesc de asistență socială se compune din sistemul de beneficii de asistenţă

socială şi sistemul de servicii sociale.

Conform legii asistenței sociale nr. 292, serviciile sociale reprezintă activitatea sau ansamblul de

activităţi realizate pentru a răspunde nevoilor sociale, precum şi celor speciale, individuale, familiale

sau de grup, în vederea depăşirii situaţiilor de dificultate, prevenirii şi combaterii riscului de excluziune

socială, promovării incluziunii sociale şi creşterii calităţii vieţii.

Serviciile sociale sunt servicii de interes general şi se organizează în forme/structuri diverse, în funcţie

de specificul activităţii/activităţilor derulate şi de nevoile particulare ale fiecărei categorii de beneficiari.

Importanța serviciilor sociale în România rezultă în primul rând din necesitatea abordării problemelor

sociale persistente. Printre exemple se numără abandonul școlar timpuriu, serviciile de sănătate

primare și preventive insuficiente, șomajul în rândul tinerilor, locuințele sociale subdezvoltate și lipsa

serviciilor de sprijin pentru o gamă largă de nevoi (cum ar fi dizabilitățile, dependența de droguri și

alcoolismul, violența domestică). În același timp, beneficiilesociale sunt necesare pentru a completa

serviciilesociale: în timp ce sprijinul pentru venituri (transferurile de numerar) este esential, având în

vedere nivelul sărăciei, serviciile sociale sunt menite să îngrijească nevoile specifice alegrupurilor

vulnerabile. În plus, tendințele demografice ale României sporesc importanța serviciilor sociale. Unele

elemente ale acestor tendințe sunt îmbătrânirea populației în zonele rurale și migrația tinerilor și a

femeilor în străinătate.32

Legea asistenței sociale nr. 292/2011 cu modificările și completările ulterioare clasifică serviciile sociale

din România pe baza următoarelor criterii:

• scopul serviciului;

• categoriile de beneficiari cărora li se adresează;

• regimul de asistare, respectiv regimul rezidenţial sau nerezidenţial;

• locul de acordare;

• regimul juridic al furnizorului de servicii sociale;

• regimul de acordare.

Tabelul 3 de mai jos prezintă tipurile de servicii sociale care derivă din fiecare criteriu.

31

Legea asistenței sociale nr. 292/2011. 32

World Bank Group (2015). Studiu de fundamentare pentru Strategia națională privind incluziunea socială și reducerea sărăciei 2015-2020, paginile 106-107.


Pagina 19 din 190

Tabel 3 Tipuri de servicii sociale în România

Criteriu Scopul

serviciului

Categoriile de beneficiari

cărora li se adresează

Regimul de asistare

(rezidențial sau

nerezidențial)

Locul de acordare Regimul juridic

al furnizorului

de servicii

sociale

Regimul de acordare

Tip de

serviciu

Servicii de

asistenţă şi suport

pentru asigurarea

nevoilor de bază

ale persoanei;

Servicii de îngrijire

personală;

Servicii de

recuperare/reabilit

are;

Servicii de

inserţie/reinserţie

socială etc.

Servicii sociale destinate copilului

şi/sau familiei, persoanelor cu

dizabilităţi, persoanelor vârstnice,

victimelor violenţei în familie,

persoanelor fără adăpost,

persoanelor cu diferite adicţii,

respectiv consum de alcool, droguri,

alte substanţe toxice, internet, jocuri

de noroc etc., victimelor traficului de

persoane, persoanelor private de

libertate, persoanelor sancţionate cu

măsură educativă sau pedeapsă

neprivativă de libertate aflate în

supravegherea serviciilor de

probaţiune, persoanelor cu afecţiuni

psihice, persoanelor din comunităţi

izolate, şomerilor de lungă durată,

precum şi servicii sociale de suport

pentru aparţinătorii beneficiarilor.

Servicii cu cazare, pe

perioadă determinată sau

nedeterminată: centre

rezidenţiale, locuinţe

protejate, internate de tip

social, adăposturi de noapte

etc.;

Servicii fără cazare: centre

de zi, centre şi/sau unităţi de

îngrijire la domiciliu, cantine

sociale, servicii mobile de

acordare a hranei,

ambulanţa socială etc.

La domiciliul

beneficiarului;

În centre de zi;

În centre rezidenţiale;

În internate de tip

social;

La domiciliul

persoanei care acordă

serviciul;

În comunitate.

Serviciile sociale

pot fi organizate

ca structuri

publice sau

private

Servicii acordate în regim de

accesare, contractare şi

documentare uzuale;

Servicii acordate în regim special

cu eligibilitate şi accesibilitate

extinsă, care vizează măsurile

preventive care se oferă în regim

de birocraţie redusă şi un set de

servicii sociale, care vor fi

accesate de beneficiari doar în

condiţiile păstrării anonimatului,

respectiv de persoane

dependente de droguri, alcool,

prostituate, victimele violenţei în

familie etc. Serviciile acordate în

regim special pot fi furnizate fără

a încheia contract cu beneficiarii.

Sursa: Legea Asistenței Sociale nr. 292, Art. 30


Pagina 20 din 190

2.2 Factorii interesați din sistemul de servicii sociale

Ministerul Muncii și Justiției Sociale propune categoriile și tipurile de servicii sociale, activitățile și

funcțiile aferente fiecărui tip de serviciu, precum și regulamentele-cadru de organizare şi funcţionare.

Acestea se stabilesc prin Nomenclatorul serviciilor sociale, aprobat prin hotărâre a Guvernului.

Furnizorii de servicii sociale pot fi, conform articolului 37 al Legii asistenței sociale, persoane fizice sau

juridice, de drept public ori privat. Figura de mai jos prezintă instituțiile și actorii care pot oferi servicii

sociale în cadrul fiecărei categorii.

Figura 3 Furnizori de servicii sociale publici sau privați


Partajarea responsabilităților privind dezvoltarea, administrarea și acordarea serviciilor sociale este

făcută astfel:

Figura 4 Partajarea responsabilităților privind serviciile sociale



Pagina 21 din 190

2.3 Finanțarea serviciilor sociale

Serviciile sociale pot fi finanțate, conform art. 132 din Legea Asistenței Sociale nr. 292/2011 cu

modificările și completările ulterioare, din următoarele surse:

• Bugetul de stat;

• Bugetul local al judeţului, respectiv al municipiului Bucureşti;

• Bugetele locale ale comunelor, oraşelor şi municipiilor, respectiv bugetele locale ale sectoarelor

municipiului Bucureşti;

• Donaţii, sponsorizări sau alte contribuţii din partea persoanelor fizice ori juridice din ţară şi din

străinătate;

• Fonduri externe rambursabile şi nerambursabile;

• Contribuţia persoanelor beneficiare;

• Alte surse de finanţare, în conformitate cu legislaţia în vigoare.

2.4 Resurse umane în domeniul serviciilor sociale

Legea asistenței sociale nr. 292/2011, cu modificările și completările ulterioare, prevede la art. 121 că

tipurile de actori care lucrează în domeniul asistenței sociale sunt următorii:

• Asistenți sociali;

• Alt personal de specialitate în asistență socială;

• Personal cu profesii, calificări și competențe diverse.

Legea include prevederi conform cărora serviciile de îngrijire ce presupun ajutor pentru realizarea

activităților zilnice sunt acordate de către îngrijitori informali și voluntari. În lipsa acestora, îngrijirea este

acordată de îngrijitpri formali33

(Art. 52, Alin. 6).

Statutul asistenților sociali este reglementat de Legea Nr. 466/2004 privind Statutul asistentului social.

Această lege reglementează de asemenea și rolul Colegiului Național al Asistenților Sociali (CNASR)

în contextul susținerii intereselor profesionale ale membrilor săi. Pe baza Registrului Național al

Asistenților Sociali, CNASR a realizat un studiu privind profilul asistenților sociali din România.

Printre altele, în cadrul studiului a fost realizată o analiză privind distribuția asistenților sociali după tipul

de loc de muncă. Rezultatele analizei reliefează faptul că marea majoritate a asistenților sociai sunt

activi în sectorul public (75%), un procent semnificativ dintre aceștia lucrează în organizații

neguvernamentale (20%), în timp ce mai puțin de 1% și-au deschis un cabinet individual, asociat sau

societate profesională de asistență socială. În același timp, 1% dintre cei înregistrați drept asistenți

sociali, nu lucrează în domeniul asistenței sociale, iar 3% nu au un loc de muncă.

De asemenea, studiul prezintă rata în creștere a asistenților sociali începători, denumiți și "debutanți",

care sunt activi în domeniul neguvernamental.

33

Art. 52, Alin. 6 din Legea asistenței sociale nr. 292/2011, cu modificările și completările ulterioare.


Pagina 22 din 190

Figura 5 Distribuția asistenților sociali după tipul de loc de muncă

Sursa: Colegiul Național al Asistenților Sociali din România (2015). Profilul asistenților sociali din România, Editura de Vest.

De asemenea, studiul furnizează o imagine de ansamblu cu privire la funcțiile deținute de asistenții

sociali. S-a constatat că cei mai mulți dintre ei ocupă posturi de asistenți sociali, alături de unele care

de fapt includ activități specifice tot asistenților sociali ținând cont de domeniile în care se regăsesc:

inspector, inspector de specialitate, consilier, consilier superior, referent, referent de specialitate. Numai

2% (aproximativ 100 de persoane) dintre asistenții sociali dețin funcții de conducere în asistența socială

și foarte puțini s-au declarant funcționari publici la data înscrierii.34

Conform articolului 108, paragraful 2 al Legii Asistenței Sociale, inspectorii sociali reprezintă personalul

de specialitate care îşi exercită atribuţiile pe întreg teritoriul ţării şi beneficiază de statutul specific

personalului cu atribuţii de inspecţie şi control. Conform Art. 8, alin. (2) din OUG 113/2011, funcția de

inspector social face parte din categoria funcțiilor publice cu statut special. Prin legea 466/2004 privind

Statutul asistentului social, cu modifiările și completările ulterioare, Colegiului Național al Asistenților

Sociali îi este atribuit statutul juridic. Activitatea de inspecție socială a fost preluată începând cu anul

2011 de către Agenţia Naţională pentru Plăţi şi Inspecţie Socială din cadrul Ministerului Muncii și Justiției

Sociale, în urma adoptării OUG 113/2011 privind organizarea și funcționarea Agenției Naționale pentru

Plăți și Inspecție Socială.

Inspectorii sociali desfășoară următoarele activități principale:

• Evaluarea, monitorizarea şi controlul respectării legislaţiei în vigoare din domeniul asistenţei sociale;

• Monitorizarea şi controlul respectării criteriilor, standardelor şi indicatorilor în baza cărora se

acreditează furnizorii şi serviciile sociale;

• Constatarea contravenţiilor şi aplicarea sancţiunilor prevăzute de lege;

Consilierea autorităților administrației publice centrale și locale și a persoanelor fizice și juridice,

publice sau private cu atribuţii în domeniul protecţiei sociale, în vederea derulării în bune condiţii a

activităţii şi a perfecţionării acesteia şi prevenirii faptelor de încălcare a prevederilor legale (Art. 6,

Lit. j, OUG 113/2011).

2.5 Standarde de calitate a serviciilor sociale în România

2.5.1 Cadrul legislativ general

Cadrul legal este instituit prin Legea nr. 197/2012 privind asigurarea calității în domeniul serviciilor

sociale, cu modificările și completările ulterioare.În mod specific, conform art. 1, alin. (1), această lege

reglementează procesul de evaluare, certificare, monitorizare şi control pentru asigurarea calităţii în

domeniul serviciilor sociale.

34

Colegiul Național al Asistenților Sociali din România (2015). Profilul asistenților sociali din România, Editura de

Vest, paginile 23, 33-34.

75%

20%

1%1%

3% Public

Neguvernamental

Privat/cabinet

În afaradomeniuluiFără loc de muncă


Pagina 23 din 190

Evaluarea şi monitorizarea calităţii în domeniul serviciilor sociale se realizează în baza unor standarde,

criterii şi indicatori (art. 3, alin. (1)).

2.5.2 Acreditarea furnizorilor și licențierea serviciilor sociale

Temeiul juridic pentru acreditare este prevăzut de Legea nr. 197/2012 (art.5, art.8-13), cu modificările

și completările ulterioare. În domeniul serviciilor sociale, furnizoriitrebuie să fie acreditați, iar serviciile

sociale să fie licențiate.

Acreditarea furnizorilor se realizează în baza criteriilor specifice, ce reprezintă cerinţele de bază prin

care se evidenţiază capacitatea acestora de a înfiinţa, a administra şi a acorda servicii sociale.

Respectarea criteriilor este atestată prin certificat deacreditare. Furnizorii pot oferi servicii sociale doar

dacă dețin un certificat de acreditare. Acreditarea furnizorilor se realizează de către Direcția Politici

Servicii Soliciale din cadrul MMJS.

Conform informațiilor prezentate în cadrul documentului Evoluții în domeniul asistenței sociale în anul

2017, în total, de la începutul activității de acreditare (martie 2014) până la data de 31 decembrie 2017,

au fost acreditați 3.254 de furnizori de servicii sociale. Dintre aceștia, 37,98% (1.236) sunt furnizori

publici și 62,02% (2.018) sunt furnizori privați35

.

Licențiereaserviciilor sociale se realizează în baza standardelor minime de calitate, ce reprezintă

cerinţele minimale privind eficacitatea şi eficienţa activităţilor desfăşurate în raport cu nevoile

beneficiarilor, obiectivele asumate, rezultatele aşteptate. Standardele minime de calitate, constituie

nivelul de referinţă a calităţii serviciilor sociale, iar îndeplinirea acestora este obligatorie şi se atestă prin

licenţă de funcţionare36

.

Standardele de calitate în domeniul serviciilor sociale reprezintă un ansamblu de norme ce conțin criterii

măsurabile de structură, de process și de rezultate, în baza cărora se stabilește nivelul de calitate a

serviciului social37

.

În conformitate cu Ordonanța Guvernului nr. 27/2015 pentru modificarea și completarea Legii nr.

197/2012, începând cu 1 ianuarie 2016, licențierea serviciilor sociale s-a realizat în funcție de specificul

acestora, de către:

• Autoritatea Națională pentru Protecția Drepturilor Copilului și Adopție (16,2%);

• Autoritatea Națională pentru Persoanele cu Dizabilități (6,2%);

• Agenția Națională pentru Egalitatea de Șanse între Femei și Bărbați (0,67%);

• Direcția Politici Servicii Sociale din Cadrul MMJS (77%).

Astfel, procentul preponderent al activităților de licențiere a serviciilor sociale a revenit Direcției Politici

Servicii Sociale din Cadrul MMJS (77%)38

.

Figura de mai jos prezintă criteriile care stau la baza acreditării furnizorilor de servicii sociale și

principalele aspecte avute în vedere de standardele minime utilizate pentru acreditarea serviciilor

sociale.

35

Ministerul Muncii și Justiției Sociale (2017). Evoluții în domeniul asistenței sociale în anul 2017, pagina 14, disponibil la http://www.mmuncii.ro/j33/images/buletin_statistic/asistenta_an2017.pdf. 36

Legea 197, privind asigurarea calității în domeniul serviciilor sociale, art 5, paragraful 3. 37

Legea nr. 197/2012, art. 4, alin. (2), lit. h). 38

Ministerul Muncii și Justiției Sociale (2017). Evoluții în domeniul asistenței sociale în anul 2017, pagina 14, disponibil la http://www.mmuncii.ro/j33/images/buletin_statistic/asistenta_an2017.pdf.


Pagina 24 din 190

Figura 6 Criterii care stau la baza acreditării furnizorilor de servicii sociale și aspectele principale avute în vedere de standardele minime utilizate pentru acreditarea serviciilor sociale

Sursa: Ordin nr. 424 din 19 martie 2014 privind aprobarea criteriilor specifice care stau la baza acreditării furnizorilor de servicii

sociale și Legea nr. 197/2012, art. 9, alin. (3) și (4).

2.5.3 Clasele de calitate

Articolul 6 al Legii nr. 197/2012 introduce conceptul claselor de calitate. Mai exact, acesta conține

următoarele dispoziții:

• Nivelul de calitate a serviciilor sociale se evaluează în baza unor indicatori de performanţă, pornind

de la nivelul de referinţă, reprezentat de standardele minime definite la art. 5 alin. (3), corespunzător

clasei a III-a, până la clasa I, care reprezintă cel mai înalt nivel de calitate şi se evidenţiază prin

încadrarea în clase de calitate.

• Nivelele de calitate se atestă printr-o siglă distinctivă corespunzătoare fiecăreia din cele 3 clase

prevăzute la alin. (1).

• Încadrarea în clasele de calitate II - I atestă gradul de excelenţă a serviciului social şi este opţională.

Capitolul III al Legii nr. 197/2012, articolele 14 – 18 detaliează procesul asociat încadrării în clasele de

calitate.

Cu toate acestea, deși conceptul de clase de calitate este încorporat în prevederile Legii nr. 197,

utilizarea sa nu este transpusă pe deplin în practică.

2.5.4 Standarde de calitate și indicatori

Legea nr. 197/2012 prevede un cadru care ajută la definirea indicatorilor utilizați pentru monitorizarea

standardelor de calitate, și anume art. 3, par. 2. Legea prevede ca, în vederea elaborării standardelor,

criteriilor și indicatorilor care reprezintă baza pentru evaluarea și monitorizarea calității în domeniul

serviciilor sociale, trebuie luate în considerare principiile calității în domeniul serviciilor sociale, care se

concentrează în mare măsură pe aspectele prezentate în figura de mai jos.


Pagina 25 din 190

Figura 7 Elementele centrale ale principiilor calității, aplicate în dezvoltarea standardelor, criteriilor și indicatorilor pentru serviciile sociale

Sursa: Legea nr. 197/2012, art. 3, para. 2

Standardele, criteriile şi indicatorii, elaboraţi cu respectarea prevederilor alin. (2), prezentate în figura

de mai sus, conţin elemente cu caracter general, precum şi elemente specifice, în funcţie de tipul

serviciilor sociale şi de categoriile de beneficiari (Legea nr. 197/2012, art. 3, alin. 3).

Cadrul legal general privind asigurarea calității în domeniul serviciilor sociale, instituit prin intermediul

legii nr. 197/2012 cu modificările și completările ulterioare, se completează cu prevederi specifice

definite în alte acte normative, menite să vină în sprijinul procesului de asigurare a calității serviciilor

sociale la nivel național.

De exemplu, Hotărârea nr. 867/2015 cu modificările și completările ulterioare, aprobă regulamentele-

cadru de organizare și funcționare a serviciilor sociale39

. Conform prevederilor acestei hotărâri,

regulamentul de organizare şi funcţionare este un document propriu serviciului social, care conţine cel

puţin următoarele: identificarea serviciului social, potrivit Nomenclatorului, scopul acestuia, cadrul legal

de înfiinţare, organizare şi funcţionare, principiile care stau la baza acordării serviciilor, funcţiile şi

activităţile principale, condiţiile de accesare, drepturile şi obligaţiile persoanelor beneficiare, structura

organizatorică, numărul de posturi şi categoriile orientative de personal. Anexele 1-4 la Hotărârea nr.

867/2015 cu modificările și completările ulterioare, prevede 4 regulamente-cadru de organizare și

funcționare a serviciilor sociale (Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului social cu

cazare; Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului social de zi;Regulamentul-cadru

de organizare şi funcţionare a serviciului social furnizat la domiciliuși Regulamentul-cadru de organizare

şi funcţionare a serviciului social furnizat în comunitate), ce servesc drept bază pentru furnizorii publici

și private de servicii sociale, în vederea îndeplinirii obligației acestora de a elabora, pentru fiecare tip

de serviciu social aflat în administrare, regulamente proprii de organizare şi funcţionare. Unul dintre

obiectivele elaborării regulamentelor de organizare și funcționare a serviciului social este reprezentat

de asigurarea funcționării acestuia cu respectarea standardelor minime de calitate aplicabile.

De asemenea, Ordinul nr. 73/2005 aprobă modelul Contractului pentru acordarea de servicii sociale,

încheiat de furnizorii de serviciisociale, acreditați conform legii, cu beneficiarii de servicii

39

Hotărârea nr. 867/2015 din 14 octombrie 2015 pentru aprobarea Nomenclatorului serviciilor sociale, precum și a regulamentelor-cadru de organizare și funcționare a serviciilor sociale, cu modificările și completările ulterioare.


Pagina 26 din 190

sociale.Conform prevederilor ordinului, contractul pentru acordarea de servicii sociale, încheiat de

furnizorii de servicii sociale cu beneficiarii de servicii sociale, trebuie să cuprindă o serie de clauze

definite în modelul de contract, ce au ca scop asigurarea calității în furnizarea serviciului social.

Tabelul de mai jos prezintă legislația care reglementează standardele de calitate aplicabile pentru

fiecare categorie de servicii sociale corespunzătoare unui grup de beneficiari.

Tabel 4 Legislația care reglementează standardelede calitate per beneficiar și categorie de serviciu social

Beneficiar Categorie de serviciu social conform

legislației în vigoare (Legea 292/2011 și

HG 867/2015)

Standard de calitate aplicabil

Servicii sociale rezidențiale

Persoane

vârstnice

Centre rezidenţiale medico-sociale Anexa 10 din Ordinul 2126/2014

Centre rezidenţiale de îngrijire paliative Anexa 10 din Ordinul 2126/2014

Cămine pentru persoane vârstnice Anexa 1 din Ordinul 2126/2014

Centre de tip respiro/centre de criză Anexa 1 din Ordinul 2126/2014

Locuințe protejate Anexa 2 din Ordinul 2126/2014

Alte servicii sociale

Persoane

vârstnice

Centre de zi de asistenţă şi recuperare Anexa 6 din Ordinul 2126/2014

Centre de zi de socializare şi peterecere a

timpului liber

Anexa 6 din Ordinul 2126/2014

Unităţi de îngrijire la domiciliu Anexa 8 din Ordinul 2126/2014

Îngrijiri personale la domiciliu acordate de

îngrijitori persoane, asistenţi personali

profesionişti


Servicii sociale rezidențiale pe termen determinat sau nedeterminat

Persoane adulte

cu dizabilități

Centre de îngrijire şi asistenţă Anexa 1 din Ordinul 67/2015

Centre de recuperare şi reabilitare Anexa 1 din Ordinul 67/2015

Centre de integrare prin terapie

ocupaţională


Centre respiro/centre de criză Anexa 1 din Ordinul 67/2015

Locuinţe protejate Anexa 2 din Ordinul 67/2015

Alte servicii sociale

Persoane adulte

cu dizabilități

Unităţi de îngrijire la domiciliu Anexa 8 din Ordinul 2126/2014

Centre de servicii de recuperare

neuromotorie de tip ambulatoriu


Servicii de asistenţă şi suport Nu există standard specific dezvoltat

pentru acest tip de serviciu

Centre de pregătire pentru o viaţă

independentă


Centre de servicii comunitare şi formare Anexa 1 din Ordinul 67/2015


Pagina 27 din 190



HG 867/2015)


Servicii specializate la domiciliu destinate

persoanelor adulte cu dizabilităţi prin echipa

mobilă


Îngrijiri personale la domiciliu acordate de

îngrijitori persoane, asistenţi personali

profesionişti


Centre de zi Anexa 3 din Ordinul 67/2015

Servicii în comunitate pentru persoanele

adulte cu dizabilităţi acordate prin asistent

personal profesionist

Nu există standard specific dezvoltat


Servicii la domiciliu destinate persoanelor

adulte cu dizabilităţi prin asistent personal

Nu există standard specific dezvoltat


Servicii sociale

Persoane fără

adăpost

Centre de rezidenţiale de asistenţă şi

reintegrare/integrare socială


Adăposturi de noapte Anexa 5 din Ordinul 2126/2014

Echipă mobilă Anexa 7 din Ordinul 2126/2014

Ambulanţă socială Anexa 7 din Ordinul 2126/2014

Centre de zi pentru integrare şi reintegrare

socială


Centre de zi pentru informare şi consiliere Anexa 6 din Ordinul 2126/2014

Tipuri de servicii sociale

Persoane victime

ale traficului de

persoane

Centre de asistenţă şi protecţie a victimelor Anexa 1 din Ordinul 2126/2014

Locuinţe protejate Anexa 2 din Ordinul 2126/2014

Centre de zi pentru informare şi consiliere Anexa 6 din Ordinul 2126/2014

Centre de zi pentru integrare şi reintegrare

socială


Familii si copii Centre de zi pentru copiii aflati in situatia de

risc de separare de parinti


Centre de zi de coordonare si informare

pentru copiii strazii

Anexele 7,8,9 din Ordinul 31/2015

Centre de zi pentru dezvoltarea

deprinderilor de viata independenta


Creşe Ordinul 1955/1995 şi metodologia de

organizare si funcţionare a creselor si a

altor tipuri de unitati de educatie timpurie

aprobata prin HG 1252/2012

Servicii de supraveghere si ingrijire pe

timpul zilei

-


Pagina 28 din 190



HG 867/2015)


Centre rezidentiale pentru copilul separat

temporar sau definitiv de parinti: centre de

plasament, case de tip familial, apartamente

Anexele 11,14 din Ordinul 318/2015

Servicii pentru copilul aflat in plasament la

rude/familii/persoane, precum si la asistent

maternal


Centre de orientare, supraveghere si

sprijinire a reintagrarii sociale a copilului

care a savarsit fapte penale si nu raspunde

penal


Centre de primire in regim de urgenta Anexele 6,10 din Ordinul 31/2015

Adaposturi de noapte pentru copiii strazii Anexa 5 din Ordinul 31/2015

Centre de zi pentru pregatirea si sprijinirea

integrarii sau reintegrarii copilului in familie


Centre de zi pentru orientarea,

supravegherea si sprijinirea reintegrarii

sociale a copilului care savarseste fapte

penale si nu raspunde penal


Centre maternale Anexa 4 din Ordinul 31/2015

Centre pentru gravide aflate in dificultate Anexa 4 din Ordinul 31/2015

Centre de zi de recuperare pentru copiii cu

dizabilitati


Centre de zi pentru consiliere si sprijin

pentru parintii cu copii

Anexele 2,16,17 din Ordinul 31/2015

Centre de zi pentru monitorizare, asistenta

si sprijin al femeii gravide predispusa sa-si

abandoneze copilul


Persoane fără

venit sau cu

venituri scăzute

Cantine sociale Anexa 9 din Ordinul 2126/2014

Prevenirea și

combaterea

violenței în

familie

Centre de primire in regim de urgenta Anexa 1 din Ordinul 1343/2015

Centre de recuperare Anexa 2 din Ordinul 1343/2015

Locuinte protejate -

Centre de consiliere pentru prevenirea si

combaterea violentei in familie

Se aplică standardele de calitate

prevazute la art. 1 lit. f) din Ordinul

2126/2015

Centre de informare si sensibilizare a

populatiei

Se aplică standardele de calitate

prevăzute la art. 1 lit. f) din Ordinul

2126/2015

Centre de asistenta destinate agresorilor Anexa 3 din Ordinul 3143/2015

Sursa: Analiza EY a legislației disponibile


Pagina 29 din 190

În cadrul legislației, standardele de calitate au fost grupate în mai multe module. Numele modulelor și

al standardelor respective variază în funcție de beneficiar și de categoria serviciului social. Indicatorii

calitativi incluși în standarde, au fost dezvoltați în strânsă legătură cu standardul.

De asemenea, standardele de calitate aplicabile pentru fiecare categorie de serviciu social, prezentate

în tabelul de mai sus sunt completate de o serie de standarde de calitate complementare, de exemplu:

• Standardele minime obligatorii specifice formulate pentru serviciile pentru protecţia copilului de tip

rezidenţial (Ordin nr. 21 din 26 februarie 2004);

• Standardele minime obligatorii pentru serviciul de dezvoltare a deprinderilor de viaţă independent

(Ordin nr. 14 din 15 ianuarie 2007);

• Standardele minime obligatorii pentru centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării şi integrării

copilului în familie (Ordin nr. 287 din 6 iulie 2006);

• Standardele minime obligatorii pentru managementul de caz în domeniul protecţiei copilului (Ordin

nr. 288 din 6 iulie 2006);

• Standarde minime obligatorii pentru centrele de zi (Ordin nr. 24 din 4 martie 2004);

• Standardele minime obligatorii pentru telefonul copilului, pentru serviciul de consiliere pentru copilul

abuzat, neglijat și exploatat, pentru centrul de resurse comunitare pentru prevenirea abuzului,

neglijării și exploatării copilului (Ordinul nr. 177/2003);

• Standardele minime obligatorii privind centrul de primire în regim de urgență pentru copilul abuzat,

neglijat și exploatat (Ordinul nr. 89/2004);

• Standardele de calitate pentru serviciile sociale din domeniul protecției victimelor violenței în familie

(Ordinul nr. 383/2004).

2.6 Monitorizarea și evaluarea serviciilor sociale în România

Această secțiune prezintă un rezumat al patru aspecte principale: în primul rând, contextul legislativ

care stă la baza sistemului de monitorizare și evaluare a serviciilor sociale, în al doilea rând, o

prezentare generală a situației actuale din sistem, evidențiind aspecte specifice de îngrijorare și posibile

linii de îmbunătățire, în al treilea rând, proiecte realizate cu scopul de a îmbunătăți calitatea serviciilor

sociale din România și, în al patrulea rând, concluziile interviurilor semi-structurate efectuate pentru a

completa imaginea de ansamblu a sistemului de servicii sociale.

2.6.1 Cadrul legislativ pentru monitorizare și evaluare

Legea asistenței sociale, nr. 292/2011, cu modificările și completările ulterioare, prevede cadrul pentru

monitorizarea și evaluarea serviciilor sociale.

Ca atare, monitorizarea și evaluarea calității serviciilor sociale la nivel național intră în responsabilitatea

autorităților publice centrale, conform art. 39, paragraful. a.

Articolul 43 (para. 2 și 3) include prevederi pentru stabilirea la nivel național a unui sistem de

inventariere a serviciilor sociale, după cum urmează:

• Art. 43 (2) La nivel naţional se organizează un sistem de evidenţă a serviciilor sociale care cuprinde

datele şi informaţiile referitoare la serviciile sociale.

• Art. 43 (3) Modalitatea de organizare, administrare şi funcţionare a sistemului de evidenţă prevăzut

la alin. (2) se aprobă prin Ordin al Ministrului muncii, familiei şi protecţiei sociale.

Mai mult, art. 106 prezintă în detaliu responsabilitățile MMJS. Dintre acestea, următoarele sunt

relevante pentru monitorizarea și evaluarea serviciilor sociale:

• elaborează, propune şi monitorizează indicatorii sociali din domeniu;


Pagina 30 din 190

• analizează anual, la nivel naţional, datele privind sărăcia şi excluziunea socială, identifică factorii

care contribuie la incluziunea socială, elaborează rapoartele naţionale în domeniu, formulează

recomandări şi propuneri în vederea eficientizării procesului de luare a deciziilor în domeniul

incluziunii sociale;

• colectează şi prelucrează datele şi informaţiile referitoare la beneficiari, furnizori şi serviciile sociale

acordate, la nivel naţional;

• elaborează criteriile, indicatorii de performanţă şi standardele de calitate privind serviciile sociale,

monitorizează şi controlează respectarea lor de către furnizorii publici şi private.

De asemenea, în ceea ce privește responsabilitatea autorităților administrației publice locale, potrivit

prevederilor art. 112 ali.(3) lit.h) și i) din Legea nr.292/2011, SPAS (AAPL la nivel de județ municipiu,

oraș, comună) colectează, prelucrează şi administrează datele şi informaţiile privind beneficiarii,

furnizorii publici şi privaţi şi serviciile administrate de aceştia, monitorizează şi evaluează serviciile

sociale;

De asemenea, potrivit art.140 alin.(2) autorităţilor administraţiei publice locale, pe baza planurilor anuale

de acţiune prevăzute la art. 112 alin. (3) lit. b), (…) inventariază serviciile sociale existente, evaluează

eficienţa şi eficacitatea acestora și identifică nevoia de servicii sociale noi.

Autorității contractante îi revine, de asemenea, are rol în monitorizarea și evaluarea serviciilor

contractate. În plus, este prevăzut în Legea nr.292/2011, dar încă nefunțioinal, urmând să fie

reglementat prin lege specială, un instrument alternativ, respectiv auditul social. Acesta are în vedere

verificarea planurilor şi procedurilor stabilite de furnizorii de servicii sociale pentru serviciile finanţate și

evaluarea eficienţei şi eficacităţii serviciilor sociale contractate.Una din funcțiile serviciului social

este de asigurare a calităţii serviciilor sociale prin elaborarea instrumentelor standardizate utilizate în

procesul de acordare a serviciilor și realizarea de evaluări periodice a serviciilor prestate.

(Regulamentele-cadru de organizare și funcționare a serviciilor sociale, anexele 1-4 la Nomenclatorul

Serviciilor Sociale, aprobat prin HG nr.867/2015).

Înființarea Observatorului Social Național prin art. 109 din Legea asistenței sociale are, de asemenea,

un impact semnificativ asupra procesului de monitorizare a serviciilor sociale. Dispozițiile articolului sunt

următoarele:

• Pentru eficientizarea procesului de elaborare şi implementare a politicilor sociale la nivel naţional

Ministerul Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale organizează Observatorul Social Naţional, denumit

în continuare Observator.

• Observatorul are rolul de a colecta şi analiza la nivel naţional datele privind politicile publice în

domeniul protecţiei sociale, ocupării forţei de muncă, locuirii, educaţiei, sănătăţii, informării-

comunicării, mobilităţii, securităţii, justiţiei şi culturii ca parte integrantă din procesul de incluziune

socială, de a elabora rapoartele naţionale în domeniu, precum şi de a formula recomandări şi

propuneri în vederea eficientizării procesului de luare a deciziilor în domeniile menţionate.

• În vederea îndeplinirii atribuţiilor sale, Observatorul colaborează cu organisme naţionale şi

internaţionale cu preocupări în domeniul protecţiei sociale şi încheie protocoale de colaborare,

inclusiv cu observatoarele sociale sectoriale sau teritoriale organizate de acestea.

• Observatorul face parte din mecanismul naţional de implementare a procesului de incluziune socială

şi cooperează cu autorităţile publice centrale şi locale, cu toate formele de organizare ale societăţii

civile participante la acest mecanism şi cu institutele de cercetare şi universităţi.

• Organizarea, funcţionarea şi finanţarea Observatorului se stabilesc prin hotărâre a Guvernului, la

propunerea Ministerului Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale.

Totuși, deși organizarea și responsabilitățile Observatorului Social Național sunt definite în Legea

asistenței sociale, organul instituțional nu este operational. Cu toate acestea, mecanismul national

pentru promovarea incluziunii sociale în România, constitut în baza Hotărârii nr. 1217/2006, este

operational. De asemenea, strategiile județene de dezvoltare a serviciilor sociale și planurile anuale de


Pagina 31 din 190

acțiune privind serviciile sociale administrate și finanțate din bugetul județean, sunt avizate, înainte de

aprobare de comisia județeană de incluziune socială.

Controlul, monitorizarea și evaluarea regulată a calității serviciilor sociale intră în responsabilitatea

Agențiilor Județene pentru Plăți și Inspecție Socială, prevăzute în Ordonanța de Urgență nr. 113/2011

privind organizarea și funcționarea Agenției Naționale pentru Plăți și Inspecție Socială (ANPIS). În acest

sens, următoarele prevederi ale art. 16 sunt relevante pentru înțelegerea rolului ANPIS:

• În domeniul administrării, gestionării şi plăţii beneficiilor de asistenţă socială şi al susţinerii

programelor de servicii sociale, agenţiile teritoriale au, în principal, următoarele atribuţii: (…)

- încheie contractele şi convenţiile de finanţare pentru programele de servicii sociale, - monitorizează implementarea acestora şi elaborează rapoartele prevăzute de lege; (…)

• Pentru realizarea obiectivelor sale, agenţiile teritoriale îndeplinesc de asemenea şi următoarele

atribuţii: (…)

- realizează activităţi de evaluare, monitorizare şi control privind implementarea programelor din domeniul asistenţei sociale şi incluziunii sociale, în conformitate cu metodologia specifică aprobată prin lege sau prin manuale operaţionale;

- monitorizează implementarea priorităţilor stabilite prin planul strategic de acţiune din domeniul incluziunii sociale, precum şi activitatea secretariatului tehnic al comisiei de incluziune socială organizate în conformitate cu ordinul prefectului. (…)

• În domeniul inspecţiei sociale, agenţiile teritoriale au, în principal, următoarele atribuţii: (…)

- evaluează, monitorizează şi controlează activitatea furnizorilor de servicii sociale publici şi privaţi din punctul de vedere al respectării standardelor de calitate şi de cost, precum şi al eficienţei şi performanţei acestora; (…)

• Pentru îndeplinirea atribuţiilor ce le revin, agenţiile teritoriale cooperează cu autorităţile administraţiei

publice locale, cu organizaţiile guvernamentale, cu societatea civilă, precum şi cu partenerii sociali.40

Potrivit prevederilor art.23 din Legea nr.197/2012, în cadrul procesului de asigurare a calităţii în

domeniul serviciilor sociale, inspectorii sociali au atribuţii de verificare sistematică, în baza unor

proceduri clare şi transparente de evaluare, monitorizare şi control, a respectării criteriilor şi

standardelor minime care au stat la baza acreditării furnizorilor şi serviciilor sociale, precum şi a

indicatorilor aferenţi nivelelor de calitate. De asemenea, efectuează inspecţii tematice în cadrul

procesului de monitorizare a asigurării calităţii în domeniul serviciilor sociale.

2.6.2 Situația actuală privind monitorizarea și evaluarea serviciilor sociale

În anul 2015, Studiul de Fundamentare pentru Strategia Națională privind Incluziunea Socială și

Reducerea Sărăciei 2015-2020 identifica unul dintre obstacolele centrale în dezvoltarea și

monitorizarea serviciilor sociale, și anume lipsa datelor privind problemele sociale locale, în special în

ceea ce privește nevoile celor săraci și a grupurilor vulnerabile, cu privire la serviciile disponibile și la

modalitățile de referire. Mai mult, la momentul realizării acestuia, studiul prezentafaptul că serviciile

existente nu sunt evaluate periodic şi, prin urmare, nu există informaţii care săghideze responsabilii de

politici sau managerii de programeîn vederea realizării ajustărilor necesare.Aşadar, în anul 2015 studiul

constata că monitorizarea şi evaluarea serviciilor socialenecesită îmbunătăţiri pentru ca sistemul de

servicii socialesă devină mai responsabil, relevant şi eficient. În cadrul studiului se menționa că baza

de date (registrul naţional) cu furnizorii de serviciieralimitată şi nu eraîn întregime operaţională la

nivelulanumitor funcţii, care ar putea susţine colectarea datelor şidocumentarea politicilor publice

40

Ministry of Labour, Family and Social Protection (2012). Monitoring the state of social services in Romania. Proposal regarding a national monitoring methodology, paginile 10-12.


Pagina 32 din 190

Studiul de fundamentare recomanda investiția într-un sistem electronic complex de asistență socială, o

măsură esențială pentru a asigura planificarea, monitorizarea și evaluarea sistemului social de beneficii

și de servicii41. Sistemul electronic de asistență socială, prin furnizarea unei imagini clare asupra fiecărui

beneficiar şi a tuturor prestaţiilor financiare primite de aceştia, ar permite asistenţilor sociali să dezvolte

un amplu sistem de planificare a serviciilor de sprijin, ar putea îndruma beneficiarii într-un mod informat

către serviciile specializate şi ar putea observa şi evalua impactul măsurilor de sprijin.

În ceea ce privește subiectul asistenței sociale la nivel comunitar, același raport evidențiaza în anul

2015, faptul că nu existau metode de evaluare sau monitorizare a circumstanțelor diferitelor grupuri

vulnerabile din fiecare localitate. De asemenea, nu existau metode pentru depistarea precoce a

cazurilor de risc. Studiul reliefa că, la momentul realizării acestuia, asistența socială nu eraoferită pe

baza unor planuri și obiective clare, ci numai atunci când este nevoie.În plus, studiul face sugestii cu

privire la subiectul evaluării serviciilor sociale.

În special, studiul sublinia necesitatea elaborării unui sistem național de evaluare integrată pentru a

măsura eficacitatea și eficiența echipelor multidisciplinare ale lucrătorilor comunitari (echipe de

comunitate de intervenție integrată) și rezultatele pentru beneficiari și satisfacția acestora. De

asemenea, acesta sublinia faptul că dezvoltarea sistemului de asistență electronică va fi utilă în acest

sens, însă nu este, în sine, suficientă. Evaluarea performanțelor echipelor de intervenție ale comunității

integrate ar necesita un cadru care să permită măsurarea rezultatelor atât pentru copii, cât și pentru

adulți pe mai multe fronturi, cum ar fi educația, sănătatea, competențele, ocuparea forței de muncă,

veniturile și locuințele. Evaluarea satisfacției beneficiarilor ar necesita o componentă separată. În plus,

performanța personalului în utilizarea abordării managementului cazului ar trebui, de asemenea,

evaluată. Studiul recomanda ca o evaluare să fie integrată în fiecare etapă a serviciului furnizat ca o

modalitate de măsurare a eficacității tuturor proceselor. În acest sens, în mod ideal, ar trebui dezvoltat

un sistem on-line pentru introducerea și monitorizarea datelor în timp real.

O altă constatare realizatăla nivelul anului 2015 în cadrul studiului, este că nu exista un mecanism

dedicat pentru evaluarea serviciilor sociale sau pentru instruirea evaluatorilor serviciilor sociale.

Inspectorii care evalueazăserviciile sociale sunt, de asemenea, responsabili cu controalele și

sancțiunile din acest sector, ceea ce creează deseori confuzie și conflicte de interese. Ca urmare,

studiul recomandaconsolidarea capacității Inspecției Sociale de a evalua și controla serviciile sociale.

În plus, lipsa sistemelor de monitorizare la nivel național era subliniată în cadrul studiulu realizat în anul

2015 pentru trei domenii particulare: asistenții comunitari, asistenții sociali ai Serviciului Public de

Asistență Socială și locuințe sociale42

.

În anul 2015, studiul de fundamentare realizat pentru Strategia națională privind incluziunea socială și

reducerea sărăciei, includea observații cu privire la faptul că serviciile sociale nu sunt oferite în baza

unui plan transparent conectat la nevoile locale şi regionale. Studiul subliniacă nu exista la nivel național

o metodologie pentru realizarea evaluării nevoilor comunitare şi a planificării strategice locale a

serviciilor sociale, iar autorităţile locale nu deţin suficiente cunoştinţe sau suficientă capacitate pentru a

îndeplini aceste sarcini, mai ales în mediul rural şi în comunităţile urbane mici. Studiul concluzia că,

drept consecinţă, în ultimul deceniu, serviciile sociale (inclusiv cele de prevenţie) au fost, în general,

gestionate de către autorităţile judeţene (prin Direcţiile Judeţene de Asistenţă Socială şi Protecţia

Copilului sau DGASPC), nu de către comunităţile locale.

41

World Bank Group (2015). Studiu de fundamentare pentru Strategia națională privind incluziunea socială și reducerea sărăciei, pagina 109. 42

World Bank (2015). Studiu de fundamentare pentru Strategia națională privind incluziunea social și reducerea sprpciei, pagina 109.


Pagina 33 din 190

În întâmpinarea deficiențelor prezentate în cadrul studiului, o serie de măsuri au fost întreprinse cu

scopul îmbunătățirii procesului de furnizare, evaluare și monitorizare a serviciilor sociale.În acest sens,

acțiuni de dezvoltare au fost realizate, dintre care pot fi amintite:

• prevederi legislative vizând elaborarea unor strategii de dezvoltare a serviciilor județene la nivel local

și a unor planuri anuale de acțiune: în vederea oferirii serviciilor sociale la nivel national în baza unui

plan corelat cu nevoile de la nivel local și regional, încă din anul 2011, anterior momentului realizării

studiului de fundamentare care evidenția o serie de defficiențe în ceea ceprivește planificarea

strategică a serviciilor sociale la nivel local, Legea asistenței sociale nr. 292/2011 cu modificările și

completările ulterioare, prevedea elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor sociale județene

și a municipiului București și a unor planuri anuale de acțiune corespunzătoare. Responsabilitatea

elaborării planurilor anuale de acțiune privind serviciile sociale, elaborate în conformitate cu măsurile

și acțiunile prevăzute în strategia de dezvoltare a serviciilor sociale, revine autorităților administrației

publice locale. În sprijinirea procesului de planificare strategică locală a serviciilor sociale, Hotărârea

nr. 797/2017 cu modificările și completările ulterioare, aproba regulamentele-cadru de organizare și

funcționare ale serviciilor publice de asistență socială la nivel local și a structurii orientative de

personal. Mai mult decât atât, Ordinul MMSJ nr. 1086/2018 aproba modelul-cadru al Planului anual

de acțiune privind serviciile sociale administrate și finanțate din bugetul consiliului

județean/consiliului local/Consiliului General al Municipiului București;

• implementarea la nivelul MMSJ, a unor proiecte menite să îmbunătățească calitatea serviciilor

sociale: de exemplu,proiect vizând crearea unui set de instrumente de planificare strategică în

domeniul incluzunii sociale; proiect vizând crearea sistemului de “e-asistență socială”, etc.

2.6.3 Proiecte privind calitatea serviciilor sociale în România

Pe baza informațiilor furnizate de reprezentanții Ministerului Muncii și Justiției Sociale,o serie de

proiecte au fost realizate, sunt în curs de realizare sau sunt propuse spre finanțare în vederea

implementării la nivelul ministerului cu scopul de a evalua și îmbunătăți calitatea serviciilor sociale în

România. Aceste proiecte au fost luate în considerare, pe de o parte, pentru avalorifica

rezultateleprincipale obținute ș lecțiile învățate în vederea aplicării lor în cadrul proiectului curent sau

pentru a evita suprapunerea finanțării. Proiectele sunt prezentate pe scurt.

• Implementarea unui sistem de elaborare de politici publice în domeniul incluziunii sociale la

nivelul MMJS (SIPOCA 4), sursa de finanțare: POCA 2014-2020

Scopul proiectului a fost reprezentat de crearea unui set de instrumente de planificare strategică (hărți

privind serviciile sociale și infrastructura aferentă acestora, hărți privind nevoile de servicii sociale și

infrastructura aferentă acestora, harata sărăciei și harta sărăciei în muncă), care să sprijine procesul

decizional orientat către cetățean. Proiectul a avut următoarele obiective specifice:

- Asigurarea unei abordări coordonate și fundamentate pe dovezi în elaborarea și implementarea politicilor, programelor și intervențiilor orientate către persoanele sărace și vulnerabile și către zonele sărace și marginalizate.

- Implementarea unui proces decizional la nivelul MMJS și la nivel local, bazat pe o serie de informații obținute în urma unei metodologii riguroase, fundamentate empiric, bazate pe dovezi și date statistice.

- Dezvoltarea și utilizarea unui set de instrumente standard de planificare și furnizare a serviciilor sociale la nivel local, în vederea creșterii calității serviciilor publice.

- Instruirea unui număr de 450 de persoane, de la nivelul administrației publice centrale și locale, privind elaborarea de politici publice orientate spre cetățean și bazate pe dovezi, precum și alte tematici de interes aferente acțiunilor care se vor desfășura în cadrul proiectului.

Instrumentele de planificare strategică dezvoltate în cadrul proiectului sunt: harta serviciilor sociale

(prezentând serviciile sociale existente în Romania pe tipuri), harta serviciilor sociale necesare

(ilustrând estimarea necesității serviciilor sociale în România pe județe), harta sărăciei (prezentând


Pagina 34 din 190

răspândirea sărăciei în Romania) și harta sărăciei în muncă (prezentând situația sărăciei în muncă pe

județ).

• Dezvoltarea sistemului de asistență socială pentru combaterea sărăciei și a excluziunii

sociale, sursa de finanțare: POCU 2014-2020

Obiectivul general al proiectului este creșterea incluziunii sociale și combaterea sărăciei prin creșterea

capacității tehnice și administrative a reţelei publice de asistenţă socială de la nivel local. Obiectivele

specifice ale proiectului sunt:

- Consolidarea capacității serviciilor publice de asistență socială de a iniția, coordona şi

implementamăsuri de prevenire şi combatere a situaţiilor de marginalizare şi excludere socială,

în minim 350 de comunități marginalizate prin furnizarea de resurse umane adecvate și

formarea acestora.

- Îmbunătățirea nivelului de competențe al personalului care activează în sectorul asistenței

sociale la nivel național, contribuind astfel la consolidarea reţelei publice de asistenţă socială

prin furnizarea de servicii adaptate nevoilor populaţiei.

• Creșterea eficienței intervențiilor atât la nivelul MMJS, cât și a structurilor aflate în

coordonarea MMJS, sursa de finantare: POCA 2014-2020

Proiect dezvoltat de MMJS în parteneriat cu ANPIS.

Activități legate de incluziunea socială: - Elaborarea, validarea și aprobarea unui sistem operațional de monitorizare și evaluare a

aplicării măsurilor prevăzute în Strategia națională privind incluziunea socială și reducerea

sărăciei pentru perioada 2015-2020 (în special cele vizând capitolul 2-Prestații sociale și

capitolul 3-Servicii sociale);

- Elaborarea și validarea unui sistem de indicatori de incluziune socială;

- Analiza legislației are reglementează sistemul indicatorilor de incluziune socială, precum și a

mecanismului național pentru promovarea incluziunii sociale realizată;

- Elaborarea de propuneri legislative pentru reglementarea sistemului de indicatori de incluziune

socială;

- Instruirea personalului MMJS și a structurilor subordonate (50 persoane) privind managementul

analizei datelor (culegere date, prelucrare date, interpretare date și previziuni).

• Crearea și implementarea serviciilor comunitare integrate (SCI) pentru reducerea sărăciei și

excluziunii sociale, sursa de finantare: POCU 2014-2020

Proiect pilot ce urmeaza a fi implementat de MMJS în parteneriat cu MS și MEN cu finanțare POCU

Rezultate vizate: - Elaborarea unui pachet de proceduri, metodologii și instrumente de furnizare integrată a

serviciilor comunitare, constituirea mecanismului intersectorial de lucru;

- Constituirea a 139 de echipe de intervenție integrată (asistent social, asistent medical

comunitar, consilier școlar /mediator școlar) prin angajarea de asistenti sociali, AMC si consilieri

scolari acolo unde lipsesc aceste resurse umane si formarea și pilotarea modelului de furnizare

de servicii integrate si management de caz, în comunități cu tip de marginalizare 3 și 4 ;

- Formarea specialiștilor (în domeniul managementului de caz și a intervenției integrate, în

domeniul consilierii pentru anumite categorii de persoane vulnerabile, utilizarea aplicației soft

pentru administrarea electronică a cazurilor, interpretarea și aplicarea legislației specifice

asistenței sociale, diagnoza problemelor sociale, evaluarea și intervenția în asistența socială,

etc.).


Pagina 35 din 190

2.6.4 Aspecte rezultate din interviurile derulate cu diferite categorii de stakeholderi

Folosind metode calitative precum interviuri semi-structurate, echipa a investigat provocările cu care se

confruntă sistemul național de servicii sociale, modul în care cadrul juridic contribuie la îmbunătățirea

calității serviciilor sociale și barierele în calea furnizării serviciilor sociale. Obiectivele specifice ale

cercetării calitative au vizat:

• dezvoltarea cunoaşterii privind furnizarea de servicii sociale în România (dificultăți întâmpinate și

bariere);

• înţelegerea relevanței cadrului național de monitorizare și evaluare privind calitatea serviciilor

sociale;

• colectarea de opinii privind procesul de monitorizare şi evaluare a calităţii și măsurarea impactului

social: care indicatori sunt pertinenți pentru a orienta procesul de evaluare a calității serviciilor

sociale?

Acest sub-capitol este împărțit în următoarele secțiuni: în prima parte este descrisă metodologia

utilizată pentru realizarea interviurilor semi-structurate. În a doua parte este prezentată o analiză

tematică a punctelor de vedere exprimate prin interviuri.

2.6.4.1 Metodologie

Organizarea interviurilor și recrutarea participanților

În cadrul acestei cercetări s-au moderat șapte interviuri semi-structurate. Participanții la interviuri au

fost recrutați din rândul principalilor actori ce activează pe piaţa serviciilor sociale: principalele asociații

ale furnizorilor de servicii și alte părți interesate relevante pentru toate grupurile de beneficiari - familii

și copii, vârstnici, victime ale traficului, victime ale violenței domestice, persoane cu dizabilităţi,

persoane cu venituri scăzute sau fără venituri, persoane fără adăpost, iar selecţia organizaţiilor propuse

de EY s-a realizat de către Ministerul Muncii și Justiției Sociale (O listă detaliată a persoanelor

intervievate este prezentată în Anexa 2).

Structura interviurilor și procedura de colectare a datelor

Toate interviurile au urmat aceeași structură generală, cu o durată de aproximativ o oră (A se vedea

Anexa 3 pentru ghidul de interviu). Temele interviurilor semi-structurate:

• Aspecte generale referitoare la organizaţie,

• Procesul de furnizare a serviciilor sociale,

• Monitorizarea şi evaluarea calităţii serviciilor sociale,

• Relaţia furnizor-beneficiar/alte categorii de stakeholderi,

• Impact social.

Interviurile s-au derulat în luna Aprilie 2018 (16.04.-25.04) şi au fost înregistrate pe suport audio.

Limite:

Interviul semi-structurat este o metodă calitativă de investigare și prezintă o serie de limite specifice

metodelor calitative.Cercetările calitativesunt cel mai adesea asociate cu interpretarea realităţii

observate din perspectiva celui care furnizează informaţiile cu privire la acea realitate, principala limită

a metodelor calitative fiind legată de validitatea rezultatelor, dar acestapoate fi atinsă prin: (1)

esantionarea teoretică (selectarea subiecților de intervievat ca urmare a experienței lor în domeniu) și

(2) atingerea saturației teoretice (numărul de interviuri realizate în acest scop).

2.6.4.2 Rezultatele cercetării și analiza datelor

2.6.4.2.1 Aspecte generale referitoare la organizaţie

Din totalul celor şapte interviuri, majoritatea discuțiilor s-au derulat cu principalele asociații de furnizori

de servicii, doar trei interviuri fiind efectuate cu furnizori privaţi de servicii sociale, iar un interviu s-a


Pagina 36 din 190

efectuat cu o organizație care reprezintă interesele profesioniștilor (asistenții sociali). Organizaţiile

intervievate activează în domeniu de cel puţin un deceniu, în cazul unora vechimea fiind chiar mai mare.

Prin urmare, este vorba despre organizaţii care au dovedit de-a lungul timpului capacitatea de a se

adapta diferitelor schimbări intervenite în sistemul național de asistenţă socială şi şi-au format o

perspectivă asupra procesului de furnizare a serviciilor sociale, perspectivă rezultată din experienţa

proprie. A existat o singură excepţie, respectiv FONSS, dar şi în acest caz, trebuie menţionată

experienţa anterioară a organizaţiilor fondatoare şi rolul pentru care s-a constituit, respectiv ca actor de

advocacy implicat în activitatea de dezvoltare şi promovare a serviciilor sociale susţinând dezvoltarea

cadrului legislativ, procedural al serviciilor sociale și de furnizor de resurse tehnice pentru organizaţii

publice şi private ce activează în cadrul acestei pieţe, prin oferirea sprijinului în promovarea contractării

de servicii sociale prin achiziţii publice, prin furnizarea de asistenţă pentru membrii FONSS în relaţia cu

autorităţile publice locale şi nu în ultimul rând prin promovarea principiilor de excelenţă în ceea ce

priveşte calitatea serviciilor sociale.

Majoritatea asociațiilor principale de furnizori de servicii reprezintă interesele anumitor tipuri de

beneficiari sau profesioniști (asistenți sociali). În acest sens, ele dezvoltă programe care să faciliteze

incluziunea socială și îmbunătățirea calității vieții persoanelor cărora li se adresează prin serviciile

sociale oferite. În ultimii ani, furnizorii mari, importanţi ce activează pe piaţa serviciilor sociale au resimţit

necesitatea dezvoltării unei structuri de reprezentare care să contribuie și să aibă un rol activ la

îmbunătăţirea cadrului de reglementare a serviciilor sociale, indiferent de tipul de beneficiar, urmărind

drept obiectiv final îmbunătăţirea modului de funcţionare a pieţei de servicii sociale. O astfel de structură

s-ar bucura de o mai mare credibilitate, autoritate, influenţă şi ar putea să atingă un nivel superior de

profesionalizare a activităţii de lobby.

„…Fondatorii FONSS au spus: noi trebuie să luptăm împreună pentru chestiuni ce ţin de cadrul general

de reglementare, care e în construcţie de ceva vreme, paşii sunt evident în sens pozitiv, dar sunt încă

lucruri care lipsesc şi lucrurile acelea care lipsesc fac ca piaţa serviciilor sociale să fie foarte chinuită în

România. Şi atunci ei s-au înfiinţat în 2014, 10 fondatori au fost la origine. Din 2014 până acum am

ajuns la 32 de organizaţii [...]. FONSS s-a constituit ca o structură de reprezentare a acestor oameni

(n.a. furnizori de servicii sociale)....” (reprezentant FONSS)

Este important de remarcat că toate organizaţiile intervievate au fost implicate în (vezi Tabelul 5):

• activităţi de advocacy în domeniul serviciilor sociale – formularea unor strategii (cele vizează

persoanele cu dizabilităţi), a unor legi (legea privind protecţia persoanelor cu dizabilităţi, legea

economiei sociale), împiedicarea adoptării anumitor reglementări legislative cu impact negativ

asupra ansamblului furnizorilor de servicii sociale (actele normative ce vizau desfiinţarea unităţilor

protejate autorizate, eliminarea mecanismului fiscal de direcţionare a 2% din impozitul pe venituri

către ONG-uri);

• programe/proiecte în domeniul lor de activitate (la nivel naţional sau european);

• iniţiative şi acţiuni constând în luări de poziţie în raport cu autorităţile administraţiei publice centrale

și locale.

Problemele cele mai importante care influenţează activitatea furnizorilor şi federaţiilor care acţionează

în acest domeniu sunt:

• imixtiunea politicului în activitatea profesioniştilor din domeniul serviciilor sociale;

• nivelul crescut de birocratizare şi ritmul lent de adoptare a unor modificări legislative;

• finanţarea şi

• starea actuală a infrastructurii disponibile.

Tabel 5 Acţiuni întreprinse de organizaţiile intervievate în domeniul serviciilor sociale


Pagina 37 din 190

Denumire Organizaţie

Beneficiari Servicii sociale/

Servicii oferite

Activităţi de advocacy/

Programe şi proiecte implementate

FONSS Toate categoriile de beneficiari

Toate tipuri de servicii sociale

Contribuţii la formularea legii economiei sociale;

Acţiuni pentru definirea unui ghid de elaborare a caietului de sarcini necesar în achiziţia publică de servicii sociale;

Acţiuni de lobby faţă de intenţia de eliminare a mecanismului fiscal prin care se asigura o parte din finanţarea furnizorilor de servicii sociale, respectiv direcţionarea a 2% din impozitul pe venit;

Acţiuni reactive faţă de adoptarea actului normativ care prevede desfiinţarea UPA;

Ca efect al desfiinţării UPA, iniţierea unor acţiuni prin care doreşte să convingă autorităţile să ia măsuri compensatorii faţă de aceste persoane.

ONPHR Persoane cu dizabilităţi Servicii sociale pentru persoanele cu dizabilităţi

Elaborarea strategiilor destinate persoanelor cu dizabilităţi;

Contribuţii la formularea legii privind protecția persoanelor cu dizabilităţi;

Acţiuni reactive faţă de adoptarea actului normativ care prevede desfiinţarea unităţilor protejate autorizate.

CRR Copii, în special în risc de abandon școlar

Persoane vârstnice

Servicii sociale pentru copii

Servicii de îngrijire la domiciliu pentru persoanele vârstnice

Programul FEAD (Banca de alimente); A contribuit la fundamentarea activităților

premergătoare implementării tichetului social în baza experienței câștigate în cadrul programului FEAD de distribuire a alimentelor;

Mese calde pentru copiii defavorizaţi.

FONPC Copii Servicii sociale pentru copii

Acţiuni de susţinere a legii privind avocatul copilului;

Schimbarea legislaţiei privind audierea minorului;

Acţiuni de susţinere a necesităţii modificării legislaţiei privind contractarea serviciilor sociale;

Constituirea unui Comitet de suport format din ONG-uri care să ajute statul român în procesul de dezinstituţionalizare, prin dezvoltarea de servicii sociale de reintegrare cu prevenire;

Elaborarea standardului ocupaţional pentru managerul de servicii sociale;

Acţiuni de schimbare a pragului de vârstă de la care să se realizeze instituţionalizarea copilului.

Colegiul Naţional al Asistenţilor Sociali

Profesioniştii din domeniul asistenţei sociale (asistenţii sociali)

Servicii de reprezentare Acţiuni de informare adresate autorităţilor administrației publice centrale și locale cu privire la necesitatea existenței asistenților sociali în toate structurile de asistență socială existente în România;

Dezbaterea strategiilor și actelor normative de interes pentru domeniul asistenței sociale.

FPMR Copii

Tineri

Persoane vârstnice

Familii cu copii aflate în dificultate

Servicii sociale destinate copiilor, vârstnicilor şi tinerilor

Activități de lobby și advocacy în special pe partea de servicii destinate persoanelor vârstnice, preponderent cu privire la calitatea serviciilor sociale și relația furnizorului cu beneficiarul;

Sprijin tehnic pentru inițierea de activități comunitare;

Suport pentru dezvoltare organizațională, accesare de resurse.

ACI Persoane fără adăpost

Persoane victime ale violenţei domestice

Servicii sociale destinate persoanelor fără adăpost şi victimelor violenţei domestice

Proiectul Prometheus în cadrul căruia au fost dezvoltate principiile de calitate şi criteriile de asigurare a calităţii pentru serviciile sociale de interes european (EQUASS).


Pagina 38 din 190

2.6.4.2.2 Procesul de furnizare a serviciilor sociale

Dificultăţi şi bariere care pot apărea în procesul de furnizare a serviciilor sociale

Discuţiile purtate au relevat că furnizorii reuşesc să exprime concentrat dificultăţile pe care le întâmpină

în activitatea lor. Finanţarea este principala barieră care influenţează procesul de furnizare a serviciilor

sociale private, în opinia majorităţii persoanelor intervievate. În prezent, legislaţia naţională recunoaşte

existenţa unei palete variate de surse de finanţare a furnizorilor publici şi privaţi de servicii sociale:

• Finanţare de la bugetul de stat;

• Finanţare de la bugetul local judeţean, respectiv al municipiului Bucureşti;

• Finanţare de la bugetele locale ale comunelor, oraşelor şi municipiilor/sectoarelor municipiului

Bucureşti;

• Donaţii şi sponsorizări;

• Fonduri externe/naţionale rambursabile/nerambursabile;

• Contribuţia persoanelor beneficiare;

• Subvenţii acordate asociațiilor, fundațiilor și cultelor recunoscute;

• Contractare prin achiziţie publică.

În ciuda existenţei unei diversităţi a mecanismelor de finanţare, modificările legislative de ordin fiscal şi

cele privitoare la salarizarea lucrătorilor din sistemul public au avut consecinţe negative asupra

capacităţii furnizorilor de servicii sociale de a-şi putea finanţa acţiunile prin mobilizarea de resurse din

bugetul autorităţilor publice locale. Reducerea finanţării a produs efecte negative în lanţ prin reducerea

activităţii furnizorilor privaţi, implicit a paletei de servicii sociale oferite, astfel încât asistăm la o creştere

a nevoilor în rândul persoanelor cu risc crescut de sărăcie, în special din comunităţile locale mici şi

foarte mici (sate, comune, oraşe).

În strânsă legătură cu finanţarea, alte bariere întâmpinate de furnizorii de servicii sociale, sunt: • Schimbările legislative şi mai ales deficitul de reglementare cu privire la anumite mecanisme de

finanțare (achiziţia publică a serviciilor sociale) (aspect menţionat de FONSS, CRR, Colegiul

Naţional al Asistenţilor Sociali, FPMR);

• Lipsa personalului care migrează în străinătate şi către alte sectoare de activitate sau din sectorul

privat în sectorul public, dar şi insuficienta pregătire a celorcare lucrează în prezent în cadrul

sistemului (FONSS, Colegiul Naţional al Asistenţilor Sociali);

• Identificarea reală a nevoilor beneficiarilor şi orientarea serviciilor şi implicit a finanţării în scopul

acoperirii acestor nevoi (de exemplu FONSS, CRR);

• Infrastructura învechită care necesită costuri mari de modernizare și întreținere (FONSS, ONPHR).

În alte situații, autoritățile publice locale retrag sprijinul acordat furnizorilor de servicii sociale sub

forma bunurilor imobile (clădiri, de exemplu), din dorința de a dezvolta propriile servicii sociale (ACI).

Alţi furnizori investigaţi apreciază că nu se poate vorbi despre o predictibilitate a hotărârilor luate la

nivelul autorităților publice locale în ceea ce privește furnizorii de servicii sociale și serviciile pe care

aceștia le oferă sau că există o insuficientă cooperare între autoritățile publice locale și furnizorii privaţi.

(FONSS). Birocraţia şi cerinţele de ordin administrativ traduse în documentaţia excesivă pentru

accesarea unora dintre mecanismele de finanţare publică sau întârzieri ale plăţilor publice (subvenţii)

reprezintă alte bariere menţionate de furnizori (FPMR, ACI).

Cu privire la măsurile care ar putea contribui la îmbunătăţirea activităţii furnizorilor de servicii sociale,

au fost identificate preponderent următoarele acţiuni:

1. Transformarea mecanismului de finanţare a serviciilor sociale prin achiziţie publică într-un

instrument viabil (FONSS, ONPHR, FPMR, ACI). În opinia furnizorilor investigaţi, acest lucru

presupune clarificări suplimentare cu privire la criteriile de atribuire şi indicatorii de apreciere a


Pagina 39 din 190

performanţei serviciului achiziţionat.

2. Formarea profesională a adecvată a resurselor umane din cadrul sistemului (FONPC, Colegiul

Naţional al Asistenţilor Sociali);

3. Consultarea mai intensă a furnizorilor de servicii sociale, în special a celor privaţi (FONSS,

FPMR);

4. Implicarea continuă şi activă a beneficiarilor în serviciul social de care aceştia beneficiază

(ONPHR, CRR, ACI).

Alţi furnizori au mai menţionat necesitatea asigurăriiunui nivel mai ridicat de transparență în acordarea

subvențiilor (FPMR).

„...Caietul de sarcini pentru un serviciu social, cu criteriile de atribuire corespunzătoare sectorului social

este foarte complex. Este mult mai dificil decât un serviciu care are indicatori măsurabili şi a cărei

performanţă, la finalul procesului de furnizare poate fi măsurată. Stabilirea indicatorilor este foarte

dificilă. Este foarte dificilă pentru că în serviciile sociale, foarte des, rezultatele intervenţiei se văd mai

târziu... este o latenţă între terminarea serviciului propriu-zisă şi faptul că persoana care a primit

serviciul a recuperat un decalaj sau a ieşit dintr-o situaţie de vulnerabilitate, e pe picioarele ei. Ori asta

face foarte dificilă aprecierea calităţii serviciului la momentul recepţiei.” (reprezentant FONSS)

Cel mai adesea, implementarea unor astfel de măsuri presupune implicarea aceloraşi actori: furnizorul,

beneficiarul şi autorităţile publice (centrale sau locale).

Eficienţa şi eficacitatea

Eficienţa reprezintă relaţia dintre rezultatul obţinut şi resursele alocate, în timp ce eficacitatea reprezintă

măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi măsura în care sunt obţinute rezultatele planificate

(capacitatea de a obţine rezultate). Gestionarea raportului eficienţă-eficacitate reprezintă de fapt

gestionarea mediului intern şi extern al organizaţiei.

Discuţiile avute cu privire la eficienţă şi eficacitate au relevat faptul că există o înţelegere şi o

operaţionalizare parţială a acestor concepte. Au fost exprimate şi opinii (FONSS) care demonstrează

un interes pentru aceste aspecte, opinii traduse prin dorinţa de a implementa anumite sisteme de auto-

reglementare în cadrul cărora să poată fi urmărite aspectele legate de managementul financiar, uman,

relaţia cu beneficiarul şi comunitatea.

Răspunsurile exprimate de persoanele intervievate ne conduc către opinia că cel mai adesea, conceptul

de eficienţă presupune:

• Realizarea scopului pentru care organizaţiile s-au constituit (ACI);

• Satisfacerea nevoilor beneficiarilor (ONPHR, Colegiul Naţional al Asistenţilor Sociali);

• Eficienţă organizaţională - deopotrivă capacitate (procese, structuri interne care contribuie la

atingerea obiectivelor organizaţiei) şi efecte (FONSS);

• Eficienţa utilizării resurselor (FONPC).

Există o opinie concordantă a persoanelor intervievate care consideră că este nevoie de o îmbunătăţire

continuă a proceselor interne şi de creşterea satisfacţiei beneficiarilor (FPMR, ACI, ONPHR). Eficienţa

presupune existenţa unor indicatori cantitativi, măsurabili, urmăribili (FONSS, FPMR). În opinia unora

dintre respondenţi, lipsa unor standarde de cost conectate la nivelul real al cheltuielilor pe care le

ocazionează furnizarea serviciilor sociale face ca eficiența să fie dificil de măsurat și cu un nivel de

relevanță scăzut.

„...Eficiența în acest moment noi nu o putem măsura, pentru că standardele de cost folosite ca referință

sunt doar niște convenții. Ele nu au acoperire pe realitate, adică ele nu reflectă o realitate. Nu reflectă

costurile reale![...] Costurile reale ale multora dintre servicii, costurile sunt mai mari decât standardele


Pagina 40 din 190

de cost actuale. Sunt și unele servicii în care diferența nu este mare, dar acestea sunt

puține.”(reprezentant FONSS)

Furnizorii investigaţi apreciază că în sectorul publiceficiența este într-o mai mare măsură condiționată

de ierarhia organizațională, de ansamblul procedurilor și actelor normative pe care furnizorul public este

obligat să le respecte, spre deosebire de un furnizor privat al cărui obiectiv final este scoaterea

persoanei din starea de vulnerabilitate. Tocmai datorită acestor factori, furnizorii publici par mai

preocupaţi de măsurarea eficienţei şi mai puţin a eficacităţii, respectiv de cuantificarea costurilor

asociate furnizării de servicii sociale şi mai puţin a calităţii serviciilor. Furnizorii privaţi apreciază că

ONG-urile sunt obligate să aplice instrumente de evaluare în principal pentru că finanțatorii solicită

acest lucru.

Majoritatea furnizorilor investigaţi apreciază că eficienţa şi eficacitatea sunt procese necesare într-o

organizaţie, chiar dacă ele nu sunt tot timpul urmărite şi măsurate.

În aprecierea eficacității serviciilor sociale, unii furnizori (FONSS) consideră că sunt importante: • Opinia beneficiarului cu privire la serviciul social;

• Respectarea standardelor minime de calitate;

• Modul în care se stabilește profilul serviciului în urma analizei de nevoi la nivelul comunității locale.

Întrucât eficacitatea este relaţionată mai mult de calitate este mai dificil de cuantificat și presupune

utilizarea de diferite strategii de către organizație, în primul rând pentru a vedea care a fost efectul

serviciului social asupra situației beneficiarului. În aprecierea eficacității serviciilor sociale sunt

importante: • Opinia beneficiarului și a persoanelor din comunitate cu privire la efectele produse de serviciul social

asupra persoanei (FPMR, ACI, Colegiul Naţional al Asistenţilor Sociali, FONPC).

2.6.4.2.3 Monitorizarea şi evaluarea calităţii serviciilor sociale

Calitatea este un factor important de apreciere a serviciilor sociale. Întrucât serviciile sociale implică

interacţiunea cu utilizatorul, aspectele legate de respectarea drepturilor acestora din urmă, precum şi

cele ce privesc calitatea serviciilor furnizate sunt considerate a fi importante. Cele mai multe dintre

persoanele cu care s-au purtat discuţii au exprimat opinii diferite în ceea ce priveşte calitatea:

• Calitatea apreciată prin costuri (FPMR);

• Abordarea calităţii prin orientarea către utilizator (ACI, Colegiul Naţional al Asistenţilor Sociali, FONSS);

• Calitatea abordată din perspectiva furnizorului – orientarea spre proces (FONSS).

„...Evaluarea de calitate este o procedură în servicii, în care de fapt obiectivul este îmbunătăţirea

permanentă a calităţii serviciilor.”(reprezentant FONSS).

Când vorbesc despre calitatea serviciilor sociale, furnizorii au în vedere mijloacele materiale disponibile

şi competenţa profesională a lucrătorilor (FPMR, Colegiul Naţional al Asistenţilor Sociali), modul de

comunicare dintre furnizor şi beneficiari, inclusiv nivelul de satisfacţie al acestora (ACI), mediul social

şi instituţional (FONSS) în care serviciile sunt oferite.

Potrivit legislaţiei naţionale, monitorizarea calităţii serviciilor sociale presupune colectarea de date

pentru menţinerea unui anumit nivel de calitate şi a gradului de satisfacţie a beneficiarului, în timp ce

evaluarea calităţii presupune verificarea conformităţii serviciilor sociale cu standardele de calitate.

Asigurarea calităţii în serviciile sociale este strâns legată de forţa de muncă implicată, datorită

puternicului caracter interpersonal pe care îl prezintă acest tip de servicii, iar acest aspect a fost

confirmat şi de răspunsurile oferite.


Pagina 41 din 190

„...Noi avem un plus pentru că lucrăm foarte mult cu voluntari și costurile noastre scad și în afară de

asta calitatea este alta, pentru că în momentul în care tu ai voluntari, ai mai mulți oameni care să lucreze

cu acei copii, să ofere servicii de calitate…” (reprezentant FPMR)

Procesul de monitorizare și evaluare a calității serviciilor sociale prezintă deficiențe generate de:

• Modul de funcţionare a instituţiilor cu atribuţii în acest domeniu;

„...În realitate, Inspecția Socială cumulează mai multe pălării. Pe partea de servicii avem un singur actor,

Inspecția Socială, un singur corp de inspectori, puțini la nivel de județ, maxim 5 sau 6 pe servicii sociale,

care se ocupă de trei operațiuni diferite: ei fac control, control de conformitate cu standardul [...] cu tot

ansamblul de proceduri, în vederea acreditării. Tot Inspecția Socială are rolul și de monitorizare pentru

care monitorizare nu are indicatori. [...] Al treilea lucru este evaluarea de calitate.”(reprezentant

FONSS).

Unii dintre furnizorii investigaţi apreciază că lipsa unor instrumente care să fie mai adaptate la realitate,

instrumente care să poată fi utilizate de Inspecţia Socială în realizarea atribuţiilor salesunt necesare.

„...Inspecția Socială, când face evaluarea calității serviciilor sociale, ar trebui să aibă niște instrumente

mult mai adaptate la realitate…standardele pun accent foarte mare pe condițiile materiale…noi chiar

ne distrăm, câți dintre noi acasă ne încadrăm în standardele de calitate…noi trebuie să le oferim acelor

copii niște condiții reale.”(reprezentant FONPC)

• O corelare mai bună a standardelor de calitate cu cele de cost.

„...Noi am cerut corelarea standardelor de calitate cu cele de cost, altfel nu am făcut nimic…plus că

pentru licențiere nu există standarde pentru toate serviciile și noi am făcut o listă …nu știm de ce este

așa de greu, sincer.. pe asistență maternală ele nici nu mai coincid cu Legea 272…”(reprezentant

FONPC)

Evaluarea de calitate este un demers în urma căruia trebuie atins obiectivul de îmbunătățire a calității

și care trebuie să se finalizeze cu recomandări. Standardele de calitate sunt relevante pentru anumite

tipuri de servicii, în cazul altora sunt necesare schimbări. Procesul de atingere acestor standarde

minime este dificil pentru anumite servicii (FPMR, FONPC, FONSS, ONPHR), respectiv cele care

presupun cazare, de tip rezidențial (de exemplu, locuințele protejate).

„...Câteodată standardele nu corespund realității…la dezvoltarea standardelor nu sunt implicați și

profesioniști și atunci apar tot felul de probleme în implementare (reprezentant Colegiul Național al

Asistenților Sociali)

Parte dintre furnizorii investigaţi (FONSS, Colegiul Naţional al Asistenţilor Sociali) apreciază că

standardele de calitate trebuie:

• să fie rezultatul unor discuții ample cu furnizorii, fapt care nu a fost realizat în cazul tuturor tipurilor de servicii şi

• suficient de flexibile pentru a permite inovarea în domeniu.

Standardele de calitate trebuie să fie definite astfel încât să asigure un grad ridicat de flexibilitate a

activităților din componente. În opinia unor autori (Phillips et all, 2008) inovarea socială reprezintă acea

soluție nouă care răspunde unei probleme sociale și care conduce la noutate, îmbunătățire și

sustenabilitate pentru ansamblul societății. Pentru a vorbi de inovare în domeniul social nu este suficient

ca noua idee să răspundă unei nevoi sociale și să producă efecte benefice pentru societate în

ansamblul ei, dar trebuie în același timp să întărească capacitatea societății de a acționa (Murray et all,

2010). Având în vedere cele precizate anterior, inovarea în serviciile sociale este înțeleasă de unii din

furnizorii investigaţi ca un proces ce implică:


Pagina 42 din 190

- dezvoltarea și implementarea de noi servicii care să răspundă cerințelor generate de schimbările economice și sociale actuale și care să conducă la schimbări profunde în ceea ce privește repartiția responsabilităților în societate, în principal prin implicarea activă a cetățenilor;

- introducerea de noi practici, interfețe și modalități de relaționare cu utilizatorii/clienții și de desfășurare a activității în domeniul asistenței sociale.

La nivelul tuturor furnizorilor investigaţi au avut loc discuții cu privire la indicatorii cei mai adecvați pentru

monitorizarea și evaluarea calității serviciilor sociale. De multe ori, indicatorii cantitativi sunt solicitaţi

chiar de către finanţatori. Indicatorii calitativi sunt importanți în procesul de monitorizare și evaluare a

calității serviciilor sociale, chiar într-o măsură mai mare decât cei cantitativi.

„...Calitativi, clar! (reprezentant ACI)

„...Ideal ar fi să ne axăm și pe indicatorii calitativi, recunoaștem că noi am pornit de la cantitativi,

recunoaștem că suntem foarte buni la cifre și ne mândrim când am depăși indicatorul cantitativ .adică

am făcut chiar mai mulți cu aceiași bani, asta este mândria românului dintotdeauna.” (reprezentant

CRR)

„...Indicatori cantitativi, mult mai ușor de urmărit, am avut și indicatori calitativi (chestionare, interviuri,

focus grupuri). Aceste instrumente sunt foarte utile.” (reprezentant ONPHR)

Furnizorii consideră că implicarea beneficiarului în furnizarea serviciilor sociale trebuie să reprezinte un

indicator de măsurare a performanței în serviciile furnizate (FONSS, Colegiul Naţional al Asistenţilor

Sociali).

„...Noi am mers destul de mult pe participarea beneficiarului. Deci nu numai pe satisfacția lui în raport

cu serviciul, dar modul lui de a se implica în furnizarea de servicii. [...] Acesta este un principiu de

calitate foarte important la nivel european! El trebuie să fie capabil să ia decizii în cadrul unui serviciu.

[...] Modul în care omul participă fie într-o structură de consultare decizională, fie în monitorizarea

rezultatelor unui serviciu, cum îl implici pe om? Asta pentru noi trebuie operaționalizat.”(reprezentant

FONSS).

2.6.4.2.4 Relaţia furnizor-beneficiari/alte categorii de stakeholderi

Procesul de identificare și evaluare a nevoilor beneficiarilor este unul prioritar, dar majoritatea

activităților din acest proces fac referire la identificarea nevoilor beneficiarilor care accesează serviciul

social. Este un proces mai puțin costisitor pentru furnizorul de servicii sociale și de aceea instrumente

de identificare a nevoilor beneficiarului și de monitorizare a gradului de reducere a nevoii pe parcursul

procesului de accesare a serviciului social au fost dezvoltate (FMPR, ONPHR, FONPC, CRR), fiind

evaluată atât opinia beneficiarului, cât și a familiei aparținătoare acolo unde a fost cazul (în funcție de

tipul de beneficiar). Pașii sunt în general aceiași. La contactarea organizației se aplică un chestionar

prin care se stabilește dimensiunea și urgența nevoilor. După selectarea beneficiarilor se elaborează

un plan de intervenție care are drept scop satisfacerea nevoilor urgente. Urmează monitorizarea

periodică de către asistentul social care se ocupă de cazul lui (ACI, ONPHR, CRR). Există cazuri în

care,în cadrul organizației se aplică un instrument propriu de evaluare și monitorizare a progresului

beneficiarului (ACI, instrument preluat din serviciile britanice destinate persoanelor lipsite de adăpost).

Adițional sunt purtate discuții nu numai cu beneficiarul, dar și cu persoane din proximitatea persoanei

aflate în nevoie, pentru a vedea care sunt nevoile acesteia, care este situația reală în care aceasta se

găsește pentru a putea răspunde eficient la nevoile acesteia și ale familiei sale, nevoi care de cele mai

multe ori sunt complexe (AICI, ONPHR) .


Pagina 43 din 190

Practica este mai puțin dezvoltată însă pe latura identificării nevoilor comunității, a acelor potențiali

utilizatori de servicii sociale, grupuri aflate în nevoie și cu risc crescut de excluziune socială, dar care,

din anumite motive nu au ajuns să acceseze servicii sociale.

„Mă rog, legislația prevede o anumită strategie de identificare a nevoilor comunității, dar nu știu dacă

există neapărat o comunitate în care să fie stabilite clar nevoile comunității din punct de vedere social.

Cred că prezența unui asistent social ar ajuta la identificarea nevoilor comunității, pentru că ăsta este

rolul asistentului social și după aceea să dezvolte planul de acțiune pentru comunitățile respective”

(reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

„...Problema cea mai mare a furnizorilor de servicii sociale este că analiza de plecare a nevoilor nu e

bine făcută, adică nu este suficient de rafinată, nu este formalizată și de aici derivă dificultăți în planul

acesta personalizat care se tot ajustează și se evaluează la sfârșit. ” (reprezentant FONSS)

Pentru identificarea nevoilor comunității furnizorii de servicii utilizează proceduri diferite, dezvoltate în

funcție de resursele umane și financiare disponibile. Procesul de identificare a nevoilor este un proces

costisitor, deoarece necesită timp și alocarea de resurse financiare în principal. Dar este un proces

necesar.

„Ar presupune costuri la început, dar acestea s-ar amortiza în timp, pentru că dacă ai la început o

evaluare clară a comunității și un sistem informațional, cred că ar fi de folos” (reprezentant Colegiul

Național al Asistenților Sociali)

Procesul de identificare a nevoilor beneficiarilor este un proces ce presupune alocarea de resurse

financiare cu acest scop prin contactarea directăa beneficiarilor/posibililor beneficiari. În lipsa acestor

resurse financiare, identificarea nevoilor reprezintă, în unele comunități, un proces de colaborare în

grupuri de lucru a autorităților publice cu organizațiile non-guvernamentale care, prin diverse căi, au

făcut în prealabil o indentificare primară a nevoilor în comunitate.

„La Iași se face o analiză de nevoi…au făcut un consiliu între autorități publice și ONG-uri, oamenii

discută acolo despre ce nevoi au identificat ONG-urile, ce nevoi au identificat autoritățile publice …și

după aceea se face frumos o planificare a serviciilor sociale.” (reprezentant FONPC)

„Aceste nevoi sunt urmărite pe baza unor fișe de nevoi. În momentul în care cineva vrea să se înscrie

în asociație completează o fișă de nevoi. […] Merge și organizația în comunitate. Noi avem foarte multe

contacte cu administrațiile locale (DGASPC sector 1).” (reprezentant ONPHR).

Atunci când sunt disponibile resurse financiare, identificarea nevoilor de servicii sociale în comunitate

se face potrivit uzanțelor metodologice. Un exemplu îl constituie demersul FONSS care a definit la

nivelul federației o procedură de identificare a nevoilor beneficiarilor, testată în anul 2012 în trei județe.

Procedura a fost reluată în proiectul SIPOCA 4 implementat de către MMJS și finalizat în aprilie 2018.

Procedura combină abordarea cantitativă cu cea calitativă în procesul de identificare a nevoilor

beneficiarilor, pornind de la ipoteza confirmată prin studii în domeniu că abordarea exclusiv cantitativă

poate genera erori de identificare a nevoilor reale ale beneficiarilor. Metodele utilizate au fost exclusiv

calitative (interviuri și focus-grupuri). Dar astfel de modele dezvoltate prin accesarea diverselor surse

de finanțare sunt doar punctuale, iar majoritatea furnizorilor de servicii sociale au o capacitate financiară

scăzută în susținerea unor astfel de demersuri:

„Eu cred că trebuie să ne gândim la niște servicii de bază, care să funcționeze ….UNICEF a făcut o

analiză de nevoi trimițând din casă în casă asistentul social cu tableta și făcând o analiză…”

(reprezentant FONPC)

Măsurarea gradului de satisfacție a beneficiarilor este extrem de importantă pentru că oferă o imagine

cu privire la procesul de furnizare a serviciilor, aspecte care trebuie îmbunătățite sau introduse în


Pagina 44 din 190

procesul de furnizare. Persoanele intervievate consideră că informaţiile colectate în urma măsurării

gradului de satisfacţie influenţează nu doar procesul de furnizare a serviciilor, ci și rezultatul, serviciul

social furnizat (CAS, CRR, FONPC), fapt aflat în acord cu cele asumate prin contractul de furnizare a

serviciilor sociale. Există o preocupare crescândă a furnizorilor de servicii sociale pentru menținerea

unei legături strânse nu numai cu beneficiarul, ci și cu întreaga comunitate locală în care ei își derulează

activitatea.

„...Care este relația cu comunitatea, nu doar cu beneficiarul, ci plasarea serviciului într-un context mai

larg. Și complementaritatea lui cu alte servicii existente. [...] Trebuie să avem întotdeauna o raportare

a unui serviciu la nevoia locală.” (reprezentant FONSS)

Un nivel ridicat de satisfacție a beneficiarului presupune o identificare corectă, reală a nevoilor

persoanei la momentul accesării serviciului, dar și pe parcursul procesului și participarea activă a

beneficiarului. Măsurarea periodică a satisfacției beneficiarului este, de asemenea, dependentă de

corectitudinea identificării nevoilor beneficiarilor la momentul accesării serviciului. Deși nu există o

practică unitară în implementarea instrumentelor de evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire la

serviciile sociale, metodele utilizate sunt atât de natură cantitativă (chestionare auto-administrate, face

to face, aplicate prin telefon – CATI), cât și de natură calitativă (focus grupuri, interviuri cu un grad diferit

de structurate a temelor, testimoniale). Instrumentele de cercetare dezvoltate și utilizate de furnizorii de

servicii sociale utilizează atât indicatori cantitativi, cât și calitativi.

„...Am aplicat un chestionar de satisfacție prin telefon [...] Am sunat pe fiecare dintre ei, am sunat și le-

am pus întrebări legate de…, dacă au fost mulțumiți de echipă, ce s-a întâmplat, probleme,

recomandări, ce ar putea să mai facă proiectul acesta pentru ei și am aflat niște rezultate, niște informații

pe care nu le-am aflat altfel.” (reprezentant FPMR)

„Numai că trebuie generalizate…nu poți să spui că este o practică unitară ….”(reprezentant CRR)

„...Ai nevoie de cantitativ pentru că trebuie să raportezi la obiectivul de plecare și atunci când se poate

să analizezi cantitatea de rezultate obținute și performanța măsurabilă din acest punct de vedere,

trebuie să aplici un cantitativ. De cele mai multe ori rezultatele nu pot fi măsurate cu rigla și atunci

trebuie să ai acest calitativ la îndemână.” (reprezentant FONSS)

La nivelul ONG-urilor, dar și autorităților publice locale (SPAS-uri) se poate vorbi despre un deficit de

evaluare a gradului de satisfacție cu privire la serviciile sociale oferite, organizațiile neguvernamentale

neavând întotdeauna capacitatea tehnică și financiară pentru a face acest lucru. Există, de asemenea,

grupuri de beneficiari cu nevoi speciale (persoane cu handicap, copii) care fac procesul de evaluare

mai dificil de realizat. Un nivel ridicat de satisfacție a beneficiarului presupune cunoașterea și

înțelegerea situației beneficiarului, construirea unei relații cu acesta.

„Construirea unei relații, în special cu copiii, este foarte importantă.” (reprezentant ONPHR).

„...Relația contează! Se tot vorbește de chestia asta în asistența socială să înțelegi, să empatizezi.

Empatie poate să aibă toată lumea, numai trebuie să ieși puțin din confortul personal și să te expui un

pic. [...] Noi mergem tot timpul pe relație.” (reprezentant FPMR)

Implicarea beneficiarului/a reprezentantului acestuia în procesul de luare a deciziilor pe care furnizorul

de servicii sociale le ia cu privire la calitatea serviciilor sociale nu se dovedește a fi întotdeauna un

proces facil. Organizațiile non-guvernamentale, constrânse într-un fel de resursa financiară limitată, au

fost forțate să implice beneficiarii în acest proces mai mult decât autoritățile publice locale responsabile

în gestionarea procesului de furnizare a serviciilor sociale. Abordarea lor s-a dovedit în final mult mai

benefică pentru beneficiari, implicarea acestora în procesul de luare a deciziilor pe care furnizorul le ia

cu privire la calitatea serviciilor sociale ducând în final la responsabilizarea acestora și la scăderea

gradului de dependență față de sistemul de asistență socială în general (beneficii de asistență socială

și servicii sociale). Vorbim însă despre grupuri vulnerabile, cu nevoi de bază nesatisfăcute, care

imprimă prin situația de sărăcie pe care o experimentează o atitudine mai puțin disponibilă pentru


Pagina 45 din 190

implicarea în procesul de furnizare a serviciilor sociale. Capcana sărăciei este în general un obstacol

în reintegrarea socială a grupurilor beneficiare de servicii sociale, gradul de implicare a beneficiarilor

depinzând de tipul de beneficiar și de situația lui socio-economică. Pentru beneficiari este importantă

satisfacerea nevoilor de bază, procesul de implicare a acestora vine ceva mai târziu, când deja starea

de nevoie s-a ameliorat. Pentru a ajunge la implicarea lor este necesară o mai bună utilizare a serviciilor

de consiliere, deficitare în acest moment:

„ De cele mai multe ori toate acestea apar și din cauza sărăciei… nivelul de trai…în loc familiile să fie

prietenoase, ele sunt împovărate…Cel mai dureros este când ajung părinții la o anumită vârsta…”

(reprezentant ONPHR).

„Atâta vreme cât mie mi-e foame n-o să-mi povestești tu mie despre beneficiile

spirituale....”(reprezentant CRR)

2.6.4.2.5 Impactul social

În literatura de specialitate conceptul de impact social este strâns legat de valoarea socială produsă de

organizații (Bassi, 2013). Termenul impact social se poate suprapune cu cel de creare a valorii sociale

(Emerson et al., 2000) și de investiție socială (Clark et al., 2004), având legături importante și cu

procesul de audit social.

Impactul social este definit, de obicei, în legătură cu patru elemente-cheie (Clifford, 2014):

• valoarea creată ca o consecință a activității cuiva;

• valoarea experimentată de beneficiari și de toți ceilalți afectați;

• producerea de efecte pozitive, cât și negative;

• valoarea rezultată se evaluează în raport cu un punct de referință al situației care ar fi fost fără

activitatea propusă.

Pornind de la acest cadru conceptual participanții la interviuri au subliniat faptul că îmbunătățirea calității

vieții beneficiarului și a familiei sale exprimă cel mai elocvent impactul social al activității unui furnizor

de servicii sociale. Un nivel satisfăcător al calității vieții corelează cu redobândirea autonomiei de către

beneficiar.

„...Pe noi ne interesează în final calitatea vieții, dar este, după caz, și capacitatea persoanei sau a

familiei de a rezista autonom, de a trăi independent în condiții decente de viață, cu resurse rezonabile,

și după caz, sunt situații în care ne interesează și capacitatea sa de reziliență.”(reprezentant FONSS)

„.Cel mai bun impact ar fi să-i vedem pe acești oameni integrați și să devină autonomi…dacă ei vor

avea o calitate a vieții bună atunci putem spune că serviciile pe care le-am oferit sunt bune și, practic,

dacă au calitate bună, ar trebui să vină să te susțină …pentru că asta mi-a plăcut foarte mult la tânărul

care a vorbit ieri, am terminat Asistență Socială și acum mă întorc la organizația care m-a crescut pe

mine ca să-i ajut.” (reprezentant FONPC)

Procesul de măsurare a impactului social este unul dorit și implementat acolo unde există resursele

financiare și umane, acest proces social fiind destul de costisitor, mai ales pentru furnizorii privați de

dimensiuni mici. Indicatorii de măsurare a impactului social folosiți sunt preponderent calitativi.

„Măsurând impactul putem să îmbunătățim anumite servicii și furnizarea acestora” (reprezentant

Colegiul Național al Asistenților Sociali)

„...ONG-istul are o cultură a monitorizării care vine de la finanțatorul lui, în general extern sau dacă nu

este extern, a finanțatorului privat.” (reprezentant FONSS)


Pagina 46 din 190

2.6.4.3 Concluzii

Rezultatele cercetării calitative realizatecu asociații de furnizori privați de servicii sociale/furnizori privați

de servicii sociale au reliefat faptul că, în sfera organizațiilor non-guvernamentale finanţarea este

problema centrală, iar în sectorul public deficitul de personal calificat.

În ciuda existenţei unei diversităţi a mecanismelor de finanţare, modificările legislative de ordin fiscal şi

cele privitoare la salarizarea lucrătorilor din sistemul public au avut consecinţe negative asupra

capacităţii furnizorilor privați de servicii sociale de a-şi putea finanţa acţiunile prin mobilizarea de resurse

din bugetul autorităţilor publice locale. Reducerea finanţării a condus la reducerea activităţii furnizorilor

privaţi, serviciile sociale oferite diminuându-se, pe fondul creșterii nevoilor de servicii sociale în rândul

persoanelor cu risc crescut de sărăcie, în special din comunităţile locale mici şi foarte mici (sate,

comune, oraşe).

Rezultatele cercetării calitative desfășurate cu asociații de furnizori privați de servicii sociale/furnizori

privați de servicii socialepun în evidență faptul că atunci când sunt prezente deficiențe în procesul de

monitorizare și evaluare a calității serviciilor sociale acestea sunt generate de:

• Modul de funcţionare a instituţiilor cu atribuţii în domeniul monitorizării şi evaluării calităţii;

• Lipsa unor instrumente adaptate la realitate care să fie utilizate de Inspecţia Socială în realizarea

atribuţiilor sale;

• Lipsa de corelare a standardelor de calitate cu cele de cost.

Referitor la indicatorii cei mai adecvați utilizați în monitorizarea și evaluarea calității serviciilor sociale,

aceștia sunt preponderent cantitativi, dar se resimte acut lipsa utilizării indicatorilor calitativi și demersuri

de definire și utilizare a cestora sunt făcute în special la solicitarea finanțatorilor. Deși mai slab utilizați

de către furnizorii privați de servicii sociale, se consideră că indicatorii calitativi sunt importanți în

procesul de monitorizare și evaluare a calității serviciilor sociale, chiar într-o măsură mai mare decât

cei cantitativi.

Procesul de măsurare a impactului social al procesului de furnizare a serviciilor sociale este unul dorit

și implementat acolo unde există resursele financiare și umane, acest proces fiind în general considerat

destul de costisitor, mai ales pentru furnizorii privați de dimensiuni mici. Indicatorii de măsurare a

impactului social folosiți sunt preponderent calitativi.

Analiza informațiilor furnizate în cadrul interviurilor semi-structurate a reliefat importanta existenței

următoarelor schimbări menite a veni în sprijinul îmbunătățirii serviciilor sociale în România:

• Schimbări/completări ale cadrului legal: simplificarea standardelor de acreditare și licențiere a

serviciilor sociale.

• Existența unei proceduri de monitorizare și evaluare a calității serviciilor unitară și în practică

(reglementările legale în materie fiind unitare)

• Finanțarea sistemului de servicii sociale: (1) Finalizarea procesului de descentralizare a serviciilor

sociale (nu a fost identificată încă o sursă de finanțare de la bugetul de stat destinată SPAS-urilor

astfel încât acestea să poată finanța serviciile sociale primare care sunt în responsabilitatea lor); (2)

Identificarea unor mecanisme de finanțare sustenabile.

• Investiții în resursa umană necesară dezvoltării sectorului de servicii sociale în România: (1)Un

asistent social în fiecare SPAS (la nivel de comună); (2) Remunerarea corespunzătoare și atragerea

asistenților sociali în comunitățile rurale.

• Regândirea procesului de furnizare a serviciilor sociale și din perspectiva formării deprinderilor

pentru o viață independentă a beneficiarilor, acolo unde aceste deprinderi de viață independentăeste

necesar a fi dezvoltate și consolidate (mai ales în cazul tinerilor aflați în dificultate care au părăsit

sistemul de protecție a copilului);


Pagina 47 din 190

• Dezvoltarea voluntariatuluiîn rândul furnizorilor privați de servicii sociale, fapt care va contribui la

rezolvarea problemelor legate de resursele umane implicate în procesul de furnizare a serviciilor

sociale în acest sector;

• Întărirea relațiilor de colaborare a furnizorilor de servicii sociale privați cu autoritățile publice locale.


Pagina 48 din 190

3. Indicatori calitativi pentru monitorizarea și evaluarea

serviciilor sociale în România

3.1 Analiză comparativă a indicatorilor de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor sociale

În domeniul serviciilor sociale, evaluarea calităţii şi-a câştigat importanţa în ultimele decenii ca urmare a

numărului tot mai crescut de persoane care ajung, cel puţin o dată în viaţă, să acceseze un anumit tip de

serviciu social. Pe măsură ce drepturile beneficiarilor de servicii sociale au fost recunoscute, calitatea a

devenit un aspect important şi un obiectiv prioritar pentru majoritatea instituţiilor publice, autorităţilor

administrative din ţările dezvoltate dar şi pentru cele private sau pentru organismele non-guvernamentale.

Domeniul calităţii serviciilor sociale a fost marcat de o serie de schimbări precum:

• Dezvoltarea cunoştinţelor cu privire la serviciile sociale care demonstrează că anumite proceduri

sunt mai potrivite decât altele şi determină personalul calificat să-şi îmbunătăţească permanent

cunoştinţele şi formarea;

• Creşterea costurilor asociate furnizării unor astfel de servicii;

• Schimbări de perspectivă în ceeea ce priveşte abordarea conceptului de responsabilitate socială la

nivelul instituţiilor publice şi private.

Calitatea serviciilor sociale este influenţată de sistemul politic şi economic în care aceste servicii sunt

furnizate. Abordarea calităţii serviciilor sociale comportă anumite specificităţi care o fac mult mai dificil

de evaluat şi de exprimat în termeni cantitativi, măsurabili, în principal datorită caracteristicilor generale

ale serviciilor (imaterialitate, nestocabilitate, intensive în muncă, se bazează pe simultaneitatea

producţiei şi consumului) (Parasuraman et al., 1985). Din această cauză, o definiţie a calităţii trebuie

să includă atât procesul de prestare a serviciului, cât şi rezultatele în termeni de satisfacţie a

beneficiarilor. În opinia unor autori, calitatea în serviciile sociale presupune satisfacerea în cel mai înalt

grad a nevoii sociale resimţite de utilizator la un anumit moment dat, asigurând în acelaşi timp o utilizare

corectă a resurselor disponibile, cu minim de riscuri (Tornero, 1997). Alţi autori apreciază că atunci

când vorbim despre calitate în serviciile sociale trebuie luate în considerare trei aspecte (Megivern et

al., 1997; Malley şi Fernández, 2010):

• Schimbările produse în viaţa utilizatorilor;

• Opiniile diferite ale părţilor interesate cu privire la ceea ce reprezintă serviciile sociale de calitate;

• Caracterul multidimensional al conceptului.

Din perspectiva furnizorilor, nivelul calităţii este determinat de disponibilitatea unor structuri şi de

implementarea de procese care să permită măsurarea şi îmbunătăţirea calităţii, cu alte cuvinte de

dezvoltarea unei culturi a calităţii. Cunoştinţele, aptitudinile personalului implicat direct în furnizarea serviciilor

sociale reprezintă un alt factor care exercită o influenţă covârşitoare asupra nivelului calităţii. Cercetări

recente (Caras, Sandu, 2014) arată că există o legătură directă între nivelul de pregătire al specialiştilor din

domeniul asistenţei sociale şi calitatea serviciilor sociale. Personalul din asistenţă socială contribuie la

îmbunătăţirea nivelului de calitate a serviciilor sociale prin (Mizrahi, Davis, 2008):

• definirea criteriilor de apreciere a calităţii în domeniul de activitate;

• evalurea activităţii desfăşurate în raport cu standardele de calitate existente;

• estimarea progresului utilizatorilor;

• obţinerea feed-back-ului din partea utilizatorilor ca modalitate de optimizare a eforturilor;

• dezvoltarea unor planuri de îmbunătăţire a activităţii pe baza opiniilor beneficiarilor.

Personalul care lucrează în serviciile sociale trebuie să fie capabil să participe la dezvoltarea unor

sisteme de calitate care iau în considerare efectele serviciilor prestate asupra utilizatorilor. În plus,

profesioniştii din asistenţă socială trebuie să-şi cultive abilităţile de lucru într-un mediu complex, ceea

ce implică abordări proactive cu privire la calitatea serviciilor (Balding, 2012). Orientările recente care


Pagina 49 din 190

încurajează implicarea şi participarea utilizatorilor şi a familiilor acestora în procesul de furnizare a

serviciilor sociale exercită un impact pozitiv asupra calităţii serviciilor sociale. Cel mai adesea,

beneficiarii direcţi şi familiile acestora tind să perceapă calitatea fie cu referire la calitatea intervenţiei

(considerând aspectele legate de accesibilitate, comportamente şi atitudini ale personalului implicat în

furnizarea serviilor, flexibilitatea serviciului din perspectiva capacităţii acestuia de adaptare la nevoile

individuale, respectarea initimităţii şi demnităţii indiviului), fie cu referire la calitatea vieţii (sprijin în

realizarea activitităţilor instrumentale zilnice, menţinerea unei vieţi active, independente, participare la

viaţa socială, creşterea nivelului de autonomie şi încredere în sine, sentimentul de siguranţă, experienţe

pozitive în relaţia cu furnizorul) (Malley şi Fernández, 2010).

Măsurarea calităţii presupune monitorizarea pe bază de indicatori (cantitativi şi calitativi) care pot face

referire fie la (Donabedian,1988; Malley şi Fernández, 2010): structura serviciilor (resurse umane,

financiare şi materiale utilizate de furnizor în prestarea serviciului), fie la procesul de furnizare a

serviciului (relaţia dintre caracteristicile serviciului, activităţile derulate, relaţia dintre furnizor şi

beneficiar) şi rezultatele obţinute (efecte tangibile ale intervenţiei asupra beneficiarului).

Intensificarea preocupărilor în domeniul calităţii, monitorizării şi evaluării îngrijirii, au condus la o

creştere a interesului pentru derularea de analizele comparative (benchmarking). În serviciilede

asistenţă medicală benchmarking-ul facilitează (RCN, 2014; 2017): identificarea practicilor inovatoare,

o analiză sistematică a acestora, reducerea riscului de alocare ineficientă a resurselor de orice fel,

iniţierea de schimbări, accelererarea procesului de îmbunătăţire a calităţii. Benchmarking-ul este un

proces continu de schimbare organizaţională bazat pe căutarea continuă a celor mai bune practici,

având drept scop final îmbunătăţirea activitităţii. (Marinaş, 2004; Jetmarová, 2011; RCN, 2017) În

domeniul serviciilor sociale, bunele practici (ca instrument de benchmarking) permit identificarea şi

analiza experienţelor care au relevat cele mai bune rezultate pentru activităţi sau procese similare.

Prezentăm în cele ce urmează câteva iniţiative care s-au dovedit a fi bune practici în ceea ce priveşte

indicatorii cantitativi şi calitativi utilizaţi în procesul de evaluare şi monitorizare a calităţii serviciilor

sociale. Selecţia a luat în consierare următoarele criterii:

• disponibilitatea informaţiilor,

• categoria de beneficiari cărora li se adresează serviciile pentru care au fost dezvoltaţi indicatorii,

• eficacitatea sistemuli de indicatori în procesul de monitorizare şi evaluare a calităţii.

Tabel 6 Indicatori de monitorizare şi evaluare a calităţii în serviciile destinate persoanelor vârstnice

Best practice #1

Ţara Olanda, Marea Britanie, Germania, Austria

Titlu/numele iniţiativei/modelului Quality Management by Result‐oriented Indicators – Towards

Benchmarking in Residential Care for Older People/Gestionarea calității prin indicatori orientați spre rezultate - Către un benchmarking în îngrijirea rezidențială destinată persoanelor vârstnice

Implementare iniţiativă/model voluntară

Target group Persoane vârstnice

Servicii sociale acoperite Îngrijire rezidenţială

Organizaţie iniţiatoare European Centre for Social Welfare Policy and Research

Context şi obiective Proiectul a vizat colectarea, analizarea și validarea indicatorilor de calitate

orientați spre rezultat la nivelul organizației ce furnizează servicii sociale şi

socio-medicale destinate persoanelor vârstnice, pe baza unui schimb de

experiențe/bune practici între statele partenere.

Modelele analizate în cadrul acestui proiect şi pe baza cărora au fost

selectate domeniile şi indicatorii asociaţi au fost: The Reference Models for

the Promotion of Quality Development in Nursing Homes (Germania),

Quality Framework for Responsible Care (Olanda), The E‐Qalin quality


Pagina 50 din 190

management system (Austria), National Minimum Standards and Key Lines

of Regulatory Assessment (Marea Britanie) şi Programul My Home Life

(Marea Britanie).

Etape derulate în definirea seturilor de indicatori: discuţii cu experţi din

fiecare ţară participantă şi workshopuri cu practicieni şi manageri ai

organizaţiilor ce furnizează servicii rezidenţiale către persoanele vârstnice.

Domenii acoperite Domeniile asupra cărora s-a orientat dezvoltarea de indicatori au fost:

• calitatea asistenței medicale;

• calitatea vieții;

• management;

• performanța economică;

• context.

Adresabilitate Organizaţii private şi publice

Indicatori În cadrul proiectului au fost dezvoltaţi 94 de indicatori grupaţi pe cinci

domenii, astfel:

• Calitatea îngrijirii - indicatori descrişi preponderent din perspectiva

rezidenţilor şi a personalului (1-24);

• Calitatea vieţii – perspectiva rezidenţilor (25-70);

• Management – perspectiva angajaţilor (71-87);

• Performanţă economică - perspectiva angajaţilor (88-91);

• Context - finanţator, legiuitor, furnizori, comunitate (92-94).

În cadrul fiecărui domeniu au fost selectate o serie de dimensiuni acoperite

de indicatorii dezvoltaţi:

• Calitatea îngrijirii – calitatea şi siguranţa îngrijirii, calitatea personalului,

sănătate fizică şi stare de bine;

• Calitatea vieţii – gestionarea pierderii, implicare socială, menţinerea

identităţii, sentimentul de siguranţă/de apartenenţă la o comunitate,

recunoaşterea efortului angajaţilor, participare la derularea activităţilor,

implicare în procesul decizional, sănătate, sfârşitul vieţii şi asistenţă

paliativă, implicarea rudelor/prietenilor în activităţile de îngrijire,

formarea personalului, satisfacţia faţă de îngrijriea primită, implicare în

viaţa comunităţii, activităţi sociale, autonomie, alimentaţie;

• Management – gestionarea sesizărilor şi reclamaţiilor, managementul

activităţilor de îngrijire, îngrijire personalizată, satisfacţia membrilor

familiei cu privire la management, relaţii interumane, climat

organizaţional, satisfacţia personalului cu privire la conducere, calitatea

condiţiilor de muncă, sănătatea la locul de muncă, sănătate mentală,

competenţele personalului/dezvoltare continuă, sustenabilitatea

activitităţilor, conformitatea cu standardele de calitate existente în

legislaţie;

• Performanţă economică – sustenabilitate economică, proces de

îngrijire;

• Context – dezvoltare organizaţională, networking, managementul

resurselor umane.

Pentru fiecare indicator a fost elaborată o fişă care cuprinde: definiţia,

operaţionalizarea (surse utilizate pentru măsurarea indicatorului), formula

de calcul, scopul pentru care se aplică, perspectiva pe care o măsoară,

dimensiunea acoperită şi sursa pe baza căreia s-a dezvoltat indicatorul.

Sursa: European Centre for Social Welfare Policy and Research 2010. Measuring Progress: Indicators for care homes. Online. Disponibil: http://myhomelife.org.uk/wp-content/uploads/2015/02/EU-Report-on-Quality-Indicators-in-Care-Homes.pdf. Tabel 7 Indicatori de monitorizare şi evaluare a calităţii în serviciile destinate persoanelor vârstnice şi


Pagina 51 din 190

celor dizabilităţi

Best practice #2

Ţara Slovenia

Titlu/numele iniţiativei/model Model E-Qalin


Target group Persoane vârstnice, persoane cu dizabilităţi

Servicii sociale acoperite Servicii de îngrijire la domiciliu sau în sistem rezidenţial

Organizaţie iniţiatoare European Centre for Social Welfare Policy and Research

Context şi obiective Modelul a fost dezvoltat de manageri, personal implicat în furnizarea

serviciilor sociale şi socio-medicale, specialişti în managementul calităţii,

alte categorii de persoane interesate.

Modelul a fost preluat de organizaţiile din Slovenia ce furnizează servicii

sociale în sistem rezidenţial pentru persoanele vârstnice, voluntar, începând

cu anul 2004. Modelul se aplică şi în serviciile rezidenţiale furnizate

persoanelor cu dizabilităţi, începând cu anul 2007. Din anul 2010 s-au

dezvoltat indicatori şi pentru serviciile de îngrijire la domiciliu destinate

persoanelor cu dizabilităţi.

Domenii acoperite În cadrul modelului sunt definiţi indicatori grupaţi pe doi piloni:

• Procese şi structuri - proceduri, instrumente şi valori organizaţionale;

• Rezultate.

Pentru primul pilon, indicatorii iau în considerare perspectiva persoanelor

vârstnice/persoanelor cu handicap, a managementului, mediul în care

operează organizaţia şi capacitatea de adaptare şi învăţare a organizaţiei.

Pentru cel de al doilea pilon, indicatorii sunt dezvoltaţi prin integrarea

perspectivei persoanelor vârstnice, a angajaţilor şi managementului,

impactul social produs şi orientarea viitoare a organizaţiei.

Evaluarea calităţii în cadrul modelului E-Qalin presupune aplicarea ciclului

PDCA (Planifică, Acţionează, Verifică, Implementează). Pentru fiecare

indicator este alocat un anumit număr de puncte care se însumează.

Modelul este însoţit de o aplicaţie informatică care calculează şi valorile

individuale ale indicatorilor şi rezultatul final, permitând efectuarea de

analize pe baza rezultatelor.

Adresabilitate Organizaţii private şi publice

Indicatori Pentru pilonul procese şi structuri, aspectele considerate pentru fiecare

dimensiune sunt:

• Persoane vârstnice/persoane cu dizabilităţi– condiţii de accesare a

serviciului, condiţii privind transferul în altă instituţie, istoric de viaţă,

respectarea intimităţii, comunicare, îngrijire şi asistenţă medicală,

acordarea serviciilor, îngijire paliativă şi încetarea serviciilor;

• Angajaţi – diviziunea muncii, program de lucru, participare,

motivare/stimulare, sănătate la locul de muncă, comunicare/informare;

• Management – politica organizaţiei, structura organizatorică, resursele

financiare, managementul proceselor şi al resurselor umane din cadrul

organizaţiei, cultura organizaţională, aspectele referitoare la calitate,

formarea şi dezvoltarea resurselor umane, managementul

infrastructurii;


Pagina 52 din 190

• Mediul în care operează organizaţia – rude şi vizitatori, parteneri şi

comunitatea în ansamblul ei, media şi administraţia;

• Capacitatea de adaptare şi învăţare a organizaţiei – transfer tehnologic

şi implementare de noi soluţii, capacitate de adaptare.

Pentru pilonul rezultate, aspectele considerate pentru fiecare dimensiune

sunt:

• Persoane vârstnice – calitatea îngrijirii, calitatea comunicării, satisfacţie;

• Angajaţi – satisfacţie, calitatea condiţiilor de muncă;

• Management – eficacitate, îmbunătăţire continuă;

• Impact social – satisfacţie şi imaginea organizaţiei;

• Orientare viitoare – dezvoltare, sustenabilitate.

Modelul E-Qalin permite fiecărei organizaţii să aplice indicatorii dezvoltaţi

sau îşi dezvolte proprii indicatori pe fiecare aspect şi dimensiune din cadrul

celor doi piloni.

Sursa: Rupel, V.P., Ogorevc, M., Majcen, B. 2012. Quality assurance policies and indicators for long-term care in the European Union. Country report: Slovenia. Online. Disponibil: http://aei.pitt.edu/33807/.

Tabel 8 Indicatori de monitorizare şi evaluare a calităţii în serviciile destinate persoanelor aflate în nevoie

Best practice #3

Ţara Olanda

Titlu/numele iniţiativei/model Modelul INK


Target group Persoane aflate în nevoie

Servicii sociale acoperite Servicii sociale rezidenţiale sau comunitare

Organizaţie iniţiatoare Dutch Quality Institute

Context şi obiective Modelul INK este un model de management utilizat pe scară largă și este

destinat a fi folosit ca instrument de autoevaluare și control, bazat pe

adaptarea modelului EFQM.Modelul permite derularea de auto-evaluări ale

nivelului de calitate atins şi armonizarea intereselor diferitelor categorii de

părţi interesate din mediul intern şi extern organizaţiei.Evaluarea calităţii în

cadrul modelului presupune aplicarea ciclului prin dezvoltarea cercului

IMER (Inspiraţie, Mobilizare, Evaluare şi Reflecţie).

Domenii acoperite Modelul INK utilizează indicatori grupaţi pe trei domenii majore de interes

referitoare la:

• Organizaţie;

• Rezultate;

• Îmbunătăţire continuă şi capacitate de inovare.

Adresabilitate Organizaţii publice şi non-profit

Indicatori Pentru primul domeniu sunt consideraţi indicatori referitori la conducere,

strategia şi politica organizaţiei, managementul resurselor umane,

gestionarea resurselor şi gestiunea proceselor.

Pentru domeniul rezultate sunt consideraţi indicatori care măsoară: opiniile

şi experienţele angajaţilor, opiniile şi evaluarea de către clienţi, parteneri şi

furnizori, societatea în ansamblul ei, finanţatori.


Pagina 53 din 190

Pentru domeniul îmbunătăţire continuă şi capacitate de inovare, indicatorii

măsoară capacitatea organizaţiei de a se adapta la dinamica pieţei

şieficacitatea acţiunilor derulate.

Sursa: Van Vliet, V.2009. INK Model. Online. Disponibil: https://www.toolshero.com/strategy/ink-model/.

Tabel 9 Indicatori de monitorizare şi evaluare a calităţii în serviciile destinate persoanelor aflate în îngrijire

de lungă durată

Best practice #4

Țara Estonia, Finlanda, Franța, Germania, Ungaria, Italia, Letonia, Olanda,

Spania, Suedia și Marea Britanie.

Titlu/numele iniţiativei/model Quality Assurance Indicators of Long-Term Care in European Countries -

Indicatori de asigurare a calității în îngrijirea pe termen lung în țările

europene. Iniţativa a fost dezvoltată în cadrul proiectului ANCIEN -

Evaluarea nevoilor de îngrijire în națiunile europene, proiect finanțat prin FP

7 Health-2007-3.2.2, Grant no. 223483.

Contribuție la Livrabilul 5.2 (pachetul de lucru 5 al proiectului ANCIEN)

Target group Persoane cu nevoi de îngrijire de lungă durată

Servicii sociale acoperite Servicii socio-medicale de îngrijire de lungă durată

Organizaţie iniţiatoare CEPS

Context şi obiective Țările care au furnizat indicatori de calitate, partenere în proiectul ANCIEN,

indicatori utilizați la nivel național sau care sunt recomandați a fi utilizați la

nivel local de către o autoritate națională, au fost: Estonia, Finlanda, Franța,

Germania, Ungaria, Italia, Letonia, Olanda, Spania, Suedia și Regatul Unit.

Domenii acoperite Proiectul ANCIEN a propus o clasificare a indicatorilor de asigurare a

calității în diferite țări europene în funcție de trei criterii:

• Tipul organizației: indicatorii de calitate au fost distribuiți pe tipuri de

organizații de ÎLD.

• Dimensiuni de calitate: indicatorii de calitate au fost alocați următoarelor

dimensiuni de calitate: eficiența, siguranța, capacitatea de reacție a

pacientului și coordonarea acestuia.

• Dimensiunile sistemului.

Au fost luate în calcul trei dimensiuni: intrări, proces și rezultate.


Indicatori Indicatori de calitate după tipul organizației: indicatori pentru îngrijire

instituțională formală, îngrijire formală la domiciliu, îngrijire medicală la

domiciliu și îngrijire informală la domiciliu.

Indicatori de calitate ce privesc dimensiunile de calitate:

Eficacitatea:

• Eficacitatea îngrijirii: măsura în care intervenția produce efectele

intenționate

• Adecvarea: gradul în care asistența medicală corespunde nevoilor

clinice.

• Competența personalului sistemului de sănătate: această dimensiune

evaluează gradul în care personalul din sistemul de sănătate are

pregătirea, profesionalismul și abilitățile de a evalua, trata și comunica

cu clienții sistemului de sănătate aflați în îngrijire de lungă durată.

Siguranța: calitatea îngrijirii înseamnă siguranța pacienților și a furnizorilor.

Valorizarea capacității de reacție a pacientului:

• Modul în care un sistem tratează oamenii pentru a le satisface

așteptările legitime non-sănătate (OMS, 2000), precum și preferințele

și valorile acestora (bunăstarea emoțională, dezvoltarea personală,


Pagina 54 din 190

autodeterminarea, relațiile interpersonale,incluziunea socială și rețelele

sociale);

• Satisfacția beneficiarului;

• Acceptabilitate: Cât de uman și în acord cu standardele de etică este

tratamentul livrat.

Coordonare: calitatea îngrijirii implică coordonarea între furnizori și factorii

de decizie politică (promptitudine, continuitate, integrare).

Indicatori de calitate ce privesc dimensiunile sistemului:

• Intrările sau structura (echipamente, medicamente, instalații, personal

etc.);

• Calitatea proceselor sau utilizarea resurselor (ratele de intervenție,

ratele de referire, gestionarea listelor de așteptare etc.);

• Calitatea rezultatelor, adică efectele ÎLD asupra stării de sănătate a

pacienților (mortalitate, calitatea vieții, capacitatea funcțională etc.) și în

funcție de tipurile de pacienți.

Sursa: Dandi, D. & Casanova, G, 2012.Quality Assurance Indicators of Long-Term Care in European Countries. Online. Disponibil: https://www.ceps.eu/system/files/RR%20No%20110%20_ANCIEN%20WP5%20D5.2_%20LTC%20Quality%20Assurance%20Indicators%20in%20European%20Countries.pdf.

Tabel 10 Indicatori de monitorizare şi evaluare a calităţii în serviciile destinate persoanelor aflate în îngrijire

de lungă durată

Best practice #5

Țara Marea Britanie, Scoția

Titlu/numele iniţiativei/model Cadru de indicatori de calitate pentru a sprijini auto-evaluarea în vederea

îmbunătățirii serviciilor pentru copii, tineri și familii

Implementare inițiativă Voluntară

Target grup Copii, tineri și familii

Servicii sociale acoperite Servicii sociale

Organizaţie iniţiatoare Inspecția Socială

Context şi obiective Cadrul de indicatori propuși este în acord și poate fi utilizat împreună cu un

număr de modele de calitate (modelul de excelență al Fundației Europene

pentru Managementul Calității – EFQM; parțial ISO 9000).

Domenii acoperite Rezultate cheie realizate; Satisfacerea nevoilor părților interesate; Eficiența

serviciilor furnizate pentru copii, tineri și familii; Evaluarea managementului

operațional; Evaluarea conducerii; Capacitatea de îmbunătățire.


Indicatori • Rezultate cheie de performanță;

• Impactul asupra copiilor, tinerilor și familiilor;

• Impactul asupra personalului;

• Impactul asupra comunității;

• Furnizarea serviciilor;

• Politică, servicii, dezvoltare și planificare;

• Management și sprijinul personalului;

• Parteneriat și resurse;

• Leadership și direcţie.

Sursa: Care Inspectorate, 2014. How well are we improving the livesof children and young people? A guide to evaluating services using quality indicators. Online. Disponibil: https://www.fifevoluntaryaction.org.uk/downloads/Care%20Inspectorate%20Joint%20Inspect%20Quality%20Indicators%20Children%20&%20Young%20People.pdf.

https://www.ceps.eu/system/files/RR%20No%20110%20_ANCIEN%20WP5%20D5.2_%20LTC%20Quality%20Assurance%20Indicators%20in%20European%20Countries.pdf

https://www.ceps.eu/system/files/RR%20No%20110%20_ANCIEN%20WP5%20D5.2_%20LTC%20Quality%20Assurance%20Indicators%20in%20European%20Countries.pdf


Pagina 55 din 190

3.2 Indicatori calitativi

Conform solicitării de servicii din partea MMJS, selecția serviciilor sociale trebuia să se bazeze pe criterii

specifice: disponibilitatea datelor pentru indicatori și costul rezonabil pentru culegerea informațiilor

necesare, relevanța și nivelul de acoperire a tuturor serviciilor sociale și bune practici identificate în

celelalte state membre UE. Echipei MMJS le-au fost prezentate propuneri în acord cu aceste criterii de

către echipa de proiect, dar, în urma întâlnirilor de lucru cu reprezentanții MMJS, a fost utilizat un singur

criteriu de selecție a categoriilor de beneficiari pentru care să fie dezvoltați indicatori calitativi de

monitorizare și evaluare a calității serviciilor: nevoia actuală a MMJS de a dezvolta indicatori calitativi

pentru anumite grupuri de beneficiari. Din acest motiv doar trei din cele șapte categorii de beneficiari

au fost acoperite (persoane vârstnice, persoane fără adăpost, persoane fără venituri sau cu venituri

reduse), adăugându-se o a patra, tineri aflați în dificultate.

Pentru aceste categorii de beneficiari solicitarea MMJS a fost de a dezvolta 14 seturi de indicatori

calitativi pornind de la standardele de calitate prevăzute în Ordinul 2126/2014 privind aprobarea

Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice,

persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecţie a copilului şi altor categorii de

persoane adulte aflate în dificultate, precum şi pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor

acordate în sistem integrat şi cantinelor sociale, dar fără a se limita la acestea. Indicatorii acoperă

doar trei din cele patru dimensiuni menționate în oferta tehnică (eficiență și eficacitate, satisfacția

beneficiarilor și impact social), MMJS solicitând renunțarea la dezvoltarea de indicatori pentru

dimensiunea nevoia de servicii sociale, argumentul fiind că această dimensiune a fost deja abordată în

cadrul unui alt proiect finanțat prin fonduri structurale (SIPOCA 4 - Implementarea unui sistem de

elaborare de politici publice în domeniul incluziunii sociale la nivelul MMJS, recent finalizat).

Un centralizator de conexiune între categoriile de beneficiari, tipuri de servicii sociale și seturile de

indicatori calitativi dezvoltați este prezentată în tabelul de mai jos. În vederea asigurării comparabilității

între indicatorii dezvoltați pentru categorii diferite de servicii și beneficiari, au fost dezvoltați indicatori

comuni(în general pentru Modulele: Accesarea Serviciului; Drepturi și Etică; Management și Resurse

Umane) și indicatori specifici.

Tabel 11 Centralizator privind categoriile de beneficiari, tipurile de servicii sociale și seturile de indicatori calitativi

Tip intervenție Categorie de servicii sociale conform legislaţiei (Legea 292/2011 şi HG

867/2015)/cod nomenclator

Standard aplicabil Indicatori dezvoltați

PERSOANE VÂRSTNICE

Non-rezidențială

sau rezidențială

temporară

(îngrijire la

domiciliu + centre

respiro + centre

de zi de

recuperare)

Unităţi de îngrijire la domiciliu 8810 ID-I

Anexa 8/ Ordin nr.2126/2014

Set 1

Centre de tip respiro/centre de criză 8730 CR-V-II


Set 2

Centre de zi de asistenţă şi recuperare 8810 CZ-V-I


Set 3

Asistență comunitară

Serviciile de asistenta comunitara 8899CZ – PN - V


Set 4

Rezidențială Cămine pentru persoane vârstnice 8730 CR-V-I


Set 5

Locuinţe protejate 8730 CR-V-III


Set 6

UMS Centre rezidenţiale medico-sociale 8710 CRMS-I


Set 7


Pagina 56 din 190

Tip intervenție Categorie de servicii sociale conform legislaţiei (Legea 292/2011 şi HG

867/2015)/cod nomenclator

Standard aplicabil Indicatori dezvoltați

Centre rezidenţiale de îngrijire paliative 8710 CRMS-II


PERSOANE FĂRĂ ADĂPOST

Unități mobile Echipa mobilă 8899 SIS - I


Set 8

Ambulanța socială 8899 SIS - II


Asistență comunitară

Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN - V


Set 9

Rezidențial Centre rezidenţiale de asistenţă şi reintegrare/integrare social 8790CR – PFA - I


Set 10

PERSOANE FĂRĂ VENITURI SAU CU VENITURI REDUSE

Hrană Cantine sociale 8899CPDH-I


Set 11

Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi 8899 CPDH - II


Set 8

Asistența comunitară

Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN - V


Set 12

TINERI AFLAȚI ÎN DIFICULTATE

Asistența comunitară

Serviciile de asistență comunitară 8899CZ – PN - V


Set 13

Rezidențial Centre multifuncţionale 8790CRT - I


Set 14

Centre de tranzit 8790CRT- II


3.2.1 Set de indicatori calitativi 1

Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în

Anexa 8 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile de îngrijiri la domiciliu pentru

persoane vârstnicedin Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru

acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care

au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate,

precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor

sociale.

• Beneficiar: persoana vârstnică

• Tip de intervenţie: Non-rezidențială sau rezidențială temporară (Îngrijire la domiciliu, centre

respiro, centre de zi de recuperare)

• Servicii acoperite: Unităţi de îngrijire la domiciliu - 8810 ID-I

Tabel 12 Sintezăindicatori

Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social

25 24 19


Pagina 57 din 190

Tabel 13 Indicatori calitativi dezvoltați

Eficiență și eficacitate Satisfacția beneficiarului Impact social

Denumire UM Denumire UM Denumire UM

MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI

STANDARD 1 INFORMARE Serviciul de îngrijiri la domiciliu, denumit în continuare serviciu, asigură informarea potenţialilor beneficiari şi a oricăror persoane interesate cu privire la scopul/funcţiile sale şi modul propriu organizare şi funcţionare Rezultate aşteptate: Persoanele interesate au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare.

Uilitatea sugestiilorformulat

e de beneficiar/repreze

ntanţi legali/convenţiona

li cu privire la conţinutul

materialelor informative

%

Beneficiari/ reprezentanți

legali/convenționali care au înţeles în ce

constau serviciile oferite de furnizor

Beneficiari/

reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat

satisfăcuţi de claritatea şi relevanţa

informaţiilor din materialele de

informare

Beneficiari care au primit sprijin din

partea furnizorului în înţelegerea


informare

%

%

%

Creşterea nivelului de informare cu

privire la serviciile oferite

Schimbări

implementate la sugestia

beneficiarilor/ reprezentanţilor

legali/convenţionali

%

%.

STANDARD 2 ACCESAREA SERVICIULUI Serviciul se adresează exclusiv categoriilor de beneficiari cu nevoi de îngrijire personală Rezultate aşteptate: Beneficiarii/reprezentanţii legali cunosc şi acceptă condiţiile de acordare a serviciului.

Beneficiari care au înțeles condiţiile de

acordare şi de sistare a serviciilor

la domiciliu

Beneficiari care apreciază că informaţiile

referitoare la serviciile oferite şi

condiţiile de accesare, furnizare

şi sistare a serviciilor, răspund

nevoilor lor de informaţii

%

%

Îmbunătăţirea gradului de

informare cu privire la condiţiile

de furnizare/încetare

a serviciilor sociale

%

MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE

STANDARD 1 EVALUARE Îngrijirea la domiciliu a beneficiarilor se realizează în baza evaluării nevoilor individuale şi a situaţiei personale a

Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea

personalului de a realiza evaluarea

corectă şi completă a nevoilor beneficiarilor

Îmbunătăţiri ale procesului de

%

%

Beneficiari care apreciază că

serviciile sociale oferite corespund

nevoilor lor individuale

Beneficiari care

apreciază că sugestiile făcute în

%

%

Creşterea nivelului de implicare a

beneficiarilor în evaluarea/reevalu

area nevoilor

%


Pagina 58 din 190



fiecărui beneficiar Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc asistenţa şi suportul necesar pentru realizarea activităţilor de bază ale vieţii zilnice în funcţie de nevoile individuale, corelate cu gradul de dependenţă/gradul de handicap.

evaluare/reevaluare a nevoilor

individuale/situației personale ca urmare a sugestiilor formulate

de beneficiari/reprezentanți legali/convenționali

Angajaţi care

apreciază că deţin competenţele

necesare pentru realizarea

evaluării/reevaluării nevoilor

individuale/situației beneficiarilor

Angajaţi care

apreciază că deţin competenţele de

comunicare şi relaţionare pentru

implicarea beneficiarilor/reprezen

tanților legali/convenționali în

procesul de evaluare/reevaluare

%

%

procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor sunt luate

în considerare

Satisfacția beneficiarilor cu

privire la capacitatea


corectă şi completă a nevoilor individuale

%

STANDARD 2 PLANIFICAREA ÎNGRIJIRILOR Îngrijirea la domiciliu se realizează conform unui plan individualizat de asistenţă şi îngrijire Rezultate: Fiecare beneficiar primeşte ajutorul necesar, în funcţie de nevoile individuale.

Angajaţi care apreciază că deţin

competenţele necesare pentru

elaborarea planului de asistenţă şi îngrijire

Angajaţi care resimt

un sentiment de supraîncărcare cu

privire la activitatea de monitorizare a situaţiei

beneficiarului şi aplicării planului individualizat de

asistenţă şi îngrijire

%

%

Beneficiari/reprezentanți

legali/convenționali/membrii familiei

care s-au declarat satisfăcuţi de modul

în care au fost implicaţi/consultaţi

în elaborarea planului

individualizat de asistenţă şi îngrijire

Beneficiari/reprezen

tanţi legali/ convenționali satisfăcuţi de

comunicarea cu responsabilul de

caz

%

%

Optimizarea serviciilor oferite

prin creşterea nivelului de implicare a

beneficiarilor/reprezentanţilor

legali/ convenționali în

procesul de evaluare/reevalua

re a nevoilor

Creşterea nivelului de

satisfacţie cu privire la modul de planificare a

serviciilor acordate în

cadrul serviciului

%

%

MODUL III ACORDAREA ÎNGRIJIRILOR


Pagina 59 din 190



STANDARD 1 ÎNGRIJIRE PERSONALĂ Furnizorul serviciului organizează şi acordă servicii de îngrijire personală la domiciliul beneficiarilor

Rezultate: Beneficiarii primesc ajutor şi îngrijire adecvată pentru a-şi menţine, pe cât posibil, autonomia funcţională şi pentru a-şi continua viaţa în propria locuinţă, în demnitate şi respect.



sprijinirea beneficiarilor în

menţinerea autonomiei funcţionale

Angajaţi care se simt protejaţi în

cadrul organizației organizaţie pentru

riscurile la care sunt supuşi în cursul derulării

activităţii

Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de

comunicare necesare în relaţia

cu beneficiarul

Angajaţi care apreciază pozitiv

capacitatea lor de a informa şi consilia

beneficiarii cu privire la un stil de

viaţă sănătos

Finanţarea întreţinerii

echipamentelor şi materialelor

necesare realizării activităţii de îngrijire

personală a beneficiarului –

satisfacţia conducerii

Eficienţa

programelor de informare cu privire la menţinerea unui

stil de viaţă sănătos,

independent şi activ

%

%

%

%

%

%

Beneficiari care se simt sprijiniţi pentru a-şi continua viaţa cu

demnitate şi respect

Beneficiari satisfăcuţi de comportamentul

personalului serviciului

Beneficiari satisfăcuţi de activităţile de

consiliere şi informare cu privire la un stil de viaţă sănătos şi activ

%

%

%

Creşterea sentimentului de

respect şi stimă de sine în rândul beneficiarilor

Creşterea nivelului

de profesionalizare

pentru personalul serviciului

Creşterea nivelului de cunoaştere cu privire la cum se poate trăi într-un mod sănătos la

vârste înaintate, în rândul

beneficiarilor

%

%

%

STANDARD 2 INTEGRARE SOCIALĂ ŞI PARTICIPARE Serviciul asigură sprijin beneficiarilor pentru dezvoltarea personală şi

Angajaţi care apreciază pozitiv

capacitatea lor de a informa şi consilia

beneficiarii cu privire la accesarea

serviciilor comunitare

% Beneficiari care se simt încurajaţi să participe la activităţi de socializare (timp liber, evenimente

culturale, etc.)

Beneficiari care au participat în ultimul an

la activități de socializare (timp liber,

%

%

Creşterea nivelului de participare la viaţa socială şi a

comunităţii

Activităţi de sprijinire a

contactelor sociale şi a unei vieţi

active şi

%

%


Pagina 60 din 190



menţinerea respectului de sine

Rezultate: Beneficiarii sunt sprijiniţi să-şi menţină statul de membru activ al familiei şi comunităţii

evenimente culturale etc.)

Familii ale beneficiarilor care apreciază pozitiv sesiunile de informare

şi consiliere cu privire la îngrijire, relaţionarea cu

beneficiarii etc.

%

independente, derulate la sugestia

beneficiarilor

Activităţi derulate împreună cu

prietenii/familia/vecinii

%

MODUL IV DREPTURI ȘI ETICĂ

STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILOR Furnizorul serviciului respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege Rezultate aşteptate: Drepturile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal.

Finanţarea acţiunilor de măsurare a

gradului de satisfacţie


comunicare şi relaţionare necesare

în relaţia cu beneficiarii, în raport

cu particularităţile psiho-

comportamentale ale acestora

%

%

Beneficiari care au înţeles care sunt drepturile de care

beneficiază

Beneficiari care consideră că

drepturile lor sunt recunoscute şi

respectate

Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea

de schimbări pozitive în activitatea serviciului

Beneficiari care

consideră că personalul respectă situaţia personală a

fiecăruia

%

%

%

%

Îmbunătăţirea percepţiei cu

privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale

Acţiuni de

promovare a unei imagini pozitive a

beneficiarilor

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Furnizorul serviciului ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.

Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a

tratamentului abuziv



identificarea, semnalarea şi

soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă

%.

%

Beneficiari/ reprezentanţi legali/ convenționali care apreciază că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru

furnizor

%

Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea

oricăror forme de tratament abuziv,

neglijent, degradant

%.


Pagina 61 din 190



MODUL V MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE

STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Serviciul respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa

Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii într-un centru care funcţionează în condiţiile legii.


cunoştinţele necesare cu privire la procedurile

operaţionale în cadrul serviciului

Satisfacţia

managementului cu privire la participarea

angajaţilor la procesele decizionale

Satisfacţia

managementului cu privire la comunicarea

şi colaborarea cu comunitatea locală

%

%

%

Beneficiarii/ reprezentanţi legali/ convenționali/familii

ale beneficiarilor care apreciază că

opiniile lor sunt considerate în

procesul decizional

%

Îmbunătăţirea performanţelor de management la

nivelul serviciului

Creşterea gradului de

cunoaştere a performanţelor

obţinute în activitate în

rândul angajaţilor, beneficiarilor şi comunităţii în

ansamblu

Acţiuni derulate împreună cu

instituţiile publice, organizaţiilesociet

ăţii civile, în beneficiul

beneficiarilor

%

%

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Serviciul dispune de o structură de personal capabil să asigure activitățile de îngrijire la domiciliu Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent.

Angajaţi care apreciază că

organizaţia le oferă oportunităţi de

dezvoltare profesională

Angajaţi care simt că sănătatea (fizică și starea de bine) lor

este valorizată la locul de muncă

Satisfacţia

managementului cu privire la

performanţele profesionale ale

angajaţilor

Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de

conducere în planurile de dezvoltare profesională

%

%

%

%

Satisfacţia beneficiarilor cu

privire la competenţele

profesionale ale angajaţilor

Beneficiari care

apreciază că personalul

disponibil în cadrul serviciului este

insuficient pentru a putea acoperi

nevoile de îngrijire

%

%

Asigurarea unei structuri de personal în

concordanţă cu serviciile oferite şi

nevoile beneficiarilor

%



Anexa 1 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare organizate ca

centre rezidențiale destinate persoanelor vârstnice din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea


persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de

persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor

acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.

• Beneficiar: persoane vârstnice


Pagina 62 din 190

• Tip intervenție: Non-rezidenţială sau rezidenţială temporară (îngrijire la domiciliu, centre respiro, centre de zi de recuperare)

• Servicii acoperite: Centre de tip respiro/centre de criză - 8730 CR-V-II

Tabel 14 Sinteză indicatori


42 44 18


Eficiență și eficacitate Satisfacția beneficiarului

Impact social



STANDARD 1 INFORMARE Centrul rezidenţial realizează informarea potenţialilor beneficiari/reprezentanţilor legali şi /sau membrilor de familie cu privire la scopul său/funcţiile sale şi serviciile oferite Rezultate așteptate: Potenţialii beneficiari/reprezentanţii legalişi/sau membrii de familie au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a centrului rezidenţial, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de admitere şi oferta de servicii, drepturile şi obligaţiile persoanelor beneficiare

Utilitatea sugestiilor

formulate de persoane

vârstnice/reprezentanți

legali/convenționali, familii ale persoanelor vârstnice cu

privire la conţinutul şi maniera de

prezentare a materialelor informative

%

Persoane vârstnice/reprezen

tanți legali/convențional

i, familii ale persoanelor

vârstnice care s-au declarat

satisfăcuţi/te de claritatea şi relevanţa


informare

%

Schimbări implementate la

sugestia persoane vârstnice sau altor

categorii de persoane interesate

%

STANDARD 2 ADMITERE Centrul rezidenţial realizează admiterea beneficiarilor în condiţiile legii şi numai dacă pot acorda serviciile minim necesare pentru a răspunde nevoilor beneficiarilor Rezultate așteptate: Beneficiarii/reprezentanţii legali/convenționali cunosc şi acceptă condiţiile de admitere în centrul rezidenţial

Reprezentanți legali/convențional


vârstnice care înţeleg condiţiile şi

durata de acordare a serviciilor

Persoane

vârstnice care înţeleg ce tipuri de

servicii sunt furnizate în cadrul centrului şi în ce

condiţii

%

%

Creşterea gradului de informare cu

privire la condiţiile de furnizare a

serviciilor sociale

%

STANDARD 3 ÎNCETARE SERVICII Încetarea serviciilor se realizează la

Reprezentanți legali/convențional


%

Îmbunătăţirea comunicării/colabo

rării cu serviciul public de asistenţă

%


Pagina 63 din 190


Impact social


cererea beneficiarilor, precum şi în alte condiţii cunoscute şi acceptate de aceştia Rezultate așteptate: Beneficiarii sunt găzduiţi şi primesc servicii în centrul rezidenţial pe perioada pe care o doresc, cu excepţia situaţiilor speciale prevăzute de lege sau a celor stipulate în procedura de ieşire sau în contractul de furnizare servicii

vârstnice care înţeleg condiţiile

de sistare a serviciilor furnizate

Persoane

vârstnice care înţeleg situaţiile ce

pot conduce la sistarea/încetarea

dreptului de a beneficia de

servicii

Persoane vârstnice care apreciază că informaţiile


condiţiile de accesare,

furnizare şi sistare a serviciilor,

răspund nevoilor lor de informare

%

%

socială

MODUL II EVALUARE ȘI PLANIFICARE

STANDARD 1 EVALUARE Îngrijirea şi asistarea beneficiarilor în centrul rezidenţial se realizează în baza evaluării nevoilor individuale şi situaţiei personale a fiecărui beneficiar Rezultate așteptate: Beneficiarii sunt asistaţi şi îngrijiţi în centre rezidenţiale care asigură condiţii de viaţă adecvate şi servicii corespunzătoare nevoilor fiecărui beneficiar


evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor

formulate de persoanele vârstnice

Angajaţi care


necesare pentru realizarea unei

evaluări corecte a nevoilor/situaţiei

personale a persoanelor

vârstnice


comunicare pentru implicarea

persoanelor vârstnice/reprezent

anţilor legali/ convenționali/membrilor lor de familie

în derularea activităţii de

evaluare/reevaluare

%.

%

%

Persoane vârstnice care apreciază că

serviciile oferite răspund

nevoilor/situaţiei personale

Persoane

vârstnice/reprezentanţi legali/

convenționali/membrii lor de

familiecare s-au declarat

satisfăcute/ţi de modul în care au

fost implicaţi/consultaţi

în derularea activităţii de

evaluare/reevaluare a

nevoilor/situaţiei personale a vârstnicului

%

%

Creşterea nivelului de implicare a persoanelor

vârstnice/reprezentanţilor

legali/convenţionali/familii ale acestora

în derularea procesului de

evaluarea/reevaluarea a nevoilor şi

situaţiei personale a fiecărui vârstnic

%


Pagina 64 din 190


Impact social


STANDARD 2 PLANIFICARE ACTIVITĂŢI/ SERVICII Centrul rezidenţial acordă servicii fiecărui beneficiar conform unui plan individualizat de asistenţă şi îngrijire/plan de intervenție Rezultate aşteptate:

Fiecare beneficiar primeşte serviciile necesare, în funcţie de nevoile individuale.



realizarea și aplicarea planului

de asistență și îngrijire/planului de

intervenție

Angajaţi care resimt un

sentiment de supraîncărcare cu

privire la activitatea de monitorizare a situaţiei persoanei

vârstnice şi aplicării planului individualizat de

asistenţă şi îngrijire/planului de

intervenție

%

%

Persoane vârstnice//repreze

ntanţi legali/ convenționali/me

mbrii lor de familie care apreciază că

sunt informaţi prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale

planului individualizat de

asistenţă/planului de intervenţie

Persoane

vârstnice care sunt mulţumite de

modul în care responsabilul de

caz monitorizează aplicarea planului individualizat de


%

%

Creşterea nivelului de satisfacţie a

persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane

interesate cu privire la modul de

planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului

%

MODUL III ACTIVITĂȚI/SERVICII

STANDARD 1 ÎNGRIJIRE PERSONALĂ Centrul rezidenţial se asigură că beneficiarii primesc ajutor pentru realizarea activităţilor de bază ale vieţii Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc ajutor şi îngrijire adecvată pentru a-şi continua viaţa în demnitate şi respect

Personalul de îngrijire

apreciază că deţine


a sprijini persoanele vârstnice

dependente în menţinerea

igienei

Infrastructura disponibilă

pentru realizarea îngrijirii

personale este adaptată nevoilor

persoanelor vârstnice


infrastructurii – satisfacţia conducerii

%

%

%

Persoane vârstnice dependente care se

simt sprijinite de personalul centrului pentru a se deplasa, pentru a comunica

la distanţă cu membrii familiei sau

alte persoane, pentru a se implica

în activităţile centrului

Persoane vârstnice mulţumite de modul în care personalul

de îngrijire îi sprijină în menţinerea

igienei personale

%

%


respect şi stimă de sine în rândul persoanelor

vârstnice

%

STANDARD 2 ASISTENŢĂ PENTRU SĂNĂTATE Centrul rezidenţial, în funcţie de scopul/funcţiile sale

Îmbunătăţiri ale activităţilor de

asistenţă medicală ca

urmare a sugestiilor

%

Persoane vârstnice/reprezenta

nţi legali/convenţionali/

membrii familiilor acestora care s-au

%

Creşterea nivelului de satisfacţie a cu privire la calitatea

serviciilor de asistenţă medicală

%


Pagina 65 din 190


Impact social


şi categoria de beneficiari căreia i se adresează, asigură servicii de asistenţă medicală Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc asistenţă adecvată pentru sănătate, respectiv supraveghere şi tratament, în baza prescripţiilor medicale



infrastructurii necesare pentru

asigurarea asistenței

medicale – satisfacţia conducerii

%

declarat mulţumite/ţi cu privire la serviciile de

asistenţă medicală asigurate/facilitate în cadrul centrului

Persoane

vârstnice/reprezentanţi

legali/convenţionali/membrii familiilor

acestora care s-au declarat mulţumite/ţi

de modul în care personalul centrului acordă/facilitează

accesul la serviciile de asistenţa

medicală

%

STANDARD 3 RECUPERARE/REABILITARE FUNCŢIONALĂ Centrul rezidenţial asigură programe de recuperare/reabilitare în scopul menţinerii sau ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului

Rezultate aşteptate: Beneficiarii îşi menţin sau ameliorează capacităţile fizice, psihice şi senzoriale care să le permită o viaţă cât mai autonomă.



activităţi de recuperare/reabilitare funcţională

– satisfacţia conducerii

Finanţarea

formării profesionale a personalului implicat în

activităţile de recuperare/reabilitare funcţională

– satisfacţia managementului

Satisfacţia


eficienţa programelor de

recuperare/reabilitare

%

%

%


nţi legali/convenţionali/

membrii familiilor acestora care s-au

declarat satisfăcute/ţi cu

privire la serviciile de

recuperare/reabilitare funcţională

asigurate în cadrul centrului

Persoane

vârstnice/reprezentanţi

legali/convenţionali/membrii familiilor

acestora care apreciază pozitiv

competențele personalului implicat

în activitățile de recuperare și

reabilitare funcțională

%

%

STANDARD 4 VIAŢĂ ACTIVĂ ŞI CONTACTE SOCIALE Centrul rezidenţial încurajează şi promovează un stil de viaţă independent şi activ Rezultate aşteptate: Beneficiarii trăiesc într-un mediu de viaţă prietenos care promovează iniţiativa proprie şi răspunde

Eficienţa programelor de

informare cu privire la

menținerea unui stil de viață

independent şi activ

Utilitatea

sugestiilorformulate de persoane vârstnice/reprez

entanți

%

%

Persoane vârstnice care sunt

satisfăcute de mijloacele de

comunicare cu familia/prietenii la care au acces în cadrul centrului

Persoane vârstnice

satisfăcute de sesiunile de

informare care privesc un regim de

%

%

Creşterea gradului de participare la

viaţa socială

%


Pagina 66 din 190


Impact social


dorinţelor şi aşteptărilor fiecăruia

legali/convenționali, familii ale persoanelor vârstnice cu

privire la activităţi de

promovare a unei vieţi active

ce pot fi derulate în cadrul centrului

viaţă sănătos la vârste înaintate

Persoane vârstnice

care se simt încurajate să

participe la activităţi de socializare,

acțiuni derulate în aer liber sau în

cadrul comunității

%

STANDARD 5 INTEGRARE/REINTEGRARE SOCIALĂ Centrul rezidenţial promovează integrarea/reintegrarea socială a beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt încurajaţi şi sprijiniţi să-şi menţină contactele sociale sau, după caz, să revină în familie şi în comunitate


infrastructurii disponibile

pentru activitățile de

integrare/reintegrare socială -–


Satisfacţia


capacitatea de a facilita accesul

persoanelor vârstnice la servicii de informare, consiliere socială,

psihologică şi juridică

%

%

Persoane vârstnice mulţumite de activitățile de

integrare/reintegrare socială la care au acces în cadrul

centrului

%


integrare/reintegrare socială

%

STANDARD 6 ASISTENŢA ÎN CAZ DE DECES Centrul rezidenţial asigură asistenţa beneficiarilor aflaţi în stare terminală şi în caz de deces

Rezultate aşteptate: Beneficiarii se asigură că primesc asistenţa adecvată în caz de stare terminală şi serviciile necesare în caz de deces

MODUL IV MEDIUL DE VIAȚĂ

STANDARD 1 SIGURANŢĂ ŞI ACCESIBILITATE Centrul rezidenţial asigură beneficiarilor un mediu de locuit sigur şi adaptat nevoilor acestora Rezultate aşteptate :



Îmbunătăţiri aduse mediului de viaţă la

sugestia

%

%

Persoane vârstnice

satisfăcute de mediul de viaţă

din cadrul centrului

Persoane

vârstnice care

%

%

Îmbunătăţirea continuă a

mediului de viaţă

%


Pagina 67 din 190


Impact social


Beneficiarii trăiesc într-un mediu de viaţă sigur şi confortabil

persoanelor vârstnice care contribuie la

creşterea nivelului de siguranţă şi

confort

apreciază că mediul de viaţă

răspunde nevoilor lor

Persoane

vârstnice care apreciază că

spațiile exterioare sunt adaptate nevoilor lor și

permit utilizarea în condiții de

siguranță

Reprezentanţilegali/

convenționali/membrii familiei satisfăcuţi de

mediul de viaţă oferit în cadrul

centrului

%

%

STANDARD 2 SPAŢII COMUNE Centrul rezidenţial deţine spaţii comune suficiente şi adaptate pentru realizarea activităţilor zilnice Rezultate aşteptate: Beneficiarii au acces la spaţii comune suficiente, sigure, accesibile, funcţionale şi confortabile

Satisfacţia managementului

cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor comune

Utilitatea

sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune formulate

de persoanele vârstnice

%

%

Persoane vârstnice

mulţumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor

comune

%

STANDARD 3 CAZARE Centrul rezidenţial asigură fiecărui beneficiar un spaţiu de cazare personal, corespunzător nevoilor proprii Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar deţine un spaţiu de cazare într-un dormitor/cameră personală


cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor de cazare

% Persoane vârstnice

mulţumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor

de cazare


spaţiile de cazare sunt adaptate

vârstei şi nevoilor lor fizice

%

%

STANDARD 4 ALIMENTAŢIE Centrul rezidenţial asigură o alimentaţie echilibrată din punct de vedere cantitativ şi calitativ pentru toţi beneficiarii

Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc alimentaţia corespunzătoare

Persoane vârstnice care se

declară satisfăcute de modul în care

centrul le respectă nevoile lor în materie de regim alimentar

Persoane

vârstnice care se

%

%


Pagina 68 din 190


Impact social


nevoilor şi, pe cât posibil, preferinţelor lor

declară satisfăcute de

calitatea şi gustul meselor servite

în cadrul centrului

STANDARD 5 SPAŢII IGIENICO-SANITARE Centrul rezidenţial dispune de spaţii igienico-sanitare suficiente, accesibile, funcţionale, sigure şi confortabile Rezultate aşteptate: Beneficiarii au acces la spaţii igienico-sanitare adecvate și adaptate

Finanţarea întreţinerii spaţiilor igienico-sanitare –


% Persoane vârstnice care se


accesibilitatea şi dotarea spaţiilor igienico-sanitare

Persoane


spaţiile igienico-sanitare sunt

adaptate vârstei şi nevoilor fizice

şi permit utilizarea în condiţii de siguranţă

%

%

STANDARD 6 IGIENA ŞI CONTROLUL INFECŢIILOR Centrul rezidenţial aplică măsurile de prevenire şi control a infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi contra riscului infecţiilor

Îmbunătăţiri ale măsurilor de

prevenire şi control al infecţiilor,


persoanelor vârstnice/

reprezentanţilegali/ convenționali/famili

i ale acestora

% Persoane vârstnice care apreciază că sănătatea lor

este considerată în cadrul

centrului cu scopul

îmbunătăţirii calităţii vieţii

%

Creşterea nivelului de siguranţă şi reducerea

riscului contra infecţiilor

%

MODUL V DREPTURI ȘI ETICĂ

STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILOR ŞI A ETICII PROFESIONALE Centrul rezidenţial respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege Rezultate aşteptate: Drepturile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal

Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie

Angajaţi care


necesare pentru a relaționa cu persoanele vârstnice, în funcție de

particularităţile psiho-

comportamentale ale acestora

Angajaţi care apreciază că abilităţile şi

competenţele lor

%

%

%

Persoane vârstnice care înţeleg care sunt drepturile de care se bucură în cadrul centrului

Persoane vârstnice care consideră că drepturile lor sunt

recunoscute şi respectate în cadrul

centrului

Persoane vârstnice care consideră că

opinia lor este importantă pentru

producerea de schimbări pozitive în

cadrul centrului


%

%

%

%

Îmbunătăţirea percepţiei cu

privire la serviciile oferite de centru, la nivelul comunităţii

locale

Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a


%

%


Pagina 69 din 190


Impact social


de comunicare şi relaţionare sunt recunoscute de

către colegi

personalul centrului respectă situaţia

personală a fiecăruia

STANDARD 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Centrul rezidenţial ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor

Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman

Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv și a neglijării

implementate



identificarea, semnalarea şi soluţionarea

cazurilor de abuz şi neglijenţă

%

%


orice formă de tratament abuziv,

neglijent, degradant este o prioritate în

cadrul centrului

Persoane vârstnice care se simt în

siguranţă în cadrul centrului

Persoane

vârstnicecare se simt încurajate să

sesizeze orice formă de abuz

%

%

%




%

STANDARD 3 SESIZĂRI/RECLAMAŢII Centrul rezidenţial încurajează beneficiarii să-şi exprime opinia asupra oricăror aspecte care privesc activitatea centrului. Rezultate aşteptate:

Aspectele şi situaţiile care nemulţumesc beneficiarii sunt cunoscute astfel încât să poată fi remediate în timp util.

Decizii implementate în

cadrul centrului ca urmare a

sesizărilor/reclamaţiilor făcute de

persoanele vârstnice/

reprezentanţi legali/

convenționali/familii ale acestora

Sesizări/reclamaţii

ale persoanelor vârstnice/

reprezentanţilor legali/

convenționali/familiilor ale acestora cu privire la care s-au

propus remedii

%

%


nţi legali/ convenționali/familii ale acestora care

apreciază că opiniile exprimate prin

sesizări și reclamații influenţează pozitiv deciziile din cadrul

centrului


nţi legali/ convenționali/familii ale acestora care

consideră că sugestiile lor sunt

bine primite de către angajaţi şi

conducerea centrului

%

%

STANDARDUL 4 NOTIFICAREA INCIDENTELOR DEOSEBITE Centrul rezidenţial aplică reguli clare privind notificarea incidentelor deosebite petrecute în procesul de furnizare a serviciilor. Rezultate aşteptate:

Îmbunătăţirea colaborării şi cooperării cu

instituţiile competente de la

nivel local

%


Pagina 70 din 190


Impact social


Posibilele incidente ce pot apare în perioada de rezidenţă a beneficiarului sunt cunoscute de familie şi/sau de instituţiile competente.

MODUL VI MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE

STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Centrul rezidenţial respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt îngrijiți și asistați într-un centru care funcţionează în condiţiile legii


cunoştinţele necesare cu privire

la procedurile operaţionale în cadrul centrului

Satisfacţia

managementului cu privire la modul de cunoaştere şi

aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul centrului

Satisfacţia

managementului cu privire la participarea angajaţilor la

procesele decizionale din cadrul centrului

Satisfacţia


comunicarea şi colaborarea cu

instituţiile publice, alte tipuri de organizaţii şi

persoane interesate

%

%

%

%


nţilegali/ convenționali/familii

ale acestora satisfăcute/ ți de

modul cum personalul centrului respectă şi aplică

procedurile operaţionale

% Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului

Acţiuni derulate

împreună cu instituţiile publice,

organizaţiile societăţii civile, în

beneficiul persoanelor

vârstnice

%

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Centrul rezidenţialdispune de o structură de personal capabil să asigure activităţile şi serviciile acordate, în concordanţă cu scopul/funcţiile centrului şi cu nevoile beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent




Angajaţi care simt că sănătatea lor este valorizată la locul de muncă

Satisfacţia



angajaţilor

%

%

%

%

Satisfacţia persoanelor

vârstnice cu privire la competenţele profesionale ale

angajaţilor


nţilegali/ convenționali/familiiale acestora care

apreciază că personalul disponibil

în cadrul centrului este insuficient pentru a putea

acoperi nevoile de supraveghere,

%

%


concordanţă cuserviciile oferite

%


Pagina 71 din 190


Impact social



conducere în planurile de dezvoltare

profesională

Soluţii cu privire la reducerea muncii

suplimentare

Angajaţi care sunt de acord cu

afirmaţia potrivit căreia conducerea

centrului recunoaşte în mod

corect valoarea tuturor angajaţilor

în cadrul organizaţiei

%

%

îngrijire



Anexa 6 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în comunitate,

organizate ca centre de zi destinate persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea





• Beneficiar: persoana vârstnică • Tip de intervenție: Non-rezidențială sau rezidențială temporară (Îngrijire la domiciliu, centre

respiro, centre de zi de recuperare) • Servicii acoperite: Centre de zi de asistență și recuperare - 8810 CZ-V-I



36 38 21



Impact social



STANDARD 1 INFORMARE Centrul de zi asigură informarea potențialilor beneficiari și a oricăror persoane interesate cu privire


formulate de beneficiari/

familiile acestora cu

privire la conţinutul şi

%

Beneficiari care au înţeles în ce

constau serviciile oferite de furnizor

Beneficiari/repreze

ntanți legali, convenționali/mem

%

%

Schimbări implementate la sugestia beneficiarilor

sau altor categorii de persoane interesate

Creşterea nivelului de informare cu privire la

serviciile oferite

% %


Pagina 72 din 190


Impact social


la scopul său/funcțiile sale, activitățile desfășurate şi serviciile oferite Rezultate aşteptate: Persoanele interesate au acces la informații referitoare la modul de organizare şi funcţionare a centrului de zi, scopul/funcţiile acestuia, condițiile de admitere şi oferta de servicii, drepturile şi obligațiile persoanelor beneficiare.

maniera de prezentare a materialelor informative

brii familiei care s-au declarat



informare

Beneficiari care au primit sprijin în

înţelegerea informaţiilor din materialele de

informare

%

STANDARD 2 ADMITERE Centrul de zi se adresează exclusiv categoriilor de beneficiari ale căror nevoi pot fi soluţionate prin activităţile derulate/serviciile oferite

Rezultate aşteptate: Beneficiarii/reprezentanţii legali ori convenționali cunosc şi acceptă condiţiile de admitere în centrul de zi.

Beneficiari care au înțeles condiţiile de

acordare a serviciilor în cadrul

centrului de zi

% Creşterea gradului de informare cu privire la

condiţiile de furnizare a serviciilor sociale în cadrul centrului de zi

%

STANDARD 3 ÎNCETAREA SERVICIILOR Centrul de zi îşi încetează serviciile în condiţii cunoscute de beneficiari. Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc serviciile centrului de zi pe perioada pe care o doresc, cu excepţia situaţiilor speciale prevăzute de lege sau a celor stipulate în procedura privind încetarea acordării serviciilor.

Beneficiari care au înțeles

condiţiile/situațiile care conduc la

încetarea/sistarea acordării serviciilor

Beneficiari care apreciază că informaţiile


condiţiile de accesare, furnizare

şi sistare a serviciilor, răspund

nevoilor lor de informare

%

%

Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de

asistenţă socială

%


STANDARD 1 EVALUARE Acordarea serviciilor se realizează în baza evaluării nevoilor



individuale/situației de dificultate ca

%


serviciile răspund nevoilor/situației

de dificultate

%


beneficiarilor/reprezentanților

legali/convenționali/membri lor familiei

%


Pagina 73 din 190


Impact social


individuale ale beneficiarilor

Rezultate aşteptate: Beneficiarii se asigură că centrul de zi are capacitatea de a acorda servicii adecvate şi în concordanţă cu nevoile identificate ale fiecăruia.


formulate de beneficiari/repreze

ntanți legali/convenționali/membri ai familiei

Satisfacţia

managementului centrului de zi cu



corectă şi completă a

nevoilor/situației de dificultate în care se află beneficiarii

Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor

ca urmare a sugestiilor

beneficiarilor



realizarea evaluării/reevaluări

i nevoilor individuale/situației

de dificultate beneficiarilor

%

%

%


legali/convenționali/membri ai familiei care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea nevoilor/situației

de dificultate sunt luate în

considerare


centrul de zi are capacitatea de a evalua corect și complet nevoile

individuale

Beneficiari/reprezentanți

legali/convenționali/membri ai familiei

beneficiarului mulțumiți de modul în care personalul

îl consultă și îl implică în

activitățile de evaluare/reevaluar

e a nevoilor/situației

de dificultate

%

%

%

beneficiarului în procesul de

evaluare/reevaluare a nevoilor individuale

STANDARD 2 PLANIFICAREA ACTIVITĂŢILOR/SERVICIILOR Centrul de zi derulează activităţi/acordă servicii conform planului individualizat de asistenţă şi îngrijire/planului de intervenție al beneficiarului

Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar primeşte serviciile necesare, în funcţie de nevoile individuale.



elaborarea planului de

intervenţie/planului individualizat de




implicarea beneficiarilor în




Angajaţi care

%

%

%

Beneficiari care s-au declarat

satisfăcuţi de modul în care au

fost implicaţi/consultaţi

în elaborarea planului

individualizat de asistenţă şi

îngrijire/planului de intervenţie

Beneficiari/repreze

ntanţi legali/convenţionali care apreciază că

sunt informaţi prompt ori de câte

ori sunt operate modificări ale


asistenţă și

%

%

Creșterea participării


legali/convenţionali în procesul de

elaborare a planului de



%


Pagina 74 din 190


Impact social


resimt un sentiment de

supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare a

situaţiei beneficiarului şi aplicării planului individualizat de


intervenție


Beneficiari satisfăcuți de modul în care comunică cu personalul

desemnat de furnizor pentru monitorizarea


asistenţă și îngrijire/planului de

intervenţie

%

MODUL III ACTIVITĂȚI DERULATE/SERVICII ACORDATE

STANDARD 1 INTEGRARE/REINTEGRARE SOCIALĂ Centrul de zi promovează şi facilitează integrarea /reintegrarea socială a beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii urmează programe de integrare/reintegrare socială în vederea prevenirii şi combaterii riscului de excluziune socială.

Satisfacţia managementulu

i cu privire la capacitatea de

a derula activităţi/servicii

destinate promovării

integrării/reintegrării sociale a beneficiarilor (activități de informare,de petrecere a

timpului liber, consiliere

psihologică și socială etc.)

Satisfacţia

managementului cu privire la personalul disponibil

pentru a derula activităţi/servicii

destinate promovării

integrării/reintegrării sociale a beneficiarilor

Finanțarea

infrastructurii destinate

activităţilor/serviciilor şi terapiilor

de integrare/reintegrare socială –

satisfacția managementulu

i

%

%

%

Beneficiari care se simt încurajaţi şi

sprijiniţi să participe la activităţi ce vizează integrarea/reintegrare

a socială

Beneficiari satisfăcuți de competențele

personalului implicat în activitățile

destinate promovării integrării/reintegrării

sociale

Beneficiari satisfăcuți de numărul

personalului implicat în activitățile

destinate promovării integrării/reintegrării

sociale

% % %

Creşterea gradului de integrare/reintegrare

socială

Activităţi de sprijinire a unei vieţi sociale active,

derulate la sugestia beneficiarilor

%

%

STANDARD 2 Satisfacţia % Beneficiari satisfăcuţi % Ameliorarea statusului %


Pagina 75 din 190


Impact social


RECUPERARE/REABILITARE FUNCŢIONALĂ Centrul de zi, în funcţie de scopul/funcţiile sale şi categoriile de beneficiari cărora li se adresează poate acorda servicii de recuperare/reabilitare în scopul menţinerii sau ameliorării statusului funcţional al beneficiarului Rezultate aşteptate: Beneficiarii îşi menţin sau ameliorează capacităţile fizice, psihice şi senzoriale care să le permită o viaţă cât mai autonomă.


capacitatea de a asigura/ de a facilita accesul beneficiarilor la

servicii de recuperare/reab

ilitare pentru menținerea statusului

funcțional al beneficiarului

Activităţi de

recuperare/reabilitare derulate

la sugestia beneficiarilor

Satisfacția

managementului cu privire la infrastructura

destinată activităților de


%

%

de serviciile de recuperare/reabilitare

funcţională facilitate/acordate în cadrul centrului de zi

Beneficiari satisfăcuți

de competențele personalului implicat

în activitățile de recuperare/reabilitare

Beneficiari satisfăcuți

de numărul personalului implicat

în activitățile de recuperare/reabilitare

% %

funcţional al beneficiarului

STANDARD 3 SUPRAVEGHEREA ŞI MENŢINEREA SĂNĂTĂŢII Centrul de zi, în funcţie de scopul/funcţiile sale şi categoriile de beneficiari cărora li se adresează, poate monitoriza starea de sănătate a beneficiarilor şi poate asigura unele servicii medicale

Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt monitorizaţi din punct de vedere al stării de sănătate, pe perioada în care se află în centru şi, după caz, pot primi servicii medicale de bază sau de specialitate, în funcţie de situaţia particulară în care se află.

Satisfacţia managementulu

i cu privire la eficienţa

programelor suport acordate

beneficiarilor care sunt în situații de

dependență

Angajați care apreciază că

deţin competenţele

necesare pentru prevenirea şi combaterea

dependenţelor

%

%

Beneficiari care sunt mulţumiţi de acţiunile de supraveghere şi

menţinere a sănătăţii

Beneficiari mulțumiți de suportul oferit

pentru combaterea dependenței/adicţiei

de un anumit tip

Beneficiari mulțumiți de accesul la servicii de medicină generală

sau de specialitate

% % %

Ameliorarea/îmbunătățirea stării de sănătate a

beneficiarilor

Acţiuni întreprinse împreună cu membrii familiei/reprezentanţi legali/convenţionali pentru combaterea

dependenţelor

%

%

STANDARD 4 ALTE SERVICII DE SUPORT Centrul de zi, în

Finanţarea serviciilor suport

– satisfacţia managementulu

%

Beneficiari satisfăcuți de serviciile suport pe care centrul de zi le

oferă sau la care

% Diversificarea serviciilorsuport ca urmare a sugestiilor

beneficiarilor

%


Pagina 76 din 190


Impact social


funcţie de scopul/funcţiile sale şi categoriile de beneficiari cărora li se adresează, poate acorda o gamă variată de servicii în sprijinul beneficiarilor aflaţi în risc de excluziune socială Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc o serie de servicii care pot contribui la depăşirea situaţiei de dificultate în care se află la un moment dat.

i

facilitează accesul

MODUL IV AMENAJARE ȘI DOTARE

STANDARD 1 SIGURANŢĂ ŞI ACCESIBILITATE Centrul de zi asigură condiţii de siguranţă şi confort pentru desfăşurarea activităţilor. Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii într-un mediu accesibil şi sigur.



referitoare la spaţiile aferente centrului de zi

%


spaţiile centrului de zi sunt adaptate nevoilor

specifice vârstei lor

Beneficiari care apreciază că centrul de zi

oferă condiţiile necesare pentru comunicarea la

distanţă

%

%

Creșterea nivelului de siguranță și accesibilitate în

derularea activităților

%

STANDARD 2 AMENAJAREA SPAŢIILOR COMUNE ŞI A SPAŢIILOR CU DESTINAŢIE SPECIALĂ Centrul de zi este amenajat corespunzător scopului/funcţiilor sale Rezultate aşteptate:

Activităţile centrului se desfăşoară în condiţii optime pentru beneficiari şi personalul centrului.



Îmbunătăţirea confortului şi accesibilităţii

spaţiilor comune ca urmare a sugestiilor

formulate de beneficiari

%

%

Beneficiari care apreciază

pozitiv confortul şi

accesibilitatea spaţiilor comune

%

STANDARD 3 Centrul de zi dispune de spaţii igienico-sanitare suficiente şi accesibile Rezultate aşteptate:

Finanţarea întreţinerii spaţiilor igienico-sanitare -


% Beneficiari care se declară

satisfăcuţi de confortul şi

accesibilitatea spaţiilor igienico-

%


Pagina 77 din 190


Impact social


Beneficiarii au acces la spaţii igienico-sanitare adecvate.

sanitare





%

STANDARD 4 IGIENA SI CONTROLUL INFECTIILOR Centrul de zi aplică măsurile de prevenire şi control ale infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare. Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi contra riscului infecţiilor.


cu privire la eficienţa

programelor preventive şi de

control a infecţiilor

% Beneficiari care apreciază că

centrul de ziasigură o protecţie

adecvată contra riscului

infecţiilor

%




beneficiarilor/ reprezentanţilegali/ convenționali/familii

ale acestora


beneficiarilor în programe de prevenție a infecțiilor

%

%


STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILOR Centrul de zi respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege.

Rezultate aşteptate: Drepturile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal.

Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie – satisfacția conducerii

Angajaţi care


comunicare şi relaţionare

necesare în relaţia cu beneficiarii, în

raport cu particularităţile

psiho-comportamentale

ale acestora

%

%


drepturile lor sunt recunoscute şi

respectate

Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea

de schimbări pozitive în cadrul centrului de

zi


personalul centrului respectă situaţia

personală a fiecăruia

% % %

Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite în cadrul centrului

de zi, la nivelul comunităţii locale

Acţiuni de


beneficiarilor

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Centrul de zi ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent,

Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului

abuziv



identificarea,

%

%

Beneficiari/ reprezentanţilegali/ convenționali/familii ale acestora care consideră că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate în cadrul

centrului de zi

%




%


Pagina 78 din 190


Impact social


degradant asupra beneficiarilor

Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.

semnalarea şi soluţionarea


Beneficiari care se simt în siguranţă în

cadrul centrului de zi

%


STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ȘI FUNCŢIONARE Centrul de zi respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii într-un centru care funcţionează în condiţiile legii.




Satisfacţia



Satisfacţia



Satisfacţia



comunitatea locală

%

%

%

%

Beneficiarii şi reprezentanţilegali/

convenționali/familiiale beneficiarilor care apreciază că opiniile

lor sunt luate în considerare în

procesul decizional din cadrul centrului

Beneficiarii şi

reprezentanţi legali/ convenționali/familii ale acestora care

consideră că centrul de zi este parte a comunităţii locale

% %


nivelul centrului de zi


instituţiile publice, organizaţiile

societăţii civile, în beneficiul


%

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Centrul de zidispune de o structură de personal capabil să asigure activităţile şi serviciile acordate, în concordanţă cu scopul/funcţiile centrului şi cu nevoile beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent.





Satisfacţia



angajaţilor

%

%

%

Satisfacţia beneficiarilor cu



Beneficiari care

apreciază că personalul disponibil în cadrul centrului de

zi este insuficient

% %



şi nevoile beneficiarilor

%


Pagina 79 din 190


Impact social


Angajaţi care simt

că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare

profesională


suplimentare Angajaţi care sunt

de acord cu afirmaţia potrivit

căreia conducerea centrului apreciază

în mod corect valoarea tuturor

angajaţilor în cadrul organizaţiei

%

%

%




destinate persoanelor adultedin Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate

pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor

care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate,


sociale.

• Beneficiar: persoane vârstnice • Tip de intervenție: Asistența comunitară • Servicii acoperite: Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN – V



22 25 14





STANDARD 1 INFORMARE Furnizorul serviciului asigură informarea potenţialilor beneficiari şi a oricăror persoane interesate cu privire la scopul său/funcţiile sale şi modul de


formulate de persoanele vârstnice cu

privire la conţinutul şi

modul de prezentare a materialelor informative

%

Persoane vârstnice care au înţeles ce

servicii sunt oferite în cadrul serviciului de asistență comunitară

Persoane vârstnice

mulțumite de procesul de

informare cu privire la serviciile oferite

%

%

Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate

Creșterea numărului de

persoane vârstnice beneficiare de servicii

de asistență comunitară

%

%


Pagina 80 din 190



organizare şi funcţionare. Rezultate aşteptate:Persoanele interesate au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare.


sugestia persoanelor


legali/convenţionali cu privire la materialele de

informare

%

Persoane vârstnice care au primit sprijin

din partea furnizorului în înţelegerea


informare

%

STANDARD 2 ADMITERE Serviciul se adresează exclusiv categoriilor de beneficiari ale căror nevoi pot fi soluţionate prin activităţile derulate. Rezultate aşteptate: Beneficiarii/reprezentanţii legali cunosc scopul/funcţiile serviciului şi acceptă condiţiile de acordare.

Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a

serviciilor de asistență

comunitară

% Gradul de satisfacție cu privire la condiţiile

de accesarea a serviciului de

asistență comunitară

Gradul de cunoaştere cu privire

la condiţiile de încetare/sistare a

serviciilor în cadrul serviciului de



informaţiile referitoare la

serviciile oferite şi condiţiile de

accesare, furnizare şi sistare a

serviciilor, răspund nevoilor lor de

informare

%

%

%

Creşterea gradului de informare cu privire la accesarea serviciului


%

MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE

STANDARD 1 EVALUAREA NEVOILOR Acordarea serviciului se realizează în baza evaluării nevoilor individuale ale beneficiarilor.

Rezultate aşteptate:

Beneficiarii se asigură că primesc servicii în concordanţă cu nevoile identificate ale fiecăruia.


evaluare a nevoilor individuale ca



Satisfacţia

managementului cu privire la capacitatea



nevoilor/situației de dificultate în care

se află persoanele

%.

%

Persoane vârstnice care apreciază că serviciile răspund

nevoilor individuale

Persoane vârstnice care apreciază că sugestiile făcute

pentru evaluarea/reevaluarea nevoilor sunt luate

în considerare în cadrul serviciului

%

%

Creşterea nivelului de implicare a persoanelor vârstnice în

evaluarea/reevaluarea nevoilor individuale

Recomandări

formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au fost luate în

considerare în procesul de evaluare

a nevoilor

%

%


Pagina 81 din 190



vârstnice

Utilitatea schimbărilor produse în

instrumentele de evaluare a nevoilor



%

STANDARD 2 PLANIFICAREA ŞI REALIZAREA ACTIVITĂŢILOR Furnizorul serviciului stabileşte şi planifică activităţile derulate astfel încât să răspundă nevoilor beneficiarilor. Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar primeşte serviciul recomandat, în funcţie de nevoile individuale. .



elaborarea planului de intervenţie

Angajaţi care



implicarea persoanelor vârstnice în

elaborareaplanului de intervenţie

Angajaţi care



situaţiei beneficiarului şi

aplicării planului de intervenţie


planificare pe baza evaluărilor

periodice ale planurilor de intervenție

Satisfacţia


infrastructura disponibilă în

cadrul serviciului de asistență

comunitară pentru furnizarea

serviciilor sociale

%

%

%

%

%

Persoane vârstnice care s-au declarat

satisfăcute de modul în care au fost

implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie


sunt informate ori de câte ori sunt operate

modificări ale planului de intervenţie


satisfăcute cu privire la activitățile la care

au participat în cadrul serviului de

asistență comunitară (informare și

consiliere, consiliere psihologică,

promovarea unui stil de viață sănătos,

acompaniere, suport pentru realizarea

activităților instrumentale etc.)

Persoane vârstnice

satisfăcute de competențele

personalului implicat în activitățile derulate în cadrul serviciului

Satisfacția

persoanelor vârstnice față de

infrastructura disponibilă


infrastructura disponibilă este

%

%

%

%

%

%

Optimizarea procesului de

elaborare a planului de intervenţie ca

urmare a sugestiilor făcute persoane

vârstnice/alte categorii de

persoane interesate

Schimbări operate la sugestia persoanelor vârstnice cu privire

la infrastructură (spaţii/săli pentru reuniuni şi diferite evenimente, spaţii pentru consiliere

psihologică, juridică, mijloace de

transport, etc.)

Îmbunătăţirea imaginii furnizorului

în rândul beneficiarilor

%

%

%


Pagina 82 din 190



adaptată nevoilor lor

MODUL III DREPTURI ȘI ETICĂ

STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILOR Furnizorul serviciului respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege. Rezultate aşteptate: Drepturile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal.


%

Persoane vârstnice care au înţeles care sunt

drepturile de care se bucură

Persoane

vârstnice care consideră că drepturile lor

sunt recunoscute şi respectate

Persoane

vârstnice care consideră că

opinia lor este importantă

pentru producerea de

schimbări pozitive în cadrul

serviciului de asistență

comunitară

Persoane vârstnice care consideră că personalul

respectă situaţia personală a

fiecăruia

%

%

%

%

Îmbunătăţirea percepţiei cu privire la

serviciile oferite, la nivelul comunităţii

locale

Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive

a beneficiarilor, la nivelul comunităţii

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Furnizorul serviciului ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor.



abuziv





%

%


orice formă de tratament abuziv,

neglijent, degradant este o

prioritate

Persoane vârstnice care se simt în siguranţă

în cadrul serviciului de

asistenţă comunitară

Persoane

vârstnice care se simt încurajate

să sesizeze orice formă de abuz

%

%

%

Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror

forme de tratament abuziv, neglijent,

degradant

%

MODUL IV MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE

STANDARD 1 Angajaţi care care % Persoane % Îmbunătăţirea %


Pagina 83 din 190



ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Furnizorul serviciului respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa. Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii într-un centru care funcţionează în condiţiile legii.

apreciază că deţin cunoştinţele

necesare cu privire la procedurile

operaţionale în cadrul organizaţiei

Satisfacţia


aplicare a dispoziţiilor legale

în cadrul serviciului


cu privire la participarea angajaţilor la

procesele decizionale din

cadrul serviciului


cu privire la comunicarea şi colaborarea cu

comunitatea locală

%

%

%

vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali

consider că opiniile lor sunt luate în

considerare în cadrul procesului decizional

Persoane vârstnice/reprezentanţi

legali/convenţionali care consideră că

centrul este parte a comunităţii locale

%

performanţelor de management la

nivelul serviciului





%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Furnizorul serviciului dispune de o structură de personal capabil să asigure serviciul respectiv. Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent.




Satisfacţia



angajaţilor



profesională


afirmaţia potrivit căreia conducerea apreciază în mod corect valoarea

tuturor angajaţilor în cadrul

organizaţiei

%

%

%

%

Satisfacţia persoanelor vârstnice cu privire la

competenţele profesionale ale

angajaţilor


personalul este insuficient în raport cu nevoile beneficiarilor

%

%

Asigurarea unei structuri de personal

în concordanţă cuserviciile oferite şi nevoile beneficiarilor

%


Pagina 84 din 190



Anexa 1 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare organizate ca

centre rezidențiale destinate persoanelor vârstnicedin Ordinul 2126/2014 privind aprobarea





• Beneficiar: persoane vârstnice • Tip intervenție: Rezidenţială • Servicii acoperite: cămine pentru persoane vârstnice - 8730 CR-V-I



45 50 21




MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI

STANDARD 1 INFORMARE Centrul rezidenţial realizează informarea potenţialilor beneficiari/reprezentanţilor legali şi /sau membrilor de familie cu privire la scopul său/funcţiile sale şi serviciile oferite

Rezultate așteptate: Potenţialii beneficiari/reprezentanţii legalişi/sau membrii de familie au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a centrului rezidenţial, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de admitere şi oferta de servicii, drepturile şi obligaţiile persoanelor beneficiare

Utilitatea sugestiilor formulate de

persoane vârstnice/reprezent

anți legali/convenționali

, familii ale acestora cu privire

la conţinutul şi modul de


%

Persoane vârstnice care au

înţeles în ce constau serviciile oferite de centrul

rezidențial



i, familii ale acestora care s-au

declarat satisfăcute/ți de

claritatea şi relevanţa


informare

%

%


sugestia persoane

vârstnice sau a altor categorii de

persoane interesate

%

STANDARD 2 ADMITERE Centrul rezidenţial realizează admiterea beneficiarilor în condiţiile legii şi numai dacă pot acorda serviciile minim necesare pentru a răspunde



i, familii ale acestora care

înțeleg condițiile și durata de

acordare a serviciilor în cadrul

% Creşterea gradului de


condiţiile de furnizare a serviciilor sociale

%


Pagina 85 din 190



nevoilor beneficiarilor Rezultate așteptate: Beneficiarii/reprezentanţii legali/convenționali cunosc şi acceptă condiţiile de admitere în centrul rezidenţial

centrului rezidențial

STANDARD 3 ÎNCETARE SERVICII Încetarea serviciilor se realizează la cererea beneficiarilor, precum şi în alte condiţii cunoscute şi acceptate de aceştia

Rezultate așteptate: Beneficiarii sunt găzduiţi şi primesc servicii în centrul rezidenţial pe perioada pe care o doresc, cu excepţia situaţiilor speciale prevăzute de lege sau a celor stipulate în procedura de ieşire sau în contractul de furnizare servicii



i, familii ale acestora care înțeleg în ce

condiții încetează/se

sistează acordarea de

servicii sociale în cadrul centrului

rezidențial

Persoane vârstnice care apreciază că informaţiile


condiţiile de accesare,

furnizare şi sistare a serviciilor,


%

%

Îmbunătăţirea comunicării/cola

borării cu serviciul public

de asistenţă socială

%


STANDARD 1 EVALUARE Îngrijirea şi asistarea beneficiarilor în centrul rezidenţial se realizează în baza evaluării nevoilor individuale şi situaţiei personale a fiecărui beneficiar Rezultate așteptate: Beneficiarii sunt asistaţi şi îngrijiţi în centre rezidenţiale care asigură condiţii de viaţă adecvate şi servicii corespunzătoare nevoilor fiecărui beneficiar



individuale/situației personale ca urmare

a sugestiilor formulate de persoanele


legali/convenționali



realizarea evaluării/reevaluării

nevoilor individuale/situației


%

%



i care s-au declarat satisfăcute/ţi de modul în care au

fost implicate/consultat

e în derularea activităţii de

evaluare/reevaluare a

nevoilor/situaţiei personale a vârstnicului

Persoane


serviciile oferite corespund nevoilor lor individuale

%

%

Creşterea nivelului de implicare a persoanelor


legali/convenţionali în

derularea procesului de


situaţiei personale a

fiecărui vârstnic

%


Pagina 86 din 190



Persoane



care au fost mulțumite/ți de comunicarea cu

personalul implicat în

evaluarea/reevaluarea nevoilor

%

STANDARD 2 PLANIFICARE ACTIVITĂŢI/ SERVICII Centrul rezidenţial acordă servicii fiecărui beneficiar conform unui plan individualizat de asistenţă şi îngrijire/plan de intervenție Rezultate aşteptate:

Fiecare beneficiar primeşte serviciile necesare, în funcţie de nevoile individuale.



realizarea și aplicarea planului de

asistență și îngrijire/planului de

intervenție

Angajaţi care resimt un sentiment de

supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare a situaţiei persoanei

vârstnice şi aplicării planului


îngrijire/planului de intervenție

%

%



i care s-au declarat satisfăcute/ţi de modul în care au

fost implicate/consultat

e în elaborarea planului



Persoane


convenționali care apreciază că sunt informaţi prompt

ori de câte ori sunt operate modificări

ale planului individualizat de


Persoane

vârstnice care sunt mulţumite de

modul în care responsabilul de



%

%

%

Creşterea nivelului de satisfacţie a persoanelor

vârstnice/altor categorii de persoane

interesate cu privire la modul de planificare a


cadrul centrului

%

MODUL III ACTIVITĂȚI/SERVICII

STANDARD 1 ÎNGRIJIRE PERSONALĂ Centrul rezidenţial se asigură că beneficiarii primesc ajutor pentru realizarea activităţilor de bază ale vieţii

Personalul de îngrijire apreciază

că deţine competenţele

necesare pentru menţinerea igienei persoanelor aflate

în stare de dependenţă

%

Persoane vârstnice care se simt sprijinite de

personalul de îngrijire pentru a-şi continua viaţa cu


%

Creşterea sentimentului de respect şi stimă de sine în rândul


%


Pagina 87 din 190



Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc ajutor şi îngrijire adecvată pentru a-şi continua viaţa în demnitate şi respect

Infrastructura

disponibilă pentru realizarea îngrijirii

personale a beneficiarilor

răspunde nevoilor acestora



%

%

Persoane vârstnice satisfăcute de modul în care personalul de

îngrijire îi sprijină în menţinerea igienei

personale

%

STANDARD 2 ASISTENŢĂ PENTRU SĂNĂTATE Centrul rezidenţial, în funcţie de scopul/funcţiile sale şi categoria de beneficiari căreia i se adresează, asigură servicii de asistenţă medicală Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc asistenţă adecvată pentru sănătate, respectiv supraveghere şi tratament, în baza prescripţiilor medicale



asigurarea asistenței medicale

– satisfacţia conducerii

Îmbunătăţiri ale activităţilor de

asistenţă medicală ca urmare a sugestiilor


%

%


satisfăcutede serviciile de

asistenţă medicală asigurate/facilitate în cadrul centrului

rezidențial

Persoane vârstnice care s-au simţit sprijinite pentru

adaptarea regimului alimentar şi de viaţă


satisfăcute de modul în care

personalul centrului rezidențial

acordă/facilitează accesul la serviciile

de asistenţa medicală

%

%

%


satisfacţie cu privire la calitatea

serviciilor de asistenţă medicală

%

STANDARD 3 RECUPERARE/REABILITARE FUNCŢIONALĂ Centrul rezidenţial asigură programe de recuperare/reabilitare în scopul menţinerii sau ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului Rezultate aşteptate: Beneficiarii îşi menţin sau ameliorează capacităţile fizice, psihice şi senzoriale care să le permită o viaţă cât mai autonomă.


infrastructurii destinate

activităţilor de recuperare/reabilita

re funcţională– satisfacţia conducerii

Finanţarea formării

profesionale a personalului implicat în

activităţile de recuperare/reabilita

re funcţională – satisfacția conducerii

Satisfacţia


%

%

%


satisfăcute cu privire la modul în

care au fost informaţi cu privire

la serviciile de recuperare/reabilita

re disponibile în cadrul centrului

rezidențial


satisfăcute cu privire la serviciile

de recuperare/reabilita

re funcţională asigurate în cadrul

centrului

Persoane vârstnice

%

%

%


Pagina 88 din 190



eficienţa programelor de


care apreciază pozitiv

competențele personalului implicat în

activitățile de recuperare și

reabilitare funcțională

STANDARD 4 VIAŢĂ ACTIVĂ ŞI CONTACTE SOCIALE Centrul rezidenţial încurajează şi promovează un stil de viaţă independent şi activ Rezultate aşteptate: Beneficiarii trăiesc într-un mediu de viaţă prietenos care promovează iniţiativa proprie şi răspunde dorinţelor şi aşteptărilor fiecăruia


informare cu privire la menținerea unui

stil de viață independent și

activ

Acțiuni derulate cu membrii familiei,

prieteni, la sugestia beneficiarilor


formulate de persoanele

vârstnice cu privire la activităţi de

promovare a unei vieţi active,

activități ce pot fi derulate în cadrul


%

%

%

Persoane vârstnice care sunt

satisfăcute de mijloacele de

comunicare cu familia/prietenii la care au acces în cadrul centrului

Persoane vârstnice

satisfăcute de sesiunile de

informare care privesc un regim de

viaţă sănătos la vârste înaintate

Persoane vârstnice

care se simt încurajate să

participe la activităţi de socializare,

acțiuni derulate în aer liber sau în

cadrul comunității

%

%

%


participare la viaţa socială

%

STANDARD 5 INTEGRARE/REINTEGRARE SOCIALĂ Centrul rezidenţial promovează integrarea/reintegrarea socială a beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt încurajaţi şi sprijiniţi să-şi menţină contactele sociale sau, după caz, să revină în familie şi în comunitate


infrastructurii disponibile pentru

activitățile de integrare/reintegrar

e socială -– satisfacţia conducerii

Satisfacţia


capacitatea de a facilita accesul beneficiarilor la

servicii de informare,

consiliere socială, psihologică şi

juridică

%

%

Persoane vârstnice satisfăcute de activitățile de


Persoane vârstnice satisfăcute de modul în care comunică cu

personalul implicat în activitățile de


%

%



%

STANDARD 6 ASISTENŢA ÎN CAZ DE DECES Centrul rezidenţial asigură asistenţa beneficiarilor aflaţi în


competenţele necesare pentru a

oferi sprijin emoţional și

%

Persoane vârstnice în stare terminală

care se simt sprijinite emoţional

de personalul centrului rezidențial

%


Pagina 89 din 190



stare terminală şi în caz de deces Rezultate aşteptate: Beneficiarii se asigură că primesc asistenţa adecvată în caz de stare terminală şi serviciile necesare în caz de deces

asistență persoanelor

vârstnice aflate în stare terminală

Activităţi de sprijin

emoţional și asistență în stare

terminală întreprinse la

sugestia beneficiarilor/repre

zentanţi legali/ convenționali/familii

ale acestora

%


STANDARD 1 SIGURANŢĂ ŞI ACCESIBILITATE Centrul rezidenţial asigură beneficiarilor un mediu de locuit sigur şi adaptat nevoilor acestora Rezultate aşteptate : Beneficiarii trăiesc într-un mediu de viaţă sigur şi confortabil



Îmbunătăţiri aduse mediului de viaţă la

sugestia persoanelor

vârstnice

%

%


mediul de viaţă răspunde nevoilor

lor


spațiile exterioare sunt adaptate nevoilor lor și

permit utilizarea în condiții de

siguranță

Persoane vârstnice/repreze

ntanţi legali/ convenționali/ satisfăcute de mediul de viaţă oferit în cadrul

centrului rezidenţial

%

%

%

Îmbunătăţirea mediului de viaţă

şi creşterea nivelului de satisfacţie al persoanelor

vârstnice cu privire la acesta


de implicare a beneficiarilor în îmbunătăţirea

mediului de viaţă

%

%

STANDARD 2 SPAŢII COMUNE Centrul rezidenţial deţine spaţii comune suficiente şi adaptate pentru realizarea activităţilor zilnice Rezultate aşteptate: Beneficiarii au acces la spaţii comune suficiente, sigure, accesibile, funcţionale şi confortabile

Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor

comune

Sugestii de adaptare a spaţiilor comune

%

%

Persoane vârstnice

mulţumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor

comune

%

STANDARD 3 CAZARE Centrul rezidenţial asigură fiecărui beneficiar un spaţiu de cazare personal, corespunzător

Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor

de cazare

% Persoane vârstnice

mulţumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor

de cazare

%


Pagina 90 din 190



nevoilor proprii Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar deţine un spaţiu de cazare într-un dormitor/cameră personală


spaţiile de cazare sunt adaptate

vârstei şi nevoilor lor fizice

%

STANDARD 4 ALIMENTAŢIE Centrul rezidenţial asigură o alimentaţie echilibrată din punct de vedere cantitativ şi calitativ pentru toţi beneficiarii Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc alimentaţia corespunzătoare nevoilor şi, pe cât posibil, preferinţelor lor

Persoane vârstnice care se

declară satisfăcute de modul în care

centrul respectă nevoile în materie

de regim alimentar

Persoane

vârstnice care se declară

satisfăcute de calitatea şi gustul meselor servite în

cadrul centrului

%

%

STANDARD 5 SPAŢII IGIENICO-SANITARE Centrul rezidenţial dispune de spaţii igienico-sanitare suficiente, accesibile, funcţionale, sigure şi confortabile Rezultate aşteptate: Beneficiarii au acces la spaţii igienico-sanitare adecvate și adaptate

Finanţarea întreţinerii spaţiilor igienico-sanitare –


% Persoane vârstnice care se



Persoane





%

%

STANDARD 6 IGIENA ŞI CONTROLUL INFECŢIILOR Centrul rezidenţial aplică măsurile de prevenire şi control a infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi contra riscului infecţiilor





Eficiența

programelor de prevenție şi control

a infecțiilor – satisfacția conducerii

%

%


sănătatea lor este considerată în cadrul centrului

cu scopul îmbunătăţirii calităţii vieţii rezidenţilor

%

Creşterea nivelului de siguranţă şi

reducerea riscului contra infecţiilor


persoanelor vârstnice în

programe de prevenție a infecțiilor

%

%


STANDARD 1 RESPECTAREA

Finanţarea acţiunilor de măsurare a

%

Persoane vârstnice care

%

Îmbunătăţirea perceptiei cu

%


Pagina 91 din 190



DREPTURILOR BENEFICIARILOR ŞI A ETICII PROFESIONALE Centrul rezidenţial respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege Rezultate aşteptate: Drepturile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal

gradului de satisfacţie

Angajaţi care


necesare pentru a relaționa cu persoanele

vârstnice, în funcție de particularităţile


ale acestora


competenţele lor de comunicare şi

relaţionare sunt recunoscute de

către colegi

%

%

înţeleg conţinutul drepturilor de care

se bucură în cadrul centrului

rezidenţial


drepturile lor sunt recunoscute şi respectate în

cadrul centrului rezidenţial

Persoane

vârstnice care consideră că

opinia lor este importantă pentru

producerea de schimbări pozitive în cadrul centrului

rezidenţial


personalulcentrului respectă

situaţia personală a fiecăruia

%

%

%

privire la serviciile oferite

de centru, la nivelul

comunităţii locale

Acţiuni de

promovare a unei imagini

pozitive a persoanelor vârstnice, la

nivelul comunităţii

%

STANDARD 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Centrul rezidenţial ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman

Eficienţa măsurilorde prevenire şi combatere a

tratamentului abuziv și a neglijării

introduse la sugestia persoanelor

vârstnice





%

%

Persoane vârstnice care

consideră că orice formă de

tratament abuziv, neglijent,

degradant este o prioritate în cadrul


Persoane

vârstnice care se simt în siguranţă

în cadrul centrului rezidențial

Persoane

vârstnice care se simt încurajate să

sesizeze orice formă de abuz

%

%

%


oricăror forme de tratament

abuziv, neglijent, degradant

Îmbunătăţirea

reputaţiei furnizorului la


%

%

STANDARD 3 SESIZĂRI/RECLAMAŢII Centrul rezidenţial încurajează beneficiarii să-şi exprime opinia asupra oricăror

Decizii implementate de

centrul rezidenţial ca urmare a

sesizărilor/reclamaţiilor făcute de persoanele

vârstnice/reprezenta

%


ntanţilegali/ convenționali/fami

liiale persoanei vârstnice care consideră că

opiniile exprimate

%


Pagina 92 din 190



aspecte care privesc activitatea centrului. Rezultate aşteptate:


nți legali/convenționali

Sesizări/reclamaţii

ale persoanelor vârstnice și ale altor

categorii de persoane interesate cu privire la care s-au propus remedii

%

prin intermediul sesizărilor și

reclamațiilorinfluenţează pozitiv deciziile din

cadrul centrului


ntanţi legali/ convenționali/fami

lii ale acestora care consideră că sugestiile lor sunt

bine primite de către angajaţi şi


%

STANDARDUL 4 NOTIFICAREA INCIDENTELOR DEOSEBITE Centrul rezidenţial aplică reguli clare privind notificarea incidentelor deosebite petrecute în procesul de furnizare a serviciilor.

Rezultate aşteptate: Posibilele incidente ce pot apare în perioada de rezidenţă a beneficiarului sunt cunoscute de familie şi/sau de instituţiile competente.


instituţiile competente

dela nivel local

%


STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Centrul rezidenţial respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa

Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt îngrijiți și asistați într-un centru care funcţionează în condiţiile legii




Satisfacţia

managementului cu privire la modul de

cunoaştere şi aplicare a

dispoziţiilor legale în cadrul centrului

Satisfacţia


participarea angajaţilor la


%

%

%


opiniile lor sunt considerate în procesul de

adoptare deciziilor din

cadrul centrului


centrul rezidențial este parte a



ntanţi legali/ convenționali/fami

lii ale acestora satisfăcute/ți de

modul cum personalul

%

%

%

Îmbunătăţirea performanţelor

de management la nivelul centrului


instituţiile publice,

organizaţiile societăţii civile,

în beneficiul persoanelor

vârstnice

%

%


Pagina 93 din 190



Satisfacţia managementului cu

privire la comunicarea şi colaborarea cu

instituţiile publice, alte tipuri de organizaţii şi

persoane interesate

% centrului respectă şi aplică

procedurile operaţionale

STANDARD 2 RESURSE UMANE Centrul rezidenţialdispune de o structură de personal capabil să asigure activităţile şi serviciile acordate, în concordanţă cu scopul/funcţiile centrului şi cu nevoile beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent





Satisfacţia



angajaţilor



profesională


suplimentare


afirmaţia potrivit căreia conducerea centrului rezidențial recunoaşte în mod

corect valoarea tuturor angajaţilor în cadrul organizaţiei

%

%

%

%

%

%

Satisfacţia persoanelor vârstnice cu



Persoane



care apreciază că personalul

disponibil în cadrul centrului rezidențial este

insuficient pentru a putea

acoperinevoile de supraveghere,

îngrijire

%

%


concordanţă cuserviciile

oferite

%



Anexa 2 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare, organizate ca

locuințe protejate pentru persoanele vârstnicedin Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor

minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor

fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane

adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în

sistem integrat și cantinelor sociale.



Pagina 94 din 190

• Tip de intervenţie: Rezidenţială • Servicii acoperite: Locuinţe protejate – 8730 CR-V-III



39 48 26





STANDARD 1 INFORMARE Furnizorul realizează informarea potenţialilor beneficiari/reprezentanţilor legali şi/sau membrilor de familie cu privire la locuinţa protejată Rezultate aşteptate: potenţialii beneficiari/reprezenanţii legalişi /sau membrii de familie, cunosc modul de organizare şi funcţionare a locuinţei protejate, scopul/funcţiile acesteia, condiţiile de admitere, drepturile şi obligaţiile persoanelor beneficiare.

Utilitatea sugestiilorii

formulate de beneficiari/

reprezentanți legali/convenționali cu privire la

conţinutul materialelor informative

%


legali/convenționali, membrii familiei care

au înţeles în ce constau serviciile oferite de furnizor

Beneficiari/

reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat



informare

Beneficiari care au beneficiat de sprijin din partea furnizorului în

înţelegerea informaţiilor din materialele de

informare

%

%

%


sugestia beneficiarilor,reprez

entanţilor legali şi/sau membrilor de

familie

%

STANDARD 2 - ADMITERE Furnizorul locuinţei protejate realizează admiterea beneficiarilor în condiţiile legii şi numai dacă serviciul respectiv răspunde nevoilor benficiarilor. Rezultate aşteptate:Beneficiarii/reprezentanţii legali cunosc şi acceptă condiţiile

Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali, membrii familiei care înțeleg condițiile și

durata de acordare a serviciilor în cadrul locuinței protejate

% Creşterea gradului de informare cu

privire la condiţiile de furnizare a

serviciilor sociale

%


Pagina 95 din 190



de admitere în locuinţa protejată.

STANDARD 3 INCETARE SERVICII Încetarea serviciilor se realizează la cererea beneficiarilor, precum şi în alte condiţii cunoscute şi acceptate de aceştia. Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt găzduiţi şi asistaţi în locuinţa protejată pe perioada pe care o doresc, cu excepţia situaţiilor speciale prevăzute de lege sau a celor stipulate în procedura de ieşire sau în contractul de furnizare servicii.

Gradul de cunoaştere cu privire la condiţiile de încetare/sistare a

serviciilor

Beneficiari care înțeleg în ce condiții

încetează/se sistează acordarea de servicii

sociale în cadrul centrului rezidențial

Beneficiari care

apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de furnizare şi sistare a serviciilor,


%

%

%

Îmbunătăţirea comunicării/colabor

ării cu serviciul public de asistenţă

socială

%


STANDARD 1 - EVALUARE Admiterea şi asistarea beneficiarilor în locuinţa protejată se realizează în baza evaluării nevoilor individuale şi situaţiei personale a fiecărui beneficiar Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi şi îngrijiţi în locuinţe protejate care asigură condiţii de viaţă adecvate şi acces la servicii corespunzătoare nevoilor fiecărui beneficiar.



individuale/situației personale ca


formulate de beneficiari/repreze

ntanți legali/convențional

i



realizarea evaluării/reevaluări

i nevoilor individuale/situației

beneficiarilor

%

%

Beneficiari care apreciază că serviciile

sociale oferite corespund nevoilor lor

individuale

Beneficiari care apreciază că sugestiile făcute în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor sunt luate în

considerare

Satisfacția beneficiarilor cu privire

la capacitatea personalului de a realiza evaluarea


Beneficiari/reprezenta

nţilor legali/convenționali care s-au declarat

satisfăcuţi de modul în care au fost implicaţi în procesul de reevaluare

a nevoilor

%

%

%

%

Schimbări produse în

instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor





legali/convenţionali în derularea procesului de


situaţiei personale

%

%

STANDARD 2 Angajaţi care % Beneficiari/reprezenta % Beneficiari/reprez Nr.


Pagina 96 din 190



PLANIFICARE ACTIVITĂŢI/ SERVICII Locuinţa protejată asigură accesul la servicii pentru fiecare beneficiar, conform planului de intervenție și a planului individualizat de asistenţă şi îngrijire.

Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar primeşte serviciile necesare, în funcţie de nevoile individuale.


necesare pentru elaborarea planului de

intervenţie/planului de asistenţă şi

îngrijire





intervenţie/planului de asistenţă şi

îngrijire



privire la activitatea de monitorizare a

situaţiei beneficiarului şi aplicării planului individualizat de


intervenție

%

%

nţilor legali/convenționali care s-au declarat

satisfăcuţi de modul în care au fost

implicaţi/consultaţi în elaborarea planului



Beneficiari/reprezentanţi legali/ convenționali care apreciază că sunt informaţi prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului

individualizat de asistenţă/planului de

intervenţie

Beneficiari/reprezentanţilor

legali/convenționali care s-au declarat

satisfăcuţi de modul în care responsabilul de



intervenție

%

%

entanţi legali/ convenționali

care fac sugestii noi cu privire la

optimizarea procesului de

elaborare/modificare a planului de intervenţie/planului de asistenţă şi

îngrijire


satisfacţie cu privire la modul de planificare a


cadrul centrului

%


STANDARD 1 ÎNGRIJIRE PERSONALĂ Locuinţa protejată asigură beneficirilor suportul necesar pentru realizarea activităţilor de bază ale vieţii zilnice Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc ajutor şi îngrijire adecvată pentru a-şi continua viaţa în demnitate şi respect

Infrastructura disponibilă

pentru asigurarea

îngrijirii personale a beneficiarilor

răspunde nevoilor acestora


echipamentelor şi materialelor

necesare îngrijirii personale – satisfacţia conducerii

%

%

Beneficiari care se simt sprijiniţi pentru a-şi continua viaţa cu


Beneficiari satisfăcuţi de modul în care personalul

acordă atenţie respectării demnităţii şi

intimităţii rezidenţilor

Beneficiari satisfăcuţi de modul în care personalul de îngrijire îi sprijină în

menţinerea igienei personale

%

%

%


respect şi stimă de sine în rândul beneficiarilor

%

STANDARD 2 VIAŢĂ ACTIVĂ ŞI CONTACTE SOCIALE Locuinţa protejată



menţinerea unui stil de viaţă

%

Reprezentanţilegali/ convenționali/familii ai beneficiarilor care se

simt sprijiniţi în menţinerea relaţiei cu

beneficiarul

%

Creşterea nivelului de participare la viaţa socială şi

comunitară

Activităţi de

%

%


Pagina 97 din 190



încurajează şi promovează un stil de viaţă sănătos, independent şi activ Rezultate aşteptate: Beneficiarii trăiesc într-un mediu de viaţă adaptat nevoilor individuale care promovează iniţiativa proprie şi răspunde dorinţelor şi aşteptărilor fiecăruia.

sănătos, independent şi

activ

Reguli de convieţuire

adaptate sau schimbate la

sugestia beneficiarilor

Acces la servicii din comunitate

facilitat la sugestia

beneficiarilor

%

%

Beneficiari care se simt încurajaţi să participe la activităţi de socializare

Beneficiari satisfăcuţi de

modul în care sunt implicaţi în stabilirea

regulilor de convieţuire comună din cadrul locuinţei protejate

Beneficiari satisfăcuţi de serviciile din comunitate

la care oferă acces furnizorul

%

%

%

sprijinire a contactelor sociale şi a unei vieţi active

şi independente, derulate la sugestia

beneficiarilor

STANDARD 3 INTEGRARE/REINTEGRARE SOCIALĂ Locuinţa protejată promovează integrarea/reintegrarea socială a beneficiarilor

Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt încurajaţi şi sprijiniţi să-şi menţină sau să-şi dezvolte abilităţile pentru o viaţă socială activă, în scopul revenirii în familie şi în comunitate


cu privire la capacitatea de a facilita accesul beneficiarilor la

terapii de recuperare/reabilitare funcţională

Satisfacţia


capacitatea de a facilita accesul beneficiarilor la

servicii de informare, consiliere socială,

psihologică şi juridică

%

%

Beneficiari satisfăcuţi de accesul oferit la terapii

de recuperare/reabilitare funcţională

%



%

STANDARD 4 ASISTENŢĂ ÎN CAZ DE DECES Locuinţa protejată asigură asistenţa beneficiarilor aflaţi în stare terminală şi în caz de deces Rezultate aşteptate: Beneficiarii se asigură că primesc primi asistenţa adecvată în caz de stare terminală şi serviciile necesare în caz de deces



necesare pentru a oferi sprijin emoţional şi

asistenţă beneficiarilor aflaţi în stare

terminală

% Beneficiari în stare terminală care se simt

sprijiniţi emoţional

Reprezentanţilegali/ convenționali care apreciază pozitiv

sprijinul acordat în caz de deces

%

%

Activităţi de sprijin emoţional

întreprinse la sugestia

beneficiarilor/reprezentanţilegali/

convenționali/familiiale acestora

Activităţi de sprijin emoţional pentru

beneficiarii aflaţi în stare terminală

derulate în colaborare cu

comunitatea/familia

% %


Pagina 98 din 190




STANDARD 1 SIGURANŢĂ ŞI ACCESIBILITATE Locuinţa protejată asigură beneficiarilor un mediu de locuit sigur şi adaptat nevoilor acestora

Rezultate aşteptate: Beneficiarii trăiesc într-un mediu de viaţă sigur şi confortabil.



Îmbunătăţiri ale

mediului de viaţă introduse la

sugestia beneficiarilor

%

%

Beneficiari care apreciază că mediul

de viaţă oferă condiţii pentru o viaţă

independentă, minim asistată

Beneficiari care

apreciază că locuinţa protejată oferă

condiţiile necesare pentru comunicarea la

distanţă

Reprezentanţilegali/ convenționali/

satisfăcuţi de mediul de viaţă oferit beneficiarilor

Beneficiari care se simt încurajaţi să îşi exprime opiniile cu

privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă

%

%

%

%

Îmbunătăţirea mediului de viaţă

şi creşterea nivelului de satisfacţie al

beneficiarilor cu privire la aceasta


beneficiarilor în îmbunătăţirea

mediului de viaţă

%

%

STANDARD 2 SPAŢII COMUNE Locuinţa protejată deţine spaţii comune suficiente şi adaptate pentru realizarea activităţilor zilnice. Rezultate aşteptate: Beneficiarii au acces la spaţii comune suficiente, sigure, accesibile, funcţionale şi confortabile


cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor comune aferente locuinţei

protejate

Utilitatea sugestiilor de

adaptare a spaţiilor comune, a

celor destinate repausului şi/sau

activităţilor de realaxare în aer

liber, formulate de beneficiari

%

%

Beneficiari care apreciază pozitiv

confortul şi accesibilitatea spaţiilor

comune, inclusiv acelor destinate repausului şi/sau

activităţilor de realaxare în aer liber

% Creşterea nivelului de implicare a

beneficiarilor în întreţinerea şi îmbunătăţirea

spaţiilor comune

%

STANDARD 3 CAZARE Locuinţa protejată asigură fiecărui beneficiar un spaţiu de cazare personal, corespunzător nevoilor proprii Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar deţine un spaţiu de cazare într-un dormitor/cameră


cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor de cazare din cadrul locuinţei

protejate

% Beneficiari care apreciază pozitiv accesibilitatea şi

dotările spaţiilor de cazare

Beneficiari care

apreciază că spaţiile de cazare sunt


%

%


Pagina 99 din 190



personală.

STANDARD 4 ALIMENTAŢIE Locuinţa protejată asigură condiţiile necesare păstrării alimentelor şi preparării hranei zilnice Rezultate aşteptate: Beneficiarii prepară şi servesc masa în condiţii adecvate şi conform preferinţelor lor


spaţiul destinat servirii mesei precum şi pe

cele destinate preparării şi păstrării

alimentelor

%

STANDARD 5 SPAŢII IGIENICO-SANITARE Locuinţa protejată dispune de spaţii igienico-sanitare suficiente, accesibile, funcţionale, sigure şi confortabile Rezultate aşteptate: Beneficiarii au acces la spaţii igienico-sanitare adecvate

Finanţarea întreţinerii spaţiilor

de igienico-sanitare – satisfacţia conducerii

%

Beneficiari care se declară satisfăcuţi de

dotarea şi accesibilitatea spaţiilor igienico-sanitare din

cadrul locuinţei protejate

Beneficiari care

apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt

adaptate vârstei şi nevoilor fizice şi permit utilizarea în condiţii de

siguranţă

%

%

STANDARD 6 IGIENA ŞI CONTROLUL INFECȚIILOR Locuinţa protejată aplică măsurile de prevenire şi control a infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi contra riscului infecţiilor.


cu privire la eficienţa

programelor preventive şi de

control a infecţiilor

Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi

control al infecţiilor,


beneficiarilor/ reprezentanţi

legali/ convenționali

%

%

Beneficiari care simt că sănătatea lor este considerată în cadrul locuinţei protejate cu scopul îmbunătăţirii

calităţii vieţii rezidenţilor

%




beneficiarilor în programe de prevenție a infecțiilor

%

%


STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILO

Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de

%

Beneficiari care au înţeles care sunt

drepturile de care se bucură în cadrul

%


privire la serviciile oferite de

%


Pagina 100 din 190



R ŞI A ETICII PROFESIONALE Locuinţa protejată respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege Rezultate aşteptate: Drepturile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal

satisfacţie


competenţele lor de comunicare şi relaţionare sunt recunoscute de

către colegi






ale acestora

%

%

locuinţei protejate

Beneficiari care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi

respectate

Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru

producerea de schimbări pozitive

Beneficiari care

consideră că personalul locuinţei protejate respectă

situaţia personală a fiecăruia

%

%

%

furnizor, la nivelul comunităţii locale

Acţiuni de


beneficiarilor

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Locuinţa protejată aplică măsurile necesare pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.


abuziv introduse la sugestia

beneficiarilor





%

%

Beneficiari care consideră că orice formă de tratament abuziv, neglijent,

degradant, de orice natură, este o prioritate

în cadrul locuinţei protejate

Beneficiari care se simt în siguranţă în cadrul

locuinţei protejate

Beneficiari care se simt încurajaţi să sesizeze orice formă de abuz

%

%

%




Îmbunătăţirea

reputaţiei furnizorului la


%

%

STANDARD 3 SESIZĂRI/RECLAMAŢII Furnizorul locuinţei protejate încurajează beneficiarii să-şi exprime opinia asupra oricăror aspecte care privesc activitatea

Decizii implementate ca

urmare a sesizărilor/reclama

ţiilor făcute de beneficiari

Sesizări/reclamaţii ale reprezentanţi

legali/ convenționali/altor

categorii de persoane

%

%

Beneficiari care consideră că opiniile

exprimate prin intermediul sesizărilor

și reclamațiilor influenţează pozitiv deciziile din cadrul

centrului

Beneficiari care consideră că sugestiile lor sunt bine primite de

către angajaţi şi

%

%


Pagina 101 din 190



centrului. Rezultate aşteptate:


interesate cu privire la care s-au

propus remedii


STANDARDUL 4 NOTIFICAREA INCIDENTELOR DEOSEBITE Locuinţa protejată aplică reguli clare privind notificarea incidentelor deosebite Rezultate aşteptate: Posibilele incidente ce pot apare în perioada de rezidenţă a beneficiarului sunt cunoscute de familie şi/sau de instituţiile competente..



nivel local

%


STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Locuinţa protejată respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii care funcţionează în condiţiile legii

Angajaţi care care apreciază că deţin

cunoştinţele necesare cu

privire la procedurile

operaţionale în cadrul locuinţei

protejate


cu privire la modul de cunoaştere şi

aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul locuinţei

protejate



procesele decizionale din cadrul locuinţei

protejate

%

%

%

Beneficiari şi reprezentanţi legali/ convenționali care

apreciază că opiniile lor sunt luate în considerare în

procesul decizional din cadrul locuinţei

protejate

Beneficiari şi reprezentanţi legali/ convențional care

consideră că locuinţa protejată este parte a


% %

Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului

Acţiuni derulate




vârstnice

%

%


Pagina 102 din 190





comunitatea locală

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Locuinţa protejată dispune de o structură de personal capabil să asigure activităţile şi serviciile acordate Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent

Angajaţi care apreciază că organizaţia le

oferă oportunităţi de dezvoltare profesională


Satisfacţia



angajaţilor

Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în

planurile de dezvoltare

profesională


suplimentare


afirmaţia potrivit căreia conducerea locuinţei protejate apreciază în mod corect valoarea


organizaţiei

%

%

%

%

%

%

Satisfacţia beneficiarilor cu privire

la competenţele profesionale ale

angajaţilor


personalul disponibil în cadrul centrului este insuficient pentru a

putea face faţă nevoilor lor de îngrijire

%

%



şi nevoile beneficiarilor

%



Anexa 10 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în sistem integrat

cu alte servicii de interes general, destinate persoanelor adultedin Ordinul 2126/2014 privind aprobarea




acordate în sistem integrat și cantinelor sociale. Setul de indicatori se va completa, în funcţie de

necesităţi, cu indicatori calitativi corespunzători serviciilor sociale furnizate în sistem integrat.


• Tip intervenție: UMS


Pagina 103 din 190

• Servicii acoperite: centre rezidenţiale medico-sociale - 8710 CRMS-I și centre rezidenţiale de

îngrijire paliative - 8710 CRMS-II



27 21 15




MODULUL I EVALUARE ȘI PLANIFICARE

STANDARD 1 EVALUAREA NEVOILOR Acordarea serviciului se realizează în baza evaluării nevoilor individuale ale beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii se asigură că primesc servicii în concordanţă cu nevoile identificate ale fiecăruia.


cu privire la capacitatea

personalului de a realiza

evaluarea corectă şi

completă a nevoilor

beneficiarilor


evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ca


formulate de beneficiari



necesare pentru realizarea

evaluării/reevaluării nevoilor

individuale ale beneficiarilor

%

%

%


sociale oferite corespund nevoilor lor

individuale

Satisfacția beneficiarilor cu privire

la capacitatea personalului de a realiza evaluarea


Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali

care s-au declarat satisfăcuţi demodul în care au fost implicaţi

în procesul de evaluare/reevaluare a

nevoilor

%

%

%

Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în


acestuia



beneficiarilor

%

%

STANDARD 2 PLANIFICARE Furnizorul serviciului stabileşte şi planifică activităţile derulate astfel încât să răspundă nevoilor beneficiarilor Rezultate aşteptate:Fiecare beneficiar primeşte serviciul recomandat, în



necesare pentru elaborarea planului de intervenţie


deţin competenţele de


pentru implicarea

%

%


legali/convenționali care s-au declarat

satisfăcuţi de modul în care au fost

implicaţi/consultaţi în elaborarea planului de

intervenţie

Beneficiari/reprezentanţi legali/ convenționali care apreciază că sunt informaţi prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului

de intervenţie

%

%

Beneficiari care fac sugestii noi cu

privire la optimizarea

procesului de elaborare a planului de intervenţie


de satisfacţie cu privire la modul de

planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului

%

%


Pagina 104 din 190



funcţie de nevoile individuale.

beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie

Angajaţi care


supraîncărcare cu privire la

activitatea de monitorizare a

situaţiei beneficiarului şi aplicării planului

de intervenţie

%

Beneficiari care s-au declarat satisfăcuţi de

modul în care responsabilul de caz

monitorizează aplicarea planului de

intervenție

%

MODUL II REALIZAREA ACTIVITĂȚILOR

STANDARD 1 Furnizorul serviciului dispune de resursele umane necesare pentru a răspunde nevoilor identificate ale beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii de calitate şi în concordanţă cu nevoile lor.

Satisfacţia angajaților cu

privire la modul în care sunt

acoperite nevoile beneficiarilor

Satisfacţia


competenţele personalului de a

realiza o informare clară şi

corectă a beneficiarilor

Satisfacţia

managementului faţă de modul în

care se realizează comunicarea cu părţile interesate

Satisfacţia

managementului cu privire la capacitatea

organizaţiei de a acoperi nevoile beneficiarilor

%

%

%

%


competențele personalului implicat în activitățile centrului

%

Îmbunătăţirea comunicării cu beneficiarii şi celelalte părţi

interesate

Metode de comunicare introduse la

sugestia beneficiarilor, dar şi a altor categorii

de părţi interesate

Activități

introduse la sugestia

beneficiarilor, dar şi altor categorii

de părţi interesate în

vederea îmbunătățirii procesului de acoperire a

nevoilor

%

%

%

STANDARD 2 Furnizorul serviciului dispune de dotările necesare derulării activităţilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii în condiţii de


cu privire la infrastructura

disponibilă


competenţele necesare pentru a

oferi sprijin emoţional și

asistență

%

%

Beneficiari care se simt în siguranţă în cadrul centrului, din punct de vedere al dotărilor disponibile

Satisfacția

beneficiarilor față de infrastructura

disponibilă în centru

Beneficiari în stare terminală care se simt

%

%

%

Schimbări operate la sugestia

beneficiarilor în ceea ce priveşte

infrastructura centrului

Creşterea

nivelului de satisfacţie a cu

privire la calitatea serviciilor de

%

%


Pagina 105 din 190



siguranţă şi confort .

persoanelor vârstnice aflate în

stare terminală

Activităţi de sprijin emoţional și

asistență în stare terminală

întreprinse la sugestia

beneficiarilor/reprezentanţi legali/




asigurarea asistenței

medicale – satisfacţia conducerii

%

%

sprijiniţi emoţional de personalul centrului

Beneficiari care s-au declarat mulțumiți de serviciile de asistenţă

medicală asigurate/facilitate în

cadrul centrului

%

asistenţă medicală


STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILOR Furnizorul serviciului respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege

Rezultate aşteptate: Drepturile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal.



competenţele lor de comunicare şi relaţionare sunt recunoscute de

către colegi






ale acestora

%

%

%



Beneficiari care

consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi

respectate

Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru


Beneficiari care

consideră că personalul respectă situaţia personală a

fiecăruia

%

%

%

%



Acţiuni de


beneficiarilor

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Furnizorul serviciului ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea

Eficienţa măsurilorde prevenire şi combatere a tratamentului

abuziv introduce la sugestia

beneficiarilor

Angajaţi care

%

%

Beneficiari/ reprezentanţi legali/ convenționali/familii

ale acestora care simt că orice formă de tratament abuziv,

neglijent, degradant este o prioritate în

cadrul centrului

%




%


Pagina 106 din 190



oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.


necesare pentru identificarea,



Beneficiari care se simt în siguranţă în

cadrul centrului

%


STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Furnizorul serviciului respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii într-un centru care funcţionează în condiţiile legii.




operaţionale în cadrul centrului

Satisfacţia



Satisfacţia



Satisfacţia



comunitatea locală

%

%

%

%

Beneficiarii şi reprezentanţi legali/ convenționali/familii

ale beneficiarilor care apreciază că opiniile

lor sunt considerate în cadrul procesului

decizional

Beneficiarii şi reprezentanţi legali/ convenționali/familii ale acestora care

consideră că centrul este parte a


%

%


Acţiuni derulate




vârstnice

%

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Furnizorul serviciului dispune de o structură de personal capabil să asigure serviciul respectiv

Angajaţi care apreciază că organizaţia le

oferă oportunităţi de dezvoltare profesională

Satisfacţia


performanţele

%

%



angajaţilor


personalul este insuficient pentru a

putea face faţă

%

%




%


Pagina 107 din 190



Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent.




profesională


afirmaţia potrivit căreia conducerea apreciază în mod corect valoarea


organizaţiei

%

%

nevoilor lor de îngrijire








sociale.

• Beneficiar: persoane fără venituri sau cu venituri scăzute și persoane fără adăpost

• Tip de intervenţie: Hrană și Unități mobile

• Servicii acoperite: Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi 8899 CPDH - II

Echipă mobilă - 8899 SIS – I

Ambulanța socială - 8899 SIS - II



22 23 16





STANDARD 1 INFORMARE Furnizorul serviciului asigură informarea potenţialilor beneficiari şi a


formulate de beneficiari cu

privire la procesul de informare ce

vizează accesarea serviicilor (pe tipuri

de servicii

%

Beneficiari care au înţeles funcţiile şi

serviciile oferite de furnizor (pe tipuri de

servicii acoperite: servicii mobile de

acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța

%

Acțiuni de popularizare a

serviciilor furnizate (pe tipuri de servicii acoperite: servicii

mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială

%


Pagina 108 din 190



oricăror persoane interesate cu privire la scopul său/funcţiile sale şi modul de organizare şi funcţionare. Rezultate aşteptate:Persoanele interesate au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare.

acoperite:servicii mobile de

acordare a hranei - masa pe

roţi;echipă mobilă; ambulanța

socială)

socială)

Beneficiari mulțumiți de procesul de

informare cu privire la serviciile oferite (pe

tipuri de servicii acoperite: servicii

mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;

echipă mobilă; ambulanța socială )

Beneficiari mulțumiți

de procesul de informare cu privire la drepturile și obligațiile

ce decurg din accesarea serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii



Dezvoltarea de

instrumente/itemi de evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire procesul de informare (pe tipuri de servicii acoperite: servicii



%

%

%

Benficiari atrași în

ultimul an în servicii de asistență

comunitară (pe tipuri de servicii

acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială )

Schimbări


beneficiarilor cu privire la procesul de informare (pe tipuri de servicii

acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)

%

%

STANDARD 2 ADMITERE Serviciul se adresează exclusiv categoriilor de beneficiari ale căror nevoi pot fi soluţionate prin activităţile derulate.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii/reprezentanţii legali cunosc scopul/funcţiile serviciului şi acceptă condiţiile de acordare.


serviciilor aplicate de furnizor (pe tipuri de servicii

acoperite:servicii mobile de

acordare a hranei - masa pe


socială)

Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor

formulate de beneficiari (pe

tipuri de servicii acoperite:servicii

mobile de acordare a hranei

- masa pe

%

%

Gradul de satisfacție cu privire la condiţiile

de accesarea a serviciului (pe tipuri de

servicii acoperite:servicii

mobile de acordare a hranei - masa pe

roţi;echipă mobilă; ambulanța socială )

Beneficiari care

apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condițiile de admitere răspund nevoilor lor

de informații

%

%


privire la accesul potențialilor beneficiari la

serviciile oferite (pe tipuri de servicii acoperite:servicii

mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;echipă mobilă; ambulanța socială )

%


Pagina 109 din 190




socială)


STANDARD 1 EVALUAREA NEVOILOR Acordarea serviciului se realizează în baza evaluării nevoilor individuale ale beneficiarilor. Rezultate aşteptate:



evaluare a nevoilor ca urmare a

sugestiilor formulate de beneficiari (pe tipuri de servicii


Satisfacţia

managementului serviului de

asistență socială cu privire la

capacitatea personalului de a realiza evaluarea

corectă şi completă a nevoilor

beneficiarilor (pe tipuri de servicii




beneficiarilor (pe tipuri de servicii


%

%

%


răspund nevoilor personale (pe tipuri de

servicii acoperite: servicii mobile de


socială )

Beneficiari care apreciază că sugestiile

făcute pentru evaluarea nevoilor

sunt luate în considerare (pe tipuri de servicii acoperite:

servicii mobile de acordare a hranei -

masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța

socială)

%

%


beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor

acestuia

Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţ

ii publice sau private care au

fost luate în considerare în

procesul de evaluare a

nevoilor (pe tipuri de servicii

acoperite: servicii mobile de

acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;

ambulanța socială)

%

%

STANDARD 2 PLANIFICAREA ŞI REALIZAREA ACTIVITĂŢILOR Furnizorul serviciului stabileşte şi planifică activităţile derulate astfel încât să răspundă nevoilor



elaborarea planului de intervenţie (pe tipuri de servicii


Angajaţi care


%

%

Beneficiari care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care au fost implicaţi/consultaţi în

elaborarea planului de intervenţie.

Beneficiari care apreciază că sunt

informaţi prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului

de intervenţie

%

%

Beneficiari care fac sugestii noi

cu privire la optimizarea


%


Pagina 110 din 190



beneficiarilor. Rezultate aşteptate:

Fiecare beneficiar primeşte serviciul recomandat, în funcţie de nevoile individuale.



elaborarea planului de intervenţie(pe tipuri de servicii




situaţiei beneficiarului şi

aplicării planului de intervenţie (pe tipuri

de servicii acoperite: servicii

mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)

Eficiența evaluării

periodice aplanurilor de intervenție(pe tipuri de servicii



privire la infrastructura

disponibilă (pe tipuri de servicii


%

%

%

Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la serviciile de care au beneficiat (pe

tipuri de servicii):

- Servicii mobile de acordare a hranei -

masa pe roţi: Beneficiari care s-

au declarat satisfăcuți cu

privire la pregătire și distribuire a

hranei calde și reci; - Echipa mobilă: Beneficiari care s-

au declarat satisfăcuți cu

privire la modul în care li s-a acordat

ajutor și au fost apoi monitorizați cu

privire la evoluția lor;

- Ambulanța socială:

Beneficiari care s-au declarat

satisfăcuți cu privire la: (1) la

modul în care li s-a acordat asistență

medicală de urgență; (2) modul în care periodic au

fost evaluați medical și social;

(3) modul în care s-a efectuat trasportul

persoanelor greu deplasabile, fără

aparținători și fără venituri, la serviciile

de evaluare complexă; (4) procesul de acordare a produselor

alimentare și a băuturilor calde,

precum și a articolelor de îmbrăcăminte

necesare.

Satisfacția

beneficiarilor față de infrastructura

servicului de asistență comunitară (pe tipuri de servicii acoperite:

%

%

%

%


beneficiarilor în infrastructura serviciilor (pe


mobile de acordare a hranei

- masa pe roţi; echipă mobilă;


Îmbunătăţirea imaginii serviicilor

în rândul beneficiarilor (pe tipuri de servicii




%

%


Pagina 111 din 190





socială)



Finanţarea acţiunilor de

măsurare a gradului de satisfacţie (pe tipuri de servicii


%


drepturile de care se bucură (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de


socială) Beneficiari care simt că drepturile lor sunt

recunoscute şi respectate (pe tipuri de servicii acoperite:

servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța

socială)

Beneficiari care simt că opinia lor este importantă pentru

producerea de schimbări pozitive (pe



echipă mobilă; ambulanța socială)

Beneficiari care simt

că personalul respectă situaţia

personală a fiecărui beneficiar de serviciu (pe tipuri de servicii acoperite: servicii



%

%

%

%



(pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei



Acţiuni de


beneficiarilor

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Furnizorul serviciului ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme

Eficiența măsurilor de prevenire şi combatere a

tratamentului abuziv (pe tipuri de servicii acoperite: servicii


Angajaţi care

%

Beneficiari care simt că prevenirea oricărei

forme de tratament abuziv, neglijent, degradant este o

prioritate (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de


socială)

%




Reducerea

cazurilor de abuz și neglijare în

%

%


Pagina 112 din 190



de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor. Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.




cazurilor de abuz şi neglijenţă (pe tipuri

de servicii acoperite: servicii


%

Beneficiari care se simt în siguranţă

atunci când accesează serviciul (pe tipuri de servicii acoperite: servicii



Beneficiari care nu se simt discriminați de

către personalul serviciului atunci când utilizează servicul (pe




%

%

ultimul an (pe tipuri de servicii





STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Furnizorul serviciului respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa. Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc servicii într-un centru care funcţionează în condiţiile legii.



la procedurile operaţionale în

cadrul serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii


Satisfacţia

managementului cu privire la modul de


dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de

către angajați(pe tipuri de servicii


Satisfacţia




cadrul serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii

%

%

%

Beneficiari care simt că opiniile lor sunt

considerate în procesul decizional din

cadrul serviului

Beneficiari care simt că servicul este parte

a comunităţii locale (pe tipuri de servicii

acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;


%

%


nivelul serviciului (pe tipuri de

servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei






beneficiarilor

%

%

%


Pagina 113 din 190




Satisfacţia



comunitatea locală (pe tipuri de servicii acoperite: servicii


%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Furnizorul serviciului dispune de o structură de personal capabil să asigure serviciul respectiv. Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent.

.

Angajaţi care simt că organizaţia le

oferă oportunităţi de dezvoltare

profesională (pe tipuri de servicii


Satisfacţia



angajaţilor (pe tipuri de servicii


Angajaţi care simt


profesională (pe tipuri de servicii


Angajaţi care nu se simt discriminați la locul de muncă (pe


mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;

%

%

%

%



angajaţilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de


socială)



putea face faţă nevoilor lor (pe tipuri de servicii acoperite:



socială)

%

%



nevoile beneficiarilor (pe tipuri de servicii




%


Pagina 114 din 190



ambulanța socială).



Anexa 7 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile acordate în comunitate, destinate

persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru

acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care

au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate,


sociale.

• Beneficiar: persoane fără adăpost

• Tip de intervenţie: Asistență comunitară

• Servicii acoperite: Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN - V



22 26 16





STANDARD 1 INFORMARE Furnizorul serviciului asigură informarea potenţialilor persoane fără adăpost şi a oricăror persoane interesate cu privire la scopul său/funcţiile sale şi modul de organizare şi funcţionare. Rezultate aşteptate:Persoanele interesate au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile


formulate de persoanele fără

adăpost cu privire la conţinutul şi

maniera de prezentare a materialelor informative

%

Persoane fără adăpost care au înţeles

funcţiile şi serviciile oferite de furnizor

Persoane fără adăpost mulțumite de procesul

de informare cu privire la serviciile

oferite


de informare cu privire la drepturile și obligațiile ce decurg

din accesarea serviciului

Dezvoltarea de

instrumente/itemi de evaluare a satisfacției

persoanelor fără adăpost cu privire

procesul de informare

%

%

%

%


serviciilor furnizate

Persoane fără adăpost atrase în

ultimul an în servicii de asistență

comunitară


sugestia persoanelor fără

adăpost cu privire la procesul de

informare

%

%

%


Pagina 115 din 190



acestuia, condiţiile de accesare.

STANDARD 2 ADMITERE Serviciul se adresează exclusiv categoriilor de persoane fără adăpost ale căror nevoi pot fi soluţionate prin activităţile derulate. Rezultate aşteptate: Persoanele fără adăpost cunosc scopul/funcţiile serviciului şi acceptă condiţiile de acordare.



comunitară aplicate de

furnizor

Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a


comunitară formulate de

persoane fără adăpost

%

%

Gradul de satisfacție al persoanelor fără

adăpost cu privire la condiţiile de

accesarea a serviciului de asistență

comunitară (criteriile de eligibilitate ale

persoane fără adăpost, actele

necesare, modalitatea de încheiere a contractului de

furnizare servicii şi modelul acestuia)

Beneficiari care

apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de admitere răspund nevoilor lor

de informații

%

%


privire la accesul potențialor

persoane fără adăpost la

serviciile de asistență

comunitară

%


STANDARD 1 EVALUAREA NEVOILOR Acordarea serviciului se realizează în baza evaluării nevoilor individuale ale persoane fără adăpostlor. Rezultate aşteptate:

Persoanele fără adăpost se asigură că primesc servicii în concordanţă cu nevoile identificate ale fiecăruia.



sugestiilor formulate de persoanele fără

adăpost


serviului de asistență

comunitară cu privire la


corectă şi completă a nevoilor

persoanelor fără adăpost


ca urmare a sugestiilor formulate de către persoanele

fără adăpost

%

%

%

Persoane fără adăpost care apreciază că serviciile răspund nevoilor personale

Persoane fără adăpost

care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea

nevoilor sunt luate în considerare

Persoane fără adăpost care apreciază că serviciile conduc la

creșterea calității vieții lor

%

%

%


persoanelor fără adăpost în


Recomandări

formulate de alte instituţii/organizaţ

ii publice sau private care au



nevoilor

%

%

STANDARD 2 Angajaţi care % Persoane fără adăpost % Persoane fără %


Pagina 116 din 190



PLANIFICAREA ŞI REALIZAREA ACTIVITĂŢILOR Furnizorul serviciului stabileşte şi planifică activităţile derulate astfel încât să răspundă nevoilor persoanelor fără adăpostlor. Rezultate aşteptate:

Fiecare persoană fără adăpost primeşte serviciul recomandat, în funcţie de nevoile individuale.


necesare pentru elaborarea planului

de intervenţie



implicarea persoanelor fără

adăpost în elaborarea planului

de intervenţie



situaţiei persoanelor fără adăpost şi

aplicării planului de intervenţie

Eficiența evaluărilor



privire la infrastructura

disponibilă

%

%

%.

%

care s-au declarat satisfăcuţi de modul în

care au fost implicaţi/consultaţi în


Persoane fără adăpost care apreciază că sunt informate prompt ori

de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie

Persoane fără adăpost care s-au declarat

satisfăcute de condițiile de cazare

temporară.


care s-au declarat satisfăcute cu privire

la activitățile la care au participat în cadrul

serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere psihologică, educație

extracuriculară, facilitare a accesului

pe piața muncii, facilitarea accesului la

o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)

Satisfacția persoanelor fără adăpost față de

infrastructura serviului de asistență comunitară

%

%

%

%

adăpost care fac sugestii noi cu

privire la optimizarea



persoanelor fără adăpostlor în infrastructura

centrului

Îmbunătăţirea imaginii servicului

de asistență comunitară în

rândul persoanelor fără

adăpost

%

%


STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR PERSOANElor FĂRĂ ADĂPOST Furnizorul serviciului respectă drepturile persoane fără adăpost prevăzute de

Finanţarea acţiunilor de

măsurare a gradului de satisfacţie

%

Persoane fără adăpost care au înţeles care sunt


Persoane fără

adăpost care simt că drepturile lor sunt

recunoscute şi respectate

Persoane fără

adăpost care simt că opinia lor este

%

%

%



Acţiuni de


beneficiarilor

%

%


Pagina 117 din 190



lege. Rezultate aşteptate: Drepturile persoanelor fără adăpost sunt cunoscute şi respectate de personal.

importantă pentru producerea de

schimbări pozitive

Persoane fără adăpost care simt că personalul respectă situaţia personală a

fiecărui beneficirar al serviciului de asistență

comunitară

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Furnizorul serviciului ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra persoanelor fără adăpost. Rezultate aşteptate: Persoanele fără adăpost sunt protejate împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.

Eficiența măsurilor de prevenire şi combatere a

tratamentului abuziv





%.

%

Persoane fără adăpost care simt că prevenirea oricărei forme de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru

servicul de asistență comunitară

Persoane fără adăpost care se simt în siguranţă atunci când accesează

serviciuul de asistență comunitară

Persoane fără

adăpost care nu se simt discriminate de

către conducerea serviciului atunci când utilizează serviciul de asistență comunitară

Persoane fără

adăpost care nu se simt discriminate de

către personalul serviciului atunci când utilizează servicul de asistență comunitară

%

%

%

%




Reducerea


ultimul an

%

%


STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Furnizorul serviciului respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa. Rezultate aşteptate: Persoanele fără



la procedurile operaţionale în

cadrul serviciului

Satisfacţia managementului cu privire la modul de


dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de

către angajați

%

%

Persoane fără adăpost care simt că opiniile lor

sunt considerate în procesul decizional din

cadrul serviului

Persoane fără adăpost care simt că serviciul

este parte a comunităţii locale

%

%


nivelul serviciului de asistență comunitară




beneficiarilor

%

%


Pagina 118 din 190



adăpost primesc servicii într-un centru care funcţionează în condiţiile legii.


privire la participarea angajaţilor la


cadrul serviciului


privire la comunicarea şi colaborarea cu

comunitatea locală

%

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Furnizorul serviciului dispune de o structură de personal capabil să asigure serviciul respectiv. Rezultate aşteptate: Persoanele fără adăpost sunt asistate de personal suficient şi competent.

Angajaţi care simt că organizaţia le

oferă oportunităţi de dezvoltare

profesională


privire la performanţele


Angajaţi care simt


profesională

Angajaţi care nu se simt discriminați la

locul de muncă

%

%

%

%

Satisfacţia persoanelor fără adăpost cu privire


angajaţilor

Persoane fără adăpost care apreciază că personalul este

insuficient pentru a putea face faţă

nevoilor lor

%

%



nevoile persoanelor fără

adăpost

%



Anexa 4 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare pe o perioadă

determinată organizate ca centre rezidenţiale pentru persoanele fără adăpost din Ordinul 2126/2014

privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate

persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a

copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în

comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.

• Beneficiar: persoane fără adăpost

• Tip de intervenţie: Rezidențial

• Servicii acoperite: Centre rezidenţiale de asistenţă şi reintegrare/integrare socială 8790 CR-PFA-I



40 49 24



Pagina 119 din 190




STANDARD 1 INFORMARE Centrul rezidenţial realizează informarea potenţialilor beneficiari şi a publicului cu privire la scopul său/funcţiile sale şi serviciile oferite Rezultate aşteptate:

Potenţialii beneficiari au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a centrului rezidenţial, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de admitere şi oferta de servicii, drepturile şi obligaţiile persoanelor beneficiare.



adăpost cu privire la

conţinutul şi maniera de

prezentare a materialelor informative (inclusiv cu

privire la ghidul beneficirului)


formulate de către persoanele fără adăpost cu

privire la facilitatea accesului

anterior admiterii în centru pentru

a cunoaște condițiile de locuit și de

desfășurare a activităților

%

%

Persoane fără adăpost care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de

centrul rezidențial

Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire

la serviciile oferite

Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire

la drepturile și obligațiile ce decurg



de facilitare a accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște

condițiile de locuit și de desfășurare a

activităților

Dezvoltarea de instrumente/itemi de

evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire procesul de informare

%

%

%

%

%


serviciilor furnizate de centrul rezidențial

Persoane fără adăpost atrase în

ultimul an în centrul rezidențial



adăpost cu privire la procesul de

informare

%

%

%

STANDARD 2 ADMITERE Centrul rezidenţial realizează admiterea beneficiarilor în condiţiile legii şi numai dacă poate acorda serviciile minim necesare pentru a răspunde nevoilor beneficiarilor. Rezultate aşteptate:Beneficiarii cunosc şi acceptă condiţiile de admitere în centrul rezidenţial.


serviciilor oferite de către centrul

rezidențial

Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor centrului

rezidențial formulate de

către persoanele fără adăpost

%

%


de accesare a serviciilor centrului

rezidențial



serviciile centrului rezidențial

%

STANDARD 3 ÎNCETARE SERVICII Încetarea serviciilor se

Îmbunătăţiri ale procedurii de

încetare a serviciilor oferite de către centrul

% Persoane fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile de sistare a serviciilor furnizate

%



socială

%


Pagina 120 din 190



realizează la cererea beneficiarilor, precum şi în alte condiţii cunoscute şi acceptate de aceştia Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt găzduiţi şi primesc servicii în centrul rezidenţial pe perioada pe care o doresc, cu încadrare în perioada maxim admisă, cu excepţia situaţiilor speciale prevăzute de lege sau a celor stipulate în procedura de ieşire sau în contractul de furnizare servicii.

rezidențial ca urmare a sugestiilor

persoanelor fără adăpost

Persoane fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile care duc la

sistarea/încetarea dreptului de a

beneficia de servicii


informaţiile referitoare la serviciile oferite şi

condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor răspund

nevoilor lor de informații

%

%


STANDARD 1 EVALUARE Asistarea şi găzduirea beneficiarilor în centrul rezidenţial se realizează în baza evaluării nevoilor individuale şi situaţiei personale a fiecărui beneficiar. Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt găzduiţi în centre rezidenţiale care asigură condiţii de viaţă adecvate şi activităţi/servicii care promovează integrarea/reintegrarea socială a acestora.


evaluare a nevoilor ca urmare

a sugestiilor formulate de beneficiari


centrului rezidențial cu




nevoilor beneficiarilor

Schimbări produse

în instrumentele de evaluare a

nevoilor ca urmare a sugestiilor

formulate de către persoanele fără

adăpost

%

%

%

Persoane fără adăpost care apreciază că serviciile răspund nevoilor personale



nevoilor lor sunt luate în considerare

%

%


persoanelor fără adăpost în


acestuia

Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţi

i publice sau private care au



nevoilor

%

%

STANDARD 2 PLANIFICARE ACTIVITĂŢI/SER



%

Persoane fără adăpost care s-au declarat

satisfăcute de modul în care au fost

%

Persoane fără adăpost care fac sugestii noi cu

privire la

%


Pagina 121 din 190



VICII Centrul rezidenţial acordă servicii fiecărui beneficiar conform unui plan individualizat de intervenţie Rezultate aşteptate:

Fiecare beneficiar primeşte serviciile necesare, în funcţie de nevoile individuale


Angajaţi care



implicarea persoanelor fără

adăpost în elaborarea planului de intervenţie




situaţiei persoanelor fără

adăpost şi aplicării planului de intervenţie

Eficiența

evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție

%

%

%.

implicate/consultate în elaborarea planului de

intervenţie. Persoane fără adăpost care apreciază că sunt informate prompt ori

de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie

Persoane fără adăpost care sunt mulțumite de

modul în care responsabilul de caz

monitorizează aplicarea planului individualizat de


%

%

optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie

Creşterea

nivelului de satisfacţie a

persoanelor fără adăpost cu privire

la modul de planificare a


cadrul centrului

Îmbunătăţirea

imaginii centrului rezidențial în

rândul persoanelor fără

adăpost

%

%


STANDARD 1 INTEGRARE/REINTEGRARE SOCIALĂ Centrul rezidenţial promovează integrarea/reintegrarea socială a beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt încurajate şi sprijiniţi să se integreze pe deplin în familie, în comunitate şi în societate în general.

Satisfacția managementului

cu privire la finanţarea

programelor de integrare/reintegr

are socială penrtu

persoanele fără adăpost

Satisfacţia


infrastructura necesară

desfăşurării activităţilor/terapi

ilor de integrare/reintegr

are socială


cu privire la facilitarea

%

% %

%

Persoane fără adăpost satisfăcute de activitățile de integrare/reintegrare

socială Persoane fără adăpost

satisfăcute de infrastructura necesară

desfăşurării activităţilor/terapiilor de



satisfăcute de facilitarea accesului la

servicii medicale Persoane fără adăpost care se simt încurajate

şi sprijinite să se integreze pe deplin în

familie, în comunitate şi în societate în general

%

% %

%



Creșterea calității vieții persoanelor

fără adăpost

% %


Pagina 122 din 190



accesului la servicii medicale

pentru persoanele fără

adăpost

STANDARD 2 FACILITARE ACCES LA O LOCUINŢĂ Centrul rezidenţial desfăşoară activităţi în vederea facilitării accesului la o locuinţă pentru beneficiarii proprii.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii găzduiţi pe perioadă determinată primesc sprijin pentru locuire.


facilitare a accesului la o locuință pentru persoanele fără

adăpost ale centrului

rezidențial

Sugestii formulate de

persoanele fără adăpost cu

privire la activitățile de

facilitare a accesului la o

locuință


cu privire la comunicarea cu serviciile publice

de asistenţă socială în vederea

identificării locuinţelor sociale şi a locuinţelor disponibile

pentru închiriere, precum şi pentru

stabilirea măsurilor de

suport ulterioare ieşirii

persoanelor fără adăpost din

centru

%

% %

Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de

programele de facilitare a accesului la o locuință implementate de către

centrul rezidențial Persoane fără adăpost

care se declară satisfăcute de durata

perioadei de găzduire în centrul rezidențial

Persoane fără adăpost care declară că perioada

de găzduire în centru este corelată cu nevoile

individuale

Persoane fără adăpost care declară că perioada

de găzduire în centru este corelată cu

interesul şi implicarea acestora în activităţile de

integrare/reintegrare socială recomandate

%

%

%

%


viaţa socială

Îmbunătățirea

deprinderilor de viață independentă

% %


STANDARD 1 CAZARE Centrul rezidenţial asigură fiecărui beneficiar un mediu de viaţă sigur şi confortabil Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar



% Persoane fără adăpost mulțumite de

accesibilitatea şi dotările spațiilor de

cazare

Persoane fără adăpost care apreciază că

spaţiile de cazare sunt similare celor din

mediul de viață real

%

%


Pagina 123 din 190



este găzduit într-un centru care deţine facilităţile necesare vieţii zilnice.

STANDARD 2 SPAŢII COMUNE Centrul rezidenţial deţine spaţii comune suficiente şi adaptate pentru realizarea activităţilor zilnice Rezultate aşteptate:Beneficiarii au acces la spaţii comune suficiente, sigure, accesibile, funcţionale şi confortabile.



Utilitatea sugestii

de adaptare a spaţiilor comune


adăpost

%

%

Persoane fără adăpost mulțumite de

accesibilitatea şi confortul spațiilor

comune Persoane fără adăpost

mulțumite de igienizarea spațiilor

comune

%

%

STANDARD 3 SPAŢII IGIENICO-SANITARE Centrul rezidenţial dispune de spaţii igienico-sanitare suficiente, accesibile şi funcţionale Rezultate aşteptate:Benefic

iarii au acces la spaţii igienico-sanitare adecvate.


de igienico-sanitare

% Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de


Persoane fărăr adăpost care


adaptate nevoilor fizice şi permit

utilizarea lor în condiţii de siguranţă


care se declară satisfăcute cu privire la igienizarea lenjeriei de pat şi a altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul centrului rezidențial

%

% %

STANDARD 4 IGIENA ŞI CONTROLUL INFECŢIILOR Centrul rezidenţial aplică măsurile de prevenire şi control a infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.


control a infecţiilor, implementate la


adăpost

% Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de

măsurile de prevenire şi control a infecţiilor

%



%


Pagina 124 din 190



Rezultate aşteptate:

Beneficiarii sunt protejaţi contra riscului infecţiilor.

STANDARD 5 ALIMENTAŢIE Centrul rezidenţial asigură condiţiile necesare pentru prepararea hranei şi servirea meselor Rezultate aşteptate:

Beneficiarii primesc alimentaţia necesară corespunzător nevoilor şi, pe cât posibil, preferinţelor lor.


cu privire la gradul de utilizare a produselor obţinute din

gospodăriile anexă proprii pentru

creşterea calităţii alimentaţiei

%

Persoane fără adăpost mulțumite despaţiile

special destinate preparării şi păstrării

alimentelor Persoane fără adăpost

mulțumite despaţiile pentru servirea

meselor Persoane fără adăpost

care consideră că preferințele lor

alimentare sunt luate în considerare atunci

când se stabilesc meniurile zilnice

Persoane fără adăpost implicate în procesul

de preparare a meselor

%

%

%

%


STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILOR ŞI A ETICII PROFESIONALE Centrul rezidenţial respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege Rezultate aşteptate:Drepturile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal.


satisfacţie cu privire la

activitatea desfășurată

Eficiența activităților de

instruire a personalului cu

privire la metodele de abordare, comunicare şi relaţionare cu

persoanele fără adăpost, în funcţie de particularităţile


ale acestora în ultimul an

%

%

Persoane fără adăpost care au înţeles care

sunt drepturile de care se bucură

Persoane fără adăpost care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi

respectate

Persoane fără adăpost care simt că opinia lor este importantă pentru


Persoane fără adăpost care simt că personalul

respectă situaţia personală a fiecărui

beneficiar al centrului rezidențial

% % % %

Îmbunătăţirea percepției cu


Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a

beneficiarilor

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Centrul rezidenţial ia măsuri pentru

Eficiența măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului

abuziv


competenţele

% %

Persoane fără adăpost care simt că

prevenirea oricărei forme de tratament abuziv, neglijent, degradant este o

prioritate pentru centrul rezidențial

%




%


Pagina 125 din 190



prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor. Rezultate aşteptate:Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.





care se simt în siguranţă în cadrul centrului rezidențial


care nu se simt discriminate de către conducere în cadrul centrului rezidențial


care nu se simt discriminate de către personalul centrului

rezidențial

%

% %

Reducerea


ultimul an

%

STANDARD 3 SESIZĂRI/RECLAMAŢII Centrul rezidenţial încurajează beneficiarii să-şi exprime opinia asupra oricăror aspecte care privesc activitatea centrului. Rezultate aşteptateAspectele şi situaţiile care nemulţumesc beneficiarii sunt cunoscute astfel încât să poată firemediate în timp util.

Decizii implementate de centrul rezidenţial

ca urmare a sesizărilor/reclama

ţiilor făcute de persoanele fără

adăpost

Sesizări/reclamaţii ale persoanelor

fără adăpost acestora cu privire

la care s-au propus remedii

%

%

Persoane fără adăpost care simt că

sesizările/reclamațiile lor influenţează pozitiv

deciziile din cadrul centrului


care consideră că sugestiile lor sunt bine

primite de către angajaţi şi conducerea

centrului

% %

Reducerea reclamațiilor în

ultimul an

%

STANDARDUL 4 NOTIFICAREA INCIDENTELOR DEOSEBITE Centrul rezidenţial aplică reguli clare privind notificarea incidentelor deosebite petrecute în procesul de furnizare a serviciilor. Rezultate aşteptate: Posibilele incidente ce pot apare în perioada de rezidenţă a


cu privire la colaborarea cu


nivel local în vederea notificării

incidenelor deosebite

% Persoane fără adăpost mulțumite de modul în

care se asigură evidența incidentelor

deosebite care îi afectează direct

% Îmbunătăţirea colaborării şi cooperării cu


nivel local

%


Pagina 126 din 190



beneficiarului sunt cunoscute de familie şi/sau de instituţiile competente.


STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Centrul rezidenţial respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa. Rezultate aşteptate:Beneficiarii primesc servicii într-un centru care funcţionează în condiţiile legii.





rezidențial




rezidențial




rezidențial



serviciul public de asistenţă socială

de la nivelul primăriei şi de la nivel judeţean, cu

alte instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile

active în comunitate, în

folosul persoanelor fără

adăpost

% % %

%

Persoane fără adăpost care simt că opiniile lor

sunt considerate la stabilirea obiectivelor şi

priorităţilor de dezvoltare ale centrului rezidențial, în vederea

creşterii calităţii serviciilor


care simt că centrul rezidențial este parte a


% %


rezidențial

Acţiuni derulate



beneficiul beneficiarilor

%

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Centrul rezidenţial dispune de o structură de personal capabil să asigure

Angajaţi care simt că organizaţia le oferă oportunităţi

de dezvoltare profesională

Satisfacţia


%

%

Persoane fără adăpost care se declară

mulțumite cu privire la competenţele



care apreciază că

%

%




%


Pagina 127 din 190



activităţile şi serviciile acordate, în concordanţă cu scopul/funcţiile centrului şi cu nevoile beneficiarilor. Rezultate aşteptate:Benefic

iarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent.


angajaţilor



profesională

Angajaţi care nu se simt

discriminați la locul de muncă

Soluții cu privire la reducerea muncii

suplimentare

%

%

%


putea face faţă nevoilor lor



Anexa 9 referitoare la Standarde minime de calitate pentru cantina socială din Ordinul 2126/2014




comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.

• Beneficiar: persoane fără venituri sau cu venituri scăzute

• Tip de intervenţie: Hrană

• Servicii acoperite: Cantine sociale 8899CPDH-I



22 24 15





STANDARD 1 INFORMARE Cantina socială asigură informarea potenţialilor beneficiari şi a oricăror persoane interesate cu privire la activităţile desfăşurate şi


formulate de beneficiari cu



%

Beneficiari care au înţeles funcţiile şi

serviciile oferite de cantina socială


de procesul de informare cu privire la

serviciile cantinei sociale


de procesul de

%

%

%


serviciilor furnizate în rândul

comunității

Benficiari atrași în ultimul an la

cantina socială

Schimbări


%

%

%


Pagina 128 din 190



serviciile oferite. Rezultate aşteptate: Persoanele interesate au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a cantinei sociale, condiţiile de admitere şi oferta de servicii, drepturile şi obligaţiile persoanelor beneficiare.

informare cu privire la drepturile și obligațiile

ce decurg din accesarea cantinei

sociale



%

beneficiarilor cu privire la procesul

de informare

STANDARD 2 EVALUARE Acordarea serviciilor cantinei sociale se realizează în baza evaluării situaţiei socio-economice a beneficiarilor Rezultate aşteptate:Beneficiază de serviciile cantinei doar persoanele fără venituri sau cu venituri mici.


evaluare a situației socio-economice a beneficiarilor aplicate de

furnizor Îmbunătăţiri ale procesului de

evaluare a situației socio-economice a beneficiarilor formulate de beneficiari

%

%

Beneficiri mulțumiți de capacitatea

furnizorului de a efectua evaluarea

situației socio-economice a beneficiarului

Dezvoltarea de

instrumente/itemi de evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire la evaluarea situației socio-economice a

acestora

%

%



acestuia

%

STANDARD 3 ADMITERE Cantina socială se adresează exclusiv categoriilor de beneficiari prevăzute de lege sau stabilite prin hotărârea/decizia furnizorului. Rezultate aşteptate:Beneficiarii/reprezentanţii legali cunosc şi acceptă condiţiile de furnizare a serviciilor oferite de cantina socială.


cantinei sociale aplicate de

furnizor Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor

cantinei sociale formulate de beneficiari

%

%

Beneficiari satisfăcuți cu privire la condiţiile

de accesarea a cantinei sociale

Dezvoltarea de

instrumente/itemi de evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire

la condițiile de accesare a serviciilor

cantinei sociale



condiţiile de admitere, răspund nevoilor lor

de informații

%

%

%

Creşterea gradului de informare cu privire la accesul

potențialilor beneficiari la

serviciile oferite de cantina socială

%

MODUL II ACORDAREA SERVICIILOR

STANDARD 1 FURNIZAREA HRANEI

Îmbunătăţiri ale procesului de furnizarea a

%

Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu

privire la nr. de mese

%



Pagina 129 din 190



Cantina socială prepară şi acordă una sau mai multe mese/zi cu respectarea principiilor unei alimentaţii sănătoase, echilibrate din punct de vedere cantitativ şi calitativ. Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc hrană preparată conform principiilor unei alimentaţii sănătoase.

hranei

zilnice

Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la aportul

caloric al meniului

Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la programul zilnic de acordare a

meselor

%

%

comunității în procesul de

furnizare a hranei

%

STANDARD 2 DISTRIBUIREA HRANEI ŞI PRODUSELOR ALIMENTARE Cantina oferă servicii de distribuire a hranei şi a produselor alimentare de bază Rezultate aşteptate: Beneficiarii nedeplasabili îşi pot primi hrana la domiciliu iar beneficiarii cu venituri mici pot achiziţiona, la preţul pieţei, produse agroalimentare de bază.


distribuire a hranei și a produselor

alimentare

Finanțarea întreținerii

infrastructurii

Finanțarea calificării

profesionale a personalului

%

%

%

Gradul de satisfacție al beneficiarilor

cantinei sociale cu privire la procesul de

distribuire a hranei și a produselor alimentare

Gradul de satisfacție al beneficiarilor

cantinei sociale cu privire la personalul

implicat în furnizarea hranei

%

%


comunității în procesul de distribuire a hranei și a produselor alimentare

%

MODUL III PREPARAREA ŞI SERVIREA HRANEI

STANDARD 1 AMENAJARE ŞI DOTARE Cantina socială oferă hrana zilnică a beneficiarilor în condiţii de siguranţă şi confort Rezultate aşteptate:

Îmbunătățiri ale aspectelor de accesibilitate

legate de spațiul cantinei sociale

%

Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire

la dotările cantinei sociale


la accesibilitatea spațiului cantinei sociale

%

%


procesul de amenajare a

cantinei sociale

%


Pagina 130 din 190



Beneficiarii primesc serviciile acordate de cantină într-un mediu accesibil şi sigur.

STANDARD 2 IGIENA ŞI CONTROLUL INFECŢIILOR Cantina socială aplică măsurile de prevenire şi control ale infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii serviciilor furnizate de cantina socială sunt protejaţi contra riscului infecţiilor.

Eficiența măsurilor de prevenire şi control ale

infecţiilor, în conformitate cu

legislaţia în vigoare.

% Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire

la gestionarea riguroasă a măsurilor de prevenire şi control ale infecţiilor,

în conformitate cu legislaţia în vigoare

% Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în

procesul de implementare a

unor măsuri igienice eficiente

%

MODUL IV DREPTURI ȘI ETICĂ

STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILOR Cantina socială, în activitatea desfăşurată, protejează şi promovează drepturile beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, participarea egală, autodeterminarea, autonomia şi demnitatea personală. Rezultate aşteptate: Drepturile şi obligaţiile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de aceştia.


%


privire la respectarea drepturilor lor de către conducerea cantinei

sociale


privire la respectarea drepturilor lor de către

angajații cantinei sociale

%

%

Percepția în rândul comunității

a serviciilor sociale oferite din

perspectiva respectării drepturilor

beneficiarilor

Măsuri de

prevenire şi combaterea



Acţiuni de


beneficiarilor

%

%

%

STANDARD 2 Decizii % Gradul de satisfacție %


Pagina 131 din 190



SESIZĂRI/RECLAMAŢII Cantina socială încurajează beneficiarii să-şi exprime opinia asupra oricăror aspecte care privesc activitatea acesteia.

Rezultate aşteptate: Aspectele şi situaţiile care nemulţumesc beneficiarii sunt cunoscute astfel încât să poată fi remediate în timp util.

implementate de cantina socială ca

urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de

beneficiari/ reprezentanţi

legali/convenţionali ai acestora

Sesizări/reclamaţii ale beneficiarilor

%.

al beneficiarilor cu privire la răspunsul pe care cantina socială îl

dă referitor la sesizările/ reclamațiile

formulate

Beneficiari care nu se simit discriminați de

către personalul serviciului atunci când

apelează la cantina socială

%

MODUL V MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE

STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Cantina socială respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa Rezultate aşteptate: Beneficiarii primesc serviciile unei cantine care funcţionează în condiţiile legii.

Satisfacţia

managementului managementului

cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare de către

angajați a procedurilor de administrare, organizare și funcționare a

cantinei sociale



privire la procedurile care sunt operaţionale în cadrul cantinei

sociale

Procesul de comunicare al activităților și

realizărilor cantinei sociale

Gradul de

satisfacție cu privie la relația

stabilită cu Serviciul Public de Asistență Socială și cu alte instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile

%

%

%

%


la modul în care opiniile exprimate de ei

produc efecte în deciziile pe care

conducerea cantinei sociale le ia

%

Îmbunătăţirea

performanţelor de management la nivelul cantinei sociale în urma relaționării cu

actorii importanți din comunitate




beneficiarilor

%

%

%


Pagina 132 din 190



active în comunitate, în

folosul beneficiarilor

STANDARD 2 RESURSE UMANE Cantina socială dispune de o structură de personal capabil să asigure activităţile şi serviciile acordate, în concordanţă cu scopul/funcţiile sale şi cu nevoile beneficiarilor

Rezultate aşteptate: Serviciile cantinei sociale sunt furnizate de personal calificat.

Aprecierea resurselor umane

disponibile în termeni de acoperire a

implementării serviciilor sociale

furnizate

Gradul de satisfacție al

furnizorului cu privire la calitatea resurselor umane

disponibile

Aprecierea de către angajați a oportunităţilor

oferite în vederea creşterii

performanţelor profesionale

Gradul de

satisfacție al angajaților cu

privire la valorizarea muncii prestate de către

conducerea cantinei sociale

%

%

%

%

Gradul de satisfacţie al beneficiarilor cu privire


angajaţilor

Gradul de satisfacţie al beneficiarilor cu privire la acoperirea serviciilor

oferite de către personalul cantinei

sociale

%

%




%








sociale.

• Beneficiar: persoane fără venituri sau cu venituri scăzute





22 25 16


Pagina 133 din 190


Eficiență și eficacitate

Satisfacția beneficiarului Impact social



STANDARD 1 INFORMARE Furnizorul serviciului asigură informarea potenţialilor beneficiari şi a oricăror persoane interesate cu privire la scopul său/funcţiile sale şi modul de organizare şi funcţionare. Rezultate aşteptate:Persoanele interesate au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare.


formulate de persoane fără venituri sau cu venituri scăzute

cu privire la conţinutul şi maniera de


%

Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de

furnizor

Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute mulțumite de procesul de informare cu privire

la serviciile oferite

Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute mulțumite de procesul de informare cu privire

la drepturile și obligațiile ce decurg


Dezvoltarea de


persoanelor fără venituri sau cu venituri

scăzute cu privire procesul de informare

%

%

%

%



Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute

atrase în ultimul an în servicii de


Schimbări


persoanelor fără venituri sau cu

venituri scăzute cu privire la procesul

de informare

%

%

%





furnizor


cantinei sociale formulate de

persoane fără venituri sau cu venituri scăzute

%

%

Gradul de satisfacție al persoanelor fără

venituri sau cu venituri scăzute cu privire la

condiţiile de accesare a serviciului de

asistență comunitară (criteriile de

eligibilitate, actele necesare, modalitatea

de încheiere a contractului de


Beneficiari care

apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de admitere

răspund nevoilor lor de informații

%

%


privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile de


%


STANDARD 1 EVALUAREA NEVOILOR Acordarea serviciului se



%


care apreciază că serviciile răspund nevoilor personale

%


persoanelor fără venituri sau cu

%


Pagina 134 din 190




realizează în baza evaluării nevoilor individuale ale beneficiarilor. Rezultate aşteptate:


sugestiilor formulate de

persoanele fără venituri sau cu venituri reduse

Satisfacţia

managementului serviului de

asistență socială cu privire la capacitatea



nevoilor persoanelor fără venituri sau cu venituri scăzute



persoanelor fără venituri sau cu venituri scăzute

%

%



nevoilor sunt luate în considerare

%

venituri scăzute în


acestora




procesul deevaluare a

nevoilor

%

STANDARD 2 PLANIFICAREA ŞI REALIZAREA ACTIVITĂŢILOR Furnizorul serviciului stabileşte şi planifică activităţile derulate astfel încât să răspundă nevoilor beneficiarilor. Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar primeşte serviciul recomandat, în funcţie de nevoile individuale.







implicarea persoanelor fără venituri sau cu venituri scăzute în elaborarea planului de intervenţie

Angajaţi care


supraîncărcare cu privire la

activitatea de monitorizare a

%

%

%


care s-au declarat satisfăcute de modul

în care au fost implicate/consultate în elaborarea planului de

intervenţie. Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute care apreciază că sunt informate prompt ori

de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute

care s-au declarat satisfăcute de

condițiile de cazare temporară.


care s-au declarat satisfăcute cu privire la

activitățile la care au participat în cadrul

%

%

%

%

Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute care fac sugestii noi cu privire la



persoanelor fără venituri sau cu venituri scăzute în infrastructura

centrului

Îmbunătăţirea imaginii

servicului de asistență

comunitară în rândul

persoanelor fără venituri sau cu venituri scăzute

%

%

%


Pagina 135 din 190




situaţiei persoanelor fără venituri sau cu

venituri scăzute şi aplicării planului

de intervenţie

Eficiența evaluărilor


Satisfacţia


infrastructura disponibilă

%

%

serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere psihologică, educație


pe piața muncii, facilitarea accesului la o locuință, promovarea

unui stil de viață sănătos etc.)

Satisfacția persoanelor

fără venituri sau cu venituri scăzute față

de infrastructura serviciului de asistență

comunitară

%




%


care au înţeles care sunt drepturile de care

se bucură

Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi

respectate

Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute care simt că opinia lor este importantă pentru



care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecărui beneficiar al

asistenței comunitare

%

%

%

%

Îmbunătăţirea percepției cu


Acţiuni de


beneficiarilor

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Furnizorul serviciului ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor.


abuziv





%

%


care simt că prevenirea oricărei forme de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru

serviciul de asistență comunitară


care se simt în

%

%




Reducerea cazurilor de abuz

și neglijare în ultimul an

%

%


Pagina 136 din 190






siguranţă atunci când accesează serviciul de asistență comunitară


care nu se simt discriminate de către

conducerea serviciului discriminați atunci

când utilizează serviciul de asistență

comunitară


care nu se simit discriminate de către personalul serviciului atunci când utilizează servicul de asistență

comunitară

%

%



Angajaţi care care apreciază că deţin cunoştinţele

necesare cu privire la

procedurile operaţionale în

cadrul serviciului


cu privire la modul de


dispoziţiilor legale în cadrul serviciului

Satisfacţia



cadrul serviciului



comunitatea locală

%

%

%

%

Persoane fără venituri sau cu venituri scăzute care simt că opiniile lor

sunt considerate în procesul decizional din

cadrul serviului de asietnță comunitară


care simt că servicul este parte a comunităţii

locale

%

%






beneficiarilor

%

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE


%

Satisfacţia persoanelor fără venituri sau cu venituri scăzute cu

%


%


Pagina 137 din 190




Furnizorul serviciului dispune de o structură de personal capabil să asigure serviciul respectiv. Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent.

.


Satisfacţia



angajaţilor



profesională



%

%

%

privire la competenţele profesionale ale

angajaţilor


care apreciază că personalul este

insuficient pentru a putea face faţă

nevoilor lor

%


nevoile persoanelor fără venituri sau cu venituri scăzute




destinate persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate




sociale.

• Beneficiar: tineri aflați în dificultate (care părăsesc sistemul de protecție a copilului)





22 26 17






STANDARD 1 INFORMARE Furnizorul serviciului asigură informarea potenţialilor beneficiari şi a


formulate de tinerii aflați în dificultate cu


%

Tineri aflați în dificultate care au înţeles funcţiile şi

serviciile oferite de furnizor

Tineri aflați în

dificultate mulțumiți de

%

%



Tineri aflați în dificultate atrași în

ultimul an în servicii

%

%


Pagina 138 din 190




oricăror persoane interesate cu privire la scopul său/funcţiile sale şi modul de organizare şi funcţionare. Rezultate aşteptate:Persoanele interesate au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare.


procesul de informare cu privire la serviciile

oferite

Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile și obligațiile ce decurg


Dezvoltarea de


tinerilor aflați în dificultate cu privire

procesul de informare

%

%


Schimbări implementate la sugestia tinerilor aflați în dificultate

cu privire la procesul de informare

%





furnizor

Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a


comunitară formulate de tinerii aflați în

dificultate

%

%

Gradul de satisfacție al tinerilor aflați în

dificultate cu privire la condiţiile de accesarea

a serviciului de asistență comunitară

(criteriile de eligibilitate, actele

necesare, modalitatea de încheiere a contractului de


Beneficiari care

apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de admitere

răspund nevoilor lor de informații

%

%


privire la accesul tinerilor aflați în

dificultate la serviciile de


%


STANDARD 1 EVALUAREA NEVOILOR Acordarea serviciului se realizează în baza evaluării nevoilor individuale ale beneficiarilor. Rezultate aşteptate:



evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor

formulate de tinerii aflați în

dificultate


serviului de asistență

comunitară cu privire la


%

%

Tineri aflați în dificultate care

apreciază că serviciile răspund nevoilor

personale


apreciază că sugestiile făcute pentru

evaluarea nevoilor sunt luate în considerare

%

%


tinerilor aflați în dificultate în


Recomandări

formulate de alte instituţii/organizaţi




nevoilor

%

%


Pagina 139 din 190





nevoilor tinerilor aflați în dificultate



tinerilor aflați în dificultate

%

STANDARD 2 PLANIFICAREA ŞI REALIZAREA ACTIVITĂŢILOR Furnizorul serviciului stabileşte şi planifică activităţile derulate astfel încât să răspundă nevoilor beneficiarilor. Rezultate aşteptate: Fiecare beneficiar primeşte serviciul recomandat, în funcţie de nevoile individuale.







implicarea tinerilor aflați în

dificultate în elaborarea planului de intervenţie


sentiment de supraîncărcare

cu privire la activitatea de monitorizare a

situaţiei tinerilor aflați în dificultate

şi aplicării planului de intervenţie

Eficiența



cu privire la infrastructura

disponibilă

%

%

%

%.

%

Tineri aflați în dificultate care s-au

declarat satisfăcuţi de modul în care au fost implicaţi/consultaţi în



apreciază că sunt informaţi prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului

de intervenţie


declarat satisfăcuţi de condițiile de cazare

temporară.


declarat sataisfăcuți cu privire la activitățile la care au participat în cadrul serviului de

asistență comunitară (informare și

consiliere, consiliere psihologică, educație


pe piața muncii, facilitarea accesului la o locuință, promovarea

unui stil de viață sănătos etc.)

Satisfacția tinerilor aflați în dificultate față

de infrastructura serviciului de asistență

%

%

%

%

%


fac sugestii noi cu privire la


Schimbări operate la

sugestia tinerilor aflați în dificultate în infrastructura

centrului

Îmbunătăţirea calității vieții


Îmbunătăţirea imaginii servicului

de asistență comunitară în rândul tinerilor

aflați în dificultate

%

%

%

%


Pagina 140 din 190




comunitară




%

Tineri aflați în dificultate care au înţeles care sunt


Tineri aflați în

dificultate care simt că drepturile lor sunt


Tineri aflați în

dificultate care simt că opinia lor este


schimbări pozitive

Tineri aflați în dificultate care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecărui beneficiar al

serviciului de asistență comunitară

%

%

%

%



Acţiuni de


beneficiarilor

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Furnizorul serviciului ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor. Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.

Eficiența măsurilo de prevenire şi combatere a tratamentului

abuziv






%

%

Tineri aflați în dificultate care simt că

orice prevenirea oricărei forme de tratament abuziv,

neglijent, degradant este o prioritate pentru serviciul de asistență

comunitară

Tineri aflați în dificultate care se simt în siguranţă în cadrul

serviciului de asistență comunitară

Tineri aflați în

dificultate care nu se simit discriminați de către conducerea

servicului atunci când utilizează serviciul de asistență comunitară

Tineri aflați în

dificultate care nu se simit discriminați de

către personalul serviciului de asistență

comunitară

%

%

%

%




Reducerea


ultimul an

%

%



Pagina 141 din 190





Angajaţi care care apreciază că deţin cunoştinţele

necesare cu privire la

procedurile operaţionale în

cadrul serviciului


cu privire la modul de


dispoziţiilor legale în cadrul

serviciului de către angajați

Satisfacţia



cadrul serviciului



comunitatea locală

%

%

%

%


opiniile lor sunt considerate în procesul

decizional din cadrul serviului de asistență

comunitară

Tineri aflați în dificultate care simt că servicul de asistență

comunitară este parte a comunităţii locale

%

%






beneficiarilor

%

%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Furnizorul serviciului dispune de o structură de personal capabil să asigure serviciul respectiv.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent. .



Satisfacţia



angajaţilor



profesională



%

%

%

%

Satisfacţia tinerilor aflați în dificultate cu

privire la competenţele profesionale ale

angajaţilor

Tineri aflați în dificultate care apreciază că



Tineri aflați în dificultate care percep relația cu personalul ca o relație de tip familial

%

%

%



nevoile tinerilor aflați în dificultate

%


Pagina 142 din 190






Anexa 3 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare, organizate ca

centre rezidenţiale pentru tinerii care părăsesc sistemul de protecţie a copilului din Ordinul 2126/2014




comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.Setul de indicatori se va

completa, în funcţie de necesităţi, cu indicatori calitativi corespunzători serviciilor sociale furnizate în

sistem integrat.

• Beneficiar: tineri aflați în dificultate (care părăsesc sistemul de protecție a copilului) • Tip intervenție: Rezidențial • Servicii acoperite: Centre multifuncţionale 8790CRT - I; Centre de tranzit 8790CRT- II



39 49 24





STANDARD 1 INFORMARE Centrul rezidenţial realizează informarea potenţialilor beneficiari şi a publicului cu privire la scopul său/funcţiile sale şi serviciile oferite Rezultate aşteptate: Potenţialii beneficiari au acces la informaţii referitoare la modul de organizare şi funcţionare a centrului rezidenţial, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de admitere şi


formulate de tinerii aflați în dificultate cu


prezentare a materialelor informative (inclusiv cu

privire la ghidul beneficirului)

Utilitatea

sugestiilor formulate de

către tinerii aflați în dificultate cu

privire la facilitatea accesului anterior

adminterii în centru pentru a

cunoaște

%

%

Tineri aflați în dificultate care au înţeles funcţiile şi

serviciile oferite de centrul rezidențial

Tineri aflați în

dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la serviciile

oferite

Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile și obligațiile ce decurg


Tineri aflați în

dificultate mulțumiți de procesul de facilitare a

accesului anterior adminterii în centru pentru a cunoaște

condițiile de locuit și

%

%

%

%


serviciilor furnizate de centrul rezidențial

Tineri aflați în

dificultate atrași în ultimul an în


Schimbări implementate la sugestia tinerilor aflați în dificultate

cu privire la procesul de informare

%

%

%


Pagina 143 din 190



oferta de servicii, drepturile şi obligaţiile persoanelor beneficiare.

condițiile de locuit și de

desfășurare a activităților

de desfășurare a activităților



%

STANDARD 2 ADMITERE Centrul rezidenţial realizează admiterea beneficiarilor în condiţiile legii şi numai dacă poate acorda serviciile minim necesare pentru a răspunde nevoilor beneficiarilor. Rezultate aşteptate:Beneficiarii cunosc şi acceptă condiţiile de admitere în centrul rezidenţial.


serviciilor oferite de către centrul

rezidențial

Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor centrului

rezidențial formulate de

către tinerii aflați în dificultate

%

%

Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de accesare a serviciilor centrului

rezidențial



serviciile centrului rezidențial

%

STANDARD 3 ÎNCETARE SERVICII Încetarea serviciilor se realizează la cererea beneficiarilor, precum şi în alte condiţii cunoscute şi acceptate de aceştia Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt găzduiţi şi primesc servicii în centrul rezidenţial pe perioada pe care o doresc, cu încadrare în perioada maxim admisă, cu excepţia situaţiilor speciale prevăzute de lege sau a celor stipulate în procedura de ieşire sau în

Îmbunătăţiri ale procedurii de

încetare a serviciilor oferite de către centrul rezidențial ca



% Tineri aflați în dificultate care înţeleg care sunt condiţiile de

sistare a serviciilor furnizate

Tineri aflați în

dificultate care înţeleg care sunt condiţiile

care duc la sistarea/încetarea

dreptului de a beneficia de servicii



condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, răspund

nevoilor lor de informații

%

%

%



socială

%


Pagina 144 din 190



contractul de furnizare servicii.


STANDARD 1 EVALUARE Asistarea şi găzduirea beneficiarilor în centrul rezidenţial se realizează în baza evaluării nevoilor individuale şi situaţiei personale a fiecărui beneficiar. Rezultate aşteptate:

Beneficiarii sunt găzduiţi în centre rezidenţiale care asigură condiţii de viaţă adecvate şi activităţi/servicii care promovează integrarea/reintegrarea socială a acestora.


evaluare a nevoilor ca urmare

a sugestiilor formulate de beneficiari

Satisfacţia

managementului centrului

rezidențial cu privire la



nevoilor beneficiarilor

Schimbări produse în instrumentele de evaluare a

nevoilor ca urmare a sugestiilor

formulate de către tinerii aflați în

dificultate

%

%

%


apreciază că serviciile răspund nevoilor

personale


apreciază că sugestiile făcute pentru

evaluarea nevoilor lor sunt luate în considerare

%

%


tinerilor aflați în dificultate în


acestuia





nevoilor

%

%

STANDARD 2 PLANIFICARE ACTIVITĂŢI/SERVICII Centrul rezidenţial acordă servicii fiecărui beneficiar conform unui plan individualizat de intervenţie Rezultate aşteptate:

Fiecare beneficiar primeşte serviciile necesare, în funcţie de nevoile individuale




Angajaţi care


comunicare şi relaţionare pentru implicarea tinerilor aflați în dificultate

în elaborarea planului de intervenţie




situaţiei tinerilor aflați în dificultate şi aplicării planului

de intervenţie

%

%

%


declarat satisfăcuţi de modul în care au fost implicaţi/consultaţi în



apreciază că sunt informaţi prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului

de intervenţie

Tineri aflați în dificultate care sunt

mulțumiți de modul în care responsabilul de



%

%

%


fac sugestii noi cu privire la


Creşterea

nivelului de satisfacţie a

tinerilor aflați în dificultate cu

privire la modul de planificare a


cadrul centrului

Îmbunătăţirea imaginii centrului

rezidențial în rândul tinerilor


%

%

%


Pagina 145 din 190



Eficiența


%


STANDARD 1 INTEGRARE/REINTEGRARE SOCIALĂ Centrul rezidenţial promovează integrarea/reintegrarea socială a beneficiarilor Rezultate aşteptate: Beneficiarii sunt încurajaţi şi sprijiniţi să se integreze pe deplin în familie, în comunitate şi în societate în general.


cu privire la finanţarea

programelor de integrare/reintegr

are socială penrtu tinerii


Satisfacţia


infrastructura necesară

desfăşurării activităţilor/terapi

ilor de integrare/reintegr

are socială


cu privire la facilitarea

accesului la servicii medicale

pentru tinerii aflați în

dificultate

%

% %

Tineri aflați în dificultate satisfăcuți de activitățile de integrare/reintegrare

socială Tineri aflați în dificultate

satisfăcuți de infrastructura necesară

desfăşurării activităţilor/terapiilor de


Tineri aflați în dificultate

satisfăcuți de facilitarea accesului la

servicii medicale Tineri aflați în dificultate care se simt încurajați şi sprijiniţi să se integreze pe deplin în familie, în

comunitate şi în societate în general

%

% % %



Creșterea calității vieții tinerilor aflați

în dificultate

% %

STANDARD 2 VIAŢĂ ACTIVĂ ŞI CONTACTE SOCIALE Centrul rezidenţial încurajează şi promovează un stil de viaţă independent şi activ Rezultate aşteptate: Beneficiarii trăiesc într-un mediu de viaţă care promovează iniţiativa proprie şi răspunde dorinţelor şi


promovare a unui stil de viață

sănătos

Sugestii formulate de tinerii aflați în dificultate cu

privire la activităţi de promovare a unei vieţi active

ce pot fi derulate în cadrul centrului

%

%

Tineri aflați în dificultate care se declară

satisfăcuți de sesiunile de informare organizate

în vederea menţinerii unui stil de viaţă activ şi

sănătos. Tineri aflați în dificultate

care se declară satisfăcuți de activităţile

de socializare şi de petrecere a timpului liber

Tineri aflați în dificultate

care se declară mulțumiți de implicarea

lor în activităţile cotidiene din centru,

precum şi în activităţile

%

%

%


viaţa socială

Îmbunătățirea deprinderilor de

viață independentă

%

%


Pagina 146 din 190



aşteptărilor fiecăruia.

gospodăreşti (la prepararea alimentelor, în gospodării anexă, la întreţinerea plantelor

etc.) Tineri aflați în dificultate

care se declară mulțumiți de mijloace de comunicare la distanţă puse la dispoziție de

centrul rezidențial (telefon, calculator sau

laptop cu acces la internet, facilitarea trimiterii şi primirii

corespondenţei prin poştă).

%


STANDARD 1 CAZARE Centrul rezidenţial asigură fiecărui beneficiar un mediu de viaţă sigur şi confortabil Rezultate aşteptate:

Fiecare beneficiar este găzduit într-un centru care deţine facilităţile necesare vieţii zilnice.



% Tineri aflați în dificultate mulțumiți de

accesibilitatea şi dotările spațiilor de

cazare


apreciază că spaţiile de cazare sunt

similare celor din mediul de viață real

%

%

STANDARD 2 SPAŢII COMUNE Centrul rezidenţial deţine spaţii comune suficiente şi adaptate pentru realizarea activităţilor zilnice Rezultate aşteptate:Beneficiarii au acces la spaţii comune suficiente, sigure, accesibile, funcţionale şi confortabile.



Utilitatea sugestii

de adaptare a spaţiilor comune

formulate de tinerii aflați în dificultate

%

%.

Tineri aflați în dificultate mulţumiți de

accesibilitatea şi confortul spațiilor

comune

Tineri aflați în dificultate mulţumiți de

igienizarea spațiilor comune

%

%

STANDARD 3 SPAŢII IGIENICO-SANITARE Centrul rezidenţial


de igienico-sanitare

% Tineri aflați în dificultate care se

declară satisfăcuți de accesibilitatea şi dotarea spaţiilor igienico-sanitare

%


Pagina 147 din 190



dispune de spaţii igienico-sanitare suficiente, accesibile şi funcţionale Rezultate aşteptate:Benefic

iarii au acces la spaţii igienico-sanitare adecvate.



adaptate nevoilor fizice şi permit

utilizarea în condiţii de siguranţă

Tineri aflați în

dificultate care se declară satisfăcuți cu privire la igienizarea lenjeriei de pat şi a altor materiale şi

echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul centrului rezidențial

%

%

STANDARD 4 IGIENA ŞI CONTROLUL INFECŢIILOR Centrul rezidenţial aplică măsurile de prevenire şi control a infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare. Rezultate aşteptate:

Beneficiarii sunt protejaţi contra riscului infecţiilor.


control a infecţiilor, implementate la sugestia tinerilor aflați în dificultate

%. Tineri în dificultate care se declară

satisfăcuți de măsurile de prevenire şi control

a infecţiilor

%



%

STANDARD 5 ALIMENTAŢIE Centrul rezidenţial asigură condiţiile necesare pentru prepararea hranei şi servirea meselor Rezultate aşteptate:

Beneficiarii primesc alimentaţia necesară corespunzător nevoilor şi, pe cât posibil, preferinţelor lor.


cu privire la gradul de utilizare a produselor obţinute din

gospodăriile anexă proprii pentru

creşterea calităţii alimentaţiei

%

Tineri aflați în dificultate mulţumiți despaţiile special

destinate preparării şi păstrării alimentelor

Tineri aflați în dificultate mulţumiți

despaţiile pentru servirea meselor

Tineri aflați în dificultate care consideră că

preferințele lor alimentare sunt luate în considerare atunci

când se stabilesc meniurile zilnice

Tineri aflați în

dificultate implicați în procesul de preparare

a meselor

%

%

%

%



Pagina 148 din 190



STANDARD 1 RESPECTAREA DREPTURILOR BENEFICIARILOR ŞI A ETICII PROFESIONALE Centrul rezidenţial respectă drepturile beneficiarilor prevăzute de lege Rezultate aşteptate:Dreptur

ile beneficiarilor sunt cunoscute şi respectate de personal.


satisfacţie cu privire la

activitatea desfășurată

Activități de instruire a

personalului cu privire la metodele

de abordare, comunicare şi relaţionare cu tinerii aflați în dificultate, în

funcţie de particularităţile


ale acestora în ultimul an

%

%

Tineri aflați în dificultate care au înţeles care sunt


Tineri aflați în

dificultate care simt că drepturile lor sunt


Tineri aflați în

dificultate care simt că opinia lor este


schimbări pozitive

Tineri aflați în dificultate care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecărui beneficiar al centrului rezidențial

% % % %



Acţiuni de


beneficiarilor

%

%

STANDARDUL 2 PROTECŢIA ÎMPOTRIVA ABUZURILOR ŞI NEGLIJĂRII Centrul rezidenţial ia măsuri pentru prevenirea şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant asupra beneficiarilor. Rezultate aşteptate:Benefic

iarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman.


abuziv





% %


orice prevenirea oricărei forme de tratament abuziv,

neglijent, degradant este o prioritate pentru


Tineri aflați în dificultate care se simt în siguranţă atunci în

cadrul centrului rezidențial

Tineri aflați în

dificultate care nu se simit discriminați de către conducere în

cadrul centrului rezidențial

Tineri aflați în

dificultate care nu se simit discriminați de

către personalul centrului rezidențial

% %

% %




Reducerea cazurilor de abuz

și neglijare în ultimul an

%

%

STANDARD 3 SESIZĂRI/RECLAMAŢII Centrul rezidenţial încurajează beneficiarii să-şi exprime opinia

Decizii implementate de centrul rezidenţial

ca urmare a sesizărilor/reclama

ţiilor făcute de tinerii aflați în

dificultate

%

Tineri aflați în dificultate care simt că sesizările/reclamațiile lor influenţează pozitiv

deciziile din cadrul centrului

Tineri aflați în

%

Reducerea reclamațiilor în

ultimul an

%


Pagina 149 din 190



asupra oricăror aspecte care privesc activitatea centrului. Rezultate aşteptateAspecte

le şi situaţiile care nemulţumesc beneficiarii sunt cunoscute astfel încât să poată firemediate în timp util.

Sesizări/reclamaţii ale tinerilor aflați în dificultate acestora cu privire la care

s-au propus remedii

% dificultate care consideră că sugestiile lor sunt bine primite de

către angajaţi şi conducerea centrului

%

STANDARDUL 4 NOTIFICAREA INCIDENTELOR DEOSEBITE Centrul rezidenţial aplică reguli clare privind notificarea incidentelor deosebite petrecute în procesul de furnizare a serviciilor. Rezultate aşteptate: Posibilele incidente ce pot apare în perioada de rezidenţă a beneficiarului sunt cunoscute de familie şi/sau de instituţiile competente.

Satisfacția managemntului cu

privire la colaborarea cu


nivel local în vederea notificării

incidenelor deosebite

% Tineri aflați în dificultate mulțumiți de

modul în care se asigură evidența

incidentelor deosebite care îi afectează direct

% Îmbunătăţirea colaborării şi cooperării cu instituţiile competente de la nivel local în privința notificării incidentelor deosebite.

%


STANDARD 1 ADMINISTRARE, ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE Centrul rezidenţial respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea sa. Rezultate aşteptate:Beneficiarii primesc servicii într-un centru care funcţionează în condiţiile legii.





rezidențial




rezidențial


cu privire la

% % %


opiniile lor sunt considerate la

stabilirea obiectivelor şi priorităţilor de

dezvoltare ale centrului rezidențial, în vederea

creşterii calităţii serviciilor

Tineri aflați în dificultate care simt că servicul este parte a


%

%


rezidențial

Acţiuni derulate



beneficiul beneficiarilor

%

%


Pagina 150 din 190





rezidențial



serviciul public de asistenţă socială

de la nivelul primăriei şi de la nivel judeţean, cu

alte instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile

active în comunitate, în folosul tinerilor


%

STANDARD 2 RESURSE UMANE Centrul rezidenţial dispune de o structură de personal capabil să asigure activităţile şi serviciile acordate, în concordanţă cu scopul/funcţiile centrului şi cu nevoile beneficiarilor. Rezultate aşteptate:Benefic

iarii sunt asistaţi de personal suficient şi competent.



Satisfacţia



angajaţilor



profesională



Soluții cu privire la reducerea muncii

suplimentare

% % % % %

Tineri aflați în dificultate care se

declară mulțumiți cu privire la competenţele


Tineri aflați în dificultate care apreciază că



% %




%


Pagina 151 din 190

4. Anexe


Pagina 152 din 190

Anexa 1. Bibliografie aferentă sub-capitolelor 2.6.4 şi 3.1.

• Balding, C. 2012. Five Essential Skills for 21st Century Quality Professionals în Health and Human

Service Organisations În: Savsar, M. (editor) (2012), Quality Assurance and Management, Editura

InTech, pp. 1-18.

• Bassi, A. 2013.How to measure the intangible? Towards a system of indicators (S.A.V.E.) for the

measurement of the performance of social enterprises, În:Franz, H.-W., Howaldt, J. and Hochgerner,

J. (eds.) (2013), Challenge Social Innovation. Potentials for Business, Social Entrepreneurship,

Welfare and Civil Society, Springer, Berlin, pp. 326-350.

• Blom, B., Morén, S. 2012. The evaluation of quality in social-work practice, Nordic Journal of Social

Research, vol. 3, pp. 71-87.

• Caras, A., Sandu, A. 2014.The Role of Supervision in Professional Development of Social Work

Specialists, Journal of Social Work, vol. 28, no. 1, pp. 75-94.

• Care Inspectorate 2014. How well are we improving the livesof children and young people? A guide

to evaluating services using quality indicators. Online. Disponibil:

<https://www.fifevoluntaryaction.org.uk/downloads/Care%20Inspectorate%20Joint%20Inspect%20

Quality%20Indicators%20Children%20&%20Young%20People.pdf>.

• Clark, C., Rosenzweig, W., Long, D., Olsen, S 2004. Double bottom line project report: Assessing

social impact in double bottom line ventures, in Methods catalog, Online. Disponibil:

<https://escholarship.org/uc/item/80n4f1mf>.

• Clifford, J. 2014. Impact Evaluation by Social Enterprises: Measuring the un-measurable?

10thannual meeting of the OECD LEED forum on partnerships and local development, Stockholm,

April 2014, Online. Disponibil: < https://www.slideshare.net/OECDLEED/wd-jim-clifford>.

• Dandi, D., Casanova, G. 2012. Quality Assurance Indicators of Long-Term Care in European

Countries. Online. Disponibil:

<https://www.ceps.eu/system/files/RR%20No%20110%20_ANCIEN%20WP5%20D5.2_%20LTC%

20Quality%20Assurance%20Indicators%20in%20European%20Countries.pdf>.

• Donabedian, A. 1988.The quality of care, How Can It Be Assessed? The Journal of American

Medical Association, vol. 260, no. 12, pp. 1743-1748.

• Emerson, J., Wachowicz, J. and Chun, S. 2000. Social return on investment: Exploring aspects of

value creation in the non-profit sector. The Roberts Foundation, San Francisco.

• European Centre for Social Welfare Policy and Research 2010. Measuring Progress: Indicators for

care homes. Online. Disponibil: <http://myhomelife.org.uk/wp-content/uploads/2015/02/EU-Report-

on-Quality-Indicators-in-Care-Homes.pdf>.

• Jetmarová, B. 2011. Comparison of best practice benchmarking models, Problems of management

in the 21st century, volume 2, pp. 76-84.

• Malley, J., Fernández, J.-L. 2010. Measuring quality in social care services: theory and practice.

Annals of public and cooperative economics, 81 (4). pp. 559-582.

• Marinaş, C. 2004. Benchmarking-ul – componentă a managementului resurselor umane,

Administraţie şi management public, 3,pp. 96-103.

• Megivern, D.M., McMillan, J. C., Striley, C.L.W 2007. Quality of Care: Expanding the Social Work

Dialogue. Social Work, Editura Oxford University Press, vol. 52, no. 2, pp. 115-124.

• Mizrahi, T., Davis, L. E. (editori) 2008.The Enciclopedia of Social Work, Quality of care, a douăzecea

ediţie, Editura Oxford University Press, pp. 491.

• Murray, R., Caullier-Grice, J., Mulgan, G. 2010. The open book of social innovation. Online.

Disponibil: <http://www.nesta.org.uk/sites/default/files/the_open_book_of_social_innovation.pdf>.

• Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., Berry, L.L. 1985.A conceptual model of service of quality and its

implications for future research, Journal of Marketing, vol. 49, no. 4, pp. 41-50.

• Phillis, J.A., Deiglmeier, K., Miller, D.T. 2008. Rediscovering Social Innovation. Stanford Social

Innovation Review, Stanford


Pagina 153 din 190

• Royal Colleage of Nursing 2017. Understanding benchmarking.Online. Disponibil:

<https://www.rcn.org.uk/professional-development/publications/pub-006333>.

• Royal College of Nursing 2014.Understanding Benchmarking.Online. Disponibil:

<https://matrix.rcn.org.uk/__data/assets/pdf_file/0005/586985/003_144_web.pdf>.

• Rupel, V.P., Ogorevc, M., Majcen, B. 2012. Quality assurance policies and indicators for long-term

care in the European Union. Country report: Slovenia. Online. Disponibil: http://aei.pitt.edu/33807/.

• Tornero, M.E.M. 1997. Evaluation the quality of assistance in social services. Psyhology in Spain,

vol. 1, no. 1, pp. 119-130.

• Van Vliet, V. 2009. INK Model. Online. Disponibil: <https://www.toolshero.com/strategy/ink-model/>.

• Wells, K. B., Brook, R. H. 1988.Historical trends in quality assurance for mental health services. În:

G. Stricker şi A. R. Rodriguez (editori) (1988), Handbook of quality assurance in mental health, pp.

39-63.

http://aei.pitt.edu/33807/


Pagina 154 din 190

Anexa 2. Lista persoanelor intervievate

Organizaţia Persoana intervievată Data interviului

FONSS Diana Chiriacescu

General Manager

Tel: +40722450272

[email protected]

www.fonss.ro

17.04.2018

ONPHR Francisc Simon

Pesedinte ONPHR

Tel: +40722403592

[email protected]

www.onphr.ro

17.04.2018

FPMR Sorin Marinescu

Coordonator Program Fondul Special pentru Copii

Tel: +40729013365

[email protected]

www.fpmr.ro

18.04.2018

Colegiul Naţional al Asistenţilor Sociali

Diana Cristiea

Secretar Executiv

[email protected]

www.cnasr.ro

18.04.2018

FONPC Daniela Maria Gheorghe

Director executiv

Tel: +40 720 511 571

[email protected]

www.fonpc.ro

24.04.2018

Casa Ioana Andreea Gheorghe

Manager General

Tel:+ 40760249389

[email protected]

www.casaioana.org

24.04.2018

Crucea Roşie Andreea Furtună

Manager Programe Tineret şi Voluntar

Tel: +40734449947

[email protected]

www.crucearosie.ro

25.04.2018


Pagina 155 din 190

Anexa 3. Ghid de interviu semi-structurat

INTRODUCEREA CONVORBIRII

Bună ziua! Numele meu este... şi sunt cercetător ştiinţific în cadrul Institutului Naţional de Cercetare

Ştiinţifică în domeniul Muncii şi Protecţiei Sociale - INCSMPS. În prezent fac parte din echipa de experţi

a EY România care implementează proiectul „Asistentă tehnică adresată Ministerului Muncii şi Justiției

Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistenţă socială şi serviciilor sociale”, un proiect

finanțat de Comisia Europeană prin intermediul Structural Reform Support Services Programme.

Unul dintre obiectivele acestui proiect este de a contribui la îmbunătățirea calității serviciilor

sociale inclusiv prin dezvoltarea și pilotarea unui set de indicatori calitativi care să fie utilizaţi de către

Ministerul Muncii şi Justiţiei Sociale în procesul de monitorizare şi evaluare a serviciilor sociale la nivel

naţional. Pentru atingerea acestui obiectiv, echipa de experţi a proiectului derulează în intervalul 16.04

- 20.04.2018 o serie de interviuri cu reprezentanți ai celor mai importanți furnizori de servicii sociale,

dar şi cu alte categorii de actori relevanți în acest domeniu. Scopul interviurilor este de a dezvolta

cunoaşterea cu privire la procesul de furnizare, monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor

sociale din perspectiva furnizorilor/principalilor actori implicaţi în furnizarea acestora.

De aceea, vă rog să acceptaţi să discutăm vreme de aproximativ 75 de minute despre aceste

lucruri. De asemenea, vă rog să acceptaţi să înregistrez pe suportaudio discuţia noastră, deoarece

astfel e sigur că nu voi uita nimic din ceeace veţi spune. Vă asigur că nimeni în afara echipei care

realizează acest studiunu va avea acces la înregistrarea discuţiei noastre de astăzi, iar ceea cevom

discuta nu va fi folosit decât exclusiv pentru a dezvolta cunoaşterea cu privire la procesul de furnizare,

monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor sociale din perspectiva furnizorilor/principalilor actori

implicaţi în furnizarea acestora.

Denumire asociaţie/federaţie/organizaţie: __________________

Persoana intervievată: __________________

Funcţia persoanei intervievate: __________________


Pagina 156 din 190

CORPUL GHIDULUI de INTERVIU SEMI-STRUCTURAT

Secţiunea A. ASPECTE GENERALE REFERITOARE LA ORGANIZAŢIE

Intervenţie de deschidere a secţiunii: Vom discuta în cele ce urmează despre activitatea organizaţiei Dvs. (profil şi

experienţă).

Întrebare principală (consemn)

Ce ne puteţi spune despre realizările asociaţiei/organizaţiei

dumneavoastră în domeniul serviciilor sociale?

Întrebări secundare de

aprofundare

În ce an a fost înfiinţată asociaţia/organizaţia Dvs.?

Care sunt principalele realizări în materie de lobby legislativ în ultimii

5 ani?

Câţi furnizori de servicii sociale sunt afiliaţi la organizaţia Dvs.? (grad

de acoperire la nivel naţional)

Ce tip de servicii sociale oferă organizaţiile afiliate asociaţiei Dvs.?

Care sunt beneficiarii cărora vă adresaţi?

Care sunt dificultățile întâmpinate în îndeplinirea scopului organizației

Dvs.?

Cât de mulțumiţi sunteți de modul în care reuşiţi să oferiţi servicii

sociale performante?

Secţiunea B. PROCESUL DE FURNIZARE A SERVICIILOR SOCIALE

Intervenţie de deschidere a secţiunii: Această secţiune contribuie la înţelegerea următoarelor aspecte: procesul de

furnizare a serviciilor sociale, dificultăţile şi barierele cu care se confruntă

furnizorii de astfel de servicii şi eficacitatea şi eficienţa procesului de furnizare a



Care consideraţi că sunt principalele dificultăţi şi bariere care pot apărea

în procesul de furnizare a serviciilor sociale?

Întrebări secundare de

aprofundare

Care sunt factorii cei mai importanţi care influenţează procesul de

furnizarea serviciilor sociale: modul de stabilire a obiectivelor,

claritatea acestora şi modul de comunicare către angajaţi, resursele

disponibile (umane, financiare), capacitatea de adaptare rapidă la

schimbările de natură economică şi socială, controlul riguros al

costurilor sau stilul de management?

Care consideraţi că ar fi principalele dificultăţi pe care furnizorii de

servicii sociale le întâmpină în activitatea lor?

În opinia Dvs., cadrul legal actual sprijină sau frânează procesul de

furnizare a serviciilor sociale? Vă rugăm să argumentaţi!

Întrebare principală (consemn) Cum pot fi îmbunătăţite rezultatele furnizorilor de servicii sociale?

Întrebări secundare de aprofundare Care sunt principalele 3 măsuri care ar putea contribui la optimizarea

rezultatelor furnizorilor de servicii sociale?

Numiţi vă rog 3 actori pe care îi consideraţi cei mai importanţi pentru

iniţierea şi aplicarea acestor măsuri?

Întrebare principală (consemn) Ce criterii/indicatori trebuie avuţi în vedere atunci când sunt evaluate

eficacitatea şi eficienţa?

Întrebări secundare de aprofundare

Cum apreciaţi eficacitatea unui tip de intervenţie menit a rezolva o

nevoie socială?

Care consideraţi că sunt principalele probleme care intervin în

procesul de măsurare a eficacităţii serviciilor sociale?

Ce metode sunt utilizate pentru măsurarea eficienţei?

Care consideraţi că sunt principalele probleme care intervin în

procesul de măsurare a eficienţei serviciilor sociale?

C. MONITORIZAREA ŞI EVALUAREA CALITĂŢII SERVICIILOR SOCIALE

Intervenţie de deschidere a secţiunii: În cadrul acestei secţiuni sunt colectate informaţii cu privire la cadrul legal actual

referitor la evaluarea şi monitorizarea calităţii serviciilor sociale (inclusiv aspecte

referitoare la nivele de calitate).


Cum apreciaţi cadrul actual de reglementare a calităţii serviciilor sociale

în România?

Întrebări secundare de aprofundare Care ar fi punctele slabe, punctele forte, oportunităţile şi

constrângerile cadrului legislativ actual?

Întrebare principală (consemn) Cum apreciaţi relevanţa standardelor minime de calitate actuale pentru


Pagina 157 din 190

serviciile sociale furnizate?


Cât de uşor sau dificil apreciaţi că este procesul de atingere a acestor

standarde? Ce ar trebui schimbat?

Aţi iniţiat la nivelul asociaţiei/federaţiei discuţii cu privirea la

optimizarea procesului de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor

sociale furnizate? Vă rugăm dezvoltaţi!

Pornind de la standardele minime de calitate a serviciilor sociale

destinate beneficiarilor pe care îi deservesc organizaţiile membre ce

tipuri de indicatori (cantitativi/calitativi) consideraţi că se dovedesc

eficienţi în procesul de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor

sociale?

Aveţi informaţii cu privire la implementarea unor indicatori de

performanţă care exced standardele minime cu privire la

monitorizarea şi evaluarea serviciilor sociale destinate beneficiarilor

deserviţi? Aceşti indicatori sunt corelaţi cu metodele utilizate pentru

evaluarea eficienţei serviciilor sociale? Dar cu procesul de

monitorizare a eficacităţii serviciilor sociale?

D. RELAŢIA FURNIZOR-BENEFICIARI/ALTE CATEGORII DE STAKEHOLDERI

Intervenţie de deschidere a secţiunii: Această secţiune contribuie la înţelegerea modului în care se evaluează relația

dintre furnizorul de servicii sociale și beneficiarii acestor servicii/ alte categorii

de stakeholderi.

Întrebare principală (consemn) Ce strategii de identificare a nevoilor beneficiarilor sunt utilizate de către

furnizori?

Întrebări secundare de aprofundare Din experiența Dvs. care dintre ele s-au dovedit a fi cele mai eficiente?


Care consideraţi că este importanţa pe care furnizorii de servicii sociale o

acordă măsurării gradului de satisfacţie a beneficiarilor/reprezentanţilor

acestora cu privire la serviciile oferite?

Întrebări secundare de aprofundare Informaţiile colectate în urma măsurării gradului de satisfacţie

influenţează în opinia Dvs. mai degrabă procesul de furnizare a

serviciilor sau rezultatul (serviciul social furnizat)?

Consideraţi că furnizorii de servicii sociale au capacitatea tehnică şi

financiară de a evalua periodic acest grad de satisfacţie? Informaţiile

colectate îi ajută să îşi îmbunătăţească calitatea serviciilor furnizate?

Puteţi oferi modele de bună practică din acest punct de vedere?

Ce indicatori de evaluare credeţi că exprimă cel mai bine relaţia dintre

furnizor-beneficiar/ alte categorii de stakeholderi?

Care sunt metodele pe care le utilizaţi în cadrul organizaţiei Dvs.

pentru colectarea datelor cu privire la aceşti indicatori? Exemplificați

pentru fiecare categorie de beneficiari deserviţi!

Care sunt dificultăţile care apar în procesul de implicare a

beneficiarului/reprezentantului acestuia în procesul de luare a

deciziilor pe care furnizorul de servicii sociale le ia cu privire la

calitatea serviciilor sociale?

D. IMPACTUL SOCIAL

Intervenţie de deschidere a secţiunii: Această secţiune contribuie la înţelegerea impactului social al furnizării



Ce consideraţi că defineşte cel mai bine impactul social în activitatea pe

care furnizorii de servicii sociale o desfăşoară: îmbunătăţirea calităţii vieţii

beneficiarului, alocarea eficientă a resurselor sau nivelul ridicat de

satisfacţie a beneficiarului?


În general, ce tipuri de indicatori utilizează furnizorii de servicii sociale

pentru a măsura efectul pe care îl produce activitatea lor în rândul

beneficiarilor, dar și a comunității în general?

Ce dificultăţi întâmpină furnizorii de servicii sociale în procesul de

colectare a informaţiilor pentru aceşti indicatori?

Ce schimbări consideraţi că sunt necesare pentru îmbunătăţirea

serviciilor sociale?

ÎNCHEIEREA convorbirii: Vă mulţumesc pentru timpul acordat şi pentru informaţiile folositoare pe care mi

le-aţi împărtăşit! Vă asigur din nou că nimeni în afara celor care se ocupă de

această cercetare nu va avea acces la înregistrarea discuţiei noastre de astăzi,


Pagina 158 din 190

iar ceea ce mi-aţi spus nu va fi folosit decât exclusiv pentru a dezvoltarea

cunoaşterea cu privire la procesul de furnizare, monitorizare şi evaluare a

calităţii serviciilor sociale din perspectiva furnizorilor/principalilor actori implicaţi

în furnizarea acestora.


Pagina 159 din 190

Anexa 4. Raport narativ – Federația Organizațiilor Non-guvernamentale pentru Servicii Sociale

Aspecte generale referitoare la organizație

Federaţia Organizaţiilor Non-Guvernamentale pentru Servicii Sociale (FONSS) reuneşte mai multe

organizaţii non-guvernamentale care activează în sectorul serviciilor sociale.

FONSS a fost înfiinţată oficial în anul 2014, deşi existenţa şi activitatea organizațiilor membre sunt

anterioare acestei date. Bazele FONSS au fost puse la Iaşi, de 10 organizaţii importante din zona de

Nord-Est a ţării, organizaţii precum Fundaţia “Alături de Voi”, Asociaţia “Salvaţi copii!”, Organizaţia

“World Vision”, care deţineau experienţa conlucrării în cadrul unei comisii judeţene ce reunea ONG-uri

din diferite domenii. Ulterior, grupul de ONG-uri sociale din cadrul acestei comisii s-a reorganizat în

FONSS din dorinţa de a câştiga credibilitate, autoritate, influenţă, dar şi pentru a atinge un nivel ridicat

de profesionalizare a activităţii de lobby. Un alt motiv care a condus la apariţia acestei federaţii, a fost

acela că pe piaţa serviciilor sociale de la momentul respectivexista un gol de reprezentare, deşi diferite

platforme de reprezentare sectoriale, pe categorii specifice de beneficiari îşi derulau deja activitatea. În

absenţa unei imagini de ansamblu asupra sistemului naţional de servicii sociale, aceste organizaţii nu

puteau susţine sau încuraja îmbunătăţirea cadrului legislativ general, de organizare şi furnizare a


FONSS şi-a propus să contribuie la îmbunătăţirea cadrului general de reglementare a serviciilor sociale,

pentru toate categoriile de beneficiari, astfel încât să aibă o contribuţie esenţială la îmbunătăţirea pieţei

serviciilor sociale. În prezent, federaţia reprezintă interesele tuturor furnizorilor şi beneficiarilor de

servicii sociale şi reuneşte 32 de membri. La nivelul acestei structuri, raporturile juridice dintre FONSS

şi membrii săi sunt stabilite prin acorduri de parteneriat care stabilesc clar implicarea în activităţi de

lobby legislativ, în directă legătură cu tipul de servicii sociale furnizate.

Potrivit strategiei organizaţiei, FONSS are un dublu rol:

• actor de advocacy implicat în activitatea de dezvoltare şi promovare a serviciilor sociale susţinând

dezvoltarea cadrului legislativ, procedural al serviciilor sociale;

• furnizor de resurse tehnice pentru organizaţii publice şi private ce activează în cadrul acestei pieţe,

prin oferirea sprijinului în promovarea contractării de servicii sociale prin achiziţii publice, prin

furnizarea de asistenţă pentru membrii FONSS în relaţia cu autorităţile publice locale şi nu în ultimul

rând prin promovarea principiilor de excelenţă în ceea ce priveşte calitatea serviciilor sociale.

„…Fondatorii FONSS au spus: noi trebuie să luptăm împreună pentru chestiuni ce ţin de cadrul general

de reglementare, care e în construcţie de ceva vreme, paşii sunt evident în sens pozitiv, dar sunt încă

lucruri care lipsesc şi lucrurile acelea care lipsesc fac ca piaţa serviciilor sociale să fie foarte chinuită în

România. Şi atunci ei s-au înfiinţat în 2014, 10 fondatori au fost la origine. Din 2014 până acum am

ajuns la 32 de organizaţii [...]. FONSS s-a constituit ca o structură de reprezentare a acestor oameni

(n.a. furnizori de servicii sociale), este în egală măsură actor de advocacy şi actor de resurse tehnice

şi de asemenea este o federaţie care asistă membrii ei în teritoriu în relaţia cu autorităţile publice.”

(reprezentant FONSS)

FONSS a fost implicată în:

• Formularea legii economiei sociale. Membrii au promovat şi au avut contribuţii semnificative la primul

proiect al legii. FONSS a lucrat la acest proiect împreună cu MMJS şi Reţeaua Română a

Întreprinderilor Sociale de Inserţie prin Activitatea Economică. Activitatea derulată cu privire la acest

proiect de lege este considerată la nivelul federaţiei un prim succes.


Pagina 160 din 190

• În anul 2016 au fost iniţiate acţiuni pentru definirea unui ghid care să orienteze paşii ce trebuie urmaţi

de autorităţile publice locale în procesul de achiziţie publică a serviciilor sociale, iniţiativă finalizată

cu elaborarea unui ghid de redactare a caietului de sarcini aferent şi a indicatorilor pe care acesta

trebuie să îi cuprindă. Membrii FONSS, prin organizaţiile europene la care sunt afiliaţi, au derulat

acţiuni de lobby la nivel european, finalizate cu includerea serviciilor sociale în categoria celor ce

pot face obiectul procedurilor de achiziţie publică, la nivelul statelor membre43. Prevederile europene

au fost preluate în legislaţia naţională, dar există dificultăţi în achiziţia unor astfel de servicii de către

autorităţile publice locale, în lipsa unor norme metodologice clare referitoare la procedura de

achiziţie. Dificultăţile şi reticenţa autorităţilor publice locale sunt generate de lipsa unor indicatori

măsurabili a performanţei asociate serviciilor sociale. Activitatea derulată s-a oprit din cauza lipsei

de interes a voinţei politice, în ciuda unor progrese vizibile. În luna mai, FONSS organizează o

conferinţă cu participarea mai multor consilii judeţene, dar şi autorităţi publice cu responsabilităţi în

domeniu, eveniment în cadrul căruia intenţionează să propună modelul de caiet de sarcini şi

indicatorii asociaţi.

„...Caietul de sarcini pentru un serviciu social, cu criteriile de atribuire corespunzătoare sectorului social,

este foarte complex. Este mult mai dificil decât un serviciu care are indicatori măsurabili şi a cărei

performanţă, la finalul procesului de furnizare poate fi măsurată. Stabilirea indicatorilor este foarte

dificilă. Este foarte dificilă pentru că în serviciile sociale, foarte des, rezultatele intervenţiei se văd mai

târziu... este o latenţă între terminarea serviciului propriu-zisă şi faptul că persoana care a primit

serviciul a recuperat un decalaj sau a ieşit dintr-o situaţie de vulnerabilitate, e pe picioarele ei. Ori asta

face foarte dificilă aprecierea calităţii serviciului la momentul recepţiei.”(reprezentant FONSS)

„De contractarea acestor servicii depinde dezvoltarea pieţei. Nu avem contractare liberă de servicii, nu

o sa avem piaţă de servicii sănătoasă.” (reprezentant FONSS)

• Acţiuni de lobby faţă de intenţia de eliminare a mecanismului fiscal prin care se asigura o parte din

finanţarea furnizorilor de servicii sociale, respectiv direcţionarea a 2% din impozitul pe salariu către

ONG-uri. Acţiunile iniţiate şi discuţiile avute cu autorităţile publice au condus la păstrarea

mecanismului fiscal.

• Acţiuni reactive faţă de adoptarea Ordonanței de Urgenţă nr. 60 din anul 2017 care prevede

desfiinţarea unităţilor protejate autorizate în care lucrau persoane cu dizabilităţi, greu angajabile.

Acţiunile derulate sunt considerate de FONSS un eşec, întrucât nu au reuşit să împiedice adoptarea

actului normativ.

„...UPA au murit, toate, aproape toate. Persoanele astea, toate, au rămas fără job. Au fost situaţii şi

sunt situaţii, între membrii noştri, de familii în care soţul, soţia erau angajaţi în UPA, persoane cu

dizabilităţi. Pentru că ştiţi, persoana cu dizabilităţi severe, nu are o viaţă obişnuită [...].Aceşti oameni

au pierdut tot!De cele mai multe ori aveau şi copii şi situaţia lor este dramatică în momentul acesta!.”


• Ca efect al adoptării Ordonanţei 60/2017, FONSS derulează în prezent acţiuni prin care doreşte să

convingă autorităţile să ia măsuri compensatorii faţă de aceste persoane.

Problema cea mai importantă ce influenţează activitatea FONSS şi a celorlalte federaţii este imixtiunea

politicului în activitatea profesioniştilor din domeniul serviciilor sociale.

43

Este vorba despre DIRECTIVA 2014/24/UE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A CONSILIULUI din 26 februarie 2014 privind achizițiile publice.


Pagina 161 din 190

Procesul de furnizare a serviciilor sociale

Finanţarea esteprincipala barieră care influenţează procesul de furnizare a serviciilor sociale, în opinia

reprezentantului FONSS. Există 10 mecanisme definanţare diferite, publice (naţionale, judeţene şi

locale) şi private. Fiecare mecanism a suferit modificări din punct de vedere legislativ, cu consecinţe

negative. Modificările fiscale şi cele privind salariile în sectorul public au condus la o epuizare a

resurselor disponibile la nivelul autorităţilor publice locale.

„...Noi de la bugetele locale ne luam nişte bani pentru serviciile locale. Au tăiat toate pârghiile! Nu, anul

acesta este crunt!”(reprezentant FONSS)

Banii europeni, cei proveniţi din mecanismul de finanţare norvegian/elveţian reprezintă alte surse de

finanţare cu pondere ridicată în bugetul furnizorilor de servicii sociale:

„...Anul acesta nu au fost call-uri, de nici un fel pe social. În social noi nu avem call-uri de proiecte

europene! Fondurile norvegiene, elveţiene, nu s-a ales încă operatorul de fond!”(reprezentant FONSS)

Mecanismele de finanţare care au rămas neafectate de modificările legislative sunt: contribuţia

beneficiarilor şi mecanismul de achiziţie publică, caz în care există însă o rezervă a autorităţilor publice

locale de a contracta, deci este practic inexistent.

Alte bariere întâmpinate de furnizorii de servicii sociale sunt: • Schimbările legislative şi mai ales deficitul de reglementare cu privire la anumite mecanisme de

finanțare;

• Lipsa personalului care migrează în străinătate şi către alte sectoare de activitate sau din sectorul

privat în sectorul public;

• Infrastructura este veche și necesită costuri mari de modernizare și întreținere, în anumite cazuri. În

alte situații, autoritățile publice locale retrag sprijinul acordat furnizorilor de servicii sociale sub forma

bunurilor imobile (clădiri, de exemplu), din dorința de a dezvolta propriile servicii sociale. Din acest

punct de vedere, FONSS acordă sprijin membrilor care se confruntă cu astfel de situații, prin

negocierea unor soluții alternative împreună cu autoritățile publice locale.

• Caracterul nepredictibil al hotărârilor luate la nivelul autorităților publice locale, în ceea ce privește

furnizorii de servicii sociale și serviciile pe care aceștia le oferă.

• Lipsa de cooperare între autoritățile publice locale și furnizorii de servicii sociale.

• Constrângerile de ordin procedural, administrativ care sunt mai ridicate în sectorul public,

comparativ cu sectorul privat.

„...Personalul pleacă, ca și în sănătate, personalul calificat din asistență socială migrează. Acum, din

pricina salariilor atractive din sectorul public, mai există acum și migrația asta dinspre privat, spre

public.”(reprezentant FONSS)

„...Infrastructura este una pe care furnizorii de servicii sociale care s-au stabilizat piață și n-au murit, o

au de la partenerii lor străini în mare parte, cei care s-au retras prin anii 2003-2004. Infrastructura asta

are și ea nevoie de mentenanță. Nu poți să le ții dacă tot mecanismul tău de finanțare e

șubred.”(reprezentant FONSS)

„...Lipsa de cooperare între partenerul public și privat e o problemă.” (reprezentant FONSS)

„...Un furnizor public trebuie să respecte o grămadă de reguli interne legate de toată partea asta de

decizie ierarhică internă, procedurile interne trebuie aprobate într-un anumit fel. [...] Sectorul public este

supus unor constrângeri mai mari, în momentul acesta, procedurale, administrative, decât sectorul

privat. Privatul se mișcă mai ușor, ia decizii mai ușor.”(reprezentant FONSS)

Principale 3 măsuri care ar putea contribui la optimizarea rezultatelor furnizorilor de servicii sociale:


Pagina 162 din 190

1. Adoptarea unui îndrumar care ghidează contractarea de servicii sociale de către autorităţile

publice locale, inclusiv validarea lui de către MMJS şi Ministerul de Finanţe prin instituţiile

subordonate cu atribuţii în acest domeniu;

2. Actualizarea/reactualizarea standardelor de cost/costuri de referinţă;

3. Consultarea mai intensă a furnizorilor de servicii sociale, în special a celor privaţi.

Eficiența este legată de managementul serviciului social furnizat. FONSS are în derulare un proiect de

introducere la nivelul organizațiilor componente, a unui sistem de auto-reglementare pe partea de

management și bună guvernanță (principii, valori, misiuni îndeplinite, utilizare de resurse financiare,

umane, consultare cu comunitatea, etc.), sub forma unui cod de bună conduită sau măsură de auto-

reglare în sectorul non-guvernamental. Rezultatul introducerii acestui sistem constă în aplicarea unei

mărci de „bună guvernare”pentru organizația care întrunește criteriile stabilite în cadrul procedurii.

Sistemul este aplicabil oricărui tip de organizație non-guvernamentală, indiferent de domeniul de

activitate, deci are un grad ridicat de replicabilitate.

Eficienţa unui anumit tip de intervenţie presupune existenţa unor indicatori, diferiţi în funcţie de tipul de

serviciu. Principalele probleme legate de măsurarea eficienţei şi eficacităţii serviciilor sociale sunt

generate în principal de lipsa unui mecanism amplu, în cadrul căruia să se constituie grupuri de lucru

pe categorii de servicii sociale care să poată face propuneri bazându-se pe o analiză a costurilor

(urmărirea variaţiilor regionale, pe tipuri de beneficiari, pe tipuri de furnizori), în funcţie de constrângerile

existente la nivelul furnizorilor publici şi privaţi, dar și cu luarea în considerare a componentelor

costurilor asociate diferitelor tipuri de servicii sociale.

„...Acest şantier al standardelor de cost nu e unul simplu. [...] Asta nu poate fi făcut decât participativ,

cu o analiză serioasă la nivel de teritoriu, după care ai nevoie de o Antantă cu privire la indicatorii pe

care îi prinzi în cost. [...] Tipologia de serviciu îţi dă şi tipologia de indicatori. [...] Noi aşa preferăm să le

numim, costuri de referinţă [...] Costurile de referinţă se pot calcula, există algoritmi de calcul, dar aceşti

algoritmi trebuie agreaţi, între furnizori şi între furnizori şi minister, şi Ministerul Muncii şi Ministerul

Finanţelor.” (reprezentant FONSS)

Lipsa unor standarde de cost conectate la nivelul real al cheltuielilor pe care le ocazionează furnizarea

serviciilor sociale, face ca eficiența să fie dificil de măsurat și cu un nivel de relevanță scăzut.

„...Eficiența în acest moment noi nu o putem măsura, pentru că standardele de cost folosite ca referință,

sunt doar niște convenții. Ele nu au acoperire pe realitate, adică ele nu reflectă o realitate. Nu reflectă

costurile reale![...] Costurile reale ale multora dintre servicii, costurile sunt mai mari decât standardele

de cost actuale. Sunt și unele servicii în care diferența nu este mare, dar acestea sunt

puține.”(reprezentant FONSS)

În sectorul public eficiența este condiționată și de ierarhia organizațională, de ansamblul procedurilor și

actelor normative pe care furnizorul public este obligat să le respecte, spre deosebire de un furnizor

privat al cărui obiectiv final este scoaterea persoanei din starea de vulnerabilitate. Prin urmare, și

eficiența activității este superioară în cazul acestora, comparativ cu furnizorii publici.

Eficacitatea este dificil de cuantificat:

„...Pe partea de eficacitate avem o problemă foarte mare de măsurare pentru că nu avem încă un

mecanism rodat de evaluare a calității serviciilor.” (reprezentant FONSS)

În aprecierea eficacității serviciilor sociale sunt importante: • Opinia beneficiarului cu privire la serviciul social de care a beneficiat;

• Respectarea standardelor minime de calitate;

• Modul în care se stabilește profilul serviciului în urma analizei de nevoi la nivelul comunității locale.


Pagina 163 din 190

Monitorizarea și evaluarea calității serviciilor sociale

Procesul de monitorizare și evaluare a calității serviciilor sociale prezintă deficiențe:

„...În realitate, Inspecția Socială cumulează mai multe pălării. Pe partea de servicii avem un singur actor,

Inspecția Socială, un singur corp de inspectori, puțini la nivel de județ, maxim 5 sau 6 pe servicii sociale,

care se ocupă de trei operațiuni diferite: ei fac control, control de conformitate cu standardul [...] cu tot

ansamblul de proceduri, în vederea acreditării. Tot Inspecția Socială are rolul și de monitorizare pentru

care monitorizare nu are indicatori. [...] Al treilea lucru este evaluarea de calitate. [...] În nici o ţară nu

se întâmplă toate aceste 3 funcţii pe umerii unui singur actor.”(reprezentant FONSS).

Activitatea de evaluare a calității derulată de Inspecția Socială se rezumă la elaborarea unor statistici

referitoare la numărul de furnizori, tipul furnizorilor, profilul activității, localizare, număr de beneficiari,

indicatori colectați cu ocazia procedurii de acreditare.

Evaluarea de calitate este un demers în urma căruia trebuie atins obiectivul de îmbunătățire a calității

și care trebuie să se finalizeze cu recomandări.

„... Evaluarea de calitate este o procedură în servicii, în care de fapt obiectivul este îmbunătăţirea

permanentă a calităţii serviciilor.”(reprezentant FONSS).

FONSS apreciază că la nivelul federației există un număr mic de membri care să fi primit, în urma

vizitelor de monitorizare, recomandări cu privire la ameliorarea calității serviciilor sociale furnizate.

Cadrul legislativ prevede efectuarea de vizite de monitorizare la solicitarea furnizorilor cu scopul

îmbunătățirii calității, dar acest lucru nu se produce în realitate. Inspectorii sociali nu sunt formați ca

evaluatori de calitate în domeniul serviciilor sociale.

„...Nici inspectorii sociali nu sunt formați ca evaluatori de calitate, ci sunt formați drept

controlori.”(reprezentant FONSS).

Standardele de calitate sunt relevante pentru anumite tipuri de servicii, în cazul altora sunt necesare

schimbări. Procesul de atingere acestor standarde minime este dificil în cazul anumitor servicii,

respectiv cele care presupun cazare, de tip rezidențial (de exemplu, locuințele protejate). Standardele

de calitate trebuie să fie definite astfel încât să asigure un grad ridicat de flexibilitate a activităților din

componente. FONSS apreciază că standardele de calitate trebuie să fie rezultatul unor discuții ample

cu furnizorii, fapt care nu a fost realizat în cazul tuturor tipurilor de servicii. În plus, nomenclatorul

serviciilor sociale ar trebui să aibă flexibilitatea şi să permită includerea de servicii care sunt

complementare serviciilor acreditabile dar şi a unei categorii de servicii care să fie suficient de ofertantă

pentru dezvoltarea de serviciile inovante.

La nivelul FONSS au avut loc discuții cu privire la indicatorii cei mai adecvați pentru monitorizarea și

evaluarea calității serviciilor sociale. FONSS apreciază că indicatorii calitativi au un rol important, în

procesul de monitorizare și evaluare a calității serviciilor sociale. În anul 2012, furnizorii de servicii

sociale au schițat o procedură de monitorizare a calității serviciilor sociale, incluzând și o propunere de

indicatori de monitorizare. Proiectul a fost realizat în parteneriat cu MMJS, dar rezultatele nu au fost

implementate.

Membrii FONSS acordă atenție deosebită implicării beneficiarului în furnizarea serviciilor sociale, ca

indicator de măsurare a performanței în serviciile furnizate.

„...Noi am mers destul de mult pe participarea beneficiarului. Deci nu numai pe satisfacția lui în raport

cu serviciul, dar modul lui de a se implica în furnizarea de servicii. [...]Acesta este un principiu de calitate

foarte important la nivel european!El trebuie să fie capabil să ia decizii în cadrul unui serviciu. [...] Modul

în care omul participă fie într-o structură de consultare decizională, fie în monitorizarea rezultatelor unui

serviciu, cum îl implici pe om? Asta pentru noi trebuie operaționalizat.”(reprezentant FONSS).

Relația furnizor-beneficiari/alte categorii de stakeholderi


Pagina 164 din 190

Identificarea nevoilor

La nivelul federației a fost definită o procedură de identificare a nevoilor beneficiarilor, testată în anul

2012 în trei județe. Procedura a fost reluată în proiectul SIPOCA, aflat în derulare la nivelul MMJS.

Procedura combină abordarea cantitativă cu cea calitativă în procesul de identificare a nevoilor

beneficiarilor, întrucât abordarea exclusiv cantitativă poate genera erori de identificare a nevoilor reale

ale beneficiarilor.

Analiza de nevoi este o mini cercetare sociologică, bazată pe interviuri și focus-grupuri, suficient de

numeroase astfel încât să asigure rezultate relevante pentru a corela serviciile sociale dezvoltate cu

nevoile comunității.

Măsurarea gradului de satisfacție

Membrii FONSS acordă în mod curent importanță măsurării nivelului de satisfacție a beneficiarului.

Organizațiile membre sunt preocupate de menținerea unei legături strânse nu numai cu beneficiarul, ci

cu întreaga comunitate locală în care ei își derulează activitatea.

„...Care este relația cu comunitatea, nu doar cu beneficiarul, ci plasarea serviciului într-un context mai

larg. Și complementaritatea lui cu alte servicii existente [...] Trebuie să avem întotdeauna o raportare a

unui serviciula nevoia locală.” (reprezentant FONSS)

Beneficiarul oferă furnizorului informații cu privire la procesul de furnizare a serviciilor, aspecte care

trebuie îmbunătățite sau introduse în procesul de furnizare.

„...Beneficiarul îi dă informații cu privire la tipul de activități pe care furnizorul îl face sau ar trebui să îl

facă, dacă nu l-a făcut încă, deci profilul activității și al doilea tip de informație pe care îl primește este

modul cum beneficiarul a fost acompaniat în interiorul serviciului și activității respective. E vorba de

proces.” (reprezentant FONSS)

Măsurarea relației dintre beneficiar și furnizor trebuie să se facă pe bază de indicatori cantitativi și

calitativi, colectați prin metode sociologice calitative (focus grup, interviuri, etc.).

„...Ai nevoie de cantitativ pentru că trebuie să raportezi la obiectivul de plecare și atunci când se poate

să analizezi cantitatea de rezultate obținute și performanța măsurabilă din acest punct de vedere,

trebuie să aplici un cantitativ. De cele mai multe ori rezultatele nu pot fi măsurate cu rigla și atunci

trebuie să ai acest calitativ la îndemână. [...] Metodele de analiză calitativă sunt obligatorii.”


Un nivel ridicat de satisfacție a beneficiarului presupune o identificare corectă, reală a nevoilor

persoanei la momentul accesării serviciului și participarea activă a beneficiarului. Măsurarea periodică

a satisfacției beneficiarului este de asemenea dependentă de corectitudinea identificării nevoilor

beneficiarilor la momentul accesării serviciului.

„...Problema cea mai mare a furnizorilor de servicii sociale este că analiza de plecare a nevoilor nu e

bine făcută, adică nu este suficient de rafinată, nu este formalizată și de aici derivă dificultăți în planul

acesta personalizat care se tot ajustează și se evaluează la sfârșit.” (reprezentant FONSS)

Nu toți furnizorii au capacitatea tehnică și financiară de a realiza o evaluare corectă și reală a nevoilor

persoanei, întrucât evaluarea inițială de nevoi poate fi o activitate complexă.

„...Situația de vulnerabilitate a unei persoane are foarte multe fațete.” (reprezentant FONSS).

Impactul social


Pagina 165 din 190

Îmbunătățirea calității vieții beneficiarului și a familiei sale exprimă cel mai elocventimpactul social al

activității unui furnizor de servicii sociale.

„...Pe noi ne interesează în final calitatea vieții, dar este, după caz, și capacitatea persoanei sau a

familiei de a rezista autonom, de a trăi independent în condiții decente de viață, cu resurse rezonabile,

și după caz, sunt situații în care ne interesează și capacitatea sa de reziliență.” (reprezentant FONSS)

Indicatorii de măsurare a impactului social folosiți de organizațiile membre FONSS sunt preponderent

calitativi și depind de tipul de serviciu furnizat. Interesul de măsurare a impactului social este ridicat la

nivelul organizațiilor membre FONSS.

„...ONG-istul are o cultură a monitorizării care vine de la finanțatorul lui, în general extern sau dacă nu

este extern, a finanțatorului privat.” (reprezentant FONSS)

Măsurarea impactului social este o activitate costisitoare, mai ales pentru furnizorii privați de dimensiuni

mici.

Schimbări necesare pentru îmbunătăţirea serviciilor sociale:

1. Crearea Observatorului social;

FONSS își propune prin strategia sa, să creeze și să piloteze până în anul 2020, un Observator al

serviciilor sociale, ca structură de cercetare și analiză, care să furnizeze informațiile necesare pentru

fundamentarea politicii publice).

2. Completarea cadrului legislativ (analiza nevoilor locale, mecanismele de finanțare, procedura

de monitorizare și evaluare a calității serviciilor sociale);

3. Îmbunătățirea imaginii furnizorilor privați în rândul decidenților publici și tratarea acestora ca

parteneri egali în cadrul sistemului;

4. Finalizarea procesului de descentralizare a serviciilor sociale (nu a fost identificată încă o linie

de finanțare de la bugetul de stat destinată SPAS-urilor astfel încât acestea să poată finanța

serviciile sociale primare care sunt în responsabilitatea lor).


Pagina 166 din 190

Anexa 5. Raport narativ – Organizația Națională a Persoanelor cu Handicap din România


Înființată în anul 1994, Federația Organizația Națională a Persoanelor cu Handicap din România

(ONPHR) este o organizație neguvernamentală constituită din organizații neguvernamentale ale

persoanelor cu dizabilități și pentru persoanele cu dizabilități, care dezvoltă programe vizând egalizarea

șanselor de acces, integrarea și incluziunea acestora în societate.În prezent, Federația ONPHR are 33

de organizații membre, reunește peste 75 de asociații și fundații și reprezintă interesele a peste 150.000

de persoane cu dizabilități.

De-a lungul existenței sale ONPHR a avut în implementare proiecte care au vizat procesul de

furnizare a serviciilor sociale, accentul fiind pus în principal pe îmbunătățirea calității vieții persoanelor

cu handicap:

„ …proiecte care au vizat în primul rând [ …] îmbunătățirea vieții lor, a calității vieții lor și ne-am axat în

mod deosebit pe evaluarea abilităților acestor persoane și pe viața independentă a acestora pentru că

orice persoană are dreptul la această viață independentă, chiar dacă în România se vorbește foarte

mult de incapacitatea persoanelor cu handicap, noi, în întâlnirile noastre și în proiectele noastre

referitoare la această problemă respingem această sintagmă a incapacității persoanelor cu dizabilități

[ …]”(reprezentant ONPHR)

„Foarte greu s-a acceptat schimbarea sintagmei pentru persoanele cu dizabilități” (reprezentant

ONPHR)

ONPHR a fost implicată în: • Elaborarea strategiilor destinate persoanelor cu handicap, inclusiv în evaluarea Strategiei finalizate

în anul 2013;

• Legea 448 privind protecția persoanelor cu handicap (demersurile au fost inițiate în anul 2005,

aprobarea venind un an mai târziu, în decembrie 2006, acesta fiind o lege organică și necesitând

aprobarea în Parlament);

• În anul 2017 a existat o tentativă de modificare a Legii 448 (Ordonanța de urgență nr. 60 care „a

lovit puternic în viața persoanelor cu dizabilități, prin desființarea locurilor de muncă protejate și a

locuințelor protejate ale organizațiilor neguvernamentale” (reprezentant ONPHR)) modificare care a

adus Federația ONPHR în stradă în august 2017.

Federația ONPHR consideră că ANPH a întârziat foarte mult elaborarea Strategiei actuale destinate

persoanelor cu handicap. În general procesul de punere în aplicare a prevederilor legislative ce

protejează persoanele cu handicap este întârziat, accesibilizarea intrării în instituțiile publice, dar și a

utilizării mijloacelor de transport în comun fiind și la acest moment deficitară în majoritatea cazurilor:

„Accesibilitatea nu s-a reușit să se facă până acum, cu toate legile…”(reprezentant ONPHR)

Probleme întâmpinate: • Centrele de zi pentru copii și adulți cu handicap au fost dotate prin proiecte cu finanțare

internațională cu aparatură destinată satisfacerii nevoilor persoanelor deservite. Aparatura s-a

învechit, neexistând resurse financiare pentru întreținerea ei:

„Trendul actual este pentru furnizarea serviciilor sociale integrate cu echipe pluridisciplinare (asistent

social,medic și asistent fizioterapeut..) [ …] Finanțarea de unde? Se finanța cândva, acum cu


Pagina 167 din 190

modificările intervenite [ …]”(reprezentant ONPHR)

• Finanțarea serviciilor sociale constituie o problemă majoră pentru organizațiile neguvernamentale.

Noile modificări pe linie fiscală au repercusiuni negative asupra susținerii serviciilor sociale

dezvoltate până în prezent:

„Este insuficient, greu găsim oameni disponibili care să meargă la administrațiile financiare să

completeze acolo declarația 230….pentru că se pierde timp. [ …] Sumele sunt și mai mici pentru că

impozitul s-a micșorat.[ …] . Forte bine funcționa până anul trecut…era foarte facil procesul și eram

siguri că vom primi banii[ …] ”(reprezentant ONPHR).


Bariera financiară este identificată cu aport major în procesul de furnizare a serviciilor sociale destinate

persoanelor cu dizabilități:

„Ca să funcționeze aceste servicii trebuie să găsim o soluție pentru finanțarea acestor

servicii.”(reprezentant ONPHR).

În majoritatea cazurilor organizațiile non-guvernamentale trebuie să se autofinanțeze pentru susținerea

serviciilor sociale dezvoltate, iar acest proces este unul extrem de dificil, ducând chiar la dispariția unor

servicii sociale:

„Auto-finanțarea este foarte grea din partea instituțiilor non-guvernamentale. Una sunt Direcțiile

Generale de Asistență care sunt finanțate de la buget, alta ….. Până anul trecut, noi organizațiile non-

guvernamentale, ofeream mai multe servicii sociale …decât chiar instituțiile statului” (reprezentant

ONPHR).

Reducerea finanțării a atras după sine reducerea numărului de servicii sociale, în multe cazuri acestea

fiind sistate:

„Avem servicii dezvoltate în cadrul proiectelor, servicii integrate la domiciliu pentru vârstnici, pentru

copii, pentru persoane cu dizabilități, atâta vreme cât au fost prin proiect puteam să asigurăm serviciile

gratuite, după care, la negociere, pentru că se făcea în baza unui contract cu beneficiarul sau cu familia

respectivă se negocia co-plata, unii au acceptat pentru că aveau surse proprii de plată, alții au refuzat

pentru că nu aveau de unde să plătească aceste servicii.” (reprezentant ONPHR).

Rămân astfel nevoi neacoperite în special în rândul persoanelor cu risc crescut de sărăcie, cadrul

legislativ actual frânând finanțarea serviciilor sociale de către organizațiile neguvernamentale:

„Nevoile sunt mari, cresc din ce în ce mai mult aceste nevoi…iar posibilitatea de oferire a serviciilor

sociale din partea organizațiilor neguvernamentale este foarte mică, a scăzut foarte mult. Să facă

aceste servicii numai instituțiile statului iarăși este absurd. Este anormal.” (reprezentant ONPHR).


1. Asigurarea sustenabilității financiare a serviciilor sociale;

2. Dezvoltarea voluntariatului (încheierea de protocoale cu instituții de învățământ de profil);

3. Implicarea beneficiarilor poate conduce la optimizarea rezultatelor (ex. prin participarea

beneficiarilor cu lucrări artistice la diferite expoziții se dezvoltă dorința de a fi independent –


Pagina 168 din 190

exemplul este dat pentru copiii autiști fără retard mintal major)

Important este, de asemenea, accesul la educația inclusivă:

„Accesul la educație și am insistat pe educația inclusivă, integrarea lor în școlile de masă. Nu este ușor

nici acum…” (reprezentant ONPHR).

Principalii 3 actori cu rol înoptimizarea rezultatelor furnizorilor de servicii sociale:

1. Specialiștii din servicii (personalul de specialitate);

2. Beneficiarii (trebuie să se implice în aceste servicii);

3. Voluntarii.

Eficacitate-eficiență

„Pe lângă numărul de beneficiari….e vorba de calitatea acestor servicii și, mai mult, de rezultat.”


Dezvoltarea abilităților de viață independentă, ca rezultat final, implică inclusiv schimbarea mentalităților

existe în familie și comunitate, dar și la persoanele cu dizabilități. Se urmărește implicarea în comunitate

a acestora (prin monitorizări, atunci când sunt resurse, dar mai ales prin rețele informale). Inclusiv

accesibilizarea școlilor este un rezultat al integrării acestora în comunitate. Comunitățile mici sunt mai

dispuse la colaborare, proximitatea îi unește pe actorii implicați.

„ Am fost bucuroși că, în anumite comunități, s-au implicat chiar profesorii, directorii, inclusiv aparatul

administrativ, în frunte cu primarul din comuna respectivă.” (reprezentant ONPHR).


Federația ANPHR a fost implicată doar într-o singură dezbatere publică pe calității serviciilor sociale.

Atingerea standardelor de calitate pentru serviciile sociale destinate persoanelor cu dizabilități

reprezintă o provocare:

„ Nu e ușor de atins standardele.” (reprezentant ONPHR)

„ Partea cea mai dificilă este considerată cea care se referă la interacțiunea dintre specialist și

beneficiar, acest lucru având consecințe asupra atingerii indicatorilor fixați, atât numeric, cât și calitativ.”

(reprezentant ONPHR)

În cazul persoanelor cu dizabilități, în mod special în cazul copiilor, „supra-protecția familiei îngreunează

foarte mult rezultatul acestor eforturi depuse în cadrul serviciilor.”(reprezentant ONPHR).Uneori se

ajunge la respingerea serviciilor sociale datorită supra-protecției familiei.

Activități de monitorizare și evaluare – realizate exclusiv prin proiecte cu finanțare europeană

„Indicatori cantitativi, mult mai ușor de urmărit, am avut și indicatori calitativi (chestionare, interviuri,

focus grupuri).Aceste instrumente sunt foarte utile.” (reprezentant ONPHR)

Relația furnizor-beneficiari/alte categorii de stakeholder


„ Aceste nevoi sunt urmărite pe baza unor fișe de nevoi. În momentul în care cineva vrea să se înscrie

în asociație completează o fișă de nevoi. [ …] Merge și organizația în comunitate. Noi avem foarte multe


Pagina 169 din 190

contacte cu administrațiile locale (DGASPC sector 1).” (reprezentant ONPHR). Pot fi încheiate

protocoale sau totul se poate desfășura pe baza relațiilor informale.

Măsurarea satisfacției beneficiarului este considerată a fi foarte importantă, satisfacția acestuia sporind

implicarea lui în procesul de furnizare a serviciului social. Informaţiile colectate în urma măsurării

gradului de satisfacţie influenţează mai mult rezultatul (serviciul social furnizat).

Există o carență de evaluare a gradului de satisfacție cu privire la serviciile sociale dezvoltate,

organizațiile neguvernamentale neavând capacitatea tehnică și financiară pentru a face acest lucru.

Există la acest grup de beneficiari nevoi speciale, fapt ce face procesul de evaluare mai dificil de

realizat.

„Construirea unei relații, în special cu copiii, este foarte importantă.” (reprezentant ONPHR).

Abandonul școlar este o problemă majoră. Dar problema majoră vizează înscrierea copiilor cu

dizabilități în învățământul de masă. Există încă școli speciale care frânează dezvoltarea copiilor cu

dizabilități, închiderea acestora fiind blocată de aspecte ce nu țin cont de drepturile copiilor la educație

incluzivă, ci de problema locurilor de muncă ale cadrelor didactice: „[ …] ce facem cu cadrele didactice?”


Adunările generale sunt prilej pentru împărtășirea experiențelor. Nu dispun de capacitatea tehnică și

financiară pentru evaluări.

Dificultatea implicării beneficiarului – familia opune rezistență.

Capcana sărăciei – frână în reintegrarea socială a persoanelor cu handicap

„ De cele mai multe ori toate acestea apar și din cauza sărăciei… nivelul de trai…în loc familiile să fie

prietenoase, ele sunt împovărate…Cel mai dureros este când ajung părinții la o anumită vârsta…”


Impactul social

Se consideră că satisfacția beneficiarului definește cel mai bine impactul social:

„Calitatea serviciilor duce la nivelul ridicat de satisfacție al beneficiarului” (reprezentant ONPHR).

Este importantă și satisfacția specialistului care oferă aceste servicii:

„Pentru mine satisfacția cea mai mare este când văd că voluntariatul asta făcut de mine a dat rezultate.”


Un serviciu social de calitate este acel serviciu care produce satisfacție beneficiarului și celui care îl

furnizează și doar un serviciu satisfăcător poate produce impact social.

Schimbări necesare pentru îmbunătăţirea serviciilor sociale:

1. Schimbarea mentalităților;

2. Eliminarea segregărilor din sistemul educațional.

Educația este cea care face ca mentalitatea să se schimbe. Dar dacă această educație nu este făcută

de la vârstă fragedă, schimbarea mentalităților este de lungă durată. Segregarea este promovată încă

în societate, in mod special în sistemul educațional.


Pagina 170 din 190

Anexa 6. Raport narativ – Fundația Principesa Margareta a României


Fundația Principesa Margareta s-a înființat în anul 1990 de către Alteța Sa Principesa Margareta a

României împreună cu Regele Mihai I.

FPMR oferă servicii sociale preponderent pentru două categorii de beneficiari: persoane vârstnice și

copii de vârstă școlară. Acestora li se adaugă tinerii (tinerele talente) și familiile aflate în nevoie. Acțiunile

organizației sunt centrate pe dezvoltarea comunitară, promovarea tinerelor talente și acțiuni

intergeneraționale. Serviciile sociale oferite sunt: servicii la domiciliu pentru persoanele vârstnice,

servicii de tip „after school„ destinate copiilor din mediul rural, servicii sociale destinate familiilor aflate

în nevoie, sprijinirea tinerilor talentați din familiile cu venituri scăzute.

FPMR a fost implicată în:

• activități de lobby și advocacy în special pe partea de servicii destinate persoanelor vârstnice,

preponderent cu privire la calitatea serviciilor sociale și relația furnizorului cu beneficiarul.

• organizația a oferit sprijin tehnic pentru inițierea de activități comunitare, dar și suport pentru

dezvoltare organizațională, accesare de resurse.

„....Mergem de la nivel macro, pe partea asta de dezvoltare comunitară, de a încerca, de a iniția diverse

mici proiecte, idei… Îi ajutăm pe oameni să coaguleze, sunt câțiva într-o comunitate și vor să facă ceva,

încercăm să îi încurajăm, să continue. Unii dintre ei și-au făcut asociații, ONG-uri, au învățat ce să facă,

cum să aplice, am făcut dezvoltare organizațională [...], cum să facă strângere de fonduri.”

(reprezentant FPMR)

FPMR apreciază că rezultatele obținute până acum, prin raportare la scopul și obiectivele organizației

sunt pozitive, dar precizează că organizația își propune îmbunătățirea rezultatelor și a impactului la

nivelul beneficiarilor, inclusiv creșterea nivelului de implicare a membrilor comunității în cauzele sociale.


Finanţarea este principala barieră care influenţează procesul de furnizare a serviciilor sociale, în opinia

reprezentantului FPMR. Chiar și când sunt accesate diferite mecanisme financiare prevăzute de

legislația națională, altele decât resursele proprii ale ONG-urilor, există problemele precum lipsa de

continuitate în finanțare sau întârzieri la plata subvențiilor acordate de autoritățile publice locale, cu

efecte negative asupra activității furnizorilor, în special a celor de dimensiuni mici.

„...Cea mai mare barieră este partea aceasta financiară. [...] De exemplu o problemă: noi acum finanțăm

centrul pe datorie, deci din iulie de anul trecut, mai avem puțin și e jumătate de an, deci ajungem la un

an diferență.” (reprezentant FPMR)

Lipsa unei finanțări adecvate afectează:

• activitatea furnizorilor de servicii sociale, indiferent de calitatea serviciilor oferite;

„...Dar calitate poate au oferit, dar au trebuit să închidă porțile sau își reducă brusc din activități, ceea

ce este foarte rău.” (reprezentant FPMR)

• locuitorii din comunitățile locale foarte mici (sate, orașe mici).

Alte bariere identificate de reprezentantul FPMR sunt:


Pagina 171 din 190

• gradul redus de operaționalizare a mecanismului de achiziției publică;

„...În fiecare an participă la selecția dosarelor, mă rog, tot pe Legea 34 mă refer, la servicii sociale, căci

majoritatea, o parte din ele sunt decontate [...] participă, nu știu, să zic, 3-5 organizații. De ce nu facem

și noi ca afară, licitație de servicii?” (reprezentant FPMR)

• nivelul ridicat de birocrație.


1. Un sprijin mai ridicat acordat furnizorilor care au dovedit prin experiența proprie că au rezultate

bune la nivelul beneficiarilor;

2. Transformarea mecanismului de achiziție publică a serviciilor sociale într-un instrument

operațional;

3. Asigurarea unui nivel mai ridicat de transparență în acordarea subvențiilor.

Eficiența unei intervenții se apreciază în primul rând cantitativ, prin utilizarea unor indicatori precum

numărul persoanelor care au beneficiat de un anumit serviciu, numărul de activități/acțiuni derulate în

favoarea beneficiarilor, numărul de beneficiari care au fost implicați în furnizarea serviciilor. Măsurarea

eficienței contribuie la îmbunătățirea activității, iar ONG-urile sunt obligate să aplice instrumente de

evaluare, pentru că finanțatorii cer acest lucru.

„...Dar vrem tot timpul să ne îmbunătățim!” (reprezentant FPMR)

Eficacitatea este mai dificil de cuantificat și presupune utilizarea de diferite strategii de către organizație,

în primul rând pentru a vedea care a fost efectul serviciului social asupra situației beneficiarului.

Reprezentatul FPMR a menționat consultarea membrilor din proximitatea beneficiarului care fac și ei

aprecieri cu privire la efectul pe care serviciul social l-a produs în viața beneficiarului. În aprecierea

eficacității serviciilor sociale sunt importante: • Opinia beneficiarului și a persoanelor din comunitate cu privire la efectelor produse de serviciul

social asupra persoanei.


Calitatea este corelată cu un nivel scăzut al costurilor asociate procesului de furnizare de servicii

sociale.

„...Calitate? Calitate înseamnă un serviciu pe care îl oferi la un cost cât mai redus.” (reprezentant FPMR)

Reprezentantul FPMR apreciază că implicarea unui număr ridicat de voluntari în procesul de furnizare

a serviciilor sociale poate conduce la un nivel de calitate mai ridicat al serviciilor sociale.

„...Noi avem un plus pentru că lucrăm foarte mult cu voluntari și costurile noastre scad și în afară de

asta calitatea este alta, pentru că în momentul în care tu ai voluntari, ai mai mulți oameni care să lucreze

cu acei copii, să ofere servicii de calitate…” (reprezentant FPMR)

Standardele de calitate sunt dificil de atins pentru anumite tipuri de servicii sociale, de exemplu criteriile

referitoare la spațiu. Indicatorii calitativi sunt importanți în procesul de monitorizare și evaluare a

serviciilor sociale, chiar într-o măsură mai mare decât cei cantitativi.


Identificarea nevoilor La nivelul FPMR sunt purtate discuții nu numai cu beneficiarul, dar și cu persoane din proximitatea

persoanei aflate în nevoie, pentru a vedea care sunt nevoile acesteia, care este situația reală în care


Pagina 172 din 190

aceasta se găsește pentru a putea răspunde eficient la nevoile acesteia și ale familiei sale, nevoi care

de cele mai multe ori sunt complexe.


Măsurarea gradului de satisfacție este importantă pentru că oferă o imagine cu privire la procesul de

furnizare a serviciilor, aspecte care trebuie îmbunătățite sau introduse în procesul de furnizare.

Reprezentatul FPMR a menționat aplicarea chestionarelor de satisfacție aplicate beneficiarilor/familiilor

acestora, discuții, testimoniale, grupuri de suport pentru conturarea unei imagini cât mai complete cu

privire la gradul de satisfacție.

„...Am aplicat un chestionar de satisfacție prin telefon [...] Am sunat pe fiecare dintre ei, am sunat și le-

am pus întrebări legate de…, dacă au fost mulțumiți de echipă, ce s-a întâmplat, probleme,

recomandări, ce ar putea să mai facă proiectul acesta pentru ei și am aflat niște rezultate, niște informații

pe care nu le-am aflat altfel.” (reprezentant FPMR)

Un nivel ridicat de satisfacție a beneficiarului presupune cunoașterea și înțelegerea situației în care

acesta se află, construirea unei relații.

„...Relația contează! Se tot vorbește de chestia asta în asistența socială să înțelegi, să empatizezi.

Empatie poate să aibă toată lumea, numai trebuie să ieși puțin din confortul personal și să te expui un

pic. [...] Noi mergem tot timpul pe relație.” (reprezentant FPMR)

Relația cu comunitatea locală este importantă în opinia reprezentatului FPMR, fiind o resursă potențială

de seniori voluntari.

„...De exemplu, acum am fost în Maramureș, am vizitat un proiect și am cunoscut-o pe una dintre

doamne. Pune accent pe implicarea persoanelor vârstnice, seniori. [...] Concret, la Maramureș, avem

foarte mari probleme cu cei din școală. Tot timpul îi sabotau, ca sa zic așa, între ghilimele. [...] Zic,

încercați să le implicați și pe profesoare.[...] Acum au început să vină și profesorii de acolo. Și o fostă

directoare de grădiniță de acolo, în vârstă, se implică, vine cu resursele ei.” (reprezentant FPMR)

Reprezentantul FPMR apreciază că nu numai legătura cu comunitatea, dar și cu alți furnizori de servicii

sociale complementare poate constitui un sprijin în construirea relației cu beneficiarul.

„...Și investim mult în relația cu oamenii. Eu pun mâine mâna pe telefon și dacă vine un caz, nu știu

ceva cu… boli în fază terminală. Am pus mâna pe telefon și am sunat Asociația Pavel, ăștia sunt

primii…. Puteți să faceți ceva? Și măcar încerc și se creează rețeaua aia, care nu știi niciodată...”

(reprezentant FPMR)

Impactul social

Indicatori de măsurare a impactului social folosiți de FPMR sunt preponderent calitativi și se bazează

pe menținerea legăturii cu beneficiarii. Interesul de măsurare a impactului social este ridicat în cadrul

organizației FPMR. Impactul social în activitatea pe care furnizorii de servicii sociale o desfăşoară este

dat atât de îmbunătăţirea calităţii vieţii beneficiarului/familiei sale și de nivelul ridicat de satisfacţie al

beneficiarului.

Indicatorii calitativi trebuie să fie realiști și conectați la realitatea socială la nivel comunitar.

„..Dacă ești într-o comunitate, îți propui pe 3 ani sau pe 5 ani. În 5 ani de zile vrem să vedem și niște

indicatori cantitativi, dar hai să vedem și ce s-a întâmplat. Câți am reușit să smulgem din toată chestia

asta, din abandon școlar, câte mămici, nu știu, nu au mai făcut avort...” (reprezentant FPMR)

Îmbunătăţirea serviciilor sociale presupune întărirea comunicării și colaborării dintre MMJS și furnizorii

de servicii sociale.


Pagina 173 din 190

Anexa 7. Raport narativ – Colegiul Național al Asistenților Sociali


Colegiul Național al Asistenților Sociali s-a constituit în februarie 2005 în baza Legii 466/04.11.2004 ca

organizație profesională, neguvernamentală, de interes public. Prin organismele sale, este reprezentant

al corpului asistenților sociali din Romania în relațiile cu autoritățile și instituțiile guvernamentale și

neguvernamentale, interne și internaționale. Sunt înscriși în organizație la momentul actual peste 7500

de membri.

„Acum suntem într-o campanie de promovare a profesiei de asistent social….România în picioare

pentru asistența socială și ne dorim ca asistentul social să fie, că tot vorbim despre servicii sociale

de calitate, resursa principală a serviciilor sociale.” (reprezentant Colegiul Național al Asistenților

Sociali)

Colegiul Național al Asistenților Sociali a trimis adrese de informare către administrațiile centrale și

locale cu privire la necesitatea existenței asistenților sociali în toate structurile de asistență socială

existente în România. De-a lungul timpului Colegiul Național al Asistenților Sociali a fost implicat prin

conducerea sa în dezbaterea strategiilor și actelor normative de interes pentru domeniul asistenței

sociale.


„Ce pot spune, din experiența colegilor asistenți sociali …că este important ca fiecare serviciu social

să aibă angajați asistenți sociali care să furnizeze servicii sociale de calitate…referitor la licențierea

serviciilor sociale, se solicită acest lucru, ceea ce este un mare pas! Se solicită de 2-3 ani și avizul de

la Colegiul Asistenților Sociali că asistentul social este înscris în Colegiu, iar acest lucru este foarte

important pentru calitatea serviciilor sociale.” (reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

Pentru sectorul ONG principala problemă este legată de sursa de finanțare. Majoritatea ONG-urilor și-

au finanțat serviciile prin proiecte:

„Problema s-a pus atunci când nu a mai existat finanțarea…iar ei sunt mult mai implicați în partea

acesta de evaluare a nevoilor comunității….problema lor este în principal financiară.” (reprezentant


Atunci când vorbim despre furnizarea serviciilor sociale prin SPAS-uri, principala problemă este legată

de deficitul de personal calificat în sistem.

Se impune furnizarea de servicii sociale primare la nivelul fiecărui SPAS, serviciile specializate urmând

a fi furnizate doar la nivel județean deoarece la nivelul SPAS-urilor nu există peste tot dezvoltate servicii

sociale.

„În 70% dintre SPAS -uri nu există asistenți sociali…ceea ce este o problemă….din estimările pe care

le-am făcut 11.000 de asistenți sociali ar mai trebui angajați la acest moment.”(reprezentant Colegiul

Național al Asistenților Sociali).Numărul necesar a fost identificat pe baza informațiilor culese prin

chestionare auto-administrate.

Deși cadrul legal există, parteneriatul public privat nu este implementat în toate județele, în consecință

multe nevoi rămân neacoperite:


Pagina 174 din 190

„Se tot vorbește despre contractarea serviciilor sociale, sunt județe în care funcționează și județe în

care nu funcționează, dar în marea majoritate a județelor nu se contractează servicii sociale …nu există

o strategie la nivel județean …ok, care ar fi nevoile comunității…depinde foarte mult de deschiderea

celor de la Consiliile Județene.” (reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

Principale 3 măsuri care ar putea contribui la optimizarea rezultatelor furnizărilor de servicii sociale:

1. Identificarea reală a nevoilor comunității:

„De jos în sus, nu de sus în jos…și serviciile sociale să răspundă nevoilor

identificate.”(reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

2. Direcția de dezvoltare a serviciilor trebuie dată de de nevoia comunității, nu de sursa de

finanțare:

„Sunt foarte multe fonduri structurale…dar câteodată axele finanțate nu prea corespund cu

nevoile identificate…se înființează servicii sociale, dar acestea s-ar putea să nu răspundă

nevoilor reale ale comunităților” (reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

3. Asigurarea necesarului de resursă umană calificată în sistem:

„Angajarea de personal specializat și pregătirea personalului specializat ….pentru că nu știu

în ce măsură nevoia de formare profesională continua răspunde angajatului…se fac tot felul de

cursuri, de comunicare, de managementul serviciilor sociale, dar la aceste cursuri nu participă

cei care au nevoie…”(reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

Principalii 3 actori cu rol în optimizarea rezultatelor furnizărilor de servicii sociale:

1. Furnizorul:

„Contează foarte mult profesionalismul de care dă dovadă”(reprezentant Colegiul Național al


2. Cine monitorizează serviciile sociale și cum se face lucrul acesta;

3. MMJS.


Măsurarea eficienței și eficacității serviciilor sociale este importantă:

„Atunci când vorbim de calitate în serviciile sociale nu știu dacă putem vorbi doar de câte cazuri sau

cât de bine am rezolvat un caz…. vorbim de beneficiari, de gradul lor de satisfacție, de scăderea

numărului de cazuri.”(reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)


Standardele sunt greu de îndeplinit. Nu există o procedură unitară, iar personalul care asigură

verificarea conformității cu standardele de calitate nu are întotdeauna pregătirea necesară înțelegerii

domeniului serviciilor sociale:


Pagina 175 din 190

„În procesul de licențiere vin persoane care nu sunt neapărat pregătite în domeniul social ..și nu se uită

neapărat la cum este furnizat serviciul, la calitate, ci mai mult la partea asta de…birocrație, de dosar

de.. hârtii.”(reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

Este necesară o reevaluare a standardelor și o simplificare a acestora:

„Vorbind cu colegii mei implicați în furnizarea de servicii sociale.. este foarte greu de atins standardele.

De fapt realitatea este una și ceea ce scrie pe hârtie este alta. Fac tot felul de artificii ca să ajungă să

atingă acel standard. Și cred că nu ar trebui să facem tot felul de artificii …standardele trebuie să

corespundă realității, nefăcând rabat de la calitate.” (reprezentant Colegiul Național al Asistenților

Sociali)

„Câteodată standardele nu corespund realității…la dezvoltarea standardelor nu sunt implicați și

profesioniști și atunci apar tot felul de probleme în implementare.” (reprezentant Colegiul Național al


Relația furnizor-beneficiari/alte categorii de stakeholderi

Identificarea nevoilor presupune existența unei forțe de muncă pregătite în domeniu pentru a face acest

lucru:

„Mă rog, legislația prevede o anumită strategie de identificare a nevoilor comunității, dar nu știu dacă

există neapărat o comunitate în care să fie stabilite clar nevoile comunității din punct de vedere social.

Cred că prezența unui asistent social ar ajuta la identificarea nevoilor comunității, pentru că ăsta este

rolul asistentului social și după aceia să dezvolte planul de acțiune pentru comunitățile respective.”

(reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

Procesul de identificare a nevoilor este un proces costisitor, deoarece necesită timp și alocarea de

resurse financiare. Dar este un proces necesar:

„Ar presupune costuri la început, dar acestea s-ar amortiza în timp, pentru că dacă ai la început o

evaluare clară a comunității și un sistem informațional, cred că ar fi de folos.” (reprezentant Colegiul

Național al Asistenților Sociali)

Informaţiile colectate în urma măsurării gradului de satisfacţie influenţează atât procesul de furnizare a

serviciilor, cât și rezultatul (serviciul social furnizat). Măsurarea gradului de satisfacție este extrem de

importantă

Gradul de implicare a beneficiarului în procesul de îmbunătățire a calității serviciilor sociale depinde de

tipul de beneficiar.

Impactul social

Impactul social în activitatea pe care furnizorii de servicii sociale o desfăşoară este dat atât de îmbunătăţirea calităţii vieţii beneficiarului, cât și de alocarea eficientă a resurselor și nivelul ridicat de satisfacţie al beneficiarului:

„Gradul de satisfacție al beneficiarului este important, pentru că, până la urmă el este beneficiarul

serviciilor sociale.” (reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

Procesul de măsurare a impactului social este unul dorit în care furnizorii de servicii sociale ar trebui

implicați din faza de elaborare a indicatorilor:

„Măsurând impactul putem să îmbunătățim anumite servicii și furnizarea acestora.” (reprezentant



Pagina 176 din 190

„ Ar fi un proces în genere facil, depinde de setul de indicatori….este important să existe un feedback

al furnizorilor pe aceste instrumente” (reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)

Principala schimbare necesară pentru îmbunătăţirea serviciilor sociale: un asistent social în fiecare

SPAS (la nivel de comună). Remunerarea corespunzătoare și atragerea asistenților sociali în

comunitățile rurale sărace reprezintă, de asemenea, un proces necesar:

„Din 35.000 de asistenți sociali licențiați, doar 6700 profesează în sistem…iar 8 din 10 asistenți sociali declară că nu le ajung banii de la o lună la alta.” (reprezentant Colegiul Național al Asistenților Sociali)


Pagina 177 din 190

Anexa 8. Raport narativ – Federația Organizațiilor Non-guvernamentale pentru Copii


FONPC are o lungă tradiție în reprezentarea și respectarea drepturilor copilului și familiilor (peste 20

de ani de activitate) dezvoltând parteneriate durabile cu donatorii, finanţatorii, cu autorităţile locale şi

naţionale şi organizaţii neguvernamentale, organizaţii internaţionale, instituţii europene, societatea

civilă, comunitatea şi cu alţi actori implicaţi în promovarea respectării Drepturilor Copilului.

Experiența îndelungată i-a determinat să militeze pentru utilizarea lucrătorilor sociali cu studii medii în

sistemul de furnizare a serviciilor sociale, pe fondul deficitului accentuat de forță de muncă adecvat

calificată în sistem.

„Partea noastră este partea de advocacy, dar membrii noștri sunt furnizori de servicii, partea de

influențare a politicilor publice și avem ceva ..experiență, chiar ne-am bucurat ieri în Parlament [au

participat la un Grup de lucru pe procesul de dezinstituționalizare a copiilor și formare a deprinderilor

de viață independentă] pentru că atunci când s-a discutat despre legea privind interzicerea

instituționalizării copiilor sub 3 ani și, în Parlament s-a pomenit faptul că Federația a avut inițiativa..”


FONPC a întreprins acțiuni de advocacy de schimbare/inițializare a legilor: • În 2004 au solicitat să nu fie instituționalizați copiii sub 2 ani, din 2009 până în 2014 au militat să

crească pragul de la 2 la 3 ani;

• Au militat pentru Legea avocatului copilului (aprobată în 2018).

FONPC a întreprins însă și acțiuni de schimbare a practicilor care au determinat în final schimbarea

legislației: • Audierea minorului (au fost create 3 camere de audiere; la acel moment nu existau în lege, dar după

ce FONPC a format profesioniștii, legea a fost schimbată în sensul practicii propuse).

Contractarea serviciilor sociale este un proces slab dezvoltat, cadrul de reglementare există, dar

practica contractării este deficitară:

„Noi practic de vreo 15 ani milităm pentru o nouă lege de finanțare a serviciilor sociale și suntem deja

înnebuniți de vreo 10 ani de zile cu contractarea serviciilor, doar că nu pot să zic că am avut un succes

legislativ …există în Legea Asistenței Sociale, dar practicile ne omoară de data asta, așa că, anul

acesta asta facem: luăm județele în care contractarea funcționează și le folosim să ajute alte județe să

facă și ei contractarea serviciilor astfel încât să nu ne mai împotmolim în a schimba toată legislația,

pentru că, uneori, noi nu știm să folosim legislația existentă.”(reprezentant FONPC)

Problema finanțării: acută în cazul ONG-urilor mici. Sunt județe (sub 10% la nivel național) care au reuși

să contracteze servicii cu SPAS-urile.

„ Criza i-a ajutat pe oameni să lege parteneriate”(reprezentant FONPC)

Procesul de dezinstituționalizare: FONPC a făcut un Comitet de suport format din ONG-uri care să ajute

statul român în acest proces. Astfel se pune accent pe dezvoltarea de servicii sociale de reintegrare cu

prevenire:

„Noi nu ne dorim ca dezinstituționalizarea să se facă pur și simplu…trebuie să pregătești familia, să-l

integrezi în familie, noi deja avem experiență cu membri noștri …de pildă la Bacău, unde fundația Sera


Pagina 178 din 190

a reintegrat 200 de copii în familie, exact în anul acela alți 200 au intrat în sistem.” (reprezentant

FONPC)

„Poate că în primul an vom investi mai mult în prevenire, dar apoi investiția va fi mai mică…adică este

mult mai ușor să ții un copil în familie și pentru copil este mai bine și psihic și emoțional, dar și pentru

stat este mai puțin costisitor.”(reprezentant FONPC)

Studiile arată că doar în jumătate din comunele și orașele din România au fost înființate SPAS-uri, dar

problema majoră este legată de deficitul de asistenți sociali. Necesitatea formării lucrătorilor sociali,

oameni cu studii medii (Colegiul și Consiliile locale ar trebui să colaboreze în acest sens) reprezintă o

oportunitate care ar putea rezolva problema resurselor umane specializate în domeniul asistență

socială.

„Problema este că și acolo unde sunt, deci în jumătate, ele nu funcționează bine, pentru că nu au

profesioniști…este nevoie de un asistent social care să se ocupe doar de prevenire… poate că ne-am

pus un indicator prea înalt, să angajăm un asistent social cu studii superioare…”(reprezentant FONPC)


ONG-urile oferă servicii mult mai diversificate (servicii after school și care oferă psihoterapie, servicii de

sprijin pentru copilul abuzat, servicii de sprijin parental). Scopul final ar trebui să fie formarea

deprinderilor de viață independentă, dar, din păcate, în cele mai multe cazuri, vorbim doar de un

deziderat pentru care nu sunt întreprinse măsuri corespunzătoare. Serviciile sociale oferite de ONG-uri

oferă un mediu propice dezvoltării acestor deprinderi de viață independentă:

„ La serviciile oferite de privat copiii au deprinderi de viață independentă.”(reprezentant FONPC)

Reprezentatul FONPC a participat de curând la Comisa de muncă din Parlamentul României la o

dezbatere privind procesul de dezinstituționalizare a copiilor. Acolo au fost prezentate date dintr-un

raport recent privind calitatea serviciilor în centrele de plasament, sintetizate în cele ce urmează:

• În sistemul public există un deficit de personal calificat:

• „Nu au personal suficient, nu sunt pregătiți, dar nici legea nu-i ajuta pentru că este respectat un ordin

dat de Ceaușescu al SANEPID-ului prin care ești amendat dacă lași copilul să intre în bucătăria

centrului de plasament.”(reprezentant FONPC)

• Tinerii nu rămân în locurile de muncă, pentru că nu sunt responsabilizați:

• „Sistemul le-a oferit, dar nu i-a responsabilizat.”(reprezentant FONPC)

• În sistem sunt practicate tratamente psihiatrice, se cultivă sentimentul de culpabilitate, copiii nu sunt

încurajați să facă sesizări, nu sunt consultați cu privire la aspectele importante din viața lor.

La întâlnire a participant și președintele Consiliului Național al Tinerilor Instituționalizați:

„În discursul lui, liderul acestei asociații a spus: dacă eram într-un serviciu al statului nu ajungeam să

termin o facultate și să fiu cine sunt astăzi. Astăzi am terminat Asistență Socială, sunt liderul unei

organizații și pot să vă spun ce nu funcționează în sistem. ”(reprezentant FONPC)

Principale măsuri care ar putea contribui la optimizarea rezultatelor furnizorilor de servicii sociale:

1. Educația profesională vocațională a copiilor (orientarea școlară);

„ În lege există, dar în realitate nu se implementează”(reprezentant FONPC).


Pagina 179 din 190

2. Formarea profesională din toate sistemele – (FONPC a scris în 2017 standardul pentru

managerul de servicii sociale; Fundația SERA, ANPDCA, Universitatea din București și un

centru de formare din Franța au înființat primul curs universitar pentru directorii de DGASPC-

uri)

„Formarea trebuie să pornească de la cei de sus, până la cei de jos, toată lumea trebuie

formată…practic avem standardele de formare, ce ne lipsește acum este partea de investiție

în formare.”(reprezentant FONPC)

3. Nevoia de resurse umane - deficit de resurse umane

„ Nu-i normal ca un asistent social să aibă 300 de dosare, niciodată nu va putea … nu putem

vorbi de calitate în acest sistem dacă nu vor fi suficienți profesioniști…și oamenii ăștia sunt și

prost plătiți ”(reprezentant FONPC)

Principalii 3 actori cu rol în optimizarea rezultatelor furnizorilor de servicii sociale:

1. Ministerul finanțelor

„Eu cred că trebuie să finanțăm serviciile sociale și să nu dăm așa de multe beneficii

….alocațiile sunt pierdere de resurse, pentru că dacă dăm aceste beneficii, nu avem cum să

controlăm cum folosesc ei banii ăștia…eu cred că este zero impactul acestora…fără o

consiliere financiară. ”(reprezentant FONPC)

Beneficiile sociale creează dependență.

„ Banii trebuie investiți mult mai bine în servicii sociale și să rămână un pachet minim de

beneficii sociale… pe niște criterii foarte riguroase”(reprezentant FONPC)


ONG-urile sunt obligate să aplice instrumente de evaluare, pentru că finanțatorii cer asta. Au fost

construite diverse instrumente (chestionare de satisfacție a beneficiarilor, ghiduri de discuții).

„ Noi am investit foarte mult în ultimii ani pe construirea de instrumente” (reprezentant FONPC)

„Ce le-a fost foarte greu membrilor noștri a fost procesul de acreditare, pentru că acolo ți se cer niște

formulare, dar nu-ți explică nimeni, de fapt, cred că asta e o problemă.. de licențiere și acreditare în

România. Cred că trebuie construite niște instrumente simple, eficiente.” (reprezentant FONPC)


Procesul de acreditare și licențiere este unul complicat, standardele fiind excesiv de stufoase.

„Două sau trei ONG-uri din federație și-au dat seama cum se face acreditarea și licențierea și dau

consultanță gratuită celorlalți membri. Pur și simplu, oamenii de multe ori nu înțeleg ce înseamnă

licențierea și acreditarea…Noi chiar am făcut într-un an o comparație între sistemele din Belgia, Franța,

UK….lucruri foarte simple! Licențierea se întâmplă acolo într-un mod foarte simplu, se merge mult și la

încredere….cred că asta e o problemă a noastră…avem tendința de a face legi stufoase pe care

oamenii nu le citesc. ”(reprezentant FONPC)

„Inspecția Socială, când face evaluarea calității serviciilor sociale, ar trebui să aibă niște instrumente

mult mai adaptate la realitate…standardele pun accent foarte mare pe condițiile materiale…noi chiar

ne distrăm, câți dintre noi acasă ne încadrăm în standardele de calitate…noi trebuie să le oferim acelor

copii niște condiții reale ”(reprezentant FONPC)

ANPDCA – ajutor oferit de FONPC în simplificarea standardelor (după modelul standardelor din SUA

care sunt foarte simple)


Pagina 180 din 190

„Noi am cerut corelarea standardelor de calitate cu cele de cost, altfel nu am făcut nimic…plus că pentru

licențiere nu există standarde pentru toate serviciile și noi am făcut o listă …nu știm de ce este așa de

greu, sincer.. pe asistență maternală ele nici nu mai coincid cu Legea 272…”(reprezentant FONPC)

Există ONG-uri care oferă servicii intersectoriale, iar nereglementarea clară a acestora generează

dificultăți. În principal acestea fac referire la concilierea vieții profesionale cu viața de familie:

„Este foarte greu să respecți și standardele MMJS și standardele MEC deoarece niște servicii nu s-au

reglementat în România[servicii de educație timpurie]… de pildă avem colegi care spun unui after

school, after school, iar alții spun centru de zi.”(reprezentant FONPC)

Serviciile necesare concilierii vieții profesionale cu viața de familie sunt necesare și din perspectiva

prevenirii separării copilului de familie, pentru prevenirea abuzului:

„Creșa este educație timpurie, deci trebuie scoasă din sfera protecției copilului…în Franța, Danemarca

există grădinițe/creșe asociative acreditate…noi complicăm lucrurile, preferăm să angajăm

bone…”(reprezentant FONPC)

Cadrul legislativ „frânează pentru că nu sunt adaptate [standardele]…și eu cred așa, în ultima vreme

există un supra-control al serviciilor sociale”(reprezentant FONPC)

Supracontrolul este dublat de colaborarea deficitară între instituții: Inspecția Socială și ANPDCA își

coordonează eforturile.

„Nu e de ajuns să constați, trebuie după aia să te duci și să oferi consultanță, eu cred că ăsta ar trebui

să fie rolul unui control de calitate…li se trimite o sesizare, o amendă….nu e suficient să faci control,

oamenii ăștia au nevoie de consiliere ca să poate să aibă servicii de calitate…”(reprezentant FONPC)

Controlul se centrează pe proces și nu pe rezultat.


În general, analiza nevoilor este un proces neoperațional în cele mai multe cazuri:

„Cred că analiza de nevoi, planul de management, sunt copy paste din anii trecuți…nu se face o analiză

de nevoi în fiecare an…de ce mai avem nevoie pentru a îndeplini niște indicatori de calitate…”


Nu trebuie stabilite ținte înalte în procesul de identificare șie evaluare a nevoilor de servicii sociale

(proiectul Aurora, realizat de UNICEF a avut în vedere o metodologie complexă de identificare a

nevoilor, dar care a presupus o logistică susținută financiar) pentru că aceste ținte depind de resursele

financiare, care sunt deficitare majoritar la nivel de țară.

„Eu cred că trebuie să ne gândim la niște servicii de bază, care să funcționeze ….UNICEF a făcut o

analiză de nevoi trimițând din casă în casă asistentul social cu tableta și făcând o analiză…”


Există variante mult mai puțin costisitoare de identificare a nevoilor:

„ La Iași se face o analiză de nevoi…au făcut un consiliu între autorități publice și ONG-uri, oamenii

discută acolo despre ce nevoi au identificat ONG/urile, ce nevoi au identificat autoritățile publice …și

după aceea se face frumos o planificare a serviciilor sociale” (reprezentant FONPC)

Atunci când evaluăm nevoile trebuie să ne raportăm și la resursele disponibile pentru a putea face

acest lucru (resurse umane, financiare):

„ Noi ori nu facem nimic, ori facem ceva exagerat.” (reprezentant FONPC)

Este important să măsuram satisfacția beneficiarilor pentru că ONG-urile au interesul să fie cunoscute

de către beneficiari. Problema ONG-urilor nu este a calității, ci a comunicării rezultatelor.


Pagina 181 din 190

Implicarea beneficiarilor:

Prin 2009 era mai greu, ONG-urile au depășit momentul (nu toate) din dorința de a nu crea dependența

beneficiarilor de servicii sociale.

„Cred că și la întâlnirea de ieri pe acesta s-a pus accentul, pe faptul că ONG-urile implică mult mai mult

beneficiarii.” (reprezentant FONPC)

„ Noi nu avem nevoie de femeie de serviciu pentru că mama unuia dintre beneficiari făcea acest lucru.”


„Și cred că și sărăcia din ultima vreme a ONG-urilor i-a determinat să-și implice mult mai mult beneficiarii

și să-i responsabilizeze.” (reprezentant FONPC)

„ E un cerc vicios, dacă nu mai au beneficiari, nu mai pot avea servicii.” (reprezentant FONPC)

Impactul social

Îmbunătățirea calității vieții beneficiarului definește cel mai bine impactul social.

„Cel mai bun impact ar fi să-i vedem pe acești oameni integrați și să devină autonomi…dacă ei vor avea

o calitate a vieții bună atunci putem spune că serviciile pe care le-am oferit sunt bune și, practic, dacă

au calitate bună, ar trebui să vină să te susțină …pentru că asta mi-a plăcut foarte mult la tânărul care

a vorbit ieri, am terminat Asistență Socială și acum mă întorc la organizația care m-a crescut pe mine

ca să-i ajut.” (reprezentant FONPC)

Impactul intervențiilor finanțate prin fondurile structurale nu este măsurat. Nu putem avea impact social

dacă nu există un impact al intervențiilor. S-a investit atât în economia socială, în comunitățile de romi,

dar lipsa actelor de identitate este încă de actualitate.

„Banii pe fondurile structurale sunt cheltuiți fără o direcție …ghidurile sunt proaste….”(reprezentant

FONPC)

Indicatorii de evaluare nu sunt bine definiți. Ar trebui centrați pe beneficiari, pentru că acolo se vede

impactul și mai puțin pe proces:

„Ați făcut cursul acela?Și ce ați făcut după cursul acela?”(reprezentant FONPC)

„Altfel te-ai dus, ai evaluat un proces, ce bine! Și cu ce rezultate?”(reprezentant FONPC)


Pagina 182 din 190

Anexa 9. Raport narativ – Asociația Casa Ioana


Asociaţia Casa Ioana este o organizație non-guvernamentală care s-a înființat în anul 1995. În anul

1997 organizația a deschis primul adăpost de noapte pentru bărbați, la solicitarea Primarului

Bucureștiului de la acea dată.

Începând cu anul 2000, Asociaţia Casa Ioana a început să furnizeze servicii pentru persoanele fără

adăpost, indiferent de sex, iar în anul 2007 organizația a preluat și familii fără adăpost. Din acel moment,

organizația s-a axat preponderent pe furnizarea de servicii sociale pentru familiile cu copii lipsite de

adăpost, cu scopul de a preveni separarea copilului de familie. O altă categorie de beneficiari pentru

care Asociaţia Casa Ioana oferă servicii sociale sunt persoanele victime ale violenței domestice.

Asociaţia Casa Ioana este membru în FEANTSA și este acreditată la nivel european (acreditare

EQUASS 2010-2012) pentru oferirea de servicii de calitate. Serviciile oferite constau în:

• Cazare pe durata unui an de zile, cu posibilitatea de prelungire, în funcție de situația beneficiarului;

• Sprijin acordat părinților pentru înscrierea copilului minor în sistemul de educație preșcolară sau

școlară;

• Consiliere psihologică;

• Cursuri de calificare;

• Sprijin în găsirea unui loc de muncă;

• Suport de grup.

Asociaţia Casa Ioana nu a fost implicată în activități de lobby legislativ, dar a derulat proiecte precum

PROMETHEUS, proiect în cadrul căruia au fost definite principiile de calitate şi criteriile de asigurare

a calităţii în serviciile sociale de interes general (EQUASS). Reprezentantul organizației apreciază că

modificările legislative creează dificultăți în atingerea scopului organizației.

„...Nu, nu am fost, nu, și nici nu știu să ne fi întrebat cineva. Exact acum noi suntem închiși, după cum

vedeți, suntem închiși de un an aproape, deoarece Ministerul Muncii a schimbat legislația, fără a întreba

pe nimeni și asta nu doar pe noi, ci pe majoritatea ONG-urilor cu care lucrăm.” (reprezentant Asociaţia

Casa Ioana)

O altă dificultate care împiedică realizarea activităților organizației este legată de infrastructura

disponibilă (clădirea), închiriată de la autoritățile publice locale pentru care nu este îndeplinită procedura

de publicitate imobiliară.


Schimbările legislative reprezintă principala dificultate cu care se confruntă furnizorii de servicii sociale.

„...Nu știu de unde își iau ei legislația, numai că ei habar nu au ce se întâmplă. [...] Au schimbat în 2014

legislația..., trebuie 6 mp de fiecare persoană. Adică dacă e o mamă cu doi copii, trebuie să le ofer o

cameră de 18 mp. [...] Și pentru asta, noi trebuie să renovăm.” (reprezentant Asociaţia Casa Ioana)

Modificarea cadrului legislativ în domeniul standardelor de calitate minime prevăzute pentru

adăposturile de noapte afectează activitatea și altor organizații publice/private care oferă astfel de

servicii.

„...Problema asta cu acreditarea și cu serviciile din 2014, nu o avem doar noi, majoritatea ONG-urilor

cu care lucrăm, inclusiv cele de stat. Au fost probleme la adăpostul de noapte de la Theodor Pallady

care este la municipalității… Şi ei au avut probleme.” (reprezentant Asociaţia Casa Ioana)


Pagina 183 din 190

Alte bariere întâmpinate de furnizorii de servicii sociale sunt: • Dificultățile financiare, în principal nivelul redus al alocărilor publice;

• Nivelul ridicat de birocratizare în accesarea diferitelor mecanisme financiare.


1. O mai mare implicare financiară din partea statului, în special în susținerea activității furnizorilor

privați de servicii sociale, după modelul țărilor europene.

„...Fonduri mai multe… În majoritatea statelor din Europa, statul este cam 60% din finanțarea ONG-

urilor. Statul să se ocupe mai mult de finanțare.” (reprezentant Asociaţia Casa Ioana)

2. Schimbarea legislației în ceea ce privește violența domestică și asigurarea unui nivel mai ridicat

de protecție pentru victimele agresorilor;

3. Consultarea mai intensă a furnizorilor de servicii sociale.

Principalii actori care trebuie să se implice în inițierea și aplicarea acestor măsuri sunt MMJS și furnizorii

de servicii sociale.

Fiind o organizație mică, cu doar 5 angajați, reprezentatul Asociaţia Casa Ioana, apreciază că urmărirea

eficienței este facil de realizat. Pentru activitățile derulate în beneficiul persoanelor aflate în nevoie se

ține o evidența strictă a alocării fondurilor disponibile, pe tipuri de servicii și beneficiari.

Succesul activității se apreciază prin calcularea unor indicatori de natură calitativă referitori la numărul

persoanelor care au depășit starea de nevoie sau au reușit să își mențină autonomia. Aprecierea

eficacității serviciilor sociale se realizează ținând cont de opinia beneficiarului.

„...Primim feed-back de la ei. Cam asta. [...] Și 80% din cazurile care pleacă de aici, chiar sunt în regulă.”

(reprezentant Asociaţia Casa Ioana)


Cadrul legislativ ce reglementează standardele de calitate minime pentru adăposturile de noapte sunt

foarte restrictive, iar procesul de atingerea a nivelului minimal stabilit prin aceste acte normative este

dificil și costisitor.

„...Standardele sunt foarte restrictive.” (reprezentant Asociaţia Casa Ioana)

Reprezentatul Asociaţiei Casa Ioana apreciază că unele reglementări referitoare la beneficiari (spațiul

minim necesar, costul minim zilnic al mesei), pe lângă faptul că generează dificultăți de acoperire

furnizorilor, îngreunează procesul de atingere a autonomiei.

„...Ne impune să le oferim masă de o anumită sumă pe zi. Noi nu suntem de acord, deoarece dacă vine

o persoană și el… Este greu să responsabilizezi pe cineva dacă îi dai totul. Noi am încercat să îi

responsabilizăm. Te ajutăm, numai că tu ești responsabil! Plătește-ți nu știu, mâncarea!” (reprezentant

Asociaţia Casa Ioana)

Indicatorii calitativi sunt importanți în procesul de monitorizare și evaluare a calității serviciilor sociale,

chiar într-o măsură mai mare decât cei cantitativi.

„...Calitativi, clar! (reprezentant Asociaţia Casa Ioana)



Identificarea nevoilor se face în mai mulți pași: la contactarea organizației se aplică un chestionar prin


Pagina 184 din 190

care se stabilește dimensiunea și urgența nevoilor. După selectarea beneficiarilor se elaborează un

plan de intervenție care are drept scop satisfacerea nevoilor urgente. Urmează monitorizarea periodică

de către asistentul social care se ocupă de cazul lui. În cadrul organizației se aplică un instrument

propriu de evaluare și monitorizare a progresului beneficiarului, instrument preluat din serviciile britanice

destinate persoanelor lipsite de adăpost. Scopul aplicării acestui instrument este acela de a sprijini

beneficiarul pentru atingerea unui nivel de autonomie cât mai ridicat.


Beneficiarii sunt consultați lunar cu privire la procesul de furnizare a serviciilor și oferă organizației

sugestii cu privire la ceea ce trebuie schimbat sau îmbunătățit.

„...Toată lumea este implicată! Plus că noi ținem cont! În fiecare lună este ședință cu beneficiarii și ținem

cont de recomandările lor. [...] Noi avem aici programul de la 9 la 17, de luni până vineri. În rest ei rămân

singuri aici și se auto-gospodăresc. Fără probleme! Nu am avut niciodată probleme! Noi încercăm foarte

mult să îi responsabilizăm. Întâlnirile sunt în general despre ei ca și comunitate, cum se descurcă, cum

se înțeleg, care sunt problemele care se ivesc între ei, ce putem face noi ca să remediem.”

(reprezentant Asociaţia Casa Ioana)

Organizația acordă importanță măsurării nivelului de satisfacție a beneficiarilor, iar aceștia sunt implicați

activ în procesul decizional. Măsurarea gradului de satisfacție este importantă și este evaluată periodic

prin aplicarea unui chestionar. Măsurarea nivelului de satisfacție face parte din activitatea curentă a

organizației.

„...Practic, ei sunt reperele noastre! Pentru ei muncim aici! Ei sunt principalii!”(reprezentant Asociaţia

Casa Ioana)

„...De asemenea este un chestionar, din trei în trei luni, aplicat de colegele mele, pentru a-i întreba dacă

sunt satisfăcuți sau nu de furnizarea serviciilor pe care de fapt le primesc. Și dacă nu, de

ce?”(reprezentant Asociaţia Casa Ioana)

În urma acestor discuții, organizația optimizează lucrul cu beneficiarii și poartă discuții mai ample pentru

a afla cauzele nemulțumirilor și măsura în care Asociaţia Casa Ioana poate schimba ceva.

Măsurarea relației dintre beneficiar și furnizor trebuie să se facă pe bază de indicatori calitativi, iar un

nivel ridicat de satisfacție a beneficiarului presupune cunoașterea și înțelegerea situației acestuia.

Asociaţia Casa Ioana încearcă să dezvolte relații și cu alte categorii de stakeholderi, din dorința de a

putea oferi acces la servicii complementare pentru beneficiarii săi (de exemplu colaborare cu SAMU

Social și Regina Maria pentru servicii medicale).

Impactul social

Redobândirea autonomiei de către beneficiar, reintegrarea lui în societate exprimă cel mai elocvent

impactul social al activității unui furnizor de servicii sociale pentru persoanele fără adăpost. Impactul se

măsoară pe baza relației dintre beneficiar și furnizor, organizația Asociaţia Casa Ioana neavând resurse

pentru derularea de studii de follow-up.

„...Faptul că oamenii aceștia s-au reintegrat în societate și sunt perfect capabili să se descurce

singuri!(reprezentant Asociaţia Casa Ioana)

Indicatorii de măsurare a impactului social folosiți de organizație sunt preponderent calitativi.

Schimbările necesare pentru îmbunătăţirea serviciilor sociale, sunt:

1. Implicarea mai activă a furnizorilor publici de servicii sociale care să acopere o mai mare

pondere de piață serviciilor sociale

2. O pregătire mai bună pentru o viață independentă beneficiarilor.


Pagina 185 din 190

Anexa 10. Raport narativ – Crucea Roșie


Crucea Roșie Română a fost înființată în 1876 prin decret regal și a funcționat neîntrerupt de atunci.

Organizația funcționează în baza Legii 139/1995 și este organizata după principiul teritorial, fiind

alcătuită din 47 de filiale județene și ale sectorului Municipiului București. Are în prezent 713 subfiliale

municipale, orășenești și comunale. La nivelul anului 2016 înregistra 5500 de voluntari și 200 de

angajați.

„Crucea Roșie este auxiliară a societății statului, ceea ce înseamnă cu suntem și nu suntem un ONG,

funcționăm după structura și regulile unui ONG, dar suntem obligați ca atunci când statul ne cere

ajutorul în caz de urgență…de necesitate, să răspundem chemării statului …și la rândul lui statul este

obligat să ne ofere ajutor atunci când avem nevoie de acest lucru.” (reprezentant Crucea Roșie

Română.)

Unul dintre obiectivele declarate ale Crucii Roșii Române îl constituie reducerea sărăciei și excluziunii

sociale. Crucea Roșie a fost implicată în implementarea programului FEAD (distribuirea alimentelor) în

prima parte a derulării acestuia, dar pentru că programul presupunea utilizarea unei logistici

costisitoare, acesta a fost implementat doar la nivel local. A contribuit la fundamentarea activităților

premergătoare implementării tichetului social în baza experienței câștigate în cadrul programului FEAD

de distribuire a alimentelor:

„Dar apoi am propus să înlocuiască această distribuție de alimente, pentru că este costisitoare și se fac

pachete foarte mari, iar oamenii, din experiența noastră, nu vin să și le ridice, deși au nevoie de ele,

pentru că nu au mijloace de transport…să înlocuiască distribuția de alimente cu tichete sociale … acel

voucher din care oamenii își pot lua ceea ce cred ei că le trebuie în alimentație și nu-i limităm doar la

alimente neperisabile, dar și produse de igienă, spre deosebire de pachetul alimentar care are numai

alimente neperisabile…Tichetul social contribuie la îmbunătățirea demnității beneficiarului…are el

posibilitatea să aleagă și se simte altfel.”(reprezentant Crucea Roșie Română)

Grupuri țintă cărora se adresează organizația: copii, în special în risc de abandon școlar și persoane

vârstnice.

Pentru copii: Crucea Roșie Română are dezvoltate centre de zi cu rol în stoparea abandonului școlar

(model de bună practică, demarat în 2014 cu evaluare de program în 2018). Pun accent pe implicarea

beneficiarului și a familiei acestuia. Au furnizat alimente și produse de igienă, precum și masă caldă în

cadrul centrelor de zi dezvoltate. Accentul a fost pus pe formarea deprinderilor de viață independentă.

„Știm că nu suntem singurii…numai că noi, având o distribuire națională, ne bazăm foarte mult pe

voluntari, este un program implementat de voluntari …și ținut în metodele lui simple ar putea fi

implementat în orice școală și în orice sat și în orice colț din România.” (reprezentant Crucea Roșie

Română)

Din experiența dobândită au învățat să se centreze pe obiectiv, formarea deprinderilor de viaă

independentă și mai apoi pe indicatori:

„Ceea ce am observat, este o evaluare și un lucru pe care putem să-l spunem ..întotdeauna românii

din dorința de atinge un indicator sau de a atinge cât mai mulți oameni …cum să vă spun, am încercat

să schimbăm copiii, din semestru la semestru, ca să dăm posibilitatea cât mai multor copii să vină la

acest centru, numai că o schimbare de comportament, referitor la abilitățile de viață, este dovedit

științific că necesită minim un an și jumătate..prin urmare ne-am oprit, am hotărât să nu mai tindem

către indicatorul final de 500 …” (reprezentant Crucea Roșie Română)


Pagina 186 din 190

Pentru vârstnici Crucea Roșie Română furnizează servicii de îngrijire la domiciliu. Cea mai

experimentată filială este cea din Covasna care are un astfel de serviciu de la începutul anilor ‘90:

„Și, ceea ce este extraordinar, este faptul că este finanțat de către autoritățile locale, dar asta depinde

de la județ la județ, pentru că acolo unde sunt mai puțin furnizori și autoritățile sunt mai deschise….e

mai bine.” (reprezentant Crucea Roșie Română)

Nevoia de servicii la domiciliu este foarte mare și neacoperită:

„Cel puțin în orașe nevoia este foarte mare, primim foarte multe telefoane de la copii care și-ar dori să-

și lase părinții în siguranță.”(reprezentant Crucea Roșie Română)

Serviciile de îngrijire la domiciliu au fost în general mai ușor de dezvoltat atunci când au fost asociate

cu un serviciu medical:

„Nu sunt multe filiale care au reușit și cele mai mult au reușit combinându-le cu un serviciu de asistență

medicală la domiciliu…pornind de la un serviciu de îngrijire medicală la care ar trebui să ai și un mijloc

de transport ne-a fost mai simplu să dezvoltăm și un serviciu de îngrijire la domiciliu pentru a facilita

accesul îngrijitorilor la domiciliul persoanelor….” (reprezentant Crucea Roșie Română)


Unul din factorii cei mai importanţi care influenţează procesul de furnizare a serviciilor sociale face

referirea la procesul de caracterizare a comunității căreia i te adresezi. Este important să atragi

beneficiarii către serviciul social dezvoltat, iar acest lucru presupune strategii diferite, în acord cu

caracteristicile comunității:

„Important este să îți alegi bine comunitatea…cui te adresezi…noi avem două centre pentru

copii…Craiova și Botoșani…iar părinții copiilor de la Craiova au o reticență în a-și trimite copiii în centru

de zi pentru că îl asociază cu o imagine negativă, pentru ei centrul este centru, abandon, etichetare,

sărăcie…și deși nu au cum să aibă grijă de ei și ce să le dea să mănânce …nu accesează serviciul sau

îl abandonează pe diverse motive….și atunci ne-am schimbat tactica, adică n-am mai mers cu mesajul

Veniți la centrul Crucii Roșii Române unde primiți o masa caldă, ci Veniți la centrul Crucii Roșii Române

unde copilul dumneavoastră va deveni bun la școală…deci trebuie să te adaptezi Ia comunitate și să

fii tot timpul cu urechile deschise către comunitate.” (reprezentant Crucea Roșie Română)

Relația cu autoritățile locale este, de asemenea, foarte importantă. Beneficiarii de servicii sociale ar

trebui să fie monitorizați, indiferent dacă primesc servicii sociale de la DGASPC sau din sectorul ONG.

Este importantă continuitatea și complementaritatea serviciilor. Din păcate cei care beneficiază de

servicii sociale nu sunt monitorizați, în general, cu privire la serviciile primite:

„Și aici chiar este o chichiță …să se știe cine ce a furnizat, numai că nu funcționează peste tot”

(reprezentant Crucea Roșie Română)

Cadrul legislativ uneori frânează procesul de furnizare a serviciilor sociale:

„Sunt momente în care frânează…noi am mers pe calea bătătorită: dosar de acreditate, dosar de

licențiere. Procesul a început în 2015, nici în momentul de față nu avem toate centrele licențiate, în

condițiile în care dosarul s-a depus…Practica de inspecție în teritoriu este diferită de la județ la județ,

adică eu am același dosar în trei centre, dar când se vine control în inspecție pentru a da licența se

cere cu totul altceva în fiecare județ. ” (reprezentant Crucea Roșie Română)


Pagina 187 din 190


1. Existența unei proceduri practice unitare de acreditare și licențiere:

„Standardizarea cu adevărat a aplicării legii…o procedura unitară. ” (reprezentant Crucea

Roșie Română)

2. Obținerea feedback-ului din partea beneficiarilor – implicarea beneficiarului:

„O procedură la nivel organizațional de obținere a feedback-ului din partea

beneficiarului….trebuie în permanență să-i acorzi posibilitatea beneficiarului să-ti spună ce

crede el despre acel serviciu…de la chestionar, până la cutiepoștală” (reprezentant Crucea

Roșie Română)

3. Informarea asumată și periodică:

„Nu, vine odată, îți semnează contractul și de aici înainte…Știu ca este mai greu când ai sute

de oameni…mă pun acum in papucii DGASPC-urilor… beneficiarii nu sunt cei mai calmi și mai

comunicativi oameni de pe pământ.. ” (reprezentant Crucea Roșie Română)

Eficacitate/eficiență

Deși există preocupare pentru măsurarea eficacității și eficienței, procesul nu este mereu implementat,

deși este considerat foarte necesar:

„Cred că principala problemă este să-ți dai seama pe parcurs că ar trebui să o măsori[eficacitatea]”


„Noi, profesioniștii, trebuie să înțelegem că nu trebuie doar să faci activitatea respectivă…standardele

ne ajută și pe noi, managerii, să ne structurăm și să ne dăm seama că lumea se schimbă, furnizarea

de servicii se schimbă, asistența socială se schimbă și că trebuie să ne adaptăm continuu..”



Standardele sunt greu de îndeplinit. Nu există o procedură unitară aplicată la nivelul țării pentru

licențiere aplicată de cei care fac acest lucru conform legii (deși formal procedura este unitară, conform

legislației). Între standarde și scopul final al serviciilor sociale există numeroase dezechilibre care

îngreunează procesul de furnizare a serviciilor sociale și de acoperire a nevoilor persoanelor aflate în

dificultate:

„Mie mi se par mult prea înalte. Este evident că sunt chestiuni gândite de la birou, așa ne sună nouă

tuturor, una este să visezi de la birou ceva, alta este să implementezi, se dovedește că în teritoriu ..și

când omul îți vine și bate la ușă că are o nevoie și tu îi spui: îmi pare rău, că e standardul care mă

strânge de gât…. într-adevăr trebuie standardizare…dar[procedura trebuie]simplificată” (reprezentant

Crucea Roșie Română)

„Nu există o unitate de procedură. ANPDCA acceptă existența unui psiholog voluntar, dar în

teritoriu…nu” (reprezentant Crucea Roșie Română)

Procesul de licențiere și evaluare este extrem de birocratic:

„Este un frecuș extraordinar…birocrație…[Dialog][Întrebare]Ce ați făcut pentru a fi cunoscuți în

comunitate?[Răspuns]Păi am organizat acțiuni stradale și am distribuit pliante pentru a ne face


Pagina 188 din 190

cunoscuți.[Întrebare] Vreau să văd pliantele!. Au arătat pliantele. [Întrebare]Câte ați distribuit?

[Răspuns]Păi atâtea! [Întrebare]Să văd hârtia de distribuție! [Răspuns]Adică?![Întrebare] Păi oamenii

ăia care au primit, noi de unde știm că au primit?....Dar tot a făcut un proces verbal până la urmă…eu

x, în ziua …am avut în gestiune…și am distribuit…” (reprezentant Crucea Roșie Română)

Utilizarea indicatorilor de monitorizare și evaluare este determinată în principal de cadrul legal:

„Există un plan de monitorizare și evaluare, dar acolo unde legea, căci aici este bine…legea te ajută

și pe tine să te structurezi, acolo unde nu te obligă legea, le mai faci și așa în virtutea inerției..”


Deși utilizează preponderent indicatori cantitativi, necesitatea utilizării indicatorilor calitativi este

recunoscută ca fiind extrem de benefică:

„Ideal ar fi să ne axăm și pe indicatorii calitativi, recunoaștem că noi am pornit de la cantitativi,

recunoaștem că suntem foarte buni la cifre și ne mândrim când am depăși indicatorul cantitativ ..adică

am făcut chiar mai mulți cu aceiași bani, asta este mândria românului dintotdeauna.” (reprezentant

Crucea Roșie Română)

Experiența acumulată în cadrul centrelor de zi pentru copii a demonstrat necesitatea utilizării

indicatorilor calitativi. Mai mult, chiar finanțatorii solicită acest lucru:

„Raportând câți copii ai, câte mase ai dat, nu ai cum să cuantifici cât de mut acest copil și-a îmbunătățit

abilitățile de viață independentă …că ne dăm noi seama, asta e observație, trebuie să construim o

modalitate de măsurare a acestor indicatori.” (reprezentant Crucea Roșie Română)

„Păi cum, dar e vizibil cu ochiul liber! Dar dacă vrei să te duci la finanțator ....trebuie să măsori!”



Este extrem de important să ai criterii de selecție a beneficiarilor:

„Să știi cui te adresezi, iar știind cui te adresezi stabilești și o listă a nevoilor….”(reprezentant Crucea

Roșie Română)

În vederea evaluării satisfacției beneficiarilor au dezvoltat diverse instrumente: chestionare, discuții cu

beneficiarii, cutia poștală. Dar nu există o practică unitară de evaluare, deși ar fi extrem de utilă și

impusă de finanțatori:

„Numai că trebuie generalizate…nu poți să spui că este o practică unitară ….”(reprezentant Crucea

Roșie Română)

Implicarea beneficiarilor se dovedește de cele mai multe ori un proces dificil. Beneficiarii nu reușesc să

devină parte activă din proces, iar acest lucru este explicabil prin existența unei culturi a primirii unui

lucru, fără a face ceva:

„Apropo de sărăcia endemică…unii dintre beneficiari sunt obișnuiți să primească, participarea nu este

un lucru forte în comunitățile noastre, adică hai sa faceu ceva pentru mine ca sa ies din starea asta

….”(reprezentant Crucea Roșie Română)


Pagina 189 din 190

„Un obstacol este, de exemplu, la centrele de zi, vin copii, dar hai sa facem ceva și pentru părinți…nu

vreți să fie centrul ăsta centrul vostru și menținerea lui, curățenia, chestiile astea, nu puteți să ne ajutați,

și sunt părinți care vin, nu mulți , câțiva , dar pe care îi stimulăm cu tichete sociale…ne-am învățat așa,

dependent de ceva….”(reprezentant Crucea Roșie Română)

„Acum dacă noi vrem să organizăm un curs, nu vor să-l facă pentru că nu primesc subvenție….ca în

POCU. ”(reprezentant Crucea Roșie Română)

Pentru beneficiari este importantă satisfacerea nevoilor de bază, procesul de implicare a acestora vine

ceva mai târziu, când deja starea de nevoie s-a ameliorat. Pentru a ajunge la implicarea lor este

necesară o mai bună utilizare a serviciilor de consiliere, deficitare în acest moment:

„Atâta vreme cât mie mi-e foame n-o să-mi povestești tu mie despre beneficiile

spirituale..”(reprezentant Crucea Roșie Română)

„Oamenii săraci fac alegeri greșite în viață, am citit eu un studiu de curând ….”(reprezentant Crucea

Roșie Română)

Impactul social

Îmbunătățirea calității vieții beneficiarului este considerată a defini cel mai bine impactul social:

„Prin urmare ai impact dacă contribui la schimbarea situației prezente ….”(reprezentant Crucea Roșie

Română)

Există preocupare pentru măsurarea impactului social:

„Vrem să măsurăm care este impactul social …am pornit de la fundraising…și de aici am zis…hai să

vedem ce crede lumea despre noi, care este impactul ….”(reprezentant Crucea Roșie Română)

Schimbări necesare:

1. În legislație (simplificarea standardelor);

2. Cooperarea furnizorilor cu autoritățile;

3. Promovarea și utilizarea voluntariatului.

„Dezvoltarea domeniului voluntariatului ar contribui foarte mult la furnizarea serviciilor

sociale….”(reprezentant Crucea Roșie Română)

EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory About EY EY is a global leader in assurance, tax, transaction and advisory

services. Worldwide, our 175,000 people are united by our shared

values and an unwavering commitment to quality. We make a

difference by helping our people, our clients and our wider

communities achieve their potential.

For more information, please visit

www.ey.com

© 2018 EYRO

All Rights Reserved.

EY refers to one or more of the member firms of EY Global Limited (EYG), a UK private

company limited by guarantee. EYG is the principal governance entity of the global EY

organization and does not provide any services to clients.